Technik_optyk_322[16]_O1.03

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Krystyna Kielan

Nawiązywanie kontaktów społecznych 322[16].O1.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

Wprowadzenie

Wymagania wstępne

Cele kształcenia

Materiał nauczania

4.1.

Komunikowanie się w przedsiębiorstwie

4.1.1.

Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2.

Sposoby rozwiązywania problemów związanych z komunikowaniem się

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Rozpoznawanie potrzeb klientów

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Komunikacja w obsłudze klienta zakładu optycznego

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Konsument i organizacje konsumenckie

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o nawiązywaniu kontaktów

społecznych.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane, abyś
bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia czyli wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy
z poradnikiem,

−

materiał nauczania zawiera niezbędne treści teoretyczne do opanowania wiedzy
i umiejętności z zakresu jednostki modułowej,

−

pytania sprawdzające, które umoŜliwią Ci ocenę przygotowania do wykonania ćwiczeń
potwierdzających nabycie umiejętności,

−

wiczenia do samodzielnego rozwiązania, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości

teoretyczne oraz ukształtować umiejętności praktyczne,

−

sprawdzian postępów, który pomoŜe Ci ocenić poziom wiedzy po wykonaniu ćwiczeń,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań, który pozwoli Ci ocenić poziom
nabytych umiejętności w procesie kształcenia jednostki,

−

wykaz literatury z jakiej moŜesz korzystać podczas nauki.

W materiale nauczania przedstawione zostały treści, które umoŜliwią zrozumienie

zagadnień dotyczących nawiązywania kontaktów społecznych. Materiał zawarty w poradniku
jest  dość  obszerny. Dlatego konieczne jest przed przystąpieniem do rozwiązywania ćwiczeń,
sprawdzenie wiadomości poprzez odpowiedzi na pytania sprawdzające. Natomiast sprawdzian
postępów  umoŜliwi  zorientowanie  się,  czy  dobrze  zrozumiałeś  i  opanowałeś  przedstawione
zagadnienia  zarówno  teoretyczne  jak  i praktyczne.  JeŜeli  stwierdzisz,  Ŝe  przedstawiony
materiał  zrozumiałeś  i  opanowałeś  w sposób  wystarczający,  to  moŜesz  przystąpić  do
rozwiązywania  sprawdzianu  osiągnięć.  Składa  się  on  z  zestawu  zadań  testowych  oraz
instrukcji,  w  jaki  sposób  naleŜy  wykonać  polecenia.  Do  sprawdzianu  dołączona  jest  karta
odpowiedzi na której zaznaczysz odpowiedzi.

Schemat układu jednostek modułowych

322[16].O1

Podstawy działalno

ci usługowej

322[16].O1.02

Przygotowanie do

prowadzenia zatrudnienia i

działalno

ci gospodarczej

322[16].O1.03

Nawi

zywanie kontaktów

społecznych

322[16].O1.01

Stosowanie przepisów bhp,

ochrony przeciwpo

arowej

i ochrony

rodowiska

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się pojęciem potrzeby,

−

charakteryzować hierarchię potrzeb człowieka,

−

wymieniać rodzaje zachowań międzyludzkich,

−

posługiwać się pojęciami komunikacja interpersonalna, komunikacja werbalna,
komunikacja niewerbalna,

−

posługiwać się pojęciem konfliktu,

−

charakteryzować przyczyny powstawania konfliktu,

−

posługiwać się pojęciami: negocjacje, negocjator, mediator.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

określić rolę kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie,

−

uzasadnić znaczenie komunikacji interpersonalnej w tworzeniu właściwych stosunków
w miejscu pracy,

−

wykorzystać techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w róŜnych sytuacjach
zawodowych,

−

zastosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem,

−

rozpoznawać objawy stresu,

−

zastosować techniki radzenia sobie ze stresem,

−

wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych,

−

zastosować techniki rozwiązywania konfliktów,

−

zastosować róŜne techniki negocjacji handlowych,

−

rozróŜnić podstawowe typy klientów,

−

zidentyfikować klientów na podstawie ich zachowań,

−

rozpoznać potrzeby klientów,

−

scharakteryzować etapy sprzedaŜy,

−

wyjaśnić pojęcie normy etycznej oraz etyki zawodowej,

−

wyjaśnić znaczenie etycznego postępowania dla budowania prawidłowych relacji między
usługodawcą a usługobiorcą,

−

scharakteryzować cechy dobrego sprzedawcy,

−

wskazać źródła aktów prawnych dotyczących praw konsumenta,

−

rozróŜnić organizacje konsumenckie,

−

wskazać prawa i obowiązki konsumenta wynikające z otrzymanej gwarancji,

−

zidentyfikować prawa przysługujące klientowi z tytułu niezgodności towaru z umową
lub ujawnienia się wad w trakcie uŜytkowania towaru,

−

scharakteryzować etapy postępowania reklamacyjnego,

−

przeprowadzić postępowanie reklamacyjne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Komunikowanie się w przedsiębiorstwie

4.1.1. Materiał nauczania

Kultura organizacji

KaŜdy człowiek posiada określony system wartości, przekonań i wierzeń, który

determinuje  jego  postawy  i  zachowania:  np.  jeŜeli  waŜna  jest  dla  mnie  rodzina  to  spędzam
z nią  duŜo  czasu,  jeŜeli  waŜny  jest  dla  mnie  osobisty  rozwój  to  poświęcam  się  zdobywaniu
nowych  umiejętności  itd.  Stając  się  pracownikiem  przedsiębiorstwa  (organizacji)  wnosimy
nasze  wartości  i  przekonania  do  nowego  środowiska.  Część  z  tych  wartości  jest  wspólna
równieŜ  dla  innych  pracowników  przedsiębiorstwa.  Właśnie  te  wspólnie  podzielane  przez
wszystkich  pracowników  wartości,  nazywamy  kulturą  organizacyjną.  Wartości  te:
przekonania,  wierzenia  i  cele,  bez  specjalnych  nakazów  kształtują  określone  sposoby
(postawy i zachowania), w jakich działają i współdziałają pracownicy.

Najlepiej będzie zobrazować to na przykładzie: jeŜeli większość pracowników jest

skłonna  do  współpracy,  to  praca  w  grupie  zadaniowej  będzie  dla  nich  przyjemnością,  będą
mogli wspólnie podejmować nowe wyzwania, rozwiązywać problemy, wymieniać się wiedzą.
I  odwrotnie.  JeŜeli  większość  pracowników  stanowią  jednostki  zamknięte  w  sobie  lub
indywidualności  nie  skłonne  do  pracy  w  grupie,  stworzenie  efektywnego  zespołu  będzie
zadaniem  niezwykle  trudnym,  a  co  za  tym  idzie  realizacja  idei  wymagających  szeroko
zakrojonej współpracy międzyludzkiej będzie wręcz niemoŜliwa lub znaczenie utrudniona.

Inny przykład: spróbujmy odpowiedzieć na pytanie jak to się dzieje, Ŝe w tych samych

branŜach  przy  podobnych  zasobach  i uwarunkowaniach  rynkowych,  zatrudnieniu  i  obrotach
napotykamy na tak duŜe zróŜnicowanie wśród firm i dlaczego osiągają one tak róŜne wyniki?
Inna  grupa  pytań  dotyczyła  długowieczności  niektórych  firm.  Dlaczego  większość  nowych
firm  upada  w  ciągu  pierwszych  dwóch  lat  istnienia,  a  dlaczego  istnieją  przedsiębiorstwa
rozwijające się od 50 i więcej lat? Odpowiedzi na te pytania miały jeden wspólny mianownik
– kultura.

CzymŜe więc jest kultura organizacji?
Kultura organizacji jest specyficznym sposobem funkcjonowania, opartym na wspólnocie

wartości,  praw  (norm)  i  idei.  Kultura  organizacji  reprezentuje  wartości  i  idee,  wspólne  dla
grupy osób pracujących w jednej firmie. Wartości te objawiają się poprzez symbole (np. znak
firmowy,  marka),  opowieści  (przekazy,  historie  i  anegdoty),  bohaterów,  hasła  i  rytuały.  Tak
więc,  kultura  organizacji  to  zestaw  wartości,  które  pomagają  jej  członkom  zrozumieć,  za
czym organizacja się opowiada, jak pracuje, co uwaŜa za waŜne.

Kultura organizacji, zazwyczaj wykształca się i rozwija w ciągu długiego okresu.

Punktem  wyjścia  często  jest  załoŜyciel  organizacji.  W  miarę  wzrostu  organizacji  jej  kultura
ulega  modyfikacjom,  jest  kształtowana i doskonalona poprzez symbole, hasła i uroczystości.
Kulturę  organizacji  kształtują  równieŜ  sposób  komunikowania  się  pracowników,  sukcesy
firmy i wspólne doświadczenia załogi.

Komunikowanie się

Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka

przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces,
który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby moŜna
było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:

−

nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację,

−

odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy,

−

kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo itp.,

Rys. 1. Model komunikacji dwustronnej

[

opracowanie własne na podstawie 17

]

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iŜ

przekazując komunikaty uŜywamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – uŜywamy słów.
Czytając ksiąŜkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list
lub ofertę sprzedaŜy przekazujemy komunikaty za pomocą słów.

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróŜniamy komunikację:

−

pionową, dotyczy  najczęściej  komunikatów  formalnych  przepływających  pomiędzy
pracownikami  i  ich  przełoŜonymi  w  celu  osiągania  załoŜonych  celów,  przekazania
informacji  i  poleceń,  a  takŜe  zasygnalizowania  spraw  wymagających  szczególnej  uwagi
lub rozwiązania problemu,

−

poziomą  –  mamy  z  nią  do  czynienia  wówczas,  gdy przebiega ona między członkami tej
samej  grupy  lub  pracownikami  pełniącymi  funkcje  na  tym  samym  poziomie.
Komunikacja ta moŜe mieć charakter formalny jak i nieformalny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wiele nieporozumień w relacjach jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe

odczytanie  intencji  z  jednej  strony,  zawoalowane  oczekiwania  z  drugiej,  oto  trudności,
których  doświadcza  niemal  kaŜdy  z  nas  w  codziennych  rozmowach.  O  efektywnej
komunikacji  moŜna  mówić  wówczas  kiedy  treść  wypowiedzi  jest  zrozumiana  zgodnie
z intencjami  nadawcy  przekazu. Przeszkody w  skutecznym  komunikowaniu  się  to  między
innymi:

−

róŜnica językowa, Ŝeby komunikat był dobrze odebrany znaczenie słów w obu językach
musi być takie samo, oraz symbole umowne muszą być wspólne. DuŜą rolę odgrywa
Ŝ

argon (slang) językowy lub zawodowy np. profesjonalny optyk uŜywa języka

zrozumiałego dla klienta i potrafi tłumaczyć niezrozumiałe pojęcia specjalistyczne,

−

szum, czyli kaŜdy czynnik, który zakłóca skuteczny kontakt z odbiorcą,

−

sprzeczny komunikat werbalny i pozawerbalny np. mówienie słowa „tak” jednocześnie
kiwając głową w lewo i w prawo. Jako pierwszy zareaguje wzrok, który stwierdzi, Ŝe jest
coś nie tak, dopiero później zwrócimy uwagę na słowo.

Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, wyróŜniamy następujące

kanały ekspresji niewerbalnej:
1.

Mimika  twarzy,  która    stanowi  źródło  informacji  na  temat  stanów  emocjonalnych
i postaw,  takich  jak  sympatia  czy  wrogość.  Naukowcy  stwierdzili,  Ŝe  istnieje  sześć
głównych  rodzajów  mimiki  odpowiadających  następującym  emocjom:  szczęście,
zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda,

Kinezjetyka, która analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Kiedy mówimy
nieustannie poruszamy rękami, głową, ale teŜ całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane
z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest
dość

specyficznym

rodzajem

gestu

odgrywa

dwie

zasadnicze

funkcje:

działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania
wypowiedzi i słuŜy synchronizacji interakcji, kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza
brak zgody i chęć zabrania głosu.

Kontakt  wzrokowy,  tu  oczy  stanowią  najwaŜniejszy  obszar  wizualnej  uwagi,  w  czasie
rozmowy  uwaga  koncentruje  się  na  oczach  przez  ok.  43%  czasu.  Zasadniczą  funkcja
kontaktu  wzrokowego  jest  przekazywanie  komunikatów  relacyjnych.  Ogólnie  moŜna
powiedzieć,  Ŝe  patrzenie  na  inną  osobę  jest  wyrazem  zainteresowania  a  jednocześnie
przejawem  pozytywnej  lub  negatywnej  odpowiedzi  na  to  zainteresowanie.  Na  przykład
podczas  rozmowy  kwalifikacyjnej  kandydat  usiłuje  nawiązać  dobry  kontakt  wzrokowy
z rozmówcą  by  poprzez  ten  kanał  wyrazić  swoją  wiarygodność,  kompetencję,
zainteresowanie firmą. JeŜeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny
pozytywnie  odpowiadać  na  jego  próby  nawiązania kontaktu wzrokowego.  Inną  waŜną
funkcją  kontaktu  wzrokowego  jest  redukowanie  rozproszenia.  W  celu  zwiększenia
koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną
z  dróg  dostarczania  bodźców,  a  zatem  koncentrując  myśli  na  pewnym  zdarzeniu,
przypominając  sobie  jakieś  szczegóły,  zastanawiając  się  nad  odpowiedzią  ograniczamy
kontakt wzrokowy. Ekspresja oczu wyraŜa się nie tylko poprzez spoglądanie, ale równieŜ:

−

zmianę wielkości źrenic (2–8 mm),

−

wskaźnik mrugania (zwykle co 3–10 sek.),

−

stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),

−

wyraz oczu, tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

Parajęzyk, gdzie źródłem informacji są cechy głosu: ton (brzmienie, wysokość),
słyszalność, tempo mówienia, melodia i akcent, wahania i inne zakłócenia płynności
mowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZaleŜności  przestrzenne  natomiast  to  po  prostu  dystans,  jaki  utrzymujemy  z  rozmówcą
w czasie interakcji. Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie
przestrzennej  odległości  między  nimi.  Zachowania  proksemiczne  pozostają  pod
wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności. W zachowaniach przestrze-
nnych  wyróŜnia  się  cztery  strefy  uŜywane  przez  nas  nieświadomie  podczas  kontaktów
i  interakcji  zachodzących  pomiędzy  nami  a  innymi  osobami  w  kontaktach  społecznych.
Są to:

−

strefa intymna (0–45 cm),

−

strefa osobista (45–120 cm),

−

strefa społeczna (1,2–3,6 m),

−

strefa publiczna (3,6–6 m).

Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliŜsza

relacja. Komunikowanie niewerbalne to złoŜony konglomerat zachowań pominięcie, któregoś
z nich moŜe zasugerować nam fałszywe wnioski. To, Ŝe ktoś odsuwa się od Ciebie w trakcie
rozmowy moŜe świadczyć o tym, Ŝe naruszyłeś jego strefę intymną, moŜe być wyrazem jego
niechęci do Ciebie lub moŜe świadczyć o tym, Ŝe powinieneś odwiedzić dentystę.

Rys. 2. Komunikacja niewerbalna

[

opracowanie własne

]

Całe nasze Ŝycie to nieustanne komunikowanie. Swoimi słowami, gestami czy

zachowaniami komunikujemy się ze światem. Tak samo jest w miejscu pracy, takŜe tam to, co
najbardziej istotne dla naszej pozycji, statusu i kariery w firmie, powstaje w toku

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

interpersonalnych  interakcji.  W  niektórych  zawodach  (np.  optyk–sprzedawca)  od  skutecznej
komunikacji  zaleŜą  nie  tylko  sukcesy  i  awanse  wewnątrz  struktury  przedsiębiorstwa,  lecz
takŜe  skuteczność  w  osiąganiu  codziennych,  zawodowych  celów.  Skoro  od  komunikowania
tak  wiele  zaleŜy  przeanalizujmy  jak  komunikować  się  skutecznie,  tzn.  jak  poprzez
komunikację osiągać własne cele, jak udoskonalać swoje kompetencje komunikacyjne.

W większości przypadków bardzo trudno jest odczytać właściwe intencje naszego

rozmówcy.  Trudno  go  zrozumieć,  bo  wchodzą  w  grę  nasze  nastawienia,  uprzedzenia,
antypatie,  obawy  i  nieufność.  Czasem  słuchamy  niezbyt  uwaŜnie,  tracąc  nieświadomie
najwaŜniejsze  treści  komunikatu.  Zniekształca  to  odbiór,  uniemoŜliwiając  dobre
porozumienie.  Dlatego  teŜ  zaleca  się  wykorzystywanie  aktywnego  słuchania  drugiej  osoby,
okazując  uwagę,  szacunek,  akceptację,  serdeczność  i  ciepło.  Słuchanie  aktywne  oznacza,  Ŝe
mamy  z  mówiącym  kontakt  wzrokowy,  otwartą  postawę  ciała,  zadajemy  pytania  drąŜące
głębiej  temat,  potakujemy  od  czasu  do  czasu.  Nadawane  przez  nas  werbalne  i  niewerbalne
sygnały  powodują  wytworzenie  pomiędzy  kontaktującymi  się  osobami  specyficznej  więzi.
Porozumienie takie prowadzi do lepszego zrozumienia problemu nie tylko przez słuchającego,
ale  i  mówiącego.  Zwiększa  to  zaufanie  między  nimi  i  prowadzi  do  obniŜenia  poziomu
negatywnych emocji.

Do zachowań zwiększających szansę zrozumienia intencji naszego rozmówcy naleŜą:

−

koncentracja uwagi na wypowiedzi rozmówcy i nieprzeszkadzanie mu,

−

kontakt wzrokowy utrzymywany przez 30–60 procent czasu rozmowy,

−

lekkie nachylenie ciała w stronę rozmówcy (bez naruszania sfery prywatności),

−

uŜywanie zachęcających zwrotów świadczących o pilnym słuchaniu,

−

otwartość na inny punkt widzenia,

−

empatia (słuchanie empatyczne oznacza, Ŝe słuchamy nie tylko wypowiadanych słów, ale
tego, co moŜe mieć dana osoba na myśli np. moŜe nie jest tak komunikatywna by
precyzyjnie się wyrazić?, jakie ma w związku z tematem wraŜenia, odczucia, emocje,
jakie jest jej nastawienie do tematu?

−

powstrzymywanie się od wyraŜania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści
komunikatu,

−

rozumienie sygnałów niewerbalnych,

−

nieudzielanie rad, szczególnie opartych na własnych doświadczeniach (chyba, Ŝe
rozmówca o to wyraźnie poprosi),

−

dokładna znajomość własnego uśmiechu,

−

stosowanie w trakcie słuchania następujących technik aktywnego słuchania:
a)

odzwierciedlania (informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia,
intencje),

parafrazowania  (ujmujemy  w  inne  słowa  sens  usłyszanej  wypowiedzi,  sprawdzając,
czy  dobrze  ją  zrozumieliśmy.  Parafraza  polega  na  okresowym  powtarzaniu  swoimi
słowami  informacji  usłyszanych  od  klienta.  Z  reguły  parafraza  zaczyna  się  od
stwierdzenia:

−

rozumiem, Ŝe Pan……..,

−

jeśli dobrze zrozumiałem……..,

−

zgodnie z tym co Pan powiedział………

Pozwala ona podtrzymać komunikację dwustronną, a ponadto za jej pomocą
doskonale sprawdzamy, czy rzeczywiście zrozumieliśmy drugą stronę.

klaryfikacji (prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na sprawie najwaŜniejszej,
o bardziej precyzyjne wyjaśnienie problemu),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

potwierdzania (dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, Ŝe słuchamy uwaŜnie np.
tak, oczywiście, rozumiem, hmm).

Skutecznie i świadomie się komunikując z pewnością osiągniemy więcej załoŜonych

celów  i  zrealizujemy  je  szybciej.  Komunikacja  jednak  to  silna  broń  –  pamiętajmy,  by
wykorzystywać  ją  w  sposób  etyczny.  Manipulacja,  kłamstwo  i  niedopowiedzenia  mogą  być
skuteczne  na  krótką  metę,  lecz  w  dłuŜszej  perspektywie  spowodują,  Ŝe  ludzie  stracą  do  nas
zaufanie – wtedy cięŜko będzie nam osiągnąć jakikolwiek cel. Oszukany klient nic juŜ od nas
nie kupi, zmanipulowany współpracownik zablokuje nasz dalszy awans itd.

Prawidłowa komunikacja w miejscu pracy jest bardzo waŜna, poniewaŜ:

−

Pracownicy  muszą  przekazywać  efektywnie  informacje,  aby  nawiązać  wzajemne
stosunki,  w  przeciwnym  razie  będą  naraŜeni  na  stres,  poczucie  alienacji,  rozczarowanie
i odrzucenie przez innych.

−

Nabywanie wiedzy od innych współpracowników i przełoŜonych oraz uczenie się
w oparciu o cudze doświadczenia ma znaczący wpływ na osiąganie sukcesów własnych.

−

Umiejętności  efektywnego  komunikowania  się  w  otoczeniu  zawodowym  pomagają
w budowaniu  kontaktów  w  atmosferze  zaufania,  otwartości  i  szacunku  dla  innych  oraz
siebie samego.

−

Poznanie podstawowych technik komunikacji pozwala na obronę siebie w sytuacjach
trudnych oraz radzenie sobie z atakiem, krytyką i odrzuceniem w kontaktach
wewnątrz i na zewnątrz firmy.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Czym jest kultura organizacji?

W jaki sposób objawia się kultura organizacji?

Czym jest komunikacja interpersonalna?

Na czym opiera się komunikacja werbalna?

Jakie komunikacje rozróŜniamy biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów?

Jakie przeszkody powstają w komunikowaniu się?

Czego dotyczy komunikacja niewerbalna?

Jakie kanały ekspresji wyróŜniamy w komunikacji niewerbalnej?

Jakich informacji dostarcza proksemika?

10.

Co zaliczamy do zachowań zwiększających szansę zrozumienia intencji naszego
rozmówcy?

11.

Jakie techniki stosujemy w trakcie aktywnego słuchania?

12.

Dlaczego prawidłowa komunikacja w miejscu pracy jest waŜna?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Scharakteryzuj na podstawie opisu przypadku, kulturę organizacyjną zakładu optycznego.
Opis przypadku:
Zakład Optyczny został załoŜony w 1995 r. jako jednoosobowa działalność gospodarcza.

Właścicielka zauwaŜyła w swojej miejscowości niszę rynkową, która polegała na braku usług
optycznych dla dzieci w wieku 0–14 lat. Zatrudniła 2 osoby: okulistę i optyka – sprzedawcę.
Aby w pełni docenić klientelę stworzyła dzieciom moŜliwość własnego wyboru okularów
poprzez swobodne przymierzanie. W tym celu zamontowała lustra na odpowiedniej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wysokości a takŜe ustawiła stoliki i krzesełka dopasowane do dzieci  w wieku 3–14 lat.  Do
kaŜdej  pary  okularów  dzieci  dostają  prezenty,  zarówno  całkiem  bezinteresownie,  jak
i w nagrodę, na przykład za wytrwałość w trakcie badania wzroku, są to nalepki z bohaterami
bajek,  maskotki  ze  znakiem  firmowym  zakładu  optycznego.  Dzieci  przychodzą  chętnie  do
zakładu optycznego, poniewaŜ czują się tutaj komfortowo, mają wpływ na wybór konkretnej
oprawy,  ich  uwag  pracownicy  słuchają  z  uwagą,  bo  to  dzieci  będą  później  nosić  wykonane
przez optyka okulary. Dzieci w wieku szkolnym, od 6–14 lat, swój wybór często uzaleŜniają
od  tego  co  aktualnie  jest  modne  wśród  rówieśników.  Optyk  często  staje  się  mediatorem
między  rodzicami  a  ich  dzieckiem,  musi  umieć  pogodzić  wymagania  obu  stron.  Zakład
Optyczny    utrwalił  swoją  pozycję  na  rynku,  od  2005  r.  właścicielka  otworzyła  drugi  salon
w pobliskiej  miejscowości,  obecnie  zatrudnia  łącznie  8  osób.  W  opisywanym  Zakładzie
Optycznym  kultura  organizacyjna  wykształciła  się  spontanicznie.  Jest  to  firma  działająca  na
rynku od 12 lat, w związku  z tym ma juŜ swoją historię budującą jej kulturę. Dominującą rolę
odgrywa  doświadczenie,  przyjazne  zachowanie,  wysokie  kompetencje  zawodowe
pracowników i właścicielki, wspólne świętowanie uroczystości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeczytać uwaŜnie opis przypadku,

pisemnie scharakteryzować kulturę organizacyjną opisanego Zakładu Optycznego,

zaprezentować wykonaną pracę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer, Internet,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 2

Uzupełnij tabelę wpisując w odpowiednie miejsca nazwę techniki aktywnego słuchania:

odzwierciedlanie, parafrazowanie, klaryfikacja, potwierdzanie.
Tabela do ćwiczenia 2
Technika aktywnego
słuchania

Opis sytuacji/ pytanie

Ujmujemy  w  inne  słowa  sens  usłyszanej  wypowiedzi,
sprawdzając,  czy  dobrze  ją  zrozumieliśmy:  O  ile  dobrze
zrozumiałam, okulary uŜywa pan do czytania?

Odpowiadamy (wtrącamy) pewne słowa, potwierdzając, Ŝe
słuchamy uwaŜnie: tak, oczywiście, rozumiem.

Prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na sprawie
najwaŜniejszej, o bardziej precyzyjne wyjaśnienie problemu:
Która z oprawek najbardziej się panu podoba?

Informujemy  rozmówcę,  jak  zrozumieliśmy  jego  odczucia,
intencje:  Wydaje  mi  się,  Ŝe  te  oprawki  będą  dla  pana
odpowiednie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z materiałem nauczania 4.1.1.,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wpisać do tabeli w odpowiednie miejsce, odpowiednią technikę aktywnego słuchania.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Zaplanuj przykłady pytań i odpowiedzi klienta zakładu optycznego, chcącego kupić

okulary na receptę, zaplanuj równieŜ pytania i odpowiedzi sprzedawcy – optyka, uwzględnij
techniki aktywnego słuchania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dobrać się w trójkę z kolegami i usiąść tak, Ŝeby obok było trochę wolnego miejsca,

podzielić się rolami (klient, sprzedawca, obserwator),

zaplanować pytania,

przeprowadzić rozmowę między klientem, a sprzedawcą, uwzględniając techniki
aktywnego słuchania,

podać jakie techniki aktywnego słuchania zostały uŜyte w czasie rozmowy,

omówić zauwaŜone błędy i sukcesy w przeprowadzonej rozmowie.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

4.1.2.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić czym jest kultura organizacji?

wskazać w jaki sposób objawia się kultura organizacji?

wyjaśnić czym jest komunikacja interpersonalna?

rozróŜnić komunikacje ze względu na kierunek przesyłanych
komunikatów?

podać przeszkody powstające w komunikowaniu się?

wyjaśnić czego dotyczy komunikacja niewerbalna?

rozróŜnić kanały ekspresji niewerbalnej?

wymienić strefy dystansu podczas komunikacji?

omówić zachowania zwiększające szansę zrozumienia intencji
naszego rozmówcy?

10)

scharakteryzować techniki aktywnego słuchania?

11)

uzasadnić znaczenie komunikacji interpersonalnej w tworzeniu
właściwych stosunków w miejscu pracy?

12)

zastosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Sposoby rozwiązywania problemów związanych

z komunikowaniem się

4.2.1. Materiał nauczania

Stres jest to relacja między tym, jak człowiek potrafi radzić sobie z trudnościami,

a wymaganiami otoczenia. Jeśli człowiek ocenia tę relację jako przekraczającą jego
moŜliwości lub zagraŜającą jego dobremu samopoczuciu, to sytuację tę nazywamy stresem.

Nowoczesne badania nad stresem rozróŜniają dwie formy stresu:

−

eustres,(gr. eu –dobry) który jest nieodzowny do utrzymania zdrowego organizmu,

−

dystres – długotrwały stres zakłócający równowagę fizyczno-psychiczną, który moŜe
doprowadzić do chorób psychosomatycznych.
Systemem zawiadującym naszym stresem jest część układu

nerwowego zwana systemem

wegetatywnym.  Nasz  system  wegetatywny  reaguje  nie  tylko  na  sygnały  zewnętrzne,  ale
równieŜ  na  bodźce  wewnętrzne  organizmu.  Uczucia  takie  jak  radość  lub  gniew  mogą
prowadzić  do  (wegetatywnych)  reakcji  fizycznych.  Np.  uczucie  wstydu  powoduje,  Ŝe  się
czerwienimy  w  określonej  sytuacji,  a  zdenerwowanie  sprawia,  Ŝe  odczuwamy  jak  zasycha
nam w gardle. Rodzaj kaŜdorazowej reakcji wegetatywnej, czyli objawów stresu w ciele jest
róŜny u kaŜdego człowieka. Na przykład nie wszyscy ludzie czerwienią się z powodu wstydu!
Ale  uczucia  nie  mogą  istnieć  bez  Ŝadnych  reakcji  somatycznych.  Najczęściej  istnieją  inne
drogi ujścia dla uczuć w postaci efektów w ciele, które zostają mniej lub bardziej świadomie
uŜyte. Niektórzy  reagują  bólem  Ŝołądka,  poniewaŜ  próbują  połknąć  swój  gniew,  inni  bólami
głowy lub migreną, poniewaŜ mają na głowie zbyt wiele problemów, z którymi nie mogą się
uporać,  jeszcze  inni  wzmoŜonym  napięciem  mięśniowym  lub  zaburzeniami  snu.  Stres  moŜe
mieć  optymalne  natęŜenie,  co  łatwo  poznać  po  poczuciu  odpręŜenia  fizycznego
z jednoczesnym  przypływem  energii,  kiedy  mamy  świadomość  dobrej  formy  i  właściwego
funkcjonowania,  szybki  refleks,  wyostrzoną  uwagę,  wiarę  w  siebie,  pochłania  nas  praca,
interesujemy  się  wieloma  rzeczami.  Kiedy  stres  jest  zbyt  duŜy  odczuwamy  lęk,  nie  moŜemy
prawidłowo  rozumować,  ani  nawet  skoncentrować  uwagi,  mamy  zaburzoną  koordynację
wzrokowo-ruchową,  zwolniony  refleks,  dreszcze,  niestrawność,  suchość  w  ustach,
przyspieszony puls i oblewamy się potem.

Jest kilka dróg zapobiegania niepoŜądanym stresom:

−

wybór optymalnego, czyli najlepszego z moŜliwych, stylu Ŝycia (np. zwiększenie
odporności i kondycji fizycznej, zwiększenie dawki snu, relaks, rozrywki róŜnego
rodzaju),

−

nawiązywanie i podtrzymywanie więzów emocjonalnych z ludźmi (samotność jest
najbardziej stresującym doświadczeniem),

−

asertywne komunikowanie się z ludźmi (traktowanie ludzi jako równie waŜnych jak my
sami),

−

zarządzanie własnym czasem ( w kaŜdym dniu powinien znaleźć się czas na: aktywny
wypoczynek i relaks, spotkania z przyjaciółmi, własny rozwój psychiczny i duchowy,
nieprzewidziane wydarzenia),

−

dieta antystresowa (maksymalnie urozmaicona dieta powinna być smaczna i dawać duŜo
radości),

−

stosowanie technik relaksacyjnych (np. oddychanie przeponą, wizualizacje, medytacje,
automasaŜ, masaŜ karku).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzaje zachowań interpersonalnych

−

zachowania agresywne (jest to brutalne dąŜenie do celu wszelkimi sposobami, za kaŜdą
cenę, upieranie się przy swoim dla zasady, traktowanie rozmówcy jak przeciwnika,
którego trzeba zniszczyć),

−

zachowania uległe (człowiek ogranicza własną autonomię na rzecz podporządkowania się
drugiemu. Ulegając naciskom, respektuje prawa innych, ale lekcewaŜy własne),

−

zachowania  asertywne  powiązane  są  głęboko  z  poczuciem  własnej  godności  i  szacunku
dla  samego  siebie  (bezpośrednie,  uczciwe  i  stanowcze  wyraŜenie  wobec  innej  osoby
swoich  uczuć,  postaw,  opinii  lub  pragnień,  w  sposób  respektujący  uczucia,  postawy,
opinie, prawa i pragnienia tej osoby).

Konflikty

W kontaktach międzyludzkich róŜne rodzaje zachowań powodują, Ŝe porozumienie się

jest  utrudnione  a  czasem  wręcz  niemoŜliwe.  W  popularnym  rozumieniu  konflikt  (łac.
conflictus  –  zderzenie)  to    sytuacja  sprzeczności,  w  której uczestnicy próbują narzucić sobie
nawzajem swoją wolę.  Konflikt w organizacji oznacza spór dwóch lub więcej członków albo
grup,  wynikający  z  konieczności  dzielenia  się  ograniczonymi  zasobami  albo  pracami  lub
z zajmowania odmiennej pozycji, róŜnych  celów, wartości, spostrzeŜeń.

ródła konfliktu:

−

wartości (filozofia Ŝycia, tradycja, religia, własna toŜsamość, etyka, ideologia,
wartości Ŝycia codziennego),

−

informacje (brak danych, niepełne dane, fałszywe dane, błędne dane, błędne zrozumienie,
róŜne punkty widzenia),

−

relacje interpersonalne (silne emocje negatywne, stereotypy, błędna percepcja, zła
komunikacja, manipulacje, działania odwetowe),

−

struktury (określone sytuacje, podział ról i obowiązków, ograniczenia czasu i miejsca,
pełnione role, zła kontrola zasobów, nierówny rozkład sił),

−

interesy  (rzeczowe  –  pieniądze,  dobra,  czas;  psychologiczne  –  zaufanie,  szacunek,
sprawiedliwość,  uznanie,  bezpieczeństwo,  godność,  poczucie  własnej  wartości;
proceduralne – sposoby, regulaminy).
Dwie  pozostające  w  konflikcie  strony  mogą  przyjmować  róŜne  style  zachowania.  Do

najczęściej spotykanych naleŜy:

−

rywalizacja  (dominacja,  walka)  –  opiera  się  na  załoŜeniach,  Ŝe  waŜne  są  tylko  nasze
interesy.  Nie  obchodzi  nas,  co  chce  osiągnąć  druga  strona.  Formy  walki  to  przemoc,
groźba,  szantaŜ,  presja.  Dominacja  podwaŜa  wzajemne  zaufanie  stron  i  psuje  stosunki
między nimi,

−

wycofanie (podporządkowanie) – jest przeciwieństwem dominacji. Ustępujemy pola
przeciwnikowi, rezygnując z realizacji własnych celów,

−

unikanie – polega na niepodejmowaniu Ŝadnej decyzji i przekonaniu, Ŝe problemu nie
ma, a jeŜeli jest to sam zniknie. Niestety, tak się najczęściej nie zdarza i konflikt staje się
coraz powaŜniejszy,

−

kompromis – aby dojść do porozumienia kaŜdy musi z czegoś zrezygnować. Kompromis
wydaje się atrakcyjny, gdyŜ nie ma tu zwycięzcy i pokonanego, ale często obie strony
czują się przegrane,

−

współpraca  –  naleŜy  szukać  takiego  rozwiązania,  które  w  maksymalnym  stopniu
umoŜliwi  realizację  celów  przez  obie  strony.  Wymaga  to  dokładnego  sprecyzowania
problemu,  który  stanowi  punkt  zapalny  konfliktu.  Wymaga  wzajemnego  zaufania  obu
stron i gotowości na otwartą dyskusję o swoich interesach,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

odwołanie się do „trzeciej strony” – ma umoŜliwić rozstrzygnięcie sporu, lub podjąć
decyzję, kto wygrał.
Konflikty mogą mieć zarówno pozytywne jak i negatywne skutki:

−

skutki  pozytywne:  otwarte  postawienie  ukrywanych  wcześniej  róŜnic  i  problemów,
uświadomienie sobie istnienia róŜnic i problemów, ustalenie, które problemy są naprawdę
waŜne,  ułatwienie  ustalenia  priorytetów  działania,  wyrównanie  pozycji  obu  stron,
prowadzenie  do  zmian,  których  potrzebuje  kaŜda  organizacja,  zintegrowanie  grupy,
rozwijanie osobowości, doskonalenie umiejętności społecznych,

−

skutki negatywne: eskalacja konfliktu, ograniczenie a czasem nawet zniszczenie
moŜliwości współpracy, utrata zaufania, negatywne emocje, powstanie wzajemnych
uprzedzeń, strata czasu, merytoryczne konsekwencje braku rozwiązania konfliktu.

Techniki rozwiązywania konfliktów

Negocjacje (z łac. negotiatio – interes) są procesem komunikowania się stron, gdy

oczekują  one,  Ŝe  porozumienie  moŜe  zapewnić  większe  korzyści  niŜ  działanie  bez
porozumienia.  Aby  mogły  zaistnieć  negocjacje  musi  powstać  kompromis,  czyli  stopniowa
rezygnacja  ze  swoich  interesów  na  rzecz  ostatecznego  porozumienia.  Negocjowanie  jest
złoŜonym,  dynamicznym  procesem  poznawczo-emocjonalnym,  w  którym  stawką  jest  nie
tylko  kontakt,  ale  często  równieŜ  poczucie  własnej  godności,  ambicje,  sympatie  i  antypatie.
Jest to równieŜ proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów
i wreszcie –wzajemnego przekonywania się.  Negocjowanie  jest  zjawiskiem  powszechnym.
Negocjują  politycy,  handlowcy  i  związkowcy.  W  nowoczesnych  koncepcjach  zarządzania
postuluje się rozwiązanie problemów reorganizacji i rozwoju organizacji w drodze negocjacji.
Do  bardzo  powszechnych  symboli  negocjacji  naleŜą  obrady  „okrągłego  stołu”.  Negocjacje
rozgrywać się więc  mogą  na  rozmaitych poziomach Ŝycia społecznego:

−

międzynarodowym (dyplomacja),

−

międzyorganizacyjnym (kooperacja, handel),

−

wewnątrzorganizacyjnym (kierowanie ludźmi),

−

międzyludzkim (stosunki interpersonalne).

W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyróŜnić moŜna pięć etapów:
1) określenie interesów własnych i partnera,
2) podanie pomysłów rozwiązań,
3) opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania,
4) określenie przewidywanych skutków braku porozumienia,
5) sformułowanie propozycji porozumienia.

Na negocjacje składają się dwa elementy:

−

stanowisko negocjacyjne: to Ŝądanie dotyczące czegoś wymiernego,

−

interes:  to  powód,  który  doprowadził  do  zajęcia  danego  stanowiska.  Warto  zwrócić
uwagę, Ŝe interes jest nadrzędny w stosunku do stanowiska.
Największą  poraŜką  obydwu  stron  jest  zerwanie  negocjacji,  które  prowadzi  do  jeszcze

większego konfliktu.

Tabela 1. Rodzaje negocjacji

[

opracowanie własne

]

Rodzaj negocjacji

Cechy negocjacji

Miękkie

Uczestnicy są przyjaciółmi, ufają sobie, celem jest porozumienie,
łatwo

zmieniają

stanowisko,

składają

oferty,

akceptują

jednostronne straty w imię osiągniętego porozumienia.

Twarde

Uczestnicy są przeciwnikami, nie ufają sobie, celem jest

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zwycięstwo, okopują się na swoim stanowisku, stosują groźby,
Ŝą

dają jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia

porozumienia, upierają się przy swoim stanowisku, wywierają
presje.

Integracyjne (oparte na
zasadach)

Uczestnicy  rozwiązują  problem,  celem  jest  mądry  wynik,
osiągnięty  efektywnie  i  polubownie,  działają  z  ograniczonym
zaufaniem,  koncentrują  się  na  interesach  a  nie  na  stanowiskach,
upierają  się  przy  stosowaniu  obiektywnych  kryteriów,  poddają  się
wspólnym ustalonym regułom a nie presji.

Mediacje ( z łac. medius – bezstronny) to dobrowolne i poufne porozumienie się stron

znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej – mediatora.
Mediator,  jako  pośrednik  między  spierającymi  się  stronami,  pomaga  doprowadzić  do
ugodowego, satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze dobrowolnych
negocjacji.  Jako  osoba  trzecia,  neutralna  wobec  stron  i  ich  konfliktu,  wspiera  przebieg
negocjacji,  łagodzi  emocje  i  nie  narzucając  stronom  Ŝadnego  rozstrzygnięcia,  pomaga
w wypracowaniu  kompromisu.  Mediacja  to  przyszłość,  która  wkracza  w  nasze  Ŝycie  wraz
z rozwojem demokracji i samorządności.  Ze  względu  na  rodzaj  mediacje  dzielimy  na:
sądowe,  mediacje  rodzinne,  mediacje  gospodarcze,  mediacje  konsumenckie,  mediacje
w sporach sąsiedzkich.

ArbitraŜ ( z fr. arbitrage – sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do

osoby  lub  instytucji  niezaleŜnej  z  prośbą  o  rozwiązanie  konfliktu.  Strony  konfliktu
zobowiązują  się  wcześniej  do  uznania  werdyktu  arbitra,  który  moŜe  wydawać  orzeczenia
z mocą prawa.

Technika negocjacyjna jest to sposób i forma prowadzenia rozmowy, uzaleŜniona jest od

osobistych predyspozycji i preferencji uczestników. KaŜdy człowiek ma swój styl
prowadzenia rozmów i negocjacji, jak równieŜ styl postrzegania i rozwiązywania problemów.

W negocjacjach trudno mówić o jakiś przyjętych normach postępowania, nie istnieją

równieŜ Ŝadne przepisy prawne na ten temat.

MoŜna natomiast mówić o pewnych zasadach postępowania w negocjacjach, które

w znacznym stopniu warunkują ich skuteczność:

−

bądź dobrze przygotowany,

−

oddziel ludzi od problemu,

−

postaw się w sytuacji drugiej strony,

−

nie wnioskuj o intencjach drugiej strony na podstawie własnych obaw,

−

nie wiń drugiej strony za własne problemy,

−

dyskutuj na temat wzajemnego postrzegania sytuacji,

−

twoja propozycja powinna być zgodna z systemem wartości przeciwnika,

−

rozpoznaj i zrozum emocje swoje i partnerów,

−

wyraŜaj emocje w sposób akceptowany przez partnerów,

−

dbaj o spójność komunikacji niewerbalnej ze słowami,

−

aktywnie słuchaj i potwierdź co zostało powiedziane,

−

mów tak, aby być zrozumianym,

−

mów o sobie, nie o nich,

−

buduj stosunki umoŜliwiające współpracę,

−

pytaj „dlaczego?”,

−

zdaj sobie sprawę, Ŝe kaŜda strona ma złoŜone interesy,

−

sporządź listę interesów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

działaj tak aby Twoje interesy były jasne dla partnera,

−

uznaj interesy partnera za część problemu,

−

sformułuj problem, zanim dasz odpowiedź,

−

bądź konkretny, ale elastyczny,

−

bądź twardy w stosunku do problemu, ale miękki w stosunku do ludzi, czyli atakuj
problem nie człowieka,

−

określ wspólne interesy,

−

uzasadniaj i bądź otwarty na uzasadnienia,

−

nie poddawaj się presji tylko argumentom,

−

nie spiesz się,

−

gdy masz wątpliwości, naradź się.
Najczęstsze błędy i przyczyny poraŜek podczas negocjacji:

−

nadmierna uległość wobec partnera,

−

nadmierne zaufanie wynikające z błędnego rozpoznania preferencji i oczekiwań drugiej
strony,

−

brak zaufania,

−

naduŜywanie siły rodzące niechęć partnera,

−

bierność,

−

nieprzygotowanie merytoryczne,

−

brak jasnego podziału ról, uprawnień i obowiązków,

−

prymitywne formy manipulacji, arogancja i lekcewaŜenie partnerów,

−

jałowe gadulstwo, brak dyscypliny, przerost formy nad treścią,

−

lekcewaŜenie uczuć i przyzwyczajeń partnerów,

−

nadmierny upór,

−

poprawianie partnera przy kaŜdej okazji, kwestionowanie prawdziwości jego informacji.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jaką sytuację nazywamy stresem?

Jaka część układu nerwowego zawiaduje naszym stresem?

Jak zachowujemy się w sytuacji optymalnego natęŜenia stresu?

Jak zachowujemy się w sytuacji zbyt duŜego stresu?

Jak moŜna zapobiegać nadmiernemu stresowi?

Które zachowania interpersonalne dają poczucie własnej godności i szacunku dla samego

siebie?

Czym jest konflikt?

Jakie są źródła powstawania konfliktów?

Jakie style zachowania mogą przyjmować strony konfliktu?

10.

W jaki sposób są rozwiązywane konflikty?

11.

Z jakich elementów składają się negocjacje?

12.

JeŜeli uczestnicy negocjacji są przyjaciółmi i ufają sobie, to jaki to rodzaj negocjacji?

13.

Na czym polegają mediacje?

14.

Jakie zasady postępowania w negocjacjach warunkują ich skuteczność?

15.

Jakie są najczęstsze błędy i przyczyny poraŜek podczas negocjacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wykonaj ćwiczenie relaksacyjne wg. poniŜszego wzoru.
Najprostszym a zarazem jednym z najbardziej skutecznych ćwiczeń relaksacyjnych jest

głębokie oddychanie. Wstań, zamknij oczy i nabierz duŜo powietrza. Wytrzymaj dziesięć
sekund i wypuść powietrze. WaŜne, Ŝeby podczas oddychania poruszała się przepona. Jeśli to
ć

wiczenie ma przynieść ulgę w postaci obniŜenia napięcia, postaraj się skupić uwagę na

czymś przyjemnym. Oddychając głęboko myśl np. o widoku spokojnego morza, doliny, albo
o  czymś  innym  co  sprawia  Ci  przyjemność.    Oddychaj  głęboko  przez  trzy  minuty.  Wdech
i wydech.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odpręŜyć się, otworzyć okno, głęboko oddychać.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 2

W tabeli przedstawiono róŜne zachowania człowieka w postaci przekazów, dobierz do

przekazu rodzaj zachowania: agresywne, uległe, asertywne.
Tabela do ćwiczenia 2
Rodzaj
zachowania

Opis zachowania

Przekazywane informacje

−

lekcewaŜymy własne
prawa,

−

zachowujemy się
nieuczciwie, nasze działania
nie pokrywają się ze
słowami, co powoduje
nagromadzenie się złości i
urazów,

−

nie przedstawiamy własnych
potrzeb, poglądów i odczuć

−

liczy się to co Ty myślisz, nie to co
ja myślę,

−

liczą się twoje odczucia nie moje,

−

waŜne jest jak Ty widzisz tę
sytuację.

−

bronimy własnych praw,
uznając jednocześnie prawa
innych,

−

wyraŜamy swoje potrzeby,
poglądy
i odczucia,

−

nasze stosunki z ludźmi
cechuje wiara w siebie

−

takie jest moje zdanie, tak to
odczuwam,

−

tak oto widzę tę sytuację,

−

chciałbym usłyszeć jak się z tym
czujesz,

−

moŜe uda się nam znaleźć
rozwiązanie zadawalające nas oboje

−

bronimy własnych praw,
lekcewaŜąc prawa innych,

−

dominujemy nad innymi,
czasami ich upokarzając,

−

ja tak uwaŜam – a Ty jesteś głupi,
skoro myślisz inaczej,

−

takie są moje odczucia – Twoje się
nie liczą,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

nie słuchamy innych,

−

podejmujemy decyzje nie
uwzględniając praw innych,

−

przyjmujemy postawy
wrogie lub obronne

−

tak oto wygląda ta sytuacja. Nie
obchodzi mnie, jak Ty ją widzisz

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeczytać uwaŜnie informacje zamieszczone w tabeli do ćwiczenia 2,

wpisać w odpowiednie miejsca w tabeli do ćwiczenia 2 rodzaje zachowań,
odpowiadające opisowi.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Wcielając się w rolę pracowników opisanej scenki spróbuj twardych negocjacji.

Właściciel salonu optycznego ma problem: którego z dwóch zatrudnionych optyków–

sprzedawców wysłać na profesjonalne szkolenie do Hamburga. Pojechać moŜe tylko jeden
z nich. Postanawia, Ŝe sami powinni to ustalić w wyniku negocjacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dobrać się w parę z kolegą,

wcielić się w rolę negocjatora nieustępliwego (negocjacje twarde), na negocjacje masz 10
minut,

omówić jak się czułeś w odgrywanej roli, co zaobserwowałeś w czasie wykonywania
scenki.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić czym jest stres?

wskazać część układu nerwowego odpowiedzialną za powstawanie
stresu?

objaśnić sposób zachowania w sytuacji optymalnego stresu?

objaśnić sposób zachowania w sytuacji zbyt duŜego stresu?

wskazać sposoby zapobiegania stresowi?

wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych?

wyjaśnić czym jest konflikt?

wskazać źródła powstawania konfliktu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

scharakteryzować style zachowań przyjmowane przez strony
konfliktu?

10)

scharakteryzować sposoby rozwiązywania konfliktów?

11)

wymienić elementy z których składają się negocjacje?

12)

scharakteryzować rodzaje negocjacji?

13)

wyjaśnić na czym polegają mediacje?

14)

podać zasady postępowania w negocjacjach warunkujących ich
skuteczność?

15)

wymienić najczęstsze błędy i przyczyny poraŜek podczas negocjacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Rozpoznawanie potrzeb klientów

4.3.1. Materiał nauczania

Niezrozumienie przez sprzedawcę motywów, którymi kieruje się klient, bądź brak

dopasowania swoich zachowań do osobowości klienta, moŜe spowodować niechęć klienta do
dokonania zakupu. Warto więc przyjrzeć się, z jakimi typami klientów mamy kontakt
w trakcie procesu sprzedaŜy.

Psychologowie opracowali wiele typologii osobowości klienta. Według klasyfikacji

zaproponowanej przez psychologa Dariusza Czeranowskiego, moŜemy symbolicznie określić
klientów jako: rekiny, Ŝółwie, słonie, małpy.

Rekin – cechuje się wysoką dominacją. Podkreśla swoją wyŜszość, często ma Ŝale

i pretensje.  Ma  niską  otwartość  i  komunikatywność.  Jest  trudny  w  rozmowie,  nie  chce
słuchać,  atakuje.  Tworzy  mur  między  klientem  a  sprzedawcą.  Klient  rekin  odstrasza  innych
klientów,  obraŜa  sprzedawcę,  moŜe  wywołać  nieprofesjonalne  zachowanie,  awanturę,
zerwanie transakcji.

ółw – cechuje go niska dominacja, niska komunikatywność i otwartość. Wszystkie

informacje trzeba z niego „wyciągać”. Jest bierny, trzeba go ośmielać. Nie umie podjąć
decyzji, nie wie czego chce, nie moŜe się na nic zdecydować. Często sami musimy podjąć za
niego decyzję. Zabiera duŜo czasu. Trzeba za niego nazywać wątpliwości, gdyŜ problemy
mogą pojawić się po jakimś czasie, np. w postaci reklamacji.

Słoń – ma wysokie oczekiwania. Zna swoją wartość, płaci i wymaga. Jest otwarty,

o zasobnym portfelu, sympatyczny, miły, śmiało zadaje pytania. Odznacza się duŜą tolerancją
na błędy. Jest opiniotwórczy, pewny siebie, ma wysokie wymagania. Słoń jest najbardziej
poŜądanym typem klienta. Nie moŜna go stracić, ale koncentrując się na nim naleŜy uwaŜać,
aby nie zaniedbać innych klientów.

Małpa – koleguje się z nami, zabiera duŜo czasu w sympatyczny sposób. Małpa to

wdzięczny  klient,  ale  z  małą  siłą  nabywczą.  NaduŜywa  znajomości,  stawia  nas  w  trudnej
sytuacji,  a  rozmowa  z  nią  to  często  strata  czasu.  W  tym  przypadku  moŜemy  mieć  kłopot
z odmową.

Inną klasyfikację proponują Wojciech Haman i Jerzy Gut w swojej ksiąŜce pt.

„Handlowanie  to  gra”.  Dzielą  oni  ludzi  w  zaleŜności  od  sposobu,  w  jaki  porządkują
informacje  o  świecie,  co  stanowi  podstawę  podejmowania  decyzji  na  nieświadomym
poziomie.  Sposoby  te,  nazywane  programami  informacyjnymi,  określają  nieświadome
kryteria,  wg  których  klienci  podejmują  decyzje  zakupowe.  Zaproponowane  przez  autorów
programy informacyjne (typy klientów) to:

−

ja – inni,

−

cele – problemy,

−

zgodny – negujący

−

systematyczny – chaotyczny

−

osobisty – rzeczowy
Klient JA musi mieć moŜliwość wyboru, bo sam chce podjąć decyzje i czuć się waŜny.

Irytuje go polecanie przez sprzedawcę konkretnego towaru, przekonywanie do takiego, a nie
innego zakupu i sugerowanie, Ŝe się na czymś nie zna. Z klientem JA nie naleŜy dyskutować
i przekonywać go do swoich racji. NaleŜy dawać mu wybór, doceniać jego opinie i upewniać
go, Ŝe to on będzie podejmować ostateczną decyzję. Klienci tacy uŜywają zwrotów: „Ja
uwaŜam, ja potrzebuję, moim zdaniem”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Klient z programem INNI oczekuje od sprzedawcy pomocy w wyborze potrzebnego

towaru. Z trudem podejmuje decyzje. Zachęcany do tego, odczuwa niepokój i bezradność,
próbuje odwlec moment decyzji, często wychodzi ze sklepu nic nie kupując.

Klient nastawiony na CELE chce poprzez kupno towaru osiągnąć konkretne cele.

Sprzedawca powinien je rozpoznać i zapamiętać, Ŝeby móc się do nich odnosić. Takiego
klienta nie interesują problemy związane z serwisem, oszczędnością. On chce tylko osiągnąć
swoje cele. I do tego musi odnosić się sprzedawca.

Klient z programem PROBLEM szczególnie obawia się kłopotów, jakie moŜe mu

sprawić  zakupiony  produkt.  Staje  się  nieufny,  gdy  sprzedawca  bagatelizuje  jego  obawy
i przekonuje  o  doskonałości  towaru.  Klient  ten  potrzebuje  róŜnego  rodzaju  gwarancji
i pewności, Ŝe uzyska pomoc, gdy pojawią się jakieś problemy. Sprzedawca, który zaopiekuje
się  klientem  nastawionym  na  problemy,  wspomoŜe  go  w  kłopotach  i  zmniejszy  jego  obawy
przed ryzykiem – ma szansę zjednać go sobie na długo.

Klient ZGODNY jest dla wielu sprzedawców ulubionym typem klienta. Ze wszystkim się

zgadza, łatwo mu sprzedać wiele rzeczy, rzadko krytykuje towar, obsługę. Tak naprawdę jest
to  jeden  z  najtrudniejszych  klientów.  Często  sprawia  zadowolonego  z  zakupu,  choć
w  rzeczywistości  nie  zaspokoił  swoich  najwaŜniejszych  potrzeb.  Takiemu  klientowi  naleŜy
pomóc w określeniu potrzeb, zadając wiele pytań i reagując na wszelkie oznaki wątpliwości.
W  przeciwnym  razie  albo  moŜe  to  być  klient  jednorazowy,  albo  moŜe  w  ogóle  nie  dojść  do
transakcji.

Klient NEGUJĄCY jest typem, którego sprzedawcy boją się najbardziej. Nic mu się nie

podoba, w kaŜdym towarze dostrzega wady. Rozmawiając z takim klientem nie wolno
podejmować polemiki, udowadniać, Ŝe nie ma racji, okazywać irytacji ani pouczać.

Klient SYSTEMATYCZNY wylicza swoje najwaŜniejsze potrzeby i właściwości

produktu, akcentując je sposobem mówienia i gestykulacją. Aby poczuł się słuchany
i rozumiany, sprzedawca powinien powtórzyć wymienione cechy produktu w podobnej
kolejności, rytmie i z podobną gestykulacją jak to zrobił klient.

Klient CHAOTYCZNY przeskakuje z tematu na temat, odnosząc się do bardzo róŜnych

kwestii. Sprzedawca systematyczny męczy go i złości, dlatego powinien unikać wszelkich
uporządkowanych wyliczanek.

Klient OSOBISTY chce nawiązać kontakt ze sprzedawcą, podzielić się z nim swoimi

kłopotami i radościami. Chce uczynić sytuację zakupu bardziej komfortową i bezpieczną dla
siebie. Pragnąc zjednać takiego klienta, zanim zaczniemy rozmawiać o produkcie, naleŜy
nawiązać do poruszanych przez niego wątków.

Klient RZECZOWY przychodzi załatwić konkretną sprawę. Nie lubi osobistych

wynurzeń i osobistych pytań.

MoŜemy wyróŜnić róŜne typy klientów. KaŜdy z nich ma inne oczekiwania:

−

kłótliwy – oczekuje uległości, lub konfrontacji,

−

lojalny – chce specjalnego traktowania,

−

przemądrzały – potwierdzenia, Ŝe jest mądry,

−

marudny – wymaga poświęcenia mu czasu i wysłuchania go,

−

niezdecydowany – oczekuje podjęcia za niego decyzji,

−

dominujący – chce uległości,

−

agresywny – dąŜy do konfrontacji, chce uległości,

−

gaduła – wymaga czasu, cierpliwości, moŜliwości wygadania się,

−

milczek – oczekuje aktywnego prowadzenia rozmowy przez drugą stronę,

−

rozentuzjazmowany – oczekuje optymizmu,

−

zdecydowany – chce konkretów, uszanowania jego czasu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

naukowiec – lubi być podziwiany,

−

dowcipniś – pragnie aplauzu, dowcipów,

−

przyjaciel – dąŜy do rozmowy.
Rozpoznanie klientów pozwoli skuteczniej dostosować sposób sprzedaŜy do ich

oczekiwań  i  preferencji.  Z  kaŜdym  z  typów  klientów  musimy  rozmawiać  w  inny  sposób.
WaŜnym  zadaniem sprzedawcy jest dostosowanie się do osobowości ludzi, z którymi ma do
czynienia.  Aby dobrze słuchać i dobrze się rozumieć naleŜy przyswoić sobie niektóre techniki
komunikowania.  Jedną  z  nich  jest  programowanie  neuro  –  lingwistyczne.  Celem
programowania jest wykrycie systemu sensorycznego (czuciowego) rozmówcy, uŜywanie jego
języka  (słownego  i  niesłownego),  aby  polepszyć    komunikację  (naśladownictwo  lub
synchronizacja).

Tabela 2. Typ klienta ze względu na system sensoryczny

[

opracowanie własne

]

Typ klienta

Charakterystyka systemu sensorycznego

Przykłady słów uŜywanych
w rozmowie z klientem

WZROKOWIEC

−

klient wymaga argumentowania,
przedstawiania, pokazywania,
demonstrowania,

−

klient wraŜliwy na kształty, kolory,
style,

−

zapamiętuje wzrokiem

−

widziałem,

−

proszę pokazać,

−

proszę zobaczyć,

−

ilustrować,

−

jasny,

−

zaciemniony itd

SŁUCHOWIEC

−

klienta rozpoznajemy po jego
wypowiedzi, Ŝe słyszał od kolegi, w
radio itd.,

−

naleŜy uwaŜać na ton głosu, mówić
precyzyjnie,

−

przerywać rozmowę chwilami
milczenia,

−

stosować argumentację słowną

−

wołać,

−

brzmieć,

−

słucham pana,

−

czy ten kolor nie jest
zbyt krzykliwy?

−

to niesłychane,

−

harmonizować,

−

tonować,

−

nagłaśniać itd.

DOTYKOWIEC

−

klient musi dotknąć produktu,
ruszać się,

−

usiąść, wrócić do gabloty,

−

naleŜy wręczyć do ręki klienta
produkt,

−

są to klienci aktywni ruchowo

−

czuję, mam wraŜenie,

−

dotykać,

−

gładki,

−

namacalny,

−

miękki,

−

luźny,

−

ciskać

Aby klient został dobrze obsłuŜony sprzedawca musi we właściwy sposób rozpoznać jego

potrzeby.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 3. Hierarchia potrzeb wg Maslowa

[

opracowanie własne

]

Kategoria
potrzeb

Charakterystyka

Przykład

Fizjologiczne

Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu

−

potrzeba widzenia,

−

potrzeba snu,

−

potrzeba otrzymania
wynagrodzenia za pracę

Bezpieczeństwa Bezpieczeństwo osobiste

i socjalne

−

dbanie o zdrowie,

−

potrzeba dachu nad głową,

Społeczne

Kontakty z innymi osobami
i grupami

−

potrzeba akceptacji przez innych
w tych oprawkach,

−

potrzeba przyjaźni

Szacunku

Szacunek ze strony innych osób

−

potrzeba posiadania oprawek
znanego projektanta,

−

potrzeba uwagi ze strony innych

−

potrzeba awansu w pracy

Samorealizacji

DąŜenie do osiągnięcia tego, co
jest moŜliwe

−

potrzeba poszukiwania własnego
stylu,

−

potrzeba rozwoju osobistego,

−

potrzeba

odnoszenia

sukcesu

zawodowego

NaleŜy pamiętać, Ŝe nie ma dwóch takich samych klientów, do kaŜdego trzeba podejść

indywidualnie. Dlatego zawsze warto na początku dotrzeć do potrzeb naszego klienta i do
nich dostosować prezentację. Aby prawidłowo rozpoznać potrzeby klienta moŜemy
posługiwać się dwoma rodzajami pytań: otwartymi i zamkniętymi.

RóŜnica pomiędzy otwartymi i zamkniętymi pytaniami polega na swobodzie wyboru

moŜliwości odpowiedzi, którą dajemy zapytanemu.

Tabela 4. Pytania rozpoznające potrzeby klienta

[

opracowanie własne

]

Rodzaj
pytania

Charakterystyka

Zalety

Wady

Otwarte

Dają pytanej osobie
duŜo róŜnych
moŜliwości i w Ŝaden
sposób nie ograniczają
jej odpowiedzi. Te
pytania zaczynają się
następującymi
zaimkami pytającymi
np. co, kto, kiedy, jak,
dlaczego, po co, gdzie,
jakie, ile itd

−

przyczyniają się do
nawiązania
pozytywnego kontaktu
z klientem,

−

moŜna szybciej i łatwiej
rozpoznać czy sedno
pytania zostało
zrozumiane,

−

otrzymujemy dokładny
obraz poglądów
i nastawień rozmówcy,

−

moŜna uniknąć
wypaczenia odpowiedzi
pytanej osoby

−

odpowiedź wymaga
dłuŜszego czasu,

−

wymagają od
pytanej osoby
wyŜszego poziomu
zdolności
wypowiedzi,

−

w gorszym
połoŜeniu
znajdować się będą
rozmówcy
posiadający mały
zasób słów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzaj
pytania

Charakterystyka

Zalety

Wady

Zamknięte Powodują znaczne

ograniczenie
moŜliwości
wypowiedzi
rozmówcy.
Najczęściej są
moŜliwe tylko dwie
odpowiedzi „tak”,
„nie”. Te pytania
zaczynają się
najczęściej słowami:
np. Czy wiecie
państwo?, Czy ma
pani?

−

otrzymujemy
odpowiedź bardziej
jednolitą,

−

pochłaniają mniej czasu
niŜ pytania otwarte

−

moŜe zaistnieć
zjawisko
sugerowania
odpowiedzi,

−

im większe są
moŜliwości
wysławiania się
osoby pytanej, tym
niechętniej udziela
ona odpowiedzi na
pytania zamknięte,

−

nikłe są moŜliwości
kontrolowania
i uniknięcia
nieporozumień

Aby lepiej zrozumieć klienta naleŜy posługiwać się technikami aktywnego słuchania

(patrz materiał nauczania 4.1.1.).

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie typy klientów wyróŜniono ze względu na sposób w jaki porządkują informacje
o świecie?

W jakim celu rozpoznajemy potrzeby klientów?

Co jest celem programowania neuro - lingwistycznego?

Jakie typy klienta wyróŜniamy ze względu na system sensoryczny?

Jakie potrzeby uwzględnia hierarchia potrzeb wg Maslowa?

Jakimi pytaniami posługujemy się aby prawidłowo rozpoznać potrzeby klienta?

Jakie zalety i wady mają pytania otwarte?

Jakie zalety i wady mają pytania zamknięte?

Jakimi technikami aktywnego słuchania posługujemy się aby lepiej zrozumieć klienta?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeczytaj kartę ćwiczenia i wpisz jaki to typ klienta ze względu na system sensoryczny.

Karta ćwiczenia

−

Klient wchodzi do sklepu: Dzień dobry

−

„widziałem na wystawie duŜe srebrne oprawki okularowe , chciałem je zobaczyć”.

typ klienta ……………………………………

Klient wchodzi do sklepu:

−

Dzień dobry

−

„słyszałem, Ŝe macie wyprzedaŜ okularów słonecznych ”
typ klienta ……………………………………

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Klient wchodzi do sklepu:

−

Dzień dobry

−

Klient wchodzi i dochodzi do regałów, dotyka oprawek i mówi „Mam wraŜenie,
Ŝ

e ta oprawka jest z plastiku”

typ klienta ……………………………………

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z kartą ćwiczenia,

wpisać do karty ćwiczenia typ klienta ze względu na system sensoryczny.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

karta ćwiczenia,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 2

Przeanalizuj zachowania klientów ze względu na ich system sensoryczny.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wylosować jedną kartę z opisem klienta,

przygotować pytania i przeprowadzić rozmowę rozpoznającą potrzeby klienta (dwóch
odgrywa scenkę, jeden obserwuje),

omówić kaŜdą scenkę.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

−

karty do ćwiczenia – na jednej karcie znajduje się opis jednego klienta ze względu na
system sensoryczny.

Ćwiczenie 3

Klient przychodzi do Zakładu Optycznego, poniewaŜ przed godziną potłukły mu się

okulary a bardzo słabo widzi. Jak zachowają się w takiej sytuacji klienci z programami
informacyjnymi:

JA,

INNI,

CELE,

PROBLEMY,

ZGODNY,

NEGUJĄCY,

SYSTEMATYCZNY, CHAOTYCZNY, OSOBISTY, RZECZOWY.

Uzupełnij tabelę.

Tabela do ćwiczenia 3.

Typ klienta ze względu
na program

Charakterystyka zachowania w w/w sytuacji

INNI

CELE

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

PROBLEMY

ZGODNY

NEGUJĄCY

SYSTEMATYCZNY

CHAOTYCZNY

OSOBISTY

RZECZOWY

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

uzupełnić tabelę do ćwiczenia 3,

zaprezentować wyniki pracy,

porównać z kolegami.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 4

Przeanalizuj zachowania klientów ze względu na ich programy informacyjne, wg których

dokonują zakupów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wylosować jedną kartę z opisem klienta,

przygotować scenkę,

zaprezentować sposób zachowania wybranego typu klienta,

przedyskutować prezentację na forum klasy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

karty do ćwiczenia (opisy klientów),

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

scharakteryzować typy klientów ze względu na sposób w jaki
porządkują informacje o świecie?

wyjaśnić cel dla którego rozpoznajemy potrzeby klientów?

wyjaśnić cele programowania neuro - lingwistycznego?

scharakteryzować typy klientów ze względu na system sensoryczny?

przedstawić hierarchię potrzeb wg Maslowa?

scharakteryzować pytania otwarte?

scharakteryzować pytania zamknięte?

zastosować techniki aktywnego słuchania w celu rozpoznania potrzeb
klienta?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Komunikacja w obsłudze klienta

zakładu optycznego

4.4.1. Materiał nauczania

yjemy w czasach, w których ilość i róŜnorodność produktów oferowanych na rynku jest

tak duŜa, Ŝe często róŜnica pomiędzy ofertami poszczególnych producentów zaciera się. W tej
sytuacji, obiektywne argumenty dotyczące jakości oferty, czy nieznacznych  róŜnic cenowych
stają się mniej waŜne, a często podstawowym kryterium wyboru tego lub innego produktu jest
jakość  obsługi  oraz  umiejętność  sprzedaŜy  i  przekonywania,  czyli  trafienia  do  wyobraźni
klienta.

ETAP 1: POWITANIE I ROZPOCZĘCIE ROZMOWY

ETAP 2: ROZPOZNANIE POTRZEB KLIENTA

Zadawanie pytań, dostosowywanie się do sposobu zachowania

klienta, zbieranie informacji, aktywne słuchanie

ETAP 3: PRZEDSTAWIENIE ALTERNATYW

Cecha - Korzyść - WyobraŜenie

Zaprezentowanie Alternatyw

ETAP 4: ODPOWIEŹ NA OBIEKCJE KLIENTA

ETAP 5: SPRZEDAś

ETAP 6: DIAŁANIA POSPRZEDAśOWE

GŁÓWNE ETAPY SPRZEDAśY

Rys. 3. Główne etapy sprzedaŜy

[

opracowanie własne na podstawie 14

]

Do skutecznej sprzedaŜy potrzebne są:

−

znajomość produktów,

−

umiejętność sprzedawania,

−

pozytywne nastawienie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Powitanie i rozpoczęcie rozmowy

KaŜdy sprzedawca powinien zdawać sobie sprawę jakie wywiera pierwsze wraŜenie na

ludziach,  poniewaŜ  często  to  ono  decyduje  o  sposobie  traktowania  przez  klienta.  WraŜenie
jakie  robimy  na  naszych  rozmówcach  tworzy  jego  wyobraŜenie  nie  tylko  o  nas  i  naszym
profesjonalizmie, ale równieŜ o firmie i jej usługach. Powitanie i rozpoczęcie rozmowy jest to
bardzo waŜny moment, poniewaŜ od pierwszego wraŜenia jakie wywrzemy na kliencie będzie
zaleŜał jego stosunek do nas. Dlatego sprzedawca od samego początku powinien kontrolować
sytuację.  Witając  klienta  z  uśmiechem  na  twarzy  stwarzamy  miłą  atmosferę  do  dalszej
rozmowy i wzbudzamy jego zaufanie.

Rozpoznanie potrzeb klienta

Efektywna komunikacja mająca kluczowe znaczenie dla właściwego rozpoznania potrzeb

klienta, a co za tym idzie dla sukcesu w sprzedaŜy, polega na umiejętnym rozpoznawaniu
kwestii najistotniejszych dla klienta (patrz: poradnik ucznia 4.3.1.).

Do zakładu optycznego trafiają róŜne osoby. Jednak moŜna wyróŜnić trzy podstawowe

typy klientów:

−

klient przychodzący z receptą,

−

klient przychodzący bez recepty,

−

przychodzący po informacje, by się „rozejrzeć”.
KaŜdy z tych trzech typów klientów ma swoją specyfikę, ale przede wszystkim kaŜdy

z nich  wymaga  ukierunkowanej  uwagi  sprzedawcy  w  salonie  optycznym.  Aby  zebrać
wszystkie potrzebne informacje o kliencie, jego stylu Ŝycia, pracy, potrzebach konieczne jest
przeprowadzenie  ustrukturalizowanego  wywiadu.  Zadanie  wcześniej  przygotowanych  pytań
pozwoli  dowiedzieć  się  więcej  o  oczekiwaniach,  jakie  moŜe  mieć  klient  wobec  nowych
okularów.

Przykład
Sytuacja 1: Klient robił badanie wzroku w naszym salonie optycznym i w związku z tym

ma  naszą  receptę,  a  my  mamy  o  nim  dość  szczegółowe  informacje.  Pytania,  które  zadajemy
mają  słuŜyć  tylko  do  nawiązania  kontaktu  z  klientem  i  ewentualne  uszczegółowienie
informacji  zebranych  podczas  badania.  Następnie  przechodzimy  do  przedstawienia
propozycji.

Sytuacja 2: Klient zrobił badania u innego okulisty lub optyka. Zatem mamy przed sobą

tylko receptę. Zatem powinniśmy zebrać wszystkie szczegółowe informacje prowadząc z nim
wywiad jak z klientem bez recepty.

Tabela 5. Wywiad z klientem bez recepty i przychodzącym po informacje

[

opracowanie własne

]

Wywiad z klientem bez recepty – przykłady
pytań

Wywiad z klientem przychodzącym po
informacje

Wyjaśnienie sytuacji – wprowadzenie
klienta.

Czy uŜywał Pan do tej pory okularów?

Proszę opowiedzieć, w jakich sytuacjach
uŜywa Pan okularów (pytanie zadawane
klientom juŜ uŜywającym okulary) ?

Jakie okulary uŜywał Pan do tej pory
(pytanie zadawane klientom juŜ
uŜywającym okulary) ?

Kiedy ostatnio był Pan na badaniu
wzroku?

Z reguły taki klient nie dokonuje zakupu przy
pierwszej  wizycie  w  salonie.  Sprzedawcy
powinno  zaleŜeć  na  tym,  by  dobrze
zapamiętał  salon  i  Ŝeby  coś  w  ofercie  go
przyciągnęło.  Powinien  krótko,  pozytywnie
skomentować  obszar,  który  zainteresował
klienta  np.  „Od  miesiąca  mamy  doskonałe
oprawki holenderskie, które nasi stali klienci
bardzo  chętnie  kupują.  JeŜeli  miałby  Pan
jakieś  pytania  dotyczące  ich  lub  innych
naszych produktów, to chętnie odpowiem”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wywiad z klientem bez recepty – przykłady
pytań

Wywiad z klientem przychodzącym po
informacje

Jakie są Pana zainteresowania?

Co robi Pan w wolnym czasie? Jakie jest
Pana hobby?

Jaki jest Pana zawód?

Poproszę aby podał Pan swoje imię
i nazwisko, wiek itd

Jeśli klient jest zainteresowany cenami
i asortymentem,

sprzedawca

moŜe

stwierdzić

np.

„Bardzo

zachęcam

rozejrzenia  się  po  naszym  zakładzie.  Mamy
bardzo  zróŜnicowany  asortyment  –  DuŜy
wybór  oprawek  i  soczewek.  TakŜe  przedział
cenowy  jest  bardzo  szeroki:  od  bardzo
dobrych i tanich do bardzo dobrych i drogich.
Na  pewno  jesteśmy  w  stanie  wybrać  coś  co
będzie  Panu  odpowiadało  w  100%.  Gdyby
miał  Pan  jakiekolwiek  pytania,  to  chętnie
słuŜę  pomocą”.    Osoba,  która  przyszła
rozejrzeć się, powinna dostać od sprzedawcy
Ŝ

yczliwość i zainteresowanie a następnie

czas na wybór. Jeśli klient na koniec
rozmowy

mówi

„muszę

się

jeszcze

zastanowić”,  sprzedawca  powinien  zawrzeć
z nim  swoisty  kontrakt  psychologiczny  np.:”
Bardzo  dziękuję  za  odwiedzenie  nas.
Oczywiście  po  podjęciu  decyzji  zapraszam
do nas powtórnie”. W ten sposób sprzedawca
zwiększa szansę na pozyskanie tego klienta.

Po przeprowadzeniu wywiadu sprzedawca powinien podsumować diagnozę oczekiwań

i potrzeb klienta. Przede wszystkim powinien upewnić się, Ŝe wie na czym polega problem
klienta. Dokonać jego opisu, uŜywając sformułowań i języka, którym posługuje się klient oraz
uzyskać potwierdzenie, Ŝe dokonana diagnoza jest trafna.

Przedstawianie alternatyw

Sprzedawca powinien wykorzystać informacje zebrane podczas wywiadu z klientem oraz

mówić o produkcie (oprawki, soczewki..) w kategoriach korzyści, a nie parametrów. Pokazać
klientowi, które z jego oczekiwań zostaną spełnione dzięki uŜywaniu tego produktu.

Tabela

Posługiwanie się schematem cecha – korzyść –wyobraŜenie

[

opracowanie własne

]

Schemat

Przykład

CECHA

GENESIS jest to soczewka progresywna

KORZYŚĆ

Soczewki GENESIS zapewniają szeroki zakres patrzenia do dali
i bliŜy co w połączeniu z idealną czystością soczewki, zapewnia
najwyŜszy komfort widzenia

WYOBRAśENIE

W  swojej  pracy  jako  nauczyciel  często  potrzebuje  Pani  spojrzeć
zarówno  w  dal  jak  i  kontrolować  sytuację  w  najbliŜszym
otoczeniu.  UŜywanie  tych  soczewek  pozwoli  Pani  na  komfortową
i skuteczną  obserwację  tego  co  się  dzieje  w  klasie  i  jednoczesne
czytanie  prac uczniów, wypełnianie dziennika, pisanie na tablicy,
obsługiwanie rzutnika.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sprzedawca w czasie prezentacji powinien spojrzeć na swoja ofertę oczami klienta (np.

nie posługiwać się językiem specjalistycznym). Mówić o produktach w kategoriach korzyści,
a  nie  parametrów,  które  mogą  być  mało  czytelne  bądź  wręcz  niezrozumiałe  dla  klienta.
UŜywać słów i zwrotów działających  na wyobraźnię odbiorcy, demonstrować atuty produktu.
Nie podawać za duŜo informacji, poniewaŜ wzbudza to wątpliwości i dylematy.

JeŜeli klient zgłasza zastrzeŜenia co do zaproponowanego rozwiązania sprzedawca

powinien przedstawić alternatywy.

Odpowiedź na obiekcje

Klienci zgłaszają obiekcje z bardzo róŜnych powodów. Najczęstsze z nich to:

−

strach,

−

brak wszystkich potrzebnych informacji,

−

złe rozpoznanie potrzeb przez sprzedawcę,

−

swoiste prowokowanie – sprawdzanie sprzedawcy,

−

chęć targowania się.
Jest wiele wypowiedzi wyraŜających obiekcje klienta, do najczęściej spotykanych naleŜą:

−

„Te oprawki są dla mnie za drogie”,

−

„Ja się do tego nie przyzwyczaję..”,

−

„To ja się jeszcze zastanowię”.
W sytuacji gdy klient zgłasza obiekcje, sprzedawca powinien:

−

słuchać uwaŜnie klienta, nie przerywać mu, pytać aby uchwycić sens wątpliwości,

−

zapamiętać wypowiedź klienta,

−

analizować wszystko co klient mówi,

−

być cały czas Ŝyczliwy,

−

wyjaśnić wątpliwości klienta w moŜliwie najprostszy i najkrótszy sposób,

−

upewnić się, Ŝe klient zrozumiał wyjaśnienia oraz, Ŝe nie ma juŜ wątpliwości,

−

jeŜeli na podstawie obserwacji wydaje się, Ŝe dla klienta dana wątpliwość wciąŜ istnieje,
sprzedawca powinien znaleźć lepszy sposób na jej usunięcie. Wyjaśnić sprawę jeszcze
raz, uŜywając innych słów, posłuŜyć się przykładem,

−

zakończyć rozmowę zgodnym wnioskiem swoim i klienta.

SprzedaŜ

W tym momencie podsumowujemy dotychczasowe uzgodnienia, co do szkieł i oprawki

zamawianych  przez  klienta.  Ustalamy  termin  odbioru  pracy,  upewniamy  klienta
w dokonanym  wyborze.  Ustalamy  termin  odbioru  pracy.  Klient  dokonuje  płatności
(ewentualnie płaci przy odbiorze).

Działania posprzedaŜowe

Równie waŜne jak doprowadzenie do sprzedaŜy jest zapewnienie długofalowego

zadowolenia klienta. Stara kupiecka zasada mówi, Ŝe prawdziwym klientem moŜemy nazwać
nie tego, kto po raz pierwszy dokonał zakupu w naszym zakładzie optycznym, ale tego, który
wrócił po pierwszym zakupie i dokonał go po raz drugi, trzeci itd.

Gdy klient przychodzi po odbiór zamówionych okularów bardzo waŜne są działania

posprzedaŜowe, na które składa się między innymi:

−

ostateczne dopasowanie okularów, tak by zapewniały klientowi komfort widzenia,

−

ponowne upewnienie klienta, Ŝe dokonał właściwego wyboru i Ŝe stał się posiadaczem
bardzo dobrego produktu. WaŜne jest, by klient wychodząc z salonu optycznego nie miał
juŜ wątpliwości, Ŝe jego wybór był właściwy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

wręczenie upominku np. ściereczkę do czyszczenia okularów, futerał itp., który przy
kaŜdym uŜyciu okularów będzie mu przypominał o salonie optycznym, w którym je
zakupił,

−

zachęcenie do ponownego skorzystania z naszych usług,

−

wysyłanie do stałych klientów informacji o nowych produktach, kupony promocyjne, kart
stałego klienta itd.

Etyka zawodowa

Pojęcie etyki zawodowej odnosi się przede wszystkim do norm postępowania danej grupy

zawodowej  (np.  optyków).  W  tym  sensie  etyka  zawodowa  jest  etyką  normatywną,  starającą
się  opisać  wzór  osobowy  optyka,  cele  etyczne  zawodu,  normy  postępowania,    typowe
konflikty etyczne mogące się pojawić w praktyce zawodowej. Grupa społeczna, jaką stanowią
optycy tworzy zespół ludzi o określonych kwalifikacjach zawodowych, która winna cechować
się  określonymi  cechami  osobowości.  Reguły  etyki  zawodu  optyka  dotyczą  wewnętrznych
kwalifikacji  zawodowych  człowieka  i  określają  jego  postępowanie  zawodowe  z  punktu
widzenia dobra i zła moralnego.

Podstawowymi zasadami etycznymi pracy optyka są:

zasada tajemnicy zawodowej (istnieje nakaz o nie podawaniu do informacji publicznej
pewnych informacji),

zasada tajemnicy powiernictwa (informacje przekazane przez klienta nie są przekazywane
w celu powielania ich i przekazywania innym),

zasada dobra klienta (działanie zawodowe powinno być ukierunkowane na dobro klienta,
konsumenta). Ta kategoria wiąŜe się ze starą zasadą – nie szkodzić. Realizacja tej zasady
wymaga:

−

rzetelnego informowania klienta o wszystkich elementach sprawy (np. o produktach,
moŜliwości wyboru),

−

wszechstronności informacji – naleŜy informować równieŜ o tym co jest złe
w danym produkcie, o sytuacjach i sensach prawnych, dając moŜliwość reklamacji,
odwołania,

−

dobrego wraŜenia – przed klientem tworzony jest wizerunek optyka godnego
zaufania, klient powinien być przekonany, Ŝe dbamy o jego interes,

zasada  odpowiedzialności  moralnej  (krytycyzmu  wobec  siebie,  przyznawanie  się  do
błędów oraz działań niwelujących błędy. Człowiek popełnia błędy, moŜe od nich uciekać
lub  je  naprawiać.  Nie  naleŜy  zrzucać  winy  na  innych,  ale  przyjąć  na  siebie
odpowiedzialność  moralną,  a  co  za  tym  często  idzie  równieŜ  zawodową,  czy  nawet
karną).
Etyczne zachowanie ma związek z sumiennym wykonywaniem czynności, jakie nakłada

na pracownika usług specyfika tej działalności. Zgodnie z nią pracownik powinien:
1)

dbać o:

−

powierzone mienie,

−

wystrój placówki usługowej,

−

dobre imię firmy w której pracuje,

−

staranny wygląd poniewaŜ jest przedstawicielem firmy,

−

dobrą atmosferę pracy

dokładnie i uczciwie wykonywać pracę na rzecz klienta,

prawidłowo wystawiać dokumenty sprzedaŜy,

cierpliwie i Ŝyczliwie obsługiwać klienta,

być lojalnym wobec pracodawcy i współpracowników,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rozumieć potrzeby innych, szczególnie klientów (umiejętność empatii),

przestrzegać regulaminu pracy, przepisów p.poŜ., sanitarnych,

wykazywać wiele innych zachowań, które ostatecznie pozwolą stwierdzić, Ŝe pracownik
jest odpowiedzialnym i uczciwym człowiekiem.

Optyk – sprzedawca to zatrudniony w salonie pracownik, który wykonuje określone

czynności związane z obsługą klienta. Od jego umiejętności, a takŜe cech osobowościowych
zaleŜy,  czy  uda  mu  się  przekonać  klienta  do podjęcia decyzji o zakupie produktu. WaŜne są
więc  jego  kwalifikacje,  które  obejmują  nie  tylko  umiejętności  i  wiadomości  niezbędne  do
wykonywania  zadań  zawodowych,  ale  takŜe  postawę  wobec  ludzi,  stosunek  do  majątku
właściciela oraz stan zdrowia.

Tabela 7. Cechy psychiczne i fizyczne usługodawcy (sprzedawcy)

[

opracowanie własne

]

Cechy psychiczne

Cechy fizyczne

−

uczciwość,

−

cierpliwość,

−

wyrozumiałość,

−

łatwość koncentracji,

−

spostrzegawczość,

−

podzielność uwagi,

−

dynamizm,

−

chęć niesienia pomocy,

−

uprzejmość,

−

takt,

−

zdolność logicznego argumentowania,

−

troska o produkt,

−

umiejętność pracy w zespole,

−

zamiłowanie do porządku,

−

gotowość poszerzenia wiedzy

−

dobry stan zdrowia,

−

wytrzymałość na wysiłek fizyczny,

−

ogólnie dobra kondycja fizyczna,

−

dobry wzrok, słuch, węch, dotyk,

−

dobra dykcja, wyraźna mowa,

−

stosowny ubiór,

−

odpowiedni makijaŜ, fryzura,

−

czyste ubranie.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Z jakich etapów składa się proces sprzedaŜy?

Jakie typy klientów moŜemy wyróŜnić w zakładzie optycznym?

Jakie obiekcje przy zakupach w salonie optycznym zgłaszają klienci?

Co powinien robić sprzedawca w przypadku zgłaszania obiekcji przez klienta?

Jakie działania posprzedaŜowe stosowane są w salonach optycznych?

Jakie są podstawowe zasady etyczne stosowane w pracy optyka?

Jak etyczne postępowanie wpływa na budowanie prawidłowych relacji między
usługodawcą a usługobiorcą?

Jakie cechy psychiczne i fizyczne powinien posiadać dobry sprzedawca (usługodawca)?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaplanuj i przeprowadź rozpoznanie potrzeb klienta przychodzącego z receptą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przygotować pytania rozpoznające potrzeby klienta przychodzącego do salonu
optycznego z receptą,

określić typ klienta,

uzgodnić z kolegami, który odgrywa rolę klienta, sprzedawcy, obserwatora,

odegrać scenkę, zarejestrować kamerą,

odtworzyć nagraną scenkę na wideo, omówić zauwaŜone błędy,

dokonać podsumowania.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

regał z oprawkami okularowymi, , lustro,

−

kamera,

−

wideo,

−

telewizor,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 2

Zaplanuj i przeprowadź proces sprzedaŜy soczewek progresywnych klientowi

przychodzącemu z receptą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przygotować pytania do kaŜdego etapu procesu sprzedaŜy soczewek progresywnych
klientowi przychodzącemu do salonu optycznego z receptą,

określić typ klienta,

uzgodnić z kolegami, który odgrywa rolę: klienta, sprzedawcy, obserwatora,

odegrać scenkę, zarejestrować kamerą,

odtworzyć nagraną scenkę, omówić zauwaŜone błędy,

dokonać podsumowania.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

regał z oprawkami okularowymi, kaseta z soczewkami okularowymi, lustro,

−

kamera,

−

wideo,

−

telewizor,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Udziel pisemnej odpowiedzi na następujące polecenia:

−

podaj definicję normy etycznej,

−

podaj definicję etyki zawodowej,

−

wyjaśnij, jakie znaczenie ma postępowanie etyczne dla budowania prawidłowych relacji
pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą,

−

wymień zachowania uwaŜane za etyczne. Uzasadnij swoją odpowiedź,

−

wymień zachowania uwaŜane za nieetyczne. Uzasadnij odpowiedź.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

udzielić pisemnie odpowiedzi na podane w ćwiczeniu polecenia,

przedyskutować wspólnie z kolegami i nauczycielem odpowiedzi.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

materiały dla ucznia opisujące róŜne zachowania usługodawców,

−

słowniki wyrazów obcych,

−

encyklopedie, które pozwalają wyjaśnić pojęcie etyka, moralność,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 4

Opracuj plakat: „Wizerunek zawodowy optyka – sprzedawcy”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wypisać na karteczkach Ŝółtych cechy jakimi według Ciebie powinien charakteryzować
się dobry optyk – sprzedawca,

wypisać na karteczkach czerwonych cechy jakimi według Ciebie charakteryzuje się „zły”
optyk – sprzedawca,

wykonać plakat „Wizerunek zawodowy optyka – sprzedawcy”,

zaprezentować plakat na forum klasy,

przeprowadzić dyskusję i dokonać oceny wykonanej pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

karteczki Ŝółte i czerwone,

−

papier pakowy, mazaki, klej,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

4.4.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

scharakteryzować etapy procesu sprzedaŜy?

wymienić typy klientów w salonie optycznym?

podać obiekcje jakie najczęściej przy zakupach zgłaszają klienci
salonu optycznego?

scharakteryzować działania posprzedaŜowe stosowane w salonach
optycznych?

scharakteryzować podstawowe zasady etyczne w pracy optyka?

wyjaśnić znaczenie etycznego postępowania dla budowania
prawidłowych relacji między usługodawcą a usługobiorcą?

scharakteryzować cechy dobrego sprzedawcy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Konsument i organizacje konsumenckie

4.5.1. Materiał nauczania

Konsumentami jesteśmy wszyscy. MoŜna powiedzieć, Ŝe jest to największa grupa

ekonomiczna, której opinie są za rzadko brane pod uwagę.

Prawo konsumenckie to zbiór przepisów regulujących wiele dziedzin Ŝycia, interesując

się wszystkimi uczestnikami obrotu gospodarczego, musi ono potwierdzić lub wykreować
odpowiadające im obowiązki oraz wymusić ich przestrzeganie.

Kształtowaniem polityki konsumenckiej w Polsce zajmują się:

−

Parlament,

−

Rząd – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jako instytucja rządowa zajmuje się
ochroną konsumenta zbiorowego,

−

Samorząd  terytorialny  –  powiatowy/miejski  rzecznik  konsumentów,  który  udziela
bezpłatnego  poradnictwa  i  informacji  prawnej  w  zakresie  ochrony  interesów
konsumentów,  składa  wnioski  o  zmianę  przepisów  prawa  w  zakresie  ochrony  praw
konsumentów,

−

Organizacje konsumenckie (np. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów
Polskich),  które  wyraŜają  opinie  o  projektach  aktów  prawnych  i  realizacji  zadań
w dziedzinie  ochrony  konsumentów,  upowszechniają  programy  edukacyjne  i  prowadzą
poradnictwo  konsumenckie,  wydają  czasopisma  z  wypowiedziami  o  ochronie
konsumentów,

−

Polubowne Sądy Konsumenckie działają przy Inspekcji Handlowej, do ich zadań naleŜy
rozpatrywanie spraw konsumentów niezadowolonych ze sposobu załatwiania
zgłoszonych reklamacji,

−

Profesjonaliści (producenci, sprzedawcy, usługodawcy).
Ochronę Praw Konsumenta zapewniają równieŜ organizacje międzynarodowe, takie jak

Europejska Konwencja o Ochronie Praw Człowieka.

Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej w artykule 76 stanowi, Ŝe:„Władze publiczne

chronią konsumentów, uŜytkowników i najemców przed działaniami zagraŜającymi ich
zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi”.
Podstawowe akty prawne to:

−

Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z późn. zm.)

−

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z późn. zm.)

−

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z późn. zm.)

W Unii Europejskiej i w Polsce do podstawowych praw konsumentów zalicza się:

−

prawo do ochrony Ŝycia i bezpieczeństwa,

−

prawo do ochrony interesów ekonomicznych,

−

prawo do informacji i edukacji,

−

prawo do dostępu do wymiaru sprawiedliwości i naprawienia doznanej szkody,

−

prawo do bycia wysłuchanym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Według kodeksu cywilnego (art. 22

) za konsumenta uwaŜa się osobę fizyczną

dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub
zawodową.

Aby lepiej zrozumieć przytoczoną definicję wyjaśnimy co znaczy:

Osoba fizyczna:

−

osoba fizyczna to kaŜdy człowiek, posiada zdolność prawną oraz zdolność do
czynności prawnych.

Zdolność do czynności prawnych – jest to moŜliwość zaciągania zobowiązań, nabywania
praw i rozporządzania nimi przez własne działanie, wyróŜniamy:

−

pełną zdolność do czynności prawnych (ma osoba fizyczna, która ukończyła 18 lat
i nie jest ubezwłasnowolniona, moŜne dokonywać wszelkich czynności prawnych),

−

ograniczoną zdolność do czynność prawnych (ma osoba fizyczna między 13 a 18
rokiem Ŝycia oraz osoba częściowo ubezwłasnowolniona, nie moŜe bez zgody swego
przedstawiciela ustawowego np. rodziców czy opiekunów, dokonywać czynności
rozporządzających i zobowiązujących ale moŜe np.:
a)

zawierać umowy w sprawach Ŝycia codziennego,

dysponować zarobionymi przez siebie pieniędzmi,

dysponować przedmiotami oddanymi jej przez przedstawiciela ustawowego do
swobodnego uŜytku).

−

brak  zdolności  do  czynności  prawnych  (ma  osoba  fizyczna,  która  nie  ukończyła  lat
13  oraz  osoba  całkowicie  ubezwłasnowolniona.  Czynności  prawne  dokonywane
przez  te  osoby  są  niewaŜne.  Wyjątek  stanowią  umowy  zawierane  w  drobnych
sprawach  Ŝycia  codziennego.  Dziecko  moŜe  kupić  np.  gazetę,  chleb,  mleko,  jeśli
jednak  sprzedamy  mu  komputer,  to  naleŜy  liczyć  się  z  tym,  Ŝe  ojciec  dziecka
niezadowolony  z  zakupu,  zjawi  się  zaraz  w  sklepie  z  Ŝądaniem  zwrotu  pieniędzy,
które zobowiązani będziemy oddać).

Tabela 8. Zdolność do czynności prawnych

[

opracowanie własne

]

Wiek

Zdolność do czynności prawnych – przykłady

0–13 lat

Brak zdolności do czynności prawnych.

−

Dziesięciolatek moŜe być właścicielem domu, ale nie
moŜe go sprzedać.

−

MoŜe kupić jabłka, chleb, ksiąŜkę, bilet do kina.

13–18 lat

Ograniczona zdolność do czynności prawnych.

−

Piętnastolatek moŜe sprzedać swoją działkę, jeŜeli
uzyska zgodę przedstawiciela ustawowego.

−

Nie moŜe jednak nadal sporządzić testamentu i zapisać
w nim działki swojemu przyjacielowi.

−

MoŜe zaprosić go do teatru, kupić ciekawe ksiąŜki,
programy

komputerowe,

rozporządzać

swoim

zarobkiem oraz przedmiotami oddanymi mu do
swobodnego uŜytku.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wiek

Zdolność do czynności prawnych – przykłady

Ukończone 18 lat

Pełna zdolność do czynności prawnych.

−

Osiemnastolatek moŜe wreszcie sprzedać swój dom,
działkę,

zapisać

testamencie

swojemu

przyjacielowi, wyjechać z dziewczyną w podróŜ
dookoła świata a nawet się z nią oŜenić.

−

MoŜe sam o sobie decydować i dokonywać wszelkich
czynności prawnych.

Umowa konsumencka dotyczy sprzedaŜy konsumenckiej wyłącznie rzeczy ruchomych

(nie dotyczy więc np. zakupu mieszkania, działki), nie obejmuje sprzedaŜy energii
elektrycznej, gazu i wody (chyba Ŝe są sprzedawane w ograniczonej ilości lub objętości – np.
turystyczna

butla

gazowa),

takŜe

sprzedaŜy

egzekucyjnej

sprzedaŜy

dokonywanej w postępowaniu upadłościowym albo innym postępowaniu sądowym.

Obowiązki sprzedawcy wynikające z zawartej umowy konsumenckiej:

−

udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i nie wprowadzających w błąd informacji
w języku polskim (nazwa towaru, producent itp.),

−

podanie ceny oferowanego towaru,

−

wydanie, na Ŝądanie kupującego, pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy,

−

potwierdzenie na piśmie, nawet bez Ŝądania kupującego, wszystkich istotnych warunków
umowy, jeśli jest to umowa sprzedaŜy na raty, na przedpłaty, na zamówienie lub za cenę
powyŜej 2 tys. zł.,

−

zapewnienie w miejscu sprzedaŜy odpowiednich warunków do sprawdzenia jakości
i kompletności towaru, funkcjonowania głównych mechanizmów,

−

wydanie kupującemu instrukcji obsługi i innych dokumentów w języku polskim oraz
wszystkich elementów wyposaŜenia,

−

sprzedawca odpowiada wobec kupującego za niezgodność towaru konsumpcyjnego
z umową oraz za informacje, których udziela konsumentowi.
Niezgodność towaru z umową:

−

sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową,

−

o jego odpowiedzialności mówimy tylko wtedy, gdy niezgodność taka występuje w chwili
wydania towaru. Przyjmuje się przy tym domniemanie (a więc pewne załoŜenie), Ŝe jeśli
owa niezgodność ujawni się w ciągu 6 miesięcy od wydania towaru, oznacza to, Ŝe
istniała ona w chwili jego wydania.

−

odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata.
W praktyce niezgodność towaru z umową oznacza zwykle wadę towaru.
Reklamacja wadliwych towarów

−

jeśli towar okazał się niezgodny z umową, konsument moŜe złoŜyć reklamację,

−

reklamację moŜna złoŜyć w ciągu 2 lat od dnia wydania towaru, w przypadku zakupu
rzeczy uŜywanych termin ten moŜe być krótszy, jednak nie poniŜej jednego roku.
Konsument ma prawo wyboru trybu reklamacyjnego – albo skorzysta z uprawnień

wynikających z niezgodności towaru z umową, albo z gwarancji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 4. Niezgodność towaru z umową czy gwarancja?

[

opracowanie własne

]

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do Ŝądań zgłoszonych w reklamacji – jeśli

tego nie zrobi, uwaŜa się, Ŝe uznał je za uzasadnione. Nawet, jeśli na towar udzielana została
gwarancja – konsument nie musi z niej korzystać. MoŜe uznać, Ŝe lepiej jest skorzystać
z uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową i złoŜyć reklamację do sprzedawcy, a nie
do gwaranta.

Gwarancja:

−

dokument  zawierający  oświadczenie  gwaranta,  określające  obowiązki  gwaranta
i uprawnienia  kupującego,  w  przypadku  gdy  właściwość  sprzedanego  towaru  nie
odpowiada  właściwości  wskazanej  w  tym  oświadczeniu  (np.  kupiony  towar  jest
wadliwy),

−

jest najczęściej udzielana przez producenta, ale moŜe ją wystawić równieŜ sprzedawca
czy importer,

−

dotyczy zwykle tzw. przedmiotów trwałego uŜytku – np. sprzętu AGD, RTV,
komputerów, samochodów,

−

jeśli na dany towar udzielono gwarancji, sprzedawca musi wydać klientowi, wraz
z towarem, dokument gwarancyjny.

−

w dokumencie gwarancyjnym muszą się znaleźć podstawowe dane potrzebne do
dochodzenia roszczeń:
a)

nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w RP,

czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej.

Gwarancja?

Niezgodność

towaru z umową?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

powinno znaleźć się stwierdzenie, Ŝe gwarancja na sprzedany towar nie wyłącza, nie
ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności
towaru z umową.

udzielenie gwarancji nie moŜe następować za jakąkolwiek opłatą.

Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego

wynikających  z  niezgodności  towaru  z  umową.  Przy  sprzedaŜy  konsumenckiej  kupujący  ma
prawo  wyboru  między  korzystaniem  z  gwarancji  a  dochodzeniem  roszczeń  z  tytułu
niezgodności  towaru  konsumpcyjnego z  umową.  Dokonany  wybór  jest  wiąŜący  tylko
w stosunku  do  konkretnej  wady  –  jeśli  pojawi  się  kolejna  wada  towaru,  klient  znowu  ma
prawo  wybrać,  który  tryb  jest  dla  niego  korzystniejszy.  Sprzedawcy  często  próbują
przekonywać  kupujących,  Ŝe  skoro  za  pierwszym  razem  złoŜyli  reklamację,  korzystając
z gwarancji  (lub  odpowiednio  –  niezgodności  towaru  z  umową),  to  kolejne  reklamacje
równieŜ powinny odbywać się w tym samym trybie. Takie działanie jest sprzeczne z prawem.

Tabela 9.

Zgodność towaru z umową a gwarancja

[

opracowanie własne

]

Zgodność towaru z umową

Gwarancja

Obowiązuje z mocy prawa po zawarciu
umowy konsumenckiej

Udzielenie gwarancji jest dobrowolne

Reklamację moŜna złoŜyć w ciągu 24
miesięcy od dnia wydania towaru

Trwa tyle, ile określono
w karcie gwarancyjnej

Reklamację składa się u sprzedawcy

Reklamację naleŜy złoŜyć
w miejsce wskazane
w gwarancji /moŜe to być sprzedawca,
producent, serwisant/

Klient moŜe złoŜyć reklamację z powodu
niezgodności towaru z umową (moŜe to być
wada albo np. nieprawidłowe zmontowanie
okularów)

Sytuację, w których moŜna skorzystać z
gwarancji określa dokument gwarancyjny
(gwarant zwykle określa jakich usterek nie
obejmuje gwarancja np. zarysowanie
soczewek, pogięcie lub złamanie opraw
okularowych nie są objęte gwarancją)

Sprzedawca musi ustosunkować się do
Ŝą

dania reklamacyjnego klienta w ciągu 14

dni

Termin na rozpatrzenie reklamacji wskazuje
zwykle gwarancja

Klient moŜe Ŝądać nieodpłatnej naprawy
okularów lub wymiany na nowe, jeśli jest to
niemoŜliwe obniŜenia ceny lub zwrotu
pieniędzy

Uprawnienia klienta są określone w gwarancji
(jest to najczęściej bezpłatna naprawa
okularów)

Reklamacja powinna być załatwiona w
odpowiednim czasie (jeśli sprzedawca uzna
jej zasadność powinien natychmiast spełnić
Ŝą

danie klienta, przyjmuje się, Ŝe jest to 14

dni w przypadku naprawy, 7 dni gdy towar

Termin na rozpatrzenie reklamacji powinien
zostać określony w gwarancji

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zgodność towaru z umową

Gwarancja

jest wymieniany na nowy)

O niezgodności towaru z umową naleŜy
powiadomić sprzedawcę w ciągu 2
miesięcy od stwierdzenia niezgodności

Nie ma Ŝadnych ogólnych zasad, termin moŜe
być określony w gwarancji

Najlepiej jest złoŜyć reklamację na piśmie,
wyraźnie precyzując swoje Ŝądania, za
pokwitowaniem lub wysyłając list polecony

Najlepiej na piśmie i zgodnie
z postanowieniami gwarancji

Sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów
związanych z demontaŜem, transportem,
ponownym montaŜem i uruchomieniem

Tak jak określono w gwarancji

W przypadku odrzucenia reklamacji, moŜna
skierować sprawę do:

−

Sądu konsumenckiego,

−

Sądu powszechnego korzystając z trybu
postępowania uproszczonego/jeśli cena
towaru nie przekroczyła 10 tys. zł/,

−

Sądu powszechnego
w postępowaniu zwykłym/jeśli cena
przekroczyła 10 tys. zł/.

MoŜna złoŜyć reklamację
u sprzedawcy korzystając
z uprawnień wynikających
z niezgodności towaru
z umową

Procedura postępowania reklamacyjnego:

−

zgłoszenie reklamacji,

−

ewidencja zgłoszenia przez przyjmującego zgłoszenie reklamacyjne,

−

wypełnienie  druku  zgłoszenia  reklamacyjnego  (dane  reklamującego  towar  lub  usługę,
określenie towaru lub usługi zgłoszonej do reklamacji, szczegółowe określenie przyczyny
reklamacji  –  kiedy  i  w  jakich  okolicznościach  wady  zostały  stwierdzone,  Ŝądania
reklamującego),

−

przyjęcie zgłoszenia oraz przyjęcie towaru do depozytu, poinformowanie klienta np., Ŝe
reklamacja zostanie przyjęta po dokonaniu oględzin przez rzeczoznawcę,

−

data zgłoszenia reklamacji, podpisy sprzedawcy i klienta,

−

rozpatrzenie reklamacji (opinia rzeczoznawcy, przyjęcie lub odrzucenie reklamacji –
informacja o sposobie załatwienia reklamacji),

−

informacja zwrotna dla klienta dotycząca ustosunkowania się do reklamacji,

−

odbiór towaru lub gotówki – pokwitowanie reklamującego.
Załatwienie reklamacji wymaga od sprzedawcy znajomości procedury postępowania

reklamacyjnego, postępowania zgodnie z procedurą oraz obsłuŜenie klienta w sposób
uprzejmy i taktowny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie akty prawne zapewniają ochronę praw konsumentów w Polsce?

Jakie prawa zaliczane są do podstawowych praw konsumentów?

Jak definiuje konsumenta kodeks cywilny?

Czego dotyczy umowa konsumencka?

Jakie obowiązki spoczywają na sprzedawcy w związku z zawarciem umowy
konsumenckiej?

Co oznacza ograniczona zdolność do czynności prawnych?

Co oznacza niezgodność towaru z umową?

W jakim czasie moŜna złoŜyć reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową?

Co powinna zawierać gwarancja?

10.

Na jaki okres udzielana jest gwarancja?

11.

Czy gwarancja ogranicza uprawnienia kupującego wynikające z niezgodności towaru
z umową?

12.

Gdzie moŜna skierować sprawę w przypadku odrzucenia reklamacji?

13.

Z jakich etapów składa się postępowanie reklamacyjne?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

W oparciu o analizę aktów prawnych odpowiedz pisemnie na pytania, uŜywając prostego

zrozumiałego języka:
1.

Jakie akty prawne regulują zasady i terminy składania reklamacji oraz okres
odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową?

Co to jest wada towaru?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z odpowiednimi aktami prawnymi,

udzielić pisemnie odpowiedzi na pytania, posługując się prostym, zrozumiałym językiem.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer, Internet,

−

Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z późn. zm.),

−

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z późn. zm.),

−

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z późn. zm.),

−

Kodeks Cywilny,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

W oparciu o obowiązujące przepisy prawa sformułuj prawa kupującego i obowiązki

wystawcy dokumentu – gwaranta. Wpisz je do tabeli.
Tabela do ćwiczenia 2
Prawa kupującego wynikające z gwarancji

Obowiązki wystawcy dokumentu (gwaranta)

−

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

sformułować prawa kupującego wynikające z gwarancji i wpisać je do tabeli do
ć

wiczenia 2,

sformułować obowiązki wystawcy dokumentu gwarancyjnego i wpisać je do tabeli do
ć

wiczenia 2,

zaprezentować wyniki pracy,

porównać z wynikami pracy kolegów, omówić.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

komputer, Internet,

−

Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z późn. zm.),

−

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z późn. zm.),

−

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z późn. zm.),

−

Kodeks Cywilny,

−

przykładowe dokumenty gwarancyjne z róŜnych salonów optycznych,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Wyobraź sobie, ze jesteś optykiem – sprzedawcą w Salonie Optycznym, do którego

przyszedł klient aby zareklamować kupione okulary, powodem reklamacji jest rysa na
soczewce okularowej. Przeprowadź postępowanie reklamacyjne.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

ustalić procedurę postępowania reklamacyjnego,

przygotować formularz reklamacyjny,

przeprowadzić postępowanie reklamacyjne zgodnie z ustaloną procedurą,

zaprezentować sposób przeprowadzenia postępowania reklamacyjnego,

omówić zauwaŜone błędy i sukcesy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przykładowe dokumenty gwarancyjne z róŜnych salonów optycznych,

−

przykładowe formularze reklamacyjne,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

4.5.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zidentyfikować

akty

prawne

zapewniające

ochronę

praw

konsumentów w Polsce?

rozróŜnić organizacje konsumenckie?

wymienić prawa zaliczane do podstawowych praw konsumenta?

zdefiniować konsumenta zgodnie z kodeksem cywilnym?

wyjaśnić czego dotyczy umowa konsumencka?

podać obowiązki spoczywające na sprzedawcy w związku
z zawarciem umowy konsumenckiej?

wyjaśnić co oznacza zdolność do czynności prawnych?

wyjaśnić co oznacza niezgodność towaru z umową?

podać co powinna zawierać gwarancja?

10)

podać okres na jaki moŜe być udzielana gwarancja?

11)

wskazać prawa i obowiązki konsumenta wynikające z otrzymanej
gwarancji?

12)

zidentyfikować prawa przysługujące klientowi z tytułu niezgodności
towaru z umową lub ujawnienia się wad w trakcie uŜytkowania
towaru?

13)

wyjaśnić czy gwarancja ogranicza uprawnienia kupującego związane
z niezgodnością towaru z umową?

14)

podać instytucje do których moŜna skierować sprawę w przypadku
odrzucenia reklamacji?

15)

scharakteryzować etapy postępowania reklamacyjnego?

16)

przeprowadzić postępowanie reklamacyjne?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

Test pisemny wielokrotnego wyboru, dwustopniowy do jednostki
modułowej „Nawiązywanie kontaktów społecznych”.

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

Test pisemny zawiera 20 zadań czterokrotnego wyboru i sprawdza Twoją wiedzę
i umiejętności z zakresu nawiązywania kontaktów społecznych.

Odpowiedzi udzielaj na KARCIE ODPOWIEDZI.

Dla kaŜdego zadania podane są cztery moŜliwe odpowiedzi: a, b, c, d.

Tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

Wybierz właściwą odpowiedź i w kratce odpowiadającej tej odpowiedzi wstaw znak X

Nr pyt.

W przypadku pomyłki naleŜy błędną odpowiedź skreślić i zaznaczyć kółkiem, następnie
wpisać odpowiedź poprawną.

Nr pyt.

10.

Pracuj samodzielnie.

11.

Na rozwiązanie testu masz 45 minut, od momentu przekazania instrukcji i zadań.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

Kultura organizacji reprezentuje
a)

wartości i idee, wspólne dla grupy osób pracujących w jednej firmie.

wartości i idee wspólne dla grupy osób pracujących w róŜnych firmach.

wartości i idee róŜne dla kierownictwa firm tej samej branŜy.

wartości i idee wspólne dla kierowników róŜnych firm tej samej branŜy.

Efektywne komunikowanie się w otoczeniu zawodowym
a)

nie jest wskazane, poniewaŜ pracownicy wtedy za duŜo rozmawiają.

jest nieistotne, jeśli kaŜdy ma odpowiedni przydział zadań do wykonania.

pomaga w budowaniu kontaktów w atmosferze zaufania, otwartości i szacunku dla
innych oraz samego siebie.

wpływa bardzo często na powstawanie konfliktów, atmosfery nieufności, braku
otwartości i braku szacunku dla innych oraz samego siebie.

Techniki aktywnego słuchania to
a)

empatia, otwartość na inny punkt widzenia.

odzwierciedlanie, parafrazowanie, klaryfikacja, potwierdzanie.

nachylenie ciała w stronę rozmówcy, nieudzielanie rad.

kontakt wzrokowy, znajomość własnego uśmiechu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Objawy stresu zbyt duŜego to między innymi
a)

poczucie odpręŜenia fizycznego, przypływ energii, szybki refleks, wyostrzona uwaga.

poczucie radości, przypływ energii, chęć do działania, przyspieszony puls.

uczucie smutku, apatia, poczucie odpręŜenia psychicznego, poczucie radości.

lęk, brak koncentracji, zwolniony refleks, dreszcze, niestrawność, przyspieszony
puls.

Techniki relaksacyjne to
a)

oddychanie przeponą, wizualizacje, medytacje, automasaŜ, masaŜ karku, śmiech.

asertywne komunikowanie się z ludźmi, dieta antystresowa, styl Ŝycia.

zarządzanie własnym czasem, wycieczki, sporty ekstremalne, rozwój duchowy.

rozwój psychiczny, spotkania z przyjaciółmi, zwiększenie dawki snu, jazda na
rowerze.

Zachowania asertywne polegają na
a)

brutalnym dąŜeniu do celu wszelkimi sposobami, za kaŜdą cenę, upieranie się przy
swoim dla zasady, traktowanie rozmówcy jak przeciwnika, którego trzeba zniszczyć.

bezpośrednim, uczciwym i stanowczym wyraŜeniu wobec innej osoby swoich uczuć,
postaw, opinii lub pragnień, w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie, prawa
i pragnienia tej drugiej osoby.

ograniczeniu własnej autonomii na rzecz podporządkowania się drugiemu,
respektowanie prawa innych, lekcewaŜąc własne.

spieraniu się dwóch osób o podział dóbr albo pracy, zakończone zwykle konfliktem.

Filozofia Ŝycia, tradycja, religia, własna toŜsamość, etyka, ideologia, wartości Ŝycia
codziennego są źródłem konfliktu
a)

informacji.

relacji interpersonalnych.

wartości.

interesów.

Niepodejmowanie Ŝadnej decyzji i przekonanie, Ŝe problemu nie ma, a jeŜeli jest to sam
zniknie to styl zachowania stron w konflikcie zwany
a)

rywalizacją.

wycofaniem.

kompromisem.

unikaniem.

Gdy  uczestnicy  negocjacji  są  przeciwnikami,  nie  ufają    sobie,  celem  jest  zwycięstwo,
okopują  się  na  swoim  stanowisku,  stosują  groźby,  Ŝądają  jednostronnych  korzyści  jako
warunku  zawarcia  porozumienia,  upierają  się  przy  swoim  stanowisku,  wywierają  presję
to są to negocjacje
a)

integracyjne.

twarde.

miękkie.

agresywne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10.

Klient, któremu nic się nie podoba, w kaŜdym towarze dostrzega wady to klient
a)

negujący.

nastawiony na cele.

chaotyczny.

rzeczowy.

11.

Klient, który wymaga argumentowania, przedstawiania, pokazywania, demonstrowania,
wraŜliwy na kształty, kolory, style to
a)

dotykowiec.

słuchowiec.

gaduła.

wzrokowiec.

12.

Poszukiwanie własnego stylu, rozwój osobisty, odnoszenie sukcesu zawodowego to
potrzeby
a)

fizjologiczne.

bezpieczeństwa.

samorealizacji.

społeczne.

13.

Pytania, które znacznie ograniczają moŜliwości wypowiedzi rozmówcy i mogą
powodować zjawisko sugerowania odpowiedzi, to
a)

pytania otwarte.

pytania zamknięte.

pytania adekwatne.

pytania sugerowane.

14.

Ostateczne dopasowanie okularów, wręczenie upominku, wysyłanie informacji o nowych
produktach to
a)

sprzedaŜ.

przedstawianie alternatyw.

odpowiedź na obiekcje.

działania posprzedaŜowe.

15.

Cechy psychiczne dobrego sprzedawcy to między innymi
a)

uczciwość, cierpliwość, uprzejmość, troska o produkt, spostrzegawczość.

dobry stan zdrowia, dobry wzrok, słuch, węch, podzielność uwagi, takt.

stosowny ubiór, wytrzymałość na wysiłek fizyczny, odpowiednia fryzura.

czyste ubranie, odpowiedni makijaŜ, dobra dykcja, dobra kondycja fizyczna.

16.

Ochrona konsumentów, uŜytkowników i najemców przed działaniami zagraŜającymi ich
zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi
zagwarantowana jest przez
a)

Ustawę o ogólnym bezpieczeństwie produktów.

Ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za
szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Konstytucje Rzeczypospolitej Polskiej.

Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17.

Organizacje do których naleŜy rozpatrywanie spraw konsumentów niezadowolonych ze
sposobu załatwiania zgłoszonych reklamacji to
a)

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Miejski Rzecznik Konsumentów.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

Polubowne Sądy Konsumenckie.

18.

Dochodzenie roszczeń z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową
a)

obowiązuje w przypadku udzielenia gwarancji.

obowiązuje z mocy prawa po zawarciu umowy konsumenckiej.

obowiązuje w przypadku dokonania stosownego zapisu przy zakupie produktu.

nie obowiązuje jeśli nie udzielono gwarancji.

19.

Gwarancja
a)

udzielana jest dobrowolnie.

obowiązuje z mocy prawa.

udzielana jest na okres jednego roku.

udzielana jest na dwa lata.

20.

Załatwienie reklamacji wymaga od sprzedawcy
a)

ewidencji zgłoszenia reklamacyjnego.

wypełnienia druku zgłoszenia reklamacji.

znajomości procedury postępowania reklamacyjnego.

rozpatrzenia reklamacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Nawiązywanie kontaktów społecznych

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

LITERATURA

Chudy S., Pietraszewski M.: Obsługa klienta – cz. I. eMPi

, Poznań 2003

Chwałek J.: Nowoczesny sklep. WSiP, Warszawa 1995, wyd. II

Daszkowska M.: Usługi, produkcja, rynek, marketing. PWN, Warszawa 1998

Dębski S.: Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw. WSiP, Warszawa 1999

Dietl J., Gasparski W.: Etyka biznesu. Wydawnictwo Naukowe PWN, 2000

Griffin R.W.: Podstawy zarządzania organizacjami. Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2001

Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. Wydawnictwo One Press, 2004

Kodeks Cywilny

Kodeks etyki zawodowej

10.

Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdraŜanie i kontrola. Gebethner i S-ka, 1994

11.

Lake N., Hickley K.: Podręcznik obsługi klienta. Helion, Gliwice 2005

12.

Łodygowska E., Rajewska K.: Psychologia kontaktu z klientem. KAW 2001

13.

Michalski E.: Marketing. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004

14.

Mouradian Jean-Patrick: Optycy – jak zwiększyć sprzedaŜ, WSiP, Warszawa 2001

15.

Mudie P., Cottam A.: Usługi, Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998

16.

Piasecki B. (red. nauk.): Ekonomika i zarządzanie małą firmą. PWN, Warszawa 1998

17.

Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka 1998

18.

Wilczek P.: Rynek wewnętrzny usług. Instytut Europejski, Łódź 1998

19.

Wysokińska Z., Witkowska I.: Integracja europejska. Rozwój rynków. PWN, Łódź 1999