European Vision of Quality

Europejska Wizja
Jakości

Paweł Szewczyk

Wydział Organizacji i Zarządzania

Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów

MR. RICCARDO DELL’ANNA,

PRESIDENT OF THE EUROPEAN ORGANIZATION
FOR QUALITY (EOQ) :



Europe will gradually open up to 27
countries. It therefore needs to define
a new vision that can bring together
all the society stakeholders.



Quality must now follow the fast
evolution of Technologies and society,
and ensure that it meets the needs of
the citizens of the enlarged Europe.

MR. JUHANI TURUNEN,

FINLAND, PATRON OF THE E UROPEAN QUALITY WEEK
2000:



The only possibility for Europe to
succeed is to emphasise Quality



In Europe different countries
emphasise different aspects when
they talk about Quality.

SPIS TREŚCI



Jakość – perspektywa filozoficzna i

praktyczna



Praktyka jakości



Elementy europejskiej wizji jakości



Zróżnicowanie



Budując na europejskich wartościach i

osiągnięciach



Wygrywając razem



Trendy

JAKOŚĆ – PERSPEKTYWA
FILOZOFICZNA I PRAKTYCZNA

Jakość jest ludzkim postrzeganiem

istniejącym tylko w związkach par
o różnych rolach:



Klient & producent: jakość
ekonomiczna i handlowa



Obywatele & władze: jakość rządzenia



Organizacje lub ich części & ich
środowisko: jakość organizacyjna

SKĄD KLIENT WIE CO TO
JAKOŚĆ ?



Klient jest aktorem o trzech rolach:
wybiera, płaci i użytkuje.



Jakość, jako pojęcie ekonomiczne i
handlowe, opisuje niektóre cechy
towaru jako część wymiany.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

KONSEKWENCJE TEJ DEFINICJI



Jakość zakłada istnienie wymiany czegoś na coś
innego.



Wymiana wymaga porównania wartości towaru
do kosztu jego uzyskania.



Wymiana oznacza występowanie wymagań lub
oczekiwań, które mogą być spełnione lub nie.



Zakłada się, że wymagania istnieją przed dostawą
lub użyciem i są oparte na wartościach,
potrzebach, brakach, wcześniejszych
doświadczeniach oraz na indywidualnym lub
kolektywnym uczeniu się.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

SKĄD PRODUCENT WIE CO TO
JAKOŚĆ?



Można określić cztery różne punkty
widzenia reprezentujące idealne rodzaje
jakości:



Jakość zgodności



Jakość wykonania



Jakość klienta



Jakość interesariusza, systemowa lub
środowiskowa

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

JAKOŚĆ ZGODNOŚCI



Ten aspekt jakości określa na ogół
zgodność z wymaganiami, związek
między planami a rezultatami.



Cierpi on jednak na istotne
ograniczenie, gdyż przyjmuje, że plany i
specyfikacje są poprawne.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

JAKOŚĆ WYKONANIA



Jakość jest zależnością między
aktualnymi rozwiązaniami projektowymi
a poziomem wykonania, które one
zapewniają.



Jakość tkwi w doskonałości projektu.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

JAKOŚĆ KLIENTA



Klienci wprowadzają dwa rodzaje
ograniczeń na producentów:
preferowane profile wykonania oraz
cena.



Prowadzi to do niezliczonych i ciągle
rozwijanych kombinacji cena-wykonanie,
skierowanych do różnych segmentów
klientów.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

JAKOŚĆ INTERESARIUSZA, SYSTEMU
LUB ŚRODOWISKOWA



Skrajne zorientowanie na klienta
prowadzi do krótkowzrocznego
komercjalizmu i bezlitosnej konkurencji
cenowej.



Jakość interesariusza można postrzegać
jako zależność między satysfakcją
klienta a kompleksem jej konsekwencji.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

INTERESARIUSZ



Osoba, która jest zainteresowana
wynikami lub działalnością organizacji.



Mogą to być akcjonariusze, pracownicy,
klienci, dostawcy, społeczeństwo,
urzędy skarbowe i władze
ustawodawcze.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES



Te cztery źródła informacji o jakości dla
producenta odpowiadają głównym
metodologicznym podejściom do
zarządzania jakością:



Zapewnienie jakości w produkcji i w
projektowaniu,



Modele doskonałości dla zorientowania
klienta,



Systemy jakości środowiskowej i socjalnej.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

JAKOŚĆ ORGANIZACYJNA



Jakość organizacyjna pojawia się z
chwilą, gdy wytwarzanie produktu
wymaga podziału pracy, współpracy i
zorganizowania.



W społeczeństwie współczesnym
sprawy zalet, wartości, wizji oraz
zobowiązań są ważne nie tylko dla
zrozumienia rynków lecz również
osiągnięć ludzi w organizacji.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

JAKOŚĆ RZĄDZENIA



Rola władz w definiowaniu jakości jest
skupiona głównie wokół dwu obszarów:



Ich obowiązku zdefiniowania minimalnego
zestawu wymagań dotyczących zdrowia
oraz ochrony konsumenta i środowiska;



Władze publiczne tworzą niezbędne ramy
warunków prowadzących do gospodarczego
wzrostu.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

JAKOŚĆ RZĄDZENIA...



… jest centralnym zagadnieniem
wymagającym poważnego wysiłku
wizjonerskiego, teoretycznego i
praktycznego.



Należy kontynuować
eksperymentowanie z oraz badania
różnych hybrydowych modeli
publiczno-prywatnych.

QUALITY – PHILOSOPHICAL AND PRACTICAL PERSPECTIVES

PRAKTYKA JAKOŚCI



Wizje jakości w przeszłości:



Walter Shewhart, Edward Deming i ich

naśladowcy starali się objaśniać statystyczne

zachowanie się złożonych systemów.



Wizja japońska skupiona była na problemach

przeżycia i wzrostu gospodarki narodowej

opierając się na innowacjach

organizacyjnych, które pozwoliły wszystkim

zatrudnionym uczestniczyć w tworzeniu

jakości służącej społeczeństwu, wytwarzając

produkty chętnie kupowane przez klientów.

EUROPEJSKIE TRENDY
OSTATNICH DZIESIĘCIU LAT



Znaczący wzrost w zakresie stosowania
schematów certyfikowania systemów
jakości.



Mechanizmy samo-zapewniania
doskonałości biznesu.



Wysiłki te były bardzo wartościowe, chociaż
w jakimś stopniu ograniczone, gdyż
skupiały się na wdrażaniu istniejących
praktyk a, generalnie, brakowało im wizji.

THE PRACTICE OF QUALITY

ELEMENTY PRAKTYKI JAKOŚCI



Profesjonalna wiedza i umiejętności stanowiące

podstawy większości produktów.



Inżynieria jakości z metodami podbudowanymi

statystycznie dla gromadzenia i analizowania danych

o produktach i procesach w celu identyfikacji i

lokalizacji źródeł wad oraz znalezienia rozwiązań.



Zarządzanie jakością oznaczające ustalanie celów

jakości oraz projektowanie i wdrażanie struktur

organizacyjnych i praktyk do zastosowania.



Ekonomia jakości oznaczająca jaki wpływ ma jakość

na wybór dokonywany przez klienta oraz

zapewniająca konkurencyjność.

THE PRACTICE OF QUALITY

ELEMENTY PRAKTYKI JAKOŚCI



Transcendentalne, duchowe aspekty jakości

uchodzące za zorientowaną na jakość kulturę

organizacyjną i ‘duch jakości’, ujawniające się w

aktach jakości ponad wymogami. Znajdują się tu

również wrażenia estetyczne i moralne wpływające

na wybory klientów i obywateli.



Filozofia jakości, systematyczny wysiłek

intelektualny oparty na faktach i doświadczeniu w

celu zdefiniowania jakości, w szczególności dla

niektórych produktów i rynków oraz, aby określić

ich znaczenie konkurencyjne. Filozofia jakości stara

się powiązać różne elementy w roboczą całość.

THE PRACTICE OF QUALITY

SCHEMAT WSPÓŁCZESNEJ
HISTORII JAKOŚCI



Tułów –

Umiejętności

zawodowe



Nogi –

Ekonomiczne i

estetyczne

aspekty jakości



Ramiona –

Inżynieria i

zarządzanie



Głowa – Filozofia

jakości

THE PRACTICE OF QUALITY

SCHEMAT WSPÓŁCZESNEJ
HISTORII JAKOŚCI



Przed rewolucją
przemysłową
jakość była
sprawą zawodów,
nie przekazywaną
wiedzą w głowach
mistrzów oraz
upowszechnianą
mądrością cechów
rzemieślniczych.

THE PRACTICE OF QUALITY

SCHEMAT WSPÓŁCZESNEJ
HISTORII JAKOŚCI



Wraz z
przemysłową
produkcją
masową miś
jakości uzyskał
jedno ramię.

THE PRACTICE OF QUALITY

SCHEMAT WSPÓŁCZESNEJ
HISTORII JAKOŚCI



Miś jakości
uzyskał drugie,
zarządcze ramię
z Japonii.

THE PRACTICE OF QUALITY

SCHEMAT WSPÓŁCZESNEJ
HISTORII JAKOŚCI



W celu interpretowania i oceniania

wymagań jakościowych, często ze sobą

niezgodnych, potrzebne jest przywództwo.



Przywódcy potrzebują:



Filozofii jakości,



Zintegrowanego podejścia wiążącego fakty z

wizjami,



Stosowania zarówno kontroli jak i kultury, aby

osiągać postęp.



Dlatego miś jakości rozwinął głowę

THE PRACTICE OF QUALITY

TQM – STAN SZTUKI



Nowa wizja jakości postrzega bardziej

wiodącą rolę filozofii jakości.



Przypisywanie jakości szczególnego

znaczenia dla konkretnych produktów w

konkretnych okolicznościach w oparciu o

zewidencjonowany, systematyczny,

integrujący wysiłek.



Wybór właściwych narzędzi, metod i
form organizacyjnych, aby osiągnąć cel.

THE PRACTICE OF QUALITY

ELEMENTY EUROPEJSKIEJ WIZJI
JAKOŚCI



Różnorodność



Budując na europejskich wartościach i
osiągnięciach



Zwyciężając razem

RÓŻNORODNOŚĆ: NOWA
WARTOŚĆ DLA EUROPY JUTRA



Zjednoczenie Europy dostarcza sposobności
powiązania bogactwa różnorodności z
ogólnie podtrzymywanym zestawem
wartości.



Rozwijanie naszych zdolności oceniania
różnorodności oznacza, że musimy unikać
tendencji do racjonalizowania i
nadmiernego upraszczania złożoności
sytuacji w związku z naszym życzeniem
osiągania porządku zamiast chaosu.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

RÓŻNORODNOŚĆ – NOWA
WARTOŚĆ KIERUJĄCA KONTROLĄ
I ZMIANĄ



Imperium rzymskie próbowało
zjednoczyć Europę poprzez religię,



Napoleon próbował swego szczęścia za
pomocą broni,



Europa stanie się jednością tylko
poprzez różnorodność.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

RÓŻNORODNOŚĆ–POWIĄZANIA
MIĘDZY SZEROKĄ WIELOŚCIĄ
ELEMENTÓW



Zamiast redukować kompleksowe sytuacje
do prostych modeli – definiuj proste reguły
tworzące kompleksowe zachowanie. W
roju ptaków każdy ptak przestrzega 3
reguł:



Unikanie zagęszczenia (przez separację);



Poruszanie się w stronę średniego kierunku
lokalnych partnerów roju (porządkowanie);



Poruszanie się w stronę środkowej pozycji
(zwartość).

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

NAJWAŻNIEJSZE ZASTOSOWANIA
TEORII ZŁOŻONOŚCI



Jak ‘więcej tego samego’ może nas
zawieść do ślepego zaułka (sprawa:
wysiłki Milosevica);



Dlaczego potrzebni są non-konformiści
dla dokonania skoku na wyższy poziom
(sprawa: reforma podatków);



Gdy wartości i planowanie łączą się
prowadząc do lepszej kontroli (sprawa:
zarządzanie wodą).

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

MOŻLIWE REZULTATY CHAOSU



Regres: obawa przed chaosem i jego siłami

może stymulować reakcję refleksyjną aby

przywrócić dobrze wypróbowane mechanizmy

kontroli. Zakłócenia procesowe będą trwały

pogłębiając się i wywołując ostre napięcia.



Nowy porządek: uznane zostają narzucone

zmiany oraz zastosowane są innowacyjne

narzędzia; na wyższym poziomie rozwijają się

nowe układy, zapewniając usprawnione

funkcjonowanie procesowe w nowym

kontekście.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

KREATYWNOŚĆ POPRZEZ
MODULOWANIE MIĘDZY
PORZĄDKIEM A CHAOSEM



Rzeczywistym zadaniem jest właściwe
postępowanie z wyjątkami, szybko i pod
presją oraz gdy się pojawią.



Zarządzanie jest związane z
niestabilnością, nieregularnością,
różnorodnością i brakiem porządku.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

OSIĄGAJĄC KONTROLĘ ZA
POMOCĄ DALEKOSIĘŻNEJ WIZJI I
PLANÓW



Wkładaj więcej wysiłku w określanie
dalekosiężnych celów,



Redukuj lokalne i krótko terminowe
mechanizmy kontrolne w tym samym
czasie.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

WYUCZONE LEKCJE



Ciągle istnieją naturalne prawa deterministyczne, ale

rozumie się ich okrężny sposób działania, w ramach

którego brak porządku prowadzi do uporządkowania,

zaś porządek – do braku porządku.



Dalekosiężna przyszłość nie jest znana; organizacje i

gospodarki, które najlepiej radzą sobie z

chaotycznymi warunkami, mają najlepsze szanse

zostać promotorami adaptacyjnej przedsiębiorczości.



Z punktu widzenia polityki powinniśmy się skupiać na

sposobach, a nie na końcowych celach, stwarzając

warunki do zmiany na drodze projektowania

systemów zdolnych do samo-organizującej się

ewolucji.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

WYUCZONE LEKCJE



Organizacja jest zdolna do zmian, gdy nadwyżka i

różnorodność umożliwiają działanie w sposób

prowadzący do procesu stałego rozwoju, aby

zmierzyć się z nowymi sprawami.



Dla organizacji, będących złożonymi systemami

adaptacyjnymi, różnorodność, wypływająca z

progresywnych adaptacji, jest najważniejsza; jej

zmniejszenie redukuje potencjał przyszłych adaptacji.



Bardziej kompletny obraz organizacji uzyskuje się

przez skupienie jej złożoności na nagłości, samo-

organizacji, wzajemnych zależnościach,

nieprzewidywalności, nieliniowości oraz

różnorodności.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

BUDUJĄC NA EUROPEJSKICH
WARTOŚCIACH I OSIĄGNIĘCIACH



Dominujące przez ostatnie dwie dekady

wizje jakości są właściwie wyczerpane.



Japonia, będąca onegdaj wielką inspiracją

rewolucji jakości, posiada większość

swych głównych firm wplątanych w

kryzys finansowy.



W Stanach Zjednoczonych powrót dużych

korporacji do obszaru wysokiej techniki

wydaje się być mniej powiązany z
oryginalną koncepcją jakości.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

NOWE WARTOŚCI EUROPEJSKIE



Na każdym poziomie agregacji

(rodzinny/lokalny/regionalny/narodowy),

równoważ zawsze wartości w górę i w dół.



Maksymalizuj indywidualizację, swobodę

ducha oraz prawo do popełniania błędów, ale

w tym samym czasie uwzględniaj ‘ambicje

kolektywne’.



Odnoś się do historii; ucz się na przeszłości

jednocześnie, w tym samym czasie, stale

formując obecną sytuację w powiązaniu z

przyszłymi ideałami.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

NOWE WARTOŚCI EUROPEJSKIE



Europa doświadczała również porażek o
konsekwencjach równoważnych tym w
USA i Japonii (takich jak BSE lub
„choroba szalonych krów”).



Dojrzał już czas na ponowne lansowanie
samej filozofii jakości. Używanie
istniejących technik i strategii dostarczy
najwyżej marginalnych korzyści.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

PRODUKTY Z NAJWYŻSZEJ PÓŁKI



Europa jest mocna w wymianie
produktów wysokiej techniki) na ‘rynku
wyższym’ (‘względne korzyści netto’),
natomiast jest słaba na ‘rynku niższym’
(‘względny brak korzyści’).

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

CZTERY OBSZARY „EUROPEJSKIEJ
DOSKONAŁOŚCI”



Pola aktywności charakteryzujące się

franszyzą dóbr markowych.



Grupy zróżnicowanych produktów

przemysłowych objęte mocnymi markami.



Krótkie serie i prototypy zogniskowane na

projektach opartych na złożonych systemach

wytwarzania wysokiej techniki.



Dowiedziona zdolność utwierdzania się na

rynkach produktów masowych w przemysłach

wykorzystujących badania i rozwój.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

CECHY UTWIERDZAJĄCE
EUROPEJSKI OBRAZ
DOSKONAŁOŚCI:



Pionowo zróżnicowane produkty i usługi
obejmujące wielu różnych partnerów.



Zdolność do łączenia po drodze różnych
know-how, które zlewają się przy
dostawie końcowego produktu.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

JAKOŚĆ JAKO PROBLEM
„KOORDYNACJI”



Wartość jest tworzona wzdłuż łańcucha
złożonych oddziaływań i nie do przyjęcia
jest wystąpienia jakiegokolwiek złego
ogniwa.



Istotne problemy to:



Uważny dobór przyjętych uczestników;



Zaprojektowanie ‘bodźców’ sprzyjających
przyjęciu;



Podtrzymywanie rozwiniętych kompetencji.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

NOWE ZAGADNIENIA DLA XXI
WIEKU



Promocja nowego obrazu i filozofii
jakości jest możliwa jedynie gdy:



Jest oparta na tworzących się trendach i
tendencjach z udziałem wszystkich graczy
starających się ją podtrzymywać i
wykorzystywać;



Potrafi wykorzystywać reakcje publiczne (na
tym polu, niestety, bieżące inicjatywy nie
sprostały oczekiwaniom).

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

NOWE I POJAWIAJĄCE SIĘ TROSKI



Przypadek ‘choroby szalonych krów’
daje podstawy do refleksji. Dążenie do
produktywności, a nie do jakości, łącznie
z praktyką nie przestrzegania zgodności
z wymaganiami, przyczyniły się do
katastrofalnych konsekwencji, jakie
mogą wyniknąć z dokonywania takich
wyborów.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

WYGRYWAJĄC RAZEM - WIZJA



Jakość na usługach społeczeństwa
rzeczywiście stanowi autentyczne
wyzwanie dla nowego tysiąclecia.



Nowoczesna koncepcja jakości powinna
obejmować sprawy socjalne,
środowiskowe, fiskalne i prawne, a nie
tylko tradycyjne problemy techniczne i
ekonomiczne.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

WYGRYWAJĄC RAZEM - FIRMY



Nie obowiązują już izolowane
konkurencyjne strategie.



Przedsiębiorstwa muszą współpracować,
aby łączyć wkłady z różnych źródeł w
celu tworzenia atrakcyjnych produktów i
usług.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

WYGRYWAJĄC RAZEM – SEKTOR
PUBLICZNY



Polityka publiczna oraz władze powinny:



Ułatwiać tworzenie korzystnego środowiska
w ramach którego przedsiębiorstwa mogą
działać i powiększać się na światowym
rynku.



Wspierać inicjatywy potrzebne przemysłom i
firmom w celu ciągłej adaptacji i
dopasowywania ich struktur i organizacji.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

WNIOSKI I ZALECENIA



Pracowanie razem nie jest modą, jest
koniecznością we współczesnym
świecie. Operatorzy ekonomiczni oraz
służby publiczne (uniwersytety, szkoły i
administracja publiczna – na szczeblu
lokalnym, regionalnym lub narodowym)
muszą łącznie ponownie stworzyć
wzajemne partnerstwo.

ELEMENTS OF THE EUROPEAN VISION OF QUALITY

TRENDY



Trend 1: Od powtórek do wyjątkowości –
normy, jakość rutynowa i ex-post.



Trend 2: Ekonomia sieciowa.



Trend 3: Jakość w sektorze publicznym.

TREND 1:



Tradycyjnie kontrola jakości jest
oparta na nauce, statystyce oraz
teorii wariacji.



Istnieją rosnące wymagania w
zakresie i jakości rutynowej i ex-
post.



Należy podjąć próby rozwinięcia
praktycznej teorii zmienności.

TRENDS

TREND 2:



W związku z rozwojem technologii
informacji i komunikacji można
sformułować kilka wniosków:



Wzrośnie zakres wyboru dla klienta.



Rosnąca liczba pracowników znacznie
przybliży się do swego odbiorcy końcowego
w momencie pękania łańcuchów wartości.



Wzrośnie odpowiedzialność oraz nacisk na
wyniki i wykonawstwo.

TRENDS

TREND 2:



Kładziony będzie nacisk na rolę marek,
brokerów, etykiet oraz wiarygodnych
certyfikacji trzeciej strony z rosnącym
wyborem.



Wzrośnie absolutna liczba transakcji, gdyż
formalnie wewnętrzne uzgodnienia staną się
porozumieniami między niezależnymi
graczami, tworząc na tej drodze
zapotrzebowanie na wiarygodne powiązania
między organizacjami oraz na informację o
wysokiej jakości.

TRENDS

TREND 3:



Ekspansja sektora publicznego stała się
szczególnym europejskim osiągnięciem.



W Europie wydatki rządowe, jako procent
produktu narodowego brutto,
ustabilizowały się na poziomie około 45%.



Obecnie służby publiczne znajdują się w
stanie wielkiego niepokoju, jednak
również one tworzą arenę twórczego
myślenia i eksperymentowania.

TRENDS

Document Outline