ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ EDUKACJI DOROSŁYCH
Zasady zarządzania
jakością
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ EDUKACJI DOROSŁYCH
Zasady zarządzania
jakością
Zasady zarządzania jakością
1.Orientacja na klienta
2.Przywództwo
3.Zaangażowanie ludzi
4.Podejście procesowe
5.Podejście systemowe
6.Ciągłe doskonalenie
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
8.Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami
1. Orientacja na klienta
Jakość
to jest to,
co zadawala
a nawet zachwyca klienta.
(W.E.Deming)
1. Orientacja na klienta
Jakość
to stopień
zaspokojenia potrzeb
i spełnienia wymagań klienta.
(J.Oakland)
1. Orientacja na klienta
Klient
to ktoś dla kogo pracujemy:
konsument, interesant, użytkownik,
nabywca,
odbiorca usługi itp
1. Orientacja na klienta
Każdy ma jakiegoś klienta
dla którego pracuje.
Jeśli nie wiesz, kto jest twoim klientem,
to znaczy,
że nie rozumiesz swojej pracy.
1. Orientacja na klienta
Trzeba
zidentyfikować klientów:
kim są, jaki jest ich wiek,
jakie są ich dotychczasowe doświadczenia,
jaka jest ich sytuacja zawodowa
i osobista.
1. Orientacja na klienta
Trzeba
rozpoznać i zrozumieć
aktualne potrzeby i oczekiwania
klientów.
1. Orientacja na klienta
Klient oczekuje:
-przyjaznego miejsca do kontaktów,
-rozmowy z kompetentną osobą,
-natychmiastowego zainteresowania,
-indywidualnego traktowania,
-życzliwego podejścia,
-szybkiego i efektywnego działania w jego
sprawie,
-miłych niespodzianek.
1. Orientacja na klienta
Trzeba
dostosować swoją działalność
do potrzeb i wymagań klienta.
1. Orientacja na klienta
Trzeba
badać stopień zadowolenia klientów
i korygować swoje działania
na podstawie uzyskanych wyników.
1. Orientacja na klienta
Trzeba
nie tylko spełniać aktualne
wymagania klienta,
ale także przekraczać je
(„jakość zaskakująca”).
1. Orientacja na klienta
Trzeba
trafnie przewidywać
ewolucję oczekiwań klienta
i określać jego przyszłe potrzeby.
2. Przywództwo
Przywódca
przewodzi ludziom
- tworzy wizję
i inspiruje do jej urzeczywistnienia
poprzez wypełnianie misji.
Wizja i misja
Wizja
jest pozytywnym wyobrażeniem przyszłości
wykreowanym na podstawie uznawanych
wartości.
Misja
jest opisem działań
prowadzących do urzeczywistnienia wizji.
Wizja i misja
• Jakie będzie moje
wykształcenie
w przyszłości?
• Jaka będzie wyglądała
moja praca?
• Jak będę spędzać czas
wolny?
• Jak powinien
przebiegać mój rozwój
zawodowy?
• Jakie podejmę formy
dokształcania się?
• Jakie będę rozwijać
zainteresowania?
2. Przywództwo
Wydobywanie od ludzi tego,
czym dysponują
i prowadzenie ich
na coraz wyższe szczeble rozwoju.
2. Przywództwo
Przywódca
pomaga ludziom przez:
-tworzenie zaufania i eliminowanie ich obaw,
-zapewnienie im potrzebnych zasobów,
-organizowanie współdziałania między nimi,
-inspirowanie i motywowanie ich do działań.
2. Przywództwo
Przywódca
motywuje ludzi do ich rozwoju
uruchamiając motywy
poznawcze:
chęci posiadania określonej wiedzy
wynikające z zainteresowań, upodobań, zdolności,
chęci bycia fachowcem bądź erudytą.
2. Przywództwo
Przywódca
motywuje ludzi do ich rozwoju
uruchamiając motywy
osobowo-ambicjonalne:
dążenia do bycia najlepszym, wykształconym,
do kierowania innymi,
do posiadania określonego dyplomu
czy certyfikatu.
2. Przywództwo
Przywódca
motywuje ludzi do ich rozwoju
uruchamiając motywy
społeczno-ideowe:
by przysłużyć się innym ludziom, swojej grupie,
swojemu krajowi czy regionowi,
by ulżyć niedoli innym.
2. Przywództwo
Przywódca
motywuje ludzi do ich rozwoju
uruchamiając motywy
praktyczno-zawodowe:
aby zdobyć zawód, kwalifikacje, usamodzielnić
się, otrzymać lepszą pracę
.
3. Zaangażowanie ludzi
Trzeba
tworzyć warunki
do pełnego wykorzystywania
potencjału i energii ludzi,
ich kompetencji, zdolności,
zainteresowań i posiadanych doświadczeń.
3. Zaangażowanie ludzi
Trzeba
tworzyć ludziom warunki
do wzajemnego dzielenia się
wiedzą i doświadczeniem.
3. Zaangażowanie ludzi
Trzeba
tworzyć ludziom warunki
do współdziałania:
budować zaufanie,
uczyć komunikacji interpersonalnej,
zapoznawać z metodami pracy zespołowej.
4. Podejście procesowe
Trzeba
zarządzać daną działalnością
przez zarządzanie procesami,
które się na nią składają.
4. Podejście procesowe
Proces
to każde działanie,
które określone dane wejściowe
przekształca w dane wyjściowe.
4. Podejście procesowe
Podejście to wymaga:
-zidentyfikowania procesów składających się na
daną działalność,
-określenia danych wejściowych i wyjściowych,
-ustalenia, jak i za pomocą czego „wejście” będzie
przekształcane w „wyjście”,
- zaprojektowania monitorowania i pomiarów przed,
w trakcie i po realizacji procesu w celu określenia
jego skuteczności i efektywności.
5. Podejście systemowe
Trzeba
dostrzegać wzajemne powiązania
i współzależność procesów,
które tworzą dany system.
5. Podejście systemowe
Podejście to pozwala na:
- integrację i wzajemne dopasowanie procesów,
- ustalenie właściwej ich kolejności,
- eliminację procesów zbędnych,
- wyłonienie procesów kluczowych.
6. Ciągłe doskonalenie
Nieustanne,
aktywne poszukiwanie
możliwości poprawy działań
i ich wyników.
6. Ciągłe doskonalenie
Wymaga :postępowania
zgodnego z cyklem Deminga (PDCA):
-plan,
-do
-check,
-act.
PLANOWANIE
WYKONANIE
BADANIE
POPRAWA
Trzeba badać zgodność
wykonania z planem
Trzeba opracować
plan działania
Trzeba wdrożyć plan
Trzeba wprowadzić
ulepszenia inspirowane
badaniami
7. Podejmowanie decyzji
na podstawie faktów
Trzeba podejmować decyzje
w oparciu o wyniki
uzyskane z pomiaru i analizy
prowadzonych procesów.
7. Podejmowanie decyzji
na podstawie faktów
Podejście to pozwala:
-nie dopuszczać do podejmowania błędnych
decyzji,
-uwiarygodnić podjętą decyzję wobec innych,
-uniemożliwić zakwestionowanie decyzji.
8. Wzajemnie korzystne powiązania
z dostawcami
Dostawca
- ten, kto dostarcza
wyrób, usługę bądź informację
potrzebną do uruchomienia
danej działalności.
8. Wzajemnie korzystne powiązania
z dostawcami
Trzeba
tak prowadzić działalność,
aby dawała ona korzyści
wszystkim tym, którzy są
z nią powiązani
i zainteresowani.
8. Wzajemnie korzystne powiązania
z dostawcami
Podejście to umożliwia
zainteresowanym stronom na:
-tworzenie wspólnego banku doświadczeń
i zasobów,
-dzielenie się informacjami i planami na przyszłość,
-ustalanie wspólnych działań dotyczących rozwoju,
-wzajemne inspirowanie i wykorzystywanie swoich
osiągnięć.
Literatura
1.
Norma PN-EN ISO 9 000. Systemy zarządzania
jakością. Podstawy i terminologia, PKN, W-wa,
2001
2.
Komentarz do norm ISO 9000:2000, PKN, W-wa
2001
3.
Vademecum menedżera oświaty (red.
Cz.Plewka, H.Bednarczyk) ITE, Radom, 2000