Personel przedsiębiorstwa 

usługowego

 

 

 

Personel w 

przedsiębiorstwie 

usługowym

1.

Znaczenie i cechy pracy w usługach

2.

Kwalifikacje zawodowe

3.

Znaczenie personelu w firmach usługowych

4.

Rodzaje pracowników

5.

Formy zatrudnienia

6.

Analiza ruchu pracowników

7.

Rekrutacja i selekcja kadr

8.

Szkolenie kadr

9.

Delegowanie uprawnień

10.

Motywowanie i ocena pracy

11.

Wynagrodzenia

 

 

Podstawowe pojęcia

Aktywność

 

– nie tylko działalność 

produkcyjna, ale także wszystkie 

czynności życiowe, np. uprawianie 

sportu, czytanie książek, itp.

Praca

 

– oznacza aktywność, która 

powoduje produkcję zewnętrzną, praca 

zawodowa ale także wykonywanie prac 

domowych.

Zatrudnienie 

– szczególna forma pracy 

związana z wynagrodzeniem

 

 

Cechy pracy w usługach

1. Indywidualizacja
2. Personalizacja
3. Brak monotonii
4. Duża rola kształcenia 

zawodowego

 

 

Kwalifikacje zawodowe

Kwalifikacje

 – 

   zestaw wiedzy i umiejętności 

wymaganych do realizacji 
składowych zadań 
zawodowych

                        /

rozumienie wąskie/

 

 

Kwalifikacje zawodowe

Kwalifikacje

 – 

   wszystko to co czyni jakiś 

podmiot uprawnionym do 
wykonywania zawodu

                             /rozumienie 

szerokie/ 

 

 

Kwalifikacje zawodowe

Na szeroko rozumiane kwalifikacje 

zawodowe składają się:



przygotowanie zawodowe,

      kompetencje,
      predyspozycje.

 

 

Znaczenie personelu w 

firmach usługowych 

wynika z:

• równoczesności świadczenia usług i ich 

konsumpcji,

• dużej zależności zadowolenia konsumentów 

od postawy, kwalifikacji i operatywności 

pracowników,

• dużej ilości sytuacji kryzysowych w usługach,
• częstego występowania sytuacji nietypowych,
• zależności sposobu wykonania usługi od cech 

indywidualnych pracowników,

• zdeterminowania oceny jakości usługi 

poprzez ocenę jakości obsługi.

 

 

Znaczenie personelu 

„pierwszej linii”

• Są to jedyne osoby dostrzegane i 

słyszane przez odbiorców usług.

• W wielu przypadkach stanowią jedyny 

łącznik między firmą a klientami.

• Realizują „funkcje marketingowe” 

wobec obecnych i przyszłych klientów.

• Są odpowiedzialni za dostarczenie 

satysfakcji klientom i budowanie ich 
lojalności.

 

 

Podział personelu 

zatrudnionego w firmach 

usługowych

• Pracownicy „pierwszej linii” – personel  

kontaktowy

    Pracownicy zaplecza – personel „drugiej   linii”

• Personel wykonawczy
     

Personel wspierający

• Specjaliści od marketingu – full-time marketers

     Pozostali pracownicy realizujący funkcje     

marketingowe – part-time marketers

    

 

 

Podział personelu 

zatrudnionego w firmach 

usługowych

• Pracownicy zatrudnieni w systemie nieciągłym

   Pracownicy z pełnym wykorzystaniem czasu 

pracy

• Personel na stanowiskach samodzielnych

    Personel niesamodzielny

• Personel własny

    Pracownicy zaangażowani okresowo z innych 

firm

 

 

Organizacja czasu pracy

Timing zewnętrzny 

 - skorelowanie 

godzin otwarcia placówki usługowej z 
rozkładem (od dobowego po roczny) 
aktywności nabywczej klientów.

Timing wewnętrzny 

– synchronizacja 

indywidualnego czasu pracy 
pracownika z godzinami otwarcia 
zakładu usługowego.

 

 

Elastyczne formy pracy w 

przedsiębiorstwach 

usługowych

1. Praca w różnych schematach 

czasu (tzw. ruchomy czas pracy),

2. Praca na czas określony,
3. Praca w niepełnym wymiarze 

czasu,

4. Praca nomadyczna (w ruchu),
5. Praca w domu.

 

 

Ruchomy czas pracy

RUCHOMY CZAS PRACY JAKO FORMA NADRZĘDNA

Zróżnicowane

godziny 

rozpoczynania

pracy

Typowy 

ruchomy

czas pracy

Zmienny/

dynamiczny

czas pracy

 

 

Typowy ruchomy czas 

pracy

Całkowity czas pracy (np. w ciągu dnia) 

podzielony jest na:

 - 

czas obowiązkowy

, w którym pracownik jest 

zobowiązany do przebywania w miejscu pracy,

- ruchomy czas pracy

 do wyboru przez 

pracowników, którzy decydują o momentach 

rozpoczęcia i zakończenia pracy.

Możliwe jest przesuwanie powstałych nadwyżek 

lub deficytu czasu pracy w ramach przyjętego 

okresu rozliczeniowego

 

 

Przykład ruchomego czasu 

pracy z jednym okresem 

rozrachunkowym

Czas 

ruchomy

Czas 

obowiązkow

y

Czas 

ruchomy

6.30 – 9.00

9.00 – 15.00

15.00 – 

18.00

 

 

Ruchomy czas pracy - 

korzyści

  wydłużenie czasu funkcjonowania zakładu 

bez wydłużenia indywidualnego czasu 

pracowników,

  lepsze dostosowanie godzin pracy do 

potrzeb kontrahentów zewnętrznych,

  większe możliwości dostosowania 

zasobów pracy do zapotrzebowania na nie,

  ograniczenie absencji i spóźnień,
  lepsza organizacja pracy, 
  ograniczenie godzin nadliczbowych.

 

 

Ruchomy czas pracy  - 

korzyści

  lepsze dostosowanie czasu pracy do 

indywidualnej krzywej możliwości 

poszczególnych pracowników,

  możliwość łączenia nadpracowanych dni ze 

świętami lub weekendami, 

  dostosowanie rozkładu czasu pracy do 

obowiązków rodzinnych pracowników i 

innych aspektów życia pozazawodowego, 

  poprawa warunków pracy dzięki lepszemu 

dostosowaniu do rytmu pracy oraz większej 

samodzielności i odpowiedzialności w pracy. 

 

 

Inne formy ruchomego 

czasu pracy

• Zróżnicowane godziny rozpoczęcia 

pracy

• Zmienny (dynamiczny) czas pracy, w 

tym:

–

wersja klasyczna, 

–

system modułowy,

–

model czasu pracy rozliczany w skali 
roku,

–

skomprymowany tydzień pracy .

 

 

System pracy dzielonej

  na jedno pełnowymiarowe miejsce pracy 

zatrudnianych jest dwóch pracowników (lub na 

dwa stanowiska – trzech),

  pracownicy sami dokonują podziału czasu 

pracy, a wymiar przypadający na każdego z nich 

nie musi być taki sam,

  podstawą systemu czasu pracy dzielonej są 

umowy zawierane między pracownikiem i 

pracodawcą,

  pracownicy wspólnie ponoszą odpowiedzialność 

za realizowanie zadań danego stanowiska pracy.

 

 

Wskaźniki fluktuacji kadr

Wskaźnik przyjęć 

 

Liczba pracowników przyjętych w danym 

okresie

--------------------------------------------------------------------

Ogólna liczba pracowników w ostatnim dniu 

okresu poprzedniego

 

 

Wskaźniki fluktuacji kadr

Wskaźnik zwolnień

Liczba pracowników zwolnionych w danym 

okresie

------------------------------------------------------------------------

Ogólna liczba pracowników w ostatnim dniu 

okresu poprzedniego

 

 

Wskaźniki fluktuacji kadr

Wskaźnik ruchu ogólnego

Liczba pracowników przyjętych i zwolnionych w 

danym okresie

------------------------------------------------------------------------------

-

Ogólna liczba pracowników w ostatnim dniu okresu 

poprzedniego

 

 

Wskaźniki fluktuacji kadr

Wskaźnik wymiany

Liczba pracowników wymienionych na tych 

samych stanowiskach w badanym okresie

---------------------------------------------------------------------

Ogólna liczba pracowników w ostatnim dniu 

okresu poprzedniego

 

 

Przyczyny niezadowolenia 

pracowników

 niejasność funkcji,
 konflikt funkcji,
 przeciążenie,
 niedopasowanie pracowników do zajęć,
 zła ocena pracy,
 brak upoważnienia,
 brak wspólnego celu,
 brak zaangażowania ze strony kierownictwa,
 napięcia związane z funkcją.

 

 

Budowanie oddanej firmie 

siły roboczej

 

    

 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

 

 

 

 

 

Źródło: P. Mudie, A. Cottam, Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 177. 

Projekt pracy 

wzbogaceni

e 

rozszerzenie 

Monitorowanie i ocena 

Dopasowanie pracownika do zajęć 

Działanie 

Informacja zwrotna 

Niska płynność         Oddana firmie        Zwiększenie         Ulepszona 
kadr                    +     siła robocza     +     wydajności    +    obsługa klienta 

Rekrutacja 

Selekcja  

Szkolenie  

Upełnomocnienie  

 

 

Cechy pracowników

 

 

Podstawowe     Uzupełniające    Podstawowe 

 

„poufny”

           

umiejętności

                           

dyskretna 

 

 

uprzejmy

  

 

techniczne 

uczciwa

   

 

wrażliwy 

       

bezstronna

 

 

punktualny

   

doświadczenie

 

 

 

 

 

 

dokładny

  

 

empatia 

 

cechy pokojówki 

          

cechy chirurga plastycznego

 

 

 

 

Przykładowy profil idealnego 

kandydata na stanowisko obsługi 

klientów w przedsiębiorstwie 

turystycznym

Kandydat powinien charakteryzować się następującymi cechami:

  dbałością i troską o innych ludzi,
  doświadczeniem zawodowym świadczącym o sukcesach w 

pracy i kompetencjach,

  dobrowolnym i chętnym przyjmowaniem odpowiedzialności, 
  poczuciem humoru, 
  zaufaniem do innych ludzi,
  umiejętnością poprawnego wypowiadania się i wyrażania 

własnych myśli,

  czystością oraz zadbanym i schludnym wyglądem, 
  wiarą we własne siły, pewnością siebie, 
  umiejętnością panowania nad biegiem wydarzeń,
  umiejętnością okazywania współczucia, empatii, wrażliwości 

na sprawy innych.  

 

 

Selekcja 

Rodzaje pytań w czasie rozmowy 

kwalifikacyjnej: 

1. pytania bezpośrednie,
2. pytania otwarte, 
3. sondowanie minionych zdarzeń,
4. badanie zdarzeń krytycznych.

 

 

Selekcja – testy 

psychometryczne

Zdolność 
przekonywani

a

9

Przychylny 
zmianom

9

 Panuje nad 
emocjami

3
6

Zdolnośc 
kontroli

6

Behawioralny 9

Twardy

3

Niezależny

7

Tradycyjny

5

Optymistyczny 7

Otwarty

8

Artystyczny

9

Krytyczny 

6

Chętny do 
wspópracy

5

 Planujący 
naprzód

9

Atrakcyjność 
społeczna

7

Pewny siebie

8

Innowacyjny

9

Współzawodnicz

ący

9

Skromny

3

Myślący

1

0

Osiąga cele

1

0

Demokratyczn
y

5

Drobiazgowy

5

Rozstrzygający 7

Troskliwy

1
0

Sumienny

9

Aktywność 

8

Praktyczny

6

Odprężony

5

Racjonalny

1
0

Martwiący się 7

 

 

Każda firma musi 

opracować swój własny 
system rekrutacji i selekcji 
pracowników