Komunikacja interpersonalna

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

… Wykształcenie zdobywa się czytając książki, ale inne, ważniejsze

wykształcenie – znajomość świata –zdobywa się tylko dzięki czytaniu ludzi i

studiowaniu ich różnych wydań …

L. Chesterfield

Bibliografia

•

Materiały szkoleniowe – Biuro Karier PK, Szkoła Biznesu PK

•

Allhoff D, Allhoff W.: Retoryka i komunikacja. Wydawnictwo WAM, 2008.

•

Benicewicz-Miazga A.: Grafika w biznesie. Wydawnictwo Helion, 2005.

•

Drzycimski A.: Sztuka kształtowania wizerunku. Business Press Ltd., 1997.

•

Lenar P.: Sekrety skutecznych prezentacji. Wydawnictwo Helion, 2008.

•

cki Zb.: Komunikowanie interpersonalne. Wydawnictwo Ossolineum,1992.

•

Stor M.: Komunikowanie si

w organizacji. Wydawnictwo C.H. Beck, 2004.

•

Kozyra B.: Komunikacja bez barier. Wydawnictwo MT Biznes, 2008.

•

inne.

Tematyka

•

Proces komunikacji

•

Teorie KI

•

Typy komunikacji

•

Styl komunikacyjny

•

Komunikacja werbalna i niewerbalna

•

Umiej

tno

ci słuchania i interpretowania

•

Prowadzenie rozmów

•

Bariery skutecznej komunikacji

•

Komunikacja jako perswazja

•

Asertywno

ść

•

Auto (prezentacja)

•

Stres/Trema

Proces komunikacji

•

Komunikacja

– proces transmitowania (przesyłania) zakodowanych

informacji

(wiadomo

ci,

komunikatu)

nadawcy

odbiorcy.

Odbiorca, po uzyskaniu i odkodowaniu (przetworzeniu) informacji, sam
automatycznie staje si

nadawc

– sprz

ęŜ

enie zwrotne (Beardwell I.,

Holden L., 1997).

•

Komunikacja

– proces

transmitowania

informacji,

idei,

emocji,

umiej

tno

ci itd. za pomoc

symboli – słów, obrazów, wykresów,

schematów itp. (Berelson W., Steiner H., 1964).

•

Komunikacja

– tworzenie mniej lub bardziej trwałych mi

dzyludzkich

zi (wspólnot) za pomoc

zyka i innych zachowa

symbolicznych

(Waszkiewicz J., 1995)

Podstawowe teorie KI

•

Teoria redukcji niepewno

•

Teoria przewidywanego rezultatu

•

Teoria równo

•

Teoria przyci

gania

Typy komunikacji

•

intrapersonalna

•

interpersonalna

•

grupowa

•

organizacyjna

•

rodków masowego przekazu

•

dzykulturowa

Styl komunikacyjny

•

powstaje na podstawie autokoncepcji;

•

kształtowany jest przez mow

werbaln

i niewerbaln

;

•

to ogólne wra

enie, jakie nadawca wywiera na swoich słuchaczach;

•

to zbiór podstawowych cech charakteru człowieka

Komunikacja

Proces komunikacji

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja werbalna

Pisemna

Ustna

Mowa ciała

Ubiór

Otoczenie

Komunikaty werbalne:

•

funkcja ekspresywna,

•

funkcja prezentacyjna,

•

funkcja perswazyjna.

Komunikaty niewerbalne:

•

wyra

anie uczu

i nastrojów,

•

ilustrowanie komunikatów werbalnych,

•

regulowanie.

Poziomy przekazu:

•

intelektualny,

•

emocjonalny.

Czynniki warunkuj

ce spostrzeganie:

•

percepcja;

•

stany emocjonalne;

•

zdolno

ść

słuchania.

Zasada konstruowania przekazu

znane

nieznane

łatwe

trudne

konkret

abstrakcja

Umiej

tno

ść

słuchania i interpretowania

• Parafraza
• Odzwierciedlanie
• Czynniki mog

ce blokowa

słuchanie

• Systemy zmysłowe - kanały informacyjne (wzrokowy, słuchowy, taktylny)
• Taktyki aktywnego słuchania

motywacja

obiektywizm

cierpliwo

ść

wnikliwo

ść

dokładno

ść

wra

liwo

ść

wsparcie

Interpretacja komunikatów niewerbalnych

Mimika (oczy, brwi, czoło, usta, itd.)

Gestykulacja (

emblematory, afektatory, ilustratory, regulatory, adaptatory

)

3. Przestrze

Strefa:

Dystans (cm):

•

intymna

15 – 45

•

osobista

46 – 122

•

społeczna

123 – 350

•

publiczna

4. Czynniki paralingwistyczne

5. Czynniki społeczno - personalne

Prowadzenie rozmów

jak mówimy?

co mówimy?

komunikacja
niewerbalna

55%

38%

Rozkład znaczenia komunikatu wg A. Mehrabiana

•

Poziomy konwersacyjne (faktyczny, instrumentalny, afektywny).

•

Aspekty kontekstu komunikowania si

(fizyczny, historyczny,

psychologiczny, kulturowy).

•

Radzenie sobie z uczuciami (ukrywa

, eksponowa

, opisywa

je).

•

Rodzaje klimatu rozmowy (defensywny, wspieraj

cy).

KATEGORIE PYTAŃ

BEZPOŚREDNIE

informacyjne

zaprzeczające

uszczegółowiające

alternatywne

POŚREDNIE

obiektywizujące

z założeniem

z podwójnym dnem

sugerujące

OTWARTE

ZAMKNIĘTE

RETORYCZNE

•

uogólnienia ,

•

przypominanie zaszło

•

przypominanie o innych zarzutach

Komunikaty typu „TY”:

odbierane s

jako oskar

enie, atak, krytyka;

skłaniaj

rozmówc

do obrony oraz ataku.

Komunikaty typu „JA”

zawieraj

opis naszej reakcji, odczu

oraz zachowania rozmówcy,

które stanowi

przyczyn

naszej reakcji.

Maksymy konwersacyjne:

•

Reguły tekstowe

•

Zasady interpersonalne

Zasady poprawnego komunikowania si

Poznaj samego siebie.

Zwró

uwag

na drobiazgi.

Uwzgl

dniaj chwiejno

ść

uwagi ka

dego rozmówcy.

Nie formułuj przedwczesnych ocen.

Uwzgl

dniaj swoj

omylno

ść

Zwracaj uwag

na ogólny sens, a nie form

wypowiedzi.

Licz si

z uczuciami innych.

Nie lekcewa

adnego otrzymanego pytania.

Ró

nica zda

zwykle okazuje si

korzystna.

10.

Spróbuj przyj

ąć

punkt widzenia swoich oponentów.

11.

Wyra

aj niezgod

w sposób delikatny.

12.

Unikaj udzielania rad.

13.

aktywnym słuchaczem i obserwatorem.

14.

Mów w sposób jasny i rzeczowy.

15.

Okazuj partnerowi szacunek.

Bariery skutecznej komunikacji

to ka

dy czynnik uniemo

liwiaj

cy, zakłócaj

cy b

zniekształcaj

przepływ informacji w procesie komunikacji.

•

przeszkody fizyczne,

•

stan fizyczny nadawcy lub odbiorcy,

•

ró

ne stany emocjonalne,

•

ró

ne do

wiadczenie

yciowe,

•

rozbie

ść

celów/oczekiwa

•

stosowanie ró

nych, cz

sto odmiennych kodów,

•

brak umiej

tno

ci prawidłowego zakodowania intencji,

•

brak wiarygodno

ci/zaufania,

•

ró

nice w postrzeganiu,

•

brak spójno

ci komunikatów werbalnych i niewerbalnych,

•

nikłe b

zerowe sprz

ęŜ

enie zwrotne,

•

manipulowanie informacjami,

•

brak politycznej poprawno

ci,

•

ró

nice kulturowe, ró

nica płci.

Komunikacja jako perswazja

Sytuacja perswazyjna

to taka, w której jedna osoba (nadawca)

chce przekona

drug

stron

(odbiorc

), by post

powała zgodnie

z jej zamierzeniami.

I. Źródło – nadawca (wiarygodność, atrakcyjność, siła)

Kto mówi?

Co mówi?

II. Przekaz – tre

ść

(typ przekazu, kolejno

ść

mówienia, argumentacja,

typ przekazu, wnioski, wyj

ciowy stan odbiorcy)

Rodzaje argumentacji perswazyjnych:

•

strategia „marchewki”;

•

strategia „kija”;

•

strategia „emocji dodatnich”;

•

strategia „emocji ujemnych”.

III. Kanał –

rodek (rodzaj przekazu, rodzaj receptora)

W jaki sposób?

IV. Odbiorca (poziom aktywno

ci, poziom inteligencji, podatno

ść

osobowo

ść

, postawa)

Do kogo?

V. Skutek

Jaki efekt?

VI. Fazy odbioru (perswazji)

•

Dostrze

enie przekazu

•

Stopie

zrozumienia przekazywanych tre

ci,

•

Aprobata znaczenia i przekonanie o słuszno

ci apelu,

•

Utrwalenie wpływu

•

Wdra

anie w

ycie.

Jakie?

Asertywno

ść

•

Sztuka wyra

ania naszych uczu

, my

li i

ycze

oraz dbania

o przestrzeganie nale

nych nam praw bez naruszania praw innych

osób.

•

Umiej

tno

ść

, któr

na naby

, a nie cecha osobowo

ci, z któr

jedni

rodz

, a drudzy nie.

ęś

ci komunikatów asertywnych:

Opis sytuacji z twojej perspektywy

II.

Twoje uczucia zwi

zane z dan

sytuacj

III.

Twoje

yczenia zwi

zane z dan

sytuacj

Kroki asertywnego słuchania:

Przygotowanie

II.

Słuchanie

III.

Potwierdzenie

Asertywne radzenia sobie z krytyk

Potwierdzenie

II.

Zamglenie

III.

Sonda

Styl PASYWNY

•

Brak bezpo

redniej ekspresji uczu

, my

li i

ycze

•

Tendencja do ci

głego u

miechania si

i podporz

dkowywania

swoich potrzeb potrzebom innych.

•

Trudno

ci w proszeniu o co

•

Oczekiwanie,

e inni domy

, co chcemy powiedzie

•

Trudno

ci w nawi

zaniu kontaktu wzrokowego.

•

Nie musimy bra

odpowiedzialno

ci za swoje uczucia i potrzeby.

•

Utrata niezale

ci, stłumienie swoich uczu

i potrzeb

•

Ukrywane potrzeby i uczucia sprawiaj

e osoba pasywna czuje

frustracj

i zło

ść

Styl AGRESYWNY

•

Wyra

anie uczu

, my

li i

ycze

, kosztem praw i uczu

innych ludzi.

•

Tendencja do poni

ania innych.

•

Komunikaty typu „Ty…”, ko

czone atakiem lub negatywn

etykietk

•

ywanie wypowiedzi, które sugeruj

jej wy

szo

ść

i nieomylno

ść

•

Wyniosły styl bycia, manifestowanie siły.

•

Główny cel: uzyskanie przewagi i dominacja nad innymi.

•

Osoba agresywna cz

sto osi

ga swoje cele, jednak na krótk

met

•

W ostatecznym rozrachunku otoczenie jest do niej zniech

cone oraz

roz

alone jej post

powaniem.

•

W rezultacie taka osoba czuje si

sfrustrowana i samotna.

Styl ASERTYWNY

•

Formułowanie jasnych wypowiedzi na temat uczu

, my

li,

ycze

•

Dbanie o poszanowanie własnych oraz cudzych praw i uczu

•

Uwa

ne słuchanie i dawanie innym odczu

e ich wysłuchano.

•

Otwarto

ść

na negocjacje.

•

Gotowo

ść

na ust

pstwa, ale nie kosztem swoich praw i godno

ci.

•

Formułowanie bezpo

rednich pró

b, umiej

tno

ść

odmawiania.

•

Umiej

tno

ść

prawienia i przyjmowania komplementów.

•

Skuteczne radzenie sobie z krytyk

– bez konieczno

ci uciekania si

do wrogiego czy obronnego nastawienia

•

Pewno

ść

, siła, empatia.

(Auto) Prezentacja

Prezentacja to komunikacja pomi

dzy prezenterem a odbiorc

Zadanie prezentacji to przedstawienie pewnego zagadnienia
w sposób umo

liwiaj

cy dokonanie zmian w sposobie my

lenia,

nastawieniu do przedmiotu prezentacji czy prezentera.

Prezenter identyfikowany jest z instytucj

, któr

reprezentuje.

Autoprezentacja to wyra

anie samego siebie.

Tre

ść

i kontekst prezentacji

KONTEKST

TRE

ŚĆ

Przygotowanie

•

Celem mojej prezentacji jest ...

•

Do kogo/komu?

•

O czym?

•

Tak, by ...

typ

audytorium

tre

ść

rezultat

Dlaczego?

Dlaczego? –

– Dla kogo?

Dla kogo? –

– Co?

Co? –

– Jak?

Jak? –

– Gdzie?

Gdzie?

wyja

poinformowa

wyszkoli

zło

raport

uzyska

poparcie

podzi

kowa

zach

okre

i rozwi

problem

•

Cechy

dobrego

celu

prezentacji

(zapisany,

realny,

precyzyjny,

pozytywnie wyra

ony, poparty dokładnym planem realizacji);

•

Role prezentera (trener, nauczyciel, adwokat – obro

ca idei, adwokat

diabła, sprzedawca, posłaniec).

•

własna głowa

•

wiadczenie

•

wiedza

•

media

•

znajomi

• Internet

• klipart

• grafika

• zdj

cia

• skany

d czerpa

informacje i materiały

do prezentacji?

Elementy skutecznej prezentacji:

•

niewielkie bloki tekstu,

•

obraz, ruch,

•

symbole,

•

elementy trójwymiarowe,

•

dokładne warto

ci liczbowe, porównania,

•

kolor,

•

elementy wyró

niaj

ce si

z otoczenia, wyj

tkowe,

•

elementy zawieraj

ce humor.

Struktura prezentacji

•

tytuł

•

plan

wstęp 15 - 20%

rozwinięcie 65 – 70%

zakończenie 10 - 15%

•

pytania z sali

Rodzaje prezentacji:

•

Hamburger,

•

AA,

•

Pytanie – odpowied

•

Piramida,

•

Chronologia,

•

4P,

•

AIDA,

•

Naukowa

Prezentacja - wykonanie

•

prosta,

•

odpowiednia struktura i wła

ciwa kolejno

ść

•

zwi

zło

ść

i trafno

ść

•

symulacje i pobudzaj

ce dodatki.

Kryteria zrozumienia prezentacji:

Tory zainteresowania

TOR POBOCZNY

TOR GŁÓWNY

Folie/slajdy:

•

KISS - keep it short and simple;

•

zasada 6 x 6 (6 linii po 6 znaków max.);

•

kolory, fonty;

•

najmniejszy widoczny font 18 pkt !!

(36 nagłówek, 24 punkty, 18 podpunkty);

•

1 folia/slajd, 1 my

l, 1 minuta.

Ludzie formułuj

swoje pierwsze opinie w tzw.

pierwszych trzech dziesi

tkach:

•

pierwsze dziesi

ęć

sekund;

•

pierwsze dziesi

ęć

elementów stroju oraz postawy;

•

pierwsze dziesi

ęć

słów, które wypowiesz.

Prezenter

•

Zachowanie (dynamiczny, szczery, pewny siebie, zaanga

owany,

wymowny, o

ywiony, entuzjastyczny).

•

Walory osobiste (uczciwo

ść

, rzetelno

ść

, naturalno

ść

, własny styl,

wiedza, energia, emocje).

•

Najcz

ęś

ciej popełniane bł

dy (np. brak celu, zły układ prezentacji,

niezrozumiałe

słownictwo

obrazy,

nerwowe

zachowanie,

przedłu

anie prezentacji, opó

nianie rozpocz

cia, trema).

•

Jak prezentowa

? (mówi

gło

no i wyra

nie, unika

ć Ŝ

argonu,

poszerza

słownictwo, rusza

, nie czyta

, uwa

na dygresje,

max 10 sekund ciszy, utrzymywa

kontakt wzrokowy, koncentrowa

na informowaniu a nie na rozrywce, unika

czników i słów,

które nic nie znacz

oraz powtarzaj

cych si

gestów/postaw)