Informatyka w turystyce-wyk1 -2011

Dr Jacek Bazarnik
jacek.bazarnik@uek.krakow.pl
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Informatyka

w turystyce i rekreacji

(1)

Program przedmiotu

I. Systemy informatyczne w zarządzaniu firmą turystyczną

1. Wykorzystanie systemów klasy ERP w hotelarstwie.
2. Istota, funkcje i korzyści stosowania systemów klasy CRM na rynku usług turystycznych.
3. Architektura i funkcje systemów informatycznych CRM.

II. Popularne systemy informatyczne wykorzystywane w turystyce

1. Zintegrowane systemy informatyczne do zarządzania hotelem i restauracją
2. Globalne systemy rezerwacji usług turystycznych

III. Internet w turystyce
1.

Wykorzystanie stron www w turystyce

Promocja w Internecie

Literatura:

1. Internet w turystyce i hotelarstwie,

praca zbiorowa: Nalazek

M., Moskała J., Błaszczuk W., Łopaciński K., Sikora K., Polskie
Zrzeszenie Hoteli 2006

2. Kisielnicki J., Sroka H., Systemy Informacyjne Biznesu, Placet 2005
3. Nalazek M., Internetowe kanały dystrybucji w turystyce, Difin

Warszawa 2010

Dobalski P., Baza danych, „Marketing w praktyce”, 1/1998

Rudkowski I.P., Marketingowe systemy informacyjne w handlu, AE w Poznaniu
2004

Kreutzer R.T., Marketing wykorzystujący bazy danych, w Nowy Marketing w
Praktyce, PWE, Warszawa 1996

Rabiej P., Kurs na CRM, Businessman, wrzesień 2000

Bazarnik J., Znaczenie systemów informatycznych w tworzeniu wartości dla klienta,
w: Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa. (red.) Anna
Czubała, AE Karków, Kraków, 2006

Bazarnik J., Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartości dla klienta,
„Zeszyty Naukowe AE w Krakowie”, Kraków 2007, nr 757

Główne obszary wykorzystania

technologii informatycznych

Szeroko rozumiana komunikacja marketingowa,

Obsługa klienta, a głównie rezerwacje i
rozliczanie płatności,

Obsługa procesów biznesowych takich jak
sprzedaŜ, gastronomia, recepcja, księgowość czy
kadry.

Dlaczego informatyka ?

Umiejętność doboru odpowiednich narzędzi

informatyki do rozwiązywania określonych
zagadnień

Przyswojenie i prawidłowa interpretacja

podstawowych terminów i pojęć informatyki

Orientacja w nowych tendencjach i

technologiach informatycznych

Umiejętność uczenia się i znajdywania

nowych źródeł informacji

Nawyki prawidłowego obchodzenia się ze

zbiorami danych i środkami technicznymi

Umiejętność takiego formułowania

problemów, aby mogły być one rozwiązane
narzędziami informatycznymi

Wzrost kultury informatycznej

Komputer?

Laptop?

Palmptop?

…?

Informacja staje si

najistotniejsza

Działalno

ść

produkcyjna

Wiedza i informacja biznesowa

Czas

Przedsi

biorstwa staj

przede wszystkim przetwórcami

informacji biznesowej – konkuruj

c jednocze

nie o jej

ródła.

Trzy fazy

Społeczeństwo

Rolnicze

Przemysłowe

Informacyjne

Tempo zmian

Tysiące lat

200-300 lat

30-40 lat

ród

a w

adzy

Ziemia

Kapitał, zasoby

naturalne,

środki

produkcji

Wiedza i

informacja

Produkt

śywność

Dobra

przetworzone

Wiedza i jej

zastosowania

Metody produkcji

Procesy

wydobywcze

Procesy

wytwarzania

Procesy

przetwarzania

i regeneracji

Technika

Rękodzieło

Maszyny

Intelekt

Trzy fazy

Społeczeństwo

Rolnicze

Przemysłowe

Informacyjne

Środki

przetwarzania

Siły natury

Energia

wytworzona

Informatyka i

telekomunikacj

Siła fachowa

Rolnik, rzemieślnik

Robotnik, technik,

inŜynier

Wykwalifikowany

pracownik

techniczny,

naukowiec

Metodologia

Próby i błędy,

praktyka,

rozsądek,

Doświadczenia,

badania

empiryczne

Badania

teoretyczne,

modelowanie,

symulacja

Perspektywa

historyczna

Orientacja na

przeszłość

BieŜące potrzeby

Przyszłość,

prognozowanie,

planowanie

Intencje

Walka z naturą

Konkurencja

wyrobów

Współzawod-

nictwo osób

ródło: Politechnika Warszawska, http://www.il.pw.edu.pl/~vine/inf/pl_15.htm

Informatyka a społecze

stwo

Informatyka jako czynnik rozwoju gospodarczego (ERP,
CRM , SCM czyli Błękitna linia, supermarkety, giełdy)

Informatyka jako element cywilizacji (DNA, prognozy
meteo, rezerwacja biletów; ale czy komputery będą
myśleć?)

Informatyka jako atrybut demokracji (czy moŜna
głosować w Internecie?)

Informatyka dla wygody i rozrywki (radio, TV, video,
MP3, aparaty cyfrowe)

Informatyka jako zagroŜenie (karty płatnicze, billingi)

Czy rozwojem informatyki moŜna sterować?

Czy informatyka to tylko Internet? (Schengen)

Jaki jest wpływ informatyki na inne obszary (np. na
przepisy prawa)?

System informacyjny: Jest to celowe zestawienie
ludzi, danych, procesów, sposobów komunikacji,
infrastruktury sieciowej i urz

dze

komputerowych,

które to elementy współdziałaj

w celu zapewnienia

codziennego funkcjonowania organizacji
(transakcyjne przetwarzanie danych) jak równie

wspieraj

cy rozwi

zywanie problemów i

podejmowanie decyzji przez kadr

kierownicz

(systemy raportowania i wspomagania decyzji)

System informacyjny niekoniecznie musi zawiera

elementy infrastruktury IT

• System informatyczny mo

e by

jedn

z cz

ęś

składowych systemu informacyjnego

• oba terminy u

ywane s

jako synonimy - niesłusznie

• System informatyczny to oparte na technologii

komputerowej rozwi

zanie pojedynczego problemu

biznesowego. Mo

e by

to aplikacja, rozwi

zanie

sprz

towe lub (najcz

ęś

ciej) poł

czenie obu tych

składników

• System informacyjny mo

e si

składa

z wi

cej ni

jednego systemu informatycznego

Zbiory wiadomości i procesy przekształcania

Środowisko społeczne i techniczne

organizacji

S Y S T E M I N F O R M A C Y J N Y

Zbiory wiadomości i reguły formalne

i nieformalne ich przekształcania

SYSTEM PRZETWARZANIA DANYCH

Sformalizowane reguły przekształcania

wiadomości w dane, zbiory danych,

procedury przetwarzania danych.

SYSTEM INFORMATYCZNY

Bazy danych na nośnikach

maszynowych i programy

komputerowe

Środowisko technologiczne

i system komputerowy

ródło :Zbigniew J. Klonowski, System informacyjny zarządzania przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej

Wrocław 1999

Ogólny model relacji zachodzących między systemem informacyjnym,

systemem przetwarzania danych i systemem informatycznym.

Typy systemów informatycznych

zarz

dzania

Systemy transakcyjne (Transaction Processing Systems
TPS).

Systemy informacji kierownictwa (Executive Information
Systems - EIS).

Systemy wspomagające kierownictwo (Executive Support
Systems - ESS).

Systemy wspomagające podejmowanie decyzji (Decision
Support Systems DSS).

Systemy eksperckie (Expert Systems)

ródło :na podstawie Zbigniew J. Klonowski, System informacyjny zarządzania

przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 1999

ródło: Loizos Heracleous „Better than the Rest: making Europe the Leader in the Next Ware of

Innovation and Performance”, czasopismo Long Range Planning nr 31 (1) 1998

Dane

(surowe fakty)

Informacje

(przeanalizowanie danych)

Wiedza

Mądrość

ludzie

komputery

i systemy

systemy ewidencyjno-transakcyjne

STOPIEŃ

INTEGRACJI

CZAS

1960

1970

1980

1990

2000

systemy informacyjno-decyzyjne

systemy wspomagania decyzji

systemy eksperckie

systemy informowania kierownictwa

systemy sztucznej inteligencji

zintegrowane systemy

informatyczne

Ewolucja Systemów Informatycznych

Systemy transakcyjne,

ewidencyjne

określane są teŜ jako systemy przetwarzania

transakcji (ang. DP-Data Processing lub TP-
Transaktion Processing)

wyspecjalizowane są głównie w obsłudze

ewidencji (jedna z zasadniczych funkcji kontroli)
i elementarnej obróbce danych

rezultatami działania tych systemów były zbiory

danych wynikowych, głównie w postaci
tabulogramów o stałej strukturze i ustalonym
zakresie.

Systemy informacji kierownictwa

(Executive Information Systems - EIS).

Są tworzone na bazie systemów ewidencyjno-
sprawozdawczych z wykorzystaniem zbiorów danych
utrzymywanych w tych systemach.

Systemy te są wyposaŜone w odpowiedni interfejs i
język uŜytkownika umoŜliwiający wyszukiwanie i
generowanie zbiorów danych wynikowych o swobodnie
definiowanej strukturze i zakresie.

Zakres wyszukiwanych danych, ich struktura i postać
wynikowa, mogą być łatwo dostosowane do wymagań
procesów decyzyjnych realizowanych na róŜnych
szczeblach hierarchii zarządzania.

Systemy informacji kierownictwa

Typowe realizowane funkcje to między innymi:

Tworzenie sprawozdań finansowych,

Przeprowadzanie analiz wskaźnikowych (przepływy gotówki,
ś

redni czas ściągania naleŜności, wynik finansowy , poziom

zapasów),

Przeprowadzenie analiz porównawczych w czasie na tle danych
planistycznych,

Przeprowadzenie analizy kosztów,

Przeprowadzanie analizy efektywności inwestycji,

Pobieranie i przeprowadzanie analiz danych syntetycznych
pochodzących ze wszystkich dziedzin działalności
przedsiębiorstwa,

Przeprowadzenie symulacji zdarzeń gospodarczych (księgowań,
upływ czasu, …) z moŜliwością ich wszechstronnych analiz.

ESS pomaga kierownictwu prowadzić tzw. monitoring
skupiając jednak uwagę bardziej na ogólnym sprawnym
działaniu firmy czy organizacji niŜ na optymalizacji
konkretnych decyzji. SłuŜą temu rozbudowane systemy
zapytań oraz indywidualizacja przedstawianych raportów i
narzędzi do komunikacji z systemem.

Systemy wspomagaj

ce kierownictwo

(Executive Support Systems - ESS).

ESS to wykorzystanie najnowszych rozwiązań z dziedziny
informatyki dla stworzenia jak najbardziej komfortowych
warunków dla podejmowania decyzji menedŜerom najwyŜszego
szczebla.

Systemy wspomagaj

ce podejmowanie

decyzji

(Decision Support Systems DSS).

System typu DSS cechuje wydzielenie bazy procedur (modeli)

decyzyjnych z oprogramowania uŜytkowego oraz moŜliwość
symulowania róŜnych sytuacji decyzyjnych. Stwarza to
moŜliwość analizowania przez uŜytkownika (śledzenia) procesu
wyboru modeli i generowania, w tym oceny, projektów decyzji
oraz generowania przez system (na Ŝyczenie uŜytkownika)
objaśnień i uzasadnień realizowanego procesu obliczeniowego.

W rozwiniętej formie systemy tego typu są zdolne realizować

procesy przetwarzania gdy dane wejściowe są niekompletne oraz
mają charakter przybliŜony.

Proces decyzyjny moŜe być modelowany metodami

symulacyjnymi.

Współpraca uŜytkownika z systemem przebiega głównie w trybie

interakcyjnym.

Wybór strategii osiągania celów przez system dokonywany jest na

ogół przez uŜytkowników.

Główne cechy DSS :

łatwy w uŜyciu,

łatwa i szybka manipulacja danymi,

prawie wcale niezaleŜny od profesjonalnych
informatyków,

zintegrowany z istniejącymi w firmie
bazami danych,

zwiększa profesjonalność podejścia do
procesów planowania i podejmowania
decyzji w firmie,

umoŜliwia szybkie analizy w tym takŜe
prowadzenie analizy wraŜliwości,

daje dokładne i trafne rozwiązanie,

zwiększa jakości informacji,

zwiększa znacznie liczbę moŜliwych ocen i
szacunków,

wymusza podniesienie wiedzy o
zarządzaniu na szczeblach kierowniczych
wykorzystujących model.

MoŜliwość
natychmiastowej
reakcji

Systemy eksperckie starają się

naśladować decyzje eksperta-

człowieka w konkretnej wybranej

dziedzinie i potrafią to robić

wielokrotnie w przyjazny dla

uŜytkownika sposób.

Systemy eksperckie

Systemy

eksperckie

Systemy tego typu realizują ideę sztucznej inteligencji
Systemy te zorientowane są na wspomaganie uŜytkownika

w zakresie realizacji procesów decyzyjnych

Ponadto zdolne są do rozwiązywania problemów

niezupełnie ustrukturyzowanych lub
nieustrukturyzowanych

Systemy tego typu są uŜyteczne w sytuacjach

poznawczych

W systemach tego typu moŜna wyróŜnić, juŜ jako

elementy w pewnym sensie stałe , bazę wiedzy,
mechanizmy albo reguły wnioskowania oraz interfejs
uŜytkownika z systemem.

Bardzo waŜną cechą systemu jest teŜ jego zdolność

"przyswajania" wiedzy

EIS

Niepewna przyszlosc

Analizy

diagnozy

Raporty

prezentacje

Pewna przeszlosc

DSS

ESS

EIS

Relacje między EIS, ESS i DSS (

ródło: na podstawie Turban, 1990, s 368

Syst

eksp

erck

MRP

1950

1960

1970

1980

1990

Systemy

manualne

MRP

Rozwiązania

naukowe

MPS

Pętla

zamknięta

MRP

Rozwiązania

systemowe

MRPII

Wspieranie

decyzji

DEM

Rozwiązania

firmowe

ERP

APS

2000

ERP

Łańcuchy dostawców,

łańcuchy wielowarstwowe

SCM

MRP II

IC - Kontrola Zapasów Magazynowych
(Inventory Control)

MRP - Planowanie Potrzeb Materiałowych
(Material Requirements Planning)

MRP II - Planowanie Zasobów Produkcyjnych (Manufacturing Resource Planning)

ERP - Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa (Enterprise Resource Planning)

DEM - Dynamiczne Modelowanie Przedsiębiorstwa
(Dynamic Enterprise Modeling)

SCM - Zarządzanie Łańcuchem Dostaw (Supply Chain Management)

CRM - Zarządzanie Relacjami z Klientami (Customer Relationship Management)

APS - Planowanie w Systemie Sieciowym (Advanced Planning and Scheduling Systems)

CRM

TQM - Total Quality Management
BPR - Business Process Reengineering

DRP - Distribution

Recourse Planning

Master Production
Schedule

Zintegrowane systemy informatyczne

Ewolucja systemów informatycznych w zarządzaniu