„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

 

 
 

 
 

 
 

MINISTERSTWO EDUKACJI 

NARODOWEJ 

 

 
 
 
Iwona Ziemnicka 

 

 
 

Organizowanie pracy w obiektach hotelowych 
913[01].Z1.02 

 
 
 
 
 
 

Poradnik dla ucznia 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Wydawca 

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

1 

 

Radom 2007 
Recenzenci:  
mgr Anna Pilch-Szatanik 
mgr Barbara Siarkowska 
 
 
 
Opracowanie redakcyjne: 
mgr Iwona Ziemnicka 
 
 
 
Konsultacja: 
dr inż. Marek Krzemiński 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Poradnik  stanowi  obudowę  dydaktyczną  programu  jednostki  modułowej  913[01].Z1.02 
„Organizowanie  pracy  w  obiektach  hotelowych”,  zawartego  w  modułowym  programie 
nauczania dla zawodu pracownik pomocniczy obsługi hotelowej.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 
 
 
 
 
 
Wydawca 

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

2 

 

SPIS TREŚCI

 

 

1.  Wprowadzenie 

3 

2.  Wymagania wstępne 

4 

3.  Cele kształcenia 

5 

4.  Materiał nauczania 

6 

4.1. Zasady organizacji pracy 

6 

4.1.1.  Materiał nauczania 

6 

4.1.2.  Pytania sprawdzające 

16 

4.1.3.  Ćwiczenia 

16 

4.1.4.  Sprawdzian postępów 

20 

4.2. Specyfika pracy w obiektach noclegowych 

21 

4.2.1.  Materiał nauczania 

21 

4.2.2.  Pytania sprawdzające 

26 

4.2.3.  Ćwiczenia 

26 

4.2.4.  Sprawdzian postępów 

28 

4.3. Dobór narzędzi, sprzętu i odpowiedzialność materialna pracowników  

29 

4.3.1.  Materiał nauczania 

29 

4.3.2.  Pytania sprawdzające 

33 

4.3.3.  Ćwiczenia 

33 

4.3.4.  Sprawdzian postępów 

36 

5.  Sprawdzian osiągnięć 

37 

6.  Literatura 

42 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

3 

 

1.  WPROWADZENIE 
 

Poradnik  będzie  Ci  pomocny  w  przyswajaniu  wiedzy  o  organizacji  pracy  w  różnych 

obiektach  hotelowych,  zadaniach  i  obowiązkach  określonych  pracowników.  W  poradniku 
znajdziesz: 
– 

wymagania  wstępne  –  wykaz  umiejętności,  jakie  powinieneś  posiadać,  aby  bez 
problemów korzystać z poradnika,  

– 

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem, 

– 

materiał  nauczania – wiadomości teoretyczne  niezbędne do opanowania treści programu 
jednostki modułowej, 

– 

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określoną wiedzą, 

– 

ćwiczenia,  które  pomogą  Ci  zweryfikować  wiadomości  teoretyczne  oraz  ukształtować 
umiejętności praktyczne, 

– 

sprawdzian postępów, 

– 

sprawdzian  osiągnięć,  przykładowy  zestaw  zadań.  Zaliczenie  testu  potwierdzi 
opanowanie materiału programu całej jednostki modułowej, 

– 

literaturę uzupełniającą. 

 
Bezpieczeństwo i higiena pracy 

W  czasie  wykonywania  ćwiczeń  musisz  przestrzegać  regulaminów,  przepisów 

bezpieczeństwa  i  higieny pracy oraz  instrukcji przeciwpożarowych, obowiązujących podczas 
poszczególnych rodzajów prac. 
 
 
 

 

 
 

 
 
 
 
 
 
 
  
 

 
 
 

Schemat układu jednostek modułowych 

913[01].Z1 

Prace w obiektach hotelowych

 

913[01].Z1.03 

Posługiwanie się sprzętem  

i urządzeniami do prac  

pomocniczych 

913[01].Z1.04 

Wykonywanie prac porządkowych  

w pomieszczeniach hotelowych 

913[01].Z1.02 

Organizowanie pracy  

w obiektach hotelowych 

913[01].Z1.01 

Charakteryzowanie działalności 

hotelarskiej 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

4 

 

2.  WYMAGANIA WSTĘPNE 

 

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: 

− 

posługiwać się podstawowymi pojęciami dotyczącymi hotelarstwa, 

− 

rozróżniać obiekty hotelarskie, 

− 

określać typy jednostek mieszkalnych, 

− 

rozróżniać piony funkcjonalne w określonych obiektach hotelarskich, 

− 

rozróżniać pomieszczenia ogólnodostępne w obiektach hotelarskich, 

− 

rozpoznawać elementy wyposażenia jednostek mieszkalnych, 

− 

określać  różnice  między  wyposażeniem  standardowej  jednostki  mieszkalnej  i  jednostki 
dostosowanej do potrzeb gości niepełnosprawnych w obiekcie hotelarskim, 

− 

rozróżniać rodzaje usług hotelarskich, 

− 

wykorzystywać dostępne źródła informacji wspomagające pracę, 

− 

współpracować w grupie. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

5 

 

3.  CELE KSZTAŁCENIA 

 

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: 

− 

określić strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego, 

− 

określić strukturę organizacyjną hotelowego działu gastronomicznego, 

− 

określić zadania i obowiązki pracownika pomocniczego obsługi hotelowej, 

− 

określić  zasady  doboru  narzędzi,  sprzętu  i  innych  materiałów  do  prac  wykonywanych  
w obiekcie hotelowym, 

− 

określić czynniki decydujące o prawidłowej organizacji pracy, 

− 

określić skutki niewłaściwej organizacji pracy, 

− 

podjąć współpracę w zespole, 

− 

określić zasady odpowiedzialności materialnej pracowników, 

− 

zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

6 

 

4.  MATERIAŁ NAUCZANIA 

 
4.1.  Zasady organizacji pracy

 

 
4.1.1.  Materiał nauczania 

 

Jednym z warunków prawidłowego  funkcjonowania zakładu  hotelarskiego  jest starannie 

przygotowana,  przemyślana  i  sprawdzona  struktura  organizacyjna  oraz  ustalenie 
podstawowych zasad organizacji i podziału pracy. 

Organizacja  pracy  jest  to  system  złożony  z  zasad,  metod  i  działań  mających  na  celu 

zespolenie  przedmiotów  i  środków  pracy  oraz  wysiłków  człowieka  wokół  osiągnięcia 
zamierzonego celu. 

Zasady dobrej organizacji pracy: 

− 

podział i specjalizacja pracy, 

− 

koncentracja wysiłku – wykonywanie czynności najistotniejszych do najmniej ważnych, 

− 

harmonia pracy – równomierne obciążenie obowiązkami wszystkich pracowników, 

− 

ciągłość pracy – równomierne rozłożenie pracy w czasie, 

− 

indywidualizacja  pracy  –  (właściwy  człowiek  na  właściwym  miejscu)  –  predyspozycje 
pracownika powinny pokrywać się z wymaganiami na danym stanowisku, 

− 

ekonomiczne 

działanie 

– 

polega 

na 

dobrym, 

oszczędnym 

gospodarowaniu  

i  poszukiwaniu  optymalnych  rozwiązań,  czyli  maksymalizacja  efektu  i  minimalizacja 
nakładu, 

− 

właściwe  przygotowanie  zadań  –  mając  cel,  dobieramy  niezbędne  środki,  określamy 
warunki realizacji oraz metody kontroli podczas wykonywania zadania, 

− 

mechanizacja i komputeryzacja pracy. 

 

Na dobrą organizację pracy składają się:  

− 

wywiązywanie się pracownika z powierzonych mu obowiązków, 

− 

charakter i osobowość pracownika, 

− 

warunki pracy (wystrój, wyposażenie), 

− 

kwalifikacje pracownika, 

− 

wynagrodzenie, 

− 

postawa i sposób kierowania ludźmi, 

− 

atmosfera pracy [5, s. 229]. 
Każdy hotel to organizm złożony z komórek. By organizm mógł funkcjonować, komórki 

muszą  realizować  wszystkie  funkcje  potrzebne  organizmowi  do  życia.  Efektywne  życie 
organizmu, jakim jest hotel wymaga, by komórki były wyspecjalizowane i nie dublowały się 
w działaniach. 

 

Podstawowe działy zakładu hotelarskiego to: 

−

 

recepcja i służby parterowe,  

−

 

służba pięter, 

−

 

gastronomia, 

−

 

pion wielofunkcyjny, 

−

 

pion związany z zagospodarowaniem czasu wolnego gościa, 

−

 

pion usług towarzyszących, 

−

 

inne: administracja, finanse, marketing, dział techniczny. 

Struktura organizacyjna hotelu 

Struktura  organizacyjna  hotelu  to  podział  zadań  między  poszczególne  działy,  zakres 

obowiązków  i  odpowiedzialności  osób  będących  na  określonych  stanowiskach  oraz  relacje 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

7 

 

między  nimi.  Ustala  także  zakres  kontroli,  określa  strukturę  zarządzania  oraz  podział 
obowiązków i uprawnień między poszczególne szczeble zarządzania. Struktura organizacyjna 
to  również  stosunki  panujące  pomiędzy  poszczególnymi  komórkami.  Stosunki  te  mogą  być 
formalne i nieformalne: 

−

  formalne  wynikają  ze  struktury  organizacyjnej  zakładu  pracy,  regulaminu,  stylu 

zarządzania formalnie narzuconego, 

−

  nieformalne  –  nie  wynikające  z  zawodu  lub  stanowiska,  wszystkie  pozostałe  więzi,  

np. rodzina, koleżeństwo, wcześniejsze znajomości, itp. 

 

Każdy  obiekt  hotelarski  posiada  własna  strukturę  organizacyjną.  O  wielkości  i  stopniu 

rozbudowania  struktury  organizacyjnej  danego  hotelu  decyduje  wiele  czynników,  między 
innymi: 

− 

wielkość  hotelu  –  mały  rodzinny  hotel,  mający  kilkanaście  pokoi  i  małą  salkę 
restauracyjną  nie  musi  mieć schematu organizacyjnego. Najczęściej pracuje w nim kilka 
osób (np. jest to biznes rodzinny), wykonujących różne funkcje w zależności od potrzeb. 

−

 

zakres  działania  podmiotu  będącego  właścicielem  hotelu  –  jeżeli  właściciel  hotelu  nie 
prowadzi  żadnej  innej  działalności  poza  hotelową  schemat  hotelu  musi  zawierać 
wszystkie komórki niezbędne do prawidłowego funkcjonowania. Jeżeli zaś hotel to tylko 
jeden  z  kilku  (wielu)  profili  działalności  firmy  to  niektóre  komórki  nie  występujące  
w schemacie hotelu mogą być zlokalizowane np. w schemacie organizacyjnym firmy. 
By  hotel  mógł  sprawnie  funkcjonować  w  rzeczywistości  rynkowej  potrzebne  są 
struktury: produkcyjne i administracyjne. 

 

Do  struktury  produkcyjnej  zaliczymy  te  wszystkie  komórki,  które  przyczyniają  się 

w sposób  bezpośredni  do  „wyprodukowania”  jednostki  mieszkalnej  gotowej  do  sprzedaży, 
sali konferencyjnej przygotowanej do wynajmu, czy posiłku gotowego do wydania na salę. 
 

Do struktury produkcyjnej schematu zakładu hotelarskiego zaliczają się z pewnością: 

− 

komórka  odpowiadająca  za  przygotowanie  jednostek  mieszkalnych  do  sprzedaży  oraz 
ciągów komunikacyjnych do użytkowania - najczęściej nazywana służbą pięter, 

− 

komórka  odpowiadająca  za  przygotowanie  posiłków  i  napoi  do  sprzedaży  –  nazywana 
gastronomią. 

 

By  klient  trafił  do  hotelu  potrzebny  jest  szereg  działań  rynkowych,  które  w  efekcie 

powinny przekonać klienta do wyboru tego właśnie a nie innego hotelu. Działania te realizuje 
komórka, która fizycznie niczego w hotelu nie produkuje, bez niej jednak współczesny zakład 
hotelowy nie ma racji bytu – jest to marketing i sprzedaż. 
 

Recepcja jest komórką, która realizuje zarówno funkcje marketingowe, sprzedażowe jak  

i  odpowiada  za  bezpośrednią  obsługę  gościa.  Obsługuje  ona  pobyt  gościa  od  chwili 
otrzymania  z  komórki  marketingu  i  sprzedaży  informacji  (najczęściej  w  postaci  wpisu  do 
komputerowego  systemu  recepcyjnego)  o  przyjęciu  rezerwacji  dla  danego  gościa,  aż  po 
opuszczenie  przez  gościa  terenu  hotelu  -  czyli  przesłania  dokumentów  związanych  ze 
zrealizowanym pobytem gościa do księgowości hotelu. 
 

Księgowość prowadzi pełną dokumentacyjną obsługę hotelu – do niej spływają wszelkie 

dokumenty  finansowo-księgowe  jakie  pojawiają  się  w  codziennym  życiu  hotelu.  Faktury  za 
zakupy,  dowody  dostaw,  faktury  za  zakupione  usługi,  wydatki  dokonywane  na  potrzeby 
pracowników, inwestycje, przedpłaty, zadatki,  faktury pro-forma dla kontrahentów, rachunki 
kredytowe, faktury dla gości, rozliczanie imprez firmowych.  

Potrzebny  jest  jeszcze  ktoś,  kto  wymieni  zepsutą  żarówkę, odetka  zapchaną  umywalkę, 

naprawi krzesło, będzie potrafił opanować skomplikowany i rozbudowany technicznie obiekt 
jakim  jest  współczesny  hotel.  Komórka,  która  się  tym  zajmuje  jest  stosunkowo  mało 
widoczna  na  zewnątrz,  jej  pracownicy  są  wzywani  do  pokoju  gościa,  aby  wyregulować 
telewizor czy też wymienić żarówkę w lampie. Czynności te wykonują pracownicy komórki 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

8 

 

technicznej  (hydraulik,  elektryk,  stolarz,  ogrodnik,  pracownik  gospodarczy  czy  pracownik 
techniczny). 

Do  sprawnego  funkcjonowania  hotelu  potrzebne  są  jeszcze  pojedyncze,  samodzielne 

osoby realizujące takie funkcje, jak sekretarka, specjalista ds. bezpieczeństwa i higieny pracy, 
specjalista  ds.  kadr,  radca  prawny,  specjalista  ds.  przeciwpożarowych,  osoba  zajmująca  się 
zaopatrzeniem, informatyk zarządzający siecią. 
 

 

Rys. 1.

 

Przykładowy schemat struktury organizacyjnej hotelu [9]

 

 
Powyższy schemat powstał dla statystycznego hotelu  średniej wielkości: około 120–150 

pokoi, dwa punkty gastronomiczne, fitness, kilka sal konferencyjnych. 

Jeżeli  hotel  otoczony  jest  zielenią,  w  sezonie  wymaga  opieki  ogrodnika.  Zieleń  będąca 

w hotelu uzasadnia całoroczną obecność tego etatu. Na terenie należącym do hotelu jest kilka 
dróg,  chodników,  podjazd  dla  zaopatrzenia  i  parking.  Niezbędna  jest  więc  obecność 
pracownika gospodarczego, który dba o otoczenie i budynek. 

Kolorem  czerwonym  zaznaczono  cztery  komórki,  które  są  podmiotami  zewnętrznymi 

nierozerwalnie  związanymi  z  efektywnym  funkcjonowaniem  współczesnego  hotelu.  Trzy  
z  nich  świadczą  usługi  dla  określonych  komórek  hotelu,  jedna  z  nich  (ochrona)  podlega 
wyłącznie pod dyrektora obiektu. 

Sekretarka  pełni  rolę  koordynatora  zaopatrzenia.  Przez  jej  ręce  przepływają  wszelkie 

zamówienia wewnętrzne poza zamówieniami realizowanymi na podstawie umów generalnych 
z wybranymi dostawcami. Pozwala to na bieżącą kontrolę nad kosztami zamówień. 

Zwraca  uwagę  rozdzielenie  funkcji  rezerwacji  na  dwie  grupy:  indywidualne  i  grupowe. 

To  zabieg,  który  zaczyna  być  stosowany  w  rosnącej  liczbie  hoteli  stosujących  nowoczesne 
metody  zarządzania  sprzedażą.  Tyle  że  zazwyczaj  rozróżnienie  to  jest  umieszczone  na 
schemacie  albo  w  dużych  obiektach  hotelowych  mających  powyżej  500  jednostek 
mieszkalnych,  albo  w  typowych  hotelach  biznesowych  zlokalizowanych  w  centrach  dużych 
miast, gdzie znaczącą grupę klientów stanowią goście indywidualni podróżujący służbowo. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

9 

 

W  pionie  marketingu  i  sprzedaży stanowisko  specjalisty  ds.  imprez  wskazuje,  że  jest to 

hotel,  dla  którego  ważnym  klientem  są  firmy  korzystające  z  oferty  konferencyjno- 
kongresowo-bankietowej. 

Parking  wyodrębniony  został  jako  usługa  zewnętrzna.  To  w  Polsce  coraz 

powszechniejsza praktyka. 

Od  kilku  lat  coraz  częściej  agencje  ochrony  –  pilnujące  bezpieczeństwa  hotelu  i  jego 

gości  biorą  w  zarządzanie  parking  należący  do  hotelu.  Z  reguły  parkingi  takie  mają  niski 
wskaźnik  uprowadzeń  i  włamań  do  aut.  Dla  agencji  ochrony  są  to  dodatkowe  pieniądze 
czerpane  ze  sprzedaży  miejsc  na  parkingu  strzeżonym.  Podobnie  wygląda  sytuacja  
w  przypadku  garaży.  Leasing  pracowników  –  to  usługa  możliwa  do  zrealizowania  póki  co  
w  największych  miastach  Polski.  Polega  na  dostarczeniu  przez  podmiot  zewnętrzny 
potrzebnych  hotelowi  pracowników,  wyłącznie  na  okres  gdy  będzie  dla  nich  praca.  
To  wygodne  rozwiązanie  dla  hoteli  w  regionach  o  wyraźnej  sezonowości  gdy  obłożenie 
wzrasta kilku-, kilkunastokrotnie [9]. 
 
Organizacja pracy w części mieszkalnej 

Utrzymaniem  czystości  w  części  noclegowej  hotelu  i  przygotowaniem  do  sprzedaży 

jednostki  mieszkalnej  zajmuje  się  służba  pięter.  Pracownicy  tej  komórki  to  osoby 
niezwiązane  z  bezpośrednią  obsługą  gościa  hotelowego,  dlatego  też  podczas  pracy  powinni 
być dla gości jak najmniej widoczni. 
 

Do obowiązków służby pięter należy: 

− 

utrzymanie  w  czystości  jednostek  mieszkalnych  i  powierzchni  komunikacyjnej  (schody, 
korytarze, windy, klatki schodowe), 

− 

utrzymanie  w  czystości  pomieszczeń  ogólnego  użytku  (sale  konferencyjne,  bary, 
ogólnodostępne w.c.), 

− 

obsługa  gości  w  zakresie  przyjmowania  zleceń  na  prania,  prasowania,  zamawiania 
posiłków do pokoju. 
Pracownicy służby pięter powinni być systematycznie szkoleni w zakresie wprowadzania 

nowych  metod  i  technik  pracy,  kultury  obsługi  oraz  umiejętności  zachowania  się  
w  poszczególnych  sytuacjach.  Obowiązkiem  każdego  pracownika  jest  przestrzeganie  zasad 
bhp i ppoż. 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Rys. 2. Przykładowy schemat organizacyjny służby pięter [4, s. 115] 

SŁUŻBA PIĘTER 

KIEROWNIK 

SŁUŻBY PIĘTER 

inspektor pięter 

magazynier bielizny 

pokojowa  

korytarzowy 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

10 

 

 

Pożądane cechy pracowników zatrudnionych w dziale służby pięter to: 

− 

wykształcenie  i  umiejętności:  wykształcenie  średnie  lub  wyższe  –  najlepiej  hotelarskie, 
znajomość  języka  obcego  –  preferowany  język  angielski,  kilkuletnia  praktyka  
w  hotelarstwie,  dobra  znajomość  specyfiki  pracy,  znajomość  standardów  obsługi, 
sprzątania i wyposażenia pokoi, rodzajów oferowanych przez hotel usług, 

− 

cechy  fizyczne  i  zewnętrzne:  miła  aparycja,  jednolity  strój  służbowy  zapewniający 
swobodę  ruchów  i  obuwie  profilaktyczne,  noszenie  identyfikatora,  sprawność  i  dobra 
kondycja fizyczna, odporność na pracę w systemie zmianowym, 

− 

cechy  psychiczne:  kultura  osobista  w  tym  takt,  uprzejmość,  dyskrecja,  umiejętność 
zachowania 

właściwego 

dystansu, 

zamiłowanie 

do 

porządku, 

dokładność  

w wykonywaniu pracy według podanego zakresu obowiązków, dobra pamięć wzrokowa, 
spostrzegawczość. 

 
Zakres obowiązków pracowników służby pięter 
Kierownik służby pięter: 

− 

podlega dyrektorowi hotelu, 

− 

zapewnia  wzorową  czystość  pokoi  hotelowych,  pomieszczeń  służbowych,  powierzchni 
komunikacyjnych, korytarzy, klatek schodowych, hallów piętrowych, 

− 

organizuje, koordynuje i kontroluje pracę pokojowych, 

− 

opracowuje miesięczne grafiki pracy, planuje urlopy, 

− 

organizuje szkolenia pracowników, 

− 

współpracuje z recepcją w zakresie wykorzystania pokoi, 

− 

informuje recepcję o pokojach przygotowanych do sprzedaży, 

− 

stale współpracuje z pozostałymi działami, 

− 

zgłasza  zapotrzebowanie  na  materiały  potrzebne  do  pracy  i  na  wyposażenie  pokoi 
hotelowych, 

− 

prowadzi dokumentację dotyczącą wykorzystywanych środków trwałych i sprzętu, 

− 

czuwa nad powierzonym majątkiem oraz prowadzi dokumentację i ewidencję, 

− 

prowadzi ewidencję rzeczy pozostawionych przez gości, 

− 

ponosi odpowiedzialność za powierzone mienie, 

− 

dba o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych. 

Inspektor pięter: 

− 

dokonuje rozdziału pracy na dzień bieżący na podstawie raportu pokoi z uwzględnieniem 
sugestii recepcji, 

− 

współpracuje  z  dysponentem  w  zakresie  ustalania  ilości  potrzebnych  pokoi,  stanu 
rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi, 

− 

codziennie  kontroluje  czystość,  estetykę  pokoi,  sprawność  sprzętów  na  korytarzach  
i w pokojach, 

− 

aktualizuje informacje o stanie pokoi do sprzedaży, 

− 

przyjmuje raporty pokojowych kończących dyżur i przekazuje je do recepcji, 

− 

odbiera klucze od pokojowych po zakończonej pracy, 

− 

zbiera informacje od pokojowych odnośnie uwag i życzeń gości, 

− 

czuwa nad staniem i jakością wyposażenia pokoi hotelowych. 

Magazynier bielizny: 

− 

prowadzi magazyn bielizny brudnej i czystej, 

− 

zapewnia odpowiednią ilość bielizny czystej na każdy dzień, 

− 

przekazuje brudną bieliznę do pralni i obiera czystą, 

− 

sporządza protokoły braków, 

− 

odpowiada materialnie za powierzoną bieliznę. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

11 

 

Korytarzowy: 

− 

utrzymuje w porządku i czystości korytarze, windy, schody i klatki schodowe, 

− 

przestrzega przepisy bhp i ppoż., 

− 

zgłasza kierownikowi wszelkie rzeczy znalezione. 

Pokojowa: 

− 

utrzymuje  czystość  i  porządek  w  pokojach  hotelowych,  ciągach  komunikacyjnych  
i pomieszczeniach służbowych, 

− 

wykonuje obowiązki bez zakłócania pobytu gości swoją pracą, 

− 

kontroluje  sprawność  działania  wszystkich  urządzeń  znajdujących  się  w  pokojach  
i na korytarzach, 

− 

kontroluje stan wyposażenia pokoi i łazienek, 

− 

zgłasza  kierownikowi  pięter  wszelkie  zaistniałe  usterki,  braki  lub  uszkodzenia  
w pokojach hotelowych, 

− 

przekazuje  kierownikowi  pięter,  inspektorowi  pięter  lub  recepcji  wszelkie  życzenia  
i uwagi gości, 

− 

sporządza dzienne raporty sprzątania, 

− 

dostarcza do pralni  brudną  bieliznę gości oraz odnosi  wypraną i przekazuje rachunek za 
wykonaną usługę do recepcji, 

− 

przygotowuje brudną bieliznę do prania, 

− 

sprawdza stan wyposażenia pokoi po wyjeździe gości [4, s. 116–117]. 

 
Organizacja pracy w gastronomii hotelowej 
 

Działalność  gastronomiczna  to  integralna  część  usług  podstawowych  świadczonych  na 

rzecz  gościa  hotelowego.  Minimum  usług  gastronomicznych,  jakie  powinien  świadczyć 
każdy  hotel  to  podawanie  śniadań  i  sprzedaż  napojów  gorących  przez  całą  dobę.  Istnienie  
w  hotelu  zakładów  gastronomicznych  typu:  restauracja,  aperitif  bar,  bar  kawowy 
warunkowane  jest  jego  kategorią.  Restaurację  musi  posiadać  każdy  hotel  o  standardzie 
powyżej  dwóch  gwiazdek.  Do  usług  gastronomicznych  świadczonych  w  hotelu  zaliczamy 
także  room  service,  czyli  podawanie  posiłków  i  napoi do  pokoju  na  życzenie  gościa.  Jest  to 
usługa obowiązkowa w hotelach cztero i pięciogwiazdkowych przez całą dobę, a w hotelach 
trzygwiazdkowych  przez  minimum  12  godzin.  Kolejnym  rodzajem  usług  gastronomicznych 
jest catering – czyli dostarczanie zamówionych dań wraz z obsługą kelnerską do wskazanego 
przez klienta miejsca. 
 

Lista  osób,  które  pracują  na  tym,  by  gość  wyszedł  z  restauracji  hotelowej  zadowolony  

i  uśmiechnięty  jest  długa.  Organizacja  gastronomii  hotelowej  zależy  od  wielu  czynników 
takich  jak:  wielkość  i  standard  hotelu,  liczba  i  rodzaj  zakładów  gastronomicznych 
znajdujących  się  w  obiekcie,  lokalizacja  obiektu  itp.  Poniższy  schemat  przedstawia 
stanowiska pracy niezbędne do prawidłowego funkcjonowania zakładu gastronomicznego. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

12 

 

 
 
 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Rys. 3. Przykładowy schemat organizacyjny działu gastronomicznego [4 , s. 130] 

 
Charakterystyka stanowisk pracy i zakres obowiązków pracowników gastronomii hotelowej. 
Kierownik zakładu gastronomicznego: 

− 

organizuje, koordynuje i kontroluje pracę zespołu gastronomii, 

− 

odpowiada  za  znajomość  i  przestrzeganie  przez podległych  mu  pracowników  przepisów 
bhp i ppoż. oraz za aktualny stan książeczek zdrowia, 

− 

odpowiada za szkolenia podległych mu pracowników, 

− 

czuwa nad przestrzeganiem w podległym mu pionie obowiązującej dyscypliny pracy, 

− 

opracowuje okresowe zapotrzebowanie na sprzęt, zastawę i bieliznę stołową, 

− 

planuje i odpowiada za produkcję, 

− 

pełni nadzór nad produkcją, jakością potraw i napojów, 

− 

współpracuje z recepcją, działem rezerwacji, służbą pięter i działem marketingu, 

− 

rozpatruje skargi i reklamacje gości, 

− 

odpowiada za kary i grzywny nałożone przez władze sanitarne i administracyjne, jeżeli są 
one wynikiem nieprzestrzegania obowiązujących przepisów, 

− 

odpowiada  za  zabezpieczenie  towarów,  surowców,  opakowań,  naczyń  i  innego  mienia 
przed kradzieżą i zniszczeniem, 

− 

ponosi materialną odpowiedzialność za powierzone mienie. 

Kierownik sali: 

− 

organizuje i koordynuje pracę zespołu kelnerów, 

− 

jest gospodarzem restauracji, 

− 

nadzoruje przygotowanie sali restauracyjnej stosownie do potrzeb, 

− 

kontroluje wygląd podległego personelu, 

− 

wita i żegna gości, opiekuje się nimi, utrzymuje z nimi stały kontakt, 

KIEROWNIK 

GASTRONOMII 

służby utrzymania czystości 

specjalista ds. rozliczeń 

gastronomii 

 

room serwice 

sommelier 

RESTAURACJA 

KUCHNIA 

kierownik sali 

kelner 

barman 

bufetowa 

szef kuchni 

kucharz 

cukiernik 

blokierka 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

13 

 

− 

przebywa na sali konsumenckiej przez cały czas, 

− 

kontroluje jakość i sprawność obsługi, 

− 

przyjmuje reklamacje, interweniuje w przypadkach konfliktów i sytuacji spornych, 

− 

odpowiada za kary i grzywny nałożone przez władze sanitarne i administracyjne, jeżeli są 
one wynikiem nieprzestrzegania obowiązujących przepisów, 

− 

kontroluje  przestrzeganie  przez  pracowników  Ustawy  o  wychowaniu  w  trzeźwości  
i przeciwdziałaniu alkoholizmowi, 

− 

współpracuje  z  recepcją,  działem  technicznym,  pilotami  wycieczek,  technologiem 
żywienia, 

− 

jest odpowiedzialny za przestrzeganie zasad bhp przez podległy personel. 

Kelner:  

− 

przygotowuje salę konsumencką do obsługi, 

− 

obsługuje gości przy stole zarówno w restauracji, jak i w czasie cateringu,

 

− 

pomaga gościom w wyborze menu, 

− 

w czasie obsługi utrzymuje salę konsumencką w czystości, 

− 

pełni obowiązki służbowe w stosownym, przepisowym uniformie, 

− 

umie zaprezentować aktualną kartę menu i sposób przyrządzania potraw, 

− 

przestrzega standardów obsługi obowiązujących w zakładzie pracy, 

− 

przyjmuje i rejestruje zamówienia, 

− 

nie podaje alkoholu osobom nieletnim, 

− 

wita i żegna gości, używając zwyczajowo przyjętych zwrotów, 

− 

wysłuchuje  grzecznie  i  z  uwagą  reklamacji  i  uwag  gości,  stara  się  taktownie  udzielić 
wyjaśnień,  a  jeśli  gość  odmawia  spożycia  podanej  potrawy,  kelner  informuje  o  tym 
przełożonych, 

− 

podaje rachunek i inkasuje należność, 

− 

po  zakończonej  pracy  rozlicza  się  z  zainkasowanych  pieniędzy,  wydanych  potraw  
i napojów, pobranego sprzętu i bielizny stołowej. 

Sommelier (wine kelner): 

− 

zapewnia asortyment podawanych napojów,  

− 

podaje napoje konsumentom, 

− 

doskonale  orientuje  się  w  zakresie  gatunków  i  rodzajów  napojów  alkoholowych  
i bezalkoholowych znajdujących się w barze i restauracji, 

− 

zna ceny napojów wymienionych w karcie, 

− 

zna  zasady  serwowania  win  i  napojów  alkoholowych,  rodzaje  kieliszków  stosowanych  
do poszczególnych napojów. 

Bufetowy:  

− 

przyjmuje do bufetu z kuchni, garmażerni, ciastkarni i magazynu wyroby gastronomiczne 
i napoje oraz wydaje je kelnerom na podstawie bloczków kelnerskich, 

− 

sporządza  dzienne  i  okresowe  zapotrzebowanie  na  towary  handlowe  i  wyroby 
cukiernicze oraz pobiera je z magazynu, 

− 

sporządza zapotrzebowanie na wyroby i towary, 

− 

przyrządza i wydaje napoje zimne i gorące, alkoholowe i bezalkoholowe, 

− 

rygorystycznie przestrzega gramatury wydawanych napojów alkoholowych, 

− 

przyrządza nieskomplikowane potrawy, desery, 

− 

ponosi odpowiedzialność za powierzone mienie, 

− 

utrzymuje  pomieszczenia  bufetu  i  jego  zaplecza  w  idealnych  warunkach  sanitarnych  
i higienicznych, 

− 

dba o estetyczny wygląd bufetu. 

Szef kuchni (kierownik produkcji): 

− 

organizuje i koordynuje pracę produkcji kuchennej, 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

14 

 

− 

sprawuje nadzór nad produkcją, 

− 

kontroluje jakość dostarczanych produktów i surowców, 

− 

planuje produkcję dzienną, 

− 

kontroluje  jakość  i  estetykę  wydawanych  potraw,  a  także  ich  zgodność  z  recepturą  
i przebieg produkcji, 

− 

nadzoruje realizację ważnych zamówień np. bankietowych, 

− 

współpracuje z kierownikami sali i kontrolerem produkcji, 

− 

ponosi materialną odpowiedzialność za powierzone mienie, 

− 

jest odpowiedzialny za przestrzeganie zasad bhp przez podległy personel, 

− 

zabezpiecza próbki prokuratorskie, 

− 

wprowadza nowe potrawy do karty menu. 

Kucharz:  

− 

przygotowuje i wydaje potrawy gorące i dania garmażeryjne, 

− 

przyrządza potrawy na zamówienie zgodnie z kolejnością zamówień, 

− 

dba o wysoką jakość i estetykę podawanych dań, 

− 

przestrzega zgodności potraw z recepturą i jadłospisem, 

− 

eliminuje  z  produkcji  surowce  niepełnowartościowe  lub  przeterminowane,  sporządza 
protokół ich zniszczenia, 

− 

oszczędnie gospodaruje powierzonymi surowcami, 

− 

wydaje zmówione potrawy obsłudze kelnerskiej, 

− 

bezwzględnie przestrzega zasady, że wydanie potrawy gorącej  może nastąpić  jedynie  na 
podstawie właściwego czeku kelnerskiego. 

Blokierka:  

− 

kontroluje wydawane na salę konsumencką dania w zakresie ilości, rodzaju i cen, 

− 

zna obowiązujący w danym dniu jadłospis, 

− 

sprawdza, czy jadłospis odpowiada możliwościom produkcyjnym w danym dniu, 

− 

przyjmuje zamówienia do kelnerów na podstawie właściwego czeku, 

− 

przekazuje zamówienia do wykonania, 

− 

kontroluje, czy wydawana potrawa jest zgodna z zamówieniem, 

− 

sporządza zestawienie wydanych pozycji, 

− 

ponosi materialną odpowiedzialność za wydane na salę konsumpcyjną potrawy [4, s. 131–134]. 

 
Zasady współdziałania w zespole 
 

Jednym  z  podstawowych  warunków  sukcesu  hotelu  jest  praca  zespołowa.  Schemat 

organizacyjny  określa  układ  od  naczelnego  dyrektora  po  komórki  pomocnicze,  ale  w  celu 
zdobycia gości wszyscy pracownicy powinni pracować jak drużyna. 

Grupą  pracowników  jest  każdy  zbiór  dwóch  lub  więcej  osób  pracujących  w  jednym 

przedsiębiorstwie, zakładzie dziale. Zespół to taka grupa pracowników, która  ma wytyczone 
wspólne cele działania i wspólnie dąży do ich osiągnięcia. 
 

Członkowie  zespołu,  realizując  wyznaczone  cele,  wspierają  się  wzajemnie,  wymieniają 

uwagi  na  temat  pracy  i  rozwiązywania  problemów,  dokonują  oceny  przebiegu  pracy  
i  wyciągają  wnioski  na  temat  udoskonalenia  pracy  zespołu.  Ważne  jest,  aby  członkowie 
zespołu mieli ustalone zasady, którymi będą się kierować w pracy oraz akceptowali je.  
Zasady pracy w zespole powinny: 

− 

określać sposoby komunikowania się między sobą, 

− 

przeciwdziałać zakłóceniom w porozumiewaniu się, 

− 

określać sposoby rozwiązywania problemów i konfliktów, 

− 

sprzyjać  otwartemu,  życzliwemu  i  autentycznemu  udziałowi  każdego  członka  zespołu  
w jego działaniach, 

− 

kształtować poczucie odpowiedzialności za pracę własną i zespołową. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

15 

 

 

Aby  współpraca  w  zespole  przebiegała  bez  zakłóceń  należy  być  tolerancyjnym 

i życzliwym  dla  innych,  przestrzegać  panujących  w  zakładzie  pracy  regulaminów  i  zasad, 
panować nad swoimi emocjami oraz słuchać uważnie przełożonego i współpracowników. 
 

Pracą  zespołową  kieruje  zwykle  dyrektor  lub  kierownik,  lecz  żeby  ta  praca  mogła  być 

efektywna  drużyna  musi  być  dobrze  zorganizowana.  Powinna  występować  częsta  wymiana 
informacji (komunikacja wewnętrzna), koordynowana przez lidera (kierownika) lub bez jego 
uczestnictwa np. recepcja – służba pięter.  

Konflikt  jest  sytuacją,  która  występuje  wtedy,  gdy  pojawia  się  sprzeczność  interesów, 

pragnień, przekonań i celów. Konflikty należy traktować jako coś naturalnego i nie obwiniać 
ani siebie, ani innych za ich powstawanie. Życie bez konfliktów jest niemożliwe. 
 

Naturalne  jest  występowanie  konfliktów  w  hotelu.  Różnorodność  charakterów  

i  temperamentów,  jakie  prezentują  goście,  ich  indywidualne  potrzeby  i  wymagania  często 
bywają  przyczyną  drobnych  spięć  i  większych  nieporozumień.  Obowiązkiem  hotelarza  jest 
rzetelna  obsługa  gości,  priorytetem  –  zadowolenie  gości,  ale  nie  zawsze  udaje  nam  się  to 
osiągnąć.  Rozwiązywanie  problemów  często  bywa  bardzo  twórcze,  daje  nam  okazję  do 
samopoznania, a wymieniając poglądy uczymy się 

panować nad emocjami

.  

Najważniejsze  jest  odnalezienie  źródeł  konfliktu.  Biorąc  pod  uwagę  najważniejsze 

czynniki powodujące nieporozumienia, wyróżniono następujące przyczyny konfliktów: 

 
Tabela 1. Przyczyny konfliktów [4, s. 195] 
 

Konflikt 

Możliwe przyczyny 

Przykład 

Relacji 

−

 

różnice  w  postrzeganiu  tych  samych 
sytuacji, 

−

 

błędy w komunikacji, 

−

 

silne emocje, 

−

 

stereotypy, 

−

 

zachowania odwetowe, 

Do lady recepcyjnej podchodzi starsza pani, 
a młody recepcjonista zaczyna do niej mówić 
do niej bardzo powoli i dość głośno. Kobieta 
czuje się urażona, ponieważ świetnie słyszy. 

Wartości 

−

 

odmienne przekonania religijne, 

−

 

odmienne wartości związane  
z własna oceną, 

−

 

odmienne zwyczaje  
i konwenanse, 

−

 

odmienny światopogląd, filozofia życia,  

Nowy, właśnie przyjęty do pracy kelner, 
odmawia wykonania poleceń kierownika, 
ponieważ uważa, że jego sposób obsługi 
gości jest lepszy. 

Informacji 

−

 

brak informacji lub posiadanie 
odmiennych danych, 

−

 

błędna interpretacja lub różnice 
interpretacji danych, 

−

 

różne formy zbierania danych,  

Gość hotelowy jest bardzo niezadowolony 
i zdenerwowany, ponieważ z jego nie ma 
widoku na morze. W folderze reklamowym 
hotelu jest informacja o tym, że większość 
pokoi taki widok posiada.  

Strukturalny 

−

 

pozycje zajmowane  
w społeczeństwie, przedsiębiorstwie, 
rodzinie, 

−

 

ograniczenia związane  
z pełnieniem w społeczeństwie, rodzinie 
lub firmie określonych ról. 

Pokojowa sama zajęła się odesłaniem 
gościowi dokumentów pozostawionych przez 
nieuwagę w szufladzie biurka. Przesyłka nie 
dotarła.  

Interesów 

−

 

rzeczowych (dostęp do ograniczonych 
zasobów), 

−

 

społecznych (zaspokojenie potrzeb 
kosztem innych) 

Za wszelkie środki finansowe przeznaczone 
na zakup uniformów dla całej służby 
hotelowej zakupiono ekskluzywne uniformy 
służbom parterowym. 

 
 

Aby uniknąć konfliktów pamiętaj: 

− 

uśmiechaj się i bądź życzliwy dla innych, 

− 

postaraj się żyć w zgodzie ze sobą i swoim otoczeniem, 

− 

przestrzegaj panujących w zakładzie pracy, szkole, domu, regulaminów i zasad, 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

16 

 

− 

bądź tolerancyjny, 

− 

szukaj w innych ludziach pozytywnych cech, 

− 

panuj nad swoimi emocjami, 

− 

słuchaj uważnie, pozwoli to dobrze zinterpretować informacje. 

 

Jeżeli nie można uniknąć konfliktu, należy postarać się go zminimalizować. Jeśli konflikt 

już  wystąpił  należy  odnaleźć  jego  przyczynę,  a  następnie  zastanowić  się,  czy  można  było 
zrobić coś, by go uniknąć oraz poszukać najlepszego sposobu rozwiązania. 

 

Przykładowy sposób rozwiązywania konfliktu w zespole pracowniczym: 

− 

zaplanowanie  rozmowy  –  namów  drugą  osobę  do  dialogu,  określ  czas  i  miejsce,  ustal 
reguły prowadzenia rozmowy, 

− 

rozmowa – przedstawcie swoje punkty widzenia na istotę sporu, przeanalizujcie czynniki, 
które  uruchomiły  konflikt,  uświadomcie  sobie,  jakie  wasze  interesy  zostały  naruszone, 
oceńcie, które wasze zachowania pogłębiają konflikt, zastanówcie się, w jakich sprawach 
jesteście zgodni, a które was różnią, jakie macie wspólne cele, 

− 

rozwiązywanie  konfliktu  –  sporządźcie  listę  rozwiązań  spraw,  w  których  się  różnicie, 
spróbujcie  przewidzieć  ich  skutki  w  przyszłości,  wybierzcie  rozwiązania,  które  was 
zadowalają, określcie sposoby współdziałania w celu ich realizacji, 

− 

wspólna realizacja przyjętych rozwiązań, wprowadzanie poprawek. 
W rozwiązywani konfliktów bardzo przydatną cecha jest asertywność, czyli umiejętność 

bezpośredniego,  pełnego  wyrażania  swoich  myśli,  emocji,  uczuć,  poglądów  i  pragnień  
w  kontaktach  z  innymi,  w  sposób  respektujący  uczucia,  myśli  i  poglądy  innych.  Bycie 
asertywnym daje  nam poczucie kontroli nad sytuacją i całym własnym życiem. Dzięki takiej 
postawie rośnie nasza samoocena, mniej ranimy innych, zyskujemy szacunek i zadowolenie.  
 

4.1.2.  Pytania sprawdzające 

 
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 

1.  Jakie są zasady dobrej organizacji pracy? 
2.  Co ma wpływ na dobrą organizację pracy? 
3.  Co określa struktura organizacyjna? 
4.  Jakie stosunki mogą panować pomiędzy poszczególnymi komórkami? 
5.  Co decyduje o wielkości i stopniu rozbudowania struktury organizacyjnej hotelu? 
6.  Jakie są podstawowe działy zakładu hotelarskiego? 
7.  Czy potrafisz dokonać analizy struktury organizacyjnej zakładu hotelarskiego? 
8.  Czy potrafisz wymienić podstawowe obowiązki służby pięter? 
9.  Czy potrafisz opisać strukturę organizacyjną służby pięter? 
10.  Jakie są zadania i obowiązki poszczególnych pracowników służby pięter? 
11.  Jakie usługi gastronomiczne świadczone są w hotelach? 
12.  Czy potrafisz opisać strukturę organizacyjną działu gastronomii? 
13.  Jakie są zadania i obowiązki poszczególnych pracowników gastronomii? 
14.  Co oznacza grupa i zespół? 
15.  Jakie są zasady pracy w zespole? 
16.  Jakie znasz przyczyny konfliktów? 
17.  Jak rozwiązywać konflikty w zespole pracowniczym? 
 

4.1.3.  Ćwiczenia 

 
Ćwiczenie 1  

Sporządź schemat organizacyjny wybranego hotelu w Twoim regionie.  

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

17 

 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 

 

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać się ze schematem organizacyjnym przedstawionym na lekcji, 
2)  zgromadzić informacje na temat hoteli w twoim regionie, 
3)  dowiedzieć się ile osób zatrudnia dany hotel, 
4)  dowiedzieć się jakie stanowiska występują w tym hotelu, 
5)  narysować strukturę organizacyjną hotelu, 
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

informatory o hotelach w regionie, 

−

 

arkusze papieru A3, 

−

 

flamastry, 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 
Ćwiczenie 2 

Spośród  niżej  wymienionych  cech  wypisz  cechy  te  właściwe  dla  kierownika  służby 

pięter,  inspektora  i  pokojowej.  Wymień  cechy  powtarzające  się  na  wszystkich  trzech 
stanowiskach. 
 
 

Przyjemny  wygląd,  nienaganne  wychowanie,  precyzyjny  sposób  wyrażania  myśli, 

intuicja,  autorytet,  opanowanie,  uprzejmość,  komunikatywność,  miły  wygląd,  ruchliwość, 
sympatyczny  wyraz  twarzy,  fachowość  w  wykonywanym  zawodzie,  znajomość  zwyczajów  
i obyczajów, znajomość języków obcych, znakomita pamięć, znajomość reguł postępowania, 
umiejętność 

sprawiedliwego 

oceniania 

pracy 

innych, 

energiczność, 

dokładność, 

wytrzymałość fizyczna, dobry smak w rozmieszczaniu i doborze mebli i dekoracji. 
 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać się z zakresem obowiązków pracowników służby pięter, 
2)  dokonać dokładnej analizy wymienionych cech, 
3)  dopasować cechy charakterystyczne dla każdego z wymienionych pracowników, 
4)  wypisać cechy wspólne, 
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 

 
Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

kartka do przyporządkowania cech poszczególnym pracownikom, 

−

 

długopis, 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 
Ćwiczenie 3 

Przedstaw zakres obowiązków kierownika sali.  

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

18 

 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 

 

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika sali, 
2)  wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 
3)  przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 
4)  zaprezentować efekty swojej pracy, 
5)  dokonać analizy prac wszystkich grup. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

małe kartki samoprzylepne, 

−

 

arkusz zbiorczy, 

−

 

flamastry, 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 
Ćwiczenie 4 

Wybierz trzy stanowiska pracy  w dziale gastronomii  hotelowej. Do każdego stanowiska 

wypisz predyspozycje i cechy osobowości, jakie ta osoba powinna posiadać. 
 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać się z zakresem obowiązków pracowników gastronomii hotelowej, 
2)  wymienić trzech pracowników tego działu, 
3)  dokonać dokładnej analizy obowiązków poszczególnych pracowników, 
4)  wypisać  predyspozycje  i  cechy  osobowości,  jakie  każdy  z  wymienionych  pracowników 

powinien posiadać, 

5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

czysta kartka, 

−

 

długopis, 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 
Ćwiczenie 5 

Dokonaj  analizy  skutków  niewłaściwej  organizacji  pracy,  zaproponuj  rozwiązanie 

problemu na podstawie opisu określonej sytuacji.  
 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać się z zasadami organizacji pracy oraz współdziałania w zespole, 
2)  wylosować kartkę z opisem sytuacji, 
3)  dokonać analizy przedstawionej sytuacji, 
4)  zaproponować rozwiązanie problemu, 
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

19 

 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

kartki z opisem sytuacji, 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 

Gość  hotelowy  zajmował  pokój  przez  10  dni  i  przebywał  w  nim  codziennie  do  godziny 
17.00, a następnie wychodził do pracy. Po kilku dniach  skarżył  się, że przez kilka dni  jego 
pokój  nie był  sprzątany.  Pokojowa  twierdziła,  że nie  miała  dostępu  do pokoju  i  dlatego  go 
nie posprzątała. Czy gość słusznie złożył skargę? Odpowiedź uzasadnij. 

 

Pokojowa upewniwszy się, że klucz od pokoju znajduje się w recepcji weszła do pokoju aby 
go sprzątnąć  i zastała w  nim  niespodziewanie mężczyznę  leżącego w  łóżku. Przeprosiła go 
wycofała się szybko. Gość mimo to żalił się na pokojową za zakłócanie mu spokoju. Był to 
pokój dwuosobowy. Czy gość miał rację? Odpowiedź uzasadnij. 

 

Szef,  w  twojej  obecności,  agresywnie  odniósł  się  do  jednego  z  pracowników,  a  następnie 
zamknął  się  w  swoim  gabinecie.  Pracownik  skarży  się  na  niego  do  ciebie,  wspomina  inne 
doznane krzywdy. Co robisz w takiej sytuacji?

 

 

Koleżanka prosi  cię o pomoc w rozwiązaniu zadawnionego konfliktu z jednym z kolegów. 
Najpierw były tylko sprzeczki. Z czasem kłótnie powtarzały się coraz częściej, trwały dłużej 
i dotyczyły wielu spraw. Od tygodnia oboje nie mogą na siebie patrzeć. Koleżanka nie chce, 
aby  doszło  do  jeszcze  większego  kryzysu,  tym  bardziej,  że  większość  zadań  wykonuje 
wspólnie z kolegą. Co robisz? 

 

Zaproponuj  dokończenie  rozmowy  kierownika  służby  pięter  z  pokojową  podczas  kontroli 
posprzątanych pokoi (K – kierownik, P – pokojowa) 
K:  Łóżko  jest  zwykle  niedokładnie  pościelone.  Czy  nigdy  nie  może  Pani  posprzątać  tak, 
żebym  nie  miał uwag. Proszę kupić sobie  nowe okulary, wtedy  na pewno dostrzeże Panie 
wszystkie śmieci. 
P: ……………………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………………………… 
K:  Być  może  ma  Pani  rację,  ale  następnym  razem  proszę  bez  takich  aroganckich  uwag! 
Proszę pamiętać, do kogo Pani mówi! 
P: ……………………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………………………… 
…………………………………………………………………………………………………  
 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

20 

 

Zaproponuj  dokończenie  rozmowy  kelnera  z  gościem  w  takcie  składania  zamówienia. 
(K – kelner, G – gość) 
G:  Mm  nadzieję,  że  uczyli  Pana  ostrożnie  podawać  obiad.  Ostatnim  razem  talerz  z  moim 
obiadem wylądował na mojej marynarce. 
K: 
……………………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………………………… 
G:  Dobrze,  dobrze,  znam  te  wasze  gładkie  słówka.  Niech  Pan  lepiej  zaraz  przyniesie  mi 
obiad, bo nie dostatnie Pan napiwku, na który z pewnością Pan liczy. 
K: 
……………………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………………………… 
 

 

4.1.4.  Sprawdzian postępów 

 

Czy potrafisz: 
 

Tak 

Nie 

1)  określić zasady dobrej organizacji? 

 

 

2)  wymienić czynniki, które wpływają na dobrą organizację pracy? 

 

 

3)  określić strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego? 

 

 

4)  wymienić podstawowe działy zakładu hotelarskiego? 

 

 

5)  dokonać analizy przykładowego schematu organizacyjnego hotelu?  

 

 

6)  wymienić obowiązki służby pięter? 

 

 

7)  przedstawić strukturę organizacyjną służby pięter? 

 

 

8)  wymienić  zadania  i  obowiązki  poszczególnych  pracowników  służby 

pięter? 

 

 

9)  wymienić usługi gastronomiczne świadczone w hotelach? 

 

 

10)  przedstawić strukturę organizacyjną działu gastronomii? 

 

 

11)  wymienić  zadania  i  obowiązki  poszczególnych  pracowników 

gastronomii? 

 

 

12)  wymienić przyczyny konfliktów? 

 

 

13)  rozwiązać przykładowy konflikt w zespole pracowniczym? 

 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

21 

 

4.2.  Specyfika pracy w obiektach noclegowych 

 
4.2.1.  Materiał nauczania 

 

Według  Ustawy  o  usługach  turystycznych  określono  8 obiektów hotelarskich  i  ustalono 

ich kategorie: 

− 

dla hoteli, moteli, pensjonatów – 5 kategorii oznaczonych gwiazdkami, 

− 

dla kempingów – 4 kategorie oznaczone gwiazdkami,  

− 

dla domów wycieczkowych, schronisk  młodzieżowych – 3 kategorie oznaczone cyframi 
rzymskimi. 

 

Dla dwóch obiektów tzn. schronisk  i pól biwakowych  nie określono kategorii. Pozostałe 

obiekty  są  obiektami  noclegowymi,  w  których  świadczone  są  usługi  hotelarskie.  Do  nich 
zaliczamy:  ośrodki  wczasowe,  kolonijne,  wypoczynkowo  –  szkoleniowe,  domy  pracy 
twórczej, 

zespoły 

ogólnodostępnych 

domków 

turystycznych, 

kwatery 

prywatne  

i  agroturystyczne,  uzdrowiska,  inne  obiekty  wykorzystywane  dla  turystyki  m.in.:  internaty, 
domy studenckie, hotele robotnicze itp. 
 

W  Rozporządzeniu  Ministra  Gospodarki  i  Pracy  w  sprawie  obiektów  hotelarskich 

i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie ustalono zakres wymagań dla 
wszystkich obiektów hotelarskich i noclegowych. 
 

Pensjonaty  odznaczają  się  odrębnością,  są  to  bowiem  obiekty  posiadające  co  najmniej  

7  pokoi,  świadczące  dla  swoich  klientów  całodzienne  wyżywienie  tzn.  co  najmniej  trzech 
posiłków:  śniadania,  obiadu  i  kolacji.  Pensjonaty  różnią  się  nieco  od  hoteli.  Nie  ma 
wymagania,  aby  większość  miejsc  była  w  pokojach  jedno- i  dwuosobowych,  co oznacza,  że 
liczba  osób  w  pokojach  jest  w  zasadzie  dowolna.  Brak  także  wymagania,  aby  przynajmniej  
10%  pokoi  miało  oddzielną  łazienkę,  brak  wymagania  instalacji  radiowo-telewizyjnej  oraz 
dowolność  usług  dodatkowych  związanych  z  lokalizacją  pensjonatu.  Ze  względu  na  ilość 
podawanych posiłków pensjonaty dzielimy na: 

− 

full pension (serwujące śniadania, obiady, kolacje), 

− 

half pension (serwujące śniadania i obiadokolacje). 
Szczegółowe  wymagania  dla  pensjonatów  związane  z  wyposażeniem  oraz  zakresem 

świadczonych usług są podobne jak w hotelach.  

Motele  to  hotele  położone  przy  drogach,  zapewniające  możliwość  korzystania  z  usług 

motoryzacyjnych 

i 

dysponujące 

parkingiem. 

Wymagania 

odnośnie 

wyposażenia, 

świadczonych usług są podobne do hoteli i pensjonatów, z wyjątkiem następujących różnic: 

− 

brak zalecenia, aby do restauracji było oddzielne wejście z części mieszkalnej obiektu, 

− 

wyposażenie obiektu w garaże i garażoparkingi, 

− 

w oknach nie są wymagane firany, a jedynie zasłony zaciemniające, 

− 

nie ma zalecenia wyposażenia pokoi w przybory do czyszczenie obuwia i odzieży, 

− 

w  łazienkach  przy  pokojach  nie  wprowadza  się  zalecenia  zakładania  osłon  wanny  lub 
kabiny prysznicowej, 

− 

nie wprowadza się zalecenia dotyczącego wypożyczania sprzętu rekreacyjnego. 
Domy  wycieczkowe  to  obiekty  posiadające  co  najmniej  30  miejsc  noclegowych, 

dostosowane  do  samoobsługi  klientów oraz  świadczące  minimalny  zakres  usług  związanych  
z  pobytem  klientów.  Wymagania  dla  najniższej  kategorii  (III)  domu  wycieczkowego 
obejmują: 

− 

ogrzewanie oraz bieżącą zimną i ciepłą wodę, 

− 

holl recepcyjny z telefonem do użytku gości, 

− 

przechowalnię bagażu i sprzętu turystycznego, 

− 

informację turystyczną i budzenie gości, 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

22 

 

− 

stanowisko do drobnych napraw sprzętu turystycznego i sportowego, 

− 

pokoje powinny  być  wyposażone w  łóżka  lub  tapczany (dopuszcza  się  łóżka  piętrowe), 
co  najmniej  1  stół  dla  8  osób,  co  najmniej  1  krzesło  na  osobę,  lecz  nie  mniej  niż  dwa  
w  pokoju,  w  dużych  pokojach  mogą  być  ławy,  szafki,  stolik  lub  półka  przy  każdym 
łóżku, wieszak ścienny oraz firanki, 

− 

urządzenia  sanitarno-higieniczne  mogą  być  ogólnodostępne,  poza  pokojami,  ale  osobne 
dla kobiet i mężczyzn, 

− 

w  zakresie  usług  gastronomicznych  wymaga  się:  sprzedaż  gorących  napojów,  salę  do 
spożywania śniadań oraz jadalnię lub bar szybkiej obsługi [5, s. 303–304]. 
Schroniska  to  obiekty  zlokalizowane  poza  obszarami  zabudowanymi,  przy  szlakach 

turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów. 

Wymagania dla schronisk są jednolite i powinny one zapewniać: 

− 

ogrzewanie, bieżącą ciepłą wodę rano i wieczorem, 

− 

telefon dostępny dla gości na recepcji, 

− 

przechowalnię bagażu i sprzętu turystycznego, 

− 

informację turystyczną,  

− 

sprzedaż  drobnych  artykułów  np.  kosmetyków,  słodyczy,  pamiątek  i  podstawowych 
artykułów pierwszej pomocy, 

− 

możliwość suszenia odzieży, 

− 

stanowisko  do  drobnych  napraw  sprzętu  turystycznego  oraz  czyszczenia  odzieży  
i sprzętu, 

− 

umywalka z lustrem i półką oraz WC na 20 miejsc noclegowych, 

− 

natrysk na 35 miejsc noclegowych, 

− 

meble  w  pokoju  to:  łóżko,  stół,  krzesło  lub  taboret  (1  na  jedną  osobę,  dopuszcza  się 
ławy), szafa ubraniowa lub wnęka, 

− 

jadłodajnie zapewniającą posiłki typu barowego, 

− 

stanowisko do przyrządzenia posiłków oraz do zmywania naczyń. 
Schroniska  młodzieżowe,  zgodnie  z  ustawą  o  usługach  turystycznych,  to  obiekty 

przeznaczone  do  indywidualnej  i  grupowej  turystyki  młodzieżowej,  dostosowane  
do  samoobsługi  klientów.  Stanowią  najbardziej  dostępną  bazę  noclegową  dla  dzieci  
i młodzieży. Wymagania szczegółowe ustawy obejmują m.in. to, że: 

− 

dopuszcza  się  tworzenie  schronisk  młodzieżowych  w  samodzielnych  budynkach  lub  
w  wydzielonych  częściach  budynku,  jak  i  doraźnie  w  internatach,  izbach  lekcyjnych 
szkół itp., 

− 

obiekt  powinien  dysponować  co  najmniej  bieżącą  zimną  wodą,  ogrzewaniem, 
pomieszczeniem  do  suszenia  odzieży,  apteczką  oraz  oddzielnym  pomieszczeniem  
do przechowywania pościeli czystej i brudnej oraz sprzętu gospodarczego, 

− 

powierzchnia  pokoi  lub  sal  przypadająca  na  jedną  osobę  nie  może  być  mniejsza  niż  
2,5 m

2

, a razie stosowania łóżek piętrowych – 1,5 m

2

, 

− 

w  najniższej  kategorii  dopuszcza  się  zastępowanie  umywalek  przez  miednice  i  wiadra, 
jeden ustęp powinien przypadać na nie więcej niż 15 osób, 

− 

pokoje  powinny  być  wyposażone  w  łóżka  lub tapczany  (dopuszcza  się  łóżka  piętrowe), 
kołdry  lub  koce,  bieliznę  pościelową,  szafy  ubraniowe  lub  wieszaki  na  odzież,  stół, 
krzesła lub taborety oraz lustro i kosz na śmieci. 

 

Przepisy o systemie oświaty wyodrębniają szkolne schroniska młodzieżowe, które należy 

uznać  za  rodzaj  schroniska  młodzieżowego, o  ile  świadczą  usługi  hotelarskie.  Wyróżnia  się 
następujące rodzaje: 

− 

schroniska stałe, czynne cały rok, liczące co najmniej 30 miejsc noclegowych, 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

23 

 

− 

schroniska  o  przedłużonym  okresie  działania  (co  najmniej  3  miesiące  w  ciągu  roku), 
czynne od kwietnia do października i w okresie zimowym o liczbie co najmniej 25 miejsc 
noclegowych, 

− 

schroniska sezonowe, czynne w okresie ferii oraz w dniach wolnych od nauki posiadające 
co najmniej 25 miejsc noclegowych. 

 

Wymagania  dla  tych  kategorii  szkolnych  schronisk  są  zbieżne  z  wymaganiami  dla 

schronisk młodzieżowych. 
 

Kempingi  to  obiekty  strzeżone,  umożliwiające  nocleg  w  namiotach  i  przyczepach 

samochodowych,  domkach  turystycznych  lub  innych  obiektach  stałych  oraz  przyrządzanie 
posiłków  i  parkowanie  samochodów.  Poniżej  podane  są  wymagania  dla  kempingów 
najniższej kategorii (*): 

− 

ogrodzenie, oświetlenie, całodobowy dozór, sprzęt przeciwpożarowy, 

− 

punkt pomocy medycznej, a przynajmniej apteczka, 

− 

bezkolizyjny dojazd, 

− 

zasilanie w energię elektryczną, 

− 

recepcja w odrębnym pomieszczeniu, 

− 

parking przy recepcji, 

− 

wewnętrzne oznakowanie, 

− 

pojemniki na śmieci,  

− 

powierzchnia jednego stanowiska obozowania nie może być mniejsza niż 40 m

2

, 

− 

zbiorowe umywalnie oraz ustępy osobne dla kobiet i mężczyzn, 

− 

umywalnie powinny być wyposażone w wieszaki na bieliznę i gniazdko elektryczne, 

− 

minimalne  wyposażenie  w  zakresie  przygotowywania  posiłków  i  stanowiska  
do zmywania naczyń. 

 

Osobno  określono  wymagania  co  do  wyposażenia  stałej  części  bazy  noclegowej  

na  kempingach,  to  znaczy  dla  domków  turystycznych,  pawilonów  i  innych  budynków 
umożliwiających zamieszkanie. 
 

Do  innych  obiektów  świadczących  usługi  hotelarskie  zaliczamy  kwatery  prywatne  oraz 

domy akademickie i internaty świadczące usługi hotelarskie w okresach turystycznych. 
 

Muszą one spełniać minimalne wymagania co do wyposażenia: 

− 

ogrzewanie w całym obiekcie, 

− 

zimna i ciepła woda przez całą dobę, 

− 

zestaw wyposażenia  meblowego (łóżko, stolik  lub półka przy  łóżku, szafa, stół, krzesło, 
lustro, wieszak ścienny), 

− 

pościel dla jednej osoby, 

− 

oświetlenie, 

− 

zasłony okienne, 

− 

kosz na śmieci, 

− 

węzeł  higieniczno-sanitarny  (wanna  lub  natrysk,  umywalka,  WC,  mydelniczka,  lustro, 
uniwersalne  gniazdko  elektryczne,  pojemnik  na  śmieci,  mydełko  toaletowe)  
[5, s. 309–310]. 
Mniej  skomplikowane  wymagania  stawiane  są  polom  biwakowym,  czyli  obiektom 

niestrzeżonym,  umożliwiającym  nocleg  w  namiotach.  I  tak  właściciele  pól  biwakowych 
zobowiązani są do: 

− 

ogrodzenia terenu, przy czym może to być ogrodzenie prowizoryczne, 

− 

zapewnienia kosza na śmieci, 

− 

zapewnienia  umywalni  osobnych  dla  kobiet  i  mężczyzn  –  dopuszcza  się  umywalnie 
zbiorowe typu rynnowego niezadaszone, 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

24 

 

− 

zapewnienia  ustępów  osobnych  dla  kobiet  i  mężczyzn  –  na  terenach  skanalizowanych 
mają to być ustępy spłukiwane wodą bieżącą, a na terenach nieskanalizowanych powinny 
być biotoalety, 

− 

zapewnienia na terenie obozowiska punktu poboru wody do picia. 
Fundusz Wczasów Pracowniczych (FWP) powołano ustawą z dnia 4 lutego 1949 roku, 

który  był  koncernem  państwowym  i  organizował  wypoczynek  oraz  rozrywkę  pracownikom  
i  ich rodzinom.  W  latach  40  i  50  standard  FWP  był  niski  (urządzenia  techniczne  i sanitarne 
pozostawiały wiele do życzenia). Rozbudowano wczasy profilaktyczne, lecznicze, zdrowotne, 
krajoznawczo-turystyczne,  młodzieżowo-sportowe.  Od  połowy  lat  70  do  połowy  lat  80 
nastąpiło  budowanie  obiektów o  luksusowym  wyposażeniu.  FWP posiadał  na  teranie  całego 
kraju  ośrodki  wypoczynkowe,  domy  wczasowe,  gdzie  organizowano  wypoczynek  w  formie 
najmu kwater i zakładów żywienia, leczenie profilaktyczne i sanatoryjne. Z dniem 1 września 
1997  r.  FWP  została  przekształcony  w  Spółkę  z  o.  o.  Obecnie  FWP  posiada  około  300 
obiektów położonych w atrakcyjnych regionach Polski.  

Uzdrowisko  to  zespół  obiektów  przeznaczonych  do  leczenia  i  poprawy  zdrowia  ludzi. 

W Polsce zarejestrowano 62 uzdrowiska, z czego 52 pełni ich funkcję.  

Uzdrowiska dzielimy na: 

− 

zdrojowe – oparte na wodach mineralnych, 

− 

borowinowe – leczenie borowiną, 

− 

klimatyczne – specyficzne działanie klimatu, 

− 

nadmorskie – w bezpośrednim sąsiedztwie morza.  
Uzdrowiska  funkcjonują  według  przyjętych  norm  dotyczących  ich  działania,  które 

określają  zasady  przyjmowania  klientów,  podstawowe  zasady  wyposażenia  technicznego, 
usług  rehabilitacyjnych  i  przyrodoleczniczych.  Nadzór  nad  lecznictwem  uzdrowiskowym 
pełni Minister Zdrowia i Opieki Społecznej. Każde uzdrowisko powinno mieć: 

− 

co najmniej jeden szpital lub sanatorium uzdrowiskowe,  

− 

co najmniej jeden zakład przyrodoleczniczy, 

− 

co  najmniej  jeden  basen  kąpielowy  kryty  lub  otwarty  z  wodą  mineralną,  morską  lub 
zwykłą, 

− 

co najmniej jedno ujęcie wody leczniczej, 

− 

pijalnię wód leczniczych wraz z halą spacerową, 

− 

zdrojowiskowy zakład leczniczy kąpieli leczniczych lub inhalatorium, 

− 

zakład leczenia ruchem, 

− 

urządzenia i teren do leżakowania, 

− 

sieć oznakowanych dróg spacerowych. 
Specyfika  sanatorium  jest  odmienna  od  typowego  obiektu  hotelarskiego.  Walorem  jest 

przyjmowanie  zarówno  gości  pełnopłatnych  –  hotelowych  jak  i  skierowanych  na  leczenie 
rehabilitacyjne  i  sanatoryjne  przez  m.  in.  ZUS,  NFZ.  Sanatoria  świadczą  więc  usługi,  które 
zadowolą zarówno  turystów odwiedzających  kurort w  celach  wypoczynkowych,  jak  i  osoby 
chcące zregenerować organizm i podreperować zdrowie pod nadzorem lekarza.  
 

Wszystkie  obiekty  noclegowe  łączy  jedno  –  istota  hotelarstwa  –  czyli  udzielanie 

gościnności przyjezdnym, a więc zapewnienie im zakwaterowania, wyżywienia i związanych 
z  tym  usług,  stworzenie  dobrej  atmosfery  pobytu,  zapewnienie  wysokiej  kultury,  poziomu  
i jakości usług, miłego i bezpiecznego pobytu. Oto czynniki, które w sposób szczególny mają 
wpływ na odczucia gości, przebywających w obiekcie noclegowym: 

− 

czystość, porządek, ład, estetyka obiektu i otoczenia, 

− 

prezentacja, wygląd pracowników obsługi, staranny ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż, 

− 

postawa personelu, sumienność, systematyczność, 

− 

zainteresowanie gościem, sprawność obsługi, kwalifikacje i kompetencje pracowników, 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

25 

 

− 

poziom  i  kultura  obsługi  –  jest  to  pojęcie  nadzwyczaj  szerokie,  obejmuje  m.in.: 
uprzejmość,  grzeczność,  uśmiech,  poszanowanie  obyczajów,  chęć  niesienia  pomocy, 
stała  gotowość  do  świadczenia  usług,  umiejętność  zrozumienia  drugiego  człowieka, 
szacunek  dla  gościa  i  współpracowników,  dyskrecja,  konsekwencja  w  postępowaniu, 
umiejętność likwidacji konfliktów, 

− 

zauważalna dyscyplina pracy załogi, 

− 

poczucie bezpieczeństwa. 

 
Zadania i obowiązki pracownika pomocniczego obsługi hotelowej 

Pracownik  pomocniczy  obsługi  hotelowej  powinien  wykonywać  swoje  obowiązki  tak, 

aby  nie  zakłócać  spokoju  gości  przebywających  w  hotelu.  Jego  ubiór  powinien  być 
dostosowany  do  charakteru  i  miejsca  pracy. Powinien sprawnie  i  profesjonalnie  wykonywać 
swoje  obowiązki,  winien  charakteryzować  się  wysoką  kulturą,  uprzejmością,  taktem 
i dbałością  o  wysoki  poziom  świadczonych  usług.  Powinien  przestrzegać  obowiązujących 
przepisów,  stale  podnosić  swoje  kwalifikacje  zawodowe.  Należy  przestrzegać  punktualnego 
przychodzenia  do  pracy,  korzystania  z  wejść  służbowych,  przebierania  się  w  szatni 
pracowniczej,  kontrolowania  czystości  osobistej  i  wyglądu  zewnętrznego.  Każdy  pracownik 
powinien posiadać i nosić w czasie pracy identyfikator.  
Predyspozycje i cechy osobowości: 

− 

cierpliwość i wytrwałość, 

− 

dokładność, 

− 

uczciwość, 

− 

dyskrecja, 

− 

odpowiedzialność, 

− 

dobry stan zdrowia, 

− 

wytrzymałość fizyczna, 

− 

sprawność ruchowa i manualna, 

− 

dobry wzrok i słuch, 

− 

kultura osobista, 

− 

zdyscyplinowanie. 

Pracownik pomocniczy obsługi hotelowej: 

− 

utrzymuje  czystość  i  porządek  w  jednostkach  mieszkalnych  i  ogólnodostępnej  części 
obiektu noclegowego, 

− 

przygotowuje pokoje do przyjęcia gości, 

− 

sprawdza stan wyposażenia pokojów noclegowych i dba o mienie gości, 

− 

posługuje się ręcznym i zmechanizowanym sprzętem do utrzymywania czystości, 

− 

stosuje środki czystości zgodnie z przeznaczeniem, 

− 

segreguje i transportuje bieliznę do prania, 

− 

przygotowuje w zakresie podstawowym salę do obsługi konsumentów, 

− 

zbiera po konsumpcji i odnosi naczynia oraz sztućce, 

− 

segreguje i zmywa zastawę stołową oraz sprzęt kuchenny, 

− 

przechowuje zastawę i bieliznę stołową oraz sprzęt kuchenny, 

− 

rozróżnia surowce stosowane w technologii gastronomicznej, 

− 

wykonuje prace związane ze wstępnym i właściwym przygotowaniem surowców, 

− 

posługuje się podstawowym sprzętem kuchennym, 

− 

wykonuje prace porządkowe w kuchni i na zapleczu, 

− 

wykonuje 

prace 

związane 

z 

przechowywaniem 

i 

dostarczaniem 

surowców  

i półproduktów, 

− 

segreguje odpady i surowce wtórne, 

− 

wykonuje określone prace w pralni hotelowej, 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

26 

 

− 

transportuje bagaż gości hotelowych, 

− 

obsługuje sprzęt do utrzymania porządku wokół hotelu, 

− 

pielęgnuje rośliny ozdobne i hotelowe tereny zieleni, 

− 

dokonuje konserwacji i prostych napraw sprzętu i urządzeń rekreacyjnych, 

− 

postępuje zgodnie z zasadami kultury osobistej i etyki zawodu, 

− 

dba o bezpieczeństwo gości i ich mienie, 

− 

przestrzega  przepisów  bezpieczeństwa  i  higieny  pracy,  ochrony  przeciwpożarowej  oraz 
ochrony środowiska, 

− 

wykonuje pracę zgodnie z wymaganiami ergonomii, 

− 

komunikuje się z uczestnikami procesu pracy, 

− 

przestrzega przepisy kodeksu pracy dotyczące praw i obowiązków pracownika, 

− 

stosuje przepisy prawa w zakresie wykonywanych zadań zawodowych, 

− 

korzysta z różnych źródeł informacji, 

− 

wzywa pomoc w sytuacjach zagrożenia i wypadków przy pracy. 

 

4.2.2.  Pytania sprawdzające 

 

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 

1.  Jakie znasz obiekty hotelarskie i noclegowe? 
2.  Jakie są cechy charakterystyczne pensjonatu i motelu? 
3.  Czym charakteryzuje się schronisko i schronisko młodzieżowe? 
4.  Jakie są cechy charakterystyczne kempingu i domu wycieczkowego? 
5.  Czym charakteryzuje się uzdrowisko i sanatorium? 
6.  Jakie  wymagania  muszą  spełniać  inne  obiekty  noclegowe,  w  których  świadczone  są 

usługi hotelarskie? 

7.  Jakie  predyspozycje  i  cechy  osobowości  powinien  posiadać  pracownik  pomocniczy 

obsługi hotelowej? 

8.  Jakie są obowiązki i zadania pracownika pomocniczego obsługi hotelowej? 
 

4.2.3.  Ćwiczenia 

 
Ćwiczenie 1 

Dopasuj rodzaj obiektu noclegowego do opisu specyfiki pracy w tym obiekcie. 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać się ze specyfiką pracy w różnych obiektach noclegowych, 
2)  dokonać dokładnej analizy i wybrać cechy charakterystyczne każdego obiektu, 
3)  wylosować trzy kartki z opisem, 
4)  rozpoznać rodzaje obiektów noclegowych opisanych na wylosowanych kartkach i dobrać 

do niego opis,  

5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 

 
Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

kartki z opisem specyfiki pracy w poszczególnych obiektach noclegowych, 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

27 

 

Ćwiczenie 2 

Sporządź listę zadań pracownika pomocniczego obsługi hotelowej, które Twoim zdaniem 

wykonywane są w każdym obiekcie noclegowym. Uzasadnij wybór.  
 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać się ze specyfiką pracy w różnych obiektach noclegowych, 
2)  zapoznać się z zakresem obowiązków pracownika pomocniczego obsługi hotelowej, 
3)  dokonać dokładnej analizy i wybrać cechy charakterystyczne każdego obiektu, 
4)  wypisać zadania, które są charakterystyczne dla danego obiektu, 
5)  wybrać wspólne zadania, 
6)  uzasadnić swój wybór. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

kartka, 

−

 

długopis, 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 
Ćwiczenie 3 

Oceń,  czy  posiadasz  predyspozycje  do  zawodu  pracownika  pomocniczego  obsługi 

hotelowej. Wypisz na kartkach predyspozycje psychiczne  i  fizyczne  jakie powinien posiadać 
pracownik,  a  następnie  wybierz  te,  które  posiadasz,  a  następnie  te  nad  którymi  Twoim 
zdaniem powinieneś popracować. 
 
 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  na  małych  kartkach  wypisać  predyspozycje  psychiczne  i  fizyczne  pracownika 

pomocniczego obsługi hotelowej, 

2)  ułożyć kartki w kolejności od najważniejszej, 
3)  wybrać te, które posiadasz oraz te, które można udoskonalić, 
4)  zaprezentować wykonane ćwiczenie, 
5)  dokonać oceny własnej przydatności do zawodu, 
6)  zapamiętać te cechy, nad którymi powinieneś popracować. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

duży arkusz papieru, 

−

 

flamastry w różnych kolorach, 

−

 

małe kartki samoprzylepne, 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

28 

 

4.2.4.  Sprawdzian postępów 

 
Czy potrafisz: 
 

Tak 

Nie 

1)  wymienić obiekty hotelarskie i noclegowe?  

 

 

2)  scharakteryzować pensjonat i motel? 

 

 

3)  opisać specyfikę schroniska i schroniska młodzieżowego? 

 

 

4)  scharakteryzować kemping i dom wycieczkowy? 

 

 

5)  scharakteryzować uzdrowisko i sanatorium? 

 

 

6)  przedstawić  wymagania  dla  innych  obiektów  noclegowych,  

w których świadczone są usługi hotelarskie? 

 

 

7)  wymienić 

predyspozycje 

i 

cech 

osobowości 

pracownika 

pomocniczego obsługi hotelowej? 

 

 

8)  wymienić  obowiązki  i  zadania  pracownika  pomocniczego  obsługi 

hotelowej? 

 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

29 

 

4.3.  Dobór  narzędzi,  sprzętu  i  odpowiedzialność  materialna 

pracowników 

 
4.3.1.  Materiał nauczania

 

 
Kierownik służby pięter musi dbać o to, aby pracownicy mieli odpowiedni sprzęt, środki 

i  materiały  niezbędne  do  wykonywania  prac  porządkowych.  Do  sprzętów  i  artykułów 
wielokrotnego  użytku  zalicza  się  m.in.:  wózki  obsługowe,  odkurzacze  i  maszyny  do  prania 
dywanów,  zmywarki,  froterki,  odkurzacze  przemysłowe,  maszyny  wysokociśnieniowe, 
urządzenia  wytwarzające  pianę, pościel,  ręczniki,  wiadra,  mopy  np.  akrylowe,  płaskie  
i  dwustronne,  żelazka,  deski  do  prasowania,  dostawki  i  łóżeczka  dziecinne  dostarczane  na 
zamówienie  gościa.  Do  artykułów  jednorazowego  użytku  zalicza  się  środki  czystości 
używane  przez  pokojowe,  podstawowe  środki  higieny  osobistej  przeznaczone  dla  gości  
np. mydło, szampon do włosów, papier toaletowy itp.  

Dobierając  narzędzia,  sprzęt  i  inne  materiały  do  prac  wykonywanych  w  obiekcie 

hotelowym  należy kierować się techniką sprzątania – czyli znajomością materiału, z którego 
wykonane jest podłoże, rodzajem zanieczyszczenia oraz wiedzą na temat technik czyszczenia 
i  środków  chemicznych.  Czynniki,  które  mają  obecnie  najwyższy  wpływ  na  efekty 
czyszczenia to: 

− 

chemia jako rozpuszczalnik brudu, 

− 

czas, 

− 

mechanika jako urządzenia czyszczące. 
Podstawowym  narzędziem  pracy  jest  sprzęt  ręczny,  przy  jego  doborze  powinno  się 

uwzględniać  funkcjonalność,  wytrzymałość,  solidność  budowy,  łatwość  utrzymania  
w  czystości,  możliwość  dezynfekowania,  ergonomię w  konstrukcji,  itp.  Urządzenia 
mechaniczne  stanowią  tylko  doskonałą  pomoc  przy  czasochłonnych  lub  cięższych  pracach, 
np. czyszczeniu dużych powierzchni na holach, doczyszczaniu i konserwacji podłóg. 

Wybierając  środki  czyszczące  należy  zwrócić  uwagę  na  ich  przydatność  w  danym 

obiekcie. Na polskim rynku jest wiele firm, które proponują środki do czyszczenia wszelkiego 
rodzaju  powierzchni  np.  spirytusowe,  zapachowe,  bez  zawartości  kwasów  i  chloru, 
ekologiczne.  Niektóre  preparaty  po  rozcieńczeniu  w  odpowiednich  proporcjach  może  być 
stosowany  do  czyszczenia  mebli,  podłóg,  maszyn.  Znacznym  usprawnieniem  pracy  jest 
stosowanie  środków  chemicznych  różniących  się  kolorem  –  ułatwia  to  szybkie  ich 
rozpoznawanie  i  właściwe  stosowanie.  Wybór  środków  czyszczących  w  różnego  rodzaju 
butelkach usprawnia pracę – np. pojemnik z rozpylaczami.  

Wybierając  sprzęt  do  czyszczenia  należy  uwzględnić  jego  funkcjonalność  i  wygodę  

w użyciu. Odkurzacze najlepiej wybierać  mniejsze, z dużą ilością końcówek – wtedy  łatwiej 
dotrzeć do różnych zakamarków.  

Każda  pracownik,  który  zajmuje  się  sprzątaniem,  posiada  komplet  sprzętu  ręcznego  do 

czyszczenia  i  dezynfekcji  powierzchni  –  wózki  wyposażone  w  drobny  sprzęt  i  środki  do 
sprzątania.  Za  zaopatrzenie  w  materiały  i  środki  zużywalne  oraz  poprawne  i  pełne 
skompletowanie wózków przed rozpoczęciem pracy odpowiedzialny jest przełożony. Zestawy 
sprzętu  ręcznego  zostały  tak  zaprojektowane  pod  względem  pojemności  i  funkcjonalności, 
aby mogły pomieścić jednorazowo wszystkie niezbędne akcesoria potrzebne przy sprzątaniu, 
co z kolei ma duży wpływ na oszczędność czasu bezpośredniego sprzątania oraz organizację 
pracy  personelu.  Nowoczesna  technologia  sprzątania  ręcznego,  to  tzw.  metoda 
bezkontaktowa,  każdy  zestaw  jest  skonstruowany  i  wyposażony,  aby  maksymalnie 
ograniczyć  kontakt  osoby  sprzątającej  z  elementem  faktycznie  myjącym.  W  zależności  od 
powierzchni  sprzątanej  i rodzaju podłoża zestawy wyposażone  są w odpowiednie pojemniki 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

30 

 

zawierające  roztwór  roboczy,  wyciskarkę  oraz  system  mocowania  specjalnych  worków  na 
odpady i zużyte mopy. 

Urządzenia  specjalistyczne,  takie  jak  szorowarki,  polerki,  maszyny  czyszcząco- 

-zbierające,  różnego  rodzaju  odkurzacze  są  wspólnym  wyposażeniem  dostępnym  dla 
wszystkich pracowników. 
 
Odpowiedzialność materialna pracowników 

W  hotelarstwie  szczególnego  znaczenia  nabierają  regulacje  prawne  odnoszące  się  do 

odpowiedzialności  materialnej  pracownika  za  szkodę  wyrządzoną  zakładowi  pracy. 
Pracownik,  jak  każdy  rozsądny  człowiek,  traci  czasem  odrobinę  swego  rozsądku  czyniąc 
rzeczy  nieprzemyślane  oraz  szkodliwe.  Każdemu  w  końcu  zdarzają  się  błędy  i  chwile 
słabości.  W  hotelu  należy  jednak  mieć  na  względzie  szczególne  obowiązki  hotelarza  
w  zakresie  troski  o  mienie  gości  hotelowych,  a  także  bogate  wyposażenie  obiektów, 
gospodarowanie przedmiotami przeznaczonymi do użytku gości itp. 
 

Aby  pracownik  mógł  ponieść  odpowiedzialność  za  swoje  działania  muszą  zostać 

spełnione przesłanki jego odpowiedzialności. Są one następujące: 

− 

niewykonanie lub nienależyte wykonanie obowiązków pracowniczych,  

− 

szkoda, czyli uszczerbek w mieniu pracodawcy,  

− 

wina,  

− 

związek  przyczynowy  pomiędzy  niewykonaniem  lub  nienależytym  wykonaniem 
obowiązków pracownika a szkodą. 

 

Jeżeli jedna z tych przesłanek nie zaistnieje to pracownik odpowiedzialności nie poniesie. 

Obowiązek  udowodnienia  przesłanek  ciąży  na  pracodawcy.  To  on  więc  musi  wykazać,  że 
szkoda  zaistniała  w  wyniku  zawinionego  działania  pracownika  nie  wykonującego  lub 
nienależycie wykonującego swoje obowiązki. 

Prawo  cywilne  (a  za  nim  prawo  pracy)  zna  dwa  rodzaje  odpowiedzialności  za  szkodę: 

kontraktową i deliktową. 
Odpowiedzialność  kontraktowa  wchodzi  w  rachubę,  kiedy  szkoda  została  wyrządzona 
wskutek  niewykonania  lub  nienależytego  wykonania  zobowiązania  (najczęściej  umowy)  
np.  niepłacenie  czynszu,  rachunków  telefonicznych,  sprzedanie  samochodu  jednak  nie 
przekazanie kluczyków.  
Odpowiedzialność  deliktowa  dotyczy  sytuacji,  gdy  szkoda  została  wyrządzona  wskutek 
złamania  powszechnego  zakazu  nie  szkodzenia  innym  np.  wybicie  szyby  w  oknie,  stłuczka 
samochodowa, wybicie komuś zęba, kradzież. 

Kodeks  Pracy  odrębnie  reguluje  sytuację  pracownika,  który  wyrządził  szkodę  z  winy 

umyślnej, odrębnie zaś z winy nieumyślnej.  
 

Wina umyślna dzieli się na: 

− 

działanie z zamiarem bezpośrednim,  

− 

działanie z zamiarem ewentualnym.  

 

Również wina nieumyślna jest podzielna i dzieli się na: 

− 

lekkomyślność,  

− 

niedbalstwo  
Zamiar  bezpośredni  –  sprawca  działa  w  celu  wywołania  skutku  w  postaci  szkody,  

np. kierowca samochodu służbowego postanowił przeprowadzić nieautoryzowany crash-test. 

Zamiar  ewentualny  –  sprawca  przewiduje  wystąpienie  szkody  i  godzi  się  na  jej 

wystąpienie (jednak nie działa w celu je wywołania), np. powyższy kierowca wiezie wyroby 
porcelanowe  z  hurtowni.  Wykonując  test  wcale  nie  chce  ich  zniszczyć  jednak  zdaje  sobie 
sprawę, że rozbije je w pył i się na to godzi. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

31 

 

Lekkomyślność  –  sprawca  zdawał  sobie  sprawę,  że  szkoda  może  nastąpić  jednak 

bezpodstawnie  myślał,  że  jej  uniknie.  „To  mocna, chińska porcelana.  Przetrwała  tysiące  lat! 
Raczej powinna wytrzymać” 

Niedbalstwo  –  sprawca  szkody  wcale nie  przewidywał,  chociaż  mógł  i  powinien.  „Ojej 

wiozłem porcelanę ?!”. 

Wysokość  odszkodowania  zależy  od  wysokości  szkody.  Wysokość  szkody  zależy  od 

sposobu  jej  wyliczania.  Zasadniczo  istnieją  dwa  sposoby  wyliczania  wysokości 
odszkodowania: 

− 

odszkodowanie  w  granicach  szkody  rzeczywistej  –  czyli  to  co  poszkodowany  
w rzeczywistości utracił. Jeżeli zniszczyłem mu samochód o wartości 50 tys. zł to szkoda 
wyniosła 50 tys. zł.  

− 

odszkodowanie  w  granicach  szkody  rzeczywistej  plus  utracone  korzyści  –  jeżeli 
zniszczyłem  pracodawcy  samochód,  nie  mógł  on  rozwozić  nim  towarów,  musiał  więc 
przez  trzy  miesiące  wypożyczać  samochód  za  3  tys.  zł  miesięcznie.  Szkoda  wyniesie 
więc łącznie 50 tys. + 9 tys. = 59 tys. zł. 
W przypadku wyrządzenia szkody z winy nieumyślnej pracownik zobowiązany jest do jej 

naprawienia  w  granicach  szkody  rzeczywistej.  Ponadto  wysokość  odszkodowania  nie  może 
przekroczyć  trzymiesięcznego  wynagrodzenia  przysługującego  pracownikowi  w  dniu 
wyrządzenia  szkody.  Jeżeli  więc  sprzątaczka  przez  roztargnienie  upuści  wiadro  wody  na 
serwer hotelu przez co narazi go na 3 mln. zł strat – pokryje szkodę w niewielkim zakresie. 

W przypadku winy umyślnej pracownik pokryje szkodę w pełnym zakresie tzn.: 

− 

w granicach szkody rzeczywistej + utraconych korzyści,  

− 

bez ograniczenia do 3 miesięcznego wynagrodzenia.  
Jeżeli więc sprzątaczka wyleje wiadro wody na serwer w celu umorzenia swego kredytu  

w rachunku, będzie musiała pokryć wszystkie koszty banku z tym związane. 

Praca  w  hotelu  zwykle  wykonywana  jest  w  zespołach  pracowniczych,  np.  zmiana  

w  recepcji  czy  obsługa  sali  restauracyjnej.  W  razie  wyrządzenia  szkody  przez  kilku 
pracowników  każdy  z  nich  ponosi  odpowiedzialność  za  część  szkody  stosownie  do 
przyczynienia  się  do  jej  powstania  i  stopnia  winy.  Jeżeli  jednak  nie  jest  możliwe  ustalenie 
stopnia  winy  i  przyczynienia  się  poszczególnych  pracowników  do  powstania  szkody,  to 
zgodnie z przepisami Kodeksu Pracy, odpowiadają oni w częściach równych [7, s. 321]. 

W przypadku wyrządzenia szkody w mieniu powierzonym pracownik odpowiada za  nią 

w  pełnej  wysokości.  Każdy  pracownik  ponosi  odpowiedzialność  za  powierzone  mu  mienie. 
Mieniem powierzonym mogą być: 

− 

pieniądze, papiery wartościowe lub kosztowności, 

− 

narzędzia  i  instrumenty  lub  podobne  przedmioty  a  także  środki  ochrony  indywidualnej 
oraz odzież i obuwie robocze, 

− 

inne przedmioty powierzone pracownikowi z obowiązkiem zwrotu albo do wyliczenia się. 

 

Jak  z  tego  wyliczenia  wynika  nie  sam  rodzaj  przedmiotu  a  zakres  obowiązków 

pracownika  decyduje  o  wzmożonej  odpowiedzialności.  Mieniem  powierzonym  w  hotelu 
będzie zatem także np. pościel, ręczniki, naczynia i sztućce w gastronomii [5, s. 214–215] 
Kodeks  Pracy  nie  uregulował  szczegółowo  sposobu  powierzania  mienia.  Wskazuje  jedynie, 
że mienie powinno zostać powierzone z obowiązkiem wyliczenia się albo zwrotu. 
 

O  sposobie  powierzenia  decydować będzie  przede wszystkim  ogólna  reguła  dowodowa, 

iż  to  pracodawca  musi  udowodnić,  że  mienie  powierzył.  Najczęściej  spotykanymi 
rozwiązaniami jest protokół zdawczo-odbiorczy lub odpowiedzialność za stan kasy (powinien 
być zgodny z dokumentami kasowymi). 

W  przypadku  szkody  w  mieniu  powierzonym  nieco  inaczej  uregulowane  zostały 

przesłanki odpowiedzialności. Pracodawca będzie musiał udowodnić jedynie dwie: 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

32 

 

− 

powierzenie mienia z obowiązkiem wyliczenia się albo zwrotu,  

− 

szkodę w tym mieniu.  
Jeżeli  pracodawca  je  wykaże  domniemywa  się,  że  istnieją  pozostałe  przesłanki 

odpowiedzialności  tj.:  bezprawność  działania  pracownika  polegająca  na  niewykonaniu  lub 
nienależytym  wykonaniu  obowiązków  pracowniczych,  wina  i  związek  przyczynowy 
pomiędzy bezprawnym działaniem a szkodą. To zadaniem pracownika będzie udowodnienie, 
że  jest  inaczej.  Wykazanie  braku  zaistnienia  jednej  z  powyższych  przesłanek  będzie 
oznaczało, iż szkoda nastąpiła z przyczyn od pracownika niezależnych. Jeżeli sztuka to mu się 
powiedzie,  odpowiedzialności  nie  poniesie.  Kodeks  wskazuje,  iż  pracownik  nie  poniesie 
odpowiedzialności  w  szczególności  wtedy  gdy  wykaże,  iż  pracodawca  nie  zapewnił 
odpowiednich warunków do ochrony tego mienia. 

Ze  wspólną  odpowiedzialnością  kilku  pracowników  za  szkodę  będziemy  mieli  do 

czynienia w trzech sytuacjach: 

− 

do szkody wyrządzonej z winy nieumyślnej przyczyniło się kilku pracowników, 

− 

do szkody wyrządzonej z winy umyślnej przyczyniło się kilku pracowników, 

− 

szkoda nastąpiła w mieniu, które zostało pracownikom powierzone wspólnie. 
Ze  względów  organizacyjnych  nie  jest  niekiedy  możliwe  lub  celowe  „przypisywanie” 

poszczególnych  składników  mienia  zakładów  pracy  konkretnym  pracownikom,  lecz 
przeciwnie,  konieczne  jest  udostępnienie  tego  mienia  całemu  zespołowi.  Pracownicy  
w ramach takiego zespołu mogą przyjąć wspólną odpowiedzialność materialną za powierzone 
im mienie, łącznie z obowiązkiem wyliczenia się. Podstawą łącznego powierzenia mienia jest 
umowa  o  współodpowiedzialności  materialnej,  zawarta  przez  pracowników  z  pracodawcą. 
Musi być ona zawarta na piśmie i zawierać takie elementy, jak: 

− 

ilość i rodzaj powierzonego mienia w ramach realizacji zadań, 

− 

przeznaczenie powierzonego mienia w ramach realizacji zadań, 

− 

sposób i termin wyliczenia się z powierzonego mienia lub termin jego zwrotu, 

− 

procentowy udział pracowników w odpowiedzialności za powierzone mienie, 

− 

okres,  w  ciągu  którego  nieobecność  pracownika  nie  ma  wpływu  na  zakres 
odpowiedzialności.  
Szczegółowe  zasady  zawierania  umów  o  wspólnej  odpowiedzialności  pracowników 

określają przepisy  Rozporządzenia  Rady Ministrów z dnia 4 października 1974 r. w sprawie 
wspólnej  odpowiedzialności  materialnej  pracowników  za  powierzone  mienie  (Dz.  U.  
z  1996  r.  Nr  143  poz.  663).  Zgodnie  z  przepisami  tego  rozporządzenia  łączna  liczba 
pracowników  objętych  umową  nie  może  przekraczać  24  osoby,  zgodę  na  zawarcie  umowy 
muszą  wyrazić  wszyscy  pracownicy,  a  każdy  z  nich  może  umowę  w  każdym  czasie 
wypowiedzieć  z  14  dniowym  terminem.  Umowę  może  także  wypowiedzieć  pracodawca.  
W  razie  wypowiedzenia  zarządza  się  remanent.  Każda  zmiana  w  składzie  zespołu 
podpisującego umowę wymaga zawarcia nowej umowy.  

Podejmowanie  pracy  lub  innych  czynności  w  miejscu  powierzenia  mienia  przez  inne 

osoby, w tym między innymi praktykantów, wymaga pisemnej zgody pracowników objętych 
umową.  Pracownicy  ci  mogę  także  swobodnie  kontrolować  stan  mienia  w  trakcie  praktyki  
[7, s. 323]. 

W  hotelach,  gdzie  majątek  pozostawiony  jest  do  niekontrolowanej  dyspozycji  każdego 

gościa,  opieka  nad  powierzonym  mieniem  nabiera  szczególnego  znaczenia.  Osoba 
odpowiedzialna  za  cały  majątek  hotelu  nadzór  nad  nim  prowadzi  na  podstawie  ewidencji,  
w tej sytuacji staje się również jego jedynym dysponentem. Przekazuje ona następnie majątek 
hotelu  na  poszczególne  rewiry.  Tym  samym  jej  odpowiedzialność  przekształca  się  
w odpowiedzialność z tytułu nadzoru. Kierownik pięter, który przyjął majątek, prowadzi jego 
wewnętrzną ewidencję. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

33 

 

Służba  piętrowa  odpowiedzialna  jest  za  pełne  wyposażenie  wszystkich  pomieszczeń 

hotelowych,  jak:  pokoje,  korytarze,  itp.  Każde  pomieszczenie  posiada  wykaz  obejmujący 
normatywne i nienaruszalne wyposażenie. Kopię wykazu podpisuje kierownik pięter na znak 
przyjęcia opieki nad majątkiem i pozostawia ją w aktach.  
Odpowiedzialność  pokojowych  sprowadza  się  już  tylko  do  sprawdzenia  w  momencie 
przyjmowania  dyżuru  (czy  stan  wyposażenia  jest  zgodny).  Nie  zgłoszenie  meldunku  
o brakach równa się przejęciu odpowiedzialności [5, s. 214–215]. 

W  przypadku  wyrządzenia  przez  pracownika  szkody  osobie  trzeciej  będziemy  mieli  do 

czynienia z następującą konstrukcją prawną: 

− 

osoba trzecia będzie mogła żądać naprawienia szkody wyłącznie od pracodawcy,  

− 

pracodawca po naprawieniu szkody będzie miał roszczenie zwrotne do pracownika.  
Jak  z  powyższego  wynika  osoba  trzecia  nie  będzie  mogła  żądać  naprawienia  szkody 

bezpośrednio od pracownika. 
Przez  osobę  trzecią  należy  rozumieć  każdą  osobę  fizyczną  oraz  prawną  nie  będącą 
pracodawcą  ani  pracownikiem  (również  inni pracownicy  są  osobami trzecimi).  Szkoda  musi 
być  wyrządzona  przy  wykonywaniu  obowiązków  pracowniczych,  nie  zaś  przy  okazji 
wykonywania tych obowiązków. To dosyć ważne rozróżnienie. Jeżeli pokojowa, myjąc okna, 
spadnie  z  drabinki,  wylewając  przy  tym  wodę  na  podłogę,  będzie  to  szkoda  „przy 
wykonywaniu”, jeżeli zaś ta sama osoba ukradnie w trakcie sprzątania złote kolczyki, będzie 
to  szkoda  „przy  okazji”.  Jeżeli  pracownik  wyrządzi  szkodę  „przy  okazji”  odpowiada  na 
zasadach  ogólnych  kodeksu  cywilnego.  Pracodawca  względem  osoby  trzeciej  odpowiada 
również na zasadach ogólnych. 

Jeżeli pracodawca  naprawi szkodę będzie mógł żądać od pracownika  jej  naprawienia na 

zasadach  dotyczących  normalnej  szkody  pracowniczej.  Dopóki  pracodawca  nie  naprawi 
szkody osoby trzeciej nie będzie on miał roszczenia zwrotnego do pracownika. 
 

4.3.2.  Pytania sprawdzające 

 

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 

1.  Jakie sprzęty i artykuły zalicza się do jednokrotnego użytku, a jakie do wielokrotnego? 
2.  Co  powinno  wpływać  na  dobór  narzędzi,  sprzętu  i  środków  czystości  niezbędnych  do 

wykonywania pracy? 

3.  Co zawiera komplet sprzętu ręcznego pracownika zajmującego się sprzątaniem? 
4.  Jakie są rodzaje odpowiedzialności pracownika? 
5.  Jakie są rodzaje winy? 
6.  W jaki sposób wylicza się wysokość odszkodowania za wyrządzoną szkodę? 
7.  Co może być mieniem powierzonym pracownikowi zakładu hotelarskiego? 
8.  Jaka jest wysokość odszkodowania za powstałe szkody w mieniu powierzonym? 
9.  Jaka jest odpowiedzialność pracownika za szkodę wyrządzoną osobie trzeciej? 
 

4.3.3.  Ćwiczenia 

 
Ćwiczenie 1 
 

Sporządź  wykaz  sprzętu  i  środków  czystości  jakie  przydzieliłbyś  pokojowej,  aby  jej 

praca była jak najbardziej efektywna? Odpowiedź uzasadnij.  

 
Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać się z zasadami doboru sprzętu i środków czystości,  

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

34 

 

2)  dokonać analizy zadań i obowiązków pokojowej, 
3)  wyszukać w Internecie rodzaje sprzętu i środków czystości stosowanych w hotelach, 
4)  sporządź  listę  sprzętu  i  środków  czystości  oraz  innych  materiałów  potrzebnych 

pokojowej do wykonywania swojej pracy, 

5)  uzasadnić swój wybór, 
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, 

−

 

kartka i długopis, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 
Ćwiczenie 2 

Opisz  (po  jednym  przykładzie)  zachowania  pracownika  hotelu,  który  wyrządził  szkodę 

zakładowi swoim postępowaniem w wyniku: 

− 

winy umyślnej, gdy działał z zamiarem bezpośrednim, 

− 

winy umyślnej, gdy działał z zamiarem ewentualnym, 

− 

winy nieumyślnej – powodem jest lekkomyślność, 

− 

winy nieumyślnej – powodem jest niedbalstwo. 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 

 

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać  się  z  materiałem  nauczania  dotyczącym  odpowiedzialności  materialnej 

pracowników, 

2)  dokonać analizy rodzajów winy zgodnie z Kodeksem Pracy, 
3)  wyszukać w czasopismach branżowych sytuacji z życia hotelu, 
4)  opisać przykłady zachowań pracownika  hotelu, który wyrządził szkodę z winy umyślnej  

i nieumyślnej, 

5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

czasopisma branżowe: Hotelarz, Doradca Hotelarza, Świat Hoteli, 

−

 

materiały piśmiennicze, 

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 
Ćwiczenie 3 

Na  podstawie  poniższego  przykładu  określ  odpowiedzialność  pracownika  wobec  hotelu  

i wobec gościa hotelowego. Jaka będzie wysokość odszkodowania za wyrządzoną szkodę? 

 
Przykład:  Pracownica  jest  zatrudniona  w  małym  hotelu  na  stanowisku  pokojowej  na 

okres  próbny  3  miesięcy.  Do  jej  obowiązków  należy  m.in.  sprzątanie  pokoi.  W  trakcie 
odkurzania  pokoju  zamieszkałego  przez  gościa  hotelowego,  przez  nieuwagę  stłukła  cenną 
chińską  wazę  o  wartości  20  000  zł,  którą  gość  kupił  w  antykwariacie  i  postawił  na  szafce  
w swoim pokoju. Pracownica zarabia miesięcznie 1 150 zł. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

35 

 

Sposób wykonania ćwiczenia 

 

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać  się  z  materiałem  nauczania  dotyczącym  odpowiedzialności  materialnej 

pracowników, 

2)  określić odpowiedzialność pracownika za wyrządzoną szkodę wobec gościa hotelowego, 
3)  określić odpowiedzialność pracownika za wyrządzoną szkodę wobec hotelu, 
4)  ustalić wysokość odszkodowania za wyrządzoną szkodę, 
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

kalkulator, 

−

 

materiały piśmiennicze,  

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

 
Ćwiczenie 4 

Rozpoznaj  sytuacje  występujące  w  hotelu,  w  którym  odpowiedzialność  pracowników  

za powierzone mienie będzie na pewno zbiorowa i przedstaw zakres odpowiedzialności. 
 

Sposób wykonania ćwiczenia 
 
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 

1)  zapoznać  się  z  materiałem  nauczania  dotyczącym  odpowiedzialności  materialnej 

pracowników, 

2)  dokonać analizy struktury organizacyjnej hotelu, 
3)  wybrać działy hotelu, gdzie pracownicy wykonują pracę zespołowo, 
4)  poszukać przykładów w czasopismach branżowych, 
5)  wskazać  sytuacje,  gdzie  odpowiedzialność  pracowników  za  powierzone  mienie  jest 

zbiorowa, 

6)  określić odpowiedzialność pracowników za powierzone im mienie,  
7)  zaprezentować wykonane ćwiczenie. 
 

Wyposażenie stanowiska pracy: 

−

 

poradnik dla ucznia, 

−

 

czasopisma branżowe: Hotelarz, Doradca Hotelarza, Świat hoteli, 

−

 

materiały piśmiennicze,  

−

 

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

36 

 

4.3.4.  Sprawdzian postępów 

 

Czy potrafisz: 
 

Tak 

Nie 

1)  wymienić sprzęty i artykuły jednorazowego i wielokrotnego użytku? 

 

 

2)  określić  zasady  doboru  narzędzi,  sprzętu  i  środków  czystości 

niezbędnych do pracy? 

 

 

3)  opisać  komplet  ręcznego  sprzętu  pracownika  zajmującego  się 

sprzątaniem? 

 

 

4)  wymienić rodzaje odpowiedzialności pracownika? 

 

 

5)  wymienić rodzaje winy? 

 

 

6)  określić wysokość odszkodowania za wyrządzoną szkodę? 

 

 

7)  określić mienie powierzone pracownikowi zakładu hotelarskiego? 

 

 

8)  określić wysokość odszkodowania za szkody w mieniu powierzonym 

pracownikowi? 

 

 

9)  określić  zasady  odpowiedzialności  za  szkody  wyrządzone  osobie 

trzeciej? 

 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

37 

 

5.  SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ 

 
INSTRUKCJA DLA UCZNIA  

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję. 
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 
4.  Test  zawiera  20  zadań.  Do  każdego  zadania  dołączone  są  4  możliwości  odpowiedzi. 

Tylko jedna jest prawidłowa. 

5.  Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce 

znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie 
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową. 

6.  Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 
7.  Jeśli udzielenie odpowiedzi  będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż  jego rozwiązanie 

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 

8.  Na rozwiązanie testu masz 45 minut. 
 

Powodzenia! 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

38 

 

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 

 
1.  Organizacja  pracy  jest  to  system  złożony  z  zasad,  metod  i  działań  mających  na  celu 

zespolenie przedmiotów i środków pracy oraz wysiłków człowieka zmierzających do 
a)  osiągnięcia największego zysku. 
b)  osiągnięcia zadowolenia z pracy. 
c)  osiągnięcia zamierzonego celu. 
d)  osiągnięcia harmonii pracy. 

 

2.  Recepcja  jest  komórką,  która  obsługuje  pobyt  gościa  od  chwili  otrzymania  z  komórki 

marketingu i sprzedaży informacji o przyjęciu rezerwacji, aż do momentu 
a)  zameldowania gościa i przydzielenia pokoju. 
b)  opuszczenia przez gościa terenu hotelu. 
c)  przyjęcia gościa do hotelu. 
d)  opuszczenia przez gościa wynajmowanego pokoju. 

 

3.  Kontrola  sprawności  działania  wszystkich  urządzeń  znajdujących  się  w  pokojach  

i korytarzach to obowiązek 
a)  pokojowej. 
b)  inspektora pięter. 
c)  kierownika służby pięter. 
d)  korytarzowego. 

 

4.  Do usług gastronomicznych świadczonych w hotelu zalicza się room service czyli 

a)  podawanie śniadań do pokoi na życzenie gości. 
b)  podawanie posiłków i napojów do pokoi hotelowych. 
c)  sprzątanie pokoju na życzenie gości. 
d)  podawanie napojów na do pokoju na życzenie gości. 
 

5.  Nadzór nad produkcją, jakością potraw i napojów sprawuje 

a)  kucharz. 
b)  szef kuchni. 
c)  bufetowy. 
d)  kierownik zakładu gastronomicznego. 

 

6.  Aby współpraca w zespole przebiegała bez zakłóceń ważne jest, aby członkowie zespołu 

mieli ustalone zasady, którymi 
a)  będą się kierowali oraz akceptowali je. 
b)  będą się kierowali oraz zmieniali je. 
c)  będą się nimi codziennie witali oraz akceptowali je. 
d)  będą się nimi codziennie witali oraz zmieniali je. 

 

7.  Jeśli konfliktu nie można uniknąć należy postarać się go 

a)  zauważyć. 
b)  zminimalizować. 
c)  zmaksymalizować. 
d)  zapomnieć. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

39 

 

8.  Pensjonaty  to  obiekty  posiadające  co  najmniej  7  pokoi  oraz  świadczące  dla  swoich  klientów 

usługi związanych z 
a)  przechowywaniem bagażu i rzeczy wartościowych. 
b)  możliwością parkowania samochodów. 
c)  podawaniem śniadań do pokoju. 
d)  całodziennym wyżywieniem. 
 

 

9.  Schronisko położone w Dolinie Pięciu Stawów powinno zapewnić swoim gościom m.in. 

a)  telefony  w  pokojach,  możliwość  suszenia  odzieży  oraz  jadłodajnię  zapewniającą 

posiłki typu barowego. 

b)  telefon dostępny w recepcji, możliwość suszenia odzieży oraz restaurację. 
c)  telefon  dostępny  w  recepcji,  możliwość  suszenia  odzieży  oraz  jadłodajnię 

zapewniającą posiłki typu barowego. 

d)  telefon  dostępny  w  recepcji,  usługę  pralniczą  oraz  jadłodajnię  zapewniającą  posiłki 

typu barowego. 

 

 

10.  Fundusz Wczasów Pracowniczych posiada na terenie całego kraju 

a)  ośrodki wypoczynkowe, domy wczasowe i sanatoria. 
b)  hotele, domy wczasowe i sanatoria. 
c)  ośrodki wypoczynkowe, motele i pensjonaty. 
d)  domy wycieczkowe, domy wczasowe i schroniska. 
 

11.  Pracownik pomocniczy obsługi hotelowej powinien wykonywać swoje obowiązki w taki 

sposób, aby 
a)  nie spotkać swojego przełożonego. 
b)  być niezauważalnym dla swoich współpracowników. 
c)  nie zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu. 
d)  nie spotkać gości hotelowych. 

 

12.  Do zadań pracownika pomocniczego obsługi hotelowej nie należy 

a)  przygotowanie pokoju do przyjęcia gości. 
b)  przyjmowanie gości do hotelu. 
c)  zbieranie po konsumpcji i odnoszenie naczyń i sztućców. 
d)  transportowanie bagażu gości hotelowych. 

 

13.  Odpowiedzialność  za  odpowiedni  dobór  sprzętu,  narzędzi  i  środków  do  wykonywania 

prac porządkowych przez pracowników hotelu ponosi 
a)  pracownik. 
b)  dyrektor hotelu. 
c)  inspektor pięter. 
d)  kierownik służby pięter. 

 

14.  Do sprzętu i artykułów wielokrotnego użytku zalicza się 

a)  odkurzacze, zmywarki, żelazka, wiadra i mopy. 
b)  środki czystości, zmywarki, żelazka, wiadra i mopy. 
c)  odkurzacze, szampon do włosów, żelazka, wiadra i mopy. 
d)  odkurzacze, zmywarki, mydło i papier toaletowy dla gości, wiadra i mopy. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

40 

 

15.  Aby pracownik poniósł odpowiedzialność za działanie na szkodę zakładu, to 

a)  pracodawca musi opisać sytuację, w której nastąpiła szkoda. 
b)  pracodawca musi wskazać inne osoby, które były świadkami szkody. 
c)  pracodawca  musi  wykazać,  że  szkoda  zaistniała  w  wyniku  zawinionego  działania 

pracownika. 

d)  pracodawca  musi  wykazać,  że  szkoda  zaistniała  w  wyniku  braku  współpracy 

z innymi pracownikami. 

 

16.  Odpowiedzialność deliktowa dotyczy sytuacji, gdy 

a)  szkoda została wykonana wskutek złamania zakazu nie szkodzenia innym. 
b)  szkoda została wykonana wskutek działania siły wyższej. 
c)  szkoda została wykonana wskutek niewykonania polecenia gościa. 
d)  szkoda  została  wykonana  wskutek  niewykonania  lub  nienależytego  wykonania 

zobowiązania. 

 

17.  W wyniku wyrządzenia szkody z winy umyślnej pracownik pokryje koszty 

a)  w granicach szkody rzeczywistej. 
b)  w granicach szkody rzeczywistej i dodatkowo koszty utraconych korzyści. 
c)  w wartości do 3 miesięcznej pensji. 
d)  w wartości do 3 miesięcznej pensji i dodatkowo koszty utraconych korzyści. 

 

18.  W przypadku wyrządzenia szkody  w mieniu powierzonym pracownik odpowiada za nią 

finansowo 
a)  do wysokości 3 miesięcznej pensji. 
b)  do wysokości 3 miesięcznej pensji plus koszty utraconych korzyści. 
c)  w pełnej wysokości. 
d)  w zależności od częstości wykorzystywania powierzonego mienia do pracy. 
 

19.  Zgodę na zawarcie umowy o współodpowiedzialność materialną musi wyrazić 

a)  każdy pracownik. 
b)  ¼ pracowników. 
c)  połowa pracowników. 
d)  ¾ pracowników. 

 

20.  Osoba trzecia żąda naprawienia szkody związanej z pobytem w hotelu 

a)  od pracownika hotelu, który ma dyżur na recepcji. 
b)  od pracownika, który wyrządził jej szkodę. 
c)  od pracodawcy pracownika. 
d)  od firmy ubezpieczającej zakład hotelarski. 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

41 

 

KARTA ODPOWIEDZI 

 

Imię i nazwisko.......................................................................................... 

 
Organizowanie pracy w obiektach hotelowych 

 
Zakreśl poprawną odpowiedź. 
 

Nr 

zadania 

Odpowiedź 

Punkty 

1 

a 

b 

c 

d 

 

2 

a 

b 

c 

d 

 

3 

a 

b 

c 

d 

 

4 

a 

b 

c 

d 

 

5 

a 

b 

c 

d 

 

6 

a 

b 

c 

d 

 

7 

a 

b 

c 

d 

 

8 

a 

b 

c 

d 

 

9 

a 

b 

c 

d 

 

10 

a 

b 

c 

d 

 

11 

a 

b 

c 

d 

 

12 

a 

b 

c 

d 

 

13 

a 

b 

c 

d 

 

14 

a 

b 

c 

d 

 

15 

a 

b 

c 

d 

 

16 

a 

b 

c 

d 

 

17 

a 

b 

c 

d 

 

18 

a 

b 

c 

d 

 

19 

a 

b 

c 

d 

 

20 

a 

b 

c 

d 

 

Razem: 

 

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 

42 

 

6.  LITERATURA

 

 

1.  Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2003 
2.  Komosa A.: Kultura zawodu. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa 2004 
3.  Milewska  M.,  Włodarczyk  B.:  Hotelarstwo.  Podstawowe  wiadomości  z  zakresu 

hotelarstwa. Wydawnictwo WSTH, Łódź 2005 

4.  Mitura  M.,  Koniuszewska  E.:  Ekonomika  i  organizacja  pracy  w  hotelarstwie.  Centrum 

Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o., Warszawa 2006 

5.  Oparka  S.,  Nowicka  T.:  Organizacja  i  technika  pracy  w  hotelarstwie.  Wydawnictwo 

Maria, Nowa Ruda 2006 

6.  Pląder  D.  (red.):  Organizacja  pracy  w  hotelarstwie.  Krakowska  Szkoła  Hotelarska, 

Kraków 2001 

7.  Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. UKFiT, Warszawa 1999 
8.  Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz. I. Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002 
9.  www.hotelarze.pl 
 
Czasopisma: 
1.  Hotelarz 
2.  Świat Hoteli 
3.  Doradca Hotelarza