Jakość i innowacyjność 

usług turystycznych

5. Jakość usług biur 

podróży

 

 

• Ruch  turystyczny  jest  definiowany  jako  zjawisko 

społeczne, 

polegające 

na 

przestrzennym 

przemieszczaniu  się  ludzi  na  obszary  i  do 

miejscowości turystycznych. 

• Główne 

czynniki, 

które 

spowodowały 

przybranie  przez  ruch  turystyczny  formy 

masowej:

– wzrastający poziom dochodów ludności, 
– rozwój kulturowy i społeczno-zawodowy 
– wzrost poziomu oświaty i wykształcenia
– stały wzrost podaży podstawowych usług turystycznych; 
– istnienie  instytucji  prawnych,  które  umożliwiają  i  ułatwiają 

przekraczanie granic państwowych. 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.1. Ruch turystyczny i jego cechy

 

 

• Klasyfikacja 

ruchu 

turystycznego 

jest 

zagadnieniem 

bardzo 

złożonym 

i 

skomplikowanym. 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.1. Ruch turystyczny i jego cechy

 

 

•

Czynniki  kształtujące  przestrzeń  turystyczną  są 

identyfikowane  z  czynnikami  rozwoju  turystyki,   

proponowane podziały wyróżniają:

– czynniki ekonomiczne i pozaekonomiczne, 

– subiektywne i obiektywne, 

– popytowe, podażowe i uniwersalne.

•

  Bardziej  kompleksowe  klasyfikacje  wydzielają 

przesłanki rozwoju turystyki, takie jak historyczne 

(rewolucja przemysłowo- techniczna), 

– społeczne  (czas  wolny,  prawo  do  urlopu,  chęć  poznania,  wzrost 

dochodów ludności), ekonomiczne (podaż, popyt, dochód, zyski) 

– polityczne  (polityka  socjalna  państwa,  polityka  turystyczna 

państwa, sytuacja polityczna na świecie.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.2. Czynniki determinujące wielkość i strukturę ruchu turyst.

 

 

• Według  Światowej  Organizacji  Turystyki, 

czynniki  rozwoju  turystyki  mieszczą  się  w 

trzech grupach: 

– czynniki  ekonomiczne  (w  tym  ogólnogospodarcze, 

dochodowe, cenowe), 

– czynniki  społeczno-psychologiczne  (w  tym  czas  wolny, 

czynniki 

demograficzne, 

industrializacyjne, 

urbanizacyjne, kulturalne, motywacyjne), 

– czynniki  podażowe  (w  tym  polityka  turystyczna, 

transport, baza noclegowa, organizatorzy podróży 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.2. Czynniki determinujące wielkość i strukturę ruchu turyst.

 

 

• Do podstawowych metod pomiaru jakości usług zalicza 

się: 

– pomiar czasu wykonania usługi, 

– pomiar czasu realizacji procesów, 

– pomiar czasu oczekiwania na usługę, 

– rejestrowanie liczby reklamacji,

–  obserwacja tendencji do zmian wskaźników ekonomicznych. 

• W  zakresie  problematyki  pomiaru  jakości  usług 

turystycznych 

należy 

wymienić 

parametry 

i 

instrumenty dotyczące: 

– standardów, 

– norm technicznych i towarowych, gwarancji i kosztów gwarancyjnych, 

kultury obsługi, 

– ochrony konsumenta, 

– Rozstrzyganie sporów

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.3. Mierniki jakości.

 

 

• Przedsiębiorstwo  powinno  na  bieżąco  prowadzić 

pomiar  stopnia  zadowolenia  klientów  i  może 
skorzystać z takich metod, jak 

– system  skarg  i  sugestii  -  za  pomocą  dostarczanych  klientom 

formulrzy, 

– badania ankietowe - badania rzeczywistego poziomu jakości usług 

oraz możliwość poznania przyczyn niezadowalającej jakości, 

– pomiar i badanie gotowości klienta do ponownego skorzystania ze 

świadczonych usług, 

– pozorne  zakupy  usług  -  informacje  o  mocnych  i  słabych  stronach 

ofert przedsiębiorstwa turystycznego, 

– analiza  utraty  klientów  -  utrzymywanie  kontaktu  z  klientami, 

którzy zrezygnowali z usług

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.3. Mierniki jakości.

 

 

• Ocenę 

poziomu 

spełniania 

oczekiwań 

można 

zobiektywizować, 

przeprowadzając 

pomiar 

tak 

zwanych  twardych  elementów  usługi.  Zalicza  się  do 
nich: 

– infrastrukturę  usługową  (lokalizacja,  wyposażenie,  urządzenia, 

rodzaj  obiektu,  jego  standard  budowlany,  wielkość  pokoi,  rodzaj 
umeblowania i innych ruchomych składników wyposażenia), 

– personel  firmy  usługowej  (liczba,  kwalifikacje,  wydajność,  cechy 

indywidualne pracowników), 

– czas  oczekiwania  na  realizację  usługi  oraz  szybkość  i  terminowość 

jej wykonania, 

– system obsługi klientów, warunki pracy personelu, 
– estetykę i zagospodarowanie otoczenia. 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.3. Mierniki jakości.

 

 

• Usługi informacji turystycznej
• Pilotaż
• Przewodnictwo

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

•

Obecnie  najczęściej  spotykane  w  literaturze 
kryteria,  jakimi  posługują  się  nabywcy  w  ocenie 
usług, to: 

–

l.  Dostępność  usługi  -  rozumiana  nie  tylko  jako  lokalizacja 
placówek,  godziny  otwarcia,  czy  czas  oczekiwania  na 
wykonanie  usługi,  ale  także  dostępność  informacji  o  firmie,  o 
jej 

ofercie, 

swoboda 

kontaktu 

(telefonicznego 

lub 

elektronicznego) itp. 

–

2.  Informacja  o  usługach  firmy  -  to  kryterium  bardzo  zbliżone 
(czasem  nawet  włączane)  do  punktu  l  dotyczy  głównie 
przystępności  sformułowania  informacji  z  punktu  widzenia 
przeciętnego nabywcy. 

–

3.  Kompetencja  -  fachowość  i  przygotowanie  usługodawcy, 
sprawność i umiejętności personelu. 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

–

5. Wrażliwość na potrzeby klientów, chęć zaoferowania 
im  bezzwłocznej  pomocy,  wychodzenie  naprzeciw  ich 
oczekiwaniom, uwaga okazywana usługo biorcy. 

–

6.  Zaufanie  -  wiarygodność  i  rzetelność  firmy  oraz  jej 
pracowników,  uczciwość,  klienci  są  traktowani  przez 
przedsiębiorstwo. 

–

7. Odpowiedzialność. 

–

8.  Bezpieczeństwo  -  usługa  pozbawiona  zarówno 
elementów  ryzyka,  jak  i  wątpliwości  co  do  zachowania 
niezbędnych wymagań w tym zakresie. 

–

9.  Rodzaj  stosowanych  środków  materialnych  -  stan 
placówki,  jej  wyposażenie,  estetyka,  wpływ  na 
samopoczucie klienta. 

–

10. Znajomość i zrozumienie potrzeb nabywców.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Do  oceny  jakości  usług  turystycznych  można 

wykorzystać również tak zwane koszty złej jakości. 
Na  przykład  w  przypadku  usług  informacyjnych, 
mogą to być 

– l.  Koszty  opóźnienia  realizacji  działań,  na  przykład  brak 

odpowiedzi  na  wielokrotne  zapytania  klienta,  zbyt  późne 
przekazania  mu  zamówionego  katalogu,  brak  natychmiastowej 
reakcji na reklamację. 

– 2.  Koszty  braku  zgodności  -  usługa  oferowana  klientowi  nie 

odpowiada jego oczekiwaniom, mimo że starał się precyzyjnie je 
formułować. 

– 3.  Koszty  utraconych  możliwości  -  związane  z  punktem  l,  na 

przykład  utrata  zamówienia  spowodowana  zwłoką  w reagowaniu 
na zapytania klienta. 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

– 4. Koszty przekroczonych oczekiwań - występują, gdy na 

podstawie 

niesprawdzonych 

lub 

niewłaściwie 

przetworzonych  informacji  zostanie  podjęta  decyzja  o 
udoskonaleniu 

produktu, 

bez 

faktycznego 

zainteresowania  tym  przedsięwzięciem  ze  strony 
klientów. 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil  pracownika  obsługi  ruchu  turystycznego 

pracującego przy bezpośredniej obsłudze klientów:

– Praktyczne przygotowanie do zawodu, 
– Dobra sprawność fizyczna,
– Znajomość języków obcych,
– Umiejętność organizacji, programowania, reklamy i informacji,
– Znajomość  psychologii  zjawisk  społecznych  na  potrzeby  osób 

wywodzących  się  z  różnych  grup  społecznych  w  odniesieniu  do 
różnych form turystyki,

– Posiadanie wysokich walorów etycznych przez osoby pracujące przy 

bezpośredniej obsłudze klienta,

– Kwalifikacje  ogólne:  dobra  prezencja,  łatwość  w  nawiązywaniu 

kontaktów oraz porozumiewaniu się,

– Estetyka ubioru, etyka w pracy.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil pilota wycieczek zagranicznych:

– Posiadanie odpowiednich uprawnień potwierdzonych legitymacją,
– Umiejętność sprawnego kierowania ludźmi,
– Umiejętność szybkiego i prawidłowego odczytywania nastrojów,
– Umiejętność szybkiego łagodzenia konfliktów,
– Umiejętność stałego zsynchronizowanego planowania,
– Wyczucie czasu i przestrzeni,
– Umiejętność  przewidywania  różnego  rodzaju  zdarzeń  oraz 

samodzielnego i skutecznego ich rozwiązywania,

– Umiejętność 

słuchania 

ludzi, 

prowadzenia 

dialogów, 

argumentacji, negocjacji,

– Umiejętność operatywnego sterowania grupą,
– Umiejętność stałego dbania o relaks i bezpieczeństwo turystów,

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil pilota wycieczek zagranicznych:

– Umiejętność  rozliczeń  gotówkowych  i  bezgotówkowych, 

zarówno  złotowych  jak  i  dewizowych,  znajomość 
przepisów  tych  zagadnień,  obowiązujących  limitów, 
sposobów rozliczania,

– Umiejętność  negocjacji  cenowych,  uzyskiwania  zniżek, 

upustów, dochowania tajemnicy finansowej 

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil przewodnika miejskiego – pożądane  cechy:

– Posiadanie  odpowiednich  uprawnień  potwierdzonych  legitymacją  i 

odznaką,

– Umiejętność  metodycznego  oprowadzania  wycieczek  i  fachowego 

udzielania informacji o kraju czy odwiedzanych miejscowościach,

– Pogodne usposobienie pozwalające wprowadzić uczestników w dobry 

nastrój,

– Sympatyczny,  grzeczny,  wyrozumiały,  lubiący  ludzi  i  przebywanie  z 

nimi,

– Inteligentny, 

z 

szerokim 

horyzontem 

intelektualnym 

oraz 

usystematyzowaną wiedzą profesjonalną,

– Punktualny, uprzejmy, kulturalny,
– Chętny do udzielania odpowiedzi na pytania turystów.

•  

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• A także posiadający:

– Umiejętność żywej, obrazowej, głośnej prezentacji,
– Umiejętność  przekazywania  swojego  entuzjazmu  do 

omawianego 

zagadnienia 

(krajobrazu, 

przyrody, 

zabytków),

– Umiejętność 

przystosowania 

się 

 

do 

poziomu 

prowadzonej grupy.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Główne wady przewodnika/ pilota:

– Niepunktualność,
– Nietaktowne zachowanie, 
– Niedbały wygląd zewnętrzny,
– Nieprzystępność, oschłość, zbytnia pewność siebie,
– Brak 

zainteresowania 

pokazywanymi 

atrakcjami 

turystycznymi,

– Niedostatek wiedzy profesjonalnej, ogólnej,
– Mówienie zbyt szybko, niewyraźnie,
– Niechęć do odpowiadania na pytania turystów,
– Nieracjonalne tempo zwiedzania (zbyt szybkie lub zbyt wolne),
– Słaba znajomość języka polskiego lub obcego.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil referenta do spraw turystyki:

– Znajomość obsługi komputera,
– Znajomość przynajmniej jednego języka obcego,
– Umiejętność  sporządzania  korespondencji  w  języku  polskim  i 

językach zachodnich,

– Wysoka kultura osobista,
– Umiejętność opracowania kalkulacji ofert turystycznych krajowych 

dla turystów indywidualnych i grup,

– Umiejętność  sprzedaży  oferty  krajowej  i  zagranicznej,  własnej  i 

będącej  w  akwizycji  (imprezy  turystyczne,  wczasy,  kolonie, 
zimowiska,  kursy  językowe,  rezerwacje  noclegów  w  kraju  i 
zagranicą, bilety na przewozy, ubezpieczenia),

– Umiejętność  współpracy  z  przewodnikami,  pilotami  i  tłumaczami 

oraz przewoźnikami,

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil referenta do spraw turystyki:

– Umiejętność  prowadzenia  prawidłowej  dokumentacji 

związanej  ze  sprzedażą  ofert  (rejestry  uczestników, 
umowy z klientem), niezbędnej do rozliczeń finansowych,

– Umiejętność  prawidłowego  naliczania  cen  (zgodnie  z 

wytycznymi wewnętrznymi biura o stosowanych marżach, 
zysku, kursach walut i obowiązujących podatkach, itp.)

– Umiejętność prawidłowego przygotowania dokumentów do 

końcowego rozliczania imprez,

– Umiejętność 

udzielania 

rzetelnej, 

kulturalnej 

i 

wyczerpującej  informacji  klientom  odnośnie  posiadanej 
oferty oraz zakresu informacji turystycznej.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil pracownika biura obsługi klienta:

– Wykształcenie minimum średnie,
– Umiejętność profesjonalnej  obsługi klientów,
– Umiejętność przyjmowania zamówień,
– Umiejętność  współpracy  z  dostawcami  oraz  koordynacja 

zamówień,

– Umiejętność przygotowania prezentacji,
– Umiejętność opracowywania umów z klientami,
– Komunikatywny, miły, uprzejmy.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil pracownika public relation:

– Kreatywny,
– Samodzielny w działaniu,
– Odpowiedzialny,
– Otwarty.

• Oprócz tego powinien posiadać:

– Łatwość w nawiązywaniu kontaktów,
– Umiejętność analizy i celów firmy,
– Umiejętność kształtowania wizerunku firmy,
– Umiejętność kontaktu z mediami,
– Umiejętność  organizacji  imprez  mających  na  celu  promowanie 

firmy.

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

•

Profil pracownika działu marketingu:

– Umiejętność pracy w zespole, kreatywność,
– Umiejętność  utrzymywania  kontaktów  handlowych  z  klientami  i 

dostawcami,

– Umiejętność negocjacji, komunikatywność,
– Cierpliwość i umiejętność logicznego wyjaśniania,
– Umiejętność kierowania akcją promocyjną,
– Umiejętność współpracy z klientami,
– Umiejętność  reprezentowania  interesów  firmy  w  kontaktach 

handlowych,

– Umiejętność rozwoju pozycji handlowej firmy,
– Umiejętność zdobywania nowych klientów i odbiorców,
– umiejętność przygotowania raportów sprzedaży,

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego

 

 

• Profil pracownika działu marketingu:

– umiejętność zbierania informacji o rynku /analiza rynku/,
– umiejętność efektywnej ekspozycji produktów firmy,
– umiejętność  nadzorowania  działań  marketingowych 

(targi, wystawy).

5. Jakość obsługi ruchu turystycznego
5.4. Formy obsługi ruchu turystycznego