Obowiązki i zadania pracowników recepcji
Pracownicy recepcji należą do grupy hotelarzy mającej bezpośredni kontakt z
gośćmi. Są w pierwszej linii obsługi i mają największy wpływ na wrażenia i wspomnienia,
jakie goście wyniosą z pobytu. Do obowiązków tych pracowników należą:
•
rezerwacje usług
•
przyjęcie gości do hotelu
•
opieka nad gośćmi w trakcie całego pobytu (w tym usługi dodatkowe np. budzenie)
•
rozliczanie pobytu gości
Są to istotne i odpowiedzialne zadania. Dla prawidłowego funkcjonowania
recepcji konieczny jest podział stanowisk.
Struktura organizacyjna i ilość stanowisk zależy od wielkości, kategorii hotelu
oraz zakresu świadczonych usług.
Przykładowa struktura organizacyjna recepcji:
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.
KIEROWNIK RECEPCJI
RECEPCJA
•
recepcjonista dysponent
•
recepcjonista klucznik
•
recepcjonista informator
•
recepcjonista concierge
•
pracownik quest relations
•
pracownik rezerwacji
•
telefonistka
SŁUŻBY PARTEROWE
•
portier
•
bagażowy
•
parkingowy
Zadania i obowiązki poszczególnych pracowników recepcji
KIEROWNIK RECEPCJI
•
podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu
•
kontroluje pracę i organizuje pracę podległego zespołu
•
sporządza harmonogram pracy
•
sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem
•
odpowiada za szkolenia podległego personelu
•
odpowiada za prace recepcji
•
analizuje wyniki działalności hotelu
•
czuwa nad jakością i standardem świadczonych usług
•
prowadzi dokumentację działalności obiektu
•
nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników
•
współpracuje z działem marketingu, sprzedaży, służby pieter, gastronomią i innymi
działami w hotelu
•
zajmuje się doborem kadry i decyduje o podziale stanowisk w recepcji
RECEPCJONISTA DYSPONENT (kierownik zmiany)
•
przejmuje obowiązki podczas nieobecności kierownika
•
reprezentuje kierownictwo hotelu
•
melduje gości (ustala warunki płatności i terminy pobytów)
•
prowadzi bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych
•
przyjmuje życzenia i uwagi
•
udziela informacji
•
sporządza dobowa dokumentację recepcji
•
sporządza raporty fiskalne
•
składa codzienne meldunki kierownictwu recepcji
•
nadzoruje prace innych komórek
•
współpracuje z innymi działami hotelu
RECEPCJONISTA KASJER
•
rozlicza pobyty gości
•
sprawdza prawidłowości rozliczeń za noclegi i usługi dodatkowe
•
przyjmuje należności za pobyty zgodnie z obowiązująca procedurą wymeldowania
gościa
•
wystawia faktury
•
księguje należności w komputerze
•
wykonuje wydruki kasy hotelowej
•
w przypadku prowadzenia kasy walutowej: skupuje waluty, uaktualnia tabele kursowe,
wystawia kwity i prowadzi konieczną dokumentację.
RECEPCJONISTA KLUCZNIK / INFORMATOR
•
wydaje i odbiera klucze a także doręcza otrzymaną korespondencję
•
informuje o usługach świadczonych przez hotelarskich
•
informuje dysponenta o pokojach zwolnionych
•
przyjmuje i realizuje zlecenia gości (np. budzenie)
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.
RECEPCJONISTA CONSIERGE (czytaj: konsjerż)
Stanowisko to występuje w ekskluzywnych hotelach, wymieniane często jako jedna z
usług dodatkowych a nie stanowisko pracy. Do jego obowiążków należy:
•
bezpośrednia obsługa gościa
•
udziela informacji i doradza
•
poleca oferowane przez hotel usługi
•
rezerwuje bilety do kina, teatru oraz na inne imprezy kulturalne
•
rezerwuje miejsca w restauracji
•
spełnia życzenia gości
•
zbiera dokumentację i dane, które mogą być pomocne i przydatne podczas następnej
wizyty gości
PRACOWNIK DZIAŁU REZERWACJI
•
udziela informacji na zapytania ofertowe potencjalnych gości
•
obsługuje gości indywidualnych oraz grupy turystyczne
•
dokonuje rezerwacji wstępnych i potwierdzonych
•
ustala docelową liczbę pokoi, które można udostępnić klientom
•
przygotowuje listy przyjazdów w określonych wcześniej terminach
•
przekazuje informacje do innych działów i pozostałym pracownikom recepcji
W hotelach obsługujących głównie grupy zorganizowane lub klientów biznesowych
często występuje odrębny dział rezerwacji grupowych.
TELEFONISTKA (operator centrali telefonicznej)
•
obsługuje rozmowy przychodzące (łączy z właściwymi komórkami hotelu)
•
przyjmuje wiadomości dla gości hotelowych
•
przyjmuje zamówienia na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe od gości
PRACOWNIK QUEST RELATIONS
•
odpowiada za dobre relacje na linii gość – hotel
•
odpowiada za jakość świadczonych usług
•
osobiście przyjmuje skargi od gości
•
przyjmuje wszystkie uwagi od gości hotelowych oraz sugestie dotyczące
funkcjonowania hotelu
PERFEKCYJNY RECEPCJONISTA to taki, który:
✔
doskonale zna topografię hotelu i jego otoczenie
✔
świetnie orientuje się w zakresie usług świadczonych przez hotel
✔
zna języki obce
✔
zna miejscowość, w której położony jest hotel i potrafi udzielić informacji o atrakcjach
turystycznych, repertuarze kin, teatrów itp.
✔
potrafi obsłużyć komputer i inne urządzenia biurowe
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.