ELIZABETH TIERNEY

Doskonalenie komunikacji 

międzyludzkiej na 101 

sposobów

(101 Ways to Better Communication.)

(tłumaczył Marek Gasiński)

WSTĘP

Właśnie w tym momencie na całym świecie ludzie zajęci są prowadzeniem 

interesów. W chwili, gdy czytasz tę stronę odbywają się tysiące spotkań handlowych. 

Pracownicy firm wysyłają faksy, redagują korespondencję elektroniczną, otwierają 

listy, czytają sprawozdania, sporządzają notatki słuŜbowe, rozmawiają z kolegami, 

przemawiają na konferencjach lub teŜ gawędzą przy kawie lub herbatce. Komunikując

się, dokonują przekazu informacji, a komunikacja ta stanowi krwiobieg organizacji 

gospodarczych. Mimo iŜ ciągle musimy komunikować się z innymi osobami, to 

jednak większość z nas nie została do tego celu naleŜycie przygotowana. Zatem kaŜdy 

z nas moŜe udoskonalić swoje umiejętności.

Niniejsza ksiąŜka proponuje Doskonalenie komunikacji międzyludzkiej na 

101 sposobów. Napisano ją dla ludzi biznesu rozumiejących, jak istotne znaczenie dla 

ich osobistego sukcesu, a takŜe sukcesu ich firm, ma skuteczna komunikacja. Mimo iŜ 

kaŜdy z proponowanych 101 sposobów dotyczy innego aspektu komunikowania się, 

najwięcej moŜemy skorzystać, jeśli rozwaŜymy je łącznie.

Gdy czytasz tę ksiąŜkę, inni ludzie biznesu są - być moŜe -akurat zajęci 

dyskusją nad swoimi zadaniami, celami, stratami, zyskami, kosztami ogólnymi 

przedsiębiorstwa, polityką handlową, budŜetami, poŜyczkami, promocjami, planami 

strategicznymi, rozwojem produktu, szkoleniem, rekrutacją personelu, technologią, 

redukcją wymiarów wyrobów, przejęciami firm, globalną konkurencją, spotkaniami 

towarzyskimi w biurze, rozmieszczaniem biurek, przerwami na kawę lub 

zaopatrzeniem biura. Wyobraź sobie, jakie mogą być następstwa, jeśli nie jesteś w 

stanie zrozumieć, o czym się mówi w salach narad, w biurach lub teŜ przy stole w 

czasie przerwy obiadowej. Wyobraź sobie konsekwencje niezrozumienia Twojego 

punktu widzenia przez Twoich kolegów lub teŜ niemoŜności przedstawienia przez 

nich własnego stanowiska. Gdy zawodzi komunikacja, nawet w takich przypadkach, 

jak zamawianie papieru do kopiarek czy teŜ tworzenie długoterminowych planów 

zatrudnienia, zawsze prowadzi to do zamieszania. RozwaŜmy zatem metody osiągania 

pomyślnie j szych rezultatów.

CZĘŚĆ PIERWSZA: KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA

- UWAGI OGÓLNE

Podczas gdy druga część niniejszej ksiąŜki zawiera analizę określonych typów 

komunikacji międzyludzkiej część pierwsza poświęcona jest pogłębieniu rozumienia 

ogólnych zasad komunikowania się. Proponuje ona rozmaite sposoby opanowania 

problematyki komunikacji poprzez analizę zasad, teorii, organizacji, języka, postaw i 

zachowań.

Większość z nas traktuje proces komunikowania się jako coś oczywistego. Są 

ku temu powody. PrzecieŜ robiliśmy to w ciągu całego naszego Ŝycia: w domu, w 

sklepie, w autobusie, na lotnisku, w biurze lub w szkole. Aczkolwiek komunikujemy 

się cały czas, to nie zawsze udaje nam się to robić z powodzeniem. śe jest to prawdą, 

moŜemy sądzić na podstawie tego, jak często słyszymy lub uŜywamy zdań w rodzaju:

„Co rozumiesz przez...?"

„Sądziłem, Ŝe powiedziałeś..."

„Czy mógłbyś wyjaśnić ostatnią kwestię?"

„Czy na zebraniu nie stwierdziłeś, Ŝe Ty...?"

„AleŜ przypuszczałem, Ŝe proponujesz..."

„Przepraszam, źle zrozumiałem".

KaŜde z tych zdań sugeruje, Ŝe zawiodła komunikacja, co w kaŜdym biurze 

stanowi sytuację niepoŜądaną. Co zatem moŜesz uczynić, by zminimalizować ten 

problem?

I

KORZYŚCI PŁYNĄCE Z BARDZIEJ EFEKTYWNEJ 

KOMUNIKACJI

Zacznijmy naszą dyskusję od rozwaŜenia korzyści, jakie zapewnia bardziej 

efektywne komunikowanie się. Wyjaśnijmy najpierw znaczenie dwóch słów 

powszechnie uŜywanych w tekście ksiąŜki: audytorium oraz wiadomość. Audytorium 

odnosi się do jednej, tysięcy lub więcej osób, z którymi się komunikujesz. 

Wiadomość odnosić się będzie do idei lub myśli, którą pragniesz podzielić się z 

Twoim audytorium. Jedną wiadomością moŜe być, na przykład, „dzień dobry", a inną 

Twoje roczne sprawozdanie dla udziałowców. Zacznijmy więc naszą dyskusję mając 

na uwadze przyjętą interpretację słów: audytorium i wiadomość.

SPOSÓB L

OSZCZĘDZAJ ZASOBY

Nieskuteczna komunikacja prowadzi do straty czasu i pieniędzy, odbija się na 

morale personelu oraz wydajności. Z drugiej strony efektywna komunikacja 

międzyludzka jest źródłem oszczędności czasu i pieniędzy oraz ma korzystny wpływ 

na ludzi. RozwaŜmy następujący scenariusz:

W środę Frank obiecuje Loraine, Ŝe dopilnuje, by Gary przesłał jej kopię 

poufnego sprawozdania. Zawiera ono dane które mają być wykorzystane w jej 

piątkowej prezentacji. Jednak zapomniał powiedzieć Gary'emu, by dostarczył jej 

sprawozdanie

Jaki jest tego skutek?

Gdy Loraine nie otrzyma sprawozdania, będzie musiała zadzwonić do Franka 

lub Gary'ego prosząc o jego dostarczenie. Jeśli najpierw zadzwoni do Franka, to 

prawdopodobnie powie on, Ŝe przeprasza i natychmiast go prześle. Jeśli zadzwoni 

najpierw do Gary'ego, moŜe on nie orientować się, o co jej chodzi. Loraine dalej 

oczekuje na dane ze sprawozdania, a jej praca ulega opóźnieniu. Gary jest 

zakłopotany. PoniewaŜ nie rozmawiał z Frankiem, nie jest pewien, czy Loraine ma 

prawo dostępu do poufnego dokumentu. Jak z tej sytuacji wybrnąć? Gary musi 

zatelefonować lub wysłać e-mail do Franka, następnie do Loraine, i z kolei Frank do 

Loraine. Priorytety ulegają zmianie. Praca zostaje wstrzymana lub przerwana - a 

wszystko z powodu drobnego zaniedbania w komunikacji międzyludzkiej. Gary jest 

zakłopotany i zirytowany. Loraine jest zła, sfrustrowana i pod silną presją. Frank ma 

poczucie winy.

W działalności przedsiębiorstw ciągle spotykamy się z podobnymi 

scenariuszami. Jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy. Wyobraźmy sobie, Ŝe kaŜdemu z 

nas tylko raz dziennie nie udało się dokładnie porozumieć tylko z jednym spośród 

naszych licznych kolegów. PomnóŜmy te niepowodzenia przez tysiące wzajemnych 

kontaktów. Skutki owych niedociągnięć lub zakłóceń mogą przyprawić o zawrót 

głowy. W konsekwencji niezmiennie prowadzi to do odłoŜenia na później tego, co 

planowaliśmy zrobić przychodząc rano do pracy. Zostajemy natomiast zaabsorbowani 

wyjaśnianiem cudzych wiadomości, sprawozdań, notatek, dokumentów lub rozmów 

telefonicznych.

Dokonajmy zmiany w pierwotnym scenariuszu. Frank poprosił Gary'ego o 

przesłanie sprawozdania Loraine i Gary rzeczywiście to zrobił. JednakŜe po 

przekazaniu sprawozdania Gary zauwaŜył błąd w tabeli, na stronie 12 - przestawienie 

niektórych liczb. Co teraz? Czekają nas dodatkowe rozmowy telefoniczne i dalszy 

wzrost frustracji. Znowu trzeba przepraszać, dokonać korekt, wykonać kopie, odebrać 

błędne sprawozdania, napisać pisma przewodnie, rozesłać nowe wersje dokumentu 

oraz przeprowadzić rozmowy wyjaśniające pomyłkę - a wszystko to jest bardzo 

czasochłonne.

Przypomnij sobie własne doświadczenia:

• Czy kiedykolwiek musiałeś dwukrotnie czytać notatkę, gdyŜ po pierwszym 

czytaniu nie mogłeś uchwycić jej sensu?

• Czy kiedykolwiek musiałeś czytać notatkę na głos, starając się ją zrozumieć?

• Czy kiedykolwiek musiałeś dzwonić do kolegów, aby dowiedzieć się, czy 

zrozumieli, o czym była mowa na zebraniu?

• Czy kiedykolwiek otrzymałeś uzupełniającą notatkę słuŜbową z 

wyjaśnieniami do poprzedniej?

• Czy kiedykolwiek musiałeś uczestniczyć w nieplanowanym zebraniu 

zwołanym w celu wyjaśnienia informacji przekazanych w notatce słuŜbowej?

Jeśli odpowiedziałeś „tak" na którekolwiek z powyŜszych pytań, to juŜ wiesz, 

jak szkodliwa jest wadliwa komunikacja międzyludzka. Sprawniejsza komunikacja 

pozwoliłaby uniknąć tych problemów. Zamiast tracić czas na wyjaśnianie, 

przepraszanie, poszukiwanie zagubionych sprawozdań, kopiowanie, niszczenie 

papieru lub zbędne rozmowy telefoniczne, mógłbyś się skoncentrować na tym, co 

zaplanowałeś zrobić po przyjściu do pracy.

Niesprawne komunikowanie się powoduje, Ŝe ludzie czują się niepewnie, są 

zagniewani, zdezorientowani,  zaŜenowani, roz goryczeni, sfrustrowani lub 

upokorzeni. Są to koszty ludzkie. UwaŜniejszy sposób komunikowania się pozwala na 

bardziej efektywne wykorzystanie Twoich zasobów.

SPOSÓB 2

BĄDŹ ZROZUMIAŁY

Prowadzenie przedsiębiorstwa polega między innymi na oddziaływaniu na 

ludzi. Aby osiągnąć powodzenie, trzeba być zrozumiałym. Na przykład:

• zwracając pracownikowi uwagę na spóźnienie - zachęcasz go do zmiany 

postępowania;

• dokonując prezentacji potencjalnym klientom - starasz się ich przekonać, Ŝe Twoje 

zalecenia odpowiadają na ich potrzeby;

• sporządzając sprawozdanie z wykonania zadań - informujesz inne osoby, co zaszło 

w pewnym okresie oraz wyjaśniasz, dlaczego określone działania były właściwe.

Sprawozdania roczne, notatki wewnątrzbiurowe, faksy, poczta elektroniczna, 

pogawędki, spotkania pracowników stanowią naturalną okazję do przekonywania. 

Dlatego teŜ powinniśmy jasno przedstawiać sprawy.

Im bardziej jesteśmy precyzyjni, tym dokładniejsza staje się nasza 

komunikacja międzyludzka. Twoje audytorium lepiej zrozumie Twój zamiar i będzie 

w stanie lepiej reagować na Twoje wiadomości. Audytorium poczuje się pewniej 

wiedząc, Ŝe wykonuje to, czego od niego oczekujesz.

Czy kiedykolwiek czytałeś notatkę słuŜbową, która była przyczyną 

nieporozumienia z powodu braku daty, miejsca i czasu

zebrania? Gdyby wiadomość była dokładniejsza, sprawy potoczyłyby się 

sprawniej. Wiedziałbyś, jakie były oczekiwania.

Jasność wiadomości umoŜliwia wykonywanie obowiązków bez zadawania 

zbędnych pytań, niepewności oraz domysłów. Lepsze komunikowanie się umoŜliwi 

Ci zrozumiałe wyraŜenie Twoich idei za pierwszym razem, uwalniając od 

konieczności trzy-lub czterokrotnego uściślania Twojej wiadomości w celu jasnego 

sprecyzowania stanowiska.

SPOSÓB 3

BĄDŹ WIARYGODNY I PROFESJONALNY

Osoby, które skutecznie się komunikują oszczędzają swoje zasoby, 

umoŜliwiają innym zrozumienie zakresu ich obowiązków oraz są wiarygodne i 

profesjonalne. Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się otrzymać od przełoŜonych polecenie 

pracy nad projektem bez podania jakichkolwiek wyjaśnień, czego się od Ciebie 

oczekuje? Istota sprawy polega na tym, Ŝe gdy znasz cel oraz parametry zadania, 

wiesz, od czego zacząć. RównieŜ łatwiej pracuje się z kimś bezpośrednim i dobrze 

zorganizowanym. Jak juŜ wspomnieliśmy, mniej stresująca jest sytuacja, gdy znamy 

czas, datę, miejsce i przedmiot następnego zebrania, niŜ ciągłe wezwania na 

niezapowiedziane spotkania.

Jesteśmy wdzięczni menedŜerom, którzy - jako osoby rozwaŜnie przekazujące 

informacje - potrafią zaplanować i przemyśleć zadania; ich wraŜliwość na 

zaangaŜowanie innych osób jest źródłem ich powaŜania. Pomyśl o swoich kolegach. 

Których z nich uwaŜasz za najbardziej profesjonalnych? Jaki wpływ na Twoją opinię 

ma ich styl komunikowania się? Ci, których podziwiamy, zazwyczaj są dobrymi 

słuchaczami; osobami myślącymi, grzecznymi, dobrze zorganizowanymi, 

zrozumiałymi i trafiającymi w sedno sprawy.

Jako profesjonaliści nie lubimy tracić czasu. Nasze decyzje uzaleŜniamy od 

czynnika czasu. Na przykład, gdy mamy do przeczytania kilka sprawozdań, zazwyczaj 

zaczynamy od tych, które są zredagowane jasno i zwięźle. Dlaczego? PoniewaŜ takie 

sprawozdania wymagają tylko jednorazowego czytania, podczas gdy dokumenty źle 

napisane mogą wymagać dwu- lub wielokrotnego czytania.

Akceptujemy zebrania dobrze prowadzone i dobrze zorganizowane. 

Niechętnie uczestniczymy w innych. Źródłem frustracji nie jest przedmiot zebrania, 

lecz niekończące się dyskusje nie na temat.

Doceniamy osoby, które zwięźle trafiają w sedno zagadnienia, w 

przeciwieństwie do innych, którzy krąŜą wokół tematu przez 35 minut lub dłuŜej. 

Kolejność, w jakiej odpowiadamy na telefony nie zawsze wynika z naszej znajomości 

priorytetu ich waŜności. Dzwonimy częściowo kierując się doświadczeniem z 

poprzednich rozmów.

DOKONUJEMY OCENY, KTO JEST WIARYGODNY I 

PROFESJONALNY. OD INNYCH RÓWNIEś OCZEKUJEMY 

SZACUNKU.

SPOSÓB 4

UśYWAJ WŁAŚCIWYCH KANAŁÓW KOMUNIKACJI

Porozumiewać się moŜemy na róŜne sposoby. JednakŜe, w określonej sytuacji 

jeden ze sposobów moŜe być bardziej efektywny od innych. Czasem lepiej jest 

porozmawiać niŜ napisać:

• w pewnych sytuacjach rozwaŜniejsze jest przeprowadzenie rozmowy telefonicznej, 

aniŜeli przesłanie faksu;

• osobista rozmowa moŜe się okazać skuteczniejsza niŜ rozmowa telefoniczna;

• sporządzenie notatki moŜe być bardziej celowe niŜ zwołanie zebrania;

• bezpośredni kontakt osobisty na zebraniu moŜe wywołać silniejszy efekt niŜ 

wiadomość przesłana listownie lub pocztą elektroniczną;

• odręczna notatka moŜe być skuteczniejsza niŜ napisana na maszynie, gdyŜ moŜe być 

odebrana w sposób bardziej osobisty;

• powierzenie komuś innemu prowadzenia zebrania lub przygotowania porządku jego 

obrad moŜe umoŜliwić innym zajęcie się sprawą.

Osoby, które potrafią dobrze się komunikować są wyczulone na niuanse 

róŜnych kanałów przekazu informacji. Podejmują trafne decyzje odnośnie 

najwłaściwszych dla danej sytuacji wyborów z punktu widzenia zaangaŜowanych 

osób. Jakie czynniki decydują o wyborze? Na Twoje decyzje moŜe mieć wpływ 

odległość, pilność sprawy, poufność, wzajemny stosunek, polityka, złoŜoność lub 

koszt. Czy mając na względzie kanały komunikacji:

• wysłałbyś notatkę słuŜbową do personelu powiadamiając o poŜarze w pokoju 

fotokopiarek?

• wysłałbyś korespondencję pocztą elektroniczną do swojego podwładnego, by go 

poinformować, Ŝe jest zbędnym pracownikiem?

• zwołałbyś zebranie kierowników wydziałów, aby ogłosić, Ŝe podczas weekendu 

przeprowadzone ma być malowanie stołówki dla personelu?

• wysłałbyś list do zagranicznego dystrybutora z informacją, Ŝe produkt ma 

niebezpieczną wadę?

Osoby, które nieskutecznie się komunikują nie zawsze rozpoznają wszystkie 

dostępne moŜliwości. Czasami uŜywają niewłaściwych. Osoby takie zawsze 

kontaktują się korespondencyjnie albo zawsze telefonują. Przekazują wiadomość 

raczej w formę pogłoski zamiast formalnego oświadczenia. Raczej zwlekają, niŜ się 

spieszą. Tworzą protokoły tam, gdzie ich nie powinno być. Polecają swoim zastępcom

wykonanie tego, co naleŜy do ich menedŜerskich obowiązków. Takie decyzje mają 

wpływ na organizację. Osoby lepiej radzące sobie z komunikacją skutecznie 

korzystają z kanałów przekazu informacji.

II

PODSTAWOWE ZASADY

U podstaw skutecznego komunikowania się leŜą trzy zasady. Po pierwsze, 

powinieneś zdać sobie sprawę ze znaczenia, jakie ma ocena Twoich aktualnych 

stosunków lub związków; które chciałbyś nawiązać prowadząc firmę. Po drugie, 

powinieneś uświadomić sobie, Ŝe będziesz musiał podejmować decyzje dotyczące 

komunikowania się. Po trzecie, powinieneś uznać znaczenie, jakie ma ćwiczenie 

swoich umiejętności.

SPOSÓB 5

OCENIAJ WZAJEMNE RELACJE

Prowadzenie przedsiębiorstw pociąga za sobą nawiązywanie i utrzymywanie 

wzajemnych relacji. Osoby skuteczne w komunikacji znają wagę swoich stosunków z 

audytorium. Stosunki nawiązuje się na krótką metę lub teŜ podtrzymuje się przez 

długi okres. Zechcesz, być moŜe, pozbyć się kłopotliwych stosunków, jak np. z 

koleŜką w Twoim dziale, który nie wykonuje poleceń. Zawsze, gdy komunikujesz się, 

pomyśl o związkach łączących Cię z audytorium. Zadaj sobie pytanie, co starasz się 

osiągnąć. Czy pragniesz przekonać nowego klienta? Wpłynąć na starego klienta? 

Przeszkolić nowego pracownika? Doradzić partnerowi na wyŜszym stanowisku? 

Uspokoić niezadowolonego klienta?

Sposób, w jaki porozumiewasz się z tymi ludźmi ma wpływ na stosunki z 

nimi. Pamiętaj o tym, Ŝe dobre lub bezmyślne traktowanie ludzi ma swoje 

konsekwencje. Jak byś się czuł:

• gdyby kazano Ci czekać 20 minut, mimo Ŝe przybyłeś na czas na zebranie?

• gdybyś musiał rozmawiać z kimś, kto przy rozmowie telefonicznej Ŝuje 

gumę lub teŜ daje Ci odczuć, Ŝe przerywasz prywatną rozmowę?

• gdybyś zgłosił na zebraniu propozycje i nikt nie zareagował na Twoje 

pomysły?

• gdybyś miał kolegę, który zawsze bez poŜegnania odkłada słuchawkę?

• gdybyś musiał stać, podczas gdy wszyscy obecni w pokoju siedzą?

Od sposobu komunikowania się zaleŜy, czy ludzie czują się waŜnymi czy teŜ 

lekcewaŜonymi. Od Ciebie zaleŜy, czy ludzie czują się dobrze czy źle. I nie zapominaj

o tym, Ŝe ludzie dzielą się swoimi doświadczeniami. Unieszczęśliwieni klienci dzielą 

się swoim nieszczęściem z innymi klientami. Sfrustrowani klienci opowiadają innym 

klientom o swoim gniewie i rozczarowaniu. Odrzuceni kandydaci kojarzą swoje 

doświadczenia z Twoimi produktami lub usługami. Zniechęceni pracownicy dzielą się 

swoimi Ŝalami. Zdegustowani nabywcy nie powrócą juŜ nigdy.

Dlatego teŜ czy to w rozmowie telefonicznej, czy przy redagowaniu listu lub 

notatki, czy teŜ nawiązując bezpośrednią rozmowę, miej na uwadze, w jaki sposób 

styl Twojego komunikowania się wpływa na Twoje obecne stosunki oraz stosunki, 

jakie chciałbyś nawiązać. Zwracając się do swojego przełoŜonego czy zarządu, 

rozmawiając z sekretarką, bądź teŜ gońcem, pamiętaj o konsekwencjach Twojego 

stylu.

Przypomnij sobie, jakie miałeś stosunki z klientami i kolegami. RozwaŜ, jaki 

wpływ na Twoje stosunki słuŜbowe miał ich styl komunikowania się.

SPOSÓB 6 PODEJMUJ DECYZJE

Zanim przekaŜesz wiadomość poświęć trochę czasu na zebranie informacji 

niezbędnych dla podjęcia właściwej decyzji. Zbyt często się zdarza, Ŝe najpierw 

działamy, a dopiero potem myślimy. Niech Twoim zwyczajem stanie się stawianie 

sobie pewnych podstawowych pytań. Sprawdzone i wypróbowane pytania to: kto, co, 

dlaczego, kiedy i jak?

Kto? Zadaj sobie pytanie, z kim się komunikujesz. Dowiedz się, jaki jest 

przekrój demograficzny Twojego audytorium. Posiadanie takich danych pomoŜe 

wskazać najlepszy sposób przekazu Twojej wiadomości. Jeśli to istotne, postaraj się 

zdobyć informacje dotyczące wieku, płci, wykształcenia, narodowości, tytułów 

zawodowych oraz stosunku audytorium do Ciebie i innych obecnych osób. Znajomość 

swojego audytorium pomoŜe Ci w wyborze słownictwa, sposobu podejścia do tematu 

lub analogii. Czy zbyt dokładne wyjaśnianie nie obraŜa ich inteligencji? Czy nie 

będzie to wypowiedź wykraczająca poza ich zdolność pojmowania? Albo teŜ, czy 

będziesz omawiał kwestie im znane?

Co? Zastanów się, jakie wiadomości chcesz przekazać. Następnie zdecyduj, 

jaki zakres informacji jest wystarczający do sprecyzowania kwestii, którą chcesz 

przedstawić. Zdecyduj, jakie materiały pomocnicze lub szczegóły naleŜy przedstawić, 

by zapewnić audytorium zrozumienie tematu.

Dlaczego? Zastanów się, dlaczego przekazujesz to, co mówisz, rysujesz lub 

piszesz. Określ swoją motywację. Czy jakieś wydarzenie nie spowodowało 

konieczności szybkiej zmiany planu lub polityki? Czy przewidujesz pewne kłopoty z 

powodu zatrudnienia dodatkowego personelu? Czy wystąpiły pewne problemy w 

dostosowaniu zagadnień kadrowych do nowego podejścia w zakresie nadzoru i 

zarządzania? Czy zachęcasz do myślenia lub nagradzasz myślenie w kategoriach 

interesu przedsiębiorstwa? Czy udzielasz porady komuś, kto z powodu choroby był 

nieobecny?

Kiedy? Zadaj sobie pytanie, jaką mamy porę dnia, który dzień tygodnia lub 

porę roku. Zdecyduj, jaki wpływ na Twoją wiadomość moŜe mieć kwestia czasu. Czy 

ludzie mogą być pod presją z uwagi na koniec kwartału? Czy jesteśmy tuŜ przed 

wakacjami lub przed dorocznym walnym zgromadzeniem? Ludzie reagują w róŜny 

sposób w róŜnych momentach.

Jak? Zastanów się, w jaki sposób powinieneś przekazać to, co masz do 

zakomunikowania. Zdecyduj, jaka metoda w danej sytuacji i wobec określonych osób 

jest najlepsza. Czy szybkość przekazu wiadomości jest istotna? Czy podstawowe 

znaczenie ma bezpośredni kontakt twarzą w twarz lub werbalny? Czy potrzebna jest 

pełna dokumentacja? Czy odległość jest liczącym się czynnikiem? Czy najlepszym 

rozwiązaniem jest rozmowa przy kawie, czy teŜ formalne zebranie byłoby lepsze?

Osoby, które komunikują się skutecznie zastanawiają się nad sytuacją i 

podejmują właściwe decyzje zanim rozpoczną przekazywanie wiadomości.

SPOSÓB 7

ĆWICZ SWOJE UMIEJĘTNOŚCI

Sportowcy i muzycy ciągle ćwiczą. Ludzie biznesu takŜe powinni to robić. 

Poprzez ćwiczenie rozwijasz swoją umiejętność komunikowania się.

• Jeśli często redagujesz listy do korespondencji elektronicznej, dowiedz się, co 

moŜna, a czego nie moŜna wykonać skutecznie przy uŜyciu komputera.

• Czy lepsze są krótkie teksty, czy długie?

• Czy łatwiej się czyta litery duŜe i małe, czy wszystkie duŜe?

• Jeśli często dokonujesz prezentacji i przemawiasz, rozwijaj swoje zdolności 

oratorskie.

• Jeśli często redagujesz sprawozdania i notatki, skoncentruj się na swojej 

umiejętności pisania.

• Jeśli dokonujesz ocen, przeprowadzasz wywiady lub udzielasz porad, skoncentruj 

się na doskonaleniu techniki przesłuchań i zadawania pytań.

PoniewaŜ nielicznych z nas uczy się pisania technicznych sprawozdań lub 

przeprowadzania handlowych prezentacji, zastanów się, czy nie byłoby poŜądane 

odbycie kursów lub przestudiowanie odpowiednich ksiąŜek. Bądź samokrytyczny. W 

miarę coraz lepszego poznawania samego siebie pracuj nad ograniczaniem swoich 

słabych stron i rozwijaniem swoich umiejętności.

III

KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA - TEORIA

Opierając się na teorii leŜącej u podstaw procesu komunikowania się, moŜesz 

poddać analizie swoje codzienne kontakty. Takie podejście jest jednym z najlepszych 

sposobów doskonalenia Twoich zdolności komunikowania się. Teoria opisuje w 

abstrakcyjnych pojęciach, jak funkcjonuje komunikacja międzyludzka. Opisuje ona, 

co w rzeczywistości podlega przekazowi w trakcie komunikowania się. Proces 

zaczyna się od wiadomości, którą chcesz przekazać swojemu audytorium. 

Audytorium odbiera ją, reaguje na nią i ewentualnie przekazuje Ci swoją reakcję. 

Odpowiedź ta moŜe znowu wywołać nową wiadomość, ta znów kolejną itd.

SPOSÓB 8

SFORMUŁUJ WIADOMOŚĆ

Co to jest wiadomość? Jak juŜ teraz wiemy, moŜe to być myśl, idea, odczucie. 

Pierwszym krokiem jest stworzenie wiadomości, którą chcesz się podzielić z kimś 

innym.

• Wiadomość moŜe być tak nieskomplikowana, jak pozdrowienie - „cześć" bądź 

wyznanie - „kocham Cię".

• Wiadomość moŜe mieć charakter bezpośredni, jak ostrzeŜenie w przejściu 

podziemnym - „uwaga na kanał".

• Wiadomość moŜe mieć złoŜoną formę, np. szereg zaleceń odnośnie restrukturyzacji 

Twojej firmy.

• Wiadomość moŜe być obszerna - np. 250-stronicowe sprawozdanie, 30-minutowe 

wystąpienie.

Wiadomością jest to, co chcemy przekazać jednej, kilku lub bardzo wielu 

osobom.

SPOSÓB 9

DOKONAJ WYBORU

Przypuśćmy, Ŝe masz do przekazania wiadomość. Musisz teraz dokonać 

pewnych wyborów. Zdecyduj się, jak moŜliwie najlepiej przekazać swoje idee. 

Następnym krokiem w procesie komunikowania się jest dokonanie wyboru, czy masz 

posłuŜyć się słowami, symbolami, gestami lub obrazami. Do Ciebie, jako nadawcy 

wiadomości, naleŜy wybór najlepszego sposobu jej przekazania. ZałóŜmy, Ŝe chcesz 

powiedzieć „kocham Cię". Musisz zdecydować, czy chcesz daną osobę wziąć w 

ramiona, wymówić słowa głośno czy teŜ napisać je na walentynkowej kartce 

pocztowej.

Ciągle wysyłasz wiadomości do naszych kolegów w naszych biurach, w 

mieście lub za oceanem. Gdy wysyłasz je przez radio lub poprzez satelitę 

bezpośrednio do salonu, zawsze dokonujesz wyboru, czy najbardziej do tego celu 

nadają się słowa pisane, gesty, symbole, słowa mówione bądź teŜ obrazy. Ty 

decydujesz, czy słowa pisane, mówione lub obrazy fotograficzne najlepiej oddają 

treść wiadomości. Ale moŜe wówczas gesty byłyby lepsze. Twój wybór musi być 

dostosowany do okoliczności.

• Czy rysowałbyś obrazki, uŜył języka mówionego lub gestów ręki, by pomóc 

wylądować Boeingowi 767 na pasie lotniska?

• Czy uŜyłbyś słów, obrazów lub gestów, by poprowadzić orkiestrę i wskazać 

muzykom zmianę tempa?

• Czy uŜyłbyś słów, obrazów lub gestów, by pochwalić lub zganić podwładnego?

• Czy uŜyłbyś słów, obrazów lub gestów, by przekonać nowego klienta o 

efektywności Twojej firmy?

Ty, jako osoba przekazująca wiadomość, decydujesz, jakim medium się 

posłuŜyć. Czy dyrygent ma wysłać list pocztą elektroniczną? Czy moŜesz oczekiwać, 

Ŝe pilot przeczyta notatkę? Mając na uwadze swoje audytorium, Ty decydujesz, jakich 

uŜyć słów, które obrazy wybrać lub jakie wykonać gesty. Do Ciebie naleŜy wybór.

SPOSÓB 10

WYŚLIJ WIADOMOŚĆ

Wiesz, co chcesz zakomunikować. A teraz, jak masz przesłać wiadomość? 

Masz wiele moŜliwości wyboru, jak przekazać wiadomość swojemu audytorium:

• moŜesz wygłosić mowę do grupy ludzi;

• moŜesz pospiesznie przesłać notatkę przez Internet;

• moŜesz rozpowszechnić 50-stronicowe sprawozdanie poprzez wewnętrzną 

korespondencję biurową;

• moŜesz zredagować faks i przesłać go;

• moŜesz przeprowadzić rozmowę telefoniczną;

• moŜesz napisać list i wysłać go;

• moŜesz pomachać ręką z drugiego końca korytarza;

• moŜesz mrugnąć do kolegi po zebraniu;

• moŜesz zwołać oficjalne zebranie w swoim biurze;

• moŜesz uciąć sobie pogawędkę w holu.

KaŜdy z tych wariantów reprezentuje pewien sposób przekazu wiadomości 

Twojemu audytorium. Musisz zdecydować, która z metod przekazania jej byłaby 

najskuteczniejsza.

SPOSÓB 11

OCZEKUJ ODPOWIEDZI AUDYTORIUM

Do tego momentu panowałeś nad procesem komunikacji. Podejmowałeś sam 

wszystkie decyzje i oceniałeś znaczenie dokonanych wyborów. Z chwilą, gdy 

wiadomość zostaje przez Ciebie wypowiedziana lub umieszczona w kopercie 

wewnątrz-biurowej poczty, Twoje panowanie nad procesem zostaje tymczasowo 

zawieszone. Zostaje ono przekazane do audytorium. Twoja wiadomość znajduje się 

teraz w ich rękach lub umysłach. To oni, a nie Ty, będą interpretowali ją i reagowali 

na nią. I reagować będą według swojego uznania. Ich reakcje na Twoją wiadomość 

będą odpowiedzią dla Ciebie.

• Gdy opowiesz dowcip, Twoje audytorium moŜe się śmiać lub nie.

• Gdy przedstawiasz Twoim klientom swoje zalecenia, mogą je przylać lub odrzucić.

• Gdy zaproponujesz zarządowi nową politykę, zarząd moŜe ją zaaprobować lub nie.

• Gdy wystawisz towar na sprzedaŜ, klienci mogą go kupić bądź nie.

• Gdy narysujesz rysunek, audytorium moŜe go nie zrozumieć lub błędnie 

zinterpretować.

Ty, jako nadawca, nie jesteś w stanie kontrolować, co audytorium, jako 

odbiorca, zrobi. Jak więc widzisz, audytorium moŜe przekazać Ci swoją odpowiedź 

róŜnymi sposobami:

• nikt się nie śmieje, gdy opowiadasz dowcip;

• zarząd Ŝąda kontynuowania dyskusji;

• klient jest zachwycony Twoimi zaleceniami.

Słuchaj, obserwuj i oceniaj, co mogą oznaczać ich reakcje. Audytorium - być 

moŜe - nie zrozumiało, co miałeś na myśli. A moŜe Twoja forma przekazu lub 

postawienie problemu były niezrozumiałe. Zwróć takŜe uwagę na zadane Ci pytania. 

Czy dotyczyły one jednego aspektu czy kilku obszarów tego, co powiedziałeś lub 

napisałeś? Czy Twoja wiadomość wprawiła ludzi w zakłopotanie? Czy otrzymałeś 

notatkę z prośbą o wyjaśnienia? Czy teŜ nie było w ogóle Ŝadnego odzewu? Czy 

Twoje listy, korespondencja elektroniczna lub faksy pozostały bez odpowiedzi?

Jakiekolwiek odpowiedzi otrzymałeś, traktuj je jako reakcję na swoją 

wiadomość. Staraj się z nich czegoś dowiedzieć. Sygnalizują Ci one, Ŝe pewien aspekt 

Twojej wiadomości był, bądź teŜ nie był, zrozumiały. Być moŜe Twoje sprawozdanie 

było zbyt długie, zbyt krótkie, nieprecyzyjne, zbyt szczegółowe lub teŜ w sam raz. 

Twoje przemówienie trafiało w sedno sprawy lub było nie na temat. Twoje 

konsultacje doradcze zostały źle zrozumiane. Bez względu na to, jaka była Twoja 

wiadomość, spodziewaj się odpowiedzi.

SPOSÓB 12

MIEJ NA UWADZE SWOJE AUDYTORIUM

Skoncentruj się na audytorium. Zbyt często, jako osoby przekazujące 

wiadomości, skupiamy się na sobie. Bardziej nam zaleŜy na tym, jak wyglądamy i jak 

nas słyszą, niŜ na tym, jak audytorium reaguje na naszą wiadomość. Skoncentruj się 

na audytorium i artykułuj swoją wiadomość moŜliwie najdokładniej, mając na uwadze 

tylko tę szczególną grupę lub osobę.

Z pewnością nie przemówiłbyś po japońsku do audytorium, które w ogóle nie 

zna języka japońskiego; nie pokazywałbyś obrazów niewidomym lub odtwarzał 

muzyki głuchym. Podobnie nie powinieneś zapominać, Ŝe pewien Ŝargon, określone 

słownictwo techniczne, specyficzne ilustracje, gesty i słowa mogą nie być rozumiane 

lub interpretowane przez kaŜdego w ten sam sposób. Miej na uwadze charakter 

swojego audytorium.

SPOSÓB 13

PRZEWIDUJ REAKCJE AUDYTORIUM

Osoby skuteczne w komunikowaniu się są wraŜliwe na reakcje, mają 

świadomość róŜnej interpretacji tego, co pragną zakomunikować i przewidują reakcje 

audytorium. Z chwilą sformułowania swojej wiadomości i wyboru sposobu przekazu, 

postaw się na miejscu swojego audytorium. Zadaj sobie pytanie: czy zaakceptują to, 

co mam im do przekazania? Powinieneś czynić tak, jak efektywni sprzedawcy, którzy 

słuchają i spodziewają się sprzeciwów.

Przygotuj się na moŜliwe argumenty, z którymi moŜesz się spotkać. Czy 

prezentujesz skomplikowane zagadnienia? Czy jakaś część Twojej wiadomości 

wprowadzi zamieszanie lub będzie przytłaczająca?

Przypatrz się liczbom i procentom, które mogą dezorientować audytorium.

Sprawdź, czy koncepcja nie jest przeładowana duŜą liczbą szczegółów 

technicznych, przekraczającą zdolność percepcji ludzi.

Staraj się przewidzieć reakcje emocjonalne. Twoje pomysły mogą niektórych 

ludzi zmartwić, wprawić w zachwyt lub w gniew. Czy udziałowcy przyjdą na zebranie 

juŜ poirytowani z powodu poprzednich wyników przedsiębiorstwa? Czy przyjdą na 

zebranie w znakomitym nastroju z powodu ostatnich wyników przedsiębiorstwa, 

oczekując dalszych dobrych wiadomości i nie będą w stanie lub nie będą chcieli 

przyjąć negatywnych informacji, mogących wpłynąć na zyski? Przewiduj, Ŝe Twoje 

wiadomości mogą wymagać argumentacji opartych na obszernych informacjach. 

Twoje pomysły mogą niektórych ludzi zmartwić, uradować lub wprawić w gniew.

Zanim ją wygłosisz, zastanów się, jak Twoja wiadomość będzie przyjęta przez 

audytorium, dla którego jest przeznaczona. Czy zmartwisz audytorium? Czy ich 

uradujesz? Czy niektórzy zdenerwują się, podczas gdy inni odczują ulgę? W im 

większym stopniu przewidzisz reakcje, tym mniejsze prawdopodobieństwo, Ŝe Twoje 

poglądy spotkają się z rozdraŜnieniem lub złością.

IV

BLOKOWANIE KOMUNIKACJI

Chcesz mieć pewność, Ŝe Twoja wiadomość została odebrana przez innych 

dokładnie tak, jak została wysłana. Pragniesz, by dotarła w niezmienionej postaci i 

chcesz, by ją zrozumiano. Pamiętając o pewnych sposobach blokowania komunikacji, 

moŜesz zapobiec takiej blokadzie. Przeanalizujmy więc pięć sposobów zakłócania 

skutecznej komunikacji.

SPOSÓB 14

BĄDŹ NIEZROZUMIAŁY

Najłatwiejszym sposobem zablokowania procesu komunikowania się jest 

ględzenie. Czy przypominasz sobie polityków lub nauczycieli, których nie mogłeś 

zrozumieć, gdyŜ do znudzenia uŜywali napuszonych terminów lub abstrakcyjnych 

pojęć nie do odszyfrowania? Czy czytałeś kiedyś ksiąŜkę lub słuchałeś przemówień, 

które pasują do tej kategorii? W owym czasie zastanawialiśmy się, czy raczej z nami 

jest coś nie w porządku, a nie z osobą usiłującą coś przekazać. Najprawdopodobniej 

to nie był Twój problem, lecz raczej mówców, nauczycieli lub pisarzy. Przekazując 

swoje wiadomości nie liczyli się ze swoim audytorium. Przyjmowali błędne załoŜenia 

odnośnie tego, co moŜemy zrozumieć. Wiele wiadomości jest przeładowanych 

abstraktami, nie dającymi nam Ŝadnych szans na uchwycenie wątku przy uŜyciu 

prostych pojęć. Oświadczenia firm, dotyczące ich zamierzeń na przyszłość, 

dostarczają nam najlepszej ilustracji niejasnego języka. Oświadczenia takie odwołują 

się do wizji, zaufania i odpowiedzialności. Niestety, liczne spośród nich zredagowane 

są tak napuszonym językiem i zamknięte w tak zawikłanych strukturach zdaniowych, 

Ŝe przestają mieć jakikolwiek sens dla ludzi zaangaŜowanych w codzienne 

prowadzenie przedsiębiorstwa, będącego jednym z tematów, którego dotyczy to 

oświadczenie.

Wyobraź sobie sytuację, gdy Martin spotyka się ze swoim szefem na 45 minut. 

Przedmiotem rozmowy ma być przyszłość Martina. Pod koniec spotkania Martin w 

dalszym ciągu nie wie, czy jego umowa będzie przedłuŜona. Dwa tygodnie później 

Martin dalej się zastanawia i oczekuje nowej umowy. CóŜ mogło się zdarzyć w czasie 

spotkania? Czy Martin nie dosłyszał, co mu powiedziano? Czy szef nie 

wyartykułował dostatecznie jasno wiadomości?

Pomyśl, ile mamy sposobów, by wywołać zamieszanie, wzbudzić 

zaniepokojenie lub podsycić domysły.

SPOSÓB 15

WYBIERZ NAJGORSZE MOśLIWOŚCI

Inną metodą doprowadzenia do irytacji lub utraty kontaktu z audytorium jest 

dobór niejednoznacznych lub niewłaściwych, w danej sytuacji, słów lub materiałów 

ilustracyjnych.

RozwaŜ zdania:

„Mogłoby się okazać, Ŝe mamy pewne obawy w odniesieniu do budŜetu".

„Musimy rozwaŜyć implikacje tego, co zaszło".

"WaŜne jest, byśmy przebrnęli przez tego rodzaju kwestie".

W kaŜdym przypadku audytorium ma tylko niejasne wyobraŜenie, o co 

chodziło mówcy. Co oznaczają „obawy" w budŜecie? Jaki aspekt budŜetu jest 

powodem troski? O jakie „implikacje" chodzi? Co „zaszło"? Jakiego „rodzaju 

kwestie"? Jakie „przebrnięcie" jest waŜne?

Zbyt często osoby przekazujące informacje przyjmują załoŜenia odnośnie 

tego, co inni ludzie rozumieją. Zastanów się nad krótkimi zdaniami: w sklepie: „Czy 

potrzebuje Pani pomocy?" lub „SłuŜę Pani", w kawiarni: „Poproszę kawę na 

zewnątrz", zatrzymując taksówkę: „Wolny?" lub „Czy jest Pan wolny?".

UŜywanie tak uproszczonych zdań, jak wyŜej, moŜe prowadzić do 

nieporozumień.

Zamiast natychmiast uchwycić sens Twoich myśli, audytorium będzie 

potrzebowało czasu na zinterpretowanie, co miałeś na myśli. Jeśli masz im pokazać 

rozmazaną fotografię, przedstawić wykres bez tytułu lub uŜywać niewłaściwego 

języka, będzie to dla nich stratą czasu. W takich okolicznościach Twoje audytorium 

nie jest w stanie zrozumieć, o co Ci chodzi. Równie dobrze mógłbyś mówić w obcym 

języku do osób, które nie znają w nim Ŝadnego słowa. Dokonałeś złych wyborów.

SPOSÓB 16

WYBIERZ NIEWŁAŚCIWY ŚRODEK PRZEKAZU

Innym sposobem zapewniającym zablokowanie Twojej wiadomości jest 

wybór niewłaściwego środka przekazu (medium). Jak zauwaŜyliśmy wcześniej:

• naziemna obsługa lotniska nie wysyła faksów do pilota sprowadzającego samolot na 

pas startowy;

• nie wymagasz, by sekretarka napisała na maszynie tekst Twoich wszystkich pilnych 

rozmów telefonicznych i wręczyła Ci go pod koniec tygodnia;

• nie zwołałbyś zebrania na koniec stycznia, by złoŜyć kondolencje koledze, któremu 

w grudniu zmarła ukochana osoba.

ZwaŜywszy na istniejące liczne moŜliwości wyboru, bardzo łatwo jest podjąć 

nierozsądną decyzję co do sposobu przekazu konkretnej wiadomości. Mogło się 

zdarzyć, Ŝe zbyt długo zwlekaliśmy z odpowiedzią, Ŝe nasza odpowiedź była zbyt 

bezosobowa, Ŝe napisaliśmy coś, podczas gdy lepiej byłoby to pominąć lub teŜ, Ŝe nie 

udokumentowaliśmy czegoś, co naleŜało poprzeć dokumentacją.

Być moŜe okazaliśmy się bezmyślni, nieczuli lub teŜ uznaliśmy, Ŝe lepiej 

byłoby zniszczyć dokumenty. Zdolność komunikowania się została zablokowana, 

gdyŜ wybraliśmy niewłaściwy środek przekazu.

SPOSÓB 17

UTRAĆ WIADOMOŚĆ

Innym sposobem zablokowania komunikacji jest utrata wiadomości - 

dosłownie zgubienie jej. MoŜe do tego dojść na wiele rozmaitych sposobów:

• moŜesz nie słyszeć kogoś, kto mówi zbyt cicho;

• list wysłany pod błędny adres moŜe zaginąć;

• faksy mogą być rozmazane lub nie zawierać wszystkich stron;

• korespondencja elektroniczna (e-mail) moŜe nie zostać doręczona, poniewaŜ podany 

przez Ciebie adres nie jest znany lub nie figuruje w wykazie adresów sieci 

internetowej;

• zgłoszenia telefoniczne mogły nie zostać zarejestrowane przez automatyczną 

sekretarkę, mogły zostać zbyt szybko wykasowane z poczty głosowej lub teŜ 

zawieruszyć się w stosie papierów na biurku;

• sprawozdania mogły zostać rozesłane do niewłaściwych biur;

• odgłos prac remontowych w pomieszczeniu obok moŜe uniemoŜliwić Ci usłyszenie, 

co się mówi w Twoim własnym pokoju.

Reasumując, komunikacja moŜe ulec zablokowaniu, poniewaŜ wiadomość nie 

dotarła do drugiej strony.

SPOSÓB 18

ZRAŹ DO SIEBIE AUDYTORIUM

Kolejny sposób zablokowania komunikacji to obrazić audytorium. Bardzo 

łatwo to zrobić - rozmyślnie lub przez nieuwagę. Jeśli audytorium uzna pewną część 

Twojej wiadomości za obrazę, ryzykujesz, Ŝe nie wysłuchają juŜ pozostałej jej części. 

Co gorsza, w przyszłości mogą juŜ więcej nie słuchać Ŝadnych wiadomości.

Audytorium moŜna do siebie zrazić przyjmując względem niego postawę 

protekcjonalną lub traktując je tak, jak by nie byli to dostatecznie inteligentni ludzie, 

by Cię zrozumieć.

To, co robisz lub mówisz moŜe być dla nich poniŜające. Przypuśćmy, Ŝe 

mówisz: „PoniewaŜ pracujesz tu dopiero rok, więc nie moŜesz tego zrozumieć", 

„Mówisz, Ŝe nie rozumiesz rugby: no rzeczywiście!" lub „Rozwiązanie jest 

oczywiste" albo ,;Wy, ludzie od marketingu nie rozumiecie, co jest najwaŜniejsze".

• MoŜesz zrazić do siebie audytorium nie patrząc na ludzi, gdy do nich mówisz. 

MoŜesz ludzi irytować, gdy Ty siedzisz a oni stoją lub teŜ zapominając ich 

nazwisk.

• MoŜesz ludzi draŜnić nie udzielając informacji, nie mówiąc im prawdy lub nie 

zwracając uwagi na to, co mówią.

• MoŜesz ludzi odpychać przez to, co nazywamy mową ciała. Mówca, który unosi 

brodę, zadziera nosa, a następnie wygłasza wielkie prawdy do niewidzialnego 

audytorium, draŜni ludzi.

• Przyczyną obrazy moŜe być równieŜ Twoje ubranie. Czy kiedykolwiek 

zastanawiałeś się, jak oceniana jest Twoja pozycja przez gości, jeśli przychodzisz 

do biura niechlujnie ubrany?

• MoŜesz być dla ludzi irytujący, gdy opowiadasz lokalne anegdotki lub dowcipy. 

Podczas gdy cztery z pięciu osób zrozumieją Cię, to piąta osoba będzie 

zdezorientowana i moŜe się czuć zakłopotana reakcjami innych.

• MoŜesz ludzi urazić, gdy grzebiesz w kieszeniach i wyciągasz zabazgrane lub 

pomięte notatki. Twoje audytorium moŜe się zastanawiać, ile czasu i wysiłku 

wymagało ich przygotowanie. Czy swoją pracę wykonałeś w taksówce jadąc na 

spotkanie?

Audytorium zauwaŜa takie rzeczy i traci zainteresowanie dalszym ciągiem 

prezentacji. Nawet, gdy Twoje intencje są dobre, audytorium moŜe Cię nie słuchać, 

jeśli w jakiś sposób zostanie uraŜone.

V

ODBLOKOWANIE KOMUNIKACJI

Jak juŜ zauwaŜyliśmy, komunikację moŜna z łatwością zablokować. Dlatego 

teŜ, jeśli chcesz, by Twoja wiadomość dotarła do świadomości audytorium i wywołała 

jego reakcję, musisz minimalizować moŜliwości nieskutecznego komunikowania się. 

RozwaŜmy teraz sześć sposobów odblokowania komunikacji.

SPOSÓB 19

BĄDŹ PRZYGOTOWANY

Niezrozumiałe wiadomości mogą spowodować blokadę komunikacji. Aby 

zapobiec takiej sytuacji, musisz poświęcić odpowiednią ilość czasu na dokładne 

sformułowanie wiadomości. Musisz być przygotowany. Przypuśćmy, Ŝe zamierzasz 

przedyskutować sprawę spóźnień z niektórymi członkami Twojego personelu. Zanim 

zaczniesz szybko redagować notatkę słuŜbową lub zwoływać zebrania na temat 

spóźnień, przeznacz trochę czasu na dokładne sprecyzowanie, jakie aspekty spóźnień 

pragniesz poruszyć.

• Czy chcesz przedyskutować wpływ spóźnień na innych pracowników w określonych 

działach firmy?

• Czy chcesz zalecić nową politykę, poniewaŜ spóźnienia mają wpływ na morale 

osób, które przychodzą punktualnie?

• Czy chcesz wdroŜyć nową politykę, by stopniowo zdyscyplinować osoby, które się 

spóźniają?

Nie wystarczy mieć ogólne wyobraŜenie na ten temat. Uściślij swoje 

przemyślenia, by dokładnie sprecyzować problem. Dzięki temu stajesz się konkretny i 

prezentujesz właściwe dane na poparcie swoich przemyśleń, zamiast - jak to zdarza 

się wielu ludziom - jałowo krąŜyć wokół tematu operując ogólnikami. Uściślenie 

swoich przemyśleń stanowi część przygotowania wystąpienia.

SPOSÓB 20

SPRECYZUJ SWÓJ CEL

By uzyskać pewność, Ŝe komunikacja nie zostanie zablokowana, przemyśl 

najpierw, co chcesz osiągnąć za pomocą notatki, faksu, sprawozdania, korespondencji 

elektronicznej lub rozmowy telefonicznej. Pamiętaj o tym, Ŝe starasz się 

zakomunikować pewną wiadomość i spowodować poŜądaną reakcję.

• MoŜe Twoja wiadomość ma na celu zmobilizowanie personelu do jak najszybszego 

wykonania zadania.

• MoŜe chcesz zapobiec nieporozumieniom.

• MoŜe usiłujesz zachęcić zespół.

• MoŜe usprawiedliwiasz swoje polecenie, wyjaśniając sposób postępowania lub 

politykę, które były przyczyną zamieszania.

• Czy kreujesz konkurencję między zespołami lub działami?

• Czy przejawiasz empatię?

• Czy wyjaśniasz sytuację?

• Czy prostujesz pomyłkę?

Sprecyzuj swój cel - osoby skuteczne w komunikacji zawsze to robią.

Poświęćmy chwilkę uwagi Margaret. Przypuśćmy, Ŝe postanowiła powiedzieć 

„dzień dobry" prezesowi firmy, który akurat ją mija na korytarzu. Motywy jej 

postępowania mogą być róŜnorodne:

• Margaret sądzi, Ŝe grzeczność wymaga, by pozdrawiać mijane osoby albo pragnie 

być zauwaŜona bądź teŜ

• ostatnio zwrócono jej uwagę na nieprzyjazne odnoszenie się do innych albo

• jest w tym dniu w dobrym nastroju i pragnie się podzielić tym odczuciem z innymi 

lub

• zachowuje się zgodnie z przyjętą w firmie praktyką pozdrawiania wszystkich 

kolegów.

W kaŜdym razie, Margaret przesłała swoją wiadomość, „dzień dobry" 

prezesowi. Ona sama tylko wie, dlaczego to zrobiła. Tak samo Ty powinieneś 

dokładnie wiedzieć, dlaczego wysyłasz notatki słuŜbowe i pocztę elektroniczną. 

Powinieneś znać cel swoich sprawozdań, wystąpień, rozmów. Osoby dobrze się 

komunikujące zawsze go znają.

Przypuśćmy, Ŝe postanowiłeś spotkać się z pracownikami swojego działu w 

celu przedyskutowania spóźnień. Postaw sobie pytanie, jaki dokładnie aspekt 

spóźnień chcesz poruszyć. Następnie zadaj sobie pytanie, dlaczego poruszasz tę 

kwestię. Jeśli nie wiesz, jeśli nie jesteś w stanie sformułować swojego celu, nie bądź 

zaskoczony, gdy wychodząc z zebrania ludzie będą się wzajemnie dopytywać: „O 

czym, w ogóle, było to zebranie?"

Zamiast rozwiązać problem spóźnień, Twoje audytorium będzie tracić czas 

zgadując, jakie były Twoje intencje. Miej jasność w swoim własnym umyśle, co masz 

nadzieję osiągnąć. Sprecyzuj swój cel.

SPOSÓB 21

POZNAJ SWOJE AUDYTORIUM

Nie wystarczy, gdy powiemy: poznaj swoje audytorium. Dowiedz się o nich 

jak najwięcej. Przeprowadź swoją własną analizę demograficzną. Jeśli masz do 

czynienia z małą grupą, dowiedź się, kim są.

• Jak się nazywają?

• Zapytaj, czy sprawozdanie, które piszesz wysyłane jest do osób, których językiem 

ojczystym jest angielski czy teŜ jest to ich drugi język?

• Czy Twoje audytorium stanowią męŜczyźni, kobiety czy teŜ audytorium jest 

mieszane?

• W jakim są wieku?

• Jaki jest poziom ich wykształcenia?

• Co wiedzą o Tobie, Twojej firmie i temacie Twojej prezentacji?

Zdobycie takich informacji będzie Ci pomocne w dostosowaniu Twoich zdań 

specjalnie do nich. Będziesz mógł przedstawiać wyjaśnienia, które ich dotyczą.

Twój język winien być stosowny do sytuacji. Gdy pragniesz wyjaśnić 

dzieciom proces negocjowania, nie daj im jako przykładu kupna domu. Korzystaj z 

przykładów, ale wybieraj odpowiednie dla audytorium. Przeciętny dziesięciolatek nie 

bywa nabywcą domu. Bardziej stosownym przykładem moŜe być negocjowanie zgody 

na oglądanie telewizji do późna. Im właściwszy przykład wybierzesz, tym większa 

jest szansa, Ŝe audytorium uchwyci sens Twoich koncepcji.

Poza zapoznaniem się z przekrojem demograficznym grupy, postaraj się 

zorientować, jaki jest stosunek członków audytorium do Ciebie oraz do siebie 

wzajemnie. Zadaj sobie pytanie o taktyczne aspekty danej sytuacji:

• Kto będzie czytał to, co napisałeś?

• Kto inny jeszcze mógł otrzymać kopię? Dlaczego?

• Kto będzie wywierał wpływ na to, co usiłujesz osiągnąć? Jak się to odbędzie?

RozwaŜ równieŜ dynamikę sytuacji w firmie:

• Kto pragnie się zareklamować i zechce zabrać głos, by zrobić wraŜenie? W jaki 

sposób mógłbyś wykorzystać tę osobę?

• Kto Ŝywi do Ciebie urazę i moŜe zaatakować Twoje poglądy?

• Kto Ci zazdrości albo czuje się zagroŜony?

• Kto nie ma nic do stracenia?

• Kto jest zmęczony albo pod presją?

• Czyje poglądy cieszą się -większym uznaniem niŜ innych?

• Kto rzadko ma coś do powiedzenia, ale zawsze trafia w sedno, gdy zabierze głos?

• Którzy ludzie mówią jedynie dla przyjemności słuchania własnego głosu?

• Kogo poproszono o zastąpienie kogoś innego?

• Kto cieszy się autorytetem? A kto nie?

Postaraj się zrozumieć, jaka jest struktura organizacyjna Twojego audytorium i 

jaki moŜe ona mieć na niego wpływ. Bądź uczulony na niewerbalne sposoby 

wywierania wpływu oraz rolę, jaką odgrywa osobowość we wzajemnych kontaktach 

członków grupy. Im więcej wiesz o audytorium, tym skuteczniejszym moŜesz być.

SPOSÓB 22

DOKONUJ WŁAŚCIWYCH WYBORÓW

Dowiedz się jak najwięcej o osobie na drugim końcu linii telefonicznej lub 

przed terminalem komputerowym za oceanem. Zdecydujesz wówczas o wyborze 

moŜliwie najlepszych środków przekazu. Ty decydujesz o uŜyciu słów zamiast 

obrazów do przekazu wiadomości. Ty decydujesz o wyborze języka angielskiego, 

francuskiego, niemieckiego czy teŜ chińskiego. Jeśli się zdecydowałeś, dobierz 

słownictwo, najbardziej zrozumiałe dla drugiej strony. Gdy mówisz o technologiach 

komputerowych do osób, które nie mają Ŝadnego rozeznania w technice 

komputerowej, nie moŜesz zakładać, Ŝe będą równieŜ znać jej język. Zadaj sobie trud, 

by wyjaśnić pojęcia. Jeśli jednak zwracasz się do ludzi blisko związanych z rozwojem 

techniki komputerowej w okresie ostatnich 20 lat, objaśnienia mogą nie być 

konieczne.

Podobnie, gdy nawiązujesz do zagadnień sprzed pięciu lat, a Twoje 

audytorium składa się z osób nowych w przedsiębiorstwie, powinieneś naświetlić tło 

historyczne. Jeśli, z drugiej strony, są to pracownicy starsi, aŜ nadto winno wystarczyć 

krótkie przypomnienie. Gdy uŜywasz słów, które w Twoim kręgu kulturowym mają 

charakter idiomatyczny, osoby obcego pochodzenia mogą ich nie rozumieć. I tak na 

przykład powiedzenie, Ŝe dyskutant dzieli włos na czworo, będzie całkowicie 

zrozumiałe dla

Polaka, natomiast dla osób, dla których jest to drugi język, prawdopodobnie 

konieczne będzie wyjaśnienie, Ŝe chodzi tu o nadmierną drobiazgowość dyskutanta. 

Jeśli jesteś przekonany, Ŝe wszyscy rozumieją zasady gry w koszykówkę, nie będzie 

nic niewłaściwego w tym, Ŝe skorzystasz z analogii do tej dziedziny sportu. Jeśli 

jednak ich nie znają, a ich ulubioną grą jest piłka noŜna, to wyjaśnianie strategii firmy 

w terminologii meczu koszykówki moŜe dla Twojego audytorium okazać się 

chybione. Im więcej będziesz się zastanawiał na swoim audytorium, tym trafniejszy 

winien okazać się Twój wybór. Im trafniejsze są Twoje decyzje, tym większa jest 

szansa, Ŝe Twoja wiadomość zostanie zrozumiana.

SPOSÓB 23

PRZEKAZUJ SWOJĄ WIADOMOŚĆ ROZWAśNIE

Wiesz juŜ w tym momencie, co chcesz powiedzieć i dlaczego chcesz to 

powiedzieć. Wiesz takŜe więcej o swoim audytorium. Opierając się na tych 

informacjach, wybierz najlepszy sposób komunikowania się. Jeszcze raz skoncentruj 

swoją uwagę na audytorium. Pomyśl o liczbach, personaliach, kwestiach, polityce, 

wiedzy, stosunkach, rozmaitości, aktualności, poufności i odległości. Biorąc 

wszystkie te zmienne pod uwagę zdecyduj, w jaki sposób najlepiej przekazać 

wiadomość.

Musisz rozstrzygnąć, czy Twoja wiadomość jest istotna dla wszystkich osób, z 

którymi pracujesz czy tylko dla niektórych. Czy Twoje myśli winny być przekazane 

jako notatka słuŜbowa wszystkim kierownikom działów? Czy lepsze byłoby zwołanie 

zebrania kierowników działów?

Zdecyduj się, czy chcesz stworzyć okazję do nieskrępowanej dyskusji. 

Zastanów się, jakie ma znaczenie to, czy ludzie słyszą Twój głos lub widzą Twoją 

twarz. Czy chcesz nagrać swoje wystąpienie na taśmie wideo? Czy lepiej byłoby 

zatelefonować?

A moŜe skutecznym sposobem byłoby wysłanie pocztą elektroniczną 

wiadomości do wszystkich pracowników firmy. ZaleŜnie od charakteru Twojej 

wiadomości oraz składu audytorium, podejmij rozwaŜną decyzję, w jaki sposób 

przekaŜesz swoją wiadomość.

SPOSÓB 24

ROZPOZNAJ PRZESZKODY

Mając świadomość potencjalnych blokad komunikacji, postaraj się 

przewidzieć jak najwięcej z nich. Zastanów się, co mogłoby stanąć na przeszkodzie 

rozpowszechnieniu Twojej wiadomości. Czy spotkasz się z problemami 

specyficznymi dla sytuacji lub problemami personalnymi?

Zastanów się nad sobą. Czy są pewne aspekty Twego osobistego stylu, które 

mogą stanowić źródło problemów? Czy masz tubalny głos? Czy moŜe mówisz 

szeptem?

Poznaj swoje biuro. Czy dzielisz go z kimś i masz niewiele prywatności? Czy 

Twoje odpowiedzi docierają z opóźnieniem, ulegają zwłoce, poniewaŜ Twoja linia 

telefoniczna jest ciągle zajęta? Czy Twój asystent jest uprzejmy?

Poznaj swój sprzęt techniczny. Czy sprawozdania są spóźnione z powodu 

niekończącej się kolejki w fotokopiami? Czy Twoje fotokopiarki działają bardzo 

wolno? Czy edytor tekstu jest w stanie przetwarzać tak obszerne teksty, jakie 

przygotowuje się w Twoim biurze?

Poznaj firmę. Czy występują problemy polityczne? Czy niektórych z Twoich 

kolegów pominięto przy awansach i są teraz zgorzkniali lub rozgniewani? Czy 

aktualnie istnieje spór ze związkiem zawodowym, absorbujący uwagę personelu?

Pamiętaj o kalendarzu. Czy mamy piątek przed długim, wolnym weekendem? 

Czy mamy poniedziałek, po długiej przerwie świątecznej?

Poznaj ludzi. Czy komunikujesz się z nowym, zagniewanym czy 

sfrustrowanym klientem? Czy masz komunikować się z ludźmi zmęczonymi, 

niechętnymi lub oczekującymi podwyŜki? Czy masz mało czasu na przekazanie 

wiadomości? Rozpoznaj wszystkie aspekty pracy stwarzające przeszkody. Następnie 

dołóŜ wszelkich starań, by je pokonać.

VI

PORZĄDKOWANIE SWOICH PRZEMYŚLEŃ

Twojemu audytorium będzie łatwiej Cię zrozumieć, jeśli miałeś czas na 

przygotowanie swoich tez. Im lepiej jesteś zorganizowany, tym bardziej przemyślana 

będzie przekazywana przez Ciebie wiadomość, i tym bardziej jest prawdopodobne, Ŝe 

audytorium zrozumie Twoje myśli. RozwaŜmy siedem sposobów, które powinny 

zapewnić silniejszą koncentrację na tym, co chcesz zakomunikować.

SPOSÓB 25 STWÓRZ KONTEKST

Wprowadź swoje audytorium do tematu przez stworzenie dla swoich idei 

pewnego kontekstu. Zaraz na początku przekazu wiadomości przedstaw swojemu 

audytorium wiadomości niezbędne do zrozumienia tego, co nastąpi później. Pamiętaj, 

Ŝe ich uwagę zaprzątają takŜe inne sprawy: telefony wymagające odpowiedzi, notatki 

słuŜbowe do napisania, zakończenie prac nad budŜetem lub zwrot kaset wideo.

Przypomnij sobie pierwsze sceny filmów i spektakli telewizyjnych. Wielu 

twórców filmowych szybko wprowadza widza w akcję, stosując wiele róŜnych metod. 

Na przykład najpierw pokazuje się miasto z lotu ptaka. Następnie kamera skupia się 

na charakterystycznych obiektach krajobrazu: wieŜy Eiffla, górze FudŜi, budynku 

Parlamentu lub pomniku Waszyngtona. Wiesz, gdzie się znajdujesz. Następnie 

kamera przesuwa się na ulice, do konkretnego budynku lub do samochodu. Z chwilą 

dotarcia do wnętrza poznajesz główne postaci filmu i szybko zostajesz wprowadzony 

w fabułę. Inne filmy w pierwszym ujęciu przedstawiają tytuł określający miejsce i 

czas akcji. Obie techniki wprowadzają audytorium w akcję filmu. Postępuj tak samo. 

Bez względu na to, którą formę komunikacji stosujesz: notatkę, korespondencję 

faksową, korespondencję elektroniczną, sprawozdanie lub przemówienie, stwórz 

właściwy kontekst. Czyniąc to, pomagasz audytorium w skoncentrowaniu się na 

Twojej wiadomości. Stworzenie kontekstu dostarcza audytorium dość informacji do 

zrozumienia, jak Twoja wiadomość wiąŜe się z tym, co juŜ wiedzą.

SPOSÓB 26

POMYŚL O SKUTKACH

Przygotowując swoje refleksje pomyśl o implikacjach swojej wiadomości. 

Mimo iŜ w danej chwili moŜe się to wydawać łatwiejsze, nie zawsze moŜna 

improwizować. Gdy to robisz, łatwo popełnić nieostroŜność i złoŜyć obietnice, 

których nie będziesz mógł spełnić. W sytuacji, gdy nie będziesz mógł wypełnić danej 

obietnicy, ryzykujesz utratą zaufania i rozczarowaniem ludzi. Przypuśćmy, Ŝe robisz 

pracownicy wymówki z powodu nieobecności. Ty decydujesz, czy jej to darować czy 

teŜ wyciągnąć konsekwencje dyscyplinarne. Jeśli nie zastanowisz się wcześniej nad 

skutkami tej decyzji, ryzykujesz stworzenie precedensu, którego później moŜesz 

Ŝałować.

To samo jest prawdą w odniesieniu do wszystkich przesyłanych wiadomości. 

Pomyśl o ich skutkach. Na przykład czy Twoje pomysły pociągają za sobą jakieś 

skutki ekonomiczne? Jakie to są skutki? Czy mogłeś kogoś obrazić swoimi uwagami? 

Czy jesteś nastawiony przychylnie do określonej grupy? Czy moŜesz być postrzegany 

jako stronnik szefa? Czy mówisz półprawdy?

PoniewaŜ menedŜerowie tworzą modele postępowania, zastanów się, czy 

byłbyś dumny, gdyby inni Cię naśladowali. Czy byłbyś zakłopotany lub zły, gdyby 

Twoi podwładni wzorowali się na Tobie? Aby uniknąć nieporozumień, złości, 

frustracji lub zaŜenowania, pomyśl o konsekwencjach, jakie mogą wywołać Twoje 

wiadomości.

SPOSÓB 27

ELIMINUJ RZECZY NIEISTOTNE

Porządkując swoje refleksje, ustal, co jest dla Twojej wiadomości \vazne, a co 

nie. Pomiń rzeczy nieistotne. Nazbyt często sprawozdania, rozmowy, notatki oraz 

przemówienia są przepełnione informacjami, które bardziej mają na celu stworzyć 

określone wraŜenie niŜ dostarczyć argumentów. Dodatkowa dokumentacja moŜe 

wywołać wraŜenie, Ŝe sprawozdanie jest bardzo istotne albo mówca jest bardzo 

waŜną osobą. JednakŜe nadmiar słów moŜe zaciemnić to, co chciałbyś jasno 

przedstawić. Taki zbędny materiał pojawia się zazwyczaj dlatego, Ŝe autor lub mówca 

nie poświęcił czasu, by wyeliminować to, co zbędne. Zbyt często wstępne szkice lub 

nieprzećwiczone wystąpienia przedstawia się jako finalne prezentacje. Niestety, 

sprawiają one wraŜenie surowych szkiców wstępnych lub nieprzygotowanych 

przemówień. Jeśli wiesz, co komunikujesz i dlaczego, zdecyduj, co umieścić w 

wystąpieniu, by przedstawić swoje stanowisko. Zapewne dobra historyjka lub 

anegdota moŜe oŜywić nastrój, ale jeśli nie wiąŜe się ze sprawą, pomiń ją. MoŜe 

rozpraszać uwagę.

Jeśli niektóre strony Twojego sprawozdania zapełnione są tabelami i 

wykresami, zadaj sobie pytanie, czemu mają słuŜyć. Jeśli nie zostały przytoczone na 

poparcie lub dla wyjaśnienia Twoich tez, nie korzystaj z nich. Przechowaj je do 

późniejszego wykorzystania. Umieść je w dodatku - załączniku, tak by czytelnik mógł 

do nich zaglądać bez przerywania czytania. Trzymaj się tematu. Twoje audytorium 

takŜe będzie się go trzymać. To, co jest stosowne w sprawozdaniach, nadaje się 

równieŜ do innych form komunikowania. Jasno sprecyzuj swoją kwestię, pomijając 

zbyteczne informacje.

SPOSÓB 28

PRZEWIDUJ ZASTRZEśENIA

Formułując swoje tezy przewiduj argumentację, z jaką moŜesz się spotkać. 

MoŜesz się spodziewać, Ŝe ludzie powiedzą, iŜ nie mają czasu, pieniędzy, interesu, 

przygotowania lub personelu do wdroŜenia Twoich propozycji. Stanowiska słuŜbowe 

osób spośród Twojego audytorium, specjalne upodobania oraz szczególne inklinacje 

w odniesieniu do Ciebie lub firmy mogą stanowić informacje pomocne w rozpoznaniu 

obszarów ewentualnych sprzeciwów i przygotowaniu argumentacji.

• Pewne Twoje uwagi mogą być uznane przez niektórych za zagroŜenie dla nich 

samych albo ich ulubionych projektów.

• Niektórzy mogą uznać Twoją wiadomość bardziej za zagroŜenie ich władzy niŜ 

moŜliwość rozwoju.

• Niektórzy mogą uznać Twoje polecenia za zbyt czasochłonne lub nieistotne dla 

skutecznego zarządzania firmą.

Jeśli poznałeś swoje audytorium, moŜesz przewidywać zastrzeŜenia. Dzięki 

temu z góry moŜesz przygotować swoje argumenty lub odpowiedzi.

SPOSÓB 29

UTWÓRZ STRUKTURĘ

Budynki mają pewną konstrukcje nośną. RównieŜ sprawozdania, przemowy 

oraz zebrania potrzebują silnego szkieletu. Poddaj analizie swoją wiadomość, by się 

zorientować, czy moŜna ją podzielić na części. Łatwiej jest jeść kanapkę oddzielnymi 

kęsami, niŜ przełknąć ją w całości. Podobnie, łatwiej jest opanować całość, gdy 

rozumie się jej części. Podstawowa struktura obejmuje część wstępną, środkową oraz 

zakończenie. Część wstępna określa kontekst lub dostarcza materiału. Część 

środkowa poświęcona jest rozwinięciu myśli. W części końcowej następuje 

podsumowanie Twojego stanowiska.

Przypuśćmy, Ŝe przygotowujesz szereg zaleceń. W trakcie pracy nad nimi 

spostrzegasz, Ŝe niektóre z nich dotyczą budŜetu, inne spraw kadrowych, a jeszcze 

inne polityki firmy. RozwaŜ moŜliwość utworzenia trzech kategorii spraw, z 

następującymi nagłówkami: zagadnienia budŜetowe, sprawy kadrowe i polityka firmy, 

a następnie przydziel swoje zalecenia do kaŜdej z nich. W części wstępnej wyjaśnij, 

Ŝe przedstawisz trzy rodzaje zaleceń -budŜetowe, kadrowe oraz polityki firmy. 

Audytorium zostanie więc przygotowane na zapoznanie się z trzema rodzajami 

zaleceń. Pomogłeś im w podąŜaniu za logiką Twoich wywodów. W rezultacie mogą 

łatwiej zrozumieć Twoją argumentację.

Nie zapominaj o zakończeniu. Nie zapominaj o powtórzeniu Twoich 

wniosków lub wiadomości. Nawet podczas pogawędki dokonujemy pewnych 

stwierdzeń, przedstawiamy nasze stanowisko, a następnie musimy w taki sposób 

zakończyć, by nasza wiadomość była zrozumiała. Najpowszechniej stosowaną 

strukturą jest wypróbowany układ: początek, środek i koniec.

SPOSÓB 30

UPORZĄDKUJ SWOJĄ INFORMACJĘ

Dobrze zredagowane, długie wiadomości przekazują kolejno informacje 

zgodnie z pewnym schematem. Podobnie jak łatwiej jest zapamiętać zdanie niŜ 

przypomnieć sobie szereg przypadkowych słów, łatwiej jest audytorium śledzić tok 

Twoich myśli uporządkowanych w pewnej logicznej kolejności. Wybór sposobu 

uporządkowania zaleŜy od Ciebie. Rozpatrzmy niektóre modele uporządkowania.

Według hierarchii waŜności. Przedstaw najpierw najwaŜniejsze idee, potem 

następne co do waŜności, później kolejne. W szczególnych przypadkach moŜesz 

uznać, Ŝe kolejność odwrotna byłaby lepsza; umieść zatem najwaŜniejszą kwestię na 

końcu. Większość programów informacyjnych zaczyna się i kończy podaniem 

najwaŜniejszych wiadomości w skrócie. Dlaczego? Aby przyciągnąć naszą uwagę 

oraz dlatego, Ŝe ludzie chętnie powracają do tego, co słyszą lub widzą po raz 

pierwszy.

W porządku liczbowym. Powiedz audytorium, Ŝe w swojej prezentacji 

przedstawisz l, 3, 5, 10 lub 18 punktów. Następnie mów „punkt pierwszy", następnie 

„drugi", z kolei „trzeci", aŜ do wyczerpania wszystkich zapowiedzianych pozycji.

W porządku chronologicznym. Zacznij od tego, co zdarzyło się w przeszłości. 

Następnie kontynuuj prezentację omawiając stan aktualny, a zakończ na przyszłości. 

Drugą moŜliwość stanowi odwrócenie porządku chronologicznego. Metoda ta zakłada 

najpierw przedyskutowanie stanu aktualnego, a następnie cofanie się w czasie.

W porządku przestrzennym. Uporządkuj swój materiał w taki sposób, by 

analiza przebiegała od lewej strony do prawej, od prawej do lewej, z góry do dołu, z 

dołu do góry, od tyłu do przodu, ze wschodu na zachód, z północy na południe lub od 

obiektu największego do najmniejszego.

Według skrótów mnemotechnicznych. Zorganizuj swoje informacje według 

zasad mnemotechniki. Aby to wykonać, wyszukaj słowa kluczowe w Twojej 

wiadomości. Następnie z kaŜdego z tych słów weź po jednej literze, tworząc jedno 

słowo do zapamiętania obejmujące omawiane zagadnienia. Na przykład jeśli Twoimi 

czterema kwestiami mają być: Z jak Zdrowie, O jak Organizacja, R jak Rozwój i O 

jak Organizacja; zapamiętaj ZERO.

Według cech pozytywnych i negatywnych. Omawiaj wszystkie cechy ujemne 

lub wszystkie wady w jednej części swojej prezentacji. Następnie w drugiej części 

zgrupuj wszystkie cechy dodatnie lub zalety.

Nie ma Ŝadnego znaczenia, którą z tych technik wybierzesz, kaŜda spełni 

swoje zadanie. Poświęć trochę czasu na uporządkowanie swoich myśli. Pamiętaj o 

tym, Ŝe uporządkowanie ułatwi audytorium nadąŜanie za tokiem Twojego 

rozumowania. Jest to szczególnie waŜne, gdy Twoja wiadomość jest obszerna i 

skomplikowana.

SPOSÓB 31

KORZYSTAJ Z ILUSTRACJI

Słyszałeś powiedzenie, Ŝe „Obraz wart jest tysiąca słów". To prawda. Postaraj 

się przypomnieć sobie rozmowę, którą słyszałeś, przebieg zebrania, w którym brałeś 

udział lub pewien dokument, który czytałeś. Co Ci przychodzi na myśl? Większość z 

nas moŜe sobie przypomnieć pewien obraz związany z daną sytuacją. Być moŜe 

zapamiętałeś mówcę dotykającego swojej twarzy, przezrocze, którego mówca uŜył do 

objaśnienia swojej kwestii. Weź sobie to przypomnienie do serca. To, co sobie 

przypominasz, najprawdopodobniej przypominają sobie równieŜ inni: są to obrazy. 

Nie muszą to być fotografie. Mogą to być takŜe wraŜenia werbalne. Dlatego teŜ, 

przygotowując się do przekazania wiadomości, postaraj się w nim ująć przykłady, 

obrazy i analogie łatwo zapadające w pamięć.

• Czy potrafisz porównać złoŜoną sytuację z czymś prostszym?

• Czy potrafisz opisać jakąś sytuację tak, by audytorium mogło sobie ją wyobrazić?

• Czy potrafisz zestawić liczby i statystyki w taki sposób, by to, co z nich się wyłania, 

to nie były jedynie kolumny liczb i cyfr?

• Czy potrafisz sporządzać wykresy kołowe? Czy potrafisz dokonywać porównań?

• Czy rzeczywiście potrafisz posłuŜyć się obrazem zamiast linią na wykresie?

Im bardziej urozmaicone są Twoje ilustracje, tym więcej audytorium z tego 

zapamięta. Twoim celem jest, by czytelnicy lub słuchacze zapamiętali to, na czym Ci 

zaleŜy; czy to będzie zalecenie, reprymenda, uznanie czy teŜ aktualizacja 

sprawozdania.

Jedno ostrzeŜenie: bądź pewien, Ŝe Twoja ilustracja nie zapada łatwiej w 

pamięć, niŜ Twoja wiadomość. Jeśli chcesz, moŜesz przekłuwać baloniki lub wjechać 

na osiołku, ale czy ktoś zapamięta wtedy, co mówiłeś? UŜywaj obrazów, lecz dobieraj 

je rozwaŜnie.

VII

SZACUNEK DLA LUDZI

Zrozumienie swojego audytorium znacznie wykracza poza analizę danych 

demograficznych. Współpracujesz z istotami ludzkimi. Ludzie miewają swoje 

słabostki. Bywają ludzie silni i słabi. Ludzie miewają emocje. Ludzi naleŜy cenić. Nie 

moŜesz nie doceniać znaczenia, jakie dla osoby dobrze komunikującej się ma 

wraŜliwość na ludzi. Kilka omawianych niŜej sposobów poświęconych jest 

czynnikowi ludzkiemu.

SPOSÓB 32

ZASTANÓW SIĘ NAD WYBOREM MIEJSCA

Przekazanie wiadomości kolegom w pubie róŜni się od przekazania tej samej 

wiadomości w gabinecie zarządu. Pogawędka z kolegą przy chłodziarce wody jest 

czymś innym niŜ prezentacja wobec 400 osób na konferencji. To, co jest skuteczne w 

piątkowe popołudnie, moŜe nie być skuteczne w poniedziałek rano. Przekazanie 

wiadomości na temat powaŜnych zmian organizacyjnych wymaga odmiennego 

podejścia niŜ cotygodniowe sprawozdania. To, co jest stosowne podczas koktajlu 

moŜe zawieść w czasie rozmowy przy kawie w sali konferencyjnej. To, co dobrze się 

sprawdza w notatce słuŜbowej moŜe nie być stosowne w formalnym sprawozdaniu. 

Przeanalizuj swoją wiadomość oraz warunki jej prezentacji zanim zdecydujesz się na 

wybór najwłaściwszej formy. Na ogół, im większa jest grupa osób, do której się 

zwracasz pisemnie lub ustnie, tym bardziej formalnie powinieneś to czynić. 

Oficjalność nie oznacza tu cięŜkiego stylu lub górnolotnego słownictwa. Gdy 

audytorium jest liczniejsze lub bardziej oddalone, masz do dyspozycji mniej 

informacji na temat poziomu kwalifikacji lub personaliów wszystkich obecnych osób 

i mniej załoŜeń moŜesz poczynić.

SPOSÓB 33

TRAKTUJ LUDZI Z SZACUNKIEM

Bez względu na to, w jak stresującej jesteś sytuacji, zawsze naleŜy traktować 

ludzi z szacunkiem i godnością. Czasami będziesz musiał mieć do czynienia z 

rozzłoszczonymi lub sfrustrowanymi kolegami lub klientami. W stresie ludzie mogą 

krzyczeć, złościć się lub płakać. Miejmy nadzieję, Ŝe przewidywałeś moŜliwość 

emocjonalnych reakcji na niepomyślne wieści i przygotowałeś się na takie reakcje. 

Jeśli jednak sam staniesz się obiektem takiego wybuchu gniewu, zachowaj swoją 

godność, jak równieŜ uszanuj godność innych osób. Czasami ludzie mogą zadawać Ci 

pytania, które uwaŜasz za głupie, nieszczere lub prowokujące.

• Zamiast ujawniać swoje odczucia, pozwól swoim oponentom wyrazić emocje na 

swój sposób.

• Słuchaj, zachowuj się godnie i bierz pytania na serio. Wiedz, Ŝe w istocie ludziom 

tym moŜe nie zaleŜeć na odpowiedzi. Mogą jedynie chcieć wyrzucić z siebie to, co 

mają do powiedzenia.

• Pozostań skoncentrowany na swojej wiadomości.

• W razie potrzeby powtórz swoje główne stwierdzenia, lecz nie wdaj się w słowny 

pojedynek.

• Uzgodnij, Ŝe zbadasz sporną kwestię.

• Zachęć przeciwnika, by następnym razem przedstawił Ci odpowiednie dane.

Jeśli się będą upierać lub wpadną w złość, to oni, a nie Ty, stracą szacunek 

pozostałych słuchaczy. Twoja postawa zyskuje, poniewaŜ zachowujesz spokój w 

ogniu sporu.

SPOSÓB 34

ZACHOWAJ OBIEKTYWNOŚĆ OCENY

Podczas burzliwej wymiany argumentów łatwo moŜna wpaść w pułapkę lub 

teŜ rozpaczliwie bronić pewnego stanowiska. Jeśli znajdziesz się w jednej z tych 

sytuacji, zachowaj obiektywne spojrzenie na szerszy kontekst sprawy. Miej swoją 

wizję przed oczyma. Pamiętaj, co chcesz osiągnąć. Jeśli o tym zapomnisz, łatwo 

moŜesz dać się wciągnąć w cudze problemy. Pozostań skoncentrowany na swojej 

wiadomości. Nie daj się odciągnąć od głównego wątku cudzymi emocjonalnymi 

argumentami, które odwracają uwagę od istotnych kwestii. Pozostań przy temacie 

prezentacji. Sam równieŜ nie pozwól się ponieść emocjom. Łatwo wpaść w gniew, 

gdy zauwaŜysz, Ŝe inni nie słuchają Cię lub nie traktują Twojej pracy powaŜnie. Staraj 

się nie dać ponieść emocjom. Powtarzaj sobie ciągle, co chcesz osiągnąć. Pracownicy 

sektora sprzedaŜy codziennie spotykają się ze sprzeciwami, lecz by odnieść sukces 

muszą skupić się na następnej sprzedaŜy. Osoby, które dobrze się komunikują muszą 

równieŜ tak postępować. Oczywiście naleŜy zastanowić się później nad tym, co Ci 

powiedziano, lecz w czasie dyskusji miej na uwadze tylko swój cel.

SPOSÓB 35

BĄDŹ WRAśLIWY

Jak widzimy, osoby, które dobrze się komunikują są przewidujące i uwaŜne. 

Powinieneś postarać się dotrzeć do kaŜdego członka audytorium. UwaŜaj, by z 

powodu agresji z nikim nie utracić kontaktu.

MoŜesz obrazić innych ludzi niestosownymi dowcipami lub uŜywając 

stereotypowych określeń. Przypuśćmy, Ŝe o pewnej narodowości wyrazisz się, Ŝe to 

grubasy lub krzykliwi ludzie; o osobach starszych, Ŝe są zgrzybiali; o konsumentach, 

Ŝe są naiwni, a o nastolatkach, Ŝe nieodpowiedzialni; ryzykujesz wówczas, Ŝe kogoś 

obrazisz. Nie wszyscy w tym kraju są otyli lub krzykliwi; nie wszystkie osoby starsze 

są zgrzybiałe; nie wszyscy konsumenci są naiwni i nie wszystkie nastolatki są 

nieodpowiedzialne. Słysząc taką uwagę ludzie zaczynają się zastanawiać nad nią oraz 

nad Tobą. Przestają zwracać uwagę na Twoją wizję strategicznego marketingu. Są dla 

Ciebie straceni.

Pewnych ludzi moŜesz obrazić przykładami oraz zaimkami, których uŜywasz. 

Jeśli pragniesz obudzić poczucie przynaleŜności do zespołu, mów „my" zamiast „ja". 

Zwracaj baczną uwagę na uŜycie zaimków „on" i „ona". Zarówno męŜczyźni, jak i 

kobiety kupują artykuły spoŜywcze, robią pranie. I męŜczyźni, i kobiety są członkami 

kadry kierowniczej firm.

Niektórych ludzi moŜna obrazić lekcewaŜącymi uwagami. Jak dobrze wiesz, 

ludzi cechuje silnie emocjonalne nastawienie do takich tematów, jak: Unia 

Europejskiej, piłka noŜna, seks, rozwody, polityka i klonowanie - by wymienić tylko 

niektóre z nich. UwaŜaj, co mówisz na taki temat. Nie moŜesz być świadom 

wszystkich problemów, które u kogoś mogą wzbudzać emocje. Bądź wyczulony na 

moŜliwość zranienia niektórych, a zatem - ich utratę dla sprawy. Nie rzucaj 

oszczerstw. Bądź wraŜliwy na cudze uczucia.

SPOSÓB 36

UNIKAJ NADMIERNEGO UOGÓLNIANIA

Nie wszyscy męŜczyźni grają w golfa. Nie wszystkie kobiety szydełkują. 

RównieŜ nie wszystkie przemysły są takie same. Upewnij się, Ŝe uwagi, jakie czynisz 

o ludziach i firmach moŜna poprzeć ścisłymi danymi. Rozpoznasz natychmiast zbyt 

daleko posunięte uogólnienie w sprawozdaniu sugerującym, Ŝe wszystkie przypadki 

śmierci na drogach spowodowane są przez przemysł napojów wyskokowych. Gdy 

obwinia się film i telewizję za akty przemocy nastolatków, natychmiast zauwaŜysz, Ŝe 

to kolejne uogólnienie. Podobnie w Twojej sytuacji bądź pewien, Ŝe nie robisz zbyt 

daleko idących uogólnień i jesteś w stanie dowieść swojej racji, gdy podajesz powód 

trudności firmy. Odnosi się to równieŜ do sytuacji, gdy przekonujesz klientów, Ŝe 

„wszystkie trudności" znikną, jeśli wdroŜone zostaną pewne zalecenia.

Czy „wszystkie trudności" znikną? Mów tylko tyle, ile moŜesz uzasadnić. Jeśli 

zostaniesz sprowokowany i nie będziesz mógł przedstawić danych na poparcie 

swojego twierdzenia, ryzykujesz nie tylko utratą argumentu, ale i wiarygodności.

VIII

DOBÓR WŁAŚCIWYCH SŁÓW

Słowa to coś cudownego. Komunikując się, mamy ich tysiące do wyboru. W 

tej ksiąŜce nie jesteśmy w stanie dokonać analizy wszystkich słów lub ich kombinacji; 

jednakŜe moŜemy zaproponować osiem sposobów, które powinny Ci pomóc w 

doskonaleniu komunikacji międzyludzkiej.

SPOSÓB 37

BĄDŹ KONKRETNY

Unikaj ogólników. Nie mów, Ŝe zebranie było „wspaniałe", sprawozdanie 

„cudowne", a prezentacja „fantastyczna". Zebranie, sprawozdanie, prezentacja 

rzeczywiście mogły być czymś w tym rodzaju, ale bez określonych szczegółów 

uzasadniających słowa te mają zbyt nieokreślone znaczenie, by mogły być uŜyteczne.

Pisz lub mów o problemach konkretnie. Zamiast mówić, Ŝe wystąpił „trend 

zwyŜki cen", bądź konkretny. Opisz ten wzrost. Podaj procenty. Zamiast mówić, Ŝe 

„będziemy skracać czas przerw na lunch", powiedz, Ŝe „przerwy na lunch skrócimy o 

5 minut" lub „o 5 minut raz w tygodniu".

Jeśli jesteś konkretny, audytorium lepiej rozumie, co masz na myśli i w 

większym stopniu moŜe ocenić wpływ Twoich uwag na ich pracę. Ponadto mogą 

zapamiętać Twój punkt widzenia.

Przypomnij sobie sytuacje, gdy miałeś trudności w zrozumieniu lub 

zorientowaniu się, co naleŜy zrobić, poniewaŜ osoba przekazująca wiadomość 

uŜywała zbyt wielu abstrakcyjnych określeń. Rozszyfruj, co to takiego 

„konkurencyjna przewaga"? Wyjaśnij „nacisk", który wywierany jest na firmę. 

Wyjaśnij, co to za „strategia", którą zalecasz. Jeśli jesteś dumny z czyichś wysiłków, 

powiedz mu lub jej, dlaczego jesteś dumny. Jeśli jesteś niezadowolony, powiedz to. 

Bądź konkretny. Twoje słowa zostaną zapamiętane.

SPOSÓB 38

POSŁUGUJ SIĘ PRZYKŁADAMI

Pewien hotelarz określił kiedyś widok z okna jadalni, jako „piękny". Inny 

hotelarz opisywał widok pól pokrytych róŜowymi i Ŝółtymi kwiatami, pasących się 

koni oraz piętrzących się w tle poszarpanych pasm górskich. Obydwie sceny mogą 

być „piękne". Jednak łatwiej jest zapamiętać dokładny opis tego, co widać z okna niŜ 

stwierdzenie, Ŝe widok jest „piękny". Jak często zdarzyło Ci się czytać broszurę, w 

której uŜywa się takich słów, jak „luksusowy", „przytulny" czy teŜ „wygodny? Co te 

słowa znaczą? Czy pokój jest wygodny z powodu dywanu trzycalowej grubości czy 

teŜ dlatego, Ŝe wyposaŜony jest w wannę z masaŜem wodnym? Czy w łazience są 

telefony i telewizja? Wszędzie, gdzie tylko to jest moŜliwe, uŜywaj słów do tworzenia 

obrazowych opisów.

Tę samą zasadę stosuje się do karania lub udzielania pochwał pracownikom. 

Nie groź karą - określ ją. Co się stanie? Będziemy musieli „wyciągnąć 

konsekwencje", jeśli nie przygotuje Pan sprawozdań na czas. Ale jakie 

„konsekwencje"? Opisz konsekwencje moŜliwie obrazowo.

ZałóŜmy, Ŝe chcesz przedyskutować pojęcie „przezwycięŜenia zastrzeŜeń". 

Wybierz przykłady zastrzeŜeń do Twoich produktów lub usług, następnie 

zademonstruj, jak kaŜdy z nich moŜna by obalić. Wyjaśnij swoją argumentację. Jeśli 

tego zaniechasz, audytorium pozostanie w niepewności, co do Twoich stwierdzeń, 

poniewaŜ Twoja prezentacja będzie zbyt teoretyczna.

SPOSÓB 39 

POKAZUJ ANALOGIE

Wiadomość zbyt dla nas abstrakcyjna lub niejasna moŜe nas rozpraszać, 

dezorientować, frustrować lub męczyć. W takiej sytuacji przestajemy zwracać na nią 

uwagę. Zaczynamy rozmyślać o innych sprawach. Jednym z najlepszych sposobów 

podtrzymania uwagi innych osób jest korzystanie z przykładów lub analogii 

ułatwiających zrozumienie Twoich skomplikowanych wyjaśnień. Podobnie jak w 

poczcie elektronicznej uŜywa się takich terminów, jak „skrzynka pocztowa" dla 

uproszczenia pojęcia, korzystaj z analogii do doświadczeń związanych z domem, 

biurem lub sklepem.

SPOSÓB 40

PAMIĘTAJ O POLITYCE

Jeśli sądzisz, Ŝe Twoja wiadomość moŜe powodować napięcia lub 

zaniepokojenie, bądź gotów przedyskutować pewne obawy, jakie audytorium jako 

całość lub poszczególne osoby mogą Ŝywić. Na przykład, Twoja wiadomość moŜe 

stwarzać zagroŜenie. Ludzie mogą być przekonani, Ŝe Twoja wiadomość doda im 

pracy lub teŜ zmniejszy ich obciąŜenie pracą, stwarzając zbyt silną lub zbyt słabą 

presję. Twój personel moŜe mieć obawy przed pracą z nowymi ludźmi lub w sposób 

im nieznany. W konsekwencji poczują się niepewnie.

Ponadto ludzie o róŜnych pozycjach zawodowych często mają odmienne 

spojrzenia na dyskutowane kwestie. Przedstawiciel związku zawodowego moŜe 

interpretować Twoje pomysły inaczej niŜ księgowy. Punkt widzenia dyrektora moŜe 

się róŜnić od zapatrywań sekretarza zarządu. Podobnie członkowie zarządu o 

krótszym staŜu na stanowisku mogą reagować inaczej niŜ ich starsi koledzy. Staraj się 

przewidywać, jak rozmaite grupy lub osoby mogą interpretować to, co masz im do 

zakomunikowania. Przedstaw swoje argumenty, mając na uwadze ich obawy. Bądź 

świadom politycznych aspektów.

SPOSÓB 4L

UNIKAJ PRZESADY

Wystrzegaj się przesady. Poprzez nadmierny entuzjazm moŜesz popaść w 

przesadę. MoŜe on uśpić Twoją czujność i skłonić do uczynienia obietnic, których nie 

będziesz w stanie spełnić. Unikaj przesady. Jeśli przesadzasz lub nie moŜesz spełnić 

obietnic, tracisz wiarygodność.

Wszyscy zetknęliśmy się ze sprzedawcą ulicznym, który wmawia nam, Ŝe 

jakiś gadŜet potrafi wymyć nasze okna, pociąć marchewkę w kostki i wysuszyć nasze 

włosy. W porządku, jeśli rzeczywiście moŜe to zrobić. Lecz jeśli gadŜet tak nie działa, 

wówczas my jako konsumenci będziemy rozczarowani. Podobnie jedno przesadzone 

stwierdzenie moŜe sprawić, Ŝe cała nasza wiadomość stanie się podejrzana. 

Powstrzymaj się przed napisaniem lub uŜyciem zdania w rodzaju: „wszystkich 

zadziwią wyniki naszej pracy". Powstrzymaj się takŜe, gdy masz właśnie powiedzieć, 

Ŝe „decyzja Maury rozwiąŜe problem" lub Ŝe „działanie Paula było przyczyną..." Czy 

wszystkich zadziwią? Czy decyzja Maury rozwiąŜe go? Czy działanie Paula było 

jedynym powodem? Wystrzegaj się, by Twój entuzjazm dla projektu nie koloryzował 

Twoich twierdzeń.

Chcesz być konkretny, ale z drugiej strony nie chcesz uwikłać się w coś, co nie

jest prawdą.

SPOSÓB 42

BĄDŹ DOKŁADNY

Twoje audytorium ma prawo oczekiwać dokładności. Dlatego teŜ bądź 

ostroŜny, by nie posłuŜyć się niedokładną statystyką, nie popełnić błędu na wykresie, 

nie przedstawić nieaktualnych wniosków lub nie uŜyć błędnej nazwy. Błędy 

podwaŜają Twoje własne wysiłki skutecznego komunikowania się. Wystarczy 

zaledwie jeden błąd, by ludzie zaczęli Cię posądzać, Ŝe popełniłeś ich więcej. Zatem, 

bądź dokładny.

Sprawdź i jeszcze raz sprawdź, czy słowa lub obrazy, których masz uŜyć, 

najlepiej oddają Twoje idee. Jeśli kaŜdy pokój w Twoim hotelu ma okno z widokiem 

na morze, wówczas moŜesz tak powiedzieć. Jeśli jest tak tylko w co trzecim z nich, to 

nie moŜesz mówić, Ŝe z wszystkich pokojów jest widok na morze. Jeśli wiesz, Ŝe 

koszt wyniesie 200 funtów, powiedz 200, a nie 175 funtów. Jeśli obiecujesz 

klientowi, Ŝe zadzwonisz do niego następnego dnia o godz. 10, a nie masz zamiaru 

tego zrobić, to nie obiecuj. Jeśli jesteś przekonany, Ŝe Twoje rozwiązanie problemu 

technicznego nie będzie obojętne dla wszystkich osób w firmie, powiedz to, ale jeśli 

nie jesteś pewien - nie mów. Co więcej, rozpoznaj te obszary, w których Twoje 

rozwiązanie moŜe okazać się pomocne. Uwierzą Ci. Pomyśl, jak byś się czuł, gdybyś 

został wprowadzony w błąd.

SPOSÓB 43

Z UMIAREM UśYWAJ ULUBIONYCH POWIEDZEŃ

Z biegiem czasu większość z nas tworzy swoje ulubione określenia, które 

chętnie powtarzamy. W niewielkiej liczbie są one nieszkodliwe. Istotnie, jeśli 

audytorium, które dobrze Cię zna, moŜe nawet się ich spodziewać. JednakŜe jeśli 

stwierdzasz, Ŝe audytorium słucha tych wyraŜeń zamiast waŜniejszej wiadomości, 

jaką masz do przekazania, miej się na baczności! Powstrzymaj się od ich uŜywania.

• Przypuśćmy, Ŝe ciągle uŜywasz tych samych słów. Powiedzmy, na przykład, Ŝe 

uŜywasz słowa „super", opisując swoje odczucia wywołane pewnymi zdarzeniami. 

Jeśli będziesz to robił zbyt często, Twoje audytorium nie będzie Ci wierzyć, gdy 

uŜyjesz tego określenia.

• Przypuśćmy, Ŝe niewłaściwie uŜywasz określenia „nie bez znaczenia" i przeplatasz 

nim swoje przemówienie lub dokumenty. KaŜde jego pojawienie się odciąga 

uwagę od reszty wiadomości.

• Przypuśćmy, Ŝe naduŜywasz zdań i słów, w rodzaju: „wiecie", „OK", „tym 

podobnie" lub „jako taki".

• Przypuśćmy, Ŝe ciągle posługujesz się tym samym porównaniem lub analogią. Czy 

kiedykolwiek zakładałeś się z kimś lub sobą samym o to, jak często będzie się 

uŜywać tego zdania na zebraniu? Ludzie często tak robią.

Ulubione powiedzenia to nic szkodliwego. Pamiętaj jednak, Ŝe jeśli się ich 

naduŜywa, rozpraszają uwagę. Przypomnij sobie, jakie są Twoje ulubione 

powiedzonka i uŜywaj ich z umiarem.

SPOSÓB 44

PRZESTRZEGAJ TAJEMNICY

Jeśli łamiesz poufność informacji, moŜesz stracić zaufanie oraz szacunek 

innych osób. Mówi się, Ŝe nasze nazwiska oraz nasza reputacja stanowią nasz 

najcenniejszy kapitał. Taka strata jest bardzo kosztowna. Dotyczy to Twojego 

nazwiska, jak równieŜ nazwy firmy. Pewnych informacji naleŜy strzec i nie 

przekazywać innym. Tak więc jeśli naruszysz poufność, stracisz zaufanie i szacunek 

innych.

Gdy udzielasz pracownikowi pouczeń w pewnej sprawie i zgadzasz się, Ŝe 

rozmowa zostanie zachowana w dyskrecji, powinieneś dotrzymać porozumienia. Nie 

ujawniaj konkurentom informacji dotyczących spraw własnościowych. Jeśli 

zakończyłeś badania, których nie naleŜy ujawniać, nie rób tego. Zachowanie 

tajemnicy moŜe być czasami trudne, zwłaszcza jeśli jesteś zaangaŜowany przy 

projekcie. PoniewaŜ miałeś z projektem do czynienia przez tak długi czas, moŜesz 

łatwo zapomnieć, Ŝe Twoje materiały nie są przeznaczone dla cudzych oczu lub uszu. 

Podkreślmy jeszcze raz, bądź uwaŜny w stosunku do swojego audytorium. Upewnij 

się, Ŝe przekazujesz tylko to, co stosowne dla kaŜdego, kto mógłby mieć dostęp do 

Twoich opinii. UwaŜaj na to, co piszesz i bądź równie ostroŜny w tym, co mówisz.

IX

WYKORZYSTANIE NIEWERBALNYCH FORM ZACHOWANIA

Nie zapominaj, Ŝe komunikujemy się takŜe niewerbalnie. Osoby dobrze 

komunikujące się są wyczulene na wpływ, jaki ich niewerbalne zachowanie moŜe 

mieć na innych. Jak dobrze Ci wiadomo, wiele naszych pierwszych wraŜeń powstaje 

na długo przed tym, zanim druga osoba przemówi do nas.

SPOSÓB 45

WYKORZYSTUJ MIMIKĘ TWARZY I RĘCE

Nasze twarze i ręce są pełne wyrazu. W szczególności ręce są cenną parą 

środków wizualnych, którą dysponujemy:

• moŜesz unieść ręce;

• moŜesz liczyć na palcach;

• moŜesz uŜywać rąk do pokazywania kształtów;

• moŜesz podnosić wyimaginowany cięŜar;

• moŜesz je zamknąć w pięść; unikaj wskazywania - jest to jednak zachowanie 

grubiańskie, wyraŜające groźbę;

• moŜesz zamykać i otwierać dłonie.

Zamiast trzymać ręce w kieszeniach, chować je za siebie lub bawić się 

papierem, piórem lub ołówkiem, uŜyj ich jako narzędzi opisu. Ręce mają zdolność 

wyraŜania i mogą zdecydowanie wzmocnić przekaz Twojej wiadomości.

RównieŜ twoja twarz jest wspaniałym instrumentem wizualizacji. Twoja 

twarz, podobnie jak ręce, moŜe przekazywać wiadomości równie dobrze jak słowa. 

Nawet wtedy, gdy słuchasz, Twoja twarz przekazuje wiadomość:

• moŜemy unosić lub marszczyć brwi;

• moŜemy unieść kąciki ust w górę lub opuścić w dół;

• moŜemy opuścić szczękę;

• moŜemy marszczyć czoło, uśmiechać się, robić zagadkowe miny, okazywać 

zamyślenie, gniew lub zmieszanie.

Twoja twarz nie powinna być bez wyrazu; wykorzystaj ją. Jeśli jesteś 

zadowolony - uśmiechnij się. Jeśli jesteś zaniepokojony -zmarszcz brwi. Twoja twarz 

winna podkreślać Twoje słowa, a nie przeczyć im. Kiedy mówisz, Ŝe Ci „przyjemnie 

poznać" kogoś, powinieneś sprawiać wraŜenie uradowanego. Jeśli niepokoją Cię 

zyski za trzeci kwartał, powinieneś wyglądać na zaniepokojonego, a nie 

uszczęśliwionego.

Nie lekcewaŜ siły oddziaływania Twoich rąk i twarzy.

SPOSÓB 46

WYKORZYSTUJ SWÓJ GŁOS

Większość ludzi ma dobry głos. Nieliczni z nas w pełni wykorzystują 

moŜliwości swojego głosu:

• moŜesz podnosić lub ściszać głos;

• moŜesz szeptać;

• moŜesz się śmiać;

• moŜesz mówić szybko lub powoli.

Zmiana tonu głosu w trakcie mówienia sprawia, Ŝe to, co mówisz wydaje się 

słuchaczowi bardziej interesujące. Czy kiedyś nie znudził Cię ktoś mówiący 

monotonnie, w tym samym tempie? Monotonia jest nuŜąca. Być moŜe spostrzegłeś 

inne osoby w pokoju, które zasypiały podczas czyjegoś ględzenia. Przyspieszanie, 

zwalnianie, podnoszenie lub ściszanie głosu pomaga podtrzymać zainteresowanie 

Twoimi wywodami. Ponadto zmieniając sposób mówienia moŜesz uwypuklić waŜne 

fragmenty lub teŜ przesunąć na drugi plan materiał mniej istotny. Zatrzymuj się takŜe 

od czasu do czasu. Stosowanie przerw jest znakomitą techniką. Daje ludziom czas na 

przyswojenie sobie tego, co mówisz. MoŜe to takŜe stanowić podkreślenie waŜnej 

kwestii. Cisza zaskakuje ludzi.

Bywają głosy o zróŜnicowanych walorach. Niektórzy ludzie mówią miękko, 

inni twardo. Niektórzy mają silny regionalny akcent, o śpiewnym brzmieniu, który 

jednak moŜe okazać się trudny do zrozumienia dla cudzoziemca. Postaraj się lepiej 

poznać moŜliwości swojego głosu. Nagraj swój głos na magnetofonie.

Naucz się modulować swój głos w róŜnych okolicznościach. Jeśli masz silny 

głos i mówisz w małym pomieszczeniu, ściszaj głos. Jeśli masz głos niski i miękki i 

przemawiasz w duŜym pokoju, nie upieraj się, Ŝe potrzebny Ci mikrofon; spróbuj 

mówić wolniej. Nie musisz krzyczeć. W stanie podenerwowania większość z nas 

mówi zbyt szybko. Jeśli zauwaŜyłeś, Ŝe Twoje tempo jest zbyt pospieszne, świadomie 

zwolnij. Jeśli zdecydowałeś się nagrać swój głos, posłuchaj czy nie wydajesz jakichś 

zbędnych odgłosów. Czy słychać „um" lub „er"? Czy nie mlaskasz? Pamiętaj, Ŝe 

dźwięki te to nic zdroŜnego dopóki słuchacze nie zauwaŜą, Ŝe im to przeszkadza w 

odbiorze tego, co mówisz. Umiejętne wykorzystanie głosu i twarzy stwarza nowe 

moŜliwości doskonalenia swoich umiejętności komunikowania się.

SPOSÓB 47

PRZYPATRZ SIĘ SWOJEJ POSTAWIE

Jeśli nie masz kamery wideo, znajdź duŜe lustro i stań przed nim, tak jakbyś 

miał wygłosić mowę. Poruszaj się. Przyjrzyj się sobie z bliska. Czy zazwyczaj 

trzymasz się prosto, z wyprostowanymi plecami i równo ustawionymi biodrami? Czy 

teŜ Twoje barki i biodra są powyginane w róŜne strony? Jeśli tak jest, moŜesz 

wyglądać kokieteryjnie lub swoją postawą przypominać kowboja. Powinieneś mieć 

naturalny wygląd, a nie wyglądać jak postać z kreskówki lub pal totemowy. Masz 

trzymać się prosto, z podniesioną głową. Przy takiej postawie moŜesz zaczerpnąć 

więcej powietrza do płuc. Zwiększa to zasięg Twego głosu. A przy okazji, jeśli jesteś 

nerwowy, głębsze wdechy działają uspokajająco.

Popatrz na swoje stopy. Czy normalnie kiwasz się na palcach w przód i w tył? 

Czy podskakujesz? Czy wykonujesz kroki taneczne? Jeśli tak, musisz przestać. W 

przeciwnym razie ludzie mogą bardziej skupić uwagę na tym, co wyprawiasz ze 

swoimi stopami niŜ na Twojej wiadomości.

A teraz sprawa chodzenia. Nie obawiaj się chodzenia po pokoju, gdy mówisz. 

Ruchoma postać moŜe być bardziej interesująca od statycznej. Nie mam tu na myśli 

chodzenia tam i z powrotem, jak lew w klatce. Poruszaj się w naturalny sposób. Zrób 

parę kroków, zatrzymaj się, podejdź do kilku osób, a potem zbliŜ się do innych osób. 

Bliskość da Ci moŜliwość lepszego obserwowania reakcji. TakŜe w przypadku, gdy 

masz skłonność do szybkiego mówienia, chodzenie moŜe spowolnić Twoje tempo. 

Przeanalizuj swoją sylwetkę.

SPOSÓB 48

POZNAJ SWOJE ODRUCHOWE GESTY

Odruchowa gestykulacja rozprasza Twoje audytorium i odwraca uwagę od 

wiadomości. Tak, jak Twoim nawykiem moŜe być powtarzanie ulubionych 

powiedzeń, tak równieŜ moŜesz naduŜywać pewnych gestów. Podobnie jak 

naduŜywanie słów, zbyt częste powtarzanie gestów w krótkim odstępie czasu moŜe 

kierować uwagę audytorium bardziej na Twoją gestykulację niŜ na to, co mówisz.

• Czy widziałeś ludzi podrzucających głową, by odgarnąć za uszy niesforne kosmyki 

włosów?

• Czy znasz jakieś osoby, które ciągle wygładzają swoje krawaty?

• Czy widziałeś osoby o ruchliwych palcach, nieustannie bawiące się guzikiem, 

brzegiem mankietu lub monetami w kieszeni? Osoby takie mają zwyczaj stukania 

ołówkiem, kręcenia obrączką lub bawienia się kartką papieru.

• Czy widziałeś ludzi kiwających się w przód i w tył lub w górę i w dół?

• Czy widziałeś osoby stale poprawiające okulary na nosie, po to tylko, by się 

ponownie zsunęły?

• Czy spotkałeś ludzi, którzy stale odchrząkują, pocierają uszy lub skręcają włosy?

Traktowane odrębnie, kaŜde z tych zachowań i czynności nie jest szkodliwe. 

JednakŜe powtarzane zbyt często zostaną zauwaŜone i ludzie zaczną je liczyć. Jeśli 

masz takie nawyki, byłby to dobry pomysł, by poprosić przyjaciela lub kolegę o 

policzenie ich. Jeśli masz ten problem, musisz się od niego uwolnić.

X

POPRAWIANIE SWOJEGO WIZERUNKU

Ta część poświęcona jest Twojemu wizerunkowi. To, w jaki sposób się 

prezentujesz jako człowiek biznesu ma wpływ na innych ludzi. Poprzez to jak mówisz 

i działasz moŜesz być postrzegany jako profesjonalista lub nieprofesjonalista. Takie 

osądy mogą być sprawiedliwe bądź nieuzasadnione, jednakŜe Twój wizerunek jest 

istotnym czynnikiem w prowadzeniu interesów.

SPOSÓB 49

SPÓJRZ NA SIEBIE

Przy omawianiu Sposobu 47 poradziłam Ci oglądnąć się w lustrze lub na 

nagraniu wideo, aby się przekonać, w jaki sposób stoisz i poruszasz się. Spójrz 

jeszcze raz. Spójrz na siebie z góry na dół. Jak wyglądasz? Czy ubierasz się stosownie 

do wykonywanej pracy? Czy jesteś schludny? Czy Twoje ubranie dobrze leŜy? Czy 

Twoje kołnierzyki, mankiety, manszety mają właściwą długość? Czy Twoje ubranie 

jest czyste czy teŜ masz plamę z kawy na krawacie albo ślady atramentu na 

mankietach? Czy Twoje ubranie jest wyprasowane, nawet w dniach „bez garnituru"? 

Czy Twoje buty są wyczyszczone? Mimo iŜ wypastowane buty mogą być niezbyt 

stosowne w pracy na budowie, to jednak zawsze moŜesz wyglądać schludnie. Być 

moŜe wymaga się od Ciebie noszenia munduru w pracy. Czy jest on czysty i 

wyprasowany? Czy wygląda, jakbyś go rzucił na krzesło poprzedniego wieczoru? Czy 

koszule lub bluzy są wpuszczone w spodnie? Czy jesteś ostrzyŜony stosownie do 

okoliczności czy teŜ nosisz fryzurę zakrywającą Twoje oczy? Czy nosisz ubrania, 

które mogą być uznane za prowokacyjne? Czy nosisz wzorzyste ubrania lub 

zestawienia kolorystyczne, które mogą szokować?

Tak jak w przypadku nawyków słownych, dźwiękowych lub gestykulacyjnych, 

powinieneś się starać, by Twoje ubranie nie zwracało większej uwagi, niŜ 

przekazywana wiadomość.

• Jeśli nosisz zwisający naszyjnik, zwracający uwagę krawat lub czterocalowe, 

dyndające kolczyki, które odwracają uwagę, oznacza to, Ŝe ich wybór nie jest 

właściwy.

• Jeśli uŜywasz tak silnych perfum lub wody po goleniu, Ŝe ludzie odsuwają się od 

Ciebie, oznacza to, Ŝe ich wybór nie jest rozsądny.

• Jeśli nosisz buty zbyt luźne lub za ciasne, które ranią stopy, oznacza to, Ŝe takŜe 

dokonałeś niewłaściwego wyboru.

• Jeśli z powodu próŜności nie nosisz okularów, bez których nie widzisz dobrze, to 

znów oznacza, Ŝe dokonałeś niewłaściwego wyboru.

Popatrz na siebie i zastanów się, jak byś wyglądał w oczach przyszłego 

klienta, szefa lub nowego kolegi.

SPOSÓB 50

DOKONAJ PRZEGLĄDU SWOJEGO BIURA

Właśnie przeprowadziłeś krytyczną ocenę swojego wizerunku. Zrób teraz to 

samo w odniesieniu do swojego biura. To prawda, Ŝe kaŜdy z nas inaczej pracuje. 

Niektórzy lubią mieć puste biurka.

Inni natomiast mają biurka zarzucone ksiąŜkami, dyskietkami, dokumentacją i 

papierem. Bez względu na to, który sposób pracy preferujesz, zawsze powinieneś być 

w stanie z łatwością znaleźć to, czego szukasz.

Spójrz na swoje biurko. Czy widzisz jakieś poufne materiały porozkładane 

wokoło? Czy na biurku porozrzucana jest nieotwarta korespondencja i faksy? Czy 

wokół leŜą w bezładzie notatki, które naleŜałoby schować lub wyrzucić? Czy leŜą 

zmięte kawałki papieru? Czy są tu przezrocza z prezentacji sprzed dwóch lat? Czy 

znajdują się tu zdezaktualizowane próbki?

Spójrz na ściany. Czy masz fotografie lub oprawione cytaty, które mogą 

innych obraŜać? Czy kalendarz - jeśli go masz -pokazuje aktualny miesiąc? Czy 

którejś ze ścian nadałeś charakter osobisty, zapełniając ją nagrodami i dyplomami lub 

świadectwami? Czy wszystkie są potrzebne? Czym są one dla Ciebie albo osoby 

wchodzącej do Twojego biura? Jakiego rodzaju obrazy posiadasz? Dlaczego? Jaki 

mogłyby one mieć wpływ na innych?

Rozglądnij się wokół. Czy widać pozostawione nie umyte filiŜanki po kawie, 

puszki po napojach lub butelki po wodzie? Czy są wokół porozrzucane tłuste worki 

papierowe lub pojemniki po jogurcie pozostałe po lunchu? Czy na dokumentach 

widać plamy po kawie? Jeśli tak się przedstawia ogólny obraz Twojego biura, 

zastanów się, jakie mógłby wywrzeć wraŜenie na innej osobie. ChociaŜ sam moŜesz 

uwaŜać, Ŝe wszystkie te papierzyska świadczą, Ŝe jesteś bardzo zapracowany, to gość 

moŜe odnieść wraŜenie, Ŝe jesteś niedbały, niezorganłzowany, opieszały lub cierpisz 

na brak personelu.

Oprócz tego, zwróć uwagę, jak zorganizowałeś swoje biuro. Czy jest ono 

wygodne? Czy ludzie, jeśli chcą z Tobą rozmawiać, mają gdzie usiąść? Jak są 

ustawione krzesła? Czy przy biurku, po przeciwnej stronie? Obok Twojego biurka? 

Czy zawsze rozmawiasz z ludźmi siedząc za swoim biurkiem, sprawiając przez to 

wraŜenie osoby niedostępnej i pod ochroną? Czy siadacie przy małym stoliku?

Popatrz na swoje biurko, ściany, pracę i zgódź się, Ŝe tworzą one obraz Twojej 

osoby. Zadaj sobie pytanie, czy jest taki, na jakim Ci zaleŜy.

SPOSÓB 51

PRZEGLĄDNIJ DOKUMENTACJĘ

Popatrzmy teraz na to, co wychodzi z Twojego biura z jego nazwą w 

nagłówku. Czy dokumenty te odzwierciedlają sposób, w jaki chcesz być postrzegany? 

Zastanów się nad tym, jak powstaje dokumentacja na papierze. Z czego korzystasz 

przy sporządzaniu notatek, gdy wygłaszasz przemówienie? Z kartki wydartej z 

bloczku czy kartoników do notatek? Gdy odbierasz wiadomość telefoniczną - 

zapisujesz ją na bloczku? Czy zapisujesz ją na pierwszym wolnym miejscu, jakie 

masz pod ręką, nawet, gdy jest to projekt budŜetu czy oficjalne sprawozdanie?

Zazwyczaj duŜe firmy mają swoje firmowe logo oraz oficjalny papier 

firmowy, natomiast małe firmy na ogół ich nie mają. W jednym i w drugim przypadku 

pomyśl, jak dokumenty sporządzane przez Twoje biuro są postrzegane przez innych 

ludzi. Czy wszystkie wychodzące listy wyglądają inaczej czy teŜ mają ten sam 

format? Innymi słowy, powinieneś dąŜyć do tego, by listy, notatki i sprawozdania 

miały podobny wygląd. Treść moŜe się zmieniać, ale nie format. RozwaŜ moŜliwość 

wypracowania „stylu firmowego". Przyjęcie takiego stylu oznacza, Ŝe musisz określić 

rozmieszczenie tekstu na stronie, czcionki, odstępy, nagłówki, znaki wyliczania, puste 

miejsca, stronę przewodnią, sposób zszywania grzbietów oraz materiał do zszywania. 

W efekcie wysiłków w kierunku ujednolicenia szaty graficznej otrzymamy 

profesjonalnie wyglądającą dokumentację.

SPOSÓB 52

BĄDŹ UPRZEJMY

Drobne rzeczy wiele znaczą, zwłaszcza gdy masz do czynienia z ludźmi 

biznesu. Ludzie pamiętają o uprzejmości innych lub o jej braku. Ludzie doceniają 

takie słowa, jak: „Dzień dobry", „Do widzenia", „Dziękuję" i „Proszę".

• Czy kiedykolwiek ziewałeś w trakcie rozmowy telefonicznej?

• Czy kiedykolwiek trzymano Cię w oczekiwaniu na rozmowę i nikt nie przyszedł 

sprawdzić, czy jeszcze czekasz lub podziękować Ci za cierpliwość?

• Czy kiedykolwiek czekałeś na rozmowę i podziękowano Ci za oczekiwanie?

W pierwszym przypadku moŜesz czuć się sfrustrowany, natomiast w drugim 

dano Ci odczuć, Ŝe dla rozmówcy i firmy jesteś waŜną osobą. Procedura łączenia 

rozmów w duŜych firmach jest dla rozmówcy bardziej bezosobowa i frustrująca. 

Jednak kaŜda rozmowa telefoniczna, kaŜdy list są waŜne.

• Czy kiedykolwiek starałeś się o pracę, wysłałeś CV i juŜ nigdy więcej nie usłyszałeś 

ani jednego słowa? Jest zdumiewające, jak duŜy wpływ na nastawienie aplikanta 

do firmy moŜe mieć krótki list informujący o losach przesłanego podania.

• Czy kiedykolwiek wysłałeś notatkę słuŜbową, spodziewając się odpowiedzi i Ŝadnej 

nie otrzymałeś?

• Czy kiedykolwiek przygotowałeś stolik z poczęstunkiem w recepcji i zostałeś 

zignorowany przez przechodzących kolegów?

• Czy kiedykolwiek przyłączyłeś się do małej grupy ludzi i nikt nie zechciał Cię 

przedstawić?

śaden pośpiech nie moŜe Cię zwolnić od pamiętania o uprzejmości. Gdy 

ludzie coś dla Ciebie zrobią, nie uwaŜaj tego za oczywiste. Powiedz: Dziękuję. 

Względy osobiste bardzo wiele dla innych znaczą. Jeśli mówisz, Ŝe w ciągu tygodnia 

wrócisz do kogoś z informacją, zwykła uprzejmość wymaga zrobienia tego, co 

obiecałeś. Przed upływem tygodnia zadzwoń lub wyślij obiecaną informację lub 

wyjaśnij, Ŝe nastąpi pewne opóźnienie. Jeśli jesteś uprzejmy, szanujesz godność 

innych ludzi. A to są te drobne sprawy, które tak wiele znaczą. Mógłbyś sporządzić 

swoją własną listę.

SPOSÓB 53

PRZYJRZYJ SIĘ WIZERUNKOWI SWOJEJ FIRMY

Jak dotąd koncentrowaliśmy się w głównej mierze na Tobie, jako jednostce. 

Jesteś jednak takŜe częścią firmy, która powinna się prezentować równie atrakcyjnie i 

profesjonalnie jak jej poszczególni pracownicy.

Jaką wiadomość przekazuje Twoja firma? By odpowiedzieć na to pytanie, 

musimy wyjść poza pełne pochwał prospekty oraz wyszukane logo. Przejdź się 

trochę. Udawaj gościa. Spójrz na ulicę, na zewnątrz lub okolice parkingu, wejście 

oraz recepcję. Co najpierw rzuca Ci się w oczy? Czy okna i drzwi są czyste? Czy 

napisy są wyraźne i przyciągające uwagę? Co widzisz wchodząc? Stare gazety i 

czasopisma, brudne filiŜanki po kawie, popielniczki zapełnione opakowaniami po 

słodyczach? Czy rośliny wyglądają na zwiędłe czy teŜ są zadbane? Czy recepcjonista 

jest uprzejmy wobec wszystkich czy teŜ tylko wobec tak zwanych „waŜnych osób"? 

Czy gości wita się uśmiechem i wskazuje miejsce siedzące czy teŜ się ich ignoruje? 

Czy biuro wygląda na brudne i zakurzone?

Czy pojemniki na śmieci są pełne? Czy pracownicy uśmiechają się i 

pozdrawiają gości czy są zajęci tylko sobą? Czy toalety są dostępne i czyste?

Niechlujne biura i nieuprzejme zachowanie świadczy o niedbalstwie i złym 

stosunku do innych, a być moŜe i do pracy. Nie zapominaj o wiadomości, jaką 

przekazuje Twoja firma. Wizerunek Twojej firmy moŜe zniechęcić Twoje 

audytorium.

Firmy mogą działać odpychająco na audytoria.

• Czy kiedykolwiek potraktował Cię ktoś nieuprzejmie dlatego, Ŝe połączony zostałeś 

z niewłaściwym numerem wewnętrznym?

• Czy kiedykolwiek kazano Ci czekać w recepcji, gdzie mogłeś znaleźć tylko 

czasopisma sprzed dwóch lub trzech miesięcy lub stare kubki po kawie? A 

tymczasem recepcjonista rozmawiał na głos o swoich sprawach osobistych.

Jeśli listy są niepoprawne gramatycznie, jeśli biura są niechlujne lub 

pracownicy aroganccy, obraz Twojej firmy będzie negatywny.

XI

REAKCJE AUDYTORIUM

Gdy otrzymujemy informacje na temat naszego zachowania lub działalności, 

niestety najczęściej uwaŜamy, Ŝe spotyka nas krytyka. Ludzie odbierają słowo 

„krytycyzm" jako krzywdzące i szkodliwe. W rzeczywistości jednak znacznie częściej 

reakcja audytorium stwarza nam okazje do rozwijania i pogłębiania naszych 

umiejętności. A zatem oczekujmy reakcji.

SPOSÓB 54

SŁUCHAJ, SŁUCHAJ, SŁUCHAJ

Reakcja audytorium pozwala Ci na zorientowanie się, co ludziom się podoba, 

co nie podoba, a czego potrzebują lub pragną. Zapewnia Tobie i Twojej firmie dopływ

informacji. Dostarcza Ci wartościowych danych, które mógłbyś uzyskać nielicznymi 

innymi sposobami. Jeśli Ci powiedziano lub słyszysz, Ŝe sprawozdanie lub 

wystąpienie było zbyt długie, zbyt zagmatwane lub zbyt chaotyczne, rozwaŜ tę 

informację. Przypuśćmy, Ŝe usłyszysz informację o tym, Ŝe pewien zespół nie pracuje 

wspólnie. Dowiedz się, dlaczego i wykorzystaj tę informację do usprawnienia ich 

pracy. ChociaŜ sam moŜesz uwaŜać, Ŝe praca została dobrze wykonana, to jednak weź 

pod uwagę opinię innych. Słuchanie to jeden ze sposobów zorientowania się, jak 

przyjmowane jest to, co piszesz lub mówisz albo co inni mówią lub piszą.

Słuchaj takŜe uwag o charakterze ogólnym. Ludzie wyraŜają swoje 

upodobania oraz niechęci. Wskazują na to, z czym nie mogą sobie poradzić lub czego 

nie znoszą. Jeśli Twoi współpracownicy sygnalizują, Ŝe nie lubią być trzymani w 

niepewności lub denerwują ich sprzeczne informacje, to powiedzą Ci o tym. Jeśli 

sekretarki mówią, Ŝe ich szefowie nigdy im nie mówią, dokąd wychodzą, to 

uzyskujesz informację nie tylko o tym, co sekretarki preferują, lecz takŜe o tym, co 

kierownicy powinni robić. Jeśli słyszysz, Ŝe ludzie wyraŜają swoje rozczarowanie 

tym, Ŝe nigdy nie pytano ich o zdanie, wówczas masz okazję poznać jeszcze inny 

sposób rozładowania niezadowolenia.

Słuchaj, słuchaj, słuchaj. Zastanawiaj się nad tym, co słyszysz, a potem 

rozwaŜ, jak na to zareagować lub uwzględnić tę informację w swoim własnym stylu 

komunikowania się.

SPOSÓB 55 

ZADAWAJ PYTANIA

Siedząc na zebraniu, w kawiarni lub idąc korytarzem moŜesz słuchać, co 

ludzie mówią, pomocne jest równieŜ zdecydowane zdobywanie informacji. Zadawaj 

pytania. Pytaj innych o ich opinie. Co sądzą o Twoim wystąpieniu? Co sądzą o 

przedstawionych przez Ciebie zaleceniach? Czy czytali Twoją notatkę słuŜbową? Jak 

przyjęli to, co napisałeś? Zapytaj ich, dlaczego odrzucili Twój pomysł? Czego nie 

zrozumieli? Kto był najlepszym mówcą na konferencji? Dlaczego? Mówiąc innymi 

słowy, szukaj informacji o swojej pracy.

Niektóre firmy dokonują regularnej oceny swoich pracowników. Inne nie. Jeśli 

Twoja firma stosuje oficjalny system oceny, a komunikacja nie podlega dyskusji, 

zapytaj o opinię swojego przełoŜonego.

Jeśli firma nie prowadzi formalnych ocen, moŜesz porozmawiać ze swoim 

przełoŜonym, by uzyskać jego opinię, co robisz dobrze, a co wymaga zmiany. 

Postępuj w ten sam sposób ze swoimi podwładnymi. Upewnij się, Ŝe Twój personel 

nie odbiera Twoich wypowiedzi jako krytyki. Powinni oni rozumieć, Ŝe chcesz nimi 

pokierować w dąŜeniu do doskonałości. Przyjmij ten sam sposób postępowania wobec

swoich podwładnych. Ludzie czują się pewniej i są bardziej motywowani, jeŜeli są 

informowani, co robią dobrze a co wymaga poprawy. Bez określonej informacji 

działamy po omacku. MoŜemy poczynić załoŜenia, co do właściwych procedur, 

których naleŜy przestrzegać lub bezustannie zamartwiać się, Ŝe nie spełniliśmy 

oczekiwań.

Poszukuj aktywnie informacji - zadawanie pytań zapewni Ci dodatkowy wgląd 

w sytuację.

SPOSÓB 56 

ZASTANAWIAJ SIĘ

Słuchając innych i cierpliwie zadając pytania, moŜesz zdobyć informacje o 

Twoim stylu komunikowania się poprzez analizę uzyskanych odpowiedzi. Wyciągnij 

swoje własne wnioski. Jeśli często spotykasz się z tą samą reakcją, wówczas zastanów 

się, czy nie jest ona uzasadniona.

Przypuśćmy, Ŝe od paru osób dowiadujesz się, Ŝe nie zawsze Cię słychać 

wyraźnie. Z pewnością moŜe to oznaczać, Ŝe powinieneś mówić głośniej. Jeśli ludzie 

często dzwonią do Twojego biura, aby uzyskać wyjaśnienia dotyczące Twojej notatki 

słuŜbowej, zastanów się, czy nie jest to ich reakcją. Widocznie to, co napisałeś nie jest 

jasne. Aby uniknąć problemu w przyszłości, przeczytaj jeszcze raz notatkę, by 

stwierdzić, co było źródłem nieporozumienia. Zastosuj to, czego się dowiedziałeś, w 

następnym opracowaniu pisemnym.

Niektóre z usłyszanych stwierdzeń mogą być nieistotne. Natomiast inne mogą 

być pouczające. Bez względu na to, która z tych sytuacji występuje, nie traktuj tych 

informacji jako deprecjonujące. Uznaj je za poŜyteczne.

I nie zakladaj, Ŝe tylko kierownictwo moŜe mieć rzetelne rozeznanie. RóŜni 

ludzie na róŜnych stanowiskach mają róŜną perspektywę. Poproś ich o opinie i 

zastanów się nad tym, co mówią. Nawet nieznaczna zmiana moŜe przyczynić się do 

poprawy skuteczności Twojej i Twojej firmy. Przemyśl to, czego się dowiedziałeś i 

wprowadź stosowne zmiany.

CZĘŚĆ DRUGA: RODZAJE KOMUNIKACJI

Niniejsza część poświęcona jest doskonaleniu określonych rodzajów techniki 

komunikowania się. Aczkolwiek poruszaliśmy juŜ ogólnie zagadnienia pisania 

tekstów i przemawiania, to niniejsza część przedstawia specyficzne sposoby 

doskonalenia Twoich umiejętności prowadzenia zebrań, prezentacji, redagowania 

tekstów oraz przeprowadzania wywiadów.

XII

PROWADZENIE ZEBRAŃ

PoniewaŜ wszyscy uczestniczyliśmy w zebraniach, które wprawiały nas w 

osłupienie, wielu z nas jęknie na samą myśl o braniu w nich udziału. Notatka 

słuŜbowa lub wiadomość przesłana pocztą elektroniczną zaprasza nas na zebranie, a 

my z niepokojem spodziewamy się, Ŝe stracimy tylko czas. Zebrania mogą jednak być 

waŜnymi i cennymi okazjami do wymiany poglądów. Takie spotkania stwarzają 

moŜliwość wyjaśnienia spornych kwestii, zdobycia wiedzy oraz inspiracji. Zbyt 

często, gdy chcemy poruszyć pewną kwestię, przerywamy mówcy w trakcie 

wystąpienia, zamiast cierpliwie poczekać na zakończenie wypowiedzi w 

regulaminowym czasie. Zebrania są okazją do wymiany poglądów, rozsądnych 

sporów oraz wzajemnych kontaktów. Ty i Twoi koledzy moŜecie wyciągnąć korzyści 

z dobrze prowadzonych zebrań. Nie lekcewaŜcie ich wartości.

SPOSÓB 57

PRZYGOTUJ PORZĄDEK OBRAD

Dobrze prowadzone zebrania zazwyczaj mają przygotowany porządek obrad. 

Co to jest porządek obrad? Jest to plan. Zawiera on listę tematów w kolejności, w 

jakiej mają być omawiane. Jedną z zalet stosowania porządku obrad jest sam fakt jego 

sporządzenia. Proces ten wymaga przemyślenia przed zebraniem wszystkich punktów 

porządku i przydzielenia im określonej kolejności. Jeśli wyślesz przed zebraniem 

kopię porządku obrad do innych uczestników, dasz im moŜliwość przygotowania się. 

MoŜliwość zastanowienia się nad przedmiotem zebrania moŜe poprawić poziom 

dyskusji. Niektórzy z nas potrzebują więcej czasu do namysłu. Dlatego teŜ, zamiast 

wymagać od wszystkich spontanicznej odpowiedzi na pytanie w rodzaju: „Co sądzicie 

o tej propozycji?", uczestnicy będą mogli pomyśleć wcześniej o problemach i 

obawach oraz przynieść ze sobą dane potrzebne do dyskusji.

Niektóre zebrania mają tylko jeden punkt porządku, inne nawet 17 lub więcej. 

Kieruj się realizmem przy ustalaniu porządku. Zastanów się, czy któryś z punktów nie 

wzbudzi tak silnych polemik, Ŝe będzie mógł sam wypełnić całe zebranie bądź teŜ, 

czy realne jest przedyskutowanie 17 pozycji w wyznaczonym czasie. W przypadku 

długiej listy, być moŜe, dwa 45-minutowe zebrania w róŜnych terminach pozwoliłyby 

uczestnikom skoncentrować się na wszystkich sprawach. Gdy zebrania trwają zbyt 

długo, zaczynamy błądzić myślami. Przygotuj porządek obrad.

SPOSÓB 58 

ZARZĄDZAJ CZASEM

Zwykle dowiadujemy się, Ŝe następne zebranie „... Odbędzie się w piątek o 

godz. 9.00" lub „...We wtorek o 14.30". Poza podaniem czasu rozpoczęcia rozwaŜ 

moŜliwość równoczesnego podania czasu zakończenia. MoŜesz np. podać, Ŝe 

zebranie „będzie trwało godzinę", Ŝe „odbędzie się w godz. 9.00 do 10.30" lub Ŝe „nie 

zakończy się przed południem". Informacja ta umoŜliwi Twoim kolegom 

przygotowanie rozkładów zajęć i dostosowania zadań. Niektórzy mogą być zmuszeni 

do odwołania pewnych terminów, a inni do przełoŜenia spotkań lub rozmów 

telefonicznych. Twoje zebrania będą bardziej produktywne, jeśli uczestnicy nie będą 

musieli spoglądać na zegarki, wychodzić do telefonu lub teŜ przepraszać, Ŝe muszą 

wcześniej wyjść. Jeśli ludzi będą zaprzątać ich własne zobowiązania, nie skoncentrują 

się na omawianych sprawach. Ponadto, jeśli im podasz przybliŜony czas zakończenia 

zebrania, docenią, Ŝe liczysz się z zadaniami, jakie mają do wykonania. Jedno 

ostrzeŜenie: czy zwołujesz półgodzinne czy półtoragodzinne zebranie, przestrzegaj 

tego czasu. Spoglądaj na zegarek lub zegar.

SPOSÓB 59

PRZESTRZEGAJ PORZĄDKU OBRAD

Jeśli nie będziesz kontrolował dyskusji, przebieg zebrania moŜe się wymknąć 

spod kontroli. Jeśli to nastąpi, Twój porządek obrad oraz harmonogram czasowy 

ulegną zburzeniu. Zdarza się to od czasu do czasu, gdyŜ niektórzy ludzie lubią słuchać 

własnego głosu lub znajdują upodobanie w zbędnych dyskusjach. Jeśli dyskusja się 

przedłuŜa, trzeba raczęj sprowadzić ją do zasadniczego tematu niŜ dopuścić, by 

wypowiedzi błądziły z dala od porządku obrad. Przypuśćmy, Ŝe tematem zebrania w 

tym tygodniu jest tegoroczny budŜet szkoleń dla personelu działu kadr. Czuwaj na 

tym, by dyskusja toczyła się wokół tego tematu, a nie dotyczyła ubiegłorocznego 

budŜetu, corocznego pikniku w następnym roku, polityki szkoleń w ogóle lub dywanu 

dla działu finansowego. Dopilnuj, by koledzy trzymali się Twoich tematów do 

dyskusji, a nie swoich własnych. Aby przywołać ich do porządku:

• moŜesz im podziękować za zapał i zaangaŜowanie;

• moŜesz przypomnieć, Ŝe masz ograniczony czas;

• moŜesz stwierdzić, Ŝe nowe kwestie są na tyle waŜne, Ŝe zalecasz włączenie ich do 

porządku następnego zebrania;

• moŜesz poprosić osoby, których to dotyczy, o przygotowanie informacji i 

rozpowszechnienie ich wśród uczestników zebrania.

Mówiąc inaczej, nie dezawuując ich, powstrzymaj osoby mające skłonność do 

długich wywodów lub prezentacji. Jeśli tego nie zrobisz, nie osiągniesz celów 

zebrania i narazisz firmę na stratę czasu. Nawet wówczas, gdy nie stosujesz 

formalnych zasad dyskusji parlamentarnej, musisz panować nad sytuacją. Jednym ze 

sposobów utraty poparcia jest poproszenie kogoś o przygotowanie sprawozdania, a 

następnie wyłączenie go z porządku obrad z tego powodu, Ŝe dyskusja nad innymi 

problemami trwała zbyt długo.

SPOSÓB 60

ZACHĘCAJ DO CZYNNEGO UDZIAŁU W ZEBRANIACH

NaleŜy oczywiście kontrolować zachowanie osób wykorzystujących zebrania 

jako forum do dyskusji nad ich osobistymi sprawami. Przy rozwaŜnym podejściu 

moŜesz utrzymać kontrolę nad osobami usiłującymi zdominować dyskusję. Niestety, 

niektóre osoby traktują zebrania, jako okazję do zareklamowania się lub 

zdezawuowania innych. Starając się okiełznać te osoby, powinieneś równocześnie 

zachęcić do czynnego udziału w zebraniu osoby bardziej powściągliwe. Bądź 

świadom faktu, Ŝe nie kaŜdy potrafi szybko myśleć lub swobodnie wypowiadać się na 

zebraniach. Niektórzy ludzie są bardziej refleksyjni lub mniej chętnie wyraŜają swoje 

opinie. Niektórych moŜe powstrzymywać od zabrania głosu fakt, Ŝe w firmie pracują 

od niedawna albo temat nie jest im dobrze znany. Niektórych powstrzymywać moŜe 

struktura władzy w firmie. Innych moŜe zniechęcać do zabrania głosu czyjeś 

agresywne lub sarkastyczne zachowanie. Gdy przewodniczysz zebraniu, zorientuj się, 

kto w nim bierze udział, a kogo nie ma. Zachęcaj wszystkich do wyraŜania swoich 

poglądów.

Proś o komentarze. Zadawaj bezpośrednie pytania. Kierując pytania do osób, 

które nie potrafią się swobodnie wypowiadać, sygnalizujesz im, Ŝe cenisz sobie ich 

opinie.

Nie stosuj techniki zabierania głosu kolejno przez osoby siedzące przy stole. 

Wiedząc, Ŝe nadchodzi ich kolej, ludzie mogą przestać słuchać innych, by 

przygotować własną wypowiedź. Nie usłyszą, co wcześniej powiedziała osoba 

siedząca o dwa miejsca dalej, z prawej strony. Po zakończeniu wypowiedzi odpręŜają 

się z ulgą, Ŝe zostali „odfajkowani".

Inną metodą zachęcania do czynnego udziału jest zapraszanie uczestników do 

wcześniejszego zaproponowania tematów porządku obrad. PoniewaŜ poproszono ich 

o udział w przygotowaniu zebrania, ludzie poczują, Ŝe ceni się ich opinie. Będą takŜe 

mniej skłonni do narzekania na poruszane kwestie, jeśli mając okazje do 

przedstawienia swoich propozycji, nie wezmą udziału w przygotowaniach.

SPOSÓB 61 

SPORZĄDZAJ NOTATKI

Zaznaczyliśmy, Ŝe zebrania są cenną okazją do wymiany poglądów. JednakŜe 

zbyt często się zdarza, Ŝe w danej chwili pomysły spotykają się z uznaniem, a potem 

są zapominane. By nie stracić ich z pola widzenia, notuj najistotniejsze idee, obawy 

lub propozycje działania. Podczas gdy przebieg oficjalnych zebrań jest zazwyczaj 

protokołowany, to jednak nie wszystkie zebrania mają charakter oficjalny. Niemniej, 

nawet przy nieformalnych okazjach istotne jest, by pamiętać, co i kto powiedział. Jeśli 

ktoś dobrowolnie podjął się znalezienia odpowiedzi, zajęcia się problemem, 

utworzenia komisji lub teŜ złoŜenia sprawozdania na następnym zebraniu, deklaracje 

te naleŜy zanotować. Jeśli przedstawiono błyskotliwy pomysł, ale nie ma czasu, by go 

poddać pod dyskusję, byłoby sprawą karygodną zaprzepaścić go tylko dlatego, Ŝe ktoś 

nie pomyślał o prowadzeniu notatek.

NiewaŜne kto protokołuje, czy Ty, kolega czy sekretarka, ktoś jednak musi 

robić notatki. Zbyt wiele pomysłów ulega zapomnieniu z powodu braku protokołów. 

Zbyt wiele zebrań ponownie zajmuje się poprzednio rozwiązanymi problemami, 

poniewaŜ nikt nie zanotował wymiany poglądów. A gdy nie ma śladu na piśmie, moŜe 

się zdarzyć, Ŝe ludzi nie będzie moŜna rozliczyć z ich zobowiązań. Protokoły naleŜy 

zredagować jak najszybciej po zebraniu. Im dłuŜej pozostają one w formie notatek, 

tym większe jest prawdopodobieństwo, Ŝe po przepisaniu będą znacznie odbiegać od 

rzeczywistego przebiegu dyskusji; z tej prostej przyczyny, Ŝe pamięć ludzka jest 

zawodna.

XIII

Prezentacje

Rozmowy sam na sam są w biznesie zwykłą codziennością. Podobnie jest, gdy 

chodzi o wystąpienia wobec grupy osób. Jednak w tym drugim przypadku wyzwanie 

jest znacznie powaŜniejsze. Czujesz się osamotniony i bezbronny. Bez względu na to, 

jak dobrze się przygotujesz, masz dokuczliwe przeświadczenie, Ŝe katastrofa jest 

blisko lub Ŝe zrobisz z siebie głupca. PoniewaŜ często przeprowadzamy prezentacje, 

rozwaŜmy kilka sposobów, jak pozbyć się przed nimi obaw i sprawniej je 

przeprowadzić. Postarajmy się zmniejszyć owo - dobrze nam wszystkim znane -

uczucie zbliŜającej się katastrofy.

SPOSÓB 62

 POZNAJ MIEJSCE

Wielu mówców wchodzi do sali w ostatniej chwili. Z tego powodu mogą 

wyglądać na zdezorientowanych, zastanawiać się, gdzie jest mikrofon, nieporadnie 

manipulować przy regulatorze głośności. Robią wszystko, co moŜliwe, by sprawić 

wraŜenie nieprzygotowanych. Lepiej byłoby zapoznać się wcześniej z lokalnymi 

warunkami. Bez względu na to, jak jesteś zajęty, przygotuj swój harmonogram tak, 

abyś mógł wejść do sali co najmniej pięć lub dziesięć minut przed rozpoczęciem. Jeśli 

przewidujesz korzystanie ze sprzętu, będziesz potrzebował więcej czasu.

Jeśli chodzi o sprzęt: upewnij się, Ŝe masz do dyspozycji to, czego 

potrzebujesz i sprawdź, czy działu. Jeśli zamierzasz korzystać z ekranu - czy 

wypróbowałeś na nim jedno ze swoich przezroczy lub folii? Czy potrzebujesz 

przedłuŜacza do kabla? Czy będziesz musiał przechodzić ponad kilkoma kablami 

leŜącymi na podłodze? Czy audytorium będzie Cię widzieć, gdy staniesz za pulpitem? 

Czy będzie Ci on potrzebny? Czy zamiast tego nie skorzystałbyś z tablicy? Czy 

oświetlenie prawidłowo działa? Gdzie są wyłączniki? Czy sala jest tak ciemna, Ŝe nie 

widzisz swoich notatek lub tak jasna, Ŝe obrazy na ekranie stają się niewyraźne?

Gdy jesteś juŜ wewnątrz - sprawdź akustykę sali. Czy chodzisz po drewnianej 

podłodze? Czy występuje pogłos (echo)? Czy teŜ cięŜkie zasłony lub gruby dywan 

pochłaniają dźwięki? Czy masz wystarczającą ilość papieru do rysowania? Czy masz 

pisaki? Czy nie wyschły? Czy w sąsiednim pomieszczeniu nie odbywa się inna 

impreza, która mogłaby przeszkadzać w tym, co robisz? Czy robotnicy nie kują 

młotami? Czy nie gra muzyka? Czy nie odby-wa się przyjęcie? Gdzie są drzwi? Czy 

w pobliŜu są aparaty telefoniczne, które mogą dzwonić, gdy będziesz mówił? Czy 

masz wodę do picia? Jak są ustawione krzesła? Rozejrzyj się dokoła. Im lepiej 

poznasz to miejsce, z którego będziesz korzystał, tym swobodniej będziesz się czuł. 

Powinieneś równieŜ przewidzieć i przygotować się na pewne trudności. Jeśli 

którykolwiek z owych potencjalnych problemów mógłby zakłócić Twoją prezentację, 

skontaktuj się z osobą odpowiedzialną za miejsce prezentacji i spowoduj usunięcie 

przeszkody zanim będzie za późno. TakŜe dla audytorium będziesz wyglądał na 

bardziej pewnego siebie.

SPOSÓB 63

WYLICZ SOBIE CZAS

Przeprowadź próbę swojego wystąpienia. Jeśli to w ogóle moŜliwe - w pokoju,

gdzie będziesz mówił. Im bardziej będziesz oswojony z rozmieszczeniem krzeseł, z 

wyczuwaniem dywanu pod stopami, kątem widzenia, niepoŜądanymi dźwiękami, 

ewentualnymi zakłóceniami, tym swobodniej będziesz się czuł. Jeśli nie moŜesz 

uzyskać dostępu na tak długo, jak potrzebujesz, znajdź jakieś inne pomieszczenie na 

wykonanie próby. Powtórz swoją przemowę kilkakrotnie, mierząc jej czas. Lepiej 

mówić na głos niŜ czytać. ZauwaŜysz, Ŝe czasy wygłaszania i czytania mowy są 

róŜne. Pamiętaj takŜe, by przewidzieć rezerwę czasu na śmiech, na przerwy oraz na 

zmianę przezroczy i folii. Uwzględnij takŜe czas niezbędny dla audytorium na 

oglądnięcie nagrania wideo.

Przypuśćmy, Ŝe masz 15 minut na przemówienie, więc Twoje wystąpienie 

winno trwać 15 minut, a nie 20. Jeśli masz 30 minut, Twoja mowa winna trwać 30 

minut, a nie 35 lub 45. Czy przewidziałeś wystarczającą ilość czasu na zebranie pytań, 

jeśli takowe będą? W jaki sposób będziesz je odbierał? Czy będziesz je zbierał czy teŜ 

ktoś inny zajmie się tym? Dowiedz się, czy zostaniesz przedstawiony i ustal co 

chcesz, by powiedziano o Tobie i temacie Twojego wystąpienia.

Im więcej zaplanujesz i przećwiczysz, tym mniej stresujące będzie Twoje 

zadanie. Sygnalizowanie przez kogoś innego, Ŝe czas upłynął odwraca uwagę od 

Twojej prezentacji. Wylicz swój czas.

SPOSÓB 64 

UśYWAJ NOTATEK

Niektórzy ludzie z łatwością potrafią mówić bez uprzedniego przygotowania. 

Większość z nas jednak tego nie potrafi. Denerwujemy się lub obawiamy, Ŝe się 

ośmieszymy. Niektórzy z nas boją się, Ŝe doznają całkowitej blokady, zasłabną lub

zapomną wszystko, co wiedzą. Aby poradzić sobie z tymi - całkiem 

normalnymi - odczuciami, przygotuj sobie notatki na oddzielnych kartonikach. 

Posiadanie notatek zmniejsza obawy i sprawia, Ŝe prezentujemy się bardziej 

profesjonalnie. Kartoniki z notatkami to rzeczywiście kartoniki, a nie arkusze papieru. 

Czy widziałeś kiedyś prezentera podchodzącego do pulpitu, sięgającego do kieszeni, 

wyciągającego i rozkładającego arkusz papieru? Czy sprawia to profesjonalne 

wraŜenie? O ile właśnie wygłoszona mowa mogła zawierać pewne nowatorskie idee, 

to pomięty papier z pewnością sprawia wraŜenie pospiesznie wykonanej roboty. 

Audytorium chce się czuć dowartościowanym. Nie chce mieć wraŜenia, Ŝe jest 

jedynie dodatkiem.

• Notatki przygotowane na kartonikach są łatwiejsze w uŜyciu niŜ arkusze papieru.

• RównieŜ łatwiej trzyma się w ręce kartoniki o rozmiarach 7,5 x 12,5 cm aniŜeli 

długie arkusze papieru.

• Kartoniki pozwalają zrezygnować z korzystania z pulpitu. MoŜesz swobodnie 

poruszać się po swoim obszarze.

• Kartoniki pozwalają na gestykulację, trzymanie głowy uniesionej i wzroku 

skierowanego przed siebie, zamiast konieczności spoglądania w dół i czytania.

Co masz mieć zapisane na kartonikach? W zasadzie mają one zawierać zarys tego, co 

masz zamiar wygłosić.

• KaŜdy kartonik winien przypominać Ci najwaŜniejsze punkty przekazywanych 

treści.

• Kartoniki winny zawierać kilka pierwszych zdań w pełnym brzmieniu, gdyŜ 

najbardziej zdenerwowany jesteś na początku. Miej je - na wszelki wypadek.

• Kartoniki powinny być kolejno ponumerowane, na wypadek, gdyś je upuścił.

Korzystanie z kartoników, jeśli nigdy wcześniej z nich nie korzystałeś, 

wymaga trochę praktyki. Z chwilą, gdy się przyzwyczaisz, moŜesz je trzymać w 

kieszeni i korzystać w róŜnych porach dnia i w róŜnych miejscach.

Niektórzy ludzie są przekonani, Ŝe potrafią pracować bez jakichkolwiek 

notatek, lecz dla większości z nas moŜe to stwarzać zbyt duŜe ryzyko. Nawet 

najbardziej utalentowane osoby mogą się denerwować w całkiem niewaŜnych 

sytuacjach i doświadczać zupełnej blokady. Notatki są Twoim zabezpieczeniem.

SPOSÓB 65

BĄDŹ ENTUZJASTĄ

Przypomnij sobie mówców, których widziałeś i słyszałeś w minionych latach. 

Porównaj tych, którzy z entuzjazmem podchodzą do swojego tematu, z innymi, którzy 

przejawiali znudzenie i brak zainteresowania. Z pewnością zauwaŜysz, Ŝe zazwyczaj 

łatwiej jest słuchać ludzi o entuzjastycznym nastawieniu. Dlaczego? PoniewaŜ ich 

zapał jest zaraźliwy.

Gdy zaleŜy Ci, by ludzie Cię słuchali, to z im większym zapałem 

zaprezentujesz swój temat, tym pilniej będą śledzić Twoje słowa. Brzmienie głosu, 

wyraz twarzy, rozłoŜenie akcentów oraz język Twego ciała, wszystko to ma wyraŜać 

zapał. Czy wyglądasz, a Twój głos brzmi jakbyś wygłaszał mowę pogrzebową? Czy 

się uśmiechasz? Czy Twoje oczy błyszczą? Czy promieniujesz energią? Czy teŜ 

wyglądasz jakbyś wymagał transfuzji krwi? Niech Twoje audytorium widzi, Ŝe jesteś 

zachwycony, Ŝe moŜesz do nich przemawiać, Ŝe zaleŜy Ci na nich i swojej 

prezentacji. Skupianie uwagi na mówcy przez dłuŜszy czas nie jest łatwe. Szczerze 

mówiąc, jeśli nie zaleŜy Ci na Twojej sprawie, to dlaczego miałoby na niej zaleŜeć 

Twojemu audytorium.

SPOSÓB 66

UTRZYMUJ KONTAKT WZROKOWY

Bez względu na to, czy mówisz do jednej osoby czy wygłaszasz mowę do 400 

osób lub prowadzisz zebranie dla 20 osób, staraj się patrzeć na kaŜdą z osób Twojego 

audytorium. Gdy patrzysz bezpośrednio na swoje audytorium, sprawiasz wraŜenie 

otwartego i bezpośredniego. Sygnalizujesz, Ŝe nie masz nic do ukrycia. Wszyscy 

mieliśmy okazję obserwować mówców, którzy patrzyli w podłogę, w sufit, w swoje 

zapiski albo na ścianę z tyłu, ponad głowami audytorium - wszędzie, tylko nie na nas. 

Czy byli znudzeni? Czy mieli coś do ukrycia? Bez względu na to, jak jesteś 

zdenerwowany, patrz na swoje audytorium. To samo obowiązuje, gdy odpowiadasz na 

pytanie. Mów do kaŜdego z obecnych w pokoju, a nie tylko do osoby, która zadała 

pytanie.

Innym powodem, by paatrzeć na audytorium, jest ocena ich reakcji. Patrząc na 

nich, moŜesz reagować na to, co widzisz i odpowiednio dostosowywać swoje 

zachowanie. Czy ludzie wychylają się do przodu, by Cię słyszeć? Czy ludzie mruŜą 

oczy patrząc na Twoje ilustracje? Czy ludzie się uśmiechają? Czy marszczą brwi? 

Zagadkowy wyraz czyjejś twarzy moŜe sugerować, Ŝe powinieneś wyjaśnić swoje 

stwierdzenia, powtarzając raz jeszcze to, co przed chwilą powiedziałeś. Kiwająca się 

głowa lub zamykające się powieki mogą świadczyć, Ŝe ludzie są zmęczeni lub się 

nudzą. MoŜe musisz zmienić sposób prowadzenia prezentacji. Pomiń część swojej 

mowy. Omawiając pewne punkty, mów szybciej.

Zmień ton swojego głosu. Przerwij. Opowiedz anegdotkę. Utrzymywanie 

kontaktu wzrokowego pozwala ludziom widzieć Ciebie, a Tobie widzieć ich. Staraj 

się mówić do wszystkich, a nie tylko do osoby, która śledzi ruchy Twoich warg i 

potakuje albo teŜ do osoby, którą identyfikujesz jako decydenta.

Patrz na kaŜdego. Mów do kaŜdego. Wszyscy się liczą.

SPOSÓB 67

KORZYSTAJ ZE ŚRODKÓW WIZUALNYCH

Słuchanie jest trudne. Nasza uwaga odrywa się nawet od najbardziej 

ekscytującego mówcy, poniewaŜ myślimy szybciej niŜ mówca mówi. A ponadto, 

uŜywanie tylko uszu do odbioru informacji nie jest łatwe. Pomóc moŜe wykorzystanie 

innych zmysłów. Jest waŜny powód, dla którego wielu z nas robi notatki, gdy ktoś 

mówi: większość z nas jest w stanie więcej zapamiętać, gdy równocześnie patrzy i 

słucha. Istotnym celem stosowania środków wizualnych jest pomóc ludziom w 

zapamiętaniu informacji. Innym powodem ich uŜywania jest wyjaśnienie Twojej 

wiadomości.

Co to są środki wizualne? Środki wizualne występują pod róŜnymi postaciami. 

Mogą to być fotografie, mapy, reprodukcje, sygnały dawane ręką lub wyraz twarzy. 

Mogą to być takŜe rozdawane przez Ciebie publikacje. RównieŜ słowa mogą być 

środkami wizualnymi. W prezentowaniu idei pomóc Ci mogą metafory i porównania. 

Dobieraj środki wizualne dostosowane do Twojej wiadomości. Bądź więc pewien, Ŝe 

obrazy, które wybierasz będą pomagać Twemu audytorium w zapamiętaniu Twoich 

słów, zamiast go dezorientować.

SPOSÓB 68

PRZYGOTUJ SIĘ NA PYTANIA

Pytania nie pojawiają się nieoczekiwanie na zakończenie wystąpienia. 

Przewiduj je i przygotuj się do nich. Przedmiot Twego wystąpienia moŜe być dla 

audytorium trudny lub nawet zaskakujący. Mogą oni nie orientować się w nim tak 

dobrze jak Ty; prawdopodobnie więc będą potrzebowali wyjaśnień. Jeśli mają pewną 

wiedzę na dany temat, mogą się nie zgadzać z Twoją argumentacją. W kaŜdym 

przypadku będą mieli pytania.

Jak masz się przygotować? Do odpowiedzi na pytania przygotuj się w oparciu 

o swoją znajomość audytorium. Oceń moŜliwość pojawienia się róŜnych punktów 

widzenia w kwestii będącej przedmiotem Twojego wystąpienia. Spojrzenie na 

problem moŜe się zmieniać zaleŜnie od działu firmy i od osoby. Ponadto, ludzie mają 

swoje zakresy działalności. Przygotowując się, przewiduj pytania, jakie mogą mieć 

ludzie o róŜnym spojrzeniu na problem i z róŜnych sfer działalności. Przygotuj 

odpowiedzi. Powinny być proste i trafiać w sedno. Zastanów się, czy nie byłoby 

dobrze poprosić kolegę o zadanie kilku pytań z tej dziedziny.

Jeśli podczas prezentacji spotkasz się z trudnym pytaniem, na które nie znasz 

odpowiedzi, przyzna} to. Nie udzielaj mętnej odpowiedzi, której będziesz później 

Ŝałował. Jeśli nie jesteś pewien odpowiedzi, jakiej mógłbyś udzielić na miejscu, 

moŜesz zawsze powiedzieć, Ŝe przeanalizujesz problem. MoŜesz takŜe zapewnić 

pytającego, Ŝe przekaŜesz mu informacje w terminie późniejszym.

Zadawanie pytań przez wrogo nastawione audytorium moŜe być cięŜką próbą. 

Nie kłam. Nie wmawiaj, Ŝe są w błędzie. Przyjmij odpowiedzialność na siebie. Trwaj 

przy zaprezentowanym stanowisku. Podsumuj to, co powiedziałeś. Zachowaj wysokie 

morale. Unikaj walki z antagonistycznie nastawionymi członkami audytorium. Jeśli 

dalej naciskają, to oni, a nie Ty, źle wypadną i przegrają starcie. Jeśli jednak 

zdecydujesz się wyjść z nimi na ring, ryzykujesz nadszarpnięciem swojej 

wiarygodności.

SPOSÓB 69

TRZYMAJ NERWY NA WODZY

Nerwowe usposobienie to rzecz normalna; ale nie moŜesz się temu poddawać. 

Obawiasz się tremy. Podczas przemowy wyobraź sobie, Ŝe jesteś aktorem. Im więcej 

występujesz, tym lepiej poznajesz swoją „scenerię", i tym bardziej nabierasz wiary w 

siebie. Im pewniej będziesz się czuł, tym mniej będziesz się denerwował. Poznaj 

swoje audytorium i poznaj swoje granice. Im lepiej się przygotujesz, tym 

pewniejszym siebie moŜesz być, poniewaŜ doświadczenie obniŜa poziom 

niepewności. Jednak spodziewaj się zdenerwowania, zwłaszcza na początku.

Poznaj objawy swojego zdenerwowania. Wszyscy mamy swoje własne 

objawy. Czy się pocisz albo robi Ci się słabo? Czy pocą Ci się dłonie? Czy trzęsą Ci 

się ręce? Czy kark Ci czerwienieje? Czy tracisz głos? Czy często odchrząkujesz? Czy 

nogi wydają Ci się cięŜkie lub słabe? Czy odczuwasz mdłości w Ŝołądku? Czy serce 

Ci łomocze? Jeśli tak, to czy moŜesz coś zrobić, by opanować zdenerwowanie?

• Nie pij kawy przed wystąpieniem. Zamiast tego napij się wody o temperaturze 

pokojowej.

• Trzymaj się prosto i rób głębokie wdechy. Gdy zaczynasz, czyli w najbardziej 

stresującym momencie, mów bardzo wolno. Pamiętaj, Ŝe najgorsze są pierwsza lub 

dwie pierwsze minuty. Po tym zaczynasz się uspokajać. Tak więc bądź 

przygotowany na ten początkowy niepokój.

• Zastanów się, jak na początku odwrócić uwagę od siebie. Niektórzy mówcy 

pokazują przezrocza lub piszą na planszach, by skoncentrować uwagę audytorium 

na obrazie. Inni zadają audytorium pytania.

• Przypomnij sobie uspokajające obrazy - jezioro, niebo, plaŜę.

• Przypomnij sobie, Ŝe masz się podzielić z audytorium czymś istotnym. Twoja rola 

jest tu bardzo waŜna.

Twoje zdenerwowanie ustąpi, ale powróci przy następnej okazji, gdy będziesz 

mówił. To przypływ adrenaliny wywołuje u Ciebie pobudzenie i pomaga udoskonalić 

Twoje przemówienie.

SPOSÓB 70

PRACUJ W ZESPOLE

Czasami wymaga się od Ciebie przeprowadzenia zespołowej prezentacji. W 

takim przypadku musisz się wspólnie przygotować. Jeśli tego nie zaniedbasz, 

wypadniesz bardzo dobrze.

W czasie samej prezentacji członkowie zespołu, którzy nie zabierają głosu 

powinni patrzeć na obecnych i słuchać, co ich koledzy mówią. Jednym z powodów 

jest to, Ŝe mogą zareagować w razie pomyłki kolegi. Innym powodem jest 

demonstrowanie przykładu zachowania, jakiego oczekujecie od audytorium. Chcecie 

przecieŜ, by audytorium słuchało i reagowało na to, co słyszy. Jeśli rozglądasz się po 

sali lub rozmawiasz z kolegą, odwracasz tym uwagę audytorium i swoim 

zachowaniem sugerujesz, Ŝe to, co się mówi jest nieistotne. Wiesz, Ŝe to jest istotne. 

Twoja postawa powinna mówić audytorium, Ŝe jest to waŜne.

Gdy wraz z kolegami robicie przygotowania, powinniście ustalić: kto, co i w 

jakiej kolejności będzie mówił. Charakter prezentowanego materiału sam narzuca 

logiczny podział. Ustalcie, kto się zajmie wprowadzeniem, utrzymaniem porządku 

oraz pytaniami bądź pytaniami specjalnego typu. MoŜecie takŜe uzgodnić, kto będzie 

pomagał przy obsłudze sprzętu. Na przykład, jedna osoba moŜe przesuwać przezrocza 

lub zmieniać folie, podczas gdy inna będzie mówić. Prezentacja zespołowa jest 

właśnie tym: okazją dla członków grupy do zademonstrowania, Ŝe dobrze ze sobą 

współpracują, by osiągnąć zamierzone cele.

XIV

REDAGOWANIE TEKSTÓW HANDLOWYCH

Jako człowiek biznesu musisz redagować listy, oferty, wnioski o subwencje, 

sprawozdania, protokoły, notatki słuŜbowe, listy elektroniczne, oświadczenia dla 

prasy lub biuletyny. Teksty handlowe winny być jasne i konkretne. Nie są 

przeznaczone dla odpręŜenia lub celów rozrywkowych. Jeśli tego potrzebujesz, 

poczytaj Johna Grishama lub Ruth Rendall. Z drugiej strony, by zapewnić sukces, 

teksty handlowe muszą przekazywać myśli w sposób jasny.

SPOSÓB 71

ZNAJDŹ NA TO CZAS

Pisanie wymaga czasu. Jednym z powodów, dla których teksty handlowe nie 

są tak dobre, jak być powinny, jest to, Ŝe nie poświęcamy im wystarczającej ilości 

czasu. Większość tego, co piszemy jest wykonywana pod presją. Aczkolwiek 

potrafimy nieźle wykonać tę pracę, to nie zawsze poświęcamy na nią tyle czasu, by 

wykonać ją doskonale. Zbyt często to, co rozpowszechniamy, pisząc notatki, 

sprawozdania, listy, to są właściwie tylko surowe szkice. W planach naszych 

codziennych zajęć nie przewidujemy czasu na ponowne przeczytanie lub 

przeredagowanie tego, co napisaliśmy, by upewnić się, Ŝe nasz tekst oddaje jasno i 

dokładnie naszą wiadomość. Zamiast tego wykonujemy naszą pracę w ostatniej 

chwili.

Zastanów się nad tym, jak piszesz. Czy przeznaczasz specjalny czas na pisanie 

czy teŜ upychasz je między innymi zajęciami? Popatrz do swojego notatnika lub 

organizera. Czy masz zarezerwowaną jakąś porę na pisanie? Szybko notujemy 

terminy spotkań, zebrań czy rozmów telefonicznych. Dlaczego nie mógłbyś 

zarezerwować czasu na pisanie? Zanotuj: 900 - rozmowy telefoniczne, 1100 - 

spotkanie z Panem Janowskim, 1130 -1230 - szkic tekstu wystąpienia. Następnie 

zarezerwuj pewien czas na przeredagowanie tego przemówienia.

Tak, pisanie wymaga przepisywania. Przekonujemy się o tym pisząc 

wieczorem namiętne listy, które wkładamy pod poduszkę i ponownie czytamy rano. 

MoŜemy się przekonać, Ŝe w dziennym świetle nasze słowa i odczucia mogą się 

wydawać niestosowne. Powinny być, przynajmniej, bardziej powściągliwe. To samo 

odnosi się do większości prac pisemnych, a nie tylko do listów miłosnych czy 

naładowanych nienawiścią. Odkładaj swoją pracę pod wyimaginowaną poduszkę. 

OdłóŜ ją na kilka godzin, na noc lub kilka dni, by się „uleŜała". Stwórz sobie pewien 

dystans. Potem przeczytaj ponownie, co napisałeś i dokonaj zmian. W swoim 

kalendarzu zarezerwuj czas na reedycję tekstów. Jasność stylu ułatwia innym pracę i 

minimalizuje czas, jaki musisz poświęcić na wyjaśnianie, o co Ci chodziło w 

pierwotnej wersji. ZauwaŜysz, Ŝe dzięki przeredagowaniu tekstu zmienią się reakcje i 

odpowiedzi, które otrzymujesz.

SPOSÓB 72

PAMIĘTAJ O AUDYTORIUM

Pisanie to doświadczenie samotności. Piszemy samotnie w domu, w naszych 

ulubionych kątach, w samolocie lub w naszych biurach. Aczkolwiek w swoich 

myślach jesteśmy osamotnieni, nie moŜemy zapominać o naszym audytorium. 

Piszemy dla innych ludzi, którzy myślą, mają doświadczenia i uczucia. Rozmawiając 

twarzą w twarz, natychmiast moŜemy zaobserwować reakcje. Jednak gdy piszemy, 

reakcja ta moŜe nastąpić po upływie kilku dni lub teŜ nigdy nie nadejść. Czytelnik nie 

jest wraz z Tobą w pokoju. Czytelnik moŜe być odległy o wiele mil i nie mieć 

moŜliwości zwrócenia się do Ciebie z pytaniem, o co Ci chodzi w ostatnim zdaniu lub 

poprzednim akapicie. Stąd teŜ, gdy piszemy, musimy cały czas mieć na uwadze 

czytelników naszego tekstu. Musimy myśleć o tym, co wiedzą, a czego nie wędzą. 

Musimy pisać w sposób jak najbardziej dla nich zrozumiały.

SPOSÓB 73

PAMIĘTAJ O ODBIORCACH

Pismo to takŜe trwały ślad. Gdy piszesz, tworzysz pewien zapis. Po fakcie nie 

moŜesz powiedzieć: „Oj, nie to chciałem napisać" -lub „Pomiń stronę 4". PoniewaŜ 

pismo stanowi materialny dowód, miej na uwadze nie tylko - tak jak zwykle - 

audytorium, ale takŜe poszczególnych czytelników. Pomyśl, kto otrzymuje oryginalny 

dokument, a komu jeszcze mogą być dostarczone kopie. Upewnij się, Ŝe nie napisałeś 

czegoś, co mogłoby być błędnie interpretowane lub kogoś krytykować. Powinieneś 

znać procedurę obiegu dokumentów. A propos, pamiętaj, by uwzględnić wszystkich z 

listy odbiorców. Nie pomiń nikogo. Przy dystrybucji pracy pisemnej moŜe nam się 

zdarzyć pominięcie kogoś lub błędne skierowanie wiadomości. MoŜemy kogoś urazić 

lub zdenerwować zapominając dostarczyć mu kopii lub zirytować innych przez 

włączenie do listy odbiorców, osób, których na niej nie powinno być.

Bądź szczególnie ostroŜny w przypadku Internetu. Przypominam sobie 

przypadek, gdy ktoś wysłał e-maila do kolegi, wyraŜający obawy w związku z 

proponowaną kandydaturą na kluczowe stanowisko kierownicze. Intencją autorki było 

przesłanie listu tylko koledze. Pod wpływem pośpiechu wysłała list do wszystkich 

osób ze swojego działu. Nie licząc kłopotliwej sytuacji, musiała jeszcze poświęcić 

mnóstwo czasu na wyjaśnianie swoich intencji. PoniewaŜ adresy poczty 

elektronicznej stanowią kombinację cyfr i liter, łatwo o błąd. UwaŜaj równieŜ na to, 

co piszesz w notatkach słuŜbowych, listach lub sprawozdaniach. Gdyby niecenzuralne 

słowa trafiły do niewłaściwego odbiorcy, zadaj sobie pytanie, kogo mogłoby to 

zaskoczyć, obrazić lub rozgniewać. Co Cię łączy z Tą osobą? Czy ryzykujesz utratą 

wiarygodności?

Jak juŜ to musiałeś robić wcześniej, przy rozdziale Twoich opracowań 

pisemnych pomyśl o moŜliwych implikacjach.

SPOSÓB 74

REDAGUJ, REDAGUJ, REDAGUJ

Poza wraŜliwością na personalne implikacje swojej pracy pisemnej, musisz 

takŜe mieć na uwadze pewne względy techniczne. Redaguj swoje prace. Surowe 

szkice są po prostu tym, czym są - surowymi szkicami. Są to myśli, które pospiesznie 

przelałeś na papier. Myśl o swojej pracy pisemnej jako o surowych danych. By 

surowe dane stały się uŜyteczne, musisz nadać im jakąś formę; musisz poddać je 

analizie. W tym przypadku analizą tą jest edycja. Edytowanie to doskonalenie 

pisemnej pracy, by zapewnić Twojej wiadomości pełną jasność. Redagując:

Eliminuj niezgodności. Upewnij się, Ŝe to, co napisałeś na stronie l 

sprawozdania jest zgodne z tym, co piszesz na stronie 49. Upewnij się, Ŝe przyjęty 

język sformułowania problemu lub problemów badawczych jest zachowany na 

wszystkich, kolejnych stronach.

Łącz wątki. Aby ułatwić czytelnikom śledzenie Twojego rozumowania, 

redagując początkowe akapity lub pierwsze zdania, udziel im wskazówek. Akapit 

wstępu winien określać cel i podawać, czego czytelnik moŜe oczekiwać czytając dalej 

oraz w jakiej kolejności. KaŜdy akapit winien wynikać logicznie z poprzedniego. 

Redagując tekst, uŜywaj takich słów, jak: „pierwszy", „drugi" lub „trzeci" albo 

„dlatego", bądź teŜ „na skutek". Są one łącznikami między wątkami i ułatwiają 

nadąŜanie za Twoimi myślami.

Pisząc, uŜywaj rzeczowników i czasowników. Skuteczne pismo handlowe 

winno być konkretne. Zdania napisane stylem Dickensa lub Joyce'a nie nadają się do 

tekstów handlowych. Pisz zdaniami krótkimi i prostymi. Nie przeładowuj ich słowami 

opisowymi, zdaniami podrzędnymi i wtrąconymi. Nadmierny potok słów utrudnia 

czytelnikowi odszukanie rzeczownika i czasownika, a zatem odszyfrowanie 

znaczenia.

Eliminuj kwalifikatory. Kwalifikatorami są takie słowa, jak: „rzadko", „tego 

rodzaju", „tego typu" lub „raczej". Nadają one pismu wieloznaczny sens. Poleganie na 

takich słowach jak „tego rodzaju" świadczy, Ŝe początkowo nie miałeś czasu na 

znalezienie właściwego określenia. Na przykład: była „swego rodzaju pięknością". A 

więc, czy była ładna, uderzająco piękna, elegancka, wspaniała, zmysłowa lub 

atrakcyjna? Usuń kwalifikatory i znajdź słowa, które znaczą to, o co Ci chodzi.

Unikaj wyraŜeń z przeczeniem. Przypomnij sobie pytania na egzaminach, 

które zaczynały się od słów: „Który z nich nie jest...?" Odpowiedzi na te pytania, 

zazwyczaj, wymagały więcej czasu, gdyŜ musiałeś się upewnić, Ŝe rozumiesz je 

prawidłowo. Czytelnikowi łatwiej jest odszyfrować, co masz na myśli, gdy uŜywasz 

formy twierdzącej a nie przeczącej.

Wystrzegaj się dwuznaczności. We wstępnym szkicu musisz zwrócić uwagę 

na takie słowa: jak jego, im, ich, to, tamte. Pamiętaj, by je skorygować w ostatecznej 

wersji pisma. Upewnij się, Ŝe czytelnik jest w stanie rozstrzygnąć, do czego odnoszą 

się te zaimki w Twoim zdaniu. „Daliśmy nasze produkty kobietom. Były one 

znakomite". Co było „znakomite"? „Produkty" czy „kobiety"?

Zachowaj prostotę stylu. Twoje pisma winny być jasne i nie przeładowane. 

Twórz listy. UŜywaj znaków wyliczania. Kreuj nagłówki. Powiedz czytelnikowi, Ŝe 

dalej następuje lista. Następnie zamieść listę. Usuń informacje nie dotyczące sprawy 

oraz zbędne powtórzenia. Usuń materiał, który nie wspiera Twojej argumentacji. 

UŜywaj słów łatwo zrozumiałych. „Siedziba" to niekoniecznie musi być „domicyl", a 

„zanieczyszczenie" to „kontaminacja" tylko dlatego, Ŝe piszesz oficjalne 

sprawozdanie. Przestrzegaj prostoty struktury zdań i słów.

Skoryguj błędy ortograficzne, gramatyczne i arytmetyczne. Mimo Ŝe nasze 

oprogramowanie posiada mechanizmy sprawdzania, nie polegaj wyłącznie na nich, 

rezygnując z własnej redakcji. Upewnij się, Ŝe formom liczby mnogiej rzeczowników 

odpowiadają takieŜ formy czasowników. Oprócz tego, czytając tekst, sprawdź jego 

poprawność i przejrzystość stylu. ZwaŜywszy, Ŝe stwierdzenie błędu w tabeli w 

oficjalnym dokumencie jest powaŜną sprawą, znacznie lepiej byłoby go znaleźć zanim 

opracowanie zostanie rozpowszechnione. Upewnij się, czy nie zostały pominięte 

niektóre akapity albo nie zostały przestawione zdania. Sprawdź, czy liczby poprawnie 

się sumują czy właściwie uŜyto wielkich liter, czy skróty są poprawne a interpunkcja 

bezbłędna.

SPOSÓB 75

DOBRZE DOBIERAJ TYTUŁY

Sugestia ta moŜe brzmieć niedorzecznie, ale powinieneś dobierać dobre tytuły 

dla sprawozdań i notatek słuŜbowych. Często się zdarza, Ŝe tytuły są zbyt krótkie. 

Tytuły mają czytelnikowi pomóc w ustaleniu, co dany dokument zawiera. 

Przypuśćmy, Ŝe piszesz sprawozdanie i opatrujesz go tytułem „Meksyk". Przy tak 

rozległym znaczeniowo tytule czytelnicy mają prawo spodziewać się informacji o: 

potrawach, ośrodkach rekreacyjnych, klimacie, florze, faunie, walucie, rządzie, 

historii, religii itd. Jeśli jednak, piszesz o wpływie huraganu Pauline na rynek 

turystyczny w Cancun, w Meksyku, w 1998 roku, tak właśnie zatytułuj swoje 

sprawozdanie. W ten sposób pomagasz swoim czytelnikom. Stosuj te same zasady do 

swoich notatek słuŜbowych.

XV

REDAGOWANIE LISTÓW, NOTATEK SŁUśBOWYCH I 

PROTOKOŁÓW

Spędzamy całe godziny na pisaniu listów, notatek i protokołów. Są to krótkie 

fragmenty wiadomości; tak krótkie, Ŝe bardzo często, szybko i lakonicznie notujemy 

informacje. Bądź ostroŜny. Mniej oficjalne dokumenty naleŜy redagować równie 

starannie jak dłuŜsze, oficjalne prace.

SPOSÓB 76

STOSUJ FORMATOWANIE

Czy piszesz list, czy notatkę zdecyduj się, jak chcesz je rozmieścić na arkuszu. 

Większość notatek ma następujący początek:

Do: Od: Data: Dotyczy:

Często zamiast słowa „Dotyczy" uŜywa się - „Dot.". Nagłówki umoŜliwiają 

czytelnikowi natychmiastowe zorientowanie się, kto przysłał notatkę i czego ona 

dotyczy. Data jest podstawą wpisu do rejestru i umoŜliwia śledzenie konwersacji lub 

dyskusji nad daną sprawą. MoŜesz się zorientować, jak się przedstawiał ciąg decyzji. 

PoniewaŜ format notatki słuŜbowej jest znany większości ludzi, nie ma potrzeby 

umieszczania słowa „Notatka" na górze arkusza. Zamiast podpisu wystarczą inicjały 

obok nazwiska. PoniŜej, z lewej strony, umieść adres osoby, do której list ma być 

wysłany:

Pan Jan Janowski, Sekretarz

DuŜafirma S.A.

ul. Długa 90

00 - 100 Warszawa

Szanowny Panie, I tak dalej.

Aczkolwiek list jest adresowany do Pana Janowskiego, to zdumiewająco 

często, w charakterze zwrotu grzecznościowego, ludzie piszą - „Szanowny Panie 

Janowski", zamiast krótko „Szanowny Panie".

Zarówno w notatkach słuŜbowych, jak i listach po zwrocie grzecznościowym 

następują dwa lub trzy akapity. Pierwszy akapit przedstawia przedmiot listu. 

Środkowe dwa lub trzy zawierają rozwinięcie informacji, a ostatni przedstawia 

wnioski, rekapituluje Twoje stanowisko w sprawie albo wzywa do podjęcia pewnych 

kroków. List kończy się, zazwyczaj, zwrotem „Z powaŜaniem" i Twoim nazwiskiem, 

umieszczonym poniŜej. W przeciwieństwie do notatek słuŜbowych list naleŜy 

podpisać.

Pod względem stylu i rozmieszczenia na arkuszu moŜliwa jest ogromna liczba 

wariantów notatek i listów; poŜądane byłoby więc stosowanie stylu firmowego, o 

którym wcześniej juŜ wspominaliśmy. Stosowanie uzgodnionego formatu ma udział 

w kreowaniu profesjonalnego wizerunku Twojej osoby, Twojego biura i firmy. 

Sygnalizuje on wagę, jaką przykłada się do szczegółów, co z pewnością nie ujdzie 

uwadze Twojego audytorium.

SPOSÓB 77

ZŁE WIEŚCI RELACJONUJ Z WYCZUCIEM

ChociaŜ wizerunek ma znaczenie, to komunikowanie sprowadza się 

ostatecznie do wiadomości, czyli treści. Często się zdarza, Ŝe nasze wiadomości nie są 

pomyślne. Dlatego teŜ przekazując negatywne informacje, np. na temat wykonania 

planu, redukcji personelu lub odrzucenia prośby, postaw się na miejscu drugiej osoby. 

Wyobraź sobie jakbyś przyjął tę wiadomość, gdyby była przeznaczona dla Ciebie. 

Stosowany, zazwyczaj, schemat komunikowania złych wiadomości, polega na tym, Ŝe 

najpierw naleŜy przekazać coś pozytywnego, a następnie informację negatywną. 

Zdanie zamykające mówi o długotrwałych stosunkach.

Złe wieści są złymi wieściami i nie naleŜy ich osładzać, naleŜy je traktować z 

wyczuciem.

SPOSÓB 78

Z UWAGĄ TRAKTUJ SKARGI

Bardzo łatwo moŜna wpaść w gniew, gdy konsumenci, klienci lub koledzy 

skarŜą się na coś, co zrobiłeś. MoŜesz czuć się uraŜony lub niedoceniany. MoŜesz być 

przekonany, Ŝe nie zrozumieli Twojego stanowiska i źle oceniają sytuację. Jakkolwiek

by to było trudne, postaraj się spojrzeć na skargę z pozytywnym nastawieniem. Zdaj 

sobie sprawę, Ŝe osoba ta poświęciła swój czas i musiała zdobyć się na odwagę, by 

przyjść i wyrazić zaniepokojenie lub rozczarowanie osobą, produktem, procedurą lub 

polityką. Doceń fakt, Ŝe stworzyłeś atmosferę, która sprzyja otwartości.

Niestety, większość z nas Ŝali się wzajemnie przed sobą, zamiast swoje skargi 

kierować do osób, które mogą coś w tej sprawie zrobić. Gdy kolega lub klient 

przychodzi wyrazić swoją opinię, masz okazję dowiedzieć się o problemie czegoś, co 

moŜe wymagać podjęcia środków zaradczych lub teŜ ujawnia poziom niezadowolenia 

albo rozczarowania. Podziękuj tej osobie za zwrócenie Ci uwagi na problem, 

zastanów się nad nim i określ działania, jakie zamierzasz podjąć. Unikaj robienia 

fałszywych nadziei lub składania obietnic, których nie moŜesz dotrzymać. I 

powtórzmy jeszcze raz: jeśli powiesz, Ŝe zajmiesz się sprawą lub spowodujesz 

poprawę sytuacji, dotrzymaj danego słowa.

SPOSÓB 79

ZAPISUJ SWOJE DECYZJE

W Sposobie 61 mówiliśmy o znaczeniu protokołów dla umoŜliwienia Ci 

prześledzenia przebiegu zebrań. PoniewaŜ naszą codzienną aktywność wypełniają 

niezliczone, wzajemne kontakty, łatwo jest zapomnieć, co kto obiecał zrobić lub 

komu powierzono dokończenie zadania. Jak juŜ wcześniej widzieliśmy, moŜliwość 

prześledzenia decyzji ma podstawowe znaczenie.

Redagując protokół, nie musisz zapisywać całej dyskusji toczącej się wokół 

tematu. Podczas gdy na zebraniu robiłeś tylko krótkie notatki, to zredagowana postać 

protokołu moŜe być jedynie rejestrem podjętych decyzji i działań. Mimo Ŝe wokół 

utworzenia komisji lub przekazania uprawnień toczyła się długa dyskusja, Twój 

protokół powinien stwierdzać, co zaszło. John utworzy komisję i na czerwcowym 

zebraniu przedstawi sprawozdanie. A przy okazji dzięki temu Ty i John znacie jeden 

punkt porządku dziennego zebrania w czerwcu.

XVI

REDAGOWANIE SPRAWOZDAŃ

Pisanie sprawozdań moŜe być dla Ciebie, a ich czytanie dla Twojego 

audytorium, wyjątkowo cięŜkim zadaniem. Redagowanie sprawozdań wymaga 

przemyśleń i planowania. Dobrze zorganizowane, jasno napisane sprawozdania 

stanowią duŜą pomoc dla czytelnika. Pisujemy wszelkiego rodzaju sprawozdania: 

sprawozdania powypadkowe, plany biznesowe, sprawozdania z postępu prac, 

sprawozdania z aktualnego stanu prac. Mogą być sporządzane co tydzień, co miesiąc 

lub corocznie. NiezaleŜnie od rodzaju sprawozdania, rozwaŜmy 4 sposoby ich 

doskonalenia.

SPOSÓB 80

PRZYJMIJ PEWNĄ STRUKTURĘ

PoniŜej podano klasyczną strukturę długich, pisemnych sprawozdań:

• Strona tytułowa. Zawiera ona nazwę sprawozdania, nazwisko autora oraz datę.

• Spis treści. Jest to lista rozdziałów i podrozdziałów wraz z numerami stron.

• Wstęp. Zawiera on wykaz pełnomocnictw, opis zastosowanej metody zbierania 

danych oraz zakres lub warunki ograniczające dokumentu.

• Wyniki i ustalenia. Zawierają one fakty. Składają się z nieprzetworzonych danych 

stanowiących podstawę do studiów łącznie z analizą statystyczną, odpowiedzi na 

pytania, szczegółowe opisy, liczby lub cytaty z wywiadów.

• Wnioski. Jest to Twoja interpretacja poddanych analizie danych z rozdziału Wyniki i 

ustalenia. Wnioski muszą odpowiadać celowi sprawozdania. Przypuśćmy, Ŝe 

przeprowadziłeś analizę wykorzystania stołówki firmy. Jedna z pozycji danych 

nieprzetworzonych wskazuje, Ŝe 25% personelu kupuje w stołówce kanapki, 30% 

kupuje kawę i ciastka. Wnioskiem moŜe być stwierdzenie, Ŝe kupuje się więcej 

kawy niŜ kanapek.

• Zalecenia. Są to sugestie wynikające z Twoich wniosków.

• Dodatki. Są to końcowe podrozdziały sprawozdania, zawierające listy, wykresy, 

tabele i inne nieprzetworzone dane. Umieszczenie takiego materiału raczej na 

końcu, zamiast rozproszonego po całym dokumencie, jest mniej kłopotliwe dla 

czytelnika.

Nie wszystkie sprawozdania zawierają powyŜsze części, ale w takim porządku 

powinny wystąpić.

SPOSÓB 81

UTWÓRZ PODZIAŁY NIśSZEGO POZIOMU

Opracowanie zarysu sprawozdania pozwala Ci dostrzec naturalne podziały w 

Twoim materiale. Przypuśćmy, Ŝe Twoje sprawozdanie ma trzy części: wstęp, wyniki 

i ustalenia oraz wnioski. W trakcie analizy danych zauwaŜasz jednak, Ŝe część 

wyników i ustaleń moŜna podzielić na róŜne kategorie. Przypuśćmy, Ŝe 

przeprowadzałeś wywiady z ludźmi, którzy korzystają ze stołówki firmowej w czasie 

śniadań, lunchu i przerw na kawę. Mógłbyś się zdecydować na przeprowadzenie 

podziału niŜszego poziomu, bazując na posiłkach, porze dnia oraz rodzaju zakupów. 

Mógłbyś więc podzielić sekcję Wyniki i ustalenia na trzy części: sekcja A, sekcja B i 

sekcja C. W miarę postępu pracy nad sprawozdaniem zaczyna ono przyjmować, mniej 

więcej, taką formę:

II. Wyniki i ustalenia 

A Śniadanie

l Napoje a b

B Lunch 

C Przerwy na kawę

III. Wnioski

Niektórzy ludzie wolą system numerowania: l, 2, 3 z podnu-meracją 1.2, 2.1 i 

3.1 oraz dalszymi poziomami: 11.II 11 i 2.I iii ll.

Struktura ułatwia organizację materiału oraz dostęp czytelnika do niego.

SPOSÓB 82

ODDZIELAJ FAKTY OD OPINII

Jeśli nie poproszono Cię o to, nie włączaj swoich opinii do sprawozdań. 

Opinie umieszcza się zazwyczaj tylko w sekcji zaleceń. Nie są to opinie 

nieuzasadnione, ale oparte na danych.

Przypuśćmy, Ŝe piszesz protokół (sprawozdanie) po wypadku, którego 

uczestnikiem była pracownica imieniem Sally. W swoim sumieniu jesteś przekonany, 

Ŝe Sally spowodowała wypadek przez swoje niedbalstwo. Dopóki jednak nie jesteś w 

stanie udokumentować swoich poglądów nie moŜesz tego powiedzieć. Upewnij się, 

Ŝe Twoje sprawozdanie odzwierciedla tylko to, co zaszło w dniu wypadku. Po 

zebraniu danych moŜesz stwierdzić z niepodwaŜalnego źródła, Ŝe Sally jest częstą 

ofiarą wypadków: Dysponując taką informacją, moŜesz przygotować kolejne 

sprawozdanie, w którym zamieścisz daty wszystkich poprzednich wypadków, jak 

równieŜ ich charakter. Jeśli ponadto odkryjesz, Ŝe Sally jest jedyną osobą, która 

uczestniczyła w takich wypadkach, moŜesz w konkluzji stwierdzić, Ŝe nikt inny nie 

miał Ŝadnych wypadków. Dlatego teŜ moŜesz zalecić, by odbyła dodatkowe szkolenie 

w celu wyeliminowania problemu lub teŜ została przesunięta do działu, w którym nie 

będzie miała moŜliwości ulec wypadkowi. Nie moŜesz tego uczynić w pierwszym 

sprawozdaniu, jeśli Twoim celem ma być tylko rejestrowanie tego, co zaszło. Dopóki 

nie dysponujesz danymi nie moŜesz scharakteryzować Sally jako osoby niedbałej i 

leniwej. Poprzyj swoje zalecenia faktami, a nie przypuszczeniami, i wystrzegaj się 

uogólnień wykraczających poza obszar danych. Jeśli analizowałeś tylko wypadek 

Sally, nie moŜesz dyskutować o innych.

SPOSÓB 83

ODRÓśNIAJ WNIOSKI OD ZALECEŃ

Bądź pewien, Ŝe nie mieszasz wniosków z zaleceniami. Przypatrzmy się 

koleŜance Mary. Mówi, Ŝe jest jej gorąco, boli ją głowa i czuje się słabo. Jakie 

moŜesz wyciągnąć wnioski?

Opierając się na faktach, moŜesz wywnioskować, Ŝe nie czuje się dobrze - nic 

ponadto. Nie masz wystarczających informacji, by orzec, Ŝe choruje na dŜumę, 

zapalenie płuc, grypę lub jest w ciąŜy. Po ustaleniu, Ŝe nie czuje się ona dobrze, 

moŜesz teraz zalecić podjęcie wobec niej pewnego działania. MoŜesz zaproponować, 

by się połoŜyła, poszła do pielęgniarki lub lekarza albo zaŜyła aspirynę, ale niewiele 

więcej - nie masz wystarczających informacji, by zaproponować jej hospitalizację lub 

odbycie kwarantanny.

Innymi słowy, gdy podejmujesz zalecenia odnośnie decyzji gospodarczych, 

bądź pewien, Ŝe opierają się one na faktach, a nie na podejrzeniach.

XVII

STOSOWANIE ŚRODKÓW WIZUALNYCH

Dotychczas zajmowaliśmy się pisemnymi sprawozdaniami. Przypatrzmy się 

teraz środkom wizualnym. Pojawiają się one często w sprawozdaniach oraz 

prezentacjach. Zbyt często zestawia się je w pośpiechu lub oczekuje, Ŝe zredukują 

analizę do jednej strony.

SPOSÓB 84

ZROZUM ICH CEL

Zanim przygotujesz środki wizualne, zadaj sobie pytanie, dlaczego z nich 

korzystasz? Jeśli je projektujesz, poniewaŜ sądzisz, Ŝe dobrze jest je mieć lub dlatego, 

Ŝe jak się wydaje wszyscy je stosują - nie uŜywaj ich. Jeśli masz uŜywać środków 

wizualnych jako ściągawki, to nie korzystaj z nich. Jeśli jednak jesteś przekonany, Ŝe 

środki wizualne wyjaśniają lub wzmacniają Twoją wiadomość, naleŜy oczywiście 

włączyć je do prezentacji. Pamiętaj, Ŝe środki wizualne są dla audytorium, nie dla 

Ciebie. Twoim celem jest zakomunikowanie audytorium swoich idei. Wykresy, 

schematy, przedmioty artystyczne, przezrocza i obrazy mają na celu pomóc 

audytorium w zrozumieniu wiadomości. Nie zakłada się, Ŝe będą im w tym 

przeszkadzać. Dlatego teŜ, jak wszystkie inne Twoje przekazy wiadomości, projektuj 

środki wizualne, mając na uwadze Twoje audytorium.

SPOSÓB 85

PRZYGOTUJ SWOJE ŚRODKI WIZUALNE

Twój arsenał pomocy wizualnych ma zapewnić wsparcie wiadomości; dlatego 

teŜ tak waŜne jest, by audytorium było w stanie je interpretować. Czy je widzą? Czy 

są w stanie je rozszyfrować? Czy potrafią skojarzyć Twoje obrazy z Twoimi 

słowami? Przypuśćmy, Ŝe Twoim środkiem wizualnym jest fotokopia lub radiogram 

rentgenowski - czy jesteś pewien, Ŝe kaŜdy, kto je widzi, wie jak je odczytać?

Obecnie, gdy wielu z nas ma dostęp do Internetu, mamy moŜliwość 

porównywania wielu stron WWW Natychmiast rozpoznasz, które z nich są przyjazne 

uŜytkownikowi, a które nie są. Niektóre z nich są wyraźne, proste i zapewniają łatwy 

dostęp, inne natomiast mają słabo czytelny lub wytłuszczony tekst z nieczytelnymi 

ilustracjami lub rozmazanymi obrazkami. To, co Ci się podoba na stronach WWW; 

powinno przypominać o tym, co jest skuteczne równieŜ w odniesieniu do przezroczy i 

folii uŜywanych podczas prezentacji.

Zastanów się nad kombinacjami kolorystycznymi. Mimo Ŝe kolor niebieski na 

tle zieleni moŜe pięknie wyglądać, to jednak czerń na białym tle jest łatwiejsza do 

odczytania. Mimo Ŝe litery blokowe wyglądają imponująco, to jednak kombinację 

liter małych i duŜych jest łatwiej odcyfrować. Przygotowując materiał wizualny 

upewnij się, Ŝe jasno przedstawia to, co zamierzałeś przedstawić.

SPOSÓB 86

ZATYTUŁUJ SWOJĄ PRACĘ

Wykresy i schematy wymagają tytułów. Audytorium naleŜy powiedzieć, co 

czyta lub widzi. Jak juŜ powiedzieliśmy, nie moŜemy bez końca koncentrować się na 

tym, co czytamy lub słyszymy - nasz umysł pracuje zbyt szybko. Mamy zbyt wiele 

spraw do przemyślenia. Traktuj zatem tytuły jak drogowskazy lub przypomnienie. 

Pamiętaj takŜe, Ŝe zdarzają się przerwy. Ludzie spóźniają się na zebrania lub teŜ mogą 

być z nich wywołani. Nie zawsze sprawozdanie da się przeczytać na jednym 

posiedzeniu.

Jeśli podczas prezentacji uŜywasz wielu ilustracji, umieszczenie tytułu pod lub 

ponad kaŜdym obrazem pozwala audytorium utrzymać koncentrację. NaleŜy im 

przypominać, jaki jest związek między przezroczem a poruszaną kwestią. Jeśli w 

sprawozdaniach pisemnych zamieszczasz wykresy i tabele, równieŜ pamiętaj o 

stosownym opisaniu ich.

SPOSÓB 87

UNIKAJ PRZEŁADOWANIA

Prostota jest korzystniejsza. Pomyśl o stronach WWW w Inter-necie, które 

widziałeś. Niektóre z nich są zatłoczone odsyłaczami, opisami i reklamą. Mogą 

działać odpychająco. Jeśli na stronie jest zbyt duŜo szczegółów, nasze oczy błądzą, a 

my zastanawiamy się, od czego rozpocząć czytanie. Czytelnikowi jest łatwiej śledzić 

narrację przy prostych ilustracjach. Jeśli chcesz, by ludzie pamiętali ilustrację, nie 

moŜe ona być ukryta między zbyt wieloma szczegółami, liniami lub liczbami. 

Zwłaszcza sprawozdania finansowe nie jest łatwo zaprezentować wizualnie. Pomocne 

są tu wykresy kołowe i słupkowe. Poświęć nieco uwagi, by dane umieścić raczej na 

kilku ilustracjach, zamiast upychać je na jednym, wszechogarniającym wykresie.

Jeśli podczas prezentacji na jednym arkuszu folii masz zbyt duŜo informacji, 

audytorium będzie czytać je z wyprzedzeniem. Na przykład przypuśćmy, Ŝe na folii 

przedstawiasz 4 punkty; audytorium przeczyta punkty 3 i 4, podczas gdy Ty moŜesz 

wciąŜ omawiać punkt 1. Sprawą zasadniczą jest unikanie natłoku informacji.

SPOSÓB 88

PRZEDSTAWIAJ ŚRODKI WIZUALNE

Informuj audytorium o kaŜdej następnej ilustracji. W pisemnym sprawozdaniu 

sygnalizujesz to, pisząc coś w tym rodzaju: "Wykres 102 na stronie 6 wskazuje, Ŝe 

produkt narodowy brutto..." Innymi słowy, skieruj uwagę czytelnika na informację. 

Następnie pomóŜ mu się z nią zapoznać. Gdy korzystasz z ilustracji w czasie ustnej 

prezentacji, moŜesz kierować ich uwagę mówiąc: „Proszę zwrócić uwagę na niebieski 

słupek w lewym, górnym rogu...". Bądź pewien, Ŝe Twoje audytorium orientuje się, w 

którym miejscu się znajduje w stosunku do tego, co widzi. Mapy turystyczne w 

duŜych miastach dzięki napisowi „Tu jesteś" pomagają oglądającym je znaleźć 

miejsce, w którym się znajdują. Dzięki tym słowom lokalizacja miejsca umoŜliwia im 

lepszą interpretację obrazu. W przypadku mapy turystycznej - teraz juŜ wiedzą, czy 

skręcić w lewo czy w prawo, by trafić do Buckingham Pałace. Podobnie pomocne jest 

wskazywanie kierunku w sprawozdaniu.

SPOSÓB 89

POWIEDZ, CO PRZEDSTAWIA ILUSTRACJA

Przypuśćmy, Ŝe ilustracja na folii lub przezroczu ma podpis: „Sformułowanie 

celów". Powiedz więc do audytorium „Sformułowanie celów". Nie mów np. 

„Wyznaczenie celów". Wypowiedz głośno te same słowa, których uŜyłeś na ilustracji. 

Twoim celem jest jasność, a nie zademonstrowanie audytorium, Ŝe dysponujesz 

bogatym słownictwem. Jesteś tu, by informować, a nie tworzyć synonimy lub związki 

frazeologiczne. Chcesz, by audytorium zapamiętało Twoją kwestię.

Zapamiętujemy więcej, jeśli równocześnie widzimy i słyszymy to samo 

zdanie. Gdy powtarzasz słowo w słowo to, co audytorium widzi napisane, dajesz im 

większą szansę zapamiętania. Przez powtarzanie umieszczasz informację na swoim 

miejscu. Jeśli Twoją ilustracją jest lista ze znakami wyliczania, wypowiedz kaŜdy 

punkt dokładnie tak, jak jest napisany.

SPOSÓB 90 

DUśO ĆWICZ

Gdy masz wygłosić prezentację, nie zapomnij wykonać ćwiczeń z uŜyciem 

materiałów ilustracyjnych i sprzętu. Technika ma zwyczaj robienia nam 

niepoŜądanych niespodzianek:

• Sprawdź komputer.

• Zapoznaj się z lokalizacją włączników / wyłączników zasilania.

• Naucz się, jak podnosić i opuszczać ekran.

• Umieść arkusze papieru do rysowania w najlepszym połoŜeniu ze względu na Twoją 

lewo- lub praworęczność.

• UłóŜ swoje przezrocza w takiej kolejności, byś nie musiał wyszukiwać potrzebnej 

ilustracji.

• Wykonaj próbny przegląd swoich przezroczy, by się upewnić, Ŝe są w porządku.

• Naucz się, jak się uruchamia przycisk przesuwania przezroczy na rzutniku.

• ZaaranŜuj, by Cię zaznajomiono z obsługą nieznanej kamery wideo, magnetowidu 

lub monitora.

• Zorientuj się, gdzie się odbija światło.

• Upewnij się, Ŝe będziesz miał w razie potrzeby przedłuŜacz.

• Upewnij się, Ŝe obrazy z rzutnika są dostatecznie kontrastowe.

• Sprawdź lampki wskaźnikowe.

Im więcej poćwiczysz ze środkami wizualnymi, tym więcej się dowiesz, jakie 

kąty widzenia uniemoŜliwiają kontakt wzrokowy, jaki jest mikrofon w dotyku, z jaką 

reakcją moŜesz się spotkać, jaki jest pogłos w sali. Zdecyduj, jak i kiedy rozdać 

materiały reklamowe. Zastanów się, czy audytorium będzie zajęte czytaniem, gdy Ty 

będziesz mówił.

Dzięki ćwiczeniom powinieneś takŜe mieć zapewnioną pomoc w razie 

wystąpienia problemów. Zapozna] się ze swoimi materiałami i sprzętem. Jedynym 

sposobem, aby to osiągnąć, jest znalezienie czasu na ćwiczenie.

XVIII

PRZEPROWADZANIE WYWIADÓW

Poza komunikowaniem się za pośrednictwem telefonu lub sprawozdań i 

notatek słuŜbowych, znaczna część tego, co robimy prowadząc nasze interesy, 

dokonuje się w ramach bezpośrednich rozmów kwalifikacyjnych. Bywamy 

uczestnikami takich rozmów i sami je prowadzimy. Przyjrzyjmy się sposobom 

doskonalenia wywiadów, które sami prowadzimy oraz kilku sposobom, gdy my 

jesteśmy ich przedmiotem. Aczkolwiek mówimy tu głównie o rozmowach 

kwalifikacyjnych dotyczących zatrudnienia, zalecenia te będą równieŜ dotyczyć 

doradztwa.

SPOSÓB 91

SPRZEDAWAJ SWOJĄ FIRMĘ

Prowadząc wywiad dotyczący zatrudnienia, wielu z nas koncentruje się na 

kandydacie, na zadawanych pytaniach i udzielanych odpowiedziach. Nie zapominaj, 

Ŝe w ciągu całego procesu takŜe sprzedajesz swoją firmę. Liczy się wszystko, co 

poprzedza wywiad i co po nim następuje. Postawa i zachowanie ludzi w Twojej 

firmie odgrywają waŜną rolę w stosunkach z kandydatami przez długi czas - bez 

względu na to, czy zostaną zatrudnieni czy nie.

Nawet jeśli kandydatury osób ubiegających się o to stanowisko zostaną 

odrzucone, naleŜy dołoŜyć starań, by ich wraŜenia z wywiadu były korzystne. 

Pozytywny obraz firmy kształtują dobrze zredagowane ogłoszenia rekrutacyjne i listy, 

podziękowania przesłane we właściwym terminie oraz uprzejme rozmowy 

telefoniczne. Jeśli kandydatom zapewni się dostateczną ilość czasu na zaplanowanie 

wywiadu, otrzymają stosowną korespondencję i spotkają się z ciepłym przyjęciem w 

dniach przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych, firma zaprezentuje się bardzo 

profesjonalnie. Wywiady winny się odbyć punktualnie i w oparciu o przygotowane 

pytania.

Zadaj sobie pytanie: czy kandydaci mogliby stwierdzić, Ŝe korespondencja 

została dobrze zredagowana i wysłana w stosownym czasie? Czy wszystkie rozmowy 

telefoniczne były uprzejme? Czy wywiad rozpoczęto punktualnie? Czy pytania były 

uprzejme, bez względu na to, jak bardzo dociekliwe? Czy kandydat odniósł dobre 

wraŜenie, jeśli nawet nie został przyjęty?

Jeśli nie jest to niemoŜliwe, naleŜy przeprowadzać rozmowy kwalifikacyjne 

takŜe z kandydatami spośród własnego personelu. Jeśli nie postąpimy w ten sposób, 

moŜe się to odbić na morale i lojalności załogi firmy. Ludzi naleŜy traktować 

sprawiedliwie i szanować ich godność. Nie zapomną swoich wraŜeń. Jeśli traktujesz 

ludzi niesprawiedliwie i z naruszeniem godności, oni to zapamiętają.

SPOSÓB 92

POZWÓL KANDYDATOWI MÓWIĆ

Jednym z najczęstszych błędów ze strony prowadzących wywiad jest to, Ŝe 

zbyt duŜo mówią. Mówić powinien kandydat. Jaki chcesz osiągnąć cel podczas 

rozmowy kwalifikacyjnej? Chcesz jak najwięcej dowiedzieć się o kandydatach, by 

ustalić, czy nadają się do Twojej firmy. Nawet przy dalszym rozszerzeniu zakresu 

oceny prowadzenie wywiadu nie jest procesem naukowym. Nietrafne decyzje 

rekrutacyjne mogą być kosztowne. Niestety, wiele z tych decyzji trzeba podjąć 

szybko.

Im więcej wiesz o kandydatach, tym lepiej. Im więcej mówią, tym więcej się o 

nich dowiesz. Dlatego, gdy nie masz moŜliwości zaplanowania kilku przesłuchań 

kaŜdego z kandydatów:

• nie trać zbyt wiele czasu na prezentację firmy i swojej osoby,

• unikaj zadawania pytań, na które moŜna odpowiedzieć „tak" lub „nie",

• zadawaj pytania o charakterze otwartym, które zmuszają kandydatów do mówienia,

• słuchaj, co chcą powiedzieć,

• gdy zakończą swoją wypowiedź, zadaj pytania podtrzymujące rozmowę, np. 

„dlaczego" i „ w jaki sposób", dla uzyskania szczegółowych informacji.

Czasami moŜesz występować w roli adwokata diabła, aby przekonać się, czy 

podczas konfrontacji potrafią bronić swego stanowiska. Powstrzymaj się ze swoimi 

spekulacjami. Pamiętaj, Ŝe Twoim celem jest pozwolić im mówić.

SPOSÓB 93

PRZYGOTUJ PYTANIA

Przygotuj pytania wymagające przemyślenia charakteru obsadzanego 

stanowiska oraz typu kandydata, którego potrzebujesz do wykonywania obowiązków 

na tym stanowisku. Jeśli jesteś członkiem komisji, uzgodnij z kolegami, kto będzie 

zadawał pytania. Zadasz, prawdopodobnie, pytania ogólnej natury, na temat słabych i 

mocnych stron kandydata; inni natomiast mogą zapytać o przyczyny poprzednich 

zmian pracy. Przygotuj ponadto pytania, które mogłyby dostarczyć informacji 

bezpośrednio dotyczących Twojej firmy i obsadzanego stanowiska.

• Przypuśćmy, Ŝe na dane stanowisko jest potrzebny ktoś kto potrafi dobrze pracować 

pod presją. Poproś kandydatów, by opisali sytuacje, w których zmuszeni byli 

pracować pod presją.

• Przypuśćmy, Ŝe praca wymaga znajomości danej specjalności. Sformułuj pytania, 

które pozwolą ustalić, co kandydaci wiedzą.

• Przypuśćmy, Ŝe stanowisko wymaga szczególnych zdolności. Stwórz fikcyjną 

sytuację stwarzającą dylematy, nieporozumienia, sprzeczności.

• Zapytaj kandydatów, jak by je rozwiązali.

Przygotowanie tego rodzaju pytań wymaga czasu. Zamiast improwizować, 

przygotuj je raczej zawczasu. Okazji do spontaniczności dostarczą Ci odpowiedzi 

kandydatów.

SPOSÓB 94

WYKONAJ SWOJE ZADANIE DOMOWE

Odwróćmy teraz role: Ty jesteś kandydatem i w związku z kandydowaniem do 

pewnego stanowiska zostałeś poproszony na rozmowę kwalifikacyjną. Przypuśćmy, 

Ŝe rzeczywiście chcesz pracować w Firmie X. Wykonaj teraz swoje zadanie domowe.

• Wybierz się do biblioteki i przeczytaj roczne sprawozdania oraz czasopisma 

biznesowe.

• Zobacz stronę WWW firmy.

• Poproś o kopie bieŜącej literatury firmowej, jeśli Ci jej nie przesłano.

• Przejrzyj prasę, by się zorientować, jaka jest sytuacja Firmy X oraz innych 

przedsiębiorstw w tej samej branŜy przemysłu.

• Posłuchaj wiadomości.

• Dowiedź się czegoś o zmianach rynkowych.

• Poszukaj ludzi, którzy znają firmę - ludzi, którzy prowadzą interesy z tą firmą. 

Porozmawiaj z nimi. Zapytaj o ich własne doświadczenia.

Wykonanie swojego zadania domowego jest równoznaczne z uzyskaniem 

informacji o danej branŜy przemysłu i zmianach w firmie. Wiedząc, Ŝe przechodzili 

duŜe zmiany organizacyjne i niedawno wypuścili nowy produkt, lub zamykają 

niektóre ze swych oddziałów, będziesz mógł odpowiedzieć na ich pytania i zadać 

swoje własne. Podczas wywiadu będziesz mógł zasygnalizować, Ŝe chcesz być 

postrzegany jako powaŜny kandydat.

SPOSÓB 95

PRZYGOTUJ ODPOWIEDZI

Wiele róŜnorodnych wywiadów opartych jest na tych samych pytaniach. W ten 

czy inny sposób zapytany zostaniesz o swoje silne i słabe strony. MoŜesz zostać 

poproszony, by je wymienić lub podać, z czego jesteś najbardziej dumny albo co byś 

chciał u siebie zmienić. Czasami padnie pytanie: dlaczego uwaŜasz, Ŝe powinieneś 

zostać przyjęty albo jakie walory wniósłbyś do pracy na tym stanowisku. Pytania tego 

rodzaju nie powinny być Ŝadną niespodzianką. Dlatego teŜ przygotowując się do 

wywiadu zastanów się, jak zamierzasz na nie odpowiedzieć. I przygotuj odpowiedzi.

Jeśli przedstawiłeś Ŝyciorys, list motywacyjny lub formularz zgłoszeniowy, 

zachowaj kopie i przeczytaj je ponownie przed pójściem na wywiad. Przeczytaj takŜe 

jeszcze raz ogłoszenia o pracy oraz reklamy, by dokładnie przypomnieć sobie 

sformułowania, jakich uŜyto w opisie stanowiska. Będziesz, prawdopodobnie, w 

stanie przewidzieć pytania. Przypuśćmy, Ŝe firma poszukuje kogoś zorientowanego w 

szczegółach. Miej przygotowane przykłady ze swojej praktyki zawodowej.

Na ogół nie zdarza się, by na zakończenie wywiadu kandydat nie miał okazji 

do zadania pytań. Niektóre z nich mogą w naturalny sposób wynikać z przebiegu 

rozmowy. Bywa czasami, Ŝe mówi się o budowie nowego oddziału lub zmianach w 

firmie, a Ty chciałbyś dowiedzieć się czegoś więcej. MoŜesz zapytać, dlaczego 

poszukuje się kandydata na to stanowisko, komu podlega stanowisko i jakie szkolenia 

są przewidziane. Przychodząc na tego typu rozmowę przygotuj pytania na temat pracy 

na tym stanowisku oraz firmy, ale nie pensji i dodatków.

Gdy jesteś pewien, Ŝe odpowiadasz stawianym wymaganiom, wówczas 

moŜesz podjąć kwestię wynagrodzenia i dodatkowych świadczeń. Początkowo Ty 

badasz firmę, by ustalić, czy moŜesz i chcesz u nich pracować. Równocześnie oni 

sprawdzają, czy nadajesz się do pracy i odpowiadasz wymogom ich profilu 

zawodowego.

SPOSÓB 96

MIEJ PRZYGOTOWANE PRZYKŁADY

Przypuśćmy, Ŝe powiedziałeś prowadzącym wywiad, Ŝe jesteś „bystry, 

energiczny i łatwy w kontaktach z ludźmi". Bądź gotów przedstawić dowody 

uzasadniające to stwierdzenie. Zastanów się nad tym, co robiłeś w przeszłości i 

wybierz przykłady, z pomocą których moŜesz wykazać, Ŝe podany opis jest zasadny. 

Opowiedz o tych swoich doświadczeniach, które mogą być ilustracją Twoich zalet. 

Powołaj się na te doświadczenia w kontekście Twojego podania. „Gdy pracowałem 

jako sprzedawca w okresie Świąt

BoŜego Narodzenia, musiałem mieć do czynienia z...", „Jako zastępca 

kierownika często...". Wykorzystaj minione doświadczenia do zademonstrowania 

Twoich mocnych stron. Jeśli zmieniasz specjalizacje, przedstaw, w jaki sposób Twoje 

zdolności i umiejętności mogą być przydatne w nowej pracy. Zdolność motywowania 

ludzi w zespole lekkoatletycznym powinna się przełoŜyć na umiejętność 

motywowania innych osób w biurze.

XIX

ŁĄCZĄC WSZYSTKO RAZEM

Podzieliliśmy komunikację na dwie części: komunikację w ujęciu ogólnym 

oraz rodzaje komunikacji. Przyjrzeliśmy się teorii, jak równieŜ specjalnym technikom. 

Nadszedł czas, by ponownie spojrzeć na komunikację jako cały proces.

SPOSÓB 97

OBSERWUJ INNYCH MÓWCÓW

Jedną z najlepszych metod naszego rozwoju, jako mówców, jest 

obserwowanie innych mówców w czasie prezentacji. Telewizja dostarcza 

niezliczonych okazji obserwowania w działaniu spikerów, prezenterów, polityków. W 

pracy, podczas zebrań zwracaj szczególną uwagę na mówców. Wsłuchując się w treść 

wystąpienia zauwaŜ, jaką strukturę i kolejność nadają swoim myślom, jak korzystają z 

przykładów i analogii. Zwraca) uwagę na to, jak się prezentują. Rozejrzyj się wkoło 

po sali i obserwuj audytorium. Śledź ich reakcje. Zobacz, czy mówcy zwracają uwagę 

na reakcje audytorium czy teŜ je ignorują. Którzy mówcy przyciągają uwagę? 

Dlaczego? Którzy tracą kontakt z audytorium? Co ich rozprasza? W jaki sposób 

mówca podtrzymuje uwagę audytorium? Czy dzięki sposobowi mówienia? Czy dzięki 

treści? Czy to dzięki słownictwu, powtórzeniom, dowcipom? Innymi słowy, spójrz 

krytycznym okiem. Obserwuj kontakt wzrokowy oraz język ciała. Przysłuchaj się 

sposobowi wygłaszania mowy, wykorzystaniu dowcipów i anegdot. To prawda, małe 

zebrania są odmienne od zebrań związkowych, ale zwróć uwagę na techniki. 

Obserwuj twarze, ręce i stopy. Zwróć uwagę na postawę, dyscyplinę czasową i 

intonację głosu. Oceń środki wizualne. Jeśli to podejście i strategia przemawiają do 

Ciebie, spróbuj sam. Pamiętaj - „naśladownictwo jest najszczerszą formą 

pochlebstwa".

Pamiętaj jednak takŜe, Ŝe nie kaŜda cudza strategia sprawdzi się w Twoim 

przypadku. PoniewaŜ kaŜdy z nas ma inną osobowość, co jest skuteczne u kogoś, nie 

musi być właściwe dla Ciebie. Podczas gdy jedni ludzie potrafią swobodnie 

Ŝonglować kulami lub wykonywać salta na sali konferencyjnej, inni nie czują się tak 

swobodnie. Nie wpadaj w zły nastrój. Nie jesteś wtedy sobą. Za kaŜdym razem, gdy 

kogoś obserwujesz zastanów się, który pomysł mógłbyś wykorzystać lub zwróć 

uwagę, której techniki chciałbyś unikać. MoŜe następnym razem będziesz więcej się 

uśmiechał lub sprawdzał swój zegarek. Eksperymentuj.

SPOSÓB 98

CZYTAJ UWAśNIE

Jednym z najlepszych sposobów doskonalenia techniki pisania jest krytyczne 

czytanie. Zwracaj uwagę na technikę innych autorów. Czy interesuje Cię to, o czym 

mówiono? Czy straciłeś zainteresowanie? Zapytaj siebie, dlaczego? Zadaj sobie 

pytanie, dlaczego pewna notatka słuŜbowa lub sprawozdanie powoduje, Ŝe gubisz się 

w tekście lub jesteś zmuszony do ponownego czytania akapitów. Pomyśl, dlaczego 

jedno sprawozdanie czyta się łatwiej niŜ inne. MoŜesz przyjąć, Ŝe w jednym 

przypadku byłeś zmęczony. Jednak zmęczenie moŜe nie mieć tu nic do rzeczy. MoŜe 

miałeś trudności w uchwyceniu sensu zagmatwanej struktury zdań. MoŜe autor nie 

zdefiniował pojęć technicznych MoŜe autor przyjął załoŜenia odnośnie tego, co wiesz 

na temat podstaw zagadnienia. MoŜe nie było Ŝadnego wprowadzenia lub struktury. 

Zwróć takŜe uwagę na to, co jest wizualnie atrakcyjne w sprawozdaniu, a co nie jest 

przyjazne. Zanotuj w myśli i wykorzystaj efektywne rozwiązania w swojej pracy 

redakcyjnej.

SPOSÓB 99

ROZWIJAJ KRYTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI

Reakcje audytorium informują Cię o Twoich umiejętnościach i postępach 

Twojego rozwoju jako osoby przekazującej wiadomość. Jak powiedzieliśmy, ludzie 

nie pytani nie udzielają informacji, a więc pytaj. Pamiętaj, nie polegaj na takich 

odpowiedziach, jak: „wspaniale", „dobra robota" lub „znakomicie". Aczkolwiek 

przyjemnie słuchać takich pochlebstw, nie nadają się one do wykorzystania dla 

Twoich celów. Chcesz wiedzieć dokładnie, co z tego, co zrobiłeś przyniosło efekty, a 

co nie udało się. MoŜesz zapytać:

„Jak Ci się podobały przezrocza?"

„Co sądzisz o moich odpowiedziach na pytania albo pytaniu o...?"

„Jak oceniasz układ sprawozdania lub ostatniej notatki, którą Ci wysłałem?"

Nakłaniaj ludzi do szczerych odpowiedzi. Powiedz im, czego od nich 

oczekujesz, poniewaŜ chcesz powtórzyć to, co robisz dobrze i zmienić to, co wymaga 

udoskonalenia. Chcesz wprowadzić nowe pomysły. Chcesz się uczyć na swoich 

błędach i powtarzać to, co działa prawidłowo. Innymi słowy - rozwijasz umiejętności 

krytycznego patrzenia i słuchania.

SPOSÓB 100

GRUPA

Czytaj. PoŜyczaj ksiąŜki i kasety wideo. Bierz udział w kursach. Znajdź inne 

osoby, które podobnie jak Ty są zainteresowane dobrym komunikowaniem się. 

Utwórz grupę osób z róŜnych działów, które równieŜ są zainteresowane rozwojem 

swoich talentów. Jeśli niepokoi Cię konkretna rozmowa lub nie jesteś zadowolony z 

pewnych aspektów Twojej techniki komunikowania się, zwróć się do kolegi. Poproś o 

uwagi lub szybki przegląd. Jeśli to zrobisz, nie przyjmuj postawy obronnej wobec 

tego, co usłyszysz. Jeśli ufasz swoim kolegom, przyjmij, Ŝe chcą Ci pomóc. Oni 

równieŜ mogą Cię poprosić o pomoc. Mówienie i pisanie wystawia nas na krytykę. 

Nieliczni z nas mogą czuć się dobrze w takiej sytuacji. Rozszerzanie kontaktów 

zmniejsza uczucie osamotnienia. Buduj system wzajemnego wspierania się, by 

uzyskać pomoc w wypróbowywaniu nowych pomysłów lub strategii 

komunikacyjnych.

SPOSÓB 101 

SZUKAJ OKAZJI

Publiczne przemawianie onieśmiela. Pisanie tekstów do publicznego 

rozpowszechniania moŜe zniechęcać. Aby raczej wzmocnić pewność siebie, zamiast 

unikać takich sytuacji, korzystaj z nadarzających się okazji. Rób to! Łatwiej jest zlecić 

komuś wygłoszenie mowy, nigdy nie występować z własnej woli, znajdować 

wymówki, aby tylko nie zmierzyć się z niewygodną sytuacją. Im więcej sprawozdań 

masz do napisania, im więcej przemówień masz wygłosić, im więcej rozmów 

kwalifikacyjnych masz przygotować, tym doskonalszy będziesz w komunikowaniu 

się.

Poznasz swoje słabe i mocne strony jako osoba przekazująca informacje. 

Polegaj na swoich zaletach i ograniczaj słabości. Postępując w ten sposób będziesz 

mógł lepiej dzielić się swoimi pomysłami i odczuciami z innymi ludźmi. PoniewaŜ 

będziesz się komunikował z poczuciem pewności siebie, staniesz się bardziej 

wpływowy i profesjonalny.