Technik_hotelarstwa_341[04]_Z3.04

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Drogi komunikacji wewnętrznej

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Sytuacje nietypowe i wypadki nadzwyczajne

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w kształtowaniu umiejętności posługiwania się językiem

angielskim w zakresie komunikowania się z gośćmi w części parterowej zakładu hotelarskiego.
Podczas realizacji programu jednostki będziesz rozwijał własne kompetencje językowe:
rozumienia tekstu słuchanego, konwersacji, czytania i pisania.

W poradniku zamieszczono:

1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów.

4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać

przed przystąpieniem do rozdziału ”Materiały nauczania”, wówczas poznasz wymagania
wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te
pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń.

5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich

realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych.

6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie „tak”

lub „nie”. Odpowiedzi „nie” wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również,
jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie
są dostatecznie opanowane.

7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań.
Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji.

Podczas zajęć zwróć szczególną uwagę na: rozumienie leksyki dotyczącej rodzajów

jednostek mieszkalnych i ich wyposażenia, umiejętność udzielania informacji gościom
hotelowym oraz posługiwania się językiem specjalistycznym.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tekstu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela

o  wyjaśnienie  i  ewentualne  sprawdzenie,  czy  dobrze  wykonujesz  daną  czynność.  Jednostka
modułowa:  „Komunikowanie  się  w  języku  obcym  z  gośćmi  przebywającymi  w  części
noclegowej  zakładu  hotelarskiego”,  której  treści  teraz  poznasz  oraz  opanujesz  umiejętności,
zgodnie  z  przyjętymi  celami  kształcenia  jest  konieczna  do  osiągnięcia  sprawnej  i  funkcjonalnej
komunikacji językowej.

Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla

nauczyciela  podstawę  przeprowadzenia  sprawdzianu  poziomu  przyswojonych  wiadomości
i  ukształtowanych  umiejętności.  W  tym  celu  nauczyciel  posłuży  się  „Zestawem  zadań
testowych”  zawierającym  różnego  rodzaju  zadania.  Znajdują  się  one  w  rozdziale  5,  który
zawiera  też:  instrukcję  omawiającą  tok  postępowania  podczas  przeprowadzania  sprawdzianu,
przykładową  kartę  odpowiedzi,  w  której,  w  przeznaczonych  miejscach  wpisz  odpowiedzi  na
pytania.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny

pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1.

Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie

4.1.1. Materiał nauczania

Pod pojęciem jednostki mieszkalnej (j.m.) rozumie się zespół pomieszczeń występujących

w części pobytowej, składający się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higieniczno-
sanitarnego i innych uzupełniających elementów (balkony, loggie, aneksy kuchenne, jadalnie, itp.).

Funkcje występujące w j.m. to przede wszystkim: wypoczynek nocny i dzienny, praca

i  zabiegi  higieniczno-sanitarne.  W  hotelach  przewiduje  się  funkcję  przyrządzania  posiłków
jedynie w jednostkach rezydencjonalnych i apartamentowych.
Wyróżnia się następujące typy j.m.:
1.  podstawowe – dwułóżkowe (niekiedy z dostawką),
2.  „studio” – jednołóżkowe z dostawką (aranżowane w typowej dwułóżkowej j.m.),
3.  apartamentowe  –  dwu-  i  więcej  izbowe,  posiadające  indywidualne  wykończenie

i wyposażenie,

4. wieloosobowe – trzy- i więcej łóżkowe, stosowane w popularnej bazie hotelarskiej

i turystycznej,

5. rezydencjonalne – wieloizbowe, przystosowane do obsługi ruchu familijnego, w skład

których mogą wchodzić: jedna lub więcej sypialni, kilka węzłów higieniczno-sanitarnych,
pokój dzienny z aneksem kuchennym i inne pomieszczenia pomocnicze,

6. specjalne – przystosowane do obsługi określonej grupy lub jednostek np. dla biznesmenów

(o zmiennej funkcji wyposażeniowej), osób niepełnosprawnych itd.

Powyższy podział nie wyczerpuje wszystkich możliwych rozwiązań, ujmuje jedynie

najistotniejsze elementy programowe. Współczesne hotelarstwo bazuje na typowych jednostkach
modularnych, oferując ich zróżnicowaną aranżację. We współczesnym hotelarstwie preferuje się

łączenie przedpokojów i pokojów w obrębie j.m. (rezygnuje się ze stosowania drzwi między
tymi pomieszczeniami).

Pokój hotelowy, jako zasadniczy element j.m., został wykształcony w długim procesie

eksploatacyjnym.  Powierzchnia  zajmowana  przez  wyposażenie  meblowe  w  typowej  j.m.
powinna  kształtować  się  w  granicach  40-50%.Wzrost  wymagań  sanitarnych  jest  tak  duży,  że
w światowym  hotelarstwie  nie  dopuszcza  się  obecnie  do  budowy  nowych  obiektów  bazy
noclegowej  bez  sprzężonych  węzłów  higieniczno-sanitarnych.  Różnicuje  się  je  jednak  pod
względem wyposażenia w zależności standardu hotelu.

W jednostce mieszkalnej występują następujące typy węzłów higieniczno-sanitarnych:

−

rozbudowany  –  w  skład  jego  wyposażenia  wchodzą:  obudowana  umywalka  lub  ich  zestaw,
wanna,  natryski,  bidet,  wc.  Część  z  tych  urządzeń  powinna  znajdować  się  w  wydzielonych
pomieszczeniach.
W  omawianym  węźle  mogą  wystąpić  różne  udogodnienia,  jak  np.  wanna  z  hydromasażem,
wielofunkcyjne  kabiny  natryskowe,  mini  sauna,  toaletka,  bogaty  zestaw  galanterii

łazienkowej, armatura z termoregulacją, dodatkowe punkty oświetleniowe, aparat
telefoniczny, itd.

−

pełny – stosowany w j.m. w standardzie podstawowym. W skład wyposażenia wchodzą:
umywalka, wanna z natryskiem, w.c.

−

uproszczony – stosowany w j.m. w standardzie popularnym. W skład jego wyposażenia
wchodzą: umywalka, natrysk, w.c.

W j.m. wielołóżkowych (3 i więcej łóżek) zaleca się dodatkowo w.c. w oddzielnym
pomieszczeniu.

Parametry wymiarowe i aranżacja j.m. uzależnione są – poza elementami technicznymi – od
czynników subiektywnych, wchodzących m.in. w zakres psychologii.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 1.

I Wyposażenie jednostki mieszkalnej w meble i
elementy uzupełniające

Equipment per room,furniture and
additional accessories

Zestaw wyposażenia meblowego (w obiektach
***-***** jednolity komplet, w obiektach *-**
dopuszcza się meble wielofunkcyjne):

Standard furniture

1) łóżko jednoosobowe o wymiarach min. 90x200 Single bed (min.90x200)

2) łóżko dwuosobowe o wymiarach min. 140x200 Double bed (min.140x200)

3) nocny stolik lub półka przy każdym miejscu do
spania

Night table by every bed

4) szafa lub zabudowana wnęka garderobiana,
minimum 3 wieszaki na osobę

Wardrobe or clothes cupboard,with
minimum of three hangers per quest

5) wnęka garderobiana, minimum 3 wieszaki na
osobę

Clothes cuppoard

6) biurko lub stół

Desk or table

7) bagażnik

Luggage compartment

8a) krzesło jedno na pokój

One chair per room

8b) krzesło lub inny mebel do siedzenia (1 miejsce
na osobę, lecz nie mniej niż dwa na pokój)

Chair or other seat (1 seat per quest,but at
least 2 seats per room)

9) stolik okolicznościowy

Coffee table

10) fotele wypoczynkowe min. 2 lub kanapa (jeden
fotel w pokojach jednoosobowych

Armchairs,min 2 or sofa(1 armchair in single
rooms)

11) lustro

Mirror

12) wieszak ścienny na wierzchnią odzież

Coat hanger

Oświetlenie:

Lighting

1) lampka nocna przy każdym miejscu do spania
umożliwiająca czytanie w pozycji leżącej

Table light

2) lampka oświetlająca miejsce do pracy (stół lub
biurko)

Work surface lighting

3) oświetlenie ogólne

General lighting

Wyposażenie uzupełniające dla każdej j.m.:

Additional accessories

1) telefon

Telephone

2) telewizor

Televison set

3) radioodbiornik lub możliwość odbioru
programu radiowego

Radio

4) dywan lub wykładzina dywanowa

Carpet

5) co najmniej dywanik przy łóżku

Rug at least

6) firany, żaluzje lub rolety przepuszczające
światło

Curtains or blinds allowing the light

7) zasłony, rolety lub żaluzje okienne
zaciemniające

Curtains or blinds preventing from the light

8) elementy dekoracyjne

Decoration

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9) materiały informacyjne dotyczące usług hotelu i
bezpieczeństwa gości oraz hotelowe materiały
piśmiennicze

Brochures,leaflets, safety instructions and
other information folders

10) popielniczka w pokojach dla palących

Ashtrays in the smoking rooms

11) zestaw do czyszczenia odzieży, obuwia oraz
igielnik

Cloth-cleaning accessories

12) torba na bieliznę gościa zleconą do prania

Laundry bag

13) kosz na śmieci niepalny w pokojach bez w.h.s. Waste bin,non-flamemeable

14) sejf

Safe

15) minibar

Minibar

16) minibar lub lodówka - w obiektach
zlokalizowanych w miejscowościach
wypoczynkowych

Minibar or refrigerator –in buildings situated
in turist ares

17) woda mineralna lub stołowa

Mineral or tap water

18) szklanki

Glasses

II. Urządzenia i wyposażenie węzłów
higieniczno-sanitarnych przy jednostkach
mieszkalnych

Facilities and accesories according to
hygienic and sanitary conditions within
accommodation

Wyposażenie podstawowe:

Standard facilities

1) wanna z baterią i natryskiem lub kabina
natryskowa

Bathtub with tap and shower

2) umywalka z blatem lub półką, z bocznym lub
górnym oświetleniem

Handbasin with shelf with top or side
lighting

3) WC

Toilet

Wyposażenie uzupełniające:

Additional accessories

1) osłona wanny lub natrysku

Bath cover

2) dywanik przy wannie (kabinie natryskowej)

Bath mat

3) mydelniczka, papiernica, haczyki, wieszaki na
ręczniki, uchwyty przy wannie i natrysku

Soap dish,toilet roll holder, wall hooks,
towel holders, grip rail

4) lustro z górnym lub bocznym oświetleniem

Mirror with top or side lighting

5) uniwersalne gniazdko elektryczne z osłoną

Adaptor with cover

6) suszarka do włosów

Hairdryer

7) waga osobowa

Scale

8) pojemnik na śmieci (niepalny lub trudnopalny)

Waste basket

9) telefon

Telephone

10) zestaw minimum dla jednej osoby:

Set fot minimum one person

a) mydełko toaletowe lub dozownik mydła

Toilet soap or soap dispenser

b) ręcznik

Towel

c) ręcznik kąpielowy

Bath towel

d) płaszcz kąpielowy

Bathrobe

e) szklanka lub kubeczek jednorazowy

Glass or toothmug

f) torba higieniczna

Hygenic bag

Źródło: opracowanie własne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 2. Rodzaje pokoi/ room types (descriptions)

pokój

room/bedroom

przylegające pokoje

adjoining rooms

pokoje łączone

connecting rooms

pokój z dwoma łóżkami

double

pojedynczy

single

apartament

suite

apartament prezydencki

presidential suite

jednostka mieszkalna z dużym pokojem
z wydzielonym obszarem do spania i pobytu
dziennego

junior suite

pokój z dwoma podwójnymi łóżkami

twin double room/twin-bedded room

pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami

twin single room/twin-bedded room

pokój z łazienką

room with private (bathroom)

jednostka mieszkalna składająca się z dwóch
kondygnacji połączonych wewnętrznymi
schodami

duplex

amerykański termin oznaczający pokój
(apartament), wyposażony w urządzenia do
gotowania

efficiency

hawajski termin oznaczający werandę, a także
pokój z patio lub balkonem, zwykle z pięknym
widokiem

lanai

pokój zazwyczaj aranżowany na powierzchni
dwuosobowej jednostki mieszkalnej,
przystosowany do tego aby zapewnić gościowi
dogodne warunki do odpoczynku i pracy,
dodatkowo wyposażony w lampę typu
gabinetowego, biurko zastępujące stół, niski stolik
okolicznościowy i lampę stojącą, pełniący funkcję
gabinetu i kwalifikujący się do przyjmowania
gości

studio

Pokój o podwyższonym standardzie

superior

Pokój o podwyższonym standardzie

executive room

pokój klubowy do kameralnych spotkań
biznesowych

meeting room

pokój przystosowany dla gości
niepełnosprawnych

room for disabled

pokój przystosowany dla biznesmenów

room specifically designed for the
businessmen

pokój dla nie palących

no smoking room

pokój rodzinny

family

pokój dzienny

living room/sitting room

pokój gościnny

spare room

pokój z pełnym wyżywieniem

American plan/AP

pokój ze śniadaniem

bed and breakfast

pokój na dłuższy pobyt /min. 5 dni

extended stay room

Źródło: opracowanie własne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 3.

Typy łóżek/bed types (descriptions)

piętrowe

bunk

podwójne

double

pojedyncze

single

królewskie

king size

(amerykanka), kanapa z oparciem z tyłu i po
bokach, służąca jako sofa w ciągu dnia i łóżko
w nocy

sofa bed

łóżko bez zagłówka i oparcia w nogach,
wykorzystywane jako sofa w ciągu dnia

studio bed

bliźniacze

twin

dostawka

„Z” bed/ extra bed

(dostawka), amerykański termin używany w
odniesieniu do łóżka, które jest składane lub
chowane we wnęce

Murphy

luksusowe łoże, najnowsze udogodnienie sieci
Westin w Europie

Heavenly Bed®

łóżeczko dziecinne

cot

Dostawka, wysuwany tapczan, chowane łóżko

rollaway bed

Źródło: opracowanie własne

Tabela 4.Środki kosmetyczne, środki higieniczne, inne

Galanteria hotelowa

Hotel amenities

balsam do ciała

body balm (body lotion)

chusteczka odświeżająca

refreshing tissues

czepek kąpielowy

shower cap

czyścik do butów

shoe polish sponge

grzebień

comb

igielnik

sewing kit

koszyk

basket

łyżka do butów

shoehoms

mydło

soap

pantofle frotte

terry towel slippers

pantofle jednorazowe

disposable slippers

płatki kosmetyczne

cosmetics pads

płyn do kąpieli

shower bath (bath foam)

podstawka do kosmetyków

cosmetics stand

rękawica do czyszczenia obuwia

shoes polish/ glove

szampon jednorazowy do włosów

disposable shampoo

szczoteczka do zębów

toothbrush

szczotka do ubrania

cloth brush

toaletowa nakładka higieniczna

higienic toilet cover

torba higieniczna

bag forsanitary pads

torba na bieliznę

laundry bag

waciki kosmetyczne

vanity set

wieszak ubraniowy drewniany

wooden clothes hanger

waga

scale

zapałki

matches

zawieszka bagażowa

luggage tag

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zawieszka do drzwi

door hanger

zawieszka informacyjna

tag

zestaw do golenia

shaving set

zestaw do pielęgnacji zębów

dental care set

żel do mycia ciała

shower gel

Źródło: opracowanie własne

Tabela 6.

Pościel i bielizna pościelowa/bedclothes/ bed linen

Poduszka

syntetyczna

antyalergiczna

średnio miękka

twarda

naturalna

miękka

z pierza

pillow

synthetic
anti-alergic
medium
firm
natural
soft
down/feather

kołdra

quilt/duvet

materac

mattress

koc

blanket

poszewka na poduszkę

pillowcase/pillow slip

poszwa na kołdrę

quilt case/duvet cover

prześcieradło

sheet

obrus serwetka

tablecloth

narzuta

upper sheet/duvet

zasłona

curtain

odzież robocza

protective/working
clothing

Źródło: opracowanie własne

Przykładowy opis pokoi w hotelu Jan III Sobieski w Warszawie.
All  rooms  are  equipped  with:  air  –  conditioning,  full  anti-noise  protection  measures,  triple  lock
protection  system,  possibility  to  open  windows,  mini-bar,  satellite  TV  and  radio,  pay  TV,
Internet  access  and  direct  dial  telephone  line,  hairdryer  in  all  bedrooms,  additional  safes  in  all
suites and rooms on the 7

floor. The hotel also offers its guests rooms for non-smokers as well

as rooms with windows facing the inside garden.
Pokoje  wyposażone  są  w:  klimatyzację,  pełne  zabezpieczenie  przeciwhałasowe,  potrójny  system
zabezpieczający  zamki,  możliwość  otwierania  wszystkich  okien,  mini-bar,  programy  telewizji
satelitarnej  i  kanały  radiowe,  płatną  TV,  łącze  internetowe  i  bezpośrednie  połączenie
telefoniczne,  suszarkę  w  łazience,  sejf  w  pokojach  na  7  piętrze  oraz  we  wszystkich
apartamentach.  Hotel  oferuje  gościom  także  możliwość  wyboru  pokoi  na  piętrach  dla
niepalących oraz z widokiem na wewnętrzny ogród.

Przykład dialogu w pokoju gościa.
Porter   This is room 1330. It’s a beautiful suite.

Jenifer Yeah. Very nice.

Porter There’s a living room, there’s a bedroom, and there’s a bathroom.

Jenifer Great, Thanks.

Porter And there’s a widescreen TV, and a DVD player.

Jenifer Oh, right. Yeah. Good. Thank you.

Porter There’s a bath and a shower.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Porter And there are some towels.

Jenifer Hmm. Are there any large towels?

Porter Yes.There are some large towels here.

Jenifer Oh. There aren’t any bathrobes.

Porter No, there aren’t.I’m very sorry.

Porter There’s a mini-bar. Here’s the key. And ...

Jenifer Yes, yes. I’m sorry, I’m very tired.

Porter And the air-conditioning controls are by the door... and ...

Jenifer OK.!OK.! Look, this is for you ... goodnight.

Porter Oh, thank you, madam

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest jednostka mieszkalna w hotelu?
2.  Jakie funkcje spełnia jednostka mieszkalna w hotelu?
3.  Jakie znasz rodzaje jednostek mieszkalnych?
4.  Jakie znasz rodzaje węzłów higieniczno sanitarnych?
5.  Jakie wyposażenie meblowe i uzupełniające, występuje w pokoju hotelowym?
6.  Wymień  w  języku  angielskim  słownictwo  związane  z  wyposażeniem  meblowym

i uzupełniającym, występującym w pokoju hotelowym.

7.  Jakie wyposażenie charakteryzuje węzeł higieniczni-sanitarny?
8.  Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem łazienki.
9.  Jakie znasz określenia rodzajów pokoi w języku angielskim?
10. Jakie znasz określenia rodzajów łóżek w języku angielskim?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Korzystając ze słowników języka angielskiego wypisz słownictwo i zwroty, które

charakteryzują wyposażenie meblowe pokoju i łazienki. Wykorzystując słownictwo i zwroty
ułóż zdania opisując wygląd pokoju i łazienki.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  wychwycić słownictwo i zwroty charakteryzujące wyposażenie meblowe,
4)  przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
5)  ułożyć zdania w języku angielskim z wypisanymi zwrotami,
6)  podsumować wyniki pracy,
7)  przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki dwujęzyczne i branżowe,

–

papier kancelaryjny,

–

literatura.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

komputer podłączony do Internetu,

–

katalog z ofertami hoteli,

–

foldery hoteli.

Ćwiczenie 5

Dokonaj w języku angielskim charakterystyki różnych typów pokoi hotelowych,

uwzględniając ich rodzaj i wyposażenie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) wysłuchać uważnie nagrania, zawierającego charakterystykę jednostek mieszkalnych

w hotelu,

3)  przygotować charakterystykę jednostek mieszkalnych,
4)  przedstawić rezultat swojej pracy,
5)  porównać własne propozycje z propozycjami kolegów/koleżanek,
6)  podsumować wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

komputer podłączony do Internetu,

–

magnetofon, kaseta lub płyta CD z tekstem,

–

katalog z ofertami hoteli,

–

foldery hoteli.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie jednostki mieszkalnej?

2) określić wyposażenie pokoju w języku angielskim?

3) określić wyposażenie łazienki w języku angielskim?

4) udzielić informacji dotyczącej: rodzaju jednostek mieszkalnych, rodzaju

łóżek oraz wyposażenia pokoju w języku angielskim?

5) wymienić elementy galanterii łazienkowej w języku angielskim

6) stosować w języku angielskim terminologię związaną z hotelarstwem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym

4.2.1. Materiał nauczania

Podstawowym zadaniem służby pięter jest utrzymywanie w czystości, ładzie i porządku

oraz estetycznym wyglądzie pokoi oraz innych pomieszczeń w zakładzie hotelarskim. Drugim
podstawowym zadaniem houskeeping jest opieka i stała obsługa gości. W ramach tej funkcji
pracownik służby pięter:

−

wprowadza gościa do pokoju, udziela mu informacji o korzystaniu z urządzeń i instalacji
oraz o usługach świadczonych przez służbę pięter,

−

dodatkowo sprząta pokój i łazienkę na życzenie gościa,

−

może odbierać od gościa brudną bieliznę i odnosić wypraną, to samo dotyczy prasowania,
czyszczenia i ewentualnie drobnych reperacji,

−

czuwa nad bezpieczeństwem gości,

−

wykonuje drobne usługi – zlecenia na życzenia gości.

Kolejnym ważnym zadaniem służby pięter jest ścisła współpraca z innymi służbami zakładu
hotelarskiego, a w szczególności z recepcją warsztatami i pralnią.

Współpraca służby pięter z recepcją winna być ścisła i szczegółowa. Efekty tej współpracy

powinny mieć odbicie w wysokim poziomie usług świadczonych na rzecz gości.

Zakres  współpracy  obejmuje  uzgodnienia  stanu  pokoi  wcześniej  zwalnianych  przez  gości  oraz
pokoi,  których  wygląd  świadczy  o  chęci  przedłużenia  przez  gości  pobytu  (pozostawienie
rzeczy),  wyjaśnianie  jakichkolwiek  rozbieżności  między  otrzymaną  z  recepcji  listą  pokoi
zajętych  i  wolnych  a  stanem  rzeczywistym.  Pokojowa  może  otworzyć  drzwi  gościowi  kluczem
zapasowym  tylko  na  wyraźne  polecenie  recepcji  lub  kierownika  pięter.  Pokojowa  sygnalizuje
recepcji  fakt  użytkowania  pokoju  przez  dwie  osoby  w  przypadku,  gdy  został  wynajęty  jednej
osobie.

Pokojowa informuje recepcję o przypadkach niewłaściwego lub budzącego podejrzenia

zachowania się gości w pokojach i na korytarzach hotelowych.

Recepcja sygnalizuje służbie pięter przybycie do hotelu osoby niepełnosprawnej, matki
z maleńkim dzieckiem, osoby starszej wymagającej opieki, poleca przygotowanie pokoju
z dodatkowym wyposażeniem (na życzenie gościa).

Służba  pięter  przekazuje  recepcji  konieczność  wyłączenia  pokoju  z  eksploatacji  na  skutek
poważnej  usterki  technicznej.  Wykaz  poleceń  recepcji  oraz  zakres  informacji  służby  pięter
powinny  dobrze  służyć  gościom  przebywającym  w  hotelu  a  także  mieć  zasadniczy  wpływ  na
podniesienie organizacji pracy.

Dążenie do osiągnięcia najwyższego poziomu kultury obsługi, przy równie wysokiej jakości

świadczonych usług to podstawowe zadanie pracowników wszystkich pionów obsługowych
w zakładzie hotelarskim. Istotnym elementem wysokiego poziomu kultury obsługi pracowników
recepcji i służby pięter jest punktualność i terminowość realizacji przyjętych od gości zleceń.

Tabela 7.

Usługi dla gości w części pobytowej/Guest Services

Apteczka pierwszej pomocy

First –aid kit

Budzenie

Waking up

Czyszczenie chemiczne odzieży

Dry cleaning service

Dostarczenie kwiatów

Flowers delivery

Dostarczenie posiłku do pokoju

Room service

Dostarczenie prasy

Press delivery

Dostarczanie śniadań do pokojów

Delivery of breakfast to the room

Dostęp do Internetu w pokoju (bezpłatny)

Internet access in room (free of charge)

Fachowa pomoc sekretarska i organizacyjna

Proffessional secretarial and organizational
services

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Gratisowy

Complimentary

Łóżeczko dla dziecka

Baby crib

Maszyna do czyszczenia butów

Show shine

Mini bary

Personal bar

Możliwość szybkiego wymeldowania

Express check-out

Opieka nad dziećmi (na życzenie)

Baby sitting /child care services available (on
request)

Papier listowy

Letters paper

Pranie

Laundry/ washing

Prasowanie

Pressing

Przybory do szycia – w szufladzie biurka

Sewing kit – in the drawer of the writing-desk

Psy, koty – przyjmowane po wcześniejszym
uzgodnieniu z recepcją hotelową, za
dodatkowa opłatą

Pets – accepted after prior consultation with the
hotel, with additional charge

Punkt pomocy medycznej

First aid atation

Reperacja odzieży

Clothes repairing

Rezerwacja stolików w restauracji – u
kierownika sali lub bezpośrednio w sali
restauracyjnej

Reservations – contact the restaurant directly or
in the Restaurant Room

Sejfy w pokojach

Private safes in rooms

Sprzątanie na życzenie gościa

Cleaning on request

Sprzątanie codzienne

Every day cleaning

Urządzenia do parzenia kawy i herbaty

Equipment for preparing coffee or tea

Usługi informacji

Consierge services

Uzupełnianie wyposażenia pokojów

Completion of the furniture of the room

Wiadomości i korespondencja –
pozostawiona jest w recepcji

Mail&Messages – are kept at Reception

Wynajem samochodu

Rent a car

Wymiana bielizny pościelowej i ręczników

Exchange of bed-clothes

Zabawki dla dzieci w recepcji

Toys for children at the reception desk

Załatwianie biletów na wszelkie środki
komunikacji

Transport tickets

Zmiana pościeli

Make up the bed

Zwiedzanie miasta i okolic z przewodnikiem

Guided sighteeing tour of the city and its
neighbourhood

Żelazko/deska do prasowania – kontakt z
recepcją lub służbą pięter

Iron/ironing board – contact the Housekeeping
or the Reception

Źródło: opracowanie własne

Tabela 8

Personel eksploatacyjny/uniformed staff

kierownik piętra

chef d`étage/ floor attendant

dział pokojowych

housekeeping department

pokojowa

floor maid/housekeeper/room attendant/room
maid

pokojowy

indoor

nadzorca, kierownik

supervisor

personel pralni

laundry staff

Źródło: opracowanie własne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Usługi pralnicze
Zamówienie na usługi pralnicze gość może składać osobiście, dzwoniąc do służby pięter.
Wtedy obowiązkiem pracownika jest:

−

zapisać numer pokoju, z którego gość dzwonił,

−

powtórzyć numer pokoju i rodzaj usługi, którą sobie gość zażyczył,

−

wyjaśnić jasno i dokładnie jaki typ serwisu oferuje hotel, jaka jest jego cena,

−

poinformować gościa kiedy pralnia jest czynna i w jakich godzinach,

−

udać się do gościa pokoju, nie dłużej niż po 10 minutach od złożenia zamówienia,

−

zapukać do pokoju, jeśli nikt nie odpowiada powtórzyć pukanie po 15 sekundach,

−

po wejściu do pokoju przywitać gościa np. „ Dzień dobry. Życzył Pan sobie usługi
pralnicze?”,

−

zapisać złożone zamówienie na specjalnym zamówieniu pralniczym i potwierdzić zlecenie,

−

skompletować złożone zamówienie ze specjalnym workiem, który jest zamykany
i transportowany w wózkach do magazynu odzieży brudnej,

−

powiadomić gościa natychmiast w przypadku zagubienia albo uszkodzenia jakiś garderoby,

−

po wypraniu lub wyczyszczeniu odzieży zwrócić do pokoju rzeczy w określonym w serwisie
czasie,

−

jeśli  gość  wywiesił  informacje  na  drzwiach  „  Proszę  nie  przeszkadzać”(„please  do  not
disturb”)  należy  włożyć  w  drzwi  powiadomienie  o  wykonanej  usłudze  („please  collect  my
laundry”)  i  podać  gościowi  kontakt  do  osoby  odpowiedzialnej  za  wykonane  zadanie  (patrz:
dokument 1 zamieszczony poniżej)

−

jeśli  gościa  nie  ma  w  pokoju,  obsługa  może  zostawić  pranie  w  pokoju,  kładąc  je  na  łóżku
albo  wieszając  do  szafy,  koniecznie  przy  tym  pozostawiając  powiadomienie  o  wykonanej
usłudze,

−

dopisać do rachunku gościa kwotę za wykonaną usługę.

Gość  może  także  złożyć  zamówienie  na  specjalnym  druku  (patrz:  dokument  2  zamieszczony
poniżej), które powinno znajdować się w każdym pokoju przed przyjazdem gościa.
Gość  po  wypełnieniu  takiej  karty,  zostawia  swoją  odzież  na  łóżku  do  wyprania  mokrego,
suchego lub prasowania lub też wsadza od razu brudną garderobę do specjalnie przygotowanych
na ten cel worków.
Służba  parterowa,  która  sprząta  pokoje  powinna  zabrać  worki  z  brudną  odzieżą  lub
przygotowaną garderobę w celu wykonania zamówienia.
Dalsze postępowanie jest identyczne jak w przypadku opisanym wyżej.
W  pokoju  musi  jeszcze  znajdować  się  informacja  o  usługach  naprawczych,  jeśli  hotel  takie
posiada.
Jest  w  interesie  hotelu  drobne  naprawy,  typu  urwany  guzik,  puszczony  szew,  samodzielnie
naprawiać bez obciążania dodatkową kwotą za te usługi gościa.
Natomiast obsługa powinna gościa o tych naprawach (przed ich wykonaniem) poinformować.
Bez jego zgody nie jest wskazane zaczynać jakiegokolwiek działania.
Dalsze postępowanie serwisu pralniczego jest następujące:

Odzież przeznaczona do prania powinna być przeniesiona do pomieszczenia sortowniczego,

bezpośrednio  połączonego  z  pralnią,  sortowana  jest  specjalnie  na  stole  sortowniczym,  potem
znakowana i przekazywana do pomieszczenia pralni.
W  przypadku  korzystania  przez  hotel  z  outsourcingu  przekazywana  jest  za  specjalnym
dokumentem firmie zewnętrznej.
Po  wypraniu,  wyprasowaniu  i  ewentualnym  odplamieniu  przenoszona  jest  do  pomieszczenia
magazynowego, w którym organizuje się zazwyczaj stanowisko naprawy odzieży.
Następnie transportowana jest na wieszaku, w worku ochronnym do pokoju gościa.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dokument 1

LAUNDRY DEPARTMENT

PRALNIA HOTELOWA

DELIVERY NOTICE

INFORMACJA O DORĘCZENIU

GUEST/

GOŚĆ

......................................................... DATE /

DATA

.........................200...

ROOM No/

NR POKOJU

........................................ TIME

/GODZINA

.......................AM/PM

Dear Sir / Madam,

Szanowny/a Panie/Pani

Your room is / Pokój zastaliśmy:
□ double locked / zamknięty
□ with a "DO NOT DISTURB" sign/z oznaczeniem „PROSZĘ NIE PRZESZKADZAĆ"

Please dial ...... or press .....for the immediate delivery of your Laundry / Dry Cleaning Items.

Proszę dzwonić pod numer ..... lub nacisnąć przycisk ..... , a niezwłocznie doręczymy garderobę.

After 10 p.m. please cali housekeeping ext. ........
Po godzinie 22.00 proszę dzwonić - housekeeping - pod numer .......

LAUNDRY DEPARTMENT
PRALNIA HOTELOWA

Źródło: opracowanie własne

Dokument 2

Usługi pralnicze/Laundry services

Imię i Nazwisko / Name ....................
Nr pokoju / Room Number.................
Data / Date..........................................
Standard service (Do odebrania po 48 godzinach/Ready for collection after 48 hours).
Exspress service /Usługa expresowa - narzut - 50% ceny usługi /extra charge of 50%.

(Gotowe tego samego dnia, ale czas wykonania usługi nie krótszy niż 8 godz./Ready for

collection the same day, but minimum time of process 8 hours)

Superexpress service/Usługa superexpresowa –narzut 100%/extra charge of 100%)
(Czas wykonania usługi około 4 godzin/Approximatly time of process 4 hours)
Pralnia jest nieczynna w niedziele i święta.
Our laundry remains closed on Sundays and holidays.

PSPRANIE MOKRE / LAUNDRY

PANOWIE

GENTELMAN

CENA/
PRICE
USD

xx
xx

PANIE

LADIES

CENA/
PRICE
USD

xx
xx

Koszula

Shirt

9,00

Bluzka

Blouse

9,00

Kalesony

Undershort

3,50

Koszula nocna

Nightgown

5,00

Podkoszulka Undershirt

3,50

Pidżama

Pyjama

9,00

Pidżama

Pyjama

9,00

Koszula dzienna Underskirt

5,00

Skarpetki

Socks

3,00

Majteczki,
rajstopy

Panties, Ties 3,50

Chustka

nosa

Handkerchlef

2,00

Staniczek

Brassiere

3,50

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Spodnie

Trousers
(washable)

12,00

Chustka do nosa Handkerchief 2,00

Marynarka
sportowa

Jacket (washable) 15,00

Sukienka

Dress

20,00

Płaszcz
kąpielowy

Bathrobe

12,00

Spódnica

Skin

12,00

Szorty,
leginsy

Shorts, Leggins

6,00

Spodnie

Trousers

12,00

Dres

Sportswear

10,00

Płaszcz
kąpielowy

Bathrobe

12,00

Dres

Sportswear

10,00

Żakiet

Jacket

15,00

PRANIE CHEMICZNE 1 PRASOWANIE / DRY CLEANING AND PRESSING

PANOWIE

GENTELMAN

CENA/
PRICE
USD

xx
xx

PANIE

LADIES

CENA/
PRICE
USD

xxxx

Garnitur

Suit

27,00

Kostium

Suit

27,00

Spodnie

Trousers

12,00

Sukienka

Dress

15,00

Marynarka

Coat

15,00

Suknia
wieczorowa

Evening dress 25,00

Płaszcz

Overcoat

25,00

Spódnica

Skirt

12,00

Płaszcz letni

Summer owercoat 15,00

Spódnica
plisowana

Skirt pleasted 17,00

Sweter

Sweater

10,00

Bluzka

Blouse

9,00

Krawat

Tie

6,00

Płaszcz

Overcoat

25,00

Kamizelka

Vest

7,00

Płaszcz letni

Summerover-
coat

15,00

Kurtka / Bluza Jacket 1 Blouse

10,00

Żakiet

Jacket

15,00

Koszula

Shirt

10,00

Sweter

Sweater

10,00

Spodnie

Trousers

12,00

TYLKO PRASOWANIE / PRESSING ONLY

PANOWIE

GENTELMAN

CENA/
PRICE
USD

xx
xx

PANIE

LADIES

CENA/
PRICE
USD

xxxx

Garnitur

Suit

17,00

Kostium

Suit

17,00

Spodnie

Trousers

7,00

Sukienka

Dress

10,00

Kurtka / Bluza Short overcoat /

Blouse

7,00

Suknia
wieczorowa

Evening dress 15,00

Płaszcz

Overcoat

18,00

Spódnica

Skirt

7,00

Płaszcz letni

Summer overcoat 10,00

Spódnica
plisowana

Skirt pleasted 10,00

Sweter

Sweater

5,00

Bluzka

Blouse

6,00

Krawat

Tie

3,00

Płaszcz

Overcoat

18,00

Kamizelka

Vest

4,00

Płaszcz letni

Summerover-
coat

10,00

Marynarka

Jacket

10,00

Żakiet

Jacket

10,00

Koszula

Shirt

6,00

Spodnie

Trousers

7,00

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Hotel  ponosi  ograniczoną  odpowiedzialność  za  odbarwienie  lub  zdeformowanie  pranej
garderoby.  W  przypadku  zaginięcia  garderoby  Hotel  ponosi  koszty  do  wysokości  5-krotnej
wartości opłaty za pranie. Ceny podane w cenniku obejmują podatek VAT 22%
Rzeczy nie odebrane w terminie przechowywane będą nie dłużej niż 12 miesięcy.
The responsibility of the hotel for shrinkage or fastness of colour is limited.
In  case  of  loss,  the  hotel  will  be  liable  no  more  than  5  times  the  cost  of  cleaning  of  the  lost
article.22% VAT tax is included in rates quoted in price list.
Clothes which are not collected by the guest in due time will be stored by the hotel no longer
than 12 months.

Podpis gościa/Guest signature     Suma: / Total:..............................................

System komunikacji w nowoczesnym pokoju hotelowym

Podczas konferencji ProfitHotel 2005 Marcin Gałązkiewicz, (key account manager w firmie

Ascom sp. z o.o.), przedstawił wizję nowoczesnej obsługi gościa w pokoju hotelowym. Firma
dostarcza do hoteli opisywany system.

1. Konsola z ekranem dotykowym

Dzięki niej gość kontaktuje się np. z recepcją, reguluje klimatyzację, natężenie oświetlenia,
ustawia budzik.

2. Elektroniczny termostat

Utrzymuje stałą temperaturę, ustawioną przez administratora. W czasie nieobecności gościa
automatycznie włącza tryb oszczędzania energii i temperatura spada do wartości wyznaczonej
przez administrację obiektu.

3. Elektroniczny powiadamiacz

Urządzenie jest wyposażone w dwa przyciski „nie przeszkadzać” oraz „posprzątać pokój”. Po
ich wciśnięciu gość powiadamia personel, kiedy pokój jest zajęty i nie można mu przeszkadzać
oraz kiedy należy posprzątać.

4. E-mail dla każdego.

Każdy gość, wykorzystuje swoje osobiste konto internetowe, bo system założył mu jego
prywatny adres poczty elektronicznej na czas pobytu w hotelu.

Gdy gość otworzy drzwi hotelowego pokoju, automatycznie włączy się w nim światło.

Uruchomi  się  też  funkcja,  która  powiadomi  odpowiednie  działy  obiektu,  że  dany  pokój  jest
wynajęty, obecnie znajduje się w nim gość i nie można mu przeszkadzać. Na stoliku stoi konsola
z ekranem  dotykowym,  która  z  pewnością zainteresuje gościa. Gość dostrzeże na niej powitalny
tekst w jego ojczystym języku lub takim, który zna. Podczas meldowania system pobrał przecież
dane  gościa  i  stworzył  dla  niego  powitanie.  Po  dotknięciu  jednej  ikony  na  konsoli,  gość
skontaktuje  się  też  z  recepcją,  która  powiadomi  go,  że  bagaże  są  właśnie  wnoszone  do  pokoju.
Na  konsoli  jest  też  wiele  innych  funkcji.  Można  za  jej  pośrednictwem  regulować  klimatyzację,
oświetlenie czy ustawić budzik na daną godzinę.

Gość za pomocą nowoczesnego pilota, może zasunąć lub rozsunąć zasłony, a gdy będzie za

gorąco, obniżyć temperaturę.

Dzwoni dzwonek do drzwi. Bagażowy wnosi bagaże.
Jeżeli spaliła się żarówka w lampce, gość nie musi nikogo informować o uszkodzeniu.

Personel  otrzymuje  informację,  że  pokój  jest  wolny.  Po  wyjściu  gościa  system  automatycznie
uruchamia  tryb  oszczędzania  energii,  spada  temperatura,  a  telewizor,  którego  gość  zapomniał
wyłączyć,  przestaje  działać.  Inteligentne  systemy,  które  powiadamiają  personel  o  awariach,  są

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wykorzystywane nie tylko w pokojach, ale też w łazienkach. Jeśli dołożymy do tego armaturę
elektroniczną, która oszczędza wodę, wanny z zabezpieczeniem przed przelaniem się wody,
możemy być pewni, że nie grozi nam np. zalanie.

Gdy gość wraca, system włącza telewizor i podnosi temperaturę do wartości, jaka była

wcześniej  ustalona.  Kładzie  się,  gdyż  ma  ochotę  na  godzinną  drzemkę.  Nie  chce  w  tym  czasie
odbierać  telefonów.  Aby  być  pewnym,  że  nikt  nie  zakłóci  mu  snu,  wpisuje  w  konsoli  hasło
„godzinna  drzemka”.  System  od  razu  wycisza  dzwonek  przy  drzwiach,  a  wszystkie  połączenia
telefoniczne kieruje do poczty głosowej. O tym, że gość odpoczywa, dowiaduje się też personel.
Na  ścianie  zostało  umieszczone  specjalne  urządzenie,  wyglądające  jak  włącznik  światła.
Znajdują  się  na  nim  dwa  przyciski:  „nie  przeszkadzać”  oraz  „proszę  posprzątać  pokój”.  Gość
wybiera tę pierwszą komendę. Taka informacja dociera od razu do obsługi hotelu.
Po  drzemce  gość  postanawia  jeszcze  wyjść  do  kasyna.  Nie  musi zabierać  ze  sobą  pieniędzy  czy
dokumentów. Aby otrzymać żetony do gry, wystarczy, że pokaże swoją kartę do zamka. System
hotelowy odnotowuje tu wszystkie wydatki, jakie gość ponosi.
Przed  położeniem  się  do  łóżka,  gość  wpisuje  do  konsoli  informację  „sen,  nie  przeszkadzać”
i  ustawia  godzinę  budzenia.  Oświetlenie  powoli  gaśnie,  ogrzewanie  przełącza  się  na  tryb  nocny
z temperaturą  18  stopni  C,  a  gość  może  spokojnie  spać,  przez  nikogo  nie  niepokojony.  Rano
budzi  go  narastający  sygnał  budzika.  Powoli, automatycznie  rozsuwają się  zasłony,  aktywuje  się
dzwonek  przy  drzwiach,  który  w  ciągu  nocy  był  wyłączony,  a  na  konsoli  pojawiają  się
informacje o  tym, że  w  poczcie  głosowej  są  nowe wiadomości.  System podnosi też temperaturę
do 21 stopni C. Przed wyjściem na śniadanie, gość aktywuje funkcję „posprzątać pokój”. System
przekazuje  ten  komunikat  do  pokojowych.  Po  powrocie  ze  śniadania  gość  pakuje  bagaże,  za
pomocą  konsoli  informuje  recepcję, że  już  niedługo opuszcza  hotel.  Za  chwilę do  drzwi dzwoni
bagażowy.  Jak  tylko  gość  opuści  pokój, system skasuje kody  wejściowe do pokoju, karta stanie
się nieaktywna,  temperatura  zostanie  ustawiona na tryb oszczędnościowy, a do personelu dotrze
informacja, że pokój jest wolny i należy go przygotować dla kolejnego gościa.

Minibary

Pokojowa sprzątająca nie sprawdza w zasadzie mini-barów, jest tylko zobowiązana do

powiadomienia osoby

obsługującej o wcześniejszym wyjeździe gościa. Gość hotelowy

korzystając z mini-baru wypełnia przygotowany druk (rachunek), który stanowi podstawę do
obciążania. Należy zaopatrzyć barki w odpowiednią ilość szkła gastronomicznego oraz
odpowiedni asortyment napoi a także innych artykułów objętych programem wyposażenia.

PERSONAL BAR / MINI BAR
This  bar  has  been  placed  in  your  room  for  your convenience and  enjoyment.  We will replenish
items  consumed  daily  and  charges  will  be  placed  directly  to  your  room  bill.  For  further
beverage  selections,  please  refer  to  your  Room  Service  Menu  or  dial  Room  Service  on  your
telephone.  Please  be  advised  that  the  Mini  Bar  has  installed  a  sensor,  which  automatically
charges the products to your bill within 30 seconds of removal.
Bar  został  umieszczony  w  pokoju  dla  Państwa  wygody.  Będziemy  go  codziennie  uzupełniać,
a  koszty  zostaną  dopisane  do  Państwa  rachunku.  Większy  wybór  napojów  znajdą  Państwo
w  Menu  Służby  Pokoi.  W  celu  złożenia  zamówienia prosimy  o  kontakt telefoniczny  ze  Służbą
Pokoi.  W  Mini  Barze  zainstalowany  jest  czujnik,  który  w  30  sekund  od  wyjęcia  produktu
dolicza automatycznie jego cenę do Państwa rachunku.
Check #/Nr rachunku: 00951

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

STOCK

STAN

ITEM

ARTYKUŁ

PLN

QTY

ILOŚĆ

BEVERAGES / NAPOJE

Żywiec Beer / Piwo Żywiec

Warsteiner Beer / Piwo Warsteiner

Aqua Minerale Still / Aqua Minerale
niegazowana

Aqua Minerale Sparkling / Aqua
Minerale gazowana

Vittel

Perrier

Pepsi

Pepsi Light

7 Up

Mirinda Orange

Tonic water / Tonic

Orange juice / Sok pomarańczowy

Apple juice / Sok jabłkowy

Tomato juice / Sok pomidorowy

Jameson Irish Whisky

Jack Daniel's Whiskey

Chivas Regal

Bombay Sapphire Gin

Smirnoff Vodka / Wódka Smirnoff

Rum Bacardi White / Biały Rum
Bacardi

Courvoisier VS. Cognac

SNACKS

Chocolate bar / Baton Czekoladowy

Peanuts / Orzeszki

Mixed nuts / Mieszanka orzechowa

Potato chip / Chipsy

Candy / Cukierki

GUEST NAME /Nazwisko gościa:...................................
DATE/Data:......................................................................
ROOM # /Nr pokoju:.......................................................
TIME/Godzina:................................................................
Price in Polish Zlotys, inclusive of goverment tax. /Ceny w PLN z podatkiem VAT
White: Guest Pink: Front Office Yellow: Accountancy
Biała: Gość Różowa: Recepcja Żółta: Księgowość

Źródło: opracowanie własne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie rodzaje potrzeb zgłaszają goście, w trakcie pobytu w hotelu?
2.  W myśl jakiej zasady odbywa się obsługa gości w czasie ich pobytu w hotelu?
3.  Jakie  słownictwo  należy  stosować  opisując  rodzaje  usług  świadczonym  dla  gości  w  części

pobytowej hotelu, w języku angielskim?

4.  W jaki sposób gość może składać zamówienie na usługi pralnicze?
5.  Jakie znasz słownictwo związane z garderobą damską i męską?
6.  Jak przebiega obsługa mini baru?
7.  Jakie znasz słownictwo związane z produktami, oferowanymi w mini barze?
8.  Gdzie  zawarte  są  informacje  dla  gościa,  dotyczące  zakresu  usług  oraz  możliwości

komunikowania się z różnymi służbami hotelu?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaaranżuj przyjęcie rzeczy gościa do prania. Przygotuj dialog pomiędzy pokojową

a gościem, w języku angielskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  ułożyć dialog,
4)  zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa,
5)  przeprowadzić rozmowę, przyjmując zlecenie,
6)  ustalić termin realizacji usługi,
7)  podsumować wyniki pracy,
8)  przedstawić rezultat swojej pracy – dialog w formie pisemnej.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

literatura.

Ćwiczenie 2

Ułóż z kolegą/koleżanką dialog w języku angielskim, na podstawie którego, będzie można

dowiedzieć się jak najwięcej o usługach świadczonych w części noclegowej zakładu
hotelarskiego. Zastosuj właściwe słownictwo. Możesz posłużyć się w tym celu słownikami. Po
ułożeniu dialogu, odegrajcie scenki w parach: pracownik służby pięter – gość hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5)  ułożyć dialog,
6)  porozmawiać w parach o zakresie usług w hotelu,
7)  przeprowadzić rozmowę z „gościem hotelu”, informując go o usługach,
8)  podsumować wyniki pracy,
9)  przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 3

Przyjmij zlecenie na następujące usługi w pokoju hotelowym:

−

prasowanie kostiumu,

−

zakup kwiatów dla żony gościa,

−

zaopiekowanie się dzieckiem w godzinach wieczornych,

−

zamówienie śniadania do pokoju,

−

budzenie o godz. 7.00.

−

zamówienie biletów do teatru.

Ułóż dialogi w języku angielskim i odegrajcie scenki w parach: pracownik hotelu – gość hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  ułożyć dialogi,
4)  odegrać scenki w parach: pracownik hotelu – gość hotelu,
5)  podsumować wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

foldery,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 4

Przygotuj w języku angielskim słownictwo z zakresu wyposażenia mini barów w pokoju

hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
3)  dokonać tłumaczenia formularza zawierającego instrukcję korzystania z mini baru,
4)  podsumować wyniki pracy,
5)  przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) wymienić rodzaje usług świadczonych dla gościa w części pobytowej

i zaprezentować je w języku angielskim?

2) zaprezentować w języku angielskim procedurę przyjmowania rzeczy gości

do prania, prasowania lub czyszczenia chemicznego?

3) zaprezentować w języku angielskim procedurę korzystania z mini baru ?

4) zaprezentować w języku angielskim procedurę korzystania z sejfu?

5) wykazać się znajomością słownictwa dotyczącego bielizny i odzieży?

6) wykazać się znajomością słownictwa dotyczącego napojów alkoholowych,

bezalkoholowych i przekąsek (snacks)?

7) przetłumaczyć wybrane instrukcje dotyczące korzystania z urządzeń w

pokoju hotelu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia

4.3.1. Materiał nauczania

System organizacji usług hotelarskich musi uwzględniać fakt, że zakład hotelarski jest

odwiedzany  przez  wiele,  często  zmieniających  się  osób,  nie  znających  się  nawzajem,
a zmuszonych  do  korzystania  ze  wspólnych pomieszczeń.  W związku  z  tym usługi tego zakładu
powinny  być  zorganizowane  w  sposób  umożliwiający  pogodzenie  interesów  wszystkich
korzystających  z  usług,  w  tym  zapewnienie  im  bezpieczeństwa  osobistego  i  bezpieczeństwa  ich
mienia.

Gościem jest osoba, która zawarła umowę o przyjęcie do zakładu hotelarskiego, lub

w związku z zamiarem zawarcia takiej umowy wniosła do tego zakładu swoje rzeczy. Nie będzie
gościem osoba przebywająca w hotelu jedynie w związku z korzystaniem z innych usług – np.
gość gastronomiczny lub rekreacyjny, czy wreszcie osoba odwiedzająca gościa, zwłaszcza bez
wiedzy hotelarza.

Zasady odpowiedzialności hotelarza (utrzymującego zarobkowo hotel) określają przepisy

kodeksu cywilnego w artykułach 846 –849.

Hotelarz odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa.

Odpowiedzialność  ta  ma  tzw.  charakter  obiektywny,  to  znaczy  jest  niezależną  od  winy  a  nawet
w  niektórych  przypadkach  wiedzy  hotelarza.  W  szczególności  hotelarz  nie  może  uwolnić  się  od
odpowiedzialności  wykazując  tzw.  należytą  staranność  w  zakresie  zapewnienia  bezpieczeństwa
rzeczy  gościa.  Odpowiedzialność  hotelarza  w  tym  zakresie  płynie  wprost  z  ustawy,  a  zatem  nie
jest konieczne wprowadzanie jej do umowy z gościem czy do regulaminów hotelowych.

„Rzeczą wniesioną" jest rzecz, która w okresie korzystania przez gościa z usług hotelu:

–

znajduje się w tym hotelu, albo

–

znajduje się poza hotelem, ale została powierzona utrzymującemu hotel lub osobie przez
niego zatrudnionej lub została umieszczona w miejscu przez nich wskazanym, lub na ten cel
przeznaczonym

Pojęcie „rzeczy wniesionej" zostało w nowej redakcji kodeksu cywilnego w istotny sposób

zmodyfikowane  wobec  jego poprzedniej regulacji. W sposób wyraźny wyłączono z zakresu tego
pojęcia  pojazdy  mechaniczne,  rzeczy  pozostawione  "w  tych  pojazdach  oraz  żywe  zwierzęta.
Wyłączenie  to  oznacza,  że  nie  ma  znaczenia, czy  rzeczy te  znajdują się  na  terenie  hotelu  czy  na
miejscu  dla  nich  przeznaczonym  poza  hotelem.  i  tak  hotelarz  nie  będzie  ponosił  w  tym  zakresie
szczególnej  odpowiedzialności.  Będzie  odpowiadał jedynie wówczas, gdy samochód lub zwierzę
zostanie  przyjęte  na  przechowanie,  ale  w  tym  wypadku  udowodnienie,  że  zawarto  umowę
przechowania  obciąża  gościa.  Jest  to  zmiana  bardzo  istotna  dla  hoteli,  bowiem  często  nie  były
one w  stanie  zapewnić  bezpieczeństwa samochodów  gości,  pomimo daleko posuniętych działań,
a  goście  mają  wystarczającą  możliwość  zabezpieczenia  swoich  interesów  w  systemie
ubezpieczeniowym.

Zupełną nowością w polskim systemie prawnym jest wprowadzenie ogólnej, kwotowej

granicy  odpowiedzialności  hotelarza  za  rzeczy  wniesione  przez  gości.  Ustawodawca  polski
przyjął  w  tym  zakresie  sumę  równoważną  stukrotnej  należności  za  dostarczone  gościowi
mieszkanie  (pokój  lup  miejsce),  za  jedną  dobą.  Za.  utratę  pojedynczej  rzeczy  odpowiedzialność
jest ograniczona do pięćdziesięciokrotnej należności za mieszkanie.

Sejfy

Sejfy indywidualne, znajdujące się w pokojach hotelowych, apartamentach są składnikiem

wyposażenia  jednostki  mieszkalnej.  Gość  korzystający  z  sejfu  indywidualnego  nie  zawiera
umowy  z  hotelem,  o  czym  jest  jednoznacznie  informowany.  Instrukcja  otwierania  i  zamykania
sejfu  umieszczona  powinna  być  na  jego  drzwiczkach.  Korzystając  z  sejfu  gość  powinien

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zapamiętać  numer  wybranego  kodu.  W  przypadku  zapomnienia  kodu  sejf  może  być  otwarty
wyłącznie  komisyjnie,  w  podanych  godzinach.  Informacja  na  ten  temat  powinna  być
sporządzona  w  co  najmniej  dwóch  językach  obcych.  Hotel  powinien  prowadzić  rejestr
awaryjnego otwierania indywidualnych sejfów.

Instrukcja Obsługi Sejfu/ How to use the safe

ZAMYKANIE/ Loocking

1. Nacisnąć#/ Press „Reset”#
2. Wprowadzić swój własny sześciocyfrowy kod/ Key in your 6 digit code
Proszę zapamiętać swój kod/ Remember your code
3. Zamknąć drzwi sejfu i nacisnąć*/Close the door and press „close”*

OTWIERANIE/ Unlocking

4. Wprowadzić swój sześciocyfrowy kod/ Key in your 6 digit code
5.  Aby  ponownie  zamknąć  sejf,  należy  zamknąć  drzwi  i  nacisnąć*/  To  reclose  the  safe,  close
the door and press „close”*
6. Aby zmienić kod należy rozpocząć czynność od punktu 1/ To change code start from 1.
Przedmioty  o  szczególnej  wartości  powinny  być  zdeponowane    w  sejfie  hotelowym
znajdującym się w recepcji/ All valuables are to be secured in the main safe of the hotel located
at the reception.
Przed  wyjazdem  prosimy  o  pozostawienie  otwartego  sejfu/  Please  leave  the  safe  open  before
checking out.

Proszę pomóc nam chronić Państwa kosztowności...
Prosimy  o  niepozostawianie  pieniędzy,  biżuterii  oraz  innych  wartościowych  przedmiotów
w  pokoju.  Bezpłatny  sejf  dostępny  jest  w  recepcji.  Większe  przedmioty  takie  jak  futra,  kamery
mogą  być  przechowywane  bezpłatnie  w  naszym  dziale  ochrony.  Proszę  wybrać  numer  centrali
i poprosić dział ochrony hotelu.
Please help us to protect your valuables...
Do not leave money, jewellery, or other valuables in your room. A safety deposit box is provided
free of charge at Reception.
Larger  items  such  as  furs  and  cameras  may  be  stored  free  of  charge  with  our  Security
Department. Just call the hotel operator and ask for Security.
Żeby zapewnić całkowitą prywatność Państwa...
Proszę  zablokować  drzwi  od  wewnątrz  przed  udaniem  się  na  spoczynek.  Należy  zabezpieczyć
także drzwi łączące Państwa pokój z sąsiednim pokojem.
To ensure complete privacy...
Please book your door before retiring at night. Secure your connecting door also.
Jako dodatkowy środek ostrożności...
Kiedy  opuszczacie  Państwo  pokój,  nawet  na  krótko,  proszę  upewnić  się,  że  drzwi  zostały
zamknięte.
Dziękujemy za współpracę.
As an extra precaution...
When  leaving  your  room,  even  briefly,  please  be  sure  to  check  that  your  door  has  been  closed
and it is locked.
Thank you for your cooperation

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przykłady

stosowania

wywieszek

klamkowych

jako

instrumentu

zapewnienia

bezpieczeństwa gości

Pokój w trakcie sprzątania.
Maid in room.

Pokojowa aktualnie sprząta ten pokój. Dla Pana(i) bezpieczeństwa proszą użyć swojego
klucza, aby wejść. Dziękujemy.
Housekeeping is currently servicing this room. For your own protection, please use your key
room to enter. Thank you.

Pokojowa aktualnie sprząta ten pokój. Dla Pana(i) bezpieczeństwa (własnej ochrony)
okazanie klucza od Pana(i) pokoju będzie wymagane przed wejściem. Dziękujemy.
Housekeeping is currently servicing this room. For your own protection, of your key room
will be required upon entry. Thank you.

Ważnym  instrumentem  zapewnienia  bezpieczeństwa gości hotelowych  oraz  ich mienia  może  być
wydanie  przez  hotelarza  regulaminu  porządkowego,  który  zgodnie  z  art.  44  ust.  3  ustawy
o  usługach  turystycznych,  wiąże  wszystkie  osoby  przebywające  na  terenie  obiektu.  Regulamin
taki  może  wprowadzać  ograniczenia  w  świadczeniu  usług  dla  osób  naruszających  porządek
w obiekcie hotelarskim czy stwarzających swoim zachowaniem zagrożenie dla innych osób.
Regulaminy  te  nie  należy  utożsamiać  z  tzw.  regulaminami  hotelowymi,  określającymi
szczegółowe  warunki  wykonywania  usług  na  rzecz  gości.  Te  ostatnie  adresowane  są jedynie  do
gości  korzystających  z  usług  hotelu  i  nie mogą być  środkiem  ich ochrony  przed innymi osobami
przebywającymi w obiekcie.
Poniżej fragment regulaminu hotelowego:
PROSIMY PAMIĘTAĆ:

−

Doba hotelowa kończy się o godz. 14.00, a przedłużenie pobytu prosimy zgłaszać w recepcji
do godz. 10.00. Życzenia te postaramy się spełniać w miarę istniejących możliwości.

−

Cisza w hotelu obowiązuje od godz. 22.00 do 7.00.

−

Osoby odwiedzające gości hotelowych powinny opuścić pokoje przed godz. 22.00.

−

Odpowiedzialność  hotelu  z  tytułu utraty lub uszkodzenia kosztowności, pieniędzy, papierów
wartościowych,  przedmiotów  mających  wartość  naukową  lub  artystyczną  jest  ograniczona
o  ile  przedmioty  te  nie  zostały  zdeponowane  w  sejfie  w  recepcji  (korzystanie  z  sejfu  jest
bezpłatne).

−

Gość hotelowy ponosi materialną odpowiedzialność za spowodowanie uszkodzenia,
zniszczenia bądź braki w wyposażeniu pokoju.

−

W pokoju nie wolno używać elektrycznych grzałek, grzejników, żelazek – ze względu na
bezpieczeństwo przeciwpożarowe.

−

Nie należy przenosić wyposażenia pokoi bez powiadomienia o tym służby pięter.

−

Przed opuszczeniem hotelu należy sprawdzić czy pokój jest zamknięty

PLEASE REMEMBER:

−

Check-out time is 2 p.m. To extend your stay, please notify the reception desk by 10 a.m.
We will do our best to satisfy your requirements.

−

Please obey the night silence from 10 p.m. to 7 a.m. the following day.

−

Visitors not registered in the hotel are requested to leave the rooms by 10 p.m.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

The liability of the hotel for loss or damage to valuables, currency, securities or items of
scientific or artistic value is limited, unless these items have been deposited in our
complimentary safety deposit boxes.

−

Guests shall be held responsible for items damaged or missing from the room as a result of
their actions.

−

For fire safety reasons, the guests are requested not to use electric appliances in the room
(electric heaters, irons).

−

You should not move any items of the room equipment without informing the housekeeping
about it.

−

Each time you leave the room, please make sure it is securely locked.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Kto to jest gość hotelowy?
2.  Co to są rzeczy wniesione do hotelu?
3.  Jaki jest zakres odpowiedzialności hotelu za rzeczy wniesione przez gości?
4.  Jakie rzeczy, gość powinien umieścić w depozycie?
5.  Jakie znasz środki zapewniające bezpieczeństwo mienie gościa?
6.  Gdzie zawarte są zasady dotyczące zasad zachowania się w hotelu?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw w języku angielskim rozmowę z gościem dotyczącą instrukcji otwierania

i zamykania sejfu w pokoju hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
3)  dokonać tłumaczenia instrukcji korzystania z sejfu,
4)  udzielić informacji dotyczącej korzystania z sejfu,
5)  podsumować wyniki pracy,
6)  przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 2

Przedstaw w języku angielskim rozmowę z gościem, dotyczącą pozostawienia pieniędzy,

biżuterii oraz przedmiotów wartościowych w depozycie w recepcji hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
4)  zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa,
5)  przedstawić rozmowę z gościem,
6)  podsumować wyniki pracy,
7)  przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 3

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Gość zwraca się do pokojowej na korytarzu hotelu, by otworzyła mu pokój nr 205, w którym
mieszka, gdyż on zgubił klucz. Jak powinna zachować się pokojowa?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 4

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Pokojowa aktualnie sprząta pokój nr 207. W tym czasie gość wchodzi do pokoju. Jak powinna
zachować się pokojowa?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 5

Wypisz w języku angielskim z regulaminu hotelowego, 5 zdań dotyczących ochrony

bezpieczeństwa gości w hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przedstawić zdania w języku angielskim,
4)  podsumować wyniki pracy,
5)  przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić w języku angielskim rodzaje urządzeń i środków zapewniających

bezpieczeństwo mienia gościa w hotelu?

2) przedstawić w języku angielskim instrukcję obsługi sejfu w pokoju gościa?

3) wymienić w języku angielskim punkty regulaminu hotelowego dotyczące

zapewnienia bezpieczeństwa gości?

4) omówić zachowanie pokojowych w części pobytowej, które świadczy

o tym, że czuwają nad bezpieczeństwem gości?

5) zastosować słownictwo z zakresu hotelarstwa?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Can / May

I help you?

No thanks./No, thank you.

I`m fine,thanks.

Yes. /Thank you.

I`m looking for the......

I`m trying to find the

(cafe).

It`s on the (second /sixth) floor.

Words

next to

opposite

between

under in front of

in the corner

in the middle down up near round

Go along go past

go across go to the end.. go into

on the right

on the left

turn right

turn left

go off

Jeśli widzimy na korytarzu kogoś zagubionego możemy powiedzieć:

−

Czy mogę pomóc?

−

May I help you?

−

Czy mogę w czymś pomóc. Znam ten hotel bardzo dobrze?

−

Is there anything. I can do for help? I know this hotel very well.

−

Czy mogę służyć jakąś pomocą? Wiem, że w tym miejscu łatwo się można pogubić.

−

May I be of assistance? I know this place is really confusable.

−

Czy mógłbym jakoś pomóc? Wydaje się, że jest tu Pan po raz pierwszy.

−

May I help you? You seem to be here for the first time.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co wchodzi w skład urządzeń związanych z transportem i komunikacją pionową w hotelu?
2. Gdzie powinny się znajdować informacje o tym, w którą stronę należy skierować się do

pokoju ?

3. Kto udziela gościom informacji dotyczącej komunikacji w hotelu?
4. Czy opanowałeś zasób słownictwa w języku angielskim, związanego z udzielaniem

informacji o przemieszczaniu się w hotelu?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj dialogi w języku angielskim związane z udzielaniem informacji dotyczącej

wskazania kierunku przemieszczania się gości w hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  przygotować w parach dialogi,
3)  w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4) przedstawić dialog na forum grupy,
5) ocenić swoją pracę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 2

Wysłuchaj nagrania dotyczącego udzielania informacji o położeniu określonych

pomieszczeń w hotelu. Wykorzystaj słownictwo zastosowane w nagraniu. Wykorzystaj je do
dialogów i przedstaw je na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  korzystając z nagrania przygotować dialogi dotyczące udzielania informacji,
3)  w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela,
4)  przedstawić efekt swojej pracy,
5)  ocenić swoją pracę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

magnetofon, kaseta lub płyta CD z nagraniem,

–

komputer podłączony do Internetu.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) udzielać informacji w języku angielskim dotyczących poruszania się

w obrębie hotelu?

2) wymienić w języku angielskim słownictwo związane z określaniem

kierunków?

3) przetłumaczyć teksty dotyczące charakterystyki hotelu?

4) stosować branżowe słownictwo w języku angielskim?

5) wykorzystać w praktyce poznane wiadomości?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.

Wypadki nadzwyczajne i sytuacje nietypowe

4.5.1 Materiał nauczania

Wypadki nadzwyczajne

Każdy hotelarz życzyłby sobie, aby jego obiekt był postrzegany jako miejsce miłe

i  gościnne,  w  którym  gość  może  czuć  się  bezpiecznie  i  być  pewny,  że  nie  spotka  go  żadna
przykra  niespodzianka.  Ale  jak  wszędzie,  tak  i  w  hotelach,  zdarzają  się  jednak  tak  zwane
wypadki nadzwyczajne.
Są  to  zdarzenia nietypowe, niecodzienne, których przeważnie nie można przewidzieć. Zwykle są
uciążliwe  i  niekiedy  dezorganizują  pracę  całego  personelu.  Co  gorsza,  mogą  też  trwale
zniechęcić gości do danego hotelu.

Do wypadków nadzwyczajnych należą: pożar, kradzież, choroba lub śmierć gościa,

awantura  spowodowana  przez  gości,  rozmaite  awarie  (np.  windy,  sieci  elektrycznej,
wodociągowej  itp.  Nie  można  ich  przewidzieć,  trzeba  jednak  opracować  procedury
postępowania  w  określonych  sytuacjach i przeszkolić personel aby w razie potrzeby prawidłowo
zareagował i potrafił przeciwdziałać negatywnym skutkom.

Najgroźniejszym z nich jest pożar mogący wywołać dodatkowo panikę i chaos, które

znacznie  utrudnią  akcję  ratunkową.  Recepcjonista  -gdy  zorientuje  się,  że w hotel wybuchł pożar
-  przede  wszystkim  powinien  wezwać  Straż  Pożarną.  Należy  zadbać,  by  w  recepcji  (w  pobliżu
telefonu)  znajdowała  się  wywieszka  podająca  numery  telefonów  Pogotowia  Ratunkowego,
Straży  Pożarnej  i  Policji.  Następnie  dyżurny  recepcjonista  powinien  powiadomić  swojego
bezpośredniego przełożonego oraz dyrektora hotelu.

Każdy hotel musi posiadać instrukcję przeciwpożarową, w której znajdują się m in.

informacje  dotyczące  postępowania  w  razie  wybuchu  pożaru  oraz  plan  hotelu  i  ścieżek
ewakuacyjnych.  Taka  instrukcja  powinna znaleźć się w  każdym  pokoju  i  być  przetłumaczona  na
jeden  język  obcy  (angielski).  Ponadto  w  każdym  obiekcie  hotelarskim  muszą  znajdować  się
sprawne hydranty, gaśnice oraz oznakowane drogi ewakuacyjne. Niektórzy hotelarze dodatkowo
montują instalacje przeciwpożarowe.

Innym wypadkiem nadzwyczajnym w hotelu jest kradzież choć temu zdarzeniu można

akurat  stosunkowo  łatwo  zapobiec.  Najważniejsza  jest  czujność  personelu  zwłaszcza  portierów
i recepcjonistów, którzy nie wpuszczają do budynku podejrzanych osób. a także zwracają uwagę
na  ewentualne  dziwne  zachowanie  się  gości.  Istotnym  elementem  zapobiegania  kradzieżom  jest
monitoring  (wejścia,  hola,  korytarzy).  Dzięki  systemowi  kamer  recepcjoniści  (lub  pracownicy
ochrony)  mają  możliwość  obserwowania  różnych  miejsc  hotelu  i  reagowania  na  każde
podejrzane  zachowanie.  Jeżeli  zachowanie  się  gościa  może  sugerować,  że  jest  on  złodziejem,
pracownik  hotelu  powinien  natychmiast  zawiadomić  ochronę.  W  małych  obiektach,  które  nie
zatrudniają  pracowników  ochrony,  trzeba  bacznie  obserwować  podejrzaną osobę  -  najlepiej  tak,
aby  to  zauważyła.  Jest  to  działanie  psychologiczne  -  złodziej,  który  zorientuje  się,  że  jest
obserwowany  przez  personel  prawdopodobnie  zrezygnuje  ze  swoich  zamiarów.  Elementem
zapobiegania  kradzieżom  w  hotelu  jest  też  zabezpieczanie  okien  w  pokojach  i  innych
pomieszczeniach  znajdujących  się  na  parterze  oraz  tych,  których  okna  wychodzą  na  daszki
przybudówki  itp.  Okna  zabezpiecza  się  tzw. ogranicznikami, które  uniemożliwiają ich  całkowite
otwarcie.  Dla  zwiększenia  bezpieczeństwa  gości  warto  też  zamontować  łańcuszki  na
wewnętrznej stronie drzwi do pokoi oraz „judasze”.
Jeżeli  mimo  wszystko  dojdzie  do  kradzieży,  recepcjonista  (któremu  zgłoszono  ten  fakt)  musi
zawiadomić  policję,  a  następnie  swojego  bezpośredniego  zwierzchnika  oraz  dyrektora  hotelu
Recepcjonista  powinien także uczestniczyć w sporządzaniu protokołu Jeżeli kradzieży dokonano
podczas  dyżuru  innego  recepcjonisty,  należy  go  zawiadomić  -  też  powinien  uczestniczyć
w  sporządzaniu  protokołu.  W  wielu  hotelach,  w  przypadku  kradzieży,  sporządzany  jest  też

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

protokół wewnętrzny. Ustala się w nim okoliczności kradzieży, podaje świadków oraz spis
rzeczy, które zostały skradzione.

Częsty problem, to choroba gościa również należąca do wypadków nadzwyczajnych. Jeżeli

gość  sam  zgłasza  w  recepcji  że  jest  chory,  recepcjonista  powinien  zapytać  czy  wezwać  lekarza
(warto  w  tym  celu  mieć  pod  ręką  numery  telefonów  do  spółdzielni  lekarskich,  a  jeżeli  gość
pochodzi  z innego  kraju  -  mieć  numery  telefonów do lekarzy  władających  językiem angielskim).
Jeżeli  gość  zasłabnie  -  trzeba  wezwać  pogotowie,  a  do  czasu  przybycia  karetki  udzielić  mu
pomocy  (pracownicy  hoteli  przechodzą  obowiązkowe  szkolenia  z  zakresu  udzielania  pierwszej
pomocy).  Jeżeli  gość  w  ogóle  nie  opuszcza  pokoju  (np.  nie  zszedł  na  śniadanie,  a  także  nie
zamówił  posiłku  do  pokoju)  recepcjonista  powinien  zadzwonić  do  pokoju  gościa  i  zapytać,  czy
wszystko  w  porządku  Koniecznie  trzeba  zainteresować  się,  jeżeli  gość  przez  dłuższy  czas  nie
wychodzi  z  pokoju  i  nie  kontaktuje  się  z  recepcją.  Jeżeli  nic  mu  nie  dolega,  z  pewnością  nie
będzie  miał  pretensji  do  recepcjonistów  o  zakłócanie  spokoju  lecz  zrozumie  i  doceni  wykazaną
troskę.  Może  jednak  zdarzyć  się,  że  gość  pozostaje  w  pokoju  bo  jest  chory.  Wtedy  należy
postępować zgodnie z zasadami czyli wezwać lekarza lub pogotowie - w zależności od sytuacji.

Wypadkiem nadzwyczajnym jest śmierć gościa W takiej sytuacji recepcjonista powinien

wezwać pogotowie (lekarz musi stwierdzić zgon), a następnie policję. Jeżeli gość był
obcokrajowcem trzeba też powiadomić konsulat lub ambasadę tego państwa, którego był on
obywatelem.

Wywołana przez gości awantura również należy do tzw. wypadków nadzwyczajnych.

Awanturującego  się  gościa  należy  jak  najszybciej  odizolować  -  poprosić,  żeby  usiadł  np.
w  pustej  salce  konferencyjnej.  Nie  należy  prowadzić  dyskusji  w  recepcji,  ponieważ  inni  goście
nie  powinni  być  jej  świadkami  Recepcjoniście,  lub  innej  osobie  rozmawiającej  z  gościem,  nie
wolno  stracić  panowania  nad  sobą  -  niepotrzebnie  zaogniłoby  to  sytuację.  Z  awanturnikiem
trzeba  rozmawiać  w  sposób  opanowany  i  starać  się  go  uspokoić.  Policję  należy  wzywać  tylko
w  ostateczności  -  każda  wizyta  policji  w  hotelu  wywołuje  sensację,  ma  niekorzystny  wpływ  na
gości  i  psuje  opinię  obiektu.  Jeżeli  już  trzeba  wezwać  policję,  można  poprosić,  aby  radiowóz
podjechał pod służbowe (tylne) wejście.
Co  należy  zrobić  w  przypadku  awarii  windy,  sieci  energetycznej  itp.  Przede  wszystkim  trzeba
wezwać  odpowiednie  służby  techniczne.  Awaria  w  hotelu  musi  być  jak  najszybciej  usunięta
Następną  czynnością,  którą  powinien  wykonać  recepcjonista  jest  poinformowanie  gości
o wystąpieniu  awarii  oraz  o  przewidywanym  terminie  jej  usunięcia  Awariom  można  nieraz
zapobiegać  poprzez  okresowe  przeglądy techniczne. Hotelarze powinni pamiętać, że zbyt często
powtarzające się usterki i awarie skutecznie zniechęcają gości.

Jak  się  zabezpieczyć  przed  kradzieżami  płaszczy  kąpielowych,  pilotów  do  telewizorów  czy
ręczników. Jednym ze sposobów, wypracowanych przez hotelarzy jest wymaganie podania przez
każdego  rejestrowanego  gościa  numeru  ważnej  karty  kredytowej,  która  ma  służyć  jako
zabezpieczenie  nie  tylko  przed  ewentualnymi  kradzieżami  ale  też  przed  stratami  wynikającymi
z  uszkodzenia  czy  zniszczenia  mebli  czy  urządzeń  hotelowych.  Luksusowe  hotele  wybrały  inną
drogę  zabezpieczenia  przed  kradzieżami  płaszczy  kąpielowych  czy  ręczników,  po  prostu  te
straty wkalkulowały w cenę pokoju. Innym sposobem jest sugestia zakupu płaszcza kąpielowego
lub  ręcznika.  („Nasz  płaszcz  kąpielowy  będzie  umilał  państwu  pobyt.  Jeśli  nie  będą  mogli
państwo  rozstać  się  z  tym  płaszczem,  o  zakup  prosimy  pytać  w  recepcji”.  –„This  bathrobe  will
bring  you  moments of pure tenderness. If you can`t live without it, don`t hesitate to acquire one
of your very own at the reception desk”), (“W razie życzenia zakupu ręcznika prosimy o kontakt
z  recepcją.  Pobierane  są  niewielkie oplaty”.  – „If you wish to buy a towel, please contact  Front
Desk. There is a small charge for them”).

A jak powstrzymać przyszłych złodziei od próbowania wzięcia z pokoju lampy i innych

przedmiotów. Najprostszym i najskuteczniejszym rozwiązaniem jest mocowanie na stałe tych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rzeczy do  biurek  i  stołów.  Na  montowaniu przedmiotów w taki sposób zyskujemy jeszcze jeden
atut  –  goście  nie  wędrują  po  pokoju  ze  sprzętem  i  tym  sposobem  unikamy  jego  uszkodzenia
i  ewentualnych,  zawsze  trudnych,  negocjacji  z  gościem.  Niektóre  hotele  wobec  swoich  stałych
gości,  w  dowód  zaufania  stosują  upusty  cenowe.  A  jak  się  zabezpieczyć  przed  kradzieżami
z  zewnątrz  ?  Mimo  wszechobecnej  elektroniki  i  jej  możliwości  nadal  najskuteczniejszym
zabezpieczeniem  pozostaje  personel  hotelu.  Od  niego,  jego  spostrzegawczości  i  zaangażowania
zależy  jak  się  będą  czuli  nasi  goście.  Tu  uwydatniają  się  dwa  aspekty,  które  warto  dostrzec  -
kradzieże z zewnątrz i bezpieczeństwo gościa. Personel troszczący się o każdego gościa, służący
wparciem  dostrzeże  zawsze  intruza  w  hotelu.  A  gość  hotelu,  który  widzi  zaangażowanie
personelu,  chęć  niesienia  pomocy  w  każdej  chwili  czuje,  że  jest  pod  troskliwą  opieką.  Daje  mu
to poczucie bezpieczeństwa.

Przepisy przeciwpożarowe/ Fire regulations

I. W celu zapobieżenia powstawaniu i rozszerzaniu się pożaru surowo zabrania się:
1. Palenia tytoniu w łóżkach oraz miejscach, w których obowiązuje zakaz palenia,
2. Rzucania zapałek i niedopałków papierosów za okna, w kąty, na podłogę, do kosza na

śmieci.

3. Przechowywania w pokojach mieszkalnych materiałów i płynów wybuchowych.
4. Używania w pokojach mieszkalnych żelazka do prasowania, grzałek elektrycznych,

urządzeń do gotowania i ogrzewania.

5. Pozostawiania na oknach w pokojach nasłonecznionych okularów i innych przedmiotów ze

szkła.

6.  Zastawiania drzwi wejściowych i przejść walizkami lub innymi przedmiotami.
7.  Samowolnego przenoszenia sprzętu przeciwpożarowego.
I. In order to prevent from origin and propagation of fire it is categorically forbidden to:
1.  Smoke cigarettes in beds and in place where the
2.  smoking prohibition in force
3.  Throw matches and cigarette-ends out of windows, to the corners, to the floor, to the bucket

for rubbish

4.  Store in habitable rooms the explosive materials and liquids.
5.  Using in habitable rooms the flat-irons, electric heaters, cooking and heating installations.
6.  Leaving the sunlit sunglases at the room windows.
7.  Blocking the entrance doors and passages with valises or other objects.
8.  Moving arbitrarily the fire-fighting equipment.

II. Przed każdorazowym opuszczeniem pokoju czy też innego pomieszczenia należy:
1. Sprawdzić czy nie tlą się niedopałki papierosów.
2. Bezwzględnie wyłączyć radio, telewizor i zgasić światło.
3. Sprawdzić, czy nie zachodzi możliwość powstania pożaru z jakichkolwiek innych przyczyn.
II. Before each leaving of room or another accommodation one must:
1. Control whether the cigarette-ends do not smoulder.
2. Unconditionally switch off the receiver, the TV set and put out the light.
3. Control whether the possibility of fire origin does not result from any other causes.
III. W przypadku pożaru należy:
1. Zaalarmować personel hotelu możliwie najszybciej,
2. Nie otwierać zbędnych drzwi i okien,
3. Zachować spokój, nie wywoływać paniki,
4. Do czasu przybycia Straży Pożarnej bezwzględnie podporządkować się osobie wyznaczonej

z personelu hotelowego do pełnienia kierowniczej funkcji w akcji przeciwpożarowej, zaś
z chwilą przybycia Straży -dowódcy przybyłej jednostki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Za  przestrzeganie  powyższych  przepisów  czyni  się  odpowiedzialnymi  wszystkie  osoby
przebywające  w  hotelu.  Winni  niestosowania  się  do  niniejszego  zostaną  pociągnięci  do
odpowiedzialności  sądowej  na  mocy  ustawy  o  ochronie  przeciwpożarowej  z  dnia  24.08.1991  r.
(Dz.U..Nr81, poz.351)
III. In case of fire origin one must:
1. Alarm the hotel staff as soon as possible.
2. Not open the superfluous doors and windows.
3. Keep calm, not spread panic.
4. Prior to the arrival of the fire brigade be without reserve subordinated to the person appointed
from the hotel staff to be charged with the directing function of fire action and after arrival of the
fire brigade - to the commander of the fire brigade question.
All  persons  residing  in  hotel  are  responsible  for  observance  of the above mentioned regulations.
The persons not respeeting these regulations will be prosecuted on the strength of the act on the
fire protection of 24 August, 1991 (Government Regulations and Laws Gazette, no 81, item 351).

INFORMACJA PRZECIWPOŻAROWA
Hotel posiada w każdym pomieszczeniu system alarmowania o zagrożeniu pożarowym.
W wypadku zauważenia ognia lub dymu prosimy:

−

Natychmiast zawiadomić recepcję - tel....; podać wyraźnie numer pokoju oraz opisać miejsce
i rodzaj zdarzenia.

−

Uruchomić sygnalizację alarmową pokazaną na planie piętra. Plan piętra znajduje się na
drzwiach pokoju.

−

Ściśle stosować się do poleceń personelu hotelowego i strażaków, jeśli są oni na miejscu
akcji. Personel jest przeszkolony w zakresie ochrony przeciwpożarowej i udzieli Państwu
pomocy.

−

Drzwi prowadzące do schodów ewakuacyjnych znajdują się po obu stronach korytarza.

−

Nie korzystać z windy! Dziękujemy

FIRE SAFETY PRECAUTIONS
Each room has a fire alarm installation.
In the event of fire or smoke, please:

−

Immediately inform the reception desk-...Dial.....

−

Clearly give your room number and describe the location and type of emergency.

−

Turn on the alarm system indicated on the floor plan. The floor plan can be found on your
room door.

−

Strictly follow the instructions of the hotel staff and fire-fighters, if they are present on the
spot. The hotel staff has been trained in firefighting and will give you all necessary support.

−

Doors leading to emergency exit stairs can be found at both ends of the corridor.

−

Do not use the guest lifts! Thank you

Sytuacje nietypowe

ABC rozmowy z trudnym gościem

−

Dajmy mu się wygadać, gdy to zrobi, emocje opadną.

−

Warto gościom prawić komplementy.

−

Osobom gadatliwym zadajemy pytania zamknięte, na które odpowiada się „tak” lub „nie”.

−

Jak najszybciej starajmy się skierować rozmowę na problem.

−

Jeśli gość krzyczy, my mówimy wolniej i ciszej od niego.

−

Rozmawiamy w odległości przynajmniej jednego metra.

−

Pytamy, co można zrobić, aby naprawić jakąś niedogodność.

−

Jeśli pojawiają się kolejni goście, prosimy o cierpliwość i jednocześnie staramy się szybko
skończyć poprzednią rozmowę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Jak sobie radzić z obsługą trudnych gości?

Mogą to być osoby drobiazgowe, przywiązujące wielką wagę do szczegółów. Ich obsługa

jest o tyle trudna, że personel musi sam rozpoznać, jakie problemy są szczególnie dla nich ważne
i  położyć  największy  nacisk  na  ich  rozwiązanie  -  wręcz  wyeksponować,  że  specjalnie  zrobiono
to  w  ponadstandardowy  sposób.  Kolejnym  rodzajem  trudnego  gościa  jest  osoba  wszystko
wiedząca,  która  wszędzie  była  i  wszystko  widziała.  Zazwyczaj  wskazuje  ona,  czego  w  danym
hotelu brakuje, a co było gdzie indziej. Zachowanie obsługi w stosunku do takiego gościa będzie
nieco  odmienne.  Musi  ona  przyznać,  że  jest  on  dobrze  poinformowany  i  rzeczywiście  widział
wiele  i  jednocześnie  starać  się  przekonać,  że  hotel  jest  prowadzony  zgodnie  z  wszystkimi
światowymi standardami.

Dużo kłopotów sprawiają goście, którzy zawsze mówią „nie”. Z gruntu zakładają, że nic im

się  nie  podoba,  ale  także  na  nich  jest  metoda.  Trzeba  po  prostu  stosować  umiejętnie
sformułowane    pytania  otwarte:  kto?  dlaczego?  jak?  jakie  jest  pańskie  zdanie,  jakby  pan  coś
uzasadnił?  Pozwolą  one  wygadać  się  takiej  niezadowolonej  osobie.  Z  kolei  w  przypadku  gościa
wszystkowiedzącego,  który  często  jest  bardzo  gadatliwy,  stosujemy  tzw.  pytania  zamknięte.
Przykładowo  stawiamy  alternatywę:  jak  pan  sądzi,  to  jest  lepsze,  czy  to?  W  ten  sposób  jego
odpowiedź siłą rzeczy będzie krótsza.

Następnym typem gościa trudnego może być osoba sfrustrowana, która w trakcie pobytu

w hotelu odreagowuje swoje kompleksy. Męczą ją otoczenie, kariera zawodowa, życie osobiste
i pokazuje to w swoi stosunku do obsługi. Lubi słyszeć komplementy, trzeba wobec niej przez
odpowiednią mimikę twarzy lub gesty wykazywać zrozumienie dla jej racji.

Kolejny gość, jest w stosunku do obsługi niegrzeczny. Do pewnego momentu trzeba go

wysłuchać i dać mu się wypowiedzieć. W trakcie mówienia emocje stopniowo z niego wychodzą
i  staje  się  spokojniejszy.  Wtedy  łatwiej  będzie  się  z  nim  porozumieć,  stosując  racjonalne
argumenty. Można także próbować odwrócić jego uwagę od problemu. Gościowi można zwrócić
uwagę,  np.  poprzez  stwierdzenie:  sygnalizuje pan  tę sprawę  w  trochę  nietypowy  sposób.  Dzięki
temu  będzie  on  miał  świadomość,  co  sądzimy  o  metodzie  wypowiadania  zarzutów.  Unikniemy
w ten sposób oskarżenia, że jesteśmy niegrzeczni.

Gdy gość wulgarnie się odzywa - trzeba przede wszystkim skierować jego uwagę na dany

problem,  starać  się dowiedzieć, co możemy zaproponować, aby poczuł się  usatysfakcjonowany.
90 proc.  decyzji o wyborze hotelu oparte jest na odczuciach emocjonalnych, bazujących na tym,
jak  zostaliśmy  obsłużeni,  kto  nam  dopomógł,  kto  był  dla  nas  miły.  Warto  o  tym  pamiętać.
Jedynie 10 proc. to odczucia racjonalne, wtedy kiedy kierujemy się np. standardem hotelu, liczbą
pokoi, restauracją.

Jeśli gość podnosi głos, to podstawowa zasada komunikacji werbalnej mówi, że my w tej

sytuacji  powinniśmy  mówić  nieco  ciszej  i  wolniej.  Jest  to  trudne  w  praktyce,  ale  warto  się
stosować  do  tego  rozwiązania.  Eskalacja  konfliktu  poprzez  podnoszenie  głosu  uwidacznia  się
przede wszystkim w otoczeniu, natomiast ściszenie głosu stworzy dysonans. Osoba krzycząca po
jakimś czasie zorientuje się, że nie ma oczekiwanego oddźwięku i ta luka w rozmowie powoduje
za  nikt  obsługujący  trudnego  gościa  po  jakimś  czasie  może  się  zorientować,  z  jakim  jego
rodzajem  ma  do  czynienia  i  powinien  dostosować  się  do  jego  sposobu  komunikacji.  Gdy  gość
mówi:  no,  widzi  pan,  to  odpowiadamy:  widzę.  Gdy  pojawia  się  pytanie:  czy  czuje  pan  mój
problem?,  odpowiadamy:  czuję.  Jeśli  pracownik  dopasuje  się  do  słów  wypowiadanych  przez
rozmówcę,  to  będziemy  mieli  tę  samą  płaszczyznę  rozmowy.  Wtedy  komunikacja  z  trudnym
gościem stanie się o wiele łatwiejsza.

Pracownik  powinien    starać    się    także  uśmiechać,  pamiętając,  że  jest  to  jedna  z  metod
zdobywania  sympatii.  Jest  to  wizytówka  pracownika  i  nawet  osoby  nietowarzyskie  lubią,  gdy
ktoś  się  do  nich  uśmiecha.  Często  pracownik  może  sobie  pomyśleć:  o  Boże,  znowu  ten  gość,
zaraz  się  zacznie....  Przyjazne  nastawienie  od  samego  początku,  mimo  iż  mamy  złe
doświadczenia, może przynieść dobre efekty.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Co ma ona zrobić pokojowa, gdy ktoś ją podrywa?

Jeśli  pokojowa  się  poskarży,  to  gość  zawsze  poczuje  się  niewinny  i  powie,  że  źle
zinterpretowano  jego  zachowanie  czy  też  słowa.  Zawsze  jednak  zdecydowanie,  ale  uprzejmie,
wycofujemy  się.  Jeśli  jednak  jakaś  sytuacja  się  powtarza,  to  warto  mieć  przy  sobie  jakiegoś
dyskretnego  świadka,  np.  kogoś  naprawiającego  wózek  z  detergentami  na  korytarzu,  czy  też
naprawiającego  zepsuty  zamek  w  sąsiednich  drzwiach.  Wtedy  nikt  nie  zaryzykuje  takiego
zachowania.

Przedmioty  pozostawione  przez  gości  (left  items)  -  pokojowa  ma  obowiązek  oddać  do
depozytu w tym samym dniu.

Kierownik  pięter  prowadzi  książkę  depozytów.  Wpis  depozytu  powinien  nastąpić  w  obecności
pokojowej  i  zawierać  :  liczbę  kolejną  depozytu,  nazwę  przedmiotu,  cechy,  numer  pokoju,  datę,
nazwisko pokojowej, podpis osoby odbierającej depozyt (kierownika pięter lub inspektorki) oraz
rubrykę  na  pokwitowanie  odbioru  przez  właściciela  depozytu  lub  osoby  przez  niego
upoważnionej.

Kierownik pięter jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo i konserwację przekazanych mu rzeczy
do depozytu. Zwrotu depozytów drogą pocztową dokonuje się na życzenie gościa, za
zaliczeniem

pocztowym.

Hotel

nie

obowiązku

wysyłania

depozytów

(rzeczy

pozostawionych)  za  granicę.  Przedmioty  nie  nadające  się  do  użytku  i  nie  przedstawiające
wartości (jak szczoteczka do zębów, mydło, resztka perfum) można zniszczyć.
W przypadku nieodebrania przedmiotów wartościowych w ciągu jednego roku, kierownik służby
piętrowej  przekazuje  za  pokwitowaniem  przedmioty  najbliższemu  organowi  administracji
finansowej  (referat  rzeczy  znalezionych).  Nieodebrane  przedmioty  użytku  osobistego  (części
garderoby,  itp.)  kierownik  pięter  przekazuje  do  organizacji  charytatywnych.  W  tym  celu
sporządza  protokół  z  wyszczególnieniem  przekazanych  przedmiotów.  Protokół  należy
sporządzić  w  dwóch  egzemplarzach,  po  podpisaniu  przez  stronę  przekazującą  i  odbierającą,
kopia protokołu pozostaje w aktach kierownika pięter.

Przykład odpowiedzi wyrażającej chęć działania:

−

To żaden problem.

−

That`s no problem.

−

Tak oczywiście.

−

Yes, of course.

−

Tak, zrobię tak, jak Pan wymaga.

−

Yes. I`ll do as you require.

Przykład składania przeprosin, jeśli coś stało się z naszej winy.

−

Naprawdę przykro mi z powodu....

−

I`m really sorry...

−

Ach, tak mi przykro!

−

Oh, I`m sorry!

−

Bardzo przepraszam!

−

I`m very sorry!

−

Naprawdę jest mi szalenie przykro!

−

I really am awfully sorry!

−

Jest mi strasznie przykro z powodu...

−

I`m really terribly sorry for...

−

Jest mi tak przykro za to co się stało.

−

I really am so sorry about what happened.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

Przepraszam, to całkowicie moja wina

−

I`m sorry, that was entirely my fault.

−

Naprawdę przepraszam!

−

I really do apologize!

−

To się więcej nie powtórzy.

−

It`ll never happen again.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Z jakimi sytuacjami nadzwyczajnymi możemy się spotkać w hotelu?
2.  Co należy zrobić w przypadku zgłoszenia przez gościa faktu kradzieży rzeczy z pokoju?
3.  Jak należy postępować w razie zachorowania gościa, a jak w razie zgonu?
4.  Jaki  obowiązuje  tok  postępowania  w  przypadku  pozostawienia  (zgubienia)  rzeczy  przez

gościa w hotelu?

5.  Jaki jest numer telefonu do straży pożarnej, pogotowia ratunkowego, na policję?
6.  Jakie są podstawowe zalecenia hotelu, związane z zabezpieczeniami ppoż. w hotelu?
7.  Wymień najważniejsze postanowienia instrukcji przeciwpożarowej dla gości w hotelu.
8.  Jakimi zasadami należy się kierować podczas rozmowy  z „trudnymi” gośćmi?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zorganizujcie wycieczkę do hotelu. Zwróćcie uwagę na instalacje i urządzenia związane

z zabezpieczeniem przeciwpożarowym. Odszukaj w słowniku nazwy tych urządzeń.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  wziąć udział w wycieczce do hotelu,
2)  zanotować nazwy instalacji i urządzeń w języku polskim,
3)  przetłumaczyć nazwy urządzeń na język angielski,
4)  przedstawić efekt swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 2

Zapoznaj się z instrukcją ppoż. znajdującą się w pokojach hotelowych. Przeczytaj dokładnie

zalecenia dla gości zarówno w języku polskim jak też w języku angielskim.
Wymień podstawowe zalecenia w języku angielskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z materiałem nauczania,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zapoznać się z instrukcją ppoż.,
4)  przygotować zalecenia dla gościa w języku angielskim,
5)  przedstawić rezultat swojej pracy

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

komputer podłączony do Internetu,

–

informator ppoż.

Ćwiczenie 3

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Gość nie zszedł na śniadanie, a także nie zamówił posiłku do pokoju. Recepcjonistka otrzymała
wiadomość, że gość jest chory, dzwoni więc do pokoju gościa i pyta o jego stan zdrowia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 4

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Gość zgłasza awarię techniczną:

−

spalona żarówka,

−

brak odbioru TV,

−

woda w wannie nie spływa,

−

cieknie woda w kranie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6) podsumować wyniki pracy,
7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 5

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Gość zachowuje się niegrzecznie, mówi głośno, jest zdenerwowany. Pokojowa zapomniała
o dodatkowym posprzątaniu pokoju na wyraźną prośbę gościa.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić w języku angielskim wypadki nadzwyczajne, które zdarzają się w

hotelu?

2) wymienić w języku angielskim nazwy urządzeń i instalacji związanych

z zabezpieczeniem ppoż.?

3) zachować się właściwie w sytuacjach nietypowych w hotelu?

4) prowadzić w języku angielskim rozmowę z gościem „trudnym”?

5) wykorzystać słownictwo branżowe do rozmów z gościem?

6) wykorzystać w praktyce poznane wiadomości?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8. Przetłumacz zwroty wyrażające w języku angielskim przeprosiny i ubolewanie z powodu

naszego przewinienia:

a)  „Jest mi bardzo przykro z powodu...”,
b)  „Jest mi tak przykro za to co się stało”,
c)  „Przepraszam, to całkowicie moja wina”,
d)  „To się więcej nie powtórzy”.

9. Przyporządkuj określenia w języku angielski do polskich wyrazów:

1. kołdra

a. upper sheet

2. poduszka

b. mattress

3. materac

c. pillow

4. narzuta

d. quilt

10. Wymień w języku angielskim 5 elementów wyposażenia meblowego pokoju hotelowego.

11. Przetłumacz na język angielski zwroty kurtuazyjne:

a)  W czym mogę Pani pomóc?
b)  Co Pan sobie życzy?
c)  Czy chciałby Pan, abym coś jeszcze dla Pana zrobił?
d)  Czy coś jeszcze mogę dla Pani zrobić?

12. Przetłumacz na język polski następujące elementy wyposażenia węzła higieniczno

sanitarnego:

a)  szlafrok i pantofle hotelowe,
b)  zestaw kosmetyków,
c)  waga łazienkowa,
d)  suszarka.

13. “Left items by ques” to:

a)  przedmioty pozostawione przez gościa,
b)  przechowalnia bagażu gościa,
c)  skrytki w sejfie hotelowym,
d)  sejf indywidualny w pokoju gościa.

14. Określenie: ,,twin single room„znaczy w języku polskim:

a)  pokój jednoosobowy,
b)  pokój dwuosobowy z podwójnym łóżkiem,
c)  pokój gościnny,
d)  pokój dwuosobowy z dwoma pojedynczymi łóżkami.

15. Służba pięter ma obowiązek uzupełniać mini barek w pokoju:

a)  every day,
b)  every second day,
c)  after checkout time,
d)  on request

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16. Do podanej definicji dobierz odpowiednią nazwę:

Quest who arrives at a hotel after the time when he was expected or after the date for which
he had booked.

a)  wcześnie przybyły gość,
b)  spóźniony gość,
c)  gość bez rezerwacji,
d)  gość, który dokonał rezerwacji, ale nie przyjechał do hotelu.

17. Przetłumacz na język angielski poniższy tekst:

Wszystkie  pokoje  są  wyposażone  w  indywidualnie  regulowaną  klimatyzację,  3  telefony
z  pocztą  głosową,  dostęp  do  szerokopasmowego  i  bezprzewodowego  Internetu,  TV
satelitarną, sejf, gniazdko komputerowe, mini bar, żelazko i deskę do prasowania.

18. Przetłumacz zdanie z regulaminu hotelowego dotyczące odpowiedzialności gościa za rzeczy

znajdujące się w pokoju.
Gość hotelowy ponosi materialną odpowiedzialność za spowodowanie uszkodzenia,
zniszczenia bądź braki w wyposażeniu pokoju.

19. Dopasuj poniższy opis do odpowiedniej nazwy:

1. Person employed to look after the rooms in
a hotel, in charge of the cleaning staff, and
providing linen, etc.ready for guests

a. supervisor

2. Examination of a room after is has been
cleaned, to see if it is ready for the next guest

b. room service

3. Arrangement in a hotel where food or drink
can be served in a quest`s bedroom

c. baby sitting service

4. Service provided by a hotel, where a
hotelman comes to the room to look after a
baby when the parents are out of the room

d. housekeeper

20. Przetłumacz

język

angielski

następujące

polecenia

związane

z informacją

przeciwpożarową:

a)  Zaalarmować personel hotelu możliwie najszybciej.
b)  Nie otwierać zbędnych drzwi i okien.
c)  Zachować spokój, nie wywoływać paniki.
d)  Nie korzystać z windy! Dziękujemy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części
noclegowej zakładu hotelarskiego

Wpisz odpowiedzi lub wykonaj tłumaczenia.

zadania

Odpowiedź

Punkty

a)................................................................................................
b)................................................................................................
c)................................................................................................
d).................................................................................................

a)..................................................................................................
b)..................................................................................................
c)...................................................................................................
d)...................................................................................................

a)..................................................................................................
b)..................................................................................................
c)..................................................................................................
d)...................................................................................................

10.

11.

a).................................................................................................
b).................................................................................................
c).................................................................................................
d)..................................................................................................

12.

13.

14.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15.

16.

17.

.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
........................................................................................................

18.

19.

20.

a)......................................................................................................
.........................................................................................................
b)......................................................................................................
........................................................................................................
c)......................................................................................................
.......................................................................................................
d)......................................................................................................
.........................................................................................................

Razem: