Obsługa gości w parterowej części hotelu.

Pracownicy recepcji w czasie pobytu gościa wykonują szereg czynności mających 

na celu rzetelną obsługę gościa, spełnienie jego oczekiwań i sprostanie wymaganiom.

Pierwszy   etap   pracy   recepcji   obejmuje  przyjęcie   i   potwierdzenie   rezerwacji. 

Kolejny   krok   to  przybycie   gościa  do   hotelu.   Z   chwilą   pojawienia   się   gościa   przy   ladzie 
recepcyjnej rozpoczynamy procedurę CHECK IN (zameldowania i przyjęcia gościa do hotelu).

Etapy przyjęcia gościa do hotelu – procedura CHECK IN

1.

uśmiechnij się i powitaj gościa

2.

zapytaj gościa czy dokonał już wcześniej rezerwacji
jeśli tak:

•

zapytaj o nazwisko

•

odszukaj rezerwację

•

potwierdź szczegóły rezerwacji (rodzaj pokoju, termin i usługi dodatkowe)

•

sprawdź czy pokój dla gościa jest gotowy (jeśli nie jest przydziel inny pokój o takim 
samym standardzie)
jeśli nie:

•

sprawdź czy możesz spełnić oczekiwania gościa (rodzaj pokoju, liczba osób, termin)

•

jeśli oczekiwania gościa mogą być spełnione to przydziel pokój

3.

poproś gościa o dokument tożsamości ze zdjęciem i wypełnij kartę meldunkową. Gość 
może  sam wypełnić kartę np. wtedy, gdy przy ladzie jest duży ruch
Bardzo ważne! - hotelarzowi nie wolno zatrzymywać dokumentów gości!

4.

ustal z gościem formę płatności (gotówka, karta płatnicza, przelew)

5.

zapytaj gościa czy nie ma żadnych życzeń np. odnośnie śniadania, budzenia czy prasy?

6.

podaj gościowi klucz do pokoju i wyjaśnij, w której części hotelu znajduje się pokój

7.

wprowadź dane gościa do systemu, tak aby uniemożliwić ponowne przydzielenie pokoju

8.

otwórz gościowi rachunek

Czynności związane z pobytem gościa w hotelu:

•

udzielanie gościowi informacji zawsze gdy o to prosi

•

przestrzegaj   procedury   wydawania   kluczy   (tylko   za   okazaniem   karty   pobytu,   klucze 
usuwaj z lady natychmiast do klucznicy, dyskretnie wypowiadaj numer pokoju)

•

przyjmowanie   zleceń   na   usługi   dodatkowe   np.   budzenie   (jest   to   bezpłatna   usługa 
obowiązkowa   dla   każdej   kategorii   obiektu.   Przy   przyjmowaniu   zlecenia   trzeba 
zanotować: nazwisko gościa, numer pokoju i godzinę budzenia.

•

doręczanie gościom korespondencji, wykonywanie usług  takich jak ksero, wysyłanie 
faksów, przyjmowanie zleceń dla room serwis i inne zlecenia na usługi

•

bycie pomocnym gdy gość o to prosi lub gdy widzimy, że nasza pomoc jest konieczna

•

przyjmowanie skarg i zażaleń, bieżące rozwiązywanie problemów

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.

Procedura realizacji budzenia:

✔

powitanie odpowiednie do pory doby

✔

przedstawienie się

✔

sprawdzenie nazwiska gościa

✔

podanie aktualnej godziny

✔

można   również   powiadomić   gościa   o   warunkach   atmosferycznych   panujących   na 
zewnątrz

✔

jeśli gość nie reaguje na budzenie, recepcjonista powinien udać się do pokoju (trzykrotne 
pukanie i przedstawienie się „recepcja”

Etapy wymeldowania gościa z hotelu – procedura CHECK OUT:

1.

zapytaj gościa czy pobyt w hotelu upłynął mu przyjemnie

2.

ustal czy gość korzystał z płatnych usług nie objętych rezerwacją

3.

przedstaw gościowi rachunek do akceptacji

4.

potwierdź ustalony wcześniej sposób zapłaty

5.

zapytaj czy gość życzy sobie fakturę czy paragon

6.

po zainkasowaniu pieniędzy wystaw stosowny dokument

7.

zaproponuj wezwanie taksówki

8.

jeśli to potrzebne przywołaj bagażowego

9.

podziękuj za pobyt w hotelu i zaproś do ponownego pobytu

10.

życz gościowi bezpiecznej i przyjemnej podróży

Obsługując gościa pamiętaj o uśmiechu i używaniu zwrotów grzecznościowych takich jak:

•

proszę, dziękuję, przepraszam

•

czy coś jeszcze mógłbym dla Pana zrobić?

•

życzę Państwu miłego pobytu

•

w czym mogę Pani pomóc?

•

z przyjemnością odpowiem na Państwu na wszelkie pytania

•

będzie mi miło jeśli zwróci się Pan do mnie z każdym problemem

GRUPY ZORGANIZOWANE:

Inaczej nieco przebiega procedura zakwaterowania i wykwaterowania dla grup. 

Meldowanie   gości   i   wydawanie   kart   pobytu   odbywa   się   na   podstawie   listy   meldunkowej 
przesłanej   wcześniej   do   hotelu   przez   firmę   dokonującą   rezerwacji   lub   na   podstawie   listy 
posiadanej przez pilota grupy. Karty meldunkowe powinny być przygotowane wcześniej, co 
bardzo ułatwia obsługę grup. W celu jeszcze większego usprawnienia zakwaterowania   lub 
wykwaterowania   pilot   grupy   może   pomagać   recepcjonistom   w   obsłudze   grupy   (np.   w 
wydawaniu   kluczy,   przydział   pokoi,   zdawanie   kluczy   przy   wykwaterowaniu   i   rozliczaniu 
pokoi).

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.