plik

SOLARIUM & Fitness 1/2007

marketing

Sytuacje

konfliktowe

– jak sobie z nimi radzić?

Katarzyna Świtalska

W popularnym znaczeniu konflikt to starcie się niezgodności

lub sprzeczności, w którym obydwie strony czyli klient i kosmetyczka

próbują narzucić sobie nawzajem swoją wolę.

sytuacji konfliktu
każda

z zaangażowanych stron
musi podjąć decyzję, co do
sposobu działania, strategii,
którą zastosuje:

❙

Kosmetyczka może

próbować zastosować
strategię dominacji, chcąc
osiągnąć swoje cele i interesy,
nie biorąc pod uwagę celów
drugiej strony czyli klienta.

❙

Może też ustąpić,

zrezygnować z realizacji
swoich dążeń, akceptując
wygraną klienta.

❙

Może nic nie robić,

czyli zrezygnować
z jakiejkolwiek formy
aktywnego działania, licząc
na samoistne wygaśnięcie
konfliktu po zniknięciu jego
przedmiotu.

❙

Może zastosować

strategię polegającą na
rozwiązywaniu problemu,
czyli poszukiwaniu
(najczęściej wspólnie z drugą
stroną czyli klientem)
możliwości jednoczesnej
realizacji niektórych
przynajmniej interesów
obu stron.

Ostatnia strategia

uważana jest za najlepszą,

ponieważ większość
konfliktów ma charakter
gry o sumie niezerowej,
a więc wygrana jednej
ze stron nie musi oznaczać
przegranej drugiej.

Zasady dobrej kłótni

Nie neguj

opinii klientów

Zamiast: „to nieprawda”,

„było inaczej” – mów:
„ja się z tym nie zgadzam”,
„ja postrzegam te wydarzenia
zupełnie inaczej”.

To pierwsze zawsze jest

odbierane jako atak i eskaluje
nieracjonalne widzenie
problemu. Niezgoda
wyrażona w pierwszej osobie
liczby pojedynczej, jest Twoją
opinią i nie będzie odebrane
jako atak. Poza tym, opinie
mogą się różnić, podczas gdy
spieranie się o „fakty”,
„jak było naprawdę” zmusza
strony do ustalenia jednej
wersji (czyjej?) wydarzeń.

„Często można usłyszeć,

że klienci zmieniają zdanie
bez uzasadnionego powodu
– lecz jeśli usłyszą, że to,
co powiedzieli nie jest
słuszne, czują się urażeni

Fot. LNE & SP

SOLARIUM & Fitness 1/2007

i tym zapalczywiej trwają przy
swoim.” (M. Folta „Negocjowanie
i mediacja w życiu”).

Słuchaj

„W dobrym dialogu proporcje

mówienia i słuchania powinny być
pod specjalnym nadzorem:
umiejętność słuchania z uwagą,
milczenia z pełnym zainteresowaniem
jest diamentową cechą negocjatorską”
(M. Folta „Negocjowanie i mediacje
w życiu”).

Kosmetyczka powinna być dobrym

słuchaczem i powinna
charakteryzować się następującymi
cechami:

❙

duża motywacja (świadomość

celu, zainteresowanie zadaniem,
wiara w sukces);

❙

cierpliwość (wyraża się ona

w daniu rozmówcy szansy
wypowiedzenia się, w wysłuchaniu
go bez przerywania);

❙

wrażliwość (odbieranie i

rozumienie „mowy ciała” tzn. w tym
przypadku tonu głosu, zauważanie
nawet drobnych sygnałów,
identyfikowanie emocji i odróżnianie
np. lęku od złości);

❙

tolerancja (oddzielanie treści

wypowiedzi rozmówcy od formy);

❙

aktywność intelektualna

(koncentracja na treści rozmowy,
zadawanie pytań);

❙

elastyczność (dostrajanie się

do partnera swoim zachowaniem);

❙

umiejętność udzielania wsparcia.

Z braku umiejętności słuchania

wynika wiele konfliktów,
nieporozumień i przedłużające się
spory. W ciszy wsłuchuj się w każde
słowo klienta. Dopiero kiedy skończy
mówić zareaguj na to, co zostało
powiedziane. Umiejętność słuchania
można poprawić przy pomocy trzech
gestów:

❙

Patrz na klienta – odsuń na

moment wszystko, rzeczywiście
oderwij się od tego, co teraz robisz.
Takimi gestami powiesz odbiorcy
„to może poczekać, ty jesteś
najważniejszy”, dodatkowo,
to po prostu pozwoli ci rzeczywiście
słuchać.

❙

Podnieś oczy i nawiąż kontakt

wzrokowy z klientem. Na twojej
twarzy ma pojawić się wyraz
zainteresowania. Jeśli twoja twarz

pozostanie obojętna, takie samo
będzie twoje nastawienie.

❙

Pochyl się trochę do przodu

i przyjmij postawę pełną uwagi.
Lekkie pochylenie się w kierunku
klienta w języku ciała oznacza:
„słucham cię, uważam to co mówisz
za istotne.” Wtedy też klient
nie będzie musiał podnosić głosu
lub okazywać zdenerwowania,
domagając się twojej uwagi.

Jeśli zamierzasz wysłuchać
klienta, zrób to porządnie.

Słuchaj, a w tym co słyszysz,

znajdziesz najlepszy
(najskuteczniejszy!) argument,
choć zazwyczaj sądzisz, że uważnie
słuchając tracisz cenny czas na
poszukiwanie własnych argumentów.

Zastosuj parafrazę

Parafrazowanie polega

na powtórzeniu własnymi słowami
myśli rozmówcy w celu upewnienia
się czy została ona dobrze zrozumiana.

❙

Parafrazując upewnisz się czy

dobrze zrozumiałaś poglądy klienta.
Bardzo często okazuje się, że chciał on
powiedzieć coś zupełnie innego niż to,
co ty zrozumiałaś.

❙

Parafrazując oznajmiasz

klientowi, że interesuje cię to, co on
mówi i że chcesz to lepiej zrozumieć.
Jest to sygnał dla klienta, że jest
on dla ciebie ważny.

❙

Ten typ wypowiedzi najsilniej

zachęca klienta do dalszego, bardziej
szczegółowego i swobodniejszego
wyrażania swoich myśli, ponieważ
ma on dowód, że słuchasz go
bez uprzedzeń.

❙

Parafrazowanie zmusza cię

do uważnego słuchania
i uporządkowania myśli.

❙

Przeciwieństwem

parafrazowania są wypowiedzi
oceniające, zwłaszcza krytykujące.
Powodują one znaczne utrudnienie
procesu komunikacji.

❙

Parafrazowanie zaczynaj np.

od zdania: „Jeśli dobrze Panią
rozumiem, chodzi o to, że...”

Parafraza polega na tym, że każda

osoba może wypowiedzieć się dopiero
po przeformułowaniu idei i odczuć
poprzedniego rozmówcy w sposób

➧

SOLARIUM & Fitness 1/2007

dokładny i satysfakcjonujący
tego mówcę.

Parafrazy nie mogą być

prostym powtórzeniem.
Trzeba upewnić się, czy nasze
rozumienie jest zgodne
z intencjami klienta. Klient
akceptuje bądź nie naszą
parafrazę, ale nie wolno mu
w tym momencie
wprowadzać
żadnej nowej treści.

Przydatne zwroty:

❙

„Jeśli dobrze

rozumiem, chodzi ci o...?”

❙

„Czy to znaczy, że

według ciebie...?”

❙

„Rozumiem, że

uważasz, że...”

Metoda ZOS

(Zbadaj Obie Strony)

– „zwiad” na terytorium
drugiej strony

Pozycja pierwsza

(asocjacji): To widzenie,
słyszenie i odczuwanie
sytuacji własnymi oczami,
uszami i emocjami. Myślisz
kategoriami tego, co jest
ważne dla ciebie, co chcesz
osiągnąć, zdobyć. Twój język
zawiera wyrażenia takie jak
„czuję”, „chcę”, „słyszę”,
„widzę”. „Ja” odnosi się do
ciebie osobiście. W istocie
przeżywasz sytuację jako ty,
ze swojego punktu widzenia.
Pierwsza pozycja jest dobra,
gdy na początku wyznaczasz
sobie cele, kiedy chcesz zająć
własne stanowisko, widzieć
sprawy z własnej
perspektywy, słyszeć swój
wewnętrzny głos i mieć
kontakt z własnymi
uczuciami. Z tej pozycji
zadajesz sobie pytanie:
„Jaki jest mój cel?”

Pozycja druga (dysocjacji):

Oznacza wejście w położenie
klienta i odbieranie sytuacji
tak, jakbyś nim była. Kiedy
naprawdę znajdujesz się
w położeniu innego, a nie
filozofujesz na ten temat,
wtedy to, co druga osoba
czyli klient robi i mówi ma
sens. Niezależnie od tego jak
dziwne wydaje ci się czyjeś

zachowanie, to w jego
położeniu okazuje się
normalne. Gdy znajdujesz się
na drugiej pozycji, to
używasz słowa „ja”, które
oznacza klienta, ponieważ
na tę chwilę jesteś nim.

Pozycja trzecia (meta-

dysocjacji): To zdolność
wycofania się z sytuacji
i doświadczania jej tak,
jakbyś była niezależnym
obserwatorem. W umyśle
jesteś w stanie widzieć
i słyszeć siebie i drugą osobę
czyli klienta w taki sposób,
jakbyś była kimś trzecim.
W tej pozycji raczej nie
odczuwasz emocji. Pozycja ta
okaże się cenna, gdy zechcesz
„robić remanent”, wycofać
się i obiektywnie zastanowić
nad sytuacją. Może być ona
szczególnie przydatna, gdy
chcesz uniknąć emocji
związanych z sytuacją.
Ludzie, którzy potrafią
radzić sobie z agresją ze
strony innych w sposób
kontrolowany
i nieemocjonalny, robią to
często z trzeciej pozycji, nie
doznając przykrych emocji,
które mogliby odczuwać
w pierwszej pozycji.

Zarzuty, spory,

zażalenia

– wyjaśniać czy nie?

Wyjaśnienia zawsze

brzmią jak usprawiedliwianie
się. Prowokują do dalszego
kontynuowania narzekań.
Twój klient nie interesuje się
przyczynami, ale jest
sfrustrowany z powodu
istniejącej sytuacji. Bardziej
niż fakty, wyjaśnienia
i przyczyny interesuje go
zmiana tej sytuacji i poprawa
stanu rzeczy.

Zastanów się, co jest

twoim celem?
Najprawdopodobniej jest
nim jak najszybsze
zakończenie sporu i zmiana
nastawienia rozmówcy.
Nie marnuj więc czasu!

Zastosuj technikę 3P

❙

Przytaknięcie

(przyznanie racji): „Tak, ma
pani rację...” – ubolewanie
z powodu tego, co się stało
nie oznacza przyznania się
do winy! To przyznanie
klientowi prawa do
zdenerwowania lub
frustracji, a także wyrażenie
ubolewania z powodu tego,
co się stało.

❙

Przeproszenie:

„Bardzo mi przykro, że...”

❙

Przystąpienie do

działania: „Pozwoli pani,
że w takim razie...”

W przypadku fałszywego

zarzutu można stosować
Technikę 2 P:

❙

Przekonaj, że

rozumiesz: „Tak mi
przykro...”

❙

Przystąp do działania:

„Czy mogę jakoś pomóc
w tej sytuacji? Może...”

Sposoby rozwiązywania

konfliktów

Zamiast tracić czas na

zastanawianie się nad tym,
co powinno być zrobione
i dlaczego nie jest zrobione,
dobrze jest: przejść do
zastanawiania się nad tym,
co należy i można zrobić,
aby zmienić sytuację,
rozwiązać problem itd.

Przejmij kontrolę

przez koncentrowanie

się na rozwiązaniach!

Szukaj rozwiązań,

a nie winnych.

Co daje awantura

i wytykanie błędów? Bądź tą,
która zatrzyma tę lawinę
i przekieruje uwagę stron
zaangażowanych w spór
(oczywiście istnieją
wyjątkowe sytuacje, które
domagają się dochodzenia
winnych, np. w przypadku
osób, które naruszyły
prawo itp.).

Zamiast „Kto to zrobił?”

użyj: „Co możemy zrobić?”.

Poznaj: „gesty mediacji”.
Gest uniesionej ręki może
po prostu oznaczać: „Nie
wchodzę w to”, „Nie dam się
wciągnąć w emocjonalny,
prowadzący donikąd spór”,
„Uspokójmy się i zacznijmy
rozmawiać w sposób bardziej
uporządkowany”.

Zarządzenie przerwy.

Twórcy szkoły negocjacyjnej
opartej na współpracy radzą:
„Idź na galerię.” W chwilach,
kiedy kłótnia, sprzeczka czy
dyskusja osiągnie poziom
zbyt intensywnych emocji,
kiedy czujesz już, że masz
nad nimi słabą kontrolę i
coraz mniej „przytomnie”
dobierasz argumenty zrób
coś, co pozwoli ci ochłonąć
i spojrzeć na całą sprawę
z większego dystansu
(tak, jak na galerii w operze
możesz oglądać
przedstawienie z pewnej
odległości). Wystarczy
poprosić o 5 minut przerwy,
wyjść na zewnątrz, do
drugiego pomieszczenia lub,
jeśli to możliwe, przejść się
na krótki spacer.
W niektórych przypadkach
dobrze jest rzecz przełożyć
na zupełnie nową wizytę
w salonie kosmetycznym
za kilka dni.

Zwrócenie uwagi na

wspólny cel. To pomaga obu
stronom zachować twarz.
Strony rezygnują ze sporu
(„przeciągania liny”), w imię
wyższego wspólnego celu.
Dodatkowo koncentruje
to uwagę na poszukiwanie
drogi do wspólnego celu, nie
zaś na różnicach stanowisk
i opinii. Wycofuj się
z dyskusji, które prowadzą
donikąd. Powiedz: „Wrócimy
do tego później” i zajmijcie
się mniej kontrowersyjną
sprawą w relacjach
ze swoim klientem.

c.d.n.