Strona 1 z 14 

 

Logistyka 

 

 

• 

dostarczenie właściwych produktów, 

5 R: 

• 

we właściwej ilości 

• 

we właściwym czasie 

• 

we właściwe miejsce 

• 

o właściwej jakości. 

 

Potrzeby takich działań są wszechobecne; są równie istotne w skali gospodarstwa domowego jak i w 
skali kraju, regionu, świata. 

 

Trochę historii – paradygmaty ekonomii: 
Lata 50 – PRODUKCJA 

Lata 60 – MARKETING 

Lata 70 – 

KORZYŚCI SKALI, KOOPERACJA 

Lata 80 – 

JAKOŚĆ 

Lata 90 – 

OBSŁUGA KLIENTA 

Wiek XXI – 

ZARZĄDZANIE LOGISTYCZNE 

Lata 80 i 90 to okres stagnacji 

 

RYNEK PRODUCENTA: (nadgan

ianie, strategia spóźnionego przechodnia) 

 

- 

LOGOS – 

słowo, mowa, rozum, liczenie 

Korzenie etymologiczne wyrazu logistyka są w języku greckim: 

- 

LOGIAMOS – 

obliczanie, rachunek, rozważanie 

- 

LOGISTES – rachmistrz 

- 

LOGISTIKOS – 

siła, rozum, rozsądek 

- 

LOGISTIKE –  

- 

LOGIKE - logika 

 

Logistyka – 

dział logistyki matematycznej, zwany też logistyką formalną, stanowiący teorię stosunków 

albo relacji, której podstawy stworzyli: logik amerykański – Saunders Peirce (1839-1914), oraz logik 

niemiecki – Ernst Schroder. 

 

•  logistyka biznesu, 

Logistyka ma wiele nazw: 

• 

zarządzanie kanałem logistycznym, 

•  dystrybucja, 

Strona 2 z 14 

 

• 

logistyka przemysłowa, 

• 

zarządzanie logistyczne, 

• 

zarządzanie logistyką, 

• 

zarządzanie gospodarką materiałową, 

•  fizyczna dystrybucja, 
• 

system szybkiej obsługi, 

• 

zarządzanie dostawcami. 

 

- 

usługami spedycyjnymi 

Logistyka zajmuje się: 

- 

gospodarką magazynową 

- 

zarządzaniem produkcją: MRP 

- 

just in time 

- 

lean production 

- 

lean managment 

- 

usługami transportowymi 

- 

przepływem materiałów 

 

Zarządzanie logistyczne to:
- 

orientacja logistyczna, 

  

- 

filozofia zarządzania logistycznego, 

- 

koncepcja zarządzania logistycznego. 

 

Zarządzanie logistyką to – zarządzanie procesami logistycznymi. 
 

RÓŻNE DEFINICJE LOGISTYKI: 
 

Logistyka

- 

to efektywne zarządzanie i kontrolowanie zapasów (surowców i materiałów, produkcji w toku oraz 

wyrobów gotowych) 

: 

- 

jest to bardzo zawężone ujęcie – identyfikuje logistykę jako dziedzinę zarządzania zapasami, 
które są wprawdzie ważnym, ale nie jedynym problemem w gospodarowaniu.  

 

 

 

 

 

 

 

 

Strona 3 z 14 

 

Rynek zaopatrzeniowy   

 

 

 

 

             Zapasy 

SCHEMAT: system gospodarczy uproszczony. 

Skrócenie drogi  

 

 

 

 

zbiornik retencyjny 

(eliminacja zbiornika) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

FABRYKA – produkcja 

 

 

 

 

 

 

Zapasy  

 

 

 

skrócenie drogi 

 

 

 

 

Zbiornik retencyjny 

 

 

         (eliminacja zbiornika) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

RYNEK ZBYTU 

 
Jedną z najwcześniejszych przesłanek badania i optymalizacji procesów wytworzenia było dążenie do 
eliminacji zapasów, które rodzą się na styku: 
•  dostawca – odbiorca; 
•  zaopatrzenie – produkcja; 
•  produkcja – 

sprzedaż; 

• 

sprzedaż – pośrednik handlowy; 

• 

pośrednik handlowy – klient. 

 

Wiele przedsiębiorstw przekonało się, że produkcja zapasów pozwala na obniżenie całkowitych 

kosztów. 

 

Przez 

logistykę rozumie się z reguły pojęcie oznaczające zarządzanie zadaniami przemieszczania i 

składowania, które mają ułatwić przepływ produktów z miejsca pochodzenia do miejsca finalnej 
produkcji, jak również przepływ związanej z nimi informacji

Wejście do logistyki      

UJĘCIE PROCESOWE 

Wyjście logistyki 

 w celu zaoferowania klientowi 

odpowiedniego poziomu obsługi po rozsądnych kosztach. 

 

DZIAŁANIA ZARZĄDCZE: 
 

Zasoby naturalne 

Najlepsze uwarunkowania                                                                                    

obsługa klienta - przewaga 

(wyposażenie) 

                                                            konkurencyjna (orientacja 

zasoby ludzkie 

 

 

 

 

 

 

             rynkowa) 

środki finansowe  

 

 

 

 

 

            

użyteczność czasu i miejsca 

zasoby informacyjne 

 

 

 

 

 

           optymalizacja kosztu 

 

 

 

 

 

 

 

 

            globalnego (trade off) 

 

 

* zaopatrzenie surowcowe     * obrót mater. podczas produkcji  * wyroby gotowe   

* wartość dodana (efekty synergiczne) 

 
 

 

ZARZĄDZANIE 
LOGISTYCZNE 

Strona 4 z 14 

 

Logistyka – 

to suma wszystkich działań, dzięki którym dokonuje się kształtowanie, sterowanie, 

kontrola procesów ruchowych 

i procesów magazynowania w określonej sieci. Poprzez harmonizację 

tych działań winien zostać uruchomiony strumień przepływu przedmiotów przez sieć w taki sposób 
aby przestrzeń i czas mogły zostać efektywnie wykorzystane. 

 

Logistyka – 

sterowanie procesami przepływów zasobów: materiałów, informacji, surowców, wyrobów 

gotowych, kapitałów, pracowników, (…); w ramach: przedsiębiorstwa, przedsiębiorstwa a rynkami 
zaopatrzenia i zbytu, sieci przedsiębiorstw: w kanałach i łańcuchach logistycznych. 

 

1. 

w czasie i przestrzeni pomiędzy: 

Logistyka to integracja przepływów: 

a)  stanowiskami pracy (jednostkami organizacyjnymi) 

b)  fazami produkcji (projektowanie, produkcja, dystrybucja, recyrkulacja) 

c) 

elementami określającymi technologie i organizacje transportu (opakowanie, załadunek, 

przewóz) 

d) 

zaopatrzeniem, produkcją, dostawą 

e)  (…) 

2.  aby: 

a) 

uzyskać optymalizację kosztów globalnych realizacji procesów logistycznych 

b) 

uzyskać maksymalnie możliwy, przy danym poziomie kosztów, standard obsługi klienta 
(wewnętrznego i zewnętrznego) 

c) 

likwidować konflikty występujące pomiędzy ogniwami procesu przepływu zasobów 

d) 

pozyskiwać efekty synergetyczne 

  

INTEGRACJA: 

 

 

STAŁY, NIEDOŚCIGNIONY CEL ZARZĄDZANIA LOGISTYCZNEGO 

 

 

POJĘCIE O BARDZO DUŻEJ POJEMNOŚCI MERYTORYCZNEJ: 

(koordynacja, współpraca, komunikacja, kontakt pomiędzy: 

transportem, magazynowaniem, produkcją, dystrybucją) 

 

a) 

zdolność do łączenia 

Integracja bywa używana w znaczeniu: 

b) 

sposobu rozwiązywania konfliktów 

c)  scalania 

d)  koordynacji jako szczególnego przypadku integracji: 

Strona 5 z 14 

 

• 

narzędziami koordynacji są: standardowe procedury działania, plany i wiele innych instrumentów 
wzajemnie się dostosowujących 

 

* KANAŁ LOGISTYCZNY 

* CENTRA LOGISTYCZNE 

INTEGRACJA MIĘDZYORGANIZACYJNA: 

 

 

Przeciwstawne interesy 

 

Zbieżne interesy 

 

 

Stałe 

 

W danej 

sytuacji 

decyzyjne

j 

 

Konflikty 

 

Doraźne, 

naturalne 

stosunki rynkowe 

(łatwa zmiana 

partnera 

 

Trwalsze 

 

 

Konkurencja   

KONFLIKTY   

INTEGRACJA 

 

 

 

Przedsiębiorstwa 

sieciowe (fuzja) – 

utrata 

samodzielności 

prawnej i 

gospodarczej  

 

Sieć przedsiębiorstw 

(koncern) – 

samodzielność prawna 

zachowana 

- samodzielność 

gospodarcza 

ograniczona  

 

1.  cele – 

osiągnięcie celu przez jednego partnera uniemożliwia osiągnięcia celu przez innego 

partnera 

Podstawowe źródła konfliktów: 

2. 

pełnione role – czy np. tradycyjnego spedytora, czy też przedsiębiorstwa logistycznego 

3. 

posiadany, realny zakres władzy – wyraźnie szerszy zakres władzy jednego z partnerów prowadzi 
do zachowań nieakceptowanych przez innych 

4.  zaopatrzenie informacyjne – 

brak prawidłowej komunikacji między partnerami. 

 

Logistyka – 

zajmuje się koordynacją procesów, tzn. zajmuje się uzgadnianiem przebiegu działań w 

czasie oraz odpowiedniego wykorzystania wspólnych zasobów organizacji z zamiarem uzyskania 

zgodności realizowanych procesów oraz korzystnej zmiany przesłonek planowania przyszłej 
działalności. 

 

1.  celów 

Skuteczna i trwała współpraca w centrach i kanałach logistycznych wymaga uzgodnienia: 

2. 

wkładu partnerów 

3. 

zasada podziału korzyści 

Strona 6 z 14 

 

4.  sposobu realizacji procesów 

a)  wzajemnego dostosowania technologii, organizacji, zakresu inwestycji, itp. 

 

Są to podstawowe warunki trwałego bycia partnerów w danym układzie. 

 

1.  technologie informatyczne 

Procesy logistyczne utrzymują się w gospodarowaniu systemem gospodarczym na dwóch 
filarach: 

2.  Total Quality Management 

 
 

 

 

Procesy logistyczne: 

 

 
 
 
Logistyka 
 
 

– 

projektuje, kieruje (zarządza) infrastrukturą i wyposażeniem kanału logistycznego 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

Łańcuch logistyczny

•  odwrót od sztywnych hierarchii w strukturach organizacyjnych, 

 – 

logistyka projektuje i kieruje łańcuchami logistycznymi. 

W centrum uwagi logistyki nie jest pojedyncze stanowisko, maszyna, – lecz produkcja zlecenia klienta. 

Rozpatrywane jest ono z punktu widzenia całego łańcucha.  

 

W związku z tym następuje: 

•  brak orientacji na funkcje, 
• 

redukcja punktów sprzężenia, 

• 

poszerzenie odpowiedzialności 

 

 

Logistyka w 
zaopatrzeniu 

Logistyka produkcji
 

 

Logistyka 
dystrybucji 

dostawca 

dostawca 

dostawca 

przewoźnicy 

Strefa 

produkcji 

przewoźnik 

Centrum 
dystrybucyjne 

Centrum 
dystrybucyjne

 

przewoźnik 

przewoźnik 

klient 

klient 

klient 

klient 

Strona 7 z 14 

 

 

-

właściwe zasoby 

-

w odp. ilości   

-

we właściwym czasie  -po optima. koszcie 

 

 

 

-

elastyczność dostaw   

-

pewność dostaw 

-czas dostawy     -poziom zapasów 

 

Logistyka i jej funkcje (5 R): 

1. 

militarne doświadczenia logistyczne ostatnich lat; 

Czynniki kształtujące współczesne systemy logistyczne: 

2.  deregulacja transportu; 

3. 

ciśnienie konkurencji: 

•  globalizacja, 
•  asceza gospodarcza – kontrola kosztów, 
• 

wzrost poziomu obsługi klienta; 

4.  rozwój technologii informatycznych; 

5. 

rozwój kanałów logistycznych; 

6. 

dźwignia zyskowności. 

 

1. 

niższe koszty; 

Efekty działalności logistycznej w przedsiębiorstwie: 

2. 

niższe zapasy; 

3.  mniejsze magazyny; 

4.  krótszy cykl produkcyjny; 

5. 

wysoka dynamika sprzedaży. 

 

Zapewnienie niezbędnych dostaw: 
Kiedy? Od kogo? Co? Ile? Dla kogo? 

 

Zapewnienie niezbędnych zapasów: 
Co? Gdzie? Ile? Jak długo? Kto? Dla kogo? 

 

Synchronizacja: 

•  organizacyjna, 
•  czasowa, 
• 

ilościowa, 

•  transportowa. 

 

Samosterowalność: 
•  dokumentacyjna, 
•  rozliczeniowa, 

Strona 8 z 14 

 

• 

informacje i sygnały, 

•  zap

obieganie zakłóceniom 

 

 
    Spadek kosztów w    

 

może spowodować 

 

  ich wzrost w innych 

       poszczególnych  

 

 

 

 

 

 

        podsystemach 

        podsystemach 

Alternatywne kształtowanie się kosztów w logistyce: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
 

1. 

dwoma lub większą liczbą kosztów 

Relacje „TRADE O

FF” (tworzy reguły logistyczne) między: 

a)  szybki dowóz – 

koszty utrzymania stałych zapasów; 

2. 

dwiema lub większą liczbą cech jakościowych 

a)  zaproponuje klientom maksymalny czas realizacji zamówienia – 

pewność, punktualność 

realiz

acji zamówień; 

3. 

poziomem cechy jakościowej a kosztami jej osiągnięcia 

a)  koszty transportu, magazynowania, utrzymania zapasów – 

procent zamówień, które nie zostały 

zrealizowane wskutek braku towaru w stosownym miejscu i czasie; 

 

1. 

wewnątrz poszczególnych obszarów przedsiębiorstwa, 

Relacje „TRADE OFF” w łańcuchu logistycznym: 

2. 

między poszczególnymi obszarami przedsiębiorstwa, 

3. 

między różnymi przedsiębiorstwami. 

 

 

TRANSPORT 

GOSP. ZAP. 

MATRIAŁAMI 

OPAKOWANI
A 

ZAKUPY 

ZAPASY 
MAGAZYN 

STRATY 
TRNSPORTU 

ZAPASY 
MAGAZYN 

PRODUKCJA 

 
 
 
 
 
 
 

KOSZTY  
 
OGÓLNE 

Strona 9 z 14 

 

CELE SFER 

FUNKCJONALNYCH 

Konkurencyjność (sprzeczność) celów i działań w logistyce „TRADE OFF”: 

 

 

CELE LOGISTYKI 

ROZWÓJ 

DZIAŁANIA 

 
 
 

DZIAŁANIA 

 

 

 
 
 
MINIMALIZACJA 
Kosztów utrzymania 
zapasów 
 
 
 
 

Poziom obsługi 
odpowiedni dla 
kosztów

 

•  produktu 

•  technologii 

*wielokrotność 
zmian 

*różnorodność 

*możliwie mało 
zmian 
*standaryzacja 

•  zbyt 
• 

spełnienie życzeń 
klientów 

*wy

soka gotowość 

dostaw 

*wielość wariantów 

*długi czas dostaw 

*ograniczona ilość 
wariantów 

Produkcja 

• 

pełne, równomierne 
wykorzystanie 

zdolności 
produkcyjnych 

*redukcja 

zdolności 

nadwyżki 

*długie serie 
produkcyjne 

*utrzymanie rezerw 
wytwórczych 
*produkcja 
adekwatna do 
aktualnych potrzeb 
rynku 

Zaopatrzenie 

• 

korzystnie kupić 

*duże partie 

zamówień 

*bezpieczeństwo 
terminów dostaw 

*małe partie dostaw 
*krótkie okresy 
odtwarzania 
zapasów 

 

 

Od 

 

 

 

 

 

Do 

 
FUNKCJI 

 

  

 

 

 

PROCESU 

ZYSKU  

 

 

 

 

             

OPŁACALNOŚĆ (pokrycie finansowe) 

PRODUKTU 

 

 

 

 

 

KLIENTA 

TRANSAKCJI   

 

 

 

             

ZWIĄZKÓW PARTNERSKICH 

ZAPASÓW, NADMIARU 

 

 

 

INFORMACJI 

ZDOLNOŚCI   

 

 

 

Przyjęcie logistycznej koncepcji funkcjonowania łączącej się z przechodzeniem: 
 

Należy rozróżniać zarządzanie procesami logistycznymi i zarządzanie logistyczne: 
 

Zarządzanie procesami logistycznymi – oznacza zarządzanie siecią przepływów zasobów (dóbr) w 
przedsiębiorstwie, na wejściu i wyjściu z przedsiębiorstwa; pomiędzy ośrodkami podażowymi i 

popytowymi. Obejmuje ona planowanie, organizowanie, sterowanie i kontrolowanie przebiegu 

procesów logistycznych w systemach gospodarczych. 

 

Zarządzanie logistyczne – koncepcja zarządzania logistycznego wywodzi się z dążenia do integracji 
różnorodnych czynności związanych z przepływem materiałów, produktów, informacji, zasobów z 
miejsca ich pochodzenia do miejsca ich spożytkowania w celu zaspokojenia potrzeb i oczekiwań 
odbiorców oraz przyczynia się do realizacji strategicznych, taktycznych i operacyjnych celów 
przedsiębiorstwa. 

 

1. 

podejście systemowe; 

Zasadą zarządzania logistycznego (orientacją logistyczną) jest: 

2. 

odnoszenie się do kosztów globalnych, unikanie rozwiązań suboptymalnych; 

Strona 10 z 14 

 

3. 

wyzwalanie i konsumowanie efektów synergii, dzięki myśleniu o całości; 

4.  likwidowanie sytuacji konfliktowych – 

partnerstwo w łańcuchach dostaw; 

5. 

myślenie zorientowane na wartość i korzyść; 

6. 

myślenie kategoriami obsługi. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   a)        b)  

 c) 

 

 

 

 

 

 
 
Formy procesu produkcji 
a)  zaopatrzenie, 

 

 

 

 

 

 

b)  produkcja, 

c)  zbyt. 

 

•  globalizuje problemy ekonomiczne, 

Koncepcja zarządzania logistycznego: 

• 

narzuca kompleksowe rozpatrywanie procesów logistycznych co wiąże się z szerszym podejściem 
niż w przypadku badań operacyjnych. 

 

Klasyczny przykład korzyści stosowania koncepcji logistycznych: 
1. obniżenie kosztów logistyki; 
2. przyśpieszenie obrotu kapitału; 
3. zwiększenie poziomu sprzedaży; 

4. poprawa procesów decyzyjnych; 

5. poprawa współpracy pomiędzy pracownikami. 

 

• 

przeprojektowywanie procesu przepływu zasobów; 

Logistyk powinien posiadać następujące umiejętności: 

•  projektowanie standardo

wych procesów przepływów zasobów; 

• 

sterowanie procesami przepływu zasobów w wymiarze strategicznym, taktycznym i operatywnym; 

• 

zintegrowanego korzystania z wiedzy: rachunkowości jakościowej, TQM, inżynierii procesowej, 
obsługi klienta; 

Strona 11 z 14 

 

•  wydobywanie efektów sy

nergicznych w ramach złożonych układów biznesowych i 

niekomercyjnych; 

 

a)  zintegrowane systemy informatyczne; 

Logistyka potrafi adaptować: 

b) 

narzędzia i techniki … 

c) 

systemy automatycznej obsługi obiektów, jednostek handlowych i transportowych; 

d) 

… przesyłu, magazynowania i prostowania informacji. 

 
Logistyka staje się drogą dojścia organizacji do sposobności i okazji powiększających ich zbiorową 
wydajność. 
 

 

Działalność gospodarcza 

 

Proces produkcji 

 

Proces dystrybucji 

 

Wartość użytkowa 

  

 

 

 

Informacji 

* że dane dobro 

znajduje się w 

określonym 
miejscu

 

Miejsca 
* dobro 
aktualnie 
dostarcza w 

porządne 
miejsce 

Czasu 
* dobro 
dostarczone w 
odpowiednim 
czasie 

Prawa do 
* dobra: 

własność, 
leasing, 

dzierżawa. 

 

 

PRZETWARZANIA: 
* nadania postaci, 
* nada

nia jakości 

 
 
 
 

 

 

UŻYCIE LUB 

ZUŻYCIE 

 

korzyści działalności gospodarczej 

 
Produkcja + logistyka obejmuje procesy logistyczne dla … się wartości użytkowej = 
zaspokojenie potrzeb 

 

Obsługa klienta stanowi wyjście systemu logistycznego. 
Przejawia się ona w tym, że klient otrzymuje: 
•  odpowiedni produkt, 
• 

we właściwym miejscu, 

• 

we właściwym czasie, 

•  w odpowiedniej postaci, 
• 

przy najniższych możliwych kosztach. 

Strona 12 z 14 

 

Dobra obsługa klienta przyczynia się do zapewnienia klienta, która jest ukoronowaniem całego 

marketingowego procesu. 

 

•  niskie koszty produkcji, 

Teza wyjściowa: 
Przyszli liderzy rynkowi to firmy, które będą dążyć do osiągnięcia doskonałości w dwóch sferach: 

• 

wysoki poziom obsługi klienta (zewnętrznego i wewnętrznego) 
 

 

Marketingowo-

logistyczna koncepcja zarządzania 

 

O

bsługa klienta (usatysfakcjonowanie klienta): 

 

• 

dostawców 

• 

klientów zewnętrznych 

• 

losowych konsumentów 

 

zapewnienie klientowi satysfakcji  

 

 

 

 

zapewnienie korzyści 

organizacji 
 
 
 

 

synergia 

Marketing mix:   

 

 

 

 

 

Zysk przedsiębiorstwa: 

 
- 

produkt, 

 

 

 

 

 

 

- 

długoterminowe korzyści 

- 

cena, 

 

 

 

 

 

 

- 

najniższe dopuszczalne 

- 

promocja,   

 

 

 

 

 

  

całkowite koszty obsługi 

- 

dystrybucja  

 

 

 

 

 

  klienta 

 
 
 
 
 
 

PRODUKT 

 
 

CENA   

 

KOMPONENTY MARKETINGU MIX 

 

PROMOCJA 

 
 
 

MIEJSCE, DYSTRYBUCJA, 

POZIOM OBSŁUGI KLIENTA 

 
 

Źródło sukcesu rynkowego – 3C (customer, company, competitions) 
 

Trójkąt strategicznych atrybutów organizacji i jej produktu  

 

 

 

 

 

 

Strona 13 z 14 

 

Jakość 

 

 

 

 

 
 
 
 
 
 

 

 

 

Koszt   

 

 

 

 

Czas 

 
 
 

Potencjalna pozycja rynkowa w zależności od źródła (…) przewagi konkurencyjnej. 

 
 

przewaga wynikająca z wartości obsługi 
 

 

 

 

Niska   

 

 

Wysoka 

 

ORIENTACJA NA WYSOKI 

POZIOM OBSŁUGI 

 

Poszukiwanie zmiany lub 

segmentu poprzez 

otwieranie dodatkowej 

wartości 

 

    

LIDER W SFERZE OBSŁUGI 

I KOSZTÓW 

 
 

Miejsce najbardziej trudne do 

skutecznego zajęcia 

                             

ORIENTACJA 

PRODUKTÓW 

 
 

Dla firm jest przyjemnym 

miejscem 

 
 

PUŁAPKA 

 

 

ORIENTACJA NA WYSOKĄ 

WYDAJNOŚĆ AKTYWÓW 

 

Wprowadzenie nowej 

technologii, pozycja lidera 

cenowego 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

Przewaga wynikająca z wydajności 

 

 

Obsługa klienta = usatysfakcjonowanie klienta 
 
Obsługa klienta – zespół działań, rozpoczynających się zwykle złożeniem zamówienia i kończących 

się dostawą produktu do klienta zapewniając satysfakcjonującą klienta relację 
między: zamówieniem a uzyskaną usługą. 

Usatysfakcjonowanie klienta – 

rozpatruje całościowe wyznaczenie elementów marketingu mix: 

produktu, ceny, promocji i dystrybucji 

Wysiłki 

integracyjne 

prowadzące do 

efektów 

synergicznych 

Strona 14 z 14 

 

Obsługa klienta – (proces obejmujący wszystkie czynności)- może być rozpatrywana jako: 
• 

proces obejmujący wszystkie czynności niezbędne do realizacji cyklu zamówień; 

• 

oferta / popyt w zakresie poziomu obsługi klienta i stopień zaspokojenia oczekiwań w tym 

zakresie; 

• 

wyrażenie misji, filozofii danej organizacji; 

- 

jako część całościowej filozofii funkcjonowania firmy 

- 

jako poziom świadczonego serwisu obsługowego np. 98 % pewność dostawcy w ciągu 24 godzin 
na dobę 

- 

jako działanie funkcji związane z obsługą klienta, np. wysyłka, załatwienie reklamacji obsługa 
zleceń. 

 

PRESJA KONKURENCJI: 

 

ZAOPATRZENIE: 

 

 

 

 

 

 

 

DOSTAWA: 

Nabywca przesuwa koszty zaopatrzenia 

ze w

zględu na istniejącą konkurencję:   

(w tym gospodarki magazynowej) na  

* zróżnicowanie oferty dostawców 

dostawcę: miejsce zawarcia, krótsze  

* realizacja dostawy na każde żądanie  

okresy realizacji zamówień, żądanie  

w dowolnej ilości. 

specjalnych warunków dostaw 

 

Elementy obsługi klienta: 
• 

są to pewne cechy zróżnicowanych potrzeb klienta i dlatego rodzaj tych elementów oraz 
przypisywana im ranga są różne dla poszczególnych wyników i ich segmentów; 

• 

są to elementy, do których wszyscy odbiorcy i dostawcy „przywiązują” swoją wagę.