Optyk_mechanik_731[04].Z4.03

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

Wprowadzenie

Wymagania wstępne

Cele kształcenia

Przykładowe scenariusze zajęć

Ćwiczenia

5.1.

Działalność usługowa – wiadomości wstępne

5.1.1.

wiczenia

5.2.

Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu marketingu i działalności
usługowej

5.2.1.

wiczenia

5.3.

Podstawy komunikacji międzyludzkiej w obsłudze klienta

5.3.1.

wiczenia

5.4.

Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania i mówienia

5.4.1.

wiczenia

5.5.

Zasady prowadzenia rozmów i korespondencji z klientem

5.5.1.

wiczenia

5.6.

Kultura osobista oraz etyka zawodowa w obsłudze klienta

5.6.1.

wiczenia

5.7.

Klient, jego potrzeby, akt sprzedaŜy

5.7.1.

wiczenia

5.8.

Obsługa klientów indywidualnych i instytucjonalnych

5.8.1.

wiczenia

5.9.

Prawa klienta

5.9.1.

wiczenia

5.10.

Postępowanie reklamacyjne

5.10.1. Ćwiczenia

Ewaluacja osiągnięć ucznia

Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Przekazujemy Państwu Poradnik dla nauczyciela, który będzie pomocny w realizacji

jednostki modułowej „Prowadzenie działalności usługowej” w szkole kształcącej w zawodzie
optyk-mechanik.

W poradniku zamieszczono:

−

materiał nauczania,

−

cele kształcenia,

−

przykładowe scenariusze zajęć,

−

wiczenia,

−

wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki oraz stosowne środki
dydaktyczne,

−

propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia.
Zajęcia będą prowadzone róŜnymi metodami ze szczególnym uwzględnieniem

aktywizujących metod nauczania, tj. samokształcenia kierowanego, samodzielnej pracy
uczniów oraz pracy zespołowej.

Formy organizacyjne pracy uczniów mogą być zróŜnicowane, począwszy od pracy

indywidualnej do pracy zespołowej.

Pomocą w realizacji jednostki modułowej jest „Poradnik dla ucznia”. Zadaniem

nauczyciela będzie ukierunkowanie uczniów na właściwe i umiejętne korzystanie z niego.

Materiał nauczania podzielony jest na rozdziały i podrozdziały. W trakcie realizacji

w/w materiału prowadzący powinien zwrócić uwagę na następujące zagadnienia:

−

materiał nauczania uczniowie powinni przeanalizować samodzielnie (czytanie ze
zrozumieniem),

−

pytania sprawdzające powinny wykazać na ile uczeń opanował materiał teoretyczny, i czy
jest przygotowany do wykonania ćwiczeń; moŜna zalecić uczniom opracowanie
odpowiedzi na pytania (ustnie lub pisemnie); w trakcie wykonywania opracowań lub
dyskusji nauczyciel powinien udzielać wyjaśnień i usuwać wątpliwości,

−

wiczenia powinny zweryfikować wiedzę teoretyczną oraz dopomóc w opanowaniu

nowych

umiejętności;

zaprezentowane

wiczenia,

sposób

ich

przygotowania

i przeprowadzenia powinny ugruntować wiedzę oraz jej praktyczne zastosowanie,

−

sprawdzian postępów stanowi podsumowanie rozdziału, w przypadku nieopanowania
materiału naleŜy do tych fragmentów (nieopanowanych) powrócić.
Nauczyciel w trakcie realizacji jednostki modułowej powinien zwrócić uwagę na

predyspozycje ucznia oraz jego zdolności, a takŜe próbować rozbudzić wśród uczniów
zainteresowanie przedmiotem.

Testy zamieszczone w części „Ewaluacja...” zawierają pytania z całej jednostki

modułowej i będą słuŜyły do oceny osiągnięć uczniów, a takŜe powody na ocenę pracy
nauczyciela. Ocena końcowa zaleŜy od uzyskanych wyników. Nauczyciel moŜe zastosować
własną skalę ocen.

Zajęcia będą prowadzone róŜnymi metodami: inscenizacji ćwiczeń, pracy z poradnikiem,

dyskusji,

szczególnym

uwzględnieniem

aktywizujących

metod

nauczania,

tj. samokształcenia kierowanego, samodzielnej pracy uczniów oraz pracy zespołowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

korzystać z róŜnych źródeł informacji,

−

posługiwać się komputerem,

−

korzystać z Internetu,

−

współpracować w zespole,

−

posługiwać się pojęciami: konsument, zasoby, rynek, pieniądz, podaŜ, popyt, równowaga
rynkowa, rynek dóbr i usług konsumpcyjnych,

−

rozumieć znaczenie takich określeń jak: rynek, czynniki produkcji, rynek finansowy,
gospodarka rynkowa, dostawca, nabywca,

−

posługiwać się komputerowym oprogramowaniem specjalistycznym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

scharakteryzować podstawowe rodzaje usług,

−

określić na czym polega komunikacja werbalna i niewerbalna – mowa ciała,

−

określić formy obsługi klienta,

−

zastosować prawa klienta,

−

określić cechy sprzedawcy,

−

zastosować zasady reklamacji,

−

zaplanować zakres działalności zakładów usługowych,

−

zaplanować usługi optyczne,

−

zaplanować ofertę usługową,

−

dokonać segmentacji rynku,

−

zastosować uproszczone formy ewidencji działalności gospodarczej,

−

zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpoŜarowej
i ochrony środowiska podczas obsługi klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ

Scenariusz zajęć 1

Osoba prowadząca:.....................................................................
Modułowy program nauczania:

Optyk-mechanik 731[04]

Moduł:

Technologia napraw sprzętu optycznego 731[04].Z4

Jednostka modułowa:

Prowadzenie działalności usługowej 731[04].Z4.03

Temat: Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu marketingu i działalności

usługowej.

Cel ogólny: Zapoznanie z pojęciami ekonomicznymi dotyczącymi marketingu, rynku, polityki

cenowej i segmentacji rynku.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

zdefiniować pojęcia: marketing, cena, segmentacja, rynek,

−

określić na czym polega korzystne usytuowanie na rynku,

−

zdefiniować co nazywamy dystrybucją,

−

określić jaki wpływ na skuteczność i efektywność sprzedaŜy ma lokalizacja zakładu
usługowego.

Metody nauczania–uczenia się:

−

dyskusja dydaktyczna,

−

wiczenia.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna.

Czas:

3 godziny dydaktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przybory kreślarskie,

−

brystol,

−

tablice,

−

rzutnik,

−

foliogramy,

−

Internet,

−

mapa topograficzna,

−

szkła progresywne.

Przebieg zajęć:
1.

Wprowadzenie.

Uświadomienie celów zajęć.

Plan zajęć:

Omówienie, na czym polega i czym się charakteryzuje działalność marketingowa:
–

wstęp – nauczyciel omawia kształtowanie się działalności usługowej w ujęciu
historycznym, charakteryzuje działalność marketingową,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

uczniowie samodzielnie pracują z podręcznikiem – poszukują odpowiedzi na
pytania:

–

co to jest rynek?

–

co składa się na dobrą ofertę?

–

czym charakteryzuje się dobry produkt?

–

na czym polega segmentacja rynku?

–

na czym opiera się dystrybucja?

Wykonanie ćwiczeń:
–

nauczyciel omawia zakres ćwiczeń,

–

uczniowie samodzielnie wykonują ćwiczenia:

–

wiczenie 1: Opracuj działania marketingowe zmierzające do uzyskania jak

najwyŜszej sprzedaŜy (np. okularów progresywnych),

–

uczniowie dokonują analizy rynku,

–

uczniowie przygotowują zespół działań promocyjnych i przeprowadzają
monitoring uzyskanych efektów swoich działań,

–

wiczenie 2: Przeprowadź segmentację rynku,

–

uczniowie określają strefę oddziaływania swojego punktu sprzedaŜy, dzielą
klientów według wymienionych kryteriów na segmenty, opracowują tabelę
segmentacji według kryterium wieku i dochodu.

wiek

Dochód

miesiąc

13–18 lat

19–39 lat

40–65 lat

< 65 lat

do 1.000

do 1.5000

do 3.000

< 3.000

–

uczniowie na podstawie uzyskanych wyników określają, które segmenty są
najwaŜniejsze, a więc którą klientelę naleŜałoby przyciągnąć,

–

wiczenie 3: Przeprowadź przykładowy mailing – reklamę poprzez pocztę,

–

uczniowie wybierają dowolny produkt lub usługę, którą zamierzają
reklamować,

–

uczniowie zastanawiają się co zrobić by klient odpowiedział pozytywnie na
ofertę – jak być kreatywnym,

–

uczniowie

opracowują

całokształt

przedsięwzięć

zmierzających

odniesienia sukcesu w realizowanej akcji – wypisują kolejno przedsięwzięcia
jakie zamierzają przeprowadzić, wykonują ulotkę reklamową i przygotowują
ją do wysłania, oceniają koszt akcji i uzyskane dochody,

–

uczniowie zastanawiają się, czy efekty były wymierne i ewidentne
(wg teoretycznej symulacji).

Podsumowanie zajęć.

–

nauczyciel omawia i ocenia uzyskane wyniki wykonanych ćwiczeń.

Zakończenie zajęć

Uczniowie porządkują stanowiska pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Scenariusz zajęć 2

Osoba prowadząca:.....................................................................
Modułowy program nauczania:

Optyk-mechanik 731[04]

Moduł:

Technologia napraw sprzętu optycznego 731[04].Z4

Jednostka modułowa:

Prowadzenie działalności usługowej 731[04].Z4.03

Temat: Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania i mówienia.

Cel ogólny: Zastosowanie właściwej formy obsługi klienta.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

zdefiniować i zastosować zasady aktywnego słuchania,

−

określić jakie błędy najczęściej popełniają sprzedawcy,

−

wymienić rodzaje wystąpień publicznych i umieć je zdefiniować,

−

określić, na czym polega dobra prezentacja towaru lub usługi,

−

zdefiniować jak naleŜy prawidłowo przygotować i przeprowadzić prezentację,

−

wykonać prezentację przed grupą.

Metody nauczania–uczenia się:

−

dyskusja dydaktyczna,

−

wiczenia.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w zespołach, grupach.

Czas:

4 godziny dydaktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

karty „oceny prezentacji”,

−

foliogramy,

−

kamera telewizyjna,

−

rzutnik,

−

mikrofon,

−

magnetofon.

Przebieg zajęć:
1.

Wprowadzenie.

Uświadomienie celów zajęć.

Plan zajęć:
A.

Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania i mówienia:
–

wstęp – nauczyciel akcentuje znaczenia umiejętności prezentacji w obsłudze
klienta, przypomina zasady dobrego słuchania, wyjaśnia znaczenia m.in. słów:
parafrazowanie, empatia, „body language”,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

uczniowie samodzielnie pracują z poradnikiem – zapoznają się z rodzajami
wystąpień publicznych oraz ich charakterystyką, udzielają odpowiedzi na
pytania:
–

co to jest prezentacja?

–

jakie są formy prezentacji?

–

jaka powinna być struktura prezentacji?

–

jakie są zachowania niewerbalne podczas prezentacji?

–

uczniowie w zespołach opracowują tekst prezentujący artykuł (ok. 5 min.)
wg zasad dobrej prezentacji i wygłaszają do mikrofonu przed klasą (reprezentant
zespołu),

–

uczniowie oglądają film dydaktyczny „Prezentacja i autoprezentacja” –
konfrontują uzyskaną uprzednio wiedzę z ofertą prezentowaną przez film,

–

uczniowie po filmie dyskutując porównują swoją prezentację z przedstawioną
prezentacją na filmie.

Wykonanie ćwiczeń:
–

nauczyciel omawia zakres wykonywanych ćwiczeń.

–

wiczenie 1: Opracuj i wygłoś prezentację na dowolnie wybrany temat.

–

uczniowie wyszukują w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące
komunikacji z wieloma słuchaczami, tworzenia i wygłaszania prezentacji,

–

uczniowie przygotowują prezentację na około 5 min,

–

uczniowie wygłaszają przygotowaną prezentację,

–

uczniowie dokonują analizy i oceny wystąpień na wcześniej przygotowanych
„kartach oceny”,

KARTA OCENY PREZENTACJI

WSTĘP

Przedstawienie się

Sposób przyciągnięcia uwagi

Podanie tezy

Odwołanie się do słuchaczy

ORGANIZACJA TREŚCI

Przedstawienie treści – jasne,
logiczne

Opanowanie tematu
(nie raŜące wykorzystanie kartki)

Rzeczowość

ZAKOŃCZENIE

Podsumowanie

Argument końcowy

SPOSÓB PRZEDSTAWIENIA

Kontakt wzrokowy

Adekwatna gestykulacja

Głos – tempo, intonacja, wyrazistość
brzmienia, poprawny język
bez wtrętów

Para język

Komunikatywność

Opanowanie tremy

UŜyteczność informacji

Ogólna ocena wystąpienia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

uczniowie podsumowują wyniki przeprowadzonej analizy.

–

wiczenie 2: Zrecenzuj audycję telewizyjną lub radiową.

–

uczniowie wyszukują w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące
recenzji i zasad ich tworzenia,

–

uczniowie samodzielnie opracowują recenzję wysłuchanej audycji,

–

uczniowie prezentują opracowaną recenzję,

–

uczniowie dyskutując porównują wysłuchane recenzje.

Podsumowanie zajęć.
–

nauczyciel zwraca uwagę na poprawność wykonanych zadań.

Zakończenie zajęć

Uczniowie porządkują stanowiska pracy.

Praca domowa

Uczniowie mają przygotować recenzję na temat obejrzanej i wysłuchanej audycji

telewizyjnej z udziałem polityków – zwracając uwagę na zachowania werbalne i niewerbalne.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

Nauczyciel na podstawie obserwacji aktywności uczniów, poprawności wykonania

wiczeń oraz wypowiedzi podczas podsumowania zajęć, uzyskuje informacje i moŜe ocenić,

czy cele zajęć zostały zrealizowane.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. ĆWICZENIA

5.1.

Działalność usługowa – wiadomości wstępne

5.1.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dokonaj wyboru w jakich usługach chciałbyś pracować i dlaczego?

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

zapoznać się z rodzajami usług,

uargumentować swój wybór,

podsumować ćwiczenie.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

informacje zdobyte z Internetu.

Ćwiczenie 2

Określ korzyści wynikające z przystąpienia Polski do Unii Europejskiej.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać w odpowiednich materiałach wiadomości i informacje o Unii Europejskiej,

z własnych doświadczeń, wiedzy teoretycznej wskazać róŜnicę w poziomie usług
występujących w róŜnych krajach Unii Europejskiej,

podsumować ćwiczenie.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.2. Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu marketingu

i działalności usługowej

5.2.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj działania marketingowe zmierzające do uzyskania jak najwyŜszej sprzedaŜy (np.

okularów progresywnych).

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

przypomnieć co to jest marketing i co składa się na sztukę marketingu,

zastanowić się jakie korzyści wynikają z zakupu określonego towaru (szkieł
progresywnych),

dokonać analizy rynku,

przygotować zespół działań promocyjnych,

przeprowadzić monitoring efektów w/w działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

tablica,

−

rzutnik,

−

foliogramy,

−

szkła progresywne (kilka kompletów).

Ćwiczenie 2

Przeprowadź segmentację rynku.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

określić strefę oddziaływania twojego punktu sprzedaŜy,

podzielić klientów według wymienionych kryteriów na segmenty,

opracować tabelę segmentacji według kryterium wieku i dochodu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wiek

dochód

miesiąc

13–18 lat

19–39 lat

40–65 lat

< 65 lat

do 1.000

do 1.5000

do 3.000

< 3.000

na podstawie uzyskanych wyników określ, które segmenty są najwaŜniejsze, a więc którą
klientelę naleŜałoby przyciągnąć.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przybory kreślarskie,

−

mapa topograficzna.

Ćwiczenie 3

Przeprowadź przykładowy mailing – reklamę poprzez pocztę.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wybrać dowolny produkt lub usługę, którą zamierzasz reklamować,

zastanowić się co zrobić by klient odpowiedział pozytywnie na ofertę – jak być
kreatywnym,

opracować

całokształt

przedsięwzięć

zmierzających

odniesienia

sukcesu

w realizowanej akcji – wypisać kolejno przedsięwzięcia jakie zamierzasz przeprowadzić,

wykonać ulotkę reklamową i przygotować ją do wysłania,

ocenić koszt akcji i uzyskane dochody; zastanowić się, czy efekty były wymierne
i ewidentne (wg teoretycznej symulacji).

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

arkusz brystolu,

−

Internet (wzory listów, reklam).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.3.

Podstawy komunikacji międzyludzkiej w obsłudze klienta

5.3.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeprowadź komunikację międzyludzką poprzez zabawę w „głuchy telefon”.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

przygotować propozycję kilkuzdaniowego tekstu (np. na temat aktualnych wydarzeń),

przekazywać wyŜej wymieniony tekst uczniowi z prośbą o dyskretne przekazanie go
kolejnym uczniom,

porównać tekst pierwotny z odczytanym przez ostatniego ucznia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

instrukcja dotycząca zasad „gry”.

Ćwiczenie 2

Odegrać scenkę między uczniami na dowolny temat: w sklepie, w banku, punkcie

usługowym, na poczcie, w szpitalu, itp. – zwrócić uwagę na komunikację werbalną.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

komunikacji

międzyludzkiej,

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące komunikacji werbalnej,

wypisać na tablicy formy komunikacji werbalnej,

zaproponować scenariusze scenki,

zaprezentować wybraną scenkę,

zinterpretować jej przebieg.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

film „Mowa ciała”.

Ćwiczenie 3

ZaaranŜuj scenkę ilustrującą sytuację pomiędzy sprzedawcą a klientem (np. wybór

jakiegoś produktu).

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące form obsługi klientów,

ustalić temat, wokół którego rozgrywa się scenka,

ustalić aktorów scenki (sprzedawca – klient),

wypisać (pozostali uczestnicy) jakie elementy komunikacji niewerbalnej wystąpiły
w scence,

wspólnie ocenić skuteczność działania sprzedawcy oraz wychwycone przykłady
komunikacji niewerbalnej.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

rekwizyty przyniesione przez uczniów,

−

film „Mowa ciała”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.4. Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania

i mówienia

5.4.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj i wygłoś prezentację na dowolnie wybrany temat.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące komunikacji z wieloma
słuchaczami,

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące tworzenia i wygłaszania
prezentacji,

przygotować prezentację na około 5 min,

wygłosić przygotowaną prezentację,

dokonać analizy i oceny wystąpień na wcześniej przygotowanych „kartach oceny”
(pozostali uczniowie).

KARTA OCENY PREZENTACJI

WSTĘP
Przedstawienie się

Sposób przyciągnięcia uwagi

Podanie tezy

Odwołanie się do słuchaczy

ORGANIZACJA TREŚCI
Przedstawienie treści – jasne,
logiczne

Opanowanie tematu
(nie raŜące wykorzystanie kartki)

Rzeczowość

ZAKOŃCZENIE
Podsumowanie

Argument końcowy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPOSÓB PRZEDSTAWIENIA
Kontakt wzrokowy

Adekwatna gestykulacja

Głos – tempo, intonacja,
wyrazistość brzmienia, poprawny
język
bez wtrętów

Para język

Komunikatywność

Opanowanie tremy

UŜyteczność informacji

Ogólna ocena wystąpienia

podsumować wyniki przeprowadzonej analizy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

mikrofon, głośnik,

−

karta oceny,

−

magnetofon,

−

film „Prezentacja i autoprezentacja”.

Ćwiczenie 2

Zrecenzuj audycję telewizyjną lub radiową.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące recenzji,

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad tworzenia recenzji,

opracować recenzję wysłuchanej audycji,

zaprezentować opracowaną recenzję.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.5.

Zasady prowadzenia rozmów i korespondencji z klientem

5.5.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

ZaaranŜuj scenkę związaną z przebiegiem rozmowy umówionej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad prowadzenia
rozmów,

przygotować i opracować plan rozmowy na temat sprzedaŜy dowolnej usługi lub towaru,

zaprezentować przebieg rozmowy,

podsumować ćwiczenie.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Opracuj dowolnie wybrany tekst zgodnie z zasadami podanymi w tabeli dotyczącej

rodzajów tekstów i ich charakterystyki.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

otrzymać od prowadzącego zadanie – określony rodzaj tekstu do opracowania,

dokonać wyboru i opracowania wybranego problemu,

zanotować spostrzeŜenia pod względem zastosowanych argumentów, zgodności
z „wzorcem”, zwięzłości, precyzji i poprawności języka.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.6.

Kultura osobista oraz etyka zawodowa w obsłudze klienta

5.6.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Z własnego doświadczenia podaj przykłady wpływu kultury obsługi na utratę lub

pozyskanie klientów.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące kultury obsługi klienta,

zaprezentować przykłady z Ŝycia świadczące o tym, iŜ kultura osobista obsługi stała się
powodem rezygnacji z korzystania z usług firmy, instytucji, zakładu,

dokonać analizy zaprezentowanych przykładów,

wybrać prawidłowe formy zachowania w trakcie obsługi klienta,

podsumować i ocenić wykonanie ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

rekwizyty.

Ćwiczenie 2

Zaprezentuj zgodność zachowania się sprzedawcy z ogólnie przyjętymi zasadami podczas

aktu sprzedaŜy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad obsługi klienta,

wypisać najwaŜniejsze zasady w relacjach „klient – sprzedawca”,

przygotować projekt scenki zakupu wybranego towaru,

sformułować uwagi i spostrzeŜenia z zaobserwowanej sceny.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

losy,

−

rekwizyty,

−

film „Jak odnieść sukces w sprzedaŜy”.

Ćwiczenie 3

Oceń zachowania nieetyczne w elitach władzy i środowiskach społeczno-zawodowych.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad etyki zawodowej
w obsłudze klienta,

wypisać zachowania nieetyczne z jakimi miałeś okazję się spotkać osobiście poprzez
pracę, TV itp.,

dokonać analizy i oceny zachowań i wyciągnąć wnioski,

przedstawić propozycję wyeliminowania tych zjawisk.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

artykuły prasowe na temat korupcji,

−

nagrania telewizyjne lub radiowe o przykładach korupcji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.7.

Klient, jego potrzeby, akt sprzedaŜy

5.7.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw scenkę prezentującą fazę otwarcia, negocjacji i zamknięcia w akcie sprzedaŜy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących osiągnięcia sukcesu
w sprzedaŜy,

przygotować scenkę sprzedaŜy wybranego produktu przez poszczególne grupy,

zaprezentować przed grupą przygotowaną scenkę,

podsumować ćwiczenie – uczniowie głosują, która z prezentowanych propozycji była
zbliŜona do ideału.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

film „Jak odnieść sukces w sprzedaŜy”.

Ćwiczenie 2

Opracuj ankietę dla klienta oceniającą funkcjonowanie sklepu, zakładu, firmy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących opracowywania ankiet,

wyjaśnić jakie metody są stosowane w psychologii (obserwacja, ankieta, test,
eksperyment),

omówić zasady konstruowania ankiety (pytania otwarte, zamknięte),

ułoŜyć pytania do ankiety – ok. 20 min.,

zaprezentować wybrane ankiety oraz przeanalizować ich zawartość,

dokonać oceny wykonanej pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.8.

Obsługa klientów indywidualnych i instytucjonalnych

5.8.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oblicz podatek VAT i wypisz Fakturę VAT na dowolny produkt lub usługę.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących podatku VAT i faktur,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących obliczania podatku VAT
i wystawiania faktur,

wybrać rodzaj produktu lub usługi,

obliczyć podatek VAT,

wystawić fakturę,

zanotować spostrzeŜenia z przeprowadzonego zadania.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

blankiety faktur,

−

kalkulatory,

−

instrukcja do wykonania ćwiczenia.

Ćwiczenie 2

Wykonaj symulację obliczenia efektywności obsługi dla przedsiębiorcy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące efektywności obsługi,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące wykonywania symulacji,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące znaczenia słów: marŜa,
cena brutto i netto, rabat itp.,

ustalić:

−

proponowany do analizy towar,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

jego cenę u przedsiębiorcy,

−

cenę w sklepie,

−

wysokość marŜy,

−

czas pracy sprzedawcy,

−

płacę sprzedawcy i ubiór,

−

liczby obsłuŜonych klientów w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca (wyliczanie),

−

zarobek rzeczywisty sprzedawcy w miesiącu (wartość sprzedaŜy),

−

róŜnica pomiędzy płacą a zarobkiem miesięcznie,

−

zysk lub strata dla przedsiębiorcy,

−

podniesienie lub zmniejszenie marŜy.

dokonać wyliczeń i zaprezentować ocenę efektywności sprzedaŜy określonego produktu,

zanotować spostrzeŜenia z wykonanego ćwiczenia wskazując na skutki nieefektywnego
prowadzenia procesu sprzedaŜy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

tablice, kreda,

−

kalkulator,

−

słownik ekonomiczny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.9.

Prawa klienta

5.9.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zorganizuj dyskusję na temat skuteczności eliminowania zjawisk nieuczciwej

konkurencji.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad prowadzenia
dyskusji,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące konkurencji,

podać przykłady nieuczciwej konkurencji,

zaproponować w jaki sposób moŜna byłoby zjawisko nieuczciwej konkurencji
zminimalizować (jakie metody i jakie instrumenty naleŜałoby zastosować?),

zaprezentować wyniki pracy zespołów,

zanotować spostrzeŜenia z wykonanego zadania.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przykłady prasowe i telewizyjne świadczące o nieuczciwej konkurencji.

Ćwiczenie 2

Przeprowadź konkurs na temat znajomości organizacji ochrony konsumenta oraz ich

zadań.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące organizacji ochrony
konsumenta i ich zadań,

zgłosić się do konkursu,

wybrać jury spośród uczniów,

wylosować zestawy pytań (uczestnicy konkursu),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.10. Postępowanie reklamacyjne

5.10.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację na temat najczęściej występujących przyczyn reklamacji oraz

kłopotów z pozytywnym dla klienta załatwieniem sprawy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące prezentacji,

odszukać

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

postępowania

reklamacyjnego,

wybrać sobie koleŜankę (kolegę) do pary,

podzielić role: sprzedawca – klient,

przygotować przebieg rozmowy i zaprezentować ją przed grupą (temat scenki: „Klient
zakupił wadliwy produkt i zwraca się do sprzedawcy z reklamacją” – rodzaj
reklamowanego towaru lub usługi kaŜda para ustala we własnym zakresie),

zanotować spostrzeŜenia z przeprowadzonej prezentacji.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

wiczenia.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

wadliwy towar (przykład).

Ćwiczenie 2

Sporządź reklamację towaru lub usługi.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić zakres

wiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

odszukać

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

postępowania

reklamacyjnego,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad sporządzania
reklamacji towaru,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego

TEST 1
Test dwustopniowy do jednostki modułowej

„Prowadzenie działalności

usługowej”

Test składa się z 25 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

−

zadania 2, 3, 4, 5, 7, 10, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 20, 22, 23, 24, 25 są z poziomu
podstawowego,

−

zadania 1, 6, 8, 9, 12, 19, 21 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za kaŜdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 11 zadań z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 14 zadań z poziomu podstawowego,

−

dobry – za rozwiązanie 18 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 23 zadań, w tym co najmniej 6 z poziomu

ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. d, 2. a, 3. d, 4. a, 5. b, 6. d, 7. b, 8. a, 9. b, 10. d, 11. d,
12. c, 13. c, 14. c, 15. d, 16. c, 17. c, 18. d, 19. b, 20. c, 21. c, 22. b, 23. b, 24. c,
25. c.

Plan testu

zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

Przeanalizować usługi

Zdefiniować usługi

Scharakteryzować wykonywanie usług

Przeanalizować rozwój usług

Scharakteryzować rynek

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zdefiniować pojęcia marketingu

Zdefiniować pojęcie rynku

Zdefiniować produkty rynku

Zdefiniować pojecie segmentacji
w usługach

10 Określić dystrybucją usług i towarów

11 Zdefiniować politykę cenową

12 Scharakteryzować formy obsługi klienta

zdefiniować pojęcia komunikacji
werbalnej

Zdefiniować pojęcia komunikacji
niewerbalnej

Definiować pojęcia komunikacji
społecznej

Określić rodzaje komunikacji
międzyludzkiej

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

Scharakteryzować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

20 Określić formy obsługi klienta

Zdefiniować pojęcia planowania
działalności zakładu usługowego

22 Zdefiniować zespół norm postępowania

23 Określić prawa klienta

24 Zdefiniować rodzaje klientów

25 Scharakteryzować zasady reklamacji

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej

jednotygodniowym.

Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.

Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań zawartych w zestawie oraz z zasadami punktowania.

Przygotuj odpowiednią liczbę testów.

Zapewnij samodzielność podczas rozwiązywania zadań.

Przed rozpoczęciem testu przeczytaj uczniom instrukcję dla ucznia.

Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wszelkie wątpliwości wyjaśnij.

Nie przekraczaj czasu przeznaczonego na test.

Kilka minut przed zakończeniem testu przypomnij uczniom o zbliŜającym się czasie

zakończenia udzielania odpowiedzi.

Instrukcja dla ucznia

Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

Test zawiera 25 zadania. Do kaŜdego zadania dołączone są 4 moŜliwości odpowiedzi.
Tylko jedna jest prawidłowa.

Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce
znak X. W przypadku pomyłki naleŜy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

Zadania wymagają stosunkowo prostych obliczeń, które powinieneś wykonać przed
wskazaniem poprawnego wyniku.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóŜ jego rozwiązanie
na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

Na rozwiązanie testu masz 60 min.

Powodzenia

Materiały dla ucznia:

–

instrukcja,

–

zestaw zadań testowych,

–

karta odpowiedzi.

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Wejście Polski do Unii Europejskiej spowodowało uzyskanie swobód w zakresie

przepływu towarów i usług.

kapitału i osób.

usług i kapitału.

kapitału, usług, osób i towarów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Usługami nazywamy
a)  róŜnorodne czynności nie stwarzające bezpośrednio nowych dóbr.
b)  stwarzające nowe dobra.
c)  czynności realizowane tylko dla gospodarki uspołecznionej.
d)  tylko czynności remontowe i konserwacyjne.

Usługi są wykonywane głównie przez
a)

przedsiębiorstwa państwowe.

rzemieślników tzw. złote rączki.

spółdzielnie produkcyjne.

zakłady i firmy usługowe.

Określ, czy rozwój gospodarczy i wzrost zamoŜności danego kraju ma
a)

pozytywny wpływ na rozwój usług.

wpływ negatywny.

nie ma znaczenia.

będzie mieć znaczenie w przyszłości.

Polska jest członkiem Unii Europejskiej od
a)

1 czerwca 2003 roku.

1 maja 2004 roku.

1 kwietnia 2005 roku.

1 marca 2006 roku.

6. Marketing to

a) badanie rynku.

b) polityka cenowa.

c) promocja produktów.

d) wszystkie wymienione wyŜej działania.

7. Rynek w pojęciu usług to

plac w centrum miasta.

podaŜ i popyt towarów i usług.

miejsce podaŜy towarów.

teren sprzedaŜy ograniczony odpowiednim ogrodzeniem.

8. Produktami w działalności usługowej nazywamy

określone usługi oferowane przez firmę, które stara się zaspokoić.

tylko produkty wysokiej jakości.

wyroby z metali lub tworzyw sztucznych.

wszystkie wyroby będące na rynku.

Segmentacja w sferze ekonomii oznacza
a)

klienci róŜnią się pod względem wyboru produktów.

podział rynku na odrębne grupy nabywcze.

tylko osoby starsze decydują o wyborze okularów.

firma dzieli swoje punkty na segmenty.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10.

Dystrybucją usług i towarów nazywamy
a)

zaoferowanie klientowi korzyści.

bezpłatne oferowanie usług i towarów.

wysyłanie towarów do wybranych punktów sprzedaŜy., głównie do super
i hipermarketów.

sprzedaŜ poprzez filie, zakłady, akwizycję, sklepy, itp.

11.

Polityka cenowa polega na
a)

ustalaniu ceny, która jest konkurencyjna.

onglowaniu ceną w zaleŜności od koniunktury.

ustalaniu ceny przynoszącej tylko zysk.

ustaleniu kompromisu uwzględniającego zysk, nakład pracy, wymagania klientów.

12.

Efektem działań marketingowych powinny być
a)

zadowolenie klientów.

osiąganie wysokich zysków.

wzrost obrotów, przyrost klientów.

otrzymanie nagrody „Najlepsza firma”.

13.

Komunikacja werbalna to
a)

wypowiedź niejasna, nieprzemyślana.

rozmowa nie dość konkretna, brak argumentów.

wykorzystujące język w formie mówionej i pisanej.

stosowanie słów mało uŜywanych, posługiwanie się określeniami obcojęzycznymi.

14.

Komunikacja niewerbalna to
a)

zapisy w postaci symboli.

określenia mało konkretne, nieprecyzyjne.

ruchy ciała, twarzy, dźwięki.

poprzez e-mail, sms, telefon, fax.

15. Kontakt dwukierunkowy w komunikacji to

a) opłata za przejazd do usługobiorcy.

b) wykonywanie usługi tylko w zakładzie usługowym.

c) kontaktowanie się poprzez telefon, Internet, faks.

d) nadawca bezpośrednio kontaktuje się z odbiorcą.

16. Kontakt jednokierunkowy w komunikacji polega na

a) wysłaniu listu do adresata i oczekiwaniu na odpowiedź.

b) opłacie za usługę oraz za przejazd w jedną stronę.

c) kontakcie przez radio, prasę, telewizję, film.

d) trudnościach i zakłóceniach w komunikacji.

17. „Body language” to

a) świadczenie usług związanych z higieną ciała.

b) środki do utrzymywania czystości w firmie.

c) tzw. „mowa ciała”.

d) stosowanie i akcentowanie przerw podczas wystąpienia publicznego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18. Prezentacja jest to

a) długie, starannie przygotowane przemówienie na konkretny temat.

b) oficjalna wypowiedź okolicznościowa.

c) forma przekazania wiedzy na określony temat.

d) wykład wzbogacony środkami dydaktycznymi, słuŜący instruktaŜowi i przekazaniu

informacji.

19. Struktura prezentacji powinna wyglądać następująco

a)  wstęp 10%, rozwinięcie 50%, zakończenie 40% czasu trwania prezentacji.
b)  wstęp 15%, rozwinięcie 75%, zakończenie 10% czasu trwania prezentacji.
c)  wstęp 5%, rozwinięcie 80%, zakończenie 15% czasu trwania prezentacji.
d)  wstęp 20%, rozwinięcie 45%, zakończenie 35%.

20. W obsłudze klienta stosuje się róŜne rodzaje tekstów. Oferta to

a)  opracowanie merytoryczne jakiegoś problemu.
b)  koncepcja rozwiązania jakiegoś problemu.
c)  dokument prezentujący warunki zakupu produktu lub usługi.
d)  rodzaj listu powstającego wyłącznie w postaci elektronicznej.

21. Biznesplan to

a)  opis koncepcji uzyskania jak największych korzyści w prowadzeniu biznesu.
b)  plan dochodów z prowadzenia konkretnej działalności.
c)  koncepcja  konkretnego  przedsięwzięcia  gospodarczego  wraz  ze  wszystkimi

warunkami.

d) korzystanie z usług firmy posiadającej silną pozycję w biznesie.

22. Zespół norm postępowania, zwyczaj, obyczaj to inaczej

a)  moralność.
b)  etyka zawodowa.
c)  kultura osobista.
d)

wychowanie.

23. Naruszenie zasad prywatności w kontaktach z klientami to

a)  niedostatek kontaktu.
b)  kontakt inwazyjny.
c)  naruszenie dystansu.
d)  poklepywanie po plecach.

24. Klientem indywidualnym nazywamy

a)  klienta pojedynczo wchodzącego do sklepu.
b)  osobę szczególnie istotną, waŜną dla firmy.
c)  osobę, która kupuje towary sama, za własne pieniądze.
d)  usługodawców indywidualnych.

25. Zwrócenie się do dostawcy, producenta, sprzedawcy z Ŝądaniem odpowiedniego

uregulowania sprawy, eliminacji wady lub usterki nazywamy

a) reklamą.

b) rękojmią.

c) reklamacją.

d) skargą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Prowadzenie działalności usługowej

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

TEST 2
Test dwustopniowy do jednostki modułowej

„Prowadzenie działalności

usługowej”

Test składa się z 21 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

−

zadania 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15, 18, 19 są z poziomu podstawowego,

−

zadania 1, 11, 16, 17, 20, 21 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za kaŜdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 12 zadań z poziomu podstawowego,

−

dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 19 zadań, w tym co najmniej 5 z poziomu

ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. d, 2. a, 3. d, 4. c, 5. b, 6. b, 7. a, 8. c, 9. b, 10. b, 11. b,
12. c, 13. b, 14. b, 15. c, 16. b, 17. b, 18. b, 19. c, 20. d, 21. c.

Plan testu

zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

Określić warunki rynku

Zdefiniować usługi

Scharakteryzować rodzaje usług

Scharakteryzować cechy produktów

Scharakteryzować rodzaje usług

Określić pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

Scharakteryzować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

Scharakteryzować cechy komunikacji
międzyludzkiej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zdefiniować pojęcia komunikacji
międzyludzkiej

12 Określić formy obsługi klienta

13 Scharakteryzować formy obsługi klienta

14 Zdefiniować pojęcia form obsługi klienta

15 Określić formy obsługi klienta

16 Zdefiniować kompetencje usługodawcy

17 Scharakteryzować formy obsługi klienta

18 Scharakteryzować potrzeby człowieka

19 Scharakteryzować formy obsługi klienta

20 Zdefiniować rodzaje klientów

21 Scharakteryzować ochronę praw klienta

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z wyprzedzeniem co najmniej
jednotygodniowym.

Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.

Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań zawartych w zestawie oraz z zasadami punktowania.

Przygotuj odpowiednią liczbę testów.

Zapewnij samodzielność podczas rozwiązywania zadań.

Przed rozpoczęciem testu przeczytaj uczniom instrukcję dla ucznia.

Zapytaj, czy uczniowie wszystko zrozumieli. Wszelkie wątpliwości wyjaśnij.

Nie przekraczaj czasu przeznaczonego na test.

Kilka minut przed zakończeniem testu przypomnij uczniom o zbliŜającym się czasie
zakończenia udzielania odpowiedzi.

Instrukcja dla ucznia

Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

Test zawiera 21 zadania. Do kaŜdego zadania dołączone są 4 moŜliwe odpowiedzi. Tylko
jedna jest prawidłowa.

Zadania wymagają stosunkowo prostych obliczeń, które powinieneś wykonać przed
wskazaniem poprawnego wyniku.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóŜ jego rozwiązanie
na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia

Materiały dla ucznia:

–

instrukcja,

–

zestaw zadań testowych,

–

karta odpowiedzi.

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Rynek Unii Europejskiej jest wymagający. Podstawowe warunki sukcesu polskich

towarów to

a) dobry produkt, układy.

b) tani produkt, znajomość rynku.

c) umiejętna kooperacja, uznana firma.

d) dobry produkt, znajomość rynku, kooperacja.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Usługi wykonywane „na zapas” albo dla nieznanego odbiorcy to działanie

a)  niepoprawne.
b)  poprawne.
c)  poprawne dla niektórych usług.

d) poprawne w zaleŜności od sytuacji.

Podstawowe cechy marketingu usług to
a)

elastyczność.

niska cena.

dokładność.

szybkość, profesjonalność, Ŝyczliwość.

NajwaŜniejszą cechą produktu jest
a)

opakowanie.

ocena na rynku.

jakość.

marka.

Mailing to
a)

reklama towaru za pomocą e-maila.

reklama przez pocztę.

reklama poprzez ulotki.

antyreklama.

Komunikacja interpersonalna to
a)

komunikacja za pomocą telefonu i faksu.

międzyludzka.

pomiędzy firmami.

pomiędzy osobami prywatnymi i firmami lub urzędami.

Empatia oznacza
a)

„wejście w skórę” partnera.

odmiana „sympatii”.

niechęć do rozmówcy.

unikanie kontaktu wzrokowego.

Parafrazowanie to
a)

przeszkadzanie w rozmowie.

rozmowy w parach.

powtarzanie usłyszanych kwestii własnymi słowami.

znajomość zasad słuchania.

Dyskurs to
a)

krótkie, pełne emocji wystąpienie.

długie, starannie przygotowane wystąpienie na konkretny temat.

rodzaj wykładu.

górnolotna wypowiedź, popis krasomówczy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10.

Kontakt wzrokowy naleŜy do
a)

zachowań werbalnych.

niewerbalnych.

rodków wyrazu wpływających na rozmówcę.

sposobów określania stanu psychicznego.

11.

Do rodzajów przygotowywanych tekstów naleŜy program, jest to
a)

kilkustronicowe opracowanie jakiegoś problemu.

opis sposobu wykonania i plan działania przedsięwzięcia.

większy tekst omawiający jakieś zagadnienie.

podstawowy rodzaj tekstu drukowanego przy obsłudze klienta.

12.

Podczas obsługi klienta najwięcej czasu (ok. 40%) poświęcamy na
a)

zamknięcie obsługi.

prezentację oferty.

wzbudzanie zainteresowania i przyciąganie uwagi klienta.

analizę potrzeb klienta.

13.

W relacjach z klientem największe znaczenie ma
a)

postawa ciała.

wygląd.

okazywanie szacunku.

akceptacja klienta.

14.

Etyka zajmuje się

a) projektowaniem etykiet.

b) badaniem obyczajów i zwyczajów.

c) ściganiem korupcji.

d) ukrywaniem słabego jakościowo towaru pod ładną etykietą.

15.

Obsługującym w zakładzie optycznym jest

a) handlowiec.

b) oftalmolog.

c) optyk okularowy.

d) recepcjonista.

16.

Kompetencje usługodawcy to

a) spójna komunikacja.

b) całokształt wiedzy i umiejętności usługodawcy.

c) wiarygodność.

d) umiejętne przekonanie klienta do oferty.

17.

Metoda w handlu, takŜe w zakładzie optycznym polegająca na tym, by sprzedawca dał
z siebie jak najwięcej w jak najkrótszym czasie to

metoda „3 S” (szybko, sprawnie, solidnie).

reguła „4x20”.

formuła pracy obustronnej.

metoda „MUR” (merytorycznie, umiejętnie, rzetelnie).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18. Piramidy potrzeb człowieka sformułował i uzasadnił

Joseph Wolpe.

Abraham Maslow.

Iwan Pawłow.

Andrew Solter.

19. Z punktu widzenia psychologicznego akt zakupu zaleŜy w szczególności od

rodków finansowych.

stylu Ŝycia i trendów występujących w modzie.

popędu, potrzeby i motywacji.

osobowości klienta i zasobności jego portfela.

20. Instytucje prowadzące działalność gospodarczą to klienci

zespołowi.

uspołecznieni.

grupowi.

instytucjonalni.

21. Na ochronę praw konsumenckich w Polsce w największym stopniu ma wpływ

Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji.

Federacja Konsumentów.

Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej.

Rozporządzenia Rady Ministrów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Prowadzenie działalności usługowej

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem: