Asertywność

• w wyniku doświadczeń Ŝyciowych ludzie 

uczą się przyjmować róŜne postawy wobec 
innych: asertywność, agresja lub pasywność

• asertywność jest umiejętnością społeczną, 

której moŜna się nauczyć

Asertywność

• „Umiejętność dotycząca kontaktów z innymi 

ludźmi, umoŜliwiająca wyraŜenie własnych 
potrzeb, uczuć i opinii w sposób wyraźny i 
otwarty ... w celu osiągnięcia porozumienia, które 
przyniesie satysfakcję wszystkim stronom.”

J.Taylor

Respektowanie praw wszystkich partnerów

Konflikt w relacjach 

społecznych

• jest to sytuacja niezgodności lub 

sprzeczności jakiej  mogą doświadczać 
strony procesu komunikowania się

• do konfliktu dochodzi, gdy jedna ze stron 

interpretuje sytuację jako niekorzystną dla 
siebie i winę za jej powstanie przypisuje 
drugiej stronie

Charakterystyka konfliktu

• konflikt jest sytuacją, w której występują 

przynajmniej dwie strony

• strony konfliktu są od siebie wzajemnie zaleŜne
• co najmniej jedna strona dostrzega, Ŝe jej dąŜenia 

są sprzeczne z dąŜeniami drugiej strony lub gdy ta 
druga strona utrudnia ich realizację

• konflikt dotyczy w duŜym stopniu percepcji 

sytuacji a nie obiektywnie istniejącej niezgodności

• ujawniony konflikt wywołuje specyficzne 

zachowania wobec drugiej strony

• z kolei pojawiają się reakcje odwetowe (eskalacja) 

oraz silne napięcie emocjonalne uczestników

Cykl odwetowy

• reakcja wybuchowa jednej ze stron (sfera 

werbalna i/lub niewerbalna)

• percepcja wrogiej intencji przez drugą 

stronę 

• reakcja obronna (ew. atak)

• kontratak

• eskalacja – cykl jest powtarzany

Zniekształcenia percepcyjne

• Lustrzane odbicie – „ja mam rację a ty nie”

• Źdźbło i belka – „ja jestem ok. a ty nie”

• Podwójne normy – „mnie wolno a tobie 

nie”

• Myślenie biegunowe – „kochaj albo rzuć” 

☺

Konflikt jest zjawiskiem powszechnie 
występującym w sferze stosunków 
międzyludzkich

Jest naturalną konsekwencją 
komunikowania się ludzi

Problemem nie jest sam konflikt ale 
sposób jego rozwiązania

Style radzenia sobie z konfliktem

agresja

uległość

asertywność

JA

ONA

unikanie

rywalizacja

dostosowanie

kompromis

współpraca

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów

• celowe ujawnienie konfliktu

• uspokojenie stron w celu opanowania 

reakcji emocjonalnych zniekształcających 
percepcję

• rozwiązanie konfliktu poprzez 

negocjacje/mediacje

Negocjacje

• komunikacja perswazyjna

• sytuacja wzajemnego przekonywania się

• połączenie konkurencji ze współpracą

Cechy negocjacji

• w proces są zaangaŜowane co najmniej 

dwie strony

• przynajmniej w jednym obszarze interesy 

obydwu stron są sprzeczne

• przystąpienie do negocjacji jest częściowo 

dobrowolne

Strategie negocjacyjne

• negocjacje pozycyjne (s. rywalizacyjna)

• negocjacje problemowe/integracyjne (s. 

nastawiona na współpracę

Strategie pozycyjne

TWARDA
• zwycięstwo za wszelką cenę
• brak zaufania, podejrzliwość, 

udawanie, oszukiwanie

• narzucanie swojej woli
• twarde Ŝądanie ustępstw
• twarda obrona własnego 

stanowiska, brak zgody na 
kompromis

• traktowanie drugiej strony jak 

wroga, poniŜanie, ośmieszanie

• groźby, wywieranie presji

MIĘKKA

• porozumienie za wszelką cenę

• zaufanie okazywane drugiej 

stronie i nie oszukiwanie

• podkreślanie wspólnoty celów

• wiele propozycji i proszenie

• ustępowanie, zgoda na 

niekorzystny kompromis

• przystosowanie, traktowanie 

drugiej strony jak przyjaciela

• zgoda bez sprzeciwu

Strategia integracyjna

• celem jest rozwiązanie problemu, będącego 

przyczyną konfliktu

• strony traktują się jak równorzędni partnerzy

• okazują sobie wzajemną pomoc w zrozumieniu 

istoty konfliktu i interesów stron oraz

• ograniczone zaufanie – połączenie otwartości z 

dyplomacją, wyklucza kłamstwo i manipulacje

Zasady negocjacji integracyjnych

Model Harwardzki

• Oddziel ludzi od problemu

• Skoncentruj się na interesach, a nie na 

stanowiskach

• Opracuj wiele propozycji rozwiązania 

problemu

• Opieraj rozwiązania o obiektywne kryteria

Elementy przygotowania do 

negocjacji

• dolna linia

• BATNA

• margines negocjacyjny

Taktyki negocjacji

Wykorzystanie efektu „pierwszego wraŜenia”

• autoprezentacja

• prezentacja instytucji

Taktyki negocjacji

Przechwytywanie inicjatywy

• zmiana biegu
• przerzucanie cięŜaru dowodu
• cisza

Taktyki negocjacji

Eskalacja

• wyolbrzymianie sporu

• atakowanie/obraŜanie partnera

• ograniczanie kontaktów

• rozszerzanie przedmiotu sporu

Taktyki negocjacji

Obrona

• redukcja agresji

• groźba

Taktyki negocjacji

Przełamywanie impasu

• przerwa

• zmiana składu osobowego

• opuszczenie pomieszczenia

• przełoŜenie na później

• zaproszenie osoby trzeciej

Taktyki negocjacji

Manipulacja

• wyŜsza instancja/niepełne pełnomocnictwa

• dobry i zły policjant

• ekspert/wysokie kompetencje

• bagatelizowanie

• czyny dokonane

• dług psychologiczny/darmowa przysługa

• poczucie desperacji/negatywne konsekwencje

• groźba wycofania oferty