Marcin Kraska
Instytut Logistyki i Magazynowania w Poznaniu
Tajemniczy klient w polskim sklepie internetowym
Wstęp
Niniejszy
artykuł przedstawia w sposób syntetyczny wyni-
ki badań tajemniczego klienta przeprowadzone wśród
wybranych sklepów internetowy
ch, które zostały opubliko-
wane w raporcie Tajemniczy klient w sklepie internetowym
1
.
Raport powstał, aby przybliżyć konsumentom kwestie, na
które warto zwrócić uwagę przy wyborze sklepu interneto-
wego. Osób kupujących przez Internet jest z roku na rok
cora
z więcej. W 2012 r. 30,3% Polaków zamawiało przez
Internet towary lub usługi
2
, co stanowi znaczne grono adre-
sa
tów Raportu. Jest on także pewnego rodzaju przewodni-
kiem dla sklepów interne
towych na co zwrócić uwagę, aby
zwiększyć jakość obsługi swoich klientów. Od ostatnich lat
widać wyraźne ożywienie rynku e-handlu. Z badań Instytutu
Logistyki i Magazynowania wynika, że na początku 2013 r.
było 22,5 tysięcy unikatowych sklepów internetowych w
Polsce
3
. Raport
może więc stać się przydatnym źródłem
informacji c
o zrobić, aby wyróżnić się wśród ciągle rosnącej
konkurencji.
21%
12%
11%
10%
3%
4%
4%
3%
2%
1%
3%
2%
8%
8%
2%
6%
po mo rskie
łódzkie
wi el ko pol skie
dolnośląskie
lu belski e
po dlaski e
warmińsko-mazurskie
zach odn io-
po mo rskie
lu buskie
kujawsk o-
po mo rsk ie
mazo wiecki e
świętokrzyskie
małopolskie
po dkarpacki e
śląskie
op olskie
Rys. 1. Mapa sklepów internetowych w Polsce.
Źródło: M. Kraska,
R.
Sowiński, M. Niemir, 2013, Sklepy internetowe w Polsce 2013,
Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Po-
zn
ań 2013.
1
M. Kraska, P. Sadowska, R.
Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak,
A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logi-
styki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, ma-
rzec 2013.
2
Ośrodek Nauki, Techniki, Innowacji i Społeczeństwa Informacyjnego,
2012,
Społeczeństwo informacyjne w Polsce, Główny Urząd Statystyczny,
Urząd Statystyczny w Szczecinie, Szczecin, październik 2012 r., s. 15.
3
M. Kraska, R.
Sowiński, M. Niemir, 2013, Sklepy internetowe w Polsce
2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Po-
znań 2013.
Metodyka badań
Badanie sklepów internetowych metodą tajemniczego
klienta zostało przeprowadzone przez Instytut Logistyki
i Magazynowania (ILiM) oraz Opineo.pl (Opineo). Bada-
niem objęto 14 sklepów, wśród których znalazło się 7 du-
żych i 7 średnich sklepów, a także 4 firmy kurierskie.
Wyboru badanych sklepów dokonano na podstawie analizy
przychodów ze sprzedaży przez Internet. Jako źródło
informacji posłużyły raporty firmy Internet Standard
4
oraz
informacje z baz danych Opineo.
Tab. 1. Sklepy internetowe i firmy kurierskie wybrane do badania
Sklepy średnie:
Electromarket.pl
Kurtmedia.pl
MagicznaPlaneta.pl (obecnie Avans.pl)
Mall.pl
Megamarket.com.pl
Megamedia.pl
Oleole.pl
Sklepy duże:
Agito.pl
Electro.pl
Euro.com.pl
Komputronik.pl
Merlin.pl
Neo24.pl,
Redcoon.pl
Firmy kurierskie:
DHL Express (Poland) Sp. z o.o.
K-Ex Sp. z o.o.
Siódemka SA
UPS Polska Sp. z o.o.
Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie interne-
towym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektro
niczne, Poznań, marzec 2013.
W wybranych sklepach zakupiono w okresie od 20 listo-
pada do 21 grudnia 2012 r. trzy rodzaje produktów: karta
pamięci do aparatu fotograficznego, zestaw słuchawkowy,
suszarka.
W sumie zaplanowano 42 zakupy, w każdym ze sklepów
dokonano trzech zakupów, kupując każdy z wytypowanych
produktów. Podczas zakupów zrealizowano autorskie sce-
nariusze badawcze tajemniczego klienta
w następujących
obszarach: telefoniczna i e-mailowa
obsługa klienta, odbiór
towaru, o
dstąpienie od umowy, zwrot towaru, zwrot pienię-
dzy.
4
eCommerce 2012, Internet Standard
, wrzesień 2012; Internet 2k10,
Internet Standard, czerwiec 2010.
Logistyka – nauka
Logistyka 5/2013
112
W rzeczywistości zrealizowano 40 zakupów, gdyż po zło-
żeniu zamówienia, zakup dwóch towarów został anulowany
przez sklep internetowy, z uwagi na brak towaru w sklepie.
Płatności za towar dokonano w sposób elektroniczny, a jako
opcję dostawy wybierano dostawę przez kuriera. Za każdym
razem proszono o wystawienie faktury.
Wyniki badań
Telefoniczna i e-mailowa obsługa klienta
Pierwszymi badanymi obszarami była jakość obsługi tele-
fonicznej i e-
mailowej klienta. Kupując w Internecie klienci
mają ograniczony dostęp do informacji o produktach, głów-
nie z uwagi na brak możliwości bezpośredniego obejrzenia
produktu i rozmowy z pracownikiem sklepu. W związku
z powyższym niezmiernie ważne jest, aby sklep internetowy
umożliwiał łatwy kontakt z dobrze poinformowanymi pra-
cownikami sklepu. Aby sprawdzić jak ta sfera wygląda
wśród badanych sklepów kontaktowano się drogą telefonicz-
ną i e-mailową ze sklepami.
W trakcie kontaktu telefonicznego próbowano uzyska
ć
porad
ę w wyborze produktu (karta pamięci, suszarka, słu-
chawki) oraz pozyska
ć informację o procedurze zwrotu to-
waru.
Na ocenę końcową miały wpływ następujące kryteria:
czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, fakt uzyska-
nia porady oraz dopasowanie jej do potrzeb klienta, posiada-
nie przez konsultantów sklepów wiedzy i umiejętność przed-
stawienia zagadnień, znajomość podstawowych praw kon-
sumenta oraz sposób przedstawienia praw klienta do zwrotu
towaru, zaangażowanie konsultantów w rozmowę, komfort
czasowy podczas rozmowy, uprzej
mość konsultantów.
Podczas kontaktu e-mailowego proszono albo o porówna-
nie produktów dostępnych w ofercie sklepu, albo o wyja-
śnienie znaczenia parametrów opisujących produkt albo
o podanie dodatkowego p
arametru produktu, który nie został
przedstawiony przy produkcie. Oceniano czas odpowiedzi
sklepu, zgodność uzyskanej odpowiedzi ze stanem faktycz-
nym, formę prowadzonej korespondencji oraz łatwość odna-
lezienia adresu kontaktowego.
Kontaktowano się także
ze sklepami w celu pozyskania informacji na temat spraw
związanych z odstąpieniem od umowy. Wnioskowano
o znajomości przepisów prawa, bardziej lub mniej świado-
mego wprowadzania klientów w błąd lub stawianiu przez
sklep do
datkowych wymagań, które są sprzeczne z polskim
prawem.
W przypadku kontaktu telefonicznego w
przeszło połowie
badanych sklepów pracownicy spełnili oczekiwania audyto-
rów przeprowadzających badania, grzecznie i rzeczowo
odpowiadając na zadane pytania i doradzając produkty zgod-
nie z preferenc
jami, a także wykazali się znajomością obo-
wiązującego prawa związanego z odstąpieniem od umowy.
Najwyższą liczbę punktów otrzymały trzy sklepy: Megame-
dia.pl, Megamarket.com.pl, Neo24.pl, osiągając 94% ze
100% punktów. Tuż za nimi uplasowały się Electro.pl – 89%
oraz Redcoon.pl – 87 %
. Najniższą ocenę otrzymał sklep
Kurtmedia.pl, osiągając jedynie 15% możliwych do uzyska-
nia punktów z uwagi na fakt, że była bardzo duża trudność
w połączeniu się ze sklepem, co było równoznaczne z bra-
kiem dostępu do informacji.
Wykres 1.
Ogólna ocena obsługi klienta poprzez telefon. Źródło:
M. Kraska, P. Sadowska, R.
Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucha-
rzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym,
Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektro-
ni
czne, Poznań, marzec 2013.
W przypadku kontaktu za pomocą poczty elektronicznej
w pierwszym etapie badań w tym obszarze uzyskano zupeł-
nie inne wyniki. Po pierwsze jakość obsługi poprzez e-maila
nie pokrywa się z jakością obsługi telefonicznej. Ranking
s
klepów przedstawia się zupełnie inaczej. Po drugie ocena
kontaktu poprzez e-
mail została znacznie niżej oceniona niż
w przypadku kontaktu telefonicznego. Na taki obraz sytuacji
głównie wpłynęły negatywne zachowania sklepów, do któ-
rych można głównie zaliczyć: brak udzielenia odpowiedzi
przez sklep w wyznaczonym terminie (w skrajnych przypad-
kach na odpowiedź czekano nawet 8 dni), nieuprzejma forma
odpowiedzi przez sklep oraz brak wyczerpujących odpowie-
dzi. Liderem w stawce wśród badanych sklepów okazał się
sk
lep Agito.pl, który uzyskał 62% punktów, co jest tylko
lekko powyżej połowy możliwych do uzyskania punktów.
Procent uzyskanych punktów przez lidera stawki potwierdza
wyraźnie słabą oceną tego obszaru i wyraźne zaniedbania
badanych sklepów.
Wykres 2. Ogó
lna ocena obsługi klienta poprzez e-maila. Źródło:
M. Kraska, P. Sadowska, R.
Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucha-
rzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym,
Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektro-
niczne, Poznań, marzec 2013.
Dostawa towaru – ocena sklepu internetowego
W przypadku dostawy towaru zakupionego w Internecie
w większości przypadków na jakość obsługi tego procesu
mają wpływ dwa podmioty: sklep internetowy oraz firma
kurierska, z którą współpracuje sklep. W badaniach prze-
prowadzonych przez ILiM i Opineo po raz pierwszy rozdzie-
lono ocenę dostawy towaru zakupionego w Internecie, defi-
niując czynniki, na które ma wpływ sklep internetowy oraz
na które firma kurierska. Takie ujęcie badania pokazało nie-
zmiernie wa
żny wniosek, że pomimo staranności w obsłudze
klienta ze strony sklepu, cały wizerunek i niesmak po zaku-
pie może popsuć jakość obsługi firmy kurierskiej. Dążąc do
wysokiej jakości swoich usług, sklepy internetowe powinny
Logistyka – nauka
Logistyka 5/2013
113
zwracać dużą uwagę z jakimi firmami współpracują, gdyż
ich obsługa może przyczynić się do zwiększenia zadowole-
nia, a w skrajnych przypadkach do zniechęcenia klienta.
W przypadku oceny dostawy towaru z punktu widzenia
sklepu internetowego badano czas realizacji zamówienia,
z
godność czasu realizacji zamówienia z czasem deklarowa-
nym przez sklep,
zgodność firmy kurierskiej wybranej na
etapie składania zamówienia z firmą, która faktycznie do-
starczyła zamówiony towar, sposobu pakowania (oceniano
zabezpieczenie towaru i solidność opakowania, a także este-
tykę), kompletność paczki co do załączonych dokumentów,
czy wraz z towarem dostarcza
no fakturę oraz dokument
informujący o prawie do odstąpienia od umowy, identyfi-
kowano
czy na paczce znajdowała się informacja o nadawcy,
ułatwiająca odbiorcy identyfikację przez kogo została wy-
słana.
Liderem w tym obszarze został sklep Agito.pl, który uzy-
skał 89% możliwych do zdobycia punktów. Najgorzej wy-
padł sklep Megamedia.pl, który otrzymał jedynie 41% moż-
liwych do zdobycia punktów.
Wykres 3.
Udział procentowy punktów przyznanych w ocenie
ogólnej etapu dostawy towaru.
Źródło: M. Kraska, P. Sadowska,
R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajem-
niczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Maga-
zynowania, Opineo.pl, wydanie elektro
niczne, Poznań, marzec
2013.
W badanych skle
pach czas dostawy średnio wynosił od
3 do 4 dni. Naj
szybciej realizował zakupy sklep Agito.pl,
który dostarczał zakupy w ciągu około 2 dni roboczych,
naj
dłużej dostawa zajmował sklepowi Megamedia.pl, który
nie
mógł się zmieścić z żadną dostawą w okresie 5 dni
i średnio realizował zamówienia w 9 dni. Nie oznacza to
jednak, że sklepy opóźniają się z dostarczeniem towaru.
Większość zakupów była dostarczona zgodnie z datą poda-
waną na stronie sklepu internetowego. Jedynie w przypadku
dwóch sklepów realny czas dostawy odbiegał od deklarowa-
nego
z uwagi na anulowanie zakupu po złożeniu zamówienia
z powodu braku towaru w sklepie. Takich sytuacji sklepy
powinny się wystrzegać i dążyć do wzbogacenia funkcjonal-
ności oprogramowania sklepu o dostarczanie informacji
o stanie magazynowym towarów na stronie www. Uniknie
się niepotrzebnych rozczarowań klientów.
W trakcie badania zauważono także różne standardy
informacji przy wyborze sposobu dostawy przez kuriera.
Badane sklepy
przy opcji wyboru pisały ogólnie słowo „ku-
rier” lub podawały kuriera z nazwy. Powodem niewskazy-
wania konkretnie z nazwy kuriera była współpraca sklepu
z wieloma kurierami i elastyczność w ich doborze w zależ-
ności od sytuacji. Niemniej jednak dobrą praktyką powinno
stać się pozostawienie klientom opcji wyboru firmy kurier-
skiej, podając ich dokładną nazwę. Jak pokazują oceny firm
kurier
skich jest to bardzo ważna informacja, ponieważ jakość
obsługi poszczególnych firm kurierskich znacznie różni się.
Ponadto
dostrzeżono dwa mankamenty wśród sklepów, które
nie podawały nazwy firmy kurierskiej przy opcji dostawy.
Po pierwsze często informacje z jakimi firmami kurierskimi
sklep współpracuje i gdzie można sprawdzić status przesyłki
pojawiały się w innej części strony internetowej, do której
klient może nie trafić. Po drugie zdarzały się sytuacje, że
informacje podawane na stronie nie były aktualne, sklep
podawał informacje o firmach kurierskich, z którymi już nie
wspó
łpracował.
Podstawowym dokumentem dostarczanym wraz z przesy
ł-
ką jest faktura. We wszystkich przypadkach taki dokument
został dołączony do zamówionego towaru. W trzech skle-
pach Mall.pl, Electro.pl i Komputronik.pl faktury dostarczo-
no pocztą elektroniczną w wersji PDF. Rzadkością natomiast
jest załączanie przez sklepy dokumentu ułatwiającego odstą-
pienie od umowy. Z
godnie z obowiązującymi przepisami
konsument ma prawo odstąpić od zakupu w terminie 10 dni
od zawarcia umowy, bez podawania przyczyny. Nieliczne
sklepy (Oleole.pl, Euro.com.pl, Merlin.pl, Agito.pl, Mega-
market.com.pl) prowadziły otwartą politykę współpracy
z klientem i dostarczały wzór pisma odstąpienia od umowy.
Jest to dojrzały model współpracy, który godny jest naśla-
dowania.
W trakcie badania obszaru dostawy towaru sprawdzano
także czy w łatwy sposób, nie rozpakowując przesyłki, moż-
na sprawdzić, czy przesyłka pochodzi ze sklepu, w którym
zakupiono towar. Większość sklepów podawała taką infor-
mację. Jedynie w przypadku dwóch sklepów (Megamar-
ket.com.pl na wszy
stkich przesyłkach oraz Komputronik.pl
na jednej z trzech przesyłek) nie podano informacji o nadaw-
cy. W przypadku sklepu Megamarket.com.pl podana była
jedynie nazwa firmy będącej właścicielem sklepu interneto-
wego, natomiast w przypadku Komputronik.pl nazwa cen-
trum dystrybucyjnego.
Dostawa towaru – ocena firm kurierskich
W przypadku oceny dostawy towaru z punktu widzenia
firmy kurierskiej badano poprawność dostawy towaru do
wskazanej osoby w zamówieniu, fakt uzgodnienia szczegó-
łów odbioru towaru, w przypadku braku odbioru przesyłki
osobiście przez zamawiającego, uszkodzenie opakowania,
zachowanie kuriera w przypadku chęci otwarcia przesyłki
w jego obecności, ogólna postawa i zachowanie kuriera
w trakcie dostawy.
W trakcie badania towar dostarczony był przez następujące
firmy kurierskie:
• DHL (10 dostaw),
• K-Ex Sp. z o.o. (11 dostaw),
• Siódemka (2 dostawy),
• UPS (17 dostaw).
W ocenie zbiorczej największą liczbę punktów uzyskała
Siódemka, na drugi miejscu natomiast DHL. Niemniej jed-
nak należy zwrócić uwagę, że Siódemka zrealizowała jedy-
nie dwie dostawy, co jest ważne przy analizie danych.
Badanie firm kurierskich odkryły wiele problemów jakie
występują w procesie dostawy towarów zakupionych w In-
ternecie. O ile
nie zauważono problemów związanych
z uszkodzeniem opak
owań, to jednak duże kontrowersje
wzbu
dza kwestia umawiania się z klientem co do miejsca
i czasu odbioru przesyłki. W trakcie badań nieliczna część
przesyłek została odebrana osobiście przez zamawiającego.
Logistyka – nauka
Logistyka 5/2013
114
Dostawy odbywały się zazwyczaj w porze dnia, kiedy więk-
szość audytorów pracowało. Nie jest to jednak problem
w przypadku, gdy kurier zadzwoni i umówi się na termin
i miejsce odpowiadające zamawiającemu. Zaskakujące jed-
nak były zachowania skrajnie nieodpowiedzialne ze strony
kurierów polegające na zostawianiu bez uzgodnienia przesy-
łek w skrzynkach pocztowych, u sąsiadów, czy niedotrzy-
mywanie umówio
nych terminów. Niechlubnym przykładem
jest firma K-ex, która
na 7 przesyłek nieodebranych osobi-
ście, ani razu nie skonsultowała zmiany warunków dostawy
z kupu
jącym. Błędy także zdarzały się firmie UPS, która
czterokrotnie zostawi
ła przesyłkę w skrzynce na listy, jednak
z tą różnicą w porównaniu z K-ex, że kurier wysłał do audy-
tora smsa z informacją, że zostawił paczkę w skrzynce na
listy. Firmie DHL także przydarzyła się jedna sytuacja, kiedy
to kurier zostawił przesyłkę u sąsiada nie informując o tym
fakcie audytora.
Wykres 4.
Udział procentowy punktów przyznanych w ocenie
ogólnej firmy kurierskiej.
Źródło: M. Kraska, P. Sadowska,
R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajem-
niczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Maga-
zynowania, Opineo.pl, wydanie elektro
niczne, Poznań, marzec
2013.
Wyniki badań także pokazują problemy w obszarze praw
dotyczących otwarcia przesyłki przed podpisaniem odbioru.
Zgodnie z art. 544 Kodeksu cywilnego klient ma prawo
sprawdzić przesyłkę, nawet pobraniową, przed opłaceniem
jej
, o czym mało który kurier jest świadomy, a tym bardziej
klienci sklepów internetowych.
Nie zauważono tego proble-
mu po podpisaniu odbioru i prawie wszyscy kurierzy wyka-
zali się cierpliwością w tym względzie i poczekali na spraw-
dzenie towaru.
Przy ocenie kurierów sprawdzano także uprzejmość kurie-
rów. Zdecydowanie najwięcej zastrzeżeń pod tym względem
audy
torzy zgłaszali do kurierów z firmy K-ex, którzy kulturą
osobistą znacznie odbiegali od reszty kurierów z innych firm.
Odstąpienie od umowy i zwrot towaru
Niezmiernie ważnym obszarem, na który zwrócono uwagę
podczas badań było przestrzeganie prawa przez sklep co do
terminów, k
tóre przysługują konsumentowi na odstąpienie
od umowy
i zwrotu kwot zapłaconych przez zamawiającego.
Najwy
żej ocenionym sklepem w obszarze zwrotu towaru był
sklep Neo24.pl, Merlin.pl oraz Magicznaplaneta.pl, którym
przyznano powyżej 50% możliwych do uzyskania punktów.
Zauważyć jednak należy, że liczba punktów osiągnięta przez
sklepy jest bar
dzo niska, co świadczy o dużych problemach
w tym obszarze.
Badania pokazały problemy związane z respektowaniem
prawa odnośnie zwrotu pieniędzy w terminach określonych
w pra
wie po odstąpieniu od umowy. Prawo definiuje, że
pieniądze zapłacone za zwrócony towar powinny być oddane
niezwłocznie, nie później niż 14 dni od odstąpienia. W prak-
tyce jedynie w przypadku pięciu zakupów na 40 dokona-
nych, cztery różne sklepy (Magicznaplaneta.pl, Elektro.pl,
Merlin.pl oraz Neo24.pl)
zwróciły pieniądze na czas, jednak
nie zawsze w odpowiedniej kwo
cie. Widać wyraźnie, że
prawo rozmywa się w tym względzie z praktyką i sklepy
czekają z oddaniem pieniędzy, aż nie zostanie zwrócony
towar do sklepu. Jest to jak najbardziej praktyka niezgodna
z prawem. Innym problemem jest niezwracanie pieniędzy za
przesyłkę, co jest także niezgodne z prawem. Dopiero po
wysłaniu wezwania z formułami prawnymi sklepy zwracały
pieniądze. Przeważnie po 1–3 dniach sklepy przelewały
należną kwotę. W konsekwencji sklepy Euro.com.pl,
Mall.pl, Megamarket.pl, Merlin.pl oraz Neo24.pl
zwróciły
koszty wysyłki towaru wszystkim audytorom. Agito.pl, Me-
game
dia.pl oraz OleOle.pl zrobiły to w dwóch przypadkach
z trzech, natomiast Electro.pl, Elektromarket.pl oraz Magicz-
naPlaneta.pl – w jednym z trzech (MagicznaPlaneta.pl zwró-
ciła tym samym pieniądze wszystkim audytorom). W przy-
padku 8 zakupów
po upływie pięciu tygodni od odstąpienia
od umowy
pieniądze nie trafiły w ogóle do audytorów
w przypadku następujących sklepów:
• Kurtmedia.pl – w trzech przypadkach,
• Redcoon.pl – w dwóch przypadkach,
• Komputronik.pl – w dwóch przypadkach,
• Agito.pl – w jednym przypadku.
Wykres 5.
Ranking sklepów według kryterium „zwrot towaru”.
Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie inter-
netowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektro
niczne, Poznań, marzec 2013.
Proces oceny odstąpienia od umowy odkrył także inne
problemy w sklepach internetowych, do których w szczegól-
ności należy uznać wymuszanie na klientach odstępujących
od umowy pozyskanie numeru RMA, warunkując przyjęcie
zwrotu od zapisania tego numeru na opakowaniu, informo-
wanie o tym, że „zwracany towar musi posiadać nieznisz-
czone, oryginalne opakowanie producenta, musi być kom-
pletny i nie
może nosić śladów użytkowania”, co jest po-
nownie niezgodne z prawem, a nawet zapisane w Rejestrze
Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Urząd Ochro-
ny Konkurencji i Konsumentów (UOKIK).
Wnioski
Badanie tajemniczego klienta w sklepach internetowych
w Polsce pozwoliło na sprawdzenia jakości obsługi sklepów
internetowych oraz firm kurierskich w żywym procesie za-
kupu i zwrotu towaru. Wynika są tym bardziej cenne, że
tak
ie ujęcie badań jest pionierskie na rynku polskim i przy-
niosło ciekawe wnioski. Choć badania nie można uznać za
Logistyka – nauka
Logistyka 5/2013
115
reprezentatywne z uwagi na małą liczbę sklepów wziętych
do badania, jednak można zaryzykować tezę, że jeżeli wśród
znanych na rynku sklepów wyst
ępują problemy, to podobnie
będzie w przypadku innych sklepów internetowych. Czę-
ściowo potwierdzają to poprzednie badania sklepów interne-
towych przeprowadzone w ubiegłych latach przez Instytut
Logistyki i Magazynowania, analizujące zgodność informacji
publikowanych na stronach sklepów internetowych z obo-
wiązującymi przepisami prawa
5
.
Badania odsłoniły problemy sklepów internetowych
w przypadku kontaktu e-mailowego i telefonicznego, konsul-
tanci w wielu przypadkach nie posiadali odpowiedniej wie-
dzy i umiejętności pozwalających na sprawną, wzbudzającą
zaufanie, zachęcającą do zakupu obsługę. Jakość i uprzej-
mość obsługi daleko odbiega od poziomu satysfakcjonujące-
go klienta. Sklepy powinny pamiętać, że wizerunek sklepu
in
ternetowego nie tylko buduje się poprzez cenę i stronę
www, ale także w dobie coraz większej konkurencji w świe-
cie elektronicznym także jakością i profesjonalizmem obsłu-
gi. Ponadto zaskoczyły wypadki łamania prawa odnośnie
praw konsumenta, a także nieprofesjonalne postępowanie
niektórych firm kurierskich.
Biorąc pod uwagę wszystkie kryteria ocenione w trakcie
badan tajemniczego klienta, sklepem, który uzyskał najwięk-
szą liczbę punktów był Neo24.pl, uzyskując 71% możliwych
do zdobycia punktów. Najgorzej został oceniony sklep
Kurtmedia.pl, któremu przyznano jedynie 38% punktów.
Patrząc globalnie na końcowy ranking sklepów, niestety
trzeba stwierdzić, że uzyskane oceny nie wzbudzają zadowo-
lenia i widać wyraźnie, że sklepy internetowe mają jeszcze
wiele do zrobienia w obsza
rze jakości obsługi klienta.
Tab. 2. Lista rankingowa przebadanych sklepów internetowych
Miej-
sce
Sklep
% zdobytych punktów
(bez oceny obsługi kurierskiej)
1.
Neo24.pl
71%
2.
Electro.pl
63%
3.
Merlin.pl
62%
4.
Oleole.pl
61%
5.
MagicznaPlaneta.pl/Avans.pl
61%
6.
Megamarket.com.pl
60%
7.
Euro.com.pl
60%
8.
Agito.pl
58%
9.
Mall.pl
57%
10.
Redcoon.pl
56%
11.
Komputronik.pl
53%
12.
Megamedia.pl
51%
13.
Electromarket.pl
45%
14.
Kurtmedia.pl
38%
Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie interne-
towym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektro
niczne, Poznań, marzec 2013.
5
http://www.e-fakty.pl/index.php?option=com_content&task=section&id=
24&Itemid=77
Streszczenie
Niniejszy artykuł przedstawia wyniki pionierskich badań
jakie zostały przeprowadzone pod koniec 2012 roku wśród
polskich sklepów internetowych na podstawie metody ta-
jemniczego klienta przez Instytut Logistyki i Magazynowa-
nia wraz z firmą Opineo.pl. Celem głównym badania było
sprawdzenia czy sklepy znają i przestrzegają przepisy prawa
w k
ontekście głównych praw konsumenta w zakupach inter-
netowych, a także zbadanie jakości obsługi klientów przez
sklepy internetowe, jak i przez firmy kurierskie współpracu-
jące ze sklepami internetowymi.
Słowa kluczowe: sklep internetowy, prawa konsumenta,
firmy kurierskie.
Zusammenfassung
Der Artikel präsentiert die Ergebnisse der Pionierstudie,
die Ende 2012 unter polnischen Onlineshops mit Hilfe der
Methode des geheimnisvollen Kunden vom Institut für
Logistik und Lagerwirtschaft zusammen mit der Firma
Opneo.pl durchgeführt wurden. Das Hauptziel der Forschung
war die Überprüfung, ob die Shops die Rechtsvorschriften
bezüglich der Hauptrechte der Konsumenten beim Online-
Shopping kennen und befolgen, und auch die Prüfung der
Qualität der Kundenbedienung von Onlineshops sowie Ku-
rierfirmen, die mit den Shops zusammenarbeiten.
Summary
The article presents the results of research into Polish
e-shops conducted at the end of 2012 by the Institute of Lo-
gistics and Warehousing and Opineo.pl. Authors chose secret
client methodology to check if e-shop knew and obeyed
consumer law and the level of quality of service of Polish
e-shops and couriers.
L
ITERATURA
1.
Kraska M., Sadowska P., Sowiński R., Szewczyk K., Kucha-
rzak P., Fehler A., 2013, Tajemniczy klient w sklepie interneto-
wym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektro
niczne, Poznań, marzec 2013.
2.
Ośrodek Nauki, Techniki, Innowacji i Społeczeństwa Informa-
cyjnego, 2012,
Społeczeństwo informacyjne w Polsce, Główny
Urząd Statystyczny, Urząd Statystyczny w Szczecinie, Szcze-
cin, październik 2012.
3.
Kraska M., Sowiński R., Niemir M., 2013, Sklepy internetowe
w Polsce 2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie
elektronicz
ne, Poznań 2013.
4. eCommerce 2012, Internet Standard
, wrzesień 2012.
5. Internet 2k10, Internet Standard, czerwiec 2010.
6. http://www.e-fakty.pl/index.php?option=com_content&task=
section&id=24&Itemid=77.
Logistyka – nauka
Logistyka 5/2013
116
Document Outline