plik

LOGISTYKA

WYKŁAD 1

10.10.2012

Zadania stawiane logistyce



Koordynacja przepływu surowców, materiałów do produkcji i wyrobów
gotowych do konsumentów,



Minimalizacja kosztów tego przepływu ,



Podporządkowanie działalności logistycznej wymogom obsługi klienta.

Podstawowe parametry logistyki

Komu? Co? Ile? Gdzie? Kiedy? Jak? I dlaczego?

Przegląd definicji logistyki

1. L. Poth (1970)

Zintegrowany system planowania i organizowania. Przebiegi towarowe
od  producenta  do  sfery  handlu.  Dostarczanie  odpowiednich  towarów
do  właściwego  miejsca,  w  określonym  czasie,  przy  optymalnym
poziomie kosztów.

2. P. Ballou (1973)

Planowanie, organizowanie i controlling. Ogół czynników ułatwiających
przepływy produktów i informacji z miejsc pozyskania surowców do
miejsc konsumpcji. Odpowiedni poziom obsługi klientów przy
uzasadnionych kosztach działania i transformacji

Przyczyny rozwoju logistyki



Działania na rzecz podwyższania efektywności produkcji natrafiały na
barierę;  coraz  trudniejsze  stawało  się  osiąganie  dodatkowych
oszczędności  kosztów,  gdy  prawie  wszystkie  ówczesne  (lata  50-te)
rezerwy  kosztowe  w  sferze  techniki  i  technologii  produkcji  zostały  już
wykorzystane,



Rozszerzyła się paleta oferowanych towarów, co było bezpośrednim
rezultatem zaoferowania każdemu klientowi tego, czego on/ona sobie
życzy,



Nastąpiła  zasadnicza  zmiana  w  filozofii  utrzymywania  zapasów;  w
przeszłości  detaliści  utrzymywali  ok.  połowy  zapasów  wyrobów
gotowych,  druga  połowa  była  utrzymywana  przez  hurtowników  i
producentów; wskaźnik ten zmienił się z 50:50 na 10:90,



Coraz większy niepokój zaczęły budzić gwałtownie rosnące koszty
transportu; w latach 70 problem ten stał się jeszcze bardziej krytyczny
w świetle gwałtownych podwyżek cen paliw,



Pojawiły się nowe technologie komputerowe, bez komputerów
koncepcje logistyczne pozostałyby teoriami znajdującymi małe
zainteresowanie w świecie praktyki,



Globalizacja

działań

wielu

przedsiębiorstw,

zainteresowanych

nabywaniem surowców i materiałów do produkcji oraz sprzedażą na
rynkach całego świata, wymaga to zastosowania coraz bardziej
skomplikowanych i droższych systemów logistycznych.

Informacje niezbędna w procesie zarządzania logistycznego (przykłady)



Lokalizacja każdego klienta,



Wielkość każdego zamówienia,



Lokalizacja

zakładów

produkcyjnych,

składów

centrów

dystrybucyjnych,



Koszty transportu z każdego składu czy zakładu produkcyjnego do
każdego klienta,



Dostępni przewoźnicy i poziom oferowanych przez nich usług,



Lokalizacja dostawców,



Poziom zapasów utrzymywanych aktualnie w każdym składzie i
centrum dystrybucyjnym.

Podstawowe sfery działań logistycznych

1. Obsługa klienta



Produktem  logistyki  jest  należyte  obsłużenie  klienta,  gdyż  celem
działań  logistycznych  jest  dostarczenie  właściwemu  klientowi
właściwych  towarów,  we  właściwej  ilości,  we  właściwej  kondycji,  we
właściwym czasie, we właściwe miejsce i po właściwych kosztach.

2. Transport



Rolę

systemu

transportowego

systemie

logistycznym

przedsiębiorstwa można porównać do roli systemu krwionośnego w
ludzkim organizmie,



W wielu przedsiębiorstwach wydatki na transport są największym
pojedynczym kosztem procesu logistycznego,



Przemieszczenie produktów wymaga od logistyka podejmowania wielu
decyzji dotyczących takich problemów, jak np.:



wybór gałęzi transportu,



wybór określonego przewoźnika,



sposobu przewozu i drogi przewozu,



spełnienie różnych wymogów związanych z regulacjami
prawnymi,



spełnienie

krajowych

międzynarodowych

wymogów

wysyłkowych.

3. Zarządzanie zapasami



Ważne wobec finansowych aspektów utrzymywania wystarczającej
podaży materiałów do zapewnienia ciągłości produkcji oraz wyrobów
gotowych do zaspokojenia potrzeb klientów,



Utrzymywanie surowców, części i wyrobów gotowych w formie zapasów
konsumuje nie tylko powierzchnie składową, lecz również zasoby
kapitałowe,



Roczne koszty utrzymywania zapasów wynoszą 25-50% wartości
zapasów,



Dobra kontrola zapasów obejmuje określenie poziomu zapasów
niezbędnego do osiągnięcia



określonego poziomu obsługi klienta, przy pełnym wzięciu pod uwagę
kosztów wykonywania innych działań logistycznych.

4. Składy



Produkty muszą być składowane w zakładzie produkcyjnym lub
specjalnym składzie,



Do specyficznych problemów decyzyjnych związanych ze składowania
należą decyzje dotyczące:



Własności wykorzystywanych składów (własne, dzierżawione lub
publiczne),



Ich wielkości i liczby oraz lokalizacji,



Wewnętrznego rozplanowania i organizacji,



Systemów bezpieczeństwa i ochrony składów,



Szkolenia personelu itp.

5. Lokalizacja zakładów produkcyjnych i/lub składów



Strategiczne decyzje lokalizacyjne mogą poprawić poziom obsługi
klienta

poprzez

zlokalizowanie

zakładów

produkcyjnych

przedsiębiorstwa,



Właściwa lokalizacja obiektów może również obniżyć koszty transportu
wynikające z przemieszczenia produktów z zakładu do składu, między
zakładami czy ze składu do klienta, umożliwiając wykorzystanie
niższych stawek przewozowych dla większych partii ładunków.

6. Realizacja zamówienia



Może być porównana do centralnego systemu nerwowego w ludzkim
organizmie,



Części składowe procesu realizacji zamówienia dzieli się na 3 części:



Elementy operacyjne, takie jak np. zredagowanie zamówieniai
jego przesłanie czy przygotowanie kompletu dokumentów
związanych z realizacją transakcji,



Elementy wymiany informacji, jak np. modyfikacja zamówienia,
uzyskiwanie dodatkowych informacji, poprawianie błędów i
zapytania dotyczące produktu,



Elementy dotyczące kredytu i płatności, jak np. sprawdzanie
zdolności kredytowej, czy procedura ustalania i inkasowania
należności.

7. Zaopatrzenie

Decyzje zaopatrzeniowe obejmują m.in.:



Wybór lokalizacji źródeł zaopatrzenia,



Określenie form zakupu materiałów,



Harmonogram czasowy zakupów,



Określenie cen,



Kontrolę jakościową.

8. Prognozowanie popytu



Obejmuje ustalenie ilości produktu i towarzyszącego mu serwisu, które
będą zapotrzebowane przez klientów w danym okresie w przyszłości,



Pion marketingu potrzebuje prognozy przyszłego popytu w celu
określenia strategii promocyjnych , alokacji wysiłków personelu
sprzedaży, strategii cenowych czy kierunków badań rynku,



Pion produkcji potrzebuje prognoz do określenia planów produkcji,
strategii zakupów i zaopatrzenia oraz decyzji dotyczących zapasów
wewnątrz jednostek produkcyjnych,



Dla  pionu  logistycznego  prognozy  są  niezbędna,  aby  określić,  ile  i
jakich  materiałów  do  produkcji  pochodzących  z  różnych  rynków  oraz
ile  każdego  z  produktów  wytwarzanych  przez  przedsiębiorstwo  i
przeznaczanych  na  różne  rynki  musi  zostać  uwzględnione  w  planach
transportowych,



Badania takie mogą być rozwijane przy zastosowaniu różnych technik,
m. in. Modeli komputerowych

9. Zarządzanie informacjami



Sprawny i efektywny obieg informacji musi mieć miejsce między:



Przedsiębiorstwem i jego klientami, zarówno dostawcami jak i
nabywcami,



Głównymi

pionami

funkcjonalnymi

przedsiębiorstwa

–

marketingu, produkcji, logistyki oraz finansów/księgowości,



Różnymi sferami działań logistycznych, jak np. obsługą klienta,
transportem, składowaniem, realizacją zamówień, kontrolą
zapasów,



Różnymi częściami składowymi każdej ze sfer działań
logistycznych (np. w ramach kontroli zapasów między systemami
zarządzania zapasami materiałów do produkcji, zapasami „w
drodze” i zapasami wyrobów gotowych w składach).

10.

Manipulacje materiałowe

Do podstawowych postulatów odnoszących się do manipulacji
materiałowych należą:



Ich eliminacja wszędzie tam, gdzie jest to możliwe,



Redukowanie odległości przemieszczania do absolutnego
minimum,



Przyspieszanie

tych

czynności

poprzez

organizowanie

standardowych przepływów bez wąskich gardeł,



Redukowanie ilości materiałów w procesach produkcyjnych w
celu przyspieszenia obrotu kapitałem obrotowym,



Minimalizacja start w wyniku marnotrawstwa, uszkodzeń,
psucia się i kradzieży.

WYKŁAD 2

07.11.2012

Zaopatrywanie nabywców w części zamienne i wiele czynności
posprzedażowych



Realizacja wymiany części w przypadku zepsucia się czy
nieprawidłowego funkcjonowania produktu,



Dostawy części i pomoc serwisowa.

Obsługa zwrotów towarowych („dystrybucja odwrotna”)



Większość systemów logistycznych jest nieprzygotowana do obsługi
przepływów towarowych w odwrotnym kierunku,



W wielu branżach, gdzie produkty są zwracane w celu naprawy
gwarancyjnej, wymiany lub utylizacji, koszty dystrybucji odwrotnej
mogą być bardzo wysokie.

Metody badania i segmentacja rynku zaopatrzenia

Pod  pojęciem  badania  rynku  zaopatrzeniowego  rozumie  się  systematyczne  i
metodyczne  działania  w  zakresie  poszukiwania  informacji.  Przedmiotem
badania  rynku  zaopatrzeniowego  są  potrzebne  do  wykorzystania  w  procesie
produkcyjnym:  surowce,  materiały  pomocnicze,  energia,  paliwo  oraz
urządzenia produkcyjne.

badaniach

rynku

zaopatrzeniowego

występuje

kolejność

postępowania:



Zbieranie informacji,



Przygotowanie danych,



Analiza.

Obiektami badania rynku zaopatrzeniowego

dla których muszą być

zbierane, przygotowane i analizowane informacje są:



Produkt,



Dostawcy,



Struktura rynku,



Dynamika rynku.

PRODUKT
Informacje o produkcie powinny uwzględniać następujące aspekty:



Zastosowanie  zakupywanego  produktu  (surowce,  półfabrykanta)  w
danym  przedsiębiorstwie;  wielkość  zapotrzebowania  na  określony
produkt  ustala  się  na  podstawie  list  jednostkowych  zużycia  lub
receptury  (wymiana  informacji  między  działem  sprzedaży  i
zaopatrzenia).



Właściwości chemiczne i fizyczne produktu oraz materiałów
poprzednich, z których został wytworzony produkt (np. badanie rynku
zaopatrzeniowego dla produkcji konfekcji wymaga badania rynku
bawełny, wełny, tworzyw sztucznych itd.).



Specyfika techniczna – chemiczna wyrobu – ułatwia odpowiedni
transport i magazynowanie, produkty o krótkim okresie trwałości
powinny być zakupywane na rynkach lokalnych,



Specyfika

procesu

technologicznego

umożliwia

poszukiwanie

produktów alternatywnych technologicznie np. substytutów lub
oczekiwanie w przyszłości na zmiany cen lub jakości produktu.

II.

DOSTAWCY
Przeprowadzając analizę dostawców badaniom poddaje się trzy
grupy informacji:



Ogólne o przedsiębiorstwie – dostawcy,



Dotyczące marketingu-mix dostawców,



Dotyczące związków bilateralnych dostawców.

Informacje o przedsiębiorstwie – dostawcy dotyczą następujących danych:



Adres, telefon, telefax, mail, strona www, narodowość, język, waluta,



Forma własności, stosunki własnościowe, przynależność do struktur
organizacyjnych przemysłu,



Wielkość przedsiębiorstwa, wielkość obrotu, program produkcji i
sprzedaży,



Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa,



Sytuacja finansowa wraz z możliwościami osiągania zysków.

Informacje dotyczące marketingu-mix (produktu, dystrybucji, warunków
umowy, komunikacji)

Produkt:  innowacje  produktowe,  zmienność  programu  produkcyjnego,
likwidacji  produktu,  dywersyfikacji,  czy  produkcja  odpowiada  najnowszemu
standardowi  techniki,  czy  park  maszynowy  jest  nowy,  udział  produktu  w
obrocie  dostawcy  w  rynkach  krajowych  i  zagranicznych  oraz  w  kosztach
produkcji,  czy  zamawiany  produkt  nie  będzie  eliminowany  z  programu
produkcji, cykl życia zamawianego produktu.

Dystrybucja:  analiza  kanałów  zbytu  i  badanie  systemów  logistycznych,
poznanie  dróg  zbytu,  pośredników,  dostawców,  odbiorców,  źródła  dostaw,
pośredników  transportowych,  magazynów  sprzedaży,  rodzaju  środka
transportu, miejscowości, czasu dostawy, terminu dostawy.

Umowa  (kontrakt):  informacje  ujmują  warunki:  dostaw,  zapłaty,  kredytów,
możliwe  rabaty,  wysokość  ceny,  polityka  cen  i  rabatów  dostawcy,  czy
przedsiębiorstwo  –  dostawca  wykorzystując  różne  sytuacje  podnosi  ceny
oferowanego produktu, a podwyższonymi kosztami obarcza odbiorcę, czy też
potrafi  reagować  na  rynku  dopasowując  wysokość  ceny  oferowanego
produktu do warunków rynkowych.

Komunikacja:  informacje  dotyczą  możliwości  obsługi  klientów,  a  w
szczególności  spełnienia  zadań  co  do  sprzedaży,  opakowań,  personalnej
obsługi  sprzedaży,  posiadania  instrukcji  obsługi,  posiadania  fachowych
czasopism, prospektów, materiałów reklamowych.

Związki  bilateralne  –  informacje  dotyczą:  wzajemnych  jednostkowych
zależności  dostawca  –  odbiorca,  wielostronnych  zależności  dostawca  i
konkurencja,  powiązań  odbiorców  z  konkurującymi  ze  sobą  dostawcami,
trwałości jednostkowych powiązań dostawca – odbiorca.

III.

STRUKTURA RYNKU
Analizy struktury rynku należy dokonywać pod względem popytu i
podaży:



Producentów (mogą być konkurencyjni, jak i substytucyjni względem
siebie),



Pośredników obrotu (handel hurtowy i detaliczny),



Oferentów usług (spedycja, agencje reklamowe, instytucje udzielające
kredytów),



Ilości i jakości produktów,



Elastyczności  podaży  (zależy  od  specyfiki  technicznej  i  intensywności
kapitałowej  procesu  produkcyjnego;  jest  to  szybkość  reakcji
producentów  na  zmiany  na  rynku;  surowce  i  materiały  wykazują  się
relatywnie niewielka elastyczności podaży),



Geograficznego udziału poszczególnych producentów,



Konkurencji (konkurencja i siła rynku są funkcją aktualnej struktury
rynku, którą określają:



Liczba aktualnych i potencjalnych producentów oraz ich udział
na rynku,



Liczba przedsiębiorstw zgłaszających zapotrzebowanie na dany
produkt (surowiec) oraz ich udział na rynku,



Różnorodność produktów,



Istnienie dóbr substytucyjnych,



Intensywność powiązań konkurencyjnych,



Utrudnienia we współzawodnictwie na rynku,



Utrudnienia w wejściu na rynek.

IV.

DYNAMIKA
Dynamika rynku jest określana przez trzy rodzaje zmian:



Egzogeniczne: wpływają z makrootoczenia rynku np. polityki
gospodarczej, walutowej i socjalnej państwa,



Endogeniczne: pochodzą z otoczenia obecnego np. z postępowania w
wymianie handlowej i alternatywnych powiązań konkurencyjnych, są
to informacje branżowe,



Autonomiczne: zmiany taktyczne i strategiczne uczestników rynku.

W badaniach rynku obserwuje się wahania sezonowe i wahania
koniunkturalne.

W  fazie  wzrostu  i  wysokiej  koniunktury  rynek  zaopatrzeniowy  jest  rynkiem
sprzedawcy.  Siła  rynku  skupiona  jest  w  producentach,  bowiem  popyt
przewyższa  podaż.  Ta  sytuacja  powoduje,  że  ceny  surowców  i  materiałów
wzrastają, wydłużają się terminy dostaw, produkcja nie jest wystarczająca na
potrzeby  rynku.  Kupujący  mogą  się  liczyć  z  pogorszeniem  jakości  produktu
(materiałów). Maleją również zapasy magazynowe u dostawców i odbiorców.

W fazie spadku i depresji koniunktury sytuacja jest odwrotna.

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA

Formy obsługi klienta (przykłady)



Zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych,



Zagwarantowanie dostawy w określonym czasie,



Unowocześnienie techniki fakturowania w celu wyjścia naprzeciw
wymogom klientów,



Postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli
pionu sprzedaży przedsiębiorstwa, reagujących szybko na ich sygnały,



Rozszerzenie możliwości sprzedaży wysyłkowej,



Zapewnienie materiałów wspomagających prezentację sprzedawanych
towarów przez klienta,



Zainstalowanie produktu (np. maszyny),



Utrzymywanie zadowalających zapasów części zamiennych.

Polityka obsługi klienta

wykracza znacznie poza obszar zainteresowań

logistyki i obejmuje także szereg działań z zakresu marketingu, finansów i
innych sfer przedsiębiorstwa.

Dążenie do właściwej obsługi klienta

sprowadza się do zintegrowanego

zarządzania działaniami logistycznymi, w taki sposób, aby osiągnąć
niezbędny poziom zadowolenia klienta przy możliwie najniższych kosztach
globalnych.

Trudno jednoznacznie określić kryteria logistycznej obsługi klienta:



Dla niektórych firm najważniejszy jest czas, jaki potrzebuje
sprzedawca dla dostawy zamówionych towarów,



Dla innych to przede wszystkim dostępność towarów w składzie
przedsiębiorstwa,



Dla innych minimalizacja szkód i strat w czasie dostawy lub reakcja
dostawcy na skargi klienta.

Czas w logistyce

to przede wszystkim czas cyklu zamówienia danej pozycji,

obejmujących odstęp czasowy między zamówieniem tej pozycji i jej dotarciem
do klienta.

Czas cyklu zamówienia obejmuje:



Przygotowanie samego zamówienia i jego przekazanie do dostawcy,



Realizację zamówienia,



Przygotowanie wysyłki,



Dostawę zamówionej partii.

Niezawodność oznacza:



Stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy,



Bezpieczeństwo dostawy i prawidłowość wykonania.



Niezawodność bywa najważniejszym elementem w obsłudze klienta,



Stały czas dostawy pozwala efektywnie planować np. właściwy poziom
zapasów,



Klienci mogą zaakceptować dłuższe czasy cyklu dostawy, jeśli będą o
tym wiedzieć zawczasu i będą do nich mogli dostosować np. swe
działania produkcyjne,



Niespodziewane  opóźnienia  mogą  spowodować  kosztowne  przestoje
linii  produkcyjnej,  zaś  dostawy  zbyt  wczesne  mogą  być  przyczyną
problemów w systemie utrzymania zapasów.

Komunikowanie się

jest dwustronnym dialogiem między kupującym i

sprzedającym, który pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia.



Każda ze stron może próbować rozwiązywać pojawiające się problemy,
jeśli będzie ich w miarę wcześnie świadoma,



Informowanie partnera o postępie w realizacji zamówienia jest
typowym działaniem pozytywnie ocenianym przez klienta.



Jasne, dokonane w porę przekazanie wiadomości partnerowi, nawet
jeśli dotyczy opóźnień w realizacji zamówienia, jest niezbędne dla
osiągnięcia efektywnej obsługi klienta.

Wygoda



Jest elementem obsługi klienta wymagającym zróżnicowanej polityki
przedsiębiorstwa,



Klienci mają różne wymagania względem poziomu obsługi, więc system
obsługi klienta powinien być elastyczny, aby mógł się dostosować do
ich potrzeb,



Różne stopnie wychodzenia naprzeciw wymogom klientów mogą zostać
ustalone dla różnych klientów, np. w zależności od ich udziału w
obrotach przedsiębiorstwa.

WYKŁAD 3

14.11.2012

Częstotliwość dostaw

oznacza liczbę dostaw w określonym czasie (w ciągu

dnia, tygodnia, dekady, miesiąca itp.) w zależności od dostarczanego
asortymentu jak również rodzaju dystrybucji. Odgrywa ona zasadniczą rolę w
całym łańcuchu dostaw, a w szczególności w bezpośrednich dostawach na
rynek.

Wyższa częstotliwość bezpośrednich dostaw

, przede wszystkim produktów

łatwo się psujących na uniknięcie nadmiernych zapasów, a co za tym idzie
ograniczenie kosztów utrzymania tych zapasów, oraz kosztów zamawiania,
magazynowania i transportu.

Kompletność i dokładność dostaw

oznacza realizację zamówienia na

podstawie kompletnej specyfikacji zamówionych produktów pod względem
asortymentowym wraz z zachowaniem ich terminowości.

Korzystane elementy przyjmowania zamówień

oznaczają uzyskanie

niezbędnych informacji w celu realizacji zamówienia (np. obsługa odpowiedzi
na oferty, przyjęcie zgłoszenia zamówienia od klienta, kontrola formalna
zgłoszonego zamówienia, sprawdzenie możliwości realizacji zamówienia,
potwierdzenie przyjęcia zamówienia.

Amerykańskie badania pokazują

, że przedsiębiorstwa, które są cenione za

wysoki poziom obsługi klienta są znacznie rentowniejsze od przedsiębiorstw
oferujących gorszy poziom obsługi. Wysoki poziom obsługi klienta przyczynia
się do zwiększenia udziału przedsiębiorstwa w rynku. Im wyższy jest poziom
tej  obsługi  w  stosunku  do  konkurencji,  tym  wyższy  jest  z  reguły  udział  w
rynku  przedsiębiorstwa.  Wyższy  poziom  obsługi  klienta  obniża  odpływ
klienta.

Przykłady logistycznej interpretacji terminu „obsługa klienta”

1. Upływ czasu od wpłynięcia zamówienia od składu dostawcy do wysyłki

zamówionych towarów ze składu.

2. Minimalna wielkość zamówienia lub ograniczenia w liczbie pozycji

asortymentowych w zamówieniu, które akceptuje dostawca.

3. Wskaźnik procentowy pozycji w składzie dostawcy, których brakuje w

danym momencie.

4. Udział zamówień wypełnionych w sposób należyty.
5. Wskaźnik

procentowy

obsłużonych

klientów

lub

wolumenu

dostarczonych w danym czasie towarów do liczby klientów
składających zamówienia lub wielkości zamawianego wolumenu.

6. Wskaźnik procentowy zamówień, które mogą być kompletnie

zrealizowane „ze składu”.

7. Udział towarów docierających do punktów sprzedaży klienta w stanie

nadającym się do sprzedaży.

8. Czas upływający między złożeniem zamówienia i dostawą zamówionych

towarów.

Standardy obsługi klienta



Przedsiębiorstwa mające efektywne systemy logistyczne opracowują na
piśmie zestawy standardów obsługi klienta,



Służą one jako cele działań i stanowią punkty odniesień, w stosunku
do których mogą być mierzone rezultaty w celach kontrolnych.

Przy opracowywaniu tych standardów trzeba przyjąć za punkt wyjścia
analizę klientów, czyli się dowiedzieć:



Jakie są wymagania klientów względem poziomu obsługi?



Co oferują im konkurenci?



Czy klienci są gotowi płacić nieco więcej za wyższy poziom obsługi?

Po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania można ustalić realistyczne standardy
i wyjściowy program mierzenia ich realizacji w celu kontroli rezultatów.



Typowe standardy odnoszą się do czasu, niezawodności, strat i
uszkodzeń.



Muszą one mieć charakter ilościowy i być mierzalne.

Przykłady standardów obsługi klienta

Typ przedsiębiorstwa

Standard

Producent

Czas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5
dni

Hurtownik

najmniej

98%

prawidłowo

zrealizowanych zamówień

Detalista

Akceptacja zwrotów w ciągu 30 dni

Przewoźnik lotniczy

Co najmniej 90% punktualnych
przylotów

Przewoźnik samochodowy

Nie

więcej

niż

przesyłek

zagubionych

lub

uszkodzonych

rocznie

Restauracja

Obiad podany w ciągu 5 minut od
przyjęcia zamówienia

Elementy przedtransakcyjne

tworzą klimat odpowiedni do tego, by

organizacja oferowała obsługę klienta na wysokim poziomie.

Dzięki pisemnemu określeniu polityki obsługi klienta np.:



Wyznaczeniu czasu, kiedy produkt ma być dostarczony po złożeniu
zamówienia,



Procedury postępowania ze zwrotami i cofniętymi zamówieniami,



Metod i środków transportu.

Bezpośrednim rezultatem elementów transakcji jest dostarczenie produktu
konsumentowi.

Przykładami tych elementów są:



Ustalenie poziomu zapasów,



Wybór środków transportu,



Ustanowienie procedur poprodukcyjnych.

Wymienione elementy wpływają na:



Czas dostaw,



Dokładność realizowania zamówień,



Stan produktów dostarczonych.

Elementy potranskacyjne

reprezentują zestaw usług potrzebnych do

wspierania produktu poza przedsiębiorstwem w celu:



Zabezpieczania klientów przed wadliwymi produktami,



Zapewnienia zwrotu butelek,



Rozpatrywania skarg, reklamacji i zwrotów.

Wszystko ma to miejsce już po sprzedaży produktu, lecz aby sprawnie
przebiegało, powinno być zaplanowane na etapach przedtransakcyjnym i
transakcyjnym.

Elementy przedtransakcyjne

1.  Pisemnie sformułowana polityka obsługi klienta,
2.  Klient zapoznany z polityką firmy w zakresie obsługi klienta.
3.  Wrażliwa struktura organizacyjna.
4.  Elastyczność systemu dostaw.
5.  Zarządzanie serwisem obsługi.

Elementy transakcyjne

1.  Poziom utrzymywanych zapasów.
2.  Zarządzanie informacjami.
3.  Elementy cyklu zamówienia.
4.  Szybkość obsługi wysyłki.
5.  Specjalne operacje związane z wysyłką.
6.  Dokładność wysyłki.
7.  Dogodność składania zamówienia.
8.  Produkty substytucyjne.

Elementy potransakcyjne

1.  Instalacja.
2.  Montaż.
3.  Obsługa gwarancyjna.
4.  Zmiany dostosowania.
5.  Naprawy.
6.  Części zamienne.
7.  Monitorowanie produktu w eksploatacji.

8. Reklamacje klienta, skargi, zwroty.
9. Czasowe dysponowanie produktem zastępczym.

WYKŁAD 4

28.11.2012

Jakość obsługi logistycznej

zależy od jakości wykonywanych operacji

wszystkich partnerów w łańcuchu logistycznym.

Jakość techniczna

, czyli jakość, którą klient uzyskuje podczas świadczenia

usługi logistycznej:



Głównie pod uwagę bierze się przesyłki, które dostarczone są do
sklepów terminowo, czyli na czas, są nieuszkodzone, zrealizowane
kompletnie oraz bezbłędnie skalkulowane



Udział przyjętych zamówień,



Udział zrealizowanych zamówień,



Udział bezbłędnych dostaw,



Gotowość dostawczą,



Pewność dostaw,



Udział błędnie wystawionych faktur,



Udział reklamowanych dostaw.

Jakość funkcjonowania albo jakość świadczenia procesu usługi

, czyli

sposób w jaki firma obsługuje klienta:



Subiektywna ocena poziomu przeprowadzenia obsługi,



Zależna

indywidualnych

predyspozycji

oraz

kompetencji

pracowników, którzy bezpośrednio obsługują zlecenia, czyli ich
profesjonalizmu, fachowości, odpowiedniej wiedzy,



Zdolność do uczenia się i kreatywność,



Sposób zachowania się osób, które bezpośrednio kontaktują się z
klientem.

Zestawienie

kryteriów

wskaźników

jakości

logistycznej

przedsiębiorstwa

Kryterium

Wzór wskaźnika

Mierzy

Jakość dostaw

Wielkość dostaw
akceptowanych przez
klienta/ całkowita
wielkość dostawa

Poziom satysfakcji i
stopień zadowolenia
klienta

Rzetelność dostaw

Udział i częstotliwość
dostaw
reklamowanych/ ogólna

Poziom reklamacji i
uszkodzeń
występujących podczas

liczba dostaw

przesyłki

Szybkość dostaw

Czas między
zarejestrowaniem a
realizacją zamówienia

Średni czas realizacji
dostaw

Reakcyjność dostaw

Liczba elementów
dostaw dostarczonych
przed czasem/ ogólna
liczba elementów

Wyprzedzenie terminu
dostaw

Stopień
niezawodności dostaw

Liczba dostaw z
dotrzymaniem
uzgodnionego terminu/
ogólna liczba dostaw

Właściwą realizację
wszystkich czynności w
trakcie cyklu
zamówienia

Gotowość dostaw

Udział zamówionych
produktów, które mogą
być natychmiast
wydane z magazynem

Poziom dyspozycyjności
produkcyjnej

Elastyczność dostaw

Poziom reakcji na
zmiany wymagań ze
strony klienta przy
przekazaniu zleceń

Otwartość
przedsiębiorstwa na
zmiany

Rytmiczność dostaw

Liczba dostaw w
badanym okresie/
planowania liczba
dostaw

Regularność dostaw w
przyjętym okresie

Częstotliwość dostaw

Liczba dni w badanym
okresie x średni cykl
rytmiczności dostaw

Krotność dostaw

Otwartość
informacyjna dostaw

Liczba
satysfakcjonujących
klienta informacji o
stanie zamówienia/
ogólna liczba informacji
z tego zakresu

Zadowolenie klienta z
informacji

Naturalność opakowań

Udział surowców
wtórnych możliwych do
odzyskania w
elementach ochronnych
przesyłki

Stopień zwrotów
dostaw

Wartość zwróconych
towarów/ wartość
towarów wysyłanych
ogółem

Wpływ poziomu obsługi klienta na wielkość sprzedaży i zyski
przedsiębiorstwa

Wyjaśnienie

Aby zwiększyć sprzedaż i zyski należy zaoferować poziom obsługi wyższy niż
konkurencja.  Nakłady  finansowe  na  ten  cel  są  do  pewnego  momentu
rekompensowane  przez  ponadprzeciętny  przyrost  sprzedaży.  Podwyższenie
poziomu  obsługi  klienta  przez  przedsiębiorstwa  maksymalizujące  sprzedaż
jest uzasadnione do poziomu wyznaczonego punktem przecięcia się krzywych
przyrostu  sprzedaży  i  kosztów  uzyskania  określonego  poziomu  obsługi
warunkującego sprzedaż. Z rysunku wynika również, że dodatkowa sprzedaż
osiągnięta  dzięki  podwyższaniu  przez  przedsiębiorstwa  oferowanego  przez
siebie  poziomu  obsługi  klienta  (do  95%)  w  pełni  pokrywa  koszty  z  nim
związane.  Dalszy  wzrost  tego  wskaźnika  jest  ekonomicznie  nieuzasadniony,
ponieważ  powoduje  wzrost  kosztów  nierekompensowany  przez  dodatkową
sprzedaż.

ZARZĄDZANIE ŁAŃCUCHEM DOSTAW

W latach 80 i 90 XX wieku na świecie firmy zaczęły włączać do systemy
logistycznego ogniwa wcześniejsze bądź późniejsze i tworzyć tzw. Logistyczny
łańcuch dostaw.

Wiąże się to z koniecznością wyeliminowania większości praktyk zakupów na
zapas.

Uczestnicy łańcucha dostaw muszą ze sobą współpracować, żeby poczynić
oszczędności.

Jedna firma może być częścią kilku łańcuchów dostaw (rurociągów
logistycznych), np. producent stali może stanowić część łańcucha dostaw
samochodów, szaf biurowych itd.

Na skalę globalną to łańcuchy dostaw, a nie poszczególne firmy, konkurują
ze sobą w dostarczaniu najlepszego produktu, po najniższym koszcie
końcowym do ostatecznego odbiorcy produktu.

Łańcuch dostaw



Integrująca filozofia zarządzania całym przepływem w kanale
dystrybucji od dostawcy do ostatecznego klienta,



Strategiczna koncepcja polegająca na zrozumieniu i zarządzaniu
sekwencją działań – od dostawcy do klienta – dodających wartości
produktom przepływającym przez rurociąg dostaw,



Zintegrowane zarządzanie sekwencjami przepływu logistycznego,
przetwarzaniem i czynnościami związanymi z obsługą – od dostawców
do ostatecznych klientów – niezbędnymi do wytworzenia produktu lub
usługi w sposób sprawny i efektywny.

Łańcuch dostaw

przekracza granice między firmami w zarządzaniu i/lub

koordynacji przepływu materiałów, począwszy od surowców do produktu
finalnego.

Skuteczne zarządzanie łańcuchem dostaw

opiera się na integracji i

zarządzaniu trzema rodzajami przepływów:



Produktów (w jednym kierunku, z wyjątkiem przepływów odwrotnych,

które nabiorą znaczenia ze względu na ochronę środowiska),



Informacji (w obu kierunkach),



Pieniędzy (w obu kierunkach).

Cechy łańcucha dostaw

1) główne zadanie: monitorowanie zapasów w całym łańcuchu,

redukowanie zapasów na zapas, aby do minimum ograniczyć koszty i

nakłady na zapasy;

2) tradycyjne zapasy były (i są) często pchane w przód lub w tył kanału

logistycznego w zależności od tego, kto miał silniejszą pozycje w

łańcuchu dostaw;

3) wymiana informacji na temat oczekiwanego popytu zamówień

harmonogramów produkcji. Zarówno z końcową, jak z początkową

częścią łańcucha, ogranicza niepewność i prowadzi do zmniejszenia

zapasów bezpieczeństwa;

4) skłonienie firm do podzielenia się tak strategicznymi informacjami

stanowi barierę często bardzo trudną do przezwyciężenia firmy boja się

ze konkurencja zdobędzie zbyt wiele informacji, co może zmniejszyć ich

przewagę konkurencyjna;

5) dzielenie się informacjami stanowi kluczowy czynnik sukcesu, lecz

pozostanie drażliwym tematem szczególnie, kiedy dostawcy i/lub

klienci w kanale logistycznym również będą mieli do czynienia z

konkurentami producenta;

6) optymalizacja łańcucha dostaw następuje po przez skoncentrowanie

się na ostatecznej ocenie produktu wraz z kosztami wyładunku. Firmy

przywykły do koncentrowania się na swoich wewnętrznych kosztach i

mogą nie być świadome, że ich stosunki handlowe z dostawcami lub

klientami wpływają na ostateczną cenę produktu;

7) planowanie na poziomie łańcucha staje się coraz popularniejsze w

wielu gałęziach przemysłu;

8) tworzą się sojusze strategiczne i partnerstwo z dostawcami i

przewoźnikami członkami kanału i usługodawcami logistycznymi

(third-party provides);

9) takim powiązaniem sprzyja JIT, ponieważ w wyniku jego wdrożenia

firmy zmniejszają liczbę swoich dostawców i ściślej z nimi

współpracują, dążąc do osiągnięcia celów wyznaczonych w zakresie

kosztów i jakości.

WYKŁAD 5

19.12.2012

Cele przedmiotowe łańcucha dostaw

1. Rozpoznanie wymagań ostatecznego co do poziomu obsługi.

2. Podjęcie decyzji, w których punktach łańcucha dostaw umiejscowić

zapasy i ile ich tam składować.

3. Opracowanie odpowiedniej polityki i procedur zarządzania łańcucha

dostaw jako zintegrowaną całością.

Zmiany w łańcuchach dostaw

Szybkość, czas (tworzenia produktów, czyli skrócenia czasu projektowania) –

czas zaczął być traktowany jako główne źródło przewagi konkurencyjnej.

Obecnie dużym zainteresowaniem cieszy się produkcja w trybie „szybkiego

reagowania” i systemy logistyczne na tyle elastyczne, że mogą się

dostosowywać nawet po złożeniu zamówienia.

Ewolucja systemów wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem

Zmiany w łańcuchach dostaw

Jakość – szczególnie w programach kompleksowego zarządzania jakością

TQM – zwrócono większą uwagę na usługi bezpośrednio związane z

ostatecznym klientem np. na transport.

Produktywność aktywów – obniżenie poziomu zapasów i wzrost wskaźnika

ich obrotowości (rotacji), zmniejszenie zapotrzebowania na magazyny,

wymiana danych w całym kanale dystrybucji.

Ocena procesów w organizacji – outsourcing czynności związanych z

dystrybucją, pojawienie się zewnętrznych usługodawców logistycznych,

zmniejszenie liczby wynajmowanych przewoźników.

Zadowolenie klienta – efektem skoncentrowania się firm na obsłudze

klienta był wzrost znaczenia obsługi transportowej i uznanie firm

transportowych za partnerów pozwalających na zapewnienie wyższego

poziomu obsługi klienta.

Najlepsze firmy wykorzystują takie mierniki, jak odsetek zamówień

dostarczonych w terminie, odsetek zamówień dostarczonych w komplecie

(bez strat lub uszkodzeń), odsetek właściwie fakturowanych zamówień.

Czynnik

Systemy tradycyjne

Łańcuch dostaw

Zarządzanie zapasami W pojedynczej firmie

Koordynacja działań w

rurociągu

Przepływy zapasów

Przerywane

Ciągłe/przejrzyste

Koszt

Minimalizowany w

firmie

Cena produktu z

kosztami wyładunku

Informacja

Kontrolowana przez

firmę

Wspólna dzielona

Ryzyko

Skoncentrowane na

firmie

Wspólne dzielone

Planowanie

Zorientowane na firmę

Zespoły łańcucha

dostaw

Związki między

organizacjami

Firma zorientowana na

niskie koszty

Partnerstwo

zorientowane na cenę

produktu

Firmy wchodzące w sferę e-biznesu mogą realizować poprzez Internet

wszystkie lub niektóre z poniższych transakcji związanych z zarządzaniem

łańcuchem dostaw:



Zapewnienie informacji w łańcuchu dostaw,



Negocjowanie cen i kontraktów z klientami i dostawcami,



Stworzenie klientom możliwości składania zamówień,



Stworzenie klientom możliwości monitorowania realizacji

zamówień,



Odbiór płatności od klientów.

Koszt łańcucha dostaw

(SCC – Supply Chain Costing) jest metodą

mierzenia kosztów w ramach całego łańcucha dostaw. Bazuje on głównie na

metodzie ABC oraz dodaje wszystkie koszty poprzednie, które są w nim

ponoszone (koszty transakcyjne przepływu towarów, utrzymania zapasów,

przepływu informacji).

Analiza tych kosztów

identyfikuje słabe punkty systemu oraz pozwala na

ich modyfikację. Dodatkowo ocenia alternatywne rozwiązania i efekty

wprowadzania nowych technologii.

WYKŁAD 6

09.01.2012

CENTRA LOGISTYCZNE

Obszary funkcjonalne w ramach centrum logistycznego



Kolejowy terminal kontenerowy,



Obszar placów składowych, magazynów i usług logistycznych,



Obszar, w którym koncentrują się usługi towarzyszące

(techniczna obsługa pojazdów, stacje paliw, gastronomia, itp.),



Obszar usług, które wymagają powierzchni biurowych (usługi

finansowe, celne, itp.).

Rola centrów logistycznych



Tworzenie warunków dla sprawnego przepływu dóbr,



Łagodzenie bądź eliminowanie uciążliwości wynikających z

działalności logistycznej dla otoczenia,



Wspieranie oraz inicjowanie pozytywnych tendencji i kierunków

rozwoju działalności gospodarczej.

Funkcje centrów logistycznych

1. Logistyczne



Transport,



Magazynowanie,



Zarządzanie zapasami,



Zarządzanie zamówieniami,



Przeładunki na terminalu kontenerowym,



Pakowanie,



Kompletacja.

2. Pomocnicze:



Spedycja,



Obsługa celna,



Ubezpieczenia,



Systemowy obrót zbiorczymi opakowaniami transportowymi

wielokrotnego użytku,



Wynajem kontenerów, palet i innych opakowań transportowych,



Usługi informacyjne i informatyczne,



Promocja i marketing.

3. Dodatkowe:



Techniczna obsługa pojazdów,



Sprzedaż paliw, olejów i akcesoriów,



Naprawa kontenerów i innych opakowań transportowych,



Usługi hotelarskie, gastronomiczne, bankowe, księgowe,

telekomunikacyjne,



Parkowanie pojazdów.

Wspólne kryteria wyboru lokalizacji



Stan rozwoju gospodarczego regionu,



Struktura rodzajowa gospodarki,



Wielkość wymiany towarowej z innymi regionami oraz w

eksporcie i imporcie,



Struktura rodzajowa ładunków,



Rodzaj, stan i dostępność infrastruktury transportowej,



Dostępność gruntów, ich stan prawny i cena nabycia,



Wielkość rynku i jego potencjał,



Siła nabywcza ludności,



Poziom konkurencji.

ZAGADNIENIA NA ZALICZENIE

1. Funkcje centrów logistycznych.

2. Zadania stawiane logistyce w przedsiębiorstwie.

3. Wymienić podstawowe sfery działań logistycznych i scharakteryzować

jedną z nich.

4. Wymienić elementy badania rynku zaopatrzenia i scharakteryzować

jeden z nich.

5. Wymienić elementy logistycznej obsługi klienta i scharakteryzować

jeden z nich.

6. Scharakteryzować

jeden

elementów

przedtransakcyjnych,

transakcyjnych, potransakcyjnych.

7. Omówić standardy logistycznej obsługi klienta i podać przykład.

8. Jakość techniczna logistycznej obsługi klienta.

9. Jakość funkcjonalna logistycznej obsługi klienta.

10. Wpływ poziomu obsługi klienta na wielkość sprzedaży i zyski

przedsiębiorstwa.

11. Cele tworzenia i funkcjonowania logistycznych łańcuchów dostaw.