1 

CZĘŚĆ I. ELEMENTY KULTURY ZAWODU 
 
1. Normy regulujące współżycie międzyludzkie 
 
   W życiu przypadają człowiekowi role, które on odgrywa w sposób określony przez zasady 
obowiązujące w społeczeństwie. Nazywa się je rolami społecznymi, czyli pewnym zestawem 
wskazówek, jak należy się zachować w danej sytuacji. Role matki, ojca i dziecka w rodzinie 
określają przede wszystkim normy zwyczajowe, chociaż także i normy prawne, nakładające 
na członków rodziny określone obowiązki. Ludzie uczą się pełnienia swoich ról w rodzinie, 
wśród rówieśników i sąsiadów, w szkole, w pracy zawodowej, pod wpływem mediów, a także 
przez  samokształcenie.  Od  właściwego  pełnienia  roli  społecznej  w  dużym  stopniu  zależy 
pozycja człowieka w społeczności.   
 
   W poniższym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe treści oraz zadania testowe 
dotyczące  norm  regulujących  współżycie  międzyludzkie,  które  odpowiadają 
następującym standardom wymagań egzaminacyjnych: 



 

interpretowanie  informacji  dotyczących  zdarzeń  i  procesów  gospodarczych, 

przedstawionych w formie opisowej, tabelarycznej i graficznej. 

 
W celu spełniania powyższych standardów uczeń powinien umieć: 



 

rozróżnić i zastosować normy (prawne i moralne) regulujące współżycie międzyludzkie, 



 

zastosować reguły obyczajowe postępowania w kontaktach międzyludzkich, 



 

porównać  normy  regulujące  współżycie  międzyludzkie  w  wybranych  krajach  Unii 

Europejskiej, 



 

zastosować zasady kultury dnia codziennego, 



 

ocenić zachowania prezentowane w scenkach obrazujących kulturę dnia codziennego, 



 

zastosować zwroty grzecznościowe. 

 
1.1. Normy prawne i moralne  
 

   W  języku  potocznym  słowo  norma  oznacza  ogólnie  przyjętą  zasadę  postępowania 

(inaczej  regułę,  wzór,  schemat).  W  społeczeństwie  istnieją  różne  normy  postępowania: 
prawne, moralne, obyczajowe i zwyczajowe.  

Norma  prawna  to  wynikająca  z przepisów  prawa  reguła  postępowania,  wydana  lub 

usankcjonowana  przez  państwo,  zagwarantowana  przymusem  państwowym.  Określa 
zachowanie ludzi i wskazuje, jak powinni się zachować w danych okolicznościach.  
Norma  prawna  wyznacza  zatem  obowiązki  określonego  zachowania,  ilekroć  wystąpią 
okoliczności wskazane w normie, na przykład nakazuje naprawienie określonej szkody („kto 
z winy  swej  wyrządził  drugiemu  szkodę,  obowiązany  jest  do  jej  naprawienia”)  lub  zakazuje 
niszczenia,  uszkadzania  cudzego  mienia  („kto  cudzą  rzecz  niszczy,  uszkadza  lub  czyni 
niezdatną do użytku, podlega karze pozbawienia wolności od 3 miesięcy do lat 5”). 
Normy prawne mogą być klasyfikowane w zależności od tego, kto je wydał i w jakiej formie, 
klasyfikacja  może  też  odpowiadać  podziałowi  na  gałęzie  prawa.  Szerzej  o tym 
w podręczniku  Elementy  prawa,  praca  zbiorowa  pod  red.  W.  Kocota,  Centrum  Doradztwa  i 
Informacji Difin, Warszawa 2007. 
 

   

Jak  wiadomo,  oprócz  norm  prawnych  przestrzegamy  również  norm  moralnych, 

obyczajowych,  zwyczajowych.  Zbiór  norm  każdego  z tych  rodzajów  tworzy  system 
normatywny.  Często  to  samo  zachowanie  (np.  zabójstwo)  może  być  potępione  przez  kilka 
systemów  normatywnych.  Natomiast  np.  eksmisja  z mieszkania  jest  zgodna  z prawem,  ale 

 

2 

negatywnie  oceniana  z punktu  widzenia  norm  moralnych,  podobnie  rozwód,  który  nie  jest 
uznawany przez Kościół katolicki. 
   Normy moralne to imperatywne składniki systemów etycznych i moralności, występujące jako 
nakazy i zakazy. Formułowane są one w różnorakiej postaci gramatycznej, najczęściej w formie 
rozkazującej  (np.  „nie  kłam”)  lub  w  formie  zdań  zawierających  specyficzne  dla  nich  słowa: 
„powinien”, „jest zobowiązany”, „należy”, „trzeba”, „dobrze jest” itp. 
Etycy  wyróżniają  kilka  rodzajów  norm  moralnych.  Kryteria  wyróżniania  norm  moralnych, 
poszczególne rodzaje norm oraz ich przykłady przedstawia tabela 1.  
Tabela  1.  Kryteria  wyróżniania  norm  moralnych,  poszczególne  rodzaje  norm    oraz  ich 
przykłady 
Kryteria  wyróżniania 
norm ze względu na:  

Poszczególne rodzaje norm  oraz ich przykłady 

 

ich uzasadnianie  



 

normy  kategoryczne  (podawane  bez  uzasadnienia  i  obowiązujące 

bezwarunkowo, np. „nie zabijaj”), 



 

normy  hipotetyczne  (uzasadniane  poprzez  wskazanie  celu,  któremu 

mają  służyć,  i  obowiązujące  pod  warunkiem  zaakceptowania  tego 
celu,  np.  „jeśli  chcesz  być  uczciwym,  powinieneś  zawsze  oddawać 
długi”), 

zakres ich 
obowiązywania 



 

normy  absolutne  (obowiązujące  niezależnie  od  sytuacji,  np.  „mów 

prawdę”), 



 

normy  względne,  inaczej  relatywne  (obowiązujące  zależnie  od 

sytuacji,  np.  lekarz  zataja  przed  pacjentem  prawdę  o  nieuleczalnej 
chorobie), 

kogo dotyczy czyn 
nakazany normą 



  normy dotyczące samego sprawcy (np. „powinieneś rozwijać swoją 

osobowość”), 



  normy  dotyczące  innych  ludzi  (np.  „dotrzymuj  danych  komuś 

obietnic”), 

ich charakter  



  normy  uniwersalne,  inaczej  elementarne  (np.  „bądź  dobry”,  „czcij 

rodziców”), 



 

normy  partykularne  (np.  etyki  zawodowej,  które  określają  jak,  z 

moralnego punktu widzenia, powinien zachowywać się przedstawiciel 
danego zawodu).  

Źródło:  Opracowanie  własne  na  podstawie  „Mały  słownik  etyczny”,  Oficyna  Wydawnicza 
Branta, Bydgoszcz 1999. 

      
     

Życie  stwarza  często  nieprzewidziane  sytuacje,  w których  odwołać  się  trzeba  do  norm 

postępowania  wynikających  nie  z prawa,  lecz  z norm  moralnych,  z nakazów  interesu 
społecznego. Te zaś reguły postępowania wynikają właśnie z zasad współżycia społecznego. 
Zasady  te  nie  są  nigdzie  spisane,  ale  znajdują  swoje  odbicie  w orzecznictwie  sądów, 
w orzeczeniach Sądu Najwyższego. Uzupełniają w pewnym sensie prawo, które jest często 
sztywne i bezwzględne. Nie oznacza to jednak, że mogą one zastępować prawo i uzasadniać 
jego  łamanie.  O potrzebie  odwołania  się  do  zasad  współżycia  społecznego  orzeka  przede 
wszystkim sąd i on też ustala treść tych zasad. Na przykład sąd może zawiesić w konkretnym 
przypadku  postępowanie  eksmisyjne,  jeżeli  uznaje  za  sprzeczne  z zasadami  współżycia 
społecznego – jeżeli czynszu nie płaci rodzina wielodzietna, która utraciła dochody wskutek 
śmierci  jednego  z rodziców.  Podobnie  sąd  nie  orzeknie  rozwodu,  jeżeli  jest  to  sprzeczne 
z dobrem wspólnych, małoletnich dzieci oraz zasadami współżycia społecznego. 

 

Sprawdź, czy już potrafisz ...  

 

3 

Ćwiczenie 1. Zdecyduj, które z poniższych zdań charakteryzują normy prawne, a które normy 
moralne i wstaw krzyżyk w odpowiednią kolumnę tabeli. 
 

Zdanie 

Norma 

prawna 

moralna 

Ich  przestrzeganie  jest  zagwarantowane  istnieniem  przymusu 
państwowego. 

 

 

Sankcją za ich nieprzestrzeganie jest odrzucenie przez grupę. 

 

 

Są powszechnie obowiązujące na terytorium określonego państwa. 

 

 

Nie są zapisane w sposób formalny. 

 

 

Są tworzone przez upoważnione do tego organy państwowe w ściśle 
określonym trybie. 

 

 

Są przekazywane przez rodzinę lub inną grupę, w której funkcjonuje 
człowiek.  

 

 

 
Ćwiczenie 2. W wielu przypadkach normy moralne są zgodne z normami prawnymi. Dotyczy 
to na przykład normy „nie kradnij”. Inne są natomiast sankcje za ich nieprzestrzeganie. 
Przykładowo pracownik wynosił z zakładu pracy części zamienne, naruszając w ten sposób 
zarówno normy moralne, jak i normy prawne. 
Polecenie: Odpowiedz na pytania: 

1.  Jakie konsekwencje poniesie pracownik za naruszenie normy prawnej?  
2.  Jakie konsekwencje poniesie pracownik za naruszenie normy moralnej?  

  
  
1.2. Reguły obyczajowe. Zwyczaje panujące w kraju i za granicą 
 
   W  języku  potocznym  słowo  reguła  oznacza  zjawisko  powszechne,  masowe,  często 
występujące,  natomiast  w  etyce  jest  synonimem  normy  lub  dyrektywy.  Obyczaj  to  norma 
postępowania  oparta  głównie  na  sile  tradycji,  obowiązująca  w  danej  grupie  społecznej  i 
aprobowana przez członków tej grupy.  
   Reguły  obyczajowe,  oparte  na  tradycji,  są  bogate  i  różnorodne.  W  jednych  krajach  żałobę 
sygnalizuje kolor czarny, w innych biały, a jeszcze w innych szary czy czerwony. Kawę pije 
się na ogół z cukrem, ale Lapończycy używają soli.

 

Mamy zatem do czynienia z obyczajami 

narodowymi,  regionalnymi  i  grupowymi    regulującymi  zewnętrzną  stronę  zachowania  się 
człowieka.

 

   Reguły obyczajowe determinują postępowanie człowieka wobec innych ludzi. Wśród reguł 
obyczajowych można wyróżnić zasady dobrego wychowania. Obejmują one między innymi: 
-  zachowanie  się  w  życiu  codziennym,  a  więc  utrzymanie  czystości  i  higieny,  urządzenie 

mieszkania, współżycie z domownikami i sąsiadami, sposób pozdrowienia, 

-  zachowanie  się  w  pracy,  a  więc  organizację  miejsca  pracy,  przyjmowanie  interesantów, 

uczestniczenie w zebraniach i dyskusjach, 

-  zachowanie  się  w  lokalach  publicznych  i  środkach  lokomocji,  to  znaczy  w  teatrze, 

muzeum, kawiarni, w samochodzie, tramwaju, wagonie i na ulicy, 

-  zachowanie  się  w  życiu  towarzyskim,  czyli  przyjmowanie  gości,  prowadzenie  rozmowy, 

witanie się i przedstawianie, sposób ubierania. 

Zasady dobrego wychowania obejmują również umiejętność opanowania niechęci, uprzedzeń, 
nieujawnianie  złego  humoru,  aby  nikogo  własnym  postępowaniem  nie  urazić,  oraz  takie 
cechy  jak:  dyskrecja,  umiejętność  słuchania,  punktualność,  słowność,  skromność  i 
uprzejmość. 

 

4 

   Znajomość  i  przestrzeganie  reguł  obyczajowych  obowiązujących  w  określonym  kraju  i 
regionie  jest  pożądane.  Poniżej  przedstawiono  normy  obyczajowe  i  zwyczaje  regulujące 
współżycie  międzyludzkie  w  Niemczech.  Natomiast  normy  przestrzegane  w  innych  krajach 
Unii Europejskiej zostały zaprezentowane na 

www.difin.edukacja.pl

 

 

Tabela 2. Reguły obyczajowe w Niemczech 

Obyczaje i zwyczaje 

Krótka charakterystyka 

Sposób powitania 

Witamy się podaniem rąk, kobieta wyciąga ją pierwsza. Nawet jeśli 
widzieliśmy  się  już  tego  dnia,  samo  skinienie  głową  nie  wystarczy. 
Grzeczność 

nakazuje 

niespoufalanie 

się 

zbyt 

szybkim 

przechodzeniem na „ty”. Formy Frau i Herr ciągle mają się dobrze. 
Używajmy też tytułów naszego rozmówcy, pominięcie ich uważanie 
jest za nietakt. 

Punktualność 

„Pruska  punktualność”  nadal  obowiązuje.  Nie  ma  już  co  prawda 
Immanuela  Kanta,  według  spacerów  którego  mieszkańcy  Królewca 
regulowali  zegarki,  ale  jego  duch  nie  opuścił  tego  kraju.  Nawet  o 
małym spóźnieniu trzeba uprzedzić i przeprosić za nie po przybyciu. 
Nie należy przedłużać spotkania ponad zaplanowany czas. 

Traktowanie kobiet 

Niemki  nie  oczekują  specjalnych  względów  ze  strony  panów  i  są 
bardzo bezpośrednie w kontaktach z płcią przeciwną. Fakt, że obecny 
kanclerz  jest  kobietą,  przyczyni  się  z  pewnością  do  dalszego 
niwelowania różnic w traktowaniu kobiet i mężczyzn. 

Relacje towarzyskie  Niemcy  lubią  się  bawić.  Wykształceni  korzystają  z  dóbr  kultury, 

czyli  opery  i  teatru,  a  także  uczestniczą  w  wernisażach.  Bardziej 
ludycznie  nastawieni  bawią  się  w  dyskotekach,  na  festynach  i 
ulicznych  paradach.  Rozmach  i  zapał,  z  jakim  to  robią,  może  nas 
nieco przytłaczać. 

Tematy rozmowy 

Nie  ma  zwyczaju  mieszać  sfery  prywatnej  z  zawodową.  Jeśli 
znajomość  została  zawarta  służbowo,  nie  oczekujmy  zwierzeń  na 
temat życia osobistego. I nie stwarzajmy kłopotliwej sytuacji, dzieląc 
się takimi informacjami o sobie.  

Prezenty – co 

można, a czego nie 

należy dawać 

Niemcy  lubią  dostawać  oraz  dawać  prezenty,  i  to  takie,  które  my 
uznalibyśmy  za  kiczowate  lub  nader  frywolne.  Jednak  żeby  komuś 
podarować 

kubek w kształcie pupy

, poczekajmy, aż znajomość stanie 

się naprawdę zażyła. 

Źródło: Sawicka E., Savoir-vivre. Podręcznik dobrych manier, Wydawnictwo Park, Bielsko-
Biała, Wydanie II, s. 354-355.  
 

Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie  1.  Poniższe  twierdzenia  dotyczą  wyglądu  zewnętrznego  (czystości  na  co  dzień, 
marki  ubioru,  biżuterii  i  tatuażu).  Oceń  ich  prawdziwość,  a  następnie  przedyskutujcie  te 
kwestie w klasie i ustalcie wspólne stanowisko.  

1.  Myć się należy codziennie, a dezodorantów i wód perfumowanych używa się jedynie 

na czystą skórę.  

2.  Prawidłowe  dbanie  o  higienę  jamy  ustnej  polega  na  kilkakrotnym  szczotkowaniu 

zębów w ciągu dnia, używaniu nici dentystycznych i płukanek, a także na regularnym 
leczeniu ubytków. 

 

5 

3.  Należy  mieć  zawsze  przy  sobie  paczkę  nawilżanych  chusteczek,  którymi  można  w 

łazience przetrzeć spocone dłonie, pachy czy kark. 

4.  Człowieka  kulturalnego  wyróżnia  marka  stroju;  stąd  też  strój  nie  musi  być  schludny 

(czysty i dostosowany do okoliczności). 

5.  W  naszym  kręgu  kulturowym  obwieszanie  się  na  co  dzień  biżuterią  uchodzi  za  brak 

obycia. 

6.  Kolczyki,  noszone  przez  kobietę  na  co  dzień,  są  dyskretne  (mogą  być  małe,  ale 

kamienie będą w nich prawdziwe, a złoto wysokiej próby). 

7.  Biżuteria sztuczna (różnego rodzaju etniczne koraliki, ozdoby wykonane z plastiku, ze 

sztrasu itp.), ale także srebrna może być użyta w kontrolowanym nadmiarze. 

8.  Złoty  łańcuch  wyglądający  z  rozchylonej  koszuli  mężczyzny,  czy  –  co  też  u  nas 

nierzadkie  –  spod  bluzy  od  dresu  to  w  opinii  wielu  oznaka  wysokiej  pozycji 
społecznej i dobrego smaku. 

9.  Wskazana  jest  daleko  idąca  powściągliwość  w  fundowaniu  sobie  tatuażu  i  w 

przekłuwaniu ciała. 

Ćwiczenie  2.  Oceń  opisane  poniżej  zachowania  wobec  sąsiadów,  stawiając  krzyżyk  w 
kolumnie  „P”  (jeżeli  oceniasz  je  pozytywnie)  lub    w  kolumnie  „N”  (jeżeli  oceniasz  je 
negatywnie).  

Lp. 

Zachowanie 

P 

N 

1 

Wprowadzając  się  do  nowego  mieszkania  lub  domu,  odwiedźmy  osoby 
mieszkające najbliżej i krótko przedstawmy siebie i swoją rodzinę. 

 

 

2 

Przesiadujmy u sąsiadów i pozwalajmy na to naszym dzieciom. 

 

 

3 

Pozdrawiajmy się. Nie czekajmy, aż ktoś powie nam rano „dzień dobry”. 

 

 

4 

Wypuszczajmy psa samego na dwór i zostawiajmy psie odchody na wspólnym 
trawniku czy chodniku. 

 

 

5 

Nie przestrzegajmy ciszy nocnej. 

 

 

6 

Spieszmy z pomocą. 

 

 

7 

Dbajmy o wspólne dobro i przestrzegajmy wewnętrznych regulaminów. 

 

 

8 

Palmy  papierosy  w  windzie  i  na  klatce  schodowej,  rzucajmy  niedopałki  na 
podłogę i schody. 

 

 

9 

Prace porządkowe wykonujmy w sposób nieuciążliwy dla sąsiadów. 

 

 

10  Nie musimy brać odpowiedzialności za dzieci. 

 

 

  

Ćwiczenie 3. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się w lokalach 
publicznych i środkach lokomocji. Doradź, jak należy się zachować. 

1.  Denerwuje mnie wpadnięcie innych przechodniów na mnie i potrącanie osób idących 

z naprzeciwka. Czy dopuszczalne są uwagi dyskredytujące nieuważną osobę? 

2.  Denerwują mnie osoby palące na ulicy. Czy mam prawo zwrócić im uwagę? 

3.  Jeśli  ulicą  idą  przyjaciółki  i  przyjaciel  jednej  z  nich,  kto  obok  kogo  powinien  się 

znajdować? 

 

6 

4.  Chyba  nie  ma  żadnej  innej  sytuacji,  w  której  tak  często  i  tak  wielu  ludzi 

na  raz

 

zapomina o dobrych manierach. Zaczyna się już przy wsiadaniu – bez względu na to 
kto i jak długo stoi na przystanku, wszyscy rzucają się ławą do drzwi, nie pamiętając 
przy tym, że najpierw ktoś będzie wysiadał. Osoby wysiadające przepychają się przez 
żądny wolnych miejsc siedzących tłumek okupujący wszystkie drzwi. Nikt przy tym 
nie  pamięta,  że  wsiadać  powinno  się  tylnymi  i  środkowymi  drzwiami,  a  wysiadać 
przednimi.  W  krajach,  gdzie  bilet  kupuje  się  lub  kasuje  u  kierowcy  (np.  w  Wielkiej 
Brytanii,  Hiszpanii  i  Holandii)  jest odwrotnie, dlatego wszystko trwa nieporównanie 
krócej – gdy z jednej strony ludzie wysiadają, na ich miejsce wchodzą następni, bez 
popychania  się,  mniej  więcej  w  takiej  kolejności,  w  jakiej  przybyli  na  przystanek. 
Jakie obowiązują w tym zakresie zasady w Polsce? 

5.  W  dużych  miastach,  gdzie  odległości  są  znaczne,  ustępowanie  miejsca  osobom 

starszym,  kobietom  z  dziećmi  czy  inwalidom,  stało  się  swoistym  manifestem.  Przez 
ogół  pasażerów  odbierane  jest  jak  dziwactwo  lub  chęć  wyróżnienia  się.  Wielka  to 
szkoda,  bo  nawet  krótkie  przebywanie  w  otoczeniu  wrogo  do  siebie  nastawionych 
ludzi  sprawia,  że  jesteśmy  rozdrażnieni.  Rozparci  na  siedzeniach  młodzi  ludzie, 
nierzadko pod wpływem alkoholu, a naprzeciwko nich pełne pretensji starsze kobiety, 
które  nie  zawsze  taktownie  proszą  o  ustąpienie  miejsca.  Brak  szacunku  z  jednej  i 
drugiej strony. Jak zatem zachować się w tej niezbyt przyjaznej atmosferze? 

6.  W  jaki  sposób  wyrazić  swoje  rozczarowanie,  gdy  efekt  zabiegu  kosmetycznego  nas 

nie satysfakcjonuje? 

7.  Mam  do  załatwienia  sprawę  w  urzędzie  skarbowym,  a  nie  znam  tego  urzędu.  Jak 

rozwiązać ten problem? 

8.  Stałam w przedsionku do gotyckiej katedry w oczekiwaniu na koleżanki zwiedzające 

jej  wnętrze.  Miałam  na  sobie  krótką,  ale  nie  mini  sukienkę,  kapelusz  i  szal  na 
odsłoniętych ramionach. Podeszła do  mnie starsza kobieta i poprosiła o opuszczenie 
kościoła, bo „gorszę młodych księży”. Grzecznie odmówiłam. Czy słusznie? 

9.  Wybieramy się do muzeum. Czy obowiązuje w nim formalny strój? Jakie obowiązują 

zasady zachowania? 

10.  Wybieramy się do opery. Nie jest to wielka premiera ani koncert wybitnego artysty. 

Jaki  obowiązuje  w  tej  sytuacji  strój  dla  pań  i  panów?  Jakie  obowiązują  zasady 
zachowania? 

11. Dziś teatr ma wiele form – na spektakl możemy zostać zaproszeni do sali z klasyczną 

sceną  pudełkową,  tj.  z  rampą  i  kulisami,  albo  do  takiej,  gdzie  wszystko  widać,  a 
aktorzy  wchodzą  drzwiami,  którymi  wcześniej  została  wpuszczona  publiczność.  Czy 
zatem  taki  sam  strój  obowiązuje  w  Teatrze  Narodowym  w  Warszawie  i 

Teatrze

 

Rozmaitości

?

 

12. Wybieramy  się  do  kina.  Jakie  obowiązują  zasady  zachowania  w  przypadku 

spóźnienia, korzystania z napojów i przekąsek, korzystania z komórek, przytulania się 
i całowania? 

 

Ćwiczenie 4.  Poniżej zostały  opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi  spotykamy się w życiu 
towarzyskim (przedstawianie się, całowanie rąk, prowadzenie rozmowy). 

1.  Czy  jeszcze  aktualna  jest  zasada,  że  kobiecie  zamężnej  (bez  względu  na  wiek) 

przedstawiamy  mężczyznę,  ale  pannę  jemu?  Kto  pierwszy  wyciąga  dłoń  do 
powitania? 

 

7 

2.  Wiem,  że  obowiązuje  zasada,  że  16-letniej  dziewczynie  należy  przedstawić  25-

letniego  mężczyznę.  Czy  ta  sama  zasada  obowiązuje,  gdy  mamy  do  czynienia  z 
nauczycielem i uczennicą? 

3.  Co zrobić, gdy  mamy przedstawić  sobie dwie  panie, które dzieli ledwie kilka lat lub 

nie jesteśmy pewni, która z nich jest starsza? 

4.  Jestem  panem  upierającym  się  przy  całowaniu  damskich  dłoni.  Jakie  obowiązują 

zasady w tym zakresie? 

5.  Co zrobić, gdy podczas rozmowy towarzyskiej popełnimy gafę? 

 
Literatura pomocna do wykonania ćwiczeń (ksiązki, które warto już teraz przeczytać) 
Sawicka  E.,  Savoir-vivre.  Podręcznik  dobrych  manier,  Wydawnictwo  Park,  Bielsko-Biała, 
Wydanie II. 
Jabłczyńska  J.,  Przewoźnik  M.,  Współczesny  savoir-vivre  dla  nastolatków,  Wydawnictwo 
Publikat, Poznań. 
Poradnik dobrych manier, Wideograf II, Katowice 1999. 

   
1.3. Kultura  dnia  codziennego.  Zwroty  grzecznościowe.  Poszanowanie  godności 

człowieka 

 
     Kultura jest pojęciem szerokim i wieloznacznym. W starożytnym Rzymie słowo „cultura” 
oznaczało uprawę roli i w tym znaczeniu przetrwało nawet do dnia dzisiejszego. Z biegiem 
czasu  jednak  przybrało  ono  również  inne  znaczenia.  W  późniejszych  wiekach  pojęcie 
„kultura”  zaczęło  obejmować  literaturę,  muzykę,  malarstwo  i  zagadnienia  sensu  życia, 
poglądu  na  świat,  a  więc  problemy  wchodzące  w  zakres  sztuki  i  filozofii.  Stąd  też  kultura 
miała charakter elitarny. Z biegiem lat następowało dalsze poszerzenie zakresu tego pojęcia. 
Objęło ono naukę i technikę oraz problemy współżycia ludzkiego. 
   We  współczesnym  życiu    słowo  „kultura”  ma  rozmaite  znaczenia.  W  jednym  przypadku, 
mówiąc  o  kulturze,  mamy  na  myśli  przedmioty  wytworzone  przez  poprzednie  pokolenia  i 
posiadające  nieprzemijającą  wartość,  w  innym  –  człowieka,  który  umie  się  zachować  w 
różnych  sytuacjach  życiowych,  a  jeszcze  w  innych  –  jednostkę  wrażliwą  na  piękno, 
interesującą się literaturą, sztuką. Mówi się też o kulturze dnia codziennego, kulturze zawodu, 
kulturze wypoczynku itp. 
Kultura dnia codziennego obejmuje: 
1)  uprzejmość,  która  obowiązuje  nas  zawsze,  wszędzie  i  wobec  każdego.  Zyskuje  nam 
sympatię i poważanie w relacjach międzyludzkich, znakomicie ułatwia nam życie. Przejawia 
się między innymi w: 



  stosowaniu zwrotów grzecznościowych, 



 

łagodnym i ciepłym tonie głosu, 



 

uważnym słuchaniu innych osób, 

2)  punktualność,  która  zapewnia  porządek  w  naszym  życiu  i  ułatwia  wzajemne  kontakty 
międzyludzkie, 
3) życzliwość rozumianą jako przychylność, umiejętność postawienia się w sytuacji drugiego 
człowieka, przeniknięcie jego dążeń i pragnienie ich spełnienia, 
4)  takt,  czyli  zachowanie  zasad  przyzwoitości,  poczucie  umiaru  w  postępowaniu.  Człowiek 
taktowny nie interesuje się prywatnym życiem innych ludzi, nie podgląda ich zachowania się. 
Gdy  jednak  zetknie  się  z  cudzymi  sprawami,  wyczuje  czego  należy  „nie  widzieć”  lub  „nie 
słyszeć”, nie powtarzać znajomym i kolegom z pracy (jest dyskretny), 
5) zasady higieny osobistej, ubioru i przywitania się (patrz podrozdział 1.2.),  
6)  elementarne  zasady  zachowania  się  przy  stole.  Zachowanie  odpowiedniej  kultury  przy 
stole  polega  na  nie  sprawianiu  brzydkiego,  odpychającego  widoku,  niekorzystnie 

 

8 

wpływającego  na  podstawowe  zmysły  człowieka  -  wzrok  i  słuch.  To  znaczy,  że  nie 
powinniśmy  mlaskać,  nakładać  zbyt  dużych  porcji  na  talerz,  nabierać  sporych  kęsów  na 
widelec, utrzymywać na swoim talerzu nieładu itd., 
7)  kulturę  języka,  która  przejawia  się  w  umiejętności  wyrażania  swoich  myśli.  Bez 
poprawnego  posługiwania  się  językiem  nie  ma  komunikacji,  a  więc  niemożliwe  są 
jakiekolwiek  formy  współdziałania.  Dążenie  do  prawidłowego  posługiwania  się  językiem 
powinno polegać na: 



 

eliminowaniu  zapożyczeń  z  innych  języków  (np.  shop,  market)    w  sytuacji,  gdy  istnieją 

polskie odpowiedniki wyrażeń, 



  unikaniu powtórzeń (powtarzaniu tego samego słowa lub zwrotu w tej samej wypowiedzi, 

np. proszę Ciebie), 



 

unikaniu wulgaryzmów. Ich stosowanie wskazuje na brak dobrych manier, złe nawyki, a 

przede wszystkim na ubogie słownictwo, 



 

eliminowaniu  błędów  językowych,  czyli  nieświadomych  odstępstw  od  współczesnej 

normy  językowej,  usankcjonowanej  zwyczajem  językowym  i  poczuciem  językowym 
środowisk  uznawanych  społecznie  za  użytkowników  kulturalnej  odmiany  danego  języka 
narodowego.  

 

   Zwroty  grzecznościowe  to  zwroty  powszechnie  znane,  czasem  nieprawidłowo  używane, 
ale  bardzo  ważne,  bo  przynoszące  wiele  korzyści  w  kontaktach  międzyludzkich. 
Przypomnimy pokrótce zasady ich stosowania. 
„Dzień dobry” jest pozdrowieniem stosowanym na całym świecie. Wyraża naszą życzliwość 
wobec  osób  z  którymi  się  kontaktujemy.  Mówimy  „dzień  dobry”  i  odpowiadamy  „dzień 
dobry”.  Zwrotem  tym  pozdrawiamy  wszystkie  znajome  nam  osoby,  które  spotykamy  w 
danym dniu po raz pierwszy. Tak też mówią sobie rano domownicy. Jeśli tego samego dnia 
ponownie spotykamy się, nie powtarzamy pozdrowienia, wystarczy uśmiech, skinienie głową, 
a w bardziej przyjacielskich stosunkach – pomachanie ręką, przymrużenie oka itp.  
„Dzień dobry” mówimy nie tylko znajomym. Pozdrawiamy w ten sposób wszystkich, których 
często spotykamy i znamy z widzenia. Nie musimy wiedzieć, jak nazywa się nasz listonosz, 
ale  „dzień  dobry”  powiedzieć  mu  wypada.  Podobnie  pozdrawiamy  sąsiadów  oraz  ludzi, 
których  identyfikujemy  i  jesteśmy  przez  nich  rozpoznawani.  Mówimy  to  pozdrowienie 
wchodząc do sklepu, szkoły, biura, urzędu, taksówki – wszędzie tam, gdzie zastajemy ludzi. 
Wyjątek  stanowią  wielkie  domy  handlowe  oraz  środki  komunikacji  (tramwaje,  autobusy, 
pociągi podmiejskie, metro).   
W  środowiskach  młodzieżowych  „dzień  dobry”  zastępowane  jest  różnego  rodzaju  mniej 
oficjalnymi pozdrowieniami typu: „cześć”, „się masz”, „hej” itp. Młodzieżowe pozdrowienia 
zmieniają się w zależności od aktualnej mody. 
Zasady  pozdrawiania  się  są  proste  –  młodszy  mówi  „dzień  dobry”  starszemu,  podwładny 
przełożonemu, mężczyzna kobiecie, grzeczniejszy temu, kto zwleka z pozdrowieniami. 
Natomiast niezależnie od wieku, płci, stanowiska i prestiżu, „dzień dobry” zawsze pierwsza 
mówi osoba dochodząca do osób już tam obecnych. 
Tak jak przy wchodzeniu obowiązkowo mówimy  „dzień dobry”, tak przy wychodzeniu – „do 
widzenia”.  Używamy  go  zarówno  wobec  osób  znajomych,  jak  i  obcych,  zawsze  na 
zakończenie  bezpośredniego  kontaktu.    „Do  widzenia”  mówi  ten,  kto  odchodzi.  Jeśli 
rozstajemy  się  z  osobą,  z  którą  mamy  się  wkrótce  spotkać,  zwrot  „do  widzenia”  można 
zastąpić  bardziej  wzajemnie  zobowiązującym:  „do  miłego  spotkania”  itp.  W  zażyłych, 
przyjacielskich  stosunkach  można  powiedzieć  „no  to  pa”,  a  między  dobrymi  kolegami  w 
równym wieku przyjęte jest także „trzymaj się stary”. Ludzie starsi, żegnając się z bliskimi 
sobie osobami, używają takich zwrotów jak: „bądźcie zdrowi”, „powodzenia” itp. Akcentuje 

 

9 

się  w  ten  sposób  i  potwierdza  bliższy,  nie  tylko  towarzyski,  charakter  związku  między 
rozstającymi się osobami. 
„Do  widzenia”  nie  należy  używać  zamiennie  ze  zwrotem  „żegnam”,  który  w  swoim 
pierwotnym  znaczeniu  jest  słowem  kończącym,  oznaczającym  nieodwołalne  rozstanie. 
Dlatego  w  stosunkach  towarzyskich  nie  należy  go  używać.  Chyba,  że  zostaniemy  do  tego 
zmuszeni czyimś grubiaństwem lub złośliwością.  
„Dobry wieczór” i „dobranoc” są to zwroty o identycznej wymowie jak „dzień dobry” i „do 
widzenia”. Używa się ich według tych samych zasad, tyle że o innej porze. 
„Proszę” jest uniwersalnym zwrotem towarzyskim, którego używa się w różnych znaczeniach 
i  przy  różnych  okazjach.  Stosunkowo  najrzadziej  posługujemy  się  nim  w  jego  dosłownym, 
pierwotnym  znaczeniu  –  „proszę,  czyli  wyrażam  prośbę”.  Znacznie  częściej  „proszę” 
oznacza:  „zapraszam”  i  „słucham”.  Jest  także  zachętą,  np.  „proszę  spróbować”,  „proszę  się 
nie  krępować”.  Zwrotu  tego  używa  się  również,  wyrażając  zgodę  lub  akceptację.  Słowo  to 
oznacza  także  polecenie  lub  nakaz.  Najczęściej  ma  to  miejsce  w  stosunkach  służbowych. 
„Proszę  to  zrobić  jeszcze  dzisiaj”  jest  stanowczym  poleceniem  wyrażonym  w  uprzejmej 
formie.  W  sytuacjach  towarzyskich  warto  zwracać  uwagę,  aby  „proszę”  nie  kojarzyło  się  z 
nakazem.  Zamiast  „proszę  do  stołu”,  lepiej  powiedzieć  „zapraszam  do  stołu”.  Jak  ognia 
należy unikać zestawiania  „proszę”  ze słowami „mnie” i „ciebie”, np. „proszę mnie tu nie 
dyskutować,  tylko  wziąć  się  do  pracy”.  Od  lat  gości  też  w  naszym  życiu  towarzyskim 
nieelegancki zwrot „proszę Ciebie”, używany w charakterze przerywnika. 
„Dziękuję” jest słowem, które może sprawić satysfakcję lub rozczarowanie. Jego wydźwięk 
(sens) zależy od okoliczności. „Dziękuję bardzo”, „pięknie dziękuję”, „serdecznie dziękuję”, 
„jestem  zobowiązany”  –  należy  używać  nie  tylko  wtedy,  gdy  naprawdę  jesteśmy  komuś  za 
coś wdzięczni, nie tylko wobec osób starszych i przełożonych, ale także w domu wobec osób 
bliskich, w zwykłych, codziennych sytuacjach. Dziękuje się za uprzejmość, za towarzystwo, 
za  przybycie  i  udział,  za  ustąpienie  miejsca,  za  załatwienie  sprawy,  za  informację,  za 
komplement, za każdą pomoc.  
Słowo    „dziękuję”  ma  także  inny  sens;  może  oznaczać  uprzejmą  odmowę,  np.  „dziękuję 
bardzo, ale nie skorzystam z państwa oferty”. Niezwykle skutecznie można się nim posłużyć 
wobec  osób,  które  proponują  nam  np.  wstawienie  dodatkowych  drzwi  i  nie  przyjmują  do 
wiadomości braku naszego zainteresowania ich ofertami.  „Dziękuję” jest również informacją 
o  zakończeniu  sytuacji  służbowej,  urzędowej,  towarzyskiej.  Za  pomocą  tego  słowa 
sygnalizuje się również zakończenie wykonywanej usługi. 
„Przepraszam”  jest  zwrotem,  którym  posługujemy  się  nie  tylko  wtedy,  gdy  czujemy  się 
odpowiedzialni  i  winni  za  coś  złego,  ale  także  wtedy,  gdy  chcemy  wyrazić  ubolewanie  za 
wszelkiego  rodzaju  nieporozumienia,  niezręczności  itp.  Jeśli  jednak  wskutek  naszej 
niezręczności  czy  nieuwagi  stało  się  coś  szczególnie  niemiłego  nie  wolno  nam  przejść  nad 
tym  do  porządku  dziennego.  Trzeba  zaoferować  swoją  pomoc,  ewentualnie  rekompensatę 
wyrządzonej szkody.  „Przepraszam” jest także słowem, które pozwala się zwrócić do kogoś 
nieznajomego i o coś zapytać.  
Pomocny  w  różnych  opresjach  zwrot  „przepraszam”  bywa  niekiedy  używany  zamiast  „do 
widzenia”. To nietakt (błąd).              
 

Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie 1. Poniższa tabela przedstawia wyniki badania przeprowadzonego w 2008 r. przez 
Centrum Badań Opinii Społecznej na temat zachowań uznawanych przez Polaków za rażące. 
  

Zachowania, które respondenci (badani) uznali za rażące 

Procent badanych 

Zostawianie po sobie śmieci w miejscach publicznych 

97 

 

10 

Przeklinanie i używanie wulgarnych słów 

95 

Spluwanie na ulicy 

94 

Zakłócanie spokoju hałasem 

86 

Brak „dzień dobry” przy wejściu do pomieszczenia, gdzie są ludzie 

82 

Opowiadanie sprośnych kawałów 

76 

Żucie gumy w czasie rozmowy 

74 

 
Odpowiedz na poniższe pytania: 

1.  Jaki procent badanych akceptuje poszczególne niekulturalne zachowania? 
2.  Z  naszej  obserwacji  i  doświadczeń  dnia  codziennego  wynika,  że  zachowania 

naruszające  kulturę  dnia  codziennego  (a  zarazem  reguły  obyczajowe)  są  niemal 
powszechne.  Natomiast  powyższe  badania  wskazują  na  wyraźny  brak  przyzwolenia 
społeczeństwa  na  niekulturalne  zachowania.  Z  czego  to  wynika  (jakie  są  przyczyny 
tych rozbieżności)? 

3.  Jakie znasz inne przykłady niekulturalnych zachowań na co dzień w szkole i na ulicy? 

 
Ćwiczenie  2.  Poniższe  scenki  przedstawiają  zachowania  zgodne  z  zasadami  kultury  dnia 
codziennego  lub  zachowania  je  naruszające.  Wstaw  „Z”,  jeśli  zachowanie  jest  zgodne  lub 
„NZ”, jeśli narusza zasady. 

1.  Koleżanka  z  klasy  minęła  mnie  dzisiaj  bez  słowa,  bez  skinięcia  głową,  co  wywołało 

moje zaniepokojenie. ….. 

2.  Jeśli  spotykam  na  ulicy  osobę,  u  której  codziennie  kupuję  np.  gazetę  lub  pieczywo, 

zawsze mówię „dzień dobry”. ….. 

3.  Prezes spółdzielni nie pozdrowił swoich podwładnych, wchodząc do ich pokoju. ….. 
4.  Starsza  kobieta  nie  powiedziała  „dzień  dobry”,  wchodząc  do  przedziału  pociągu 

dalekobieżnego, w którym siedział młody mężczyzna. ….. 

5.  Jeśli  zamienię  parę  słów  z  kimś  w  windzie,  tramwaju,  sklepie,  to  wychodząc  mówię 

„do  widzenia”  nawet  wówczas,  gdy  jestem  przekonany,  że  nie  spotkam  tej  osoby 
nigdy więcej. ….. 

6.  W  przypadkach  zdecydowanej  zgody  na  coś,  dobrze  jest  używać  zwrotów:  „proszę 

bardzo”.  Samo  „proszę”,  zwłaszcza  wypowiadane  z  ociąganiem,  może  oznaczać 
niechętną, natarczywie wymuszoną zgodę. ….. 

7.  Na  zakończenie  wykonywanej  usługi  lekarz  powiedział  „dziękuję”.  Pacjent  nie 

odwzajemnił się tym samym. …… 

8.  Przy  pożegnaniu  koleżanka  nie  powiedziała  „do  widzenia”,  tylko  „przepraszam,  co 

złego to nie ja”. ….. 

 
2. Wizerunek pracownika 
 
   Trzy  powiedzenia:  „Nie  szata  zdobi  człowieka”,  „Nie  wszystko  złoto,  co  się  świeci”, 
„Pozory  mylą”,  chętnie  przytaczają  ci,  którzy  ostentacyjnie  ignorują  zasady  elegancji, 
staranności w doborze ubioru i schludności osobistej. Domagają się, by dostrzegać ich zalety i 
pozytywne cechy charakteru, bez względu na potargane lub przetłuszczone włosy, niechlujny 
styl  bycia  czy  niedbałość  stroju.  Niestety,  żyjemy  w  świecie,  w  którym  postrzegamy  i 
oceniamy  ludzi  na  podstawie  wrażeń  wzrokowych.  I  dlatego  też,  bez  względu  na  to,  jak 
piękną  duszę  mieści  w  sobie  człowiek,  jeśli  jej  odpowiednio  „nie  opakuje”  –  nie  osiągnie 
sukcesu. Pamiętaj, jak cię widzą, tak cię piszą.  
 

 

11 

   W poniższym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe treści oraz zadania testowe 
dotyczące  wizerunku  pracownika,  które  odpowiadają  następującym  standardom 
wymagań egzaminacyjnych: 



 

interpretowanie  informacji  dotyczących  zdarzeń  i  procesów  gospodarczych, 

przedstawionych w formie opisowej, tabelarycznej i graficznej. 

 
W celu spełniania powyższych standardów uczeń powinien umieć: 



 

uzasadnić rolę higieny osobistej w kształtowaniu wizerunku pracownika, 



 

dobrać fryzurę, makijaż, ubrania i dodatki stosownie do okoliczności, 



 

dobrać ubiór do sytuacji i zadań zawodowych, 



 

ocenić dobór ubrania, fryzury, makijażu i dodatków do określonej sytuacji zawodowej. 

 
2.1. Higiena osobista. Wygląd zewnętrzny   
 
   Ubrani  stosownie  do  okazji  (patrz  podrozdział  2.2.)  z  pewnością  wywrzemy  dobre 
wrażenie.  Dbajmy,  by  nie  zepsuł  tego  drobiazg:  zaniedbane  paznokcie,  nieświeży  oddech, 
zabłocone  buty,  nieumyte  włosy,  a  przede  wszystkim  intensywny  zapach.  Dla  postronnych 
osób  irytujący  jest  zarówno  duszący  zapach  perfum,  jak  i  ten  naturalny,  który  wydziela 
niemyte ciało czy niezmieniana od tygodnia odzież. 
Przypomnijmy zatem: 
-  myć się należy codziennie, 

-  dezodorantów  i  wód  perfumowanych  używa  się  jedynie  na  czystą  skórę,  w  przeciwnym 

razie kosmetyk może zintensyfikować zapach, który powinien zamaskować,  

-  prawidłowe dbanie o higienę jamy ustnej polega na kilkakrotnym szczotkowaniu zębów w 

ciągu  dnia,  używaniu  nici  dentystycznych  i  płukanek,  a  także  na  regularnym  leczeniu 
ubytków.  Także  noszenie  aparatu  ortodontycznego  przez  dorosłą  osobę,  przestało  być 
sensacją, 

-  zarówno  panie,  jak  i  panowie  powinni  mieć  stałego  fryzjera,  którego  należy  odwiedzać 

regularnie, 

-  nie  ma  nic  wstydliwego  w  korzystaniu  z  usług  manikiurzystki  przez  przedstawicieli  obu 

płci. Zadbane dłonie to wizytówka każdego z nas,  

-  należy mieć zawsze przy sobie paczkę nawilżanych chusteczek, którymi można w łazience 

przetrzeć spocone dłonie, pachy czy kark, 

-  osoby  palące  lub  mające  jakiekolwiek  kłopoty  zdrowotne  (ujawniające  się  nadmiernym 

poceniem, wydalaniem gazów lub nieświeżym oddechem) muszą wykazać się szczególną 
dbałością. 

 
   Elementami, które określają nasz wygląd zewnętrzny są przede wszystkim: twarz, fryzura i 
sylwetka. Na nasz ogólny wygląd wpływa również higiena osobista i sposób zachowania się.  
Pracownik kształtujący świadomie swój wygląd zewnętrzny powinien odpowiedzieć sobie na 
pytanie „Co chciałbym  osiągnąć  swoim wyglądem?”. Określając ten cel, należy  pamiętać o 
tym,  że  wygląd  zewnętrzny  pracownika  powinien  uwzględniać    z  jednej  strony  rodzaj 
przedsiębiorstwa  i  sytuację  (np.  zajmowane  stanowisko),  a  z  drugiej  powinien  również 
uwzględniać osobowość czy upodobania. 
Są  jednak  zasady,  którymi  należy  kierować  się  w  każdej  sytuacji  zawodowej  (oraz  na  co 
dzień). Oto one: 

-  dobierać makijaż, fryzurę i okulary do kształtu (rysów) twarzy, 

 

12 

-  stosować kosmetyki i zabiegi pielęgnacyjne odpowiednie do rodzaju cery, 
-  makijaż  powinien  być  zawsze  umiarkowany.  Jego  zadaniem  jest  ukryć  nasze  niedostatki 

urody (np. cery) oraz odpowiednio modelować twarz, 

-  włosy  bezwzględnie  muszą  być  zadbane,  umyte,  schludnie  ułożone.  Fryzura  powinna 

korygować kształt głowy i twarzy,  

-  zachowywać  prawidłową  sylwetkę  (odpowiednia  waga,  proste  plecy,  ramiona  odchylone 

do tylu, głowa podniesiona do góry, wzrok skierowany przed siebie), 

-  dbać o zdrowie i formę fizyczną, bowiem sylwetka, sposób poruszania się, stan skóry czy 

włosów są od nich uzależnione. 

 
Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie 1. Poniższa tabela przedstawia wyniki badania przeprowadzonego w maju 2004 r. 
przez  Centrum  Badań  Opinii  Społecznej  na  temat  pracy  jako  wartości  (patrz  komunikat  z 
badań na 

www.cbos.pl

). Pytania dotyczyły kwestii, jakie czynniki – zdaniem respondentów – 

mają  istotne  znaczenie  w  staraniach  o  pracę.  Okazało  się,  że  badani  uznają  wygląd 
zewnętrzny za ważny dla uzyskania pracy. 
 

Wyszczególnienie 

Jak Pan(i) sądzi, jaki wpływ na uzyskanie pracy ma wygląd zewnętrzny? 

Bardzo duży 

Duży 

Mały 

Bardzo mały* 

w procentach 

Ogółem 

27 

53 

16 

2 

Mężczyźni 

24 

51 

20 

2 

Kobiety 

29 

54 

12 

2 

* pominięto odpowiedź „trudno powiedzieć” 
 
Które  z  poniższych  stwierdzeń,  sformułowanych  na  podstawie  danych  z  tabeli,  nie  jest 
prawdziwe? 

a)  kobiety wybierały odpowiedź „bardzo duży” i „duży” częściej niż mężczyźni, 
b)  co szósty z badanych uważa, że wygląd zewnętrzny ma mały wpływ, 
c)  mężczyźni deklarowali częściej niż kobiety, że wpływ tego czynnika jest mały, 
d)  co piąty z badanych mężczyzn uważa, że wygląd zewnętrzny ma mały wpływ 

na uzyskanie pracy. 

Ćwiczenie 2. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się w miejscu 
pracy. Doradź, jak należy się zachować. 

1.  Jestem  pracownikiem  biurowym.  Zmorą  naszego  biura  są  smugi  zapachów  ciągnące 

się  za  „elegantami”  obu  płci.  Niektórzy  pracownicy  narażani  są  nawet  na  migrenę  i 
ataki duszności. Wiem z zajęć lekcyjnych, że zapach dezodorantów i wód kolońskich 
powinien być dyskretny, wyczuwalny dopiero przy bliskim kontakcie. Jak rozwiązać 
ten problem? 

2.  W  pracy  przebywamy  w  jednym  pomieszczeniu  z  osobą,  która  –  czy  to  na  skutek 

zaburzeń  metabolicznych,  czy  też  braku  odpowiednich  nawyków  higienicznych  – 
mówiąc  wprost:  brzydko  pachnie.  Dajemy  jej  ostentacyjnie  do  zrozumienia,  iż  w 
pokoju czuć nieświeży zapach, paląc kadzidełka lub rozpylając odświeżacz powietrza. 
Nie skutkuje. Jak rozwiązać ten problem? 

3.  Jeden  ze  współpracowników  spożywa  przy  biurku  potrawy  o  intensywnym  zapachu 

(np.  sałata  z  czosnkiem,  śledzie,  pizza  itp.).  Ponadto  nie  sprząta  po  sobie.  Jak 
rozwiązać ten problem? 

 

13 

Ćwiczenie 3. Poniższe stwierdzenia dotyczą wyglądu zewnętrznego w pracy (twarzy, fryzury, 
sylwetki  i  sposobu  zachowania  się.).  Oceń  ich  prawdziwość,  a  następnie  przedyskutujcie  te 
kwestie w klasie i ustalcie wspólne stanowisko.  

1.  Rozróżnia się pięć podstawowych kształtów twarzy: owalny, wydłużony, kwadratowy, 

trójkątny  i  okrągły.  Okulary  powinny  być  dostosowane  do  rysów  twarzy.  Twarz 
trójkątna najlepiej prezentuje się w małych prostokątnych oprawkach. 

2.  Do  czynników  przyspieszających  proces  starzenia  się  skóry  należą:  nieodpowiednie 

odżywianie,  spożywanie  alkoholu  czy  palenie  papierosów,  nieodpowiednio  dobrane 
do rodzaju skóry kosmetyki. 

3.  Makijaż w miejscu pracy powinien rzucać się w oczy. 
4.  Fryzura  „do  pracy”  powinna  odzwierciedlać  osobowość,  może  ona  zatem  być 

ekstrawagancka. 

5.  Siedzieć należy na całej powierzchni krzesła. 
6.  Wskaźnik masy ciała powyżej 30 informuje o występującej otyłości. 
7.  Nie  narusza  się  zasad  dobrego  zachowania  robiąc  makijaż  i  poprawiając  fryzurę  na 

stanowisku pracy. 

8.  Dobra forma fizyczna wpływa na ładną sylwetkę oraz na ogólny stan zdrowia.  

 
Literatura pomocna do wykonania ćwiczenia 2 i 3 
Sawicka  E.,  Savoir-vivre.  Podręcznik  dobrych  manier,  Wydawnictwo  Park,  Bielsko-Biała, 
Wydanie II, s. 66-68. 
Komosa A., Kultura zawodu, Ekonomik, Warszawa 2003, s. 30-37. 
 
2.2. Ubiór i zasady jego doboru. Elegancja a moda 
 
   Istotnym elementem tworzącym wizerunek pracownika jest ubiór. Dobrze ubrany człowiek 
to ten, którego strój pozostaje niedostrzegalny. Jeśli ludzie oglądają się za nami, to znaczy, że 
jesteśmy  źle  ubrani.  Stanowczo  nie  wolno  więc  lekceważyć  znaczenia  naszego  wyglądu  w 
kontaktach  zawodowych.  Może  nawet  zdarzyć  się  tak,  że  przełożeni  będą  wiązać  nasz  
wygląd  z  wartością  naszej  pracy.  Dlatego  należy  zwracać  baczną  uwagę  na  zwyczaje 
panujące w kwestii doboru garderoby w przedsiębiorstwie, którego jesteśmy pracownikiem. 
    Jeżeli  nie  określono  sposobu  ubierania  się  w  regulaminie  pracy,  obserwujmy 
przełożonych  i  współpracowników.  Ogólnie  rzecz  biorąc,  do  pracy  powinniśmy  wybierać 
garderobę,  która  podkreśla  naszą  pozycję  zawodową  –  lub  przynajmniej  zdradza  nasze 
aspiracje, pamiętając, że: 
-  niewłaściwe  ubranie  może  działać  zniechęcająco  na  potencjalnych  klientów  i 

współpracowników, 

-  ubiór powinien być zawsze czysty i wyprasowany, mieć na miejscu wszystkie guziki, 
-  kolory ciemne podkreślają autorytet osoby, jasne ze swej natury mają mniejszą „wagę”, 
-  podstawową wartość stroju stanowi jego jakość (dobry gatunek), 
-  stroje  powinny  być  dobrze  dopasowane,  wyglądają  wtedy  na  droższe  i  poprawiają  naszą 

prezencję. 

Strój  powinien  być,  w  możliwych  do  zaakceptowania  przez  otoczenie  granicach,  wyrazem 
osobowości  człowieka.  Istnieje  przecież  dość  duże  pole  manewru,  nawet  w  środowisku  tak 
czasem zuniformizowanym, jak zawodowe.  
 
   Męskie  ubrania  pozostawiają  mniejsze  pole  dla  własnej  inwencji,  bo  można  wybierać 
właściwie  tylko  między  garniturem,  a  kompletem  składającym  się  z  marynarki,  którą  w 
cieplejszej porze zastąpić można górą o kroju bardziej sportowym, i spodni. 

 

14 

Najlepszym strojem jest garnitur – np. czarny, granatowy lub koloru stalowego, w prążki lub 
gładki.  Kolor  brązowy  może  być  brany  pod  uwagę  raczej  tylko  w  przypadku  cienkiego 
garnituru  letniego.  Również  kolor  czarny,  poza  szczególnie  uroczystymi  okazjami,  nie 
najlepiej nadaje się do pracy – może działać onieśmielająco. 
W całym stroju dobrze jest łączyć dwa materiały gładkie i jeden wzorzysty albo odwrotnie, 
oczywiście  jeśli  wzory  są  dyskretne.  Najbardziej  odpowiednimi  materiałami  na  męskie 
garnitury  są  te,  które  nadają  się  do  noszenia  bez  względu  na  porę  roku  –  np.  wełny  (z 
domieszkami). Na porę cieplejszą nadają się też stroje sportowe, ale w pewnych sytuacjach 
mogą one wyglądać mało poważnie. Tu wybór kolorów jest oczywiście poszerzony o barwy 
kontrastowe, jednak przy wyborze stroju do pracy powinniśmy unikać ekstrawagancji. 
Koszule noszone do pracy powinny mieć długie rękawy, z mankietem wystającym około 1,5 
cm poniżej rękawa marynarki. Najlepsze są koszule bawełniane. Powinny być raczej gładkie 
–  białe,  w  odcieniach  bladego  błękitu;  należy  unikać  np.  pomarańczu,  koloru  lawendy  oraz 
rzucających  się  w  oczy  wzorów.  Koszul  wystarczy  mieć  sześć  –  z  przewagą  białych  nad 
koszulami kolorowymi i w paski. Męski podkoszulek musi pozostać niewidoczny. 
Szerokość  krawatów  nie  powinna  przekraczać  ośmiu  centymetrów,  ale  bywa  ona  zmienna 
zależnie  od  panującej  aktualnie  mody.  Kolory  oczywiście  dobrane  do  koloru  garnituru  lub 
marynarki  –  najlepiej  wybierać  krawaty  o  kolorach  tła  takich  jak:  granat,  czerwone  wino, 
czerwień. Wzory nie za jaskrawe, np. geometryczne. Najlepiej mieć ich od pięciu do ośmiu. 
Krawat  powinien  być  dobrze  zawiązany,  a  jego  koniec  sięgać  połowy  paska  od  spodni. 
Pamiętajmy  przy  okazji,  że  nie  nosimy  szelek,  jeśli  krój  spodni  przystosowany  jest  do 
noszenia paska. 
Kolory  skarpet  powinny  być  dobrane  do  koloru  spodni.  Skarpety  powinny  być  takiej 
długości, by przy siedzeniu nie odkrywały nagich łydek. Białe skarpetki i skarpetki typu frotte 
nie pasują do garnituru. 
Obuwie męskie  nie powinno być obiektem eksperymentów. Podstawowe kolory do pracy to 
brąz  i  czerń,  przy  czym  brązu  nigdy  nie  nosimy  po  godzinie  osiemnastej.  Unikamy  beżu, 
szarości i innych kolorów. Sznurowane buty dziurkowane, w stylu angielskim, skórzane lub 
zamszowe,  pasują  do  wszystkich  ubrań  z  wyjątkiem  fraka  i  smokinga.  Mokasynów  nie 
nosimy  w  zasadzie  do  ubrań  wizytowych,  a  już  na  pewno  żegnamy  się  z  nimi  przed 
wieczornym  obiadem  lub  przyjęciem.  Buty  sportowe  typu  Timberland  kojarzymy  ze 
sztruksami  lub  dżinsami.  Klapki  i  sandały  nosimy  wyłącznie  bez  skarpet.  Także  i  z  tego 
powodu  stronimy  od  nich  w  czasie  pracy.  I  jeszcze  jedno  –  niezależnie  od  rodzaju  obuwia 
musi być ono zawsze czyste i niezdeformowane. 
Mężczyźni  nie  powinni  raczej  zakładać  do  pracy  biżuterii  (oprócz  zegarka  i  ślubnej 
obrączki). 
 
   Ubrania kobiet mogą być bardziej zindywidualizowane, lecz też oczywiście w określonych 
ramach.  Są  trzy  podstawowe  typy  strojów  damskich  najlepiej  nadających  się  do  pracy 
zawodowej: kostium, żakiety i spódnice oraz stroje wieloczęściowe. 
Kostium  –  obowiązkowy  i  to  w  kilku  egzemplarzach.  Zwłaszcza  jeśli  wykonujemy  pracę 
wymagającą formalnego stroju,  a pracodawca nie zapewnia jednolitego uniformu. Spódnica 
prosta  sięgająca  kolana  (dopuszczalna  różnica  to  maksimum  10  cm  w  dół  lub  w  górę), 
marynarka  lub  żakiet  o  klasycznym  kroju,  z  wcięciem  w  talii,  sięgająca  bioder.  Im  mniej 
ozdób  –  przeszyć,  wystrzępień,  jaskrawych  guzików  czy  kokardek  –  tym  lepiej.  Kolory 
stonowane: od szarości i błękitów przez bordo, brąz do czerni.  
Żakiety  można  zakładać  do  różnych  spódnic,  wtedy  strój  ma  wygląd  mniej  formalny  niż 
kostium,  z  tym,  że  kolory  powinny  być  utrzymane  w  jednej  gamie.  Lepiej  jest  unikać 
zdecydowanych wzorów, bo mogą ograniczyć możliwości doboru właściwej spódnicy. 

 

15 

Bluzki  powinny  być  oczywiście  dobrane  do  kostiumu,  a  białe,  szare  czy  beżowe  pasują 
niemal  do  wszystkiego.  Najlepsze  materiały  to  jedwab,  bawełna  lub  sztuczne  włókna  ze 
względu  na  łatwość  prania.  Niewłaściwe  są  bluzki  i  stroje  przezroczyste,  nawet  jeżeli 
zakładamy na nie kamizelkę czy żakiet. 
Do pracy można też nosić stonowaną sukienkę z niemnącego materiału, sukienkę z żakietem 
lub komplet ze spodniami. 
Buty  skórzane  na  średnich  obcasach  wydają  się  najlepsze.  Buty  kobiet  powinny  być  nieco 
ciemniejsze niż dolna część stroju – jasne obuwie sprawia wrażenie, że jesteśmy niżsi niż w 
rzeczywistości. Kolor obuwia powinien być utrzymany w tej samej gamie co reszta stroju.  
W porze zimowej należy zmieniać w pracy buty na lżejsze. Latem unikamy sandałów i butów 
odsłaniających palce. 
Rajstopy  to  obowiązkowy  element  kobiecej  garderoby  w  biurze,  zwłaszcza  w  działach 
obsługi klienta (bez względu na porę roku). 
Biżuteria noszona do pracy nie powinna rzucać się w oczy, a zwłaszcza pobrzękiwać. Wolno 
nosić obrączkę i pierścionek. 
Torba lub teczka powinny być skórzane, zarówno twarde, jak i miękkie – w kolorach raczej 
ciemnych.  Torebka  powinna  być  dobrana  do  koloru  na  przykład  butów,  teczka  nie  musi. 
Teczkę  i  torbę  należy  utrzymywać  w  czystości,  podobnie  jak  buty.  Nie  powinna  być  ona 
zanadto wypchana, a nigdy zniszczona. 
 
   Wszystkie  wymienione  wyżej  zasady  dotyczą  stroju  pracowników,  których  rolą  jest 
bezpośrednie  reprezentowanie  firmy  przed  klientami  zewnętrznymi.  Mowa  więc  o 
pracownikach  działów  obsługi  klienta  i  działów  handlowych  (także  marketingu),  doradcach 
finansowych  czy  konsultantach.  Natomiast  ci,  którzy  nie  kontaktują  się  z  klientami 
zewnętrznymi nie mają obowiązku nosić stroju reprezentacyjnego. W tej sytuacji dozwolony 
jest  ubiór  swobodny  i  bardziej  sportowy.  Najważniejsze  jednak,  by  nasz  strój  nikogo  nie 
denerwował i nie rozpraszał.             
  
   Kształtując swój wizerunek, pracownik zawsze staje przed dylematem, na ile kierować 
się elegancją, a na ile modą. Styl, czyli to, co zwykliśmy nazywać elegancją, pozostaje za 
modą zawsze o krok. Styl nie kieruje się trendami, tylko własnym wyczuciem. Wie, w czym 
komuś  jest  najlepiej,  co  tuszuje  niedoskonałości  jego  sylwetki,  podkreśla  osobowość,  daje 
poczucie  swobody  ruchów  i  komfort  psychiczny.  Przyjaźni  się  z  dyskrecją,  dzięki  niej  wie, 
jak  stronić  od  złego  smaku,  prostackiej  ostentacji,  dba  o  jakość  i  krój  i  nie  przejmuje  się 
metką. Dylematem wielu osób jest właśnie pogodzenie mody ze stylem.  
Praca, w której liczy się bardziej oryginalny wygląd (np. agencja reklamowa), skłoni nas do 
większej  zażyłości  z  modą,  w  instytucjach  finansowych  czy  rządowych  (także 
samorządowych), preferujących wizerunek konserwatywny, pozostaniemy wierni klasyce. 
 
Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie  1.  Poniższe  scenki  dotyczą  ubioru  mężczyzn  oraz  jego  doboru  stosownie  do 
okoliczności  i  sytuacji  zawodowej.  Rozstrzygnij,  czy  stanowisko  osoby  przedstawionej  w 
scence jest słuszne.

 

1.  Szef  działu  obsługi  klienta  poinformował  pracowników  o  dorocznym  oficjalnym 

spotkaniu  firmowym.  Powiedział  także,  że  należy  założyć  elegancki  garnitur,  białą 
koszulę i ciemną muchę. Czy ma rację? 

2.  Założyłem  do  pracy  koszulę  w  kratę  do  garnituru.  Kolega  zwrócił  mi  uwagę,  że 

koszule  w  kratę,  paski  czy  inne  wzory  nosi  się  do  spodni  i  marynarki,  które  nie 

 

16 

stanowią  garnituru.  Zwykle  też  rezygnuje  się  wtedy  z  krawata  (wyjątek  stanowią 
biało-niebieskie koszule w wąskie paski lub drobny żakardowy deseń). Czy ma rację? 

3.  Prezes  firmy  nosi  na  co  dzień  w  pracy  krawat  z  emblematem  prestiżowej  uczelni, 

którą ukończył. Czy ma rację? 

4.  Kolega z pracy nosi spodnie, które z przodu dotykają butów, lekko się załamując, a z 

tyłu sięgają obcasa (zakrywają pięty, ale obcasy są odsłonięte). Czy ma rację? 

5.   Kierownik  mojego  działu  nosi  do  garnituru  ciemne  i  wysokie  skarpetki  typu  frotte. 

Czy ma rację? 

6.  Kolega  twierdzi,  że  buty  noszone  do  pracy  muszą  być  koniecznie  w  kolorze  spodni. 

Czy ma rację? 

7.  Kolega  z    działu  obsługi  informatycznej  ubiera  się  zawsze  w  porze  letniej  w 

porozciągany i marszczący się t-shirt (zwykły bawełniany podkoszulek) oraz bermudy 
(spodnie sięgające do kolan), które odsłaniają owłosione nogi. Sugerujemy delikatnie 
aby  zakładał  przynajmniej  dobrej  jakości  koszulkę  polo  (z  kołnierzykiem  i  krótkim 
zapięciem  pod  szyją)  i  długie  lniane  spodnie.  On  jednak  twierdzi,  że  nie  ma 
bezpośredniego  kontaktu  z  klientami  zewnętrznymi  i  może  ubierać  się  bardzo 
swobodnie. Czy ma rację? 

8.  Kolega demonstruje ostentacyjnie w pracy najnowszy model telefonu komórkowego i 

odtwarzacza  mp4.  Na  nasze  krytyczne  spojrzenia  reaguje  przymrużeniem  oka  i 
uśmieszkiem. Czy ma rację?        

Ćwiczenie  2.  Poniższe  scenki  dotyczą  ubioru  kobiet  oraz  jego  doboru  stosownie  do 
okoliczności  i  sytuacji  zawodowej.  Rozstrzygnij,  czy  stanowisko  osoby  przedstawionej  w 
scence jest słuszne. 

1.  Koleżanka  nosi  do  pracy  tak  ostatnio  modne  bluzeczki  odsłaniające  pępek.  Twierdzi 

bowiem,  że  super  płaski  brzuch  upoważnia  ją  do  pokazania  się  w  takim  stroju  w 
miejscu pracy. Czy ma rację?        

2.  Sekretarka firmy nosi do pracy przezroczystości i ażury. Twierdzi bowiem, że jest to 

dopuszczalne, ponieważ zakłada na nie kamizelkę. Czy ma rację?       

 

3.  Młoda pracownica  nosi do pracy długie, zwisające kolczyki, bardzo duże pierścionki i 

długie  paznokcie  (tipsy),  a  obsługuje  kserokopiarkę.  Czy  jej  wygląd  jest  zgodny  z 
zasadami  bezpieczeństwa  i  higieny  pracy?  Przy  odpowiedzi  na  pytanie  wykorzystaj 
wiedzę z Techniki biurowej.

 

4.  Koleżanka,  pracująca  jako  fakturzystka,  założyła  do  pracy  cytrynową  bluzkę, 

jasnozielone,  groszkowe  spodnie  i  czerwony  sweterek.  Twierdzi,  że  może  się  tak 
ubierać, ponieważ nie ma kontaktu z klientami zewnętrznymi. Czy ma rację? 

 

5.  Kierowniczka  działu  obsługi  klienta  nie  nosi  w  lecie  rajstop.  Twierdzi  bowiem,  że 

ładnie opalone nogi upoważniają ją do tego. Czy ma rację? 

 

6.   Młoda  pracownica    nosi  do  pracy  bluzki,  które  nie  zakrywają  ramiączek  stanika.  

Twierdzi bowiem, że „teraz taka moda”. Czy ma rację?         

 

 

3. Stosunki interpersonalne 

   Sukcesy, jakie odnosimy w życiu zawodowym, zależą w znacznej mierze od naszej kultury 
osobistej, umiejętności pracy w zespole i zdolności porozumiewania się z innymi co najmniej 
w  takim  samym  stopniu,  jak  od  naszych  kwalifikacji  zawodowych  (wiedzy,  umiejętności  i 
postaw wymaganych w danym zawodzie). O ile dobre maniery w życiu prywatnym budowane 
są  na podstawach szacunku dla wieku, płci  czy osoby, to  na arenie zawodowej zachowanie 

 

17 

nasze  bywa  podporządkowane  istniejącym  tam  zasadom.  Dobrze  jest  więc  znać  te  zasady, 
które pozwolą nam lepiej spełniać obowiązki i lepiej czuć się w miejscu pracy. 

   W poniższym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe treści oraz zadania testowe 
dotyczące  stosunków  interpersonalnych  (międzyludzkich),  które  odpowiadają 
następującym standardom wymagań egzaminacyjnych: 



 

interpretowanie  informacji  dotyczących  zdarzeń  i  procesów  gospodarczych, 

przedstawionych w formie opisowej, tabelarycznej i graficznej. 

 
W celu spełniania powyższych standardów uczeń powinien umieć: 



 

wskazać przejawy kultury osobistej, 



 

rozróżnić rodzaje i formy komunikacji międzyludzkiej, 



 

zachować się asertywnie w relacjach z uczestnikami procesu pracy, 



 

nawiązać kontakty z przełożonymi, współpracownikami i klientami, 



 

zastosować tytuły w kontaktach służbowych, 



 

przygotować przyjęcia oficjalne i towarzyskie, 



 

zastosować zasady obowiązujące podczas wymiany biletów wizytowych, 



 

zastosować zasady negocjowania i rozwiązywania konfliktów, 



 

rozróżnić postawę etyczną od nieetycznej, 



 

zastosować podstawowe zasady etyki zawodowej.  

 
3.1. Kultura osobista w miejscu pracy 
 
   Często  słyszymy  opinie,  że  „Pan  X  posiada  wysoką  kulturę  osobistą”  lub  „Pan  Y  jest 
człowiekiem  o  niskiej  kulturze”,  a  więc  surowym,  nieobytym,  nieokrzesanym,  prostackim, 
natarczywym. Kultura osobista jest wynikiem pracy nad sobą, zdobywa się ją w ciągu całego 
życia.  Cechy  człowieka  posiadającego  kulturę  osobistą  są  trwałe  i  charakteryzują  jego 
zachowanie się niezależnie od czasu, miejsca i okoliczności. 
Pojęcie  kultury osobistej posiada bogatą treść. Obejmuje ono przede wszystkim: 

-  czystość i higienę osobistą oraz wygląd zewnętrzny (patrz treści podrozdziału 2.1.), 

-  ubiór odpowiedni do okoliczności i sytuacji zawodowej (patrz treści podrozdziału 2.2.), 

-  przestrzeganie  norm  prawnych  i  moralnych,  reguł  obyczajowych  i  zwyczajów  oraz 

używanie zwrotów grzecznościowych (patrz treści rozdziału 1), 

-  znajomość    np.  literatury,  historii  i  techniki  oraz  uczestnictwo  w  kulturze  (zwiedzanie 

wystaw,  oglądanie  sztuk  teatralnych  i  filmów,  słuchanie  muzyki  i  własna  twórczość, 
polegająca  np.  na  uprawianiu  fotografiki,  muzykowaniu,  malarstwie,  majsterkowaniu  czy 
próbach twórczości literackiej), 

-  stosunek  do  wspólnych  zadań  zawodowych.  Człowiek  kulturalny  dba  o  wspólne  dobra, 

wykonuje  postawione  przed  nim  zadania  dokładnie  i  z  zaangażowaniem,  przestrzega 
dyscypliny, troszczy się o powierzone mu mienie. 

Kultura  osobista  wiąże  się  zatem  jak  najściślej  z  kulturą  pracy,  obejmującą:  warunki 
pracy,  organizację,  wyposażenie  techniczne  i  człowieka  –  jego  poziom  wykształcenia 
ogólnego  i  zawodowego,  nawyki  zawodowe,  umiejętność  współżycia  z  kolegami, 
podwładnymi  i  przełożonymi,  petentami  (klientami)  oraz  umiejętność  zachowania  się  w 
sytuacjach trudnych i konfliktowych. Kwestie te zostaną opisane w kolejnych podrozdziałach.   

 

 

18 

3.2. Struktura procesu komunikowania się. Warunki skutecznej komunikacji. Bariery w 
komunikowaniu się  

   Treści  przedstawione  w  tym  podrozdziale  są  też  omawiane  na  przedmiocie  Podstawy 
przedsiębiorczości.  W  związku  z  tym  omawiane  kwestie  będą  odnoszone  do  procesu 
komunikowania się w życiu zawodowym.

 

 

   Komunikacja  interpersonalna  (międzyludzka)  to  proces  ustawicznego  przekazywania 
komunikatu między jego źródłem (nadawcą) a odbiorcą tego komunikatu. 
W

 

procesie  komunikowania

 

się  występuje  co  najmniej  dwóch  uczestników:  nadawca 

informacji  i  jej  odbiorca.  Kiedy  mówimy  lub  w  inny  sposób  przekazujemy  informację 
jesteśmy  nadawcą.  W  sytuacji,  kiedy  słuchamy,  patrzymy,  czytamy  jesteśmy  odbiorcami. 
Informację  przekazywaną  odbiorcy  przez  nadawcę  nazywamy  przekazem.  Informację 
możemy przekazywać za pomocą słów (pisanych lub mówionych) albo bez użycia słów, za 
pomocą  zachowania, gestów, mimiki  itp.  W pierwszym przypadku stosujemy  komunikację 
werbalną,  w  drugim  komunikację  niewerbalną,  zwaną  też  często  mową  ciała.  W 
rzeczywistości  nadawca  i  odbiorca  ustawicznie  zmieniają  się  rolami,  tzn.  odbiorca  po 
przyjęciu  przekazu  reaguje  na  to,  co  usłyszał  lub  zobaczył  i  udziela  informacji  zwrotnej. 
Wówczas  staje  się  nadawcą.  Występuje  tzw.  sprzężenie  zwrotne,  informacja  została 
odebrana i zinterpretowana. 
      
   W  każdej  sytuacji  życiowej  komunikacja  werbalna  odgrywa  istotną  rolę.  Dzięki  niej 
możemy wyrażać swoje myśli, prezentować swoje poglądy i bronić ich, odbierać informacje, 
jakie  przekazują  nam  inni.  Powinniśmy  zdawać  sobie  sprawę  z  faktu,  że  sposób 
komunikowania się zależy od sytuacji, w jakiej się znajdziemy. Innego sposobu formułowania 
i  przekazywania  komunikatu    (informacji)  będzie  wymagać  rozmowa  z  rówieśnikami  i 
rozmowa  towarzyska,  czy  list  do  koleżanki.  Innego  natomiast  rozmowa  z  nauczycielem, 
rozmowa  służbowa  i  rozmowa  kwalifikacyjna  z  pracodawcą  czy  oficjalne  pismo  (np.  list 
motywacyjny),  innego  –  prowadzona  prezentacja.  Również  język  pisany  różni  się  od 
mówionego. 
Komunikat możemy przekazać na różne sposoby. Istnieją komunikaty: 
1)  jednokierunkowe,  które  mają  miejsce  wówczas,  gdy  nadawca  nie  może  na  bieżąco 
sprawdzić, w jaki sposób odbiorca reaguje na komunikat, np. gdy: 



 

sekretarka wysyła e-mail z informacją o zebraniu pracowników, 



 

kierownik pozostawia sekretarce informację pisemną z prośbą o wypisanie delegacji, 



 

pracownik nagrywa wiadomość na automatyczną sekretarkę. 

2) dwukierunkowe, gdy odbiorca i nadawca na bieżąco zamieniają się rolami i śledzą proces 
komunikacji, np.: 



  rozmowa sekretarki i interesanta w sprawie terminu spotkania z kierownikiem, 



 

pracownicy ustalają zakres wspólnie opracowywanego projektu. 

Biorąc  pod  uwagę  kierunek  i  rodzaj  przesyłanych  komunikatów  oraz  wzajemne 
zależności  służbowe  lub  innego  rodzaju  hierarchię  (np.  wiek,  autorytet  itp.) 
komunikację dzielimy na: 
1)  pionową,  która  może  być  skierowana  ku  dołowi  (np.  przełożony  daje  polecenie 
pracownikowi) lub ku górze (np. podwładni informują przełożonego o wykonaniu zadania), 
2)  poziomą,  która  może  być  formalna  (np.  dyskusja  o  kierunkach  rozwoju  firmy)  lub 
nieformalna (np. rozmowa dotycząca spraw prywatnych). 
W  zależności  od  treści,  jakie  chcemy  sobie  przekazać  i  intencji  mówiącego 
przekazywane komunikaty można pogrupować jako: 
1)  krytyczne - mające na celu wzbudzenie poczucia winy, przekazanie  komuś, że  nie jest  w 
porządku.  Tego  rodzaju  komunikatów  używają  najczęściej  niezadowoleni  klienci  oraz 
przełożeni, którzy zwracają uwagę pracownikom za niedopełnienie obowiązków, 

 

19 

2) strukturalne - dające wskazówki lub przepis na postępowanie, pouczają jak ktoś powinien 
się  zachować.  Komunikaty  te  często  wygłaszają  zwierzchnicy  do  podwładnych,  starsi 
pracownicy do młodszych, 
3)  opiekuńcze  -  przekazujący  komunikat  włącza  się  w  rozwiązanie  problemu,  udziela 
pomocy, wyręcza, przejmuje inicjatywę na siebie. Te komunikaty są często stosowane przez 
pracowników, chcących nieść pomoc bezradnym interesantom, 
4)  wspierające  -  będące  bardzo  wartościowymi,  dające  możliwości  działania  drugiej  osobie, 
która  jest  traktowana  jako  pełnowartościowa  jednostka,  będąca  w  stanie  samodzielnie 
rozwiązywać problemy. Składają się one z trzech elementów, takich jak:  
-  odzwierciedlanie uczuć drugiej osoby, 
-   wyrażanie przekonania, że osoba ta samodzielnie poradzi sobie z problemem, 
-  zadeklarowanie swojej gotowości do udzielenia wsparcia w momencie, kiedy druga osoba 

będzie tego potrzebowała. 

 

   Wiadomym  jest,  że  wszyscy  ludzie  potrafią  mówić,  ale  czy  wszyscy  potrafią  słuchać. 
Poniżej  przedstawiono  techniki  aktywnego  (skutecznego)  słuchania  i  reguły  dobrego 
słuchania. 
Do technik aktywnego słuchania zalicza się: 
1) odzwierciedlanie - mówimy rozmówcy, jakie według nas są jego odczucia, np. „Zdaje się, 
że jesteś rozgniewany”, „Wygląda na to, że Cię rozłościłem”, „Sądzę, że jesteś zadowolony z 
tych planów”, 
2)  parafrazowanie  -  ujmujemy  w  inne  słowa  sens  usłyszanej  wypowiedzi,  sprawdzając,  czy 
dobrze zrozumieliśmy, np. „O ile dobrze cię rozumiem ...”, „Chodzi o to, że ...”, „Z tego co 
mówisz rozumiem, że ...”, „Chcesz powiedzieć, że ...”, 
3) klaryfikację – skupianie się na najważniejszym. Prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się 
na sprawie najważniejszej, np. „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”. 
Reguły dobrego słuchania: 



  nie przerywamy nadawcy wypowiedzi, 



  nie robimy niestosownych aluzji i nie dajemy rad, 



  nie interpretujemy i nie krytykujemy, 



 

koncentrujemy się na osobie mówiącej, 



 

sprawdzamy,  czy  dobrze  rozumiemy  osobę  mówiącą  a  w  tym  celu  stosujemy  opisane 

powyżej techniki  aktywnego słuchania. 

 
   W każdej bezpośredniej rozmowie oprócz słów przekazujemy sobie również informacje za 
pomocą  gestów,  mimiki,  postawy  ciała.  Są  to  tzw.  komunikaty  niewerbalne,  które 
pozwalają nam uzupełnić, zmodyfikować, wzmocnić lub osłabić komunikaty słowne. Czasem 
używamy samych gestów – bez słów. 

 

Czy istnieje jednoznaczny język ciała, czy można pomylić się w interpretacji? Mamy szansę 
nie popełnić błędu, jeśli uwzględnimy trzy zalecenia ostrożności: 

-  niektóre  nasze  ruchy  i  gesty  są  określane  kulturowo,  np.  w  USA  gest  pierścienia  (O.K.) 

oznacza  w porządku,  we  Francji  – zero,  nic,  w  Japonii  –  pieniądze,  a gdy  Bułgarzy  lub 
Hindusi kiwają głową, to znaczy, że zdecydowanie się z nami nie zgadzają, 

-  nie interpretować danego gestu w oderwaniu od innych gestów. Kiedy ktoś drapie się po 

głowie,  nie  musi  wcale  być  zakłopotany  i  mieć  trudności  z  podjęciem  decyzji  –  może 
pocić się, czy próbować gwałtownie coś sobie przypomnieć, 

-  wszystkie  sygnały  mowy  ciała  trzeba  rozpatrywać  w  kontekście,  w  jakim  się  pojawiają, 

np.  ciasno  skrzyżowane  ręce,  nogi  i  opuszczona  głowa  w  sytuacji  rozmowy  w  ciepłym 
pomieszczeniu to gest obronny. 

 

20 

W podsumowaniu należy podkreślić, że jeśli chcemy być odbierani jako osoby pewne siebie, 
ale  bez  elementów  arogancji,  agresji  czy  leku  powinniśmy  poznać  wskazówki  dotyczące 
pozycji i ruchów ciała oraz wyrazu twarzy. Wskazówki takie zawiera literatura pomocnicza 
do wykonania ćwiczeń, zawarta na końcu rozdziału.   

 

   Zdarzyły  Ci  się  z  pewnością  sytuacje,  w  których  miałeś  trudności  ze  skutecznym 
porozumieniem  się.  Przeszkodą  (barierą)  w  komunikacji  interpersonalnej  jest  każdy 
czynnik,  który  zakłóca  i  jednocześnie  utrudnia  skuteczną  wymianę  informacji  między 
nadawcą  i  odbiorcą.  Jedne  z  nich  (najczęściej  bariery  zewnętrzne)  można  bardzo  szybko 
zidentyfikować, inne (najczęściej bariery wewnętrzne) wymagają głębszej analizy zachowań 
nadawcy i odbiorcy. Poniższa tabela przedstawia najczęściej spotykane wewnętrzne bariery. 

 
 
 
Tabela 3. Bariery wewnętrzne w komunikacji 

Komunikaty tworzące bariery komunikacyjne 

Grupa barier 

1.  Krytykowanie 
2.  Obrażanie 
3.  Orzekanie 
4.  Chwalenie połączone z oceną 

                                                                 
Osądzanie 

5.  Rozkazywanie 
6.  Grożenie 
7.  Moralizowanie 
8.  Nadmierne/niewłaściwe wypytywanie 

 
Decydowanie za innych 

9.  Doradzanie 
10.  Zmienianie tematu  
11.  Logiczne argumentowanie 
12.  Pocieszanie 

 
Uciekanie od problemów 

 

13.  Wtrącanie do rozmowy zwrotów w języku obcym 

lub słów niezrozumiałych dla rozmówcy 

14.  Stosowanie kodów i szyfrów znanych tylko 

wybranym osobom 

15.  Używanie ogólników i truizmów 

Bariery językowe 

Źródło: opracowanie własne. 
 

 Ważną  sprawą  jest  przede  wszystkim  identyfikacja  źródeł  ich  powstawania.  Często 
bowiem źródłem nieporozumień nie są zakłócenia zewnętrzne (np. techniczne), lecz różnice 
poglądów,  brak  tolerancji  i  uznawania  dla  cudzych  wartości  oraz  niezbyt  jasny  sposób 
przekazywania komunikatów. Reakcją ze strony nadawcy, jak i odbiorcy na powstałe bariery 
jest najczęściej dążenie za wszelką cenę do udowodnienia swojej racji lub siły, co w efekcie 
tworzy łańcuch zachowań agresywnych.  
Szukając  dróg  do  likwidowania  przeszkód  we  wzajemnym  porozumiewaniu  się 
wskazane jest: 



 

stosowanie technik aktywnego słuchania, 



 

prowadzenie  pracy  nad  sobą  w  celu  ograniczania  wysyłania  fałszywych 
komunikatów, 



 

tworzenie atmosfery zaufania i wzajemnego zrozumienia, 



 

wczuwanie się w sytuację rozmówcy („ Jak ja postąpiłbym w tej sytuacji?”). 

 
Sprawdź, czy już potrafisz...  

 

21 

Ćwiczenie  1.  Poniższe  pytania  dotyczą  różnych  rodzajów  komunikatów.  Wskaż,  która 
odpowiedź jest poprawna. Uzasadnij także dokonany wybór. 

1.  W  trakcie  rozmowy  telefonicznej  dyrektora  sekretarka  wprowadza  interesanta. 

Dyrektor gestem ręki wskazuje interesantowi krzesło, na którym może usiąść. Jest to 
przykład komunikatu: 

a)  jednokierunkowego, 
b)  krytycznego, 
c)  poziomego, 
d)  dwukierunkowego. 

2.  Dyrektor  zwraca  się  do  kierownika:  „Panie  kierowniku,  proszę  przygotować 

dokumentację osobową zatrudnionej kadry”. Jest to przykład komunikacji: 

a)  poziomej formalnej, 
b)  pośredniej z wykorzystaniem środka łączności, 
c)  pionowej skierowanej ku dołowi, 
d)  pionowej skierowanej ku górze. 

3.  Kierownik działu kadr mówi do młodego pracownika: „Przygotuj umowę o pracę na 

czas nieokreślony dla pani X. W każdej chwili możesz zwrócić się do mnie o pomoc”. 
Jest to przykład komunikatu: 

a)  opiekuńczego, 
b)  wspierającego, 
c)  strukturalnego, 
d)  poziomego. 

4.  Jeśli  po  aktywnym  wysłuchaniu  komunikatu  powiesz  do  nadawcy:  „Określ,  co  dla 

ciebie jest najważniejsze…”, to zastosowałeś: 

a)  klaryfikację, 
b)  parafrazowanie, 
c)  potwierdzanie,  
d)  odzwierciedlanie. 

Ćwiczenie  2.  Poniższe  stwierdzenia  dotyczą  komunikatów  niewerbalnych.  Oceń  ich 
prawdziwość, a następnie przedyskutujcie te kwestie w klasie i ustalcie wspólne stanowisko.  

1.  Najprostszymi,  niewerbalnymi  sygnałami,  które  mogą  wskazywać  na  to,  że  się 

bronimy są skrzyżowane ramiona (czasem także nogi) i pochylona sylwetka. 

2.  Niezadowolenie  manifestuje  się  najczęściej  następująco:  ściągnięte  brwi,  zaciśnięte 

usta i szczęki, pochylona głowa, spojrzenie skierowane w dół, ciało lekko odchylone 
do tyłu.  

3.  Niepokój  wyraża  się  między  innymi  nadmierną  ruchliwością,  częstymi  zmianami 

ułożenia ciała, kręceniem głową oraz poruszaniem stopami i dłońmi. 

4.  Swobodnie ułożone ręce i nogi świadczą o rozluźnieniu i mogą ułatwiać komunikację. 
5.  Stukanie  palcami  o  blat,  przebieranie  nimi,  wykręcanie  ich  lub  ściskanie  to  oznaki 

spokoju i opanowania. 

6.  Jeśli pochylisz się lekko, a rozmówca cofa się, zbliż się jeszcze bardziej. 
7.  Dłonie podpierające głowę to zazwyczaj sygnał zmęczenia, zniechęcenia i bezsilności. 
8.  W czasie rozmowy twarz powinna sprawiać wrażenie odprężonej i pogodnej.    

Ćwiczenie  3.  Poniższe  pytania  dotyczą  różnych  rodzajów  barier  komunikacyjnych.  Wskaż, 
która odpowiedź jest poprawna. Uzasadnij także dokonany wybór. 

1.  Pracownik  mówi  podniesionym  głosem  do  młodej  pracownicy:  „Ty  zawsze  musisz 

spóźniać się do pracy. Nie możesz wstawać pięć minut wcześniej?”. Takie zachowanie 
jest przykładem: 

a)  obrażania, 

 

22 

b)  krytykowania, 

c)  doradzania, 

d)  moralizowania. 

2.  Pracownik  krzyczy  na  pracownika:  „Zamknij  się  ty  nieuku”.  Takie  zachowanie  jest 

przykładem: 

a)  grożenia, 

b)  orzekania, 

c)  obrażania, 

d)  krytykowania. 

3.  Kierowniczka  działu  kadr  mówi  w  sekretariacie:  „Sekretarka  w  przedsiębiorstwie 

takim  jak  nasze  powinna  wykazać  więcej  własnej  inicjatywy.  Gdybym  ja  była 
sekretarką….”. Takie zachowanie jest przykładem: 

a)  logicznego argumentowania, 

b)  podpowiadania, jak się zachować, 

c)   orzekania, 

d)  moralizowania. 

Literatura pomocna do wykonania ćwiczeń 

Mitura E. (red.), Technika biurowa, Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 2007, 
s. 15-36. 

Sobiecki  R.  (red.),  Podstawy  przedsiębiorczości  w  pytaniach  i  odpowiedziach,  Centrum 
Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 2004, s. 47-67. 

  

3.3. Zasady pracy w grupie. Asertywność 

   Wiesz  już,  że  człowiek  jest  istotą  społeczną,  że  żyje  wśród  innych  ludzi.  Każdy  z  nas  
należy do jakichś grup. Dzięki nim jest budowana nasza tożsamość społeczna, gdyż tylko w 
grupie  możemy  dostrzec,  że  inni  mogą  mieć  podobne  do  nas  cele  oraz  cechy  osobowości. 
Grupą  społeczną  nazywamy  zbiór  ludzi  tworzących  wyodrębnioną  całość,  między 
którymi  występują  relacje  psychiczne,  zwane  więziami  społecznymi,  lub  pośrednie  i 
rzeczowe powiązania, określane jako stosunki społeczne. Może ci się wydawać, że grupy, 
w  których  uczestniczysz,  jak  na  przykład  grupa  koleżeńska,  nie  mają  celu,  ani  wspólnych 
reguł  postępowania.  Pamiętaj,  że    cel  grupy  nie  musi  być  wyrażony  wprost.  Celem  twojej 
grupy  może  być  po  prostu  miłe  i  przyjemne  wspólne  spędzenie  czasu.  Dzięki  temu  celowi 
zbiorowemu  realizujesz  wraz  z  innymi  członkami  twojej  grupy  wasze  cele  indywidualne  w 
postaci realizacji potrzeby afiliacji. Jeśli chodzi o reguły postępowania – nie muszą być one 
nigdzie spisane, a i tak przecież istnieją. Grupa ma wpływ na swoich członków. We własnej 
grupie koleżeńskiej często oceniasz postępowanie innych, wiesz jak można się zachować, a 
jakie zachowanie  nie zostanie przez członków twojej grupy zaakceptowane. Ciągłe łamanie 
tych  niepisanych  reguł  może  spowodować  nawet  wykluczenie  członka  z  grupy.  Więzi 
społeczne  łączące  członków  grup  mogą  mieć  różny  charakter.  Więzi  naturalne  wynikają  z 
sytuacji  niezależnych  od  człowieka.  Takim  rodzajem  więzi  jest  on  połączony  ze  swoją 
rodziną, ze społecznością lokalną czy z narodem. Więzi mogą wynikać również ze świadomej 
decyzji człowieka o przynależności do danej grupy.  

 

23 

Bardzo  dużo  czasu  spędzasz  w  szkole  a  zwłaszcza  w  Twojej klasie. Tutaj  umiejętności 
współdziałania  w  grupie  nie  mogą  być  Ci  obce.  W  czasie  zajęć  lekcyjnych  oraz  praktyki 
zawodowej  wykonujesz  część  zadań  w  grupach,  podejmujesz  prace  domowe,  nie  tylko 
indywidualne,  ale  także  w  kilkuosobowych  zespołach.  Wykonanie  tych  zadań  przebiega 
sprawniej i daje lepsze efekty, jeśli potraficie współpracować. 
Współpracować, to znaczy umieć:  



 

wyznaczać wspólne cele i zadania, 



   przypisywać  zadania  dla  poszczególnych  osób  zgodnie  z  ich  predyspozycjami  i 

umiejętnościami, 



 

właściwie organizować przepływ informacji,  



 

solidarnie współdziałać na rzecz osiągnięcia sukcesu. 

   Grupa,  która  potrafi  współpracować,  staje  się  zespołem.  Zespół  to  grupa  osób,  które 
łączą  wspólnie  stawiane  i  akceptowane    cele  oraz  świadomość,  że  do  ich  osiągnięcia 
potrzebne są zdolności, umiejętności oraz współpraca i wzajemne zaufanie wszystkich osób 
do niej należących. 
Współpracy  w  zespole,  tak  jak  i  kierowania  jego  pracą,  można  się  nauczyć.  Do  czynników 
ułatwiających przekształcanie grupy w zespół zalicza się: 
-  pozytywne nastawienie oraz akceptację innych, 
-   wiedzę  dotyczącą  tego,  przez  jakie  etapy  przechodzi  grupa    w  drodze  do  tworzenia 

zgranego zespołu. 

Każda  grupa,  także  klasa  szkolna,  jest  zbiorem  indywidualności.  Są  w  niej  urodzeni 
przywódcy,  są  osoby,  które  uważają,  że  zawsze  mają  rację,  i  lubią  dominować.  Znasz  na 
pewno  takie  osoby  i  w  Twojej  klasie.  Spróbuj  przypomnieć  sobie,  jak  się  z  nimi 
współpracuje.  Czasami  to  dobrze,  że  ktoś  chce   wziąć  na  siebie  odpowiedzialność  za  pracę 
innych. Ale w niektórych przypadkach bardzo Cię denerwuje, że kolega nie bierze pod uwagę 
Twojego zdania i chce sam o wszystkim decydować. Są też w klasie na pewno osoby, które 
nie lubią rozgłosu, wydają się być ciche  i na pewno myślisz, że nie mają nic ciekawego do 
zaproponowania.  A  może  to  inni  nie  dają  im  szans  i  nie  chcą  wysłuchać?  Pierwszym 
krokiem jest wzajemne poznanie się, zaakceptowanie i zbudowanie zaufania.  
Ucząc się współpracy warto zapoznać się z etapami, przez jakie przechodzi grupa stając się 
zespołem,  zanim  zaczyna  pracować  efektywnie  oraz  szybko  i  sprawnie  rozwiązywać 
pojawiające się problemy. 
I Etap – Formowanie 
Przypomnij sobie swój pierwszy dzień w nowej szkole. Co wtedy odczuwałeś? Obserwowałeś 
koleżanki  i  kolegów.  Jakimi  się  okażą,  kto  zostanie  Twoim  kolegą?  Wzajemnie  się  nie 
znaliście,  nie  ufaliście  sobie.  Podobnie  jest,  gdy  rozpoczynacie  pracę  w  grupie  z  osobami, 
których  nie  znacie  lub  znacie  tylko  trochę.  Osoby  muszą  poznać  się,  rozpoznać  swoje 
predyspozycje, styl pracy, aby mogły efektywnie współpracować. 
II Etap – Szturmowanie (burza) 
Jest to  etap, na którym pojawiają się problemy i  konflikty, o których członkowie grupy  nie 
potrafią  otwarcie  rozmawiać,  ale  które  skutecznie  blokują  pracę  zespołu.  Niektórzy  są  do 
siebie wrogo nastawieni, mają pretensje, że nie uwzględniono ich pomysłów, inni izolują się 
od  pracy  grupy.  Typowe  stwierdzenia  dla  tego  etapu  to:  „Lepiej,  gdybym  pracował 
samodzielnie”, „Jak mnie nie posłuchacie, to nic nam z tej współpracy nie wyjdzie”. W grupie 
panuje  napięta  i  niespokojna  atmosfera.  Niektórzy  zaczynają  dominować  w  grupie,  co  nie 
wszystkim  odpowiada,  ale  nie  zawsze  potrafią  się  sprzeciwić.  Negatywne  uczucia  oraz 
wzajemna niechęć niektórych członków grupy uniemożliwiają wspólne wykonanie zadań.  
III Etap – Normowanie 
Na tym etapie potraficie już otwarcie i spokojnie rozmawiać o przyczynach pojawiających się 
problemów  i  konfliktów,    podejmujecie  próby  rozwiązania  wielu  z  nich,  które  do  tej  pory 

 

24 

blokowały działanie grupy. Etap ten przychodzi tym szybciej, im szybciej członkowie grupy 
zrozumieją,  że  konflikt  w  grupie  nie  musi  powodować  konieczności  walki  i  może  być 
rozwiązany  nie  tylko  wtedy,  gdy  inni  zrezygnują  z  obrony  swojego  stanowiska. 
Uświadamiacie sobie możliwość uzyskania kompromisu a konflikt może być przekształcony 
w problem do  wspólnego rozwiązania. Rozwiązanie konfliktu to znalezienie wyjścia, które 
jest  możliwe  do  przyjęcia  przez  wszystkich  zainteresowanych  –  bez  wygranych  i 
przegranych. 
Na  etapie  tym  zespół  nabiera  poczucia  jedności  i  spójności.  Poszczególni  członkowie 
identyfikują  się  z  celami  grupy  i  je  akceptują.  Energia  grupy  wykorzystywana  jest  do 
wspólnego  wykonywania  zadań.  Ten  etap  wymaga  jednak  od  członków  zespołu  pracy  nad 
wzajemnymi relacjami, otwartości w wyrażaniu własnego zdania, dobrego poznania się oraz 
wzajemnej akceptacji i tolerancji. 
IV Etap – Działanie 
Na  tym  etapie  cały  zespół  potrafi  działać  efektywnie  i  daje  wszystkim  swoim  członkom 
możliwość  samorealizacji.  Problemy  czy  konflikty,  jeżeli  się  pojawią,  są  rozwiązywane 
szybko i sprawnie. Członkowie wzajemnie sobie ufają i zdają sobie sprawę, że praca każdego 
z nich jest ważna dla końcowego efektu.  
Twoja klasa szkolna  lub mniejsza grupa (np. uczniowie wspólnie odbywający praktyki), w 
której przychodzi Ci wykonać różne zadania, może stać się takim  zespołem. Ważne jest, aby 
jej członkowie ustalili zasady, którymi będą się kierować oraz je zaakceptowali.  
Zasady pracy w zespole powinny: 



 

określać  sposoby  komunikowania  się  członków  między  sobą  oraz  między  zespołem  a 

liderem, 



 

przeciwdziałać zakłóceniom w porozumiewaniu się, 



   określać sposoby rozwiązywania problemów i konfliktów, 



 

sprzyjać  otwartemu,  życzliwemu  i  autentycznemu  udziałowi  każdego  członka  zespołu  w 

jego działaniach, 



 

kształtować poczucie odpowiedzialności za pracę własną i zespołu. 

Ustalone  i  zaakceptowane  reguły  pracy  w  zespole  powinny  być  przestrzegane  przez 
wszystkich  jego  członków.  Każdy  z  członków  zespołu  powinien  wyrazić  zgodę  na  pracę 
zgodnie  z  ustalonymi  regułami.  Zgoda  może  być  wyrażona  ustnie  lub  na  piśmie.  Przyjęcie 
wypracowanych reguł jest równoznaczne z zawarciem kontraktu grupowego.  
Kontrakt grupowy to rodzaj umowy społecznej, która służy wyjaśnieniu i uwzględnieniu 
wzajemnych oczekiwań i zobowiązań między członkami zespołu. 
 
   W kontaktach z innymi ludźmi, jeżeli pragnie się osiągnąć zamierzone cele, nie można być 
ani  nadmiernie  uległym,  ani  agresywnym.  Powodzenie  zapewnia  postawa  pośrednia,  zwana 
postawą  asertywną.  Osoba  asertywna  mówi  to,  co  myśli  i  czuje,  ale  potrafi  wysłuchać 
innych, współpracuje na zasadzie partnerstwa, respektuje własne prawa na równi z prawami 
innych osób. 
 
Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie 1. Na podstawie wypowiedzi osób (patrz pierwsza kolumna tabeli) określ na jakim 
etapie  pracy  zespołowej  zostały  sformułowane.  Wpisz  X  w  odpowiedniej  kolumnie  tabeli. 
Następnie przedyskutujcie indywidualne przemyślenia w kilkuosobowych zespołach.   
 

Wypowiedzi osób 

Etap pracy zespołowej 

I 

II 

III 

IV 

 

25 

Lepiej z wołami ciągnąć wóz, niż być z wami w grupie.   

 

 

 

Nasz  zespół  działa  bardzo  efektywnie,  ponieważ 
wszyscy przestrzegają ustalonych reguł pracy. 

 

 

 

 

Proszę  o  przedstawienie  swoich  doświadczeń  w  pracy 
grupowej  i  stylu  pracy,  abyśmy  mogli  efektywnie 
współpracować. 

 

 

 

 

Cieszę 

się, 

że 

osiągnęliśmy 

kompromis 

i 

przydzieliliśmy każdemu odpowiednie zadanie. 

 

 

 

 

 

Ćwiczenie  2.  Na  podstawie  wypowiedzi  osób  (patrz  pierwsza  kolumna  tabeli)  określ,  jaką 
rolę odgrywały one w zespole i przyporządkuj je do odpowiedniej grupy ról, wstawiając X w 
odpowiedniej  kolumnie  tabeli.  Następnie  przedyskutujcie  indywidualne  przemyślenia  w 
kilkuosobowych zespołach.   
 

Wypowiedzi osób 

Role 
sprzyjające 
realizacji 
zadania i 
rozwojowi 
grupy 

Role 
utrudniające 
realizację 
zadania i 
rozwój 
grupy 

Sądzę, że warto przeanalizować ten wariant rozwiązania. 

 

 

Nie zgadzam się na żadne inne rozwiązanie niż moje. 

 

 

Zgadzam się z tobą, wyjaśnij mi tylko tę ostatnią kwestię. 

 

 

Kasiu, namawiam cię do współpracy. 

 

 

W kontrakcie zawarliśmy ustalenie, że nie krytykujemy. 

 

 

Czy  nie  za  bardzo  rozwodzimy  się  nad  tą  kwestią?  Możemy  nie 
zdążyć wykonać zadania w całości. 

 

 

Sądzę, że nierównomiernie rozdzieliliśmy obowiązki między siebie. 

 

 

Jak  mnie  nie  posłuchacie,  to  nic  nam  z  tej  współpracy  nie 
wyjdzie.

 

 

 

 

Ćwiczenie 3. Jest czwartek. Szef już drugi raz w tym tygodniu informuje Cię, na pół godziny 
przed  zakończeniem  pracy,  o  tym,  że  na  jutro  rano  musisz  wypełnić  sprawozdanie. 
Zachowasz się asertywnie, jeżeli powiesz: 

a) Pan tak zawsze. Nie ma mowy o pozostaniu,  

b) proszę bardzo, chociaż skomplikuje mi to bardzo sprawy rodzinne, 
c) tym razem nie mogę zostać dłużej. Jutro rano przyjdę wcześniej do pracy, aby wypełnić to  
sprawozdanie, 

d) po raz drugi w tym tygodniu dezorganizuje mi Pan plany rodzinne.    

 

3.4. Kontakty z przełożonymi, współpracownikami i klientami 

 

26 

   Pracownik  w  kontaktach  z  przełożonymi  (szefami),  współpracownikami  i  klientami 
powinien kierować się zasadami kultury zawodu, która obejmuje z jednej strony wszystkie 
elementy  kultury  osobistej,  z  drugiej  zaś  koncentruje  się  na  sposobie  wykonywania  pracy 
zawodowej. 

Właściwe wykonywanie pracy zawodowej przejawia się poprzez: 

-  systematyczne uzupełnianie i aktualizowanie swojej wiedzy zawodowej, 

-  traktowanie współpracowników w taki sam sposób, jak przełożonych (kierownictwo), 

-  szanowanie godności innych pracowników i klientów (interesantów, petentów), 

-  dbanie o mienie i dobry wizerunek pracodawcy, 

-  właściwe wykorzystanie czasu pracy i zachowania etyczne (patrz podrozdział 3.7. ). 

   Do  przełożonego  zwracamy  się  w  takiej  formie,  jaką  on  zaproponował.  Należy  też 
pamiętać,  że  mówienie  po  imieniu  nie  upoważnia  nas  do  spoufalania  się  i  lekceważenia 
poleceń. Jednak czasami trzeba wyrazić swój sprzeciw wobec pomysłu szefa lub wytknąć mu 
sprzeczność w wydanych poleceniach. Obowiązuje zasada, że swoje wątpliwości wyraża się 
w cztery oczy i raczej w formie pytania niż kategorycznego sądu, np. „Panie dyrektorze, nie 
rozumiem tej poprawki – czy rzeczywiście dokument powinien mieć taką treść?”. Mądry szef 
powinien  podziękować  za  zauważenie  pomyłki  i  uniknięcie  kompromitacji  na  forum.  Nie 
należy  jednak  drążyć  tematu,  jeśli  upiera  się  przy  pierwotnej  wersji.  Jak  radzą  trenerzy 
biznesu, lepiej

 

dla wszystkich jest założyć, że nasz przełożony jest osobą kompetentną. 

Zwracając  się  do  przełożonych  używamy  ich  tytułów  służbowych,  np.  „Panie  prezesie”, 
„Panie  dyrektorze”.  Do  kobiet  zajmujących  kierownicze  stanowiska  zwracamy  się:  „Pani 
dyrektor”, „Pani prezes”, „Pani kierownik”. 
Gdy  tytuł  osoby,  do  której  się  zwracamy,  składa  się  z  kilku  słów,  na  przykład:  „główny 
księgowy”, „starszy specjalista”, „technik ekonomista” stosujemy następujące zasady: 

-  do  osób  zajmujących  w  strukturze  organizacyjnej  przedsiębiorstwa  wyższe  stanowiska 

używamy  umownie  tytułu,  jaki  przysługuje  innym  osobom  zajmującym  podobne 
stanowiska.  I  tak  do  głównego  księgowego  zwracamy  się  „Panie  prezesie”,  „Panie 
dyrektorze”, 

-  do osób zajmujących niższe stanowiska w hierarchii służbowej zwracamy się korzystając z 

formy „Pani”, „Pan”, 

-  do  osób,  które  pełnią  funkcje  zastępców,  a  więc  wicedyrektorów,  wiceprezesów  mówimy 

„Panie prezesie”, „Panie dyrektorze” itp. 

Tytułów  związanych  z  zajmowanym  stanowiskiem  używa  się  także  wtedy,  gdy  osoba,  do 
której się zwracamy, przestała zajmować dane stanowisko. Tytułów nie należy nadużywać. W 
jednej wypowiedzi – kiedy zwracamy się do utytułowanej osoby – tytuł powinien pojawić się 
raz. 

   Choć współczesne firmy nie gwarantują zatrudnienia aż do emerytury i skład zespołu często 
ulega zmianie, to jednak – chcąc nie chcąc – wchodzimy w 

relacje ze współpracownikami.  

Właściwe relacje (kontakty) wymagają przestrzegania podstawowych zasad, takich jak: 



 

do współpracowników zwracamy się w takiej formie, jaka obowiązuje w całej firmie, 



 

nikogo nie wyróżniamy. Jeśli poczujemy do kogoś szczególnie silną sympatię, starajmy się 

ją  rozwijać  poza  miejscem  pracy.  Niektóre  duże  korporacje

 

mają  wpisany  w  swój 

regulamin zakaz bliższych pozasłużbowych kontaktów między pracownikami, 

 

27 



  nie absorbujmy innych swoimi sprawami prywatnymi, 



 

w sytuacjach konfliktowych nie wciągajmy osób postronnych w spór. Jeśli się z kimś nie 

zgadzamy, to wyłóżmy swoje racje spokojnie i w taki sposób, by było dla wszystkich jasne, 
że krytykujemy konkretne zachowanie a nie osobę, 



 

nie okazujmy lekceważenia stojącym niżej w hierarchii. Ktoś, kto protekcjonalnie traktuje 

stażystę lub nie odpowiada na „dzień dobry” osobie sprzątającej, jest po prostu nieobytym 
prostakiem, nawet jeśli zajmuje wysokie stanowisko, 



  powstrzymajmy  się  od  opowiadania  dowcipów o  blondynkach,  deklarowania  niechęci  do 

ludzi o innej rasie czy homoseksualistów. Jest to nie tylko przejaw braku kultury, ale też 
zachowanie niezgodne z prawem.   

   Wobec  interesanta,  klienta  lub  każdej  innej  osoby  przychodzącej  z  zewnątrz 
obowiązuje  uprzejmość  i  gotowość  załatwienia  sprawy.  Nie  należy  zaczynać  rozmowy  od 
pytania  sformułowanego  w  tonie  niechętnym  lub  znudzonym,  lecz  należy  spytać:  „Czym 
mogę  służyć?”  Należy  wysłuchać  cierpliwie  całej  sprawy  i  starać  się,  by  przybyła  osoba 
wyszła  zadowolona.  Jeżeli  ktoś  pragnie  widzieć  się  z  szefem,  winien  zameldować  się 
sekretarce,  która  mu  powie,  czy  i  kiedy  szef  będzie  mógł  go  przyjąć.  Do  gabinetu  szefa 
wchodzi się bez wierzchniego okrycia. Szef nie prowadzi rozmowy zza biurka, lecz zaprasza 
gościa do zajęcia miejsca przy stojącym zazwyczaj w gabinecie stoliku i sam także przy nim 
siada.  Ewentualne  rozmowy  telefoniczne  należy  w  tym  czasie  skracać  albo  uprzedzić 
sekretarkę, by nie łączyła. 
Z klientami komunikujemy się zwykle za pomocą łączy elektronicznych – telefonów, e-maili 
i  faksów,  stosunkowo  najrzadziej  bezpośrednio  (poza  punktami  obsługi  klienta).  Zasady 
komunikowania  się  oraz  redagowania  pism  i  sporządzania  korespondencji  handlowej  są 
omawiane na przedmiocie Technika biurowa.  

Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie  1.  Poniżej  zostały  opisane  tzw.  trudne  sytuacje,  z  jakimi  spotykamy  się  w 
kontaktach z przełożonymi. Doradź, jak należy się zachować.

 

1.  Jak  zwracać  się  do  kierownika  działu,  który  czasowo  pełni  obowiązki  zastępcy 

dyrektora? 

2.  Jeżeli  rozmawiam  z  byłym  dyrektorem  mojego  przedsiębiorstwa  lub  emerytowanym 

kierownikiem działu to jakich używać tytułów służbowych? 

3.  Sekretarka  powiedziała  do  prezesa:  „Panie  prezesie,  czy  mógłby  Pan  prezes  być  w 

pracy godzinę dłużej, bo prosi Pana prezesa o to Pan prezes Nowak”. Jakie popełniła 
błędy językowe? 

4.  Szef narusza rażąco moje poczucie godności poprzez uwagi pod moim adresem, takie 

jak: „Tylko idiota mógł tak postąpić”, „Co mi tu pan daje, to jakiś chłam” itp. Nie daje 
mi  ponadto  szansy  na  przedstawienie  mojej  wersji  wydarzeń.  Słyszałem,  że  takie 
zachowanie można nazwać mobbingiem. Gdzie mogę się upewnić, że mam rację? 

5.  Jestem kierowniczką działu obsługi klienta. Szef proponuje mi spotkanie poza biurem 

pod  pozorem  omówienia  spraw  służbowych.  Sugeruje  jednocześnie,  że  jeśli  będzie 
zadowolony ze spotkania to czeka mnie awans. Słyszałem, że takie zachowanie można 
nazwać molestowaniem. Gdzie mogę się upewnić, że mam rację?    

Ćwiczenie  2.  Poniżej  zostały  opisane  tzw.  trudne  sytuacje,  z  jakimi  spotykamy  się  w 
kontaktach ze współpracownikami. Doradź, jak należy się zachować.

 

 

28 

1.  W mojej firmie jest przyjęte mówienie po imieniu. Krepuję się jednak mówić „Aniu” 

do  siedzącej  obok  pani  w  wieku  mojej  mamy.  Czy  mogę  mówić  „Pani  Aniu”  i 
jednocześnie nalegać, żeby ona mówiła mi po imieniu? 

2.  Koleżanka  z  pracy  ciągle  opowiada  o  swoich  problemach  z  mężem  i  dziećmi. 

Jednocześnie nie wywiązuje się zbyt dobrze ze swoich obowiązków służbowych. To 
dezorganizuje nam pracę. Co robić? 

3.  Kolega z pracy szuka popleczników i  montuje koalicję przeciw jednemu z członków 

zespołu. To dezorganizuje nam pracę i wprowadza nerwową atmosferę. Co robić? 

4.  Kierownik  działu  opowiada    dowcipy  o  blondynkach  w  obecności  kobiet  i  wyraża 

głośno opinie o ich niższości. Słyszałam, że jest to zachowanie niezgodne z prawem 
pracy. Gdzie mogę się upewnić, że mam rację? 

Ćwiczenie  3.  Poniżej  zostały  opisane  tzw.  trudne  sytuacje,  z  jakimi  spotykamy  się  w 
kontaktach z klientami. Doradź, jak należy się zachować.

 

1.  Nowo  przyjęty  kolega  zbyt  spoufala  się  z  naszymi  klientami,  co  źle  wpływa  na 

wizerunek firmy. Czy należy zwrócić mu uwagę? 

2.  Mam problem z  przedstawianiem się przez telefon. Najpierw nazwiskiem czy  nazwą 

firmy? 

3.    Czy życzenia wysyłane do klienta powinny być w całości napisane odręcznie? 

5.  Koleżanka  z  pracy  na  zakończenie  korespondencji  e-mailowej  z  klientami  przesyła 

„pa,pa”.  Czy należy zwrócić jej uwagę? 

6.  Koleżanka wysyła listy e-mailowe pisane kapitalikami (wielkimi literami) oraz stosuje 

skróty i ikonki. Czy należy zwrócić jej uwagę? 

7.  Pracownik  działu  obsługi  klienta  przedstawił  kierownika  tego  działu  klientowi 

składającemu reklamację. Czy postąpił zgodnie z zasadami etykiety? 

Literatura pomocna do wykonania ćwiczeń 

Mitura E. (red.), Technika biurowa, Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 2007, 
s. 67-73. 

Sawicka  E.,  Savoir-vivre.  Podręcznik  dobrych  manier,  Wydawnictwo  Park,  Bielsko-Biała, 
Wydanie II, s. 68-78. 
Komosa A., Kultura zawodu, Ekonomik, Warszawa 2003, s. 16-22 i 81-82. 
 
3.5. Zasady zachowania się w pracy, restauracji, hotelu, podróży. Spotkania towarzyskie 

   O ile dobre maniery w życiu prywatnym budowane są na podstawach szacunku dla wieku, 
płci  czy  osoby,  to  na  arenie  zawodowej  zachowanie  nasze  bywa  podporządkowane  raczej 
istniejącym tam zależnościom. Jest to subtelna, ale nieraz istotna różnica. Różne rodzaje zajęć 
wymagają dopasowania się do innych standardów zachowania, ale zasady ogólne wszędzie są 
podobne. Pracuj przez osiem godzin, śpij tyle samo, ale niech to nie będą te same godziny. 
Najczęściej  stosowanie  zasad  dobrego  zachowania  się  w  życiu  zawodowym  dotyczy 
punktualności,  witania  się,  przedstawiania  siebie  i  innych  osób,  zajmowania  miejsc  w 
pomieszczeniach i w samochodzie, zachowania się przy stole, w podróży, w hotelu i w czasie 
spotkań  towarzyskich.  Istnieje  w  tym  zakresie  bogata  literatura  przedmiotu,  przedstawiona 
poniżej, którą należy wykorzystać do rozwiązania ćwiczeń. 

Komosa A., Kultura zawodu, Ekonomik, Warszawa 2003, s. 76-107. 

 

29 

Poradnik dobrych manier, Wideograf II, Katowice 1999. 

Sawicka E., Savoir-vivre. Podręcznik dobrych manier, Wydawnictwo Park, Bielsko-Biała. 

Tautz-Wiessner G., Savoir-vivre w życiu zawodowym, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1998.  

Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie  1.  Poniższe  pytania  dotyczą  podstawowych  zasad  zachowania  się  w  życiu 
zawodowym. Wskaż, która odpowiedź jest poprawna. Uzasadnij także dokonany wybór. 
1. Rozmowa kwalifikacyjna jest pierwszym bezpośrednim spotkaniem kandydata do pracy z 
potencjalnym  pracodawcą.  Jeśli  z  jakichś  powodów  nie  jesteśmy  w  stanie  dotrzeć  na 
umówione miejsce o czasie należy: 
a) zrezygnować ze spotkania, 
b)  bezwzględnie  powiadomić  o  tym  osobę  oczekującą  lub  jej  sekretariat.  Po  przyjściu 
wystarczą krótkie przeprosiny bez wdawania się w szczegóły,  
c)  po przyjściu na miejsce szczegółowo wytłumaczyć się, 
d) zadzwonić i wyznaczyć następny termin spotkania. 
2. Zawsze pukamy do drzwi pomieszczenia służbowego: 
a) w którym pracuje więcej niż pięć osób, 
b) które są uchylone, 
c) które prowadzą do gabinetu szefa, 
d) które jest ogólnie dostępne. 

3.  Do  pomieszczenia  służbowego,  w  którym  ma  się  odbyć  spotkanie  pracowników  działu 
wchodzi prezes firmy. W tej sytuacji: 

a) pracownicy pierwsi pozdrawiają prezesa, 
b) prezes pierwszy pozdrawia wybranych pracowników, 
c) wymienia się pozdrowienia według zasad określonych w regulaminie pracy, 
d) prezes pierwszy pozdrawia wszystkich pracowników. 
4. Przedstawiając się w sytuacjach służbowych należy podać: 
a) imię i nazwisko oraz swój stan cywilny, 
b) imię i nazwisko oraz – jeżeli okoliczności tego wymagają – nazwę firmy i tytuł służbowy, 
c)  nazwę firmy i tytuł służbowy, 
d) wizytówkę. 
5.  W  sytuacji,  gdy  na  nas  spoczywa  obowiązek  przedstawienia  osób  na  płaszczyźnie 
zawodowej to: 

a) osobę stojącą wyżej w hierarchii przedstawiamy osobie niższej rangą, 
b) jeżeli osoby przedstawiane zajmują równorzędne stanowiska osobę starszą przedstawiamy 
osobie młodszej, 
c) osobę stojącą niżej w hierarchii przedstawiamy osobie wyższej rangą, 
d)  jeżeli  osoby  przedstawiane  zajmują  równorzędne  stanowiska  kobietę  przedstawiamy 
mężczyźnie. 

 

30 

6. Wręczając wizytówkę należy pamiętać, że: 
a) wyjmujemy ją bezpośrednio z etui, 
b) wyjmujemy ją bezpośrednio z kieszeni, 
c) kładziemy ją na stole, 
d) podajemy ją górną krawędzią do przodu. 
7.  W  krótką  podróż  służbową  po  mieście  wybiera  się  kilka  osób.  Jeśli  samochód  prowadzi 
zatrudniony kierowca lub taksówkarz to osoba najwyższa rangą zajmuje miejsce: 

a) obok kierowcy, 

b) w środku na tylnym siedzeniu, 
c) po lewej stronie z tyłu, 
d) po prawej stronie z tyłu.  
8. Propozycję przejścia na „ty” na płaszczyźnie zawodowej składa: 
a) kobieta mężczyźnie, 
b) osoba starsza młodszej, 
c)  osoba na wyższym stanowisku osobie na stanowisku niższym, 
d)  osoba na niższym stanowisku osobie na stanowisku wyższym. 
9.  Którego  z  tematów  nie  powinno  się  poruszać  w  czasie  pogawędki  poprzedzającej 
zasadniczą rozmowę służbową: 
a) związanego z polityką i religią, 

b) pogody, 

c) ulubionego sposobu spędzania wolnego czasu, 
d) planów urlopowych rozmówców. 
Ćwiczenie 2. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się przy stole, 
w podróży, w hotelu i w czasie spotkań towarzyskich.. Doradź, jak należy się zachować. 

1.  Jedna  z  zasad  dobrego  wychowania  mówi,  że  osoba  proponująca  spotkanie 

biznesowe zostawia możliwość wyboru miejsca osobie, którą zaprasza. Jak się 
zachować, gdy wskazany lokal nie jest na naszą kieszeń? 

2.  Będę  gospodarzem  spotkania  biznesowego  w  restauracji.  Jakie  są  moje 

obowiązki wobec gości? 

3.  Jestem  zaproszony  na  spotkanie  biznesowe  do  restauracji.  Czy  mam  prawo 

skrytykować potrawy i obsługę kelnerską? 

4.  Mam  za  zadanie  zorganizować  przyjęcie  służbowe  w  siedzibie  firmy.  Wiem, 

że  do  typowych  przyjęć  służbowych  należą;  kawa  i  herbata,  bufet  zimny  i 
lunchowy oraz uroczysty obiad. Co wybrać i dlaczego? 

5.  Mam  za  zadanie  zorganizować  uroczysty  obiad  w  czasie  ważnego  spotkania 

służbowego. Jakie są najważniejsze zasady usadzenia gospodarzy i gości przy 
stole? 

6.  Wybieram  się  w  podróż  służbową.  Jakie  powinno  być  podstawowe 

wyposażenie bagażu? 

 

31 

7.  Będę  gościem  w  hotelu.  Jakich  zasad  powinienem  przestrzegać  w  czasie 

pobytu?   

 

3.6. Sztuka rozwiązywania konfliktów. Negocjacje 

   W  codziennym  życiu  i  w  pracy  zawodowej  występują  konflikty.  Konflikt  to  sytuacja,  w 
której co najmniej dwie strony, mając sprzeczne interesy, cele lub poglądy, stają się do siebie 
wrogo nastawione i dążą do uzyskania przewagi.  

W  przedsiębiorstwach  występują  konflikty  organizacyjne.  Uczestniczą  w  nich  co  najmniej 
dwie osoby lub grupy, co pozwala wyróżnić konflikty interpersonalne i grupowe. Te pierwsze 
występują  pomiędzy  poszczególnymi  pracownikami  danego  przedsiębiorstwa,  natomiast  te 
drugie między grupami pracowników. 
Konflikty  organizacyjne  mogą  wynikać  z  różnych  przyczyn.  Rodzaje  konfliktów,  ich 
przyczyny i przykłady przedstawia poniższa tabela. 

 Tabela 4.Rodzaje konfliktów i ich przyczyny 

Konflikt 

Możliwe przyczyny 

Przykład 

Relacji 



 

różnice w postrzeganiu tych 

samych sytuacji 



 

błędy w komunikacji 



  silne emocje 



  stereotypy 



  zachowania odwetowe 

Do  sekretariatu  wchodzi  starszy 
mężczyzna, 

młoda 

sekretarka 

zaczyna  mówić  do  niego  bardzo 
powoli  i  dosyć  głośno.  Mężczyzna 
czuje się urażony, ponieważ świetnie 
słyszy. 

Wartości 



  odmienne przekonania religijne 



 

odmienne wartości związane z 

własną oceną  



  odmienne zwyczaje i konwenanse 



 

odmienny światopogląd, filozofia 

życia 

Przyjęta 

do 

pracy 

sekretarka, 

odmawia 

wykonania 

polecenia 

kierownika,  by  przyszła  do  pracy  w 
niedzielę, 

twierdząc, 

że 

jej 

przekonania  religijne  nie  pozwalają 
na to. 

Informacji 



  brak informacji lub posiadanie 

odmiennych danych 



 

błędna interpretacja lub różnice 

interpretacyjne danych  



 

różne formy zbierania danych 

Kierownik  działu  administracji  jest 
zdenerwowany, ponieważ zakupiony 
nowy  sprzęt  nie  spełnia  wszystkich 
funkcji,  jakie  były  podane  w 
informatorze. 

Strukturalny 



  pozycje zajmowane w 

społeczeństwie, przedsiębiorstwie, 
rodzinie 



 

ograniczenia związane z 

pełnieniem w społeczeństwie, 
rodzinie lub firmie określonych ról 

Sekretarka 

bez 

konsultacji 

z 

prezesem  firmy  ustaliła  termin 
telekonferencji. 

Interesów 



 

rzeczowe (dostęp do 

ograniczonych zasobów) 



 

społeczne (zaspokajanie potrzeb 

kosztem innych) 

Środki  finansowe  przeznaczone  na 
premie  dla  pracowników  zostały 
wydatkowane  na  zakup  mebli  dla 
głównej księgowej. 

Źródło: Technika biurowa pod red. E. Mitury, Difin, Warszawa 2007, s. 37.   
 
   Konflikty  organizacyjne  można  rozwiązać  stosując  jedną  ze  strategii  ich  rozwiązywania 
(rys. 1). 
Rys. 1. Strategie rozwiązywania konfliktów 

 

32 

 

Źródło: Przedsiębiorczość bez tajemnic, WSiP, Warszawa 2002, s. 155.  
 
Strategia dominacji charakteryzuje się tym, że jedna ze stron, chcąc osiągnąć w pełni swoje 
cele,  nie  bierze  pod  uwagę  celów  drugiej  strony.  Stosuje  perswazję,  groźby  i  przemoc.  Styl 
ten  jest  wykorzystywany  przede  wszystkim  w  sytuacji,  gdy  konieczne  jest  szybkie 
rozwiązanie  konfliktu  lub  gdy  druga  strona  konfliktu  wykorzystuje  nasze  ugodowe 
zachowanie. 
Strategia  dostosowania  charakteryzuje  się  świadomą  rezygnacją  z  zaspokojenia  własnych 
celów  po  to,  aby  zaspokoić  w  pełni  cele  drugiej  strony.  Styl  ten  powinien  być  stosowany 
głównie wtedy, gdy konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla drugiej strony niż dla nas  lub 
gdy wiadomo, że popełniliśmy błąd. 
Strategia  kompromisu  zakłada,  że  każda  ze  stron  konfliktu  częściowo  osiąga  swoje  cele. 
Styl  ten  należy  stosować  w  sytuacji,  gdy  strony  –  równe  sobie  siłą  –  zmierzają  do 
wykluczających się celów lub gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na pewien czas. 
Strategia  unikania  polega  na  wycofaniu  się  strony  z  sytuacji  konfliktowej.  Wynika  to  z 
poczucia braku możliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania, że koszty 
poniesione w takim konflikcie są niewspółmiernie większe od możliwych korzyści. Strategii 
tej  powinniśmy  użyć  również  w  sytuacji,  gdy  nasze  cele  nie  są  zbyt  ważne  lub  są  ważne 
przejściowo. 
Strategia współpracy polega na osiągnięciu porozumienia umożliwiającego realizację celów 
uczestników  konfliktu  w  maksymalnym  stopniu.  Strony  konfliktu  nie  powinny  się 
koncentrować tylko na sztywnych stanowiskach, gdyż to często prowadzi do impasu. Należy 
skupić  się  na  interesach.  Godzenie  interesów  jest  skuteczniejsze  niż  godzenie  stanowisk, 
ponieważ: 
- dla każdego z interesów są możliwe różne stanowiska, 
- za przeciwnymi stanowiskami stoją zarówno interesy wspólne, możliwe do pogodzenia, jak 
i konfliktowe. 
Strategię  współpracy  należy  stosować  w  sytuacji,  gdy  ważne  jest  znalezienie  wspólnego 
rozwiązania sytuacji konfliktowej. 
Konflikty  w  przedsiębiorstwie  mogą  w  różny  sposób  przyczyniać  się  do  podnoszenia  jego 
sprawności, przez ukazywanie błędów w działaniu firmy, dając możliwość i bodziec do ich 
usunięcia. Mogą również osłabiać przedsiębiorstwo, gdy nieprawidłowości nie da się usunąć. 
Pobudzają do zwiększonej aktywności, do spojrzenia na siebie i na swoje działania z pewnego 
dystansu,  dokonania  obiektywnej  oceny  własnego  postępowania  i  oceny  działań  drugiej 

Dominacja 

Dostosowanie 

Współpraca 

Kompromis 

Unikanie 

Cele drugiej strony 

Wł

asne c

ele

 

 

33 

strony  konfliktu.  Pozwalają  na  uświadomienie  sobie  istnienia  problemów  tam,  gdzie 
rzeczywiście występują oraz są bodźcem do wprowadzania zmian.  
 
   Jednym  ze  sposobów  rozwiązywania  konfliktów  są  negocjacje,  czyli  dobrowolnie  podjęte 
rozmowy,  których  celem  jest  osiągnięcie  porozumienia  w  sytuacji  konfliktowej.  Bez  woli 
porozumienia nie może być bowiem negocjacji.  
Negocjacje są opisane w poniższych podręcznikach, co  można wykorzystać do rozwiązania 
ćwiczeń. 

Guzera  K.,  Ekonomika  przedsiębiorstw-część  3,  Centrum  Doradztwa  i  Informacji  Difin, 
Warszawa 2007, s. 68-70. 

Dębski D., Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw-część 2, WSiP, Warszawa 2006, s. 314-
317. 

Komosa A., Kultura zawodu, Ekonomik, Warszawa 2003, s. 76-107. 

 

Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie  1.  Poniższe  pytania  dotyczą  rodzajów  konfliktów  i  strategii  ich  rozwiązywania. 
Wskaż, która odpowiedź jest poprawna. Uzasadnij także dokonany wybór. 
1. Które z podanych stwierdzeń jest prawdziwe? 
  a) przyczyną konfliktu są błędy popełnione wyłącznie przez kierownictwo przedsiębiorstwa, 
  b) powstaniu konfliktu sprzyja niezgodność interesów, przekonań i celów, 
  c) konfliktów w przedsiębiorstwie można uniknąć, 
  d) konflikt jest zawsze sytuacją negatywną.   
2. Przyczyną konfliktu strukturalnego jest: 
  a) błędna interpretacja posiadanych informacji, 
  b) dostęp do ograniczonych zasobów rzeczowych, 
  c) odmienny światopogląd i filozofia życia, 
  d) zakres uprawnień wynikających z pozycji w przedsiębiorstwie.  
3.  Od  dłuższego  czasu  zaostrza  się  konflikt  między  poszczególnymi  działami 
organizacyjnymi przedsiębiorstwa, w którym czynnie uczestniczą zarówno pracownicy, jak i 
ich bezpośredni przełożeni. Każda ze stron pozostających w konflikcie wychodzi z założenia, 
że  czynności  przez  nią  wykonywane  są  najważniejsze  z  punktu  widzenia  realizacji  celów 
przedsiębiorstwa i domaga się coraz większych wynagrodzeń.  
Opisany powyżej przypadek jest przykładem konfliktu: 

a)  wartości, 
b)  informacji, 
c)  relacji, 
d)  interesów. 

4. Strategia dominacji charakteryzuje się tym, że: 
a) każda ze stron konfliktu częściowo korzysta i częściowo traci, 
b) cele uczestników konfliktu są w pełni zrealizowane, 
c) jedna  ze stron konfliktu, chcąc osiągnąć własne cele, ignoruje cele strony przeciwnej, 
d) jedna  ze stron konfliktu wycofuje się. 
5. Strategia współpracy powinna być stosowana przede wszystkim w sytuacji, kiedy: 
a) ważne jest znalezienie rozwiązania korzystnego dla obydwu stron, 
b) jedna strona wykorzystuje brak rywalizacji strony drugiej, 
c) konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla strony przeciwnej, niż dla nas, 
d) konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu. 

 

34 

Ćwiczenie  2.  Poniższe  pytania  dotyczą  istoty  negocjacji,  stylów  (rodzajów)  negocjacji, 
technik  negocjacji  i  faz  (etapów)  negocjacji.  Wskaż,  która  odpowiedź  jest  poprawna. 
Uzasadnij także dokonany wybór. 
1. W trakcie negocjacji partnerzy negocjacyjni nie powinni być nastawieni na: 
a) walkę, 
b) współpracę, 
c) kompromis, 
d) rozwiązanie problemu negocjacyjnego. 
2. Jeżeli jedna ze stron negocjacji dąży do porozumienia idąc na znaczne ustępstwa to mamy 
do czynienia z negocjacjami: 
a) rzeczowymi (partnerskimi), 
b) twardymi, 
c) miękkimi, 
d) elastycznymi. 
3.  Jeżeli  jedna  ze  stron  negocjacji  zakłada,  że  przyjęła  propozycje  drugiej  strony  i  rozważa 
potencjalne skutki takiego rozwiązania to stosuje technikę: 
a) jednego tekstu, 
b) hipotetycznych rozważań, 
c) zadawania pytań otwartych, 
d) manipulowania czasem. 
4.  W  klasycznym  procesie  prowadzenia    negocjacji  etapem  poprzedzającym  ich 
podsumowanie i ustalenie treści porozumienia jest: 
a) przygotowanie negocjacji, 
b) zerwanie negocjacji, 
c) prowadzenie rozmów negocjacyjnych (omawianie problematyki negocjacji), 
d) przystąpienie do rokowań. 
 
3.7. Etyka zawodowa 
 
   Jak  wiadomo,  oprócz  norm  prawnych  i  obyczajowych  powinniśmy  przestrzegać  również 
norm etycznych (moralnych). Zarówno w życiu codziennym jak i zawodowym każdy z nas 
styka się z sytuacjami, w których stajemy przed dylematem słuszności własnego lub czyjegoś 
postępowania.  Nasze  wątpliwości  niejednokrotnie  rozwiewa  etyka,  która  oznacza  zespół 
norm  i  zasad  moralnych  charakteryzujących  dane  społeczeństwo.  Przykładami  takich 
zasad  postępowania  są  uczciwość,  dotrzymywanie  danego  słowa  i  wywiązywanie  się  z 
przyjętych zobowiązań. 
   Specyficzną  jej  odmianą  jest    etyka  biznesu.  Rozważa  ona  obszary  etycznej 
odpowiedzialności  biznesmenów,  kierowników  i  właścicieli  firm  za  funkcjonowanie 
przedsiębiorstw, jak i za zespół pracowników. Faktem, potwierdzającym potrzebę i zasadność 
realizowania zasad etycznej odpowiedzialności wobec pracowników, są zmiany nowelizujące 
polski kodeks pracy po 1 stycznia 2004 roku. Nowelizacje dotyczą m.in. równego traktowania 
pracowników,  czemu  ma  służyć  rozszerzenie  zakazu  dyskryminacji  w  zatrudnieniu  o 
dodatkowe  kryteria  i  określenie  zachowań  naruszających  godność  pracownika.  Dążenie  do 
uczynienia zakładu pracy środowiskiem wolnym od dyskryminacji obejmuje zakaz nękania i 
zastraszania pracownika, powodujących zaniżoną ocenę przydatności zawodowej oraz zakaz 
zachowań  mających  na  celu  poniżanie  lub  ośmieszanie  pracownika  czy  izolowanie  go  od 
współpracowników.  
   Rzetelna  praca  jest  nie  tylko  obowiązkiem,  ale  tworzy  również  uprawnienia  do  godziwej 
zapłaty, do godziwych warunków pracy i życia człowieka pracującego. Oprócz tych ogólnych 
wskazań – wartości, powinności i uprawnień moralnych – istnieją również pewne wartości i 

 

35 

normy  szczegółowe,  wynikające  ze  specyfiki  poszczególnych  zawodów.  Zawiera  je  etyka 
zawodowa.  Określa  ona  bardziej  szczegółowo  relacje  między  pracodawcą  a  pracobiorcą, 
między  wykonawcą  a  odbiorcą  rezultatów  pracy,  między  członkami  poszczególnych  grup 
zawodowych  itp.  Pojęcie  etyki  zawodowej  odnosi  się  przede  wszystkim  do  norm 
postępowania danej grupy zawodowej (np. ekonomistów).  
   Podstawowymi zasadami etycznymi pracy ekonomisty są: zasada zachowania tajemnicy 
zawodowej, zasada tajemnicy powiernictwa, zasada dobra klienta i zasada odpowiedzialności 
moralnej.  
Do pierwszej z nich firmy podchodzą bardzo rygorystycznie. Tajemnica zawodowa oznacza 
nieupublicznianie  spraw,  faktów,  wiadomości,  których  nie  należy  rozgłaszać  i  które  nie 
powinny  wyjść  na  jaw  ze  względu  na  dobro  firmy,  np.  rozliczenia  podatkowe,  dane 
kontrahentów  itp.  Pracodawca  zobowiązuje  pracownika  do  zachowania  tajemnicy  poprzez 
odpowiedni  zapis  w  umowie  o  pracę  lub  w  odrębnej  umowie.  Klauzula  taka  powinna 
dokładnie  określać  zakres  tajemnicy  objętej  ochroną  oraz  wyliczać  możliwie  szeroko 
wszelkie sytuacje, które strony umowy uważać będą za naruszenie tajemnicy.    
Zasada tajemnicy powiernictwa polega na tym, że mając dostęp do danych prywatnych nie 
możemy ich przekazywać dalej. Inaczej jest w tzw. bankach danych, gdzie klienci podpisują 
klauzulę, że ich dane można wykorzystywać, a czasem nawet udostępnić dalej. 
Zasada dobra klienta przejawia się poprzez: 
-  rzetelne  i  wszechstronne  informowanie  klienta  o  wszystkich  aspektach  sprawy  (np.  w 

handlu o towarze, o możliwościach reklamacji itp.), 

-  tworzenie  wizerunku  osoby  godnej  zaufania  oraz  przekonanie  klienta,  że  dbamy  o  jego 

interes. 

Zasada  odpowiedzialności  moralnej  nawołuje  do  krytycyzmu  wobec  siebie,  przyznawania 
się  do  błędów  oraz  podejmowania  działań  niwelujących  błędy.  Nie  należy  zrzucać  winy  na 
innych,  ale  przyjąć  na  siebie  odpowiedzialność  moralną,  a  co  za  tym  często  idzie  również 
odpowiedzialność zawodową, czy nawet karną.  
 
Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie  1.  Poniższe  pytania  dotyczą  etyki.  Wskaż,  która  odpowiedź  jest  poprawna. 
Uzasadnij także dokonany wybór. 
1. Wartości moralne to wartości: 
  a) ustanowione przez kierownictwo przedsiębiorstwa, 
  b) zagwarantowane przymusem państwowym, 
  c) zawarte w normach moralnych, 
  d) dotyczące jedynie życia prywatnego człowieka. 
2. Etyka biznesu polega na: 
  a) dążeniu do maksymalizacji zysku za wszelką cenę, 
  b) kierowaniu się zasadą tylko interesu własnego, 
  c) kierowaniu się wyłącznie dobrem kierownictwa przedsiębiorstwa, 
  d) odpowiedzialności za funkcjonowanie przedsiębiorstwa, jak i za zespół pracowników. 
3. Przejawem mobbingu w miejscu pracy jest: 
  a) zachęcanie pracownika do pracy, 
  b) nękanie psychiczne pracownika, 
c) upomnienie pracownika za źle wykonaną pracę, 
d) nagradzanie pracownika. 
4. Reklama przedsiębiorstwa, która ujawnia słabości i niepowodzenia konkurencji jest:  
 a) nieetyczna, 
 b) moralnie neutralna, 
 c) etyczna, 

 

36 

 d) trudna do oceny moralnej. 
5. Pojęcie etyki zawodowej odnosi się przede wszystkim do: 
 a) klientów przedsiębiorstwa, 
 b) wyznawców danej religii, 
 c) pracodawców, 
 d) przedstawicieli danego zawodu.  
Ćwiczenie  2.  Aktem  prawnym,  potwierdzającym  potrzebę  i  zasadność  realizowania  zasad 
etycznej odpowiedzialności pracodawcy wobec pracowników jest polski kodeks pracy (tekst 
jednolity DzU z 1998 r. nr 21, poz. 94 ze zm.). Przepisy zawarte w rozdziale II i w rozdziale 
IIa  chronią pracowników przed nieetycznymi zachowaniami pracodawcy. Po zapoznaniu się 
z nimi odpowiedz na poniższe pytania. 

1.  Jakie są obowiązki pracodawcy wobec pracownika? 
2.  Jakie są prawa pracownika? 
3.  Jakie są przejawy równego traktowania w zatrudnieniu? 

Ćwiczenie 3. Niektóre obowiązki etyczne pracownika zapisane zostały w przepisach prawa, 
m.in.  w  kodeksie  pracy  (art.  100  i  art.  101

1

).  Do  jakich  zachowań  zobowiązany  jest 

pracownik? 
Ćwiczenie 4. Poniżej zostały przedstawione zachowania pracodawców i pracowników. Oceń, 
które  z  nich  są  zachowaniami  etycznymi,  a  następnie  przedyskutujcie  te  kwestie  w  klasie  i 
ustalcie wspólne stanowisko.  

1.  Pewien  pracodawca  zapewnia  pracownikom  odzież  ochronną  i  inne  środki  higieny 

osobistej  oraz  informuje  ich  o    wszystkich  niebezpieczeństwach  związanych  z 
wykonywanymi  czynnościami,  ale  zarazem  pozostawia  im  swobodę  wyboru 
ryzykownych działań. 

2.  Pracownik  zajmujący  się  rachunkowością  w  firmie  zachowuje  tajemnicę  zawodową 

dotyczącą  informacji  otrzymanych  podczas  wykonywania  czynności  księgowych, 
rozliczeń podatkowych i innych rozliczeń publicznoprawnych. 

3.  Pracownik poinformował przełożonego o fakcie korzystania przez współpracownika z 

telefonu służbowego i kserokopiarki dla celów prywatnych. 

4.  Kobieta  i  mężczyzna  wykonują  taką  samą  pracę  u  jednego  pracodawcy.  Kobieta 

otrzymuje niższe wynagrodzenie niż mężczyzna. 

5.  Przełożony  stosuje  program  komputerowy,  dzięki  któremu  może  obserwować 

czynności  pracowników.  Jest  to  system,  który  zbiera  informacje  statystyczne 
dotyczące odwiedzanych stron internetowych czy uruchamianych programów. Treści 
wprowadzane  przez  pracownika  do  komputera  pozostają  jednak  niedostępne. 
Przełożony nie poinformował o tym fakcie pracowników. 

 
4.  Samoocena  
 
   Aby skutecznie kreować swój wizerunek pracownika musimy posiadać jak najdokładniejsze 
informacje o samych sobie: własnej osobowości, jej zaletach i wadach. Jednym ze sposobów 
przygotowania  „swoistego”  rachunku  dotyczącego  cech  osobowości,  predyspozycji  oraz 
posiadanych 

umiejętności 

jest 

metoda 

SWOT, 

wykorzystywana 

również 

w 

przedsiębiorstwach do analizy projektów i przedsięwzięć. 
   W poniższym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe treści oraz zadania testowe 
dotyczące  samooceny,  które  odpowiadają  następującym  standardom  wymagań 
egzaminacyjnych: 



 

interpretowanie  informacji  dotyczących  zdarzeń  i  procesów  gospodarczych, 

przedstawionych w formie opisowej, tabelarycznej i graficznej. 

 

 

37 

W celu spełniania powyższych standardów uczeń powinien umieć: 



 

określić oczekiwania pracodawcy wobec pracownika, 



 

scharakteryzować pożądane cechy osobowości pracownika, 



 

przeprowadzić analizę SWOT posiadanych cech osobowości i umiejętności, 



 

kreować swój pozytywny wizerunek. 

 

   Rozpocząłeś    naukę  w  zawodzie  technik  ekonomista.  Zawód,  którego  się  uczysz,  stawia 
przed Tobą pewne wymagania co do cech Twojej osobowości. Poznać wymagania zawodu to 
przede wszystkim określić i zanalizować fizyczne i psychiczne warunki przyszłej pracy oraz 
ocenić własną przydatność do zawodu. 
Wymagania psychofizyczne właściwe dla zawodu technik ekonomista są następujące: 

-  umiejętność sprawnego komunikowania się oraz szybkiego nawiązywania kontaktów, 
-  dobry stan zdrowia, dobra pamięć i pełna sprawność rąk, 
-  spostrzegawczość, 
-  odpowiedzialność, 
-  zamiłowanie do porządku, 
-  dokładność i systematyczność w działaniu oraz wytrwałość, 
-  umiejętność współdziałania. 
Do  podstawowych  zadań  zawodowych  wykonywanych  przez  technika  ekonomistę 
należy między innymi: 
-  samodzielne wykonywanie lub współdziałanie przy wykonywaniu czynności związanych 

z  organizacją  i  realizacją  procesów:  zaopatrzenia,  magazynowania,  transportu,  a  przede 
wszystkim sprzedaży produktów (wyrobów i usług) w przedsiębiorstwach produkcyjnych, 
handlowych i usługowych, 

-  prowadzenie  prac  związanych  z  badaniem  rynku,  planowaniem  i  sprawozdawczością, 

polityką  zatrudnienia,  wynagrodzeniami,  księgowością  i  gospodarką  finansową 
przedsiębiorstw, 

-  wykonywanie typowych prac biurowych. 
Bez  względu  na  to,  jakie  będziesz  wykonywał  zadania  zawodowe  jako  pracownik 
powinieneś posiadać umiejętności: 
-  stosowania zasad dobrego wychowania, 
-  kształtowania aparycji (ubiór, sposób poruszania się, fryzura, higiena osobista), 
-  prowadzenia negocjacji, 
-  organizowania pracy własnej i zespołu, 
-  zachowania się zgodnie z zasadami etyki (w tym etyki zawodowej). 
 
  Pierwszym  krokiem  na  drodze  poszukiwania  pracy  jest  samoocena  dotycząca  cech 
osobowości i posiadanych umiejętności. Pracodawcy bowiem wymagają, oprócz formalnych 
kwalifikacji  potwierdzonych  dyplomem  zawodowym,  odpowiednich  cech  osobowości  i 
umiejętności. 

Jednym  ze  sposobów  przygotowania  samooceny  jest  metoda  SWOT,  która  obejmuje  
cztery obszary: 

1.  Mocne strony (S – strengths), czyli to, co stanowi zalety i atuty. Należy je wzmacniać 

i podkreślać przy poszukiwaniu pracy. 

2.  Słabe strony (W – weaknesses), czyli słabości i wady. Należy spróbować przedstawiać 

je  w  korzystnym  świetle  (np.  nie  jestem  szybki  w  działaniu  –  ale  sprzyja  to 
dokładności). 

3.  Szanse (O – opportunities), czyli możliwości, które mogą się pojawić w przyszłości i 

wpłynąć pozytywnie na naszą karierę zawodową. 

 

38 

4.  Zagrożenia  (T  –  threats),  czyli  zjawiska,  które  mogą  się  pojawić  w  przyszłości  i 

wpłynąć negatywnie na naszą karierę zawodową. 

Analizowane  elementy  należy  wypisać  w  kolejności  od  najważniejszego  do  najmniej 
istotnego. 
  

   
Sprawdź, czy już potrafisz...  
Ćwiczenie 1. Poniżej zamieszczone zostało ogłoszenie o pracy. Zapoznaj się z jego treścią, a 
następnie wykonaj polecenia znajdujące się pod ogłoszeniem. 
    
 
 Firma Liberty Poland SA 
Dystrybutor operatora sieci komórkowej PLUS 
 

Poszukuje pracownika na stanowisko 

Specjalisty ds. sprzedaży 

 

Opis stanowiska pracy – zatrudniona osoba będzie odpowiedzialna za: 

 

profesjonalną obsługę klientów w salonie sprzedaży, 

 

realizację zadań sprzedażowych i wysoką jakość obsługi klienta, 

 

budowanie długotrwałej współpracy z klientem, 

 

budowanie wizerunku firmy na rynku, 

 

obsługę kasy salonu firmowego. 

 
Wymagania stawiane pracownikowi 

  wykształcenie minimum średnie ekonomiczne, 
  dobra znajomość technik sprzedaży, 
  łatwość w nawiązywaniu kontaktów, 
  komunikatywność i umiejętność pracy w zespole, 
  zaangażowanie oraz kreatywność, 
  dobra znajomość obsługi komputera, 
  dyspozycyjność. 

 
Źródło: praca.egospodarka.pl/ogloszenia    
 
Polecenia do wykonania:  

1.  Rozstrzygnij, czy jest to oferta pracy dla technika ekonomisty. Odpowiedź uzasadnij. 
2.  Określ: 

a)  jakich formalnych kwalifikacji wymaga pracodawca, 
b)  jakie  są  oczekiwania  pracodawcy  w  zakresie  cech  psychofizycznych  i 

umiejętności pracownika. 

 
 
Ćwiczenie 2.  Spróbuj ocenić swoje szanse na objęcie oferowanego  stanowiska pracy (patrz 
ćwiczenie 1). W tym celu przeprowadź analizę SWOT. 
 

Twoje mocne strony 

Twoje słabe strony 

 

 

Szanse, możliwości 

Zagrożenia 

 

 

 

39