08Krynski

105

Zdzisław Kryński

Uniwersytet Rzeszowski

Kategoryzacja gospodarstw a jakość usług agroturystycznych

1. Wstęp

Problemy jakości na obecnym etapie rozwoju gospodarczego w różnych dzie-

dzinach i postaciach są dostrzegane nie tylko jako ważne, ale wymagające profesjo-

nalnego podejścia i podjęcia skutecznych działań. Jakość stała się jednym z najważ-

niejszych czynników konkurencyjności współczesnego przedsiębiorstwa. W wielu

krajach większość przedsiębiorstw wykorzystuje jakość jako ważny atut w walce

konkurencyjnej. Firmy, które nie dotrzymują kroku w tej dziedzinie nie tylko prze-

grywają na rynku międzynarodowym ale i krajowym.

Sformułowana przez Amerykańskie Towarzystwo Kontroli Jakości denicja

określa jakość jako sumę cech produktu lub usługi, decydujących o jego zdolności

do zaspokojenia stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb [Grifn 1998], wyraźnie

wskazuje na ukierunkowanie działań na samych klientów. Również współczesne

denicje jakości oraz normy ISO kładą nacisk na określenie cech i właściwości pro-

duktu-usługi decydujących o jej zdolności do zaspokojenia stwierdzonych i przewi-

dywanych potrzeb jej klientów [Brudzki i Urbaniak 1996, Kraszewski 1998].

Światowa Organizacja Turystyki (WTO) sugeruje, że jakość w turystyce ozna-

cza „spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich, zgodnych z prawem żądań

i oczekiwań klientów, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych

w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz

harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego” [Sikorska i Kajszczak 2000].

Z powyższego wynika, że jakość postrzegana jest jako subiektywna ocena klienta

wartości i wyjątkowości produktu lub usługi oparta na jego potrzebach i oczekiwa-

niach. Cechą charakterystyczną usług turystycznych jest ich niematerialny charakter.

Nie można ich dotknąć, sprawdzić przed użyciem ani wymienić w przypadku stwier-

dzenia usterek [Jaremen, Łańcucki]. Dlatego istnieje potrzeba ustalenia kryteriów,

Zeszyty Naukowe Akademii Rolniczej im. H. Ko∏∏àtaja w Krakowie nr 402

2003

s. 105–117

SESJA NAUKOWA z. 90

106

107

umożliwiających konsumentom ocenę zdolności usługi do zaspokajania potrzeb, dla

których jest nabywana i tym samym zmniejszających ryzyko dokonania niewłaści-

wego wyboru [Zawistowska]. Pamiętać jednak należy, że im bardziej jest ona zgod-

na z oczekiwaniami i określonymi normami, tym bardziej jest ceniona i kupowana.

Z tego względu istotne jest dostarczenie klientowi możliwie pełnej i rzetelnej oraz

obiektywnej informacji dotyczącej właściwości usługi, dla umożliwienia mu oceny,

czy jest ona w stanie zaspokoić jego potrzeby. W związku z tym istnieje potrzeba

doskonalenia jakości i marki produktu turystycznego oraz popularyzowania kryte-

riów oceny.

Rosnące wymagania co do jakości produktu turystycznego, obserwowane

zwłaszcza w krajach rozwiniętych gospodarczo oraz wzrost oczekiwań i życzeń

konsumentów stawianych przed organizatorami wypoczynku, są rezultatem między

innymi [Zawistowska]:

- wzrostu siły nabywczej i stopy zamożności społeczeństwa, wpływających na

przewartościowanie potrzeb;

- wydłużenie czasu wolnego od pracy w skali tygodnia i roku;

- zmiany stylu życia, wzrostu aktywności zycznej i rekreacyjno-turystycznej;

- rozwoju różnych form działalności marketingowej i promocyjnej;

- poszukiwania skutecznych sposobów walki z konkurencją;

- permanentne dążenie do podnoszenia jakości usług w celu jak najlepszego za-

spokojenia życzeń swoich klientów.

Konsekwencją tego jest wzrost świadomości turystów, którzy kupując usługi

turystyczne, oczekują nie tylko zaspokojenia potrzeb na standardowym poziomie,

ale pełnej satysfakcji.

Jeśli zależy nam na tym aby Polska była celem podróży, a polska wieś miej-

scem zakwaterowania i wypoczynku, to powinniśmy dołożyć jak najwięcej starań

w zakresie rozbudowy infrastruktury i podwyższenia jakości świadczonych usług

turystycznych do wymagań obowiązujących w Unii Europejskiej [Krakowiak].

2. Cel i metodyka badań

Celem badań było poznanie zainteresowania gospodarstw agroturystycznych

problemami kategoryzacji obiektów, tworzeniem produktów wyróżniających oraz

samooceny jakości świadczonych usług. Ponadto podjęto próbę określenia roli

wybranych cech osobowości oraz zakresu wiedzy i umiejętności w kształtowaniu

jakości usług turystycznych na obszarach wiejskich.

Badaniami ankietowymi objęto 1206 gospodarstw prowadzących działalność

agroturystyczną na terenie 9 województw (lubelskiego, małopolskiego, mazowiec-

kiego, podkarpackiego, podlaskiego, pomorskiego, śląskiego, świętokrzyskiego

106

107

i warmińsko-mazurskiego)

. Badaną zbiorowość podzielono na cztery grupy ba-

dawcze według następujących kryteriów tj. w zależności od roku rozpoczęcia dzia-

łalności agroturystycznej, udziału dochodów z agroturystyki w dochodach ogółem,

potencjału noclegowego oraz wielkości gospodarstwa.

3. Wyniki badań

Tendencje w turystyce wskazują na to, że poziom cen, jakość usług i jakość

środowiska naturalnego składające się na tzw. pakiet turystyczny i tworzące markę

produktu turystycznego odgrywają i będą odgrywały coraz większą rolę w wyborze

celu podróży i miejsca zakwaterowania oraz wypoczynku. Pakiet turystyczny zwią-

zany ze wsią określa różnorodne usługi, zajęcia i urządzenia bazujące na charakte-

rystycznych walorach wsi i wiejskich gospodarstw domowych, które społeczność

wiejska prowadzi i sprzedaje turystom w celu zaspokajania ich potrzeb w zakresie

rekreacji, wypoczynku i spędzania wolnego czasu. Marka produktu turystycznego

sygnalizuje nabywcy źródło pochodzenia i specykę produktu oraz umożliwia jego

identykację na podstawie intensywności zaspokajania potrzeb i jakości produktu.

W turystyce wiejskiej o charakterze produktu markowego decydować będzie jakość,

której rodzaje można pogrupować w następujący sposób [Wiatrak]:

- jakość użytkowa – będąca wynikiem zaspokojenia potrzeb turysty, zarówno

o charakterze materialnym, jak i niematerialnym;

- jakość funkcjonalna – będąca następstwem kontaktów między świadczącym

usługę, a turystą, zwłaszcza usługodawców charakteryzujących się gościnnością

i otwartością;

- jakość emocjonalna – będąca konsekwencją fascynacji turysty pewnymi

atrybutami marki (np. kontaktu z folklorem ludowym i kulturą wiejską) , czy

też wynikająca z możliwości bezpośredniej styczności z naturą i swobody

poruszania;

- jakość ekologiczna – będąca następstwem przebywania turysty w czystym i nie-

skażonym środowisku oraz korzystanie z jego dobrodziejstw.

W turystyce wiejskiej i agroturystyce najczęściej występują wszystkie rodzaje

jakości łącznie, dlatego należy jak najlepiej wykorzystać posiadane zasoby i walory

oraz przygotować produkt spełniający poszczególne rodzaje jakości i stworzyć od-

powiedni produkt markowy. Ze względu na bardzo dużą różnorodność i bogactwo

walorów turystycznych i specykę warunków (czyste środowisko, zabytki, historia,

folklor) oraz sposoby gospodarowania w rolnictwie doskonalenie poszczególnych

W opracowaniu wykorzystano niektóre wyniki badań ankietowych przeprowadzonych w 2001 r. w ramach zadania

zleconego MRiRW nr POLdoo-dor/dot-3/2001 pn. „Działania na rzecz pozyskiwania alternatywnych lub dodatko-

wych źródeł dochodów w rolnictwie i na obszarach wiejskich w zakresie rozwoju agroturystyki i turystyki”, Raport:

Diagnoza efektywności ekonomicznej polskiej agroturystyki KCDRRiOW Oddz. Kraków, 2001.

108

109

rodzajów jakości jest szczególnie ważne w agroturystyce, gdyż ukazuje jej zalety

i stanowi źródło przewagi konkurencyjnej w porównaniu do innych form wypoczyn-

ku. Jakość jest źródłem korzyści gospodarczych oraz podnosi wartość środowiska

turystycznego i społecznego. Przyczynia się do wzrostu jakości usług turystycznych

oraz poziomu życia ludzi pracujących w tych usługach.

Miernikiem oceny jakości usług hotelarskich – stanowiących ważny element

produktu agroturystycznego – jest kategoryzacja [Drzewicki, Kamińska, Kmita

i Zawistowska].

Wymagania stawiane kwaterom wiejskim, oparte na systemie kategoryzacji

wiejskiej bazy noclegowej określają warunki techniczne wyposażenia budynku,

pokoju oraz zakres usług, udogodnień lub możliwości urozmaiconej oferty spę-

dzania czasu. Obowiązujący w Polsce system kategoryzacji gospodarstw agrotury-

stycznych nie jest obowiązkowy, ale prowadzony jest na zasadach dobrowolności.

Koszty przeprowadzenia kategoryzacji pokrywają kwaterodawcy. Przeprowadza go

i zarządza nim Polska Federacja Turystyki Wiejskiej.

Do najważniejszych elementów stanowiących podstawę kategoryzacji nale-

żą [Kamińska, Kmita]:

- usytuowanie obiektu-kwatery i warunki otoczenia (cisza, perspektywa widoko-

wa, ogród do użytku gości, urządzenia do zabawy dla dzieci, izolacja od uciążli-

wości otoczenia itd.);

- jakość mieszkania (wielkość i wyposażenie pokoi, oświetlenie, jakość ścian,

podłogi, sutów, urządzeń sanitarnych, ogrzewanie itd. ). Podstawą prawną tej

oceny w Polsce jest ustawa z dnia 29 stycznia 1999 roku (Dz. U. nr 10 poz. 87.

załącznik nr 6–Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów) określająca minimalne

wymagania sanitarne, przeciwpożarowe i dotyczące wyposażenia obiektów ho-

telarskich i innych obiektów, w których prowadzona jest działalność hotelarska.

Spełnienie wymienionych w rozporządzeniu wymagań jest niezbędne, aby dany

obiekt (pokój, mieszkanie itp.) został dopuszczony do świadczenia usług dla

turystów.

System klasykacji i kategoryzacji obiektów noclegowych opiera się na założe-

niu, że powinien on zapewnić [Drzewicki]:

- wyznaczenie podstawowego poziomu jakości chronionego administracyjnie,

poniżej którego świadczenie usług jest niedopuszczalne, zarówno ze względu na

wymagania sanitarne, jak i szerzej rozumianą ochronę konsumenta;

- konieczność spełnienia wymagań sanitarnych, budowlanych, przeciwpożaro-

wych i innych, ustalonych warunków co do wyposażenia, określonych w prze-

pisach i w cytowanym rozporządzeniu;

- zgodność z systemem europejskim.

Kategoryzacja wiejskiej bazy noclegowej w ogóle, a agroturystycznej w szcze-

gólności, z uwagi na specyczne warunki jej lokalizacji (w obrębie czynnego go-

spodarstwa rolnego lub równoważnego) oraz potrzebę zapewnienia wczasowiczom

108

109

odpowiednich warunków wypoczynku musi obejmować nie tylko kwaterę (pokoje

mieszkalne oraz urządzenia żywieniowe i sanitarne), ale także gospodarstwo (po-

dwórze, ogród, budynki gospodarskie).

Oceniając liczbę gospodarstw świadczących usługi turystyczne poddanych

kategoryzacji w 2000 r. w poszczególnych województwach na podstawie danych

MRiRW można zauważyć, że w zdecydowanej większości z nich takiej oceny nie

przeprowadzono. Najmniej gospodarstw z kategoryzacją usytuowanych jest w wo-

jewództwie łódzkim (0,6%), śląskim (0,8%), małopolskim (4,8%), zachodniopo-

morskim (4,8%) . Wyjątkiem są województwa opolskie (43,0%) lubuskie (22,9%),

dolnośląskie (18,9%), podlaskie (17,9), w których znacznie więcej gospodarstw

poddała się kategoryzacji przy średniej krajowej 8,6%. Wskaźniki skategoryzowa-

nych miejsc noclegowych są jeszcze niższe i świadczyć mogą o małym zaintereso-

waniu kwaterodawców uzyskiwaniem certykatów jakościowych (tab. 1).

Tabela 1. Kategoryzacja gospodarstw i miejsc noclegowych według województw

Wyszczególnienie

% gospodarstw skategoryzowanych

% miejsc nocleg.

skategoryzowanych

agrotur.

tur. wiejskiej Razem

agrotur.

tur.

wiejskiej

Razem

Dolnośląskie

18,8

19,2

18,9

14,2

4,5

10,1

Kujawsko-pomorskie

14,4

0,0

12,1

17,6

0,0

15,0

Lubelskie

12,1

3,7

9,6

15,3

4,5

8,1

Lubuskie

39,2

11,4

22,9

37,6

25,1

30,6

Łódzkie

0,6

0,0

0,6

0,5

0,0

0,5

Małopolskie

8,0

1,5

4,8

7,9

2,1

4,7

Mazowieckie

7,0

21,2

9,8

6,5

14,6

8,9

Opolskie

39,7

52,0

43,0

49,6

27,4

39,3

Podkarpackie

22,6

0,0

16,9

17,9

0,0

9,6

Podlaskie

15,8

25,2

17,9

16,0

17,2

16,6

Pomorskie

17,0

1,6

6,4

7,6

4,4

5,2

Śląskie

0,0

2,0

0,8

0,0

1,0

0,3

Świętokrzyskie

33,5

0,0

15,6

1,7

0,0

0,9

Warmińsko-mazurskie

10,0

3,3

6,0

18,0

3,7

7,6

Wielkopolskie

8,8

4,2

6,7

8,9

1,3

3,1

Zachodniopomorskie

10,7

0,0

4,8

0,0

Polska

13,3

3,6

8,6

11,3

4,3

7,2

Źródło: Obliczenia własne na podstawie htpp. //www. agroinfo. pl/agro-net/topics/agrotur/2001/05/17/37214. hfml

110

111

Wśród badanych gospodarstw ponad 20% posiada kategoryzację, przy czym

największy odsetek występuje w gospodarstwach najwcześniej rozpoczynających

świadczenie usług agroturystycznych, a w miarę skracania się czasu prowadzenia

tej działalności maleje odsetek gospodarstw skategoryzowanych (tab. 2).

Rolnicy dokonując samooceny jakości świadczonych usług w zdecydowanej

większości określili, że robią to na bardzo wysokim i wysokim (77,4%) oraz śred-

nim poziomie (17,1%). Ocena niska nie przekroczyła 1% w badanej populacji. Przy

czym im krótszy okres świadczenia usług tym mniejszy jest odsetek gospodarstwa

świadczących usługi na wysokim poziomie a zwiększa się udział ocen średnich

i brak ocen (tab. 2). Jest to w pełni zrozumiałe, gdyż gospodarstwa o krótkim stażu

w tej dziedzinie nie mają wystarczającej informacji i wiedzy na ten temat, nie czują

jeszcze potrzeby poddawania się ocenom ponieważ nie widzą korzyści z uzyskania

stopni kategoryzacyjnych przy obowiązujących opłatach przeprowadzenia katego-

ryzacji. Rolnicy nie posiadają dostatecznej ilość środków nansowych na dobre

przygotowanie obiektów noclegowych, a także nie są zrzeszeni w regionalnych

stowarzyszeniach gospodarstw agroturystycznych i nie mają doświadczenia w przy-

gotowaniu dokumentacji do przeprowadzenia kategoryzacji.

W pozostałych płaszczyznach widać, że wraz ze wzrostem udziału dochodów

z agroturystyki w dochodach gospodarstwa, wzrostem potencjału noclegowego oraz

wzrostem powierzchni gospodarstwa rośnie odsetek gospodarstw skategoryzowa-

nych i odsetek gospodarstw posiadających określone cechy wyróżniające je wśród

innych. Również dane dotyczące oceny jakości świadczonych usług wskazują, że

wraz ze wzrostem udziału dochodów z agroturystyki, potencjału noclegowego ro-

śnie odsetek ocen bardzo wysokich i wysokich, a maleje odsetek ocen średnich i ni-

skich. Natomiast powierzchnia gospodarstwa nie ma istotnego wpływu na poziom

jakości świadczonych usług.

Tabela 2 przedstawia parametry charakteryzujące jakość świadczonych usług

agroturystycznych w opinii badanych gospodarstw

Nie zależnie od długości okresu prowadzenia działalności ponad 64% badanych

gospodarstw stara się wypracować istotne cechy wyróżniające je wśród innych

kwaterodawców. Jest to niezmiernie ważny element działań marketingowych, gdyż

przyczynia się do wypromowania określonego pakietu turystycznego i produktu

markowego a to przyczyni się do wzrostu poziomu jakościowego świadczonych

usług.

Zdaniem ankietowanych do najważniejszych cech osobowości niezbędnych

do osiągnięcia sukcesu w świadczeniu usług agroturystycznych według ważności

przede wszystkim należą: uprzejmość, łatwość nawiązywania kontaktów i życzli-

wość. Istotne znaczenie mają również zaradność i pracowitość, cierpliwość, pogod-

ne usposobienie, towarzyskość i tolerancja (tab. 3). Cechy te sprzyjają budowaniu

110

111

Tabela 2. Charakterystyka jakości świadczonych usług agroturystycznych

Wyszczególnienie

Odsetek gospodarstw

posiadających:

Odsetek gospodarstw świadczących usługi agroturystyczne na

poziomie:

kategory-

zację

istotne

cechy

wyróżnia-

jące

bardzo

wysokim

średnim

niskim

brak

oceny

Według roku rozpoczęcia działalności agroturystycznej

przed 1995

22,4

68,3

23,4

62,4

12,1

0,7

1,4

1995

33,6

70,9

26,3

53,5

14,1

1,0

5,1

1996

39,2

62,9

22,6

54,8

18,3

1,1

3,2

1997

28,1

63,3

29,1

55,9

13,4

0,0

1,6

1998

18,6

61,6

23,9

52,9

16,1

1,9

5,2

1999

11,0

67,2

18,3

53,7

23,4

0,6

4,0

2000

8,5

64,2

26,6

43,5

20,9

0,6

8,5

2001

7,4

66,0

28,3

34,8

19,6

0,0

17,4

Według % udziału dochodów z agroturystyki w dochodach ogólnych gospodarstwa

< 10

12,5

64,1

21,1

50,9

22,6

1,3

4,1

11–20

21,2

64,6

26,5

56,7

13,5

0,4

2,9

21–30

26,0

66,7

24,4

58,3

12,8

0,6

3,8

31–40

37,8

73,0

22,7

62,1

13,6

1,5

0,0

41–50

39,0

73,2

44,7

50,0

5,3

0,0

> 50

35,4

80,0

37,9

51,7

6,9

0,0

3,4

Według potencjału noclegowego*

<500

11,1

61,3

12,1

50,7

26,5

1,3

9,4

510–1000

19,1

62,8

23,5

55,9

16,9

0,2

3,4

1010–1500

29,8

68,7

35,8

48,2

12,4

0,9

2,8

1510–2000

19,4

68,0

26,1

55,4

13,0

0,0

5,4

>2000

30,2

81,1

33,3

54,2

8,3

2,1

Według grup obszarowych gospodarstwa

< 1ha

24,1

48,3

40,9

45,5

13,6

0,0

1,0–2,99ha

18,8

67,7

24,7

54,9

15,6

1,3

3,6

3,0–4,99ha

15,6

61,3

21,5

50,2

21,0

0,5

6,8

5,0–6,99ha

12,2

66,7

26,4

50,0

18,8

1,4

3,5

7,0 –9,99ha

23,0

59,1

24,5

52,7

15,5

0,9

6,4

10,0–15,00ha

24,1

68,8

23,2

56,6

15,2

0,0

5,1

> 15 ha

30,4

69,5

24,1

53,5

17,1

0,0

5,3

średnio

20,2

64,8

24,5

52,9

17,1

0,7

4,8

* liczba dostępnych miejsc noclegowych w okresie 100dniowego sezonu turystycznego

Źródło: Obliczenia własne na podstawie wyników badań ankietowych przeprowadzonych w 2001 r. w ramach zada-

nia zleconego MRiRW nr POLdoo-dor/dot-3/2001 pn. „Działania na rzecz pozyskiwania alternatywnych lub dodat-

kowych źródeł dochodów w rolnictwie i na obszarach wiejskich w zakresie rozwoju agroturystyki i turystyki”

112

113

zaufania, tworzeniu dobrego klimatu w kontaktach z gośćmi, decydują o powstaniu

nici sympatii i przyjaźni, a w konsekwencji mają wpływ na to, że goście będą wra-

cali lub polecali te kwatery swoim znajomym.

Tabela 3. Ranking cech osobowych oraz zakresu wiedzy i umiejętności niezbędnych do

prowadzenia działalności agroturystycznej na najwyższym poziomie w opinii badanych
gospodarstw

Cechy osobowości

Zakres wiedzy i umiejętności

Uprzejmość

83,4

obsługa turystyczna

68,9

Łatwość nawiązywania kontaktów

77,6

przygotowanie tradycyjnych potraw

60,8

Życzliwość

73,2

znajomość walorów turystycznych regionu

58,5

Zaradność i pracowitość

57,4

marketing, promocja

54,5

Cierpliwość

53,8

hotelarstwo - urządzanie i prowadzenie domu

53,0

Pogodne usposobienie

51,7

znajomość historii i tradycji regionu

50,3

Towarzyskość

49,4

gastronomia- organizacja bankietów

35,7

Tolerancja

48,5

rolnictwo ekologiczne

27,5

Zdolności przewidywania

19,0

organizacji imprez kulturalnych

25,9

Przedsiębiorczość

19,0

znajomość przepisów sanitarnych i bhp

21,6

Opiekuńczość

15,5

znajomość problemów regionu

15,6

Zdolności kierownicze

12,9

rachunkowość, podatki, kredyty

13,1

Czerpanie wiedzy z porażek

12,6

organizacji imprez sportowych

10,7

Determinacja w działaniu

8,0

gry na instrumentach muzycznych i śpiewania

7,3

Źródło: Raport: Diagnoza efektywności ekonomicznej polskiej agroturystyki KCDRRiOW Oddz. Kraków, 2001.

W odniesieniu do zakresu wiedzy i umiejętności, za konieczne przy prowadze-

niu na wysokim poziomie usług agroturystycznych badani uznali znajomość: zasad

obsługi turystów, przygotowywania tradycyjnych potraw, walorów przyrodniczych

regionu, marketingu i promocji, hotelarstwa – urządzania i prowadzenia domu, hi-

storii i tradycji regionu. Natomiast nie zwrócili uwagi na posiadanie umiejętności

organizacji imprez kulturalnych, znajomość przepisów sanitarnych i bhp, znajomość

problemów gospodarczych i politycznych regionu, posiadanie wiedzy o rachunko-

wość, podatkach, kredytach, oraz umiejętność organizacji imprez sportowych, śpie-

wania i gry na instrumentach muzycznych.

Wprowadzony system kategoryzacji wiejskiej bazy noclegowej zdecydowanie

przyczynił się do poprawy jakości usług noclegowych i żywieniowych świadczo-

nych turystom przez mieszkańców wsi [Kamińska].

Funkcjonowanie powszechnie obowiązującego systemu kategoryzacji bazy

agroturystycznej pociąga za sobą następujące skutki:

- zmusza gospodarstwa agroturystyczne do dostosowania obiektów przeznaczo-

112

113

nych do kwaterowania turystów do wymogów określonych w przepisach kate-

goryzacyjnych – co z reguły wiąże się z podniesieniem standardu tej bazy;

- chroni turystów przed obniżaniem standardu już po zakwalikowaniu obiektu

do poszczególnego rodzaju i kategorii (czuwają nad tym organy dokonujące

kategoryzacji);

- w przypadku zaistnienia sporu pomiędzy wytwórcą usługi a konsumentem prze-

pisy kategoryzacyjne ułatwiają ustalenie, czy otrzymana usługa była należytej

jakości (wystarczy w takim przypadku wykazać, który z wymogów kategory-

zacyjnych nie został spełniony i tym samym skłaniają strony do polubownego

rozstrzygnięcia sporu).

Z powyższego wynika, że wprowadzenie jednolitych, powszechnie obowiązu-

jących, kryteriów zaliczania obiektów agroturystycznych do poszczególnych rodza-

jów i kategorii, oraz zabezpieczenia prawidłowego ich funkcjonowania wymusza

poprawę jakości usług agroturystycznych [Zawistowska].

System kategoryzacji z jednej strony ochroni interesy konsumentów usług agro-

turystycznych poprzez wpływ na jakość usługi i zadowolenie konsumenta, z drugiej

jednak wiąże się z koniecznością ponoszenia dodatkowych kosztów związanych

z wprowadzeniem zawartych w niej zasad (np. dostosowanie pokoi do wymogów

kategoryzacyjnych). Jednak wyższy standard obiektu może powodować zwiększe-

nie wpływów ze sprzedaży i obniżenie wydatków na promocję.

O zakwalikowaniu gospodarstwa agroturystycznego zgodnie z normami ka-

tegoryzacyjnymi do konkretnej kategorii przesądzają w zasadzie parametry tech-

niczno-sanitarne pokoi, ich standard budowlany (wielkość pokoi, ich wyposażenie,

instalacje i urządzenia itp.) oraz położenie i stan w jakim znajduje się całe gospodar-

stwo. Pomija się sprawy tak ważne dla klientów, jak zakres usług, lokalizacja, czyn-

niki stanowiące główne motywy przyjazdów, a także kompetencje, profesjonalizm

personelu [Turkowski], poziom jakości i powtarzalność procedur w świadczeniu

usług.

Tabela 4 wskazuje, że kategoryzacja obejmuje jedynie część elementów składa-

jących się na jakość usługi turystycznej.

Wobec pominięcia tych istotnych elementów nie można powiedzieć, że go-

spodarstwo agroturystycvzne zakwalikowane do wyższej kategorii jest w każ-

dym przypadku lepsze od gospodarstwa zakwalikowanego do niższej kategorii

[Zalewski]. Stąd wydaje się, że miarą jakości usług turystycznych nie mogą być

wyłącznie parametry techniczno-sanitarne obiektu, bo na preferencje gości i na

ich zadowolenie z usług wpływają cechy pominięte w zasadach kategoryzacji.

Normy kategoryzacyjne nie określają zachowania czynnika ludzkiego. Chodzi

o uprzejmość, gościnność, łatwość nawiązywania kontaktów, życzliwy stosunek

do turystów, kwalikacje i umiejętności osób świadczących te usługi, prezentację

i powtarzalność wykonania określonych prac oraz zachowanie się w każdej sytu-

acji w kontaktach z turystą. Cechy te są między innymi podstawą atrakcyjności

114

115

produktu turystycznego i satysfakcji turystów. Sugeruje to, że obok kategoryzacji

powinien funkcjonować efektywny system jakości usług agroturystycznych oparty

na normach ISO i zarządzaniu jakością. System ten obejmuje procedury, procesy,

środki i struktury niezbędne do realizacji procesu zarządzania jakością. Celem tego

systemu jest zapewnienie ciągłego i wysokiego stopnia powtarzalności pewnych

charakterystyk w procesie produkcyjnym lub usłudze, zgodnie z uzgodnieniami

między klientem a dostawcą [Turkowski, Zalewski].

Dla zapewnienia sukcesu w rozwijaniu przedsięwzięć agrotrurystycznych pro-

wadzący tą działalność powinien podejmować działania nakierowane na potrzeby

nabywcy, na stworzenie produktu wysokiej jakości, na działania konkurencji.

Oznacza to celową działalność zmierzającą do racjonalizacji działań i wykorzysta-

nia w sposób optymalny posiadanych zasobów dla doskonalenia produktu i kształto-

wania oferty dla różnych grup turystów. Podkreślić przy tym należy, że prowadzenie

działalności turystycznej na wysokim poziomie nie jest dla każdego, ponieważ

osoba świadcząca te usługi powinna wykazywać się oprócz określonej wiedzy oraz

umiejętności praktycznych, pewnymi cechami osobowościowymi, umożliwiającymi

łatwe nawiązanie kontaktu z turystami, miłe, uprzejme i życzliwe komunikowanie

się.

Z powyższego wynika, że tworzenie pozytywnego image gospodarstwa agro-

turystycznego i oferowanych przez niego usług, wymaga podjęcia działań, które w

efekcie doprowadzą do tego, że będzie ono postrzegana przez konsumentów, jako

jednostka solidna, uczciwa, dbająca o ich potrzeby i interesy, do którego można mieć

zaufanie i które gwarantuje właściwą jakość usług. Niematerialny i złożony charak-

ter usług agroturystycznych, powoduje, że ryzyko związane z ich nabywaniem jest

większe niż w przypadku dóbr materialnych [Jaremen]. Bowiem przed konsumpcją

usługi turystycznej nie można jej dotknąć, sprawdzić, przymierzyć, a ich reklamacja

nie wiąże się z ich wymianą. Tym samym wzrasta rola zaufania do usługodawcy

Tabela 4. Jakość usług agroturystycznych a kategoryzacja

Wyszczególnienie

Usługi

noclegowe

Usługi

gastronomiczne

Usługi

dodatkowe

Odpowiedzialność właściciela gospodarstwa (polityka jakości,

cele jakości, księga jakości, program jakości, odpowiedzialności
Zasoby osobowe (wiedza i umiejętności, kompetencje, postawy,

wzorce, komunikowanie się, szkolenie i rozwój, motywacja, itp.)
Zasoby materialne (obiekt, ilość i wielkość pokoi, ich

wyposażenie, instalacji i urządzenia, estetyka obejścia, itp

K A T E G O R Y Z A C J A

Struktura systemu jakości (procedury, zwyczaje, dokumentacja,

audity jakości)
Kontakt z klientem (uprzejmość, życzliwość, gościnność, łatwość

nawiązywania kontaktów itd.

Źródło: opracowanie własne

114

115

przy podejmowaniu decyzji o jej zakupie. Gospodarstwo agroturystyczne, które nie

cieszy się zaufaniem klientów, nie ma pozytywnego image, w dzisiejszych czasach

skazane jest na porażkę.

Jakość usług agroturystycznych ma istotne znaczenie dla dokonywanego przez

konsumenta wyboru usług. Wpływ na ten wybór ma stopień zaspokojenia potrzeb, cena

i zadowolenie. Wartość produktu dla klienta jest dokonaną przez niego oceną ogól-

nej zdolności do zaspokojenia jego potrzeb. Całkowita wartość pakietu turystyczne-

go dla klienta jest sumą korzyści, jakich on oczekuje od produktu czy usługi wcho-

dzących w skład tego pakietu. Konsument zanim podejmie decyzję o zakupie lub

skorzystaniu z danej usługi weźmie pod uwagę wartość użytkową produktu i jego

cenę. Wybierze ten produkt, który posiada największą wartość w stosunku do ceny.

Wymuszanie poprawy jakości usług agroturystycznych ma również znaczenie dla

późniejszego zachowania się turysty na rynku. Bowiem jeśli konsument odczuwa

satysfakcję, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że w przyszłości będzie wybierał

ten produkt lub korzystał z tej usługi [Jaremen] oraz będzie wyrażał pozytywne opi-

nie o usługodawcy i jego produkcie. Natomiast niezadowolony klient bardzo rzadko

podejmuje interwencje, ale wszyscy niezadowoleni z usługi lub obsługi klienci stają

się przekaźnikiem negatywnych ocen i opinii o kwaterodawcy i jego produkcie.

4. Podsumowanie

W procesie doskonalenia i wzbogacania usług turystycznych na wsi oraz pod-

noszenia poziomu ich jakości obok kategoryzacji istotne znaczenie ma kreowanie

czynnika ludzkiego. Takie cechy jak uprzejmość, gościnność, łatwość nawiązywania

kontaktów, życzliwy stosunek do turystów, kwalikacje i umiejętności osób świad-

czących te usługi, prezentację i powtarzalność wykonania określonych prac oraz po-

prawne zachowanie się w każdej sytuacji w kontaktach z turystą maja istotny wpływ

na poziom jakości i powinny być najistotniejszym i najskuteczniejszym czynnikiem

w uzyskaniu sukcesu ekonomicznego.

Warto więc inwestować w jakość nawet wtedy, kiedy wiadomo, że inwestycje te

nie przyniosą natychmiastowego wzrostu frekwencji. Prawdopodobieństwo zwięk-

szenia zainteresowania turystów wypoczynkiem w danym obiekcie, może nastąpić

w wyniku wykorzystania niżej wymienionych czynników [Sikorska, Kajszczak]:

Kwalikacje i cechy osobowościowe właścicieli gospodarstwa i osób pomaga-

jących przy świadczeniu usług;

Warunki pobytu, standard wykonania i wyposażenie techniczne wykorzysty-

wane w procesie świadczenia usług, sprzęt, materiały, pomieszczenia, produkty

żywnościowe itp. , których jakość, jako podmiotów materialnych, daje się usta-

lić w sposób wymierny;

Ustalone procedury świadczenia usług w sposób powtarzalny, akceptowane

przez klientów lub wynikające ze sprawdzonej praktyki;

116

117

System oceny i kontroli poziomu jakości tych usług według ujednoliconych

norm oceny świadczenia usług turystycznych.

Wdrożenie w życie powyższych instrumentów traktowane powinno być jako

istotny czynnik podnoszenia jakości świadczonych usług oraz niezbędne narzędzie

ochrony interesów konsumentów i konkurencyjności oferty na krajowym i między-

narodowym rynku turystycznym. Stanowić one mogą również punkt odniesienia dla

osób podejmujących i prowadzących działalność usługową w turystyce, informują

o poziomie i zakresie usług. Odgrywają ważną rolę w stosunkach między kontra-

hentami, a także w systemie ochrony prawnej konsumentów.

Literatura

Brudzki W., Urbaniak M. 1996. Zdeniować jakość, Problemy Jakości, nr 12,

Drzewiecki M. 2001. Podstawy agroturystyki, Ocyna Wydawnicza Ośrodka Postę-

pu Organizacyjnego, Bydgoszcz.

Grifn R. W. 1998. Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa.

Jaremen D. 1998. Jakość usług hotelarskich i jej badanie. Prace Naukowe AE

we Wrocławiu nr 795.

Kamińska J. 2002. Agroturystyka formą przedsiębiorczości, WODR Boguchwała.

Kmita E. 1997. Jak sprostać wymogom systemu kategoryzacji wiejskiej baszy noc-

legowej, Polska Federacja Turystyki Wiejskiej, Kraków.

Krakowiak A. 2002. Standardy agroturystyczne krajów Unii Europejskiej na przy-

kładzie Niemiec i Austrii, Inżynieria Rolnicza nr 3 (36).

Kraszewski R. 1998. TQM i ISO 9000 – determinanty przewag na rynku globalnej

konkurencji, Przegląd Organizacyjny nr 6.

Łańcucki J. 1994. Jakość w sferze usług, Problemy Jakości nr 5.

Sikorska G., Kajszczak W. 2000. Kwatera agroturystyczna Poradnik praktyczny,

Warszawa.

Turkowski M. 1996. Jakość usług hotelarskich – pojęcie obiektywne czy subiek-

tywne, Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 735.

Wiatrak A. P. 1999. Kształtowanie produktów markowych w turystyce wiejskiej

[w:] Dziedzictwo kulturowe polskiej wsi a turystyka wiejska KCDRRiOW,

Kraków.

Zalewski R. L. 1997. Usługi – drogi do poprawy jakości. Problemy Jakości nr 11.

Zawistowska H. 1997. Regulacja prawna ochrony interesów konsumentów jako

czynnik wymuszający poprawę konkurencyjności gospodarstw agroturystycz-

nych, [w:] Determinanty sukcesu w turystyce wiejskiej CDiEwR Oddział w Kra-

kowie.

116

117

Categorisation of Farms and Quality of Agri-Tourist Services

Summary

The main aim of research was recognition of interests among agri-tourist farms,

categorisation of objects, creation of distinctive products, as well as self-assessment

of the quality of services provided.

Among the farms examined, more than 20% have been categorised. The largest

share of categorised farms is present among those that were the rst to begin provi-

ding agri-tourist services; actually it has been observed that the shorter the period,

the lower the percentage. On the other hand, parallel to the growing share of the

revenue from agri-tourism in the total revenue of the farm, the increase of the accom-

modation potential and the acreage of the farm, grows the percentage of categorised

farms and the percentage of farms possessing characteristic features that distinguish

them from among other farms.

Most farmers making self-assessment of the quality of the services they provide

decided that the standard of services they provide is “very high” or “high” (77.4%).

The shorter the period of providing the services, the smaller is the percentage of

farms providing services of “very high” or “high” standards, and the greater of those

that dene their standard as “average” or refuse to provide the assessment. Parallel

to the revenue from agri-tourism and accommodation potential, grows the percenta-

ge of very high and high grades, while the percentage of average and low opinions

diminishes. The acreage of farm does not have major bearing on the level of quality

of the services provided.

University of Rzeszów