Podejście procesowe
Proces
– ciąg czynności zaprojektowanych tak, aby w ich
wyniku powstała usługa, produkt.
Proces
– zestaw wzajemnie powiązanych lub wzajemnie
oddziaływujących działań, które przekształcają wejścia w
wyjścia.
Proces
– jest to działanie w trakcie którego wykorzystywane
są zasoby i które jest zarządzane dla przekształcenia
danych wejściowych w dane wyjściowe.
Proces
tworzy wartość dodaną, jeżeli wartość wyników
procesu jest większa, niż wartość na wejściu procesu.
1
2
Dane
wejściowe:
wymagania
klienta (umowy,
zlecenia)
materiały,
surowce,
prefabrykaty
dokumentacja
techniczna
informacje
przepisy
prawne
Dane
wyjściowe:
wyrób,
produkt
materialny
usługa
decyzje
kombinacja
powyższych
satysfakcja
klienta
Zasoby:
maszyny,
urządzenia
surowce
wiedza, baza
danych
pracownicy
środki
finansowe
Podejście procesowe
Organizacja powinna:
Zidentyfikować procesy wymagane w systemie
zarządzania jakością
(tzn. procesy zarządzania,
zaopatrywania w zasoby, realizacji wyrobu oraz
pomiarowe);
Określić sekwencję i wzajemne oddziaływania tych
procesów;
Określić kryteria i metody wymagane w celu
zapewnienia skutecznego działania i nadzorowania
tych procesów;
Zapewnić dostępność zasobów i informacji niezbędnej
do wspomagania działania i monitorowania tych
procesów;
Mierzyć, monitorować i analizować te procesy oraz
Wdrażać niezbędne działania w celu osiągnięcia
zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia tych
procesów.
Wymagania ogólne
Fazy zarządzanie procesami w organizacji:
I) Planowanie procesów.
II) Wdrażanie procesów.
III) Nadzorowanie procesów.
IV) Doskonalenie procesów
.
Planowanie procesów:
a) Budowanie
świadomości
pracowników
dotyczącej
procesów oraz ich udziału w procesowo ujętym systemie
zarządzania.
b)
Identyfikacja
procesów,
ich
podział
oraz
hierarchizacja.
c) Określenie relacji pomiędzy procesami.
d) Opis przebiegu procesów na odpowiednim poziomie
wykonawczym.
e) Ustalenie celów i mierników dla procesów.
f) Określenie metod nadzorowania procesów.
Trzy grupy procesów głównych
(przykład rozwiązania)
•
Procesy operacyjne
–
ukierunkowane na klienta, ich wynikiem jest wyrób
lub usługa
•
Procesy wspomagające
–
procesy nie dostrzegane przez klientów,
zapewniające efektywny przebieg procesów
operacyjnych
•
Procesy strategiczne (zarządcze)
–
procesy związane ze sprawnym funkcjonowaniem
organizacji i jej rozwojem
Podejście procesowe
Nie ma jednolitego wzorca dla
procesów
, dla ich
monitorowania przy użyciu uniwersalnych składników.
Najczęściej procesy w firmie przedstawiane są w postaci
mapy procesów.
7
8
G1
POZYSKANIE I
OBSŁUGA KLIENTA
G2
PLANOWANIE I
PROJEKTOWANIE
G5
ZAOPATRZENIE
G6
MAGAZYN
G3
PRODUKCJA
K
L
I
E
N
T
G4
KJ
K
L
I
E
N
T
Z1
ZARZĄDZANIE
Z2
ZARZĄDZANIE
JAKOŚCIĄ
W1
Nadzór nad
infrastrukturą
W2
Kadry i Księgowość
BHP
W3
Procesy
zewnętrzne
Podejście procesowe
Przy mapowaniu procesów dobrze jest uwzględnić:
• początek i koniec procesu,
• strukturę procesu,
• dane wejściowe i wyjściowe procesu,
• odpowiedzialnego za proces – właściciela procesu,
• klientów zewnętrznych i wewnętrznych,
• wskaźniki i cele procesu,
• powiązania między procesami.
9
Podejście procesowe
Wskaźniki powinny być czytelne i zrozumiałe dla osób,
których praca ma wpływ na wartość tych wskaźników.
Wskaźniki określone sztucznie, nie uzgodnione, ustalone
bez udziału kierownictwa i właścicieli procesów – nie
spełniają swoich funkcji.
Zbyt duża liczba wskaźników może powodować nadmierne
rozdrobnienie/uszczegółowienie, co utrudnia nadzorowanie
celu głównego procesu
10
Monitorowanie procesów
Przykłady:
• zdolność, dokładność
• terminowość
• wydajność
• czas realizacji
• wykorzystanie technologii
• redukcja kosztów
11
Analiza procesu
Wykres przebiegu, mapa, karta
Tworzenie wykresów przebiegu
procesów
Początek/koniec
Zadanie/czynność
Moment podejmowania
decyzji
Kierunek i kolejność
przebiegu czynności
Proste symbole używane w wykresach chronologicznych
Procesy logistyczne
Procesy logistyczne - procesy związane z
przepływem materiałów, produktów, towarów, dóbr
oraz informacji i pieniędzy dotyczących tego
przepływu
•
Proces realizacji zamówienia
•
Procesy OtD (Order to Delivery - proces od
przyjęcia zamówienia do dostawy produktu do
klienta)
•
Proces produkcyjny
•
Procesy dostawy materiałów, towarów
•
Proces fakturowania
Rodzaje procesów
Ze względu na tworzenie wartości dodanej dla
klienta wyróżnia się:
• procesy tworzące wartość dodaną (zaspokajające
potrzeby i oczekiwania klienta, za które jest on
gotów zapłacić)
• procesy nie tworzące takiej wartości
Analiza i usprawnianie przepływu
materiału
Wykres przepływu materiału
-
Operacja
- Składowanie
- Transport
- Oczekiwanie
- Kontrola
-
jakościowa
- ilościowa
MAGAZYN
MATERIAŁÓW
M1
M2
KONTROLA
M3
MAGAZYN
MATERIAŁÓW
1
2
3
S y m b o le
a
z a d a n ie
z a m ia s t „a ” m o ż n a w s ta w ić W ; P ; D ; Z ; U i; O i
z a c ie n io w a n ie w s k a z u je n a is tn ie n ie in s tru k c ji
T A K / N IE - a lte rn a ty w n a ś c ie ż k a p ro c e s u
a rc h iw iz o w a n ie
z a p is
p o łą c z e n ie z in n a p ro c e d u rą
lin ia łą c z ą c a s y m b o le
W - wykonawca (wykonuje
zadanie)
P - współpracownik
(uczestniczy w
realizacji
zadania)
D - doradca (udziela porady)
Z - zatwierdzający
UI - przekazuje dane / udziela
informacji
OI - odbiera dane / informacje
System zarządzania jakością (ISO)
System zarządzania jakością (ISO)
PROCES:
PROCES:
ciąg czynności
zaprojektowanych tak aby w ich
wyniku powstał produkt lub
usługa.
łańcuch wartości – każda
kolejna czynność dodaje
wartość do efektu całości.
Organizacja procesowa –
Organizacja procesowa –
wprowadzenie
wprowadzenie
Logistyka
zaopatrzenia
Logistyka
zaopatrzenia
Logistyka
dystrybucji
Logistyka
dystrybucji
PRODUKCJA
PRODUKCJA
Marketing i
sprzedaż
Marketing i
sprzedaż
Serwis
Serwis
PROCES (ISO):
PROCES (ISO):
zbiór zdefiniowanych, powiązanych
ze sobą działań, które służą
osiągnięciu założonego celu.
Organizacja procesowa –
Organizacja procesowa –
wprowadzenie
wprowadzenie
Organizacja procesowa –
Organizacja procesowa –
wprowadzenie
wprowadzenie
PROCES (Siemens):
PROCES (Siemens):
Jest zbiorem działań (funkcji),
logicznie poukładanych,
realizowanych sekwencyjnie
(liniowo) lub równolegle.
Rozpoznawanie
rynku
Obsługa
zapytań
ofertowych
Odbiorców
Przygotowanie
ofert do
Odbiorców
Pozyskiwanie
zapytań
ofertowych
Odbiorców
Zwieranie
umów
Przetwarzanie
zleceń Klientów
(Kontrakty)
Prezentacje
produktów
Obsługa
zamówień
sprzedaży
Planowanie
sprzedaży
Tworzenie danych
podstawowych
Klientów
Organizacja procesowa –
Organizacja procesowa –
wprowadzenie
wprowadzenie
Elementy składowe procesu
Elementy składowe procesu
:
:
Rozpoznawanie
rynku
Obsługa
zapytań
ofertowych
Odbiorców
Przygotowanie
ofert do
Odbiorców
Pozyskiwanie
zapytań
ofertowych
Odbiorców
Zwieranie
umów
Przetwarzanie
zleceń Klientów
(Kontrakty)
Prezentacje
produktów
Obsługa
zamówień
sprzedaży
Planowanie
sprzedaży
Tworzenie danych
podstawowych
Klientów
dane - dokumenty systemowe
(wejścia/wyjścia/zmiana)
dokumenty papierowe
(wejścia/wyjścia/zmiana)
jednostki organizacyjne (struktura
organizacyjna)
pozostałe informacje analityczne (np.
systemy, interfejsy, szczegółowe przepływy...)
Organizacja procesowa –
Organizacja procesowa –
wprowadzenie
wprowadzenie
Modelowanie procesów?
Modelowanie procesów?
Opisywanie
Opisywanie
– zapisanie przy pomocy
wybranej metodyki i narzędzia stanu
faktycznego – sposobu wykonywania
dotychczasowej pracy (tzw. procesy
bieżące).
Projektowanie
Projektowanie
– planowanie nowych
rozwiązań organizacyjnych – procesowych
(tzw. procesy przyszłe).
Mapowanie
Mapowanie
– łączenie głównych
procesów w jeden zintegrowany model
przepływu wartości.
Modelowanie
Modelowanie
– udoskonalanie procesów
przyszłych standardowych rozwiązań –
model „w kierunku organizacji procesowej”.
Organizacja procesowa –
Organizacja procesowa –
wprowadzenie
wprowadzenie
Od organizacji funkcjonalnej do
Od organizacji funkcjonalnej do
procesowej
procesowej
–
Organizacja procesowa
–
Orienta
Orienta
cja na
cja na
procesy
procesy
–
Orienta
Orienta
cja na
cja na
funkcje
funkcje
– Organizacja funkcjonalna
– Organizacja funkcjonalna z
zidentyfikowanymi procesami
–
Organizacja procesowa z
utrzymanym podziałem
funkcjonalnym
–
Kierownicy funkcjonalni
Kierownicy funkcjonalni
–
Właściciele procesów
Właściciele procesów
Procesy zarządcze
•
Planowanie i przyszły rozwój
–
tworzenie wizji
–
planowanie strategiczne
–
planowanie roczne
–
ustalanie celów długo i krótko
terminowych
–
alokacja zasobów
–
zarządzanie personelem
–
monitorowanie i ocena działalności
Procesy operacyjne
•
Umożliwiające organizacji codzienne funkcjonowanie:
–
pozyskanie klientów
–
obsługa zlecenia, przegląd umowy
–
projektowanie
–
produkcja wyrobów, realizacja usług
–
dystrybucja
–
kontrole i badania
–
obsługa klientów
–
działania serwisowe, gwarancyjne
Procesy wspomagające
•
Zapewnienie sprawnej realizacji procesów zarządczych i
operacyjnych:
–
budżetowanie
–
szkolenia, rekrutacja
–
utrzymanie ruchu
–
zaopatrzenie
–
komunikacja
–
operacje finansowe
–
wsparcie informatyczne
O
c
e
n
a
z
a
d
o
w
o
le
n
ia
Projektowanie
nowych usług
R
Y
N
E
K
O
T
O
C
Z
E
N
I
E
P
R
A
W
N
E
Zarządzanie
systemem
Zakupy
Nadzorowanie
dokumentacji i
zapisów
Realizacja
usług
P
otrzeby
Oferta
Nadzorowanie
infrastruktury i
środowiska pracy
Obsługa
administracyjna
i finansowa
Marketing
i zawieranie umów
Usługi
K
L
I
E
N
C
I
Ad c) Mapa powiązań procesów
głównych
Hierarchia procesów
Kontakty
z klientem
Wytwarzanie
Dystrybucja
Planowanie
Zaopatrzenie
Produkcja
Zapytania
ofertowe
Wybór
dostawcy
Zamówienie
Specyfikacja
zamówienia
Opracowanie
zamówienia
Zatwierdzenie
Poziom 1 - Kluczowe procesy biznesowe
Poziom 2
Poziom 3
Poziom 4
Poziom I
Poziom II
Poziom III
Pozyskiwanie klienta
i zawieranie umów
Zawieranie
umów
Oferta
Działania
promocyjne
Planowanie
działań
promocyjnych
Realizacja
działań
promocyjnych
Przygotowanie
ofert
Składanie
ofert
Diagram hierarchii wybranego procesu
głównego
Ad d) Tworzenie schematów
przebiegu
Początek/koniec
Czynność/zadan
ie/działanie
Podejmowanie
decyzji
przebieg
czynności
dokumenty,
zapisy
Przedstawiciel
kierownictwa ds
SZJ
Dyrektor
Auditor
Właściciel
procesu
Start
Opracowanie
planu auditu
1-N
Plan au
ditów
na
rok.....
Wyznaczenie
auditora
2-N
Zatwierdzony?
Tak
Nie
Przygotowanie
auditu
3-N
Przeprowadzenie
auditu
4-N
Opracowanie
raportu
Raport z auditu
Raport z auditu
Realizacja
działań
poauditowych
5-N
Wykonane?
Nie
Koniec
Tak
Ad d) Opis przebiegu procesów (poziom
wykonawczy) - słownie? graficznie?
K1 K2 K3 K4 K5
Podstawa
Wynik
Przebieg
Ew. opis
Nazwa:
Wejście:
Właściciel:
Wyjście:
1
1
O
U
O
I
O
U
O
I
O -odpowiedzialny; U - uczestnik; I - informowany; X - itp..
Diagramy - w praktyce
Przewodnik (karta) procesu
:
1. Nazwa procesu
Np. „zarządzanie kadrami”.
2. Właściciel (nazwa!?) procesu
–
ODPOWIEDZIALNY ZA
PROCES
3. Cel procesu
(np. ”zapewnić i doskonalić kompetencje i motywację pracowników
firmy”).
4. Zadanie(a) i mierniki
mierzalne aspekty związane z celem (np. ”zwiększenie o 5% liczby godzin
szkoleń,
przypadających na jednego pracownika w stosunku do roku ...”)
W zależności od specyfiki procesu, przyjąć można jedno lub kilka zadań
5. Metoda i częstotliwość monitorowania
Jak będzie wyglądało monitorowanie procesu: pomiar, porównywanie,
zliczanie, przeglądanie zapisów, kontrola wzrokowa. W jakich odstępach
czasu proces ma być monitorowany oraz kto to monitorowanie prowadzi
6. Metoda analizy wyników
np. wykres, diagram, tabela, omówienie na zebraniu
7. Dokumenty stanowiące podstawę realizacji
Dokumenty występujące w formie elektronicznej oznaczane mogą być w
formie hiperłącza, co zapewnia błyskawiczny do nich dostęp.
8. Wykorzystywane formularze
Jeśli stosowane formularze mają formę elektroniczną, można je również
przyporządkować za pomocą nazwy (hiperłącza) do odpowiedniego procesu.
9. Powstające zapisy
10. Uwagi
Odpowiedzialność właściciela
procesu
• śledzenie wyników procesu, ustalenie
metod zbierania danych i ich analizy
• ustalanie zakresu niezbędnej standaryzacji
(dokumentacji)
• inicjowanie działań doskonalących
• nadzorowanie współpracy między
komórkami organizacyjnymi i
właścicielami innych procesów
• sprawozdania dla kierownictwa
Wymagania dotyczące dokumentacji
Dokumentacja SZJ powinna zawierać:
udokumentowaną deklarację polityki jakości i cele
jakościowe
księgę jakości
udokumentowane procedury wymagane przez normę:
dokumenty wymagane przez organizację do
efektywnego planowania, działania i sterowania
procesami
zapisy jakości wymagane przez normę
Nadzór nad dokumentami
Nadzór nad zapisami dot. jakości
Audit wewnętrzny
Nadzór nad wyrobami niezgodnymi
Działania korygujące
Działania zapobiegawcze
Wielkość i zakres dokumentacji systemu
zarządzania jakością powinna zależeć od:
• wielkości i typu organizacji;
• złożoności i wzajemnych oddziaływań
procesów;
• kompetencji personelu.
Dokumenta
cja
ISO 9001:2000
Dokumenty
o instruują
o określają zasady postępowania
o podlegają zmianom
Zapisy
o dowody
o opisują sytuacje „ex post”
o nie podlegają zmianom