Anna Dmochowska
semi_sweet, puszysta_pani
Komunikacja z klientem
w handlu internetowym
Anna Dmochowska
semi_sweet, puszysta_pani
Komunikacja z klientem
w handlu internetowym
Kilka słów o sobie
•
Od blisko trzech lat koncentruję swoje działania zawodowe na
budowaniu firmy przyjaznej klientowi.
•
Zawodowo jestem związana z klientami od zawsze – badając ich
potrzeby, spełniając je, ucząc, jak rozumieć klienta i jak wykorzystać
ten atut w praktyce.
•
Od 2007 roku wykładowca podczas Spotkań Allegro.
Spis treści
•
Gdy Ty jesteś klientem…
•
Pierwsze wrażenie – zbuduj zaufanie
•
Sprzedałem, co dalej?
•
Nieporozumienia, pomyłki, błędy
•
Komunikacja potransakcyjna
•
Asertywność w rozwiązywaniu problemów
•
Identyfikacja najcenniejszych klientów
•
Pułapki, w które może wpaść Super Sprzedawca
My jako klienci - ćwiczenie
•
Proszę o podanie trzech przykładów złej obsługi.
•
Proszę o podanie trzech przykładów bardzo dobrej obsługi.
•
Siła złej rekomendacji…
My jako klienci – jacy jesteśmy?
•
Coraz bardziej wymagający
•
Wartość dodana, jaką otrzymujemy za tę samą kwotę, ma dla nas
coraz większe znaczenie
•
Coraz większą wagę przywiązujemy do serwisu posprzedażowego
Magia pierwszego wrażenia – zbuduj zaufanie
•
Czytelna, kompletna strona O mnie
•
Czytelny opis aukcji – koszty wysyłki, warunki zwrotów i reklamacji,
wyczerpujący opis
Sprzedałeś, co dalej? Komunikacja
•
E-mail – narzędzie pracy (podpis, stopka)
•
Szablony odpowiedzi
•
Autorespondery
•
Informacja o etapach transakcji
•
Inne sposoby komunikacji (Gadu-Gadu, Skype)
Reklamacje i zwroty – mity i fakty
•
Jeżeli nie ma reklamacji, to znaczy, że pracujemy bardzo dobrze.
•
96% niezadowolonych klientów nie składa reklamacji – skarżą się
innym ludziom, często potencjalnym klientom.
•
Utrata jednego Klienta nie ma znaczenia.
•
Więcej kosztuje przyciągnięcie do firmy nowego Klienta niż
utrzymanie starego.
•
Po załatwieniu reklamacji i tak stracimy Klienta.
•
Klient, którego problem rozwiązano, ma satysfakcję, że znaczy coś
dla firmy, staje się często bardziej lojalny.
•
Klienci lubią się skarżyć.
Reklamacje i zwroty
•
Reklamacje i zwroty są naturalnym zjawiskiem w handlu.
•
Traktujmy je indywidualnie, czerpmy wiedzę z informacji zwrotnej od
klientów.
•
Każdą reklamację traktujmy priorytetowo.
•
Dobrze rozwiązana reklamacja to najtańszy sposób przywiązania
klienta.
O komunikacji raz jeszcze
•
Powiadomienie o wysyłkach
•
Podziękowanie za transakcję
•
Zaginięcia przesyłek
•
Psychologia komentarzy
Bądź sprzedawcą asertywnym
•
Błędny adres wysyłki
•
Opóźnienie w wysyłce
•
Zaginięcie przesyłki
•
Brak zapłaty za towar
•
Niezgodność opisu
•
Rozbieżność oczekiwań
•
Dyspozycyjność czasowa sprzedawcy
•
„Stali” klienci (domaganie się zniżek)
Zasada 20/80
•
Zidentyfikuj najlepszych klientów
•
Sposoby gratyfikacji
Pułapki, w które może wpaść Super Sprzedawca
•
Lęk przed negatywnym komentarzem
Jak podejść do nieprzychylnej opinii?
•
Zyskowność granicą „miłości do klientów”
•
Nadużywanie naszego zaufania (wymiany, zwroty)
Zakończenie
•
Pytania?
•
Problemy?
•
Wątpliwości?
admochowska@mjw.com.pl
509 90 30 60