1 

1 

Zmienność procesu  

i jego charakterystyka 

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ 

Koncepcje (TQM, Kaizen, Six Sigma, ISO 9000) 

Metody 

–

Projektowania (QFD, FMEA, DOE, Robust design, 
TRIZ) 

–

Sterowania i kontroli (SPC, Badanie zdolności, 
Kontrola odbiorcza, Poka-Yoke, DOE, Shainin) 

Narzędzia 

–

Tradycyjne (histogram, arkusze, diagram Ishikawy, 
wykres Pareto, itd.) 

–

Nowe (diagray relacji, pokrewieństwa, macierze, …) 

PODSTAWOWE TERMINY 

Zarządzanie jakością 

(PN-ISO 9000:2006) 

–

skoordynowane działania dotyczące kierowania 
organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do 
jakości 

Zarządzanie 

jakością 

Polityka jakości 

i cele jakości 

Planowanie 

jakości 

Sterowanie 

jakością 

Zapewnienie 

jakości 

Doskonalenie 

jakości 

4 

DEFINICJA PROCESU 

Zbiór działań wzajemnie powiązanych, 
które przekształcają wejścia w wyjścia 
(ISO 9000:2000) 
Każde działanie, czynność można 
rozpatrywać jako proces 

PROCES 

Y=f(X) 

X

1

 

X

2

 

X

n

 

Y

1

 

Y

2

 

Y

m

 

5 

ROLA DANYCH 

Potrzebne dane, aby: 

–

„wsłuchać się” w „głos procesu” 

–

zdobyć wiedzę o procesie 

–

zrozumieć jak oddziaływać na proces, jeśli 
zajdzie taka potrzeba 

–

sformułować teorie o relacjach przyczynowo-
skutkowych 

–

ocenić teorie o relacjach przyczynowo-
skutkowych 
 
 

6 

„GŁOS KLIENTA” i „GŁOS PROCESU” 

GŁOS KLIENTA 

GŁOS PROCESU 

- Wymagania 

- Specyfikacje 

- ??? 

Usłyszeć „głos procesu”  

i odnieść go do „głosu klienta” – 
CHARAKTERYSTYKA PROCESU 

2 

7 

SŁUCHANIE „GŁOSU PROCESU” 

Czy to jest możliwe? 

0

5

10

15

20

25

30

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

kg 

PLN 

mm 

pH 

czas 

WIP 

t 

8 

EKSPERYMENT Z LEJKIEM - DEMING 

Kulki wypadają z lejka, który można ustawić nad dowolnym 

punktem stołu 
Wysokość lejka nad stołem jest stała 

? 

9 

ZASADA 1 

Lejek ustawiony nad celem 
Nie dokonujemy żadnych regulacji 

10 

ZASADA 1 

– WYNIKI (symulacja) 

Losowe 

rozproszenie 

punktów 

wokół 

wartości 

zadanej 

11 

ZMIENNOŚCI I ICH PRZYCZYNY 

Nie ma dwóch takich samych rzeczy 
Każdemu zjawisku, każdemu procesowi 

towarzyszą zmienności (rozproszenia) 

Process 

System

 

Wejście 1

 

Wyjście 1

 

Wejście n

 

Wyjście m

 

Zakłócenia

 

t 

X

1

 

t 

X

n

 

t 

Y

n

 

12 

WYNIKI PROCESU - ANALIZA 

Co można powiedzieć o tym procesie? 

Gdy 

tolerancja 

jest taka 

A co, gdy 

tolerancja 

jest taka? 

Tu chyba trzeba 

dokonać regulacji 

procesu? 

3 

13 

ZASADA 2 

Jeśli kulka nie trafiła w cel, to przesuwamy lejek o tę odległość, 

ale w przeciwną stronę od 

ostatniej pozycji 

(regulacja 100%) 

1 

2 

3 

14 

ZASADA 2 

– WYNIKI (symulacja) 

Rozproszenie 

punktów wokół 

wartości 

zadanej 

uległo 

zwiększeniu 

Rozproszenie procesu 

wzrosło o około 40% 

 

Proces jednak jest 

stabilny 

15 

ZASADA 3 

Jeśli kulka nie trafiła w cel, to przesuwamy lejek o tę odległość, 

ale w przeciwną stronę od 

wartości zadanej 

(regulacja 100%) 

1 

2 

3 

16 

ZASADA 3 

– WYNIKI (symulacja) 

Symetryczny 

wzrost 

rozproszenia 

W przeciwieństwie do 

zasady 1 i 2, 

tu proces się 

destabilizuje 

17 

ZASADA 4 

– WYNIKI (symulacja) 

Rozproszenie 
rośnie bardzo 

szybko 

(system 

„eksploduje”) 

„Jeśli sędzia robi błąd, to 

staje się on prawem” 

Jeśli kulka nie trafiła w cel, to ustaw lejek nad miejscem, gdzie 

zatrzymała się kulka 

18 

DOŚWIADCZENIE Z LEJKIEM - PODSUMOWANIE 

Ilustracja 50 prób przeprowadzonych dla każdej z zasad 

Która zasada 

dała najlepsze 

rezultaty? 

.………… 

4 

19 

KIEDY REAGOWAĆ NA ZMIANY? 

kg 

PLN 

mm 

pH 

czas 

WIP 

t 

0

5

10

15

20

25

30

35

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Czy to powinno 

nas martwić? 

Czy to coś 

nadzwyczajnego? 

 

20 

STATYSTYCZNA ISTOTNOŚĆ 

Przy podejmowaniu decyzji o regulacji 
procesu należy odpowiedzieć na pytanie: 

Czy w zaobserwowanych danych 

nastąpiła istotna zmiana? 

Aby mieć możliwość dostrzegania 
istotnych zmian w procesie należy  

myśleć statystycznie  
(ang. statistical thinking) 

 

21 

STATISTICAL THINKING 

PROCES 

ZMIENNOŚĆ 

DANE 

NARZĘDZIA 

STATYSTYCZNE 

MYŚLENIE 

STATYSTYCZNE 

NARZĘDZIA 

STATYSTYCZNE 

Zrozumieć naturę 

procesu!!! 

22 

PO CO MYŚLENIE STATYSTYCZNE? 

Niektórzy posługują się statystyką jak pijak 
latarnią, nie po to, aby się nią oświecić, ale 
po to, aby się nią wesprzeć 
 
Nadejdzie dzień kiedy myślenie 
statystyczne będzie tak samo niezbędne, 
jak umiejętność czytania i pisania 

(H.G.Wells, 1925) 

23 

PO CO MYŚLENIE STATYSTYCZNE? 

Dane 
Fakty 

Teoria 
Hipotezy 
Przypuszczenia 
Pomysły 
Modele 

Literatura 
Obserwacja procesu 
Eksperyment 

Statystyka jako katalizator

! 

24 

ZMIENNOŚCI LOSOWE 

Naturalne, charakterystyczne dla danego procesu 
Zawsze występują, ale mogą być redukowane 
Powodowane przez przyczyny niewyznaczalne 
Stan statystycznie stabilny = przewidywalny 

Granica naturalnej 
zmienności 

Granica naturalnej 
zmienności 

Linia centralna 

Czas 

Badana 

właściwość 

5 

25 

ZMIENNOŚCI SPECJALNE 

Istotne zmiany w procesie 
Powodują je przyczyny wyznaczalne 
Stan statystycznie niestabilny = nieprzewidywalny 

Granica naturalnej 
zmienności 

Granica naturalnej 
zmienności 

Linia centralna 

Czas 

Badana 

właściwość 

26 

INTERPRETACJA ZMIENNOŚCI 

Nierozsądnym jest założenie,  

że kiedykolwiek widzimy 

różnicę między wynikami,  

to musi być tego jakaś 

przyczyna 

 

27 

INTERPRETACJA ZMIENNOŚCI 

NIE

 opieraj swoich decyzji  

na pojedynczych wynikach 

NIE

 opieraj swoich decyzji  

na porównaniu dwóch wyników 

NIE

 

dziw się, że jeden wynik różni się od 

drugiego 
Jeśli proces jest STABILNY odrzucaj 

pokusę zadania pytania:  

„Dlaczego tu jest różnica?” 

28 

DZIAŁANIA LOKALNE I SYSTEMOWE 

Znajomość charakteru zmienności procesu 
pozwala skierować działania naprawcze 
we właściwym kierunku 
Przyczyny specjalne (problemy doraźne) 

–

Mogą być usunięte wskutek działań o 
charakterze lokalnym  

Przyczyny losowe (problemy chroniczne) 

–

Mogą być usunięte wskutek działań o 
charakterze systemowym 

–

Wymagają zaangażowania kierownictwa 

29 

DZIAŁANIA LOKALNE I SYSTEMOWE 

Deming 

–

94%

 

problemów to skutek działań o charakterze 

systemowym 

–

6%

 

problemów to skutek działań o charakterze 

lokalnym 

Podobne obserwacje poczynił Juran 

–

85%

 

„management controlable” 

–

15%

 

„worker controlable” 

Problemy chroniczne (charakter losowy) 

wymagają działań systemowych 

(głębokich zmian) 

30 

DZIAŁANIA LOKALNE I SYSTEMOWE 

Czas

Ni

e

zg

o

d

n

o

ści 

(PP

M

, 

DPMO, 

..

.)

problemy chroniczne

problemy sporadyczne

doskonalenie

działania doraźne

6 

31 

PRZEREGULOWANIE PROCESU 

Regulacja procesu, jeśli jest on w stanie 
statystycznie stabilnym, prowadzi do zwiększenia 
jego zmienności lub destabilizacji 
Zasady 2,3,4 w doświadczeniu z lejkiem ilustrują 
zjawisko przeregulowania 
Zanim zaczniesz proponować rozwiązania  
w projekcie Six Sigma, przekonaj się, czy zmiany 
czynnika, którym chcesz regulować proces nie 
doprowadzą do jego przeregulowania 

32 

STATYSTYCZNA STABILNOŚĆ 

Stan statystycznej stabilności nie jest 

naturalnym stanem procesów!!! 

 

Doprowadzenie i utrzymanie procesów 

w stanie statystycznej stabilności , to 

rezultat zamierzonych działań mających 

na celu eliminację przyczyn 

specjalnych i reddukcję zmienności 

(Deming) 

33 

POTRZEBA STATYSTYKI 

Jak odróżnić dwa stany procesu? 
Kiedy zmiany w procesie są na tyle istotne, 

aby podjąć decyzję o jego regulacji? 
Potrzebna jest wiedza do modelowania 

zmienności procesu i podejmowania na tej 
podstawie: 

–

Decyzji diagnostycznych  

(JAK JEST? vs. JAK BYŁO?) 

–

Decyzji predykcyjnych (JAK BĘDZIE?)