plik

Autor: Artur Affek

Tytuł: Dzwonisz, sprzedajesz

Nr zamówienia: 1284049-20130114

Nr Klienta: 661423

Data realizacji: 14.01.2013

Zapłacono: 23,70 zł

Wydanie: I

Data: 06.04.2011

ISBN: 978-83-7701-211-6

Złote Myśli Sp. z o.o.

ul. Toszecka 102

44-117 Gliwice

www.zlotemysli.pl

email:

kontakt@zlotemysli.pl

Autor oraz Wydawnictwo Złote Myśli dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce

informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za

ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub

autorskich. Autor oraz Wydawnictwo Złote Myśli nie ponoszą również żadnej

odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych

w książce.

Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana, ani w jakikolwiek inny

sposób reprodukowana, powielana, ani odczytywana w środkach publicznego przekazu bez

pisemnej zgody wydawcy. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także

kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw

autorskich niniejszej publikacji.

Wszelkie prawa zastrzeżone.

„Sprawa jest krótka, choć z tłumikiem” — powie-
dział Szakal do Kilera w filmie Kilerów 2-óch

po czym w niezwykle kurtuazyjny sposób wyce-
lował i oddał strzał. Ten prosty przykład mówi
Ci, w jaki sposób możesz inaczej podchodzić do
tego, co robisz w pracy i w całym swoim życiu.
Jest to równie łatwe, jak oddanie strzału, jednak
musisz być przygotowany.

Jeżeli masz przed oczami, tak jak ja, dużo… na-
prawdę niesamowicie dużo papierów NBP o wy-
sokich nominałach 200 zł, w ogromnej skórzanej
walizce ze złotymi zdobieniami, to jest to ten ob-
raz, który się zrealizuje, jeśli podążysz właściwą
drogą. Zajmijmy się tym!

Gdyby zapytano mnie jakiś czas temu, jak będę
zarabiał na życie, pewnie nie wpadłaby mi do
głowy odpowiedź — dobrze się bawiąc. A jednak
to się dzieje (i nie pomyśl tutaj bardzo niegrzecz-
nie o pewnej profesji, bo to nie ta droga, ta jest
lepsza, bo daje satysfakcję).

Kilerów 2-óch, reż. J. Machulski, Polska 1999.

Prolog akcji

Artur Affek

Załóżmy, że pracujesz w szeroko rozumianym
telemarketingu bądź handlu, przy czym z klien-
tami kontaktujesz się głównie telefonicznie.

Czasem doświadczasz czegoś takiego jak „mono-
tonia kolejnego telefonu”, który trzeba wykonać,
a efektów jak do tej pory nie widać. Ja również
bardzo dobrze znam to uczucie, gdy po raz kolej-
ny, trzymając się skryptu rozmowy, postępujesz
tak,  jak  ktoś  Ci  powiedział,  że  należy  postąpić.
To  kolejna  rozmowa,  w  której  traktujesz  osobę
po  drugiej  stronie  słuchawki  z  wyuczoną  ser-
decznością,  jak  automat  reagując  na  obiekcje
i dziwiąc się, dlaczego nie wychodzi.

Prawdopodobnie nie zastanawiałeś się nad tym,
że po drugiej stronie słuchawki jest osoba, która
też ma swoje potrzeby, uczucia i chce się dobrze
czuć. Może od tej pory będziesz chciał dowiedzieć
się czegoś więcej o tym, w jaki sposób myślą lu-
dzie, by komunikować się z nimi lepiej. Z taką ła-
twością, jak komunikujesz swojej ręce, by chwyci-
ła szczoteczkę do zębów w określony sposób, pod
jednym, najwłaściwszym kątem, za każdym razem
tym samym i nadając jej rotację, w jakiś magiczny
sposób, nawet o tym nie myśląc i nie patrząc na
zegarek, po zawsze tym samym czasie, nagle do-
chodzisz do wniosku, że masz czyste zęby. Z tym
jakoś nie masz większych problemów. Być może
z innymi rzeczami tak nie jest. Jeszcze…

Jesteś menedżerem, trenerem, handlowcem,
mężem, żoną, z kimś w związku. To, co robisz

Prolog akcji

ciągle i bez przerwy, to komunikacja z innymi
ludźmi. Zapewne chciałbyś wiedzieć, jak robić to
jeszcze skuteczniej niż do tej pory.

I na tym etapie pojawiam się ja. Ktoś, kto w wie-
lu dziedzinach swojego życia ma tyle dobrych
wyników, aby dać sobie prawo do napisania tej
książki i przeprowadzenia Cię przez proces, któ-
ry sam przechodził. Nie mogę Ci zagwarantować,
że staniesz się lepszy od kogoś, lecz jest pewne,
że będziesz lepszy, niż jesteś teraz, a to sprawi,
że poczujesz się szczęśliwszy niż obecnie. Czy
jest coś ważniejszego?

Wielu ludzi pytało mnie: „Artur, jak ty to robisz,
że masz świetne wyniki sprzedażowe i jednocze-
śnie cechuje cię taki spokój?”. To nijak ma się
do stereotypowo postrzeganego, wygadanego
handlowca, który kocha narzucać swoje zdanie,
dzięki czemu sprzedaje.

Przeczytałem do tej pory kilkanaście książek na
temat rozwoju, kilka o sprzedaży i nie znalazłem
w  nich  niczego  zaskakującego.  Ciągle  te  same
techniki,  które  stosowałem,  nawet  o  tym  nie
wiedząc,  narzucane  odgórnie  sposoby  radzenia
sobie z obiekcjami i… jakże przydatne rady, do-
tyczące tego, jak mam stać czy intonować głosem
ważność tych kluczowych słów. Jestem przeko-
nany, że też słyszałeś już mnóstwo „dobrych rad”
i tekstów, które mają pasować do każdego „trud-
nego  klienta”.  A  tak  swoją  drogą,  ciekawe,  kto
segreguje  tych  klientów  na  trudnych  i  łatwych.

Artur Affek

Pewnie trudny to taki, który ma dobry zamek
w drzwiach i kuloodporne szyby, więc ciężej się
do niego dostać. Ale tak naprawdę, jeśli posia-
dasz odpowiednie narzędzie, całą artylerię i pie-
chotę świata, to każdy będzie dla Ciebie „łatwy”.

Nie  mogę  zrobić  nic  innego,  jak  zapewnić  Cię,
że będziesz się niesamowicie dobrze bawił, uczył
i czeka Cię coś dużo lepszego niż do tej pory. Bo
przeszłość nie istnieje, a przyszłości, która jawi
się w Twojej głowie jako plan działania, tak na-
prawdę jeszcze nie ma. A skoro zacząłeś czytać,
teraz  jest  najodpowiedniejszy  czas  na
to,  aby  zaplanować  sobie  jeszcze  lepsze
teraz za jakiś czas.

Poznaj  skuteczne  podejście  i  sposoby  (które
działają!) radzenia sobie w każdej życiowej sytu-
acji, w momencie gdy masz słuchawkę telefonu
przy uchu i mikrofon przed ustami. Dowiedz się,
jak celnie trafiać w potrzeby i jak unikać nega-
tywnego  nastroju,  w  jakim  nierzadko  znajdują
się ludzie, bo może bardzo się boją, a może nie
wiedzą  tak  naprawdę,  o  co  chodzi.  Będziesz  to
robił nie po to, by Ci zapłacili, choć na pewno to
zrobią, lecz po to, by dzięki Tobie, w najlepszej
formie, jaka jest możliwa na dzisiaj, odkryli, że
można mieć coś więcej jutro. Niekoniecznie wię-
cej produktów i usług, ale stanów, w które z taką
rozkoszą  lubią  się  zagłębiać.  Pozwól  im  na  to.
Niech kupują te najlepsze emocje!

Nie sądzę, by ktokolwiek urodził się ze
smykałką do handlu. Za to każdy z nas ma

szansę zostać tym, kim zechce.

Frank Bettger

Z tego rozdziału dowiesz się, jak jeszcze bardziej
rozwinąć w sobie te cechy, które prezentuje pro-
fesjonalny handlowiec z wynikami. Bardzo waż-
ną rzeczą jest Twoja postawa i nie mam tu na my-
śli trzymania pleców pod kątem prostym, choć
to pomaga w cyrkulacji powietrza w Twoich płu-
cach i intonacji głosu — więc mama jednak miała
rację, mówiąc, byś się nie garbił. Chodzi o Twoje
podejście do pracy i to, jaką rolę w całym proce-
sie sprzedaży odgrywasz. Następnie wypracujesz
własną, indywidualną technikę kontaktu. Dowia-
dując się, jakie są „stany” i oczekiwania różnych
klientów, dobierzesz odpowiednie podejście. Na
koniec otrzymasz feedback — informację zwrot-
ną. Zrozumiesz, jak go zinterpretować na swoją
korzyść i wyciągnąć wnioski na przyszłość.

1. Cechy osobowe handlowca,

nastawienie do klienta

Artur Affek

1.1. Fakty na temat postawy

Stefan  pracuje  w  dużym  call  center  obsługują-
cym  sieć  telefonii  komórkowej.  Studiuje  zaocz-
nie ekonomię i to jest jego pierwsza praca. Jest
zadowolony, bo może utrzymać się w akademi-
ku i zapłacić czesne za studia. Stawka godzinowa
nie jest najwyższa, ale mimo to jemu wystarcza,
tym  bardziej  że  może  ją  podnieść  swoją  sku-
tecznością, uzyskując prowizję za sprzedaż. Ma
umowę zlecenie i to dla niego jeszcze lepiej, bo
jako student nie musi opłacać durnych składek
na ZUS i inne bezsensowne fundusze. Codzien-
nie przychodzi na 13.00 do pracy, bo kontaktuje
się z klientami indywidualnymi. Przedłuża umo-
wy  i  proponuje  nowe,  bardziej  atrakcyjne  wa-
runki. Nie musi się przemęczać, choć czasem ma
dość niektórych rozmówców, ale wybrał tę pracę
z kilku powodów, których większość uświadomił
sobie dopiero po jakimś czasie:

zarabia na studia;

rozwija swoje umiejętności komunikacyjne,

co jest bardzo ważne na początku drogi za-
wodowej, bez względu na to, jaką ścieżkę ka-
riery wybrałby później;
dowiaduje się, w jaki sposób może wpływać

na ludzi, co potem przydaje mu się w wielu
innych sytuacjach;
„zaprzyjaźnia się” z tym narzędziem komuni-

kacji, jakim jest telefon, dzięki czemu każdy

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

kontakt telefoniczny, nawet z urzędnikiem
czy w sprawie pracy, po pewnym czasie przy-
chodzi mu z niesamowitą łatwością;
poznaje nowych ludzi w swoim wieku i inte-

gruje się z nimi;
jeśli odpowiednio się wykaże, ma realne

szanse na zostanie supervisorem, co widzi na
przykładzie Sebastiana, chłopaka tylko 2 lata
od siebie starszego.

Po kilku dniach pracy Stefan zastanawia się, dla-
czego ludzie nie chcą przedłużyć umów na tak ko-
rzystnych warunkach, jakie proponuje. Przecież
oni byliby zadowoleni i Stefan, któremu przyda-
łaby się dodatkowa kasa, miałby z tego prowizję.
Szef każe mu więcej sprzedawać, bo nie wyrabia
normy. Stefan podupada na duchu i staje przed
alternatywą pracy w McDonald’s. Nieee… tego by
nie chciał. Latanie z mopem i bezustanne uśmie-
chanie się do głupkowatych małolatów kupują-
cych hamburgery, a może smażenie frytek — ten
obraz motywuje go do bardziej wytężonej pracy.
A skoro już tu jest, może stać się lepszy w tym, co
robi i komunikować się lepiej z innymi. Achhh…
ta blondwłosa Basia ma naprawdę niezłe wa-
runki… Zagadkowo uśmiecha się do Stefana, bo
pewnie zauważyła, że mu się podoba. Jak by tu
do niej zagadać? Dobra, biorę się za pracę, będę
najlepszy, a po pracy umówię się z Basią. To jest
plan.

Artur Affek

Stefanowi idzie coraz lepiej, gdyż poznał i rozwi-
ja w sobie:

7 cech profesjonalnego handlowca

Pewność — jest to poczucie, że jesteś kom-

petentny w tym, co robisz i potrafisz znaleźć
rozwiązanie w każdej sytuacji. Jesteś rów-
nież pewny jakości swoich produktów, usług
i firmy, którą reprezentujesz. Zachodzi bez-
pośredni związek między Twoją wiarą w pro-
dukt czy usługę, a umiejętnością zareklamo-
wania go klientom.
Umiejętność aktywnego słuchania

—  masz  dwoje  uszu?  Więc  umiesz  słuchać.
Ale bardziej chodzi o to, co przez te uszy do-
puszczasz do swojej głowy i w jaki sposób to
przetwarzasz. Dobry handlowiec usłyszy i za-
pamięta  to,  co  klient  powie  mu  o  sobie,  by
potem wykorzystać to w prezentacji korzyści
z produktu.
Determinacja  —  konsekwentne  dążenie

do  z  góry  wyznaczonego  celu,  bez  zważania
na  wydarzenia  po  drodze.  Jest  to  niezmier-
nie ważna cecha, którą łatwo wykształcić po-
przez…  popełnianie  większej  liczby  błędów
niż dotychczas i niezrażanie się tym. Potem
wstajesz,  otrzepujesz  się  i  zastanawiasz,  co
możesz  zrobić  lepiej  następnym  razem.  Po
czym ruszasz z jeszcze większą siłą.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Elokwencja — jest sztuką wymowy. Umie-

jętnością poprawnego i przekonywającego
wysławiania się. Człowiek elokwentny włada
poprawną polszczyzną. Bardzo rzadko zdarza
mu się używać przerywników między zdania-
mi w stylu: „…yyyyyyyyy…”.
Empatia — według Daniela Golemana,

autora książki Inteligencja emocjonalna
w praktyce

, EQ, czyli iloraz inteligencji

emocjonalnej,  jest  ważniejszy  dla  osiągnię-
cia  sukcesu  w  jakiejkolwiek  dziedzinie  od
IQ,  czyli  formalnego  ilorazu  inteligencji.
Definiuje  on  inteligencję  emocjonalną  jako
umiejętność  porozumiewania  się  z  różnymi
ludźmi,  uwrażliwienie  na  ich  myśli,  odczu-
cia, nastroje. Jak dowiesz się w dalszych czę-
ściach poradnika, w sprzedaży to naprawdę
kluczowa umiejętność.
Odpowiedzialność  —  bardziej  za  swoje

działania  niż  kogoś  innego.  Jest  świadomo-
ścią,  że  w  procesie  sprzedaży  to  od  Ciebie
wszystko  zależy  i  znając  sposoby  radzenia
sobie w różnych sytuacjach, nie dopuszczasz
żadnych wymówek. Mimo że formalnie pra-
cujesz dla kogoś, tak naprawdę jesteś odpo-
wiedzialny  za  swoją  prowizję  i  efekty,  jakie
osiągasz.

D. Goleman, Inteligencja emocjonalna w praktyce, Poznań

1997.

Artur Affek

Jasno określony cel — nie jest to cecha

charakteru,  ale  powinna  być  uwzględniona.
Ktoś, kto wie, co jest dla niego ważne i po co
robi określone rzeczy, będzie to robił znacz-
nie skuteczniej od kogoś, kto nawet posiada
pozostałe  wymienione  cechy,  ale  brak  mu
celu. Cel bardzo ściśle wiąże się z motywacją
do  sprzedaży  i  wytrwałością.  Gdy  określisz
go  jasno,  spiszesz  na  kartce,  podzielisz  na
punkty do wykonania każdego dnia, będziesz
wiedział, gdzie aktualnie jesteś i gdzie musisz
być.  Określenie  celu  wzmaga  determinację
i pewność siebie.

Zapewne Ty również lubisz kontakt z ludźmi i to
błogie  uczucie  satysfakcji,  gdy  widzisz  uśmiech
na ich twarzach. To Ty sprawiłeś, że się uśmie-
chają i chcą dostać od Ciebie więcej, przyprowa-
dzić innych, swoich znajomych, rodziny, by oni
też poczuli się wyjątkowo. Tego nie da się prze-
liczyć  na  jakiekolwiek  pieniądze,  choć  akurat
w zawodzie handlowca każdy kolejny klient przy-
nosi procent od zakupionego towaru czy usługi.
W żadnym innym zawodzie Twoje zarobki nie są
tak mocno uzależnione od tego, jak wpływasz na
innych ludzi. Dlatego też prawdopodobnie warto
dowiedzieć  się,  jak  to  robić,  by  mieć  wpływ  na
reakcje rozmówców.

My zajmiemy się fundamentem, na którym
budujesz swój życiowy sukces. Na tym etapie,
w pierwszym rozdziale, poznajesz etykę sprzeda-

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

ży, mądre oddziaływanie na innych ludzi i zmie-
niasz się na lepsze. Jeżeli potrzebujesz rad, jak
skutecznie pokonać przeszkody i przyjąć nowe
wyzwania, mam coś dla Ciebie.

Jeżeli  czekasz  na  tajną  technikę,  która  pozwoli
Ci  zarabiać  naprawdę  grube  pieniądze  i  uczyni
świetnym  sprzedawcą  bez  większego  wysiłku,
muszę Cię zmartwić:

Techniki nie działają.

Jeśli ktoś będzie się przy tym upierał, zapytaj —
jak jego technika pracuje dla niego teraz, gdy on
robi coś innego. Możesz również, z lekką dozą
prowokacji, zapytać:

— Czy zdarzyło się kiedyś tak, że nie miałeś ra-
cji?

Prawdopodobnie  powie,  że  był  taki  moment.
Może  również  dojść  do  wniosku,  że  naruszasz
jego  ego  i  wyrazić  to,  rzucając  w  Ciebie  butem
albo stojącą gdzieś nieopodal doniczką z fikusem.
Cokolwiek by nie zrobił, Ty, polegając na swojej
elastyczności, w jakiś sposób zareagujesz.

Dla przykładu przyjmijmy, że powiedział:

— Tak, zdarzyło mi się nie mieć racji.

Artur Affek

— Więc być może w tym momencie jest podob-
nie?

Wtedy warto jest poklepać kogoś takiego po ple-
cach i tym samym „zakotwiczyć” mu dany stan.
Gdy  następnym  razem  będziesz  się  witał  z  tym
nielubianym  kolegą,  poklepiesz  go  po  plecach,
a on poczuje się w ten sam sposób. Troszeczkę,
jakby  określił  ktoś  z  boku,  magii,  trochę  nauki
o  reakcjach  behawioralnych  i  NLP.  Jednak  nie
wymagam  od  Ciebie,  byś  wierzył  mi  na  słowo.
Wypróbuj  to  i  zobacz,  jak  Ci  wyjdzie,  bo  samo
przeczytanie  nie  sprawi,  że  wprawisz  kogoś
w stan zakłopotania. Tak samo jak czytając o mi-
łości, niekoniecznie wywołasz w sobie to uczucie.
Więc na co czekasz?

Wracając  do  magicznych  technik,  które  działa-
ją  w  każdych  warunkach.  To  błąd  atrybucyjny.
Techniki  nie  działają,  bo  nie  mają  takiej
właściwości  same  w  sobie.  To  Ty  masz  predys-
pozycje  i  umiejętności  do  tego,  by  wykorzystać
rady zawarte w tym poradniku na swoją korzyść,
drastycznie  zwiększając  sprzedaż,  rozwijając
swoje stosunki międzyludzkie, stając się lepszym
w każdej dziedzinie życia.

Smarując nożem kromkę chleba, równie dobrze
mógłbyś go użyć do różnych innych celów i tylko
Twojej nieograniczonej wyobraźni pozostawiam
— do jakich. Jednak to Ty decydujesz, co z tym
zrobisz i jak bardzo każda nowa rzecz, której się

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

nauczysz, może Ci pomóc w konkretnych sytu-
acjach.

Do  tej  pory  słyszałeś  pewnie,  czego  robić  nie
wolno lub co robić powinieneś, aby sprzedawać
skutecznie. Posługiwałeś się skryptami rozmów,
tajnymi  technikami,  wzorcami  perswazyjnymi,
językiem korzyści itp. Ta teoria bardzo pomaga,
bo uczy Cię czegoś o całym procesie. Jednak tym,
co najbardziej pomaga, jest uczucie, gdy stajesz
rano przed lustrem i myślisz sobie: „Idę tam, do-
kąd chcę i wiem, gdzie to mnie zaprowadzi, a ja
bawię się cały czas tym, co robię”. Energetyzu-
jesz pozytywnie cały dzień. Wieczorem wracasz
do  domu  i  masz  to  błogie  poczucie  spełnienia,
połączone z pewnością, że zrobiłeś wszystko tak,
jak na daną chwilę potrafisz najlepiej, a że ciągle
się rozwijasz, jutro będziesz mógł zrobić jeszcze
lepiej to, co nie wyszło dziś tak, jakbyś chciał.

Pomyśl, jak by to było, gdybyś miał moc, która
jest w stanie przekonać osobę, może nawet bar-
dzo sceptyczną i nastawioną niechętnie, do pro-
duktu, z taką łatwością, z jaką myjesz zęby. Tak
właśnie się dzieje, gdy na początku przekonasz
kogoś do siebie, zadbasz o pozytywną atmosferę
i coś, co nazywamy rapportem.

Wiesz zapewne, że nasze zachowania mają
wpływ na to, jak się czujemy. Jeżeli zaczniesz za-
chowywać się jak osoba, która jest pewna siebie
lub ciekawa, to nabierzesz jednocześnie takiego
poczucia. Gwarantuję. Tym różnią się sprzedaw-

Artur Affek

cy z przypadku, którzy recytują regułki napisane
przez jakiegoś „mądrego” szkoleniowca, od lu-
dzi, którzy wiedzą dokładnie, co robią w całym
procesie sprzedaży i jaki efekt chcą osiągnąć,
mówiąc klientce z pełną szczerością, że jej głos
brzmi naprawdę aksamitnie, choć ma 65 lat i ni-
ską emeryturę, a tak mało przyjemności w życiu.
Chcesz należeć do tej właściwej kategorii?

Tak naprawdę tym, co robisz pod-
czas swojej pracy, jest wpływanie
na inne osoby.

Sprzedaż jest tylko częścią całego procesu, w któ-
rym wpływasz na uczucia i stany emocjonalne.
Jeżeli jeszcze kojarzysz wpływanie z manipulacją,
powinieneś poznać różnicę. Nie możesz nie wpły-
wać na innych. Nawet gdy idziesz ulicą, Twój ubiór
i sposób chodzenia w jakiś sposób komunikują lu-
dziom, kim jesteś i oni mają w stosunku do Ciebie
określone uczucia. To już jest wpływanie. Nawet
gdy śpisz, nie wydajesz z siebie żadnych dźwięków,
ale masz czerwoną fryzurę, oni już sądzą coś na te-
mat ludzi o czerwonych włosach, choć nie odezwa-
łeś się nawet słowem. Pewnie poznali to przez szó-
sty zmysł ulokowany w prawej pięcie. Nieistotne.

Ważne jest to, że w każdej sytuacji wpływasz na
innych, więc chciałbyś pewnie wiedzieć, jak ro-

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

bić  to  skutecznie  i  mądrze,  by  przewidzieć  ich
reakcję,  gdy  zachowasz  się  w  określony  sposób.
Niekoniecznie manipulując, co robisz wtedy, gdy
wpływasz na innych, żeby zrobili rzeczy, których
sami nie chcą. A gdyby, zainspirowani Tobą, na-
prawdę polubili zmywanie talerzy lub wynoszenie
śmieci? Nie dlatego, że Ty powiedziałeś magicz-
ną regułkę. Pokazałeś, że zmywanie naczyń może
być naprawdę przyjemne, a tym samym zmieniłeś
ich  odczucia,  które  mieli,  gdy  nakładali  aroma-
tyczny płyn na mięciutką gąbkę i pucowali szkło,
aż zacznie lśnić. I wcale nie obiecałeś potem żad-
nej nagrody w postaci, być może… seksu po lub
w trakcie, choć prawdę powiedziawszy, może być
to naprawdę erotyczne przeżycie. Tak właśnie wi-
dzę mądre wpływanie na innych ludzi.

Natomiast  gdy  myślę  o  znakomitym
sprzedawcy,  handlowcu…,  to  na  ogrom-
nym,  jasnym  obrazie,  w  złotych  ramach  widzę
kogoś, kto wie dokładnie, że rozwój jest dla nie-
go  najważniejszą  rzeczą,  cokolwiek  robi  w  da-
nym  momencie.  Gdy  komunikuje  się  z  kimś,
osoba reaguje tak, jak on ją prowadzi, angażując
się  z  pełną  przyjemnością  w  proces,  który  na-
stępuje.  Swoją  elastycznością  i  możliwościami
wręcz  zadziwia  otoczenie  —  jest  przygotowany
na wszystko, a gotowy na nic.

To, że ktoś radzi sobie lepiej od Ciebie, oznacza
tylko tyle, że nabył pewne umiejętności wcze-
śniej. Dowodem na to, że takie umiejętności są

Artur Affek

do opanowania, jest fakt, że innym się udało,
choć zaczynali z podobnego poziomu.

Istnieją  też  tacy  nauczyciele,  których  słuchasz
z przyjemnością i naprawdę bardzo interesuje Cię
wiedza, jaką przekazują. Inni nauczyciele prowa-
dzą „suche” wykłady, z których nic nie wynosisz.
(No może poza rzutnikiem czy flamastrami do ta-
blicy). Czy sądzisz, że jest to kwestia ich powołania,
talentu ulokowanego w małym palcu u prawej ręki,
urodzili się z tym, po czym doszli do wniosku, że
są w tym naprawdę dobrzy i będą uczyć ludzi? Czy
może jednak ci „dobrzy nauczyciele”, których sło-
wa potrafią zrobić na Tobie naprawdę duże wraże-
nie, skutecznie przykuć na długo uwagę, tak że nie
możesz  oderwać  wzroku,  wciąż  się  uczą,  szkolą,
uczestniczą w kursach, czytają fachową literaturę,
a co najbardziej istotne, wiedzą, jak zastosować to
wszystko,  pracując  nieustannie  nad  sobą?  Może
popełniają więcej błędów niż inni. Jednak oni mają
odwagę i chęć, by dowiedzieć się, jak robić to, co
robią jeszcze lepiej, skuteczniej i zarazem z więk-
szą  satysfakcją  dla  siebie  i  dla  tej  drugiej  strony.
Traktują błąd jak informację zwrotną pt.:

Co muszę zrobić jeszcze lepiej na-
stępnym razem, by osiągnąć zamie-
rzony efekt?

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Niezależnie od odpowiedzi — spróbują ponownie.

Czytałem  ostatnio  na  Wp.pl  artykuł  traktujący
o  zarobkach  ludzi  bez  tego  magicznego  tytułu
mgr przed nazwiskiem (co swoją drogą jest na-
prawdę śmieszne — mgr Paszczywół — farmaceu-
ta). Wiesz, co jest ciekawe? Są wśród nich tacy,
którzy zarabiają po 11 000 zł miesięcznie — jak
regionalny  kierownik  sprzedaży.  To  znaczy,  że
niekoniecznie  niezbędne  jest  Ci  wykształcenie.
Ważne  jest  coś  więcej,  tzn.  życiowa  zaradność,
którą niektórzy nazywają sprytem, i świadomość
celu,  jaki  chcesz  osiągnąć,  który  inni  nazywają
marzeniami.

Pomyśl, jak to jest, że Bill Gates, który przerwał
studia,  bo  go  nudziły,  ogarnięty  pasją  i  chęcią
zmienienia  czegoś  w  świecie,  zarabia  dziennie
tyle, ile Ty nigdy nie zarobisz, pełniąc rolę prze-
ciętnego  księgowego  czy  nawet  lekarza  (25  mi-
lionów dolarów na dzień). To jest jakieś rozwią-
zanie,  do  którego  jednak  Cię  nie  przekonuję.
Masz wybór.

Jednak on, jak i jemu podobni, niespecjalnie
przejmował się tym, że trzeba wiedzieć wszystko
o świecie i polityce, znaleźć dobrze płatną pra-
cę i mieć na starość emeryturę, jak w Polsce —
800 zł netto. Taka gra w kółko i krzyżyk — w kół-
ko to samo, a krzyżyk w nagrodę na koniec.

Nie interesowało go zapewne również, w jaki
sposób chce dojść tam, dokąd zmierza. Liczyła

Artur Affek

się wizja — komputer osobisty na każdym biur-
ku, w każdym domu, obsługiwany przez system,
jego system operacyjny — Windows.

Gdy masz pasję, cel i determinację, nic nie stanie
na przeszkodzie w drodze ku zwycięstwu. Gates
spędził na programowaniu 7 lat, 10 000 godzin
(według zasady Gladwella, autora książki Poza
schematem

, tyle potrzeba, by osiągnąć praw-

dziwe mistrzostwo w każdej dziedzinie), zanim
jego działania zaczęły przynosić konkretne pro-
fity w postaci zysku ze sprzedaży Windowsa. Nie
musisz czekać tyle czasu, jeśli nie chcesz. Równie
dobrze możesz zająć się „studiami”, czy „łatwą”
pracą w McDonald’s, na kasie w Tesco, by prze-
czekać jakiś czas, zastanawiając się, co chcesz
w życiu robić.

Możesz też zająć się „łatwą” pracą w call center,
a już tam będąc, zarobić więcej niż przeciętnie,
rozwijając dodatkowo swoją komunikację. Bo
sprzedaż jest najsłabiej opłacalnym łatwym za-
jęciem, a zarazem najlepiej opłacalnym, gdy da-
jesz z siebie wszystko.

Jeśli  zależy  Ci  na  tym,  aby  praca,  którą  wyko-
nujesz  w  tym  momencie,  sprawiała  Ci  frajdę,
a  równocześnie  przynosiła  dodatkowe  profity
w postaci prowizji ze sprzedaży i zadowolonych
klientów, powinieneś również wypracować swo-
je indywidualne podejście do sprzedaży.

M. Gladwell, Poza schematem, Kraków 2009.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

1.2. Wypracowanie własnego

podejścia

Jakie cechy charakteryzują profe-
sjonalnego handlowca z wynikami?

Przede wszystkim — etyczne podejście do klien-
ta. Jeżeli wydawało Ci się do tej pory, że możesz
sprzedać, używając tajnych technik perswazyj-
nych, to pamiętaj, że jest to tylko jednorazowe.
Po zastosowaniu jakiejś magicznej sztuczki, roz-
mówca w końcu dochodzi do wniosku, że wcale
nie potrzebuje tego, co mu sprzedałeś i ma wy-
rzuty sumienia.

Firmy,  które  chcą  być  konkurencyjne,  w  coraz
większym  stopniu  nastawiają  się  na  clienting.
Jest to doktryna sprzedaży zakładająca, dla osią-
gnięcia efektu biznesowego, konieczność budo-
wania  kompleksowych,  długotrwałych  relacji.
Obecnie  zaczyna  zastępować  marketing,  który
odwoływał  się  do  rynku  masowego.  W  zapo-
mnienie odchodzą czasy, gdy firma mogła sobie
pozwolić  na  sprzedaż  za  wszelką  cenę,  nawet
kosztem zwrotów lub braku zadowolenia. Z wła-
snego  doświadczenia  niestety  znam  firmy,  któ-
re jeszcze tak funkcjonują, ale niebawem to się
zmieni.

Artur Affek

Ważne jest Twoje etyczne podejście
i utrzymanie każdego potencjalne-
go klienta.

Co byś wolał — jednorazową przyjemność z przy-
padkowo poznaną obłędnie piękną kobietą, czy
świadomość, że ta sama kobieta będzie do Ciebie
wracać, kiedy tylko zapragniesz? Czy wybrałabyś
noc z niesamowicie przystojnym facetem, czy też
długotrwały związek, oparty na zaufaniu i wza-
jemnej  przyjemności?  Tym  właśnie  różni  się
klient,  który  został  oszukany  i  nigdy  więcej  do
Ciebie nie wróci, od tego, z którym od początku
jesteś szczery. On będzie wracał, a jeśli nie, to na
pewno przekaże informację o tym, jak jest zado-
wolony  z  Twoich  usług,  komuś  bliskiemu  bądź
znajomemu. Osoba zadowolona z zakupu powie
o tym średnio 3 innym osobom. Jeśli jednak zo-
stała przez Ciebie oszukana? Możesz być pewien,
że  dowie  się  o  tym  co  najmniej  3  razy  więcej
osób. Nie masz pewności, czy kolejny klient, do
którego dzwonisz, nie jest znajomym osoby, któ-
ra została przez Ciebie wprowadzona w błąd.

Sam, ucząc się podejścia do sprzedaży, miałem
sytuację, gdy osoba, do której telefonowałem,
dowiedziała się od kogoś o tym, że nie warto ro-
bić interesów z firmą, którą reprezentowałem.
Jak myślisz, od kogo zależy opinia o firmie? Ty
jesteś odpowiedzialny za to, jak jest postrzegana

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

na zewnątrz. Jeżeli ktoś inny wcześniej wyrobił
złą  opinię,  możesz  to  zmienić  swoim  prawidło-
wym  podejściem,  jednak  będzie  to  już  o  wiele
trudniejsze niż zapobieganie, czyli ustanawianie
właściwych standardów kontaktu i trzymanie się
prostej  zasady  —  mów  prawdę,  niezależnie  od
tego,  czy  klient  kupi,  czy  nie.  Może  kupią  jego
znajomi, rodzina, przyjaciele.

— Jak pan sądzi, kto może być zainteresowany
tą usługą?

— Jeśli nie panu, to komu może ta usługa przy-
nieść korzyść?

Tym samym otwierasz sobie na oścież olbrzymie
wrota, za którymi znajdują się klienci, do których
nie miałbyś dostępu, gdybyś wprowadził w błąd
tego pierwszego. Tworzysz najlepszą bazę, jaką
można sobie wyobrazić — poprzez polecenie.

Wiedząc,  że  nie  ma  dwóch  identycznych  osób,
powinieneś  przygotować  się  na  niespodzianki.
Będą bardzo różne reakcje na schematy, jakie do
tej  pory  sobie  wypracowałeś.  Dlatego  też…  od-
rzuć schematy i pozbądź się ich na zawsze.

Do tej pory, próbując sprzedać jakąś dodatkowo
płatną usługę telekomunikacyjną (w skrócie —
VAS), mógłbyś spróbować tak:

— Dzień dobry.

Artur Affek

— Nazywam się… i dzwonię z firmy X. Czy mam
przyjemność z panią Barbarą?

— Tak, to ja. O co chodzi?

— Kontaktuję się z panią w związku z tym, że
jest pani naszą długoletnią klientką. Dlatego też
mam dla pani pakiet 30 minut do wykorzystania
co miesiąc na połączenia lokalne, międzymiasto-
we, wymienne na 15 minut na komórki, za jedy-
ne 10 zł miesięcznie. Co pani na to?

Wyróżnienie klienta na wstępie to dobry po-
mysł. Brak jakiejkolwiek zmiany intonacji i wy-
raźne zakomunikowanie rozmówcy, że chce się
od niego wyciągnąć pieniądze — very bad idea.

Słowotok już na wstępie — to ludzie słyszą aż za
często i pojawia się spontaniczna reakcja, którą
mają  mocno  zakorzenioną.  Reakcja  jest  jedna
— odmowa. To tak jak w sklepie, gdy słyszysz:
„Może  reklamówkę?”,  zazwyczaj  odpowiadasz:
„Dziękuję”. Mnie zdarzyło się powiedzieć „dzię-
kuję”  nawet  wtedy,  gdy  nie  miałem  w  co  zapa-
kować zakupów. Tak też jest w tej sytuacji. Nie
możesz  dopuścić,  aby  komuś  uruchomiła  się
standardowa odpowiedź na standardową ofertę,
bo wtedy, jakkolwiek korzystna by nie była Two-
ja propozycja, otrzymasz zawsze tę samą odpo-
wiedź. Kontynuując…

— Czyli mój rachunek wzrośnie?

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Podejrzenia są słuszne, więc nie możemy się nie
zgodzić.

— Hmmm… Nooo… Tak. Ale abonament się nie
zmienia, a będzie miała pani 30 minut.

— Ale ja nie chcę płacić więcej.

Bardzo istotna informacja — klientka nie ma za-
miaru płacić więcej, nawet o 1 zł.

— Proszę pani. Standardowo ten pakiet kosztuje
19,90 zł miesięcznie. Dla pani będzie za jedyne
10 zł, dobrze?

Argumentowanie ceną to nie jest dobry pomysł,
gdy wiesz, że cena dla klientki i tak jest za wyso-
ka, a pewnie zależy jej na niższych rachunkach,
co zresztą zakomunikowała.

— Tylko ja nie wykorzystuję nawet tych minut,
co mam.

— A gdyby miała pani więcej minut, to mogłaby
pani więcej dzwonić.

— Ale ja nie chcę więcej płacić.

— Ale to tylko 10 zł. Standardowo to 19,90 zł.

Skończmy na tym i z tym, który tak nieudolnie
próbował sprzedać biednej kobiecie coś, czego
nie potrzebowała. Jak zauważyłeś, sprzedaży nie
było, tylko wykłócanie się z klientką o to, kto ma
rację. W taki sposób można sprzedać, będąc na-
prawdę wytrwałym i znajdując po drodze jakieś
argumenty — technika na wyniszczenie przeciw-

Artur Affek

nika — też skuteczna, ale z budowaniem dobrych
relacji ma niewiele wspólnego. Ktoś, kto kupił
w taki sposób, nie będzie zadowolony, powie in-
nym, a dalszy ciąg już znasz. Nikt nie lubi akwi-
zytorów, a oni tak właśnie się zachowują. Sta-
wiają stopę w drzwiach i dopóki nie wyrzucimy
ich, będą szczekać nam do ucha swoje wystudio-
wane regułki. Nie chciałbyś być kimś takim, bo
prawdopodobnie na miejscu dostałbyś w głowę
czymś ciężkim.

Przykład, który przytoczyłem, jest jednym z lep-
szych.  W  swojej  karierze  spotykałem  tak  nie-
udolnych handlowców, że nie sprzedaliby nawet
pieca  elektrycznego  Eskimosowi.  Nie  będę  ich
przytaczał,  bo  jeszcze  zakorzeniłyby  Ci  się  nie-
potrzebnie  niektóre  złe  zachowania,  a  tego  nie
chcesz. Oczywiście klient musi być świadomy, co
kupuje i za ile, więc nie powinniśmy ściszać gło-
su, mówiąc cenę, do czego też jest pokusa.

Inną  „świetną”  techniką,  którą  poznałem  od
„speców” z jednego z większych call center (na-
zwy  przez  grzeczność  nie  wymienię,  choć  pew-
nie firma długo na rynku się nie utrzyma, więc
zagrożenie,  że  się  tam  pojawisz,  jest  znikome),
było  potwierdzanie,  ale  tak  naciągane,  że  bar-
dziej już się nie da. Przy każdym telefonie, gdy
pojawiał się schemat cecha–korzyść, „spece” ra-
dzili próbować zamknąć sprzedaż najszybciej jak
to się da, mówiąc na końcu: „To ja pani włączę,

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dobrze?” lub „Więc włączę pani tę usługę, do-
brze?”.

Czy  schemat  działał?  Owszem.  Czy  zwiększał
sprzedaż?  Jak  najbardziej.  Czy  traktował  han-
dlowców  jak  roboty  klepiące  regułki?  Tak  wła-
śnie  było.  Czy  mieli  więcej  stałych  klientów?
Przez maksymalnie 2 miesiące, dopóki większość
nie rozwiązała umowy. Zresztą, z „konsultanta-
mi” było podobnie. Jeżeli zależy Ci na tym, aby
jak  najwięcej  sprzedać,  spróbuj  robić  tak  przez
miesiąc,  z  tym  samym  schematem,  wykonując
minimum 10 rozmów na godzinę, 80 dziennie,
1760  miesięcznie.  Gwarantuję,  jeżeli  zrobisz  to
tym samym tonem głosu i z tym samym tekstem,
przed zaśnięciem będziesz miał go w głowie, po
przebudzeniu również. Mama zapyta, co zrobić
na  obiad,  a  Ty  na  to:  „Włączę,  dobrze?”.  Ktoś
puka  do  drzwi:  „Włączę,  dobrze?”.  Być  może
nie  wylądujesz  od  razu  w  pokoju  bez  klamek,
ale  w  najlepszym  razie  przestaniesz  pracować
i w ogóle zarabiać.

Jedyną  działającą  na  wszystkich  techniką  jest
broń. Stajesz w lekkim rozkroku, wyciągasz de-
sert  eagle  5,56  mm.  Celujesz  komuś  w  głowę,
jeśli  stoisz  odpowiednio  blisko  i  ze  strachu  nie
trzęsą Ci się ręce — trafiasz za każdym razem. Za
każdym razem skutek jest ten sam. Do momentu
aż  Cię  nie  złapią.  Wtedy,  w  ciemnej,  wilgotnej,
więziennej  łazience,  schylając  się  po  mydło…
Chyba nie chciałbyś, by to było o Tobie?

Artur Affek

A jak skutecznie sprzedać VAS (value added se-
rvice)?

— Dzień dobry.

— Nazywam się… i dzwonię z firmy X, czy mam
przyjemność z panią Barbarą?

— Tak, to ja. O co chodzi?

— Witam panią serdecznie. Kontaktuję się
w związku z tym, że jest pani naszą długoletnią
klientką. Jak długo jest pani z nami?

W tym momencie mamy dwie możliwości, czyli
klientka powie:

— Nooo… Naprawdę długo, będzie już XY lat.

— To świetnie, pani Basiu. Dlatego też przysłu-
guje pani obniżka kosztów połączeń. Żeby jednak
jak najlepiej dopasować usługę do pani potrzeb,
zapytam, jakiej wysokości rachunki przychodzi-
ły do tej pory? (…)

Wyróżnienie klienta na wstępie to zawsze pod-
stawa. Otwieramy sobie luk bombowy dla argu-
mentów, które wylądują w odpowiednim polu,
mówiąc, że mamy coś specjalnego, ale nie zdra-
dzając od razu, co to jest. Jakkolwiek by nie do-
pasować usługi, a na tym nam zależy, rozmów-
ca już wie, że będzie to coś specjalnie dla niego.
Wyróżnienie zostało zwielokrotnione. Ludzie

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

zazwyczaj są próżni, więc wykorzystujemy tę ce-
chę.

Może się jednak zdarzyć, że osoba, z którą roz-
mawiamy, będzie tak naprawdę świeżym klien-
tem, a wtedy tym lepiej dla nas.

— Wie pan, jakieś 8 miesięcy dopiero.

— Naprawdę? Hmmm… Proszę chwileczkę po-
czekać…

Zostawiasz klienta w konsternacji, gdyż nie wie,
co tak naprawdę się dzieje. Żeby to zrobić, mu-
sisz  się  odważyć.  Jeśli  już  nie  stresuje  Cię  pro-
wadzenie rozmowy według skryptu, pora na ko-
lejny  krok  do  przodu.  Możesz  iść  na  papierosa
lub na kawę, choć najlepiej będzie, jak przerwa
w  rozmowie  nie  potrwa  dłużej  niż  minutę.  Raz
zdarzyło mi się zagadać i zostawiłem tak klienta,
aż  skończyłem  papierosa.  Wiem,  niegrzecznie
postąpiłem.  Po  6  minutach  wracam  i…  klient
grzecznie czekał przy aparacie.

— Pani Basiu, już jestem. Przepraszam, że pani
czekała, ale musiałem coś sprawdzić w syste-
mie i uzgodnić z przełożonym. Prawdopodobnie
znalazła się pani w naszej bazie stałych klientów
przez pomyłkę. Ale to tym lepiej, gdyż ma pani
tę wyjątkową możliwość skorzystania z usług ob-
niżających ceny połączeń, co przysługuje tylko
wieloletnim klientom (…).

Artur Affek

Klientka  czuje  się  naprawdę  wyróżniona  i  ma
wrażenie, że spotkało ją coś naprawdę wyjątko-
wego. Usługa, którą sprzedajemy, jest dostępna
dla  wszystkich,  jednak  naszym  zadaniem  jest
stworzenie atmosfery elitarności i poczucia wy-
brania  przez  los.  To  wszystko  pomaga  osobie,
z  którą  rozmawiamy,  podjąć  tę  najwłaściwszą
decyzję, bo przecież chodzi o to, jak się czujemy,
jak to jest opakowane i w jakiej atmosferze ktoś
nas obdarowuje tym fantastycznym prezentem.

— (…) Żeby jednak jak najlepiej dopasować usłu-
gę do pani potrzeb, zapytam, jakiej wysokości
rachunki przychodziły do tej pory?

— Nooo… Do tej pory było średnio 80 zł za tele-
fon. Ja nie chcę płacić więcej!

Masz do czynienia z obawą o to, czy aby na pew-
no ta rozmowa nie spowoduje podwyższenia ra-
chunków. Musisz pozbyć się tej obawy.

—  W  zupełności  panią  rozumiem.  Zapewne  do
tej pory spotykała się pani z propozycjami, które
tylko  podwyższały  rachunki.  Mając  na  uwadze
dobro swoich klientów, a przede wszystkim ich
zadowolenie  z  usług,  proponuję  obniżenie  ra-
chunków. Prawda, że na tym pani zależy…?

— Tak. W jaki sposób?

Zyskaliśmy uwagę — możemy użyć jakiegokol-
wiek zwrotu typu: „Na pewno byłaby pani zado-
wolona, gdyby od tej pory rachunki zmniejszyły

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

się o 15 zł”. Cel jest jeden — nakierowanie na
efekt, który rozmówca chce uzyskać, bez przed-
stawiania na razie żadnej oferty. Żeby zaintere-
sować, musisz być inny, a po tym, co klientka po-
wiedziała, wnioskujemy, że do tej pory miała do
czynienia z „ofertami”, które się nie sprawdzały.
Spraw, by teraz było inaczej.

— Proszę pani. Te 80 zł to naprawdę dużo. Od
kolejnego miesiąca wszystkie rozmowy, które są
ponad abonamentem, będą tańsze o połowę.

— Czyli ile będę płaciła?

Wiem, jak to brzmi. Pytanie inteligentne nie jest,
ale w życiu, a zwłaszcza w pracy przy sprzedaży
usług  telekomunikacyjnych,  mamy  czasem  do
czynienia  z  głupimi  pytaniami  (w  żadnym  wy-
padku nie odnosić do ludzi — tylko zachowanie
może być głupie, a to można naprawić), na które
mamy  zawsze  gotową,  na  podobnym  poziomie
odpowiedź:

— Skoro do tej pory było to 80 zł, a abonament
wynosi 50 zł, to na rozmowach, które kosztowały
30 zł, oszczędza pani połowę, czyli 15 zł.

— Aha. To ja się zgadzam.

Teraz mówimy klientce, że usługa, która obniża
koszt rozmów, kosztuje 10 zł. Realna oszczęd-
ność w tym przypadku to tylko 5 zł, ale…

— Bardzo się cieszę. Proszę zwrócić uwagę na
to, że od kolejnego miesiąca wszystkie rozmowy

Artur Affek

będą dla pani o 50% tańsze. Jednocześnie, za
jedyne 10 zł miesięcznie, w momencie gdy bę-
dzie pani dzwonić więcej, te oszczędności będą
jeszcze bardziej widoczne. Często kontaktuje się
pani z rodziną?

Klient musi być świadomy tego, co kupuje.
Wzmianka o tym, że usługa jest dodatkowo płat-
na, powinna się pojawić bezwzględnie. Teraz ta
cena wydaje się mniej istotna niż na początku,
bo rozmówca już wie, że zaoszczędzi, ale gdyby
były jeszcze obiekcje…

— Abonament wzrośnie o 10 zł?

— Nie. Ma pani abonament za 50 zł. Usługa,
która obniża połączenia, kosztuje standardowo
19,90 zł, ale od przyszłego miesiąca zapłaci pani
za nią tylko 10 zł, dzięki czemu wszystkie rozmo-
wy będą tańsze o połowę.

Tego schematu powinieneś przestrzegać, jeśli
chcesz, by cena wydała się niska w porównaniu
z korzyściami:

Potwierdzenie  Cena standardowa
usługi  Specjalnie obniżona cena
usługi  Realna korzyść.

— Aha. No dobrze, bo już się obawiałam, ale
uspokoił mnie pan.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

— Świetnie. A proszę mi powiedzieć, jak często
kontaktuje się pani z rodziną?

— Dość często. Córka mieszka w Białymstoku
z zięciem i często do niej dzwonię. Te rozmowy
takie drogie, więc staram się jak najmniej, ale
czasem trzeba…

— Więc od tej pory, mając pewność, że ma pani
tańsze aż o połowę wszystkie połączenia, będzie
łatwiej skontaktować się z córką, nie myśląc
o tym, ile będzie kosztowała ta rozmowa.

— Taaak… Dziękuję.

— W takim razie proszę jeszcze przygotować ra-
chunek, ostatni z tak dużą kwotą, bo od nowego
miesiąca na pewno będzie niższy. Spiszemy nu-
mer ewidencyjny.

Musisz pamiętać o tym, że nie sprzedajesz usługi.
Historia, którą tworzysz i potem wiążesz z pro-
duktem, jest tym, co faktycznie robisz. To tak jak
z czytaniem książki przygodowej, romansu, kry-
minału, horroru. Wiesz, że to fikcja, ale czujesz się
lepiej i pozwalasz się prowadzić, bo chcesz więcej
takich uczuć. Jeżeli jeszcze niewystarczająco wy-
chodzi Ci opowiadanie historii, w momencie gdy
będziesz to robił, za każdym razem będzie coraz le-
piej. Tylko pamiętaj — jeżeli efektem miałaby być
świadomość klienta, że został oszukany, lub cechy
produktu nie zgadzają się z tym, co powiedziałeś
— nigdy tego nie rób. Oczywiście jeśli skupisz się
na konkretnych korzyściach i mocnych stronach

Artur Affek

produktu, zgadnij, co klient będzie zauważał? To
samo dotyczy ceny, której Twój rozmówca zawsze
musi być świadomy.

Sprzedać  taką  usługę,  która  obniży  koszty  połą-
czeń,  komuś,  kto  przekracza  abonament  i  real-
nie na tym zyska, jest naprawdę łatwo. Ze swojej
praktyki  wiem  jednak,  że  ludzie  niechętnie  coś
zmieniają,  nawet  jeśli  na  tym  zyskają.  Dlatego
„handlowcy”,  którzy  nie  potrafią  zobrazować
korzyści,  nie  sprzedadzą  nawet  wtedy,  gdy  jest
to pewne i konieczne. Dajesz prezent, a ktoś nie
chce go przyjąć. Jak się wtedy czujesz? Odrzuce-
nie  boli,  ale  musisz  być  na  to  przygotowany,  bo
nigdy  nie  dotyczy  to  Ciebie  bezpośrednio,  tylko
wyobrażeń,  jakie  ma  ta  druga  osoba.  Ona  może
się naprawdę bardzo bać, czuć niepewnie, nieuf-
nie, bo przecież tak naprawdę Cię nie zna. Twoim
zadaniem i obowiązkiem w życiu jest dawanie tej
pewności, bezpieczeństwa i korzyści. Reprezentu-
jesz  coś  więcej  niż  własny  tyłek.  Reprezentujesz
to wszystko, czego ci ludzie oczekują i Ty im tego
dostarczasz w sposób szybki, miły i przyjemny.

Kontaktujesz  się  z  klientem  indywidu-
alnym. Masz za zadanie przekonać go do prze-
dłużenia  umowy  abonamentowej  na  usługę  te-
lekomunikacyjną. Zostawmy na razie to, w jaki
sposób  zamierzałeś  go  przekonać  do  tej  pory.
Spróbujmy  czegoś  innego,  co  może  naprawdę
poskutkować, a Tobie da prawdziwą satysfakcję.
Klient na wstępie nie jest zachwycony telefonem

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

z firmy X i ma uwagi co do ceny, chcąc przejść
do konkurencji, gdzie, jak mu się wydaje, będzie
płacił  mniej,  a  dostawał  więcej  (swoją  drogą,
większości klientów tak się wydaje, w jakiejkol-
wiek  sytuacji  czy  firmie  konkurencyjnej  by  nie
byli  —  znamy  to  z  doświadczenia).  Zastanów
się,  dlaczego  może  tak  sądzić,  przy  czym  cena
na  pewno  nie  jest  tu  głównym  czynnikiem.  Co
zrobisz na wstępie, by się tego dowiedzieć? Po-
twierdzisz po prostu jego obiekcje.

— Zgadzam się z panem, skoro uważa pan, że na-
sze ceny nie są najniższe.

Co  tym  samym  osiągamy?  Po  pierwsze  —  cena
„nie  najniższa”  to  przecież  mniej  niż  cena  „nie-
duża”, prawda? Bierzesz to od Amerykanów, któ-
rzy  są  mistrzami  w  łagodzeniu  nieprzyjemnych
słów, tzw. poprawności politycznej. U nich czarni
to  „Afroamerykanie”,  brzydcy  są  „kosmetycznie
odrębni”, natomiast w „New England Journal of
Medicine” słowo „zwłoki” zastąpiono bardzo ład-
nie brzmiącym terminem „osoba nieżyjąca”.

Drugą kwestią jest rapport (termin z neurolin-
gwistycznego programowania: dopasowanie się),
dzięki któremu klient czuje, że go rozumiesz.

Po co to robisz? Żeby nawiązać z nim większy kon-
takt i mieć ułatwioną drogę do prowadzenia w kie-
runku, który dla niego przewidziałeś, bo przecież
lubimy ludzi, którzy się z nami zgadzają. Tym sa-
mym od początku Twoje zadanie nawiązania nici

Artur Affek

zaufania zostaje spełnione. Weź pod uwagę to, że
klient zawsze ma dobre intencje, tak samo jak Ty,
jemu  zależy  na  tym,  aby  czuć  się  w  odpowiedni
sposób, mając produkt lub usługę korzystniejsze,
w tym wypadku pod kątem ceny. Gdybyś powie-
dział jak do tej pory: „Nie zgadzam się z panem,
konkurencja  ma  drożej…  proszę  zwrócić  uwagę
na to, ile panu dajemy… jest pan już z nami tyle
lat”  —  złamałbyś  rapport,  przez  co  rozmówca
przestałby  ufać  dalszym  Twoim  słowom  już  na
początku. Nie kłóć się z nim, tylko prowadź! Co
również ciekawe „nie najniższe ceny” to znacznie
mniej  niż  ceny  „niewysokie”,  prawda?  To  działa
na podświadomość i klient od razu wyłapuje tego
typu sformułowania, dzięki czemu czuje się spo-
kojniej.  Dla  podświadomości  nie  istnieje  słowo
„nie”. Spróbuj nie myśleć o wielkim, różowym hi-
popotamie z fioletową wstążką przewiązaną wo-
kół ogona. Rozumiesz, na czym to polega? Więc
prowadzisz  dalej,  w  wypadku  gdy  masz  do  czy-
nienia  z  konkurencją,  posłuż  się  dowodem  spo-
łecznym, bardzo szeroko akceptowalnym, jak np.
opinia znajomych na jakiś temat.

— Wie pan, ostatnio mój znajomy wziął usługę
z firmy X… Ceny były niższe, jak pan wspomniał
na  początku,  ale  niech  pan  sobie  wyobrazi,  ile
musiał  płacić  za  dodatkowe  usługi  typu…  Do-
datkowo rachunek, który przyszedł, był znacznie
wyższy  niż  wcześniej.  Znajomy  był  bardzo  nie-
zadowolony, pokłócił się z żoną o to, kazała mu

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

natychmiast rozwiązać umowę z firmą X i miał
z tego powodu same nieprzyjemności.

O konkurencji powinno się mówić dobrze albo
wcale, jednak w wypadku gdy wiesz, że firma, któ-
rą reprezentujesz, ma lepszą ofertę i dba o klien-
tów, czego jesteś najlepszym przykładem, Twoim
obowiązkiem jest go ostrzec. Teraz wyobraź so-
bie, co klient musi czuć w stosunku do konkuren-
cji. Pewnie nie chciałby się czuć tak, jak ten Twój
oszukany znajomy i na pewno nie na rękę byłoby
mu kłócić się z żoną. Gdy rozmawiasz z kobietą,
możesz oczywiście bardziej podkręcić stan emo-
cjonalny Twojej oszukanej znajomej.

Jeżeli jesteś na tyle pewny siebie (a jeśli jeszcze
nie, to popracuj nad tym, ciągle próbując), to taka
historyjka potrafi naprawdę poddać w wątpliwość
poprzednie przekonania klienta co do ceny. Rów-
nocześnie dajesz się poznać od samego początku
jako osoba dbająca o interesy klienta, o czym za-
pomina wielu handlowców. Zapewne znany Ci
jest truizm: sprzedajesz siebie, potem usługę.

Tak naprawdę nikt nie chce, by coś
mu sprzedawano. My kochamy ku-
pować.

Coś jest najlepsze dla Ciebie, bo ktoś potrafił Ci
to udowodnić.

Artur Affek

Przypomnij  sobie,  jak  się  czułeś,  gdy  zobaczy-
łeś  na  wystawie  najnowszy  model  telefonu  ko-
mórkowego  i  momentalnie  jakiś  głos  w  głowie
powiedział:  „Muszę  go  mieć”.  Nie  kupowałeś
obudowy w kolorze głębokiej czerni czy ultrama-
ryny,  z  megasuperwyświetlaczem,  niewyobra-
żalną liczbą funkcji multimedialnych, będących
obecnie  na  topie  itp.  Tym,  co  kupowałeś,  było
uczucie  posiadania  fajnej  technologicznie  za-
bawki, którą można się pochwalić przed znajo-
mymi, bo większość już ma najnowocześniejsze
telefony. Nie chciałeś być gorszy. Podobała Ci się
ta świadomość posiadania czegoś wyjątkowego,
świecącego, zaawansowanego. Na karcie pamięci
mógłbyś zmieścić całe zasoby Empiku i to działa
na wyobraźnię, dlatego jest Ci niezbędne.

Jeśli jesteś kobietą, Droga Czytelniczko, na pew-
no znane jest Ci uczucie, gdy wybierałaś dla sie-
bie  jakiś  wystrzałowy  ciuch  w  markowym  skle-
pie.  Na  pewno  był  naprawdę  drogi,  ale  warto
było.  To,  dlaczego  warto,  nie  sprowadza  się  do
paru  gustownie  zszytych  kawałków  materiału,
które swoją drogą świetnie na Tobie leżą. Czułaś
się wyjątkowo, bo w jakimś piśmie dla pań wi-
działaś taką samą rzecz i naprawdę Ci się spodo-
bała. Chyba nie dlatego, że nosiła ją osoba ogól-
nie piękna i znana, na widok której facetom leci
ślinka?  Nieee…  można  to  wytłumaczyć  w  dużo
bardziej  racjonalny  sposób.  Jednak,  jeśli  cho-
dzi o zakupy, nie zachowujemy się racjonalnie.
Swoją drogą, naprawdę zadziwia mnie, jak wiele

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dziewczyn, nawet kobiet, wygląda niczym siostry
syjamskie. Te same buty, torebka przerzucona
gustownie przez lewe ramię, podobny makijaż.
A przecież jesteś wyjątkowa. Czy może bardziej
zależy Ci na poczuciu bezpieczeństwa związane-
go z tym, że należysz do większej grupy gustow-
nie ubranych, modnych, eleganckich, trendy?

Kiedyś, swoim zwyczajem, wybrałem się do jed-
nej z większych galerii handlowych w Warsza-
wie. Naprawdę zdumiewa mnie, jak różne podej-
ście do klientów mają sprzedawcy. Uwielbiam
dowiadywać się, w jaki sposób działają różni lu-
dzie, jakie mają efekty i czym różnią się od tych,
którzy są naprawdę efektywni.

Spacerowałem  po  rozmaitych  sklepach  w  tej
ekskluzywnej  galerii.  Z  głośników  płynęła  po-
budzająca muzyka, co na mnie, sądzę, nie działa
w  żadnym  wypadku,  choć  mogę  być  w  błędzie,
kto  wie?  Myślę,  że  to  nie  muzyka  sprawiła,  że
wszedłem  akurat  do  tego  konkretnego  skle-
pu  z  garniturami.  Raczej  jestem  wzrokowcem,
a zwłaszcza w takim momencie. Już na wstępie
powitała mnie bardzo atrakcyjna ekspedientka,
mówiąc „dzień dobry” ze szczerym uśmiechem,
co odwzajemniłem. Byłem ubrany bardzo prze-
ciętnie, a ceny tych ubrań zaczynały się od 170 zł
za  koszulę.  Jednak  jej  powitanie  sprawiło,  że
czułem się tam miłym gościem, który może po-
zwolić sobie na zakupy. Po dłuższej chwili, gdy
kręciłem się troszkę bez celu, podeszła ta sama

Artur Affek

miła  pani,  z  propozycją,  że  w  tym  akurat  gar-
niturze,  który  oglądałem,  będę  wyglądał  świet-
nie  i  zaproponowała,  że  dobierze  mój  rozmiar.
W  duchu  się  uśmiechnąłem,  lecz  nie  chciałem
tego  dać  poznać  po  sobie,  bo  wiedziałem,  co
robi i pozwalałem jej na to, delektując się całym
procesem. Założyłem stalowy garnitur wykona-
ny w całości z wysokogatunkowej wełny (150’s),
przejrzałem  się  w  lustrze,  a  że  potrzebowałem
potwierdzenia  swojego  perfekcyjnego  wyglądu
w  kobiecych  oczach  (w  końcu  po  to  kupuje  się
garnitur), dostałem je od tej miłej pani.

Zostałem  absolutnie  doceniony  i  obsłużony
w perfekcyjny sposób, mimo że nie wyglądałem
na osobę, która może sobie pozwolić na tak drogi
ciuch. Wydałem w tym sklepie 2000 zł, mimo że
na  początku  nie  miałem  absolutnie  takiego  za-
miaru, tylko lekkie poczucie, że przydałby mi się
garnitur,  więc  wszedłem  pooglądać.  Czy  garni-
tur  był  naprawdę  wyjątkowej  jakości  odpowia-
dającej  cenie?  W  moich  oczach  absolutnie  tak.
Ekspedientka  potrafiła  mi  to  pokazać,  bardzo
subtelnie,  co  ważne.  W  tzw.  międzyczasie  roz-
mawialiśmy o paru innych rzeczach, niekoniecz-
nie związanych z zakupami i naprawdę ją polu-
biłem.

Jest  to  przykład  perfekcyjnej  sprzedaży  i  jak
zdążyłeś zauważyć, większość zachowań można
zaprezentować  przez  telefon,  może  poza  doty-
kiem,  ale  to  zawsze  można  opisać.  Docenienie,

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

szczerość pozytywnych uczuć, uśmiech, sympa-
tia do drugiej osoby, która akurat teraz występu-
je w roli sprzedawcy, i zapominasz, nie czujesz,
by ktoś Ci coś sprzedawał. Nie daj się przyłapać
na sprzedawaniu. Poznaj reguły i wykorzystaj
w subtelny sposób.

Nie da się ukryć, że jesteśmy zwierzętami stad-
nymi i żyjąc w społeczeństwie, podlegamy wpły-
wom społecznym. Wiem, to naprawdę drastyczne
przeświadczenie bycia nieustannie manipulowa-
nym,  skoro  pragniemy  wolności,  niezależności,
bezwarunkowej miłości. Znając podstawy wpły-
wu społecznego, o których Ci mówię, równocze-
śnie  nabywasz  tę  wolność.  Albo  z  tego  skorzy-
stasz, albo nie. Masz wybór, bo masz wiedzę na
ten temat. Albo ulegniesz potrzebie „pokazania
się” i kupisz zegarek za 20 000 zł, wiedząc do-
skonale, że jak go założysz, będziesz „biznesme-
nem  z  klasą”,  albo  za  25  zł,  który  za  czas  jakiś
wyrzucisz.

Jeśli  jesteś  handlowcem,  ta  wiedza  naprawdę
mocno  Ci  się  przyda  do  zarabiania  większych
pieniędzy  i  równocześnie  uszczęśliwiania  ludzi
tym, co naprawdę pragną mieć. Nigdy nie są to
przedmioty czy usługi, które sprzedajesz. To za-
wsze są uczucia.

Wracając do klienta, któremu nie podobały się
ceny naszych usług i chciał przejść do konkuren-
cji. Jeżeli poddałeś już w wątpliwość jego jedy-
ną obiekcję, może warto by było dowiedzieć się

Artur Affek

jeszcze,  czy  jesteś  w  stanie  zaoferować  mu  coś
więcej poza tym, co już posiada. Zawsze rozsze-
rzaj  zakres  swoich  usług  i  kompetencji,  dawaj
więcej,  niż  od  Ciebie  oczekują  i  niech  inni  to
odczują.  Jesteś  handlowcem,  pierwszym  ogni-
wem  łączącym  firmę  z  potencjalnym  lub,  jak
w tym wypadku, stałym klientem. Dowiedz się,
co  sprawiłoby  mu  naprawdę  dużą  satysfakcję.
Jeżeli  sprzedajesz  plan  telefonii  komórkowej,
może warto zapytać o to, jakie połączenia wyko-
nuje i czy dzwoni do określonej osoby. Możliwo-
ści  jest  naprawdę  mnóstwo,  a  każdy  klient  bę-
dzie miał przecież swoje indywidualne potrzeby.
Jednak co w sytuacji, gdy nie potrzebuje więcej
minut,  chce  zmniejszenia  abonamentu,  bo  tak
naprawdę  nie  rozmawia  wystarczająco  długo?
Tutaj  możesz  zapytać,  czy  domownicy  rozma-
wiają długo, i odpowiednio dopasować plan, aby
mógł się nim dzielić z innymi.

— Proszę pana, ale ja naprawdę tego nie potrze-
buję i chcę zmniejszyć abonament.

Świetną  ripostą  w  tej  sytuacji  jest  dodatkowy
prezent  w  postaci  np.  telefonu,  gdy  przedłuży
umowę  na  obecnych  warunkach.  Ludzie  lubią
coś  dostawać,  a  tu  nie  ulega  wątpliwości,  że  to
naprawdę  jest  prezent,  czyli  nic  za  tę  rzecz  nie
zapłacą. Oczywiście zawsze warto podkreślić, że
większość klientów wybiera właśnie taką opcję,
jaką oferujesz.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Bazujesz na skutecznie działającym schemacie,
że chcemy być tacy jak inni i boimy się odtrą-
cenia. Jeśli większość ludzi coś posiada, to musi
być dobre. Miliard much nie może się mylić, dla-
tego trzymajmy się razem, bo w kupie raźniej.

1.3. Odmowa to dopiero początek

Najszybszą drogą do sukcesu jest podwojenie

ilości błędów, które popełniasz.

Thomas J. Watson

Od najmłodszych lat uczyli nas, aby nie popeł-
niać błędów. Na każdym sprawdzianie czy na
pracy domowej aż roiło się od tych czerwonych
bazgrołów nauczyciela. Nauczyłeś się dostrzegać
to, co zrobiłeś źle, pewnie po to, byś zapamiętał,
że tak robić się nie powinno. Niestety to, na czym
się skupiamy, jest tym, co zostaje nam w pamię-
ci. Ja pytam — dlaczego nie podkreślali na zie-
lono lub wrzosowo tego, co zrobiłeś dobrze, byś
zapamiętał, jak świetnie Ci idzie i chciał to po-
wtarzać? Na szczęście w życiu jest inaczej, choć
ciężko się na to przestawić, po tylu latach prania
mózgu.

Szkoła kształci pracowników, a nie zwycięzców,
skutecznych handlowców. W życiu sukces od-
nosi ten, kto jest przygotowany na porażkę i nie
unika jej, bo wie, że to jeszcze nie koniec dro-
gi. Każda informacja ze strony drugiej osoby, że
nie jest zainteresowana, nie umówi się na kawę

Artur Affek

itp. jest tylko informacją zwrotną na temat
komunikatu,  który  odebrała. To czyni Cię
silniejszym,  niż  byłeś  przed  tym  doświadcze-
niem. Bo masz cel, a ciężko jest powiedzieć ko-
muś,  kto  go  ma,  że  tym  razem  mu  nie  wyszło,
więc niech da sobie spokój. Jeśli nie wyszło, to
znaczy, że to jeszcze nie było to, a kolejna taka
sytuacja  umożliwi  mi  poradzenie  sobie,  bo  już
wiem, na co zwracać uwagę.

Nie ma możliwości porażki z prostej
przyczyny — będziesz próbował, aż
Ci się uda!

Osiągasz sukces, gdy działasz — tak jest ze
wszystkim na tej planecie. Gdy ze zwiększonym
wysiłkiem wykonujesz to, co masz do wykona-
nia, nie przejmując się, jak wiele jeszcze musisz
przejść. Thomas Alva Edison znalazł 1000 spo-
sobów na to, jak nie wynaleźć żarówki i tylko je-
den, jak ją wynaleźć. Po drodze opatentował kil-
ka innych wynalazków, więc próby nie były zu-
pełnie bezowocne.

Jeśli masz coś sprzedać, to zadaj sobie pytanie,
kiedy realnie możesz to zrobić i przystępuj do
działania, nie zważając na liczbę odmów po dro-
dze, wiedząc, że każdy kolejny telefon, nawet po-
przez czystą statystykę, przybliża Cię do sprze-

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

daży kolejnej osobie. Możesz nawet podziękować
za odmowę, mówiąc:

— Dziękuję pani serdecznie za tę odmowę. Mo-
głaby pani polecić mi jeszcze trzy osoby, które
również będą niezainteresowane? Z moich wyli-
czeń wynika, że średnio co dziesiąta osoba mówi
„tak”, dlatego potrzebuję jeszcze trzech osób, by
kolejna mogła powiedzieć to magiczne słowo.

W ten sposób możesz skutecznie rozluźnić roz-
mowę.  Brzmi  jak  fantastyka,  czy  naiwna  staty-
styka, ale jednak coś w tym jest. Niekoniecznie
musi  być  to  co  dziesiąta  osoba.  Równie  dobrze
może  być  co  druga  lub  co  trzydziesta  siódma.
To  absolutnie  nie  ma  znaczenia.  Liczy  się  fakt,
że działasz, a robiąc to do pewnego skutku, nie
ma możliwości porażki. Jest tylko kolejny krok
bliżej sukcesu.

Będąc telemarketerem, na pewno masz ustalony
plan, który musisz wykonać w ściśle określonym
czasie. Ten plan jest powiązany z liczbą telefo-
nów, które średnio powinieneś wykonać. To się
sprawdza!

Jadąc autem nad morze, wiesz, o której godzinie
musisz  wyjechać,  by  ze  średnią  prędkością  do-
trzeć do celu o danej godzinie, bo akurat zaczyna
się  doba  hotelowa  i  chcesz  być  na  czas.  Dajesz
sobie chwilę na postój, jednak może zdarzyć się
korek,  w  którym  utkniesz  i  przez  kilkanaście
kilometrów  będziesz  poruszał  się  ze  ślimaczą

Artur Affek

prędkością.  Możesz  nie  zdążyć.  Jednak  potem
wjeżdżasz  na  drogę  ekspresową  i  przekraczasz
dozwoloną prędkość, by nadrobić czas. Ryzyku-
jesz.  Po  drodze  może  zdarzyć  się  dużo,  jednak
wiesz,  że  dotrzesz  do  wyznaczonego  miejsca,
bo  całą  trasę  opracowałeś  już  wcześniej.  Gdy
w trasę wybierasz się bez planu podróży, jedynie
z celem w postaci miasta, np. Jastarnia, możesz
na  bieżąco  sugerować  się  znakami,  bo  przecież
i tak kiedyś dojedziesz, kierując się ciągle na pół-
noc. Droga zajmie Ci wtedy więcej czasu, a nie-
przewidziane wypadki będą zdarzać się częściej
i w konsekwencji zrobisz więcej kilometrów, niż
byś mógł, mając plan. Zmarnujesz więcej benzy-
ny, nie dotrzesz na czas, a tego byś nie chciał.

Skoro  już  postanowiłeś  zaplanować  sukces
w  sprzedaży  telefonicznej,  proponuję  Ci  świet-
ną  benzynę,  na  której  zajedziesz  dalej  niż  inni,
w postaci reguł sprzedaży, komunikacji interper-
sonalnej i postawy sukcesu. Jak by tego nie na-
zywać — będziesz lepszy jutro, niż jesteś lepszy
dziś, od tego, który był wczoraj. Będziesz odno-
sić sukcesy w miejscu, w którym jesteś obecnie,
co pozwoli Ci odnosić ich więcej za jakiś czas, na
wyższym stanowisku.

Ta  droga  zaczyna  się  tutaj  od  Ciebie.  Od  Two-
jego  nastawienia  do  każdej  kolejnej  rozmowy,
których  masz  za  sobą  już  naprawdę  wiele.  Zo-
stawmy  to,  co  było,  nie  skupiajmy  się  również
na tym, co będzie. Dziś tworzysz lepsze teraz za

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

jakiś czas, to najlepszy moment, w którym mo-
żesz zaplanować, czy będziesz cały czas na tym
samym etapie lub niżej — nie rozwijając się, czy
też postanawiasz iść do przodu już od dziś i dzia-
łać tak, jak naprawdę tego chcesz. Mając w gło-
wie prostą regułę, na której opiera się świat, że
jedyną stałą we wszechświecie jest zmiana.

W obecnych czasach ilość wiedzy dostępna czło-
wiekowi podwaja się co 2–3 lata, natomiast po
3–5  ulega  dezaktualizacji.  Świat  tak  szybko  się
zmienia, że to, co było nowością 3 lata temu, jest
dziś  już  kompletnie  nieprzydatne.  Dlatego  nie
możesz  zrobić  nic  innego,  niż  przyjąć  postawę,
że będziesz zmieniał się szybciej, a przynajmniej
w  takim  tempie,  co  otaczająca  Cię  rzeczywi-
stość.

W  swojej  karierze  miałem  do  czynienia  ze
wszystkimi  rodzajami  kontaktów,  włączając
w to również „sprzedaż na próbę” — swoją drogą
najłatwiejszą. Ale jestem przekonany, że nie za-
leży  Ci  na  najłatwiejszych  rozwiązaniach,  tylko
na  tych  najbardziej  skutecznych.  Jeżeli  Twoim
celem  w  tej  pracy  jest  zarobienie  jakiejkolwiek
podstawy  za  „dyżur”  8  godzin  i  tylko  czekanie
na wyjście do domu, to nie musisz czytać dalej.
Wszystko już wiesz, a powinieneś dalej trenować
pośladki, swoją silną wolę w kontaktach z „trud-
nymi” klientami i stresować się, gdy Ci nie wy-
chodzi. Swoją drogą, „trudni” klienci są najcie-
kawsi, ale to tylko od Ciebie zależy, czy tak na to

Artur Affek

spojrzysz. Nie idziesz przecież do pracy, bo ka-
zała Ci mama czy urząd pracy. Jestem świadom,
że takie osoby też będą, bo pracę telemarketera
stosunkowo łatwo znaleźć i dostać się do niej, ale
pozostać czy awansować z takim nastawieniem
— to niemożliwe. Jedyną możliwością dla takich
osób jest zmiana pracy, gdy „wypalą się zawodo-
wo”, czyli średnio po jakichś 3–4 miesiącach.

Załóżmy następującą sytuację. Masz za zadanie
skontaktować się z możliwie dużą liczbą osób, by
sprzedać im abonament telewizyjny. Tak wyglą-
da Twój cel według kierownictwa. Jednak z tak
postawionym zadaniem może być ciężko uzy-
skać naprawdę imponujące wyniki. Dla Ciebie
jest to cel nadrzędny, jednak najlepiej podzielić
go na mniejsze.

„Mam  zamiar  zadzwonić  do  pana  X…  Z  tego,
co  widzę,  pan  X  mieszka  w  mieście  Y,  posiada
telewizję  Z  i  płaci  69  zł  za  obecny  abonament,
do tego posiada również internet, za który pła-
ci 45 zł brutto. W sumie jego rachunki wynoszą
114  zł  za  te  2  usługi,  w  konkurencyjnej  firmie.
Ja  mam  propozycję  dla  pana  X  za  127  zł,  czyli
13 zł drożej. Powinienem się zastanowić, co pan
X może zyskać dzięki przejściu do naszej firmy.
Podsumowując — mamy bogatszą ofertę progra-
mową, internet, co prawda tej samej prędkości,
ale  serwis  być  może  jest  sprawniejszy  i  możli-
wość  podłączenia  dodatkowych  komputerów.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Czy dla pana X ważniejsze od tego, ile zapłaci,
jest to, co dodatkowo otrzyma?”.

Teraz, mając klienta opracowanego „na sucho”,
powinniśmy  z  całym  swoim  przekonaniem
o  atrakcyjności  naszej  propozycji  (najpierw  Ty
jesteś przekonany do zasadności zmiany — po-
tem klient), powiadomić o tym naszego szanow-
nego  pana  X.  Oczywiście  na  wstępie  dowiemy
się, co jest dla niego ważne w ofercie, czy te pro-
gramy, które my mamy dodatkowo, są dla niego
interesujące i ile komputerów ma w domu. A oto
jaką odpowiedź otrzymujemy:

— Mam w domu jeden komputer. Ja korzystam
rzadko, ale syn z córką oglądają częściej. Te pro-
gramy, które mi pan proponuje, nie są dla mnie
interesujące.

— Zgadzam się z panem, że te programy mogą
nie być dla pana interesujące, wybierze pan to,
co najbardziej odpowiada pańskim po-
trzebom… Rozumiem również, że dzieci często
korzystają z tego komputera, a pan rzadziej…
W jakim wieku są pańskie dzieci?

— 8 i 14 lat.

— Wie pan. Mój znajomy, którego dzieci są w po-
dobnym wieku, ma teraz taki problem… Zakupił
dla córki laptop, by mogła spokojnie przeglądać
strony internetowe bez proszenia o zgodę brata.
Dzieci w tym wieku potrzebują prywatności i jest
to jak najbardziej zrozumiałe, prawda?

Artur Affek

— Owszem, czasem dzieci kłócą się, które ma
siedzieć przy komputerze.

— W rzeczy samej. Córka mojego znajomego była
naprawdę  bardzo  ucieszona  i  już  nie  mogła  się
doczekać, aż podłączy swój komputer do gniazd-
ka  internetu.  Okazało  się  jednak,  że  jest  tylko
jedno  wejście.  Znajomy  był  zmuszony  zakupić
internet mobilny za 25 zł i teraz jego całkowite
rachunki  znacznie  wzrosły…  Aby  zabezpieczyć
pana  przed  jakimikolwiek  kłopotami,  propo-
nuję  panu  internet,  gdzie  ma  pan  wyjście  na  5
komputerów, a dzięki temu bezprzewodowemu
modemowi nie ma potrzeby kładzenia jakichkol-
wiek kabli w mieszkaniu.

Schemat jest bardzo prosty. Planujemy, co mo-
żemy  klientowi  zaproponować,  porównując  to
z ofertą konkurencji. Jeśli klient w chwili obec-
nej nie ma żadnego internetu, musimy zapytać
o  dzieci,  komputer  i  również  wytworzyć  tę  po-
trzebę.  Zawsze  na  początku  badamy  potrzeby
klienta  i  to,  co  możemy  mu  zaproponować  od
siebie, jak możemy mu pomóc.

Najczęstsza  negatywna  pobudka  do  zakupienia
czegoś to właśnie strach przed tym, co może się
wydarzyć, gdy nie będziemy tego posiadali, oba-
wa przed stratą tego, co już posiadamy, do cze-
go  tak  bardzo  się  przywiązaliśmy  —  to  właśnie
jest ten magiczny lęk przed nieznanym. Dlatego
schabowy  z  ziemniakami  lub  frytkami  to  takie
polskie, a steki bardzo amerykańskie. Różnice ze

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

względu na kulturę, ale tak mocno zagnieżdżone,
że trudno je zmienić. Chcemy czuć się bezpiecz-
nie, a to poczucie bezpieczeństwa można wywo-
łać tylko w konfrontacji z niebezpieczeństwem,
czymś, co jest bliżej nieokreślone i choć nas ni-
gdy nie spotkało, bardzo się tego boimy. To ata-
wizm, więc działa bez wyjątku na każdego.

1.4. Dobór podejścia do „stanu

klienta”

Zapewne  spotkałeś  się  już  ze  zróżnicowanymi
„typami  osobowościowymi”.  Mamy  sangwini-
ków  —  których  cechuje  ekstrawersja  i  stałość
emocjonalna, choleryków — również ekstrawer-
sja, ale zmienność emocjonalna, melancholików
—  będących  w  introwersji  i  zmiennych  emo-
cjonalnie oraz flegmatyków — w permanentnej
introwersji.  Tak  psychologowie  rozróżniają  po-
szczególnych  ludzi.  Potem  przydzielają  do  od-
powiednich  klas  samych  melancholików,  a  do
innych  choleryków,  żeby  przypadkiem  się  nie
pozabijali i przychodzi nauczyciel, obowiązkowo
sangwinik,  który  nad  tym  wszystkim  zapanuje.
Pytanie — dlaczego do tej pory nikt nie wpadł na
pomysł, by tak skonstruować system edukacji?

Moim zdaniem człowiek jest na tyle skompliko-
wany, że ciężko w jego wypadku mówić o jakiejś
stałości czy zmienności którejkolwiek z cech.
Bliżej mi do teorii, że wszyscy posiadamy cały

Artur Affek

zasób tych cech, tylko w różnych proporcjach,
które uwidaczniają się w określonej sytuacji.

Żona,  zazwyczaj  spokojna  i  zrównoważona,
może  niezwykle  mocno  zareagować,  gdy  dowie
się o zdradzie męża. W inny niż zazwyczaj spo-
sób  wykorzysta  wtedy  nóż  kuchenny.  Dlatego
sam też nigdy nie szufladkuję ludzi, a dobieram
swoje słowa w rozmowie z klientem zależnie od
tego, w jakim aktualnie stanie emocjonalnym się
znajduje. Bo mąż akurat spóźnia się z powrotem
z  pracy,  czym  żona  jest  mocno  zaniepokojona,
albo sekretarka akurat usłyszała ostre słowa od
swojego  szefa  i  nie  bardzo  ma  chęć  przełączyć.
Warto jest wtedy zmienić ten stan emocjonalny
na  lepszy,  np.  ekscytację.  Jest  kilka  typowych
stanów, w których ludzie się znajdują, gdy akurat
odbierają telefon i słyszą nas po drugiej stronie
aparatu, reagując w określony sposób, a zmiana
tego stanu na lepszy, który pomoże w sprzedaży,
to już Twoje zadanie.

Załóżmy, że masz do sprzedania odkurzacz. Nie
jesteś  w  stanie  zaprezentować  jego  możliwości
w tym momencie przez telefon, będziesz musiał
się skupić na opisaniu jego cech w taki sposób, by
pobudzić określone odczucia. Na początek oczy-
wiście zbadasz potrzeby, czy w ogóle konkretnej
osobie  jest  potrzebny  drugi  taki  sprzęt.  Potem
możesz,  a  w  pewnych  wypadkach  powinieneś,
skupić  się  na  powiązaniu  potrzeb  klienta  z  ce-
chami  odkurzacza.  Dowiedziałeś  się,  że  kobie-

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

ta z którą rozmawiasz, ma małe dzieci. Wynika
z tego jasno, że najważniejsze będzie dla niej ich
bezpieczeństwo, więc skup się na dzieciach, mó-
wiąc o tym, jak roztocza mogą być niebezpieczne
i prezentowany przez Ciebie typ odkurzacza za-
pobiegnie temu, czyniąc jej dom czystym i bez-
piecznym miejscem do zabaw.

Porusz kilka nieprzyjemnych stanów, przejdź do
cech i porusz kilka przyjemnych stanów. Słysza-
łem  nawet  o  sytuacji,  w  której  —  dla  zwiększe-
nia dramaturgii chwili — prezenter w sprzedaży
bezpośredniej  kazał  zamknąć  drzwi  od  pokoju
i nie pozwolił wchodzić dzieciom. Będziesz miał
z tego niezły ubaw, jeżeli akurat sprzedajesz od-
kurzacze. Możesz mówić o tym, że ten odkurzacz
po prostu odkurza i jej mieszkanie przez to bę-
dzie czyste, ale to nie czyni go wyjątkowym. Na
rynku  jest  mnóstwo  produktów  podobnych  do
tych,  które  oferujesz.  Być  może  jedną  z  rzeczy,
które odróżniają Twój produkt od konkurencji,
będzie umiejętność pokazania go swojemu roz-
mówcy  i  wywołania  w  nim  pożądanych  przez
niego stanów, wiążąc to z produktem.

Stanów, jak sam wiesz, może być niezliczona
liczba, choć w kontakcie telefonicznym bazuje-
my zazwyczaj na takich, jak:

WYJĄTKOWY, PEWNY SIEBIE

Potwierdzisz stan elitarności, wyjątkowo-
ści, wyższości nad innymi.

Artur Affek

Celem  rozmowy  powinno  być  potwierdzenie
w  kliencie  poczucia  wyjątkowości,  wyż-
szości,  należenia  do  elitarnego  grona  niewielu
osób. Taką potrzebę mają zwykle osoby o wygó-
rowanym mniemaniu o sobie, co można poznać
po  tym,  jak  się  wysławiają  —  podniesiony  ton,
rozpoczynanie  przedstawienia  się  od  swojego
nazwiska,  nieuleganie  namowom,  posiadanie
silnego  własnego  zdania.  Takie  osoby  można
nazwać  po  prostu  upartymi,  ale  byłaby  to  zbyt
daleko  idąca  generalizacja.  Klient  o  wysokim
mniemaniu  o  sobie  potrzebuje  oznak  dowarto-
ściowania.

— To specjalnie dla pana…

— Dla naszych wyjątkowych klientów przygoto-
wałem…

— Z racji tego, że jest pan z nami już tak długo…

— W odpowiedzi na wyrafinowane gusta naszych
klientów…

— Zazwyczaj proponuję X, jednak dla specjal-
nych klientów, takich jak pan, przygotowałem
Y, czym być może mógłby być pan zainteresowa-
ny…

Niech poczuje się jak „pan na włościach”, któ-
remu chcesz służyć pomocną radą. Jednak nie
czyń z siebie poddanego, czy tym bardziej prze-
ciwnika, bo nie będzie Cię szanował.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

O  szacunek  i  zaufanie  u  tego  klienta  powinie-
neś walczyć najbardziej. Jeśli Twoja usługa czy
produkt  spełnią  jego  wygórowane  oczekiwania
(chodzi tylko, albo aż, o połechtanie ego), będzie
gotów  Cię  ozłocić,  czasem  nawet  przepłacając.
Bo  czy  nie  jest  tak,  że  jesteś  gotów  zapłacić  za
niektóre rzeczy, które są oznaką prestiżu, wyjąt-
kowo dużo i jeszcze się tym chwalić? Kiedy ostat-
nio zrobiłeś zakup, z którego byłeś naprawdę za-
dowolony, mogąc chwalić się przed znajomymi?

BOJĄCY SIĘ ZMIAN, NIEPEWNY

Musisz zmienić stan na bezpieczeństwo,
pewność.

Tacy klienci trafiają się naprawdę często w gro-
nie klientów indywidualnych. Do nich należy
podchodzić z ostrożnością i dużą dozą wyrozu-
miałości. Ton głosu zdecydowany, ale nie natar-
czywy, sugerujący, pomocny. Również w rozmo-
wie z takim klientem można zastosować „dowód
społeczny”, odnoszący się oczywiście do tej kate-
gorii osób. Innymi słowy:

— Doskonale panią rozumiem, że nie chce pani
zmieniać czegoś, co jest dla pani wystarczające,
tak jak wielu naszych klientów… Oni też mają
potrzebę bezpieczeństwa sytuacji, stabilizacji na
określonym poziomie…

Należy  wybadać,  co  jest  dla  takiej  osoby  ważne
pod  kątem  jej  bezpieczeństwa,  spokoju.  Jednak
innym  powodem  takiego  podejścia  klienta  jest

Artur Affek

po prostu chęć znalezienia wymówki. Taka oso-
ba słyszała od innych o zmianach, które nieko-
rzystnie wpłynęły na finanse, o kłopotach z tym
związanych itp. Należy odpowiednio wybadać
konkretne pobudki, którymi ta osoba się kieruje.

ZDENERWOWANY, AGRESYWNY

Zmienisz stan na opanowanie, relaks.

Pierwszą rzeczą, którą chciałoby się zrobić, jest
rzucenie  słuchawką,  najlepiej  w  tę  osobę,  co
z racji odległości może być utrudnione. Kolejną
jest  użycie  kilku  słów,  powszechnie  uważanych
za  obraźliwe.  Innym  rozwiązaniem  jest  proste
zakończenie rozmowy, bo przecież taki buc i tak
niczego od nas nie weźmie. Ale jeśli odpuścimy,
nigdy nie dowiemy się, w jaki sposób można so-
bie poradzić z taką osobą. Tracimy 100% z tych
sprzedaży, o które się nie postaramy.

Warto poznać powód, dlaczego ten klient tak się
zachowuje. Osoba, która jest agresywna, zawsze
ma ku temu powód. Nie będziemy z tym walczyli
i przekonywali, że nie powinien być agresywny,
bo on tego nie posłucha. Najlepszą rzeczą, jaką
możemy zrobić, jest potwierdzenie i przeramo-
wanie

Przeramowanie — (ang. reframing) — taka zmiana kon-

tekstu  wypowiedzi,  która  nie  wpływając  na  jej  logiczną
treść,  zmienia  wypływające  z  niej  wnioski,  a  tym  samym,
jest  korzystna  dla  obu  stron.  Termin  pochodzi  z  NLP,
którego twórcą jest Richard Bandler.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Na wstępie, gdy klient nie daje nam dojść do sło-
wa, cierpliwie czekamy, aż zabraknie mu tchu
i wtedy wkraczamy do akcji, z tą samą ener-
gią w głosie, jaką gość nas potraktował, jednak
z zupełnie innym przekazem. Wystarczy, że po-
wiesz:

— Rozumiem, że uważa pan…

Tylko tyle wystarczy, by nie kłócić się z nim bez-
produktywnie,  a  nawiązać  wspomniany  wcze-
śniej  rapport.  Kolejną  rzeczą,  jaką  robimy,  jest
przeramowanie  powodu  jego  agresji  na  coś,  co
zupełnie jest bezpodstawne w rozmowie z nami.
Gdy  klient  ma  niepochlebne  opinie  na  temat
handlowców,  samą  swoją  postawą  już  przera-
mujemy mu ten powód, dodając jeszcze:

— Rozumiem, że do tej pory mógł pan się spo-
tkać z natarczywymi sprzedawcami, którzy zda-
rzają się naprawdę często. Moją intencją i inten-
cją firmy X jest coś zupełnie innego. Proszę dać
mi powiedzieć, w czym rzecz, żeby mógł się pan
o tym przekonać. A tym samym, jak wiele korzy-
ści przyniesie panu tak krótka rozmowa.

Oczywiście nigdy nie mówimy, żeby ktoś
poświęcił nam swój czas, tym bardziej że
szczególnie człowiek agresywnie nastawiony nie
będzie nam niczego poświęcać. Ona ma wynieść
korzyść z tej rozmowy i pytanie, które sobie za-
daje, to:

— Co ja będę z tego miał?

Artur Affek

Nie  interesuje  go,  co  sprzedaje  firma,  z  której
dzwonimy  i  jakie  promocje  może  mu  zaofero-
wać.  Liczy  się  tylko  to,  jak  dobrze  i  wyjątkowo
zostanie potraktowany.

Reakcja agresywna, prawdopodobnie, wiąże się
bardzo z wysokim poczuciem wartości tej osoby,
którą ktoś zawiódł. Nie będzie niezdecydowa-
ny, może bardziej roztropny. Dlatego też warto
połączyć te 2 podejścia, gdy już poradziłeś sobie
z pierwszym objawem agresji.

NIEZDECYDOWANY, ZAGUBIONY

Zmienisz stan na pewność wyboru, bezpie-
czeństwo.

Są  ludzie,  którzy  pragną,  by  podejmowano  de-
cyzje  za  nich.  Możesz  okazać  się  naprawdę  po-
mocny  dla  kogoś  takiego,  gdy  potraktujesz  go
po  przyjacielsku,  a  swoją  propozycję  ubierzesz
w  opakowanie  dobrej  rady.  Tym  samym  to  Ty
podejmujesz decyzję, co jest dla klienta najlep-
sze  i  nie  czekając,  po  przedstawieniu  korzyści,
jakie  wyniesie  ze  współpracy,  zamykasz  sprze-
daż słowami:

— Rozumiem, że panu to odpowiada, przejdźmy
zatem do kwestii zamówienia.

Taki klient będzie Ci mówił na początku że…

— Nie wiem, czy tego potrzebuję, muszę się za-
stanowić.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

— Absolutnie pana rozumiem. Często też byłem
w  sytuacji,  w  której  musiałem  dłużej  się  zasta-
nowić  przed  podjęciem  właściwej  decyzji  i  tak
naprawdę  nie  wiedziałem  do  końca,  która  jest
właściwa.  Proszę  mi  powiedzieć,  jakich  jeszcze
informacji pan potrzebuje, by podjąć tę decyzję,
a wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie, by
mógł być pan w pełni zadowolony.

— Nie wiem, czy będzie mi to potrzebne, prze-
cież mało dzwonię i nie wykorzystuję dodatko-
wych minut.

—  Widzę,  że  pan,  tak  jak  ja,  jest  człowiekiem
oszczędnym  i  roztropnym.  Też  jakiś  czas  temu
zastanawiałem  się  nad  możliwością  powiększe-
nia abonamentu, nie wiedząc, jak bardzo mi się
to przyda w przyszłości. Proszę mi uwierzyć, to
jedyna taka okazja, by mógł pan zrobić prezent
bliskim i zabezpieczyć się na przyszłość.

ROZMOWNY, PRZYJACIELSKI

Łatwo wywołasz stan: przyjemność, swobo-
da, zdecydowanie.

Taki klient już na wstępie będzie bardzo zainte-
resowany Twoją propozycją. Być może trafiłeś
akurat z produktem czy usługą w jego potrzeby,
ale nie zapomnij upewnić się, zanim przejdziesz
do zamówienia. Zbadasz dokładnie jego potrze-
by, tak jak każdego kupującego. W trakcie roz-
mowy możesz sobie pozwolić na bardziej luźny

Artur Affek

ton, mówiąc np. „pani Marzenko”, zamiast „pani
Marzeno”.

ROZTROPNY

Zmienisz stan na pewność, samowystar-
czalność.

— Wie pan, muszę się zastanowić, porozmawiać
z żoną (córką, synem, sąsiadem, księgowym,
księdzem…).

Choćby nie wiem jak atrakcyjna była propozy-
cja, z którą dzwonisz, ten człowiek musi się nad
nią  zastanowić,  bo  tak  zawsze  robi  i  już.  Jest
to zastanawianie się dla samej zasady, gdyż na
podjęcie  decyzji  co  do  zakupu  tak  naprawdę
potrzebujemy tyle czasu, ile trwa rozmowa te-
lefoniczna. Jeżeli taka decyzja nie może zapaść
tu  i  teraz,  znaczy  to,  że  zostanie  podjęta  poza
naszą kontrolą, „na spokojnie”, lub nie zostanie
podjęta wcale.

Osoba ta po prostu nie została przez nas odpo-
wiednio doceniona, nie wytworzyliśmy zaufania.
Prawdopodobnie również boi się, że podejmie
„zbyt pochopną decyzję”, bo znając siebie, wie,
że takie szybkie podejmowanie decyzji zazwyczaj
kończyło się źle. Jeżeli jest możliwość, powinni-
śmy wytworzyć poczucie bezpieczeństwa zapew-
nieniem:

— Rozumiem panią znakomicie. Moja mama też
musi się nad wszystkim dłużej zastanowić, zanim

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dojdzie do wniosku, że to naprawdę jest dla niej
odpowiednie. Ja daję pani możliwość, z racji…
(że tak długo z nami jest, miłej rozmowy itd.), by
wypróbowała pani naszą usługę przez najbliższy
miesiąc.

Jeżeli  nie  ma  możliwości  testu  usługi  i  jest  to
sprzedaż hard (choć ustawowo zawsze jest 10 dni
na rezygnację z umowy kupna-sprzedaży), a nie
chcemy  klientki  informować  o  możliwości  re-
zygnacji, wtedy musimy wytworzyć w niej pew-
ność, że musi to po prostu mieć. Jak to zrobić?
Poprzez  potwierdzenie  tego,  czego  dowiedzieli-
śmy się z badania potrzeb, połączenie pewności
co do zadowolenia z usługi poparte doświadcze-
niami innych ludzi, zaufania do nas jako specja-
listów.

— Rozumiem, że ważne jest dla pani X. Z mojego
doświadczenia wynika, że wiele osób decyduje
się właśnie ze względu na to, że jest X. Wobec
czego gwarantuję, że będzie pani naprawdę za-
dowolona.

Innym powodem, dla którego klient mówi, że
„musi się zastanowić”, jest po prostu chęć zby-
cia sprzedającego. On już się zastanowił — że nie
kupi. Taka osoba również jest niezdecydowana,
jednak cała odpowiedzialność leży po naszej
stronie.

Okazałeś się zbyt mało przekonywający i inte-
resujący, więc przy następnym telefonie się po-

Artur Affek

prawisz i będziesz bardziej. Tyle. Podziękować
serdecznie (za dobrą naukę) i ruszyć z jeszcze
większą siłą do przodu.

1.5. Rozumienie reakcji klientów

W  obecnych  czasach,  przy  ekspansywnej  roli
marketingu  telefonicznego  w  sprzedaży,  mamy
do  czynienia  z  nasiloną  niechęcią  ludzi  do  tej
właśnie formy. Jest to głównie związane z wkra-
czaniem w naszą sferę osobistą osób kompletnie
nam  nieznanych  i  proponowaniem  czegoś,  co
kojarzy  się  z  naciąganiem,  niską  jakością,  nie-
pewnością.

Mogą np. mówić:

— Jak będę chciała coś kupić, to pójdę do sklepu.

(„Boję się, czy dobrze na tym wyjdę. Może zro-
bię to, co znam, czyli załatwię sprawę w sklepie”.
Twoją rolą jest zapewnienie o bezpieczeństwie
transakcji).

— Rozumiem, że obawia się pani o bezpieczeń-
stwo. Mogę zapewnić, co zresztą potwierdzi wie-
lu pozostałych zadowolonych klientów, że jest to
jak najbardziej bezpieczne. Ale nie musi mi pani
wierzyć na słowo. Wystarczy się przekonać.

— Zamówię w internecie (itd.).

(Jak wyżej. Obawa o bezpieczeństwo).

— Moi znajomi źle na tym wyszli.

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

(„Ludzie,  których  znam  i  którym  ufam,  mają
złe doświadczenia”. Potwierdzasz, że usługa nie
jest  równie  przydatna  dla  każdego,  dlatego  też
dzwonisz,  by  dopasować  ją  do  indywidualnych
potrzeb klienta).

— Bardzo się cieszę, że pani o tym powiedziała.
Staramy się dopasować usługi do wszystkich na-
szych klientów, więc sądzę, że te osoby na pewno
nie rozmawiały ze mną. Dlatego właśnie ja z pa-
nią się kontaktuję, żeby była pewność, że usłu-
ga jest dopasowana do wszystkich pani potrzeb.
Proszę mi powiedzieć, co jest dla pani ważne w…

— Nie potrzebuję.

(„Co ja z tego będę miał?” Twoją rolą jest poka-
zanie korzyści, ale oczywiście najpierw dowiadu-
jesz się, czego konkretna osoba potrzebuje).

— Jak pani wcześniej powiedziała, ważne jest, by
telefon był lekki. Mogę zapewnić, że akurat ten
model jest tak lekki, że nawet dziecko bez pro-
blemu mogłoby z niego korzystać, gdyby potrze-
bowało.

— Skąd mam wiedzieć, że jest tak, jak pan
mówi?

(„Nie ufam panu, ani nikomu nieznajomemu
dzwoniącemu”. Potwierdzasz, że nie musi ufać
Tobie, niech sama się przekona).

— Nie musi mi pani ufać. Sama może się pani
przekonać, że to, co mówię, jest prawdą. Ja je-

Artur Affek

stem o tym przekonany, więc żeby to potwier-
dzić, usługę będzie miała pani włączoną jeszcze
dziś, dobrze?

— Tak naprawdę to jestem zadowolona z tego, co
mam do tej pory.

(„Nie  wiem,  jakie  korzyści  może  mi  przynieść
nowy produkt, gdyż poprzedni bardzo mi odpo-
wiada, a ten wydaje się podobny, tylko droższy”.
Dowiadujesz  się,  co  sprawia,  że  rozmówca  jest
zadowolony  z  dotychczasowego  produktu.  Po-
twierdzasz, jakie wartości są ważne dla klienta.
Mówiąc  o  nowym  produkcie,  przywołujesz  sło-
wa rozmówcy i dajesz do zrozumienia, że będzie
jeszcze bardziej zadowolony).

— Jak pani powiedziała, ważne jest X w produk-
cie Y. Mogę zapewnić, że tutaj X jest jeszcze lep-
sze, a dodatkowo otrzymuje pani Z, w ramach
prezentu od firmy.

Powinieneś mieć na uwadze, że nie widzisz oso-
by, z którą rozmawiasz. Może być ona np. bardzo
zajęta w tej chwili i w ogóle nie spodziewała się
telefonu. Może też po prostu nie mieć ochoty na
rozmowę, co mnie również często się zdarza po
pracowitym  dniu.  Wtedy  z  chęcią  poszedłbym
spać albo poczytał jakąś ciekawą książkę, a mam
jeszcze  parę  zadań  do  wykonania.  Gdy  dzwoni
telefon,  od  razu  patrzę  wtedy  na  wyświetlacz
swojej  komórki  (ze  stacjonarnym  jest  gorzej).
Chwilę  wcześniej  przygotowuję  się  mentalnie,

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

że coś dzwoni i muszę odebrać, a widząc na wy-
świetlaczu nieznany numer, od razu mam oba-
wy przed odebraniem i pojawia się lekki stresik.
Bo gdyby to był ktoś znajomy, odebrałbym zu-
pełnie innymi słowami, jak dajmy na to: „Halo,
pronto…”, a tak wymagane jest grzecznościowe:
„Słucham… Dzień dobry”. I już stan jest zupełnie
inny, troszkę oficjalny, przez co kontakt utrud-
niony, bo oficjalnie dostęp do emocji jest zazwy-
czaj mocno ograniczony. Znajomym pozwalamy
na dużo więcej niż pani w banku czy urzędzie
skarbowym.

Uśmiech otwiera i kontynuuje
sprzedaż.

Nie  do  uzyskania,  jeśli  nie  lubisz  swojej  pracy.
Niektórzy mają pozytywny stan, gdy się napiją,
co nam ułatwi sprawę. Musisz po prostu przyjść
do  pracy  po  wypiciu  kilku  piw  i  wziąć  ze  sobą
jeszcze  kilka  na  podtrzymanie  stanu.  Istnieje
jednak  niebezpieczeństwo,  że  będziesz  bełkotał
i Twoja intonacja nie będzie zachęcająca.

Wobec tego musisz sobie poradzić w inny spo-
sób, np. robiąc origami, które wręczysz koleżan-
ce siedzącej obok, co potem może przerodzić
się w gorącą miłość, która potrwa kilka miesię-
cy, a może nawet lat (ale to patologie i tym nie

Artur Affek

będziemy  się  zajmowali)  i  dobry  humor  na  ten
czas  masz  zagwarantowany.  Są  różne  sposoby.
Nie zmienia to faktu, że uśmiech w głosie to ab-
solutne minimum, by komuś po drugiej stronie
słuchawki w ogóle chciało się z nami rozmawiać.
Powinieneś  również  nawiązać  przyjacielską,
nieoficjalną relację, co bardzo ułatwi dostęp do
odczuć i poznanie prawdziwych wartości, jakimi
kieruje się druga osoba, lub jakie nią kierują, co
nierzadko się zdarza.

— Witam serdecznie, pani Mario. Możemy chwi-
leczkę porozmawiać?

Pani  Maria  wie,  że  się  nie  znacie  i  może  mieć
lekkie obawy, ale już jest po fakcie, bo przesze-
dłeś na formę bardziej nieoficjalną i gdy zgodzi
się porozmawiać, automatycznie zgadza się, byś
taką  formę  rozmowy  zachował.  Nie  przedsta-
wiaj  w  pierwszych  słowach,  w  czym  rzecz,  za-
ciekawienie  to  bardzo  ważny  wabik,  utrzymu-
jący  umysł  klienta  przy  pozytywnej  rozmowie,
w  oczekiwaniu  na  prezent  —  niespodziankę.
Najpierw poznaj tę osobę w kontekście produk-
tu,  z  jakim  dzwonisz,  zaciekaw  jakimś  proble-
mem…

—  Pani  Mario,  dużo  się  ostatnio  słyszy  o  tym,
w  jaki  sposób  można  zaoszczędzić  na  rozmo-
wach  telefonicznych.  Nie  wiem,  czy  oglądała
pani ostatnią reklamę pewnej sieci…

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

(Konkurencja, której nazwy nie wymienimy
przez grzeczność — jeśli ma wyższe od nas staw-
ki, lub jakiś inny punkt zaczepienia, który mo-
żemy porównać, niebezpośrednio oczywiście, na
naszą korzyść).

— Tak, widziałam, i nie jestem zainteresowana.

— Rozumiem. A proszę mi powiedzieć, co tak
naprawdę panią zraziło do zmiany operatora?

— Wie pan, tak naprawdę to myślę, że będę pła-
ciła drożej. Nie wierzę w te wszystkie reklamy.

— Pewnie, w reklamach czasem koloryzują rze-
czywistość, żeby tylko skusić „atrakcyjnymi ra-
batami”. Ja nie będę pani czarował i chyba nie
ma sensu, żebym mówił, że mamy stawki niższe
o 10 gr na minucie. To wszystko może pani usły-
szeć w reklamie. Pani Mario, ciekaw jestem, o ile
lepsze byłoby rozwiązanie, gdyby mogła się pani
przekonać od przyszłego miesiąca o niższym ra-
chunku.

— Nie wiem, czy to możliwe. Już tyle rzeczy sły-
szałam o ludziach, którzy mieli płacić mniej,
a płacą więcej.

— Rozumiem, że dowiedziała się pani, że płacą
więcej, z jakiegoś określonego powodu. Może
rozmawiają więcej?

— Wiem tylko, że przychodzą wyższe rachunki,
a ja się tego boję, nie mam tyle pieniędzy.

Artur Affek

— Rozumiem panią znakomicie. W takim razie
coś na to zaradzimy…

W  tym  momencie  gładko  przechodzisz  do
przedstawienia swojej propozycji, czyli dialogu
sprzedażowego. Możliwe, że pojawią się obiek-
cje,  ale  o  tym  porozmawiamy  później.  Nawią-
załeś dialog, który umożliwia Ci budowanie po-
zytywnej,  nawet  przyjacielskiej  relacji.  Bardzo
często  zapomina  się  o  tym  w  pogoni  za  sprze-
dażą,  gdy  każdy  telemarketer  „jedzie”  według
skryptu. Tobie nie jest to potrzebne. Zrelaksuj
się, odpręż i baw całym procesem.

Już masz odpowiednie nastawienie i rozumiesz
swój cel. Przejdźmy zatem do tego, w jaki sposób
masz wpływać, by komunikować się mądrze.

2. Zasady i środki wpływu

Jeśli chcesz pozyskać innego człowieka dla
swojej sprawy, zacznij od przekonania go,

że jesteś jego prawdziwym przyjacielem.

Abraham Lincoln

To, w jaki sposób jesteś odbierany przez swoich
klientów, zależy w dużej mierze od Ciebie. Zaj-
mę się Twoją motywacją do pracy, która Cię na-
pędza. Powiem o nastawieniu, jakie powinieneś
prezentować w chwili kontaktu przez telefon.
Z tym wiążą się również emocje, barwa, intona-
cja i dźwięczność Twojego głosu.

2.1. Twoja motywacja

Jak  często  myjesz  zęby?  Niech  zgadnę  —  co-
dziennie. A co Cię motywuje, by robić to codzien-
nie, przecież wystarczyłoby raz na tydzień? Cóż,
pewnie wtedy po prostu pozbawiłbyś się lśniące-
go bielą lub przynajmniej pełnego uzębienia. To
motywacja „od”. Ale jednocześnie pewnie moty-
wujesz  się  „do”,  chcąc  mieć  lśniące,  białe  zęby,
co  często  nie  wychodzi,  jeśli  palisz  papierosy.
Z  papierosami  natomiast  to  jest  tak,  że  każdy

Artur Affek

zniechęca Cię do tego, nawet minister zdrowia,
mając w tym pewnie jakiś swój interes. Umieścił
odpowiednie ostrzeżenie na pudełku, że „Palenie
poważnie szkodzi…”. Zapalasz papierosa i co się
dzieje? Nie ma żadnej wysypki, a czujesz się le-
piej, jak zdejmując za ciasne buty. Bo to, że jesteś
w nałogu, który te ciasne buty na Ciebie zakłada,
nie ulega wątpliwości. Jednak żadnych negatyw-
nych efektów nie widać na pierwszy rzut oka,
a zdjęcie ciasnych butów wiąże się z niewątpliwą
przyjemnością. To Cię motywuje do palenia.

Wyobraź sobie taką sytuację. Dojeżdżasz do pra-
cy.  Pracujesz  w  dość  dużym  call  center,  więc
jesteś  odpowiednio  wcześniej,  by  zająć  sobie
miejsce obok jakiejś świetnej niuni lub kumpla,
z którym dobrze się gada. Wiesz, że razem pracu-
je Wam się lepiej, bo w przerwie między telefo-
nami można się trochę powygłupiać. Rozsiadasz
się  wygodnie  na  profilowanym  fotelu,  logujesz
do systemu. To, z jakim nastawieniem zaczniesz,
jest odzwierciedleniem tego, jak się czujesz. Mo-
tywację  do  pierwszego  telefonu  masz,  bo  prze-
cież  po  to  tu  przyszedłeś,  a  miło  będzie  zacząć
pozytywną rozmowę od razu, bo po co na to cze-
kać. Po 4 godzinach jest już trochę inaczej. Masz
zrealizowaną jakąś część planu, jednak nadal nie
jesteś  z  siebie  zadowolony  —  to  ambicja  pcha
Cię  do  przodu,  by  mieć  lepsze  wyniki.  Albo  po
prostu myślisz sobie, że jakoś to będzie. Gdzieś
zajedziesz na takich wynikach, najwyżej na bez-
robocie,  a  co  tam,  może  znajdziesz  inną  pracę,

2. Zasady i środki wpływu

nie na słuchawkach, może w sklepie… Nie masz
już tego świeżego i pozytywnego stanu jak na po-
czątku. Każdy kolejny telefon staje się motywacją
„od” braku pieniędzy, a w ten sposób wiele nie
osiągniesz, a już na pewno nie sprzedaży, która
zadowoliłaby lidera, a przede wszystkim Ciebie.

Umiesz skutecznie komunikować się przez tele-
fon? Jeszcze nie tak perfekcyjnie jak byś chciał,
więc na co czekasz? Każdy kolejny telefon, każda
kolejna rozmowa przybliża Cię do sukcesu. Tym
sukcesem może być realizacja planu sprzedaży,
ale on został narzucony przez kogoś, komu na
Tobie nie zależy aż tak bardzo, jak Tobie same-
mu. Dlatego warto określić sobie własny cel.

8 kroków do żelaznej motywacji

Ustal cel dla motywacji — w tej pracy

możesz określić sobie różne rodzaje celów,
najlepiej jednocześnie:

Finansowy (motywujący zewnętrznie)

—  prowizja  od  sprzedaży  w  wysokości
2500 zł do ręki miesięcznie. Tym samym
policzysz,  znając  prowizję  od  pojedyn-
czego produktu, ile musisz sprzedać mie-
sięcznie, tygodniowo czy dziennie.
Rozwojowy  (motywujący  wewnętrznie)

— zdobycie takiej pewności siebie, by bez
problemu komunikować się z innymi,
zwiększenie asertywności, nauka nowych
metod sprzedaży.

Artur Affek

Interpersonalny (motywujący wewnętrz-

nie) — nawiązanie pozytywnych relacji
z klientami oraz współpracownikami i zy-
skanie opinii profesjonalisty.

Określ dokładnie termin realizacji

celu i spisz to na kartce.
Wizualizuj cel — dzięki wizualizacji prze-

kształcasz  abstrakcyjny  cel  w  żywy,  realny
obraz,  np.  jak  wydajesz  zarobione  pienią-
dze albo jak zyskujesz opinię profesjonalisty
wśród klientów i przełożonych. Sprawi to, że
wytworzy się rzeczywiste pobudzenie fizjolo-
giczne — niezbędny motor do podjęcia dzia-
łania.
Przeanalizuj  negatywne  konsekwen-

cje  niezrealizowania  celu.  Jak  będziesz  się
czuł,  jeśli  nie  zrobisz  tego,  co  sobie  założy-
łeś.
Podziel  cel  na  mniejsze  etapy  do  re-

alizacji w krótszym czasie, np. w ciągu tygo-
dnia.
Zaplanuj sobie nagrodę po każdym

mniejszym  etapie  realizacji  celu.  Będziesz
wiedział,  że  idziesz  zgodnie  z  planem  i  na
końcu czeka Cię największa nagroda.
Rozpocznij  działanie  od  czegoś  pro-

stego, co jesteś w stanie wykonać w ciągu
jednego dnia.

2. Zasady i środki wpływu

Zacznij to robić już teraz! Zwlekanie

nie jest po to, by coś zrobić później, ale by
w ogóle tego nie zrobić.

Chcesz, by ta praca sprawiała Ci przyjemność,
a  jednocześnie  rozwijała  umiejętności,  któ-
re  nabywasz.  Byś  mógł  przekonać  każdego  do
wszystkiego,  np.  mówiąc  w  sklepie:  „Rozu-
miem, że ta cola kosztuje 3,50 zł. Poproszę, oto
3  zł”.  Jeśli  przeczyta  to  osoba  bez  odpowied-
niego  podejścia  i  zastosuje  w  życiu,  prawdo-
podobnie zapłaci ustaloną z góry cenę. Jednak
Ty  działasz  inaczej,  potrafisz  tak  wpływać  na
ludzi, że zawsze obie strony są zadowolone. Za-
sada win–win w Twoim wypadku sprawdza się
w praktyce, a nie tylko w teorii, bo potrafisz to
udowodnić. Dzięki czemu? Pewnie dzięki temu
kolejnemu telefonowi, który wykonasz, a będzie
on odmowny. Coraz łatwiej godzisz się z odmo-
wą,  wiedząc,  że  przybliża  ona  do  zgody  przy
następnym podejściu. Potrafisz dawać z siebie
wszystko co najlepsze dziś, byś mógł jutro dać
jeszcze więcej, niż dałeś wczoraj, bo się rozwi-
jasz. Masz wyrobioną motywację „do sukcesu”,
która prędzej czy później na pewno się pojawi,
ale nie można czekać bezczynnie.

2.2. Nastawienie

Obojętnie, z jakim typem biologicznym czy psy-
chicznym osoby będziesz miał do czynienia,
istotne jest tylko jedno — to Ty decydujesz,

Artur Affek

jak jesteś postrzegany. Jeżeli jeszcze wydaje
Ci się, że w genach masz zapisany swój intro- lub
ekstrawertyzm, to muszę Cię rozczarować. Bar-
dzo mocno pracowałeś na to, by być w ten sposób
postrzeganym, a konkretniej — to Twoja reakcja
na różne wydarzenia, a reakcje zawsze możesz
zmienić. Czy tym samym z introwertyka
możesz stać się ekstrawertykiem?

Załóżmy następującą sytuację:

Wstajesz rano z tym wyjątkowym grymasem na
twarzy  i  myślą,  jeszcze  tylko  w  Twojej  głowie,
zanim  zostanie  wypowiedziana  na  głos:  „K…
aaaaaaaaaa, znowu do robotyyyyyy!”. Pijesz po-
ranną kawę z nadzieją, że postawi Cię na nogi,
co się sprawdza, ale tylko chwilowo i w tym mo-
mencie, jeśli palisz, to odpalasz pierwszego, jak-
że  orzeźwiającego  papierosa.  Poranny  prysznic
i  manipulacja  pokrętłami  również  wprawia  Cię
w odpowiedni stan. W autobusie jak zwykle nie
masz miejsca, a ludzie tłoczą się jak sardynki, co
jeszcze bardziej doprowadza Cię do szału (który
swoją drogą znajduje się w okolicach Pułtuska,
taka miejscowość — Szał). Przychodzisz do pracy
spóźniony i z rozbiegu logujesz się do kompute-
ra. Wchodzisz do systemu, zaczynając pierwszą
rozmowę  słowami:  „Dzień  dobry!”.  Największe
kłamstwo, jakie robisz codziennie, to mówienie
komuś „dzień dobry”, gdy sam w to nie wierzysz.
To  mówienie:  „Będzie  pan  zadowolony”,  gdy
tak naprawdę chcesz tylko wcisnąć produkt lub

2. Zasady i środki wpływu

usługę, za wszelką cenę, by mieć prowizję, kolej-
ną odhaczoną sprzedaż itp.

Kojarzysz robotnika, pana Paszczywoła, ze ske-
czu Kabaretu Moralnego Niepokoju Na budo-
wie? Gość ciągle powtarza: „Będzie pan zadowo-
lonyyyyyy… Ja was wszystkich zadowolę!”. Choć
nic na to nie wskazuje, a sposób, w jaki to mówi…
Obejrzyj jeszcze raz, jak będziesz miał ochotę.

Bez znaczenia jest to, co dzieje się na zewnątrz,
bo w pracy z ludźmi bierzesz na siebie tę ogrom-
ną odpowiedzialność za to, jak oni Ciebie wi-
dzą, a tym samym myślą o firmie, po rozmowie
z Tobą. Ja lubię dobrze się „nakręcić” przed pra-
cą, oglądając np. jakieś skecze kabaretowe czy
słuchając energetyzującej muzyki.

Być może nie czujesz się ciągle szczęśliwy, ale
to tylko dlatego, że ktoś Ci kiedyś powiedział, że
musisz mieć powód. Puść sobie ulubioną piosen-
kę, taką, która „nakręca” Cię naprawdę dobrze.
Czujesz się lepiej?

Masz też inne wyjście. Możesz wziąć kokainę. To,
co robi ona z Twoją głową, to nic, czego nie było-
by tam już wcześniej. Jej działanie opiera się na
prostej zasadzie. Zatrzymuje wychwyt zwrotny
receptorów dopaminy (hormon odpowiedzialny
za dobre samopoczucie). Krótko mówiąc, gdyby-
śmy nie mieli w naszym mózgu tych receptorów,
które zatrzymują produkcję dopaminy, ta cały
czas płynęłaby i cały czas czulibyśmy się dobrze.

Artur Affek

Kokaina powoduje zatrzymanie działalności tych
receptorów, co sprawia, że dopaminy płynie zde-
cydowanie więcej, a my czujemy się rewelacyj-
nie. Możesz pójść tą drogą, tak samo jak możesz
popełnić samobójstwo.

Obydwa  sposoby  to  definitywne  rozwiązania
chwilowych  problemów.  Ale  mam  dla  Ciebie
dobrą  informację  —  nie  musisz  tego  robić.  Po-
dejdzie ktoś do Ciebie i zapyta: „Z czego się cie-
szysz?”,  mając  na  myśli  zapewne  to,  żebyś  nie
zapomniał, że standardowa pensja w tym kraju
to 1500 zł brutto (nie średnia!), a rząd na każ-
dym kroku nam dopierdziela. Możesz odpowie-
dzieć mu, z tym samym uśmiechem na twarzy:
„Z Ciebie”. Nie jest ważne, w jaki sposób to zro-
bisz,  ważne  jest,  jaki  efekt  osiągniesz.  Gdybym
pozwalał sobie na to, by przejmować się tym, co
pomyślą sobie inni, którzy nie czują się tak jak
ja, dalej stałbym w miejscu.

W  sprzedaży  będziesz  sprawdzany  na
każdym  kroku.  Klient  chce  wiedzieć,  czy  to,
co  mówisz  o  produkcie,  jest  prawdą.  Możesz
być  wyzywany,  proszony  o  przesłanie  „na  pró-
bę”  jakiegoś  produktu,  rozpraszany  bzdurnymi
pytaniami  typu:  „Do  czego  mi  się  to  przyda?”.
W każdej z takich sytuacji druga osoba chce mieć
pewność, że to, co kupuje, jest najlepsze dla niej,
a skoro tak mówisz, to czy sam jesteś o tym prze-
konany.  To  przekonanie  o  tym,  że  sprzedajesz

2. Zasady i środki wpływu

najlepszy możliwy produkt, jest najważniejsze —
byś pozostał niewrażliwy na docinki klienta.

Nie  ma  sensu  przejmować  się  klientem,  z  któ-
rym nie chciałbyś pracować, który nie zasługuje
na to, aby mieć od Ciebie ten produkt czy usługę.
W swojej dotychczasowej pracy przeszedłem tyle
sytuacji  zwątpienia,  przygnębienia  czy  wkurze-
nia, że uodporniłem się na to. Jedyne, co możesz
zrobić,  to  wstać,  popatrzeć  na  całą  tę  sytuację
z góry, oczami kogoś innego, zastanowić się, co
możesz zrobić lepiej następnym razem i ruszyć
ze zdwojoną siłą. Po tym poznaje się lidera. Oso-
bę,  która  nie  płacze,  gdy  się  przewróciła,  tylko
prze naprzód do celu, który sobie wyznaczyła.

Jedna  z  zasad  hipnozy,  niezależnie  czy  w  nią
wierzysz,  czy  też  nie,  mówi:  najpierw  same-
mu  trzeba  być  w  transie,  by  móc  wpro-
wadzić  w  trans  drugą  osobę. I jeżeli jesz-
cze masz jakieś wątpliwości, to wcale nie musisz
wierzyć — sprawdź. Najpierw sam musisz być za-
kochany, by móc w ogóle mówić o miłości i roz-
kochać w sobie drugą osobę. Jeżeli jest Ci wesoło
i  się  śmiejesz,  na  twarzy  drugiej  osoby,  z  którą
właśnie jesteś, zauważasz to samo. Nie wiem, jak
to się dzieje, tak po prostu jest. Nie musisz znać
budowy  silnika,  by  móc  prowadzić  samochód,
tak samo nie interesuje Cię zbytnio, co w Twojej
głowie  odpowiada  za  określone  reakcje,  bo  na-
wet naukowcy tak do końca nie potrafią tego wy-

Artur Affek

jaśnić. Liczy się fakt, że działa i chcesz wiedzieć,
w jaki sposób możesz to wykorzystać.

Najnowsze doniesienia psychologii mówią o tzw.
neuronach  lustrzanych.  Kiedyś  nazywało  się  to
empatią,  a  jeszcze  wcześniej  nie  było  na  to  na-
zwy,  więc  prawdopodobnie  nie  istniało.  Odpo-
wiadają one za zdolność rozpoznawania cudzych
emocji i intencji wyrażanych niewerbalnie. Jak-
kolwiek by tego nie nazwać, zapewne zdarzyło Ci
się odwrócić, gdy stałeś do kogoś plecami, mimo
że nikt Cię nie wołał ani nie rzucał w Ciebie bu-
telką, a tylko patrzył przez jakiś czas.

W jakiś tajemniczy sposób jesteśmy bardzo
wrażliwi na nastawienie czy odczucia innej oso-
by, mimo iż świadomie nie zdajemy sobie z tego
sprawy. Może tak naprawdę jesteśmy wszyscy ze
sobą powiązani i cokolwiek robisz innej osobie,
to tak naprawdę jakbyś robił sobie? To by było
dopiero dobre, kobieta mówi:

— Ale… ty jesteś taki samolubny.

— Kochanie, dlaczego tak sądzisz?

— Bo ciągle kupujesz mi kwiaty.

Tak, rzeczywiście coś w tym musi być. Ale fak-
tycznie, on, kupując jej kwiaty, być może planu-
je dzisiejszy wieczór. Ona, jeśli ma standardo-
wą reakcję na dawanie jej prezentów, może się
bardzo ucieszyć. Będzie chciała odwdzięczyć się
i zamieni tę noc w pełną niezapomnianych do-

2. Zasady i środki wpływu

znań dla obojga, gdyż właśnie przygotowała coś
specjalnego…

Ciekawe, w jaki sposób ta informacja może Ci
pomóc być jeszcze bardziej uprzejmym w sto-
sunku do swoich klientów, bo tym samym więcej
zyskasz.

Gdy jesteśmy promienni i weseli, inaczej patrzy-
my  na  świat,  a  tym  samym  inaczej  inni  patrzą
na nas. Łatwiej nam ufają i powierzają pieniądze
lub  dzieci.  Bo  to,  jak  wzbudzić  zaufanie,  zosta-
ło już opisane przez dziedzinę wiedzy czy może
socjotechniki,  zwaną  NLP  (neurolingwistyczne
programowanie). Jest o tym dość dużo w sieci,
a ja opowiem Ci to, co sam sprawdziłem i tak na-
prawdę przyda się w pracy czy kontaktach przez
telefon.

Łatwiej ufamy komuś, kogo znamy od jakiegoś
czasu, z kim wiążą nas osobiste relacje i kto nam
zaufał. Możemy wykorzystać tę wiedzę na kilka
sposobów, dając klientowi jedyną, niepowta-
rzalną możliwość wypróbowania naszej usługi
lub produktu, dodając gratis prezent. Osobistą
relację tworzymy, przechodząc na „ty”, a czas?
Jak powiedział Einstein, „jest relatywny” i tylko
od nas zależy, jak dobrze go wykorzystamy, za-
nim osoba po drugiej stronie słuchawki zechce
powierzyć nam klucze do mieszkania, czy cho-
ciaż przyprowadzi rodzinę i znajomych, aby za-
interesowali się zakupem u kogoś tak godnego
zaufania, miłego i przesympatycznego.

Artur Affek

Ważnym aspektem naszego nasta-
wienia jest to, jak bardzo zależy
nam na sprzedaży.

Powinno nam zależeć zawsze, tak samo jak na
kliencie i jego dobru, co pokazujemy poprzez do-
wartościowanie danej osoby. Jednak nigdy nie
powinniśmy pokazywać, że zależy nam na tym,
aby ten klient kupił dokładnie to, co sprzedaje-
my.

W związku partnerskim ten, komu
bardziej zależy — przegrywa.

W  momencie  gdy  sprawnie  przeszedłeś  przez
proces badania i prezentacji, zbijając skutecznie
obiekcje, osobą, której naprawdę bardzo zależy,
jest  ta  po  drugiej  stronie  słuchawki.  Prostym
przykładem  badania  takiej  zależności  jest  test
„na cenę”.

— Proszę pana, to jest za drogie. Spodziewam się
od pana rabatu.

— Rozumiem pana w zupełności, jednak mamy
zasadę, że nie dajemy rabatów.

2. Zasady i środki wpływu

Klient  chce  się  dowiedzieć,  czy  może  zapła-
cić  mniej.  Jeżeli  dostanie  taką  możliwość  już
na  wstępie,  na  pewno  będzie  chciał  zapłacić
jeszcze  mniej.  Dawanie  jakiegokolwiek  rabatu
z  błahego  powodu  jest  zawsze  oznaką  tego,  że
bardzo Ci zależy na sprzedaży i jesteś skłonny
zarobić mniej. Jednocześnie nie jesteś przeko-
nany  o  wartości  własnego  produktu,  co  dru-
ga  osoba  z  premedytacją  wykorzysta.  Właśnie
straciłeś szacunek swojego klienta, bo dałeś się
wodzić  za  nos.  Rabat  ma  być  nagrodą,  czymś
wyjątkowym, co uzyskuje się, dając również coś
w zamian, a nie za samą chęć zakupu. Jest też
pewnie bardzo kuszący dla Ciebie, bo myślisz,
że  jeśli  obniżysz  cenę,  to  ta  osoba  będzie  bar-
dziej skłonna to kupić. Nic bardziej mylnego.

—  Proszę  pana,  zazwyczaj  nie  dajemy  żadnych
rabatów,  natomiast  muszę  sprawdzić,  czy  są
jeszcze  miejsca.  Pozwoli  pan,  że  oddzwonię  za
30 minut.

Zmieniłeś  punkt  koncentracji.  Wcześniej  kon-
trahent koncentrował się na tym, by uzyskać ra-
bat. Nie dostał rabatu i może być niepocieszony,
bo to naprawdę ważna persona i nikt mu się nie
sprzeciwia w tym prywatnym folwarku zwanym
sp. z o.o. Teraz się zastanawia, czy będzie mógł
uczestniczyć  w  szkoleniu,  a  nie  za  ile.  Pokaza-
łeś, że wydarzenie, które sprzedajesz, cieszy się
naprawdę  dużym  zainteresowaniem  i  cena  jest
tutaj czynnikiem zupełnie bez znaczenia. Nato-

Artur Affek

miast rzeczą, której powinieneś się dowiedzieć
przede wszystkim, jest to, czy klient rzeczywiście
jest zainteresowany zakupem, czy tylko testuje.
Jeżeli rzeczywiście chce kupić, żaden rabat nie
zmieni jego decyzji, jeżeli natomiast ma wątpli-
wości, jakikolwiek rabat pomoże mu podjąć wła-
ściwą decyzję.

Po uzyskaniu informacji, że są jeszcze miejsca
i deklaracji ze strony klienta, że prześle zgłosze-
nie, gdy zapyta jeszcze raz o niższą cenę, ponow-
nie wątpimy, czy uda nam się coś uzyskać, chyba
że (i tutaj jakieś działanie, jakie powinien wyko-
nać, żeby nie było, że rabat jest za darmo) prześle
zamówienie jeszcze dziś (choć prawdopodobnie
i tak by to zrobił, bo obawia się o liczbę miejsc).

2.3. Emocje, które sprzedają

Zacznijmy  od  tego,  dlaczego  klienci  nie  kupu-
ją.  Tutaj  w  żadnym  wypadku  nie  chodzi  o  oso-
bę handlowca. Żywią obawę przed dokonaniem
nieudanego wyboru. Boją się popełnienia błędu,
przepłacenia,  niepotrzebnego  wydawania  pie-
niędzy. Boją się, że ktoś ich skrytykuje za zakup
zbytecznej, bezwartościowej rzeczy.

Zastanówmy się więc, co powoduje, że ludzie
kupują? W epoce kamienia łupanego nie istniał
środek wymiany, a prehistoryczni zadowalali
się tym, co udało im się upolować. Ubierali się
w skóry zwierząt tylko po to, by nie było im zim-

2. Zasady i środki wpływu

no. Kobiety nie zastanawiały się nad tym, czy są
ładnie umalowane, a faceci nie przejmowali się
tym, że nie mają drogiego zegarka czy samocho-
du. Teraz jest inaczej…

Obecnie to emocje decydują o tym, że chcemy coś
kupić. Są to 2 bazowe uczucia: przyjemności
i strachu. Pozostałe, którymi również kieruje-
my się w decyzjach zakupowych, są pochodnymi
tej negatywnej bądź pozytywnej emocji. Fascy-
nujące, że dawniej ludzie odczuwali również po-
dobne emocje, ale przecież w epoce paleolitu nie
istniała reklama, która teraz tak mocno wpływa
na to, bez czego nie możemy się obejść.

Jak trafnie zauważył Francis C. Rooney, prezes
firmy H.H. Brown Shoe Company, produkującej
buty kowbojskie:

Ludzie nie kupują już butów tylko po to, aby mieć
sucho i ciepło w stopy. Kupują zaś to, co pozwa-
la im czuć się męsko, kobieco, silnie, oryginalnie,
młodo, czarująco. Kupowanie butów stało się
emocjonalnym przeżyciem. Nasz biznes dzisiaj to
sprzedawanie nie tyle samych butów, co emocji

Jednak by produkt wywołał w kliencie określone
emocje, musisz się dowiedzieć, co jest dla niego
w tej chwili najważniejsze. Po czym poznasz, że
dla Twojego rozmówcy ważne jest np. bezpie-
czeństwo? Nie powie Ci o tym bezpośrednio:

Cyt. za: B. Tracy, Sztuka finalizowania transakcji, War-

szawa 2008.

Artur Affek

— Wie pan, dla mnie ważne jest bezpieczeństwo, więc
jeśli ten produkt nie jest bezpieczny, ja go nie kupię.

— Ten produkt jest bardzo bezpieczny, ma 16 po-
duszek i wspomaganie, więc pragnie pani zapła-
cić kartą czy gotówką?

Dobrze by było, gdyby taki dialog był możliwy,
ale mnie się jeszcze nie zdarzyło, choć nic nie jest
niemożliwe.

Klient może zapytać np., czy aby na pewno na
tym obrotowym krześle jego dziecko nie złamie
nóżki, jak będzie schodzić, lub czy pościel, którą
sprzedajesz, jest antyalergiczna. Będzie miał
obawy o swoje bezpieczeństwo.

Na tę samą rzecz każdy patrzy odmiennie. Nie bę-
dziemy skupiać się na tym, dlaczego tak się dzieje,
ale jest to dla nas przydatna informacja w kontek-
ście sprzedaży tego samego produktu różnym lu-
dziom. Będziemy go inaczej opisywać, tym samym
uruchamiając inne „filtry”, przez jakie ludzie patrzą
na świat. A patrzą zawsze i bez wyjątku zmysłami,
przez które wywołują określone emocje.

Skojarzenia, które my chcemy wywołać u innych
swoim produktem czy usługą, to szczęście, bez-
pieczeństwo, zadowolenie, wyjątkowość. Wy-
starczy spojrzeć na reklamy, które powodują, że
reagujemy w określony sposób, bazując często
na uniwersalnych tematach: seksu, miłości, bli-
skości, zabawy, przygody, bezpieczeństwa.

2. Zasady i środki wpływu

6 sposobów wywoływania emocji

Pytaj, co jest ważne dla tej osoby —

jakie ceni wartości w odniesieniu do produk-
tu, np. gdy sprzedajesz wycieczkę, spytasz,
kiedy ostatnio ta osoba była na wakacjach
i stworzysz obraz piaszczystej plaży.
Buduj historie — jeżeli to, co opowiadasz,

będzie bardzo ogólne i związane z doświad-
czeniami osoby, z którą rozmawiasz, od razu
odpali jej się uczucie, które wtedy miała.
Odwołuj się do wyobraźni — „Proszę

sobie  wyobrazić,  że…”.  Gdy  zbudujesz  ob-
raz, w którym są emocje, dla umysłu stanie
się to prawdziwe i  osoba zacznie to odczu-
wać. Nasz umysł nie odróżnia tego, co widzi
naprawdę,  od  tego,  co  sobie  wyobrażamy.
Pewnie  nie  raz  miałeś  obawę  przed  czymś,
którą  nazywamy  stresem.  Przecież  realnie
nie było żadnego zagrożenia przed Tobą, nie
atakował Cię tygrys szablozębny, więc skąd
to uczucie? Z Twojej głowy!
Powołaj  się  na  doświadczenie  swoje

i  innych  osób  —  jako  „zwierzęta  stadne”
lubimy robić to, co inni. Daje nam to poczu-
cie  bezpieczeństwa  i  pewność,  że  decyzja,
jaką  podejmujemy,  będzie  trafna,  bo  ktoś
przed nami to sprawdził.
Mów  językiem  związanym  z  emocja-

mi — gdy chcesz wywołać przyjemny stan,
możesz użyć określeń: całkowicie relaksują-

Artur Affek

cy, błogi, niesamowicie wygodny itp. W przy-
padku negatywnych stanów posłuż się zwro-
tami: niebezpieczny, odrażający, wypadek,
roztrzaskać, zawieść itp.
Rozmawiaj pewnie i spokojnie — nie

śpiesz się. Typowy telemarketer ma do sprze-
dania ofertę, ale Ty, gdy wywołujesz jakieś
przyjemne stany, możesz sobie pozwolić na
pławienie się klienta w obrazach i uczuciach
— na pewno Ci nie przerwie.

Możesz sprawić, że stany emocjonalne będą bar-
dziej wyraziste, odpowiednio intonując głosem,
o czym za chwilę.

2.4. Głos, intonacja i kalibracja

Jesteś  handlowcem,  a  narzędziem,  którego
używasz,  jest  Twój  głos.  Głosem  możesz  zrobić
wszystko: wywołać stan zaciekawienia, pasji, po-
żądania. To jest właśnie stan, do jakiego chcesz
doprowadzić osobę po drugiej stronie słuchaw-
ki,  bo  wtedy  będzie  znacznie  bardziej  skłonna
kupić to, co jej zaproponujesz. Obojętne, czy jest
jej to potrzebne, czy nie. Jeżeli nie — na pewno
jest sposób, aby jakoś zakomunikować, że jesz-
cze o tym nie wie, jak bardzo jesteś w stanie jej
pomóc.  Czy  mogłoby  Ci  się  to  przydać  również
poza pracą, np. w kontaktach z kobietami/męż-
czyznami? Nawet nie wiesz, jak bardzo. Ale Tyl-
ko od Ciebie zależy, czy wykorzystasz to również
do przyjemnej rozmowy z kobietą, która jest na-

2. Zasady i środki wpływu

prawdę dla Ciebie stworzona na resztę tej nocy
i być może dłużej, lub facetem, który niesamo-
wicie Ci się podoba, czy tylko po to, by skutecz-
nie stawać się coraz lepszym w telemarketingu
i zgarniać najwyższe prowizje ze sprzedaży.

Twój głos jest czymś innym niż tylko dźwiękiem,
który kierujesz do słuchawki, by przekazać infor-
mację. Czasem zdarzyło Ci się, gdy ktoś do Cie-
bie mówił, a Ty czułeś… jak Cię ciarki przechodzą
przez stopy… uda Ci się przypomnieć… plecy.
Niejednokrotnie… gdy komunikujesz się z ludź-
mi w określony sposób, pewnie oni też inaczej się
czują… gdy… mówisz wolniej, delikatniej, głębiej.

Antropolog Albert Mehrabian zba-
dał, jak wpływają na komunikację
poszczególne jej kanały:

7% — treść wyrażona słowami,

•

38% — przekaz zawarty w tonie

•

głosu,
55% — przekaz zawarty w mimi-

•

ce twarzy.

Ty masz do dyspozycji ton głosu, który musi za-
stąpić mimikę — 93 %. Tak ważne jest to, w jaki
sposób mówisz, a dużo mniej — o czym. Choć
wiesz, to tylko badania naukowe, statystyka. Sta-

Artur Affek

tystycznie rzecz ujmując, idąc z koniem, macie
po 3 nogi. Z każdego badania wyniesiesz dla sie-
bie tyle, ile jest Ci potrzebne, a w tym wypadku
jest to 100% komunikatu, na którym musisz się
skupić, nie pomijając żadnego z aspektów, przy
czym dużo bardziej stawiając na intonację.

Jak  mówisz  „dzień  dobry”?  Czy  „dzień  dobry”
—  z  opadającą  intonacją,  nakazując  w  ten  spo-
sób drugiej osobie dobry dzień, czy może pytając
„dzień  dobry?”  —  z  intonacją  rosnącą,  pytając
tym samym, jak mija dzień, lub z intonacją sta-
łą — „dzień dobry” — jako standardowy komu-
nikat,  stwierdzenie  grzecznościowe.  Widzisz,
to również ma niemałe znaczenie, a już od tego
zdania  będziesz  oceniany  jako  osoba  mało  wy-
straszona lub godna szacunku i z ego wielkim jak
strusie…

Pracowałem  kiedyś  z  pewnym  Michałem.  Mi-
chał  to  na  pierwszy  rzut  oka  chłopak  godnej
postury,  uśmiechnięty,  z  całą  gamą  zalet  i  do
niczego nie można się było przyczepić, póki nie
zaczął  mówić.  Gdy  Michał  mówił,  przeprasza-
jąc najpierw, że „pozwolił sobie” zatelefonować,
czuć było, że nie wie tak naprawdę, czego chce,
a  najbardziej  to  chyba  zakończyć  niefortunną
dla  siebie  rozmowę.  Mówił  cicho,  niewyraź-
nie, bez akcentowania ważnych wyrazów. Uży-
wał  np.  zwrotów  „chciałbym”,  „czy  mógłbym”,
„może”, „chyba” etc. To wszystko sprawiało, że
Michał  nie  miał  absolutnie  żadnych  wyników,

2. Zasady i środki wpływu

słuchało się go nieciekawie, a co najgorsze, nie
budził respektu u potencjalnych klientów. Bez
respektu  nie  można  budzić  sympatii,  bo  czy
lubimy  kogoś,  kogo  nie  szanujemy?  Ale  głów-
nym  problemem  Michasia  nie  był  głos,  tylko
poczucie niskiej wartości, szarej myszki. Był za-
skoczony, gdy ktoś odebrał słuchawkę z drugiej
strony.  Pamiętaj,  ludzie  będą  odbierać  Twoje
telefony,  więc  już  na  wstępie  przygotuj  się  na
Energiczne Wejście!

Jesteś jak John Rambo

Jednoosobowy  oddział  szturmowy  do  walki
z  piechotą  i  jednostkami  latającymi,  uzbrojo-
ny w rakiety ziemia-powietrze i działa 50 mm.
Przygotowany  na  odparcie  każdego  celu,  jaki
pojawi się w Twoim zasięgu. Łączysz się przez
telefon  niczym  Neo  z  Matrixa,  a  słuchawka
przy Twoim uchu nagle robi się miękka, stapia
się z uchem, dalej z połową głowy, z całą głową
i połową szyi, z szyją, z połową korpusu, całym
Twoim korpusem, prawą nogą, lewą nogą, sto-
piłeś się i jesteś tą rozmową… Jesteś.

Jeżeli  jeszcze  brakuje  Ci  takiego  nastawienia
—  ćwicz.  Czy  możesz  przewidzieć,  jaki  poziom
osiągniesz?  Nie  możesz.  Bo  gdy  każdego  dnia
będziesz  to  robił,  możesz  to  podwoić,  potroić
i zrobić nawias, a za nawiasem jest „n” w potę-
dze. „N” każdego dnia rośnie, tak samo Ty. Idąc
w określonym kierunku, by świat był jeszcze lep-
szym Twoim miejscem.

Artur Affek

Mówisz np.:

„Nie wiedziałem, że on to zrobił”.

Akcentując za każdym razem inny wyraz, zupeł-
nie zmieniasz znaczenie danego zdania. Spró-
bujmy:

„Nie wiedziałem, że on to zrobił” — dajesz do
zrozumienia, że nie byłeś świadom, że on to zro-
bił.

„Nie wiedziałem, że on to zrobił” — mówisz, że
nie wiedziałeś, że to akurat on zrobił.

„Nie wiedziałem, że on to zrobił” — mówisz, że
wiedziałeś, iż on coś zrobił, ale że nie wiedziałeś,
że akurat to.

„Nie wiedziałem, że on to zrobił” — mówisz, że
nie wiedziałeś, że on to zrobił, ale przeczuwałeś
może, że robił coś, co jeszcze nie było skończo-
ne.

Widzisz więc, jak bardzo różni się słowo pisane
od tego, które wypowiadasz. Małe niuanse kieru-
ją emocjami, wystarczy tylko zmienić nacisk na
słowo, by zmienić znaczenie całego kontekstu.

Ciekawe, jak chętnie od tej pory będziesz ćwiczył
swój głos, wprawiając go w wibracje, które będą
oddziaływać  na  Twojego  klienta  lub  znajome-
go, lub Twoją drugą połówkę… żebyś był z nimi
w  jeszcze  lepszych  stosunkach,  niekoniecznie
stosując  superperswazyjne  techniki,  choć  to
pomaga.  Jednak  to,  co  najbardziej  pomaga,  to

2. Zasady i środki wpływu

moment,  w  którym  gadając  o  pierdołach,  opo-
wiadając  prostą  historię  lub  prezentując  pro-
dukt,  widzisz  lub  czujesz,  że  oni  Cię  słuchają,
tak prawdziwie, jak nigdy wcześniej. Komuniku-
jąc się z nimi, mówisz nie do tej ślicznej twarzy
z  pięknym  makijażem,  co  zresztą  jest  ciężkie,
gdy gadasz przez telefon, ani do superekstrawy-
pasionej bluzeczki z „ciulu”. Gdy mówisz, poru-
szając ich podświadome pragnienia, a tak działa
intonacja — przetwarzana jest prawopółkulowo
jako rytm słów, wtedy stajesz się dla nich kimś
wyjątkowym.  Kimś,  z  kim  warto  robić  interesy
czy  nawet  koszyki  z  wikliny.  Wzbudzasz  zaufa-
nie, szacunek, sympatię. Jeżeli to Ci nie wyjdzie,
zawsze możesz iść i ich zabić, bo nie chcieli Cię
słuchać. Moją misją nie jest dostarczanie Ci roz-
wiązań, które pasują zawsze i wszędzie. Daję Ci
wybór. Więc wybieraj mądrze.

Skoro wiesz już, jakie masz możliwości wpływa-
nia na tę drugą osobę — chcesz to teraz wykorzy-
stać. Przejdźmy więc do ram, w których toczy się
cała rozmowa sprzedażowa, a jest kilka takich
etapów, o których powinieneś wiedzieć i dosto-
sować się do nich.

3. Etapy sprzedaży

Kto zna cel — może zdecydować.

Kto zdecyduje — odnajdzie spokój.

Kto odnajdzie spokój — ma pewność.

Kto ma pewność — może się zastanawiać.

Kto się zastanawia — może ulepszać.

Konfucjusz

Jak sama nazwa rozdziału wskazuje — dowiesz
się, jak to robić po kolei. Jest ważne, by nie opu-
ścić żadnego punktu. A dlaczego? To w sumie
tak, jak z przepisem na ciasto, gdzie określone
rzeczy robisz w dokładnie takiej kolejności, jak
mówi przepis, żeby ciasto wyszło. Gdybyś zaczął
od środka, to, co wyjdzie, ciężko będzie nazwać
ciastem. Dobra wiadomość jest taka, że składni-
ki możesz dowolnie dozować i dobierać, pamię-
tając tylko o kilku ważnych zasadach, o których
za chwilę.

3.1. Dotarcie do osoby docelowej

Pierwszą rzeczą, zanim podniesiesz słuchawkę
telefonu i wykręcisz numer lub klikniesz w syste-
mie, jest określenie, z kim powinieneś się skon-

Artur Affek

taktować, by sprzedać swój produkt lub usługę.
Taką osobę nazywa się zazwyczaj osobą  doce-
lową. W wypadku kontaktów handlowych jest
to  osoba,  która  może  dokonać  zakupu.  Nieko-
niecznie musi być ona osobą decyzyjną, co zda-
rza się naprawdę często, gdy np. w domu decyzję
podejmuje  dwoje  małżonków,  natomiast  jedno
formalnie  może  podpisać  z  nami  umowę.  Wte-
dy  staramy  się  przekonać  przede  wszystkim  tę
drugą osobę, z którą będzie się konsultowała na-
sza „osoba decyzyjna”. Musimy to zrobić przede
wszystkim po to, by nie pozostawiać możliwości
przedstawiania  naszej  oferty  przez  kogoś  inne-
go. Pozbawilibyśmy się w ten sposób mocy bez-
pośredniego wpływu, a na tym najbardziej nam
przecież zależy.

Jeszcze inaczej ma się sprawa w kontaktach han-
dlowych  B2B,  czyli  między  naszą  firmą,  którą
my  reprezentujemy,  a  firmą,  która  jest  naszym
potencjalnym  klientem,  którą  zazwyczaj  repre-
zentuje  prezes  lub  zarząd.  Struktura  firmy  ma
to do siebie, że konkretnie wiemy, kto za co od-
powiada. Więc chcąc sprzedać szkolenie, przede
wszystkim kontaktujesz się z odpowiednim dzia-
łem szkoleń. Tam rozmawiasz z miłą „panią Ma-
rzenką”, która jest specjalistą ds. szkoleń. Wtedy
najlepiej  od  razu  uderzyć  wyżej,  do  kogoś,  kto
podejmuje  decyzję  odnośnie  zapotrzebowania
na szkolenia, czyli do dyrektora ds. szkoleń. Je-
śli odpowiednio przedstawisz sprawę, dyrektor,
najlepiej  zorientowany  w  potrzebach  firmy,  da

3. Etapy sprzedaży

Ci  kontakt  do  kogoś  kompetentnego  odnośnie
uczestnictwa. Kolejnym krokiem będzie oczywi-
ście kontakt z samymi osobami potencjalnie za-
interesowanymi, z różnych działów, zależnie od
profilu  firmy.  Powinieneś  oczywiście  nawiązać
na  tyle  partnerskie,  a  jeszcze  lepiej,  przyjaciel-
skie relacje z każdym, z kim rozmawiasz w danej
firmie.  Nawet,  a  może  przede  wszystkim,  z  se-
kretarką, która ostatecznie przekaże informację
szefowi, jeśli jest bardzo niedostępny. Od tego,
jak  bardzo  Cię  polubi,  zależy  przedstawienie
przez nią firmy, a tym samym jej obraz w oczach
szefa.

W firmach zazwyczaj pierwszą osobą, z którą bę-
dziesz się kontaktować, jest właśnie sekretarka.
Może być w różnym humorze i mieć różne zarzą-
dzenia  od  szefa  odnośnie  przełączania  rozmów
handlowych. Zdarza się często, że takie rozmowy
nie są łączone, tylko proszą o wysłanie informacji
na  skrzynkę  mailową.  Nigdy…  naprawdę  nigdy
nie wysyłaj nic na mail, zanim nie porozmawiasz
z  osobą  docelową.  Tobie  zależy  na  sprzedaży,
a anonimowy mail, nawet dobrze napisany, nie
sprzeda za Ciebie. Jak w takim razie połączyć się
z szefem, gdy sekretarka ma nie łączyć żadnych
handlowców?  Najłatwiej  powiedzieć  oczywiście
w  czym  rzecz,  używając  słów:  „Pan  Wojtek  bę-
dzie  wiedział…”. Dajesz  jej  tym  samym do  zro-
zumienia, że jesteś blisko z panem Wojciechem,
dyrektorem  generalnym  spółki  akcyjnej  z  wiel-
kim  kapitałem,  może  nawet  razem  jeździcie  na

Artur Affek

ryby… Różne obrazy mogą pojawić się w jej gło-
wie, ale naprawdę musi wiedzieć, że znasz pana
Wojtka. Ja lubię w takich sytuacjach mówić, że
kontaktuję się w sprawie spotkania. Tym samym
w  głowie  drugiej  osoby  może  pojawić  się  przy-
puszczenie, że jakieś spotkanie zostało ustalone,
a że chcę spotkać się z dyrektorem, to najpierw
powinienem  z  nim  porozmawiać.  Spotkanie  do
niczego nie zobowiązuje, to nie jest sprzedaż czy
nieciekawa oferta. Miej na uwadze to, by mówić
prawdę.  W  relacjach  biznesowych,  jak  i  w  każ-
dych  innych,  kłamstwo  przekreśla  Cię  już  na
wstępie.

Pokazuj, że akceptujesz każde zaproponowa-

ne rozwiązanie.
Podkreśl, jak bardzo Twój telefon jest istotny

dla jej szefa.
Zaznacz, że ponownie zadzwonisz.

Proponując widełki czasowe, poproś sekre-

tarkę o akceptację godziny Twojego następ-
nego telefonu.

3.2. PPW

PPW, czyli — Polecam Pieczoną Wołowinę. Choć
prawdopodobnie bardziej chodzi o: Pierwsze
Pozytywne Wrażenie.

Dzwonisz do zupełnie nieznajomych Ci osób.
Pierwsze wrażenie jest odruchem, trwającym kil-
ka sekund. Niektórzy mówią, że ok. pięciu, inni,

3. Etapy sprzedaży

że dziesięciu sekund, choć ja rzadko patrzę wte-
dy  na  zegarek.  A  swoją  drogą,  ciekawe,  jak  oni
to zmierzyli? Jeden gość — handlowiec — starał
się  wywrzeć  pozytywne  wrażenie  na  klientce,
podczas gdy ten trzeci mierzył czas stoperem. Po
jakichś  pięciu  czy  dziesięciu  sekundach  klient-
ka  powiedziała:  „Dobrze,  jestem  już  pod  pozy-
tywnym  wrażeniem  tego  pana,  naprawdę  mnie
urzekł…”. Ile tam wyszło? Nieistotne.

Pierwsze wrażenie to obraz, który tworzysz o ja-
kiejś osobie w kilka chwil po nawiązaniu kon-
taktu. Obraz ten jest zabarwiony emocjami, któ-
re naprawdę długo się utrzymują i wpływają na
jakość dalszej relacji.

Jeżeli  zaczniesz  monotonnie  i  bez  entuzjazmu,
niczym nie zaciekawisz swojego rozmówcy, to nie
będzie miał chęci z Tobą rozmawiać. Tak samo
jeśli niczym się nie wyróżnisz — nie zapadniesz
w  pamięć,  będziesz  kolejnym  telemarketerem,
który dzwoni ze swoją ofertą, a odpowiedź może
być  tylko  jedna:  „Nie  jestem  zainteresowany”.
Przy czym niekoniecznie chodzi o produkt, który
sprzedajesz, ale właśnie o Ciebie, bo zresztą już
wiesz, co tak naprawdę sprzedajesz i czym masz
zainteresować.

Powinno Ci zależeć na jak najlepszym pierw-
szym wrażeniu, abyś mógł potem z sukcesem
prowadzić rozmowę. Jak to zrobić?

Artur Affek

100

Podstawowe  zasady,  jak  oddychanie  czy  tra-
wienie,  powinny  być  tak  mocno  zakorzenione
w  Twoim  umyśle  na  poziomie  nieświadomym,
abyś  niezależnie  od  jakichkolwiek  warunków
tak zaczynał… Uśmiech. To słychać, w jakim na-
stroju  jest  osoba  po  drugiej  stronie  słuchawki.
Od razu jesteśmy lepiej do niej nastawieni, gdyż
wydaje nam się ona przyjazna. A od bycia przy-
jaznym i pomocnym już tylko krok do zaufania,
które prowadzi, poprzez nasze schematy, do za-
mknięcia sprzedaży i jeszcze większej Twojej ra-
dości z zakończonej sukcesem rozmowy.

Pamiętaj  —  jak  zaczniesz,  tak  skończysz.  Ener-
gicznie,  z  uśmiechem,  pozytywnym  nastawie-
niem do każdego klienta. Niech czuje się wyjąt-
kowo  potraktowany.  Nie  musi  wiedzieć,  że  jest
już dziesiątą, dwudziestą czy nawet pięćdziesiątą
osobą, do której dzwonisz tego dnia.

W  momencie  gdy  reprezentujesz  firmę, z którą
klient jest związany, niech poczuje, że dzwoni do
niego ktoś, kto go bardzo dobrze zna. Nie zaszko-
dzi zdrabniać imiona i zamiast „panie Tomaszu”,
powiedzieć „panie Tomku”. Odnosi się to oczy-
wiście  do  sytuacji,  gdy  dzwonimy  do  kogoś  do
domu lub na komórkę. Jeżeli klient jest w pracy,
przyjmujemy  oficjalną  formę,  oczywiście  z  dal-
szym zaangażowaniem uśmiechu, o którym pa-
miętamy — zawsze.

3. Etapy sprzedaży

101

6 sposobów na pozytywne wrażenie

Tempo mówienia — już w momencie pod-

niesienia słuchawki z drugiej strony słyszysz,
w jakim nastroju jest ta osoba i w jakim tem-
pie mówi. Musisz mówić tak samo szybko lub
tak samo wolno jak ona.
Ton głosu — powinieneś mówić energicz-

nym,  średnio  podniesionym  tonem.  Jeżeli
rozmawiasz  z  kobietą,  a  jesteś  mężczyzną,
Twój  niski  ton  głosu  jest  bezdyskusyjnym
plusem.  Natomiast  jeśli  jesteś  kobietą,  sta-
raj  się  mówić  delikatnie,  „z  lekką  chrypką”,
a każdy facet będzie Twój.
Pauzy — na samym początku, jak i po waż-

nych  informacjach,  staraj  się  robić  pauzy,
by klient mógł ustosunkować się do tego, co
powiedziałeś.  Jedna  pauza  na  początku  po
„dzień dobry” i seria jak z karabinu informa-
cji o firmie, celu telefonu i produkcie — nie
jest dobrym rozwiązaniem.
Kultura  i  serdeczność  —  nie  lubimy,

gdy ktoś jest zbyt natarczywy i nie zgadza się
z nami. Po co miałbyś już na wstępie zepsuć
sobie drogę do sprzedaży? Twój kulturalny
i serdeczny ton na pewno zostanie pozytyw-
nie odebrany.
Sympatia — szczera sympatia do drugiej

osoby, zwłaszcza handlowca do klienta, za-
wsze skutkuje porozumieniem, a dalej tym,
o co Ci chodzi — sprzedażą.

Artur Affek

102

Uśmiech — podstawa wszelkich kontak-

tów  handlowych.  Co  ważne,  kosztuje  Cię
mniej,  bo  niekoniecznie  musisz  mieć  ładne
zęby czy świeży oddech (choć ze względu na
współpracowników, higiena jamy ustnej jest
niezbędna). Gdy mówisz z uśmiechem, Twój
ton  głosu  brzmi  inaczej,  a  tego  nie  da  się
podrobić. Również nie da się podrobić auto-
matycznej reakcji drugiej osoby na uśmiech,
którą jest odwzajemnienie uśmiechu. A gdy
uśmiechamy się, czujemy się dobrze, lubimy
osobę, która to sprawia. Jeżeli klient Cię po-
lubi już na początku relacji, ciężko będzie Ci
to zepsuć.

3.3. Badanie poprzez pytania

Na tym etapie jedyne, co robisz, to pytasz i cier-
pliwie słuchasz odpowiedzi. Powinieneś dowie-
dzieć się jak najwięcej o swoim rozmówcy już na
początku. Lekarz, by postawić diagnozę, musi
pacjenta najpierw zapytać, gdzie boli, i zbadać.
Bądź jak troskliwy doktor. Powiem Ci, dlaczego
to takie ważne, na przykładzie.

Pewnego razu wybrałem się do sklepu z myślą:

— Aaahaa! Przydałby mi się nowy telefon ko-
mórkowy.

(Coś jak eureka, jawne objawienie, którego do-
znałem, patrząc na swój wysłużony, z przetarty-

3. Etapy sprzedaży

103

mi klawiszami i porysowanym ekranem model
Motoroli.)

Nie miał być to jakiś zwyczajny telefon z przyci-
skami i obudową. Wiedziałem dokładnie, czego
szukam. Chodził mi po głowie model z aparatem
minimum 5 megapikseli, lampą błyskową dla
dobrej jakości zdjęć, z przejrzystym menu i bar-
dzo ważne — mój budżet ograniczony był kwotą
800 zł.

Wszedłem do marketu ze sprzętem elektronicz-
nym, w tym telefonami. Zgadnij, co się stało, gdy
sprzedawca  zaproponował  mi  telefon  znanego
fińskiego producenta za 1000 zł? Ten konkretny
model  miał  wszystko,  czego  chciałem,  a  nawet
sporo więcej, za co musiałbym dopłacić. Sprze-
dawca zaczął zachwalać wszystkie nowinki tech-
nologiczne  sprzętu.  Nie  miałem  na  to  ochoty.
Chciałem  telefon  z  konkretnym  zestawem  cech
i  nie  więcej,  nie  mniej,  do  800  zł.  Sprzedawca
zaczął mnie przekonywać, że tak naprawdę jest
mi to potrzebne. Mylił się. Poszedłem do innego
sklepu i kupiłem dokładnie taki telefon, jakiego
szukałem, za 720 zł.

Sprzedawca  w  tym  salonie  z  telefonami  chciał
mi sprzedać coś, czego nie potrzebuję. Udałoby
mu  się  pewnie  tylko  wtedy,  gdyby  w  jakiś  spo-
sób  zobrazował  mi  przydatność  tych  funkcji,
za  które  musiałbym  dodatkowo  zapłacić.  Gdy-
by  np.  powiedział,  że  ten  aparat  8  megapikseli
robi naprawdę niesamowite zdjęcia — bo na tym

Artur Affek

104

między innymi mi zależało — i zaprezentowałby
to w działaniu, to może byłbym skłonny dopła-
cić i specjalnie wybrać się do bankomatu w tym
celu.

Myślę,  że  większość  facetów,  zważywszy  na  in-
stynkty, myśli podobnie. Jesteśmy zadaniowca-
mi i żadnymi świecidełkami nie przekona nas się
do zakupu. Telefon ma mieć określone funkcje,
bo są dla nas przydatne. Rola sprzedawcy to za-
prezentować  przydatność  dokładnie  tych  funk-
cji, na jakich nam zależy. Jeżeli chcę mieć aparat
5  megapikseli,  to  prawdopodobnie  lubię  robić
dobre  zdjęcia  telefonem.  Jednak  by  się  tego
dowiedzieć,  trzeba  wyciągać  wnioski  z  tego,  co
klient chce nam powiedzieć i odpowiednio na to
zareagować.

Nie mówisz wszystkiego, co wiesz na temat pre-
zentowanego produktu, ale skupiasz się przede
wszystkim na tym, co zdefiniowałeś jako ważne
dla klienta.

Jeśli  opierasz  się  na  tzw.  „grupach  klientów”,
możesz złapać się w końcu na tym, że traktujesz
kogoś w dany sposób, który został określony dla
danego typu klienta, a on nie reaguje tak, jak zo-
stało to przewidziane. To tak jak do ekskluzyw-
nego  sklepu  wchodzi  ktoś  w  szortach,  białych
skarpetach  i  sandałach.  W  Nowym  Jorku  obe-
szliby się z nim bardzo delikatnie, gdyż być może
jest to ekstrawagancki multimilioner. W Polsce
jest na tyle niski odsetek ekstrawaganckich mul-

3. Etapy sprzedaży

105

timilionerów, że ryzyko niewielkie, więc reakcja
standardowo chłodna. Natomiast nigdy nie wia-
domo, a może być to naprawdę potężna sprze-
daż, więc nie generalizuj.

Bo, jak wspomniałem Ci na początku tej książki,
techniki  mogą  być  piękne  i  wspaniałe,  ale  pro-
blem z technikami opiera się na wykorzystaniu
ich w tej określonej sytuacji, z tym konkretnym
rozmówcą.  Ty  masz  tę  wyjątkową  okoliczność
znalezienia się w innej sytuacji niż podręczniko-
wa, z innym klientem niż opisany w przykładzie.
Dlatego  reagujesz  bardzo  prosto  —  pytając,  co
jest  dla  niego  ważne  i  w  ten  sposób  skutecznie
działasz:

— Co tak naprawdę ważne jest dla pana w usłu-
dze tego typu?

— Czym się pan kieruje przy wyborze?

Bardzo pomocne pytanie otwarte. Klient po pro-
stu powie, co sprawia, że wybiera akurat ten,
a nie inny produkt czy usługę.

— Jakiego typu rozmowy pan prowadzi najczę-
ściej?

— Jak często pan dzwoni?

W wypadku usług telekomunikacyjnych jedno
z najważniejszych pytań otwartych:

— Jakie aspekty są ciekawe dla pana w temacie?

Artur Affek

106

— Jak poleciłby pan ten produkt jakiejś bliskiej
osobie?

Już  występuje  sugestia,  że  zrobiłby  to,  więc
produkt  jest  godny  polecenia.  Zaznaczam,  że
używamy  tego  na  wstępie,  więc  należy  robić  to
naprawdę ostrożnie, po zbadaniu przynajmniej
dwóch potrzeb.

Po otrzymaniu wystarczającej informacji w py-
taniach otwartych, uściślijmy, co konkretnie go
interesuje:

— Czy ważne jest dla pana, aby cena była niż-
sza niż u konkurencji, czy woli pan za odrobinę
większą kwotę otrzymać rozszerzony pakiet/lep-
szą jakość?

W wypadku gdy wspomniał o cenie — nigdy nie
jest to wystarczający powód, by czegoś nie wziąć
tylko dlatego, że za drogo kosztuje. Przypomnij
sobie, ile razy nie miałeś zamiaru czegoś kupo-
wać ze względu na cenę, ale naprawdę tego po-
trzebowałeś, więc pieniądze jakoś się znalazły.

— Czy to prawda, że mając do dyspozycji X (z na-
szego produktu, usługi), będzie pan bardziej za-
dowolony niż obecnie?

Potwierdzamy, jak bardzo dana cecha jest dla
klienta istotna, jednocześnie wzmacniając ją.

Po  całym  tym  procesie  masz  już  jasność,  jakie
czynniki  u  tego  konkretnego  klienta  powodują
decyzje  zakupowe.  Nie  traktujesz  go  jak  kolej-

3. Etapy sprzedaży

107

nego  „worka  pieniędzy”,  co  on  zauważa,  a  tym
samym  bardziej  Ci  ufa.  Dlatego  łatwiej  i  przy-
jemniej  będzie  Ci  przejść  do  kolejnego  kroku
rozmowy  sprzedażowej,  choć  zanim  to  zrobisz,
mógłbyś  chcieć  dowiedzieć  się  jeszcze  czegoś
więcej, jednocześnie bazując na tej propozycji:

— Jak zapewne pani wiadomo, w obecnych cza-
sach jest naprawdę duża konkurencja na rynku
telekomunikacyjnym, co przejawia się obniże-
niem stawek i dodatkowymi bonusami dla no-
wych klientów.

Z mojego doświadczenia wynika, że wiele osób
bardziej niż niskie połączenia do wszystkich sie-
ci ceni sobie oferty dostosowane do ich indywi-
dualnych potrzeb i dodatkowe bonusy.

— Dlatego też interesuje mnie, w jaki sposób
zamierza pani zapewnić sobie tanie połączenia
z osobami, z którymi rozmawia pani najczęściej?

To w wypadku, gdy masz sprzedać dodatkową
usługę sieci komórkowej, polegającą na darmo-
wych rozmowach z określonymi numerami, za
stałą miesięczną opłatę. Oczywiście ten tekst, jak
i każdy inny, nie jest narzucony i jeśli chcesz, mo-
żesz go modyfikować dostosowując do aktualnej
potrzeby, pamiętając o zachowaniu kilku zasad:

Odwołujesz się na początku do ogól-

nie znanej prawdy, którą klient przyjmu-
je, bo jest dla niego absolutnie akceptowal-
na.

Artur Affek

108

Powołujesz się na swoje doświadcze-

nie dotyczące usługi, jaką masz zamiar sprze-
dać, jednak na bardzo ogólnym poziomie, uży-
wając „wiele osób” lub „praktycznie wszyscy”.
Zadajesz otwarte pytanie wymagające

zaangażowania ze strony rozmówcy.

Jest to bardzo dobry sposób, dzięki któremu mo-
żesz sprawić, że rozmówca sam zechce kupić od
Ciebie tę usługę, bez potrzeby odwoływania się do
jakiegokolwiek wpływu, a na tym przecież tak na-
prawdę Ci zależy. Opierając się na swoim doświad-
czeniu, mogę stwierdzić, że ludzie uwielbiają, gdy
da im się trochę do myślenia i mocno zaangażuje
w proces, w którym sami grają główną rolę.

Ciekaw jestem, jakie jeszcze sytuacje znajdziesz, by
móc to, czego się dowiedziałeś, teraz wykorzystać?

3.4. Przedstawienie dostosowane

do potrzeb

Z naszej propozycji wybieramy najistotniejsze
punkty, które umożliwiają wypełnienie potrzeb,
jakie ma klient, pamiętając o zasadzie, że zawsze
dajemy więcej, niż ktoś się spodziewa. Można
napomknąć o tym, że wcześniej cena była wyż-
sza, jednak zainteresowanie jest dość duże, więc
teraz obniżyliśmy ją na pewien czas.

Na tym etapie powinieneś korzystać z tzw. „języ-
ka korzyści”. Schemat jest bardzo prosty: cecha

3. Etapy sprzedaży

109

produktu/usługi — korzyść (czyli co klient będzie
z tego miał, jak już zakupi produkt). Bo przede
wszystkim nie kupi produktu dla niego samego,
ale dla uczucia, jakie dzięki temu produktowi bę-
dzie miał…

—  Proszę  pana,  ten  telefon  ma  duże  przyciski,
dzięki  czemu  łatwo  będzie  pan  mógł  wybierać
numery do znajomych i najbliższej rodziny. Po-
siada  on  również  bardzo  czytelny  wyświetlacz,
co daje panu możliwość obejrzenia wszystkiego,
co się dzieje na ekranie, bardzo dokładnie.

— Rozumiem, a jak długo trzyma bateria?

— Bateria wytrzyma cały tydzień. Prawdopodob-
nie przez ten czas zapomni pan nawet, gdzie leży
ładowarka.

— Hmmm… No dobrze. Tylko ta cena jest trochę
za wysoka.

— Dla pańskiej wygody mogę rozłożyć ją na raty,
dzięki czemu będzie panu łatwiej uiścić małą,
miesięczną kwotę.

Każda obiekcja klienta związana
jest z obawą.

Ludzie chcą czuć się bezpiecznie, boją się nowo-
ści i zależy im na bliskości z innymi. Oczywiście

Artur Affek

110

każdemu w innym stopniu, dlatego warto wy-
czuć, co jest najważniejsze dla tego konkretnego
klienta i w tę stronę skierować lufę swoich argu-
mentów.

Warto łączyć jedną cechę z kilkoma korzyściami,
jeżeli jest oczywiście taka możliwość.

— Na szkoleniu spotka się pan ze specjalistami
z  danych  dziedzin,  co  umożliwi  panu  poznanie
praktycznego  podejścia  do  danych  zagadnień
i  nawiązanie  wielu  kontaktów,  które  być  może
zaprocentują w przyszłości.

Wypróbuj, na ile dobrze rozumiesz zasadę dzia-
łania języka korzyści, w tym ćwiczeniu:

Wybierz  ze  swojego  otoczenia  dowolny  przed-
miot. Może to być np. krzesło obrotowe, na któ-
rym  siedzisz.  Nie  ulega  wątpliwości,  że  jeśli  to
krzesło  jest  czarne,  to  będzie  się  mniej  brudzi-
ło.  Zaletą  koloru  czarnego  jest  tym  samym  od-
porność  na  pobrudzenie.  Wypisz  przynajmniej
5  cech  danej  rzeczy  na  kartce,  a  po  przeciwnej
stronie korzyści, jakie powoduje ta cecha, najle-
piej więcej niż jedną. Kolor czarny jest również
kolorem „uniwersalnym”, więc pasuje praktycz-
nie do wszystkiego (może z wyjątkiem białego —
choć na zasadzie kontrastu też).

Gdy skończysz prezentację (lub jak wolę to okre-
ślać — dialog sprzedażowy), a nie pojawią się
żadne obiekcje, co też się zdarza, od razu zapra-
szam do punktu 3.6., czyli Zamknięcie sprze-

3. Etapy sprzedaży

111

daży i gratuluję pieniędzy z prowizji, a przede
wszystkim — kolejnego zadowolonego klienta.

3.5. Obiekcje

Zdefiniowałeś potrzeby, postarałeś się, aby każda
była zaspokojona poprzez cechy produktu, który
oferujesz.  Prawdopodobnie  pojawią  się  jeszcze
jakieś  pytania  bądź  wątpliwości.  Gdyby  ich  nie
było, znaczy to tylko tyle, że trafiłeś absolutnie ze
wszystkim w odpowiednim dla tej właśnie osoby
czasie  na  zakup.  To  zdarza  się  naprawdę  rzad-
ko, jak miłość od pierwszego wejrzenia — zależy
tylko od szczęścia, więc jeśli Ci się trafi, możesz
z powodzeniem zacząć grać w totka. Gdy jednak
pojawiają się pytania i wątpliwości, to jesteśmy
już na dobrej drodze, bo klient mocno rozważa
naszą propozycję.

Odpowiadasz na każde pytanie ze spokojem
i absolutną pewnością siebie. Możesz też nawią-
zać do tego, co Ci wcześniej powiedział o swoich
potrzebach. Dla każdego najważniejsze pytanie,
jakie sobie zadaje w tym momencie, brzmi: „Co
ja będę z tego miał i jak może mi to po-
móc”.

Pewnie nie raz byłeś na rozmowie kwalifikacyj-
nej, być może było to nawet niedawno i dobrze
pamiętasz, jak to jest. Przychodzisz elegancko
ubrany, absolutnie przygotowany na standardo-
we pytania. W CV masz odpowiednie wykształ-

Artur Affek

112

cenie  i  doświadczenie.  Pracodawca  patrzy  na
Twoje  CV  i  widzi  zestaw  cech,  które  zamieścił
w  ogłoszeniu,  a  nawet  więcej.  Ale  Ty  nie  jesteś
dla niego tym zestawem cech, tylko narzędziem,
które  ma  wywołać  określone  działanie,  bo  np.
w firmie źle się dzieje i trzeba podnieść sprzedaż.
Pracodawcy  nie  interesuje,  na  jakich  studiach
byłeś i co tam robiłeś, ale co z nich wyniosłeś i jak
to przełoży się na Twoje działanie w tej firmie.

Klienta nie interesuje, jak bardzo błysz-
czący  i  ultratechnologiczny  jest  nowy
telefon,  ile  będzie  prelekcji  na  warsztatach
i  czy  zanieczyszczenie  Ugandy  w  części  połu-
dniowo-wschodniej  jest  tematem  odpowiednio
absorbującym i działającym na wyobraźnię. Je-
dyna rzecz, jaka się liczy, to…

— Jak dobrze będę się czuł, posiadając ten pro-
dukt?

Najczęściej  spotykasz  się  zapewne  z  trzema  ty-
pami  obiekcji  —  co  do  ceny,  czasu  lub  zainte-
resowań.  Tak  naprawdę  są  tylko  dwie  obiekcje
— prawdziwa i taka, która dobrze brzmi. Ludzie
często  używają  nieprawdziwych  powodów  po
to, by nie powiedzieć, że ich np. nie stać, by Cię
nie urazić lub po prostu spławić, bo jesteś mało
interesujący. Gdy rozwiążesz pierwszą, niepraw-
dziwą  obiekcję,  może  pojawić  się  ta  druga  —
tym razem prawdziwa, którą też trzeba usunąć.
Oczywiście  nic  na  siłę,  bo  jeśli  ktoś  naprawdę
nie  potrzebuje  produktu,  który  sprzedajesz,  to

3. Etapy sprzedaży

113

grzecznie dziękujesz i polecasz się na przyszłość,
gdy będziesz miał coś, co go zainteresuje. Nato-
miast zdarza się właśnie tak, że są 3 wymówki,
a na każdą z nich masz sposób:

Cena

Moja  ulubiona  obiekcja,  bo  pojawia  się  najczę-
ściej  i  byłem  zmuszony  zawsze  jakoś  zareago-
wać, a szukając właściwej drogi, prawie zawsze
reagowałem inaczej. Dopóki nie wypracowałem
sobie  odpowiednio  mocnych  argumentów,  któ-
rymi teraz się z Tobą podzielę.

Wiedz jedno: nie ma rzeczy, której ludzie by nie
kupowali, czy której by nie sprzedawali. Sprze-
dajemy wszystko, co istnieje na tej planecie, więc
na wszystko znajdują się nabywcy. Jeśli ktoś Ci
mówi, że cena jest za wysoka — jest to informa-
cja zwrotna dla Ciebie, że potrzebuje jeszcze wię-
cej informacji o produkcie, a nie to, że nie jest
zainteresowany zakupem.

Klient tak naprawdę wcale nie my-
śli o najniższej cenie. On chce ceny
konkurencyjnej, uczciwej, optymal-
nej, rozsądnej.

Miałem kiedyś sytuację, gdy firma skorzystała
z zaproponowanej usługi, zadłużając się w ban-

Artur Affek

114

ku, bo była przekonana, że na dłuższą metę na
tym zyska. Tak też jest w istocie, bo sprzedajesz
tylko taki produkt lub usługę, do którego jesteś
przekonany.  A  skoro  Ty  jesteś,  to  dysponując
odpowiednią siłą perswazji, pozytywnym nasta-
wieniem,  jesteś  w  stanie  uświadomić  kogoś  in-
nego  o  opłacalności  inwestycji,  o  korzyściach,
jakie z tego wyniesie.

— Ta cena jest zbyt wysoka.

Potwierdzenie i przeramowanie

1.
— Ma pan rację, ten produkt nie jest zbyt tani.

Alternatywa

2.
— Rozumiem, iż uważa pan, że ten produkt nie
jest zbyt tani. Bo za każdym razem, gdy kupuje
pan coś bardzo wysokiej jakości, musi pan za to
zapłacić odpowiednią cenę.

Wzmocnienie alternatywy

3.
— Czy słyszał pan kiedyś o produktach, które są
absolutnie rewelacyjne, jak np. ferrari, a kosztu-
ją mało?

Porównanie swojego produktu do prestiżowego,
jak ferrari, jest jak najbardziej na miejscu, o ile
sam jesteś o tym przekonany.

Ponowne wzmocnienie

4.
— Ta cena w pełni obrazuje jakość i walory pro-
duktu. Wspomniał pan, że liczy się dla pana, aby
było X i Y w produkcie. Zapewniam, że oprócz

3. Etapy sprzedaży

115

tego, że jest X i Y, występuje także Z, co również
niesamowicie się panu spodoba.

Dajemy do zrozumienia, że dostaje coś, czego
potrzebuje, a tego dowiedzieliśmy się przy bada-
niu potrzeb, a w dodatku więcej za tę samą cenę
— taktyka „asa w rękawie”. Zawsze ukryj na ko-
niec jakiś atut usługi, którym będziesz mógł się
pochwalić, zbijając obiekcję o cenę.

Można też dojść do tego metodą trzech kroków:

Czy zgadza się pan ze stwierdzeniem, że nie

ma nic za darmo?
Czy zdarzyło się panu kupić coś taniego, co

było naprawdę słabej jakości?
Więc zgodzi się pan ze mną, że dostajemy to,

za co płacimy?

Klient na dwa pierwsze pytania odpowie tak,
więc automatycznie na trzecie pytanie również
udzieli twierdzącej odpowiedzi, tym bardziej że
jest to prawda.

Jeżeli  robisz  to  z  pełną  świadomością  procesu,
musisz  być  absolutnie  przekonany  o  wartości
produktu czy usługi, które sprzedajesz. Gdy tak
jest, to, czego się uczysz poprzez działanie w ten
sposób, doprowadzi Cię do momentu, w którym
pozostaje  już  tylko  zabawa  i  wyzwanie.  Bawisz
się  swoją  pracą  i  czekasz,  aż  ktoś  da  Ci  jakieś
kolejne  wyzwanie,  by  móc  sprawdzić,  jaki  je-
steś w tym świetny z każdą kolejną chwilą. Gdy
to czytasz, weź pod uwagę jedno, jak napisałem

Artur Affek

116

na wstępie — żadna technika, nawet najbardziej
„rewelacyjna”, nie jest w stanie zastąpić podej-
ścia osoby i jej działania. Najpierw Ty działasz,
potem pojawia się cała reszta i efekty przycho-
dzą jak najbardziej oczekiwane, w postaci więk-
szej sprzedaży, większej radości z pracy, z życia,
z zabawy.

Cena zazwyczaj jest po prostu wymówką.

Osoba podaje taką wymówkę, gdyż jest najbar-
dziej  oczywista.  Dzieje  się  tak,  gdy  niewystar-
czająco  dobrze  zainteresowałeś  produktem  lub
usługą.  Jak  to  sprawdzić?  Bardzo  prosto.  Gdy
klient na wstępie pyta o cenę i mówi, że jest ona
zbyt wysoka — nie chodzi o pieniądze. Jesteśmy
w  stanie  zapłacić,  jeśli  zostaniemy  przekonani,
że produkt spełnia nasze wyrafinowane wymaga-
nia i pozwala nam czuć się w określony sposób,
a ta osoba nie chce nawet być przekonana, więc
skąd  ma  wiedzieć,  jak  cena  ma  się  do  jakości?
Nie może tego wiedzieć. Tworzy sobie w głowie
obraz czegoś, co już dobrze zna, stawiając nas na
równi z innymi „ofertami” tego typu i stwierdza,
że nie stać ją na to. Jedyne, co możemy zrobić, to
na wstępie przywołać ten jego obraz:

— Rozumiem, że do tej pory spotykał się pan
z „ofertami”, które nie spełniały pańskich ocze-
kiwań i kosztowały dość dużo, prawda?

— No, tak (…).

3. Etapy sprzedaży

117

— Nie mam zamiaru panu mówić, że ta „propo-
zycja” jest zupełnie różna od tego, z czym spotkał
się pan do tej pory (choć już to powiedziałem).
Dla pana zapewne liczy się to, by produkt/usługa
były dopasowane do pańskich potrzeb, skrojone
jak na miarę, a nie jakieś zwyczajne i pospolite.

— W sumie to zależy mi na tym, aby był X (…).

— Świetnie pana rozumiem. X jest naprawdę
ważne. Zapewniam pana, że oprócz tego, że jest
X, występuje także Y i Z, co również niesamowi-
cie się panu spodoba.

— Ale cena jest zbyt wysoka…

Klient dalej swoje, metodą zdartej płyty, mimo
iż już wie, co zyska, nie może odpuścić swojego
pierwszego argumentu i prawdopodobnie chce
coś utargować, jeśli może. Możemy zastosować
schemat używany do zbijania prostej obiekcji
cenowej:

— Czy słyszał pan kiedyś o produktach, które są
absolutnie rewelacyjne, jak np. ferrari, a kosztu-
ją mało?

To jasne, że nie możemy mieć czegoś naprawdę
dobrego, co kosztuje mało. Teraz nasz rozmów-
ca już wie, że produkt jest naprawdę dobry, a do
tego ma odpowiednią cenę, co również jest waż-
ne. Pozostaje jeszcze kwestia tego, czy napraw-
dę go stać na to, co mamy do zaoferowania, ale
ostatecznie może przecież zaciągnąć kredyt lub

Artur Affek

118

pożyczyć od znajomych, których też przyprowa-
dzi, by kupili nasz produkt. Tak działa metoda
wzmocnienia. Nie negocjujemy z ceną, tylko
z prawdziwymi obiekcjami klienta, które zawsze
wynikają ze zbyt małego przekonania co do war-
tości produktu.

Na zakończenie tekst z reklamy Harley David-
son, który niesamowicie mi się podoba: „Płacisz
jedynie za styl życia, motocykl dostajesz gratis”.

Czas

Klienci albo nie mają pieniędzy, albo nie mają
czasu. To dwie podstawowe aktywa, jakimi dys-
ponujemy. Wszystko inne jest relatywne i moż-
na w całkiem prosty sposób zmienić zdanie co do
swoich przekonań. Jednak co zrobić, gdy doba
ma nadal 24 godziny, a nasz klient mówi, że ma
na tyle napięty grafik, że nie ma możliwości albo
się z nami spotkać, albo przyjąć kuriera. W przy-
padku problemu z odebraniem przesyłki czy cza-
sem dostawy można się dogadać co do terminu
i wydelegować kogoś innego, aby odebrał. Jed-
nak gdy klient nie chce się z nami spotkać, mó-
wiąc, że nie ma czasu, znaczy to tylko tyle, że nie
jest do końca przekonany co do naszego produk-
tu, usługi. Jeżeli się nie spotkamy, nie będziemy
mieli szansy go przekonać, więc musimy zrobić
to w tym momencie:

— Proszę pana, rozumiem, że osoba tak zajęta
jak pan może nie mieć zbyt wiele cennego czasu.

3. Etapy sprzedaży

119

Proszę wziąć jednak pod uwagę, że rozmowa ze
mną, która potrwa raptem X minut, da panu wy-
mierne korzyści w postaci Y.

Prawdopodobnie klient będzie już bardziej
skłonny do spotkania, bo poznał powód, który
przyniesie mu korzyść.

— Czy odpowiada panu bardziej czwartek czy
piątek?

Jest to „pozorny wybór”. Proponujemy dwa ter-
miny, czyniąc to na początku pytania o spotka-
nie. Skłania to rozmówcę do myślenia w katego-
riach „kiedy” ma się spotkać, a nie „czy”.

NIE POTRZEBUJĘ/ JESTEM ZAJĘTY CZYM
INNYM/ JUŻ MAM

W momencie gdy klient mówi Ci, że czegoś nie
potrzebuje, Twoim pierwszym zadaniem jest
znalezienie zastosowania dla swojego produk-
tu, które może mu się przydać. Bo ktoś może po
prostu nie wiedzieć, do czego służy to, co sprze-
dajesz, jak to wykorzystać i co on z tego będzie
miał. To jest Twoje zadanie, by pokazać mu ce-
chy i korzyści, którymi już niedługo będzie mógł
się cieszyć, o ile oczywiście jeszcze są te nowo-
czesne modemy do Internetu na magazynie, lub
cokolwiek innego, co masz do sprzedania.

Załóżmy, że sprzedajesz moduł na stronę inter-
netową w postaci interaktywnej mapki dojazdu.
Na początku wyselekcjonujesz grupę klientów,

Artur Affek

120

którym  taka  mapka  będzie  potrzebna  i  uświa-
domisz  ich  o  tym  fakcie.  Niby  nic  prostszego,
ale  po  pobieżnym  zaprezentowaniu  produktu
z naszej strony pewnie pojawi się wątpliwość ku-
pującego, czy tak naprawdę do czegoś mu się to
przyda. Twoim zadaniem jest proste odnalezie-
nie  potrzeby,  którą  mają  praktycznie  wszystkie
firmy  zakładające  stronę  internetową,  czyli  do-
tarcie do klienta. W wypadku restauracji, która
ma głównie stałych klientów, możemy uświado-
mić naszego rozmówcę, że przecież na początku
każdy ich klient był nowym, dopiero po jakimś
czasie,  metodą  polecenia,  udało  im  się  zdobyć
grono sympatyków jedzenia w tym konkretnym
lokalu.

— Rozumiem, że w tej chwili nie myśli pan o tym,
jak by to było, gdyby klienci, odwiedzający pań-
ską stronę internetową, naprawdę zaintereso-
wani odwiedzeniem restauracji, mieli możliwość
sprawdzenia dojazdu do niej…?

To by było może pomocne…

— Dokładnie! Na stronie państwa firmy nie wi-
dzę  mapki,  która  by  to  ułatwiła.  Widzę  piękne
zdjęcia, które naprawdę działają na wyobraźnię,
ale  stawiając  się  w  roli  nowego  klienta,  nawet
nie widzę interesującego mnie adresu, więc chy-
ba sobie daruję i poszukam czegoś innego. Tak
stracił pan potencjalnego klienta, który mógłby
przyjść i naprawdę dobrze zjeść, zostawiając po-
kaźny  napiwek.  Swoją  drogą  —  ja  takim  klien-

3. Etapy sprzedaży

121

tem jestem :). Ale również jestem dość wymaga-
jący i chcę, aby o mnie dbano na każdym etapie
kontaktu z Waszą restauracją, a tym pierwszym
kontaktem jest właśnie strona internetowa.

— Dobrze, w takim razie niech pan prześle ofertę
na skrzynkę mailową i zastanowimy się.

— Świetnie. Pozwolę sobie skontaktować się
z panem ponownie jutro, dając panu czas na
przemyślenie, jak ta mapka sprawdzi się w pań-
stwa przypadku i gdybym jeszcze mógł w czymś
pomóc, pozostajemy w stałym kontakcie.

Co zrobiliśmy? Zastosowaliśmy bardzo skutecz-
ny w tym wypadku chwyt, stawiając się w roli po-
tencjalnego klienta i mówiąc o tym, jakie mamy
obiekcje.  Tę  taktykę  możemy  nazwać  „zamianą
ról”,  dzięki  czemu  nasz  rozmówca,  będąc  teraz
osobą,  od  której  „czegoś  się  chce”,  czuje  we-
wnętrzny  obowiązek  spełnienia  prośby  i  bycia
miłym dla nas, w tym wypadku chwilowo w roli
klienta. Robimy to tylko po to, by pokazać, jakie
są prawdziwe motywy zastosowania danego roz-
wiązania,  a  tutaj  mamy  do  czynienia  ze  zdoby-
ciem klienta.

Na zakończenie definiujemy termin kolejnego
kontaktu, dając czas na przemyślenie i zakła-
dając już, że nasz produkt mu się przyda, tylko
ciekawi nas jeszcze, w jaki sposób i tym samym
dajemy rozmówcy filtr, którym się będzie kiero-
wał przy kontakcie z naszym produktem.

Artur Affek

122

Zdarzają się jeszcze klienci, którzy nie chcą za-
łatwiać nic przez telefon. Wolą nawet od-
wiedzić stacjonarny punkt firmy, niż dokonać
zakupu telefonicznie.

W takiej sytuacji możesz zapewnić o bezpieczeń-
stwie transakcji i oszczędności czasu. Wskaza-
ne jest zobrazowanie korzyści, poprzez opisanie
długiej kolejki, marnowanie czasu, a równocze-
śnie szybkość i sprawność obsługi telefonicznej.

— Z racji tego, że to ja się z panią kontaktuję,
może pani zaoszczędzić czas, pieniądze na bilety,
a tym samym być pewna, że dostanie to wszystko
szybciej. Przecież zależy nam na wygodzie i bez-
pieczeństwie, prawda?

Jeżeli wyeliminujemy poczucie zagrożenia trans-
akcją telefoniczną, a dodamy do tego jeszcze ja-
kieś korzyści, jak oszczędność, klient powinien
zdecydować się na takie warunki.

3.6. Zamknięcie sprzedaży

Prawdopodobnie najbardziej znienawidzony przez
każdego handlowca etap. A przynajmniej przez
tych, którzy boją się, że klient powie „nie”. Jeżeli
pozostałe etapy przeprowadziłeś tak jak należy,
klient ma tylko jeden wybór — „tak” i to najszyb-
ciej, jak to możliwe, bo potem usługa może być
już niedostępna.

3. Etapy sprzedaży

123

6 warunków pozytywnej finalizacji

Jesteś przekonany o wartości, jaką prezentu-

je Twój produkt i to przekonanie udziela się
klientowi.
Jasno określiłeś oczekiwania i potrzeby roz-

mówcy.
Klient zna korzyści, jakie przyniesie mu pro-

dukt i wie o cenie.
Wszelkie obiekcje zostały przez Ciebie z po-

wodzeniem zażegnane. Uspokoiłeś klienta co
do ważnych dla niego spraw, które budziły
niepokój.
Rozmówca wyraził zainteresowanie poszcze-

gólnymi korzyściami i cechami produktu.
Klient ma poczucie, że produkt pasuje do

niego i spełnia jego oczekiwania.

Finalizujesz sprzedaż słowami:

— Czy ma pan jeszcze jakieś pytania, zanim
przejdziemy do zamówienia?

— Skoro jest pan zainteresowany, przejdźmy do
zamówienia.

— Rozumiem, że finalizujemy transakcję?

— Kuriera mam wysłać do pana w czwartek czy
w piątek po południu?

— W takim razie włączamy, dobrze?

Po czym następuje chwila niezręcznej ciszy. Nie
staraj się wywierać w tym momencie żadnego

Artur Affek

124

nacisku na kupującego. Najważniejsze zostało
już zrobione. Ten, kto się teraz odezwie — prze-
gra. Klient, by przerwać tę niezręczną ciszę i ma-
jąc jeszcze jakieś wątpliwości, może powiedzieć:

— Muszę się zastanowić.

Już było tak blisko! Reakcję na takiego klienta,
który jest niezdecydowany/zagubiony, przedsta-
wiłem Ci już w rozdziale dotyczącym doboru po-
dejścia do „stanu klienta”.

Można też ostrzej:

— Rozumiem. Natomiast proszę mieć na uwa-
dze, że jest wielu innych klientów, którzy mogli-
by zdecydować się od razu, więc nie będę mógł
pozwolić sobie na kolejny telefon do pana.

Można oddzielnie lub, kontynuując poprzedni
wątek, z pauzą na wtrącenie klienta:

— Co musi się stać, by ta decyzja mogła zostać
podjęta w tej chwili?

W żadnym wypadku nie pytasz: „Dlaczego?” czy
niegrzecznie: „Nad czym tu się jeszcze zastana-
wiać?”.

3. Etapy sprzedaży

125

Gdybyś to zrobił, zmusiłbyś klienta do myślenia
w  kategorii  wymówek,  znajdywania  powodów
odmowy,  które  realnie  mogą  wcale  nie  istnieć.
Zawsze  lepiej  nastawić  się  na  szukanie  rozwią-
zania  i  pomoc  w  wyjściu  z  sytuacji.  Rozmówca
będzie Ci za to wdzięczny.

W momencie gdy czujemy wcześniej żywe zain-
teresowanie klienta, niektórzy proponują już za-
mykać sprzedaż. To tak jak z kupowaniem uży-
wanego samochodu na giełdzie. Gdy oglądasz
auto, ktoś podskakuje do Ciebie i mówi:

— Ten samochód jest dla pana stworzony, kupu-
je pan? Opuszczę z ceny 500 zł na nowe opony,
bo widać, że te już trochę „zajeżdżone”!

Mimo że sprzedawca nic o Tobie nie wie, nie zna
wymagań, jakie musi dla Ciebie spełniać auto,
ani nawet kwoty, którą na ten cel przeznaczyłeś.
Very bad idea!

Natomiast gdy zadbałeś o poznanie potrzeb i po-
twierdziłeś je cechami produktu — masz żywe
zainteresowanie klienta, co da się wyczuć po-
twierdzaniem. Wtedy finalizujesz sprzedaż. Nie
strzelaj na ślepo!

Jeśli nawet zdarzy Ci się spudłować i zamknię-
cia nie będzie, musisz wrócić do etapu badania
potrzeb poprzez potwierdzanie tego, czego już
zdążyłeś się dowiedzieć. Nie pytasz głupio: „Dla-
czego?”, bo prawdopodobnie pierwsza obiekcja
nie była tą prawdziwą. Potwierdzasz jeszcze raz,

Artur Affek

126

na co rozmówca się zgodził, a wtedy na pewno
poda prawdziwą przyczynę, która powstrzymuje
go jeszcze przed zakupem.

Nikt nie jest doskonały i Tobie też pewnie zdarzą
się potknięcia. Nie przejmuj się tym zbyt długo,
gdyż, jak mawiał pewien mądry dziadek: „Nie
da to się tylko parasola w d…e otworzyć, wszyst-
ko inne się da”. I to możesz zrozumieć na kilka
różnych sposobów (a jeśli gdzieś Ci to weszło, to
szybko się tego pozbądź), ale skupmy się na tym,
że „niemożliwe nie istnieje”, jak powiedział chi-
rurg na ostrym dyżurze do siostry oddziałowej
o dużych, błękitnych oczach, wyjmując…

3.7. Notatki handlowca, feedback

Sporządzaj notatki! Po każdej ważnej rozmowie
sprzedażowej daj sobie feedback. Niech ktoś to
przeczyta  i  powie  Ci,  co  zrobiłeś  dobrze,  a  nad
czym  powinieneś  jeszcze  popracować.  Wiem,
że czasu możesz mieć na to nie za dużo, jednak
jest to ważniejsze od wykonania kolejnego tele-
fonu bez przygotowania, gdy istnieje ryzyko, że
po  negatywnym  zamknięciu  kolejna  rozmowa
przybierze podobny schemat. Po odmowie jesteś
lekko  zdenerwowany.  Zrobiłeś  wszystko  najle-
piej  jak  umiesz  do  tej  pory,  a  jednak  nie  udało
się zamknąć sprzedaży. Kolejna rozmowa będzie
lepsza pod jednym warunkiem — jeśli wyniesiesz
naukę z poprzedniej.

3. Etapy sprzedaży

127

Porażka to po prostu poddanie się w obliczu nie-
powodzenia  lub  przeciwnego  do  zamierzonego
rezultatu.  W  konsekwencji  to  my  przekształca-
my zdarzenie w porażkę. To my, a nie okoliczno-
ści  wokół  nas,  decydujemy,  czy  to  porażka,  czy
nie. Wiedz jedno — nie ma możliwości porażki,
jeśli  Ty  się  nie  poddasz.  Jedyną  osobą,  która
może  powiedzieć:  „To  dla  mnie  za  trudne,  nie
poradzę sobie, do niczego się nie nadaję” — je-
steś Ty sam.

Myślę, że już tak nie mówisz. Zmieniłeś to na:
„Dzięki temu będę coraz lepszy, a każdy kolejny
krok zbliża mnie do mistrzostwa”. Z takim po-
dejściem nie ma rutyny, a żebyś wiedział, gdzie
jesteś w danym momencie — potrzebujesz nota-
tek.

Na początek, po każdej ważniejszej rozmowie,
zastanów się nad tym: „Co zrobiłem dobrze?”.

Nawet jeśli rozmowa nie całkiem poszła po Two-
jej myśli, na pewno są takie jej elementy, które
były dobre: „Świetnie, z entuzjazmem zacząłem
rozmowę”, „Perfekcyjnie znając produkt, zapre-
zentowałem odpowiednio jego cechy”, „Nawią-
załem nić porozumienia z klientem” itp.

To wszystko pomoże Ci skupić się tylko na tym,
które elementy swojej prezentacji masz już opa-
nowane. Analizując to bezpośrednio po rozmo-
wie, wprowadzisz do podświadomości te punkty

Artur Affek

128

i następnym razem to, co było świetne — powtó-
rzy się.

Przeanalizuj teraz na papierze, jak mógłbyś zro-
bić to jeszcze lepiej.

12 pytań poprawiających sprzedaż

Jak mocno zaciekawiłem klienta na początku?

Czy od razu przeszedłem do prezentacji pro-

duktu, czy najpierw stworzyłem odpowiedni,
przyjacielski klimat?
Jak dobrze odkryłem prawdziwe intencje za-

kupowe i potrzeby tej drugiej osoby?
Jak dobrze znam produkt i czy sam jestem

do niego przekonany?
Czy właściwie zareagowałem, wiążąc cechę

prezentowanego produktu z realną korzy-
ścią, jakiej potrzebuje rozmówca?
Przeszedłem do zamknięcia od razu po eta-

pie cecha-korzyść?
Jak zareagowałem na ewentualne obiekcje?

Jak mógłbym zrobić to jeszcze lepiej?
Przeszedłem do zamknięcia po reakcji na po-

trzeby?
Czy po raz drugi zareagowałem na ewentual-

ne zastrzeżenia?
Była trzecia próba zamknięcia sprzedaży?

10.

Było pozytywne zamknięcie lub pozytywne

11.

pożegnanie?

3. Etapy sprzedaży

Co zrobię, by kolejna rozmowa była jeszcze

12.

lepsza?

Inną bardzo ważną cechą notowania jest pomysł
na rozmowę po przeprowadzeniu jej większej
liczby. Dałeś sobie feedback z każdej ważnej roz-
mowy, ale musisz jeszcze co jakiś czas zebrać
wszystko to, czego się nauczyłeś.

Kartka papieru i długopis tworzą magiczną mik-
sturę  uwalniającą  Twoje  myśli  od  standardów.
Dzięki  temu  skupiasz  się  jeszcze  bardziej  na
celu,  jakim  jest  sprzedaż.  W  końcu  dokonujesz
tego  z  taką  łatwością,  jak  robisz  sobie  poranną
kawę.  Tylko  kopa  dostajesz  dużo  większego  na
początku, a potem już, jak to z kofeiną bywa, po-
trzebujesz jej coraz więcej. Po jakimś czasie ku-
pisz sobie ekspres do kawy, który da Ci jeszcze
więcej życiodajnego trunku. Aż w końcu staniesz
się właścicielem kawiarni i to inni będą przycho-
dzić do Ciebie, żeby pić ten przepyszny napój.

131

4. Praktyka

Bardzo wierzę w szczęście (farta) i odkryłem,

że im ciężej pracuję, tym więcej go mam.

Thomas Jefferson

Wartość wszystkiego, czego dowiedziałeś się do
tej pory, zależy tylko i wyłącznie od wykorzysta-
nia tego przez Ciebie.

Pamiętasz czasy, gdy z niebywałą skrupulatno-
ścią opisywałeś kulę w stożku bądź w walcu? Te-
raz, jeśli nie jesteś inżynierem i nie wykorzystu-
jesz tego w swoim życiu, ma to dla Ciebie zerową
wartość. Tak jak budowa pantofelka na biologii
— ciekawostka naukowa. Ile razy w swoim życiu
miałeś bliskie spotkanie z tym zwierzątkiem i po-
trzebna Ci była informacja, gdzie w jego wnętrzu
znajduje się mikronukleus? Obok makronukleu-
sa — nie wiedziałeś?

Zupełnie inaczej ma się sytuacja z wiedzą, którą
właśnie Ci przekazałem. Różnica jest diametral-
na — robisz to codziennie w swoim życiu. Na co
dzień komunikujesz się przez telefon, nawet jeśli
nie sprzedajesz, to dzwonisz do urzędu, banku,
dziewczyny/chłopaka, znajomych.

Artur Affek

132

Jeżeli wydaje Ci się, że już wystarczająco dużo
wiesz i nie potrzebujesz robić nic więcej — masz
rację. Wydaje Ci się! Wiesz przecież, że techni-
ki nie działają, tylko Ty działasz, wykorzystując
dźwignię do wzniesienia na wyżyny nieprawdo-
podobieństwa tego kamienia, jakim jest sprze-
daż. Dźwignię w postaci sposobów działania do-
stałeś, więc ją wykorzystaj, a punktem podparcia
niech będzie cała świetna atmosfera i Twoje po-
zytywne podejście do tego. Przygotuj się na suk-
ces!

4.1. Przygotowanie

Zanim wykonasz pierwszy telefon, powinieneś
przygotować się do tego mentalnie i „narzędzio-
wo”.

Zorganizuj materiały, z których będziesz ko-

rzystać — pomocne skrypty, materiały szko-
leniowe, produktowe, poradniki reagowania
na obiekcje, cenniki.
Przygotuj inne materiały — czyste kartki do

notowania, minimum 2 długopisy, coś do pi-
cia w zakręconej butelce.
Zapomnij o wszystkim, co nie jest bezpośred-

nio związane z pracą.
Podnieś swój poziom endorfin — zrób kilka

szybkich oddechów, przypomnij sobie jakąś
śmieszną sytuację.

4. Praktyka

133

Nawiąż w pozytywnym nastroju pierwszą

rozmowę.

Aby nie stracić efektów tego przygotowania, pa-
miętaj o kilku rzeczach:

Nigdy nie dopuszczaj do przerw między roz-

mowami, trwających dłużej niż 1,5 minuty
(notowanie może Ci tyle zająć), dzięki czemu
będziesz cały czas „nakręcony”.
Nie czekaj dłużej niż 4 sygnały na odebranie

telefonu.
Nie próbuj dzwonić więcej niż 3 razy do po-

tencjalnego klienta. W wypadku braku kon-
taktu — czwarta próba jest bezcelowa i szko-
da Twojego czasu.
Kończ bezproduktywne rozmowy, jeżeli były

3 próby pokonania obiekcji. Zrobisz to lepiej
następnym razem.

4.2. Znajomość produktu

Przede wszystkim powinieneś wiedzieć o swoim
produkcie czy usłudze maksymalnie dużo, by od-
powiedzieć na każde pytanie. Nie chodzi tu o to,
jeśli sprzedajesz usługi internetowe, żebyś wie-
dział, w jaki sposób przekazywany jest sygnał do
komputera, ale o to raczej, w jaki sposób prze-
ciętny użytkownik może z tego skorzystać. Są to
rzeczy, których zapewne nie uczyłeś się w szkole,
a które bardziej przydadzą Ci się w pracy.

Artur Affek

134

Pytania na znajomość produktu

Do kogo skierowany jest dany produkt/usłu-

ga?
Po co ktoś ma kupić daną rzecz, w czym ona

mu się przyda, jakie są korzyści?
Które cechy danego produktu są najważniej-

sze i jakie korzyści dają klientowi?
Jakie są podstawowe cechy wyróżniające ten

produkt na rynku?
Co ma do zaoferowania konkurencja?

W czym Twój produkt jest lepszy od konku-

rencyjnego?

4.3. Twój dialog sprzedażowy

Jeszcze raz, nie wracając się do poprzednich czę-
ści poradnika, przypomnij sobie poszczególne
etapy rozmowy sprzedażowej.

Etap 1:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4. Praktyka

135

Etap 2:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Etap 3:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Przedstawiłeś swoją propozycję i klient ma
obiekcje, na które musisz jakoś zareagować. Naj-
lepiej jest zapobiegać, by nie dopuścić do wątpli-
wości, jednak jak wiesz — są one oznaką, że dana
osoba potrzebuje więcej się dowiedzieć. Określ,
w jakim jest ona stanie i odpowiednio go zmień.

Artur Affek

136

Etap 4: Reakcja na obiekcje

Nie potrzebuję tego…

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Obecnie mam taniej, po co miałbym płacić

więcej?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nie interesuje mnie, jak fantastyczne warun-

ki proponuje pańska firma, nie chcę żadnych
zmian.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4. Praktyka

137

Skąd ma pan mój numer telefonu?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nie jestem do końca przekonany, muszę się

zastanowić.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Muszę porozmawiać z żoną/mężem.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nie załatwiam niczego przez telefon.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Artur Affek

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Jeśli wszystko przebiegło tak, jak powinno —
gratuluję! Teraz został już:

Etap 5:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Muszę się nad tym zastanowić.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

139

Jeśli chcesz odnieść sukces — ot, jakie to proste:
Wiedz, co robisz. Kochaj to, co robisz. I wierz

w to, co robisz.

Will Rogers

Mam dla Ciebie dwie informacje. Jedna jest do-
bra,  druga  zła.  Oczywiście  zacznę  od  tej,  którą
wybierzesz jako pierwszą, czyli od tej złej. Skąd
wiedziałem? Umiem czytać w myślach. Mianowi-
cie — nigdy nie będziesz najlepszy ze wszystkich
ludzi  czy  nawet  handlowców,  jakich  spotkasz
w  swoim  życiu.  To  po  prostu  niemożliwe,  z  tej
prostej  przyczyny,  że  każdy  jest  inny  i  zawsze
znajdzie się ktoś, kto będzie w czymś lepszy od
Ciebie. W tej kategorii nie ujmujemy oczywiście
poczynań  niejakiego  Mariusza  Pudzianowskie-
go, choć kto wie, może handlem też się zajmie.
Aż strach zaglądać do lodówki. Otwieram, a tam
serek waniliowy marki Pudzian: „Byś rósł zdro-
wy i ciężki niczym worek białej masy szpachlowej
marki Cekol”. Ale, jak powiedziałem wcześniej,
ludzie kupią wszystko, wystarczy tylko rozbudzić
w  nich  taką  potrzebę  i  powiązać  z  reklamowa-
nym produktem. A jeśli jeszcze nie wyglądasz jak

5. Zanim będziesz najlepszy

Artur Affek

140

Pudzian lub — będąc kobietą — Dżoana Krupa,
to powinieneś bądź powinnaś kupować produk-
ty, które reklamują. Nie masz innego wyjścia.

Druga  informacja,  czyli  ta  dobra  —  na  chwilę
obecną  jesteś  najlepszą  wersją  siebie.  Postano-
wiłeś jednak ulepszyć się w pewnych aspektach,
w których być może brakuje Ci jeszcze  kompe-
tencji. Już jesteś gorszy od siebie takiego, jakim
będziesz jutro. Ten wyścig nigdy się nie skończy,
ale jaka byłaby zabawa, gdybyś postawił trofeum
na półce i rzadko je odkurzał?

Gdy po tym wszystkim, czego się dowiedziałeś,
wrócisz  do  pracy,  kto  wie,  czy  zaczniesz  korzy-
stać z tego wszystkiego, czego się nauczyłeś. Nie
wiem, jak bardzo będzie Ci zależało na tym, aby
to wszystko wprowadzić w życie. Ale ja tego nie
muszę  wiedzieć  i  prawdę  powiedziawszy,  nic
mnie  to  nie  obchodzi.  Najważniejsze,  żebyś  Ty
wiedział, dlaczego rozwijasz się ciągle, każdego
dnia, by być lepszym.

Kończę ten fascynujący monolog, nad którym
z pewnością nie raz się zastanawiałeś, a w wielu
momentach zostałeś mile zaskoczony. Tak, rze-
czywiście, to wszystko, co robisz, ma być przy-
jemne i dawać Ci każdego dnia nowe wyzwania,
dzięki którym wzrastasz. Wiesz, uwielbiam tego
typu książki i pisałem to, co sam bym przeczytał,
z wyjątkową przyjemnością. Nie mogąc znaleźć
dla siebie nic równie interesującego do przeczy-
tania, musiałem popełnić to dzieło. Z pewnością

143

Bandler R., La Valle J.,

Alchemia manipu-

lacji, Gliwice 2006.
Gladwell M.,

Poza schematem, Kraków 2009.

Goleman D.,

Inteligencja emocjonalna

w praktyce, Poznań 1997.
Grzesiak M.,

Ty myśl. Inaczej zrobią to za

ciebie…, Gliwice 2007.
Tracy B.,

Sztuka finalizowania transakcji,

Warszawa 2008.

Bibliografia

Hipnotyczny

telemarketing

Dariusz Skraskowski

Chcesz poznać sekrety skutecznej

rozmowy telefonicznej, czyli hip-

notyczny telemarketing w prak-

tyce? Większość handlowych

poszukiwań i kontaktów odbywa

się za pośrednictwem telefonu.

Jak zatem najefektywniej go wy-

korzystasz? Od czego zaczniesz?

Który z elementów jest kluczem

do Twojego sukcesu?

Książka ta to intensywny kurs dla tych osób, które w swojej pra-

cy zawodowej korzystają z telefonu. W zależności od Twojego

doświadczenia i zdobytej wiedzy, niektóre części tego kursu

będą dla Ciebie znajome. Zdaję sobie sprawę, że każdy wyru-

sza z innego miejsca i zmierza ku innym celom. Dlatego wy-

bierz te elementy, które pasują do Twojej sytuacji i wykorzystaj

je w praktyce.
Tylko wyobraź sobie, jakby to było, gdybyś wiedział, co jest

naprawdę ważne i na co zwrócić uwagę przy rozmowie telefo-

nicznej, czym kierować się przy wyborze kontaktów z listy, aby

Twoja praca była skuteczna i jednocześnie sprawiała przyjem-

ność.
Bez względu na to, czy jesteś telemarketerem, handlowcem,

przedsiębiorcą czy windykatorem należności, możesz prowa-

dzić rozmowy, które będą jeszcze skuteczniejsze. Dzięki publi-

kacji Hipnotyczny telemarketing całkowicie samodzielnie napi-

szesz lub udoskonalisz swój scenariusz rozmowy telefonicznej.
Dowiedz się, czym jest skuteczny hipnotyczny telemarketing,

dzięki któremu zwiększysz swoje zyski.
Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli:

http://telemarketing.zlotemysli.pl

Poleca my książki

Sztuka

przyciągania ludzi

Miłosz Karbowski

Udanego życia z innymi możesz

się nauczyć jak gry na gitarze.

Wierzę, że ta książka pozwoli Ci

być kimś wyjątkowym dla sie-

bie samego i dla Twojego oto-

czenia. — autor książki, Miłosz

Karbowski
Każdy z nas chce być szczęśliwy.

„Sztuka przyciągania ludzi” to

recepta na osiągnięcie tego sta-

nu. Tylko będąc w dobrych relacjach z innymi, możemy go uzy-

skać. Ta fascynująca lektura stanowi zbiór reguł, które jak koktajl

owocowy są źródłem lepszego, bo opartego na zdrowych zasa-

dach, życia społecznego. Dzięki niej, wykazałam inicjatywę i po-

godziłam się z przyjaciółką. Jeden z fragmentów sprawił też, że

zdecydowałam się odświeżyć zaniedbane kontakty towarzyskie.

— Małgorzata Myszkowska, socjolog, polonista
„Sztukę przyciągania ludzi” pochłonąłem jednym tchem. Bardzo

interesują mnie publikacje o takiej tematyce, a tę czytało mi się

wyjątkowo dobrze. Przydatnych wiadomości jest tyle, że niedługo

zamierzam powtórzyć całą lekturę. Zawiera szeroką, uporząd-

kowaną wiedzę, której musiałbym szukać w wielu różnych książ-

kach. Jestem instruktorem tenisa i na co dzień staram się umie-

jętnie dotrzeć do moich uczniów. Stosując rady z książki Miłosza,

znacznie poprawiłem jakość relacji z podopiecznymi, a co za tym

idzie, całej pracy. Łatwiej mi się z nimi porozumieć, a ta lepsza ko-

munikacja daje efekty na treningach. Gorąco zachęcam do prze-

czytania tej publikacji.

— Piotr Dzikiewicz, trener tenisa ziemnego
Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli:

http://sztuka-przyciagania-ludzi.zlotemysli.pl

Poleca my książki

Zrobię to dzisiaj!

Bartłomiej Popiel

Czy Ty też chcesz przestać od-

kładać najważniejsze rzeczy

w swoim życiu na później?
Jednym z największych marzeń

ludzi na całym świecie jest uwol-

nienie się od nawyku odkładania

wszystkiego na potem. Nieważ-

ne, czy pracujesz w domu czy na

etacie. Możesz nawet być osobą

bezrobotną, a i tak prawdopo-

dobnie kilka razy w tygodniu

masz świadomość, że można było

bardziej się zmobilizować i zrobić wszystko na czas. Na szczęście

jest w Polsce osoba, która perfekcyjnie poradziła sobie z prokra-

stynacją. Bartek Popiel jest człowiekiem, który pracuje 3 godziny

dziennie i osiąga wyniki, o jakich mogą marzyć ci, którzy pracują

po 12 godzin i sami są morderczo zapracowani. Czy można więc

wyeliminować nawyk odkładania? Po lekturze „Zrobię to dzisiaj”

zrozumiesz, jak prawdopodobnie niewiele trzeba, aby to raz na

zawsze zmienić. Dowiesz się z tej książki:

jakie są konsekwencje odwlekania i ile tak naprawdę Cię

)

to kosztuje;
w jaki sposób przygotować siebie i swoje miejsce pracy,

)

aby osiągnąć maksymalne wyniki, pracując jako copywriter,

programista, grafik, dziennikarz, pozycjoner lub wykonując

inne zawody, niekoniecznie związane z pracą w domu;
jak znaleźć zupełnie darmowe miejsce pracy poza domem, tak

)

aby nikt nie rozpraszał Cię, gdy wykonujesz ważne zadanie;
jaki jest sekret tworzenia listy zadań, który polecają Tim

)

Ferris i Leo Babuta (możemy jedynie zdradzić Ci teraz, że

ta metoda budzi wiele kontrowersji, ale naprawdę działa).

Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli:

http://zrobie-to-dzisiaj.zlotemysli.pl