Usługi hotelarskie i ich cechy.

Pojęcie usługi hotelarskiej.

Usługa hotelarska  to użyteczny i zbywalny produkt niematerialny, wytworzony w 
wyniku   wykonywania   czynności   lub   ich   zespołów   przez   zespoły   zatrudnione   w 
obiekcie   hotelarskim   przy   wykorzystaniu   jego   urządzeń,   mających   na   celu 
zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych przebywających w nim gości. 

Usługa hotelarska  jest to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, 
mieszkań,   miejsc   noclegowych,   miejsc   na   ustawianie   namiotów,   przyczep 
samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych.

Usługi   hotelarskie   mogą   być   świadczone   w   obiektach   hotelarskich,   które 
spełniają:

•

wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu 
oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których 
obiekt został zaszeregowany,

•

wymagania   sanitarne,   przeciwpożarowe   oraz   inne   określone   odrębnymi 
przepisami.

Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach, jeżeli obiekty 
te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia.

Cechy usługi hotelarskiej

Elementy składowe usługi hotelarskiej:

•

elementy   niematerialne  usługi   to:   bezpieczeństwo,   komfort   pobytu, 
gościnność,   życzliwość,   gotowość   realizacji   życzeń   gości,   czystość, 
informacja,   przyjmowanie,   potwierdzanie   rezerwacji,   relaks   i   wypoczynek, 
atmosfera w obiekcie, osobisty kontakt z personelem możliwość spotkania i 
przebywania   z   innymi   ludźmi,   możliwość   uczestniczenia   w   rozrywce, 
regeneracja sił witalnych i psychicznych.

•

elementy materialne  usługi to, takie które można zobaczyć. Zaliczamy  do 
nich:   produkty   zakupione   przez   klienta   (np.   kawa,   ciastko   w   restauracji, 
szampon, mydło w łazience, długopis czy notatnik z logo hotelu) a także te 
elementy, bez których usługa nie mogłaby istnieć (np. pokój hotelowy, obiekt 
hotelarski). 

Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.

Podstawowe cechy usługi hotelarskiej:

•

nietrwałość   i   brak   możliwości   magazynowania   usługi  –   sprzedaż   i 
wykonanie usługi są ze sobą ściśle związane a świadczenie jest możliwe tylko 
wówczas, gdy występuje na nie realne zapotrzebowanie, a więc gość musi sam 
chcieć kupić tą usługę.

•

nierozdzielność   aktów   tworzenia   i   konsumowania   usługi   hotelarskiej  – 
skorzystanie z usługi hotelarskiej jest możliwe tylko i wyłącznie w miejscu jej 
wytworzenia.

•

wysoki stopień udziału czynnika ludzkiego w procesie wykonywania usługi 
hotelarskiej  – udział ten wynika z tego, że usługa hotelarska charakteryzuje 
się wysoką pracochłonnością, możliwości jej automatyzacji są ograniczone.

•

sezonowość   popytu   na   usługi   hotelarskie  -   wahania   sezonowe   popytu 
dotyczą okresów krótszych (np. tygodnia), jak i dłuższych (np. roku). To, jak 
kształtuje   się   sezonowość   i   zapotrzebowanie   na   usługi   hotelarskie 
determinowane   jest   przede   wszystkim   lokalizacją   obiektu,   obsługiwanym 
segmentem rynku.

•

komplementarność   usług   hotelarskich  –   usługa   hotelarska   to   zestaw 
wzajemnie się uzupełniających świadczeń, które mogą występować w różnych 
kombinacjach w zależności od potrzeb gości.

•

synergiczność   usługi   hotelarskiej  –   poszczególne   elementy   usługi 
hotelarskiej   tworzą   zazwyczaj   pewną   unikalną   kompozycję,   która   nie   jest 
prostą sumą jej elementów, a jej składniki są ściśle zależne do siebie np. od 
jednego zależą inne.

•

brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych  – to, co w 
jednym   zakładzie   wchodzi   w   skład   usługi   dodatkowej,   w   innym   może 
funkcjonować jako usługa podstawowa.

Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.