Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Strona 1
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Spis treści
Wstęp ……………………………………………………………………………………..3
Na początku była liczba – Pitagoras ……………………………………………4
Nie czytaj tego numeru
Gazety Telemarketera ……………………………………………………………….7
Ilu klientów zmieści się na
łebku szpilki? …………………………………………………………………………..11
Jak komunikują się pewne znane
osoby? ……………………………………………………………………………………15
Strona 2
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Wstęp
Kolejny numer Gazety Telemarketera jest już do Twojej dyspozycji.
W toku nawału pracy zawodowej, organizacji szkoleń otwartych
i zamkniętych w końcu zespół Gazety usiadł przy najnowszym
numerze.
Poruszamy tematy komunikacji, co w telemarketingu jest
bardzo ważne. Z badań wynika, że nie jest ważne co się mówi
ale jak się mówi. Interesujące… ale gdyby tak połączyć jedno
z drugim? Na przykład wiedzieć JAK mówić i CO mówić, aby
przyniosło to oczekiwany efekt. Czy wyszłaby mieszanka
wybuchowa?
Zapraszamy do rozważań i owocnego czytania.
Pozdrawiamy,
Zespół Gazety Telemarketera.
Strona 3
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Na początku była liczba. – Pitagoras
Magdalena Myczko
Jadąc pociągiem na szkolenie do Poznania Komorniki 7
listopada – siedziałam w jednym przedziale z mężczyzną pochodzenia
Ukraińskiego – Sergiejem.
Sergiej był świadkiem Jehowy, bardzo dobrze czytał po polsku jednak bardzo
słabo mówił w naszym ojczystym języku.
Od roku uczę się języka rosyjskiego i dzięki temu mogliśmy się dogadać
na zmianę mówiąc po polsku, ukraińsku i rosyjsku. Sergiej przyjechał do
Polski w poszukiwaniu pracy. Znalazł ją – w budownictwie, jest płytkarzem.
W wolnych chwilach czyta Biblię świadków Jehowy.
Wyciągnął swojego laptopa i pokazał mi zdjęcia rodzinnego miasta na
Ukrainie. Potem podłączył słuchawki i włączył mi ukraińską muzykę. Była
piękna, nie mogłam się oderwać od słuchania.
- Muszę ją mieć. – powiedziałam do Sergieja.
- Może być mały problem ponieważ nie mam płyty, aby ci ją nagrać.
- Nie będzie problemu – po czym wyciągnęłam swojego laptopa i pendrive
przeniósł muzykę. Byłam zachwycona.
Strona 4
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Z ciekawości poprosiłam, aby pokazał mi swą świętą księgę. Wyciągnął z
plecaka stare wydanie oraz inną małą książeczkę zatytułowaną
„Podręcznik zadawania pytań”. Otworzyłam i zaczęłam z wielką chęcią
czytać…
To co przeczytałam przeszło moje oczekiwania… To było coś… coś…
niesamowitego…
Ów podręcznik był wydany w 1950 roku, a zawarte w nim było tyle technik
sprzedażowych NLP, że dosłownie oniemiałam. Można było wyczytać o tym,
jak poradzić sobie z najbardziej popularnymi obiekcjami klientów, którzy nie
chcą umawiać się na spotkania z handlowcami czy doradcami.
Byłam pod ogromnym wrażeniem tego podręcznika. Sergiej zaraz zapytał:
- Magda, a czym ty się zajmujesz?
- Organizuję szkolenia w całej Polsce. – odpowiedziałam.
- Więc musisz mieć dużo kontaktów, które pozwoliły ci na organizację tak
dużego przedsięwzięcia. – ciągnął dalej.
- Co masz na myśli? – zapytałam podchwytliwie?
- Mam na myśli to, że sukces sprzedawcy nie zawsze zależy od liczby
przepracowanych godzin ale od aktywności jaką rozwija dokładnie w tym
samym czasie.
Hm… „Ale o co ci chodzi?” – pomyślałam.
Sergiej jakby czytał w moich myślach, ładnie się uśmiechnął i powiedział:
- Chodzi o to, że ty wykorzystujesz każdą okazję, aby podnieść swoją
aktywność w sprzedaży szkoleń, które organizujesz. Widziałem z jaką
Strona 5
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
uwagą i wręcz pożądaniem przeglądałaś mój podręcznik. I kiedy usłyszałaś,
że jestem świadkiem Jehowy to nie odrzuciłaś mnie tylko z zaciekawieniem
słuchałaś o czym mówię. To bardzo rzadkie zachowanie.
- W telemarketingu i ogólnie w sprzedaży to się nazywa „prawem liczb”. Im
więcej ma się kontaktów, tym więcej ma się kontraktów. Im więcej dzwonię
do klientów tym więcej mam umówionych spotkań.
- Im więcej rozmawiam z ludźmi w Polsce, tym więcej znam polskich słów. –
stwierdził Sergiej.
Jaki z tego morał?
Każdy dzień przynosi do Twojego życia nowe okazje i możliwości. Nawet w
najbardziej nietypowych miejscach możesz spotkać ludzi, którzy chcą dać Ci
coś czego akurat pożądasz.
Jeśli chcesz zdobyć wiedzę jak pozyskać nowych klientów przez telefon, jak
mówić i co mówić na spotkaniu z klientem face to face oraz jak pisać
skuteczne oferty marketingowe (copywriting) koniecznie zapisz się na
szkolenie 12 i 13 grudnia 2008r., Hotel Agrykola, ul. Myśliwiecka 9,
Warszawa.
Szczegóły szkolenia tutaj:
http://www.telemarketerzy.pl/blog/pokaz_wpis/39
Pozdrawiam,
Magdalena Myczko
508335545
Strona 6
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
„Nie czytaj tego numeru Gazety
Telemarketera!” ;)
Jak wszyscy pewnie wiemy, tylko kilka procent komunikatu, który
przekazujemy jest przekazywany poprzez słowa.
Mimo to dobór odpowiednich słów jest bardzo ważny, bo dzięki niemu to, co
chcemy przekazać, zostanie zrozumiane, albo i nie.
Na co dzień rozmawiając z innymi ludźmi nie przygotowujemy się specjalnie
do tych rozmów, chyba, że chodzi o szczególnie ważne rozmowy np. typu
biznesowego, albo o oświadczyny.
Jednak nawet w tych przygotowywanych rozmowach bardzo rzadko
wykorzystujemy wiedzę z zakresu języka perswazji.
Z czego to wynika?
Przede wszystkim z tego, że większość z nas nie nauczyła się dotychczas
języka perswazji.
Strona 7
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Nie nauczyliśmy się go w szkole, ani w pracy, ani w domu. Dlatego liczba
osób, które potrafią posługiwać się takim językiem jest znikoma. Ale to
dobrze dla Ciebie, gdyż będziesz w stanie wyróżnić się na plus wśród innych
ludzi!
Podstawowe założenie tego języka wynika z podziału naszego umysłu na
część świadomą i nieświadomą. Nasz umysł, docierające do niego bodźce,
odbiera na obydwóch poziomach: świadomym, oraz nieświadomym.
Zaprezentuję kilka przykładowych sformułowań, które możesz wykorzystać.
W tym artykule skupimy się na jednym z nich. Oczywiście nie myśl jeszcze
jakie to będzie sformułowanie ;)
„Nie”
Mam do Ciebie gorącą prośbę, abyś teraz nie wyobrażał sobie pawiana z
gołym czerwonym tyłkiem.
I jak, udało Ci się nie wyobrazić małpy? Jeżeli skupiłeś się prawidłowo na
wykonaniu tego ćwiczenia, to na pewno udało Ci się wyobrazić sobie małpę z
tak czerwoną pupą jak to tylko możliwe! :)
Spróbujmy jeszcze raz. Teraz nie wyobraź sobie swojej mamy. I jak Ci poszło
tym razem?
Osoba nie wyćwiczona zawsze robi dokładnie odwrotnie w takich
przypadkach niż każe świadomy komunikat.
Strona 8
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Dlaczego tak się dzieje? Wynika to z tego, że dla naszej nieświadomości
słowo „nie” jest przezroczyste – praktycznie nie istnieje.
Tak, więc komunikat „nie wyobrażaj sobie pawiana” nasz umysł nieświadomy
interpretuje w ten sposób: „aby nie wyobrazić sobie pawiana z czerwoną
pupą musisz najpierw przywołać obraz zwierzaka, aby wiedzieć czego masz
nie przypominać sobie”. Brzmi to nieco idiotycznie, ale tak właśnie działa nasz
umysł i warto to wykorzystać.
Jakie są konsekwencje powyższego mechanizmu? Przede wszystkim takie, że
w naszym codziennym życiu często sabotujemy swoje działania poprzez
stosowanie słowa nie.
Jeśli np. mówimy do kogoś „tylko tego nie upuść”, to oczywiście świadomie ta
druga osoba zrozumie, że chodzi o to, że ma cały czas trzymać w dłoniach
przedmiot. Jednak jej umysł nieświadomy zrozumie, że ma tak naprawdę
upuścić daną rzecz i będzie starał się wykonać to polecenie podświadomie.
Inne typowe sformułowania sabotujące to np. „kochanie nie denerwuj się”,
„nie myśl że chcę cię oszukać”, „to nie jest drogie” itp.
Nie oznacza to, że za każdym razem, gdy używamy słowa „nie”, nasza
nieświadomość wykona od razu program bez nie. Na pewno za to używając
zwrotów ze słowem „nie” będziemy częściej otrzymywać niechciany dla nas
rezultat.
Strona 9
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Co zatem należy robić, aby przestać sabotować działania własne i innych?
Należy zamiast używania negacji, stosować zdania w formie pozytywnej. I tak
np. zamiast powiedzieć „nie denerwuj się” można powiedzieć „uspokój się”.
Jestem ciekaw jak często tobie zdarza się mówić zdania z "nie"?
Słowo to można używać w sposób świadomy, służący naszym celom, np. do
niwelowania oporu klientów. O tym jak to robić, oraz o innych przydatnych
zwrotach dowiesz się z następnych moich artykułów. :)
Pozdrawiam Cię serdecznie
Dariusz Boniukiewicz
http://www.samodoskonalenie.com
http://www.kaizen-edu.com
Strona 10
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Ilu Klientów zmieści się na
łebku szpilki?
Średniowieczni uczeni toczyli długie i zawzięte dysputy na temat tego - ile
diabłów zmieści się na łebku szpilki? Te, niekończące się - w zasadzie - spory,
deliberacje i wywody doprowadzały wszystkich do generalnej konkluzji - Bóg
to raczy wiedzieć :)
Jaki ów, przytoczony fakt ma związek ze sprzedażą? - zapytacie. A no, ma...i
to wcale nie mały...
Oto bowiem w wielu firmach (a w każdym bądź razie w wielu, spośród tych,
które mam okazję przy okazji szkoleń i konsultacji poznawać) przyjmuje się
rozwiązania całkiem podobne do owych średniowiecznych dysput. Tworzy się
normy, regulaminy, regulacje - określające ilu Klientów w jednostce czasu
(godzina, dzień, tydzień) jeden sprzedawca winien obsłużyć, odwiedzić,
obdzwonić, zakontraktować.
W ten sposób całkowicie wyżyma się z emocjonalnych więzów relacje z
Klientem - sprowadzając ją do technicznego "zaliczenia" go. Czyż bowiem
można kreowanie dobrej, efektywnej i przynoszącej zlecenia relacji z Klientem
nalożyć kaganiec czasu?
Strona 11
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Jak ktoś o zdrowych zmysłach menedżerskich może przyjąć i oczekiwać, że
jego pracownik, sprzedawca w ustalonej z góry jednostce czasu, rzecz jasna
krótkiej - nawiąże trwałe, dobre, skutkujące nie jednym ale wieloma
kontraktami - relacje z Klientem? To przecież niemożliwe. W efekcie takiego
modelu zarządzania sprzedażą upycha się kontakty z Klientem jak
przysłowiowe diabły na główce szpilki - byle więcej, byle szybciej - a
wszystko kosztem jakości tych relacji, przy założeniu, że "jakoś to będzie". I
najczęściej niestety "jakoś(ć) nie jest".
Klient traktowany taśmowo wyczuwa to...i odpłaca pięknym za nadobne. On
też zaczyna zaliczać sprzedawców, oferentów jednorazowo, szybko, bez
jakiejkolwiek wierności i gwarancji. W efekcie tego "zaliczania" zmienia ich jak
przysłowiowe rękawiczki. Wykorzystuje jednorazowo i porzuca...jak mało
ważne kochanki (kochanków)
W jednej z międzynarodowych korporacji ubezpieczeniowych, w której
prowadziłem program szkoleniowo-consultingowy, startowo obowiązywała
zasada-norma: 5 spotkań z Klientem (sprzedażowych) w ciągu dnia. I broń
Boże jednego choćby mniej. Ot, tak sobie wyliczył "nowoczesny" dyrektor ds.
sprzedaży. Efekt - średnia sprzedaż wynosiła 6-8 produktów finansowo-
ubezpieczeniowych na miesiąc/agenta. Co więcej trwałość tych polis była w
zasadzie żadna, pomijając szczegóły - spośród "nowych" Klientów, w skali
kolejnych dwóch kwartałów, blisko 40% rezygnowało, pod takim czy innym
pretekstem. Sytuacja więc mało ciekawa.
Strona 12
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Wprowadzony przeze mnie autorski program restrukturyzacji zasad sprzedaży
- RoSa ( od Restructuring of sale ) zdejmował z wybranej grupy sprzedawców
kaganiec sztywnej liczby spotkań. Agent miał wolną rękę - przyjęliśmy tylko
zasadę, że w tygodniu odbędzie 30 spotkań. Nie 25 - jak nakazywałaby
prosta matematyka ( 5 dni roboczych x 5 spotkań) ale właśnie 30. Mógł je
odbywać jak chciał, kiedy chciał i przeznaczać na każde z nich dowolny
przedział czasu. Raz w tygodniu spotykaliśmy się aby dokonać podsumowania
i kontroli realizacji zadań. Rzecz jasna, każdy z agentów uczestniczących w
projekcie - objęty był przeze mnie programem szkoleniowym ( o charakterze
coachingu) - miał także możliwość konsultacji online ze mną każdego dnia.
Efekt? - a bardzo proszę: miesięczna sprzedaż zwiększyła się do 10-12 polis
(plus minus 80% wzrost) a ich trwałość ustabilizowała się na poziomie 90%
( w skali półrocza jedynie ok. 10% Klientów rezygnowała z zakupionych
produktów, wcześniej blisko połowa!)
Dlaczego? Po prostu agenci przestali ścigać się z czasem i bez poczucia
łamania zasad i reguł obowiązujących w firmie, bez narażania się na gniew
dyrektora - mogli, w zależności od potrzeb - poświęcać odpowiednią ilość
czasu na budowanie trwałych relacji, dobrych stosunków z Klientem. Nie
oznacza to, że przesiadywali godzinami u jednego Klienta. Nie. Po prostu - w
zależności od kontekstu, potrzeb, oczekiwań i emocji Klienta oraz klimatu
spotkania - dostosowywali się, tworzyli atmosferę dobrych kontaktów. Mogli
autonomicznie zarządzać czasem przeznaczanym na sprzedaż i mądrze to
robili. To zaś zaowocowało bardzo wymiernymi, konkretnymi zyskami.
Strona 13
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Nie koncentrujmy się więc w zarządzaniu sprzedażą na sztywnych
regulacjach, na systemie, który zabija emocjonalność i ducha relacji.
Nie narzucajmy głupich norm zupełnie nie uwzględniających indywidualnych
potrzeb i oczekiwań Klienta - także w zakresie poświęcanego mu czasu.
Zaufajmy sprzedawcy i Klientowi - ich spotkanie, nieograniczone w sztuczny,
"urzędniczy" sposób przedziałem czasu- przyniesie wymierne efekty. Co
ważne, przyniesie - nie czasami ale w większości, zdecydowanej większości
przypadków.
Średniowieczni uczeni odpowiedzi na pytanie - ile diabłów zmieści się na
łebku od szpilki - nie potrafili udzielić. Współczesny menedżer sprzedaży na
pytanie ilu Klientów zmieści się w dniu pracy sprzedawcy winien odpowiedzieć
- tylu ilu powinno. Aby mogły powstać dobre, trwałe i przynoszące zyski
relacje. Takie rozumowanie po prostu się wszystkim opłaca.
Marek Wojciechowski – psycholog biznesu
Strona 14
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Jak komunikują się pewne znane osoby –
Magdalena Myczko na podstawie jednego
ze szkoleń Aleksandra Bucznego
Żeby najlepiej zilustrować to jakie znaczenia ma to jak
komunikujemy się niewerbalnie posłużę się przykładami trzech znanych
postaci.
Pierwszą osobą, o której będę chciał powiedzieć jest pan profesor Leszek
Balcerowicz.
Pan profesor jest uznanym autorytetem w dziedzinie finansów państwa i
jednocześnie jest człowiekiem, który komunikuje się w bardzo
charakterystyczny sposób, wypowiada się bardzo logicznie, wypowiada się
bardzo przejrzyście. Nawet na tyle logicznie, przejrzyście i precyzyjnie, że
przez niektórych dziennikarzy jest określany jako automat od udzielania
logicznych i precyzyjnych odpowiedzi na pytania dziennikarzy.
Drugą osobą jest pani Jolanta Kwaśniewska. Pani Jolanta Kwaśniewska
udziela również logicznych odpowiedzi natomiast dodatkowo jest tam coś co
budzi u innych ludzi sympatię. Nie wiadomo co to jest dokładnie, czy to jest
to, że jest zawsze rozluźniona, że jest miła dla swoich rozmówców, czy może
to że uśmiecha się do nich. Robi bardzo przyjemne wrażenie.
Strona 15
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
Nie robi wrażenia, że jest jakimś automatem do udzielania dobrych
odpowiedzi. Bardzo często do swoich wypowiedzi wplata jakiś wątek, który
nie jest bezpośrednio związany z wypowiedzią, jakąś anegdotę, albo coś
sympatycznego.
Trzecią osobą jest pan Andrzej Lepper. Pan Andrzej Lepper komunikuje się w
bardzo charakterystyczny sposób. Jego wypowiedzi są bardzo emocjonalne.
Pan Andrzej Lepper czasami wręcz zagalopowuje się w swoich wypowiedziach
i zdarza mu się nawet kogoś obrazić. W jego wypowiedziach nie ma tyle
logiki. Na pewno są to pod tym względem inne wypowiedzi niż wypowiedzi
profesora Leszka Balcerowicza jak również inne niż wypowiedzi pani Jolanty
Kwaśniewskiej.
Na podstawie tego jak mówią ci ludzie i jakie gesty niewerbalne towarzyszą
ich komunikacji można dojść do bardzo ciekawych wniosków. Najczęściej
ludzie oceniają ich pod względem tego co mówią. W rozmowach, w
wypowiedziach ceni się zazwyczaj tego, który wypowiada się logicznie i w
sposób precyzyjnie. Czyli należałoby przypuszczać, że osobą która
komunikuje się z tej trójki najskuteczniej, która dzięki swojej komunikacji
uzyskuje najlepsze rezultaty jest pan profesor Leszek Balcerowicz.
Zwróć uwagę na to jak kształtuje się poparcie dla tych trzech osób np. w
rankingach prezydenckich. Pod koniec 2004 roku został opublikowany ranking
prezydencki, w którym występowali wszyscy potencjalni kandydaci na
prezydenta. Pan profesor Leszek Balcerowicz, który powinien wedle
przekonania większości ludzi przodować w tym rankingu ponieważ
Strona 16
Gazeta Telemarketera – październik 2008 r.
komunikuje się w sposób bardzo precyzyjny i uporządkowany znalazł się na
samym końcu.
Większość ludzi, chociaż boi się do tego przyznać w towarzystwie odrzuca taki
styl komunikacji jako ten, który jest dla nich niezrozumiały. Być może jest to
sposób komunikacji dobry jeżeli rozmawiają ze sobą naukowcy, jeśli wszyscy
stosują taki sposób mówienia.
Większość osób nie rozumie tego, dobudowuje jakąś teorię i należy w to
wierzyć. Zwróć uwagę jakie to daj e rezultaty. Osobą, która przodowała była
pani Jolanta Kwaśniewska. Nie zna się na tyle dobrze na finansach jak pan
profesor, jednak ludzie bardzo chętnie widzieliby ją jako prezydenta tylko
dlatego, że podobał im się jej sposób komunikowania się. Ona jest
rzeczywiście osobą ciepłą.
Trzecią osobą bardzo charakterystyczną jest pan Andrzej Lepper. Okazuje się,
że za pomocą swojej charakterystycznej retoryki przekonał do siebie
mnóstwo osób. Człowiek, który krzyczał na wiecach, pomimo to został
wybrany do parlamentu. Jest to człowiek, który bardzo umiejętnie
wykorzystał wiedzę w zakresie komunikacji niewerbalnej. W jego przypadku
bardzo widać nie ma znaczenia tego co się mówi ale jak się mówi.
Zapraszam do dyskusji:
http://www.telemarketerzy.pl/forum/temat/31
Magdalena Myczko
Strona 17