Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
1
Materiały dydaktyczne dla nauczycieli
Procedury obsługi ładunków
w systemach logistycznych
Autor:
Monika Szostek
Niniejszy materiał dydaktyczny został opracowany w ramach pracy dyplomowej
na Studiach podyplomowych “Logistyka dla nauczycieli” w Wyższej Szkole Logistyki.
Materiał dydaktyczny przeznaczony jest dla nauczycieli współpracujących z Wyższą Szkołą Logistyki
i może być wykorzystywany wyłącznie w sposób niekomercyjny do celów dydaktycznych.
POZNAŃ 2009
Spis treści
1. Formy nawiązania współpracy z klientem ........................................................................... 3
1.1. Procedura nawiązania kontaktu z potencjalnym klientem ................................................ 3
1.2. Procedura zapytania ofertowego ....................................................................................... 7
2. Realizacja zlecenia spedycyjnego .......................................................................................... 9
2.1.Procedura postępowania przy realizacji zlecenia ............................................................... 9
2.2. Procedura realizacji zleceń spedycyjnych ....................................................................... 11
2.3. Procedura realizacji procesu przewozowego .................................................................. 12
2.4. Procedura odpowiedzialności spedytora i przewoźnika .................................................. 15
3. Procedury realizacji zleceń spedycyjnych .......................................................................... 18
3.1. Procedura realizacji zlecenia przesyłek drobnicowych w imporcie ............................... 21
3.2. Procedura realizacji zlecenia przesyłek drobnicowych w eksporcie.............................. 29
3.3 Procedura realizacji zleceń spedycji całopojazdowej ...................................................... 37
3.4. Procedura nadzorowania wyrobu dostarczonego przez klienta ...................................... 39
4. Pocedury organizowania przewozów ................................................................................. 42
4.1. Procedura przyjęcia zlecenia do realizacji i organizowanie transportu. ......................... 42
4.2. Przykłady procedur realizacji i wykonania przewozów .................................................. 45
Bibliografia: .............................................................................................................................. 54
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
3
1. Formy nawiązania współpracy z klientem
1.1. Procedura nawiązania kontaktu z potencjalnym klientem
Głównym celem przedsiębiorstwa spedycyjnego jest reprezentowanie potencjalnych
klientów, którzy zgłaszają zapotrzebowanie na usługi spedycyjne. Właściwa obsługa klienta
zajmuje obecnie najważniejsze miejsce wśród zagadnień logistycznych
1
. W dobie dużej
konkurencji na rynku spedycyjnym ważne jest pozyskanie klienta i właściwa współpraca
z nim. Często przedsiębiorstwa te mają wypracowane metody pozyskiwania i obsługi zleceń
klienta.
W zależności od wielkości firmy za nawiązanie współpracy może być odpowiedzialna
konkretna osoba lub wyodrębniony w jednostce zespół ludzi.
Zarówno przedsiębiorstwa spedycyjne jak i klienci maja szerokie możliwości wzajemnych
kontaktów i uzgadniania warunków współpracy. W warunkach dużej konkurencji firmy nie
czekają, aż klient sam zgłosi się ze zleceniem, lecz poszukują i wyłapują potencjalnych
klientów z rynku, zachęcając go do współpracy.
Procedura postępowania związana z pozyskaniem klienta, przygotowanie na jego potrzeby
oferty aż do momentu zawarcia umowy i jej realizacji jest bardzo podobna we wszystkich
tego rodzaju podmiotach. Schemat takiego postępowania przedstawia rysunek 1.
Jest to na pewno proces złożony, wymagający dużego zaangażowania pracowników. Wymaga
wielokrotnych kontaktów i negocjacji z klientem, znajomości potencjału firmy oraz
poszukiwania alternatywnych rozwiązań w celu wypracowania warunków współpracy
prowadzących do zawarcia umowy. Nie z każdym potencjalnym klientem firma jest w stanie
podpisać umowę. Pomimo wielokrotnych negocjacji i dostosowywania oferty do jego potrzeb
firma nie jest w stanie sprostać wymaganiom lub klient nie jest w stanie zaakceptować
warunków współpracy. Jeżeli jednak wzajemne kontakty zakończą się sukcesem, zostaje
podpisana umowa. Wraz z podpisaniem umowy rozpoczyna się etap realizacji zlecenia
spedycyjnego, zgodnie z procedurą zamieszczoną na rysunku 3.
Częstą praktyką przedsiębiorstw chcących pozyskać klientów są oferty wystosowane
do szerokiego grona potencjalnych klientów w postaci katalogów lub cenników
1
D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001, s. 9.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
4
zamieszczonych w prasie lub Internecie
2
. W obrocie między przedsiębiorstwami oferta
ma charakter wiążący. Oferty nie można odwołać, jeśli nie wynika to z jej treści lub określono
w niej termin przyjęcia.
Zgodnie z art. 661 § 1 k.c., oferta, złożona w postaci elektronicznej wiąże
składającego, jeżeli druga strona niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie. W stosunkach
między przedsiębiorcami oferta może być odwołana przed zawarciem umowy, jeżeli
oświadczenie o odwołaniu zostało złożone drugiej stronie przed wysłaniem przez nią
oświadczenia o przyjęciu oferty.
2
Oferta może być również zindywidualizowana.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
5
Uczestnicy procesu
Pracownicy działu handlowo-
spedycyjnego (O)
Pracownicy działu handlowo-
spedycyjnego (O)
Pracownicy działu dystrybucji
krajowej (W)
Pracownicy działu handlowo-
spedycyjnego (O)
Pracownicy działu dystrybucji
krajowej (W)
Pracownicy działu magazynowania
(W)
Pracownicy działu handlowo-
spedycyjnego (O)
Pracownicy działu handlowo-
spedycyjnego (O)
Pracownicy działu handlowo-
spedycyjnego (O)
Pracownicy działu dystrybucji
krajowej (O/W)
Pracownicy działu handlowo-
spedycyjnego (O)
Pracownicy działu dystrybucji
krajowej (W)
Pracownicy działu magazynowania
(W)
Opis postępowania-dokumentacja
2
Sposoby wymiany
informacji
prasa, internet, targi, e-mail, fax,
poczta, kontakt osobisty, katalogi
branżowe, informacje od
współpracowników, informacja od
dostawców,
kontakt osobisty,
telefon,
e-mail
prasa, internet, targi, e-mail, fax,
poczta, kontakt osobisty, katalogi
branżowe, informacje od
współpracowników, informacja od
dostawców,
kontakt osobisty,
telefon,
e-mail
tak
oferta
Przekazanie oferty klientowi
Ś
ledzenie informacji o
potencjalnych klientach
Nawiązanie kontaktu z potencjalnym klientem
Wyznaczenie osoby do kontaktu z klientem
Rozpoznanie potrzeb klienta
1
nie
Przygotowanie oferty
Czy usługa może być
zrealizowana? (sprawdzenie
możliwości)
Kontakt z klientem, negocjowanie
warunków współpracy
nie
nie
Zakończenie
procesu
tak
oferta
Czy oferta została
zakceptowana przez klienta?
Czy osiągnięto
porozumienie ?
Formalne okreslenie warunków współpracy
Zawarcie umowy
korespondencja
tak
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
6
Pracownicy działu
handlowo-spedycyjnego (O)
Pracownicy działu dystrybucji krajowej (W)
Pracownicy działu magazynowania (W)
Legenda: (O) – obsługa; (W) – współpraca
Rysunek 1. Przykład procedury nawiązywania współpracy z klientem.
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstw.
Przygotowanie oferty
tak
nie
Koniec
Czy rozwiązanie
alternatywne
zaakceptowane przez
klienta?
tak
Akceptacja oferty
Przygotowanie do realizacji
Ponowna analiza
potrzeb
klienta i kontrola
możliwości zrealizowania
usługi.
Czy usługa może być
zrealizowana?
nie
Poinformowanie
klienta o braku
możliwości
zrealizowania
usługizgodnej z jego
oczekiwaniami,
przedstawiwnie
alternatywnego
rozwiązania
oferta
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
7
1.2. Procedura zapytania ofertowego
Nie tylko przedsiębiorstwa spedycyjne w poszukiwaniu klientów występują
z inicjatywą, klienci także mają szerokie możliwości poszukiwania odpowiednich
kontrahentów i uzgadniania warunków współpracy. Jedną z form jest zapytanie ofertowe
klienta, które ma charakter rozpoznawczy i nie jest wiążące dla stron
3
.
W dobie Internetu
zainteresowani klienci mogą zadawać pytania ofertowe przy wykorzystaniu formatki
udostępnionej na stronie usługodawcy. Oczywiście zapytanie ofertowe może przyjąć każdą
inną formę, gdyż nie jest ono dokumentem.
Efektem zapytania ofertowego jest przygotowanie oferty. Oczywiście oferta powinna
uwzględniać zarówno oczekiwania klienta jak i potencjalne możliwości firmy. Dalsze
postępowanie jest już analogiczne jak przy innych formach pozyskiwania klientów (Rys. 1 -
od etapu przygotowania oferty).
3
I. Dembińska-Cyran,M. Gubała, Podstawy zarządzania transportem w przykładach, Wydanie II, ILIM 2005,
s. 232
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
8
Uczestnicy procesu
Opis postępowania
Sposoby
wymiany
informacji
Pracownicy działu
handlowo-
spedycyjnego O
Pracownicy działu
dystrybucji krajowej
W/O
Pracownicy działu
magazynowania W/O
Pracownicy działu
handlowo-
spedycyjnego O
Pracownicy działu
dystrybucji krajowej
W/O
Pracownicy działu
magazynowaniaW/O
telefon
faks
poczta
e-mail
kontakt
osobisty
telefon
faks
poczta
e-mail
kontakt
osobisty
telefon
faks
poczta
e-mail
kontakt
osobisty
nie
tak
Zapytanie
ofertowe
Czy jest to przetarg lub zapytanie
dotyczące regularnej
współpracy?
Oferta przygotowana przez
specjalistę ds.
sprzedaży
/handlowca
(dział handlowo-spedycyjny)
Oferta przygotowana przez
dział dystrybucji krajowej
Czy zapytanie dotyczy przewozu
przesyłki
drobnicowej w kraju?
Przyjęcie zapytania ofertowego
Oferta przygotowana
przez spedytora (dział
handlowo-spedycyjny)
tak
nie
Dalsze postepowanie jak procedurze”nawiązania
współpracy z klientami” od
kroku „Przygotowanie
oferty”
Rysunek 2 Przykład procedury obsługi zapytań ofertowych.
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Legenda: - odpowiedzialny; W - współpraca
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
9
2. Realizacja zlecenia spedycyjnego
2.1.Procedura postępowania przy realizacji zlecenia
Realizacja zlecenia spedycyjnego to szereg następujących po sobie czynności,
realizownych według określonego schematu. Pomimo różnych ładunków będących
przedmiotem obsługi oraz różnych firm zajmujących się spedycją, postępowanie jest bardzo
zbliżone, jeśli nie takie same. Inne dokumenty będą towarzyszyć realizacji na przykład
zlecenia spedycji towarów niebezpiecznych lub towarów łatwopsujących się i zwierząt, cykl
realizacji może się wydłużyć i trzeba zastosować odmienne przepisy regulujące te przewozy,
aczkolwiek podstawowy fundament postępowania się nie zmieni. Ogólny schemat
postępowania przy realizacji zlecenia spedycyjnego prezentuje rysunek 3.
Istotna cecha całego procesu jest wymiana informacji między uczestnikami nie tylko
procesu transportowego, ale i handlowego oraz przepływ dokumentacji towarzyszący całemu
procesowi. Zamawiający usługi przemieszczania jest, potencjalnie rzecz ujmując,
producentem lub gestorem handlowym masy towarowej. Nie jest, więc z reguły znawcą
uwarunkowań funkcjonalnych transportu. Niezbędne staje się zaistnienie specjalisty
prowadzącego działalność gospodarczą, polegającą na reprezentowaniu celów i korzyści
zlecającego przemieszczanie towarów
4
.
Firmy spedycyjne oferują profesjonalne usługi od momentu doradztwa poprzez
przygotowanie i konsolidację ładunków, kompletację odpowiednich dokumentów
do efektywnego dostarczenia przesyłki odbiorcy. Każdy kolejny etap postępowania, wymaga
bieżącej kontroli zgodności postępowania ze zleceniem oraz prawidłowości zapisów
sporządzanych dokumentów.
W Polsce działalność spedycyjna została uregulowana w Kodeksie Cywilny. Jeżeli
przepisy szczegółowe nie stanowią inaczej, to do umowy spedycji stosuje się przepisy
Kodeksu Cywilnego, dotyczące umowy zlecenia
5
. Ponadto prawa i obowiązki stron umowy
spedycji regulują wypracowane przez Polska Izbę Spedycji i Logistyki – Ogólne Polskie
Warunki Spedycji (OPWS).
Umowę spedycji uważa się za zawartą w chwili otrzymania przez spedytora zlecenia
chyba, że spedytor bez zwłoki zawiadomi dającego zlecenie o odmowie jego przyjęcia
6
.
4
W. Rydzkowski, K. Wojewódzka-Król, Transport, Wyd. PWN, Warszawa 1997r. s. 249.
5
Art. 794 § 1 k.c.
6
Ogólne Polskie Warunki Spedycji, Opracowane przez PISiL (uchwała nr 35 Rady z dnia 11.10.2002)
Aprobowane uchwałą Prezydium KIG dnia 23.04.2003 nr 59/15/2003, § 6.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
10
Zlecenie powinno zawierać zakres zleconej usługi, wszystkie niezbędne informacje
o przesyłce i jej właściwościach, znaki i numery poszczególnych sztuk, ich liczbę, ciężar,
wymiary, kubaturę oraz wszelkie inne dane oraz dokumenty potrzebne do wykonania
zlecenia.
Dla zabezpieczenia interesów stron zlecenie powinno być wystawione i potwierdzone
w formie pisemnej( elektronicznej). Spedytor po otrzymaniu zlecenia spedycyjnego sporządza
szczegółową instrukcję wysyłkową, której kopię przesyła zleceniodawcy.
Instrukcja wysyłkowa jest to dokument wystawianym przez spedytora, w którym
przekazuje on zleceniodawcy - eksporterowi informacje potrzebne do odpowiedniego
przygotowania towaru do wysyłki i wysłania go we właściwy sposób i w określonym czasie.
Eksporter ma obowiązek stosowania się do wskazówek zawartych w instrukcji
wysyłkowej pod rygorem ewentualnych dodatkowych kosztów wynikłych na skutek
niewykonania poleceń spedytora.
Spedytor ma prawo powierzyć wykonanie poszczególnych czynności zawodowo
trudniącym się takimi czynnościami osobom trzecim, wybranym przez siebie z zachowaniem
należytej staranności w ich wyborze.
Zasadnicze czynności spedytora wynikające z OPWS:
-
sporządza dokumenty wymagane w transporcie oraz podejmuje wobec osób
trzecich kroki niezbędne dla terminowego uzyskania takich dokumentów
-
udziela zleceniodawcy informacji i porad dotyczących realizacji zlecenia.
-
udziela zleceniodawcy lub osobom przez niego wskazanym instrukcji
wysyłkowych potrzebnych do wykonania przewozu ładunku.
-
w razie stwierdzenia uszkodzenia lub braku w przesyłce, spedytor zabezpiecza
ładunek i powiadamia o tym zleceniodawcę.
-
ma obowiązek wysyłania dokumentów i zawiadomień za potwierdzeniem.
-
bez pisemnego polecenia zleceniodawcy, nie ma obowiązku ubezpieczenia
przesyłki.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
11
2.2. Procedura realizacji zleceń spedycyjnych
Uczestnicy procesu
Procedura postępowania
Sposoby wymiany informacji
Pracownicy działu
handlowo–spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo–spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo–spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo–spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo–spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo–spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo–spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo –spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo –spedycyjnego
O/W
Pracownicy działu
handlowo –spedycyjnego
O/W
Dział administracji W
Dział administracji O
Telefon
Fax
Poczta
e-mail
kontakt osobisty
telefon
e-mail
fax
baza danych
nośnik elektroniczny
internet
giełdy ofert
transportowych
kontakt osobisty
telefon
e-mail
fax
kontakt osobisty
telefon
e-mail
fax
kontakt osobisty
telefon
e-mail
poczta
kontakt osobisty
telefon
e-mail
fax
Rysunek 3. Procedura realizacji zlecenia spedycyjnego.
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstw.
Ustalenie z klientem/działem
handlowym warunków
realizacji zlecenia
Oferta,
umowa
nie
Zlecenie
spedycyjne
Baza
danych
Zlecenie
transportowe
Weryfikacja otrzymanego
zlecenia: zgodność z ofertą,
(dane, fracht, terminy)
Bieżąca kontrola realizowanej
usługi i ewentualne
działanie
korygujące
Czy do faktury dla klienta
niezbędne są
dokumenty od
dostawcy/przewoźnika
Czy faktura zgodna
z
ustaleniami ? Czy dokumenty są
kompletne.
Wystawienie faktury VAT
Przekazanie faktury VAT
klientowi
tak
Wyjaśnienie
sprawy z dostawcą
nie
Przyjęcie od dostawców dokumentów do
rozliczenia usługi oraz ich weryfikacja
pod kątem merytorycznym
Sporządzenie i przekazanie
zlecenia transportowego
dla
dostawcy
Wybór dostawcy
tak
Przyjęcie zlecenia spedycyjnego od klienta
nie
tak
Faktura, list przewozowy,
inne dokumenty
,
wskazane w zleceniu
transportowym
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
12
2.3. Procedura realizacji procesu przewozowego
Spedytor może sam dokonać przewozu, staje się w tym wypadku przewoźnikiem
7
.
W związku z realizacją zlecenia klienta, firmy często korzystają z outsourcingu.
Outsourcing to przekazanie części działalności przedsiębiorstwa w ręce innego
wyspecjalizowanego przedsiębiorstwa, aby obniżyć koszty własnej działalności
8
. Zakup usług
transportowych może mieć charakter kontraktowy, gdy firma rezygnuje z funkcji
transportowych i przekazuje ich wykonanie wyspecjalizowanemu podmiotowi, bądź doraźny,
gdy baza transportowa nie może obsłużyć wszystkich zleceń. Zakup usług transportowych
można ująć w pewną procedurę postępowania, którą prezentuje rysunek 4.
Realizacja przewozu wymaga zawarcia umowy przewozu pomiędzy spedytorem
a przewoźnikiem, który będzie realizował przewóz. Umowa przewozu może być zawarta
w każdej formie. Celem dokonania przewozu, nadawca powinien wystawić zlecenie
transportowe, które również może mieć dowolna formę. Najczęściej jednak stosuje się formę
pisemną zabezpieczającą interesy stron, gdyż ułatwia postępowanie dowodowe podczas
egzekwowania umowy o przewóz
9
. Umowa o przewóz ma charakter umowy konsensualnej
i pozostawia przewoźnikom swobodę w zakresie ustalania wzorów dokumentów
przewozowych
10
. Zlecenie transportowe powinno zawierać informacje na temat przedmiotu
usługi oraz rodzaju przesyłki, wymaganego pojazdu, terminu załadunku, miejsca załadunku
i wyładunku oraz stawki za transport i sposobu zapłaty. Zlecenie transportowe najczęściej jest
dostępne w wersji elektronicznej na stronach internetowych firm transportowych.
Kluczowym dokumentem przewozowym występującym we wszystkich
gałęziach transportu i uregulowanym w Kodeksie Cywilnym a także Ustawie Prawo
Przewozowe jest w obrocie krajowym list przewozowy. W obrocie międzynarodowym
regulowanym przez konwencję CMR będzie to międzynarodowy list przewozowy.
Konwencja CMR nie określa wzoru dokumentu listu przewozowego. W praktyce
powszechnie stosuje się wzór listu przewozowego opracowany przez Międzynarodową Unię
Transportu Drogowego IRU
11
. Wysyłający powinien wystawić list przewozowy zawierający
dane dotyczące adresu zleceniodawcy i odbiorcy, miejsca przeznaczenia, oznaczenie
przesyłki według rodzaju, ilości oraz sposobu opakowania, jak również wartości rzeczy
7
W. Górski, K. Wesołowski, Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji, Gdańsk 2006, s. 37
8
M. Stajniak, M. Hajduk, M. Foltyński, A. Krupa, Transport i Spedycja, Biblioteka Logistyka, Poznań 2007,
s.155.
9
9
I. Dembińska-Cyran, M. Gubała, Podstawy zarządzania…, s.232
10
Ustawa Prawo Przewozowe z dnia 15 listopada 1984r. Dz. U. Nr 50, poz. 601 z dnia 21 czerwca 2000r.
11
D. Starkowski, K. Bieńczak, W. Zwierzycki, Samochodowy Transport Krajowy i Międzynarodowy, Tom II,
163.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
13
szczególnie cennych
12
. Potwierdzony przez przewoźnika list przewozowy jest dowodem
zawarcia umowy przewozu, którym może być także przekaz elektroniczny, wydruk
komputerowy lub inny dokument zawierający dane.
12
W. Górski, K. Wesołowski, Komentarz do przepisów…, s.22.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
14
Uczestnicy procesu
Klient (W/O)
Dz. handlowo-spedycyjny (O)
Dz. Dystrybucji Krajowej (O)
Dz. handlowo-spedycyjny(O)
Dz. Dystrybucji Krajowej(O)
Dostawca (W)
Dz. handlowo-spedycyjny(O)
Dz. Dystrybucji Krajowej (O)
Dostawca (I)
Dz. handlowo-spedycyjny(O)
Dz. Dystrybucji Krajowej(O)
Dostawca (O)
Dz. handlowo-spedycyjny
(O/Z)
Dz. Dystrybucji Krajowej
(O/Z)
Dostawca (W)
Dz. handlowo-spedycyjny(I)
Procedura postępowania
Dokumentacja
Ustalenie warunków
realizacji usług
transportowych
Sporządzenie zlecenia
transportowego dla dostawcy
Zlecenie transportowe
klienta
Zlecenie transportowe
dla dostawcy
Przekazanie zlecenie dostawcy
Zlecenie transportowe
dla dostawcy
Rozliczenie zrealizowanej
usługi przez dostawcę.
Przekazanie faktury VAT i
załączników
.
CMR, faktura VAT
oraz dokumenty
wskazane w zleceniu
transportowym
Weryfikacja faktury
pod względem
merytorycznym. Faktura
zgodna ze zrealizowaną
usługą?
Przekazanie
dokumentacji do działu
administracji
tak
Wyjaśnienie
sprawy z
dostawcą
CMR, faktura VAT
oraz dokumenty
wskazane w zleceniu
transportowym,
specyfikacja do
faktury
S
p
o
so
b
y
w
y
m
ia
n
y
in
fo
rm
a
cj
i
te
le
fo
n
, p
o
cz
ta
, e
m
ai
l,
k
o
n
ta
k
t o
so
b
is
ty
, f
ax
,
nie
Rysunek 4. Przykład procedury zakupu usług transportowych
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa
.
O – odpowiedzialność za realizacje
W- Współpraca
I – Do poinformowania
Z - Zatwierdzenie
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
15
2.4. Procedura odpowiedzialności spedytora i przewoźnika
Spedytor
ponosi
odpowiedzialność
za
szkodę
wynikłą
z
niewykonania
lub nienależytego wykonania obowiązków wynikających z umowy spedycji chyba,
ż
e udowodni, że nie mógł zapobiec szkodzie pomimo dołożenia należytej staranności
13
.
Spedytor jest również odpowiedzialny za przewoźników i dalszych spedytorów, którymi się
posługuje przy wykonaniu zlecenia chyba, że nie ponosi winy w wyborze
14
. Gdy spedytor
sam dokonuje przewozu, jego odpowiedzialność jako przewoźnika jest oparta na zasadzie
ryzyka, związanego z działalnością transportową
15
.
Zleceniodawca ma prawo wnoszenia reklamacji do spedytora z tytułu zleconych usług
spedycyjnych. Reklamacja jest wstępnym pozasądowym trybem wystąpienia wobec
usługobiorcy. Spedytor powinien udzielić odpowiedzi na zgłoszona reklamację w ciągu
14 dni od daty jej otrzymania
16
.
Obowiązkiem przewoźnika jest dostarczenie przyjętej do przewozu przesyłki
do miejsca przeznaczenia oraz wydanie jej osobie wskazanej przez wysyłającego jako
odbiorca. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się doznała ona ubytku lub uszkodzenia,
przewoźnik powinien ustalić protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania
szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi
on, że przesyłka jest naruszona
17
.
Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki
powstałe od przyjęcia jej do przewozu, aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie
przesyłki
18
.
Przepisy
Ustawy
nie
regulują
całościowo
wszystkich
przypadków
odpowiedzialności z tytułu nie wykonania lub nienależytego wykonania umowy,
lecz ograniczają się jedynie do sytuacji najbardziej typowych i to zaistniałych już
po rozpoczęciu przewozu
19
.
Spedytor ma obowiązek podjęcia wszelkich czynności wyjaśniających mających
na celu umożliwienie zleceniodawcy dochodzenie roszczeń od osób biorących udział
w wykonaniu zlecenia, chociaż za ich działanie lub zaniechanie działań nie ponosi
odpowiedzialności. Reklamacje można zasadniczo podzielić na ilościowe i jakościowe. Dział
logistyki jako zarządzający magazynem i dystrybucja, przejmuje najczęściej pełną
13
OPWS § 35
14
Art.471. k.c.
15
W. Górski, K. Wesołowski, Komentarz do przepisów…, s.48.
16
OPWS § 33
17
Ustawa Prawo Przewozowe, Art.74 ust.1
18
Ustawa Prawo Przewozowe Art. 65 ust.1
19
W. Górski, K. Wesołowski, Komentarz do przepisów…, s.139.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
16
odpowiedzialność za reklamacje ilościowe. W przypadku stwierdzenia niezgodności
u klienta należy zbadać zasadność reklamacji i zaproponować mu sposób jej rozwiązania.
Jeśli natomiast wysunięto zarzuty, co do jakości produktu, to stanowisko powinien zająć
wykwalifikowany kontroler jakości, który może ocenić zasadność reklamacji
20
.
Firmy spedycyjne mają zazwyczaj wypracowane procedury postępowania
z reklamacjami klientów. W zależności od charakteru reklamacji, osób lub podmiotów
odpowiedzialnych, postępowanie reklamacyjne ma nieco odmienny charakter. W pierwszej
kolejności badana jest zasadność reklamacji. Jeśli okaże się zasadna, firma identyfikuje
oczekiwania klienta i ustala odpowiedzialnych za wynikłe nieprawidłowości podczas
realizacji usługi. Ustalenie odpowiedzialności decyduje o formie i trybie zadośćuczynienia za
powstałe szkody.
20
Logistyka w biznesie, red. M. Ciesielski, PWE, Warszawa 2006r., s.43.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
17
Uczestnicy procesu
Wszyscy pracownicy
Pracownicy
wyznaczeni przez
kierowników działów
Pracownicy
wyznaczeni przez
kierowników działów
Pracownik
wyznaczony do
rozwiązania reklamacji
Klient – współpraca
Pracownik
wyznaczony do
rozwiązania reklamacji
Pracownik
wyznaczony do
rozwiązania reklamacji
Kierownik działu
Procedura postępowania
Skierowanie klienta do właściwej
osoby/działu
Przyjęcie i rejestracja reklamacji
KRIU, rejestr reklamacji
Dokumenty towarzyszące
reklamacji
nie
tak
Weryfikacja reklamacji pod kątem
zgodności
.
Czy
reklamacja jest zasadna?
Kontakt z klientem celem przedstawienia
powodów odrzucenia reklamacji.
Czy za reklamacje odpowiedzialny
jest dostawca?
Identyfikacja oczekiwań klienta z
tytułu reklamacji. Czy klient żąda
rekompensaty finansowej?
W zależności od charakteru reklamacji. Skali poniesionych przez klienta strat
oraz strony odpowiedzialnej za szkody podejmowana jest decyzja dotycząca
dalszego postępowania reklamacyjnego.
Zapewnienie klienta o podjęciu działań
korygujących (zgadnie z KRIU)
Czy za reklamację
odpowiedzialny jest
operator
logistyczny
nie
tak
nie
tak
Poniesienie odpowiedzialności przez
dostawcę/ubezpieczyciela dostawcy
Czy kwota szkody jest
mniejsza niż
franszyza
redukcyjna
ubezpieczyciela operatora
lo
Czy towar jest objęty
polisą ubezpieczenia
mienia w
transporcie?
tak
nie
nie
Pokrycie szkody ze
ś
rodków własnych
operatora
logistycznego
Przekazanie sprawy do
odpowiedniego
ubezpieczyciela
Dokumenty
towarzyszące
reklamacji
Przekazanie klientowi odpowiedniej informacji o trybie
rozpatrzenia reklamacji (zgadnie z KRIU)
Analiza przyczyn powstania nieprawidłowości podczas realizacji usługi i
podjęcie ewentualnych działań korygujących
tak
nie
tak
Rysunek 5. Procedura postępowania przy reklamacjach klientów.
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
18
3. Procedury realizacji zleceń spedycyjnych
Usługi oferowane przez przedsiębiorstwa spedycji międzynarodowej odegrały bardzo
istotną rolę w rozwoju międzynarodowej wymiany towarowej i stworzyły podstawy
dla działających dziś wyspecjalizowanych operatorów logistycznych, funkcjonujących jako
przedsiębiorstwa o rozbudowanej strukturze, w której spedycja jest jedną z podstawowych
grup oferowanych usług. Obok działalności spedycyjnej, operatorzy oferują swoim klientom
także magazynowanie i obsługę zapasów, transportowanie i obsługę ładunków, różnego
rodzaju usługi marketingowe, usługi finansowe związane z realizacją kontraktów. Firmy tego
typu w większości dysponują znaczącym potencjałem transportowym i magazynowym,
posiadają własne sortownie, przeładowanie, składy i różnego rodzaju inną infrastrukturę dla
szeroko rozumianej obsługi logistycznej towarów.
Zarówno w Polsce, jak i w całej Europie, wyspecjalizowani operatorzy logistyczni
dominują na rynku spedycji i logistyki, przejmując większość dokonujących się na nim
obrotów. Jednocześnie spada rola małych przedsiębiorstw transportowych i spedycyjnych,
oferujących ograniczony zakres usług
Na przykładzie firmy działającej na wielu płaszczyznach tej branży, oferującej usługi
transportu spedycji drogowej, lotniczej i morskiej oraz usługi logistyczne, oparte zostały
dalsze szczegółowe procedury postępowania z realizacją zleceń spedycyjnych. Dla potrzeb
pracy zmienione zostały nazwy firm, które stanowią Grupę współpracujących dywizji.
Kluczowe obszary działalności Grupy rozdzielone są pomiędzy – firmę „ALFA” (spedycja
drogowa), firmę „BETA”(usługi logistyczne) i firmę „Gamma” (spedycja lotnicza i morska).
Firma „ALFA” jest specjalistą w zakresie międzynarodowej spedycji i transportu
drogowego. Obsługuje przesyłki wszelkiego rodzaju: od drobnicowych po całopojazdowe,
a także ładunki ponadgabarytowe i towary niebezpieczne. Dzięki globalnemu zasięgowi
korzysta z jednolitych standardów i obsługi handlowo-operacyjnej w języku odbiorcy.
Współpraca z innymi spółkami Grupy pozwala zaproponować niezwykle elastyczne,
dedykowane rozwiązania logistyczne, łączące różne rodzaje transportu i usługi dodatkowe.
Firma „BETA” oferuje zarówno dedykowane, jak i standardowe rozwiązania.
Zarządza łańcuchem dostaw, integrując wszystkich jego uczestników i zapewniając
niezakłócony przepływ informacji. Zakres usług obejmuje całość procesu logistycznego
na wszystkich poziomach planowania. Integralną częścią rozwiązań są operacje magazynowe,
zarządzanie zapasami i dystrybucja.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
19
Terminologia
Pracownik Działu Spedycji Krajowej – pracownik firmy „BETA” uprawniony do
realizacji zleceń międzynarodowych przesyłek drobnicowych zlecanych przez firmę „ALFA”;
Pracownik magazynowy - pracownik Firmy „BETA” uprawniony do obsługi
terminalowej przesyłek drobnicowych zlecanych przez firmę „ALFA”;
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej – pracownik firmy „ALFA” uprawniony
do obsługi przesyłek drobnicowych w ruchu międzynarodowym;
Terminal – magazyn należący do firmy „BETA” lub współpracującego z firmą
„BATA” partnera;
Fastinstruction – elektroniczna instrukcja zlecenia dostawy/podjęcia w systemie CL
transferowana do TMS;
Hubinstruction – elektroniczna instrukcja zlecenia na rozładunek i załadunek
w systemie CL;
CL - system operacyjny firmy” ALFA”, z którego dane automatycznie
są przenoszone do systemu TMS;
TMS – system operacyjny firmy „BETA”;
Usługa/przesyłka niezgodna - usługa/przesyłka, która na danym etapie jej realizacji
nie spełnia uzgodnionych ze zleceniodawcą wymagań (niemożność dotrzymania terminu
realizacji, błędnie nadana przesyłka, brak dokumentów towarzyszących, niemożność
zapewnienia wymaganych warunków przechowywania, przesyłka mająca cechy uszkodzenia
opakowania lub towaru, nieoznaczona lub źle oznaczona, nie opakowana lub opakowana w
sposób niewystarczający do jej zabezpieczenia, zawierająca braki lub nadwyżki towarowe,
etc...);
Przeładunek - rozładunek i załadunek przesyłki z ewentualnym czasowym jej
składowaniem w magazynie, gdzie dostawa do odbiorcy nie jest organizowana
i realizowana przez firmę „BETA”
Przesyłka - ładunek przewożony z jednego miejsca nadania do innego miejsca
odbioru oznaczona unikalnym nr w systemie CL, która w późniejszym etapie przewozu może
zostać podzielona na podprzesyłki;
Podprzesyłka - wydzielony ładunek z przesyłki na skutek fizycznego jej podziału,
któremu nadano nowy nr w systemie CL, a która w dalszym procesie transportowym staje się
przesyłką;
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
20
Przewóz drobnicowy – występuje, gdy klient płaci za faktyczną lub obliczeniową
wagę towaru, a zastosowany do przewozu pojazd jest dobierany przez spedytora i jego
wielkość nie ma wpływu na stawkę przewozową
21
.
Przewóz całopojazdowy - ma miejsce wówczas, gdy zleceniodawca płaci za zdolność
załadowczą(pojemność) zamówionego samochodu, bez względu na ilość i objętość towaru,
jaki załaduje, czyli wynajmuje cały pojazd
22
.
21
E. Załoga, D. Milewski, Spedycja. Procesy i usługi, Wydawnictwo US, Szczecin 2004, s. 62.
22
Tamże, s. 62.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
21
3.1.
Procedura
realizacji
zlecenia
przesyłek
drobnicowych
w imporcie
3.1.1 Odbiór przesyłek
A.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przekazuje zlecenie odbioru przesyłki
do odpowiedniego partnera zagranicznego w czasie umożliwiającym terminowy odbiór,
z uwzględnieniem danych koniecznych do jego zorganizowania:
nadawca (nazwa, adres, telefon i osoba kontaktowa)
miejsce odbioru
odbiorca (nazwa, adres)
opis przesyłki;
B.
Opis Przesyłki jako minimum powinien zawierać niżej podane informacje:
nazwa towaru, z uwzględnieniem specyficznych wymagań np. klasa ADR, numer UN,
grupa pakowania w przypadku towarów niebezpiecznych lub innych specyficznych
cech towaru, np. spożywczy);
ilość i rodzaj opakowań;
waga;
wymiary, jeśli są znane;
zastrzeżenia na temat możliwości piętrzenia;
termin gotowości do odbioru;
informacje o wartości towaru, jeśli przesyłka ubezpieczona ubezpieczeniem CARGO;
inne instrukcje zleceniodawcy dotyczące odbioru lub obsługi;
C.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej, w przypadku odbiorów przesyłek z
minięciem
terminalu,
przekazuje
zlecenie
odbioru
do
Działu
Spedycji
Całopojazdowej/partnera (w zależności od tego, kto realizuje transport terminal-terminal) lub
bezpośrednio do przewoźnika (dotyczy sytuacji, gdy partner lub Dział Spedycji Drobnicowej
nie może zrealizować usługi), zgodnie z Instrukcją Realizacji Zleceń Spedycji
Całopojazdowej.
D. Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej nadzoruje realizację usługi. Przyjmuje
raporty lub informacje od partnera/Działu Spedycji Całopojazdowej/przewoźnika na temat
szczegółów odbioru i jeśli są one niezgodne ze zleceniem postępuje wg procedury
„Nadzorowanie wyrobu/usługi niezgodnej"
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
22
3.1.2 Organizacja transportu Terminal - Terminal
A.
Transport liniowy w relacji terminal - terminal, może być organizowany przez
Partnera zagranicznego lub Dział Spedycji Całopojazdowej (na podstawie pisemnej
informacji/zlecenia z Działu Spedycji Drobnicowej lub od partnera zagranicznego) lub
bezpośrednio
przez
przewoźnika
na
podstawie
zlecenia
Pracownika
Spedycji
Drobnicowej (zgodnie z instrukcją Realizacji Zleceń Spedycji Całopojazdowej.
B.
Informacje niezbędne do organizacji przewozu powinny zawierać:
termin gotowości towaru drobnicowego w terminalu nadawczym,
planowaną ilość i wagę,
specyficzne cechy ładunku ze względu na wartość lub szczególne wymogi
przewozu (np. klasa ADR, numer UN, grupa pakowania, towary spożywcze,
wartościowe, ubezpieczone CARGO),
wymagany termin dostawy do terminalu odbiorczego,
C.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej nadzoruje realizację transportu
terminal-terminal,
przyjmując
od
partnera
zagranicznego/Działu
Spedycji
Całopojazdowej/przewoźnika (zależnie od tego ko organizuje przewóz terminal-terminal)
informacje o wszelkich zakłóceniach w terminowości transportu. W przypadku zakłóceń
postępuje wg procedury „Nadzorowanie wyrobu/usługi niezgodnej".
D.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przygotowuje dane dotyczące
transportu w systemie CL:
w przypadku automatycznego transferu danych weryfikuje poprawność
otrzymanych danych;
w przypadku otrzymania awizacji w formie papierowej (lista przesyłek)
weryfikuje poprawność danych oraz zakłada przesyłki i transport w systemie CL
3.1.3 Rozładunek w terminalu
A.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przed rozładunkiem przekazuje
Pracownikowi magazynowemu następujące dokumenty:
a) listę rozładunkową na papierze samokopiującym, zawierającąnastępujące
informacje naniesione przez pracownika spedycji przyposzczególnych przesyłkach:
DYS - przesyłka gotowa do dystrybucji
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
23
MK - rozładunek i odstawienie do magazynu krajowego;
MC - rozładunek do magazynu celnego (po otrzymaniu pozwolenia z UC);
SC - rozładunek do składu celnego (po otrzymaniu pozwolenia z UC);
ZS - przesyłka zostaje na samochodzie;
ROZ - przesyłka rozładowana przed przyjazdem do terminalu
b) Kopię „Instrukcji pisemnej dla kierowcy" w przypadku przeładunku towarów
niebezpiecznych.
c) Informację o numerze telefonu do kierowcy
UWAGA I: W przypadku przesyłek, które pozostają na samochodzie
międzynarodowym pracownik Działu Spedycji Drobnicowej zobowiązany jest do przekazania
tej informacji w formie pisemnej na liście rozładunkowej - pracownikowi magazynowemu
UWAGA II: W przypadku, gdy pod przesyłkę główną podpięte są podprzesyłki
(w systemie CL) Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przekazuje pracownikowi
magazynowemu pełne oraz dokładne instrukcje i informacje, dokumenty towarzyszące, które
umożliwią, jednoznaczny podział przesyłki głównej na podprzesyłki.
B.
Pracownik magazynowy podaje kierowcy numer bramy rozładunkowej oraz
opcjonalnie godzinę podstawienia pod dok, pod który ma podstawić się samochód
przeznaczony do rozładunku.
C.
Pracownik
magazynowy
na
podstawie
dokumentów
otrzymanych
od pracownika Działu Spedycji Drobnicowej (patrz pkt A), dokonuje przyjęcia przesyłek na
terminal wg zasad obsługi magazynowej przesyłek. Fakt zgodności stanu rzeczywistego
z dokumentami rozładunkowymi lub stwierdzenia niezgodności, potwierdza w liście
przewozowym CMR (podpis, pieczątka i data) a następnie przekazuje dokumenty do Działu
Spedycji Drobnicowej.
D.
Pracownik magazynowy w przypadku stwierdzenia podczas rozładunku
niezgodności (uszkodzenie towaru, braki/nadwyżki towarowe, uszkodzenie opakowania,
inne), sporządza protokół niezgodności, który powinien być podpisany przez kierowcę oraz
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
24
pracownika magazynowego. Sporządzenie protokołu odnotowuje we wszystkich kopiach
CMR z uwzględnieniem numeru i daty protokołu
E.
Po zakończeniu rozładunku Pracownik magazynowy przekazuje pracownikowi
Działu Spedycji Drobnicowej listę rozładunkową wraz z wpisanymi obmiarami przesyłek/
uformowanych podprzesyłek, protokołami oraz innymi dokumentami towarzyszącymi
przesyłkom.
F.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej na podstawie zapisów na liście
rozładunkowej i CMR:
wysyła raport z rozładunku do terminalu nadawczego partnera zagranicznego
weryfikuje dane z listy rozładunkowej w systemie CL (obmiary jednostek
ładunkowych, rodzaje jednostek ładunkowych);
dla pojazdów rozładowanych do godziny 14:00 obmiary przesyłek powinny być
zawsze wprowadzone do CL (skorygowane) przez Pracownika Działu Spedycji
Drobnicowej przed wykonaniem kolejnej instrukcji;
dla pojazdów rozładowanych po godzinie 14 pracownik Działu Spedycji Drobnicowej
może wykonywać kolejne instrukcje bez korygowania danych w CL,
w tym przypadku kopia poprawionych dokumentów (lista rozładunkowa wraz
z poprawionymi wymiarami, rodzajami opakowań itp.) musi trafić do Pracownika
Działu Spedycji Drobnicowej najpóźniej w dniu następnym w celu uzupełnienia
danych w systemie CL;
w przypadku przesyłek, które zostały spaletyzowane w terminalu wpisuje w CL
w pole DOC REMARKS informacje o ilości uformowanych palet;
.
w przypadku stwierdzenia podczas rozładunku niezgodności weryfikuje otrzymane
informacje (CMR i protokół) oraz wszczyna działania zgodne z procedurą
„Nadzorowanie wyrobu/usługi niezgodnej" ;
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
25
G.
Przesyłki niezgodne, zgodnie z procedura obsługi usługi niezgodnej nr xxx są
wstrzymane przez terminal do momentu zwolnienia przez Pracownika Działu Spedycji
Drobnicowej. W przypadku decyzji klienta o zwolnieniu przesyłki Pracownik Działu
Spedycji Drobnicowej sporządza zapis w kopii protokołu i zwalnia przesyłkę wpisując
w pole DOC REMARKS: „dopuszczono".
3.1.4 Przeładunek przesyłki
W przypadku konieczności dokonania przeładunku przesyłki z pojazdu firmy „ALFA”
na inny pojazd firmy „ALFA” ( z czasowym składowaniem w magazynie ) Pracownik Działu
Spedycji Drobnicowej zobowiązany jest do:
a) wykonania instrukcji HUBINSTRUCTION w formie elektronicznej (instrukcja
HUB z literą H )
b) Przekazanie
pracownikowi
magazynowemu
wydruku
potwierdzającego
wykonanie HUBINSTRUCTION w systemie CL
c) Przekazanie pracownikowi magazynowemu dokumentu na odbiór własny
przesyłki ( dokument wydrukowany z systemu CL, program DOCGEN, layout
PUPMAN)
3.1.5 Odbiór własny
W przypadku, gdy przesyłka została rozładowana w magazynie i następnie zaistnieje
konieczność jej wydania jako „odbioru własnego” pracownik Działu Spedycji Drobnicowej
zobowiązany jest do :
a) wykonania instrukcji HUBINSTRUCTION w formie elektronicznej (Instrukcja HUB
z literą H ),
b) przekazanie pracownikowi magazynowemu wydruku potwierdzającego wykonanie
HUBINSTTRUCTION w systemie CL,
c) przekazanie pracownikowi magazynowemu dokumentu na odbiór własny przesyłki
( dokument wydrukowany z systemu CL , program DOCGEN , layout PUPMAN ),
3.1.6 Dostawa przesyłki
A.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej weryfikuje dane w CL i organizuje
dostawę do odbiorcy wg niżej podanych zasad postępowania:
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
26
a) w
rzypadkach
tego
wymagających
awizuje
nadejście
przesyłki
u odbiorcy/zleceniodawcy,
b) weryfikuje poprawność ustaleń z danymi zawartymi w systemie CL (np. adres
dostawy, godziny dostawy),
c) zleca dostawę do odpowiedniego departamentu Działu Spedycji Krajowej za pomocą
FASTINSTRUCTION np., UODYS/D;
UWAGA I - w przypadku przesyłek celnych uzupełnia FASTINSTRUCTION
o symbol PC np. UODYS/D/PC oraz jako miejsce dostawy wprowadza nazwę i adres agencji
celnej lub w przypadku procedury uproszczonej adres podmiotu zobowiązanego.
UWAGA II - w przypadku dostaw awizowanych w określonych oknach czasowych
bezwzględnie wymagane jest wypełnienie wszystkich pól Pick-up i Del. Podając wymagane
daty i zakres godzinowy okna czasowego
d) w przypadku towarów niebezpiecznych, uzupełnia dane w polu DOC. REMARKS
dane dotyczące klasy ADR, nr UN i grupy pakowania (jeśli nie zostały wpisane przez
partnera),
e) w
przypadku
towarów
podlegających
szczególnym
wymogom
przewozu
(np. artykuły spożywcze, wartościowe ( np. art. alkoholowe o wysokiej wartości)
wpisuje informacje w CL DOC REMARKS ),
f) uzupełnia dane o nazwisko i numer telefonu kontaktowego do osoby odpowiedzialnej
u odbiorcy
g) przekazuje Pracownikowi Działu Spedycji Krajowej w koszulce samoprzylepnej,
dokumenty towarzyszące przesyłce wraz z Dowodem Dostawy. Oryginały
ewentualnych dokumentów celnych oraz pisemnych instrukcji ADR dla kierowcy,
które muszą być przypięte bezpośrednio do koszulek (nie zapakowane do środka),
h) Dowód Dostawy stanowi wierzchnią stronę przekazywanej dokumentacji
(w koszulce samoprzylepnej) i musi być tak umieszczony, aby kod kreskowy wraz
z
numerem przesyłki był wyraźnie widoczny.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
27
UWAGA I: przed przekazaniem FASTINSTRUCTION „przesyłki niezgodne” mogą
zostać dopuszczone przez Pracownika Działu Spedycji Drobnicowej na podstawie uzgodnień
z klientem lub decyzji własnej (zapis „dopuszczono" w DOC REMARKS).
B.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przesyła FASTINSTRUCTION do
lokalnego Działu Spedycji Krajowej wg. poniższych zasad:
do godziny 16.00 - dostawa w dniu następnym;
do godziny 10.00 - dostawa w tym samym dniu (dla kodów pocztowych od 00 do 05
oraz 96-500, 96-300)
C. W razie anulowania przez Dział Spedycji Drobnicowej zlecenia w formie pisemnej
(np.email) na wywóz przesyłki z terminala Pracownik Działu Spedycji Krajowej zobowiązany
jest do usunięcia przesyłki z obu systemów jednocześnie (dotyczy CL oraz TMS);
D. Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej otrzymuje w formie pisemnej informację
od Działu Spedycji Krajowej o wszelkich zakłóceniach w terminowości dostaw, powstaniu
niezgodności w trakcie transportu lub przeładunków oraz innych problemach związanych
z dostawą w formie raportów dziennych:
W przypadku niedostarczenia przesyłki zgodnie ze zleceniem, z winy Działu Spedycji
Krajowej, dostawa jest realizowana w dniu następnym. Koszty dodatkowej dostawy
pokrywa Dział Spedycji Krajowej;
W przypadku niedostarczenia przesyłki zgodnie ze zleceniem (np. błędny adres
dostawy, brak odbiorcy) z winy Działu Spedycji Drobnicowej pracownik Działu
Spedycji Krajowej w porozumieniu z pracownikiem Działu Spedycji Drobnicowej
ustala inny termin dostawy. Dodatkowe koszty ponosi Dział Spedycji Drobnicowej;
E.
W przypadku powstaniu niezgodności w trakcie transportu (zwrotu towaru
przez odbiorcę lub odmowy jego przyjęcia) na podstawie raportu dziennego
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej zobowiązany jest w przeciągu 24h od dostawy, do
podjęcia decyzji o losie przesyłki;
F.
Przesyłki międzynarodowe w imporcie, powinny znajdować się tylko na
jednym transporcie międzynarodowym. W razie stwierdzenia przez Pracownika Działu
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
28
Spedycji Krajowej wynikłych nieprawidłowości, Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej po
otrzymaniu powyższej informacji powinien natychmiast dokonać odpowiednich korekt na
przesyłce w systemie;
3.1.7 Rozliczenie usługi
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej kompletuje następujące dokumenty:
listę ładunkową
zlecenia od klientów, ewentualne potwierdzenia zleceń, kopie kart zapytań ofertowych
ewentualną korespondencję,
kopie CMR oraz ewentualnych protokołów
kopie faktur sprzedaży
kopie faktur kosztowych
opisuje transport na zakładce w segregatorze: numer transportu, datę załadunku, trasę
przejazdu, informację kto organizował trasę terminal-terminal (Dział Spedycji
Całopojazdowej, partner)
Po zakończeniu realizacji usługi Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej, zgodnie
ze Stanowiskową Kartą Pracy:
• wystawia faktury na zleceniodawcę zgodnie ze zleceniem/ofertą/umową;
• wystawia faktury na partnera wg obowiązującej umowy/ustaleń o współpracy
• przyjmuje faktury od partnera i weryfikuje z obowiązującą umową/ustaleniami
o współpracy oraz przedstawia Kierownikowi Działu do zatwierdzenia.
• Sprawdza poprawność rozliczeń wewnętrznych
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
29
3.2.
Procedura
realizacji
zlecenia
przesyłek
drobnicowych
w eksporcie
3.2.1. Rejestracja zlecenia w CL
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej zakłada przesyłkę w CL, wpisując dane
koniecznie do zorganizowania odbioru:
dane nadawcy
dane miejsca podjęcia
dane odbiorcy
adres dostawy (terminal z którego nastąpi załadunek samochodu eksportowego)
numer transportu
nazwisko i numer telefonu do osoby odpowiedzialnej u załadowcy
opis przesyłki;
Opis przesyłki jako minimum powinien zawierać poniższe dane:
nazwa towaru
ilość i rodzaj opakowań
waga
wymiary przesyłki w ( w oknie DIM )
zastrzeżenie na temat piętrowania
terminowość gotowości odbioru
datę dostawy do HUB-u załadunkowego
w przypadku towarów niebezpiecznych, uzupełnia w DOC REMARKS dane
dotyczące klasy ADR , nr UN i grupy pakowania;
w przypadku towarów podlegających szczególnym wymogom przewozu lub towarów
wartościowych (np. art. alkoholowe, spożywcze ) wpisuje informacje w CL (w pole
DOC REMARKS);
inne instrukcje zleceniodawcy dotyczące odbioru lub obsługi wpisane w CL
(pole DOC REMARKS)
3.2.2 Zlecenie usługi Działowi Spedycji Krajowej
A.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej zleca odbiór do odpowiedniego
terminala z którego docelowo będzie odbywał się załadunek samochodu eksportowego
np. jeżeli załadunek samochodu eksportowego odbywa się w terminalu poznańskim,
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
30
spedytor wykonuje FASTINSTRUCTION do Departamentu Spedycji Krajowej
Oddział Poznań - UPDYS bez względu na miejsce podjęcia przesyłki (UPDYS/P/);
B
W przypadku zmiany docelowego terminala eksportowego Pracownik Działu
Spedycji Drobnicowej zobowiązany jest do przekazania pisemnej zmiany dyspozycji dla
Pracownika Działu Spedycji Krajowej;
UWAGA I - w przypadku przesyłek celnych uzupełnia FASTINSTRUCTION
o symbol PC np. UODYS/P/PC oraz w DOC REMARKS nazwę i adres agencji celnej.
UWAGA II - w przypadku odbiorów awizowanych w określonych oknach czasowych
bezwzględnie wymagane jest wypełnienie wszystkich pól Pic-up i Del. Podając wymagane
daty i zakres godzinowy okna czasowego
C.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przesyła FASTINSTRUTION
wg poniższych zasad:
- do godziny 16.00 odbiór w dniu następnym;
- do godziny 10.00 odbiór w tym samym dniu w promieniu do 50 km od terminala. W
razie anulowania zlecenia na dowóz przesyłki do terminala Pracownik Działu Spedycji
Krajowej zobowiązany jest do usunięcia przesyłki z obu systemów jednocześnie (dotyczy CL
oraz TMS);
D.
Dział Spedycji Krajowej po otrzymaniu zlecenia podjęcia drukuje z systemu
CL Dowód Odbioru;
E.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej otrzymuje w formie pisemnej
informację od Działu Spedycji Krajowej o wszelkich zakłóceniach w terminowości podjęć,
powstaniu niezgodności w trakcie transportu lub przeładunków oraz innych problemach
związanych z podjęciem w formie raportów dziennych:
W przypadku nieodebrania przesyłki zgodnie ze zleceniem, z winy Działu Spedycji
Krajowej, podjęcie jest realizowane w dniu następnym. Koszty dodatkowej odbioru
pokrywa Dział Spedycji Krajowej;
W przypadku nieodebrania przesyłki zgodnie ze zleceniem (np. błędny adres podjęcia,
brak nadawcy) z winy Działu Spedycji Międzynarodowej pracownik Działu Spedycji
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
31
Krajowej w porozumieniu z pracownikiem Działu Spedycji Drobnicowej ustala inny
termin odbioru. Dodatkowe koszty ponosi Dział Spedycji Drobnicowej;
3.2.3 Obsługa terminalowa przesyłek
A.
Po dostarczeniu przesyłki do terminala nadawczego Pracownik magazynu
dokonuje obmiaru przesyłek,
B.
Wymiary przesyłek są weryfikowane i wprowadzane do CL (program DIM) przez
Pracownika magazynowego w terminalu, w którym ma miejsce załadunek samochodu
eksportowego.
UWAGA I - Jeżeli towar został spaletyzowany w terminalu lub ilość jednostek
ładunkowych faktycznie przyjętych różni się od ilości jednostek wpisanych w CL, korekty
ilości w systemie CL wprowadza Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej;
C.
Po rozładunku w terminalu Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej otrzymuje od
Pracownika
Działu
Spedycji
Krajowej
potwierdzone
dowody
podjęć
wraz
z ewentualnymi dokumentami celnymi i protokołami rozbieżności z rozładunku i koryguje
dane dotyczące przesyłki w CL, jeśli konieczne (pole DEL zmienia na faktycznego odbiorcę)
D.
W przypadku przyjęcia na magazyn przesyłki niezgodnej postępuje wg procedury
„Nadzorowanie wyrobu/usługi niezgodnej"
E.
.
W przypadku decyzji klienta o zwolnieniu przesyłki, Pracownik Działu
Spedycji Drobnicowej sporządza zapis w kopii protokołu i zwalnia przesyłkę wpisując
w CL, w pole DOC REMARKS: „dopuszczono".
3.2.4. Obsługa terminalowa przesyłek w przypadku dostaw własnych do terminala nadawczego
W przypadku dostawy przesyłki do terminalu innym środkiem transportu niż firmy
„Beta”, Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej zobowiązany jest do
Wykonania instrukcji HUBINSTRUCTION w formie elektronicznej w systemie CL
(Instrukcja HUB z literą H )
Przekazanie pracownikowi magazynowemu
wydruku
potwierdzającego
wykonanie HUBINSTTRUCTION w systemie CL
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
32
3.2.5. Organizacja transportu Terminal - Terminal.
A.
Transport liniowy terminal - terminal partnera, może być realizowany przez
Partnera zagranicznego, Dział Spedycji Całopojazdowej (na podstawie pisemnej
informacji/zlecenia z Działu Spedycji Drobnicowej lub bezpośrednio przez przewoźnika,
na podstawie zlecenia Pracownika Działu Spedycji Drobnicowej (zgodnie z instrukcją
Realizacji Zleceń Spedycji Całopojazdowej ).
B.
Informacje niezbędne do organizacji przewozu powinny zawierać:
termin gotowości towaru drobnicowego w terminalu nadawczym,
planowaną ilość i wagę,
specyficzne cechy ładunku ze względu na wartość lub szczególne wymogi przewozu
(np. klasa ADR, numer UN, grupa pakowania, towary spożywcze, wartościowe,
np. alkohol, elektronika, ubezpieczone CARGO),
wymagany termin dostawy do terminalu odbiorczego.
C.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej uzyskuje od partnera lub Działu Spedycji
Całopojazdowej zwrotne informacje o numerze rejestracyjnym ciągnika/naczepy oraz
dane kierowcy.
3.2.6. Załadunek przesyłek w terminalu nadawczym.
A. Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej organizuje załadunek przesyłek
w Terminalu nadawczym (eksportowym) wykonując poniższe działania:
a) sprawdza dokumentację samochodu i kierowcy: zgodność danych kierowcy
i samochodu z informacją od partnera lub Działu Spedycji Całopojazdowej;
b) przygotowuje
dokumentację
dotyczącą
przesyłek
(instrukcje
postępowania
w przypadku towarów niebezpiecznych, dokumenty celne w przypadku przesyłek
celnych, faktury klientów, specyfikacje itd.);
c) uzgadnia z klientem lub podejmuje decyzję w sprawie przesyłek niezgodnych
(zapis w protokole określającym niezgodność oraz wpis „dopuszczono" w CL
w przypadku decyzji o dalszej realizacji usługi);
d) drukuje listę ładunkową na papierze samokopiującym w trzech kopiach, umieszcza
w niej informację o przesyłkach, które mają być załadowane w terminalu (wraz z
adnotacją o zakazie sztaplowania przesyłek, jeśli takie występują) i przekazuje ją wraz
z wydrukiem potwierdzającym HUBINSTRUCTION do Pracownika magazynowego;
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
33
e) w przypadku towarów celnych wyprowadzanych ze składu lub magazynu celnego
przekazuje
do
Pracownika
magazynowego
oryginał
dokumentu
wydania
z magazynu/składu celnego (wzór dokumentu zatwierdzony przez Urząd Celny);
f) w przypadku przesyłek celnych pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przekazuje
dokumenty celne pracownikowi magazynowemu;
g) w przypadku wyprowadzania przesyłek (jednostek ładunkowych) nie nadających się
do sztaplowania w transporcie Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej powinien
nanieść te informacje na liście załadunkowej;
B. Pracownik magazynowy dokonuje załadunku, potwierdza dokumenty przewozowe
(lista załadunkowa i CMR) oraz przekazuje kierowcy dokumenty towarzyszące
przesyłce;
W przypadku niezgodności stanu faktycznego z dokumentami załadunkowymi
np. fizyczny brak towaru - pracownik magazynowy nanosi korekty na dokumentach
przewozowych i dokonuje załadunku wg stanu faktycznego podpisuje dokument
CMR;
W przypadku braku możliwości załadowania wszystkich przesyłek na wskazany
pojazd pracownik magazynowy w uzgodnieniu z pracownikiem Działu Spedycji
Drobnicowej dokonuje korekty na dokumentach przewozowych i dokonuje załadunku
wg stanu faktycznego podpisuje dokument CMR;
Przekazuje dokumenty do Działu Spedycji Krajowej skąd pobierane są przez
Pracownika Działu Spedycji Drobnicowej;
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej na podstawie dokumentów z załadunku (lista
ładunkowa, protokołów, kopia CMR), dokonuje zmian danych w CL;.
Po wyjeździe samochodu z terminalu pracownik Działu Spedycji Drobnicowej
nadzoruje realizację transportu terminal-terminal: przyjmuje informacje od partnera
zagranicznego, Działu Spedycji Całopojazdowej lub przewoźnika (zależnie od tego,
kto organizuje przewóz terminal-terminal) o wszelkich zakłóceniach podczas
transportu. W przypadku zakłóceń postępuje wg procedury „Nadzorowanie
wyrobu/usługi niezgodnej" nrP-8.3-1.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
34
3.2.7. Dostawa przesyłek
A.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przekazuje awizację do terminalu
odbiorczego o transporcie i przesyłkach za pomocą transferu w CL (EDI) lub przesłanej
faksem/mailem listy ładunkowej. Awizacja może być dokonana przed załadunkiem
samochodu, jednak w przypadku wszelkich zmian podczas załadunku, musi być
zaktualizowana na podstawie informacji z magazynu.
B.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej przyjmuje informacje od partnera
zagranicznego (Działu Spedycji Całopojazdowej/przewoźnika) o wszelkich zakłóceniach
w terminowości lub obsłudze dostaw. W przypadku zakłóceń postępuje wg procedury
„Nadzorowanie wyrobu/usługi niezgodnej".
3.2.8. Rozliczenie usługi
A.
Pracownik Działu Spedycji Drobnicowej kompletuje następujące dokumenty:
• listę ładunkową
• zlecenia od klientów, ewentualne potwierdzenia zleceń, kopie kart zapytań
ofertowych
• ewentualną korespondencję
• kopie CMR oraz ewentualnych protokołów
• kopie faktur sprzedaży
• kopie faktur kosztowych
• opisuje transport na zakładce w segregatorze: numer transportu, datę załadunku, trasę
przejazdu, informację kto organizował trasę terminal-terminal (Dział Spedycji
Całopojazdowej, partner/przewoźnik)
B.
Po zakończeniu realizacji usługi pracownik Działu Spedycji Drobnicowej:
a) wystawia faktury na zleceniodawcę zgodnie ze zleceniem/ofertą/umową
b) wystawia faktury na partnera wg obowiązującej umowy/ustaleń o współpracy
c) wysyła
lub
nadzoruje
wysłanie
do
zleceniodawcy
dokumentu
potwierdzającego dostawę. W zależności od wymagań klienta może to być:
potwierdzony za zgodność dokument dostawy, oryginał dokumentu dostawy,
oświadczenie spedytora itd.
d) przyjmuje faktury od partnera i weryfikuje z obowiązującą umową/ustaleniami
o współpracy oraz przedstawia Kierownikowi Działu do zatwierdzenia.
e) sprawdza poprawność rozliczeń wewnętrznych
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
35
Uwaga: W celu zachowania poprawności rozliczeń wewnętrznych, Pracownik Działu
Spedycji Drobnicowej zobowiązany jest do alokacji przesyłek na właściwe transporty w
systemie CL , najpóźniej do godziny 12.00 drugiego dnia roboczego w tygodniu
następującym po realizacji zlecenia.
3.2.9. Raportowanie realizacji usług dystrybucji
A.
Wyznaczony pracownik Działu Spedycji Krajowej każdego dnia do godziny 10.00
przesyła, zgodnie z listą kontaktową pracowników Działu Spedycji Drobnicowej, dzienne
raporty z realizacji dystrybucji przesyłek drobnicowych ze wszystkich rejonów działania
spedycji krajowej, zbiorczy raport przesyłek zwracanych lub nie odebranych przez odbiorcę
za
dzień
poprzedni
oraz
do
godziny
15.30
raport
przesyłek
zagrożonych
w realizacji w danym dniu;
B.
Raporty dzienne powinny zawierać informacje o:
• ilości zleconych przez Działy Spedycji Drobnicowej przesyłek do dystrybucji,
• wszelkich niezgodnościach przy dostawie lub podjęciu przesyłek wraz z podaniem
numeru przesyłki z CL;
• przyczynach wystąpienia niezgodności i ich wyjaśnieniu (ewentualnie przyczynach
zwrotu przesyłki.
C.
Raporty przesyłek zagrożonych powinny zawierać informacje o numerze przesyłki
z CL oraz przyczynę potencjalnego zagrożenia niedotrzymania terminowości
dostawy/podjęcia;
D.
Na podstawie otrzymanych informacji pracownik Działu Spedycji Drobnicowej
zobowiązany jest do:
• zweryfikowania informacji zawartych w raporcie
• sprawdzenia przyczyn wystąpienia nieprawidłowości
• kontaktu
z
klientem
lub
partnerem
zagranicznym
w
celu
wyjaśnienia
nieprawidłowości;
• w przypadku odmowy przyjęcia przesyłki (jednej ze stron Klient/partner)
zobowiązany jest do uzyskania pisemnej instrukcji dalszego postępowania
z przesyłką
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
36
• na podstawie informacji uzyskanej od klienta lub partnera, poinformować
w udokumentowany sposób Pracownika Działu Spedycji Krajowej o dalszym
sposobie postępowania z przesyłką;
F.
Kierownik Działu Spedycji Drobnicowej zobowiązany jest do okresowego
monitorowania raportów pod kątem poprawności wykonywanych dyspozycji
G.
Kierownicy Działów Spedycji Drobnicowej odpowiedzialni są za ciągłą
aktualizację listy kontaktowej (PL_SPEDDYSTR);
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
37
3.3 Procedura realizacji zleceń spedycji całopojazdowej
Celem instrukcji jest określenie i ujednolicenie zasad realizacji zleceń
całopojazdowych i częściowych przez Pracowników Działów Spedycji Całopojazdowej,
Instrukcja ma zastosowanie przy realizacji zleceń przesyłek całopojazdowych
i częściowych przez Pracowników Działów Spedycji Całopojazdowej,
W Oddziałach, w których nie zostały wyodrębnione działy spedycji całopojazdowej
i drobnicowej, niniejsza procedura dotyczy pracowników wykonujących czynności spedytora
całopojazdowego i spedytora drobnicowego.
Po przyjęciu zlecenia do realizacji zgodnie z procedurą „Przeglądu zleceń” Pracownik
Działu Spedycji Całopojazdowej (pracownik realizujący zlecenie):
1. Planuje trasę odbiorów i dostaw dla ładunków częściowych w oparciu o posiadane
adresy załadunków i dostaw;
2. Dokonuje wyboru przewoźnika spełniającego warunki zlecenia zgodnie z procedurą
„Wybór i weryfikacja przewoźników i uzgadnia z nim możliwości realizacji
transportu”;
3. Rejestruje przesyłkę i transport w programie CL (lub otrzymuje dane transferem
w CL w przypadku przesyłek zakładanych przez partnerów dysponujących CL):
4. Wystawia zlecenie transportowe na standardowym druku zlecenia firmy „Alfa”,
uwzględniając szczególne wymagania dotyczące realizacji transportu, zgodnie
ze zleceniem;
5. Wysyła
zlecenie
do
przewoźnika
faksem
lub
pocztą
elektroniczną.
Dla przewoźników kontraktowych (jeśli tak uzgodniono) zlecenie może być
przekazywane za pomocą wiadomości SMS lub ustnie. Niezbędne jest jednak
dokonywanie zapisów w dokumentacji transportu o przekazywanych instrukcjach;
6. Uzyskuje od przewoźnika zwrotne potwierdzenie przyjęcia zlecenia (zwrotny faks
zlecenia firmy „Alfa” z podpisem lub pieczątką przewoźnika lub telefoniczne
potwierdzenie przyjęcia zlecenia potwierdzone zapisem pracownika realizującego
zlecenie na zleceniu);
7. Nadzoruje realizację usługi przez przewoźnika zgodnie z procedurą „Nadzorowanie
realizacji usług”, na poszczególnych jej etapach: załadunek, przewóz, rozładunek
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
38
8. Przyjmuje informacje od przewoźnika o wszelkich niezgodnościach, mających
wpływ na prawidłową realizację usługi i przekazuj informacje swojemu
zleceniodawcy. Dalsze postępowanie zgodnie z procedurą „Nadzorowanie wyrobu
/usługi niezgodnej”;
9. Po zrealizowaniu zlecenia przyjmuje dokumenty i faktury od przewoźnika,
weryfikuje z obowiązującą umową/zleceniem i przedstawia Kierownikowi Działu do
akceptacji;
10. Rozlicza transport ze Zleceniodawcą:
- wystawia fakturę lub
- występuje do Kontrolera Finansowego (e-mail) o obciążenie wewnętrzne
za wykonaną usługę poprzez transfer w CL (gdy zleceniodawcą jest inny
Dział/Oddział firmy „Alfa” w Polsce) lub
- opisuje Fakturę przewoźnika w koszt Zleceniodawcy wewnętrznego zgodnie
ze zleceniem/umową/uzgodnieniem lub
- wystawia fakturę wewnętrzną.
11. Wysyła do zleceniodawcy, jeśli wymagane, dokumenty potwierdzające
(CMR, list przewozowy, dowód dostawy). W zależności od wymagań klienta
dokumenty te mogą być wysłane w oryginale lub jako potwierdzone za zgodność kopie;
12. Dokonuje oceny realizacji zlecenia przez przewoźnika zgodnie z procedurą
wyboru i weryfikacji przewoźników;
13. Kompletuje dokumenty i informacje dotyczące transportu:
• numer transportu,
• kopia zlecenia dla przewoźnika (jeśli w formie pisemnej),
• zlecenia od klientów lub potwierdzenia zleceń,
• ewentualna korespondencja dotycząca transportu,
• CMR oraz protokoły (jeśli występowały),
• kopie faktur sprzedaży,
• kopie faktur kosztowych,
• zamknięcie rozliczeń z transportu (wydruk TR32 z CL lub zestawienie przesyłek
z określonymi przychodami i kosztami dla poszczególnych przesyłek i transportu)
z podpisem Spedytora o zaakceptowaniu wszystkich rozliczeń.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
39
3.4. Procedura nadzorowania wyrobu dostarczonego przez klienta
Celem procedury jest opisanie zasad postępowania, których stosowanie pozwoli
na zabezpieczenie przed uszkodzeniem wyrobu dostarczonego przez Klienta.
Przedmiotem procedury są zasady i tryb postępowania związane ze sprawdzaniem,
przechowywaniem i obsługą wyrobu dostarczonego przez klienta.
Procedura niniejsza jest stosowana przez działy użytkujące wyrób dostarczony
przez klienta.
Wyrób dostarczony przez Klienta -jest to własność klienta, która wg poczynionych
z nim uzgodnień będzie wykorzystana przy realizacji usług dla niego, np. opakowania
zwrotne wielokrotnego użytku ( paleto-skrzynie, pojemniki siatkowe, palety, kartony,
oprzyrządowanie,
etykiety,
instrukcje
obsługi,
programy
komputerowe,
ś
rodki
za/wyładunkowe, etc ).
3.4.1. Przyjęcie wyrobu dostarczonego przez klienta.
A. Wszystkie wyroby dostarczone przez klienta przed włączeniem ich w realizację
usługi dla niego muszą zostać poddane kontroli odbiorczej celem upewnienia się, że wyrób
jest dokładnie tym, jaki powinien zostać dostarczony oraz wykrycia ewentualnych uszkodzeń
lub innych niezgodności. Kontrola ta powinna być dokonana podczas przyjmowania wyrobu
od Klienta. W przypadku stwierdzenia uszkodzeń lub innych niezgodności:
• Osoba przyjmująca zobowiązana jest odnotować ten fakt w dokumentach przyjęcia,
z podaniem rodzaju i zakresu uszkodzeń z jednoczesnym bezzwłocznym
poinformowaniem klienta. Należy sporządzić zapis tego faktu wg zasad nadzoru nad
zapisami. Forma zapisu dowolna (papierowa, elektroniczna). Czas przechowywania
zapisu - 3 lata od wygaśnięcia umowy z klientem. Miejsce przechowywania - dział
przyjmujący wyrób klienta mający być włączony w realizację usługi.
• do czasu otrzymania od klienta pisemnych instrukcji dalszego postępowania wyrób
nie może być zastosowany w dalszej realizacji usług;
B. W przypadku braku uszkodzeń lub innych wad wyrób dostarczony przez klienta
jest przyjęty zgodnie z obowiązującymi zasadami postępowania z jednoczesnym jego
zaewidencjonowaniem i potwierdzeniem zgodności wyrobu w dokumentacji;
Jeżeli wymaga tego rodzaj wyrobu dostarczonego przez klienta lub jego
przeznaczenie, Klient powinien dostarczyć pisemne instrukcje jego obsługi lub dokonać
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
40
przeszkolenia w zakresie obsługi. Fakt przeszkolenia powinien być potwierdzony stosownym
zapisem.
Forma
zapisu
dowolna
(papierowa,
elektroniczna).
Czas przechowywania zapisu - 3 lata od wygaśnięcia umowy z klientem. Miejsce
przechowywania - dział przyjmujący wyrób klienta mający być włączony w realizację usługi
3.4.2 Obsługa wyrobu dostarczonego przez klienta
W zależności od rodzaju i przeznaczenia wyrobu dostarczonego przez klienta
do czasu jego wykorzystania, jest on przechowywany zgodnie z pisemnymi instrukcjami
klienta, w sposób uniemożliwiający uszkodzenie lub zaginięcie wyrobu. W trakcie
przechowywania stan wyrobu jest poddawany okresowej kontroli przez kierownika działu
odpowiedzialnego za przechowywanie lub osoby przez niego wyznaczonej. Wynik kontroli
musi być zapisany w dokumentacji związanej z wyrobem. Forma zapisu dowolna (papierowa,
elektroniczna). Czas przechowywania zapisu - 3 lata od wygaśnięcia umowy
z klientem. Miejsce przechowywania - dział przyjmujący wyrób Klienta dział użytkujący
wyrób klienta w realizacji usługi.
W trakcie stosowania wyrobu klienta jest on wykorzystywany zgodnie z jego
przeznaczeniem i otrzymanymi instrukcjami obsługi.
3.4.3 Uszkodzenia/zaginięcia wyrobu dostarczonego przez klienta powstałe w trakcie
jego użytkowania/składowania
Jeżeli w trakcie w/w czynności zostanie zaobserwowane uszkodzenie/zaginięcie
wyrobu osoba odpowiedzialna za jego użytkowanie zobowiązana jest odnotować powyższy
fakt w dokumentacji z nim związanej oraz poinformować klienta o zdarzeniu. Należy
sporządzić zapis tego faktu. Forma zapisu dowolna (papierowa, elektroniczna). Czas
przechowywania zapisu - 3 lata od wygaśnięcia umowy z klientem. Miejsce przechowywania
- dział użytkujący wyrób klienta w realizacji usługi.
Do czasu otrzymania pisemnych instrukcji postępowania wyrób powinien być
wycofany z użytkowania i zabezpieczony na czas określenia dalszego z nim postępowania
celem zabezpieczenia przed wystąpieniem dalszych uszkodzeń.
Po usunięciu uszkodzeń/wymianie wyrobu dostarczonego przez klienta, przed
ponownym jego przyjęciem jest on poddawany kontroli i dalszym czynnościom zgodnie
z powyższym trybem.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
41
3.4.4 Odpowiedzialność za realizację procedury
Pracownik użytkujący wyrób klienta odpowiedzialny jest za:
• kontrolę stanu wyrobu podczas jego przyjęcia do dalszej obsługi;
• odnotowanie i zgłoszenie przełożonemu uszkodzeń/zaginięć wyrobu dostarczonego;
• zastosowanie/wykorzystanie wyrobu dostarczonego zgodnie z jego przeznaczeniem
i instrukcją obsługi;
Kierownik działu wykorzystującego wyrób klienta odpowiedzialny jest za:
• Nadzór nad realizacja niniejszej procedury,
• Ustalenie z klientem zasad wykorzystywania/zastosowania wyrobu podczas jego
dalszej usługi,
• Informowanie klienta o uszkodzeniach/zaginięciach wyrobu dostarczonego,
• Prowadzenie
ewidencji
wyrobów
dostarczonych
oraz
wyrobów
uszkodzonych/zagubionych,
• Prowadzenie i przechowywanie wymaganych zapisów.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
42
4. Pocedury organizowania przewozów
4.1. Procedura przyjęcia zlecenia do realizacji i organizowanie
transportu.
W przedsiębiorstwie przyjmowaniem zamówień od klientów firmy oraz ich realizacją
zajmują się zazwyczaj pracownicy działu sprzedaży, którzy ustalają, jaki towar,
w jakiej ilości i na kiedy powinien zostać dostarczony do odbiorcy. Zamówienia
wprowadzane są do systemu komputerowego, którym posługuje się firma - Axapty.
Pracownicy działu SOOH przyjmując zamówienia od klientów ustalają jednocześnie miejsca
docelowe dostawy wyrobów. Nie zawsze bowiem, dane adresowe klienta zgadzają się z
miejscem rozładunku towarów.
Gotowe zamówienie zostaje przesłane pracownikom działu Logistyka – Magazyn -
Wyrobów Gotowych- Spedycje w postaci tzw. list pobrania (dyspozycji transportowych).
Są to dokumenty zawierające informację o tym, jaki towar, w jakiej ilości i gdzie ma być
dostarczony. Dyspozycje posiadają kolejne numery, którymi oznaczone są poszczególne
ś
rodki transportowe - samochody. Zazwyczaj dyspozycja zawiera więcej niż jedno miejsce
rozładunku wyrobów, ale nie więcej niż 5. Samochody duże, czyli o objętości załadunku
60 m
3
- posiadają maksymalnie trzy miejsca rozładunku. Natomiast cztery lub pięć miejsc
rozładunku posiadają tzw. małe auta o objętości załadunku 30 m
3
.
Trasa pojazdu polega na tym, że samochód posiada kilka miejsc rozładunku, w tym samym
mieście lub w miastach położonych w bardzo niedalekiej odległości od siebie. Na każdy
dzień tygodnia ustalona jest trasa do konkretnego miasta np:
• poniedziałek - Łódź; Iława-Ostróda-Olsztyn,
• wtorek – Szczecin; Gdańsk-Sopot-Kartuzy,
• środa – Kołobrzeg; Poznań,
• czwartek – Szczecin; Elbląg-Braniewo-Lidzbark-Olsztyn,
• piątek – Wrocław.
Miejsca rozładunku łączone są przez pracowników działu SOOH w taki sposób, aby
miejscowości, do których powinien dotrzeć zamówiony towar, były położone
w niewielkiej odległości od siebie. Łączenie miejsc dostaw wyrobów pozwala
na efektywniejsze wykorzystanie środków transportowych oraz zmniejszenie kosztów
transportu.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
43
Dokładne informacje, odnośnie dostaw znajdują się także w programie komputerowym TMS
stworzonym specjalnie do celów użytkowych przedsiębiorstwa. TMS jest bazą danych
zawierającą m. in. dane o:
• dacie przyjęcia zamówienia od klienta (czyli wstawienia listy pobrania),
• osobie przyjmującej zamówienie,
• wielkości potrzebnego środka transportu (samochód duży lub mały),
• czasie i miejscach dostawy,
• numerze środka transportu.
Pracownicy zajmujący się organizacją transportu, po otrzymaniu pełnej dyspozycji
transportowej
dokonują
rezerwacji
potrzebnego
produktu
w
systemie
Qguar.
Jest to modułowy system, wyznaczający nowe standardy w obsłudze łańcucha logistycznego
magazynowanych towarów. Jego główne zadanie to zarządzanie przepływem towaru przez
magazyn przedsiębiorstwa. Qguar wspomaga procesy magazynowe począwszy od momentu
zejścia towaru z produkcji lub wejścia towaru na teren magazynu, aż po jego wydanie.
Kolejne moduły odzwierciedlają poszczególne ogniwa łańcucha logistycznego, przez który
przechodzą magazynowane towary. Modułowa budowa systemu, pozwala na łatwe jego
konfigurowanie i dostosowanie do sposobu pracy magazynu, jak również umożliwia
przypisanie użytkownikom praw do realizacji określonych zadań. Qguar pozwala na prace na
komputerach osobistych bez konieczności wdrażania dużych systemów komputerowych.
Kolejnym etapem jest analiza miejsca rozładunków, pracownicy informują
odpowiednią spedycję o zapotrzebowaniu na środek transportu (o wyborze spedycji decyduje
województwo, w którym znajduje się ostatnie miejsce rozładunku), ustalając jednocześnie
godzinę podstawienia samochodu pod załadunek. Ilość dyspozycji, a jednocześnie
samochodów ładowanych dziennie jest zróżnicowana i zależy od ilości zamówień klienta,
a także od pory roku ze względu na specyfikację wyrobów przedsiębiorstwa. Wszystkie
zlecenia podawane są „w ciemno”, co oznacza, że informacje o zamówionym towarze i jego
miejscach dostarczenia docierają do osób organizujących transport już w dniu
poprzedzającym załadunek. W każdym tygodniu określony jest limit możliwości załadunku
samochodów dużych oraz małych. Nie zawsze limit ten jest wykorzystany. Spedytor
potwierdza przyjęcie zlecenia podając dane osobowe przewoźnika (imię i nazwisko, numer
telefonu, numer dowodu osobistego oraz numer naczepy samochodu), który wykona usługę
i dostarczy towar w odpowiednie miejsce i w odpowiednim czasie. Informacje o planowanej
godzinie załadunku, imię i nazwisko przewoźnika oraz numer, którym oznaczony jest jego
ś
rodek transportowy, zawarte w programie TMS dostępne są dla osób zajmujących się
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
44
wpuszczaniem samochodów na plac załadunkowy. Zadaniem tych osób jest odnotowanie
godziny podstawienia danego środka transportu, godziny wjazdu na plac załadunkowy oraz
wyjazdu i ewentualnych spóźnień.
Każde
zgłoszenie
zostanie
ostatecznie
potwierdzone
wystawieniem
listu
przewozowego, wręczonego kierowcy przy wyjeździe z siedziby firmy. Dokument ten jest
wystawiany przez pracowników zajmujących się organizacją transportu, używany w tym celu
jest program o nazwie Kontra, stworzony specjalnie w tym celu dla firmy. List przewozowy
zawiera trasę, ilość miejsc rozładunku, termin załadunku, oraz ilość kilometrów. Do
obowiązków tych pracowników należy też prowadzenie i rejestracja rozliczeń spedycyjnych
(faktury).
Dyspozycje transportowe, wystawiają także pracownicy składów fabrycznych, które posiada
przedsiębiorstwo. W tym przypadku pierwszym miejscem rozładunku jest zazwyczaj skład
fabryczny, gdyż przewożone wyroby zostają rozładowane w składzie, skąd transportowane są
dalej do klienta lub odbierane przez niego osobiście. Następnie dyspozycje przekazywane są
pracownikom magazynu, zajmującym się koordynacją załadunku towarów na środki
transportu zewnętrznego, wystawieniem pozostałych dokumentów transportowych (WZ)
i wydaniem ich kierowcy.
Każdego dnia sporządzany jest raport dzienny obsługi samochodów.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
45
4.2. Przykłady procedur realizacji i wykonania przewozów
Informacja
wejściowa
Proces
Realizacja zamówienia
Zamknięcie sprzedaży
KONIEC
Rysunek: Proces
realizacji zamówienia
Rysunek: Sprawdzenie
dostępności towarów w
magazynie
Rysunek :
Wprowadzenie
zamówienia
Sprawdzenie dostępności towarów
na magazynie
Wprowadzanie zamówienia do
AXAPTY
START
Rysunek 6. Proces przyjmowania zamówień do realizacji
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
46
Informacja
wyjsciowa
Informacja
wyjściowa
Odpowiedzialny
Ekonomista ds.
sprzedaży
Ekonomista ds.
sprzedaży
Ekonomista ds.
sprzedaży
Ekonomista ds.
sprzedaży
Ekonomista ds.
sprzedaży
E
konomista ds.
sprzedaży
Ekonomista ds.
sprzedaży
Ekonomista ds.
sprzedaży
Odbiorca
Klient zewn.
Kierownik
Klient
zewnętrzny
Klient
zewnętrzny
Klient
zewnętrzny
Specjalista ds.
planowania
Specjalista ds.
planowania
Sekcja
Rachunkowości
Finansowej
Spec. ds. oceny
ryzyka handl. i
anal. sprzedaży
Spec. ds.
planowania
tak
Założenie kartoteki i ustalenie limitu
Podział zamówień
Opracowanie linii zamówienia
Zamówienie
KONIEC
Fax/Sfinks
Fax/Sfinks
Rozmowa
telefoniczna z
klientem
Rejestr
Oferta
Fax/Sfinks
Czy nowy klient?
Wprowadzenie linii zamówienia
Rys.: Proces
sprawdzania
dostępności na
Baza
AXAPTA
Wprowadzanie terminu dostawy
Nadanie formy płatności
Odbieranie/Rejestracja zamówień
START
Limit
kredytowy
Baza
AXAPTA
Instrukcja DS/1
Rys.: Proces realizacji
zamówienia
nie
Czy warunki specjalne?
tak
nie
Umowa/Oferta
Fax/Sfinks
Rozmowa
telefoniczna z
klientem, instrukcja
SOK/1
Określenie rekordu”Warunki
specjalne”
Rysunek 7. Proces wprowadzenia zamówienia do AXAPTY
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
47
Informacja
wejściowa
Proces
Informacja
wyjściowa
Odpowiedzialny Odbiorca
Ekonomista ds. sprzedaży
Ekonomista ds. sprzedaży
Ekonomista ds. sprzedaży
Ekonomista ds. sprzedaży
Ekonomista ds. sprzedaży
Specjalista
ds.
Planowania
Specjalista
ds.
Planowania
Klient
zewnętrzny
Specjalista
ds.
planowania
START
Rezerwacja produktów
Czy udało się
zarezerwować towar?
nie
Rysunek 8. Proces sprawdzania dostępności towaru w magazynie
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Kontakt z LP na temat braku
wyrobów
Poinformowanie klienta o
dostępności wyrobów
Potwierdzenie aktualności
zamówienia
Redukowanie linii
zamówienia
STOP
Baza AXAPTA
Instrukcja SOK/1
Baza AXAPTA
Rozmowa
telefoniczna
Dokument
Potwierdzenia
zamówienia
Rysunek: proces
realizacji
zamówienia
Wydruk z
AXAPTA
Czy klient jest
zdecydowany?
tak
nie
Czy klient czeka na towar?
Potwierdzenie zamówienia
STOP
Dalsze postępowanie
Rysunek: proces realizacji
zamówienia
nie
tak
tak
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
48
Informacja
wejściowa
Proces
Informacja
wyjściowa
Odpowiedzialny
Odbiorca
Ekonomista
ds.sprzedaży
Magazynier
Magazynier
Ekonomista
ds.sprzedaży
Ekonomista
ds.sprzedaży
Ekonomista
ds.sprzedaży
Magazynier
Klient
zewnętrzny
Sekcja
Rachunkowośc
i Finansowej
Klient
zewnętrzny
Klient
zewnętrzny
Klient
zewnętrzny
START
Wystawienie listy pobrania
Rysunek 9. Proces realizacji zamówienia
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Załadunek towaru
Wystawienie
dokumentu WZ
Wystawienie faktury
Wysyłka faktury do
klienta
Archiwizacja
dokumentów
STOP
Lista
pobrania
Limit
kredytowy
Zamówienie w
AXAPTA
Mapa nr IV-
2/4.4
„WZ”
Faktura VAT
Instrukcja obiegu
dokumentów (w
Zarządzeniu
DG7/2002)
„WZ”
Instrukcja FN/1
„Zarządzanie
należnościami”
Faktura
VAT
Fax/
Poczta
Kopia faktury
Zamówie
nie
„WZ”
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
49
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
eksportu
Magazynier
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
eksportu
Agencja celna
lub spec. ds.
celnych
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
reklamacji
Specjalista ds.
rachunkowości
Klient
Kierownik
działu SE
Kierownik
działu SE
Kierownik
działu SE
Kierownik
działu SE
Zewnętrzna
firma
transportowa
Magazynier
Specjalista ds.
eksportu
Agencja celna,
klient
Agencja celna
lub sekcja LZ
Specjalista ds.
eksportu
Klient
Klient
Klient
Specjalista ds.
eksportu
Specjalista ds.
rachunkowości
Złożenie zamówienia przez klienta
Sprawdzenie dostępności wyrobów
Rysunek 10. Proces przyjmowania i realizacji zamówień eksportowych
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Rezerwacja wyrobów i/lub zlecenie
produkcji/zakupu
Zlecenie transportu i/lub przekazanie daty odbioru
towaru
Zlecenie A.C. wystawienia dokumentów ekip.
(dotyczy krajów spoza UE)
Poinformowanie klienta o zrealizowaniu
zamówienia
Księgowanie dokumentów
KONIEC
Kontrakt cenowy
WAX, umowa
handlowa
AXAPTA, warunki
specjalne
Rezerwacja
AXAPTA
Zamówienie
AXAPTA
Kopie faktur i
specyfikacji
Informacja
telefoniczna-
potwierdzenie
odprawy
Potwierdzenie
dostepności
Rezerwacja
zamówienia
AXAPTA
Faktury, specyfikacje
przeliczenia walutowe
CMR,SAD,TIR1,
ś
wadectw. poch.
EUR1
Wax, fax, mail,
telefon
Informacja do
klienta
Zaksięgowane
dokumenty
AXAPTA
WavinXchange
Potwierdzenie zamówienia/linii zamówienia
Wysłanie dyspozycji załadunkowej na magazyn
Rys.:Ustalenie
przyczyn i obsługa
reklamacji
Faktura i specyfikaca
(Wax, list pol., fax
)
Dokument WZ
CMR,SAD
Wysłanie dokumentu stwierdzającego faktyczny
załadunek towaru na środek transp.
Wystawienie dokumentów eksportowych
Odprawa celna
(dotyczy krajów spoza UE)
Rejestracja reklamacji od klienta i ich obsługa
Dokonanie płatności przez klienta
Zamówienie
(fax,mail)-
AXAPTA
Zlecenie
transportowe
fax/mail do klienta
Dokument
dostawy
Przelew
bankowy na
konto firmy
Lista pobrania
Potwierdzenie
dostępności
Zamówienie
(Wax,fax,mail)
Dokument dostawy
Kopia faktury i
specyfikacji
Dokumenty celne
Faktura,
Informacja wejściowa
Proces
Odpowiedzialn
y
Odbiorca
Informacja wyjściowa
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
50
Informacja
wejściowa
Proces
Informacja
wyjściowa
Odpowiedzialny
Odbiorca
Ekonomista ds.
sprzedaży
Ekonomista ds.
rozliczeń
Ekonomista ds.
rozliczeń
Ekonomista ds.
rozliczeń
Ekonomista ds.
rozliczeń
Ekonomista ds.
rozliczeń
Ekonomista ds.
rozliczeń
Magazynier; spedycja
Magazynier; Robotnicy
magazynowi
Firmy spedycyjne
Kierownik Sekcji
Magazynów Wyrobów
Gotowych;
Kierownik Logistyki.
Ekonomista ds.
sprzedaży
Spedycja
Magazynier
Specjalista ds.
Reklamacji
START
Rysunek 11. Proces planowania i koordynacji załadunku
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Określenie godziny
rozpoczęcia załadunków
Wystawienie zleceń
załadunkowych
Kontrola czasu
podstawienia samochodu
i załadunku
Organizowanie powrotów z
reklamacjami oraz dostaw
towar (krajowych)
KONIEC
Informacja -
SOOH
Dokument
załadunkowy
Dokument
załadunkowy
„WZ
”
List
przewozowy
do firm
spedycyjnych
Zlecenie
telefoniczne
Zlecenie do
spedycji
Przyjmowanie i
realizacja
zamówień
Segregacja dokumentów
załadunkowych
Wystawienie dokumentu
załadunkowego
Dokument WZ,
WZR lub e-mail
Baza Reklamacje
Zewnętrzne
Ilość zleceń na
dzień następny
Godzina
wjazdu/wyjazd
u na plac
magazynowy
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
51
Informacja
wejściowa
Proces
Informacja
wyjściowa
Odpowiedzialny
Odbiorca
Ekonomista ds. rozliczeń
Magazynier
Robotnicy magazynowi
Magazynier
Ekonomista ds. rozliczeń
Magazynier
Magazynier
/Kierowca
Ekonomista ds. rozliczeń
Magazynier
Robotnicy
Magazynowi
Magazynier
Ekonomista
Ds.
Sprzedaży
Kierowca
Kierowca
Ekonomista
Ds.
Sprzedaży
Kierownik sekcji
Magazynu
Wyrobów
Gotowych;
Kierownik
Logistyki;
Specjalista
Ds.
rachunkowości
START
Rysunek 12. Proces załadunku i dystrybucji wyrobów na środkach transportu zewnętrznego
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Załadunek na środkach
transportu
Informacja o wydawanych
ilościach asortymentów
Wydawanie dokumentów
załadunkowych
Dostarczenie dokumentów
załadunkowych do SOOH
Prowadzenie i rejestracja
rozliczeń spedycyjnych
(faktury)
KONIEC
Rys.: Planowanie
i koordynacja
załadunków
Instrukcja GL/6
Dokument
załadunkowy
Dokumenty
załadunkowe
Godzina
wjazdu/wyjazdu
Dokumentacja
załadunkowa
(WZ,WZR,DZ,RW)-
Qquar
Potwierdzenie
ułożenia, mocowania i
zgodności załadunku
List przewozowy
.Deklaracja zgodności
na życzenie klienta
Dokumentacja
załadunkowa
(WZ,WZR,DZ,RW)-
Qguar
Rejestr załadunków-
zeszyt
Rejestr załadunków
F;/mow/spedycja
Zlecenie Z
SOOH
Przekazanie dokumentu do
kompletacji na magazyny
Wydawanie zleceń
załadunkowych
Planowanie i koordynacja
załadunków
Dokument
załadunkowy
Zakończenie
załadunku, WZ
Korekta dokumentu
załadunkowego
Dokumenty
załadunkowe
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
52
Informacja
wejściowa
Proces
Informacja
wyjściowa
Odpowie-
dzialny
Odbiorca
Klient
zewnętrzny
Hurtownia
Specjalista d.
reklamacji
Specjalista d.
reklamacji
Kierownicy
Działów
Kierownik
Dyrektor
sprzedaży
Specjalista ds.
reklamacji
Specjalista ds.
reklamacji
Specjalista ds.
reklamacji
Specjalista ds.
reklamacji
Hurtownia
Specjalista
ds.
reklamacji
Specjalista
ds.
reklamacji
Specjalista
ds.
reklamacji
Specjalista
ds.
reklamacji
Magazynier
Klient
zewnętrzny
Dyrektor
Kierownicy
Sprawdzenie zasadności i przyczyn reklamacji
Decyzja kierownika o uznaniu reklamacji
Czy reklamacja dotyczy wyrobów firmy
nie
Rysunek 13. Proces obsługi reklamacji
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstwa.
Zaewidencjonowanie reklamacji
KONIEC
Wartość reklamacji
poniżej 3000 PLN
Fax/list
Program do obsługi
reklamacji
Rozmowa
Przekazanie informacji
Przyjęcie i zarejestrowanie reklamacji
Opinia na temat
zasadności i przyczyn
reklamacji
Program do obsługi
reklamacji
Wstępna ocena przyczyn reklamacji.
Wyznaczenie
sposobu jej
wyznaczenia.
Zgłoszenie reklamacji
START
Baza dokumentów
drukowych
Opinia na temat
zasadności i przyczyn
reklamacji
fax
Wartość reklamacji
powyżej 3000 PLN
Czy reklamacja uznana
tak
nie
tak
Decyzja Dyrektora Sprzedaży o uznaniu
reklamacji
Wysyłka towaru, naprawa lub zwrot
kosztów
Okresowa analiza reklamacji
Pisemna odpowiedz do klienta
Opinia na temat
zasadności i przyczyn
reklamacji
Program do obsługi
reklamacji
Informacja w postaci
miesięcznego raportu
Ewidencja liczby
reklamacji
Ewidencja kosztów
reklamacji
List/fax
WZ - R
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
53
Proces
Informacja
wyjściowa
Odpowiedzialny
Odbiorca
Specjalista
ds. reklamacji
Specjalista
ds. reklamacji
Kierownicy
działów
Zespół
Zespół
Kierownicy
działów
Specjalista
ds. reklamacji
Klient
zewnętrzny
Specjalista ds.
Reklamacji
Czy można na terenie spółki
jednoznacznie ustalić przyczyny
reklamacji?
tak
Rysunek 14. Proces ustalania przyczyn reklamacji w transporcie
Ź
ródło: Opracowanie własne na podstawie materiałów źródłowych przedsiębiorstw.
Opinia o reklamacji
(w zależności od rodzaju)
Wyjazd zespołu do klienta
KONIEC
Opinia
odpowiedniego
wydziału/dokument
acja drukowana
Program do obsługi
reklamacji
Ustalenie rodzaju reklamacji i
przekazanie do opinii
Opinia zespołu
START
STOP
Decyzja
kierownika
Działu
Marketingu
Opinia o reklamacji
nie
Wyższa Szkoła Logistyki. Materiały Studiów Podyplomowych Logistyka dla nauczycieli. Poznań 2009.
Monika Szostek „Procedury obsługi ładunków w systemach logistycznych”
54
Bibliografia:
1.
Christopher M., Peck H., Logistyka marketingowa, Polskie Wydawnictwo
Ekonomiczne, Warszawa 2005.
2.
Ciesielski M., Logistyka w biznesie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
2006.
3.
Dembińska-Cyran I, M. Gubała, Podstawy zarządzania transportem w przykładach,
Wydanie II, ILIM 2005
.
4. Górski W., Wesołowski K., Komentarz do przepisów o umowie przewozu i spedycji,
Gdańsk 2006.
5.
Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 2001.
6.
Ogólne Polskie Warunki Spedycji Opracowane przez PISiL (uchwała nr 35 Rady
z dnia 11.10.2002), Aprobowane uchwałą Prezydium KIG dnia 23.04.2003 nr
59/15/2003.
7.
Rydzkowski W., Wojewódzka-Król K., Transport, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa2007.
8.
Stajniak M., Hajduk M., Foltyński M., Krupa A., Transport i Spedycja, Biblioteka
Logistyka, Poznań 2007.
9.
Starkowski D., Bieńczak K., Zwierzycki W., Samochodowy Transport Krajowy i
Międzynarodowy, Tom II.
10.
Ustawa Prawo Przewozowe z dnia 15 listopada 1984r. Dz. U. Nr 50, poz. 601
z dnia 21 czerwca 2000r.
11. Ustawa z dnia 14 lutego 2003 r. o zmianie ustawy Kodeks Cywilny oraz niektórych
innych ustaw
.
12.
Załoga E., Milewski D., Spedycja. Procesy i usługi, Wydawnictwo US, Szczecin 2004