Microsoft Word - Bariery_komunikacyjne_-

Bariery komunikacyjne

Barierą mogą być zarówno komunikaty werbalne, jak i niewerbalne. Utrudniają lub uniemożliwiają porozumiewanie się; są to określone
zdania i zwroty, które mogą zniechęcić do rozmowy, wywołać negatywne emocje. Łatwo rozpoznajemy je, gdy jesteśmy ich odbiorcami,
o wiele trudniej uświadomić sobie własne zachowanie i słowa blokujące komunikację, kiedy przyjmujemy role nadawcy.

Przeszkody w skutecznej komunikacji mogą leżeć zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy.

Nadawca:

-  unikanie kontaktu wzrokowego
-  brak troski o zgodność między słowami, gestami,  tonem głosu
-  brak empatii, wrażliwości na uczucia, przekonania rozmówcy
-  nieprzekazywanie komunikatu w całości wraz ze wszystkimi informacjami pobocznymi, które mogą być potrzebne odbiorcy
-  korzystanie tylko z jednego sposobu przekazywania informacji
-  komunikaty typu „ty”
-  krytykowanie, obrażanie, orzekanie (narzucanie wartości innym), zdawkowe pocieszanie, rozkazywanie, grożenie, moralizowanie

Odbiorca:

-  selektywna percepcja (słyszymy to, co chcemy, ignorujemy informacje które pozostają w niezgodzie z naszymi doświadczeniami)
-  negatywna ocena źródła informacji (brak zaufania)
-  niewłaściwe rozumienie słów użytych przez nadawcę
-  ignorowanie informacji niewerbalnych
-  stan psychofizyczny (zmęczenie, napięcie emocjonalne) powoduje, że nie odbieramy rzetelnie informacji

Blokady w komunikacji z pacjentem

te formy komunikacji i zachowań, które

nie przekazują empatii lub akceptacji

, w konsekwencji

utrudniając lub blokując komunikację

między

pacjentami a pracownikami służby zdrowia; blokują otwarcie się pacjenta, uniemożliwiają komunikację, hamują konstruktywne zmiany i przeszkadzają w
rozwiązywaniu problemu;

na podstawie badań nad sposobem komunikowania się pracowników służby zdrowia z pacjentami wyróżniono

postawy, które ograniczają lub

uniemożliwiają wypowiedzi pacjenta:



posługiwanie się ściśle fachowym językiem, co uniemożliwia pacjentowi udział w rozmowie



spoglądanie na zegarek lub na wykaz spraw do załatwienia



mamrotanie pod nosem, co ma dać pacjentowi do zrozumienia, że lekarz, pielęgniarka czy rehabilitant myśli o ważnych sprawach fachowych i nie
należy mu przeszkadzać



przerywanie pacjentowi lub kończenie zdania za niego



nagłe odejście bez uprzedzenia, że to koniec wizyty



ignorowanie pytań pacjenta



okazywanie dezaprobaty, na przykład zmarszczeniem czoła

Dwanaście blokad komunikacji interpersonalnej na przykładzie komunikacji z pacjentem

- często stosowane w momencie gdy ktoś

ujawnia nam jakieś uczucie lub porusza jakiś problem

- osoba ujawniająca swe uczucia

reaguje na blokady wyłączeniem się z rozwiązywania problemów lub całkowitą

rezygnacją z otwarcia się

, a w zamian całkowicie skupia się na komunikacie blokującym

1. Nakazywanie, polecanie, komenderowanie

Pacjent: - Nie cierpię tych ćwiczeń i nie sądzę, aby mi one pomagały.
Rehabilitant: - Niech je pan wykonuje, dopóki nie powiem, żeby pan przerwał. Tylko ja mogę oceniać ich skuteczność.

reakcja oparta

na władzy

– nie przekazuje pacjentowi ani empatii, ani akceptacji jego gwałtownych odczuć

często

przerywa dalszą komunikację

– pozbawia nas szansy dowiedzenia się dlaczego w powyższym przypadku pacjent wątpi w skuteczność ćwiczeń, a co

tym samym

pozbawia nas szansy dowiedzenia się, co stanowi rzeczywisty problem

nakazy, dyrektywy i polecenia, typowe dla osób posiadających władzę – niewskazane u pracowników służby zdrowia, którzy defakto nie mają przecież żadnej

władzy nad pacjentami

w większości przypadków

pacjent czuje się jak dziecko

, a przecież nikt z nas, dorosłych (również nasi pacjenci) nie lubi ani komenderowania, ani

komenderujących

2. Ostrzeganie, upominanie

Pacjent: - Zastanawiam się, czy kiedyś odzyskam władzę w nogach.
Pielęgniarka: - Jeżeli porzuci pan nadzieję, na pewno nie będzie pan chodził.

komunikaty tego typu nie przekazują empatii ani akceptacji pesymistycznych uczuć pacjenta

częstą

reakcją

pacjentów jest

niechęć lub opór

, a także pytania typu: „A skąd pani to wie?” lub „Kto tak powiedział?”

blokada chętnie stosowana przez ludzi mających władzę nad innymi, takich jak rodzice, nauczyciele, szefowie

3. Moralizowanie, „głoszenie kazań”

Pacjentka: - Nie chcę chemioterapii. Słyszałam, że wywołuje to bardzo groźne komplikacje i wcale nie pomaga.
Lekarz: - Powinna się pani zgodzić przez wzgląd na męża.

mówienie komukolwiek, co powinien odczuwać rzadko pomaga;

na słowa typu „powinnaś’, „powinieneś”, „musisz”

ludzie często reagują

oporem

jeszcze usilniej broniąc swojego stanowiska;

komunikaty tego typu często

wywołują poczucie winy

, brak w nich empatycznego zrozumienia czy akceptacji

są

przejawem krytyki

, a naszą rolą nie jest krytykowanie naszych pacjentów czy partnerów

zawierają poważne ryzyko zablokowania komunikacji i utrudnienia kontaktów, dają bowiem do zrozumienia, że

pacjent nie jest tak mądry jak

ten, kto

prawi morały

4. Obrzucanie wyzwiskami, przylepianie etykietek

Pacjent: - Dlaczego nie mogę sam pójść do toalety i nie korzystać z tego cholernego basenu?
Pielęgniarka: - Ale chojrak! Nie może pogodzić się z tym, że musi leżeć w łóżku.

reakcje tego typu muszą sprawić, że nasz

pacjent poczuje się człowiekiem głupim, niższej kategorii lub złym

najczęstsza na nie

reakcja

postawa obronna

typu: „Wcale nie jestem chojrakiem!”

umacniają pacjenta w postawie defensywnej, powodują, że

będzie się kłócił i odpłacał pięknym za nadobne

raczej powodują zdenerwowanie i przygnębienie pacjentów niż przekazują im empatię i akceptację

5. Osądzanie, obwinianie

Pacjentka: - Przykro mi, że tak przytyłam od ostatniej wizyty. Wiem, że miałam uważać na wagę ...
Pielęgniarka: - Nic dziwnego, skoro jadła pani tyle tłustych pokarmów.

nasza pokusa w kontaktach z innymi ludźmi, aby

wydawać negatywne sądy lub oceny

sprawia, iż ludzie oceniani czy obwiniani

czują się

przez nas

atakowani, nie na poziomie, głupi, bezwartościowi lub źli

krytyki i negatywne oceny

kształtują sposób postrzegania siebie

– ludzie często osądzają się tak, jak my ich osądzamy

negatywne oceny wywierają silny wpływ na pacjentów; są dowodem, że

lepiej trzymać swoje uczucia dla siebie

, że niebezpiecznie jest ujawniać swoje

problemy i mówić o kłopotach – ludzie nie chcą być osądzani, często więc

rezygnują, broniąc własnego wizerunku

ludzie często odczuwają

złość i wrogość wobec oceniającego

, nawet wtedy (a może zwłaszcza wtedy) gdy jego ocena jest prawidłowa

6. Dezaprobata, przeciwstawianie się, pouczanie

Pacjentka: - Bardzo się boję usunięcia macicy. Ogarnia mnie rozpacz. Nie będę już seksualnie atrakcyjna.
Położna: - Pani ma zupełnie fałszywe pojęcie o tych sprawach. Muszę pani wszystko wyjaśnić.

tego typu nauki sprawiają, iż pacjenci czują się tak, jakby uważano ich za istoty niezbyt mądre, podporządkowane czy niedojrzałe

logika, fakty, informacje, które staramy się w taki sposób przekazać, potęgują postawy obronne i niechęć – ludzie nie lubią by w taki sposób udowadniać im, że

się mylą, a więc jedyne co mogą zrobić to jeszcze uporczywiej bronić swojego stanowiska – poświęcają wiele energii, aby obalić te nasze „fakty” lub je w ogóle
ignorują przyjmując postawę: „Nie obchodzi mnie, co mówią inni”

7. Aprobowanie, popieranie, chwalenie

Pacjentka: - Mój mąż im starszy, tym robi się bardziej roztargniony, o wszystkim zapomina. Doprowadza mnie to do szału, choć pewnie nie powinno...
Pielęgniarka: - Ludzie na starość tracą pamięć. Oczywiście, że jest to dla pani irytujące. Trudno żeby nie było.

pochwała jest często spostrzegana jako

przejaw manipulacji

, subtelny sposób wpływania na innych, by zrobili to, czego od nich wymagamy; często również

wprawiają w zakłopotanie

, zwłaszcza, jeśli wygłasza się je publicznie

ponadto ludzie zakładają, że jeżeli umiemy ich oceniać pozytywnie, to w innej sytuacji dostrzeżemy również minusy – jeśli zbyt często kogoś chwalimy,

brak

pochwały może być zrozumiany jako krytyka

pozytywna ocena, która nie pasuje do własnego wizerunku danego człowieka staje się powodem negacji (tak, jak w przykładzie)

8. Analizowanie, interpretowanie

Pacjent: - Czuję, że po prostu staczam się w dół.
Pielęgniarka: - Ach, panie Kowalski, pan tylko tak mówi, aby wykręcić się od dzisiejszych badań.

tego typu reakcje przekazują innym, jakie są

naszym zdaniem motywy ich postępowania

, dlaczego według nas coś robią lub myślą – tego typu

analizowanie wskazuje, że rozszyfrowaliśmy rozmówcę, potrafimy zdiagnozować jego motywy, jednym słowem –

my wiemy lepiej niż nas rozmówca, co on

czuje lub myśli

jeżeli nasza diagnoza jest

trafna

, pacjent poczuje się

zakłopotany

(bo został „zdemaskowany”), jeżeli

trafna

nie jest – czuje się

dotknięty

zdenerwowany, wzbudza się w nim opór

– następuje zablokowanie dalszych kontaktów i pogarszają nasze stosunki z danym człowiekiem

analizując i interpretując dajemy innym do zrozumienia, że

uważamy się za coś lepszego, kogoś mądrzejszego niż oni

, jak więc mają znaleźć w sobie

ochotę, aby w ogóle wchodzić z nami w jakikolwiek kontakt?

9. Uspakajanie, okazywanie współczucia, minimalizowanie trudności, negowanie rangi problemów, sugerowanie, że ktoś przesadza

Pacjent: - Tęsknię do rodziny. Czuję się taki osamotniony.
Pielęgniarka: - Przecież zawarł pan tak wiele przyjaźni i wszyscy naprawdę pana lubią.

to wielka pokusa

minimalizować trudności innych, negować rangę ich problemów

aby w ten sposób poprawić ich samopoczucie; jednakże wmawianie

cierpiącym, że wszystko idzie dobrze, jedynie

utwierdza ich w przekonaniu, że nie są rozumiani

(„Nie mówiłby pan tak, gdyby wiedział pan jak się czuję”,

„Łatwo tak mówić gdy jest się zdrowym jak pan”)

często uspakajamy innych ponieważ

sami czujemy się zakłopotani

widząc ich gwałtowne reakcje wyrażające negatywne uczucia; gdy inni

przekazują nam

swój ból wolimy ich nie słuchać

- komunikaty tego typu mówią innym, że

nie potrafimy zaakceptować tego, co ich martwi, czego się obawiają, co

sprawia im ból

uspakajanie i pocieszanie może sugerować, iż

według nas pacjent przesadza

; pacjent może odczuć, że go

nie rozumiemy, nie orientujemy

się w jego

sytuacji lub

bagatelizujemy jego problem

10. Ignorowanie, odwracanie uwagi, przerywanie

Pacjent: - Przez całe życie dawałem sobie radę sam. Czuję się załamany, będąc tak uzależnionym od innych.
Pielęgniarka: - Zmierzymy teraz ciśnienie. A co z tym kaszlem?

komunikaty tego typu przekazują nasze

pragnienie zignorowania problemu pacjenta

świadczą o

braku zainteresowania i szacunku dla uczuć chorego

– a przecież gdy nas pacjent odważy się mówić nam o swoich uczuciach, traktuje to na

ogół bardzo poważnie i wcale nie przychodzi mu to z łatwością – słysząc ignorującą odpowiedź lub widząc, że rozmówca chce odwrócić jego uwagę,

czuje

się dotknięty, odrzucony, zlekceważony, sfrustrowany

, a nawet

zezłoszczony

gdy

ignorujemy komunikat

drugiego człowieka (i gdy owy komunikat

dotyczy uczuć czy emocji

) zadając inne pytanie lub zmieniając temat – nasze

wzajemne kontakty z pewnością ulegną pogorszeniu

11. Wypytywanie (pytania sondujące)

Pacjent: - Sądzę, iż pan powinien wiedzieć, iż pielęgniarki w tym szpitalu zaniedbują pacjentów. Chyba w ogóle zapominają, że ja tu jestem.
Lekarz: - Czemu nie korzysta pan z dzwonka? I czy się pan im skarżył?

gdy komunikaty pacjenta wyraźnie wskazują, iż coś go irytuje, wywołuje silne uczucia, wówczas

pytania

mogą stanowić poważną blokadę komunikacji

interpersonalnej, a co za tym idzie, wpływać negatywnie na wzajemne relacje

zadając pytania ignorujemy uczucia

przezywane przez drugiego człowieka, a to może zostać przez niego zinterpretowana jako

brak zrozumienia czy

opieki

sondujących pytań często używamy świadomie, gdy

nie staramy się zrozumieć uczuć drugiego człowieka

, gdy

chcemy przejąć problem

(gromadzimy

związane z danym problemem fakty),

znaleźć wyjście

, a nie, posługując się aktywnym słuchaniem, ułatwić drugiemu człowiekowi samodzielne rozwiązanie

problemu; zadając pytania

obejmujemy kierowniczą rolę

oraz

przyjmujemy odpowiedzialność za rozwiązanie problemu

pytania sondujące są często

oderwane i nie trafiają w sedno problemu

, gdyż za mało wiemy o danym problemie drugiego człowieka by być w stanie

zadawać stosowne pytania; zadajemy wówczas pytania

metodą prób i błędów

, czym często doprowadzamy do

irytacji

u naszego rozmówcy

ograniczają przestrzeń wolności

rozmówcy,

każą

mu wypowiadać się o tym, co dla niego niekoniecznie jest najważniejsze –jeżeli zadaje się ludziom tego

typu sondujące pytania, nie można spodziewać się niczego oprócz ... odpowiedzi ...

na pytania sondujące

odpowiada

się zwykle jak najkrócej;

„tak”, „nie”, „dobrze”, „trzy”,

itp.

ludzie często

czują się zagrożeni

pytaniami sondującymi, zwłaszcza

gdy nie rozumieją, dlaczego im się je zadaje

; często więc

odpowiadają innym

pytaniem

, np. „A dlaczego pan pyta?”, „Czy podejrzewa pan u mnie jakieś powikłania?”, itp.

zamknięte pytania sondujące mogą okazać się skuteczne, właściwe czy też pomocne przy stawianiu diagnozy – jest to metoda skupiania się na

chorobie (w przeciwieństwie do metody skupiania się na pacjencie); jeżeli zadawanie tego typu pytań okaże się konieczne,

ważne jest, aby krótko wyjaśnić

pacjentom, jaki jest cel owych pytań

, np.: „Muszę panu zadać teraz kilka krótkich pytań, które mogą nam pomóc znaleźć przyczynę bólów głowy, na jakie się

pan skarży” – lekarz obejmujący na pewien czas przewodnictwo tłumaczy, dlaczego to robi; nie tracąc z oczu pacjenta, może przez chwilę skupić się na samej
chorobie

metodą na zastępowanie tego typu pytań jest aktywne słuchanie – umożliwia przekazanie akceptacji i empatycznego zrozumienia, skłania pacjenta do

współodpowiedzialności, ułatwia otwarcie się, a także toruje drogę do lepszego zrozumienia problemu drugiego człowieka

przeciwieństwem sondujących, zamkniętych pytań są pytania otwarte (dające nam szansę na uzyskanie obszerniejszych informacji), np.: „Jak opisałby

pan ten ból?”, „Czym wytłumaczyłby pan fakt, że bóle głowy występują tylko wtedy, gdy przebywa pan w domu?”, ”Od ostatniej wizyty zaobserwował pan u siebie
jakieś nowe objawy?”, „Jaka jest według pana przyczyna utraty apetytu?”, itp.

12. Doradzanie, proponowanie rozwiązań

Pacjent: - Czuję się taka zmęczona. Nic nie mam ochoty robić.
Położna: - Musi się pan wyspać i wszystko przejdzie. Albo niech pan pójdzie na spacer – samo zdrowie.

taka forma komunikatu

może stanowić blokadę

, gdy jest odpowiedzią na komunikat wskazujący na to, iż pacjent

coś przezywa, czegoś potrzebuje czy

też ma jakieś trudności

; może również zablokować komunikację jeżeli pacjent

nie potrafi przyjąć proponowanej rady

lub rozwiązania, gdy

już próbował

je zastosować, ale bezskutecznie, gdy

wymaga

ono od niego

zbyt wielkiej zmiany sposobu zachowania

ludzie są skłonni przyjąć radę jakiegoś eksperta jednakże pod warunkiem, że go lubią i gdy pozostają z nim w dobrych stosunkach; pomocne jest

również upewnienie się, przy pomocy krótkiego pytania, czy nasz rozmówca ma ochotę usłyszeć nasze rady, np.: „Myślę o różnych rozwiązaniach.
Czy chce pan posłuchać?”, „Czy chce pan wysłuchać moich rad?”

13. Plus wszystkie te, które były na ćwiczeniach – cztery ćwiczenia: 1. bariery fizyczne, 2. głuchy telefon, 3. przekazywanie diagnozy, 4. róznica
wersji wydarzeń, zmęczenia, brak obiektywizmu (scenka z położną i pacjentką)

Wszystkie wymienione

blokady prowadzą do przerwania wypowiedzi naszego rozmówcy

, a co za tym idzie –

do przerwania kontaktu

; nasz rozmówca czuje się

sfrustrowany, odrzucony

, a często również

wpada w złość

; przerywanie świadczy o braku szacunku, o ty, że myśli i uczucia innego człowieka uważamy za nieistotne.

Często przerywamy drugiemu człowiekowi by zadać pytanie, uspakajając, przeciwstawiając się, analizując, moralizując czy udzielając rad. Zamiast przerywać lepiej
poczekać aż nasz rozmówca skończy, a następnie posłużyć się aktywnym słuchaniem by przekazać akceptację jego uczuć i empatyczne zrozumienie.

Niekiedy przerywanie jest usprawiedliwione

– telefon, wejście innego człowieka do gabinetu; nie stanie się nic złego, zwłaszcza, gdy powiemy naszemu pacjentowi:

„Przepraszam za tę przerwę, proszę, niech pan mówi dalej”.

W pewnych sytuacjach

zachowania opisane jako

blokady w komunikacji interpersonalnej nie maja

ujemnego wpływu na kontakty z pacjentami

– wówczas gdy żadna ze stron nie mówi o uczuciach, obawach, nie przedstawia problemu, gdy obie strony nastawione

są na wykonanie zadania, potrzeby obu zostały uwzględnione i obie są zaangażowane w znalezienie najlepszego sposobu powrotu pacjenta do zdrowia.