Umowy w działalności turystycznej
Akty prawne:
-Kodeks cywilny
-Ustawa o usługach turystycznych
-Inne przepisy, dotyczące konsumentów
-Inne przepisy dotyczące umów z dostawcami
-Rejestr klauzul niedozwolonych
-Dyrektywa 90/314/EEC – o podróżach turystycznych za cenę zryczałtowaną
Umowa jest to zgodne porozumienie dwóch lub więcej stron, ustalające ich wzajemne prawa
i obowiązki
Wyróżniające się rodzaje umów zawieranych przez przedsiębiorców turystycznych
-Umowy od których zawarcia zależy uzyskanie statusu przedsiębiorcy prowadzącego dany
rodzaj działalności – umowa rachunku bankowego, gwarancji bankowej lub
ubezpieczeniowej, ubezpieczenia na rzecz klientów
-Umowy z dostawcami towarów i usług niezbędnych do prowadzenia działalności i
przygotowania oferty
-Umowy z przedsiębiorcami pośredniczącymi w zawieraniu umów o świadczenie usług
turystycznych
-Umowy zawierane z klientami korzystającymi z oferowanych świadczeń i usług – umowa
przewozu, umowa o świadczenie usług hotelarskich, umowa o wyjazd na imprezę turystyczną
itp
Uwarunkowania zawierania umów
-Zasadą wynikającą z ustawodawstwa jest swoboda kształtowania stosunków umownych
-Przepisy prawa cywilnego mają charakter pomocniczy, zazwyczaj względnie obowiązujący,
pozwalający przyjmować w umowach inne rozwiązania
-Imperatywny, bezwzględnie obowiązujący charakter mają przepisy, których celem jest
ochrona strony słabszej w umowach np. konsumentów
Tryb zawierania umów
-Ofertowy – do zawarcia umowy dochodzi poprzez akceptację przez jedną ze stron oferty
przygotowanej przez stronę drugą
-Rokowań – postanowienia umowy są przez strony kolejno uzgadniane w drodze rokowań
-Umowy adhezyjne – do zawarcia, których dochodzi w wyniku akceptacji przez konsumenta
wzorca umownego przygotowanego przez przedsiębiorcę lub inny podmiot prawny
Rodzaje umów(Ze względu na zakres regulacji przepisami prawa)
• Umowy nazwane – których treść regulowana jest szczególnymi przepisami
prawa jak np. umowa; sprzedaży, o dzieło, przewozu, przechowania, ubezpieczenia
• Umowy nie nazwane (pomimo nazw zwyczajowych) – nie mające odrębnej regulacji
prawnej, oparte o przepisy ogólne dotyczące zawierania umów
• Umowy mieszane – to umowy nie nazwane w których do niektórych ich elementów
wykorzystano pomocniczo elementy umów nazwanych
Rodzaje umów (Ze względu na strony umów)
Biur podróży: z klientem, agencyjna, dostawcami
Hoteli: z klientem, z biurem podróży, z dostawcami
Umowa biuro podróży – klient
-O imprezę (pakiet) – umowa adhezyjna
-O pojedynczą usługę
-Z klientem indywidualnym
-Z klientem korporacyjnym
-Forma i treść umów o imprezę
-Obowiązki i odpowiedzialność organizatora turystyki
Umowa o imprezę(Dwa poglądy)
Umowa mieszana - bowiem składa się z elementów różnych typów umów nazwanych takich
jak;
o dzieło, przewozu, najmu pomieszczenia, przechowania, sprzedaży, zlecenia….
Umowa nazwana „ o imprezę turystyczną”- bowiem zawiera specyficzne cechy własne jak;
określenie miejsca pobytu lub trasy, ustalenie programu, określenie ceny
Hotel a biuro podróży
Typy umów, wiążące strony:
-dzierżawy
-allotmentu
-czarteru
-na zapytanie (on request)
Przedmiot umów hotel – biuro
-Tryb dokonywania i potwierdzania rezerwacji
-Dokumenty stanowiące podstawę przyjęcia gościa do hotelu -voucher
-Stawki i ceny, tryb i terminy ich potwierdzania
-Przedpłaty i zapłaty końcowe, terminy i wysokości
-Prowizje i rabaty
-Zasady i terminy bez kosztowej anulacji, obciążenia za anulacje opóźnione
-Koszty nie dojazdów turystów grupowych i indywidualnych
-Skutki i koszty ewentualnego nie wywiązywania się stron z umowy
-Tryb rozstrzygania sporów
Klauzule niedozwolone
Klauzule niedozwolone - to niedozwolona treść przepisów w umowach adhezyjnych
Wykaz takich przepisów wprowadza Kodeks Cywilny a ich lista jest stale poszerzana w
wyniku postanowień Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Celem wprowadzenia klauzul niedozwolonych jest ochrona interesów strony słabszej w
umowach adhezyjnych za którą uznano konsumentów .
Wchodzenie przedsiębiorców na rynek turystyczny
Komunikacja z rynkiem i jej cel
-Posiadanie wiedzy o potrzebach rynku
-Poznanie podmiotów działających na rynku w tym partnerów i konkurencji
-Tworzenie pozytywnego wizerunku podmiotu na rynku
-Właściwe prezentowanie swojej oferty
Wiedza o rynku, konkurencji oraz potrzebach, pozwala na weryfikację planów, zamierzeń i
bieżącej działalności. Jest niezbędna by dobrze zacząć i dobrze działać
Źródła informacji o rynku
• Czasopisma branżowe
• Strony internetowe
• Materiały statystyczne GUS i innych instytucji
• Badania bezpośrednie klientów
• Analiza katalogów i ofert
• Badania i analizy marketingowe wybranych segmentów rynku
Cel zbierania informacji
Wnioski wynikające z ciągłego zbierania informacji winny służyć:
- tworzeniu nowych i modyfikacji istniejących ofert
- wycofywaniu produktów
- planowaniu inwestycji
- dostosowaniu podmiotu do zmian zachodzących na rynku
Dane o klientach
Wiedza o klientach winna służyć;
- lepszemu dostosowaniu oferty do ich potrzeb
- przyszłym kontaktom
- kreowaniu lojalnych klientów
Wyróżniki firmy na rynku
• Nazwa i logo (wyraz graficzny nazwy)
• Elementy nazwy, dźwięk, litery, skojarzenia
• Formalne i faktyczne wymogi nazwy
• Pozytywy i negatywy nazwy
• Hasło
Oczekiwania wobec nazwy marki
1. Łatwa do wypowiedzenia, dźwięczna.
2. Krótka i prosta – łatwo rozpoznawalna.
3. Łatwa do literowania, odczytania, zapamiętania.
4. Zrozumiała dla jak najszerszych grup potencjalnych klientów.
5. Możliwa do utrzymania przez cały cykl życia produktu i firmy.
6. Odrębna i oryginalna – nie powinna mylić się z nazwami marek konkurencyjnych.
7. Pociągająca, wywołująca pozytywne skojarzenia, pobudzająca fantazję.
8. Możliwa do wykorzystania w różnych formach promocji i różnych mediach (radio,
tv).
9. W miarę możliwości – powinna stanowić źródło informacji o produkcie i producencie
10. Zgodna z przepisami.
Cel upublicznienia elementów identyfikacyjnych firmy
-Budowanie pozytywnego wizerunku firmy odpowiadającego potrzebom rynku
-Budowanie marki firmy
-Wizerunek tworzą informacje, które wymieniają pomiędzy sobą uczestnicy rynku
-Złe informacje psują wizerunek a dobre go kreują
Marka
Marka to nazwa, termin, symbol, wzór lub ich kombinacje, stworzona celem identyfikacji
podmiotu oraz dóbr lub usług firmy lub grupy firm i wyróżnienia ich spośród konkurencji
wraz z zespołem wartości, który się z nią kojarzy . Cechy marki, korzyści z nich wynikające
tworzą jej osobowość. Znak graficzny można stworzyć szybko, markę tworzy się latami
Walor marki a cel strategiczny
Firma, która wyróżnia się na rynku tylko logo i nazwą jest podmiotem gospodarczym, zaś
firma, która przez lata działalności potrafiła do tego dodać określone wartości rozpoznawcze
jest marką
Celem strategicznym działalności wszystkich firm powinno być przekształcenie firm w markę
Biura podróży
Biura podróży odgrywają na rynku turystycznym dominującą rolę w organizacji i
programowaniu imprez turystycznych, a tym samym i we wprowadzaniu na rynek
turystyczny ofert wyjazdów na te imprezy
Biura podróży kształtują na rynku turystycznym zasady oraz reguły postępowania przy
organizacji imprez turystycznych
Biuro podróży to przedsiębiorca którego dominującym przedmiotem działalności jest
organizacja imprez turystycznych lub pośredniczenie w zawieraniu umów o świadczenie
usług turystycznych
Przedmiot działalności Biur podróży
-Organizacja imprez turystycznych – Organizator Turystyki
-Pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych
– -Pośrednik Turystyczny
-Pośredniczenie na zlecenie organizatorów turystyki lub innych usługodawców w zawieraniu
umów o świadczenie usług turystycznych – Agent Turystyczny
-Świadczenie innych usług turystycznych
Działania poprzedzające wejście biura podróży na rynek – stworzenie systemu obsługi
Przygotowanie oferty turystycznej i innych dokumentów niezbędnych przy jej wprowadzeniu
na rynek
Wybór miejsc i kanałów dystrybucji oraz partnerów do prowadzenia sprzedaży
Wybór dostawców usług cząstkowych wchodzących w skład oferty
Uzgodnienie warunków współpracy z partnerami - prowadzącymi dystrybucję i świadczącymi
usługi cząstkowe klientom- składające się na ofertę oraz zawarcie z nimi niezbędnych umów
Działania Organizatora Turystyki na etapie wprowadzania oferty na rynek i jej
realizacji
-Promocja
-Współpraca z siecią dystrybucji
-Współpraca ze świadczeniodawcami
-Regulacja przedpłat i płatności
-Nadzorowanie realizacji i ponoszenie odpowiedzialności wobec klientów z tego tytułu
-Odprawianie lub przyjmowanie wyjeżdżających turystów
-Rozliczanie imprez i rozpatrywanie reklamacji
Główni dostawcy usług turystycznych oraz partnerzy i konkurenci biur podróży
Hotele, Transport, Inne biura podróży, Atrakcje turystyczne, Przewodnicy i piloci,
Restauracje, Inni usługodawcy
Oferta turystyczna to wyceniony program – opracowany i prezentowany
w formie przyjętej w turystyce – oferty, zawierającej:
- cenę imprezy i ceny usług imprez i usług fakultatywnych
- opis miejsca pobytu lub trasy wycieczki
- informacje o rodzajach transportu, ilości posiłków i formie ich
serwowania
- opis oraz charakterystykę obiektów zakwaterowania
- program zwiedzania i opis atrakcji turystycznych
- inne istotne dla turystów informacje mające wpływ na podjęcie decyzji
wyjazdu i uczestnictwa w imprezie
Scenariusze wprowadzania oferty na rynek a promocja
• Nowa oferta na nowy rynek
• Nowa oferta na istniejący rynek
• Modyfikowana oferta na istniejący rynek
• Stara oferta na nowy rynek
• Stara oferta na istniejący rynek
Etapy i fazy życia oferty a promocja
• Etap pozarynkowy- faza rozwoju idei
i koncepcji, brak zysku
• Etap rynkowy
- faza wprowadzania oferty na rynek
- faza wzrostu sprzedaży
- faza stabilizacji-tutaj działania mające na celu
przedłużenie życia oferty
- faza ożywienia, stagnacji lub upadku
„Ożywianie” oferty
-Wprowadzenie oferty na nowe segmenty rynku – odebranie klientów konkurencji
-Aktywizacja sprzedaży
-Modyfikowanie oferty poprzez podnoszenie jakości
-Modyfikacja marketingu
Strategia firm turystycznych
-Wypracowaniu strategii firmy służą badania marketingowe stanowiące proces w którym
przedsiębiorcy badają oraz analizują swe otoczenie i zasoby po to by ustalić strategię
skutecznego konkurowania na rynku
-Celem strategii jest przewaga konkurencyjna polegająca na osiąganiu zysku
przewyższającego średnią zysków przedsiębiorstw turystycznych prowadzących taką samą
lub podobną działalność
-Strategia to zespół skoordynowanych, dostosowanych do sytuacji firmy oraz otoczenia,
zasad i sposobów osiągania założonych celów
Instrumenty strategii
Produkt, Promocja, Dystrybucja, Cena
Rodzaje strategi
Strategia przez produkt - specjalizacja
Strategia przez dystrybucje – rozwój sieci dystrybucji i jej funkcjonowania
Strategia przez cenę – wzrost utargów przy obniżce cen; Q
1
x P
1
> Q x P
Strategia różnicowania produktów
strategia koncentracji – nastawienie się na obsługę wybranych segmentów rynku
Strategia wiodących kosztów
Strategie wzrostu
Strategie wzrostu to strategie zapewniające firmom stały równomierny rozwój
Chris Zook i James Allen (z firmy doradczej Bain and Company) w oparciu o badania 1850
międzynarodowych korporacji prowadzone przez okres pięciu lat sformułowali tezę, że
sukces osiągają firmy, które:
- rozszerzają swą działalność na sąsiednie obszary oraz stosują formułę powtarzalnych
działań
Strategie ekspansji na sąsiednie obszary
Ekspansja dzięki poszerzeniu funkcji hurtownika o funkcję detalisty
Rozwój nowych produktów
Wykorzystanie nowych kanałów dystrybucji
Wejście na nowe rynki (obszary geograficzne)
Wejście na nowe segmenty klientów (często w wyniku modyfikacji oferty)
Wejście na nowy obszar działania przy wykorzystaniu posiadanego potencjału
Strategia powtarzalnych działań
Strategia powtarzalnych działań to ciągłe powtarzanie kolejnych kroków (działań) zgodnych z
wcześniej zaplanowanymi etapami rozwoju
Strategia ta prowadzi do specjalizacji następstwem, której jest wprawa i szybkość w działaniu
dająca przewagę nad konkurencją
Warunkiem koniecznym stosowania tej strategii jest doskonała znajomość potrzeb i
możliwości finansowych potencjalnych klientów
Metody kształtowania cen
Aktywne
- według stopy zwrotu
- poniżej kosztów
- według postrzeganej wartości rynkowej
Pasywne
- koszt plus planowany zysk
- według konkurencji, naśladownictwo
- porozumienia cenowe, kartele
Ceny kosztowe mają zapewnić sfinansowanie; kosztów własnych (bezpośrednich i
pośrednich), planowanego zysku oraz należnych podatków
Ceny strategiczne Wynikają z długofalowej strategii oraz polityki firmy i są cenami
publikowanymi
Rolą cen strategicznych jest;
- odzwierciedlenie strategii firmy np. maksymalny zysk lub
wzrost
- pozycjonowanie produktu w wybranych segmentach rynku
- przekazanie informacji o jakości i wartości produktu
- zapewnienie długofalowych przychodów oraz rentowności
zaangażowanych środków
Ceny strategiczne mogą też odzwierciedlać fazę życia produktu
Ceny taktyczne to ceny nie publikowane dostosowane do zmieniających się okoliczności i
potrzeb
Rolą cen taktycznych jest;
- szybkie dostosowanie cen do poziomu cen konkurencji
- promocja próbnych ofert
- zwiększenie strumieni przychodów w krótkich okresach
czasu i wpływanie na wielkość bieżących przychodów
Ceny taktyczne są narzędziem do zarządzania kryzysowego w krótkich okresach i sterowania
popytem krańcowym (realizowanym w ostatnim momencie) za pomocą zachęt adresowanych
do całego rynku lub jego wybranych segmentów
Cechy turystyki wpływające na ceny
-Wysokie koszty stałe
-Wysoka elastyczność cenowa
-Brak możliwości magazynowania usług
-Duże prawdopodobieństwo wojen cenowych
-Wysoki poziom zaangażowania emocjonalnego klienta
-Powszechny zwyczaj stosowania taktycznych obniżek cen
-Długi okres wyprzedzenia decyzji zakupu w stosunku do świadczenia
-Wysoki poziom wrażliwości na nieprzewidziane zdarzenia polityczne i ekonomiczne