Usługi hotelarskie i ich cechy.

Pojęcie usługi hotelarskiej.

Usługa hotelarska to użyteczny i zbywalny produkt niematerialny, wytworzony w
wyniku wykonywania czynności lub ich zespołów przez zespoły zatrudnione w
obiekcie hotelarskim przy wykorzystaniu jego urządzeń, mających na celu
zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych przebywających w nim gości.

Usługa hotelarska jest to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów,
mieszkań, miejsc noclegowych, miejsc na ustawianie namiotów, przyczep
samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych.

Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które
spełniają:

•

wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu
oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których
obiekt został zaszeregowany,

•

wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi
przepisami.

Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach, jeżeli obiekty
te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia.

Cechy usługi hotelarskiej

Elementy składowe usługi hotelarskiej:

•

elementy niematerialne usługi to: bezpieczeństwo, komfort pobytu,
gościnność, życzliwość, gotowość realizacji życzeń gości, czystość,
informacja, przyjmowanie, potwierdzanie rezerwacji, relaks i wypoczynek,
atmosfera w obiekcie, osobisty kontakt z personelem możliwość spotkania i
przebywania z innymi ludźmi, możliwość uczestniczenia w rozrywce,
regeneracja sił witalnych i psychicznych.

•

elementy materialne usługi to, takie które można zobaczyć. Zaliczamy do
nich: produkty zakupione przez klienta (np. kawa, ciastko w restauracji,
szampon, mydło w łazience, długopis czy notatnik z logo hotelu) a także te
elementy, bez których usługa nie mogłaby istnieć (np. pokój hotelowy, obiekt
hotelarski).

Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.

Podstawowe cechy usługi hotelarskiej:

•

nietrwałość i brak możliwości magazynowania usługi – sprzedaż i
wykonanie usługi są ze sobą ściśle związane a świadczenie jest możliwe tylko
wówczas, gdy występuje na nie realne zapotrzebowanie, a więc gość musi sam
chcieć kupić tą usługę.

•

nierozdzielność aktów tworzenia i konsumowania usługi hotelarskiej –
skorzystanie z usługi hotelarskiej jest możliwe tylko i wyłącznie w miejscu jej
wytworzenia.

•

wysoki stopień udziału czynnika ludzkiego w procesie wykonywania usługi
hotelarskiej – udział ten wynika z tego, że usługa hotelarska charakteryzuje
się wysoką pracochłonnością, możliwości jej automatyzacji są ograniczone.

•

sezonowość popytu na usługi hotelarskie - wahania sezonowe popytu
dotyczą okresów krótszych (np. tygodnia), jak i dłuższych (np. roku). To, jak
kształtuje się sezonowość i zapotrzebowanie na usługi hotelarskie
determinowane jest przede wszystkim lokalizacją obiektu, obsługiwanym
segmentem rynku.

•

komplementarność usług hotelarskich – usługa hotelarska to zestaw
wzajemnie się uzupełniających świadczeń, które mogą występować w różnych
kombinacjach w zależności od potrzeb gości.

•

synergiczność usługi hotelarskiej – poszczególne elementy usługi
hotelarskiej tworzą zazwyczaj pewną unikalną kompozycję, która nie jest
prostą sumą jej elementów, a jej składniki są ściśle zależne do siebie np. od
jednego zależą inne.

•

brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych – to, co w
jednym zakładzie wchodzi w skład usługi dodatkowej, w innym może
funkcjonować jako usługa podstawowa.

Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.