Promocja - Sprzeda¿ osobista

Sprzedaż

osobista

Amerykańskie przedsiębiorstwa na organizację sprzedaży
wydają rocznie ponad bilion dolarów – więcej niż na
jakąkolwiek inną metodę promocji. Około 12 procent ogółu
zatrudnionych jest pełnoetatowymi pracownikami działów
sprzedaży, które funkcjonują zarówno w
przedsiębiorstwach nastawionych na zysk, jak i w
organizacjach typu non-ptofit. Pracownicy działów
rekrutacji w college’u. Kościoły wykorzystują komitety
członkowskie, by przyciągać nowych wiernych.
Amerykańska organizacja Agricultural Extension Service
wysyła specjalistów do farmerów, by sprzedawali im nowe
metody uprawy i hodowli. Szpitale i muzea korzystają z
usług osób zdobywających fundusze do kontaktowania się
z ofiarodawcami.

Ph. Kotler

Co sprzedają? Kim są?

• Osoba rozdająca darmowe

gazety na skrzyżowaniu

• Pracownik stacji benzynowej

tankujący klientom paliwo

• Przedstawiciel handlowy

firmy mleczarskiej

• Sprzedawca w sklepie

spożywczym

• Lekarz wypisujący recepty
• Osoba informująca przez

telefon o ofercie
ubezpieczeniowej

• Osoba z dużym „P” na tyczce

zachęcająca do skorzystania
z parkingu

• Osoba doradzająca w sklepie

typu „Dom i ogród”

• Osoba doradzającą w sklepie

z odzieżą

• Osoba zbierająca datki na

cele charytatywne

• Osoba poszukująca

inwestora dla upadającego
zakładu

Sprzedaż osobista

• To werbalna prezentacja towaru lub usługi,

polegająca na przeprowadzeniu
rozmowy z jednym (indywidualna) lub z
większą (grupowa, audytoryjna) liczbą
nabywców w celu dokonania sprzedaży

• jest najstarszym, najbardziej efektywnym

i najważniejszym środkiem promocji

Specyfika przedsiębiorstwa

a sprzedaż osobista

Hurt

Detal

Sieci

PRZEDSIĘBIORSTWO PRODUKCYJNE

Dział sprzeda

Osoby maj

wpływ na

zakup

Sprzedawcy

we własnej

detalicznej

sieci

sprzeda

Bezpo

redni

odbiorcy

instytucjonalni

Specyfika przedsiębiorstwa

a sprzedaż osobista

Detal

PRZEDSIĘBIORSTWO HANDLOWE

DETALISTA

HURT

Dział sprzeda

K. Indywidualny

K. Instytucjonalny

Specyfika przedsiębiorstwa

a sprzedaż osobista

Agent

rednik

PRZEDSIĘBIORSTWO PRODUKCYJNE

Dział sprzeda

Osoby maj

wpływ na zakup

Sprzeda

poprzez

własne punkty

usługowe

Bezpo

redni

odbiorcy

instytucjonalni

Sprzedawca

Sprzedaż osobista skierowana do

klienta indywidualnego

• Formy sprzedaży osobistej przez DS

obejmują:

– Sprzedaż poprzez personel kontaktowy w

miejscu sprzedaży/ obsługi (sprzedawcy,
osoby obsługujące klienta)

– Akwizycję
– Telemarketing

Formy sprzedaży osobistej –

kryterium liczby odbiorców

• Sprzedaż bezpośrednia (face to face):

– w punkcie sprzedaży
– na ulicy
– w domu klienta

• Sprzedaż podczas prezentacji grupowych:

– w specjalnie wynajętych salach
– podczas wyjazdów
– w domu klienta

Sprzedaż osobista

• Przekazywanie informacji produkcie
• Pozyskiwanie informacji o potrzebach,

oczekiwaniach,

• Przyjmowanie ofert, nawiązywanie

kontaktów

• Doradztwo w wyborze
• Przekonywanie nabywców i wspieranie

sprzedaży – pomoc, porady, wyjaśnienia
prezentacje, minimalizowanie barier – ryzyka

• Budowanie wizerunku

Standardy sprzedaży

osobistej

• Wygląd zewnętrzny (wygląd i ubiór)
• Mowa ciała i przestrzeń
• Asertywność i empatia
• Aktywne słuchanie
• Zasady zachowania w placówce
• Techniki sprzedaży

Strategia sprzedaży osobistej

w punktach detalicznych

• Strategia pasywna – brak zadań

sprzedażowych dla personelu = personel
podaje produkt, inkasuje należność), personel
wykonuje inne funkcje.

• Strategia aktywna:

– Personel doradca – potrafi doradzić
– Personel ekspert – sprzedaż nie możliwa bez

doradztwa personelu

Formy aktywnej

sprzedaży osobistej

• Sprzedaż standardowa – doradztwo

w zakresie tego co klient określił

• Up-selling – sprzedaż większej liczby

tych samych produktów lub produktu
droższego

• Cross-selling – sprzedaż dodatkowych

produktów jako dodatku do sprzedaży
standardowej

Akademia sprzedaży - przykład

Profil personelu

sprzedażowego

Program

szkolenia

Standardy

Przygotowanie

trenerów:

szkolenia

- podręcznik trenera

Film

szkoleniowy

Podręcznik

sprzedawcy

Szkolenie dla

sprzedawców

Personel sprzedażowy

Dział

sprzedaży

Sprzedaż osobista a dział

sprzedaży

• Dział sprzedaży jest formą sprzedaży

osobistej skierowanej do klienta
instytucjonalnego.

• Formy sprzedaży osobistej przez DS

obejmują:

– Sprzedaż poprzez przedstawicieli handlowych (PH,

REP)

– Sprzedaż poprzez VanSellerów
– Telemarketing

Podstawowe elementy

budowania działu sprzedaży

• Określenie celów dla DS
• Segmentacja rynku i analiza ilościowa

segmentów

• Określenie wymaganej liczby PH/ VS
• Opis i tworzenie stanowiska pracy PH/

• Rekrutacja, selekcja, szkolenie
• Bieżąca kontrola

Cele DS

• Prognozowanie sprzedaży
• Sprzedaż:

– Sprzedaż aktualnym klientom
– Poszukiwanie i pozyskiwanie nowych

klientów

• Przekazywanie informacji o produktach
• Doradztwo i pomoc
• Gromadzenie informacji

Segmentacja rynku

• Terytorialna
• Produktowa
• Rynkowa:

– rodzaj klienta (branża, specyfika)
– znaczenie klienta (wartość dla firmy)

• Mieszana

Liczba PH

Średni czas niezbędny
na jedną wizytę (w
minutach)

Średni czas niezbędny
na dojazd (w minutach)

Sredni czas na obsługę
jednego klienta (wizyta
+ dojazd)

120

Czas pracy (8h)

480

Liczba wizyt w ciągu
dnia

Liczba dni pracy

250

Liczba wizyt w ciągu
roku

1000

2000

1250

Liczba PH

Klienci A - roczna sprzedaż

powyżej 10 mln zł rocznie

Klienci B - roczna sprzedaż do

10 mln zł rocznie

Klienci instytucjonalni

Liczba klientów

500

5000

100

Niezbędna liczna wizyt
w ciagu roku na
jednego klienta

100

Liczba wizyt dla
wszytkich klientów w
klasie

50000

130000

5000

Średnia liczba wizyt
przypadjąca na jednego
handlowca rocznie*

1000

2000

1250

Liczba niezbędnych
handlowców

Opis i tworzenie

stanowiska pracy PH/ VS

• Wymagania osobowe
• Obowiązki
• Upoważnienia
• Zasady raportowania i kontroli
• Wynagrodzenie

(podstawowe i motywujące)

• Wyposażenie stanowiska pracy i zasady

korzystania z przydzielonego mienia

• Szkolenia
• Ścieżka kariery

Szkolenie

• Przedstawiciel musi znać:

– Przedsiębiorstwo i się z nim identyfikować
– Produkty przedsiębiorstwa i produkty

konkurencji

– Profil klientów
– Zasady prowadzenie skutecznej prezentacji
– Procedury związane ze sprzedażą i obsługą

klienta

Kontrola - wskaźniki

• Średnia liczba wizyt dziennie
• Średni czas trwania wizyty
• Średni przychód z jednej wizyty
• Średni koszt wizyty
• Odsetek zamówień na sto wizyt
• Liczba nowych klientów w okresie
• Liczba utraconych klientów w okresie
• Koszty całkowite działu jako odsetek od

przychodów

Dzi

kuj

za uwag

mgr Paweł Zeller

zeller@interia.pl

Katedra Usług

Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

al. Niepodległo

ci 10

60 – 967 Pozna

tel. 061 8543796

fax. 061 8543318

www.arsprodendi.pl