ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ  
A PODEJŚCIE PROCESOWE

Prof. UEK dr hab. Czesław Mesjasz 
Katedra Procesu Zarządzania, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie 

1.

Orientacja na  klienta 

2.

Przywództwo 

3.

Zaangażowanie ludzi

4.

Podejście procesowe

5.

Podejście systemowe

ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Związek podejścia procesowego z normami ISO

6.

Ciągłe doskonalenie

7.

Podejmowanie decyzji                    
na podstawie faktów

8.

Wzajemne korzystne powiązania 
z dostawcami

W

YM

AG

ANI
A

K

LIE

NT

A

S

AT

YSF
AK
C

JA

K

LIE

NT

A

ORIENTACJA NA KLIENTA

Identyfikacja klienta?

Użytkownik 



Klient (kto płaci?)

Quality Management System 

Zasada 1 

Organizacje są zależne od swoich klientów 
i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne 
i przyszłe ich potrzeby, aby spełniały wymagania klienta 
oraz dążyły do tego, aby wykraczać ponad jego 
oczekiwania. 

PRZYWÓDZTWO

Zasada 2

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania 
organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni środowisko wewnętrzne, 
w którym pracownicy mogą w pełni zaangażować się 
w osiąganie celów organizacji.

P

O

LIT

YK

A 

 JA

K

O

Ś

C

I

Cele jakości

M

IS

JA

O

RG
AN
IZA

C

JI

Kierunki działania

ZAANGAŻOWANIE LUDZI

Zasada 3

Ludzie na wszystkich szczeblach są podstawowym 
elementem organizacji i ich zaangażowanie pozwala na 
wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji

PODEJŚCIE PROCESOWE

Zasada 4:

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, 
gdy działania i związane z nimi zasoby zarządzane są jako proces.

Zaprojektowanie i zarządzanie procesem prowadzące 

do osiągnięcia celów

(nie chodzi o realizację procedur niezależnie od wyników)

Proces

Podejście procesowe

zespół powiązanych ze sobą i wzajemnie oddziałujących na siebie 

działań, które przekształcają 

wejście

w 

wyjście

PROCES

Wejście

Wyjście

PRODUKT

„wynik procesu”

MOŻLIWOŚĆ MONITOROWANIA 

I POMIARÓW

Efektywność procesu

Relacje pomiędzy osiągniętymi wynikami 

a wykorzystanymi zasobami

Skuteczność procesu

Zdolność do osiągania

pożądanych wyników

PODEJŚCIE PROCESOWE

Zasada 5 

Traktowanie zbiorowości procesów jako 
systemu. Identyfikacja, zrozumienie            
i zarządzanie wzajemnie powiązanymi 
procesami jako systemem przyczynia się 
do zwiększenia skuteczności                       
i efektywności organizacji w osiąganiu 
celów.

PODEJŚCIE SYSTEMOWE

PRZYKŁAD MAPY PROCESÓW

KLIENT

KLIENT

MARKETING

ZARZĄDZANIE

ZASOBAMI

SPRZEDAŻ

REALIZACJA

WYROBU

DYSTRYBUCJA

ZAMÓWIENIA

SERWIS

PRODUKT

POLITYKA DOT YCZĄCA 

PRODUKTU

POLITYKA 

DYSTRYBUCJI

WYRÓB

PROGNOZA SPRZEDAŻY

ZLECENIE

WYSYŁKA Z MAGAZYNU

MIERNIKI   JAKOŚCI   PROCESU

wg normy  ISO 9000 : 2000

SKUTECZNOŚĆ

(ang. effectiveness - 3.2.14) –

stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane       

i planowane wyniki osiągnięte

EFEKTYWNOŚĆ 

(ang. efficiency - 3.2.15) -

relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi 
zasobami

OCENA EFEKTÓW STOSOWANIA PODEJŚCIA 
PROCESOWEGO I PODEJŚCIA SYSTEMOWEGO

Zasada 6 

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno stanowić jej stały 
cel

DZIAŁAJ

(DO)

PLANUJ

(PLAN)

WYKONAJ

(ACT)

SPRAWDŹ

(CHECK)

CIĄGŁE DOSKONALENIE

J.Nawro

cki, ISO 

9000

CIĄGŁE DOSKONALENIE

Planuj: 

Zdefiniuj i przeanalizuj problem, 

znajdź rozwiązanie, przygotuj plan

Wykonaj: 

Wdrażaj rozwiązanie

Sprawdź: 

Monitoruj wyniki

Działaj: 

Podejmij działania korygujące, 

standaryzuj proces, zastosuj podejście 
refleksyjne 

Plan

Do

Act

Check

Zasada 7 

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji

DANE 

(INFROMACJE

)

PODEJMOWANIE DECYZJI OPARTYCH 
NA FAKTACH

Zasada 8

Organizacja i jej dostawcy są wzajemnie zależni, a wzajemnie korzystne 
powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości 
(WYGRANA – WYGRANA) 

KLIENT

DOSTAWCA

KLIENT

PROCES

WZAJEMNIE KORZYSTNA WSPÓŁPRACA
Z DOSTAWCAMI