Aktywne słuchanie 

jako technika 

komunikacji

AE

 

 

• Komunikację 

między 

ludźmi 

można 

charakteryzować 

ze 

względu  na  zawartość  treściową 
komunikatów, 

kanały 

komunikacji, 

środki 

komunikowania  się,  okoliczności 
prowadzenia 

rozmowy 

i 

właściwości rozmówców

.

 

 

Zawartość rozmów 

może odnosić się do 

trzech poziomów 

komunikacji:

 

 

·

       

fatycznego,

·        instrumentalnego,

·        afektywnego.

 

 

• Poziom  fatyczny  to  towarzyska,  swobodna 

atmosfera,  rozmowy  toczą  się  wokół 

tematów  nieistotnych  dla  rozmówców,  są 

wolne od emocji.

• Poziom  instrumentalny  występuje  gdy 

rozmówcy 

są 

zainteresowani 

porozumieniem  w  określonej  sprawie, 

przekazują 

wtedy 

informacje 

lub 

instrukcje 

związane 

z 

wykonaniem 

zadania  w  sposób  bezpośredni  i  bez 

emocji.

• Afektywna komunikacja ma miejsce wtedy, 

gdy  rozmówcy  ujawniają  własne  poglądy, 

uczucia,  wartości  i  są  zaangażowani  w 

rozmowę.

 

 

Wskazówki dla nadawcy 

komunikatu, to:

 · 

   opracuj  plan  porozumiewania  się  z 

partnerem,

·     dbaj o to, aby intencje były jasne,
· miej  świadomość  swoich  prawdziwych  i 

rzeczywistych   intencji,

·     nastaw się na odbiorcę, 
·     uważaj na przeładowanie informacyjne,
·     ważne informacje powtarzaj wielokrotnie,
·    czynami wspieraj słowne komunikaty,
•  staraj się o stworzenie atmosfery zaufania, 

otwartości,  życzliwości 

 

 

Zalecenia dla odbiorcy:

• aktywnie odbieraj informacje,
•  skup się i podążaj za nadawcą,
•  nie kieruj się uprzedzeniami w 

nadawaniu 

znaczenia 

odebranej informacji,

• stosuj zawsze parafrazę.

 

 

E.M. Russo (1995) za kryterium 
wyróżnienia stylów komunikacji 

przyjął asertywność i 

ekspresyjność. Wyróżnił on 

cztery indywidualne style 

komunikowania:

1.     

dyrektywny 

– 

wysoka 

asertywność i mała ekspresyjność,

2.     

afektywny 

– 

wysoka 

asertywność 

i 

wysoka 

ekspresyjność,

3.     uważający – niska asertywność 

i wysoka ekspresyjność,

4.         analityczny – niska 

asertywność i niska ekspresyjność 

 

 

Styl dyrektywny

:

• silne strony: przechodzi do sedna 

sprawy,  w  jego  mowie  czuje  się 

siłę, utrzymuje kontakt wzrokowy, 

prezentuje się z pozycji siły,

• słabe  strony:  kiepski  słuchacz, 

niecierpliwy 

w 

stosunku 

do 

innych, nie zważa na rady, lubi się 

kłócić.

 

 

Styl afektywny

:

• silne 

strony: 

przekonywujący, 

dobrze 

opowiada 

historyjki, 

koncentruje  się  na  całości  sprawy, 
mówiąc odwołuje się do motywacji,

• słabe 

strony: 

nie 

słucha 

szczegółów, 

skłonny 

do 

przesadzania,  uogólnia,  może  być 
zbyt dramatyczny.

 

 

Styl uważający:

• silne  strony:  potrafi  dobrze 

słuchać, 

dobry 

doradca, 

wypowiedziami  wspiera  innych, 
budzi zaufanie,

• słabe strony: unika konfliktów, 

zbyt wyrozumiały, zatrzymuje 
opinie dla siebie, przecenia 
emocje 

 

 

Styl analityczny:

• silne  strony:  precyzyjnie  prezentuje 

pomysły, koncentruje się na faktach, 
podczas 

wypowiedzi 

sprawia 

wrażenie kompetentnego, ma dobrze 
zorganizowane miejsce pracy,

• słabe strony: zbyt koncentruje się na 

szczegółach,  obawia  się  ujawnienia 
emocji,  może  być  dosadny,  mowa 
jego jest mało zróżnicowana.

 

 

Rutynowe komunikowanie 

się z innymi ludźmi 

przebiega na ogół 

automatycznie i jest celowe

 

• Celem rutynowej aktywności komunikacyjnej 

jest  cementowanie  relacji  międzyludzkiej  i 
ułatwienie porozumiewania się ludzi.

• Synchronizacja 

rutynowej 

komunikacji 

polega  na  tym,  że  aktywność  trwa  określony 
czas,  ma  swój  charakterystyczny  rytm  i  jest 
podporządkowana 

pewnym 

ogólnym 

wzorcom, 

określającym 

zawartość 

komunikatów  i  rodzaj  wymiany  między 
partnerami.

 

 

Rozróżnia się następujące 

rytuały:

• rytuał  okazywania  gotowości  do  podjęcia 

kontaktu  i  przywitania  –  rytuał  ten 
występuje,  kiedy  ludzie  chcą  okazać,  że 
cieszą  się  na  swój  widok  i  mają  chęć 
nawiązać  kontakt,  a  nie  ma  zewnętrznych 
zakłóceń, aby doszło do kontaktu;

• rytuał  wyrażania  zainteresowania  drugą 

osobą 

– 

manifestuje 

się 

on 

przez 

okazywanie sympatii i uwagi drugiej osobie 
(typowym 

przykładem 

jest 

interakcja 

między gospodarzem a gościem);

 

 

Społeczne rytuały są układem konwencji 

wspierających zachowania społeczne ludzi i 

pomagających naprawi sytuacje, w których coś 

poszło nie tak, jak powinno

 

• rytuał  potwierdzenia  statusu  drugiej  osoby 

–  rytuał  ten  ma  miejsce  wtedy,  gdy  zaszły 
jakieś  zmiany  w  tym  zakresie  (kiedy  nasz 
znajomy  ożenił  się  i  spotykamy  go  z 
małżonką);

• rytuał  zakończenia  kontaktu  –  ma  on 

miejsce,  kiedy  interakcja  dobiega  końca  i 
jest  pewnym  podsumowaniem  tego,  co 
uczestnicy rozmowy osiągnęli oraz wyrazem 
zainteresowania  dalszym  kontaktem  w 
przyszłości;

 

 

Komunikacja rytualna pozwala 

uczestnikom zachować twarz w 

różnych sytuacjach społecznych

.

• rytuał 

usprawiedliwiania 

się 

– 

występuje  on  w  sytuacji,  gdy  ktoś  chce 
naprawić  swoje  przykre  zachowanie 
(rytuał ten zawiera wyrazy zakłopotania 
i zawstydzenia);

• rytuał 

proszenia 

– 

najczęściej 

występuje,  gdy  chcemy  drugą  osobę 
poprosić  o  jakąś  przysługę,  która  może 
w  konsekwencji  stanowić  naruszenie 
prawa tej osoby.

 

 

kiedy ludzie kłamią,

Takie sygnały to:

• dłoń zakrywająca usta,
• ograniczenie ruchu rąk – człowiek jest tak skupiony 

na  tym,  co  mówi,  że  zapomina  o  naturalnej 

gestykulacji,

• lizanie warg,
• nerwowy  kaszel  –  może  być  jednak  tylko  oznaką 

nerwowości,

• czerwienienie  się  –  osoba  czuje  się  niewygodnie  w 

swoim otoczeniu,

• nieregularny oddech,
• stukanie nogą, nerwowe ruchy,
• unikanie  kontaktu  wzrokowego  –  powinniśmy 

zwracać  uwagę  na  ten  sygnał  i  jeżeli  się  pojawi, 

zadać dodatkowe pytania, aby odkryć prawdę,

• zamykanie oczu, zmiana tonu głosu.

 

 

Preferowanym systemom 

reprezentacji języka 

odpowiadają trzy podstawowe 

typy ciała ludzkiego:

• mezomorficzny 

– 

osoba 

o 

krępej, 

muskularnej  budowie  ciała;  osoby  takie  są 

często wzrokowcami,

• endomorficzny – pulchna, okrągła sylwetka, 

nadmierna  ilość  tkanki  tłuszczowej;  osoby 

takie  często  używają  słów  należących  do 

smakowego 

i 

węchowego 

systemu 

reprezentacji,

• ektomorficzny  –  osoby  szczupłe,  delikatnie 

zbudowane; często używają słów należących 

do kinestetycznego systemu reprezentacji.

 

 

Typy komunikowania 

(komunikacyjne i perswazyjne)

  1.   

    komunikacyjne

  – 

nadawca  nie  ma 

żadnych  intencji  wpływania  na  postawy  i 

zachowania odbiorców;

• podstawowe  metody  informacyjne:  narracja, 

opis, demonstracja, definiowanie;

• zasady komunikowania informacyjnego:
• 1. kreatywność
• 2. wiarygodność
• 3. nowość informacji
• 4. doniosłość informacji
• 5. położenie nacisku na informację
• 6. wykorzystanie pomocy wizualnych

 

 

perswazyjne – to 

kompleksowy, 

interaktywny proces,

     w  którym  nadawca  i  odbiorca  są  połączeni 

werbalnymi  i  niewerbalnymi  symbolami, 

poprzez  które  perswadujący  próbuje  wpłynąć 

na  drugą  osobę  po  to,  aby  zmienić  jego 

reakcje,  zachowania  lub  zmodyfikować  już 

istniejące i sprowokować do działania;

cele perswazji:
• 1.      zmiana postawy
• 2.      wzmocnienie już istniejącej
• 3.   

uformowanie 

nowej, 

nieistniejącej 

dotychczas postawy;

 

 

• To  dziwne,  że  nawet  jeśli 

jesteśmy  niewinni,  nasze  ciało 
sygnalizuje 

coś 

zupełnie 

innego. 

Czasami 

zdenerwowanie 

sprawia, 

że 

zachowujemy się jakbyśmy byli 
winni,  choć  tak  naprawdę  nic 
nie zrobiliśmy.

 

 

PODSTAWOWE 

WIADOMOŚCI

O BARIERACH 

KOMUNIKACYJNYCH

• OSĄDZANIE

polega na narzucaniu własnych 

wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań 

cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie 

słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci 

jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, 

których używają. Jak zachowuje się ktoś, kto 

osądza (przykłady):

1.Krytykuje: „Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?”
2.Obraża: „To dlatego, że jesteś leniwa.”
3.Orzeka: „Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje.”
4.Chwali  po  to,  by  oceniać  lub  manipulować: 

„Gdybyś się trochę postarał, na pewno wyszłoby ci 

to znacznie lepiej.”

 

 

Decydowanie za 

innych

Decydując za innych uzależniamy ich od siebie 

i  pozbawiamy  możliwości  samodzielnego 

podejmowanie  decyzji.  Dajemy  im  także  do 

zrozumienia,  że  ich  odczucia,  wartości  i 

problemy  są  nieważne.  Jak  zachowuje  się 

ktoś, kto decyduje za innych (przykłady):

1.Rozkazuje:  „Będziesz  się  uczył  2  godziny 

każdego wieczora”.

2.Grozi: „Jeśli tego nie zrobisz …”.
3.Moralizuje: „Powinieneś to zrobić”.
4.Zadaje  liczne/niewłaściwe  pytania:  „Gdzie 

byłeś?  Co  robiłeś?  Kto  był  z  tobą?”.  (Pytania 

tego  typu  zdecydowanie  nie  ułatwiają 

komunikacji).

 

 

Uciekanie od cudzych 

problemów

polega  na  tym,  że  nie  jesteśmy  skłonni  zajmować 

się  nimi.  Nie  bierzemy  pod  uwagę  uczuć  ani 

zmartwień  innych  ludzi.  Nie  chcemy  zajmować 

się  ich  lękami,  obawami  i  troskami.  Jak 

zachowuje  się  ktoś,  kto  ucieka  od  cudzych 

problemów (przykłady):

1.

Doradza: „Najlepiej byłoby, gdybyś …”.

2.

Zmienia  temat:  „Jaką  dyscyplinę  sportu  chcesz 

uprawiać?”.

3.

Logicznie argumentuje: „Możesz poprawić swoje 

wyniki  tylko  przez  bardziej  wytężoną  naukę”. 

Najważniejsze są fakty, o uczuciach się nie mówi.

4.

Pociesza:  „Wszystko  będzie  dobrze”.  W  ten 

sposób  poprawia  nastrój  swego  rozmówcy,  ale 

nie zajmuje się trapiącym go problemem.

 

 

Umiejętności dobrego 

słuchacza:

Umiejętność skupiania się
• Wyrażanie 

zainteresowania 

poprzez 

zwrócenie 

się 

w 

stronę 

mówiącego, 

utrzymywanie 

kontaktu 

wzrokowego, 

zmianę  wyrazu  twarzy  i  inne  sygnały 

świadczące o kontakcie i fizycznej obecności

       Umiejętność pożądania
• Nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie mówcy. 

Delikatne zachęcanie do mówiącego poprzez 

wyrażanie  na  bieżąco  swoich  odczuć. 

Zadawanie rzeczowych pytań, wymagających 

odpowiedzi  dłuższych  niż  „tak”  lub  „nie”. 

Unikanie tworzenia atmosfery przesłuchania 

przez  ciągłe  zadawanie  pytań.  Milczące 

skupienie.

 

 

Techniki :Aktywne 

słuchanie

• ODZWIERCIEDLANIE

• Mówimy  komuś,  jakie  –  naszym 

zdaniem – są jego odczucia, np.:

• „Oczywiście  jesteś  zadowolony  z 

tych planów”.

• „Zdaje się, że jesteś wściekły”.
• „Wygląda 

na 

to, 

że 

cię 

rozzłościłem”.

 

 

 

PARAFRAZOWANIE

• Ujmujemy  w  inne  słowa  to,  co 

ktoś powiedział, sprawdzając, czy 

dobrze usłyszeliśmy, np.:

• „O ile dobrze cię zrozumiałem…”.
• „A więc twierdzisz, że…”.
• „A więc sądzisz, że…”.
• „Chcesz powiedzieć, że…”.

–  

 

 

SKUPIANIE SIĘ NA 

NAJWAŻNIEJSZYM

• Prosimy 

mówiącego 

o 

skoncentrowanie  się  na  sprawie 

najważniejszej, np.:

• „Wiem,  że  wszystko  to  jest  dla 

ciebie  bardzo  ważne,  ale  czy  jest 

jakaś  konkretna  rzecz,  w  której 

moglibyśmy coś zrobić?”.

• „Która  z  tych  spraw  jest  dla 

ciebie najważniejsza?”.

 

 

Trzy podstawowe 

umiejętności przydatne w 

rozmowie:

• 1.rozpoczynaj  od  pytań  otwartych, 

zaczynających  się  od  słów  kto,  co, 

kiedy, jak, dlaczego;

• 2.przysłuchuj 

się 

nie 

tylko 

odpowiedziom  na  pytania,  ale  także 

wszelkim 

informacjom, 

które 

dostarczają wiedzy o mówiącym;

• 3.w rozmowie, niezależnie od tematu, 

ujawniaj  także  pewne  informacje  o 

osobie.

 

 

   

Typy komunikowania 

(komunikacyjne i perswazyjne)

• 1. informacyjne  –  nadawca  nie  ma  żadnych 

intencji  wpływania  na  postawy  i  zachowania 
odbiorców ;

• podstawowe  metody  informacyjne:  narracja, 

opis, demonstracja, definiowanie;

zasady komunikowania informacyjnego:
• 1. kreatywność
• 2. wiarygodność
• 3. nowość informacji
• 4. doniosłość informacji
• 5. położenie nacisku na informację
• 6. wykorzystanie pomocy wizualnych 

 

 

•

1. 

perswazyjne 

– 

to 

kompleksowy, 

interaktywny proces, w którym nadawca i 

odbiorca  są  połączeni  werbalnymi  i 

niewerbalnymi  symbolami,  poprzez  które 

perswadujący  próbuje  wpłynąć  na  drugą 

osobę  po  to,  aby  zmienić  jego  reakcje, 

zachowania 

lub 

zmodyfikować 

już 

istniejące i sprowokować do działania;

•

cele perswazji:

•

1.  zmiana postawy

•

2.   wzmocnienie już istniejącej

•

3.   uformowanie  nowej,  nieistniejącej 

dotychczas postawy;

 

 

typy perswazji:

• 1.przekonująca  –  obie  strony  dążą  do 

porozumienia nawet kosztem odstąpienia 

od swych pierwotnych przekonań

• 2.nakłaniająca  –  intencja  nadawcy  – 

przyciągnięcie  odbiorcy  do  idei,  postaw 

perswadującego

• 3.pobudzająca  (to  agitacja)  –  za  pomocą 

sugestii, 

chwytów 

socjotechnicznych, 

technik  marketingowych  nadawca  dąży 

do uzyskania z reguły doraźnych efektów;