Higienistka_stomatologiczna_322[03].O1.02

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Osobowość

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w Ŝyciu człowieka

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Style komunikowania się

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji niewerbalnej

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu z pacjentem

4.7.1. Materiał nauczania

4.7.2. Pytania sprawdzające

4.7.3. Ćwiczenia

4.7.4. Sprawdzian postępów

4.8. Zasady prowadzenia dyskusji

4.8.1. Materiał nauczania

4.8.2. Pytania sprawdzające

4.8.3. Ćwiczenia

4.8.4. Sprawdzian postępów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne

4.9.1. Materiał nauczania

4.9.2. Pytania sprawdzające

4.9.3. Ćwiczenia

4.9.4. Sprawdzian postępów

4.10. Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich

4.10.1. Materiał nauczania

4.10.2. Pytania sprawdzające

4.10.3. Ćwiczenia

4.10.4. Sprawdzian postępów

4.11. Techniki negocjacji

4.11.1. Materiał nauczania

4.11.2. Pytania sprawdzające

4.11.3. Ćwiczenia

4.11.4. Sprawdzian postępów

4.12. Promocja zdrowia

4.12.1. Materiał nauczania

4.12.2. Pytania sprawdzające

4.12.3. Ćwiczenia

4.12.4. Sprawdzian postępów

4.13. Systemy wartości społecznych

4.13.1. Materiał nauczania

4.13.2. Pytania sprawdzające

4.13.3. Ćwiczenia

4.13.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy i kształtowania umiejętności

z zakresu nawiązywania i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza
komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia załoŜonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,

−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy juŜ opanowałeś określone treści,

−

wiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne,

−

sprawdzian postępów,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,

−

literaturę uzupełniającą.

Schemat układu jednostek modułowych

322[03].O1.01

Przestrzeganie przepisów

bezpieczeństwa

i higieny pracy, ochrony

przeciwpoŜarowej, ochrony

rodowiska

322[03].O1

Podstawy zawodu

322[03].O1.02

Nawiązywanie i utrzymywanie
kontaktów międzyludzkich

322[03].O1.03

Analizowanie budowy, fizjologii

i patofizjologii narządu Ŝucia

322[03].O1.04

Udzielanie pierwszej pomocy

322[03].O1.05

Stosowanie przepisów prawa

i zasad ekonomiki w ochronie zdrowia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−−−−

posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,

−−−−

korzystać z róŜnych źródeł informacji,

−−−−

selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,

−−−−

uŜytkować nowoczesny sprzęt biurowy,

−−−−

obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,

−−−−

pracować w grupie,

−−−−

posługiwać się pojęciami: niepełnosprawność, integracja, rodzina, zdrowie,

−−−−

charakteryzować postawę lojalną, dyspozycyjną i dyskretną,

−−−−

uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,

−−−−

oceniać własne moŜliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,

−−−−

identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,

−−−−

stosować podstawowe zasady bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posłuŜyć się podstawową terminologią z zakresu psychologii,

−

scharakteryzować składniki osobowości,

−

określić czynniki wpływające na kształtowanie osobowości,

−

określić wpływ stanu psychicznego na zdrowie człowieka,

−

określić rolę procesów poznawczych w nawiązywaniu kontaktu z pacjentem,

−

scharakteryzować style oraz techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,

−

rozróŜnić typy zachowań pacjentów,

−

scharakteryzować czynniki społeczne wpływające na zdrowie i moŜliwości
komunikacyjne pacjentów,

−

rozpoznać potrzeby pacjentów w róŜnym wieku,

−

ocenić moŜliwości komunikacyjne dzieci i młodzieŜy, kobiet w ciąŜy i karmiących oraz
osób dorosłych i w podeszłym wieku,

−

określić sposoby nawiązywania kontaktu z pacjentem,

−

nawiązać kontakt z pacjentami oraz współpracownikami,

−

zastosować techniki ułatwiające skuteczne komunikowanie się,

−

zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną do określonej sytuacji,

−

rozpoznać zakłócenia występujące w procesie komunikowania się,

−

scharakteryzować utrudnienia w komunikowaniu się z pacjentem,

−

poradzić sobie w sytuacjach trudnych,

−

zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1.

Podstawowa terminologia psychologiczna

4.1.1. Materiał nauczania

Psychologia jest to nauka empiryczna, zajmującą się badaniem mechanizmów i praw

rządzących  zjawiskami  psychicznymi  oraz  zachowaniami  człowieka.  Psychologia  bada
równieŜ  wpływ  zjawisk  psychicznych  na  interakcje  międzyludzkie  oraz  interakcję
z  otoczeniem.  Głównym  przedmiotem  badań  psychologicznych  jest  człowiek,  a  właściwie
jego uczucia, odczucia, myśli i reakcje.

Kontakt interpersonalny to nieodłączny element funkcjonowania jednostki

w  społeczeństwie,  określający  jej  relacje  z  innymi  ludźmi  i  otoczeniem.  Na  kontakt  ten
składają  się  postawy,  uczucia,  emocje,  stanowiące  podłoŜe  relacji  międzyludzkich.  MoŜe  on
mieć charakter stosunków przyjacielskich, słuŜbowych. Prawidłowe kształtowanie kontaktów
interpersonalnych  zapewnia  prawidłowe  kształtowanie  stosunków  społecznych  i  miejsce
jednostki  w  grupie  oraz  jej  samoakceptację.  Tym  samym  kontakty  interpersonalne  mają
wpływ na kształtowanie się osobowości. W ich rozwoju pomaga prawidłowa komunikacja.

Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą

być słowa, gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy teŜ sygnały elektryczne albo fale radiowe.
WaŜne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy. Generalnie wyróŜnia się
komunikację werbalną (opartą na słowie) oraz niewerbalną, do której naleŜy tzw. mowa ciała.

Mowa ciała to termin z zakresu komunikacji społecznej. Obejmuje zwykle takie

komunikaty  niewerbalne  jak:  gesty  i  ruchy  ciała,  mimika,  postawa  i  ukierunkowanie  ciała,
ruchy oczu i odruch źreniczny, sposób uŜywania przestrzeni interpersonalnej i in. Nie zalicza
się  do  mowy  ciała  takich  komunikatów  jak  niewerbalne  aspekty  mowy  (np.  tembr  głosu,
sposób  uŜywania  i  wypowiadania  słów,  pomyłki  językowe  itd.).  Nie  jest  jasny  status  takich
komunikatów  jak  ubiór,  makijaŜ  czy  przedmioty,  które  niosą  dodatkową  informację
(np. zegarek,  okulary,  typ  samochodu,  którym  się  jeździ,  itd.)  a  takŜe  np.  kontaktu
wzrokowego.

Potrzeba to chęć posiadania czegoś, pewien stan niepokoju. Jest to czynnik motywujący

jednostkę do działania i dlatego uwaŜa się go za podstawę mechanizmów gospodarczych, bo
stymuluje wytwarzanie dóbr i usług. Potrzeba to inaczej odczuwalny brak czegoś, który
powoduje, Ŝe jednostka podejmuje działania zmierzające do zapełnienia tego braku.

Konflikt to pojęcie, które moŜna rozpatrywać w róŜnych aspektach, ale jego

podstawowym  wyznacznikiem  jest  występująca  sprzeczność  interesów,  która  powoduje
walkę,  jakieś  starcie  przeciwstawnych  sobie  sił.  Konflikt,  zatem  to  sytuacja,  w  której
występują,  co  najmniej  2  strony  wzajemnie  od  siebie  zaleŜne.  Ich  cele,  wartości  lub
zachowania są sprzeczne albo teŜ jedna ze stron blokuje ich realizację.

W zaleŜności od zakresu sprzeczności tych interesów wyróŜnia się:

−

konflikty intrapersonalne (wewnętrzny stan sprzeczności pragnień, przekonań i wartości
jednostki),

−

interpersonalne (sprzeczne cele, interesy, negatywny, wzajemny wpływ partnerów na
siebie, charakterystyczny układ powiązań między epizodami).
Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyraŜania swoich uczuć, pragnień

z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów:
1)

słowa „nie”,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

informacji o decyzji,

wyjaśnienia motywów odmowy.
Osoba asertywna jest, więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy, ale daje się teŜ

przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione racjonalne argumenty.

Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]

Zachowania uległe

Zachowania asertywne

Zachowania agresywne

Ze względu na naszą przyjaźń
poŜyczę ci pieniądze (mimo, Ŝe
tego nie chcę)

Nie poŜyczę ci pieniędzy, poniewaŜ
mi ich ostatnio nie oddałeś

Nie poŜyczę ci pieniędzy, bo nie

Zgadzam się z twoją oceną mojego
zachowania (mimo, Ŝe się nie
zgadzam)

Ocena mojego zachowania
wygłoszona przez ciebie jest twoją
opinią, ja mam inne zdanie na ten
temat

Jesteś złośliwy wydając taką ocenę
mojego zachowania, nie będę
z tobą rozmawiał

Nic nie rozumiem z tego,
co mówi nauczyciel na zajęciach
i nie chcę go prosić o ponowne
wytłumaczenie

Przepraszam, czy mógłby pan
profesor raz jeszcze wytłumaczyć
wcześniejsze zagadnienie

Pan profesor źle tłumaczy
i ja nic z tego nie rozumiem

Koncepcja asertywności opiera się na załoŜeniu, Ŝe kaŜdy człowiek posiada pewne

prawa, które otoczenie powinno respektować oraz, Ŝe umiejętność bycia asertywnym moŜna
w sobie rozwinąć.

Przykłady zachowań asertywnych:

−

potrafię poprosić kogoś o pomoc,

−

protestuję nie okazując zdenerwowania i niechęci, jeśli ktoś chce decydować za mnie, nie
pytając mnie o zdanie,

−

swobodnie i bez obaw wyraŜam swoją opinię nawet wtedy, gdy wiem, Ŝe nie jest ona
popularna,

−

potrafię przyjąć zasłuŜoną krytykę,

−

w odpowiednich sytuacjach walczę o swoje interesy.
Asertywność czyni z nas ludzi cywilizowanych. Dzięki asertywności potrafimy

zaspokajać  nasze  potrzeby,  bez  naruszania  praw  innych  osób,  a  takŜe  robić  to  w  sposób
dostosowany do okoliczności. Asertywność zapobiega wywoływaniu stresu u osób w naszym
otoczeniu  przez  to,  Ŝe  nie  zaspokajamy  własnych  potrzeb  i  nie  wyraŜamy  własnych  opinii
zbyt  agresywnie,  kosztem  innych  osób.  Z  drugiej  strony,  dzięki  asertywności  sami  unikamy
stresu wynikającego z nie realizowania własnych potrzeb, bycia zbyt uległym i zaleŜnym.

Tolerancja to w mowie potocznej i naukach społecznych postawa społeczna i osobista

odznaczająca  się  poszanowaniem  poglądów,  zachowań  i  cech  innych  ludzi,  a  takŜe  ich
samych.  W  sensie  najbardziej  ogólnym  oznacza  ona  postawę  wykluczającą  dyskryminację
ludzi,  których  sposób  postępowania  oraz  przynaleŜność  do  danej  grupy  społecznej  są
krytykowane przez większość społeczeństwa.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Czym się zajmuje psychologia?

Co to jest kontakt interpersonalny?

Co ma wpływ na kształtowanie się kontaktów interpersonalnych?

Jakie są rodzaje komunikacji?

Na czym polega konflikt?

Co to jest asertywność?

Jaka jest zaleŜność między asertywnością a tolerancją?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj w literaturze i Internecie informacje na temat znaczenia i roli prawej oraz lewej

półkuli mózgowej człowieka. WskaŜ, jakie zaburzenia psychiczne mogą powstać, jeśli nie
będą one prawidłowo funkcjonować.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie informacje na temat roli prawej i lewej półkuli,

wypisać funkcje, jakie pełni prawa i lewa półkula,

dokonać analizy tych funkcji i wskazać procesy psychiczne, które są z nimi związane,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Opracuj słowniczek podstawowych pojęć z zakresu psychologii, uwzględniając

wieloznaczność pojęć i zakres ich stosowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie definicje podstawowych pojęć psychologicznych,

dokonać klasyfikacji alfabetycznej tych pojęć,

opracować katalog podstawowych pojęć psychologicznych,

opracować formę graficzną,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Zachowaj się asertywnie w opisanej poniŜej sytuacji.
Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które naleŜy do jego

obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, Ŝe to
nieprawda.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,

wyszukać w literaturze i Internecie zasady zachowania asertywnego,

dobrać odpowiednie wskazówki,

połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,

przygotować autoprezentację,

zaprezentować na forum grupy zachowanie asertywne,

przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić pojęcie psychologia?

wymienić podstawowe pojęcia z zakresu psychologii?

wskazać przesłanki konfliktu?

wyjaśnić termin komunikacja interpersonalna?

określić zaleŜność między asertywnością a tolerancją?

ocenić znaczenie kontaktów interpersonalnych dla rozwoju
człowieka?

sformułować odpowiedź asertywną?

rozróŜnić asertywność i uległość?

rozróŜnić asertywność i agresję?

10)

wskazać elementy mowy ciała?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.

Osobowość

4.2.1. Materiał nauczania

Osobowość jest terminem wieloznacznym. Ogólnie w nauce pod tym pojęciem rozumie

się:
a)

zbiór względnie stałych, charakterystycznych dla danej jednostki cech i właściwości,
które wyznaczają jej zachowanie i pozwalają odróŜnić ją od innych,

zespół warunków wewnętrznych wpływających na sposób, w jaki człowiek
przystosowuje się do otoczenia,

zespół  psychologicznych  mechanizmów  takich  jak  mentalność,  toŜsamość,  potrzeby,
postawy,  inteligencja,  system  wartości,  które  powodują,  Ŝe  człowiek  jest  zdolny  do
kierowania własnym Ŝyciem, a jego zachowania są zorganizowane i względnie trwałe.
W  staroŜytności  Hipokrates  uzaleŜniał  osobowość  od  temperamentu  i  według  tego

wyróŜnił następujące jego typy:

−

choleryk – człowiek wybuchowy o silnych i szybko powstających reakcjach
uczuciowych. Ma duŜą energię Ŝyciową, brakuje mu opanowania, a jego reakcje są
niewspółmierne do bodźca,

−

flegmatyk – człowiek mało dynamiczny, nie ulega gwałtownym emocjom, słabo reaguje
na podniety. Jest wytrwały i konsekwentny w działaniu oraz w uczuciach. Jest
zrównowaŜony, opanowany,

−

melancholik – człowiek mający łagodne usposobienie. Cechuje go brak impulsywności,
silne i wolne narastające reakcje uczuciowe. Jest mało odporny na stres i niewytrwały
w działaniu. Mało ruchliwy, apatyczny, popadający w stany przygnębienia,

−

sangwinik – to człowiek o Ŝywym, pogodnym, uczuciowym, aktywnym usposobieniu,
wraŜliwy, o silnych i szybkich reakcjach. Sangwinik łatwo dostosowuje się do zmiennych
warunków Ŝycia, jest odporny na trudności.
Twórcami innych teorii osobowości są:

Zygmunt  Freud  –  według  niego  osobowość  jest  organizacją  sił  dynamizujących
zachowanie  (dąŜenia,  popędy,  potrzeby  społeczne).  Popęd  seksualny,  tj.  instynkt  Ŝycia
(Libido) i popęd agresji, tj. instynkt śmierci (Id) są w konflikcie z normami społecznymi,
które  prezentuje  Superego.  Konflikt  ten  jest  źródłem  wszelkich  zachowań,  których
ostateczny kształt nadaje racjonalne Ego.

Carl Gustav Jung – wg niego wyróŜnić moŜna dwa zasadnicze typy osobowości:

ekstrawertyka,  czyli  osobę,  której  zachowanie  nacechowane  jest  pozytywnym
zainteresowaniem  światem  zewnętrznym  (bardziej  niŜ  własnymi  przeŜyciami)  łatwo
nawiązującą  kontakty,  z  ogólną  zaradnością  i  orientacją  w  realiach  rzeczywistości.
Reaguje on szybko i wyraźnie, trudno mu się skoncentrować na słuchaniu. Ekstrawertyka
charakteryzuje  pozytywny  stosunek  do  przedmiotu.  Introwertyk  to  z  kolei  osoba
kierująca uwagę na własne przeŜycia, nie interesuje się otoczeniem, zamyka się w sobie
i izoluje  od  innych.  Troskliwie  skrywa  swe  myśli.  Trudno  jest  coś  z  niej  wydobyć.
Czasem uwaŜa, Ŝe wszystko jest tak oczywiste, Ŝe nie ma potrzeby mówienia o tym.

Alfred Adler – według niego  głównym motorem działania ludzi jest „dąŜenie do mocy”
jako  forma  kompensacji  kompleksu  niŜszości  („poczucia  niŜszej  wartości”),  który
powstaje  we  wczesnym  dzieciństwie  na  podłoŜu  słabości  dziecka  w  stosunku  do
dorosłych  i  do  otoczenia,  z  przyczyn  realnych  lub  urojonych.  Sposoby  kompensacji
kompleksu  niŜszości  wpływają  na  kształtowanie  się  cech  charakteru  człowieka,
a niemoŜność kompensacji daje początek zaburzeniom i chorobom psychicznym. UwaŜał
teŜ,  Ŝe  poczucie  niŜszości  jest  czymś  dobrym  dla  człowieka,  bowiem  jest  to  czynnik

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rozwoju jednostki. Drugim bardzo waŜnym czynnikiem, jaki wyróŜnił jest uspołecznienie
wynikające z kontaktu z matką.
MoŜna teŜ rozróŜnić typy osobowości wg wartości preferowanych w Ŝyciu.
WyróŜniamy w tym zakresie następujące typy osobowości:

ekonomiczny – ceni wartości materialne, finansowe, ma praktyczne podejście do Ŝycia,

społeczny – kocha innych ludzi, lubi im pomagać , dba o dobrą atmosferę między ludźmi,

polityczny – lubi współzawodnictwo, za wszelką cenę dąŜy do osiągnięcia załoŜonego
celu, lubi dominować,

teoretyczny – intelektualista, ceni dociekanie prawdy, lubi zdobywać informacje
i rozwaŜać teoretyczne problemy,

estetyczny – ceni piękno, lubi otaczać się ładnymi przedmiotami, szuka urozmaiconych
doznań,

religijny – ceni doznania duchowe, duŜo czasu poświęca rozwaŜaniom, jest osobą
zamkniętą w sobie.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to jest osobowość?

Co to jest temperament?

Jakie są rodzaje temperamentu?

Jakie są typy osobowości według wartości preferowanych w Ŝyciu?

Jakie są główne załoŜenia teorii Zygmunta Freuda?

Co to jest „kompleks niŜszości”?

Jakie są źródła i skutki kompleksu niŜszości?

Jakie są podstawowe typy ekstrawertyka?

Jakie są podstawowe typy introwertyka?

10.

Jakie czynniki kształtują osobowość człowieka?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj pisemnie ankietę, której celem będzie zbadanie, jaki temperament i typ

osobowości ma dany pacjent.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,

wyszukać cechy poszczególnych temperamentów i osobowości,

sformułować pytania,

opracować stronę graficzną ankiety,

przeprowadzić ocenę ankiety,

zaprezentować na forum grupy opracowaną ankietę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Dobierz typ osobowości do podanych zawodów: farmaceuta, dietetyk, ortopeda,

higienistka i asystentka stomatologiczna.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę osobowości,

wypisać, jakimi cechami powinni się odznaczać przedstawiciele poszczególnych
zawodów,

dopasować cechy do typów osobowości,

opracować zestawienie cech i typów osobowości,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

scharakteryzować typy temperamentu?

rozróŜnić poszczególne typy temperamentu?

wskazać wartości wpływające na osobowość?

wyjaśnić zaleŜność między ego, super ego i id?

wyjaśnić istotę kompleksu niŜszości?

wymienić czynniki mające wpływ na kształtowanie się osobowości?

wskazać róŜnicę między ekstrawertykiem a introwertykiem?

zdefiniować pojęcie osobowości?

dokonać analizy własnego temperamentu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.

Charakterystyka procesów psychicznych w Ŝyciu człowieka

4.3.1. Materiał nauczania

Procesy poznawcze to zmiany zachodzące w psychice człowieka w wyniku

oddziaływania róŜnych bodźców na zmysły i mózg. Mają one wpływ na poznawanie
rzeczywistości i regulują stosunek człowieka do otoczenia. Do procesów tych zalicza się:
a)

myślenie  –  jest  to  proces  odzwierciedlający  ogólne  cechy  i  stosunki  między  róŜnymi
elementami  rzeczywistości,  zmierzający  do  rozwiązywania  określonych  problemów,
zadań,  zagadnień.  Obejmuje:  analizę,  syntezę,  porównywanie,  klasyfikowanie,
wnioskowanie,

pamięć – proces odpowiadający za prawidłowe Ŝycie psychiczne, bo polega na
zapamiętywaniu,

przechowywaniu

odtwarzaniu

materiału

zmysłowego,

wyobraŜeniowego lub myślowego,

wraŜenia – proces powstający na skutek działania bodźców na poszczególne narządy
zmysłów, pozwalający na odbieranie barw, dźwięków, zapachów. WraŜenia mogą być
np: wzrokowe, skórne, słuchowe, węchowe, smakowe,

spostrzeŜenia – proces polegający na doznawaniu wielu wraŜeń jednocześnie. WraŜenia
te są selekcjonowane w mózgu i odpowiednio łączone, a głównie opierają się na
wraŜeniach wzrokowych,

uwaga – polega na skierowaniu świadomości na jakiś przedmiot lub zjawisko świata
zewnętrznego i wewnętrznego. Ma ona charakter selektywny, czyli człowiek zwracając
uwagę na jeden przedmiot lub zjawisko, odwraca swoją uwagę od innych,

wyobraźnia – jest to samodzielny proces tworzenia obrazów na podstawie spostrzeŜeń.
WyobraŜenia są obrazami przedmiotów lub zjawisk, a zatem są produktami wyobraźni.

Istotą kaŜdego procesu poznawczego jest postrzeganie rzeczywistości poprzez przetwarzanie
otrzymywanych informacji.

Procesy emocjonalne to procesy psychiczne, których podstawę stanowią emocje.

Emocje  to  świadome  lub  nieświadome  silne  odczucia,  mające  charakter  pobudzający.
Pobudzenie  moŜe  być  pozytywne  np.  pod  wpływem  szczęścia  albo  negatywne  np.  pod
wpływem  strachu.  Źródłem  emocji  są:  przedmioty,  zjawiska,  inni  ludzie,  własna  osoba.

Ponadto wyróŜnia się:

−

bodźce pierwotne – pochodzą od narządów zmysłowych lub wewnętrznych i wiąŜą się
z zaspokajaniem potrzeb oraz procesami fizjologicznymi,

−

bodźce wtórne – nabywane są przez doświadczenie,

−

bodźce kinestetyczne – związane są z własnymi czynnościami np. długotrwała
aktywność.
NiezaleŜnie od źródła procesy emocjonalne powodują, Ŝe dane zjawisko nabiera

określonego znaczenia i zyskuje nową jakość. Emocje mogą być wyraŜone w róŜny sposób
np. poprzez sztukę, gesty, słowa, sposób ubierania się. Do trzech istotnych cech procesów
emocjonalnych zalicza się:
1)

znak emocji, czyli ich pozytywny lub negatywny charakter,

natęŜenie emocji, czyli na ile dane emocje wpływają na nasze zachowanie, tok myślenia,

treść emocji, czyli jakie zachowanie wywołuje dany bodziec np. lęk w sytuacji
zagroŜenia.
Wśród procesów emocjonalnych wyróŜnia się teŜ: uczucia (czuje się coś do kogoś lub

czegoś), afekty (powstają pod wpływem silnych bodźców zewnętrznych i ograniczają
racjonalność działania), nastroje (uczucia długotrwałe), namiętności (trwałe skłonności do
przeŜywania róŜnych nastrojów i afektów) oraz sentymenty (trwałe sympatie lub antypatie).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Procesy emocjonalne są róŜne tak jak róŜni są ludzie, którzy im podlegają. Ogólnie

jednak  procesy  te  cechuje  zmiana,  w  postaci  pobudzenia  i  wzrost  poziomu  aktywacji.
Maksymalny  poziom  pobudzenia  to  stany  ekstazy,  paniki,  itp.,  natomiast  minimalny
charakterystyczny jest dla stanów apatii, przygnębienia. Procesom emocjonalnym towarzyszą,
więc następujące objawy: wzrost napięcia mięśniowego, wzrost aktywności ruchowej, wzrost
intensywności  procesów  umysłowych,  pobudzenie  układu  nerwowego.  W  miarę  jednak
rozwoju  osobowości  oraz  dojrzałości  społecznej  i  emocjonalnej  te  zewnętrzne  objawy  są
ograniczane i kontrolowane.

Procesy motywacyjne to podstawa aktywności człowieka. Motywacja, bowiem jest

procesem regulacji, który steruje czynnościami tak, aby doprowadziły one do osiągnięcia
określonego celu. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów.
Motywem nazywamy przeŜycie pobudzające człowieka do działania, powstrzymujące go, lub
przeszkadzające w jego wykonaniu. Elementami tego procesu są:

−

wzbudzanie energii,

−

ukierunkowanie wysiłku na cel,

−

selektywność uwagi w stosunku do bodźców poprzez wraŜliwość na bodźce istotne,

−

zorganizowanie reakcji w określony wzorzec,

−

kontynuowanie czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie,

−

pobudzenie emocjonalne poprzez odczuwanie emocji dodatnich, gdy zamierzenia są
realizowane albo negatywnych, gdy nie są.

Rodzaje motywacji:

wewnętrzna – aktywizacja następuje, gdy człowiek dąŜy do zaspokojenia swoich potrzeb.
Jej wzmocnienie moŜna uzyskać poprzez współpracę, zaufanie, zadowolenie
i decyzyjność,

zewnętrzna – polega na wzbudzaniu potrzeb przez stosowanie kar i nagród,
informowaniu o moŜliwości zawartych w róŜnego rodzaju sytuacjach i manipulowaniu
tymi moŜliwościami (zastraszanie, przynęta, moŜliwość rozwoju),

pozytywna – aktywizacja następuje z pomocą nagród, pochwał,

negatywna – aktywizacja następuje za pomocą kary, zastraszenia,

finansowa – aktywizacja następuje ze względu na moŜliwość uzyskania korzyści
finansowych i materialnych np. premii, nagrody pienięŜnej, nagrody rzeczowej,

pozafinansowa – aktywizacja następuje ze względu na moŜliwość uzyskania awansu,
pochwały, dyplomu.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to jest proces poznawczy?

Jakie elementy obejmuje proces poznawczy?

Jakie procesy składają się na myślenie?

Czym się róŜni spostrzeŜenie od wraŜenia?

Jaką rolę pełni wyobraźnia?

Na czym moŜe polegać pamiętanie?

Co to jest uwaga?

Co to są procesy emocjonalne?

Jakie są źródła emocji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Określ, z jakimi wraŜeniami moŜesz mieć do czynienia oglądając film w duŜej sali

kinowej w warunkach opisanych poniŜej.

Byłeś na filmie z grupą kolegów. Sala kinowa była pełna, film interesujący, choć w jego

oglądaniu trochę przeszkadzało ci, Ŝe niektórzy jedli praŜoną kukurydzę, chipsy i pili napoje
z puszki.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę wraŜenia,

wymienić rodzaje wraŜeń,

określić zaleŜność między danym wraŜeniem a danym zmysłem,

wybrać wraŜenia, które mogą wystąpić w sali kinowej,

wskazać źródło tych wraŜeń w sali kinowej,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Opracuj schemat myślowy człowieka, który boi się pójść do dentysty, bo pamięta, jak

w dzieciństwie miał usuwane zęby.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie schemat procesu myślenia,

wypisać, jakie etapy obejmuje proces myślenia,

sformułować przykładowe myśli pacjenta na kaŜdym etapie tego procesu,

opracować schemat myślowy,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Zaplanuj rozmowę z chorym dzieckiem oraz człowiekiem starszym, na temat jego

choroby i emocji, jakie jej towarzyszą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze elementy procesu emocjonalnego,

wypisać, jakie emocje mogą towarzyszyć osobie chorej,

sformułować przykładowe myśli pacjenta na kaŜdym etapie tego procesu,

sformułować pytania odpowiednio do wieku osoby,

określić bodźce biorące udział w tym procesie,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić istotę procesów poznawczych?

rozróŜnić poszczególne typy procesów poznawczych?

wskazać źródła wraŜeń?

wyjaśnić zaleŜność między spostrzeŜeniem a wraŜeniem?

wyjaśnić istotę zapamiętywania?

wymienić etapy procesu myślenia?

wskazać róŜnicę między rodzajami spostrzeŜeń?

zdefiniować uwagę?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Autorytarny

4.4.

Style komunikowania się

4.4.1. Materiał nauczania

Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy róŜnymi

podmiotami. SłuŜy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego
i toŜsamego rozumienia sytuacji lub stanu.

Prawidłowy przebieg procesu komunikowania się między ludźmi jest ułatwiony poprzez

stosowanie właściwego języka komunikowania. NaleŜy dąŜyć do jasnego i jednoznacznego
formułowania wypowiedzi oraz do posługiwania się słowami i wyraŜeniami zrozumiałymi dla
odbiorcy. NaleŜy równieŜ unikać zbędnych treści i nieistotnych szczegółów. W sytuacji, gdy
nie jest się pewnym, czy dobrze rozumie się wypowiedź rozmówcy, wskazane jest zadawanie
pytań pozwalających ustalić właściwą treść otrzymanego komunikatu oraz powtarzanie
wypowiedzi rozmówcy w celu potwierdzenia, Ŝe zostały one właściwie zrozumiane.

Do ułatwienia procesu komunikowania się między ludźmi przyczynia się ponadto:

−

odbieranie sygnałów niewerbalnych przekazywanych przez rozmówcę,

−

utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą,

−

taktowne i kulturalne zachowanie wobec rozmówcy,

−

okazywanie zainteresowania tym, co mówi rozmówca,

−

przyjazne nastawienie wyraŜające się wyrazem twarzy i postawą ciała,

−

unikanie sytuacji konfliktowych.
Podstawowe style komunikowania się przedstawiono na rysunku 1.

Rys. 1. Style komunikowania się [7, s. 25]

WyróŜnia się dwa podstawowe style komunikowania się: styl partnerski i styl

niepartnerski.

Osoby, które komunikują się w stylu partnerskim, traktują z taką samą powagą własne

cele, jak i cele partnera. Charakteryzują się one równieŜ tym, Ŝe nie narzucają własnego
zdania, nie oceniają wypowiedzi partnera, lecz uwaŜnie go słuchają i starają się zrozumieć
jego punkt widzenia.

Chcąc scharakteryzować styl partnerski moŜna powiedzieć, iŜ człowiek nim się

posługujący:

−

nie narzuca swojego punktu widzenia,

−

nie nakłania rozmówcy, aby zmienił własne poglądy czy postępowanie,

−

nie ocenia zachowania partnera,

STYLE

KOMUNIKOWANIA

SIĘ

Partnerski

Niepartnerski

Uległy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

toleruje odmienne przekonania drugich,

−

nie formułuje nakazów, rad, co najwyŜej informuje rozmówcę o konsekwencjach jego
dotychczasowego postępowania i innych moŜliwościach działania,

−

nie podporządkowuje własnych poglądów czy postępowania oczekiwaniom i wymogom
drugiego człowieka, lecz dąŜy do zrealizowania własnych intencji,

−

koncentruje podczas rozmowy uwagę na wypowiedziach rozmówcy,

−

dba o zrozumiałość swoich wypowiedzi i tego samego domaga się dla siebie.
W przypadku partnerskiego stylu komunikacji, osoby porozumiewające się według jego

wzorców mogą zrealizować własne zamierzenia, co przyczynia się do uzyskania
porozumienia i odczuwania satysfakcji z kontaktu.

Osoby preferujące styl niepartnerski w nierówny sposób wobec własnych celów traktują

cele  partnera.  Nierówność  ta  moŜe  polegać  na  tym,  Ŝe  własne  cele  uwaŜa  się  za  waŜniejsze
(styl autorytarny) lub na tym, Ŝe jako waŜniejsze uwaŜa się cele partnera (styl uległy). Osoby,
które  stosują  styl  autorytarny,  narzucają  temat  rozmowy  i  uwaŜają  własne  wypowiedzi  za
waŜniejsze. Nie dopuszczają oni do  głosu partnera lub przerywają jego wypowiedzi. Osoby,
które stosują styl uległy, pozwalają partnerowi na kierowanie  rozmową oraz na ignorowanie
swoich wypowiedzi i przerywanie sobie.

Wybór stylu komunikowania się zaleŜy od sytuacji. W przypadku, gdy celem nadawcy

jest wydanie polecenia, najbardziej skuteczny będzie styl autorytarny. W pozostałych
sytuacjach najbardziej efektywny jest styl partnerski. NiezaleŜnie od rodzaju stylu w procesie
komunikacji waŜna jest asertywność.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co jest istotą procesu komunikowania się?

Jakie elementy przyczyniają się do ułatwienia procesu komunikowania się między
ludźmi?

Jakie wyróŜnia się podstawowe style komunikowania się?

Jakie zachowania charakteryzują ludzi komunikujących się według wzorców stylu
partnerskiego?

Jak zachowują się osoby preferujące styl niepartnerski?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Posługując się przykładami wyjaśnij, w jakich sytuacjach naleŜy stosować niepartnerski

styl komunikowania się z innymi ludźmi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać

literaturze

Internecie

charakterystykę

niepartnerskiego

stylu

komunikowania się,

określić sytuacje, w jakich moŜe być stosowany styl niepartnerski,

dobrać odpowiednie przykłady,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Połącz style komunikowania się wymienione w lewej kolumnie tabeli z odpowiadającymi

im charakterystykami z prawej kolumny tabeli.

Styl

Charakterystyka

Partnerski

Narzucanie tematu rozmowy i uwaŜanie własnych wypowiedzi za
waŜniejsze

Autorytarny

UwaŜanie celów partnera za waŜniejsze od własnych

Uległy

Traktowanie z taką samą powagą własnych celów, jak i celów partnera.
Nie narzucanie swojego punktu widzenia

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę stylów komunikowania się,

wypisać cele poszczególnych stylów,

połączyć odpowiednio określenia z charakterystykami,

uzasadnić swój wybór,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić istotę procesów komunikowania się?

wskazać style komunikowania się?

rozróŜnić styl partnerski i niepartnerski?

wyjaśnić w jakich sytuacjach moŜe być stosowany dany styl?

scharakteryzować styl autorytarny?

scharakteryzować styl uległy?

wskazać zalety i wady poszczególnych stylów komunikowania się?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.

Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji
niewerbalnej

4.5.1. Materiał nauczania

Techniki komunikacji to działania, które umoŜliwiają prawidłową komunikację

międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:

−

rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,

−

przyjąć krytykę,

−

wyrazić i przyjąć słowa uznania,

−

wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,

−

powiedzieć „nie”,

−

wykorzystać swoje prawa,

−

uzyskać potrzebne informacje,
Do podstawowych technik komunikacji zalicza się:

Technikę popsutej płyty – jest to technika, która polega na wytrwałym przypominaniu
swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania, w sposób jasny
i spokojny. Nie rezygnuje się z walki o swoje Ŝądania tylko, dlatego, Ŝe ktoś powiedział
„nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:

−

oceniam, czy rzeczywiście mam prawo Ŝądać daną rzecz,

−

w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt
wzrokowy z rozmówcą,

−

ignoruję próby odejścia od tematu,

−

nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,

−

ignoruję manipulację w postaci pytania „dlaczego?”,

−

przekonuję partnera, Ŝe jesteśmy gotowi wytrwale dąŜyć do osiągnięcia celu.

Technikę  kompromisu.  Kompromis  polega  na  znalezieniu  rozwiązania,  które  nie
narusza prawa Ŝadnej strony. Technika ta  wymaga, więc tego,  aby strony  zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się  na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:

−

szukanie punktów, w których strony się zgadzają,

−

znalezienie obszarów, z których moŜemy zrezygnować,

−

wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu.

Technikę samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim
człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeŜyciami i wraŜeniami. W rozmowie waŜne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale równieŜ samodzielne udzielanie informacji lub
wyraŜanie własnych poglądów na dany temat.

Technikę otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.
Krytyka moŜe być przy tym:

−

agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniŜenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony,

−

konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umoŜliwia nam rozwój.

Zasady techniki otwartych drzwi:

−

spokojnie przyjąć i zgodzić się z kaŜdą prawdą zawartą w krytyce,

−

zgodzić się z kaŜdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący,

−

przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

słuchać uwaŜnie, co mówi partner, aby uŜyć w odpowiedzi jego własnych słów,

−

nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co
myślimy o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.

W procesie komunikowania się z pacjentem naleŜy zawsze pamiętać, Ŝe wiele zachowań

pacjenta  wynika  z  jego  schorzenia,  sytuacji,  w  jakiej  się  znalazł.  Komunikacja  werbalna
i niewerbalna  nie  zawsze  wyraŜa  to  samo.  W  kontaktach  z  pacjentem  bardzo  często  o  wiele
waŜniejsza  jest  komunikacja  niewerbalna,  która  potrafi  powiedzieć  duŜo  więcej  o  emocjach
i nastroju pacjenta niŜ jego słowny, na ogół konwencjonalny, komunikat.  Istotą komunikacji
z pacjentem  jest  mówienie  do  niego,  słuchanie  go  i  odpowiednie  reagowanie  na  jego
potrzeby.

W przypadku komunikacji niewerbalnej nie ma określonych technik, ale są pewne formy

stanowiące jej wyznacznik. Do form komunikacji niewerbalnej zaliczamy:

−

wyraz twarzy – stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej.
Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas
twarzy, wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz
najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,

−

kontakt  wzrokowy  –  odkrywa  nasz  stosunek  do  rozmówcy.  W  zaleŜności  od  tego,  czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej  lub  bardziej  zainteresowani  towarzystwem  i  podtrzymywaniem  konwersacji.
Unikanie  kontaktu  wzrokowego  moŜe  być  odebrane  jako  objaw  znudzenia  lub  braku
szczerości i zdecydowania. Z drugiej strony jednak nie moŜna przesadzać i wpatrywać się
w  naszego  rozmówcę  gdyŜ  stawia  go  to  w  niezręcznej  sytuacji  i  w  efekcie  moŜe
utrudniać komunikowanie się,

−

gesty  i  inne  ruchy  ciała  –  kiedy  mówimy,  bardzo  często  pomagamy  sobie  „kreśląc”
rękoma  w  powietrzu  roŜne  kształty,  kiwamy  głową,  zaciskamy  pięści,  grozimy  palcem,
itp.  KaŜdy  z  tych  gestów  ma  swoje  znaczenie.  Stanowią  one  w  ten  sposób  nieodłączny
element  procesu  komunikowania  się  oraz  waŜne  dopełnienie  komunikacji  werbalnej.
Mogą one równieŜ stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym,

−

dotyk i kontakt fizyczny – oznacza zazwyczaj pewną zaŜyłość z partnerem, ale równieŜ
zaleŜy  od  wieku,  płci,  pozycji  w  hierarchii  władzy.  MoŜe  mieć  charakter  pozytywny,
wyraŜający  chęć  niesienia  pomocy  lub  akceptacji  zachowania  drugiej  osoby  (uścisk
dłoni,  klepanie  po  plecach,  pocałunek)  lub  negatywny  świadczący  o  drugiej  osoby  albo
dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potrącanie),

−

postawa ciała – przyjmowana podczas rozmów wyraŜa zazwyczaj stosunek do danej osoby.
Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i stopami,

−

odległość  od  partnera  rozmowy  –  wiąŜe  się  z  relacją  zachodząca  między  dwiema
osobami  i  walką  o  własne  terytorium  psychologiczne.  Im  większa  jest  nić  sympatii
i otwartości  łącząca  osoby,  tym  odległość  utrzymywana  między  nimi  podczas  rozmów
jest mniejsza – i odwrotnie,

−

wygląd zewnętrzny i higiena osobista – wywierają silne wraŜenie na ludziach i albo będą
ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze
wraŜenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy,

−

niewerbalne aspekty mowy – podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz nasz
stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one równieŜ
o skuteczności wysyłanego przez nadawcę komunikatu. A naleŜą do nich: intonacja
i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji,

−

uśmiech  –  równieŜ  stanowi  jedną  z  form  mowy  niewerbalnej.  MoŜe  być  on  miły,
zachęcający,  ciepły,  nieśmiały  albo  ironiczny,  złośliwy,  ośmieszający,  lekcewaŜący.
Uśmiech  ma  wpływ  na  nawiązanie,  podtrzymywanie  lub  zakończenie  komunikacji
niewerbalnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zasady skutecznego komunikowania się z pacjentem

Osoba kontaktująca się pacjentem musi być wiarygodna i wzbudzać zaufanie swoją
profesjonalnością i Ŝyczliwością.

Działania podejmowane przez osoby zajmujące się pacjentem muszą mieć na celu
polepszenie jego sytuacji.

Informacja musi być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.

NaleŜy dąŜyć do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenia.

Od pacjenta naleŜy oczekiwać przekazania zwrotnie swojego zrozumienia i reakcji na
otrzymaną informację.

NaleŜy stosować indywidualne podejście do kaŜdego przypadku.

Stosować równowagę zachowań werbalnych i niewerbalnych.

Posługiwać się pytaniami otwartymi – „Jak znosi Pan leczenie?”, a nie „Czy dobrze Pan
znosi zaleconą dietę?”

Zadawać pytania dotyczące problemów psychologicznych, nie tylko somatycznych.

10)

Zachęcać do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje w rozmowie tylko
ogólnikowo.
Efektywne komunikowanie się

jest sztuką pozwalającą w kaŜdej sytuacji świadomie

wpływać

na pozytywne odczucia pacjenta związane z zaspokojeniem jego potrzeb

i oczekiwań.

Bardzo waŜną umiejętnością pomagającą ten cel zrealizować jest aktywne

słuchanie i parafrazowanie szczególnie pomocne podczas wyraŜania przez pacjenta
niezadowolenia.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie są techniki komunikacji?

Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?

Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?

Jakie są zalety i wady krytyki?

Na czym polega technika otwartych drzwi?

Co to jest „wspólne pole”?

Dlaczego warto uwaŜnie słuchać rozmówcy?

Jakie są podstawowe zasady komunikacji z pacjentem?

Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?

10.

Na czym polega istota komunikacji niewerbalnej?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeprowadź (inscenizację) rozmowę na jeden z poniŜszych tematów:

rozmowa z pacjentem, który powinien postępować zgodnie z zaleceniami lekarskimi
(np. w zakresie określonej diety, rehabilitacji itp.), a nie chce ich przestrzegać,

rozmowa z klientem apteki, który zamiast leku przepisanego chce zakupić całkiem inny
ś

rodek sugerując się reklamą telewizyjną.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wybrać odpowiednią technikę komunikowania się oraz formy techniki niewerbalnej,

opracować argumenty,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

przygotować scenkę sytuacyjną i ją zaprezentować,

dokonać oceny zaprezentowanej rozmowy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Określ zasady postępowania w następujących przypadkach:

do przychodni przychodzi pacjent i zgłasza Ŝądania, dotyczące umówienia się na wizytę
oraz warunków jej przeprowadzenia, których przychodnia ze względu na brak
moŜliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie moŜe spełnić.
Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania,

do apteki przychodzi klient i zgłasza Ŝądani dotyczące zakupu środków, których apteka
ze względu na brak moŜliwości prawnych, organizacyjnych i ochronę własnych
interesów nie moŜe spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę
komunikowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę róŜnych technik i form komunikacji,

przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy Ŝądań drugiej
strony,

dokonać wyboru techniki zdartej płyty,

przygotować odpowiednią odmowę,

poszukać takiego rozwiązania, które zaspokoi interesy pacjenta, ale nie kosztem
interesów innych osób,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Przeprowadź telefoniczną rozmowę (inscenizację) z pacjentem, który dzwoni, aby

skrytykować ofertę przychodni (apteki, gabinetu) i warunki w niej panujące. Przeprowadź
z nim rozmowę na ten temat stosując odpowiednią technikę komunikacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę róŜnych technik komunikacji,

ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,

dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,

wypisać zasady prowadzenia rozmów telefonicznych,

dobrać właściwy styl komunikowania się,

przygotować odpowiednią rozmowę,

sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wskazać podstawowe techniki komunikacji?

określić znaczenie asertywności w procesie komunikacji?

określić istotę i zasady kompromisu?

scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?

scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?

scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?

rozróŜnić krytykę agresywną od konstruktywnej?

podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?

podać przykład zastosowania techniki kompromisu?

10)

podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?

11)

podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?

12)

wykorzystać techniki komunikacji w komunikacji z pacjentem?

13)

wymienić formy komunikacji niewerbalnej?

14)

wskazać istotę komunikacji niewerbalnej?

15)

wykorzystać techniki komunikacji niewerbalnej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.

Charakterystyka potrzeb człowieka

4.6.1. Materiał nauczania

Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. MoŜliwość jej

zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.

Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróŜnił potrzeby

podstawowe (niŜszego rzędu) i kulturalne (wyŜszego rzędu).

Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]

Kategoria potrzeb

Charakterystyka

Przykład

FIZJOLOGICZNE

Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu ludzkiego

−

potrzeba pragnienia

−

potrzeba snu

BEZPIECZEŃSTWA

Bezpieczeństwo osobiste i socjalne

−

potrzeba dachu nad głową

−

potrzeba ochrony przed krzywdą
fizyczną

PRZYNALEśNOŚCI DO
GRUPY

Kontakty z innymi osobami lub grupami

−

potrzeba miłości

−

potrzeba przyjaźni

UZNANIA

Szacunek ze strony innych

−

potrzeba szacunku dla siebie

−

potrzeba uwagi ze strony innych

SAMOREALIZACJI

DąŜenie do osiągnięcia tego, co jest
moŜliwe

−

potrzeba rozwoju

−

potrzeba awansu w pracy

Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, Ŝe dopiero po zaspokojeniu

potrzeb  niŜszego  rzędu  (fizjologicznych  i  bezpieczeństwa)  pojawiają  się  potrzeby  pozostałe.
Hierarchia  potrzeb  nie  jest  jednak  jednolita  dla  wszystkich  ludzi  i  ulega  zmianie  wraz
z  upływem  czasu  i  postępu  technologicznego.  Dlatego  w  nawiązywaniu  kontaktów
międzyludzkich waŜne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony.

Potrzeby są nieograniczone, w przeciwieństwie do moŜliwości ich zaspokajania – dlatego

ludzie  są  zmuszeni  do  dokonywania  wyborów  dotyczących  stopnia  zaspokojenia  róŜnych
potrzeb.  Środkami  zaspokojenia  potrzeb  są  dobra  i  usługi.  Dobra  są  to  rzeczy  słuŜące
zaspokojeniu  potrzeb,  usługi  obejmują  czynności  wykonywane  na  rzecz  innych  osób,
przyczyniające się do zaspokojenia ich potrzeb.

Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań pacjentów

Aby właściwie zmotywować pacjenta do leczenia i kontrolnych wizyt naleŜy rozpoznać

jego potrzeby i oczekiwania. To wszystko wymaga pewnych kompetencji psychologicznych,
takich jak: empatia, aktywne słuchanie, prowadzenie rozmowy terapeutycznej, odczytywanie
sygnałów  niewerbalnych.  W  przypadku  osób  chorych  odczuwane  potrzeby  i  ich
hierarchizacja ulegają zmianom. Na pierwsze miejsce wysuwają się potrzeby bezpieczeństwa
zagroŜone  sytuacją  chorobową  pod  róŜnymi  względami  –  zaburzeń  zdrowotnych,
niedostatków finansowych, stabilności sytuacji rodziny. W takiej sytuacji lekarz czy terapeuta
powinien zdawać sobie jak najlepiej sprawę z zachodzących w Ŝyciu pacjenta i jego sposobie
postrzegania  świata  zmian.  Ich  zrozumienie  pomaga  nawiązać  kontakt  z  chorym  i  podjąć
wspólną walkę o jego zdrowie.

Aby właściwie rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów naleŜy:

uwzględniać jego indywidualne potrzeby poprzez planowanie zindywidualizowanych
programów opieki we współpracy z jego rodzinami lub opiekunami,

umoŜliwiać pacjentom wyraŜanie niepokojów i zmartwień oraz właściwie na nie
odpowiadać,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

w bezpośrednich kontaktach z pacjentem respektować jego prawa i zachowanie godności,

stosować całą gamę środków porozumiewania się dla wspierania go w trudnej sytuacji,
jaką jest choroba,

właściwie rozpoznawać jego obawy, stres i momenty załamania,

udzielać emocjonalnego wsparcia, gdy taka porada i interwencja jest konieczna,

mieć świadomość, Ŝe dobry stan pacjenta jest osiągany w drodze wspólnych działań
wszystkich pracowników opieki zdrowotno-socjalnej.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to jest potrzeba?

Jakie są główne grupy potrzeb?

Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?

Jaka jest zaleŜność między potrzebami człowieka a stanem psychicznym pacjenta?

W jaki sposób bada się potrzeby pacjentów?

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Na podstawie własnych doświadczeń w dotychczasowych kontaktach z placówkami

zdrowia podaj i omów przykłady, w jaki sposób starają się one zaspokoić potrzeby pacjenta.
WskaŜ teŜ obszary, w których potrzeby pacjenta są niezaspokojone. Oceń to zjawisko.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dokonać analizy potrzeb pacjenta,

wypisać sposoby zaspakajania tych potrzeb,

wskazać na przykładach, jakie potrzeby są zaspakajane przez placówki zdrowia,

podać sposoby zaspakajania tych potrzeb,

wskazać obszary potrzeb, które nie są zaspakajane przez placówki zdrowia,

określić przyczynę i skutki tego zjawiska,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy pacjenci są zadowoleni z poziomu

obsługi w gabinecie np. dentystycznym, dietetycznym oraz oferty usług medycznych w nim
ś

wiadczonych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać pacjentów,

sformułować pytania,

opracować stronę graficzną ankiety,

zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,

przeprowadzić ocenę własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Podając odpowiednie przykłady wykaŜ relację, jaka zachodzi między potrzebami

człowieka, a jego wiekiem oraz scharakteryzuj czynniki kształtujące potrzeby.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dokonać analizy hierarchii potrzeb wg A. Maslowa,

wykazać róŜnicę między potrzebami niŜszego rzędu a wyŜszego rzędu,

wypisać, jakie potrzeby ma człowiek na róŜnych etapach Ŝycia,

określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,

określić, jak potrzeby są zaspakajane,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań

pacjenta (klienta apteki).

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

znaleźć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi pacjenta,

określić o co i w jaki sposób moŜna zapytać pacjenta,

sformułować pytania,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

scharakteryzować hierarchię potrzeb?

rozróŜnić potrzeby niŜszego rzędu od wyŜszego rzędu?

wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb?

wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność jednostek medycznych?

wyjaśnić istotę i cel analizy potrzeb pacjentów?

wymienić aspekty badań oczekiwań pacjentów?

sporządzić ankietę badającą oczekiwania pacjenta w zakresie
zaspakajania jego potrzeb?

sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby pacjenta?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.

Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu
z pacjentem

4.7.1. Materiał nauczania

Wsparcie społeczne to powszechnie oczekiwana pomoc dostępną dla jednostki lub

grupy  w  sytuacjach  trudnych,  stresowych,  przełomowych,  a  których,  sami  nie  są  w  stanie
przezwycięŜyć.  Ma  ona  słuŜyć  mobilizacji  sił  po  to,  by  móc  radzić  sobie  ze  swoimi
problemami.

Podstawowe rodzaje i formy wsparcia:

−

informacyjne, czyli udzielanie rad, porad prawnych i medycznych, informacji
pomocnych w rozwiązywaniu Ŝyciowych problemów jednostki, jak równieŜ wzbogacanie
wiedzy samego niepełnosprawnego oraz jego rodziny na temat niepełnosprawności,
o moŜliwościach

leczenia

rehabilitacji,

sposobach

dalszego

ycia

z niepełnosprawnością, o instytucjach w których moŜna uzyskać pomoc, o istniejących
grupach samopomocy,

−

emocjonalne,  polegające  na  okazywaniu  zrozumienia,  współczucia,  podtrzymywania  na
duchu  w  chwilach  kryzysu  emocjonalnego  i  dawaniu  komunikatów  werbalnych
i  niewerbalnych  typu:  „jesteś  przez  nas  kochany”,  „nie  poddawaj  się”.  Fakt
towarzyszenia, „bycia razem”, troskliwość i gotowość niesienia pomocy, powinny istnieć
przez  cały  okres  zmagania  się  z  utraconą  sprawnością,  a  nie  tylko  na  wczesnym  etapie,
tuŜ po uzyskaniu informacji o zaistniałej niepełnosprawności,

−

materialne,  polega  na  dostarczaniu  środków  materialnych,  róŜnego  rodzaju  darów  etc.,
ułatwiających  egzystencję  osoby  z  ograniczoną  sprawnością.  Wsparcie  to  uzupełnia
przede wszystkim deficyt finansowy i braki materialne, stwarzając tym samym warunki,
poprzez  ograniczanie  trosk  codziennego  Ŝycia,  do  podejmowania  aktywności  i  rozwoju
osoby niepełnosprawnej,

−

instrumentalne,  zwane  takŜe  wsparciem  przez  świadczenie  usług,  polega  na  udzielaniu
pomocy  przy  wykonywaniu  dodatkowych  czynności  codziennych,  prac  domowych  oraz
czynności  poza  domem.  MoŜe  stanowić  swoistą,  poprzez  zaspokajanie  potrzeby
bezpieczeństwa,  dodatkową  stymulację  rozwoju  i  aktywności  osoby  niepełnosprawnej.
Pomoc  udzielana  jest  w  formie  bezpłatnych  lub  odpłatnych  usług  umoŜliwiających
w miarę normalne funkcjonowanie,

−

wartościujące,  polegające  na  okazywaniu  uczuć  uznania,  akceptacji,  potwierdzaniu
znaczenia i wartości partnera dla Ŝycia społecznego. Przejawiać się ono moŜe w dawanie
jednostce  komunikatów  typu:  „jesteś  dla  nas  bardzo  waŜny”,  „jesteś  dla  nas  kimś
znaczącym”, „bez ciebie nie dalibyśmy rady”.
Wzory  kulturowe  dotyczące  zdrowia  i  choroby  są  wycinkiem  złoŜonego  kompleksu

wierzeń,  wartości  i  norm.  Członkowie  społeczeństw  o  odmiennych  kulturach  przejawiają
róŜne  reakcje  i  postawy  wobec  osób  chorych.  KaŜda  kultura  wyznacza,  bowiem  granice
ludzkiej  wiedzy,  wskazuje  treści  i  kierunek  przeŜyć  emocjonalnych  oraz  kieruje  działaniami
wobec  osób  chorych.  WyróŜnia  się  przy  tym  kilka,  uwarunkowanych  kulturowo,  rodzajów
reakcji na chorobę:
a)

reakcja  religijna  –  wywołuje  „postawę  akceptującą  chorobę  i  śmierć  bez  zastrzeŜeń”,
wiąŜe  ich  uwarunkowanie  z  działaniem  sił  wyŜszych  oraz  przypisuje  im  znaczenie
symboliczne,

reakcja magiczna – rodzi czynną postawę wobec choroby, którą traktuje wprawdzie jako
rezultat działania sił wyŜszych, ale moŜliwość uniknięcia choroby znajduje poprzez ich
obłaskawienie; reakcja ta stanowi rytualny zabieg w traktowaniu choroby,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

reakcja opiekuńczo-pielęgnacyjna – przynosi psychiczną opiekę i emocjonalne wsparcie
dla pacjenta; reakcja ta ma znaczenie ekspresywne,

reakcja medyczna (instrumentalna) – obejmuje działania na rzecz opanowania choroby za
pomocą środków naukowych.
Istotny wpływ na styl Ŝycia jednostek i grup społecznych mają przemiany kulturowe

związane  z  wielkimi  procesami  społecznymi.  Wymuszają  one  przystosowanie  się  do
określonych  wymogów  Ŝycia  społecznego.  Jednostki,  które  nie  potrafią  zaadaptować  się  do
wymogów  rzeczywistości  społecznej  są  bardziej  podatne  na  zachorowanie  na  niektóre
choroby.  Społeczne  uwarunkowania  samopoczucia  i  stanu  zdrowia  zaleŜą  od  czynników
wywodzących  się  z  wpływu  kultury  i  funkcji  grup  społecznych.  Czynniki  te  są  produktem
ś

rodowiska społecznego jednostki. Stanowią one sumę czynników wywodzących się

z dziedzictwa kulturowego, stylu Ŝycia danego społeczeństwa, hierarchii wartości i norm
uznanych w danej kulturze. Mają teŜ duŜy wpływ na postrzeganie niepełnosprawności
i radzenie sobie z niepełnosprawnością.

Niepełnosprawność to długotrwały stan, w którym występują pewne ograniczenia

w  prawidłowym  funkcjonowaniu  człowieka.  Ograniczenia  te  spowodowane  są  na  skutek
obniŜenia  sprawności  funkcji  fizycznych  lub  psychicznych.  Jest  to  takŜe  uszkodzenie,  czyli
utrata  lub  wada  psychiczna,  fizjologiczna,  anatomiczna  struktury  organizmu.  Utrata  ta  moŜe
być  całkowita,  częściowa,  trwała  lub  okresowa,  wrodzona  lub  nabyta,  ustabilizowana  lub
progresywna.  Niepełnosprawność  jest  jednym  z  waŜniejszych  problemów  współczesnego
ś

wiata. Wynika to z powszechności i rozmiaru tego zjawiska. Z niepełnosprawnością fizyczną

wiąŜe się ponadto zazwyczaj tzw. niepełnosprawność społeczna.

Niepełnosprawność społeczna jest w duŜej mierze wyznaczana przez warunki, jakie

społeczeństwo  zapewnia  osobom  niepełnosprawnym  –  takie  jak  przysposobienie  transportu
czy  budownictwa  dla  osób  niepełnosprawnych.  Oznacza  to,  Ŝe  samo  społeczeństwo  określa,
kto i w jaki sposób jest niepełnosprawny np. osoba studiująca na wyŜszej uczelni, poruszająca
się  na  wózku  inwalidzkim  jest  niepełnosprawna  tylko  wtedy,  kiedy  nie  moŜe  wjechać  do
budynku wyŜszej uczelni, w którym są wysokie schody.

Udzielanie wsparcia osobom chorym i o ograniczonej sprawności polega na stosowaniu

takich  form  pomocy,  które  wykorzystywałyby  niezaburzone  funkcje  i  sprawności  do
wykazania  największych  moŜliwości  samodzielnego  i  twórczego  Ŝycia.  Największe  jest
zapotrzebowanie  na  wsparcie  emocjonalne,  szczególnie  w  początkowym  okresie,  tuŜ  po
pojawieniu  się  choroby  i  utracie  sprawności.  W  drugiej  kolejności  odczuwana  jest  potrzeba
wsparcia  instrumentalnego.  Profesjonalna  pomoc  lekarska  lub  pielęgniarska  pełni  wobec
chorych  i  niepełnosprawnych  funkcję  informacyjną.  SłuŜba  zdrowia,  w  tym  poradnie,
przychodnie, pielęgniarki środowiskowe są źródłem wsparcia, z racji wyposaŜania pacjentów
w  wiedzę  i  umiejętności  niezbędne  do  funkcjonowania  w  środowisku  pozaszpitalnym.  Poza
tym działają domy opieki społecznej i inne instytucje, które łagodzą skutki społeczne choroby
w  postaci  odrzucenia,  zepchnięcia  na  margines,  nietolerancji,  Szczególną  formą  jest
samopomoc  polegająca  na  zrzeszaniu  się  samych  chorych  i  ich  rodzin  w  celu  wymiany
doświadczeń.

Biologiczne i społeczne skutki chorób oraz niepełnosprawności to przede wszystkim

skutki:

−

fizyczne – wpływ na zdrowie o charakterze bezpośrednim (funkcjonowanie układu
nerwowego, oddechowego, trawiennego, krąŜenia) i pośrednim (poprzez niewłaściwą
dietę, stany chorobowe związane z niektórymi nałogami),

−

psychologiczne – utrata zaufania do siebie i samokontroli, obniŜona samoocena, utrata
zainteresowania zwykłymi czynnościami i celami Ŝyciowymi,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

pedagogiczne – akcentuje się tu następstwa rodzinne (destabilizacja Ŝycia rodzinnego,
dysfunkcjonalność w sferze pełnionych ról, zadań i funkcji rodziny, źródło przemocy
w rodzinie),

−

społeczne – straty pienięŜne związane z utraconymi zarobkami, roztrwonionymi
oszczędnościami, wydatkami na opiekę społeczną, często powtarzające się próby
rehabilitacji.
Do społecznych czynników wpływających na stan zdrowia zalicza się:

−

warunki materialno-bytowe,

−

poziom kultury materialnej i duchowej,

−

system kształcenia,

−

strukturę i funkcje rodziny,

−

społeczne środowisko pracy, poziomą i pionową ruchliwość społeczną,

−

organizację wolnego czasu i wypoczynku,

−

system ochrony zdrowia,

−

stopień  natęŜenia  zjawisk  z  patologii  Ŝycia  społecznego  (np.  ubóstwo,  samotność,
migracje  czy  bezrobocie  zaliczane  są  do  czynników  społecznych  predysponujących  do
występowania róŜnego rodzaju chorób lub wczesnych zgonów).

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to jest wsparcie społeczne?

Jakie są rodzaje wsparcia społecznego?

Czym charakteryzują się podstawowe rodzaje wsparcia?

Na czym polega samopomoc?

Jaka jest rola rodziny w realizowaniu wsparcia społecznego?

Jaką rolę pełni personel medyczny w zakresie wsparcia?

Jakie są społeczne czynniki wpływające na stan zdrowia?

Co to jest niepełnosprawność?

Jakie czynniki mają znaczenie w walce z chorobą i niepełnosprawnością?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj zestawienie rodzajów wsparcia, z uwzględnieniem ich celów i metod realizacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wypisać cechy poszczególnych rodzajów wsparcia,

usystematyzować te cechy,

określić cel, jaki jest najwaŜniejszy w danym rodzaju wsparcia,

wskazać formy, w jakich wsparcie jest realizowane w praktyce,

opracować formę graficzną zestawienia,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Określ rolę hospicjum w Ŝyciu pacjenta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać informacje na temat hospicjum, jego roli i funkcji,

wypisać zadania hospicjum i formy realizacji tych zadań,

określić warunki, jakie muszą być spełnione, aby zostać wolontariuszem w hospicjum,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

W oparciu o przykłady z tzw. Ŝycia codziennego wyjaśnij, jak ludzie reagują na wieść

o chorobie i jak otoczenie reaguje na takie choroby jak: AIDS, sepsa, gruźlica.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

określić reakcje osób na wieść, Ŝe są chorzy,

określić reakcje osób na wieść o tym, Ŝe ktoś jest chory,

dokonać analizy porównawczej tych reakcji,

określić przyczyny i skutki reakcji,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Przygotuj symulację wywiadu z pacjentem w celu rozpoznania czynników, które

ułatwiają i utrudniają mu walkę z chorobą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać informacji na temat społecznych uwarunkowań choroby,

przygotować pytania mające na celu rozpoznanie czynników wpływających na
psychiczny stan pacjenta,

dokonać klasyfikacji tych czynników ze względu na ich źródło oraz skutki,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie wsparcia społecznego?

określić cele wsparcia społecznego?

wymienić formy wsparcia społecznego?

scharakteryzować poszczególne rodzaje wsparcia społecznego?

wyjaśnić rolę hospicjum w zakresie wsparcia społecznego?

wyjaśnić rolę i funkcję form samopomocy?

wyjaśnić rolę rozmowy z chorym?

wyjaśnić uczucia, jakie towarzyszą chorym?

wyjaśnić reakcje otoczenia i ich skutki wobec chorych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.

Zasady prowadzenia dyskusji

4.8.1. Materiał nauczania

Dyskusja jest werbalną formą komunikowania się. Prowadzona jest zawsze na określony

temat  i  polega  na  wymianie  zdań.  Celem  dyskusji  jest,  zatem  wymiana  poglądów  związana
czasem  z  wypracowaniem  wspólnego  stanowiska  w  określonej  sprawie.  Celem  dyskusji  nie
jest,  zatem  przekonanie  –  za  wszelka  cenę  –  rozmówców  do  swoich  racji,  ale  takŜe
wysłuchanie,  rozwaŜenie,  a  czasem  nawet  przyjęcie  racji  innych.  Dyskusja  wymaga
precyzyjnego  prezentowania  własnego  zdania,  umiejętności  argumentowania,  a  takŜe
słuchania  i  poszanowania  poglądów  innych  uczestników  dyskusji.  Dlatego  kaŜda  dyskusja
wymaga przestrzegania pewnych zasad w zakresie: mówienia, słuchania i przekonywania.

Zasady prowadzenia dyskusji dotyczą, zarówno przekazywanych treści, jak i sposobów

ich  przekazywania.  Dyskusję  naleŜy  prowadzić  zawsze  rzeczowo.  JeŜeli  zachodzi  potrzeba
skrytykowania  jakiejś  osoby,  powinno  się  to  czynić  z  uwzględnieniem  szacunku,  jaki  się
kaŜdemu  naleŜy.  W  dyskusji  kierować  się  trzeba  wielką  roztropnością  i  taktem,  unikać
kwestii draŜliwych.

Mówienie to sztuka posługiwania się językiem, a więc mówienie w sposób zgodny

z zasadami kultury języka. W czasie dyskusji naleŜy mówić prostym językiem, w przypadku
wątpliwości na temat tego, czy rozmówca w taki sam sposób rozumie dane pojęcie, naleŜy je
wyjaśnić  poprzez  przytoczenie  definicji.  Nigdy  nie  naleŜy  uŜywać  słów,  których  znaczenia
nie  rozumiemy.  NaleŜy  mówić  miłym  głosem,  zwracać  uwagę  na  dykcję  i  to,  czy  wszyscy
uczestnicy  dyskusji  słyszą  wyraźnie  wypowiedź.  Ponadto  naleŜy  modulować  głos,  czyli
zmieniać go w zaleŜności od tego, co przekazujemy. DłuŜsze wypowiedzi w czasie dyskusji
powinny mieć logiczny układ, czyli zazwyczaj wstęp, rozwinięcie i zakończenie.

Słuchanie jest nie mniej waŜne niŜ mówienie czy przekonywanie. Słuchanie powinno

być aktywne, a to oznacza chęć zrozumienia sposobu myślenia rozmówcy i jego intencji. Nie
naleŜy przerywać rozmówcy. To często postępujący błąd podczas rozmowy, czasem
popełniany nieświadomie przez dyskutanta o duŜym temperamencie i niewielkiej
cierpliwości. TakŜe domyślanie się tego, co w danym momencie ma na myśli nasz rozmówca
i mówienie mu o tym jest błędem.

Przekonywanie to najtrudniejsza i zazwyczaj najwaŜniejsza część dyskusji, w której

następuje  wymiana  argumentów.  Prezentowane  w  dyskusji  sądy  powinny  być  zawsze
uzasadnione,  a  wywód  powinien  być  logiczny.  WaŜne  jest  pamiętanie  o  związkach
przyczynowo-skutkowych,  a  więc  o  zaleŜnościach,  jakie  zachodzą  między  przyczyną
a skutkiem jakiegoś wydarzenia.

NiezaleŜnie od opisanych wyŜej zasad w czasie prowadzenia dyskusji naleŜy:

−

utrzymywać kontakt wzrokowy, który ułatwia porozumienie i wskazuje na uczciwość
intencji rozmówców,

−

trzymać się tematu dyskusji, w czym pomaga pamiętanie o przyjętych celach spotkania,

−

sprawdzać, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekazane mu informacje,

−

pamiętać o tym, Ŝe w rozmowie powinny uczestniczyć wszystkie obecne osoby, co
oznacza, Ŝe nie moŜna zamieniać jej w monolog,

−

okazywać rozmówcy zainteresowanie oraz unikać takich zachowań, które mogą
dekoncentrować rozmówcę lub przeszkadzać mu w dyskusji.
Konstruktywna dyskusja – rodzaj dyskusji, która charakteryzuje się tym, Ŝe osoby

dyskutujące przedstawiają lub sugerują jednocześnie sposób lub sposoby rozwiązania
problemu poddanego dyskusji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Warunkiem powodzenia w sztuce przekonywania jest:

Zainteresowanie i uwaga współuczestników dyskusji. Trudno przekonać kogoś, kto nie
wykazuje nawet odrobiny zainteresowania dana kwestią i nie skupia na niej uwagi.

Iskra inteligencji. Człowiek inteligentny rozumie zdarzenia, które rozgrywają się wokół
niego i umie je powiązać z innymi faktami. Rozumie doskonale argumentację, którą się
mu przedstawia, wychwytuje subtelności, „czyta miedzy wierszami”, domyśla się.

Atut dobrej pamięci. Osoba dobrze pamiętająca to, co mówi, moŜe operować dłuŜszymi
sekwencjami, nie plącze się, nie zapomina tego, co juŜ powiedziała, nie powtarza się
niepotrzebnie.

Udział uczuć. Odgrywają one w przekonywaniu waŜną rolę. Wpływają na oceny
emocjonalne, na ocenę stopnia prawdopodobieństwa, zmuszają niekiedy do przyjęcia
fałszu za prawdę.

Odwaga. MoŜe być oparta na przesłankach intelektualnych, wtedy staramy się spór
rozstrzygnąć rozumowo, stosując przemyślaną taktykę w swojej argumentacji.

Ocena sił i umiejętności. ZaleŜy od samokrytycyzmu oraz od doświadczenia i treningu
w zakresie dyskutowania i przekonywania.

Przekonanie adwersarza, Ŝe argumentacja, której uŜywamy, jest w istocie jego
argumentacją. Wydaje się, Ŝe łatwiej jest zgodzić się i zaakceptować argumentację, którą
w toku dyskusji uznało się za własną.

Estetyka  wypowiedzi.  Gdy  ktoś  przekonuje  w  sposób  nieestetyczny,  mówi  niechlujnie,
brzydkim  stylem,  ubogim  językiem,  chociaŜby  mówił  słusznie,  jego  argumenty  mogą
mieć mniejszą siłę przekonywania. I odwrotnie – gładko wypowiadane banały, niesłuszne
i  nieprawdziwe  wnioski  bywają  akceptowane  ze  względu  na  piękną  formę.  RównieŜ
wygląd zewnętrzny, rzecz na pozór daleka od argumentacji, z tego punktu widzenia moŜe
mieć pewien wpływ na wagę przytaczanych argumentów.
Rodzaje  argumentacji  stosowane  podczas  dyskusji  powinny  być  dobrane  do  tematu,

zamierzonego celu i samego rozmówcy. Istnieją przy tym dwa zasadnicze rodzaje
argumentacji:
1)

Argumenty  emocjonalne  –  polegają  na  odwołaniu  się  do  uczuć  słuchaczy.  Często  są
skuteczniejsze  niŜ  odwoływanie  się  do  rozumu.  W  czasie  stosowania  tego  typu
argumentacji  staramy  się  Ŝyczliwie  nastroić  słuchaczy  do  tematu,  a  zrazić  ich  do
przeciwnika,  bądź  wywołujemy  stosowne  do  treści  wzruszenie,  na  przykład  litość  czy
oburzenie. Argumenty emocjonalne oddziaływają na uczucia słuchacza, są subiektywne,
ich  treścią  są  wewnętrzne  przekonania  i odczucia  mówcy,  który  nakłania  słuchacza
poprzez  wzbudzenie  w nim  róŜnych  emocji,  jak  wzruszenie,  współczucie,  podziw,  ale
i wstyd, strach, niepewność, poczucie winy, dumę i zazdrość.

Argumenty  racjonalne  –  przekonują  w sposób  rzeczowy  i obiektywny,  kiedy  są  poparte
znanymi  faktami  (aktualnymi  bądź  historycznymi),  odwołują  się  do  nauki,  kultury,
przyjętych norm moralnych i wartości, uznanych autorytetów, zawierają  nazwiska, daty,
nazwy, cytaty, dane liczbowe.
Dobrym

sposobem

argumentowania

jest

przytaczanie

zarówno

argumentów

racjonalnych, jak i emocjonalnych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jak zdefiniujesz pojęcie dyskusja?

Z jakich podstawowych etapów składa się kaŜda dyskusja?

Jakie zasady obowiązują podczas prowadzenia dyskusji?

Czym charakteryzuje się konstruktywna dyskusja?

Jak rozumiesz pojecie argumentacji?

Jakie znasz rodzaje argumentacji?

Jak scharakteryzujesz argumenty emocjonalne i racjonalne?

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj scenariusz dyskusji na temat sytuacji w polskiej słuŜbie zdrowia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w Internecie informacje na temat zasad przeprowadzania dyskusji,

wyszukać informacje na temat rodzajów argumentów,

sformułować odpowiednie argumenty rzeczowe i merytoryczne,

przygotować odpowiednią inscenizację,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przygotuj scenkę przedstawiającą rozmowę na temat zmian organizacji pracy

w funkcjonowaniu przychodni, apteki lub wybranego gabinetu (np. stomatologicznego,
dietetycznego). W scenariuszu rozmowy uwzględnij argumenty uzasadniające korzyści
z proponowanych zmian i zaproponuj konstruktywne rozwiązanie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w Internecie i literaturze zasady prowadzenia dyskusji,

zaproponować przykładowe rozwiązania problemu,

opracować argumenty uzasadniające proponowane rozwiązania,

przygotować odpowiednią inscenizację z zastosowaniem technik komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie dyskusji?

scharakteryzować etapy prowadzenia dyskusji?

określić istotę dyskusji konstruktywnej?

rozróŜnić argumenty rzeczowe i emocjonalne?

sformułować argumenty rzeczowe?

sformułować argumenty emocjonalne?

zabrać głos w dyskusji?

znaleźć konstruktywne rozwiązanie konfliktu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.

Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne

4.9.1. Materiał nauczania

Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. MoŜe mieć

ona charakter:

−

zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauwaŜyć, często moŜna je usunąć,

−

wewnętrzny, czyli wynikający z róŜnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu, itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwycięŜenie.
Bariery wewnętrzne moŜna ująć w cztery następujące grupy:

Osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą.

Decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby moŜliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości.

Uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby.

Blokady językowe – np. UŜywanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
ś

wiadomie w celu obniŜenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.

Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:

nieostroŜność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca
nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co moŜe
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie motywu)

nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie,
analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wraŜenie wywrze na
innych; nie słucha innych,

przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu
zagroŜenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraŜa własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji,

brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – wiedzą w danej dziedzinie rozmówca nie jest
traktowany, jako źródło wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca,

emocje – emocje wyraŜane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek, itp. mogą mieć
wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację,

róŜnice językowe – mogą być spowodowane uŜywaniem języka obcego, Ŝargonu, albo
zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie moŜe wówczas odebrać komunikatu,

percepcja  –  proces  selekcjonowania,  wartościowania,  organizowania  i  interpretowania
danych  dostarczanych  przez  zmysły  w  sposób,  który  umoŜliwia  odbieranie  świata
np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery  fizyczne  –  jest  to  kategoria  barier  wyróŜniona  ze  względu  na  zjawiska  lub

czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
–

brak czasu na komunikowanie się, co moŜe prowadzić do nieporozumień,

–

szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno,

–

szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.
Bariery kulturowe to takie, które uniemoŜliwiają lub utrudniają komunikacje, jeśli

odbiorca i nadawca wywodzą się z róŜnych kręgów kulturowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Bariery informacyjne, czyli takie, które wiąŜą się z manipulowaniem informacji

poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, Ŝe odbiorca jest zasypany zbyt duŜą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.

Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:

−

filtrowanie – słuchamy wybiórczo,

−

porównywanie – oceniamy, czy porównujemy siebie z rozmówcą,

−

skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy,

−

przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć,

−

domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli,

−

osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie,

−

utoŜsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń,

−

udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy,

−

sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy,

−

przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko

−

zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w Ŝart,

−

zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angaŜujemy .
Skutki barier komunikacyjnych:

−

brak porozumienia,

−

blokada w komunikacji,

−

obniŜona samoocena jednego z rozmówców,

−

zaleŜność jednego rozmówcy od drugiego,

−

niemoŜność konstruktywnego wyraŜenia własnego zdania,

−

poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,

−

niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
Bariery komunikacyjne bardzo często występują w sytuacjach trudnych.
Sytuacja trudna to taka, w której nie zachodzi równowaga między określoną potrzebą

i zadaniami a sposobem i warunkami ich realizacji. W zaleŜności od genezy rozróŜnia się
następujące sytuacje trudne:
1)

sytuacje  deprywacji,  gdy  dochodzi  do  braku  podstawowych  elementów  do  normalnego
funkcjonowania  człowieka.  W  sytuacji  deprywacji  obniŜa  się  jakość  realizacji
zamierzonych  celów,  przedłuŜa  czas  reakcji,  wzrasta  pobudzenie  emocjonalne,
a zawęŜenie  pola  świadomości  moŜe  powodować  nawet  halucynacje  i  błędy
w postrzeganiu,

sytuacje przeciąŜenia, gdy trudność zadania jest na granicy sił fizycznych lub
umysłowych, ale ich nie przekracza,

sytuacja utrudnienia, gdy moŜliwość wykonania zadania jest mniejsza z powodu
pojawienia się elementów dodatkowych (zbędnych) lub niepojawienia się elementów
potrzebnych,

sytuacja konfliktowa, gdy człowiek znajduje się w polu działania sił przeciwstawnych
(siły fizyczne, naciski społeczne, moralne); znajduje się jednocześnie wobec sprzecznych
wartości pozytywnych lub negatywnych,

sytuacja  zagroŜenia,  gdy  występuje  prawdopodobieństwo  naruszenia  cenionej  wartości.
Im  większe  znaczenie  człowiek  przypisuje  wartości,  tym  większe  napięcie  pojawia  się
w momencie jej zagroŜenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to jest bariera komunikacyjna?

Czym się róŜnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?

Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?

Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?

Co to jest percepcja?

Co to są bariery fizyczne?

Kiedy występują bariery informacyjne?

Co to są bariery kulturowe?

Kiedy zakłócony jest proces słuchania?

10.

Jakie są skutki barier komunikacyjnych?

11.

Kiedy występują sytuacje trudne?

12.

Jakie są skutki sytuacji trudnych w procesie komunikowania się?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

WskaŜ, jakie bariery komunikacji wystąpiły w opisanym poniŜej przypadku.
Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.

Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, Ŝe przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować opisany przypadek,

ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,

rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,

wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,

określić przyczyny powstania tych barier,

zaproponować sposoby ich pokonania,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Wyjaśnij zjawisko opisane poniŜej.
W jednej sali szpitalnej leŜy staruszek ze złamaną nogą oraz młody, 19-letni chłopak.

Obaj czują się bardzo samotni i mają problemy z zaprzyjaźnieniem się, bo nie mogą znaleźć
tzw.: ”wspólnego języka”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować opisaną sytuację,

wyjaśnić pojęcie „wspólny język”,

ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,

rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,

wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,

określić przyczyny powstania tych barier,

zaproponować sposoby ich pokonania,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4.

Ćwiczenie 3

WskaŜ w przypadku opisanym poniŜej rodzaje barier komunikacyjnych.
Pacjent próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie i zaangaŜować ich

w rozwiązanie  jego  problemu.  UŜywa  przy  tym  wyszukanych  zwrotów,  posługuje  się
fachową  terminologią  i  nie  pozwala  innym  dojść  do  słowa.  Wtrąca  przy  tym  informacje
z Ŝycia prywatnego oraz informacje z Ŝycia politycznego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować opisany przypadek,

dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,

rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,

wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,

określić przyczyny powstania tych barier,

zaproponować sposób ich pokonania,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1 i A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować barierę komunikacyjną?

rozróŜnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?

wskazać główne grupy barier wewnętrznych?

skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?

określić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?

wymienić skutki barier komunikacyjnych?

wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?

zdefiniować bariery kulturowe?

zdefiniować bariery informacyjne?

10)

wymienić przykład bariery zewnętrznej?

11)

wymienić przykład bariery wewnętrznej?

12)

wskazać sposoby usuwania barier?

13)

wyjaśnić istotę sytuacji trudnych?

14)

wskazać rodzaje sytuacji trudnych?

15)

scharakteryzować związek pomiędzy występowaniem barier
komunikacyjnych a sytuacjami trudnymi?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.10. Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich

4.10.1. Materiał nauczania

Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,

w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. MoŜe ono mieć charakter:

−

dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy,

−

funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.
W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich waŜne jest nie tylko rozwiązywanie

konfliktów, ale takŜe kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.

W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą, co najmniej dwie

osoby lub grupy. RozróŜnia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują
pomiędzy poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują
pomiędzy grupami pracowników danej firmy).

Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: róŜnice poglądów lub celów,

róŜnice osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji
potrzeb.

Etapy rozwiązywania konfliktów:

Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:

−

przejawach konfliktu,

−

stronach w nim zaangaŜowanych,

−

przedmiocie sporu,

−

stosunkach łączących uczestników,

−

zakresie obowiązków stron,

−

współpracy w zespole,

−

istocie konfliktu.

Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.

Działanie to moŜe przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.

Na etapie rozpoznania wstępnego najwaŜniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:

jak  właściwie  i  skutecznie  naleŜy  zareagować  na  konflikt,  aby  nie  zaostrzyć  sytuacji  i  nie
spowodować nowych napięć. Nie moŜna w Ŝadnym wypadku angaŜować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez naleŜytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik  jest  przeczekanie,  które  nie  oznacza  ignorowania  sporu,  jedynie  to,  Ŝe  będzie
odpowiednio  kontrolowany.  Strony  mogą,  bowiem  same  znaleźć  rozwiązanie  zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie moŜe być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.
2.

Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie:

−

zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?

−

aspekt słuŜbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy teŜ
o zagadnienia ogólne, personalne, czy merytoryczne,

−

motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów słuŜbowych, czyli jaka
jest natura konfliktu i na ile jest on twórczy?

−

fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji moŜe dać odpowiedź na pytania:

−

na czym polega problem?

−

jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?

−

czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy teŜ całego zespołu?

−

czy naleŜy działać drogą ingerencji słuŜbowej, czy odwołać się do presji środowiska?

−

jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?

Dokonanie  diagnozy  –  polega  ono  na  określeniu  przedmiotu  konfliktu  do  wymagań
słuŜbowych,  podstawowych  celów  pracy,  wzajemnych  relacji  stron.  Na  podstawie
diagnozy  moŜna  określić:  te  racje  stron,  które  są  najbliŜsze  wymaganiom  słuŜbowym,
wymagania  stawiane  stronie  przeciwnej,  aby  ustały  wzajemne  pretensje  oraz  stopień
gotowości  do  współpracy  ze  stroną  przeciwną.  Jest  to  niezwykle  istotne,  poniewaŜ
prawidłowe  zdiagnozowanie  konfliktu  ma  bezpośredni  wpływ  na  jego  efektywne
rozwiązanie.

Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika
postępowanie stron konfliktu. WyróŜnia się przy tym pięć zasadniczych sposobów
reakcji na zaistniały konflikt:

−

strategia dominacji – polega na tym, Ŝe jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie
bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groźby i przemoc. Styl ten
stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu lub, gdy druga
strona konfliktu wskazuje ugodowe zachowanie,

−

strategia  dostosowania  się  –  strona  konfliktu  wyraŜa  zgodę  na  Ŝądanie  lub  opinię
drugiej  strony,  gotowość  do  współpracy,  skłonność  do  ustępstw  albo  poświęcenie
własnych  interesów  w  imię  dobrych  stosunków.  Styl  ten  powinien  być  stosowany
wówczas,  gdy  konflikt  dotyczy  spraw  waŜniejszych  dla  drugiej  strony  lub,  gdy
wiadomo, Ŝe popełniliśmy błąd,

−

strategia unikania – polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co
wynika z poczucia braku moŜliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz
z przekonania, Ŝe koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu,

−

strategia kompromisu – ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, iŜ Ŝadna
ze  stron  nie  zdoła  w  całości  przeforsować  swego  poglądu.  DąŜą  one  wówczas  do
zachowania  najistotniejszych  spełnienia  tych  najistotniejszych  dla  nich  Ŝądań.  Styl
ten  naleŜy  stosować,  gdy  strony  są  równie  silne  i  zmierzają  do  wykluczających  się
celów lub, gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na jakiś czas,

−

strategia współpracy – polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy
uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się
tylko na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.

Zakończenie konfliktu – moŜe on być przezwycięŜony w róŜny sposób w zaleŜności od

tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to
moŜe sprawa osobista. Co do zasady konflikt moŜe być przezwycięŜony poprzez obustronne
porozumienie, wzajemne ustępstwa w imię wspólnych racji lub dominację jednej ze stron na
skutek wycofania się drugiej strony.

rodkami, jakimi dysponują przełoŜeni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:

rodki formalno-dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groźba utraty pracy,

upomnienie, nagana,

rodki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.

Szczególnym sposobem rozwiązywania są właśnie mediacje. Polegają one na skłonieniu

stron  do  zastanowienia  się,  przemyślenia  własnego  zachowania,  analizy  własnej  postawy
i postawy przeciwników na tle określonych wymagań i obustronnych racji. Mediatorem moŜe
być  kierujący  zespołem  lub  inna  osoba,  która  cieszy  się  powszechnym  szacunkiem
i zaufaniem. Musi ona zachować obiektywizm tak, aby mediacje miały formę rzeczowej dyskusji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Konflikt moŜna uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie

kwestionują  wspólnych  ustaleń.  Mimo  tego  naleŜy  jednak  czuwać,  aby  sytuacja  się  nie
powtórzyła  w  przyszłości.  Po  zakończeniu  sytuacji  konfliktowej  powinno  się  teŜ  wyciągnąć
odpowiednie  wnioski,  aby  nie  dochodziło  w  pracy  do  podobnych  sytuacji.  Konflikt  jest
sytuacją  trudną,  a  zatem  sytuacją  stresogenną.  Dlatego  oprócz  samych  sposobów  jego
rozwiązywania warto znać zasady walki ze stresem.

Stres jest czynnikiem, który powoduje, Ŝe procesy fizjologiczne i psychiczne człowieka

są  zaburzone.  Natura  stresu  wymaga  od  niego  niezwykłej  czujności  umiejętność
kontrolowaniu  poziomu  odbieranych  bodźców.  Dobre  opanowanie  tej  umiejętności  zapewni
mu  komfort  Ŝycia,  bo  chroni  przed  nudą  umiejętność  jednej  strony  oraz  przed  zmaganiami
ponad  nasze  siły  umiejętność  drugiej  strony.  Dlatego  umiejętność  radzenia  sobie  z  nim  jest
bardzo waŜna. Jednocześnie strategie pozwalające efektywnie radzić sobie ze stresem muszą
być dostosowane do jego źródła.

Do podstawowych metod walki ze stresem zaliczamy:

−

aktywne zachowanie, czyli reakcje zmieniające sytuację,

−

poznawcze radzenie sobie , czyli reakcje zmieniające otoczenie lub ocenę stresu,

−

unikanie, czyli reakcję zmierzające do kontroli przykrytych uczuć.
W walce ze stresem generalnie wyróŜnia się dwa etapy:

uświadomienie sobie, co jest przyczyną stresu oraz poznanie własnych emocjonalnych
i fizycznych reakcji – w tym zakresie naleŜy uświadomić sobie własne niepokoje oraz
reakcje własnego ciała na stres,

ustalenie, co moŜna zmienić.
W realizowaniu tych etapów i tym samym w walce ze stresem wykorzystuje się:

−

gimnastykę – pozwala na pozbycie się silnego napięcia, poprawia krąŜenie przez co
z organizmu szybciej usuwana jest adrenalina,

−

słuchanie muzyki – oddziaływanie spokojnej muzyki powoduje, Ŝe stajemy się
wyciszeni, zrelaksowani,

−

czas spędzany z bliskimi – w gronie takich osób czujemy się bezpieczni, potrzebni,
mamy poczucie wsparcia,

−

właściwe oddychanie – na wyciszenie najlepszy i skuteczny jest rytmiczny głęboki
oddech. Przy normalnym i nerwowym oddechu nie następuje całkowita wymiana
powietrza i nie pozbywamy się stresu,

−

biofeedback – metoda ta polega na zbadaniu fal, które wytwarza nasz mózg i zwiększeniu
odporności psychicznej oraz wyraźnej poprawie nastroju,

−

zioła – wiele z nich ma właściwości uspakajające i napary z nich pozwalają na pozbycie
się napięcia i zdenerwowania.
Walką ze szkodliwymi skutkami stresów zajmują się specjaliści: lekarze, psycholodzy,

socjolodzy,  fizjolodzy.  Wielu  z  nich  w  swojej  pracy  wykorzystuje  właśnie  zasady
omówionych  technik  relaksacyjnych.  Naturalną  konsekwencją  Ŝycia  w  stresie  jest,  bowiem
potrzeba  jego  odreagowania.  Nie  wszyscy  potrafią  sobie  poradzić  w  sposób  naturalny
i  neutralny  dla  organizmu:  oddając  się  lekturze,  idąc  na  spacer,  do  teatru,  czy  w  przypadku
zaostrzenia  objawów  zdecydować  się  na  wizytę  u  lekarza.  Umiejętność  radzenia  sobie  ze
stresem  pozwala  racjonalnie  postępować  w  trudnych  sytuacjach.  Daje  równieŜ  moŜliwość
zachowania się w sposób asertywny.

Konflikty oraz nieumiejętne radzenie sobie ze stresem moŜe być źródłem frustracji.

Frustracja  to  zespół  przykrych  emocji  związanych  z  niemoŜnością  realizacji  potrzeby  lub
osiągnięciu  określonego  celu.  Czasem  frustrację  definiuje  się  jako  kaŜdą  sytuację,  która
wywołuje  nieprzyjemne  reakcje:  ból,  gniew,  złość,  nudę,  irytację,  lęk  i  inne  formy
dyskomfortu. W innych wypadkach jako reakcję na przeszkodę w osiąganiu celu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.10.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to jest konflikt?

Jakie funkcje pełni konflikt?

Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?

Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?

Na czym polega rozpoznanie wstępne?

Kiedy warto stosować teorię przeczekania?

Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?

Co to jest diagnoza konfliktu?

Jakie środki moŜna podjąć, aby konflikt został rozwiązany?

10.

Kiedy następuje zakończenie konfliktu?

11.

W jaki sposób konflikt moŜe się zakończyć?

12.

Na czym polega mediacja?

13.

Co to jest stres i jakie czynniki go powodują?

14.

Jakie są metody walki ze stresem?

15.

Co to jest frustracja?

4.10.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

WskaŜ sposób rozwiązania konfliktu opisanego poniŜej.
Kolega oczernia Cię w oczach szefa, nie realizuje powierzonych mu zadań i przypisuje

sobie Twoje zasługi. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie
cię krytykować i zarzucił kłamstwo.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować opisaną sytuację,

wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,

wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,

wymienić dąŜenia kaŜdej strony konfliktu,

dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,

dobrać środki, jakimi moŜe posłuŜyć się szef firmy,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

W gazecie ukazał się artykuł na temat zajęć jogi oraz ziół stosowanych w medycynie

chińskiej, jako sposobu walki ze stresem. Pacjenci teŜ są nimi zainteresowani. Scharakteryzuj
ten rodzaj zajęć i środków.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w literaturze i Internecie informacje na temat istoty jogi oraz chińskiej
medycyny,

wypisać główne załoŜenia jogi i chińskiej medycyny,

wskazać na związek między jogą a walką ze stresem,

dokonać oceny takiego sposobu walki ze stresem,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4.

Ćwiczenie 3

Przygotuj zajęcia dla grupy swoich kolegów, na których wykorzystasz muzykę

relaksacyjną.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przedstawić zasady i cel zajęć relaksacyjnych,

wskazać na znaczenie muzyki w procesie relaksacji,

dobrać odpowiednią muzykę,

zadbać o odpowiednie przygotowanie pomieszczenia (wywietrzenie sali, maty,
oświetlenie),

przeprowadzić zajęcia pod kierunkiem nauczyciela,

dokonać oceny przeprowadzonych zajęć.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

prasa,

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1 i A4,

−

magnetofon, odtwarzacz CD.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

WskaŜ sposób rozwiązania konfliktu opisanego poniŜej.
Pacjent, będący klientem twojej apteki nie realizuje zaleceń lekarskich, a o swoje złe

samopoczucie obwinia personel medyczny i producentów leków. Grozi, Ŝe poda lekarza
i pracowników apteki do sądu, poniewaŜ chcą go otruć. WskaŜ sposób rozwiązania konfliktu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować opisany przypadek,

wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,

wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,

wymienić dąŜenia kaŜdej strony konfliktu,

dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,

dobrać środki, jakimi moŜe posłuŜyć się lekarz,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.10.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie konfliktu?

wskazać pozytywne konflikty konfliktu?

wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?

scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?

wymienić pytania słuŜące do analizy konfliktu?

określić moŜliwe reakcje na konflikt?

podać przykład źródeł konfliktu?

wymienić kryteria jakimi naleŜy kierować się przy doborze sposobu
rozwiązania konfliktu?

przedstawić istotę mediacji?

10)

wskazać środki słuŜące do rozwiązania konfliktu?

11)

przeprowadzić mediację?

12)

dobrać metodę walki ze stresem do sytuacji?

13)

przeprowadzić zajęcia z wykorzystaniem technik relaksacyjnych?

14)

określić znaczenie stresu w Ŝyciu człowieka?

15)

wyjaśnić istotę frustracji i wskazać jej źródła?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.11. Techniki negocjacji

4.11.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu,  które  zadowoli  wszystkie  strony  biorące  udział  w  negocjacjach.  Negocjacji  nie
wolno,  bowiem  traktować  jako  walki,  bo  przez  takie  nastawienie  partnerzy  nie  szukają
wspólnego  rozwiązania,  ale  koncentrują  się  na  zwalczaniu  siebie  nawzajem.  Podczas
negocjacji waŜne jest uświadomienie sobie, jak waŜne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie,  ile  moŜemy  na  tym  zyskać,  a  ile  stracić,  gdy  się  nie  uda.  Partnerzy  negocjacyjni
powinni, więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była moŜliwa
współpraca między nimi.

WaŜną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.

Negocjator  musi  cały  czas  podtrzymywać  kontakt  z  partnerem,  dopóki  wymiana  informacji
nie  doprowadzi  do  osiągnięcia  wspólnego  stanowiska  tak,  aby  kaŜda  ze  stron  była
zadowolona z wyniku prowadzonych rozmów.

Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są:

−

koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – partner musi czuć, Ŝe się go słucha
i rozumie, dlatego waŜne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących,

−

pozyskiwanie  informacji  u  partnera  –  poprzez  zadawanie  pytań  mobilizujemy  go  do
przekazywania  informacji,  które  chcemy  uzyskać.  Pytania  prowadzą  teŜ  do  większego
zaangaŜowania,  ułatwiają  zrozumienie  drugiej  strony,  pozwalają  ujawnić  szanse
i zagroŜenia,

−

przekazywanie informacji partnerowi – naleŜy ujawniać nasze uczucia i opinie na temat
zachowania  partnera  lub  konkretnej  sprawy,  będącej  przedmiotem  negocjacji.  Dzięki
temu  partner  lepiej  rozumie  nasze  potrzeby  i  ma  moŜliwość  naprawienie  swoich
zachowań. WaŜne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybliŜa
to  negocjatora  do  jego  własnych  celów,  a  za  kaŜdą  przekazaną  informację,  negocjator
powinien Ŝądać od partnera informacji jemu przydatnej,

−

podtrzymywanie korzystnej atmosfery – partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego naleŜy wyraŜać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw, łączących negocjatorów,

−

prawidłowa argumentacja – naleŜy ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje – emocjonalna.
Podstawowe style prowadzenia negocjacji:

−

styl twardy – bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie
rozwiązania kompromisowe,

−

styl miękki – gotowi jesteśmy na bardzo duŜe ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie,

−

styl nakierowany na problem – próbujemy znaleźć takie rozwiązanie, które by
realizowało przynajmniej najwaŜniejsze interesy obu stron.
W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,

a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale takŜe intuicją.

Wynik negocjacji zaleŜy od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania

poszczególnych znajomości zagadnienia oraz kolejności poszczególnych posunięć.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

W procesie negocjacji wyróŜnia się trzy fazy:

fazę wstępną – partnerzy określają cele, poznają się nawzajem,

fazę środkową – zbliŜenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych,

fazę końcową – zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.
Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:

KaŜda ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.

Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.

Strony zastanawiają się, jakie punkty są zbieŜne, jakie wymagają jeszcze uzgodnienia.
Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.

Po naradzie kaŜda ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.

Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim
przypadku warto spisać protokół rozbieŜności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem. Jego

przełamanie wymaga zaproponowanie nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto teŜ odwołać się juŜ do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.

Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać

o następujących zasadach:

−

pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje
przyznaje się do słabości,

−

nie naleŜy czynić znacznych ustępstw,

−

ustępować naleŜy w miarę rozwoju sytuacji,

−

ustępstwa powinny mieć charakter malejący,

−

nie kaŜde ustępstwo musi być odwzajemnione.
Stosowanie wyŜej opisanych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji,

a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna zakończenia negocjacji fiaskiem jest brak umiejętności negocjatorów w zakresie:
komunikowania się stron w trakcie negocjacji, argumentacji, ustępowania, dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.

4.11.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to są negocjacje?

Czym się róŜnią negocjacje od mediacji?

Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?

Jakie są etapy prowadzenia negocjacji?

Na czym polegają poszczególne style negocjacji?

Kiedy występuje impas w negocjacjach?

W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?

Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?

Kiedy negocjacje są procesem sprawnym?

10.

Czym mogą zakończyć się negocjacje?

11.

W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.11.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj scenkę sytuacyjną, której tematem będzie przeprowadzenie negocjacji z osobą

niezgadzającą się na udzielenie jej pomocy medycznej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dokonać oceny stylów negocjacji,

wybrać styl negocjacji,

określić cel, jaki naleŜy osiągnąć,

określić granice ustępstw,

przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Firma będąca jedynym dostawcą danych materiałów potrzebnych do przeprowadzenia

zabiegów lekarskich oraz leków przedstawiła swoją ofertę, ale jej Ŝądania finansowe są zbyt
wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy tych materiałów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyjaśnić pojęcie „wspólny język”,

ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,

rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,

wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,

określić przyczyny powstania tych barier,

zaproponować sposoby ich pokonania,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Przygotuj symulację negocjacji w opisanym przypadku:

Do przychodni (gabinetu) przychodzi pacjent twierdząc, Ŝe był umówiony na wizytę.

Sekretarka nie znajduje w preliminarzu nazwiska pacjenta, ani informacji o terminie wizyty.
W dodatku w tym dniu nie ma w gabinecie lekarza, z którym według relacji pacjenta był
omówiony. Pacjent twierdzi, Ŝe uzyskał telefoniczne potwierdzenie umówionej wizyty przez
pracownika zastępującego sekretarkę, wymieniając nazwisko tej osoby. Zaproponuj zmianę
terminu wizyty.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować opisany przypadek,

dokonać oceny stylów negocjacji,

wybrać styl negocjacji,

określić cel, jaki naleŜy osiągnąć,

określić granice ustępstw,

przygotować argumenty merytoryczne,

przygotować formę prezentacji argumentów,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1 i A4.

4.11.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie negocjacji?

scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami
negocjacyjnymi?

scharakteryzować style prowadzenie negocjacji?

przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?

wyjaśnić jak i kiedy naleŜy ustępować podczas negocjacji?

określić czynniki utrudniające negocjacje?

wskazać róŜnicę między negocjacjami a mediacją ?

podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?

przygotować się do udziału w negocjacjach?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.12. Promocja zdrowia

4.12.1. Materiał nauczania

Zachowania zdrowotne to wszelkie zachowania, które w świetle współczesnej wiedzy

medycznej  wywołują  określone  skutki  zdrowotne  u  osób,  które  je  realizują.  Skutki  te  mogą
być  pozytywne  lub  negatywne.  Do  zachowań  zdrowotnych  zaliczamy  wszelkie  nawyki,
zwyczaje,  postawy,  uznawane  wartości  przez  jednostki  ludzkie  i  grupy  społeczne
w dziedzinie zdrowia. Są to, więc reakcje róŜne sytuacje związane ze zdrowiem, jak i nawyki
oraz  celowe  czynności.  W  kształtowaniu  tych  zachowań  oraz  w  walce  z  choroba  znaczenie
mają takie czynniki, jak rodzina i promocja zdrowia.

Promocja zdrowia jest procesem umoŜliwiającym ludziom zwiększenie kontroli nad

własnym zdrowiem, jego poprawę i utrzymanie. Pierwsza Międzynarodowa Konferencja
Promocji Zdrowia odbyła się w 1986 roku w Ottawie. Podczas niej określono działania
promocyjne w sferze zdrowia, do których zaliczono:

−

budowanie prozdrowotnej polityki społecznej,

−

tworzenie środowisk sprzyjających zdrowiu,

−

wzmacnianie działań zbiorowych,

−

rozwijanie umiejętności indywidualnych,

−

reorientację słuŜby zdrowia.
Profilaktyka to szereg działań mających na celu zapobieganie chorobie bądź innemu

niekorzystnemu  zjawisku  zdrowotnemu  przed  jej  rozwinięciem  się,  poprzez  kontrolowanie
przyczyn  i  czynników  ryzyka.  Polega  ona  na  zapobieganiu  powaŜniejszym  konsekwencjom
choroby  poprzez  jej  wczesne  wykrycie  i  leczenie.  Celem  profilaktyki  jest  podjęcie  szybkich
i  skutecznych  działań  zapobiegających  chorobie  i  przyczyniających  się  do  zachowania
zdrowia. Ma ona równieŜ na celu zahamowanie postępu lub powikłań juŜ istniejącej choroby.
Dzięki  temu  prowadzi  do  ograniczenia  niesprawności  i  inwalidztwa.  Istotnym  elementem
profilaktyki  jest  takŜe  zapobieganie  powstawaniu  niekorzystnych  wzorów  zachowań
społecznych, które przyczyniają się do podwyŜszania ryzyka choroby.

WyróŜniamy trzy fazy profilaktyki:

profilaktyka pierwotna (I fazy) – ma na celu zapobieganie chorobie poprzez
kontrolowanie czynników ryzyka, w odniesieniu do osób naraŜonych na czynniki ryzyka,

profilaktyka wtórna (II fazy) – polega na zapobieganiu konsekwencjom choroby poprzez
jej wczesne wykrycie i leczenie (przesiewowe badania skriningowe mające na celu
wykrycie osób chorych),

profilaktyka III fazy – jej działania zmierzają w kierunku zahamowania postępu choroby
oraz ograniczeniu powikłań.
Ponadto wyróŜnia się teŜ pojęcie profilaktyki wczesnej. Ma ona na celu utrwalenie

prawidłowych wzorców zdrowego stylu Ŝycia i zapobieganie szerzeniu się niekorzystnych
wzorców zachowań, w odniesieniu do osób zdrowych.

Wymierne korzyści promocji zdrowia dla społeczeństwa to:

poprawa świadomości zdrowotnej populacji,

poprawa stanu zdrowia ludności,

zmniejszenie ilości osób z powikłaniami chorób i trwałym inwalidztwem,

zmniejszenie liczby zachorowań i zgonów,

zwiększenie wykrywalności chorób we wczesnym stadium rozwoju,

zwiększenie odsetka wyleczeń,

zmniejszenie absencji chorobowej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

obniŜenie kosztów leczenia,

mniejsze straty finansowe (zasiłki chorobowe, straty produkcyjne).
Rodzina jest zbiorowością społeczną, która odgrywa ogromną rolę w zapobieganiu

chorobom,  jak  i  w  walce  z  nią.  Pojęcie  rodziny  jest  przy  tym  rozpatrywane  w  dwóch
aspektach.  Rodzina  jako  grupa  społeczna  to  związek  intymnego,  wzajemnego  uczucia,
współdziałania i wzajemnej odpowiedzialności między jednostkami, w którym akcent pada na
wzmacnianie wewnętrznych relacji i interakcji. W tym ujęciu rodzina pełni funkcje osobowe
takie  jak:  małŜeńską  lub  partnerską,  rodzicielską,  braterską.  Rodzina  jako  instytucja
społeczna  to  grupa  określona  przez  stosunki  seksualne,  odpowiednio  unormowane  i  trwałe,
tak by mogła zapewnić odnawianie się sfery reprodukcji.

Podstawowe funkcje rodziny:

materialno-ekonomiczna – polega na zaspokajaniu przez rodzinę materialnych potrzeb jej
członków,

opiekuńczo-zabezpieczająca – rodzina stanowi materialne i fizyczne zabezpieczenie
członków rodziny, którzy w pewnych okresach Ŝycia mają ograniczone moŜliwości
samorealizacji, pozbawieni są środków do Ŝycia lub wymagają pomocy,

prokreacyjna – polega na zaspokajaniu rodzicielskich potrzeb emocjonalnych – ojcostwa
i macierzyństwa oraz pozwala na utrzymywanie biologicznej ciągłości rodziny
i społeczeństwa,

seksualna – zapewnia zaspokajanie popędu seksualnego,

legalizacyjno-kontrolna – obejmuje sankcjonowanie postępowania członka rodziny przez
rodzinę, nadzorowanie jego postępowania,

socjalizacyjno-wychowawcza – polega na wprowadzaniu dziecka w świat kultury danego
społeczeństwa,

emocjonalno-ekspresyjna – zaspokaja emocjonalne potrzeby członków rodziny, sprzyja
wyraŜaniu osobowości, daje moŜliwość uzyskania kontaktu psychicznego.
Struktura rodziny to powiązane ze sobą róŜnego typu elementy rodziny oraz sposoby

zachowań i relacje, w jakich pozostają jej członkowie, a które w poszczególnych kulturach są
w miarę stałe, dzięki normom i wartościom regulującym wzajemne relacje i oczekiwania.

Struktura rodzina analizowana jest przy uwzględnieniu szeregu elementów, takich jak:

−

liczba członków tworzących rodzinę – bierze się pod uwagę liczbę dzieci w rodzinie oraz
liczbę pokoleń. W tym ujęciu rodzina moŜe być: mała (dwupokoleniowa), duŜa (trzy lub
czteropokoleniowa), wielka (wielopokoleniowa),

−

skład rodziny uwzględniający rodziców i dzieci – w tym aspekcie rozróŜnia się rodziny:
pełne (oboje rodzice i co najmniej jedno dziecko, niepełne (brak jednego z rodziców),
niekompletne (dzieci w rodzinie tylko jednej płci), zrekonstruowane (ponowne
małŜeństwo samotnego rodzica),

−

zasięg  pokrewieństwa  –  bierze  się  pod  uwagę  zasięg  systemu  pokrewieństwa  czyli  to,
jacy  krewni  ze  sobą  mieszkają.  WyróŜniamy  wówczas  rodzinę  obejmującą  krewnych
w  linii  prostej  (rodzice,  dzieci,  wnuki)  oraz  ród  obejmujący  krewnych  w  linii  bocznej
z rodzinami (rodzeństwo z rodziną, dalsi krewni).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.12.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to jest promocja zdrowia?

Jaki jest cel promocji zdrowia i jakie obszary obejmuje?

Jakie jest znaczenie rodziny w promocji zdrowia i walce z chorobą?

Co to jest struktura rodziny?

Jakie są modele rodziny w zaleŜności od jej struktury?

Co to są zachowania zdrowotne?

4.12.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj dane statystyczne na temat współczesnego modelu polskiej rodziny.

Przeprowadź ich analizę pod kątem funkcji, jakie pełni rodzina i sformułuj odpowiednie
wnioski.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w Internecie odpowiednie dane statystyczne,

opracować dane według typów rodziny i jej struktury,

dokonać analizy danych pod kątem funkcji, jakie rodzina powinna spełniać,

sformułować właściwe wnioski,

dokonać oceny problemu,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Opracuj plakaty reklamowe promujące akcję dbania np. o higienę jamy ustnej, postawy

ciała, prawidłowe odŜywianie, pozbywanie się przeterminowanych lekarstw.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wypisać zagroŜenia i korzyści związane z higieną jamy ustnej lub innym zagadnieniem
dotyczącym promocji zdrowia,

określić sposób przekazu informacji,

dobrać formę graficzną,

przygotować plakaty,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Scharakteryzuj akcje podejmowane przez organizacje rządowe i pozarządowe, mające na

celu promocję zdrowia. Określ rolę rodziny w tym zakresie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w Internecie, prasie informacje dotyczące akcji promujących zdrowie,

wskazać cel jaki ma być osiągnięty w tych akcjach,

określić sposoby i formy wykorzystywane do promocji zdrowia,

ocenić skuteczność wykorzystywanych środków,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1 i A4,

−

literatura z rozdziału 6.

4.12.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie rodziny?

wskazać modele rodziny?

wymienić funkcje, jakie rodzina powinna pełnić?

scharakteryzować poszczególne funkcje rodziny?

określić znaczenie rodziny w Ŝyciu człowieka?

wyjaśnić pojęcie więzi rodzinnych?

scharakteryzować znaczenie promocji zdrowia?

scharakteryzować obszary profilaktyki?

wyjaśnić cel akcji z zakresu profilaktyki zdrowia?

przygotować akcję promującą zdrowie?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.13. Systemy wartości społecznych

4.13.1. Materiał nauczania

Etyka to zespół ocen oraz nakazów i zakazów regulujących postępowanie ludzi,

uznanych  za  słuszne  w  danej  społeczności,  klasie  społecznej,  grupie  zawodowej.  To  ogół
norm  moralnych,  poglądów  i  wartości  moralnych  ustalonych  tradycją  lub  ścisłym  zapisem
oraz uznanych w danej zbiorowości za właściwe. Zachowaniem ludzi kieruje, więc określony
system  wartości.  Wartością  jest  zwykle  to,  co  jest  cenne.  Za  etyczne  uznaje  się  takie
postępowanie, które jest zgodne z obowiązującymi w danym społeczeństwie.

W ścisłym związku z problematyką etyczną pozostaje etyka zawodowa, czyli zbiór

zasad moralnych, obowiązujących z racji wykonywania zawodu. Są to zasady określające, co
wolno, a czego nie wolno uczynić ze względu na dobro instytucji lub klienta i całej profesji.
MoŜna równieŜ szerzej rozumieć etykę zawodową jako zastosowanie ogólnych zasad
etycznych do rozwiązywania specyficznych kwestii moralnych, pojawiających się w praktyce
gospodarczej.

Do zadań etyki zawodowej moŜemy zaliczyć:

regulowanie  stosunków  wewnątrz  grupy  zawodowej.  Chodzi  tu  o  reguły  etyki,
określające  zachowania  względem  siebie  przedstawicieli  danej  grupy.  Zasady  moralne
w  tym  zakresie  mają  znaczenie  dla  całej  grupy  zawodów,  dla  poszczególnych
przedstawicieli  tworzących  te  grupę,  dla  zachowania  ich  suwerenności,  dobrego
samopoczucia,  bezpieczeństwa.  W  grę  wchodzi  solidarność  zawodowa,  wzajemna
pomoc,  Ŝyczliwe  przekazywanie  wiadomości  i  umiejętności  współpracownikom,
zwłaszcza młodszym, uczącym się zawodu,

określenie stosunku przedstawicieli zawodu do przedmiotu pracy, zwłaszcza, jeśli
stanowi go bezpośrednio jednostka ludzka,

zabezpieczenie przedstawicieli poszczególnych zawodów lub specjalności przed
szczególnie zagraŜającymi im niebezpieczeństwami moralnymi, wiąŜących się
z charakterem wykonywanej pracy,

podnoszenie prestiŜu grupy zawodowej w opinii społeczeństwa. PrestiŜ społeczny
oznacza dla grupy zawodowej moŜliwość wyŜszych dochodów i satysfakcję moralną,
zaspokaja potrzebę znaczenia oraz usprawnia funkcjonowanie całej grupy.

System wartości etycznych

KaŜdy człowiek powinien umieć rozpoznawać wartości etyczne i stosować je we

wszystkich obszarach swojej działalności – relacjach rodzinnych i towarzyskich, w szkole, na
uczelni, w pracy, działalności gospodarczej i Ŝyciu publicznym. Pracownikowi etyka nakazuje
lojalność  wobec  firmy,  wypełnianie  poleceń  przełoŜonego  i  uczciwość.  Pracując  w  zespole,
powinniśmy  być  koleŜeńscy  i  pomocni,  dbać  o  dobrą  atmosferę  w  grupie,  nie  rywalizować
z  innymi  w  nieuczciwy  sposób,  dąŜyć  do  sukcesu  całej  grupy.  W  niektórych  zawodach  na
przykład  nauczyciela,  lekarza,  prawnika,  farmaceuty  zasady  moralne  są  wyraźnie
sformułowane jako etyka zawodowa.

Normy etyczne są to reguły określające, jakie działania są poprawne, a jakie niewłaściwe

z etycznego punktu widzenia. KaŜdy człowiek, kaŜdy zespół współdziałających ludzi, kieruje
się w swym działaniu tym, w co wierzy, Ŝe jest cenniejsze od wszystkiego innego, określamy
to mianem wartości etycznych. Wartości etyczne mogą być łatwo rozpoznane przez kaŜdego
z  nas  w  codziennych  ludzkich  doświadczeniach.  MoŜna  o  nich  mówić,  wyraŜać
zachowaniem,  sposobem  postępowania  człowieka.  Wartości  są  porządkowane  w  pewien
system  i  obejmujący  te  prawdy,  które  człowiek  przyjmuje  i  w  nie  wierzy.  KaŜda  z  tych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wartości,  które  znalazły  swoje  miejsce  w  systemie  wartości  człowieka  ma  siłę  motywacyjną
i  wpływa  na  dokonywanie  przez  niego  wyborów.  Zbiór  norm  etycznych  nazywa  się
kodeksem  etycznym.  Kodeks  taki  mogą  opracować  przedstawiciele  róŜnych  stowarzyszeń,
formacji,  albo  zawodów.  W  tym  ostatnim  przypadku  będzie  on  nosił  nazwę  kodeksu  etyki
zawodowej  i  określał  zasady,  których  przestrzeganie  zapewni  odpowiedni  prestiŜ  społeczny
przedstawicielom danego zawodu oraz poszanowanie ich pracy. Zasady te stanowią, bowiem
wyznacznik pewnych zachowań, które są poŜądane, jak i tych, które są absolutnie zakazane,
bo  wpływają  na  jakość  wykonywanej  pracy,  jak  i  opinię  o  danym  środowisku  zawodowym.
Dlatego naruszenie zasad kodeksu etyki zawodowej zagroŜone jest licznymi sankcjami, jakie
mogą nałoŜyć uprawnione komisje etyki lub sądy dyscyplinarne.

Z zagadnieniem etyki i norm etycznych nierozerwalnie wiąŜe się pojęcie kultury

osobistej.

Kultura osobista to niektóre cechy, nawyki oraz umiejętności, które powodują, Ŝe

posiadający  je  człowiek  moŜe  świadomie  przestrzegać  norm  obowiązujących  w  danej
społeczności i w danym  miejscu. Te cechy, nawyki i umiejętności kształtowane są nie tylko
w  procesie  wychowania,  jakiemu  podlegamy  w  domu  rodzinnym  czy  szkole,  ale  są
zdobywane  w  zasadzie  przez  całe  Ŝycie.  Nie  ma,  bowiem  kultury  osobistej  bez  ciągłego
doskonalenia się, bez stałej pracy nad sobą. Zmieniają się przecieŜ wzorce, normy, powinny
się,  więc  zmieniać  odpowiednio  takŜe  zasady  postępowania.  Człowiek  o  wysokiej  kulturze
osobistej jest szanowany i dobrze postrzegany przez otoczenie, utrzymuje dobre i pozytywne
stosunki ze wszystkimi.

Elementy składające się na kulturę osobistą to:

walory  intelektualne:  sposób  myślenia,  rozumienie  pojęcia  inteligencja  i  umiejętność
przystosowania  się  do  zmieniających  się  warunków  pracy  i  Ŝycia.  Człowiek
przestrzegający  zasad  kultury  osobistej  ukierunkowuje  swój  sposób  myślenia  do  danej
sytuacji  Ŝyciowej,  w  jakiej  obecnie  się  znajduje  lub,  jaka  znajduje  się  juŜ  w  jego
najbliŜszych  planach.  Dobrze  radzi  sobie  z  wszelkimi  sytuacjami  problemowymi  lub
wymagającymi myślenia i zastanowienia. Łatwo współpracuje z innymi ludźmi i potrafi
komunikować  się  słownie,  unikając  zbędnych  informacji  i  stosując  odpowiednie  formy
wypowiedzi,

wraŜliwość  emocjonalna:  empatia,  zrozumienie,  wyrozumiałość,  tolerancja.  Człowiek
o wysokiej  kulturze  osobistej  posiadając  te  wszystkie  cechy,  łatwo  znajduje  przyjaciół
i sympatię  innych  ludzi.  Potrafi  ich  zrozumieć,  wysłuchać,  pomóc  im,  pocieszyć
w trudnych  chwilach.  MoŜe  równieŜ  liczyć  na  pomoc  z  ich  strony  w  niekorzystnej  dla
siebie chwili. Posiada duŜo znajomości, nie ma wrogów i jest ogólnie lubianą osobą. Nie
czuje się samotny i zapomniany, co przynosi mu duŜe korzyści, chociaŜby z faktu, Ŝe jest
potrzebny innym,

stosowanie  zasad  dobrego  zachowania  obejmujące:  przestrzeganie  dobrych  obyczajów
i  manier,  język,  jakiego  uŜywamy  w  kontaktach  z  innymi,  taktowne  zachowanie  wobec
innych, okazywanie szacunku, zainteresowania,  gotowość niesienia pomocy, stosowanie
godziwych  metod  działania.  Cechy  te  są  bardzo  szanowane  i  poszukiwane  przez  inne
osoby,  więc  człowiek  o  wysokiej  kulturze  osobistej,  posiadając  je  łatwo  nawiązuje
pozytywne stosunki z ludźmi, jest lubiany i podziwiany nie tylko przez najbliŜsze grono,
lecz równieŜ szanowanych dostojników i osobistości, poniewaŜ dobre obyczaje, maniery,
właściwe  zachowanie  się  w  danej  okoliczności,  a  takŜe  zróŜnicowany  język  uŜywany
w rozmowach z róŜnymi osobami są objawami dobrego wychowania i cechami godnymi
człowieka wysokiej pozycji społecznej,

walory  etyczne,  czyli  zasady  i  normy  postępowania  społeczno-moralnego,  niezwykle
waŜne  w  kontaktach  z  drugim  człowiekiem.  Etyka  jest  waŜną  sferą  Ŝycia,  poniewaŜ
określa  zasady,  które  trzeba  przestrzegać,  aby  zachować  godność  i  zdrowie  psychiczne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

osoby. Człowiek o wysokiej kulturze osobistej wie jak się zachować, aby nie zadać
cierpienia innym ludziom, nawet, jeśli bardzo róŜniliby się oni od niego pod względem
wyglądu czy charakteru,

dbałość o zdrowie i higienę osobistą jest czynnikiem zewnętrznym, ale równie waŜnym
jak cechy osobowościowe, poniewaŜ właściwa higiena i zdrowie zapewnia łatwość
w kontaktach z ludźmi i brak barier porozumiewania się,

umiejętność panowania nad swoimi emocjami i temperamentem oraz poczucie humoru.
Współczesny świat stwarza wiele problemów i trudnych sytuacji, a takŜe ludzie mają

odmienne  charaktery,  a  niektórych  cech  nie  moŜemy  po  prostu  znieść.  W  takiej  sytuacji
bardzo przydaje się spokój i opanowanie, co jest bardzo trudne do wypracowania. Panowanie
nad  emocjami  jest  waŜną  cechą  współczesnego  człowieka.  Kulturalny  człowiek  pamięta
równieŜ o poczuciu humoru w stosownej sytuacji, dzięki któremu moŜe rozbudzić, rozweselić
czy uszczęśliwić innych ludzi, a nawet poprawić ich samopoczucie w danym dniu.

Wartości moralne, normy etyczne, zasady, reguły a takŜe prawa, obowiązki

i  odpowiedzialność  moralna  stanowią  podstawy  i  kierunkowskazy  postępowania  człowieka.
Postępowanie  zgodne  z  nimi  wymaga,  aby  człowiek  je  znał,  akceptował,  dokonywał
wyborów  i  podejmował  właściwe  decyzje.  Wymaga  takŜe,  aby  w  trudnych  sytuacjach
dokonywał  wyborów  i  podejmował  właściwe  decyzje.  Decyzja  jest  rodzajem  czynności
intelektualnej,  jaką  człowiek  podejmuje  dla  wyboru  właściwego  w  danej  sytuacji  celu
działania  i  sposobów  jego  realizacji.  Umiejętność  podejmowania  decyzji  ma  szczególne
znaczenie  w  sytuacjach  trudnych,  z  którymi  człowiek  bardzo  często  spotyka  się  w  swoim
Ŝ

yciu.

Do najwaŜniejszych elementów ułatwiających podejmowanie decyzji w trudnych

sytuacjach naleŜą:

−

wyznawane standardy zachowań etycznych,

−

zdolność decydowania, co naleŜy zrobić w konkretnej sytuacji,

−

poziom etycznej wraŜliwości oraz umiejętności moralnego rozumowania,

–

poziom wiedzy, umiejętności i doświadczenia,

–

umiejętności interpretowania słów i zachowań drugiej osoby,

–

rozpoznawanie jej Ŝyczeń i potrzeb oraz właściwego odpowiadania na nie,

–

wartości, które kierują Ŝyciem osobistym i wpływają na postawy i podejmowanie decyzji.

4.13.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co to jest etyka?

Co to jest etyka zawodowa?

Jakie są zadania etyki zawodowej?

Co to są normy etyczne?

Jakie są wartości etyczne?

Co rozumiesz pod pojęciem systemu wartości etycznych?

Co to jest kultura osobista?

Jaki jest związek między kulturą osobistą a systemem wartości etycznych?

Jakie jest znaczenie systemu wartości etycznych w podejmowaniu decyzji?

10.

Co to jest kodeks etyczny i kodeks etyki zawodowej?

11.

Jaka jest istota funkcjonowania kodeksów etycznych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.13.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Stwórz swój osobisty system wartości etycznych, wypisując szczególnie cenne wartości

na kartce. Swój wybór uzasadnij.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeczytać materiał nauczania dotyczący wartości etycznych,

wyjaśnić pojęcie wartości etycznych,

wypisać wartości,

uzasadnić swój wybór,

przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Opracuj własny kodeks etyki przedstawiciela wybranego zawodu medycznego,

składający się z dziesięciu najistotniejszych Twoim zdaniem zasad.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania dotyczący zasad etyki,

sformułować zasady,

opracować formę graficzna,

zaprezentować wyniki pracy na forum grupy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4,

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.13.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie etyki i etyki zawodowej?

wyjaśnić znaczenie wartości etycznych?

określić zasady kultury osobistej?

wskazać relacje między kulturą osobistą a wartościami etycznymi?

wskazać zagroŜenia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?

wskazać relacje między wartościami etycznymi a podejmowaniem
decyzji?

wskazać zagroŜenia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?

określić znaczenie kodeksu etycznego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

Test zawiera 20 zadań. Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna

odpowiedź jest prawidłowa.

Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej Karcie odpowiedzi.

Zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki naleŜy błędną odpowiedź
zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

Komunikacja niewerbalna nie opiera się na
a)

gestach.

słowach.

mimice.

tonie głosu.

Kodowanie w komunikacji to
a)

wiadome zatajanie informacji.

przekazywanie informacji według ustalonego schematu.

uŜywanie odpowiednich skrótów.

wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.

Asertywność wynika między innymi z tego, Ŝe osoba
a)

narzuca innym własne zdanie.

nie ma własnego zdania.

potrafi wyrazić własne zdanie.

nie liczy się ze zdaniem innych.

„Systematyczne ćwiczenie sprzyja dobrym efektom w odchudzaniu.” Jest to komunikat
a)

krytyczny.

strukturalny.

opiekuńczy.

wspierający.

W negocjacjach
a)

liczy się odpowiednia taktyka.

nie moŜna iść na ustępstwa.

najlepszy jest styl miękki.

zawsze występuje impas.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wybór sposobu argumentacji zaleŜy od
a)

miejsca prowadzenia rozmowy.

postawionej tezy.

pory dnia.

kraju, z którego pochodzi rozmówca.

Pytania zadawane pacjentowi
a)

muszą być sformułowane w sposób ogólny.

nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.

mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.

mają słuŜyć poznaniu jego oczekiwań.

Podstawowe cechy informacji to
a)

dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.

rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.

aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.

aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.

JeŜeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, Ŝe
a)

zaleŜy nam na osiągnięciu kompromisu.

stosujemy groźby i perswazję.

wiadomie rezygnujemy z własnych dąŜeń.

rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.

10.

Technikę otwartych drzwi stosuje się
a)

w odpowiedzi na krytykę.

zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.

aby podzielić się własnymi emocjami i przeŜyciami.

gdy celem jest spełnienie określonych Ŝądań.

11.

Do barier wewnętrznych naleŜą
a)

hałas uliczny, szum w uszach.

głośna muzyka, ból.

głód, brak czasu.

róŜnice językowe, emocje.

12.

Do potrzeb niŜszego rzędu naleŜy potrzeba
a)

awansu.

zakupu samochodu.

jedzenia.

pójścia do teatru.

13.

Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby
a)

nie musiały przestrzegać przepisów prawa.

mogły działać w szarej strefie.

określić, jakie zachowania są niepoŜądane.

spełnić ustawowy obowiązek.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14.

Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych słuŜy
a)

mediacja.

manipulacja.

nagana.

kara pienięŜna.

15.

Formułowanie Ŝądań podczas negocjacji następuje w fazie
a)

rodkowej.

końcowej.

rodkowej i końcowej.

wstępnej.

16.

Asertywność jest to
a)

element negocjacji.

rodzaj techniki komunikacji.

umiejętność odmawiania.

rodzaj potrzeby.

17.

Etyka zawodowa obowiązuje
a)

tylko w godzinach pracy.

tylko, gdy jej zasady są spisane.

podczas rozmowy z pacjentem.

w kaŜdych okolicznościach.

18.

Argumentację emocjonalną moŜna
a)

stosować w kaŜdej sytuacji.

uzupełniać argumentacją rzeczową.

stosować tylko podczas negocjacji.

zawsze zastąpić argumentacją logiczną.

19.

Mowa ciała to
a)

rodzaj komunikacji.

podstawa zachowań etycznych w biznesie.

nazwa choroby cywilizacyjnej.

forma komunikacji werbalnej.

20.

„Jeśli podczas rozmowy z pacjentem nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym
bardziej nie wolno wrzeszczeć” to argument
a)

z przykładu.

odwołujący się do tradycji.

z przeciwieństwa.

z milczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

LITERATURA

Dietl J., Gasparski W. (red.): Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001

Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się. JEDNOŚĆ, Kielce 2000

Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez
tajemnic. WSiP, Warszawa 2002

Guzera K., Macherek-Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw. Część 1. Difin,
Warszawa 2005

Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004

Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra. Część II. Grupa
Szkoleniowa Kontrakt-OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. Operon, Gdynia 2003

McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001

Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,
Kraków 1996

10.

Ostrowska-Dobek B.: Podstawy komunikowania społecznego. ASTRUM, Wrocław 1999

11.

Pease A.: Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ, Kielce
2004

12.

Pietkiewicz E.: Etyka menedŜera. Warszawa 1998

13.

Rybakiewicz J. (red): Człowiek i psychologia. PARK, Bielsko-Biała 2004

14.

Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedŜerów. Difin, Warszawa 2006

15.

Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006

16.

Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001

17.

Tyszka T.: Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999

18.

Witkowski T.: Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić? Unus,
Wrocław 2000