Logistyka:

część procesu łańcucha dostaw, która

odpowiada za planowanie,

realizowanie i kontrolowanie

sprawnego i efektywnego przepływu

i składowania dóbr, usług i

związanych z nimi informacji z

punktów ich pochodzenia do

punktów ich konsumpcji w celu

zaspokojenia potrzeb i wymagań

klientów (Council of Logistics

Management – CLM)

Jak logistyka dodaje wartości do
produktu/usługi?

Użyteczność

czasu

wartość

stworzona poprzez udostępnienie
produktu we właściwym czasie

Użyteczność

miejsca to wartość

stworzona lub dodana do produktu
poprzez umożliwienie jego nabycia i
konsumpcji
w określonym miejscu

Elementy systemu logistycznego
przedsiębiorstwa:

Manipulacje

materiałami

i pakowanie

Magazynowanie

Obsługa klienta

Zarządzanie

zapasami

Transport

System

logistyczny

Przykład analizy całkowitego kosztu
logistycznego – rozwój sieci dystrybucji:

Koszty całkowite

Koszty transportu

Koszty magazynowania

Koszty punktu sprzedaży

Koszty dostawy lokalnej

Koszty realizacji
zamówienia

Liczba punktów sprzedaży

Koszty

Logistyczna zasada przepływu:

Proces produkcyjny

Magazyn pośredni

Magazyn

zbytu

Magazyn

wysyłkowy

Rynek

zbytu

Magazyn

zaopatrzeniowy

Magazyn

kooperacyjny

Rynek

zaopatrz

enia

Rynek

odpadów

Surowce, materiały

pomocnicze, części z zakupu,

półfabrykaty i wyroby gotowe,

części zamienne

Surowce, materiały

pomocnicze, części z zakupu,

wyroby handlowe i wyroby

gotowe, części zamienne

Wyroby gotowe, wyroby

handlowe, części zamienne

(półfabrykaty).

Logistyka zaopatrzenia

Logistyka produkcji

Logistyka dystrybucji

Logistyka materiałowa

Logistyka marketingowa

Logistyka przedsiębiorstwa

Przepływ towarów

Przepływ informacji

Resztki (surowce wtórne): produkty używane i zużyte agregaty pochodzące z wymiany,

zwroty, opakowania zwrotne, opakowania

Logistyka powtórnego zagospodarowania

Kanał logistyczny:

Poddostawca

Dostawca

Producent

Hurtownik

Detalista

K
L
I
E
N
T

Przepływ informacji

Przepływ materiałów

Przepływ finansów

Łańcuch dostaw - 2:

sieć wzajemnie połączonych ale

formalnie niezależnych organizacji

współpracujących razem na rzecz

kontroli, zarządzania i doskonalenia

przepływu materiałów i informacji

od dostawców najbardziej

podstawowych surowców po

końcowych użytkowników

(konsumentów)

Zarządzanie łańcuchem dostaw (Supply Chain
Management – SCM) oznacza:

integrację działań,

dzielenie się informacjami,

dzielenie

się

ryzykiem

korzyściami

związanymi z podejmowanymi działaniami,

kooperację,

dążenie do wspólnego celu i koncentrację
na obsłudze klientów,

integrację procesów,

zawieranie

utrzymywanie

długoterminowych partnerskich związków.

Logistyczna obsługa klienta:

System rozwiązań zapewniający takie

relacje pomiędzy czasem złożenia

zamówienia a czasem, w którym

produkt dostarczono klientowi, aby

go w pełni usatysfakcjonować i

podtrzymywać tę satysfakcję w jak

najdłuższym okresie.

Przedtransakcyjne elementy
logistycznej obsługi klienta:

sformułowana na piśmie polityka
obsługi,

przedkładane

klientowi

klarowne

deklaracje obsługi, które chronią go
przed nierealnymi oczekiwaniami,

struktura

organizacyjna

firmy

obsługującej,

elastyczność systemu obsługi,

szkolenia praktyczne i seminaria.

Transakcyjne elementy logistycznej
obsługi klienta - 1:

czas/cykl realizacji
zamówienia/dostawy,

dostępność produktów z zapasu,

elastyczność dostaw,

realizacja przesyłek buforowych,

realizacja przesyłek awaryjnych,

substytucje materiałowe i
produktowe,

Transakcyjne elementy logistycznej
obsługi klienta - 2:

częstotliwość dostaw,

niezawodność dostaw,

kompletność dostaw,

dokładność dostaw,

dogodność w składaniu zamówień,

dogodność dokumentacji.

Potransakcyjne elementy logistycznej
obsługi klienta:

instalacja, gwarancja, zmiany,
reperacja i dostawa części
zamiennych,

obserwacja produktu w eksploatacji,
konsumpcji lub osobistym
użytkowaniu,

rozpatrywanie reklamacji, skarg i
zarzutów.

Najpopularniejsze mierniki logistycznej
obsługi klienta - 1:

czas upływający od przyjęcia zamówienia
w

magazynie

dostawcy

wysyłki

zamówienia z magazynu,

minimalna wielkość zamówienia lub limity
co do pozycji asortymentowych w jednym
zamówieniu,

akceptowane

przez

dostawcę,

udział procentowy pozycji wyczerpanych,
czyli takich, których w danym momencie
brakuje w magazynie,

udział

procentowy

zamówień

klienta

zrealizowanych kompletnie,

Najpopularniejsze mierniki logistycznej
obsługi klienta - 2:

udział procentowy zamówień zrealizowanych w

określonych przedziałach czasowych od chwili

przyjęcia zamówienia,

udział procentowy zamówień, które mogą być

całkowicie zrealizowane z zapasów w magazynie,

udział procentowy towarów, które bez uszkodzeń

(w wymaganej kondycji) dotarły do miejsca

przeznaczenia wskazanego przez klienta,

czas upływający od złożenia zamówienia przez

klienta do dostarczenia zamówionych towarów,

ułatwienia w składaniu zamówień – łatwość i

elastyczność,

jaką

klient

może

złożyć

zamówienie.

Kosztowo-dochodowa relacja trade-off
w logistycznej obsłudze klienta:

Przyrosty kosztów

lub sprzedaży w PLN

Poziom logistycznej obsługi klienta

83% 86% 89% 92% 95%

Wzrost sprzedaży uzyskany

dzięki poprawie obsługi klienta

Poziom obsługi maksymalizujący

zysk przedsiębiorstwa

Koszt uzyskania określonego

poziomu obsługi klienta

Literatura:

K. Rutkowski, F. Beier: Logistyka. SGH,
Warszawa 2002, rozdz. 1 i 2.

J.J. Coyle, E.J. Bardi, C.J. Langley

Jr:

Zarządzanie logistyczne. PWE, Warszawa
2002, rozdz. 1 i 2.