Autorzy:
Katarzyna Wróbel
Katarzyna Żuk
Robert Godlewski
Autorzy:
Katarzyna Wróbel
Katarzyna Żuk
Robert Godlewski
- Witam, w czym mogę pomóc?
o
- Chciałbym z mojego rachunku ROR wypłacić
tysiąc
złotych, ale w dolarach amerykańskich.
- Oczywiście, poproszę dowód osobisty… proszę tutaj
podpisać…
proszę bardzo – oto pańskie pieniądze. Na pana
koncie w programie ToMiSięOpłaca dopisaliśmy 250
punktów.
Razem ma ich pan już 5370.
Czy przeglądał już pan katalog z naszymi nagrodami?
N=658
N=95
8
Uczestnictwo
Polaków w
programach
lojalnościowych jest
bardzo niskie.
N=1029
N=65
N=61
1
N-611
N=611
N=511
N=611
N=611
N=611
Przykładowa oferta
Programy
lojalnościowe
Badania przeprowadzone przez Paula M.
Dholakia w przedsiębiorstwach świadczących
usługi finansowe wykazały, że taktyka
agresywnych zachęt dla nowych klientów, może
przynieść skutki odwrotne od zamierzonych.
,,Zadowolony klient nie zawsze jest lojalny. Wśród
klientów zadowolonych nielojalnych i lojalnych
klientów jest mniej więcej po tyle samo. Dopiero
zachwycony klient będzie lojalny.”- ekspert Mariusz
Trojanowski
Z przeprowadzonych badań dotyczących zależności
między zadowoleniem klientów i ich lojalnością,
wynika, że kluczem do zdobycia lojalności klientów i
uzyskania lepszych wyników finansowych długim
okresie, jest ich pełne zadowolenie.
Klienci takich rynków najczęściej odchodzą, gdy
zmienią się przepisy, technologie lub, gdy
wykorzystają punkty promocyjne.
- I jak – wybrał pan coś?
o
- Nie mogę się zdecydować. Darmowa przez dwa
lata druga karta do rachunku czy jednak zestaw
malarski dla dzieci… A może darmowe
powiadomienia
SMS przez rok? Wie pani, dużo korzystam
z bankowości internetowej…
- Rzeczywiście, wybór jest trudny. Ale dopłacając do
pana punktów tylko dwadzieścia dwa złote, może
mieć pan wszystkie te nagrody już dzisiaj…
o
-
Acha?!… w takim razie – poproszę!
Musimy pamiętać, że lojalność to podróż, a
nie jej cel. Lojalności nigdy nie otrzymuje się
na wieczność. Jest ona tylko wypożyczana i
nie można jej kupić.
Klienci korzystający z programu lojalnościowego w
banku są bardziej zadowoleni z banku oraz mają
poczucie , że bank lepiej interesuje się ich
potrzebami
Klienci nie są w większości świadomi, co może im
zaoferować dobrze rozbudowany program
lojalnościowy
Pentor International research 2006
Pliki dźwiękowe-źródła własne
Artykuły: Instytut Monitorowania Mediów:
Thomas O. Jones, W. Earl Sasser, Jr
Dariusz Grądek
Paul M. Dholakia
Customer Relationship Managment & Bussines
Inteligence
