Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy 

ul. Czerniakowska 16, 00-701 Warszawa 

 
 
 
 
 

Praca naukowo-badawcza  

z zakresu prewencji wypadkowej 

 

 

O

O

c

c

e

e

n

n

a

a

 

 

o

o

b

b

c

c

i

i

ą

ą

ż

ż

e

e

n

n

i

i

a

a

 

 

p

p

s

s

y

y

c

c

h

h

o

o

f

f

i

i

z

z

y

y

c

c

z

z

n

n

e

e

g

g

o

o

 

 

o

o

r

r

a

a

z

z

 

 

z

z

a

a

p

p

o

o

b

b

i

i

e

e

g

g

a

a

n

n

i

i

e

e

 

 

d

d

o

o

l

l

e

e

g

g

l

l

i

i

w

w

o

o

ś

ś

c

c

i

i

o

o

m

m

 

 

u

u

k

k

ł

ł

a

a

d

d

u

u

 

 

m

m

i

i

ę

ę

ś

ś

n

n

i

i

o

o

w

w

o

o

-

-

s

s

z

z

k

k

i

i

e

e

l

l

e

e

t

t

o

o

w

w

e

e

g

g

o

o

 

 

u

u

 

 

p

p

r

r

a

a

c

c

o

o

w

w

n

n

i

i

k

k

ó

ó

w

w

 

 

c

c

e

e

n

n

t

t

r

r

ó

ó

w

w

 

 

o

o

b

b

s

s

ł

ł

u

u

g

g

i

i

 

 

k

k

l

l

i

i

e

e

n

n

t

t

ó

ó

w

w

 

 

(

(

c

c

a

a

l

l

l

l

 

 

c

c

e

e

n

n

t

t

e

e

r

r

s

s

)

)

 

 

 

 

 

 

 

 
 

zrealizowana na podstawie  

umowy nr TZ/370/37/08/D z dnia 25.09.2008 r. zawartej pomiędzy ZUS i CIOP-PIB 

 

 
 
 
 
 
Wykonawcy: 
mgr inż. Joanna Kamińska  
mgr Anna Kazenas  
mgr Andrzej Najmiec 
dr hab. inż. Danuta Roman-Liu 
dr Tomasz Tokarski 
dr hab. Maria Widerszal-Bazyl 
 
 
 
 
 

Warszawa, grudzień 2008 r. 

2 

 

 
Spis treści 

 

1.  Wstęp ................................................................................................................................ 4 

1.1.  Uzasadnienie przeprowadzenia badań ...................................................................... 4 
1.2.  Cel pracy .................................................................................................................. 11 

2.  Identyfikacja czynników związanych z obciążeniem psychicznym i obciążeniem układu 
mięśniowo-szkieletowego występujących na stanowiskach pracy call centers ...................... 12 

2.1.  Czynniki biomechaniczne ........................................................................................ 13 
2.2.  Czynniki związane z obciążeniem psychicznym ...................................................... 17 

2.2.1. 

Główne źródła stresu w pracy operatora call centers ....................................... 17 

2.2.2. 

Źródła stresu a dolegliwości mięśniowo-szkieletowe ........................................ 20 

3.  Badanie obciążenia psychofizycznego oraz częstości występowania dolegliwości układu 
mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center ..................................................... 23 

3.1.  Grupa badana .......................................................................................................... 23 
3.2.  Metodyka badań ...................................................................................................... 25 

3.2.1. 

Kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy” .......................................... 25 

3.2.2. 

Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” .............................. 28 

4.  Ergonomiczna ocena stanowisk pracy ............................................................................ 31 

4.1.  Analiza wiedzy pracowników na temat ergonomicznego stanowiska pracy ............ 31 
4.2.  Ergonomiczna ocena stanowisk pracy w call center ................................................ 36 

5.  Analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości układu 
mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center ..................................................... 54 

5.1.  Częstość występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego ................. 54 
5.2.  Analiza obciążenia psychofizycznego ...................................................................... 62 

5.2.1. 

Wyniki badań psychospołecznych warunków pracy ......................................... 62 

5.2.2. 

Wybrane wyniki szczegółowe w zakresie psychospołecznych warunków pracy 

w call center .................................................................................................................... 66 

5.2.3. 

Hierarchia potrzeb zmian .................................................................................. 81 

5.3.  Psychospołeczne warunki pracy a dolegliwości mięśniowo-szkieletowe. ................ 86 
5.4.  Samopoczucie fizyczne i psychiczne a ergonomia stanowiska pracy. .................... 89 

6.  Zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników 
call centers ............................................................................................................................. 92 

6.1.  Ergonomiczne stanowisko pracy w call center ........................................................ 92 

3 

 

6.2.  Świadomy pracownik ............................................................................................... 96 
6.3.  Organizacja pracy .................................................................................................... 97 
6.4.  Profilaktyka psychologiczna ..................................................................................... 99 

7.  Podsumowanie .............................................................................................................. 105 

6.  Bibliografia .................................................................................................................... 112 

7.  Załączniki ...................................................................................................................... 116 

 

Spis załączników: 

Załącznik 1.  Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac. 

Załącznik 2.  Kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy” 

Załącznik 3.  Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (opracowany 

na podstawie kwestionariusza występowania subiektywnych objawów zespołów 

przeciążeniowych oraz zmodyfikowanej listy kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena 

pracy na stanowiskach z komputerami) 

Załącznik 4.  Ankieta dla pracodawcy  

Załącznik 5.  Szczegółowe wyniki analizy psychologicznej  

Załącznik 6.  Szczegółowe wyniki analizy ergonomicznej 

Załącznik 7.  Broszura: „Call center – jak zapobiegać dolegliwościom układu 

mięśniowo-szkieletowego i radzić sobie ze stresem” 

 

 

4 

 

 

1.  Wstęp 

 

1.1.  Uzasadnienie przeprowadzenia badań 

 

Choroby układu ruchu stanowią duży problem społeczny i ekonomiczny we 

współczesnym  świecie. Dolegliwości spowodowane chorobami tego układu w ostatnim 

dziesięcioleciu rozpoznawane są jako jedna w głównych przyczyn czasowej niezdolności do 

pracy.  

Zagadnienia związane z chorobami układu ruchu znajdują się od wielu lat wśród 

najważniejszych punktów strategii Wspólnoty Europejskiej w zakresie bezpieczeństwa i 

higieny pracy. W latach 2002-2006 priorytetem było wzmacnianie działań  służących 

zapobieganiu chorobom zawodowym układu ruchu, natomiast w latach 2007-2012 głównym 

celem działań jest zapobieganie występowaniu czynników ryzyka chorób układu ruchu i 

wspieranie aktywności naukowej w tym zakresie.  

Zgodnie z zapisami dyrektywy 89/391/EWG z dnia 12 czerwca 1989 roku jednym z 

podstawowych obowiązków pracodawcy jest podjęcie odpowiednich kroków w celu 

zapewnienia bezpieczeństwa i ochrony zdrowia pracowników. Między innymi poprzez 

zapobieganie ryzyku zawodowemu.  

Człowiek spędza znaczną część swojego dorosłego  życia w środowisku pracy. Jak 

wynika z badań europejskich, opublikowanych w Fourth European Working Conditions 

Survey, 2007 w Europie pracownicy spędzają w pracy tygodniowo średnio 38,6 godzin. 

Pracownicy polscy nieco więcej, bo 43,9 godzin. W środowisku pracy występuje szereg 

czynników, które mogą spowodować,  że równowaga między wymaganiami jakie stawia 

praca a możliwościami sprostania tym wymaganiom przez pracownika zostanie zachwiana. 

W konsekwencji takiego stanu rzeczy może dojść do pogorszenia stanu zdrowia pracownika 

i wystąpienia różnych dolegliwości zdrowotnych związanych z pracą. Badania krajowe, 

przeprowadzone w II kwartale 2007 r. przez Główny Urząd Statystyczny wskazują na 

czynniki, które mogą mieć niekorzystny wpływ na samopoczucie lub na zdrowie fizyczne 

osób pracujących.

 

Badaniem zostało objętych 14 936 tys. osób, były to tylko osoby aktualnie 

pracujące.  

Czynniki niebezpieczne zostały podzielone na dwie grupy. Pierwszą z nich stanowiły 

czynniki psychologiczne takie jak: nadmierne obciążenie ilością pracy i presja czasu, 

przemoc lub zagrożenie przemocą, nękanie lub zastraszanie. Na czynniki psychologiczne 

5 

 

jako źródło zagrożeń w miejscu pracy wskazało 24,8% pracujących. Łączna liczba zagrożeń 

(tzw. osobozagrożeń) psychologicznych w miejscu pracy wyniosła 4 046 tys. Wśród tej grupy 

zagrożeń dominującym okazało się nadmierne obciążenie pracą i presją czasu – 87% 

wszystkich osobozagrożeń psychologicznych. Struktura osób pracujących narażonych na 

zagrożenia psychologiczne w pracy została przedstawiona na Rys. 1. 

 

Rys. 1. Struktura osób pracujących narażonych na zagrożenia psychologiczne w miejscu 

pracy 

 

Drugą grupę czynników niebezpiecznych stanowiły czynniki fizyczne takie jak: 

substancje chemiczne, kurz, opary, dym, gaz, hałas lub drgania, niewłaściwa pozycja ciała  i 

ruchy ciała lub wysiłek fizyczny związany z przemieszczaniem ciężkich  ładunków, ryzyko 

wystąpienia wypadku. Z grupy 14 936 tys. pracujących prawie połowa (6.880 tys. 

pracowników)wskazała na występowanie w ich miejscu pracy zagrożeń fizycznych. Jako 

główny niebezpieczny czynnik fizyczny pracownicy wskazywali na niewłaściwą pozycję i 

ruchy ciała lub wysiłek fizyczny związany z przemieszczaniem ciężkich ładunków (2 531 tys. 

osób wskazało na ten czynnik jako główny czynnik niebezpieczny). Łączna liczba 

osobozagrożeń wśród zbadanych osób pracujących wyniosła 12 942 tys. W przeciwieństwie 

do czynników psychologicznych udział występowania poszczególnych zagrożeń fizycznych 

rozkłada się prawie równomiernie. Strukturę osób pracujących, narażonych na zagrożenia 

fizyczne przedstawia Rys. 2. 

 

6 

 

 

Rys. 2. Struktura osób pracujących, narażonych na zagrożenia fizyczne w pracy. 

 

Dane europejskie (Fourth European Working Conditions Survey, 2007) pokazują, że 

średnio 35% osób pracujących w krajach EU-27 stwierdza, że wykonywana przez nich praca 

wpływa na ich zdrowie. Grecja, Polska, Litwa i Słowenia to kraje, w których tak twierdzi aż 

2/3 pracujących. W Polsce twierdzi tak 65,3% pracujących. 28,6% osób pracujących w 

krajach EU-27 stwierdza też,  że ich zdrowie i bezpieczeństwo są zagrożone z powodu 

wykonywanej pracy. W Polsce sądzi tak aż 47,3% pracowników. 

Najczęściej występującymi schorzeniami wśród osób pracujących w EU-27 z 16 

rodzajów schorzeń, wymienianymi przez badane osoby były dolegliwości mięśniowo-

szkieletowe (bóle kręgosłupa, bóle mięśni) – tak zgłaszało 47,% osób pracujących, następnie 

przemęczenie – 22,6% osób, stres 22,3%, zdenerwowanie – 10,5%. Tabela 1. ukazuje 

procent polskich i europejskich pracowników EU-27, którzy doświadczyli poszczególnych 

problemów zdrowotnych. 

 

Tabela 1. Procent polskich i wszystkich pracowników EU-27, wskazujących na poszczególny 
objaw (Fourth European Working Conditions Survey, 2007) 

Problem zdrowotny 

PL % 

EU-27 % 

Bóle kręgosłupa lędźwiowo-krzyżowego 45,8 

24,7 

Bóle mięśni ramion, szyi oraz kończyn górnych i dolnych 

43,9 

22,8 

Stres 34,9 

22,3 

Przemęczenie 48,8 

22,6 

Problemy z zasypianiem 

11,8 

8,7 

Niepokój 5,6 

7,8 

Zdenerwowanie 8,8 

10,5 

 

7 

 

Badania krajowe, przeprowadzone przez Główny Urząd Statystyczny (2008), o 

których była już mowa, wskazują na podobieństwo najczęściej występujących dolegliwości 

zdrowotnych związanych z pracą z danymi europejskimi. Wśród całej badanej populacji, 

liczącej 26,255 mln osób, 14,936 mln stanowiły osoby aktualnie pracujące. Wśród nich, co 

piąta osoba zgłosiła występowanie w ciągu ostatnich 12 miesięcy problemów zdrowotnych 

związanych z pracą. Pomimo dość częstego występowania kilku dolegliwości u jednej osoby 

szczegółowa charakterystyka tego problemu obejmowała tylko jedną dolegliwość – 

najpoważniejszą, tj. tą, która według subiektywnej opinii miała największy wpływ na 

codzienną aktywność (zarówno w pracy, jak i poza pracą) w badanym okresie. Strukturę 

najpoważniejszych dolegliwości zdrowotnych, opracowanych na podstawie badań Głównego 

Urzędu Statystycznego przedstawia Tabela 2. 

 

Tabela 2. Osoby odczuwające dolegliwości zdrowotne według rodzaju dolegliwości i 
aktywności ekonomicznej  

WYSZCZEGÓLNIENIE 

Osoby według bieżącej aktywności ekonomicznej 

w II kwartale 2007r. 

ogółem pracujący 

niepracujący, którzy 

w ciągu ostatnich 8 lat 

pracowali 

nie 

pracowali 

w tysiącach 

Ogółem 6661 

3031 

1079 

2551 

Problem z kośćmi, 

stawami lub 

mięśniami 

odczuwany 

głównie w obrębie 

Szyi, barku lub 

ręki 

949 511  164  274 

Bioder, nogi, 

stopy 

1481 583  224  674 

Pleców 1703 

926 264 512 

Problem z oddychaniem lub płucami 211  66 

32 

113 

Problem ze skórą 45 

27 

 

15 

Problem ze słuchem 141 

34 

20 

87 

Stres, depresja, niepokój 

355 

235 

61 

58 

Bóle głowy i/lub przemęczenie oczu 

439 

289 

61 

89 

Choroba serca, zawał serca lub inne 

problemy układu krążeniowego 

977 187  185  605 

Choroba zakaźna 35 

26 

 

6 

Inna dolegliwość 326 

146 

63 

117 

 

Jak wskazują wyniki przeprowadzonych badań najpowszechniejszą dolegliwością 

zdrowotną, odczuwaną w ciągu ostatnich 12 miesięcy stanowiły problemy z układem 

mięśniowo-szkieletowym, tj. kośćmi, stawami lub mięśniami. Ten problem wystąpił u 62% 

8 

 

ogółu mających problemy ze zdrowiem i stosunkowo najczęściej był sygnalizowany przez 

osoby pracujące – u prawie 67% tej grupy. Co 15 osoba z problemami zdrowotnymi 

wskazywała,  że bóle głowy lub przemęczenie oczu były najpoważniejszą dolegliwością 

odczuwaną w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ten problem zdrowotny najczęściej wskazywały 

osoby pracujące. Ponad 5% ogółu osób z zawodowymi problemami zdrowotnymi wskazało, 

że był to głównie stres, depresja lub niepokój. Ten typ dolegliwości stosunkowo najliczniej 

występował wśród osób pracujących. 

Zaprezentowane powyżej dane krajowe i europejskie wskazują,  że dolegliwości 

mięśniowo-szkieletowe są najczęstszym problemem zdrowotnym związanym z pracą.  

Powodują nie tylko problemy zdrowotne poszczególnych pracowników ale wpływają również 

na gospodarkę i koszty ubezpieczeń w krajach europejskich (European Agency for Safety 

and Health at Work, 2008). Powodują straty w produkcji, choroby pracowników, wpływają na 

wysokość zasiłków i ubezpieczeń, powodują utratę doświadczonej załogi i powodują koszty 

przeszkolenia nowych pracowników, zmniejszają jakość pracy. Szacunkowe dane z krajów 

członkowskich Unii Europejskiej, dotyczące kosztów jakie ponosi gospodarka z powodu 

wszystkich chorób zawodowych wskazują,  że koszty te stanowią od 2.6 do 3.8% Produktu 

Krajowego Brutto (PKB). Od 40 do 50% ponoszonych przez gospodarkę kosztów jest 

spowodowana dolegliwościami mięśniowo-szkieletowymi. Dostępne dane szacunkowe 

wskazują, że koszty te stanowią od 0.5 do 2% PKB (European Agency for Safety and Health 

at Work, 2000.) Rocznie gospodarka europejska traci więcej niż 600 milionów dni roboczych 

z powodu dolegliwości mięśniowo-szkieletowych, (Paoli, 1999). 

Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe są  główną przyczyną absencji chorobowej w 

państwach europejskich; przyczyną 39% wszystkich zwolnień chorobowych trwających 2 

tygodnie lub dłużej są dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego związane z pracą (dla 

porównania, przyczyną 19% wszystkich zwolnień chorobowych są: stres, depresja i lęk). 

Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe związane z pracą wywierają również największy wpływ 

na trwałą niezdolność do pracy; 61% przypadków trwałej niezdolności do pracy jest 

spowodowanych schorzeniami układu mięśniowo-szkieletowego (dla porównania – 10% 

przypadków jest spowodowanych stresem, depresją i lękiem, a kolejne 10% - zaburzeniami 

układu krążenia), (Paoli, 2000). 

Jak wynika z danych Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (2007), w 2007r. 

zarejestrowano 18 325 tys. zaświadczeń lekarskich o czasowej niezdolności do pracy na 

łączną liczbę dni absencji chorobowej 223 722,0 tys. W porównaniu z 2006r. był to wzrost 

liczby zaświadczeń o 6,7%, natomiast liczby dni absencji o 3,3%. Liczba osób, które w ciągu 

2007 roku przynajmniej raz przebywały na zwolnieniu lekarskim wyniosła 6 138,6 tys. i w 

porównaniu z rokiem poprzednim była wyższa o 10,7%. Przeciętna długość zwolnienia 

9 

 

lekarskiego wyniosła 12,21dnia, natomiast przeciętna absencja chorobowa w roku 

przypadająca na 1 osobę 35,99 dnia. 

Analiza danych opracowanych przez ZUS pozwala stwierdzić,  że dolegliwości 

mięśniowo-szkieletowe stanowią w Polsce jedną z poważniejszych grup chorobowych. 

Łączna ilość dni absencji chorobowej w 2007 roku, spowodowanej chorobami układu kostno-

stawowego, mięśniowego i tkanki łącznej wyniosła dla ogółu osób ubezpieczonych w ZUS, 

21 

694, 3 tys. dni. Przeciętna długość zwolnienia lekarskiego spowodowanego tą 

dolegliwością wynosiła 12,52 dni. Najwięcej dni absencji chorobowej – 33 612,5 tys. dni 

spowodowanych było chorobami układu oddechowego, a po chorobach układu mięśniowo-

szkieletowego, 17 578,5 tys. dni spowodowanych było chorobami układu nerwowego. W 

przypadku pracowników, łączna ilość dni absencji chorobowej z tytułu chorób układu kostno-

stawowego, mięśniowego i tkanki łącznej wyniosła 14 052,8 tys. dni. Przeciętna długość 

zwolnienia lekarskiego wyniosła 11,99 dni. I podobnie, choroby układu oddechowego były 

przyczyną największej ilości dnia absencji chorobowej pracowników w 2007 roku – 24 991, 1 

tys. dni, oraz choroby układu nerwowego 11 521,6 tys. dni.  

Na europejskim rynku pracy obserwuje się intensywny wzrost zatrudnienia w sektorze usług. 

Jak potwierdzają dane europejskie Fourth European Working Conditions Survey (2007), 

ponad 66% zatrudnionych w krajach Unii Europejskiej (EU-27) pracuje w sektorze usług. 

Właśnie do tego sektora zalicza się usługi świadczone przez call centers. Przez Call center 

(ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi 

klientów, biuro obsługi klienta – BOK, centrum kontaktów z klientami) – rozumie się całość 

infrastruktury służącej do masowego kontaktu z klientami przy użyciu telefonu jako medium 

oraz komputera. Obecnie, z uwagi na rozszerzenie mediów kontaktu, mówi się o także o 

contact center. W tym przypadku do łączności telefonicznej dodaje się kontakt poprzez: 

pocztę elektroniczną, pogawędki internetowe, live chat, kontakt internetowy poprzez WWW 

(jak WEB Collaboration czy LIVECHAT Contact Center, wspólne przeglądanie WWW przez 

konsultanta i klienta), SMS, telefaks, kontakt wizualny video.  

Rynek usług telemarketingowych na rynku polskim rozwija się bardzo dynamicznie. 

Grupa badawcza Datamonitor podaje, że w 2007 r. w Europie, w branży call centers będzie 

pracowało 1,6 proc. ogółu zatrudnionych (Media i Marketing, 2006). Z badań firmy 

badawczej Datamonitor wynika, że liczba telefonicznych centrów obsługi rośnie w Polsce 

nieprzerwanie od sześciu lat. Z 360 w 2000 roku zwiększyła się do blisko tysiąca w roku 

2006. Analitycy Datamonitor przewidują,  że w 2008 roku w Polsce będzie 1,4 tys. 

telefonicznych centrów obsługi. Pracę znajdzie w nich nawet 50 tys. konsultantów. Call 

center, które nastawione są na obsługę klientów zewnętrznych, na koniec 2006 roku 

posiadały 6 tys. stanowisk dla konsultantów. Również wyniki badań przeprowadzonych w 

latach 2005/2006 oraz w latach 2007/2008 przez firmę Master Plan pod patronatem 

10 

 

Stowarzyszenia Managerów Call Centers, opublikowane w 2008 roku w raporcie „Tempo 

wzrostu call centers w Polsce”, wskazują na dynamiczny rozwój tej branży. Przyrost liczby 

stanowisk call centers w roku 2006 w stosunku do roku 2005 wynosił 23,2%; 35,7% w roku 

2007 w stosunku do roku 2006. Porównanie tempa wzrostu PKB i przyrostu stanowisk call 

centers pokazuje, że rynek call centers rósł w roku 2006; 3,89 raza szybciej niż PKB, a o rok 

później już 6,46 raza szybciej:  

(2006:2005) - przyrost stanowisk call centers - (23,2%) - przyrost PKB - (5,98%) 

(2007:2006) - przyrost stanowisk call centers - (35,7%) - przyrost PKB - (5,53%). 

W związku z intensywnym rozwojem wykorzystania usług telemarketingowych na 

rynku polskim (ok. 9 tys. stanowisk pracy, wartość rynku call center w Polsce to ok. 140 mln 

euro), pracownicy centrów obsługi klientów mogą doświadczać przeciążenia wykonywaną 

pracą, co z kolei ma wpływ na jakość  życia oraz świadczonych przez nich usług. W pracy 

osób zatrudnionych w centrach obsługi klientów, tzw. call centers istnieje szereg czynników 

wpływających na ich samopoczucie psychofizyczne oraz obciążenie fizyczne organizmu. Do 

głównych zagrożenia należy praca przy komputerze w niezmiennej, często wymuszonej 

pozycji ciała, małe możliwości swobodnego gospodarowania czasem (robienia przerw na 

odpoczynek, zmianę pozycji ciała zgodnie z potrzebami pracownika), obciążenie wzroku i 

duże narażenie na stres psychospołeczny (związany np. z kontaktami z klientami).  

Celowym wydaje się więc przeprowadzenie szczegółowej analizy zagrożeń 

związanych z obciążeniem psychicznym organizmu i obciążeniem układu mięśniowo-

szkieletowego oraz opracowanie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-

szkieletowego (MSD) wśród pracowników call centers co może przyczynić się do poprawy 

satysfakcji z pracy oraz zmniejszenia absencji chorobowej. 

Mając powyższe na uwadze w Centralnym Instytucie Ochrony Pracy – Państwowym 

Instytucie Pracy postanowiono przeprowadzić badania, których celem jest ocena obciążenia 

psychofizycznego oraz zapobieganie dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego wśród 

pracowników obsługi klientów (call centers).  

 

11 

 

 

1.2.  Cel pracy 

 

Celem pracy jest ocena obciążenia psychofizycznego i jego skutków na powstawanie 

dolegliwości mięśniowo-szkieletowych oraz przedstawienie wytycznych w celu zapobiegania 

tym dolegliwościom u pracowników centrów obsługi klientów (call centers) 

Badania niezbędne do realizacji pracy przeprowadzono według następującego schematu 

(cele szczegółowe): 

1.  Opracowanie kwestionariusza „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (do oceny 

ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy 

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz adaptacja 

kwestionariusza nordyckiego do oceny występowania subiektywnych objawów 

zespołów przeciążeniowych). 

2. Adaptacja kwestionariusza „Psychospołeczne Warunki Pracy”. 

3.  Opracowanie zasad przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskanie 

zgody komisji etycznej na badania. 

4.  Zebranie grupy ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do 

badań kwestionariuszowych. 

5. Przeprowadzenie badań ankietowych. 

6.  Przeprowadzenie analizy statystycznej danych ankietowych. 

 

Na podstawie danych uzyskanych z powyższych narzędzi badawczych została 

przeprowadzona  

1.  analiza i ocena obciążenia psychofizycznego, 

2.  analiza i ocena występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród 

pracowników call center, 

3.  analiza i ocena ergonomiczna stanowisk pracy w call center, 

4.  analiza i ocena wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk pracy w call 

center (stanowisk komputerowych), 

5. analiza  wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości 

mięśniowo-szkieletowych wśród pracowników call center 

 

Na tej podstawie możliwe było wskazane obszarów, które w największym stopniu mogą się 

przyczynić do powstania obciążenia psychospołecznego i obciążenia układu mięśniowo-

szkieletowego oraz przedstawienie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-

szkieletowego. 

12 

 

 

2.  Identyfikacja czynników związanych z obciążeniem psychicznym 

i  obciążeniem  układu  mięśniowo­szkieletowego  występujących 

na stanowiskach pracy call centers  

 

W rozdziale tym zostaną zaprezentowane, na podstawie przeglądu literatury i 

dotychczasowych badań, charakterystyczne czynniki ryzyka związane z obciążeniem 

psychicznym i obciążeniem układu mięśniowo-szkieletowego występujące na stanowiskach 

pracy call centers. Przedstawione zostaną też najczęściej pojawiające się dolegliwości 

zdrowotne wynikające z oddziaływania tych czynników na człowieka. 

Zmiany chorobowe w obrębie mięśni, ścięgien i nerwów powstają w wyniku urazu bądź też w 

wyniku kumulujących się skutków ciągłego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego, 

którego następstwem jest zmęczenie. Oznacza to, że aby uniknąć schorzeń, należy tak 

zaprojektować czynności na stanowisku pracy aby były one wykonywane w sposób optymalny.  

Przyczyny powstawania schorzeń mięśniowo-szkieletowych są zazwyczaj kojarzone z 

nadmiernym obciążeniem związanym z wykonywaniem takich czynności roboczych jak 

dźwiganie, pchanie, ciągnięcie oraz operowanie ciężkimi narzędziami. Tym niemniej 

schorzenia układu mięśniowo-szkieletowego pojawiają się także u pracowników 

wykonujących prace określane mianem „praca lekka” o niewielkim wydatku energetycznym, 

np. praca przy komputerze jak również praca w centrach obsługi klienta.  

Ze względu na to, że na obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego ma wpływ charakter 

wykonywanych czynności pracy, różne stanowiska pracy i wykonywane na tych 

stanowiskach czynności pracy powodują różne obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego. 

Inne obciążenie i co za tym idzie innego typu dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego 

występują na skutek wykonywania prac w pozycji siedzącej, a innego typu w pozycji stojącej. 

Inne obciążenie powodują prace powtarzalne a inne prace wymagające stałego 

utrzymywania pozycji ciała. Oznacza to, iż określony typ czynności pracy powoduje 

określonego typu obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego i co za tym idzie określone 

dolegliwości. 

Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe mogą mieć swoje źródło w wielu przyczynach, które w 

rezultacie tworzą niewłaściwy margines pomiędzy wymaganiami wynikającymi z pracy a 

możliwościami pracownika. Wśród czynników decydujących o powstawaniu zaburzeń układu 

mięśniowo-szkieletowego można wyróżnić czynniki genetyczne, morfologiczne, 

13 

 

psychospołeczne i biomechaniczne. W każdej z tych kategorii czynników występuje wiele 

zmiennych determinujących powstawanie schorzeń układu mięśniowo-szkieletowego.  

Czynniki indywidualne (osobowe) wynikające z uwarunkowań genetycznych bądź tzw. stylu 

życia i mogą mieć pośredni efekt na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych. 

Wśród czynników indywidualnych ważną rolę odgrywają cechy charakteryzujące pracownika 

takie jak płeć, wiek, otyłość, wydolność fizyczna czy styl życia. Czynniki biomechaniczne i 

czynniki psychospołeczne stanowią tzw. czynniki środowiska pracy 

 

2.1.  Czynniki biomechaniczne 

 

Biomechaniczne czynniki ryzyka wpływające bezpośrednio na obciążenie mięśniowo-

szkieletowe wynikają z typu wykonywanych czynności pracy i powiązane są z procesem 

pracy poprzez pozycję ciała pracownika, wywierane siły i sekwencje czasu. Wpływ 

czynników biomechanicznych na rozwój dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego został 

potwierdzony licznymi pracami badawczymi (Hales i inni, 1994; Haar i inni, 2007; Ekberg i 

inni, 1994). Przypuszcza się, iż w środowisku pracy takie czynniki biomechaniczne jak 

niewłaściwa pozycja ciała i wykonywane ruchy, wywieranie nadmiernej siły z 

uwzględnieniem sekwencji czasowych może spowodować uszkodzenia mięśni,  ścięgien i 

wiązadeł. Prawidłowa ocena obciążenia czy ryzyka powstawania dolegliwości mięśniowo-

szkieletowych podczas pracy wymaga uwzględnienia łącznego wpływu tych czynników. To z 

kolei oznacza, iż istotny jest związek między całościowym obciążeniem układu mięśniowo-

szkieletowego wyrażanym przez pozycję ciała, siłę i czas a dolegliwościami mięśniowo-

szkieletowymi (MSDs). Jednakże, w większości przypadków ocenia się jedynie związek 

pomiędzy MSDs a określonymi czynnościami pracy podczas których występują typowe dla 

dolegliwości mięśniowo-szkieletowych zagrożenia i te właśnie zagrożenia charakteryzują 

wykonywaną pracę np. jako prace powtarzalne czy obciążenie statyczne (Fredrikssen i inni, 

2000; Cole i inni, 2001; Budorf i inni, 1997; Brandt i inni, 2004). 

Pozycja ciała podczas pracy uwarunkowana jest strukturą przestrzenną stanowiska pracy i 

rodzajem wykonywanych czynności pracy. Właściwie dostosowana do pracownika 

przestrzenna struktura stanowiska pracy zapewnia właściwą pozycję ciała. Stanowisko pracy i 

wykonywane przez operatora czynności nie powinny wiązać się z koniecznością utrzymywania 

niewygodnych pozycji jak np. skręt czy pochylenie ciała. Pozycje takie powodują występowanie 

dużych wartości sił  ściskających i tnących oraz momentów sił w kręgosłupie oraz w stawach 

kończyn górnych i dolnych, co jest bezpośrednią przyczyną powstawania urazów i dolegliwości 

układu mięśniowo-szkieletowego. 

14 

 

Położenie ciała podczas wykonywania poszczególnych czynności pracy zazwyczaj jest 

opisywane w odniesieniu do trzech płaszczyzn ciała: strzałkowej, czołowej i poprzecznej. 

Ruch do przodu w płaszczyźnie strzałkowej nazywany jest zginaniem, do tyłu – 

prostowaniem, w płaszczyźnie czołowej od osi ciała – odwodzeniem, do osi pionowej – 

przywodzeniem, natomiast ruch rotujący do wewnątrz w płaszczyźnie poprzecznej – 

nawracaniem (pronacją), a ruch rotujący na zewnątrz – odwracaniem (supinacją) ramienia. 

Niewygodna, ograniczona lub odchylona od położenia naturalnego pozycja ciała może 

powodować przeciążenia mięśni, wiązadeł i ścięgien. Optymalną, najmniej obciążającą 

pozycją ciała jest pozycja naturalna, czyli pozycja stojąca z wyprostowanym kręgosłupem i 

kończynami górnymi opuszczonymi wzdłuż ciała. W takiej pozycji wszystkie kąty pomiędzy 

poszczególnymi członami ciała są równe zero. Im większe odchylenie ciała od pozycji 

naturalnej tym większe obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego. 

 Obciążenie pozycją ciała wyrażone jest obciążeniem w poszczególnych stawach, ale 

przede wszystkim obciążeniem w części lędźwiowej kręgosłupa. Obciążenie to jest znacznie 

większe w siedzącej, niż w stojącej pozycji ciała (Rys. 3) a ponadto zależy od pozycji 

kręgosłupa oraz obciążenia kończyn górnych (Andersson i in., 1974). 

 

 

Rys. 3. Wartość siły  ściskającej w lędźwiowej części kręgosłupa w różnych pozycjach ciała 

(Andersson i in., 1974)  

 

Nawet podczas prac powszechnie uważanych za lekkie i powodujących małe obciążenie 

układu ruchu związane z wywieraniem siły takich jak np. praca w centrach obsługi klienta 

15 

 

może występować nadmierne obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego spowodowane 

niewłaściwą techniką pracy.  

Niewłaściwa lub utrzymywana przez dłuższy czas pozycja przy pracy może powodować 

znaczne obciążenie i zmęczenie układu mięśniowego. Obciążenie zwiększa się, gdy występuje 

konieczność wywierania siły. Znaczną rolę odgrywa typ wywieranej siły np. podnoszenie czy też 

związanej z uruchomieniem myszki, ale także wartości tej siły. 

 

Nadmierne skurcze mięśni wynikające z obciążenia statycznego pozycją ciała lub 

obciążenia powtarzalnego powodują napięcia  ścięgien, co w rezultacie prowadzi do 

niedokrwienia i stanów zapalnych. Konieczność wywierania siły na składowe elementy 

stanowiska pracy, środki pracy i narzędzia pracy pogłębia to zjawisko. Aktywizowanie  na 

zmianę, w czasie pracy różnych mięśni i grup mięśniowych, zmniejsza ryzyko przeciążeń 

statycznych i zmęczenia układu mięśniowego. Nierównomierne rozłożenie obciążeń pomiędzy 

różnymi częściami ciała może być przyczyną dolegliwości.  

 

Podczas wykonywania czynności wymagających wywierania siły znaczenie mają 

także możliwości siłowe pracownika, które zależą od czynników subiektywnych takich jak 

wiek, płeć czy masa mięśniowa. I tak siła zewnętrzna mierzona u kobiet stanowi około 75% 

siły mężczyzn, co wynika przede wszystkim z różnic w masie mięśniowej obu populacji 

(Roman-Liu, 2003).  

Obok wywieranej siły zewnętrznej i niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy na obciążenie i 

dolegliwości układu mięśniowego ma wpływ rytm pracy. Największe zagrożenie dla układu 

mięśniowo-szkieletowego stanowią obciążenie statyczne i obciążenie powtarzalne, przy 

czym jak wynika z Rys. 4, zarówno utrzymywanie pozycji nieruchomej jak i zbyt częste 

powtarzanie tych samych czynności pracy powoduje zwiększenie ryzyka powstawania 

dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego (EN 1005-4).  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rys. 4. Ryzyko powstawania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego w funkcji 

częstości powtarzania czynności pracy (EN 1005-4) 

 

 

ryzyko powstawa

nia dolegliwo

ści 

uk

ła

du mi

ęś

niowo-szkieletowego 

częstość powtarzania czynności 

praca o charakterze  

statycznym  

praca  

monotypowa  

16 

 

 

Jeżeli napięcie mięśniowe nie jest związane ze zmianą długości mięśnia oznacza to, że 

występuje napięcie statyczne mięśnia. Jest ono jednak stosunkowo trudne do ścisłego 

zdefiniowania. Praca statyczna mięśni jest rozumiana jako izometryczny skurcz mięśnia, w 

którym długość określonego mięśnia nie ulega zmianie. Stałą  długość mięśnia można 

interpretować jako sytuację, w której położenie odpowiednich segmentów ciała pozostaje 

stałe. Z ergonomicznego punktu widzenia statyczne napięcie mięśniowe charakteryzowane jest 

poprzez czas trwania tego napięcia dla określonego poziomu siły. Nawet w przypadku bardzo 

małych obciążeń układu mięśniowego niektóre jednostki motoryczne mięśnia znajdują się w 

statycznym napięciu przez cały czas trwania obciążenia. Praca taka, pomimo niewielkiego 

obciążenia (małe efekty energetyczne i przeciążeniowe) jest dosyć uciążliwa i powoduje 

negatywne skutki dla organizmu. Jest to typowa sytuacja występująca na stanowiskach 

pracy siedzącej takich jak np. praca z komputerem, również w centrach obsługi klienta. 

Występują również takie czynności pracy, które angażują ruchowo tylko niektóre człony 

kończyny górnej jak np. rękę przy nieruchomym ramieniu i przedramieniu. Powoduje to z 

jednej strony obciążenie pewnych partii ciała pracą powtarzalną, z drugiej natomiast 

obciążenie statyczne innych części ciała zaangażowanych w utrzymywanie pozycji. Sytuacja 

taka jest określana jako obciążenie statyczne lub praca statyczna. W celu zminimalizowania 

ryzyka dolegliwości mięśniowo-szkieletowych należy unikać obciążenia statycznego a także 

zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów oraz umożliwiać ruch zgodnie z naturalnymi 

rytmami ruchu ciała. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem 

dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych.  

Zmniejszenie obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego i poprzez to zmniejszenie ryzyka 

możliwe jest poprzez właściwy dobór wartości parametrów wpływających na obciążenie 

układu mięśniowo-szkieletowego czyli parametrów opisujących czynniki biomechaniczne. W 

przypadku prac polegających na wykonywaniu czynności powtarzalnych główne zagrożenie 

związane jest ze zbyt dużą częstością powtarzania określonych czynności roboczych. Przy 

czym występuje pewien zakres częstości ruchów, przy którym ryzyko powstawania dolegliwości 

jest minimalne. Stąd też częstość optymalna powinna być określona indywidualnie dla każdej z 

wykonywanych czynności. Właściwy dobór wartości parametrów biomechanicznych, tak aby 

obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego było optymalne minimalizuje ryzyko 

dolegliwości mięśniowo-szkieletowych.  

 

 

17 

 

 

2.2.  Czynniki związane z obciążeniem psychicznym 

 

Pracownik call centers (telemarketer) to zawód związany z ciągłą pracą przy 

słuchawkach telefonicznych i komputerze (Kamińska, Kosińska, Kost, 2007). Biura call 

centers czynne są zwykle 7 dni w tygodniu. Liczne badania (np. Dieckhoff, Freigang-Buer, 

Schröter & Viereck, 2002; Hennet i in., 1996) podają, że operatorzy call centers w zależności 

od prowadzonej działalności firmy podczas ośmiogodzinnego dnia pracy rozmawiają średnio 

z 60 do 250 klientów. Pracę w branży call centers charakteryzuje rutynowość zadań 

(Baumgart i in., 2002), niski poziom kontroli (np. Holman., 2003, Richter & Schulze, 2001), 

wysoki poziom stresu spowodowany charakterem wykonywanych zadań i częstymi 

kontaktami z klientami (Zapf, 2003). Wśród cech psychicznych, które powinien mieć 

pracownik na stanowisku konsultanta telefonicznej obsługi klienta niezbędne są przede 

wszystkim: asertywność, ekstrawersja, spostrzegawczość i szybkość reagowania w nowych 

sytuacjach, a także duża odporność na stres i zmęczenie.  

2.2.1. Główne źródła stresu w pracy operatora call centers 

 

 

W niniejszej pracy termin obciążenie psychiczne będzie używane zamiennie z 

pojęciem stresu psychicznego. Za utożsamieniem tych pojęć postuluje wielu badaczy. 

Opisując główne  źródła stresu (obciążenia psychicznego) w pracy operatorów call centers 

będziemy się odwoływać do wpływowego modelu wymagania-kontrola-wsparcie społeczne, 

w którym zakłada się,  że podstawowymi źródłami stresu są: nadmierny poziom wymagań, 

brak kontroli oraz niski poziom wsparcia społecznego. 

Powszechnie znanymi źródłami stresu w tej grupie zawodowej są: przeciążenie lub 

niedociążenie pracą, niejednoznaczność i konflikt roli, brak postępów w karierze zawodowej, 

praca nudna, automatyczna, niska płaca oraz fizyczne warunki pracy (Schultz, 2002). U 

pracowników call centers dodatkowym czynnikiem stresogennym jest nieregularność czasu 

pracy (np. Hoekstra i in., 1995; Most, 1999). Nieregularność zmian powoduje konieczność 

ciągłego dostosowywania się organizmu do cyklów praca – wypoczynek. Ciągłe zmiany 

prowadzą do desynchronizacji rytmów biologicznych, a w rezultacie do powstania stresu 

(Terelak, 2001). W związku z tym, że praca konsultanta wymaga wysokiej sprawności 

psychicznej, może dojść do wielu obciążeń typu psychicznego.  

Szczególnie ważne dla poznania specyfiki i czynników ryzyka występujących w pracy 

operatorów call centers są badania przeprowadzone przez Zapfa i in. (2003) W swoim 

badaniu Zapf i in., 2003, porównywał warunki pracy operatorów call centers z warunkami 

18 

 

pracy trzech różnych grup zawodowych. Przebadanych zostało 375 operatorów call centers i 

405 pracownikach z trzech innych branż. Uzyskane w tym badaniu wyniki wskazują,  że 

powszechnymi problemami, występującymi w branży call centers są: 

ƒ

  Niski poziom złożoności zadań 

ƒ

  Niski poziom kontroli pracowników nad wykonywanymi zadaniami 

ƒ

  Wysoki poziom dysonansu emocjonalnego 

Porównanie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy dla branży call centers i 

trzech innych grup zawodowych prezentuje Tabela 3 oraz Rys. 5 

 

Tabela 3. Zestawienie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy operatorów call 
centers (N=375) i grupy porównawczej (N=405). 

Czynnik (średni wynik) 

Call Centers 

(średni wynik) 

Grupa porównawcza 

Złożoność zadań 2,92 

3,67 

Poziom kontroli dot. wykonywanych zadań 2,75 

3,68 

Poziom kontroli dot. czasu pracy 

2,75 

3,53 

Partycypacja 2,51 

3,37 

Pewność pracy 

2,27 

2,34 

Wymagania dot. wyrażania pozytywnych emocji 

3,34 

2,58 

Ograniczenie dot. możliwości wyrażania 
negatywnych emocji 

1,70 2,42 

Poziom dysonansu emocjonalnego 

3,42 

2,77 

(na podstawie: Zapf i in., 2003) 

19 

 

 

Rys. 5. Porównanie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy operatorów call 

centers i grupy porównawczej. 

 

Wyniki przeprowadzonych badań wskazały,  że najbardziej charakterystycznym 

czynnikiem dla branży call centers jest procent czasu poświęcany na rozmowy z klientami. 

Operatorzy call centers w ciągu jednej godziny przeprowadzają średnio od 6 do 10 rozmów z 

klientami. Czynnik ten był negatywnie skorelowany ze złożonością wykonywanych zadań i 

kontrolą.  

Kolejnym stresogennym czynnikiem, charakterystycznym dla branży call centers, na 

który wskazują badania Zapfa i in., (2003) jest zjawisko dysonansu emocjonalnego. 

Dysonans emocjonalny bierze się z narzuconej przez charakter pracy koniecznością 

wyrażania pozytywnych emocji w stosunku do klientów, mimo odczuwania zupełnie innych 

emocji. Badania przeprowadzone nad zjawiskiem dysonansu emocjonalnego (np. Morris i 

Feldmann, 1997; Nerdinger i Röper, 1999; Schaubroeck i Jonem, 2000) wskazują na 

korelację dysonansu emocjonalnego z wypaleniem emocjonalnym. Benninghoven i in. (2005) 

w swojej pracy wskazuje również, że konieczność modulowania głosu służąca prowadzeniu 

20 

 

rozmów z klientem w przyjazny sposób prowadzi do długotrwałego obciążenie, na które 

szczególnie narażone są narządy głosu  

Powyższe potencjalne źródła stresu w pracy konsultanta telefonicznego świadczą o 

dużej stresogenności tego typu pracy.  

W Polsce ilość badań nad źródłami stresu u pracowników branży call centers jest 

znikoma. Przeprowadzone w ramach tego projektu badania przyczynią się do poszerzenia 

wiedzy w tym obszarze. 

2.2.2. Źródła stresu a dolegliwości mięśniowo­szkieletowe 

 

W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele dowodów świadczących o ważnej roli 

czynników psychospołecznych w rozwoju różnych zaburzeń zdrowia w tym m.in. na 

interesujące nas w tej pracy choroby układu mięśniowo-szkieletowego (np. Bongers i in., 

1993; Houtman i in., 1994, Benninghoven i in., 2005).  

Badania nad psychospołecznymi  źródłami dolegliwości mięśniowo-szkieletowych 

rozpoczęto w latach 70., a głównie w 80. Jak podaje Widerszal-Bazyl, (2003, s.66) „u 

podstaw nurtu tych badań leży założenie,  że niektóre cechy pracy, takie jak ograniczenie 

kontroli czy brak wsparcia społecznego w organizacji, wywołują stres psychiczny, który 

objawia się m.in. zwiększonym napięciem mięśniowo-szkieletowym. Długotrwałe 

kumulowanie się napięcia może doprowadzić do trwałego zaburzenia funkcji mięśniowo-

szkieletowej”. Dowodem potwierdzającym taki stan rzeczy są badania przeprowadzone 

przez Theorella i in. (1991). „Wykazano w nich, że duże wymagania w pracy związane są z 

większym napięciem mięśniowym, a ono z kolei – z licznymi dolegliwościami

 

kręgosłupa 

lędźwiowo-krzyżowego, szyi i ramion” (Widerszal-Bazyl, 2003, s. 66).  

 Model 

możliwych powiązań między psychospołecznymi cechami pracy a stresem i 

symptomami schorzeń mięśniowo-szkieletowych został zaproponowany przez Bongers i in. 

(1993) - Rys. 6. Jak podaje Widerszal-Bazyl (2003, s. 66), „w modelu tym zakłada się,  że 

psychospołeczne cechy pracy (w tym: wymagania, kontrola i wsparcie społeczne) mają 

wpływ na mechaniczne obciążenie pracą (np. przy dużej presji czasu pracownik musi 

wydatkować więcej energii fizycznej w jednostce czasu), a także – przy pośrednictwie 

zmiennych indywidualnych – na pojawienie się stresu psychicznego. Z kolei, stres 

psychiczny trojako oddziałuje na dalsze wydarzenia: 

1)  powoduje wzrost napięcia mięśniowego, a nie jest też wykluczone, że uruchamia inne 

ważne – z punktu widzenia wyniku końcowego – mechanizmy (np. hormonalne), 

2) wpływa na związek obciążenia mechanicznego z dolegliwościami mięśniowo-

szkieletowymi (np. osłabia zdolność radzenia sobie z obciążeniem mechanicznym). 

21 

 

3) wpływa na pojawienie się zmian behawioralnych, a także innych (niż mięśniowo-

szkieletowe) dolegliwości zdrowotnych. Wszystkie powyższe skutki stresu sprzyjają 

się pojawieniu się dolegliwości mięśniowo-szkieletowych w rejonie kręgosłupa 

lędźwiowo-krzyżowego, szyi, ramion i innych części ciała. Przy sprzyjających 

właściwościach indywidualnych takie symptomy mogą przybrać postać chroniczną i 

powodować niesprawność”. 

 

Dowodem potwierdzającym tezy zawarte w modelu Bongers i in. (1993), stanowią 

wyniki badań przeprowadzonych przez Houtman i in., (1994). Wskazują one na 

występowanie pozytywnego związku między szybkim tempem pracy z dolegliwościami 

mięśniowo-szkieletowymi. Szczególnie wyraźny okazał się w tych badaniach związek 

między niskim poziomem rozwoju możliwości intelektualnych w pracy, monotonia pracy z 

problemami mięśniowo-szkieletowymi.  

 

 

22 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rys. 6. Możliwe powiązania między psychospołecznymi cechami pracy a stresem i symptomami schorzeń mięśniowo-szkieletowych (na 

podstawie: Bongers i in., 1993; za: Widerszal-Bazyl, M., 2003) 

Psychospołeczne 

cechy pracy: 

• wymagania 

i kontrola 

• wsparcie 

społeczne 

Obciążenie 

mechaniczne 

Symptomy 

stresu 

Fizyczne i 

behawioralne 

wskaźniki 

zdrowia 

Wzrost 

napięcia 

mięśniowego 

lub inny 

mechanizm 

Symptomy 
mięśniowo-
szkieletowe: 
• dolegliwości 

kręgosłupa 
lędźwiowego, 
szyi, ramion 

• inne 

objawy 

schorzeń 
mięśniowo-
szkieletowych 

• Chroniczne 

symptomy 

• Absencja/niesprawność 
• Zażywanie leków 

Cechy jednostki 

23 

 

3.  Badanie 

obciążenia 

psychofizycznego 

oraz 

częstości 

występowania  dolegliwości  układu  mięśniowo­szkieletowego 

wśród pracowników call center 

 

W celu zbadania obciążenia psychofizycznego oraz częstości występowania dolegliwości 

wśród pracowników call center: 

•  Opracowano kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (do oceny 

ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy 

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz wykorzystano 

kwestionariusz nordycki do oceny występowania subiektywnych objawów zespołów 

przeciążeniowych). 

• Wykorzystano 

kwestionariusz 

„Psychospołeczne Warunki Pracy”. 

•  Opracowano zasady przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskano 

zgodę komisji etycznej na badania. 

• Zebrano grupę ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do 

badań kwestionariuszowych. 

•  Przeprowadzono badania ankietowe. 

 

3.1.  Grupa badana 

 

 Charakterystykę badanej grupy przedstawiono w tabeli (Tabela 4). Większość 

ankietowanych osób stanowiły kobiety (140 osób). Łącznie przebadano 201 osób. 

 

Tabela 4. Charakterystyka grupy badanej z podziałem na płeć 

 Kobiety 

Mężczyźni  Łącznie 

Wiek [lata] 

25,8 

24,2 

25,4 

Masa ciała [cm] 

59,4 

76,8 

64,6 

Wysokość ciała [kg] 

166,3 

178,2 

169,9 

Długość stażu pracy w obecnym zakładzie [lata] 

2,4 

1,9 

2,3 

Długość stażu pracy na obecnym stanowisku [lata] 

1,3 

1,3 

1,3 

 

 

24 

 

 

W badanej grupie osób prawie połowa kobiet miała wykształcenie wyższe (Rys. 7). W 

grupie mężczyzn przeważały osoby z wykształceniem pomaturalnym lub wyższym niepełnym 

(57%). W całości badanej grupy osób z wykształceniem wyższym (36%) było prawie tyle 

samo co osób z wykształceniem pomaturalnym lub wyższym (42%). 

 

Zarówno w grupie kobiet, jak i mężczyzn osoby leworęczne stanowiły 9% wszystkich 

badanych osób. 

 

 

Rys. 7. Poziom wykształcenia w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 Większą grupę osób stanowiły pracownicy zatrudnieni na stanowiskach innych niż 

kierownicze (89-95%, Rys. 8). Natomiast na stanowiskach kierowniczych zatrudnionych było 

dwa razy więcej mężczyzn niż kobiet (11% i 5%). 

 

 

25 

 

Rys. 8. Poziom zatrudnienia w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

W badanej grupie osób ponad połowa zatrudniona była w firmach – spółkach 

własnościowych (57%, Rys. 9). Prawie wszystkie pozostałe osoby zatrudnione były w 

firmach prywatnych (41%). Najmniej liczną grupę stanowiły osoby zatrudnione w spółkach 

skarby państwa (2%) i byli to tylko mężczyźni.  

 

 

Rys. 9. Forma własności zatrudniającej firmy w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

3.2.  Metodyka badań 

 

Do przeprowadzenia badań kwestionariuszowych wykorzystano: 

o

 Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (do oceny 

ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy 

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz do oceny 

występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych - 

wykorzystano kwestionariusz nordycki). 

o

 Kwestionariusz 

„Psychospołeczne Warunki Pracy”. 

 

3.2.1. Kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy” 

Do pomiaru psychospołecznych warunków pracy pracowników call centers 

zastosowano  Kwestionariusz Psychospołeczne Warunki Pracy (PWP) (Cieślak, 

Widerszal-Bazyl, 2000) oparty na modelu stresu wymagania – kontrola - wsparcie (Karasek, 

26 

 

Thorell, 1990; Widerszal-Bazyl, 2003). Zgodnie z tym modelem obciążenie w pracy jest 

wypadkową trzech głównych właściwości pracy: wielkości wymagań stawianych przez pracę, 

możliwości kontroli, czyli możliwości wpływu na pracę i jej warunki oraz wsparcia 

społecznego, czyli poczucia możliwości otrzymania pomocy w codziennych i trudnych 

sytuacjach. Najbardziej niekorzystna z punktu widzenia stresu jest sytuacja, w której 

wysokim wymaganiom towarzyszy niski poziom kontroli i wsparcia społecznego.  

 

Kwestionariusz (PWP) składa się z pięciu skal teoretycznych: 

- skali wymagań (W) 

- skali kontroli (K) 

- skali wsparcia społecznego (WS) 

- skali dobrostanu (D) 

- skali pożądanych zmian (PZ). 

Dwie ostatnie skale są adaptacją skal z Occupational Stress Questionnaire (Elo, Leppanen, 

Lindstrom i Ropponen, 1992). Model kwestionariusza dla skal teoretycznych prezentuje Rys. 

10. 

 

Rys. 10. Model kwestionariusza PWP – skale teoretyczne 

 

Oprócz skal teoretycznych wyłonione zostały także skale empiryczne. W oparciu o 

analizę czynnikową zidentyfikowano trzy czynniki dotyczące wymagań: 

(1) wymagania intelektualne, 

(2) wymagania psychofizyczne i wynikające z odpowiedzialności za bezpieczeństwo,  

(3) wymagania wynikające z konfliktu roli i przeciążenia.  

wymagania 

(W) 

Jakie wymagania stawia twoja praca? 

 

kontrola 

(K) 

W jakim stopniu możesz wpływać  

na to co dzieje się w pracy? 

 

wsparcie społeczne 

(WS) 

Na jakie wsparcie i pomoc możesz 

liczyć? 

dobrostan 

(D) 

Jakie jest twoje samopoczucie? 

 

 

potrzeba zmian 

(PZ) 

Czy oczekujesz jakichś zmian 

w pracy? 

27 

 

W obrębie skali mierzącej kontrolę wyodrębniono dwa czynniki:  

(1) kontrolę behawioralną,  

(2) kontrolę poznawczą.  

W skali do oceny wsparcia społecznego wyłoniono dwa czynniki:  

(1) wsparcie od przełożonych,  

(2) wsparcie od współpracowników.  

W skali dobrostanu zidentyfikowano dwa czynniki:  

(1) samopoczucie fizyczne,  

(2) samopoczucie psychiczne.  

W skali dotyczącej potrzeby zmian wyodrębniono jeden czynnik. Skale teoretyczne i 

empiryczne kwestionariusza prezentuje Rys. 11. 

 

 

Rys. 11. Skale teoretyczne i empiryczne kwestionariusza PWP 

 

Kwestionariusz PWP składa się ze wstępnej instrukcji oraz następujących części: 

I. 

Kwestionariusz do pomiaru wymagań (W) – Jakie wymagania stawia twoja praca? 

K1. Kontrola behawioralna 

K2. Kontrola poznawcza 

WS1. Wsparcie od przełożonych 

WS2. Wsparcie od współpracowników 

D1. Samopoczucie fizyczne 

D2. Samopoczucie psychiczne 

PZ1. Pożądane zmiany 

Skala pożądanych zmian 

(PZ) 

Skala wymagań (W) 

Skala wsparcia społecznego 

(WS) 

Skala kontroli (K) 

Skala dobrostanu (D) 

W1. Wymagania intelektualne 

W2. Wymagania psychofizyczne  

i wynikające z odpowiedzialności za 

bezpieczeństwo 

W3. Wymagania wynikające z konfliktu roli 

 i przeciążenia  

28 

 

II. 

Kwestionariusz do pomiaru zakresu kontroli (K) – W jakim stopniu możesz 

wpływać na to co dzieje się w pracy? 

III. 

Kwestionariusz wsparcia społecznego (WS) – Na jakie wsparcie i pomoc możesz 

liczyć? 

IV. 

Kwestionariusz dobrostanu (D) – Jakie jest twoje samopoczucie? 

V. 

Kwestionariusz do pomiaru pożądanych zmian w pracy (PZ) – Czy oczekujesz 

jakichś zmian w pracy? 

VI. 

Dane biograficzne – Kim jesteś i jaka jest twoja firma? 

 

 

Zaletą Kwestionariusza Psychospołeczne Warunki Pracy są aktualne normy uzyskane w 

wyniku badań osób z 8 różnych grup zawodowych, które umożliwiają porównanie 

wyników z innymi zawodami. Przebadano łącznie 3.992 osoby z następujących grup 

zawodowych: 

- Specjaliści ds. bankowości i ubezpieczeń (N=782) 

- Pielęgniarki (N=455) 

- Robotnicy budowlani (N=441) 

- Sprzedawcy (N=472) 

- Urzędnicy administracji rządowej i samorządowej (N=504) 

- Informatycy (N=420) 

- Kierowcy komunikacji zbiorowej (N=437) 

- Nauczyciele (N=481) 

 

Wśród 8 grup zawodowych nie występuje grupa pracowników call-centers, dlatego zgodnie z 

instrukcja kwestionariusza, zestawienia wyników na skalach stenowych dokonywano w 

odniesieniu do norm dla wszystkich grup zawodowych łącznie. 

 

 

3.2.2. Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe”  

 

Do celu realizacji niniejszej pracy opracowano kwestionariusz „Ergonomiczne 

stanowisko komputerowe” Kwestionariusz ten oparto na zmodyfikowanym kwestionariuszu 

występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych (Kuorinka I. i in., 1987)., 

zmodyfikowanej liście kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena pracy na stanowiskach z 

29 

 

komputerami (Wolska A., 2000) oraz na wiedzy i doświadczeniu ergonomicznym autorów 

niniejszej pracy. 

Kwestionariusz składał się z trzech części: 

I. Jakie jest twoje stanowisko komputerowe? 

II. Jakie odczuwasz dolegliwości (związane z wykonywaną obecnie pracą)? 

III. Jakie według Ciebie powinno być ergonomiczne stanowisko komputerowe? 

 

W części I i III kwestionariusz dotyczył spełnienia wymagań ergonomii na 

stanowiskach pracy z komputerem oraz wiedzy i świadomości pracowników na temat 

wymagań ergonomii. 

Pytania odnosiły się m.in. do :  

- pozycji ciała pracownika utrzymywanej podczas pracy, korzystania z oparcia krzesła, 

podłokietników i możliwości utrzymywania poprawnej, nieuciążliwej pozycji ciała, 

- możliwości i częstości przeprowadzania zmian na stanowisku (m.in. odnośnie regulacji 

krzesła) 

- regulacji siedziska (krzesła komputerowego), 

- wymagań dotyczących biurka, 

- ustawienia monitora na biurku w odniesieniu do pracownika, 

- ustawienia monitora względem  źródeł  światła i powstawania ewentualnych odbić na 

ekranie, 

- wykorzystywania przez pracowników wyposażenia dodatkowego,  

- przestrzeni dla pracownika na stanowisku pracy, 

- sposobu spędzania przerw w pracy, oraz  

- wpływu pracownika na kształtowanie swojego stanowiska pracy.  

 

 W 

części II kwestionariusza, w celu określenia częstości występowania dolegliwości 

mięśniowo-szkieletowych zastosowany został zmodyfikowany kwestionariusz NMQ (Nordic 

Musculoskeletal Questionnaire).  

Kwestionariusz nordycki został opracowany w 1987 roku przez Kuorinka I. oraz 

Jonssona B. (Kuorinka I. i in., 1987). Zasadniczym pytaniem, na które kwestionariusz 

odpowiada jest: „Czy pojawiają się dolegliwości mięśniowo-szkieletowe w danej populacji, a 

jeśli tak, to w jakich partiach ciała są zlokalizowane”. Kwestionariusz zawiera pytania 

dotyczące oceny częstości występowania, bólów w obrębie układu mięśniowo-szkieletowego 

w ciągu ostatnich 7 dni oraz 12 miesięcy (lub w wersji zmodyfikowanej 6 miesięcy). 

Dodatkowo do pytań dołączony jest rysunek przedstawiający postać człowieka, dzięki czemu 

możliwe jest obrazowe przedstawienie miejsc na ciele, gdzie pojawia się ból. Rysunek 

przedstawia dziewięć regionów anatomicznych: szyja/kark, ramiona, dolna część pleców, 

30 

 

górna część pleców, łokcie, nadgarstki/ręce, biodra/uda, kolana, kostki/stopy. Zadaniem 

respondenta jest uważne wypełnienie kwestionariusza, dokładne przemyślenie odpowiedzi 

oraz zaznaczenie na rysunku miejsca, w którym pojawiają się dolegliwości, o ile takie 

występowały. 

Dodatkowo na potrzeby obecnego badania, ankieta została uzupełniona o skalę VAS 

(Visual Analogue Scale). Wizualna skala analogowa jest graficzną skalą opisową. Osoba 

badana określa stopień natężenia bólu na linijce o długości 10 cm, gdzie 0 oznacza brak 

bólu, a 10 cm - najsilniejszy ból, (jaki może sobie wyobrazić). Wartości w zakresie VAS 0 - 3 

wskazują na niewielką intensywność bólów. Wartości powyżej 7 oznaczają bardzo silne bóle 

(nie do wytrzymania).  

Kwestionariusz umożliwia porównanie różnych grup niezależnie od wieku, poziomu 

wykształcenia czy wykonywanego zawodu.  

Inną zaletą korzystania z kwestionariusza nordyckiego jest, to że jest on powszechnie 

stosowany zarówno w badaniach epidemiologicznych, jak i w rutynowych działaniach opieki 

zdrowotnej. Możliwe jest, więc porównanie uzyskanych wyników z wynikami innych autorów. 

 

31 

 

 

4.  Ergonomiczna ocena stanowisk pracy 

 

Ergonomiczną ocenę stanowisk pracy w call center przeprowadzono na podstawie 

analizy statystycznej, z wykorzystaniem programu Statistica, danych zebranych w 

kwestionariuszu „Ergonomiczne stanowisko komputerowe”. 

 

4.1.  Analiza  wiedzy  pracowników  na  temat  ergonomicznego 

stanowiska pracy  

 

Do oceny wiedzy pracowników wykorzystano dane z kwestionariusza „Ergonomiczne 

stanowisko komputerowe” , część „III. Jakie według Ciebie powinno być ergonomiczne 

stanowisko komputerowe? Pytania sprawdzające wiedzę pracowników odnosiły się głównie 

do pozycji ciała pracownika utrzymywanej podczas pracy, korzystania z oparcia krzesła, 

podłokietników i możliwości utrzymywania poprawnej, nieuciążliwej pozycji ciała, ustawienia 

monitora na biurku w odniesieniu do pracownika oraz względem  źródeł  światła i 

powstawania ewentualnych odbić na ekranie. Poprawne, z punktu widzenia ergonomii, 

odpowiedzi oznaczono na wykresach     . 

 

W badanej grupie osób najczęściej określano pozycję prawidłową jako pionową z 

plecami opartymi o oparcie krzesła (67%, Rys. 12). Prawie jedna czwarta osób badanych 

określiła pozycję prawidłową – lekko odchyloną do tyły i opartą (23%). W zasadzie nie było 

różnic między kobietami i mężczyznami z wyjątkiem odpowiedzi dotyczącej pleców 

wyprostowanych, ale nie opartych o oparcie (kobiety – 6%) i pleców znacznie odchylonych 

opartych (mężczyźni – 8%). 

 

32 

 

 

Rys. 12. Określenie prawidłowej pozycji tułowia/pleców w badanej grupie osób z podziałem 

na płeć 

 

 Większość badanych osób określiła prawidłową pozycję w stawie kolanowym, gdy kąt 

wynosi 90° (71%, Rys. 13). Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i mężczyznami, 

ale niepokojący jest fakt, że aż 14% badanych osób określiło kąt <90° jako prawidłowy.  

 

 

Rys. 13. Określenie prawidłowej pozycji w stawie kolanowym w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 Większość badanych osób określiła prawidłową pozycję w stawie nadgarstkowym gdy 

kąt wynosi 180° (71%, Rys. 14). Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i 

33 

 

mężczyznami, ale niepokojący jest fakt, że aż 29% badanych osób określiło kąt mniejszy lub 

większy od 180° jako prawidłowy. 

 

 

Rys. 14. Określenie prawidłowej pozycji w stawie nadgarstkowym w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 Określenie prawidłowej pozycji pracownika względem okna w badanej grupie osób 

okazało się znaczenie trudniejsze (tylko 15% badanych osób odpowiedziało prawidłowo, 

Rys. 15). W przypadku odpowiedzi na to pytanie widać wyraźne różnice pomiędzy kobietami 

i mężczyznami, chociaż podobna grupa odpowiedziała prawidłowo. 

 

 

Rys. 15. Określenie prawidłowej pozycji pracownika względem okna w badanej grupie osób 

z podziałem na płeć 

34 

 

 

 

W przypadku pytań dotyczących opierania przedramion podczas pracy (93%), 

regulacji wysokości krzesła (98%), regulacji wysokości oparcia (99%), regulacji kąta 

pochylenia oparcia (99%) oraz wyposażenie krzesła w podłokietniki (95%) prawie wszyscy 

badani odpowiedzieli twierdząco. Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i 

mężczyznami. 

 

Na pytanie dotyczące prawidłowego ustawienia monitora względem pracownika 

ponad 80% osób odpowiedziało prawidłowo (Rys. 16). Z pośród grupy osób, których 

odpowiedzi były nieprawidłowe znacznie więcej osób odpowiedziało,  że monitor powinien 

być ustawiony po lewej stronie (14%, po prawej – 3%). 

 

 

Rys. 16. Określenie prawidłowej pozycji monitora względem pracownika w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć 

 

 

Prawidłową wysokości ustawienia monitora wyznacza się w odniesieniu do wysokości 

oczu. Monitor powinien być ustawiony w taki sposób, aby jego górna krawędź znajdowała się 

na poziome oczu. Prawidłowej odpowiedzi udzieliła ponad połowa badanych (58%, Rys. 17).  

 

35 

 

 

Rys. 17. Określenie prawidłowej wysokości monitora względem pracownika w badanej 

grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Monitor powinien być ustawiony w odległości 45-60cm. Dwie z poniższych 

odpowiedzi uznano za prawidłowe, zatem 97% osób badanych udzieliło prawidłowej 

odpowiedzi (Rys. 18). Różnice pomiędzy kobietami i mężczyznami były niewielkie, chociaż 

kobiety odpowiedziały się za większą odległością – 60cm (56%, mężczyźni 46%).  

 

 

Rys. 18. Określenie prawidłowej odległości monitora od oczu pracownika w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć 

 

 Większość badanych osób uznała kolor biurka – jasny-matowy za prawidłowy (75%, 

Rys. 19). Parametry związane z kolorami i barwami są w dużym stopniu zależne od 

36 

 

subiektywnych odczuć, jednak ze względu na obciążenie narządu wzroku najkorzystniejszy 

kolorem biurka jest jasny-matowy. 

 

 

Rys. 19. Określenie prawidłowej odległości monitora od oczu pracownika w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć 

 

4.2.  Ergonomiczna ocena stanowisk pracy w call center 

 

Do oceny ergonomicznej stanowiska komputerowego pracowników wykorzystano dane 

z kwestionariusza „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” , część „I. Jakie jest twoje 

stanowisko komputerowe?” Ankieta dotyczyła spełnienia wymagań odnośnie stanowiska 

komputerowego i utrzymywanej pozycji ciała prze pracownika. Poprawne, z punktu widzenia 

ergonomii, odpowiedzi oznaczono     . W odniesieniu do niektórych pytań, na przykład 

dotyczących subiektywnych ocen pracowników, wszystkie odpowiedzi są akceptowane, w 

związku z tym takiego oznaczenia nie stosowano. 

 

Wśród badanych osób najczęściej praca przy komputerze wykonywana była przez 6-

8 godzin dziennie (67%) i ponad 8 godzin dziennie (31%). Badani pracownicy wykorzystywali 

też komputer w warunkach domowych. Najczęściej korzystali do 2 godzin dziennie (34%) i 

sporadycznie (31%), a także 3-5 godzin (28%). W przypadku korzystania z komputera w 

warunkach domowych kobiety korzystają rzadziej (21%), a mężczyźni znacznie częściej 

(43% - przy korzystaniu z komputera 3-5 godzin). 

 

Zadania jakie wykonywane są przy komputerze podczas pracy to przede wszystkim: 

37 

 

•  wprowadzanie i edycja tekstów (4-8 godzin – 33%, 1-4 godzin – 25%, codziennie mniej 

niż przez godzinę – 13%), 

• komunikowanie 

się z wykorzystaniem internetu (4-8 godzin – 18%, 1-4 godzin – 28%, 

codziennie mniej niż przez godzinę – 24%, kilka razy w tygodniu – 19%, sporadycznie – 

12%), 

• przeglądanie stron internetowych (4-8 godzin – 6%, 1-4 godzin – 26%, codziennie mniej 

niż przez godzinę – 29%, kilka razy w tygodniu – 15%, sporadycznie – 25%), 

• wykonywanie 

obliczeń (4-8 godzin – 7%, 1-4 godzin – 14%, codziennie mniej niż przez 

godzinę – 21%), 

•  prezentacje, obróbka graficzna lub video (sporadycznie – 87%), 
•  kopiowanie, nagrywanie, sortowanie danych (sporadycznie – 50%, kilka razy w tygodniu 

– 24%). 

 

 Badane 

osoby 

miały wpływ na kształtowanie własnego stanowiska pracy na różnym 

poziomie (Rys. 20). Najwięcej osób miało duży (35%) lub przeciętny (35%) wpływ, a tylko 

22% miało w ogóle lub brak wpływu na kształtowanie stanowiska pracy.  

 

 

Rys. 20. Ocena własnego wpływu na kształtowanie stanowiska pracy w badanej grupie osób 

z podziałem na płeć 

 

 Prawidłowa pozycja ciała zależy od prawidłowego położenia poszczególnych części 

ciała: tułowia/pleców (22%, Rys. 21), kąt w stawie kolanowym (68%, Rys. 22), ustawienia 

dłoni względem przedramienia (38%, Rys. 23; 49%, Rys. 24), podparcia przedramion (97%, 

Rys. 25) i nadgarstków (92%, Rys. 26; 86%, Rys. 27).  

38 

 

 

 

Rys. 21. Położenie tułowia/pleców podczas pracy w badanej grupie osób z podziałem na 

płeć 

 

 

Rys. 22. Położenie kończyny dolnej w stawie kolanowym podczas pracy w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć 

 

39 

 

 

Rys. 23. Ustawienie dłoni względem przedramienia podczas korzystania z klawiatury 

w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Rys. 24. Ustawienie dłoni względem przedramienia podczas korzystania z myszki w badanej 

grupie osób z podziałem na płeć 

 

40 

 

 

Rys. 25. Opieranie przedramion podczas pracy w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Rys. 26. Opieranie nadgarstków na wsporniku przed klawiaturą podczas pracy w badanej 

grupie osób z podziałem na płeć 

 

41 

 

 

Rys. 27. Opieranie nadgarstków na wsporniku przed myszką podczas pracy w badanej 

grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Oprócz pozycji ciała podczas pracy, bardzo ważnym elementem jest odpowiednie 

wyposażenie stanowiska pracy krzesło, biurko i inne elementy posiadające odpowiednie 

wymiary i niezbędne regulacje. Stanowiska pracy posiadały: 

• regulację wysokości biurka (6%, Rys. 28; należy zauważyć, że aż 31% osób badanych 

stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna), 

• regulację wysokości krzesła (93%, Rys. 29), 
• regulację wysokości oparcia (69%, Rys. 30; należy zauważyć, że aż 19% osób badanych 

stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna), 

• regulację  kąta pochylenia oparcia krzesła (88%, Rys. 31 należy zauważyć,  że aż 17% 

osób badanych stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna), 

• regulację podłokietników (66%, Rys. 32, należy zauważyć,  że aż 21% osób badanych 

stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna), 

• możliwość dowolnego położenia klawiatury (Rys. 33; 6% osób stwierdziło, że klawiatura 

powinna być położona na dodatkowej szufladzie), 

• możliwość korzystania z podnóżka (2%, Rys. 34, należy zauważyć,  że aż 39% osób 

badanych stwierdziła,  że podnóżek jest potrzebny, a 12% odczuwa ucisk w strefie 

podkolanowej, co wskazuje że taki element stanowiska pracy jest niezbędny, Rys. 36), 

• wystarczającą ilość miejsce pod biurkiem (86%, Rys. 35).  
 

42 

 

 

Rys. 28. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości biurka w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć 

 

 

Rys. 29. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości krzesła w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć  

 

43 

 

 

Rys. 30. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości oparcia w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć  

 

 

Rys. 31. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację  kąta pochylenia oparcia krzesła 

w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

44 

 

 

Rys. 32. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację podłokietników w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 

Rys. 33. Położenie klawiatury komputerowej na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

45 

 

 

Rys. 34. Korzystanie z podnóżka na stanowisku pracy w badanej grupie osób z podziałem 

na płeć 

 

 

Rys. 35. Wystarczająca ilość miejsce pod biurkiem na stanowiskach pracy w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć  

 

46 

 

 

Rys. 36. Odczucie ucisku na uda przez krawędź krzesła na stanowiskach pracy w badanej 

grupie osób z podziałem na płeć 

 

 Ze 

względu na obciążenie narządu wzroku bardzo istotnym elementem jest właściwe 

ustawienie monitora względem  źródeł  światła. W przypadku okien – źródeł  światła 

naturalnego najlepiej jest jeżeli monitor ustawiony jest bokiem do okna w odległości co 

najmniej 1m (24%, Rys. 37). Najbardziej niewłaściwe ustawienie monitora ta takie w którym 

monitor ustawiony jest tyłem (6%) lub przodem do okna (9%) szczególnie jeżeli w 

pomieszczeniu są duże okna a na zewnątrz świeci słońce. Na analizowanych stanowiskach 

pracy występowały odbicia źródeł światła na ekranie monitora (47%, Rys. 39). 

 

 

Rys. 37. Pozycja monitora względem okna na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

47 

 

 

Rys. 38. Występowanie odbić światła na ekranie monitora na stanowiskach pracy w badanej 

grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Ustawienie monitora względem pracownika ma wpływ przede wszystkim na 

obciążenie odcinka szyjnego kręgosłupa podczas pracy. Na większości analizowanych 

stanowiska pracy monitor ustawiony był prawidłowo pod względem symetrii – na wprost 

(78%, Rys. 39), wysokości – górna krawędź monitora na wysokości oczu lub poniżej (61%, 

Rys. 40) jak i odległości – 45-60 cm (67%, Rys. 41). W przypadku wysokości ustawienia 

monitora względem oczu pracownika występowały różnice pomiędzy kobietami i 

mężczyznami. Stanowiska pracy kobiet były po tym względem lepiej ustawione (75%, 

mężczyźni – 55%). 

 

Rys. 39. Pozycja monitora względem pracownika na stanowiskach pracy w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć 

48 

 

 

 

Rys. 40. Wysokość ustawienia monitora względem pracownika na stanowiskach pracy 

w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Rys. 41. Odległość monitora od oczu pracownika na stanowiskach pracy w badanej grupie 

osób z podziałem na płeć 

 

 

Stanowiska pracy poddano także subiektywnej ocenie pod względem ergonomii oraz 

własnej ocenie stanowiska komputerowego. Okazało się,  że 70% badanych osób uważa 

swoje stanowisko pracy za ergonomiczne (Rys. 42), a dobrze lub bardzo dobrze ocenia 

swoje stanowisko pracy 59% badanych (Rys. 43). 

 

49 

 

 

Rys. 42. Ocena własna stanowiska pracy pod względem ergonomii w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć (Czy pracownik uważa, że jego stanowisko jest ergonomiczne) 

 

 

Rys. 43. Ocena własnego stanowiska komputerowego w badanej grupie osób z podziałem 

na płeć 

 

 

W grupie badanych osób sprawdzono kiedy po raz ostatni dokonywali oni zmian na 

własnym stanowisku pracy – dostosowywali stanowisko do własnych możliwości i potrzeb. 

70% badanych osób regulowało krzesło w ciągu ostatniego tygodnia (Rys. 44), 50% 

dokonywało zmian w zakresie całego stanowiska pracy (Rys. 45). 

 

50 

 

 

Rys. 44. Zmiany regulacji krzesła w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Rys. 45. Zmiany na stanowisku komputerowym w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Ograniczenie przestrzeni w biurach pociąga za sobą konieczność zmniejszania ilości 

miejsca na każde stanowisko pracy i ilość miejsca na swobodne poruszanie się po biurze. W 

przypadku analizowanych stanowisk pracy w przypadku 31% stanowisk pracy odległość 

innej osoby od monitora była mniejsza niż 80cm (co jest niezgodne z zaleceniami). 

 

. 

51 

 

 

Rys. 46. Odległość innej osoby od monitora pracownika w badanej grupie osób z podziałem 

na płeć  

 

 Ze 

względu na obciążenie narządu wzroku kolor biurka powinien być jasny i matowy. 

Taki kolor i faktura biurka ogranicza odbicia od źródeł  światła i poprawia komfort pracy 

wzrokowej. W takie właśnie biurka najczęściej wyposażono stanowiska pracy – 61% (Rys. 

47). 

 

 

Rys. 47. Kolor biurka na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z podziałem na płeć  

 

 Ze 

względów ergonomicznych dostęp do narzędzi i przedmioty pracy najczęściej 

używanych w pracy powinien być jak najlepszy. W przypadku analizowanych stanowisk 

pracy na 82% z nich narzędzia i takie właśnie przedmioty były  łatwo dostępne (Rys. 48). 

52 

 

Niestety w przypadku aż 8%  stanowisk pracy dostęp do najczęściej używanych narzędzi i 

przedmiotów był znacznie ograniczony. 

 

 

Rys. 48. Łatwa dostępność przedmiotów często używanych w pracy w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć  

 

 Ze 

względu na ogólne samopoczucie i dobre warunki pracy pomieszczenia w których 

wykonywana jest praca powinny posiadać odpowiednią temperaturę i wilgotność, a hałas w 

miejscu pracy powinien być ograniczony do niezbędnego minimum. W przypadku 

analizowanych stanowisk pracy występowały sporadycznie (55%) lub na stałe (15%) 

niedogodności związane z zarówno z nadmiernym hałasem (Rys. 49). Warunki pracy pod 

względem temperatury i wilgotności można było regulować w wystarczającym zakresie na 

prawie 80% stanowiskach pracy (Rys. 50). 

 

Rys. 49. Ocena poziomu hałasu i umożliwienia koncentracji na stanowiskach pracy 

w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

53 

 

 

 

Rys. 50. Ocena możliwości regulacji wilgotność i temperatura na stanowiskach pracy 

w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Nawet najlepsze warunki pracy nie gwarantują zdrowia fizycznego. Niezbędnym 

elementem poprawy warunków pracy, szczególnie na stanowiskach przy komputerze są 

przerwy w pracy. Przerwy te powinny być spożytkowane na dodatkowe ćwiczenia i w 

przypadku analizowanych stanowisk pracy jedynie 28% pracowników stosowało je w 

przynajmniej minimalnym zakresie (Rys. 51). 

 

 

Rys. 51. Częstość wykonywania ćwiczeń relaksacyjnych na stanowiskach pracy w badanej 

grupie osób z podziałem na płeć 

54 

 

5.  Analiza  wpływu  obciążenia  psychofizycznego  na  powstawanie 

dolegliwości 

układu 

mięśniowo­szkieletowego 

wśród 

pracowników call center 

 

Analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości układu 

mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center przeprowadzona została na 

podstawie zebranych w kwestionariuszach danych dotyczących subiektywnych objawów 

zespołów przeciążeniowych oraz oceny obciążenia psychofizycznego pracowników call 

center. 

5.1.  Częstość 

występowania 

dolegliwości 

układu 

mięśniowo­

szkieletowego  

 

Do oceny występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych 

wykorzystano dane z kwestionariusza „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” , część „II. 

Jakie odczuwasz dolegliwości (związane z wykonywaną obecnie pracą)?”, która oparta jest 

na zmodyfikowanym kwestionariuszu opracowanym przez Kuorinka I. i in. (1987) oraz skali 

VAS. 

Częstość występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród 

badanych osób jest różna i w znacznej części zależą od płci. 

 

Na bóle głowy uskarżało się 60% osób (Rys. 52), z tego 40% łączyło ból głowy z 

pracą zawodową. W badanej grupie kobiety znacznie częściej uskarżały się na bóle głowy – 

łącznie 67% w porównaniu do 43% mężczyzn.  

 

55 

 

 

Rys. 52. Odczucia związane z bólem głowy w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

Podobnie osoby badane uskarżały się na bóle kręgosłupa w odcinku szyjnym (60%, 

Rys. 53), jednak w tym przypadku znacznie częściej ból ten związany był z obecnie 

wykonywaną pracą (51%). Podobnie również znacznie częściej ból kręgosłupa szyjnego 

odczuwały kobiety – 64%, mężczyźni tylko 49%. Mężczyźni znaczenie częściej od kobiet ból 

w tym obszarze wiązali z innymi czynnikami niż czynności wykonywane w pracy (17%, 

kobiety – 5%). 

 Bóle 

głowy i odcinka szyjnego kręgosłupa mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała 

podczas pracy przy komputerze – złego ustawienia monitora (zbyt wysoko lub z boku 

biurka). Właściwe ustawienie monitora – na wprost i na odpowiedniej wysokości najmniejsza 

zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego w odcinku szyjnym kręgosłupa. 

 

 

56 

 

Rys. 53. Odczucia związane z bólem kręgosłupa szyjnego w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 

Znacznie rzadziej badane osoby uskarżały się na bóle kręgosłupa w odcinku 

piersiowym (22%, Rys. 54). W przypadku tych dolegliwości różnice pomiędzy kobietami i 

mężczyznami są mniejsze niż w przypadku bólów głowy, czy kręgosłupa szyjnego trzykrotnie 

(22% w stosunku do 60 i 64%). 

 

 

Rys. 54. Odczucia związane z bólem kręgosłupa piersiowego w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 Dolegliwości odcinka lędźwiowego kręgosłupa u połowy kobiet i mężczyzn (Rys. 55). 

Jednak kobiety znacznie częściej wiążą bóle kręgosłupa lędźwiowego z czynnościami 

wykonywanymi w pracy (37%, mężczyźni 26%). 

 

Bóle odcinka piersiowego i lędźwiowego kręgosłupa mogą wynikać z niewłaściwej 

pozycji ciała podczas pracy przy komputerze – niewłaściwego, źle wyregulowanego krzesła  

w odniesieniu do wysokości blatu biurka. Ergonomiczne i właściwe wyregulowane zmniejsza 

zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego w odcinku piersiowym i lędźwiowym 

kręgosłupa. 

 

57 

 

 

Rys. 55. Odczucia związane z bólem kręgosłupa lędźwiowego w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 

Bóle ramienia, barku i przedramienia występowały znacznie częściej w kończynie 

prawej – dominującej u 91% badanych osób (Rys. 56 – Rys. 59). Na bóle uskarżały się 

zarówno kobiety, jak i mężczyźni w podobnym zakresie. 

 

Bóle ramienia, barku i przedramienia mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała 

podczas pracy przy komputerze lub np. braku podparcia przedramion podczas korzystania z 

klawiatury, czy przeglądania dokumentów papierowych. Właściwe podparcie przedramion 

oraz dobre dopasowanie krzesła wymusza prawidłową pozycję pleców i właściwe ułożenie 

całej kończyny górnej co pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu mięśniowo-

szkieletowego w obszarze ramienia, barku i przedramienia. 

 

 

58 

 

 

Rys. 56. Odczucia związane z bólem prawego barku/ramienia w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 

Rys. 57. Odczucia związane z bólem lewego barku/ramienia w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

59 

 

 

Rys. 58. Odczucia związane z bólem prawego przedramienia w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 

Rys. 59. Odczucia związane z bólem lewego przedramienia w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 

Bóle nadgarstka zarówno prawej, jak i lewej kończyny górnej są podobne u kobiet i u 

mężczyzn (Rys. 60, Rys. 61). Zaobserwowano wyraźną różnicę w dolegliwościach pomiędzy 

kończyną prawą (29%) i lewą (8%). 

 

Bóle nadgarstka mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy przy 

komputerze – np. niewłaściwego zgięcia rąk w nadgarstku. Właściwe ułożenie ręki względem 

przedramienia (kąt 180°) może być wymuszony np. poprzez podpórkę pod nadgarstki (przed 

60 

 

klawiaturą i myszką. Pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego 

w obszarze nadgarstka. 

 

 

Rys. 60. Odczucia związane z bólem prawego nadgarstka w badanej grupie osób z 

podziałem na płeć 

 

 

Rys. 61. Odczucia związane z bólem lewego nadgarstka w badanej grupie osób z podziałem 

na płeć 

 

 

U prawie połowy badanych pracowników występowały bóle w obszarze kończyn 

dolnych (Rys. 62). Odczucie dolegliwości było podobne u kobiet i u mężczyzn. 

 

Bóle nóg mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy przy komputerze 

lub braku podnóżka, gdy krzesło ustawione wysoko. Właściwe ułożenie nóg – zachowanie 

61 

 

kąta w stawie kolanowym 90° lub więcej oraz podparcie stóp w taki sposób, aby nie 

występował ucisk w strefie podkolanowej pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu 

mięśniowo-szkieletowego w obszarze kończyn dolnych. 

 

 

Rys. 62. Odczucia związane z bólem nóg w badanej grupie osób z podziałem na płeć 

 

 

 

62 

 

 

5.2.  Analiza obciążenia psychofizycznego 

 

Do oceny specyfiki psychospołecznych warunków pracy dla pracowników call center 

wykorzystano kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy”. Analizę przeprowadzono z 

wykorzystaniem programu SPSS. 

 

5.2.1. Wyniki badań psychospołecznych warunków pracy 

 

5.2.1.1. 

Wyniki  psychospołecznych  warunków  pracy  dla  całej  badanej  grupy  call 

centers  

W pierwszej kolejności dokonano analizy wyników stenowych dla całej badanej grupy 

pracowników call center (N=201). Na ich podstawie możemy stwierdzić wyższe od 

przeciętnych oceny w zakresie spostrzeganego wsparcia społecznego (7 sten). Wsparcie to 

jest otrzymywane zarówno od przełożonych, jak i współpracowników (Tabela 5).  

 

Tabela 5. Wyniki psychospołecznych warunków pracy dla całej grupy badanej w call center. 

 

cała grupa 

N=201 

Nazwy skal 

wynik 

średni 

sten1 

Skala Wymagań - (W) 

3,09 

5 

Skala Kontroli - (K) 

3,25 

6 

Skala Wsparcia Społecznego - (WS) 

3,71 

7 

Skala Dobrostanu - (D) 

3,63 

5 

Skala Pożądanych Zmian - (PZ1) 

3,32 

6 

Wymagania intelektualne - (W1) 

3,09 

5 

Wymagania psychofizyczne i w zakresie odpowiedzialności  

za bezpieczeństwo (innych ludzi i majątku) – (W2) 

3,72 

5 

                                                 
1 Skala stenowa (z ang.: standard ten) składa się z 10 stenów, przy czym przyjmuje się, że 

sten 5 i 6 zawierają wyniki średnie w danej populacji, steny 7-10 to obszar wyników 

wysokich, a steny 1-4 to obszar wyników niskich. 

63 

 

Wymagania wynikające z konfliktowości roli  

i przeciążenia – (W3) 

2,19 

6 

Kontrola behawioralna – (K1) 

2,53 

5 

Kontrola poznawcza – (K2) 

4,07 

6 

Wsparcie od przełożonych – (WS1) 

3,64 

7 

Wsparcie od współpracowników – (WS2) 

3,78 

7 

Samopoczucie fizyczne – (D1) 

3,77 

5 

Samopoczucie psychiczne – (D2) 

3,47 

5 

Potrzeba zmian – (PZ1) 

3,32 

6 

 

5.2.1.2. 

Różnice we właściwościach pracy i samopoczucia w dwóch call centers. 

 

Wyniki (Tabela 6) obrazują dwie różne sytuacje psychospołecznego  środowiska 

pracy. Dla pracowników grupy B charakterystyczny jest mniejszy od przeciętnego poziom 

kontroli behawioralnej. Pracownicy Ci mają mniejszą możliwość uczestniczenia w 

podejmowaniu decyzji dotyczących materialnego, organizacyjnego i społecznego środowiska 

pracy. Ma to odbicie zarówno w ocenie potrzeby zmian – wyższa potrzeba zmian u 

pracowników grupy B, ale w aspekcie zdrowia pracowników najważniejsza jest ich ocena 

dobrostanu. Pracownicy grupy B z niższym poczuciem kontroli  niżej oceniali swoje 

samopoczucie psychiczne (D2 – 4 sten). 

W obydwu grupach występuje „przeciętny” (W2 - 5 sten) poziom wymagań w zakresie 

odpowiedzialności za bezpieczeństwo innych ludzi i majątku. Może to wynikać ze specyfiki 

zawodów, w których przeważa tzw. „praca z danymi” i nie występuje bezpośredni kontakt z 

klientami. Pracownicy call center w obu grupach podobnie oceniali poziom wymagań 

intelektualnych (W1 – 5 sten).  

Tabela 6. Wyniki psychospołecznych warunków pracy dla dwóch miejsc zatrudnienia 
pracowników call center. 

 

grupa A 

N=153 

grupa B 

N=49 

Wyniki analizy 

wariancji 

 

wynik 

średni 

sten wynik 

średni 

Sten 

F istotn.

Skala Wymagań - (W) 

3,10 

5 

3,06 

5 

0,274 0,601

Skala Kontroli - (K) 

3,33 

6 

3,02 

5 

22,669 0,000

Skala Wsparcia Społecznego - (WS) 

3,77 

7 

3,52 

6 

7,999 0,005

64 

 

Skala Dobrostanu - (D) 

3,68 

5 

3,49 

4 

4,456 0,036

Skala Pożądanych Zmian - (PZ1) 

3,26 

6 

3,51 

7 

4,749 0,031

Wymagania intelektualne - (W1) 

3,12 

5 

2,97 

5 

2,706 0,102

Wymagania psychofizyczne i w zakresie 
odpowiedzialności za bezpieczeństwo  
(innych ludzi i majątku) – (W2) 

3,75 

5 

3,65 

5 

1,944 0,165

Wymagania wynikające z konfliktowości 
roli i przeciążenia – (W3) 

2,15 

6 

2,31 

6 

3,012 0,084

Kontrola behawioralna – (K1) 

2,65 

5 

2,15 

4 

35,616 0,000

Kontrola poznawcza – (K2) 

4,09 

6 

3,98 

5 

2,049 0,154

Wsparcie od przełożonych – (WS1) 

3,74 

7 

3,35 

6 

12,471 0,001

Wsparcie od współpracowników – (WS2)

3,81 

7 

3,69 

6 

1,555 0,214

Samopoczucie fizyczne – (D1) 

3,82 

5 

3,63 

5 

3,388 0,067

Samopoczucie psychiczne – (D2) 

3,51 

5 

3,34 

4 

4,339 0,039

Potrzeba zmian – (PZ1) 

3,26 

6 

3,51 

7 

4,749 0,031

 

Bardziej szczegółowe zależności pomiędzy psychospołecznymi warunkami pracy a 

dobrostanem pracowników oraz dolegliwościami pokażą analizy różnic pomiędzy call center 

A i B oraz wzajemne korelacje kontrolowanych zmiennych.  

Analiza wariancji pokazała,  że w dwóch różnych miejscach zatrudnienia mogą 

występować różnice zarówno w psychospołecznych warunkach pracy, jak i samopoczuciu 

pracowników i potrzebie zmian w pracy (Załącznik 5).  

Różnice istotne statystycznie stwierdzono w zakresie oceny ogólnego poziomu 

kontroli (F=22,67, p< 0,01), wsparcia społecznego (F=7,99, p< 0,01). W call center A 

pracownicy odczuwali większe poczucie kontroli behawioralnej w pracy (F=35,61, p<0,01) i 

większe wsparcie społeczne, szczególnie od przełożonych (F=12,47, p<0,01). W 

konsekwencji tego mieli lepsze samopoczucie psychiczne (F=3,39, p<0,05) oraz mniejszą 

potrzebę zmian (F=4,75, p<0,05).  

 

5.2.1.3. 

Związek  stresogennych  właściwości  pracy  z  samopoczuciem  pracowników  i 

potrzebą zmian. 

 

Jak pokazuje następna tabela samopoczucie fizyczne jest skorelowane najsilniej z 

wymaganiami w pracy spowodowanymi konfliktowością roli. W sytuacjach, w których 

występują sprzeczne polecenia i konflikty międzyludzkie współwystępuje gorsze 

samopoczucie fizyczne pracowników. Te same wymagania są jeszcze silniej skorelowane z 

65 

 

oceną samopoczucia psychicznego (niższe samopoczucie psychiczne)  i potrzebą zmian (im 

większy poziom konfliktowości roli, tym większa potrzeba zmian). 

Wyniki analiz pokazały,  że wszystkie oceny w zakresie poczucia kontroli są 

skorelowane zarówno ze wskaźnikami dobrostanu, jak i potrzebą zmian. Najsilniejszym 

związkiem w tym obszarze jest zależność pomiędzy kontrolą poznawczą a potrzebą zmian. 

Osoby z większą jasnością w zakresie celów i obowiązków, kryteriów oceny pracy, z 

większym dostępem do potrzebnych informacji mają mniejszą potrzebę zmian. 

Powyższa tabela pokazuje również korelacje pomiędzy wsparciem społecznym od 

przełożonych i współpracowników a samopoczuciem psychicznym i fizycznym oraz potrzebą 

zmian. W tym obszarze najsilniejszą zależność stwierdzono pomiędzy wsparciem od 

przełożonych a potrzebą zmian. Pracownicy odczuwający większe wsparcie od przełożonych 

w mniejszym stopniu oczekują zmian w pracy. 

Tabela 7. Wzajemne korelacje pomiędzy samopoczuciem i potrzebą zmian a poziomem 

wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym. 

 

 

 

Potrzeba 

Zmian 

Samopoczucie

Fizyczne 

Samopoczucie 

psychiczne 

Wymagania 

Korelacja 

Pearsona 

,402 -,195 -,198 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,000 ,006  ,005 

 

Kontrola 

Korelacja 

Pearsona 

-,396 ,343  ,401 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,000 ,000  ,000 

 

Wsparcie 

społeczne 

Korelacja 

Pearsona 

-,394 ,309  ,374 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,000 ,000  ,000 

 

Wymagania 

intelektualne 

Korelacja 

Pearsona 

,230 

-,062 -,023 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,001 

,382 ,750 

 

Wymagania 

psychofizyczne 

i odpowiedzialność 

Korelacja 

Pearsona 

,176 

-,056 ,023 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,013 

,430 ,743 

 

Wymagania wynik. 

z konfliktowości 

roli 

Korelacja 

Pearsona 

,585 -,383 -,539 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,000 ,000  ,000 

 

Kontrola 

behawioralna 

Korelacja 

Pearsona 

-,234 ,217  ,248 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,001 ,002  ,000 

 

Kontrola 

poznawcza 

Korelacja 

Pearsona 

-,413 ,327  ,389 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,000 ,000  ,000 

 

Wsparcie od 

przełożonych 

Korelacja 

Pearsona 

-,440 ,331  ,389 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,000 ,000  ,000 

 

Wsparcie od 

współpracowników 

Korelacja 

Pearsona 

-,234 ,199  ,253 

 

Istotność 

(dwustronna) 

,001 ,005  ,000 

 

66 

 

 

Powyższa tabela pokazuje również korelacje pomiędzy wsparciem społecznym od 

przełożonych i współpracowników a samopoczuciem psychicznym i fizycznym oraz potrzebą 

zmian. W tym obszarze najsilniejszą zależność stwierdzono pomiędzy wsparciem od 

przełożonych a potrzebą zmian. Pracownicy odczuwający większe wsparcie od przełożonych 

w mniejszym stopniu oczekują zmian w pracy. 

 

5.2.2. Wybrane  wyniki  szczegółowe  w  zakresie  psychospołecznych 

warunków pracy w call center 

 

Poziom wymagań 

 

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania psychofizyczne 

i w zakresie odpowiedzialności za bezpieczeństwo (innych ludzi i majątku) 

 

Rys. 63. Czy praca wymaga dużej koncentracji uwagi? [%] 

Prawie 60% badanych wskazuje, że wykonywana przez nich praca wymagań dużej 

koncentracji uwagi (Rys. 63) i to w bardzo dużym stopniu. 37,2% podaje, że koncentracja 

uwagi jest wymagana w dużym stopniu. Uzyskane wyniki wskazują na bardzo wysoki poziom 

wymagań w zakresie procesów odbioru i przechowywania informacji. Wymów ten jest 

powiązany z charakterem wykonywanej pracy, piszę o tym np. Benninghoven i in. (2005). 

Operatorzy call centers podczas jednego dnia pracy odbywają ponad 10 rozmów w ciągu 

67 

 

jednej godziny (patrz. Zapf i in. 2003), a dziennie między 60 do 250 rozmów. Każda 

rozmowa, to inny klient, który wymaga indywidualnego podejścia, którego trzeba słuchać i 

odpowiadać na zadawane pytania. 

 

Rys. 64. Czy praca wymaga dobrej pamięci? [%] 

 

Prawie 50% badanych wskazuje, że wykonywana przez nich praca wymaga dobrej pamięci 

w dużym stopniu a 42,2%, uważa dobrą pamięć za wymóg pracy w bardzo dużym stopniu 

(Rys. 64). Uzyskane wyniki, podobnie jak w przypadku koncentracji uwagi wskazują na 

wysoki poziom wymagań w zakresie procesów odbioru i przechowywania informacji.  

 

Rys. 65. W jakim stopniu praca wymaga kontaktów z innymi ludźmi? [%] 

68 

 

 

81,3% badanych podaje, że ich praca wymaga niemal ciągłych kontaktów z ludźmi, 12,6% - 

wielu kontaktów (Rys. 65). Uzyskane wyniki wskazują na bardzo wysoki poziom wymagań 

kontaktów z innymi ludźmi. Wynik ten nie jest żadnym zaskoczeniem, gdyż charakter pracy 

operatorów call centers polega przede wszystkim na rozmowach z klientami. Codzienna ilość 

kontaktów telefonicznych w tej branży jest nieporównywalnie większa w stosunku do ilości 

rozmów telefonicznych, które przeprowadzają pracownicy w innych grupach zawodowych. 

Operatorzy call centers podczas jednego dnia pracy przeprowadzają ponad 10 rozmów w 

ciągu jednej godziny (Zapf i in. 2003), a dziennie między 60 do 250 rozmów.  

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania intelektualne 

 

Rys. 66. Czy praca wymaga rozwiązywania skomplikowanych problemów (wymagających 

intensywnego myślenia)? [%] 

 

41,7% badanych podaje (Rys. 66), że wykonywana przez nich praca wymaga rozwiązywania 

skomplikowanych problemów wymagających intensywnego myślenia w dużym stopniu, a 

30,7% podaje, że w bardzo dużym stopniu. Wyniki te wskazują na średni poziom wymagań 

w zakresie procesów przetwarzania informacji i podejmowania decyzji, takich jak 

rozwiązywanie złożonych problemów intelektualnych. Taki poziom wymagań wynika ze 

specyfiki pracy operatorów call centers. Realizowane zadania mają zazwyczaj stały 

charakter i są wykonywane według ustalonych metod i procedur. 

69 

 

 

Rys. 67. Czy praca jest monotonna czy urozmaicona? [%] 

 

Prawie 40% badanych wskazuje, że ich praca jest przeciętnie urozmaicona (Rys. 67). 19,3% 

podaje na wyraźne urozmaicenie pracy, a tylko 8,6% na bardzo duże urozmaicenie pracy. 

Uzyskane wyniki wskazują na przeciętny poziom urozmaicenia pracy operatorów call 

centers. Wyniki są zgodne z prezentowanym w literaturze charakterem pracy w call centers. 

Praca odbywa się według ustalonych zasad. Jest ona przewidywalna, niezmiennym 

zadaniem operatorów call centers są przede wszystkim rozmowy telefoniczne, które często 

odbywają się według określonego schematu. 

 

Rys. 68. Czy wykonywana praca wymaga wysokich kwalifikacji? [%] 

70 

 

 

50,8% badanych podaje, że ich praca wymaga przeciętnych kwalifikacji, 40,1% wskazuje na 

wymóg posiadania wysokich kwalifikacji (Rys. 68). Uzyskane wyniki wskazują na średni 

poziom wymagań w zakresie pożądanego poziomu kwalifikacji operatorów call centers. 

Baumgart i in., 2002; Baumgartner i in., 2002; Dieckhoff i in., 2002, wskazują, że najbardziej 

pożądanymi cechami do pracy w call centers są dobre umiejętności w zakresie komunikacji, 

miły głos, umiejętność  płynnego wypowiadania się, itp. Z ogłoszeń rekrutacyjnych na 

stanowiska telemarketerów wynika, że pracę tą mogą podjąć osoby nawet z wykształceniem 

średnim. 

 

 

Rys. 69. Czy konieczne jest stale uczenie się nowych rzeczy? [%] 

 

50,3% badanych podaje, że niemal stale konieczne jest w ich pracy uczenie się nowych 

rzeczy (Rys. 69). 27,4% wskazuję, że często trzeba się uczyć czegoś nowego a 13,2%, że 

od czasu do czasu. Uzyskane wyniki wskazują na wysoki poziom wymagań w zakresie 

stałego uczenie się nowych rzeczy. Ponieważ firmy call centers są przeważnie nastawione 

na masową obsługę klienta (por. Zapf i in., 2003) to ilość i tematyka realizowanych zadań  

wymaga od operatorów call centers nabywania wiedzy o nowo realizowanych projektach.  

Niezmienne pozostają sposoby, metody i narzędzia pracy. 

 

71 

 

 

Rys. 70. Czy praca wymaga byś był(a) twórczy(a), pomysłowy(a)? [%] 

 

32,8% badanych podaje, że ich praca wymaga w pewnym stopniu twórczości i pomysłowości 

(Rys. 70). Zdecydowanie tak sądzi 30,3% a raczej tak 27,3%. Uzyskane wyniki wskazują na 

przeciętny poziom wymagań w zakresie twórczości i pomysłowości pracowników call 

centers. Wyniki te są zgodne z charakterem pracy w call centers, gdzie szereg zadań jest 

wykonywanych według określonego schematu i rutynowo.  

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania wynikające z 

konfliktowości roli i przeciążenia 

 

Rys. 71. Czy typ pracy jaką wykonujesz z założenia wymaga "napiętych" kontaktów z 

wieloma ludźmi? [%] 

 

72 

 

28,1% badanych podaje, że w pewnym stopniu ich praca z założenia wymaga napiętych 

kontaktów z wieloma ludźmi, w dużym stopniu – 27,6% badanych a w bardzo dużym stopniu 

– 18,4% badanych (Rys. 71). To napięcie jest przede wszystkim spowodowane ilością 

rozmów jaką pracownicy call centers muszą przeprowadzić w ciągu jednego dnia. Często 

spotykają się oni z nieprzyjemnym traktowaniem przez klientów, w stosunku do których 

według ustalonych reguł organizacyjnych powinni zawsze odnosić się uprzejmie. Napięcie 

powoduje rozbieżność między odczuwanymi w danej chwili emocjami, uczuciami a 

narzuconym sposobem okazywania jedynie pozytywnych i akceptowanych emocji. Taka 

sytuacja często jest powodem wypalenia emocjonalnego i frustracji (Zapf i in., 2003) 

 

Zakres kontroli 

 

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: kontrola behawioralna 

 

Rys. 72. Czy sam możesz decydować kiedy podejmiesz dane zadania? [%] 

 

Prawie 39% badanych podaje, że może decydować o czasie podjęcia danych zadań w ok. 

20% przypadków, 23,2% może decydować w ok. 50% przypadków a 19,2% badanych 

podaje,  że w ogóle nie może decydować o czasie podjęcia danego zadania (Rys. 72). 

Uzyskane wyniki wskazują na niski poziom swobody jaką mają pracownicy call centers w 

zakresie  planowania i decydowania o czasie wykonania swojej pracy. Od pracowników 

wymaga się wykonania jak największej ilości rozmów w określonym czasie aby firma mogła 

dotrzeć do jak największej liczby klientów i sprzedać oferowane produkty.  

73 

 

 

Rys. 73. Czy masz wpływ na sposób wykonywania (metody) realizowanych zadań? [%] 

 

28,8% badanych podaje, że ma umiarkowany wpływ na sposób wykonywania (metody) 

realizowanych zadań, 26,3% ma mały wpływ, 23,7% ma duży wpływ a 16,2% nie ma w tym 

zakresie żadnego wpływu (Rys. 73). Uzyskane wyniki wskazują na niski poziom możliwości 

swobodnego decydowania o metodach realizowanych zadań przez pracowników call 

centers.  

 

Rys. 74. Czy masz możliwość decydowania o planach swojej pracy? [%] 

 

74 

 

34% badanych podaje, że ma mały wpływ na możliwość decydowania o planach swojej 

pracy, 30,5% może decydować o nich w umiarkowanym stopniu a 19,3% w ogóle nie ma 

wpływu na plany swojej pracy (Rys. 74). Wyniki wskazują na niski poziom kontroli jaką mają 

pracownicy call centers w tym obszarze. Najważniejszym planem do zrealizowania przez 

operatora call centers jest odbycie jak największej liczby rozmów z klientami i tym samy 

sprzedaż jak największej ilości oferowanych usług.  

 

 

Rys. 75. Czy masz wpływ na kształtowanie fizycznych warunków swej pracy? [%] 

 

48% procent badanych podaje, że ma mały wpływ na kształtowanie fizycznych warunków 

swojej pracy, 23% ma umiarkowany wpływ a 20,9% odczuwa brak jakiegokolwiek wpływu 

(Rys. 75).  Uzyskane wyniki informują o niskim poziomie możliwości wpływu pracowników na 

kształtowanie fizycznych warunków ich pracy. Zazwyczaj na dużej otwartej przestrzeni 

znajdują się stanowiska pracy operatorów call centers, każde z nich ma ograniczoną 

przestrzeń, mieszczą się na nich podstawowe narzędzia pracy, czyli komputer i telefon. 

Hałas dochodzący z otoczenia, zła jakość  oświetlenia, czy też ograniczona przestrzeń, to 

często podawane fizyczne warunki pracy, na które pracownicy nie mają wpływu. 

75 

 

 

Rys. 76. Czy przed wprowadzeniem ostatnich zmian organizacyjnych na twoim odcinku 

pracy konsultowano z tobą projekty tych zmian? [%] 

41,1% badanych podaje, że w ogóle nie konsultowano z nimi projektów zmian związanych z 

wprowadzeniem zmian organizacyjnych dotyczących ich odcinka pracy. 26,4 podaje, że 

niewiele konsultacji miało miejsce, 22,8% podaje, że w pewnym stopniu (Rys. 76). Uzyskane 

wyniki wskazują na niski poziom kontroli jaką posiadają pracownicy call centers w obszarze 

decydowania o zmianach dotyczących ich odcinka pracy i, że ich opinia dotycząca 

organizacji pracy rzadko kiedy jest brana pod uwagę.  

 

 

76 

 

Rys. 77. Czy masz możliwość uczestniczenia w podejmowaniu decyzji dotyczących całej 

twojej instytucji (firmy)? [%] 

Prawie 57% badanych podaje, że w ogóle nie ma możliwości uczestniczenia w 

podejmowaniu decyzji dotyczących firmy, w której pracuje. 33,3% pracowników ma mały 

udział, 8,1% umiarkowany udział (Rys. 77). Wyniki wskazują na bardzo niski poziom kontroli 

jaką posiadają pracownicy call centers w obszarze możliwości decydowania o działalności 

firmy, w której pracują. 

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: kontrola poznawcza 

 

Rys. 78. Czy jesteś pewny jak właściwie zaplanować sobie dzień pracy? [%] 

42,6% badanych podaje, że jest raczej pewna jak właściwie zaplanować swój dzień pracy, 

36,5% jest całkowicie pewna a 13,2% umiarkowanie pewna (Rys. 78). Uzyskane wyniki 

wskazują na wysoki poziom pewności jaką mają pracownicy call centers w obszarze 

właściwego zaplanowania dnia pracy. Ten stopień pewności wynika z faktu, że decyzje 

dotyczące organizacji pracy są podejmowane w niewielkim stopniu przez samych 

pracowników, a w większym przez firmę.  

77 

 

 

Rys. 79. Czy zawsze jesteś pewny jak dobrać  właściwe metody wykonywania 

poszczególnych zadań? [%] 

60,4% badanych podaje, że jest przeważnie pewna doboru właściwych metod przed 

wykonywaniem poszczególnych zadań, 22,3% mówi, że różnie bywa a 16,2% podaje, że jest 

zawsze pewna doboru właściwych metod (Rys. 79). Uzyskane wyniki informują, o bardzo 

niskim poziomie możliwości wpływu na dobór metod i narzędzi do realizacji zadań. 

Zazwyczaj są one określone przez organizację.  

 

Rys. 80. Jak oceniłbyś pewność swojej pracy (to znaczy to, że jej nie stracisz)? [%] 

38,6% badanych podaje, że jest raczej pewna, że nie straci pracy; 36% wskazuje na 

umiarkowaną pewność, 12,2% jest raczej niepewna (Rys. 80). Uzyskane wyniki wskazują, że 

78 

 

pracę operatorów call centers charakteryzuje raczej umiarkowana pewność co do utrzymania 

swojej pracy. Częste rotacje pracowników w tej grupie zawodowej wskazują, że ten zawód 

jest wybierany jako praca dorywcza lub tymczasowa. Potwierdzają to dane z badań Dolman, 

2003; Schuler, 2000. 

Wsparcie społeczne 

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wsparcie od przełożonych 

 

Rys. 81. W jakim stopniu możesz liczyć na to, że twoi przełożeni pomogą ci w jakiś 

konkretny sposób? [%] 

40,9% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie konkretnej pomocy 

od swoich przełożonych, 28,8% może liczyć na pomoc w średnim stopniu a 26,8% w bardzo 

dużym stopniu (Rys. 81). Uzyskane wyniki wskazują na średni poziom spostrzeganego przez 

pracowników call centers wsparcia społecznego, które mogą otrzymać od przełożonych. 

 

79 

 

 

Rys. 82. W jakim stopniu możesz liczyć,  że otrzymasz od swoich przełożonych pomocne, 

potrzebne ci na co dzień informacje? 

52,3% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie od swoich 

przełożonych pomocnych informacji, niezbędnych do realizowania swoich codziennych 

zadań, 24,4% w średnim stopniu a 18,3% w bardzo dużym stopniu (Rys. 82). Uzyskane 

wyniki wskazują na duży poziom spostrzeganego wsparcia społecznego, które pracownicy 

call centers mogą uzyskać od swoich przełożonych 

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wsparcie od 

współpracowników 

 

80 

 

Rys. 83. W jakim stopniu możesz liczyć na to, że twoi współpracownicy pomogą ci w jakiś 

konkretny sposób? [%] 

Prawie 57% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na konkretną pomoc ze 

strony swoich współpracowników, 13,7% może uzyskać pomoc w średnim stopniu a 26,9% 

w bardzo dużym stopniu (Rys. 83). Uzyskane wyniki wskazują na wysoki poziom 

spostrzegane wsparcia społecznego, które pracownicy call centers mogą uzyskać od swoich 

współpracowników. 

 

Rys. 84. W jakim stopniu możesz liczyć,  że otrzymasz od swoich współpracowników 

pomocne, potrzebne ci na co dzień informacje? [%] 

 

Prawie 60% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie od swoich 

współpracowników pomocnych informacji, niezbędnych do realizowania swoich codziennych 

zadań, 18,3% w średnim stopniu a 16,8% w bardzo dużym stopniu (Rys. 84). Uzyskane 

wyniki wskazują na duży poziom spostrzeganego wsparcia społecznego, które pracownicy 

call centers mogą uzyskać od swoich współpracowników. 

 

 

 

 

81 

 

 

5.2.3. Hierarchia potrzeb zmian 

 

Ostatnią częścią kwestionariusza Psychospołeczne Warunki Pracy stanowią pytania 

dotyczące  potrzeby zmian w zakresie warunków i sytuacji pracy. Jedno pytanie porusza 

zagadnienie potrzeby skorzystania z pomocy psychologa. Ujednolicona skala odpowiedzi 

na pytania dotyczące oczekiwanych zmian w pracy (poza pozycją 20) pozwalana na 

sporządzenie hierarchii potrzeb pracowników call center.  

 

Tabela 8. Oceny potrzeby zmian w różnych aspektach pracy (w kolejności od największej do 

najmniejszej potrzeby zmian) 

 

CZY PRZYDATNE BYŁOBY WPROWADZENIE W TWOJEJ PRACY 

NASTĘPUJĄCYCH ZMIAN: 

Wynik 

średni* 

Odch. 

std. 

19.  podnoszenie kwalifikacji pracowników? 

4,25 

0,96 

1. 

modernizacja maszyn, urządzeń lub wyposażenia, z którego 

korzystasz? 

3,95 1,12 

8. 

zaangażowanie większych środków (np. finansowych, materiałowych, 

ludzkich)? 

3,68 1,22 

16. więcej konsultacji między przełożonymi a pracownikami? 

3,61 

1,11 

11.  wolniejsze tempo pracy? 

3,56 

1,20 

2. zmiany 

organizacyjne? 

3,46  1,11 

17. weryfikacja istniejących sposobów i procedur realizacji pracy? 

3,39 

1,21 

15. 

bardziej szczegółowe informacje na temat zachodzących w firmie 

zmian? 

3,34 1,31 

14. większa możliwość uzyskania pomocy w trakcie wykonywania pracy? 

3,29 

1,14 

6. 

zwiększenie samodzielności, niezależności poszczególnych zespołów 

pracowników (grup roboczych)? 

3,28 1,19 

7.  automatyzacja, robotyzacja niektórych etapów pracy? 

3,20 

1,35 

18.  zmiana celów i założeń dotyczących pracy? 

3,18 

1,17 

3. poprawa 

współpracy między pracownikami? 

3,16 

1,28 

12.  szkolenie dla przełożonych? 3,16 

1,26 

13. bardziej szczegółowe instrukcje przed rozpoczęciem pracy? 

3,02 

1,35 

4.  poprawa stosunków międzyludzkich? 3,00 

1,20 

82 

 

5. 

możliwość choćby chwilowego zastąpienia cię w realizacji Twoich 

zadań przez innego pracownika? 

2,99 1,14 

9. 

rozszerzenie zakresu odpowiedzialności, kompetencji (poszerzenie 

zadań)? 

2,99 1,26 

10. skuteczniejsze działania z dziedziny bhp? 

2,60 

1,15 

 

Tabela pokazuje, że największą potrzebę zmian pracownicy call center odczuwają w 

zakresie: 

•  podnoszenia kwalifikacji pracowników, 
•  modernizacji maszyn, urządzeń lub wyposażenia 
• zaangażowania większych  środków zarówno finansowych, jak i materiałowych i 

finansowych 

• większej ilości konsultacji między przełożonymi a pracownikami  
•  wolniejszego tempa pracy 

 

Ostatnie pytanie tej części kwestionariusza umożliwiało pracownikom swobodne 

wypowiedzenie się na temat tego, co należało by zmienić w firmie. Pracownicy wymieniali 

takie potrzeby, jak (wypowiedzi cytowane): 

9

  więcej szkoleń dzięki którym przełożony będzie motywował do pracy, doceniał pracę i 

wspierał to co robię, 

9

  większa swoboda; mniejszy nacisk na pracowników; lepszy kontakt pomiędzy 

działami; atmosfera pracy. 

9

  monitory dostosowane do warunków i biurek przy których pracujemy (LCD); sprawna 

klimatyzacja; możliwość rozwoju zawodowego (szkolenia), 

9

  większa wolność wyboru 

9

  przydałby się nowszy sprzęt, lub chociażby sprawniej działający, 

9

  większa transparentność ; za niektóre obszary nikt nie odpowiada; wśród osób na 

równorzędnych stanowiskach czuć niezdrową rywalizację- należy tak sformułować 

zadanie by to ograniczyć, 

9

  uwzględnienie stopnia niepełnosprawności w wymaganiach dla pracownika z takim 

stopniem, 

9

  nabycie umiejętności planowania długofalowego ze strony mojego przełożonego, bo 

wiele działań w moim dziale jest realizowane na ostatnią chwilę, 

9

  monitory LCD; zdecydowanie szybsze komputery; większa ilość faxów, niż tylko 1 na 

całe cc; prawidłowo działająca klimatyzacja, 

9

  koncentracja na celach, a nie na sprzedaży, 

83 

 

9

  aby grafik pracy był ustalany na co najmniej miesiąc wcześniej , a nie z tygodnia na 

tydzień, 

9

  zatrudnienie większej liczby pracowników, podwyższenie pensji pracownika - wciąż 

większy nakład informacji i obowiązków a wynagrodzenie nie zmienia., 

9

  polepszenie warunków stanowiska pracy (brak zszywaczy, kalkulatorów, lampek na 

biurko, półek na dokumenty, kalendarzy). Dłuższa przerwa- posiadamy 45 min. 

przerwy- 2x15 nim. i 15 min na toaletę- jest to zbyt rzadka przerwa, ciężko jest 

odbierać telefony przez 2,5 h non stop! Poza tym limit przerwy na toaletę jest 

uwłaczający! W momencie kiedy idziemy do toalety logujemy się w systemie że 

właśnie idziemy do toalety, a z każdego przekroczenia przerwy musimy się 

tłumaczyć.   

9

  W pracy jest pewna nieścisłość co do wymagań stawianych w zakresie wydajności. 

Jednocześnie obowiązuje stary system, w którym wprowadzone są limitowane 

przerwy(30 min w ciągu dnia), oraz nowy system w którym premiuje się ile zadań 

wykonał pracownik i jakiej jakości była ta praca. Moim zdaniem dwa systemy stoją w 

całkowitej sprzeczności. Albo oceniamy tylko ilość i jakość pracy, a jeśli pracownik 

potrafi wykonać zadania szybko i dokładnie , nie powinien mieć przerwy limitowanej 

do 30 min dziennie. Takie rozwiązanie skłania do wolniejszej pracy. 

9

  Dni ustawowo wolne od pracy powinny być wolne bez względu na rodzaj 

wykonywanej pracy 

 

Jak widać ze wszystkich wymienionych postulatów, potrzeby zmian odnoszą się do kilku 

zasadniczych problemów pracy w call center: doboru i szkolenia pracowników, relacji 

przełożeni - podwładni, zwiększenie wpływu na warunki i organizację pracy, reorganizacji 

stanowisk pracy, poprawy materialnego środowiska pracy (osprzęt, klimatyzacja). 

 

84 

 

 

 

 

Rys. 85. Procent odpowiedzi twierdzących (zdecydowanie tak i raczej tak) na pytanie: Czy 

przydatne byłoby wprowadzenie w twojej pracy następujących zmian? [%] 

 

 

  Potrzeba i oczekiwanie zmian są najczęściej powiązane ze źródłem obciążeń, tzn. 

dziedziny w których pracownicy doświadczają obciążenia i stresu, oceniane są jako te, które 

należy zmienić. Dlatego nie może dziwić wysoka potrzeba w zakresie podnoszenia 

85 

 

kwalifikacji pracowników w kontekście wysokiej oceny konieczności uczenia się nowych 

rzeczy potrzebnych do wykonywania pracy (77,7% odpowiedzi twierdzących w części 

dotyczącej wymagań w pracy). 

 

Potrzebę zmian w pewnych zakresach deklarowała większość pracowników (Rys. 85). 

Należały do nich następujące postulaty:  

 

•  podnoszenie kwalifikacji pracowników (80%) 
• modernizacja systemów informatycznych, urządzeń lub wyposażenia, z 

którego 

korzystasz (67%) 

• zaangażowanie większych środków (np. finansowych, materiałowych, ludzkich (57,3%) 
• więcej konsultacji między przełożonymi a pracownikami (56,7%) 
•  wolniejsze tempo pracy (54,1%) 
• bardziej 

szczegółowe informacje na temat zachodzących zmian (50,8%) 

• weryfikacja 

istniejących sposobów i procedur realizacji pracy (50,7%) 

86 

 

 

5.3.  Psychospołeczne  warunki  pracy  a  dolegliwości  mięśniowo­

szkieletowe. 

 

Aby sprawdzić różnicę oceny psychospołecznych warunków pracy u osób odczuwających 

dolegliwości i u osób bez dolegliwości, wyróżniono spośród wszystkich badanych dwie grupy 

porównawcze. Pierwszą grupę stanowiły osoby, które odczuwały różnego rodzaju 

dolegliwości i przypisywały im związek z pracą, drugą grupę stanowiły osoby, które nie 

odczuwały w ogóle wymienionych dolegliwości. W analizie zostały pominięte osoby, które 

odczuwały dolegliwości z innych powodów niż praca. Do porównania wybrano te 

dolegliwości, które najczęściej wiąże się z wpływem stresu w pracy – ból głowy i ból 

kręgosłupa szyjnego. 

 

Rys. 86. Średnie wyniki w zakresie psychospołecznych warunków pracy u osób z bólem 

głowy (wynikającym z obciążeń w pracy) i osób bez bólu głowy [%] 

 

Pierwszą grupę porównawczą stanowiły osoby, u których nie występował ból głowy. Ocenę 

psychospołecznych warunków pracy w tych podgrupach prezentuje Rys. 86. Różnice istotne 

statystycznie stwierdzono w ocenach: poczucia kontroli w pracy (test Manna-Whitneya, 

p<0,01), spostrzeganego wsparcia społecznego (test Manna-Whitneya, p<0,01), dobrostanu 

(test Manna-Whitneya, p<0,01) oraz potrzeby zmian (test Manna-Whitneya, p<0,01). Osoby 

z bólem głowy deklarowały mniejsze poczucie kontroli w pracy, mniejsze wsparcie 

87 

 

społeczne, niższe samopoczucie oraz większą potrzebę zmian. Szczegółowe wyniki analizy 

różnic dołączone zostały w załączniku 5.  

Rys. 87. Średnie wyniki PWP u osób z bólem kręgosłupa szyjnego/karku (wynikającym z 

obciążeń w pracy) i osób bez bólu karku [%] 

 

Drugą grupę porównawczą stanowiły osoby bez bólu kręgosłupa szyjnego (karku). Różnice 

istotne statystycznie stwierdzono w ocenach: poziomu wymagań (test Manna-Whitneya, 

p<0,05), spostrzeganego wsparcia społecznego (test Manna-Whitneya, p<0,01), dobrostanu 

(test Manna-Whitneya, p<0,01) oraz potrzeby zmian (test Manna-Whitneya, p<0,01). Osoby 

z bólem kręgosłupa szyjnego/ karku deklarowały wiekszy poziom wymagań w pracy, 

mniejsze wsparcie społeczne, niższe samopoczucie oraz większą potrzebę zmian. 

Szczegółowe wyniki analizy różnic dołączone zostały w załączniku 5. 

Częstość wszystkich odczuwanych dolegliwości skorelowano z oceną psychospołecznych 

warunków pracy. Wyniki tych korelacji prezentuje poniższa tabela (korelacje istotne 

statystycznie wyróżniono czerwona czcionką, najsilniejsze związki (p<0,01) oznaczono 

dodatkowo pogrubioną czcionką). 

 

 

 

 

 

88 

 

 

 

 

Tabela 9. Korelacje pomiędzy częstością występowania dolegliwości w ciągu 12 miesięcy, a 
poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym.

 

Częstość  odczuwania 

w ostatnich 12 

miesiącach bólu 

 

Wymagania Kontrola

Wsparcie 

społeczne

Dobrostan

Potrzeba 

zmian 

Głowy 

Korelacja 

Pearsona 

,070 

-,281 -,295 

-,535 ,162 

Istotność 

(dwustronna) 

,344 

,000 ,000 

,000 ,029 

Kręgosłupa 

szyjnego/ karku 

Korelacja 

Pearsona 

,156 

-,134 

-,153 

-,412 ,180 

Istotność 

(dwustronna) 

,036 

,074 

,042 

,000 ,016 

Kręgosłupa 

piersiowego 

Korelacja 

Pearsona 

,119 

-,174 -,178 

-,351 ,223 

Istotność 

(dwustronna) 

,115 

,022 ,019 

,000 ,003 

Kręgosłupa 

lędźwiowo-

krzyżowego 

Korelacja 

Pearsona 

,054 -,117 

-,279 

-,404 ,188 

Istotność 

(dwustronna) 

,478 ,122 

,000 

,000 ,013 

Prawego barku, 

ramienia 

Korelacja 

Pearsona 

,120 

-,152 -,199 

-,209 ,147 

Istotność 

(dwustronna) 

,111 

,044 ,008 

,005 ,052 

Lewego barku, 

ramienia 

Korelacja 

Pearsona 

,039 -,066 -,114 -,131 ,082 

Istotność 

(dwustronna) 

,611 ,388 ,134 ,086 ,282 

Prawego 

przedramienia 

Korelacja 

Pearsona 

,102 -,104 

-,224 

-,213 ,076 

Istotność 

(dwustronna) 

,176 ,172 

,003 

,005 ,316 

Lewego 

przedramienia 

Korelacja 

Pearsona 

,084 -,116 

-,137 

-,163 ,016 

Istotność 

(dwustronna) 

,269 ,129 

,073 

,032 ,837 

Prawego nadgarstka

Korelacja 

Pearsona 

,074 -,059 

-,221 

-,209 ,111 

Istotność 

(dwustronna) 

,327 ,441 

,003 

,005 ,145 

Lewego nadgarstka

Korelacja 

Pearsona 

,087 -,051 -,130 -,196 ,081 

Istotność 

(dwustronna) 

,248 ,502 ,087 ,009 ,286 

Nóg 

Korelacja 

Pearsona 

-,056 -,127 

-,238 

-,276 ,120 

Istotność 

(dwustronna) 

,458 ,090 

,001 

,000 ,109 

 

 

Tabela pokazuje, że częstość występowania wielu dolegliwości jest skorelowana z 

odczuciem braku wsparcia społecznego. Dotyczy to niemal wszystkich wymienionych 

dolegliwości poza dolegliwościami barku i lewego nadgarstka. Najsilniejsze zależności z 

89 

 

brakiem wsparcia społecznego stwierdzono z większą częstością występowania 

dolegliwości: głowy, kręgosłupa lędźwiowo – krzyżowego, prawego przedramienia, prawego 

nadgarstka i nóg.  

 

Tabela pokazuje również zależności pomiędzy poczuciem braku kontroli w pracy a 

częstszymi dolegliwościami głowy, kręgosłupa piersiowego i prawego barku. Natomiast 

poziom wymagań w pracy był dodatnio skorelowany dodatnio z dolegliwościami kręgosłupa 

szyjnego. 

 

5.4.  Samopoczucie  fizyczne  i  psychiczne  a  ergonomia  stanowiska 

pracy. 

 

 

Analiza statystyczna wyników pozwoliła na weryfikację zależności pomiędzy 

częstością występowania typów zadań w pracy i oceny ergonomii stanowiska pracy a 

samopoczuciem fizycznym i psychicznym. Nie wszystkie zagadnienia mogły być korelowane 

ze względu na specyfikę skali odpowiedzi.  

 

Tabela 10. Korelacje pomiędzy częstością występowania typów zadań w pracy i oceny 

ergonomii stanowiska pracy a samopoczuciem fizycznym i psychicznym.

 

 

 

Samopoczucie 

fizyczne 

Samopoczucie 

psychiczne 

Częstość wykorzystania komputera w pracy

Korelacja 

Pearsona 

-,161 

-,130 

Istotność 

(dwustronna) 

,023 

,067 

Częstość wprowadzania i edycji tekstów 

Korelacja 

Pearsona 

-,148 

-,174 

Istotność 

(dwustronna) 

,037 

,014 

Częstość wykonywania obliczeń 

Korelacja 

Pearsona 

-,167 

-,114 

Istotność 

(dwustronna) 

,018 

,111 

Częstość wykonywania prezentacji, grafiki

Korelacja 

Pearsona 

-,150 

-,180 

Istotność 

(dwustronna) 

,035 

,011 

Poziom hałasu 

Korelacja 

Pearsona 

-,257 -,345 

Istotność 

(dwustronna) 

,000 ,000 

Ocena stanowiska pracy 

Korelacja 

Pearsona 

,253 ,307 

Istotność 

(dwustronna) 

,000 ,000 

 

90 

 

 Powyższa tabela pokazuje, że samopoczucie fizyczne i psychiczne było najsilniej 

skorelowane z oceną poziomu hałasu i subiektywna oceną stanowiska pracy. Osoby 

skarżące się na wysoki hałas niżej oceniają swoje samopoczucie fizyczne i psychiczne. 

Trzeba zaznaczyć, że odczucia dokuczliwości hałasu zależą nie tylko od jego natężenia, ale 

również od typu temperamentu pracowników narażonych na jego oddziaływanie 

(Kaczmarska,  Łuczak, Sobolewski, 2006). U badanych pracowników call center wysoka 

ocena własnego stanowiska pracy współwystępowała z lepszym samopoczuciem fizycznym i 

psychicznym. 

 Częstość występowania niektórych typów zadań była również skorelowana ze 

wskaźnikami samopoczucia. Osoby, które częściej wprowadzały dane, edytowały tekst oraz  

częściej wykonywały prezentacje graficzne deklarowały gorsze samopoczucie psychiczne. 

 

Porównano również  ocenę samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób deklarujących 

korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła. 

 

 

Rys. 88. Porównanie wyników samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób 

deklarujących korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła. [%] 

Jak pokazuje powyższy wykres (Rys. 88), osoby odmiennie oceniające ergonomiczność 

krzesła różniły się istotnie oceną samopoczucia fizycznego (Z=-2,39, p<0,05), Różnice w 

ocenie samopoczucia psychicznego nie były istotne statystycznie (Z=-1,35, p>0,1). 

Szczegółowe wyniki analiz statystycznych mieszczą się w załączniku 5. 

 

91 

 

Jak pokazały wcześniejsze analizy, ocena własnego stanowiska pracy koreluje z ocena 

samopoczucia fizycznego i psychicznego. Wykresy przedstawione poniżej (Rys. 89, Rys. 90) 

przedstawiają zmienność wyników samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób różnie 

oceniających swoje stanowisko komputerowe. 

 

 

Rys. 89. Porównanie wyników samopoczucia fizycznego u osób różnie oceniających swoje 

stanowisko komputerowe (Test Kruskala –Wallisa, p<0,05, Chi kwadrat = 11,46) [%] 

 

 

 

Rys. 90. Porównanie wyników samopoczucia psychicznego u osób różnie oceniających 

swoje stanowisko komputerowe (Test Kruskala –Wallisa, p<0,01, Chi kwadrat = 17,99) [%] 

92 

 

 

6.  Zasady 

profilaktyki 

dolegliwości 

układu 

mięśniowo­

szkieletowego wśród pracowników call centers  

 

Na podstawie informacji uzyskanych z badań kwestionariuszowych, przeprowadzonej 

analizy obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego i obcieczenia psychospołecznego 

opracowano zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród 

pracowników call center, które rozszerzono o profilaktykę psychologiczną. W związku z tym, 

że obciążenie układu mięśniowo szkieletowego na stanowiskach pracy w call center wynika 

głównie z pozycji ciała przyjmowanej przez pracownika (na co ma wpływ konstrukcja 

stanowiska pracy oraz wiedza i nawyki pracownika), długiego czasu jej utrzymywania 

(organizacja pracy) opracowane zasady profilaktyki dotyczą w głównej mierze tych 

zagadnień. 

 

6.1.  Ergonomiczne stanowisko pracy w call center 

 

Ergonomia zajmuje się projektowaniem systemów pracy, produktów i środowiska 

zgodnie z fizycznymi i umysłowymi zdolnościami człowieka. Czyli ergonomiczne stanowisko 

pracy to takie, które dopasowane jest z jednej strony do wiedzy i umiejętności pracownika a 

z drugiej – do jego możliwości siłowych i wymiarów antropometrycznych. Aby pracownik 

mógł więc pracować w sposób wygodny, aby praca nie powodowała nadmiernych obciążeń, 

dolegliwości ważne jest wyposażenie stanowiska w odpowiedni, ergonomiczny, regulowany 

sprzęt oraz wiedza pracowników, jak dopasować to stanowisko do własnych potrzeb (przede 

wszystkim wymiarów antropometrycznych). 

Stanowiska pracy call center to stanowiska komputerowe, w związku z tym powinny 

spełniać wymagania zawarte są w Rozporządzeniu Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 

1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych 

w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973), które jest wdrożeniem Dyrektywy Rady z 

dnia 29 maja 1990 r. w sprawie minimalnych wymagań w dziedzinie bezpieczeństwa i 

ochrony zdrowia przy pracy z urządzeniami wyposażonymi w monitory ekranowe 

(90/270/EWG). Rozporządzenie dotyczy tych stanowisk, na których praca przy komputerze 

wykonywana jest przez co najmniej połowę dziennego czasu pracy pracownika. 

Rozporządzenie szczegółowo określa wymagania związane z: 

- organizacją pracy,  

93 

 

- wymiarami i regulacjami krzesła komputerowego,  

- wymiarami stołu do pracy,  

- podnóżkiem i innymi elementami wyposażenia 

- zasadami rozmieszczenia poszczególnych elementów stanowiska. 

 

Przede wszystkim stanowisko pracy powinno spełniać wymagania ergonomii, a 

pracownik powinien wiedzieć jak dostosować na przykład siedzisko do swoich potrzeb 

(wymiarów antropometrycznych) i jak prawidłowo siedzieć  

 

 

Siedzisko 

Siedzisko ma największy wpływ na kształtowanie pozycji pracownika podczas wykonywania 

pracy w pozycji siedzącej (Kamińska J., 2005 ). Jakie wymagania powinno spełniać dobre, 

ergonomiczne siedzisko biurowe?  

 

 

 

Rys. 91. Ergonomiczne siedzisko biurowe 

Wymagania ogólne (Rys. 91): 

94 

 

• dostateczna stabilność, przez wyposażenie siedziska w podstawę co najmniej 

pięciopodporową z kółkami jezdnymi, 

•  wymiary i regulacje oparcia i siedziska, zapewniające wygodną pozycję ciała i 

swobodę ruchów, 

• wyprofilowanie płyty siedziska i oparcia odpowiednie do naturalnego wygięcia 

kręgosłupa i odcinka udowego kończyn dolnych, 

• możliwość obrotu wokół osi pionowej o 360°,5-ramienna podstawa o średnicy: min. 

40 cm, zaopatrzona w kółka regulowane podłokietniki, 

•  mechanizmy regulacji powinny być  łatwo dostępne i proste w obsłudze oraz tak 

usytuowane, aby regulację można było wykonywać w pozycji siedzącej. 

  

Wymiary i regulacje głównych elementów siedziska: 

•  oparcie: szerokość: min. 36 cm; wysokość oparcia: min. 26 cm; regulacja wysokości 

oparcia: min. 10 cm; regulacja odchylenia oparcia do tyłu: min. 15°; kształt oparcia: 

dopasowany do naturalnego wygięcia kręgosłupa 

•  płyta siedziska:  głębokość: min. 38 cm; szerokość  płyty siedziska: min. 40 cm; 

regulacja wysokości płyty siedziska w zakresie, co najmniej, 40 - 51 cm od podłoża; 

pochylenie płyty siedziska do tyłu: 2 - 7°podłokietniki w kształcie litery T; regulacja 

wysokości podłokietników ponad płytą siedziska w zakresie, co najmniej, 20 - 25 cm; 

odległość między podłokietnikami: 46 - 51 cm 

 

Wysokość pola pracy powinna być dostosowana do charakterystyki antropometrycznej 

populacji pracowników oraz do rodzaju wykonywanych czynności. Czynności dokładne, 

wymagające szczególnej kontroli wzrokowej powinny być wykonywane o około 20 cm wyżej 

niż praca biurowa. Czynności związane z użyciem siły wymagają obniżenia wysokości pola 

pracy (Tabela 11). 

 

Tabela 11. Zalecane wysokości pola pracy  

Rodzaj pracy 

Kobiety 

[cm] 

Mężczyźni 

[cm] 

Precyzyjna z dokładną obserwacją 80-100  90-110 

Pisanie i czytanie, praca biurowa 

70-74 

74-78 

 

Stoły do pracy nie zawsze mają regulację wysokości, a stanowiska pracy powinny być 

dostosowane do wymiarów antropometrycznych 90% populacji, w związku z tym wysokość 

pola pracy powinna zapewnić dużemu 95-centylowemu mężczyźnie swobodną przestrzeń 

95 

 

dla nóg (Rys. 92). Dlatego też, szczególnie dla kobiet i osób niższych, zalecany jest 

podnóżek. Powierzchnia podparcia stóp nie powinna być  śliska, a sam podnóżek nie 

powinien przesuwać się po podłodze podczas używania. 

Podnóżek powinien mieć  kąt pochylenia w zakresie 0°÷15°, a jego wysokość powinna być 

dostosowana do potrzeb wynikających z cech antropometrycznych pracownika.Minimalne 

wymagania ergonomii na stanowiskach pracy z komputerem można znaleźć w 

rozporządzeniu ministra pracy i polityki socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie 

bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz. 

U. Nr 148, poz. 973).  

 

 

Rys. 92. Wysokość pola pracy powinna być dostosowana do 5-centylowej kobiety i 95-

centylowego mężczyzny za pomocą regulacji siedziska i podnóżka (Gedliczka A., 

2001) 

 

W ergonomii są rozbieżne opinie na temat biurek z 2 blatami. Dominuje jednak opinia 

iż wysuwana półka na klawiaturę nie jest najlepszym rozwiązaniem i nie gwarantuje przyjęcia 

poprawnej pozycji ciała: 

- często jest niestabilna co uniemożliwia oparcie przedramion, 

- często umożliwia położenie tylko klawiatury, a myszka leży wyżej, na biurku, co powoduje 

skrzywienie boczne tułowia, nierównomierne obciążenie kręgosłupa, 

- jest nieodpowiednia dla osób wysokich, które mają zbyt mało miejsca na nogi, 

96 

 

- pracownik obniża wysokość krzesła, chcąc się dopasować do wysokości klawiatury, przez 

co monitor stojący na biurku jest zbyt wysoko (Kamińska, 2008).  

 

6.2.  Świadomy pracownik

 

Wiedza i świadomość pracownika są równie ważne jak przestrzenna organizacja 

stanowiska pracy. Badania doświadczalne i symulacje komputerowe przeprowadzone w 

ramach realizacji projektów badawczych w CIOP-PIB (Kamińska J., 2005) pokazały między 

innymi jak zmienia się obciążenie kręgosłupa lędźwiowego w zależności od przyjmowanej 

pozycji tułowia. Obciążenie mięśni odcinka lędźwiowego jest około 5-krotnie mniejsze w 

pozycji wyprostowanej w porównaniu z pozycją pochyloną i pozycją odchyloną do tyłu, nie 

podpartą. Również przy dodatkowym obciążeniu zewnętrznym kończyn górnych (symulacja 

podnoszenia przedmiotów) obciążenie mięśni w pozycji wyprostowanej jest zdecydowanie 

mniejsze (3-4 -krotnie).  

Jak cenne mogą być szkolenia i interwencja na stanowiskach pracy zwiększające wiedzę 

pracowników na temat ergonomii i dostosowania stanowiska pracy do własnych wymiarów 

antropometrycznych i zadań wykonywanych na stanowisku, pokazali  m.in. Stefan Oliv i 

Anders Kjellberg (2002). Wykłady przez nich prowadzone oraz indywidualne konsultacje na 

stanowiskach pracy (dot. podparcia przedramienia, rozmieszczenia klawiatury i myszy, 

prawidłowej pozycji tułowia i podparcia części lędźwiowej kręgosłupa) spowodowały,  że 

osoby przeszkolone zauważyły większy komfort pracy a 15 tygodni później znacząco 

zmniejszyła się liczba dolegliwości kręgosłupa szyjnego, ramion i głowy. W podgrupie, która 

poprawiła jedynie rozmieszczenie klawiatury i myszy, redukcja dolegliwości szyi i ramion była 

również znacząco większa.  

Badania ankietowe przeprowadzone w ramach niniejszej pracy wykazały, są duże 

rozbieżności między wiedzą pracowników a ich zachowaniem. Pracownicy mieli 

świadomość, jaka powinna być poprawna pozycja ciała podczas pracy, ale bardzo często z 

tej wiedzy nie korzystali. Na przykład 67% osób uważało,  że podczas pracy należy 

utrzymywać plecy prosto i opierać je o oparcie, ale tylko 22% taką pozycję utrzymywało. 

Bardzo niekorzystna, jeśli chodzi o obciążenie pleców jest pozycja, gdy tułów jest pochylony 

do przodu. Z kwestionariuszy wynika, że tylko 2% osób uważa, że należy pochylać się nad 

biurkiem, jednak taką pozycję utrzymuje aż 41% respondentów. Oznacza to, że wiedza 

pracowników jest często intuicyjna, nie wiedzą oni, dlaczego mają ją utrzymywać, jakie daje 

korzyści dla organizmu jeśli chodzi m.in. o obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego, 

układu krążenia. 

Artykuł 6 Dyrektywy (90/270/EWG) mówi o informowaniu i szkoleniu pracowników 

odnośnie „wszystkich aspektów bezpieczeństwa i zdrowia odnoszących się do ich stanowisk 

97 

 

pracy”. Dodatkowo każdy pracownik powinien zostać „przeszkolony w zakresie korzystania 

ze stanowiska pracy przed przystąpieniem do tego rodzaju pracy i w każdym przypadku 

znacznej zmiany organizacji stanowiska pracy”.  

Informowanie i szkolenie pracowników biurowych w Polsce opiera się na okresowych 

szkoleniach bhp, w których tylko niewielką część czasu przeznacza się na informacje o 

ergonomii stanowisk pracy. Ważny aspekt ergonomii – dostosowanie stanowiska pracy od 

wymiarów antropometrycznych pracownika tak, aby pozycja ciała podczas pracy nie 

powodowała nadmiernego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego oraz podkreślenie 

konieczności częstej zmiany pozycji ciała w celu zmniejszenia ryzyka nadmiernego 

obciążenia statycznego są często pomijane. 

Odpowiednie szkolenie pracowników oraz indywidualne konsultacje na stanowisk 

pracy stanowią ważny element zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-

szkieletowego. Ważne jest uświadomienie im, jak duże znaczenie ma pozycja ciała i jaki ma 

wpływ na powstawanie dolegliwości. 

 

Co powinien robić pracownik, aby zapobiegać powstawaniu dolegliwości? Podczas 

siedzenia bardzo ważne są przede wszystkim: poprawna pozycja ciała i jej częste zmiany, 

należy więc: 

siedzieć, zachowując naturalne krzywizny kręgosłupa, nie garbiąc się 

podpierać plecy, zwłaszcza w okolicy lędźwiowej, a przedramiona opierać na 

podłokietnikachunikać skrętu tułowia (tzn. elementy stanowiska pracy powinny 

być ustawione na wprost pracownika) 

w celu uniknięcia skrętu tułowia obracać całe ciało, nie tylko tułów, zachowując 

wyprostowany kręgosłup.  

podczas pracy przy komputerze górną krawędź monitora mieć na wysokości oczu 

lub niżej (część szyjna kręgosłupa w poprawnej pozycji) 

tak dobrać wysokość siedziska, aby jego krawędź nie powodowała ucisku w 

strefie podkolanowej; stopy nie mogą znajdować się pod siedziskiemkorzystać z 

podnóżka, umożliwiającego wyższe podparcie stóp 

tak ustawić wysokość siedziska, aby kąt w stawie kolanowym był równy lub 

większy niż 90

0

 

co godzinę przerywać pracę lub znaleźć zajęcie o innym charakterze (związane 

ze zmianą pozycji czy chodzeniem) 

6.3.  Organizacja pracy

 

Jak wspomniano wcześniej, niewłaściwa lub utrzymywana przez dłuższy czas pozycja 

przy pracy może powodować znaczne obciążenie i zmęczenie układu mięśniowego. Praca przy 

98 

 

komputerze bardzo często związana jest z wysiłkiem statycznym. Nadmierne skurcze mięśni 

wynikające z obciążenia statycznego pozycją ciała powodują napięcia  ścięgien, co w 

rezultacie prowadzi do niedokrwienia i stanów zapalnych. Także nierównomierne rozłożenie 

obciążeń pomiędzy różnymi częściami ciała może być przyczyną dolegliwości.  

Utrzymywanie pozycji siedzącej jest dla człowieka mniej męczące fizycznie w 

porównaniu ze staniem jednak powoduje znacznie większe (o ok. 40 do 90%) obciążenie 

kręgosłupa lędźwiowego. Dlatego długie przebywanie w pozycji siedzącej jest dla człowieka 

uciążliwe. Może powodować zmiany zwyrodnieniowe stawów kręgosłupa i krążków 

międzykręgowych, co w rezultacie prowadzi do ograniczenia jego ruchomości. Coraz 

powszechniejsze dolegliwości kręgosłupa lędźwiowego i szyjnego u osób pracujących w 

pozycji siedzącej każą zastanawiać się, jak należy pracować, aby im zapobiegać. 

W celu zminimalizowania ryzyka dolegliwości mięśniowo-szkieletowych należy unikać 

obciążenia statycznego a także zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów oraz 

umożliwiać ruch zgodnie z naturalnymi rytmami ruchu ciała. Najlepiej jest, gdy czynności pracy 

wykonywane są z uwzględnieniem dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych 

samych grup mięśniowych.  

Zaleca się więc: 

korzystanie z przysługujących przerw. Wg rozporządzenia (Dz. U. Nr 148, poz. 973) 

osobom pracującym ponad połowę dziennego czasu przy komputerze przysługują 5-

minutowe przerwy po każdej pełnej godzinie pracy; 

częste zmiany pozycji ciała, jeśli tylko sytuacja na to pozwala, np. podczas rozmów ze 

współpracownikami lepiej jest wstać, rozruszać zmęczone ciągłym siedzeniem 

mięśnie; 

wykonywanie  ćwiczeń, szczególnie takich, które rozciągają mięśnie pleców, oraz 

wzmacniają mięsnie brzucha, ćwiczenia takie można wykonywać zarówno podczas 

pracy, ale także po pracy. Dobre rezultaty daje dostęp do sali gimnastycznej na terenie 

zakładu pracy, lub zapewnienie pracownikom możliwości bezpłatnego korzystania z 

basenu, czy zajęć fitness; 

takie rozplanowanie zadań i czynności pracy, aby uwzględniały one aktywność 

fizyczną różnego typu, nie tylko pracę siedzącą, ale też czynności związane z 

chodzeniem, ruchem; 

po pracy pozycji siedzącej i z obciążeniem statycznym, należy unikać biernego 

odpoczynku (np. siedzenia przed telewizorem). 

Organizacja pracy ma także duży wpływ na obciążenie psychiczne pracownika, dlatego też 

aspekt ten omówiono również w następnym punkcie. 

 

99 

 

6.4.  Profilaktyka psychologiczna  

 

METODY I NARZĘDZIA SŁUŻĄCE OGRANICZENIU WYSTĘPOWANIA CZYNNIKÓW 

RYZYKA W ŚRODOWISKU PRACY 

Wiele organizacji w celu ograniczenia negatywnych skutków jakie powodują czynniki ryzyka 

występujące w środowisku pracy, monitoruje ich poziom posługując się w tym celu różnymi 

metodami i narzędziami. Firmy posiłkują się m.in. danymi uzyskanymi z kwestionariuszy, list 

kontrolnych; analizują dane administracyjne, które są również pośrednimi wskaźnikami 

stresu (np. wskaźniki produktywności, wypadków, absencji, fluktuacji załogi). Praktycy 

zalecają (np. Żołnierczyk-Zreda, Łuczak, 2002) aby działania interwencyjne, zmierzające do 

obniżenia poziomu czynników ryzyka znajdujących się w środowisku pracy podejmować 

równolegle działania nastawione na organizację oraz na jednostkę. Wynika to z podejścia, w 

którym stres w pracy jest traktowany jako interakcja pomiędzy czynnikami zewnętrznymi 

(wymaganiami pracy) a cechami pracownika.  

 

DZIAŁANIA SKIEROWANE NA ORGANIZACJĘ 

Na pracodawcach państw europejskich ciąży wręcz obowiązek zarządzania i monitorowania 

poziomu stresu występującego w pracy, który nakłada na nich Ramowa Dyrektywa 

89/39/EWG z 12 czerwca 1989 r., dotycząca narzędzi pomiaru służących do poprawy stanu 

zdrowia i bezpieczeństwa w miejscu pracy. Właściwe zaprojektowanie strategii 

przeciwdziałania stresowi na poziomie organizacji wymaga przede wszystkim 

zdiagnozowania rodzaju stresu występującego w miejscu pracy oraz jego źródeł. Do tego 

celu wykorzystuje się kwestionariusze do badań stresu, lub jak zostało to wspomniane 

wcześniej, organizacja może posiłkować się też danymi administracyjnymi, np. poziom 

absencji. W literaturze dotyczącej stresu w pracy, podkreśla się, że działania nastawione na 

przeciwdziałanie stresowi w organizacji powinny mieć charakter ciągły.  

 

Pracodawcy analizujący poziom stresu występujący w środowisku pracy powinni brać pod 

uwagę następujące aspekty: 

ƒ

  Czy pracownicy odczuwają przeciążenie ilościowe związane z wykonywaną pracą i 

czy są oni narażeni na działanie czynników fizycznych 

ƒ

  Jaki jest poziom kontroli, którą posiadają pracownicy nad wykonywanymi zadaniami 

ƒ

  Czy pracownicy rozumieją swoje role, zadania 

100 

 

ƒ

 Jak 

wyglądają stosunki interpersonalne w pracy – czy występują przypadki przemocy 

lub zastraszania 

ƒ

  Jakiego rodzaju wsparcie mogą uzyskać pracownicy od przełożonych i od 

współpracowników 

• 

Jakiego rodzaju szkoleń potrzebują pracownicy do wykonywania powierzonych im 

zadań 

 

W celu zapobiegania i zmniejszania poziomu stresu jaki odczuwają pracownicy w związku z 

wykonywaną pracą, pracodawcy mogą podejmować następujące działania na poziomie 

organizacyjnym: 

ƒ

 Przydzielić pracownikom odpowiednią ilość czasu na wykonanie powierzonych zadań 

ƒ

 Udzielić jasnych instrukcji dotyczących powierzonych zadań 

ƒ

 Doceniać, nagradzać pracowników za dobre wykonanie pracy 

ƒ

 Przydzielić pracownikom większą kontrolę nad wykonywaną przez nich pracą 

ƒ

 Zminimalizować występowanie fizycznych czynników ryzyka 

ƒ

  Włączyć pracowników w procesy decyzyjne dotyczące ich pracy 

ƒ

 Dostosować poziom wymagań do indywidualnego poziomu możliwości i umiejętności 

każdego pracownika 

ƒ

 Definiować role i zakres odpowiedzialności w sposób zrozumiały i nie budzący 

wątpliwości 

 

DZIAŁANIA SKIEROWANE NA JEDNOSTKĘ 

Obok działań nastawionych na organizację zaleca się podejmowanie działań skierowanych 

na jednostkę. Są one na ogół nastawione na trzy cele: 

ƒ

 modyfikację spostrzegania stresującego charakteru środowiska pracy przez 

osoby o wzmożonej podatności na stres 

ƒ

 restrukturyzację  środowiska pracy w kierunku lepszego dopasowania tego 

środowiska do możliwości i potrzeb jednostki 

ƒ

  wzmocnienie ogólnej odporności pracowników na stres przez kreowanie 

właściwego stylu życia. 

Modyfikacja spostrzegania stresujących właściwości pracy zawodowej jest szczególnie 

zalecana osobom, które ze względu na swoje określone cechy temperamentu i osobowości 

101 

 

narażone są na silniejsze odczuwanie stresu i ryzyko poważniejszych jego skutków, aniżeli 

inne osoby. Dotyczy to na przykład pracowników przejawiających tzw. wzór zachowania A, 

charakteryzujący się zewnętrzną lokalizacją kontroli, skrajnie wysoką reaktywnością, czy 

nasiloną neurotycznością oraz tendencją do zdobywania jak najwięcej w jak najkrótszym 

czasie. Korygowanie wymienionych cech wymaga na ogół dłuższego oddziaływania, jednak 

samo uświadomienie osobom posiadania tych cech pomaga im złagodzić spostrzeganie 

dotychczasowego „zagrożenia” i zmienić postawę wobec stresu. 

Niezależnie od własnej podatności na stres zawodowy, każdy z nas może nauczyć się 

pewnych technik służących lepszemu dopasowaniu swojej pracy do własnych możliwości i 

potrzeb. Służą temu techniki polegające na takim planowaniu rytmu pracy, aby np. 

wykonywanie najtrudniejszych zadań odbywało się w tzw. najlepszych dla danej osoby 

porach dnia, aby były uwzględnione i właściwie wykorzystane niezbędne przerwy w pracy. 

Lepsze planowanie pracy to także unikanie przeciążenia poprzez cedowanie większych 

uprawnień na podwładnych, negocjowanie realistycznych terminów ukończenia określonych 

zadań itp. Przydatne okazują się wtedy takie techniki, jak precyzowanie wartości oraz 

identyfikacja najważniejszych celów zawodowych, elementy treningu asertywności, 

określone techniki relaksacyjne podczas przerw w pracy oraz wszelkie działania prowadzące 

do zwiększenia szansy na uzyskiwanie i udzielanie innym wsparcia społecznego, poprawny 

komunikacji, unikania konfliktów i trudności w relacjach z kolegami. Celowi temu służy 

empatyczne słuchanie innych osób, wyrażanie aprobaty i akceptacji, bądź krytyki w sposób 

nie naruszający ich godności. 

Niezwykle istotna z punktu widzenia indywidualnej prewencji antystresowej jest także 

dbałość o zachowanie takiego stylu życia, który zwiększa ogólną odporność na stres. 

Kluczowe znaczenie ma tutaj umiejętność zachowywania równowagi pomiędzy czasem 

pracy, a czasem przeznaczonym na odpoczynek, właściwa regeneracja, dbałość o 

zachowanie sprawności fizycznej, a nawet odpowiednia dieta. Istotne dla ochrony przed 

stresem w pracy jest także posiadanie angażujących nas emocjonalnie zainteresowań 

pozazawodowych oraz pielęgnowanie znaczących związków z rodziną i innymi, ważnymi dla 

nas osobami. 

Pracownicy analizując również kilka aspektów przedstawionych poniżej, mogą stwierdzić czy 

ich środowisko pracy ma wpływ na odczuwany przez nich poziom stresu: 

ƒ

  Jaki jest poziom kultury pracy w organizacji, czy organizacja postrzega i monitoruje 

zjawisko stresu 

ƒ

  Jakiego rodzaju wymagania są nakładane na pracownika oraz na jakie czynniki 

ryzyka pracownik jest narażony 

102 

 

ƒ

  Jaki jest poziom kontroli, który pracownik posiada nad wykonywaną pracą 

ƒ

  Jaki jest poziom jasności roli pracownika 

ƒ

  Jakiego rodzaju wsparcie otrzymuje pracownik od przełożonych i współpracowników 

ƒ

  Czy pracownicy uczestniczą w szkoleniach 

Pracownik może również obserwować czy nie pojawiają się w jego indywidualne zachowaniu 

symptomy wskazujące na oddziaływanie na jego osobę stresu związanego z pracą. Mogą to 

być następujące sygnały: 

ƒ

 Zmiany 

zachodzące w zachowaniu lub nastroju przejawiające się np. w konfliktach z 

kolegami, niemożnością podjęcia decyzji, problemami z wykonaniem pracy, 

zdenerwowaniem, podrażnieniem 

ƒ

 Odczucie 

niemożliwości radzenia sobie z różnymi sprawami zawodowymi i nie tylko 

ƒ

 Sięganie po używki 

ƒ

 Pojawianie 

się częstszych dolegliwości zdrowotnych objawiających się np. bólami 

głowy, problemami z zasypianiem 

Pracownik ma również możliwość i prawo prosić organizację, w której pracuje o umożliwienie 

mu podejmowania następujących działań aby chronić siebie i swoje zdrowie przed skutkami 

stresu w pracy: 

ƒ

 Pracownik 

może zwrócić się do pracodawcy w celu udzielenia mu większej 

odpowiedzialności i swobody dotyczącej planowania zakresu pracy 

ƒ

 Pracownik 

może prosić pracodawcę o włączenie go w procesy decyzyjne dotyczące 

jego pracy 

ƒ

  Pracownik ma prawo zgłaszania pracodawcy lub przedstawicielowi pracodawcy 

przypadków dotyczących przemocy i mobbingu występujących w pracy 

ƒ

  Pracownik ma możliwość rozmawiania z pracodawcą w przypadku pojawienia się 

niejasności, co do powierzonego mu zakresu obowiązków i odpowiedzialności 

ƒ

  Pracownik ma prawo zgłaszania potrzeby odbycia szkolenia 

ƒ

  Pracownik ma prawo rozmowy z pracodawcą, w przypadku nie radzenia sobie z 

powierzonymi zadaniami 

 

DOBRE PRAKTYKI  

103 

 

Pomocnymi narzędziami w podejmowaniu działań profilaktycznych na poziomie 

organizacyjnym są również dobre praktyki. Ich wartość polega przede wszystkim na fakcie, 

że dotyczą często problematyki występującej w określonej grupie zawodowej. Bardzo 

praktyczne wskazówki, dotyczące organizacji pracy operatorów call centers zostały 

zaprezentowane w projekcie „CCallProject”, Benninghoven i in. (2005). Autorzy projektu, na 

podstawie przeprowadzonych analiz szeregu aspektów środowiska pracy operatorów call 

centers opracowali sześć zasad/metod, które mogą  służyć jako wytyczne do efektywnego 

zarządzania pracą w call centers (Tabela 12). 

 

Tabela 12. 6 zasad/metod efektywnej organizacji pracy operatorów call centers 

Cel Metoda 

Zmniejszenie ilości rozmów z 

klientami do akceptowanego 

przez pracowników poziomu 

1. Rozmowy telefoniczne powinny zajmować 60% 

dziennego czasu pracy 

2. Należy wprowadzić system regularnych 5 

minutowych zmian, średnio po godzinie pracy 

Uczynienie pracy bardziej 

satysfakcjonującą poprzez 

wprowadzenie różnorodnych 

zadań 

3. Należy umożliwić pracownikom wykonywanie 

różnorodnych zadań, czyli rozmów z klientami 

oraz zadań biurowych 

4. Należy również tak ustalić warunki pracy, aby 

umożliwiały wykonanie powierzonych zadań  

Wzmocnienie uznania za 

wykonywaną pracę 

5. Należy włączyć pracowników w procesy 

decyzyjne dotyczące wykonywanych zadań oraz 

w procesy oceny wykonywanej pracy 

Zwiększenie wsparcia 

udzielanego pracownikom przez 

przełożonego 

6. Należy organizować szkolenia z zakresu wiedzy 

specjalistycznej i komunikacji. 

 

Zaprezentowane w projekcie zasady zostały z powodzeniem zastosowane po raz pierwszy w 

call center w banku Stadtsparkasse w Hanowerze w Niemczech. Projekt uzyskał również 

pierwszą nagrodę przyznaną przez Europejską Agencję na rzecz Bezpieczeństwa i Zdrowia 

w miejscu pracy podczas Europejskiego Tygodnia dot. prewencji stresu w 2002 roku.  

W ramach tego projektu opracowano też pięć kroków, których stosowanie zaleca się przy 

podejmowaniu przez organizację strategii przeciwdziałania czynnikom ryzyka w środowisku 

pracy. Są to następujące kroki: 

104 

 

1.  Identyfikacja obszarów problemowych, takich jak wysoki wskaźnik nieobecności i 

konfliktów społecznych. 

2. Powołanie odpowiednio dobranej grupy ekspertów, która będzie planowała i 

koordynowała przeprowadzanie odpowiednich działań. 

3.  Analiza konkretnych problemów 

4.  Rozwój i zastosowanie rozwiązań 

5.  Ocena, udoskonalenie i kontrolowanie pomiarów 

 

Poza ogólnymi działaniami profilaktycznymi zmierzającymi do zmniejszenia negatywnych 

skutków obciążenia pracą, należy oceniać psychospołeczne warunki pracy w danym 

miejscu, np. wyróżnieniem oddziałów , a nawet mniejszych jednostek organizacyjnych i 

podejmować działania dostosowane do aktualnej sytuacji pracy.  

W badaniach przeprowadzonych w ramach niniejszego projektu stwierdzono istotne różnice 

w zależności od miejsca pracy. Analiza wyników pokazała, że w dwóch różnych miejscach 

zatrudnienia mogą występować różnice zarówno w psychospołecznych warunkach pracy, jak 

i samopoczuciu pracowników i potrzebie zmian w pracy (Załącznik 5).  

Stwierdzono, że mniejsze poczucie wpływu na warunki pracy, tzw. utrata kontroli i poczucie 

braku wsparcia społecznego od przełożonych i współpracowników ma swoje konsekwencje 

w obniżonym samopoczuciu psychicznym pracowników i większej potrzebie zmian w pracy. 

Jak się okazało, konsekwencją obciążenia wynikającego z niekorzystnych 

psychospołecznych warunków pracy są również dolegliwości fizyczne, takie jak bóle głowy i 

kręgosłupa. 

W celu poprawy psychospołecznych warunków pracy i polepszenia zdrowia pracowników 

można podjąć szereg działań korygujących w różnych obszarach. Wsparcie od przełożonych 

nie tylko zmniejsza negatywne skutki stresu, ale również zwiększa motywację do pracy oraz 

ułatwia obustronną wymianę informacji zawodowych. Często z powodu specyfiki pracy w 

centrach komunikacji z klientami, możliwość otrzymania wsparcia od współpracowników jest 

mniejsza. Jego deficyt i ograniczone możliwości wymiany informacji zawodowych można 

rekompensować poprzez zwiększenie wsparcia od przełożonych lub tworzenie spotkań 

integracyjno szkoleniowych, mających na celu zarówno podnoszenie umiejętności 

komunikacyjnych, jak i umożliwienie kontaktów koleżeńskich. Pracownik może nie tylko 

wykonywać powierzone zadania, ale poprzez partycypację może usprawniać warunki pracy, 

a nawet poprawiać jej organizację. Zwiększenie możliwości wymiany wsparcia ze 

współpracownikami, wzajemna wymiana doświadczeń, wsparcie emocjonalne, 

instrumentalne i praktyczne w określonych warunkach pracy może zmniejszać negatywne 

skutki stresu w pracy oraz poprawić samopoczucie i wydajność pracowników. 

105 

 

 

7.  Podsumowanie 

 

Celem pracy jest ocena obciążenia psychofizycznego oraz przedstawienie wytycznych w 

celu zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego u pracowników centrów 

obsługi klientów (call centers) 

W ramach pracy wykonano następujące zadania:  

1. 

Opracowano kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” 

Kwestionariusz składa się z 3 części. Część pierwsza posłużyła do oceny 

ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center. Druga część kwestionariusza 

to zaadoptowany kwestionariusz nordycki do oceny występowania subiektywnych 

objawów zespołów przeciążeniowych. Część trzecia to kwestionariusz do oceny 

wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych. 

2.  Do oceny psychospołecznego obciążenia pracowników wykorzystano kwestionariusz 

„Psychospołeczne Warunki Pracy”, który minimalnie zmodyfikowano w ostatniej 

części dotyczącej danych personalnych osób badanych, tak by uzyskać niezbędne 

informacje o pracownikach pod kątem pracy w call center. 

3.  Opracowano zasady przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskano 

zgodę komisji etycznej na badania. 

4. Zebrano grupę ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do 

badań kwestionariuszowych. Przeprowadzono badania ankietowe, ankiety zwróciło 

203 osoby, z tego 2 kwestionariusze odrzucone ze względów formalnych.  

5. Z wykorzystaniem programów Statistica oraz SPSS przeprowadzono analizę 

statystyczną danych ankietowych. 

 

Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej możliwe było wyciągnięcie 

wniosków dotyczących pracowników call centers w odniesieniu do obciążenia 

psychofizycznego, występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród 

pracowników call center, ergonomiczna stanowisk komputerowych w call center, wiedzy 

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz wpływu obciążenia 

psychofizycznego na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych wśród 

pracowników call center. 

 

106 

 

Kwestionariusz ergonomiczny umożliwił pracownikom subiektywną ocenę  własnych 

stanowisk pracy. Osoby badane zwróciły uwagę na brak odpowiednich regulacji oraz 

wyposażenia stanowiska pracy w elementy spełniające wymagania ergonomii takie jak: brak 

regulacji wysokości biurka i krzesła wraz z oparciem, swobodnego korzystania z klawiatury i 

podnóżka oraz wystarczającej ilości miejsca na nogi pod biurkiem. Efektem 

niedopasowanego do wymiarów antropometrycznych pracownika stanowiska pracy jest 

nieergonomiczna pozycja ciała, co potwierdziły wyniki badań. Zaobserwowano 

nieprawidłową pozycję ciała w zakresie położenia pleców, kąta w stawie kolanowym oraz 

ustawienia dłoni względem przedramienia (kąta w nadgarstku). 

Zastrzeżenia budziło także ustawienie monitora względem okna. Mimo to większość 

pracowników dobrze oceniała swoje stanowisko pracy pod względem ergonomicznym. 

Pozytywnym elementem jest także dość częste dostosowywanie stanowiska pracy do 

własnych możliwości i potrzeb (większość pracowników dostosowywała swoje stanowisko 

pracy w ciągu ostatniego tygodnia lub miesiąca) oraz umiejscowienie najczęściej używanych 

przedmiotów i narzędzi w zasięgi ręki. 

 

Wiedza pracowników call centers na temat prawidłowej pozycji ciała i wymagań 

ergonomicznego stanowiska komputerowego jest różna w zależności od elementu 

stanowiska, którego pytanie dotyczy. Dobrą wiedzę miały osoby badane na temat pozycji 

pleców, kąta w stawie kolanowym, położenia nadgarstka, ustawienia monitora względem 

pracownika i koloru biurka.  

Wiedza niewystarczająca była w zakresie ustawienia monitora względem okien i 

wysokości ustawienia monitora (aż 40% osób uznało,  że  środek monitora powinien 

znajdować się na wysokości oczu, podczas, gdy zaleca się, aby górna krawędź monitora 

była na lub poniżej poziomu oczu). Należy jednak zwrócić uwagę na duże rozbieżności 

między wiedzą pracowników a ich zachowaniem. Pracownicy mieli świadomość, jaka 

powinna być poprawna pozycja ciała podczas pracy, ale bardzo często z tej wiedzy nie 

korzystali. Na przykład 67% osób uważało,  że podczas pracy należy utrzymywać plecy 

prosto i opierać je o oparcie, ale tylko 22% taką pozycję utrzymywało. Bardzo niekorzystna, 

jeśli chodzi o obciążenie pleców jest pozycja, gdy tułów jest pochylony do przodu. Z 

kwestionariuszy wynika, że tylko 2% osób uważa,  że należy pochylać się nad biurkiem, 

jednak taką pozycję utrzymuje aż 41% respondentów. Również duże rozbieżności 

zaobserwowano, jeśli chodzi o pozycję ręki w nadgarstku. Ponad 70% osób uważa, że ręka 

powinna znajdować się na przedłużeniu przedramienia w linii prostej, tak jak zalecają 

ergonomiści. Jednak taką pozycję ręki utrzymuje 38% osób podczas korzystania z klawiatury 

i 49% osób podczas pracy z myszką komputerową. Jeśli chodzi o pozycję kończyn dolnych, 

to nie zalecane jest utrzymywanie stóp pod krzesłem, gdyż może powodować to ucisk w dole 

107 

 

podkolanowym i w efekcie zaburzenie przepływu żylnego krwi. Jednak 14% osób uznało, iż 

jest to pozycja poprawna. Jednocześnie 32% osób, czyli ponad 2-krotenie więcej taką, 

niepoprawną pozycję utrzymuje podczas pracy.  

 

Najczęściej występującymi dolegliwościami układu mięśniowo-szkieletowego u 

pracowników call centers były bóle głowy oraz kręgosłupa w odcinku szyjnym i lędźwiowym. 

Dolegliwości te były przede wszystkim związane z pracą zawodową, przy czym związek ten 

znacznie częściej zauważały kobiety niż  mężczyźni. Zaobserwowano również znacznie 

częstsze występowanie dolegliwości w prawej kończynie górnej, dominującej u 91% 

badanych osób, w obszarze barku, ramienia, przedramienia i nadgarstków, przy czym 

najczęściej dolegliwości te występowały w obszarze prawego nadgarstka. 

 

Z przeprowadzonej analizy wyników badań dotyczących psychospołecznych warunków 

pracy grupy zawodowej call centers można wyciągnąć następujące wnioski: 

ƒ

 Porównując psychospołeczne warunki pracy dwóch badanych grup pracowników call 

centers pod względem miejsca zatrudnienia (Tabela 6 str. 63), możemy stwierdzić, że 

dla pracowników grupy B (N=49) charakterystyczny jest mniejszy od przeciętnego 

poziom kontroli behawioralnej (K1 - 4 sten). Pracownicy Ci mają mniejszą możliwość 

uczestniczenia w podejmowaniu decyzji dotyczących materialnego, organizacyjnego i 

społecznego  środowiska pracy. Ma to odbicie zarówno w ocenie potrzeby zmian – 

wyższa potrzeba zmian u pracowników grupy B (PZ1 – 7 sten), jak również w 

aspekcie oceny ich dobrostanu. Pracownicy grupy B z niższym poczuciem kontroli 

niżej oceniali swoje samopoczucie psychiczne (D2 – 4 sten). W obydwu grupach 

występuje „przeciętny” (W2 - 5 sten) poziom wymagań w zakresie odpowiedzialności 

za bezpieczeństwo innych ludzi i majątku. Pracownicy call centers w obu grupach 

podobnie oceniali poziom wymagań intelektualnych (W1 – 5 sten).  

ƒ

  Na podstawie analizy wzajemnych korelacji pomiędzy dobrostanem, potrzebą zmian 

a poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym można stwierdzić, 

że samopoczucie fizyczne całej badanej grupy pracowników call centers jest 

skorelowane najsilniej z wymaganiami w pracy spowodowanymi konfliktowością roli. 

W sytuacjach, w których występują sprzeczne polecenia i konflikty międzyludzkie 

współwystępuje gorsze samopoczucie fizyczne pracowników. Te same wymagania 

są jeszcze silniej skorelowane z oceną samopoczucia psychicznego (niższe 

samopoczucie psychiczne) i potrzebą zmian (im większy poziom konfliktowości roli, 

tym większa potrzeba zmian).  

108 

 

ƒ

  Z przeprowadzonej analizy wybranych wyników szczegółowych w zakresie 

psychospołecznych warunków pracy wynika, że pracę w całej badanej grupie 

pracowników call centers charakteryzują następujące czynniki: 

W obszarze wymagań: 

9

  Bardzo wysoki poziom wymagań w zakresie kontaktów z innymi ludźmi 

9

  Wysoki poziom wymagań w obszarze koncentracji uwagi  

9

  Wysoki poziom wymagań w zakresie dobrej pamięci  

9

  Wysoki poziom wymagań w zakresie stałego uczenie się nowych rzeczy 

9

 Przeciętny poziom wymagań w zakresie rozwiązywania skomplikowanych 

problemów wymagających intensywnego myślenia  

9

 Przeciętny poziom urozmaicenia pracy 

9

 Przeciętny poziom wymagań dotyczący poziomu kwalifikacji  

9

 Przeciętny poziom wymagań w zakresie twórczości i pomysłowości  

W obszarze kontroli: 

9

 Bardzo niski poziom kontroli w obszarze możliwości decydowania o 

działalności firmy 

9

  Niski poziom swobody w zakresie planowania i decydowania o czasie 

wykonania swojej pracy 

9

 Niski  poziom  możliwości swobodnego decydowania o metodach 

realizowanych zadań  

9

  Niski poziom kontroli w obszarze możliwości decydowania o planach swojej 

pracy  

9

  Niski poziom możliwości wpływu na kształtowanie fizycznych warunków pracy 

9

  Niski poziom kontroli w obszarze decydowania o zmianach dotyczących 

odcinka pracy pracowników 

9

 Przeciętny poziom pewności, co do utrzymania swojej pracy. 

W obszarze wsparcia społecznego: 

9

 Wyższy poziom wsparcia społecznego otrzymywanego od współpracowników 

niż od przełożonych 

ƒ

  Z przeprowadzonej analizy hierarchii potrzeb dotyczących zmian w zakresie warunków i 

sytuacji pracy wynika, że pracownicy call centers odczuwają największą potrzebę zmian 

w zakresie (Rys. 85 str. 84): 

9

  podnoszenia kwalifikacji pracowników (80%) 

9

  modernizacji maszyn, urządzeń lub wyposażenia (67%) 

9

 zaangażowania większych środków zarówno finansowych, jak i materiałowych i 

finansowych (57,3%) 

109 

 

9

 większej ilości konsultacji między przełożonymi a pracownikami (56,7%) 

9

  wolniejszego tempa pracy (54,1%) 

 

Z wyników przeprowadzonej analizy różnic w ocenie psychospołecznych warunków 

pracy u osób odczuwających poszczególne dolegliwości mięśniowo-szkieletowe i 

przypisujących ich występowanie związkowi z pracą i u osób nie odczuwających tych 

dolegliwości, stwierdzono różnice istotne statystycznie w ocenach: poziomu wymagań, 

spostrzeganego wsparcia społecznego, dobrostanu oraz potrzeby zmian (Rys. 86, str. 86). 

Na przykład pracownicy odczuwający bóle głowy wynikające z obciążeń występujących w 

pracy podawali, że ich praca charakteryzuje się wyższym poziomem wymagań, niższym 

poziomem kontroli, niższym poziomem wsparcia społecznego. Osoby te wskazywały również 

na niższy poziom dobrostanu i odczuwały większą potrzebę zmian aniżeli osoby nie 

odczuwające bólu głowy.  

Z przeprowadzonej analizy korelacji pomiędzy częstością występowania wszystkich 

odczuwanych dolegliwości mięśniowo–szkieletowych w ciągu 12 miesięcy przez 

pracowników call centers, a poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym 

wynika,  że częstość występowania wielu dolegliwości jest skorelowana z odczuciem braku 

wsparcia społecznego. Dotyczy to niemal wszystkich wymienionych dolegliwości poza 

dolegliwościami barku i lewego nadgarstka. Najsilniejsze zależności z brakiem wsparcia 

społecznego stwierdzono z częstością dolegliwości: głowy, kręgosłupa lędźwiowo–

krzyżowego, prawego przedramienia, prawego nadgarstka i nóg. (Tabela 9 str. 88)  

Analiza statystyczna wyników pozwoliła na weryfikację zależności pomiędzy 

częstością występowania typów zadań w pracy i oceny ergonomii stanowiska pracy a 

samopoczuciem fizycznym i psychicznym (Tabela 10, str. 89). Samopoczucie fizyczne i 

psychiczne było najsilniej skorelowane z oceną poziomu hałasu i subiektywna oceną 

stanowiska pracy. Osoby skarżące się na wysoki poziom hałasu niżej oceniają swoje 

samopoczucie fizyczne i psychiczne. U badanych pracowników call centers wysoka ocena 

własnego stanowiska pracy współwystępowała z lepszym samopoczuciem fizycznym i 

psychicznym. Częstość występowania niektórych typów zadań była również skorelowana ze 

wskaźnikami dobrostanu. Najsilniejsze korelacje w tym zakresie stwierdzono pomiędzy 

samopoczuciem psychicznym a częstością wprowadzania danych i edycji tekstów oraz 

częstością wykonywania prezentacji i elementów graficznych. Częstsze wykonywanie tego 

typu prac współwystępowało z niższym samopoczuciem psychicznym. 

Porównano również ocenę samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób 

deklarujących korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła (Rys. 88 str. 90). 

110 

 

Osoby niżej oceniające ergonomiczność krzesła miały gorsze samopoczucie fizyczne. 

Różnice w ocenie samopoczucia psychicznego nie były istotne statystycznie. 

 

 

Na tej podstawie możliwe było wskazane obszarów, które w największym stopniu 

mogą się przyczynić do powstania obciążenia psychofizycznego i układu mięśniowo-

szkieletowego oraz przedstawienie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-

szkieletowego. Działania interwencyjne zmierzające do obniżenia poziomu czynników ryzyka 

znajdujących się w środowisku pracy powinny być skierowane zarówno na organizację oraz 

na jednostkę. 

W odniesieniu do profilaktyki psychologicznej są to: 

• Działania skierowane na jednostkę powinny być nastawione na trzy cele: 
1. modyfikację spostrzegania stresującego charakteru środowiska pracy przez osoby o 

wzmożonej podatności na stres; 2. restrukturyzację  środowiska pracy w kierunku 

lepszego dopasowania tego środowiska do możliwości i potrzeb jednostki; 

3. wzmocnienie  ogólnej  odporności pracowników na stres przez kreowanie właściwego 

stylu życia. 

• Za 

pomocą odpowiednich narzędzi i metod pracodawcy powinni dokonywać pomiaru 

takich aspektów środowiska pracy, jak m.in. poziom wymagań, kontroli, wsparcia 

społecznego, gdyż mają one wpływ na samopoczucie pracowników i odczuwaną przez 

nich potrzebę zmian. Szczególnie pomocnymi narzędziami w podejmowaniu działań 

profilaktycznych na poziomie organizacyjnym są dobre praktyki, gdyż przeznaczone są 

dla konkretnej grupy zawodowej 

W odniesieniu do profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego są to: 

•  Stanowiska pracy powinny być wyposażenie w ergonomiczny regulowany sprzęt 
umożliwiający przyjmowanie pracownikowi wygodnej, niewymuszonej pozycji ciała. 

Stanowisko powinno mieć możliwość dopasowania do potrzeb pracownika (przede 

wszystkim do jego wymiarów antropometrycznych). 

•  Odpowiednia organizacja pracy, rozplanowanie przerw i ich odpowiednie 
wykorzystanie ma duże znaczenie w profilaktyce dolegliwości układu mięśniowo-

szkieletowego. Pracownicy powinni unikać obciążenia statycznego (czyli długotrwałego 

utrzymywania niezmiennej pozycji ciała) a także zbyt częstego powtarzania tych samych 

ruchów. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem dużej 

zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych. 

• 

Odpowiednie szkolenie pracowników oraz indywidualne konsultacje na stanowiskach 

pracy stanowią ważny element zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-

111 

 

szkieletowego. Ważne jest uświadomienie im, jak duże znaczenie ma pozycja ciała i jaki 

ma wpływ na powstawanie dolegliwości. Pracownicy powinni mieć  świadomość jakie 

konsekwencje dla zdrowia niosą  złe nawyki, czy utrzymywanie nieodpowiedniej pozycji 

ciała.

112 

 

 

6.  Bibliografia 

 

Andersson G. B. J. , 1974, On Mioelectric Back Muscle Activity and Lumbar Pressure in 

Sitting Postures doctoral dissertation, Gorag, Univ. of Gotenburg, Sweden publikacja za 

Chaffin D. B. and Andersson G.B.J., 1991, Occupational Biomechanics, second Edition, 

„Call i contact center-branża w ataku”. (2006, 1 stycznia).  Media i Marketing Dodatek. 

Baumgart, U., Debitz, U., Metz, A.-M., Richter, P., Schulze, F., Timm, E., & Wieland, R. 

(2002).  CCall Report 11. Call Center auf dem arbeitspsychologischen Prüfstand. Teil 2: 

Arbeitsgestaltung, Belastung, Beanspruchung & Ressourcen [Call centre at the work 

psychology test bench. Part 2: Job design, stressor, strain, and resources]. Hamburg: 

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft. 

Baumgartner, M., Good, K., & Udris, I. (2002). Call Centers in der Schweiz. 

Psychologische Untersuchungen in 14 Organisationen [Call centres in Switzerland: 

Psychological investigations in 14 organizations]. Zurich,  

Benninghoven, A., Bindzius, F., Braun, D., Cramer, J., Ellegast, R., Flowerday, U., Genz, 

A., von der Heyden, T., Pfeiffer, W., Schittly, D., Schweer, R., & Stamm, R. (2005). CCall-

Healthy and Successful Work in Call Centres. International Journal of Occupational Safety 

and Ergonomice (JOSE), 11, No. 4, 409-421. 

Bongers, P. M., de Winter, C. R., Kompier, M. A. J., Hildebrandt, V. H. (1993). 

Psychosocial factors at work and musculoskeletal disease. Scandinavian Journal of Work 

Environment and Health. 19, 297-312. 

Brandt L. P. A., Andersen J.H., Lassen Ch. F., Kryger A., Overgaard E., Vilstrup I., 

Mikkelen S. (2004). Neck and shoulder symptoms and disorders among Danish computer 

workers. Scandinavian Journal of Work and Environmental Health, 4;30(5):399-409. 

Burdorf A.,Van Riel M., Brand T. Physical load as risk factor for musculoskeletal 

complaints among tank terminal workers. (1997). American Industrial Hygiene Association 

Journal, 58, 489-97. 

Cieślak, R., Widerszal-Bazyl, M. (2000). Psychospołeczne warunki pracy. Podręcznik do 

kwestionariusza.  Warszawa: Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut 

Badawczy. 

Clays E., Bacquer D.D., Leynen F., Kornitzer M., Kittel F.,Backer G.D. (2007).The impact 

of psychosocial factors on low back pain. SPINE, 32(2), 262-268. 

113 

 

Cole D.C., Ibrahim S.A., Shannon H.S., Scott F., Eyles J. (2001). Work correlates of back 

problems and activity restriction due to musculoskeletal disorders in the Canadian national 

population health survey (NPHS ) 1994-5  data. Occupational and Ervironmental Medicine. 

Dieckhoff, K., Freigang-Bauer, I., Schröter, W., & Viereck, K. (2002). CCall Report 1. 

Branchenbild Call Center [Call centre branch overview]. Hamburg, Germany: Verwaltungs-

Berufsgenossenschaft. 

Dyrektywa Rady z dnia 29 maja 1990 r. w sprawie minimalnych wymagań w dziedzinie 

bezpieczeństwa i ochrony zdrowia przy pracy z urządzeniami wyposażonymi w monitory 

ekranowe (90/270/EWG). 

Dyrektywa Rady z dnia 12 czerwca 1989 r. w sprawie wprowadzenia środków w celu 

poprawy bezpieczeństwa i zdrowia pracowników w miejscu pracy (tzw. dyrektywa ramowa) 

(89/391/EWG). 

Ekberg K., Björkqvist B., Malm P., Bjerre-Kiely B., Karlsson M., Axelson O. (1994). Case-

control study of risk factors for disease in the neck and shoulder area. Occupational and 

Environmental Medicine, 51, 262-266. 

Elo, A. L., Leppanen, A., Lindstrom, K., Ropponen, T. (1992). Occupational stress 

questionnaire: user’s instructions. Helsinki: Institute of Occupational Health. 

European Agency for Safety and Health at Work (2000). “Work-related neck and upper 

limb musculoskeletal disorders”. Agency report and factsheet “WRULD: summary of Agency 

report”. Bilbao, Spain: European Agency for Safety and Health at Work. 

European Agency for Safety and Health at Work (2008). Thematic report on MSDs (w 

przygotowaniu). Bilbao, Spain: European Agency for Safety and Health at Work. 

European Foundation for the Improvement of Working and Living Conditions (2007). 

Fourth European Working Conditions Survey. Dublin, Ireland:  European Foundation for the 

Improvement of Working and Living Conditions. 

Fredriksson K., Alfredsson L., Thorbjörnsson B.C., Punnett L., Toomingas A., Torgn M., 

and Kilbom A. (2000). Risk factors for neck and shoulder disorders: a nested case-control 

study covering a 24 -year period. American Journal of Industrial Medicine ,38, 516-528. 

Gedliczka A. (red.) (2001). Atlas miar człowieka. Dane do projektowania i oceny 

ergonomicznej. Warszawa: CIOP. 

Główny Urząd Statystyczny (2008). Wypadki przy pracy i problemy zdrowotne związane 

z pracą. Warszawa: GUS. 

Haahr L.P. J., Frost P. and Andersen J.H.  (2007). Predictors of Health Related Job Loss: 

A Two-Year Follow-up Study in a General Working Population. Journal of Occupational 

Rehabilitation, 17(4), 581- 93.  

114 

 

Hales T.R., Sauter S.L., Peterson M.R., Fine L.J., Putz-Anderson V., Schleifer L. R., 

Ochs T.T, and Bernard B.P. (1994). Musculoskeletal disorders among visual display terminal 

users in a telecommunications company. Ergonomics, 37(10), 1603-1621. 

Henn, H., Kruse, P., & Strawe, O. (1996). Handbuch Call Center-Managment: das groβe 

Nachschlagewerk fϋr alle, die professionell mit dem Telefon arbeiten [Handbook of call 

centre management: The great reference work for all who work professionally with the 

telephone]. Hannover, Germany: telepublic Verlag. 

Hoekstra, E., Hurell, J., & Swanson, N. (1995). Evaluation of work-related 

musculoskeletal disorders and job stress among teleservice center representatives. Applied 

Occupational and Environmental Hygiene, 10, 812 – 817. 

Holman, Dolman. J. (2002). Emloyee well being in call centres. Human Resource 

Management Journal, 12, 35 – 50. 

Houtman, I. L. D., Bongers, P. M., Smulders, P. G. W., Kompier, M. A. J. (1994). 

Psychosocial stressors at work and musculoskeletal problems. Scandinavian Journal of 

Work Environment and Health, 20, 139-145. 

Kaczmarska, A., Łuczak, A., Sobolewski, A. (2006). Uciążliwość hałasu 

niskoczęstotliwościowego podczas wykonywania prac wymagających koncentracji uwagi – 

badania w warunkach laboratoryjnych. Bezpieczeństwo Pracy, 6, 11-15. 

Kamińska, J. (2005). Jak prawidłowo siedzieć. Bezpieczeństwo Pracy, 5, 26-28. 

Kamińska, B., Konińska, M., Kost, J. (2007). Konsultanci Telefonicznej Obsługi Klienta 

(Telemarketerzy). W: J. F. Terelak (red.), Stres Zawodowy. Charakterystyka psychologiczna 

wybranych zawodów stresowych (s. 117-123). Warszawa: Wydawnictwo Kardynała Stefana 

Wyszyńskiego. 

Karasek, R., & Thorell, T. (1990). Healthy work. New York: Basic Books. 

Kostecki, J. M. (2008). „Tempo wzrostu call centers w Polsce „. Master Plan.  

Kuorinka, I., Jonsson, B., Kilbom, A., Vinterberg, H., Biering-Sørensen, F., Andersson, 

G., Jørgensen, K. (1987). Nordic standaryzowany kwestionariusz dotyczący analizy objawy 

mięśniowo-szkieletowego. Apel. Ergon Vol. 18, 233-237. 

Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of 

Managerial Issues, 9, 257 – 274.  

Most, I. G. (1999). Psychosocial elements in the work environment of a large call center 

operation. Occupational Medicine: State of the Art Reviews, 14 (1), 135-146. 

Nerdinger, F. W., & Röper, M. (1999). Emotionale Dissonanz und Burnout. Eine 

empirische Untersuchung im Pflegebereich eines Universitätskrankenhauses [Emotional 

dissonance and burnout: An empirical examination in the nursing sector of a university 

hospital]. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 53, 187 – 193. 

115 

 

Paoli, P. (Unpublished article, June 1999). Data from the European survey on working 

conditions - European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions.  

Paoli, P., Merli, D. (2000). Third European Working Conditions Survey. Luxembourg: 

European Foudnation for the Improvement of Living and Working Conditions.  

Richter, P., Schulze, F. (2001). Arbeitsorganisation als Möglichkeit der 

Beanspruchungsoptimierung an Call-Centeer-Arbeitsplätzen [Work organization as a 

possibility of strain optimization at call centre jobs]. W: I. Matuschek, A. Henninger, & F. 

Kleemann (red.), Neue Medien im Arbeitsaltag (s. 131 – 146). Wiesbadan, German: 

Westdeutscher Velag. 

Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie 

bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe.(Dz. 

U. Nr 148, poz. 973). 

Schaubroeck, J., & Jones, J. R. (2000). Antecendents of workplace emotional labor 

dimensions and moederators of their effects on physical symptoms. Journal of 

Organizational Behavior, 21, 163 – 183. 

Schultz, D., Schultz, D. E. (2002). Psychologia a wyzwania dzisiejszej pracy. Warszawa: 

PWN. 

Terelak, J. F. (2001). Psychologia stresu. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza BRANTA. 

Theorell, T. i in. (1991). Psychological job factors and symptoms from the locomotor’s 

system-multi-casual analysis. Scandinavian Journal of Rehabilitation Medicine, 23, 165 – 73. 

Toomingas i in. (2003). Symptoms and Clinical Findings From the Musculoskeletal 

System Among Operators at a Call Centra in Sweden – A 10-Month Follow-Up Study. 

International Journal of Occupational Safety and Ergonomics (JOSE), 9,  405-418. 

Widerszal-Bazyl M. (2003). Stres w pracy a zdrowie. Czyli o próbach weryfikacji modelu 

Roberta Karaska oraz modelu: wymagania-kontrola-wsparcie. Warszawa: Centralny Instytut 

Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy. 

Widerszal-Bazyl, M. , Cieślak, R. (2000). Kwestionariusz Psychospołeczne Warunki 

Pracy. Warszawa: Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy. 

Wolska, A., Bugajska, J., Drygała, M., Najmie, A., Grabarczyk, Z., Augustyńska, D. 

(2000). Bezpieczeństwo i higiena pracy na stanowiskach z komputerami. Lista kontrolna bhp. 

Warszawa: CIOP. 

Zakład Ubezpieczeń Społecznych (2008). Absencja Chorobowa w 2007 roku. Warszawa: 

Zakład Ubezpieczeń Społecznych. 

Zapf, D., Isic, A., Bechtoldt, M., Blau, P. (2003). What is typical for call centre jobs? Job 

characteristics, and service interactions in different call centres. European Journal of Work 

and Organizational Psychology, 12 (4), 311-340. 

Żołnierczyk-Zreda, D., Łuczak., A. (2002). Praca a stres. Bezpieczeństwo Pracy, 10, 2-5.

116 

 

 

7.  Załączniki 

 

Spis załączników: 

 

Załącznik 1.  Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac. 

Załącznik 2.  Kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy” 

Załącznik 3.  Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (opracowany na 

podstawie kwestionariusza występowania subiektywnych objawów zespołów 

przeciążeniowych oraz zmodyfikowanej liście kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena pracy na 

stanowiskach z komputerami) 

Załącznik 4.  Ankieta dla pracodawcy  

Załącznik 5.  Szczegółowe wyniki analizy psychologicznej  

Załącznik 6.  Szczegółowe wyniki analizy ergonomicznej 

Załącznik 7. Broszura: „Call center – jak zapobiegać dolegliwościom układu mięśniowo-

szkieletowego i radzić sobie ze stresem”