Obsługa gości w parterowej części hotelu.

Pracownicy recepcji w czasie pobytu gościa wykonują szereg czynności mających

na celu rzetelną obsługę gościa, spełnienie jego oczekiwań i sprostanie wymaganiom.

Pierwszy etap pracy recepcji obejmuje przyjęcie i potwierdzenie rezerwacji.

Kolejny krok to przybycie gościa do hotelu. Z chwilą pojawienia się gościa przy ladzie
recepcyjnej rozpoczynamy procedurę CHECK IN (zameldowania i przyjęcia gościa do hotelu).

Etapy przyjęcia gościa do hotelu – procedura CHECK IN

1.

uśmiechnij się i powitaj gościa

2.

zapytaj gościa czy dokonał już wcześniej rezerwacji
jeśli tak:

•

zapytaj o nazwisko

•

odszukaj rezerwację

•

potwierdź szczegóły rezerwacji (rodzaj pokoju, termin i usługi dodatkowe)

•

sprawdź czy pokój dla gościa jest gotowy (jeśli nie jest przydziel inny pokój o takim
samym standardzie)
jeśli nie:

•

sprawdź czy możesz spełnić oczekiwania gościa (rodzaj pokoju, liczba osób, termin)

•

jeśli oczekiwania gościa mogą być spełnione to przydziel pokój

3.

poproś gościa o dokument tożsamości ze zdjęciem i wypełnij kartę meldunkową. Gość
może sam wypełnić kartę np. wtedy, gdy przy ladzie jest duży ruch
Bardzo ważne! - hotelarzowi nie wolno zatrzymywać dokumentów gości!

4.

ustal z gościem formę płatności (gotówka, karta płatnicza, przelew)

5.

zapytaj gościa czy nie ma żadnych życzeń np. odnośnie śniadania, budzenia czy prasy?

6.

podaj gościowi klucz do pokoju i wyjaśnij, w której części hotelu znajduje się pokój

7.

wprowadź dane gościa do systemu, tak aby uniemożliwić ponowne przydzielenie pokoju

8.

otwórz gościowi rachunek

Czynności związane z pobytem gościa w hotelu:

•

udzielanie gościowi informacji zawsze gdy o to prosi

•

przestrzegaj procedury wydawania kluczy (tylko za okazaniem karty pobytu, klucze
usuwaj z lady natychmiast do klucznicy, dyskretnie wypowiadaj numer pokoju)

•

przyjmowanie zleceń na usługi dodatkowe np. budzenie (jest to bezpłatna usługa
obowiązkowa dla każdej kategorii obiektu. Przy przyjmowaniu zlecenia trzeba
zanotować: nazwisko gościa, numer pokoju i godzinę budzenia.

•

doręczanie gościom korespondencji, wykonywanie usług takich jak ksero, wysyłanie
faksów, przyjmowanie zleceń dla room serwis i inne zlecenia na usługi

•

bycie pomocnym gdy gość o to prosi lub gdy widzimy, że nasza pomoc jest konieczna

•

przyjmowanie skarg i zażaleń, bieżące rozwiązywanie problemów

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.

Procedura realizacji budzenia:

✔

powitanie odpowiednie do pory doby

✔

przedstawienie się

✔

sprawdzenie nazwiska gościa

✔

podanie aktualnej godziny

✔

można również powiadomić gościa o warunkach atmosferycznych panujących na
zewnątrz

✔

jeśli gość nie reaguje na budzenie, recepcjonista powinien udać się do pokoju (trzykrotne
pukanie i przedstawienie się „recepcja”

Etapy wymeldowania gościa z hotelu – procedura CHECK OUT:

1.

zapytaj gościa czy pobyt w hotelu upłynął mu przyjemnie

2.

ustal czy gość korzystał z płatnych usług nie objętych rezerwacją

3.

przedstaw gościowi rachunek do akceptacji

4.

potwierdź ustalony wcześniej sposób zapłaty

5.

zapytaj czy gość życzy sobie fakturę czy paragon

6.

po zainkasowaniu pieniędzy wystaw stosowny dokument

7.

zaproponuj wezwanie taksówki

8.

jeśli to potrzebne przywołaj bagażowego

9.

podziękuj za pobyt w hotelu i zaproś do ponownego pobytu

10.

życz gościowi bezpiecznej i przyjemnej podróży

Obsługując gościa pamiętaj o uśmiechu i używaniu zwrotów grzecznościowych takich jak:

•

proszę, dziękuję, przepraszam

•

czy coś jeszcze mógłbym dla Pana zrobić?

•

życzę Państwu miłego pobytu

•

w czym mogę Pani pomóc?

•

z przyjemnością odpowiem na Państwu na wszelkie pytania

•

będzie mi miło jeśli zwróci się Pan do mnie z każdym problemem

GRUPY ZORGANIZOWANE:

Inaczej nieco przebiega procedura zakwaterowania i wykwaterowania dla grup.

Meldowanie gości i wydawanie kart pobytu odbywa się na podstawie listy meldunkowej
przesłanej wcześniej do hotelu przez firmę dokonującą rezerwacji lub na podstawie listy
posiadanej przez pilota grupy. Karty meldunkowe powinny być przygotowane wcześniej, co
bardzo ułatwia obsługę grup. W celu jeszcze większego usprawnienia zakwaterowania lub
wykwaterowania pilot grupy może pomagać recepcjonistom w obsłudze grupy (np. w
wydawaniu kluczy, przydział pokoi, zdawanie kluczy przy wykwaterowaniu i rozliczaniu
pokoi).

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.