■
Koncepcje zarządzania jakością
−
W.E. Deming
−
J.M. Juran
−
K. Ishikawa
−
P.B. Crosby
Zarządzanie
jakością
1
9:05:52 00
■
Koncepcje zarządzania jakością
−
W.E. Deming
−
J.M. Juran
−
K. Ishikawa
−
P.B. Crosby
Zarządzanie
jakością
1
9:05:52 00
W. Edwards Deming (1900-1993)
Deming sformułował w latach 40-
tych program Statystycznego
Sterowania Procesem (SSP),
interpretując prace innego
interpretując prace innego
amerykanina, Waltera Shewharta na
temat statystycznej kontroli jakości.
W 1950 roku Deming zaprezentował
SSP na wykładach dla ponad 100
japońskich menadżerów przemysłu,
w następnym roku do ponad 400.
Popularyzując i wprowadzając w
Zarządzanie jakością 2009
2
09/10/14
Popularyzując i wprowadzając w
Japonii zasady SSP wpłynął w
sposób niekwestionowany na proces
odbudowy powojennej gospodarki
tego kraju.
Produkcja jako system W. E. Deming 1950r
Ciągła poprawa jest z góry zamierzoną i zaplanowaną
własnością systemu. Nie pojawia się ona w sposób
naturalny lub incydentalny. Jakość jest obowiązkiem
wszystkich.
Dostawcy
materiałów
i narzędzi
Produkcja, kontrola
Dystrybucja
Konsu
menci
Badania
Konsu-
mentów
Projektowanie
i przeprojekto-
wywanie
Odbiór
i testowanie
materiałów
Zarządzanie jakością 2009
3
9:36:11 00
Testowanie procesów, maszyn
ludzi, metod, kosztów
Przepływ pracy przez organizację
■
Każdy w organizacji posiada swojego klienta,
■
Każdy w organizacji powinien znać
wymagania swojego klienta;
■
Instytucja powinna określić formę
■
Instytucja powinna określić formę
organizacyjną i wszystko to, co pozwoli
spełniać oczekiwania wszystkich klientów.
Zarządzanie jakością 2009
4
09/10/14
Orientacja na klientów
■
Pytania, które dostawca może postawić klientowi są
następujące:
−
W jaki sposób wykorzystujesz to, co dla ciebie robię ?
−
W rozwiązaniu których problemów mógłbym być pomocny ?
−
W rozwiązaniu których problemów mógłbym być pomocny ?
−
Co mogę poprawić, by ułatwić twoją pracę ?
−
Jakie mogą być twoje potrzeby w przyszłości ?
■
Dostawca może także powiedzieć:
Jeżeli pomożesz mi w
określony sposób, to będę w stanie lepiej poradzić sobie z pracą
wykonywaną dla Ciebie.
Zarządzanie jakością 2009
5
09/10/14
Proces
Dane z procesu
(głos procesu)
Dwa typy danych, które mogą być
użyte w celu osiągnięcia poprawy
Ludzie
Materiały
Informacje
Wyposażenie
Metody
Wyjścia
użyte w celu osiągnięcia poprawy
Proces
Zarządzanie jakością 2009
6
9:55:11 00
Metody
Otoczenie
Klienci
Sygnały od klienta (głos klienta)
Wytyczne Deminga
■
Na jakość mają wpływ obserwowane zmienności, które
zachodzą w każdym procesie:
−
Kontrolowane – dotyczące procesu (jego właściwości)
−
Niekontrolowane – zmiany surowca, zakłócenia zewnętrzne itp.
−
Niekontrolowane – zmiany surowca, zakłócenia zewnętrzne itp.
■
Duża zmienność procesu prowadzi do braku jakości.
■
W pierwszej kolejności należy wyeliminować zmienności
niekontrolowane, a następnie zmienności kontrolowane.
■
Zmienności niekontrolowane eliminuje się przez
projektowanie i modyfikowanie systemu.
Ponad 90% problemów jakościowych to wina
■
Ponad 90% problemów jakościowych to wina
kierownictwa
Zarządzanie jakością 2009
7
09/10/14
14 punktów Deminga (1)
1.
Spraw, by w zakładzie istniała stała motywacja do
polepszania produktu i usług, tak by zakład był
konkurencyjny i nie został wyeliminowany z rynku. Ustal
przed kim odpowiadają członkowie kierownictwa.
przed kim odpowiadają członkowie kierownictwa.
2.
Postępuj nowocześnie, bo żyjemy w świecie rządzonym
przez ekonomię. Nie przetrwamy godząc się nadal na
dotąd akceptowane opóźnienia, braki, wybrakowane
materiały wejściowe i liche wykonawstwo.
3.
Przestań polegać na sprawdzaniu na masową skalę
zgodności z wymaganiami technologicznymi. Zastosuj
Zarządzanie jakością 2009
8
09/10/14
zgodności z wymaganiami technologicznymi. Zastosuj
natomiast statystyczne metody sprawdzania, że jakość
jest wbudowana w proces produkcji.
14 punktów Deminga (2)
4.
Skończ z praktyką kooperowania z najtańszymi
dostawcami. Uzależniaj zakup nie tylko od ceny, ale i od
wiarygodnych oraz właściwych danych o jakości
zakupywanego towaru.
zakupywanego towaru.
5.
Szukaj problemów. Zadaniem kierownictwa jest stała
praca nad organizacją i usprawnieniem procesu produkcji.
6.
Bądź nowoczesny w doskonaleniu kwalifikacji
pracowników.
7.
Wprowadź nowoczesne metody nadzoru pracowników.
Brygadziści muszą przede wszystkim odpowiadać za
Zarządzanie jakością 2009
9
09/10/14
Brygadziści muszą przede wszystkim odpowiadać za
jakość produkcji, a nie za ilość. Poprawa jakości
automatycznie podnosi wydajność.
14 punktów Deminga (3)
8.
Usuń strach, tak by każdy mógł efektywnie pracować dla
organizacji.
9.
Zlikwiduj bariery jakie dzielą ludzi z różnych jednostek
organizacyjnych. Wszyscy muszą pracować jak jeden duży
organizacyjnych. Wszyscy muszą pracować jak jeden duży
zespół.
10.
Zlikwiduj apele o lepszą pracę i zwiększenie produkcji,
mające na celu podniesienie wydajności, jeśli nie
przedstawisz jednocześnie sposobów osiągnięcia tych
celów.
11.
Wyeliminuj oceny pracy oparte na normach ilościowych.
Zarządzanie jakością 2009
10
09/10/14
11.
Wyeliminuj oceny pracy oparte na normach ilościowych.
14 punktów Deminga (4)
12.
Usuń wszystko, co może odbierać jakiemukolwiek
pracownikowi poczucie dumy z dobrze wykonywanej
pracy.
13.
Stwórz autentycznie realizowany program kształcenia i
13.
Stwórz autentycznie realizowany program kształcenia i
doskonalenia zawodowego.
14.
Kierowanie zakładem powinno być tak zorganizowane,
by powyższe punkty były rzeczywiście realizowane w
codziennej praktyce.
Zarządzanie jakością 2009
11
09/10/14
Joseph M. Juran
(1904-2008)
■
Konsultant w dziedzinie jakości (USA i
Japonia, lata 60-te XX w.), profesor NY
University.
■
Największe jego osiągnięcie polega na
■
Największe jego osiągnięcie polega na
tym, że wyszedł poza techniczno-
technologiczne aspekty kontroli
jakości, wprowadzone do zarządzania
jeszcze w latach 40. XX wieku.
■
Najważniejszą rzeczą dla
doskonalenia jakości jest nie
technologia, lecz zarządzanie
Zarządzanie jakością 2009
12
09/10/14
technologia, lecz zarządzanie
jakością.
■
Uznaje się go za pierwszego, który
wyróżnił i docenił aspekt ludzki w
zarządzaniu jakością.
Quality
handbook
1950
Idee J.M.Jurana
■
Jego najbardziej znane idee dotyczą:
−
włączenia kierownictwa w doskonalenie jakości,
−
podkreślenia potrzeby szkoleń pracowników,
−
doskonalenia jakości poprzez następujące po sobie
−
doskonalenia jakości poprzez następujące po sobie
projekty (działania),
−
definiowania jakości jako fitness to use,
−
jakościowej, dokonanej w 1937 roku, interpretacji
zasady Pareto
Zarządzanie jakością 2009
13
09/10/14
Definicje jakości – J.M.Juran
■
fitness to use (
przydatność użytkowa
), czyli zdolność spełnienia
przez wyrób lub usługę określonych w nich celów użytkowych
■
stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego
nabywcy (
jakość rynkowa
)
■
stopień, w jakim klasa wyrobu ma potencjalną zdolność zapewnienia
satysfakcji konsumentom
■
Stopień zgodności z modelem, wzorcem lub odpowiednio ujętymi
wymogami (
jakość zgodności
)
■
Stopień, w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta
pierwszeństwo przed innymi wyrobami w wyniku przeprowadzenia
badań porównawczych (
jakość preferencji
)
■
Cecha lub zespół cech (istotny dla danego wyrobu) dających się
wyodrębnić; sposób wykonania, wygląd, konsystencja, smak, zapach
(
charakterystyka jakośc
i)
Zarządzanie jakością 2009
14
09/10/14
Trylogia Jurana
Planowanie jakości
• Zidentyfikowanie
Kontrola jakości
• Ustanowienie
Doskonalenie
jakości
• Rozwijanie procesów
• Zidentyfikowanie
klientów
• Ustalenie
najważniejszych
wymagań klientów i
przełożenie ich na
język organizacji
• Rozwijanie produktów
mogących spełnić te
wymagania
• Ustanowienie
standardów działań
operacyjnych
• Porównanie
aktualnych wyników
do standardów
• Regulowanie
procesów w razie
potrzeby
• Rozwijanie procesów
produkcyjnych
• Optymalizowanie
procesów
produkcyjnych
Zarządzanie jakością 2009
15
10:42:34 00
wymagania
• Optymalizacja i
rozwój cech
produktów
wpływających na
spełnienie wymagań
10 kroków Jurana
(1)
1.
Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości.
2.
Ustalenie celów ciągłego doskonalenia.
3.
Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów, poprzez
powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie
powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie
odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów.
4.
Przeszkolenie wszystkich pracowników.
5.
Przydzielenie zadań problemowych.
6.
Informowanie o przebiegu prac.
7.
Okazanie uznania.
8.
Ogłoszenie wyników.
9.
Odnotowywanie sukcesów.
Zarządzanie jakością 2009
16
09/10/14
9.
Odnotowywanie sukcesów.
10.
Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i
procesów firmy, co zapewnia podtrzymanie zapału pracowników
Kaoru Ishikawa
(1918-1989)
■
Idea kół jakości: jakość
produkowanych wyrobów zależy od
wszystkich pracowników, a nie tylko od
wyspecjalizowanych służb jakości i
wyspecjalizowanych służb jakości i
nadzoru technicznego.
■
Za jakość powinny być odpowiedzialne
całe grupy, a nie tylko pojedynczy
pracownicy.
■
Siedem instrumentów niezbędnych w
kontroli jakości:
Zarządzanie jakością 2009
17
09/10/14
kontroli jakości:
analiza Pareto, diagram ryby, stratyfikacja,
wykresy ilościowe, histogramy, diagramy
rozproszone, wykresy kontrolne
Definicje jakości – P.B.Crosby
■
Jakość to zgodność z wymogami
■
Jakość to zero braków
■
„Problemem jakości nie jest to, czego o niej
nie wiemy, lecz to co myślimy o tym, czym
nie wiemy, lecz to co myślimy o tym, czym
ona jest”.
■
Jakość to spełnienie wymogów klienta
będące wypadkową:
−
Jakości projektu, wyrażającej stopień jego
doskonałości w porównaniu z wymogami
−
Jakości wykonania, obrazującej stopień
zgodności wyrobu ze wzorcem lub projektem
−
Jakości eksploatacji – stopnia zgodności
Philip Barnard Crosby
Zarządzanie jakością 2009
18
09/10/14
−
Jakości eksploatacji – stopnia zgodności
obsługi wyrobu z wymogami projektu
wyrobu
■
Jakość można precyzyjnie mierzyć
Philip Barnard Crosby
1926-2001
Menadżer
zarządzania jakością (ITT)
Philip B. Crosby
■
Absoluty Crosby’ego:
−
Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją a nie jako dobry
projekt,
−
Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie,
−
Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie,
−
Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na
dopuszczalny poziom jakości,
−
Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie
wskaźnikami jakości.
■
Najbardziej znany jest z sformułowania i propagowania
koncepcji Dobrze za pierwszym razem i Zero
Defektów.
Zarządzanie jakością 2009
19
09/10/14
Defektów.
■
Krytykował podejścia, w których przyjmowany jest tzw.
dopuszczalny poziom jakości (
ang. acceptable quality
level
), czyli akceptowalną liczbę wad i usterek
Philip B. Crosby
Przedsiębiorstwa tracą około 20% przychodu, prowadząc niewłaściwie
swoją działalność i następnie, korygując błędy. W firmach usługowych
wskaźnik ten sięga nawet 35%.
■
Nie należał - podobnie jak Deming i Juran - do zwolenników
znormalizowanych systemów zarządzania jakością (zgodnego z
wymaganiami normy ISO serii 9000), a nawet koncepcji TQM
twierdząc, że są to jedynie nowoczesne modyfikacje procedur
Departamentu Obrony USA nie podnoszące konkurencyjności
organizacji, które je stosują.
■
Uważał działanie "kół jakości" za nieefektywne z powodu udziału w
nich jedynie ochotników, podczas gdy wprowadzenie procesu
Zarządzanie jakością 2009
20
09/10/14
nich jedynie ochotników, podczas gdy wprowadzenie procesu
kompleksowego usprawniania jakości wymaga aktywnego uczestnictwa
wszystkich zatrudnionych.
■
Podkreślał, że kierownictwo ponosi główną odpowiedzialność za jakość
w organizacji; „Lider musi być odbiciem duszy organizacji”
Jakość jest za darmo
Jakość jest za darmo. Nie jest ona
darem, ale jest bezpłatna.
Towary, które nie mają jakości kosztują - są to
Towary, które nie mają jakości kosztują - są to
koszty działań związanych z niewykonaniem
pracy dobrze za pierwszym razem.
Za każdego pensa, którego nie wydasz na
wytworzenie złego produktu, uzyskasz w
zamian pól pensa ponadnormatywnego zysku.
Jeśli się skoncentrujesz na podniesieniu
jakości, prawdopodobnie Twoje zyski podniosą
"Qality is free. The Art.
of Making Quality
Zarządzanie jakością 2009
21
09/10/14
jakości, prawdopodobnie Twoje zyski podniosą
się o sumę równą 5 do 10% Twojej sprzedaży.
To dużo pieniędzy otrzymanych za darmo.
Quality is free
of Making Quality
Certain" - najbardziej
znana książka P.B.
Crosbyego.
Wydana w 1979 roku.
14 etapów Crosby’ego
(1)
■
Określenie zaangażowania zarządu w zagadnienia jakości.
Sformułowanie polityki jakości („zgodność z wymaganiami,
lub zmiana wymagań, by odpowiadały naszym
rzeczywistym potrzebom i potrzebom klientów”) .
rzeczywistym potrzebom i potrzebom klientów”) .
■
Powołanie zespołów doskonalenia jakości, obejmujących
przedstawicieli wszystkich działów.
■
Wprowadzenie kryteriów jakościowych wskazujących
bieżące i ewentualne problemy wynikające z braku
zgodności.
Zarządzanie jakością 2009
22
09/10/14
14 etapów Crosby’ego
(2)
■
Określenie całkowitego kosztu jakości; koszt jakości nie
powinien przekraczać 2,5%sumy sprzedaży.
■
Zwiększenie świadomości tego, czym jest jakość oraz
osobista troska pracowników o reputację firmy („Program
osobista troska pracowników o reputację firmy („Program
uświadamiania jakości”).
■
Podjęcie działań naprawczych wobec problemów wykrytych
w poprzednim etapie.
■
Zaprogramowanie produkcji wolnej od usterek: zasada
„zero braków”, „dobrze za pierwszym razem”
Zarządzanie jakością 2009
23
09/10/14
14 etapów Crosby’ego
(2)
■
Przeszkolenie kadry kierowniczej, aby aktywnie
uczestniczyła w procesie doskonalenia jakości.
■
Uroczyste ogłoszenie momentu, od którego będzie
obowiązywać zasada „zero usterek”.
obowiązywać zasada „zero usterek”.
■
Określenie konkretnych i wymiernych celów, zachęcenie
poszczególnych pracowników do samodoskonalenia.
■
Zachęcanie pracowników, by informowali pracowników o
trudnościach, na jakie napotykają przy realizacji
wyznaczonych celów (skrzynki kontaktowe)
Zarządzanie jakością 2009
24
09/10/14
14 etapów Crosby’ego
(3)
■
Docenianie i nagradzanie wszystkich uczestników
programu.
■
Powołanie rad d/s jakości, które dostarczają regularnych
informacji.
informacji.
■
Powtórzenie wszystkiego od początku. Programy
jakościowe nigdy się nie kończą: ich celem jest
sama droga, a nie miejsce przeznaczenia.
Zarządzanie jakością 2009
25
09/10/14
Deming
Juran
Crosby
Nie oceniać pracowników
+ +
~
–
ELEMENTY TQM W TEORIACH
DEMINGA, JURANA i CROSBY’EGO
Nie oceniać pracowników
+ +
~
–
Długookresowe cele zamiast
krótkoterminowych
+ +
~
~
Ciągle szkolić pracowników
+
+ +
+ +
Uznawanie osiągnięć
+
+
+
Podstawa – zadowolenie klientów
+
+ +
+ +
Zarządzanie jakością 2009
26
09/10/14
ELEMENTY TQM W TEORIACH
DEMINGA, JURANA i CROSBY’EGO
Deming
Juran
Crosby
Ciągłe doskonalenie produktów/usług oraz
+ +
+ +
+ +
Ciągłe doskonalenie produktów/usług oraz
planowanie
+ +
+ +
+ +
Zero defektów
–
–
+ +
Kontrola statystyczna zamiast kontroli
masowej
+ +
+
~
Jakość zależna głównie od kierownictwa
a nie od wykonawców
+ +
+ +
+ +
Zarządzanie jakością 2009
27
09/10/14
a nie od wykonawców
Praca zespołowa
+ +
+
+
Odejście od planów ilościowych
+ +
~
~