Mapowanie

procesów

1. Pojęcie i struktura 

procesów

2. Mapowanie 

procesów

3. Symbole procesów
4. Przykład procesu

Interpretacje pojęcia procesu

1. Proces to zbiór działań

Proces to 

zbiór działań 

wewnątrz firmy 

wykonywanych w celu dostarczenia klientowi 
konkretnej usługi lub produktu.

2. Proces to ciąg czynności

Proces to 

ciąg czynności 

zaprojektowanych tak, 

aby w ich wyniku powstawał produkt lub 
usługa.

3. Proces to sieć zdarzeń

Proces to wyodrębniona z rzeczywistości 

sieć 

zdarzeń 

powiąza-nych przyczynowo.

Proces (biznesowy) jest 
uporządkowanym 

zbiorem działań (ciągiem 
czynności, siecią zdarzeń) 

realizowanym

 

wewnątrz organizacji 

w celu dostarczenia klientowi 
konkretnej usługi lub produktu.

2

Struktura procesu

3

 PROCES

 

PODPROCESY

 
 

CZYNNOŚCI

 
 

ZADANIA (OPERACJE)

(6-8 zadań na 1 czynność)

Mapowanie procesów (MP)

MP polega na szczegółowym zidentyfikowaniu - w 
sposób graficzny - procesów i ich atrybutów w celu 

usprawnienia

 

zarządzania procesami biznesowymi 

w 

organizacji.

MP przeprowadza się w 2 etapach:
1. Pokazanie aktualnie istniejących przepływów 
strumieni materiałowych, finansowych i 
informacyjnych w organizacji 
(jest to etap „As-Is”).

2. Na bazie analizy wyników z etapu 1 dokonanie 
usprawnienia przepływów strumieni i 
przeprowadzenie niezbędnych zmian 
w strukturze organizacyjnej danej organizacji (etap 
„To-Be” składający się z faz „Could-Be” i „Should-
Be”).

Wynikiem MP jest:

- powstanie mapy procesu,

- powstanie zweryfikowanej struktury 
organizacyjnej,

- powstanie nowych zadań i zakresów 
odpowiedzialności dla osób zatrudnionych na 
stanowiskach pracy.

4

Symbole procesów

Punkt początkowy/końcowy
Start or finishing point
Czynność w ramach procesu
Activity in the process
Blok (punkt) decyzyjny
Decision block (point)
Nakłady/wyniki (głównie dane/materiały)
Input/output (typically data or materials)
Utworzony dokument
Created document
Opóźnienie
Delay
Kontrola
Inspection
Przeniesienie (transport)
Move activity

5

Symbole procesów (inna wersja)

Operation

 (a task or work activity) - czynność

Inspection 

(an inspection of the 

product for   
quantity or quality) - kontrola

Transportation 

(a movement of material from

one point to another) - przeniesienie

Storage

 (an inventory or storage of materials

awaiting the next operation) - magazyn

Delay

 (a delay in the sequence of operations)

- opóźnienie

6

Proces obsługi klienta

OBSŁUGA KLIENTA W URZĘDZIE

1. Klient przychodzi do urzędu i pobiera formularze: 
wniosek o  przyznanie świadczenia i formularz 
zaświadczenie o dochodach.
2. Klient przynosi do urzędu wypełnione formularze.
3. Urzędnik sprawdza od strony formalnej i rachunkowej 
wypełnione formularze.
4. Jeżeli formularze nie są poprawne, klient uzupełnia 
braki i powtórnie je przynosi do urzędu.
5. Poprawne formularze urzędnik wprowadza do systemu 
informatycznego.
6. Urzędnik drukuje decyzję w 2 egzemplarzach.
7. W przypadku decyzji przyznającej,  jeżeli urzędnik ma 
uprawnienia do podpisania decyzji, to ją podpisuje i 
wydaje klientowi; jeżeli nie ma uprawnień to ustala z 
klientem termin odbioru decyzji.
8. Decyzję odmowną podpisuje kierownik a urzędnik 
wydaje ją klientowi lub wysyła klientowi pocztą.
9. Urzędnik wkłada kopię decyzji do segregatora.
10. Urzędnik wpisuje nazwisko i imię klienta oraz datę i 
numer wydrukowanej decyzji do książki podawczej.

7