102_332202_pracownik_centrum_elektronicznej_obslugi

Spis tre

1. Dane identyfikacyjne zawodu ...................................................

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-

cjach .................................................................................

1.2. Notka metodologiczna i autorzy .......................................

2. Opis zawodu ................................................................................

2.1. Synteza zawodu ..............................................................

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wyst

powania zawodu .............................................................

2.3.

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narz

dzia

pracy, zagro

enia, organizacja pracy) ............................

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-

ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

dne do podj

cia

pracy w zawodzie .............................................................

2.6. Mo

liwo

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-

dacji kompetencji .............................................................

2.7. Zadania zawodowe ..........................................................

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................

2.9. Relacje mi

dzy kompetencjami zawodowymi a pozio-

mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................

3. Opis kompetencji zawodowych ................................................ 10

3.1. Przyjmowanie reklamacji i udzielanie pomocy klientom

przy rozwi

zywaniu problemów Kz1 ............................... 10

3.2. Realizowanie sprzeda

y z wykorzystaniem elektronicz-

nych narz

dzi komunikacyjnych Kz2 .............................. 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS .......................................... 12

4. Profil kompetencji kluczowych ................................................. 13

5. Słownik ........................................................................................ 14

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu

w klasyfikacjach:

Według Klasyfikacji zawodów i specjalno

ci na potrzeby rynku pracy (KZiS

2010):

332202 Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta

Grupa wielka 3 – Technicy i inny

redni personel (w Mi

dzynarodo-

wej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 4).

Grupa elementarna 3322 – Przedstawiciele handlowi (w Mi

dzynaro-

dowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie
3322 Commercial sales representatives).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalno

ci (PKD 2007):

Sekcja N. Działalno

ść

w zakresie usług administrowania i działal-

ść

wspieraj

ca, Dział 82. Działalno

ść

zwi

zana z administracyj-

obsług

biura i pozostała działalno

ść

wspomagaj

ca prowa-

dzenie działalno

ci gospodarczej, Grupa 82.2. Działalno

ść

centrów

telefonicznych.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie:
analizy

ródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, mi

dzynarodowe)

oraz głównie wyników bada

analitycznych na 17 stanowiskach pracy

w 11 przedsi

biorstwach (du

e – 4,

rednie – 2, małe − 4, mikro − 1,

w tym usługowo-handlowe − 6, produkcyjno-usługowe − 1, produkcyj-
no-handlowo-usługowe − 2, usługowe − 2), przeprowadzonych w mar-
cu 2013 r.

Zespół Ekspercki:

•

Anna Pacocha – METRO GROUP w Warszawie,

•

Marta Lisiecka – Real Sp. z o.o. i spółka komandytowa w Łodzi,

•

Mariusz Szymczak – „

wiatło” Mariusz Mnich w Białymstoku,

•

Alicja Sta

czyk – Zespół Szkół Samochodowych i Licealnych Nr 3

w Warszawie.

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta realizuje usługi za

pomoc

narz

dzi teleinformatycznych.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,

obszary wyst

powania zawodu

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta wykonuje prac

o charakterze usługowym. Odpowiada za nawi

zywanie kontaktów

z potencjalnymi klientami oraz budowanie relacji pozwalaj

cych na

dłu

współprac

. Udziela klientom informacji o usługach/produktach

oferowanych przez zatrudniaj

go organizacj

i wyja

nia im wszelkie

tpliwo

ci. Przyjmuje zlecenia, które po sprawdzeniu pod wzgl

dem

merytorycznym  i  formalnym,  przekazuje  do  realizacji  oraz  informuje
klientów  o  statusie  zlecenia.  Pracownik  centrum  elektronicznej  obsługi
klienta  odpowiada  równie

za wła

ciwy przepływ informacji pomi

dzy

klientem a działami przedsi

biorstwa powi

zanymi z obsług

klienta.

Do jego zada

e nale

równie

sprzeda

produktów/usług, przy-

gotowywanie odpowiedniej dokumentacji i raportów, przyjmowanie
reklamacji, przeprowadzanie ankiet i bada

satysfakcji klientów.

2.3.

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny

i narz

dzia pracy, zagro

enia, organizacja pracy)

Miejscem pracy pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta jest

biuro z wydzielonymi stanowiskami pracy, wyposa

onymi w komputery

z zainstalowanym oprogramowaniem wspieraj

cym obsług

klienta oraz

dost

pem do Internetu, telefony z słuchawkami, faks. W jednym po-

mieszczaniu pracuje zazwyczaj od kilku do kilkudziesi

ciu osób. Zagro-

eniem dla zdrowia wyst

puj

cym na stanowisku pracownika elektro-

nicznej obsługi klienta jest wielogodzinna praca w pozycji siedz

cej,

z u

yciem komputera, powoduj

ca choroby układu mi

ęś

niowo-szkiele-

towego oraz hałas generowany przez urz

dzenia biurowe i innych pra-

cowników stanowi

cy obci

ąż

enie dla układu nerwowego i słuchu. Po-

mieszczenia cz

sto wyposa

one s

w klimatyzacj

i posiadaj

tylko

sztuczne o

wietlenie, co mo

e powodowa

alergie i przem

czenie

wzroku. Praca pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta prze-
biega w systemie jedno-, dwu- lub trzyzmianowym, równie

w soboty,

niedziele i

ta.

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,

w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Osoba wykonuj

ca zawód pracownika centrum elektronicznej ob-

sługi klienta powinna logicznie my

, szybko podejmowa

decyzje,

mie

podzielno

ść

uwagi i zdolno

ść

koncentracji. Pracownik centrum

elektronicznej obsługi klienta powinien mie

miły głos i dobr

dykcj

, co

e mu pomóc w nawi

zaniu kontaktu z klientem. Istotna jest umie-

tno

ść

zwi

złego i jasnego konstruowania wypowiedzi w formie pi-

semnej z uwzgl

dnieniem zasad gramatyki i ortografii, umiej

tno

interpersonalne, negocjacyjne i mediacyjne. Specyfika zawodu wymaga
kultury osobistej, elokwencji, dyskrecji, cierpliwo

ci, komunikatywno

oraz stosowania zasad etyki zawodowej. Przeciwwskazaniem do wy-
konywania zawodu s

wady wymowy, a tak

e ze wzgl

du na wymu-

szon

pozycj

siedz

schorzenia kr

gosłupa.

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

dne do podj

cia

pracy w zawodzie

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta powinien posiada

wykształcenie

rednie ogólne. Wiedz

merytoryczn

bran

zdoby-

wa podczas szkole

wst

pnych. Przyuczenie na stanowisku pracy

obejmuje zagadnienia z zakresu stosowania systemów i programów do
obsługi klienta, wykorzystywania i uzupełniania baz danych, obsługi
urz

dze

biurowych, np. faksu, kserokopiarki, drukarki. Wymagana jest

znajomo

ść

zasad prawa konsumenckiego i ochrony danych osobo-

wych. W przypadku zatrudnienia pracownika centrum elektronicznej
obsługi klienta w przedsi

biorstwach o zasi

gu mi

dzynarodowym

e by

wymagana znajomo

ść

wskazanego j

zyka obcego na po-

ziomie

redniozaawansowanym lub zaawansowanym.

2.6. Mo

liwo

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/

/walidacji kompetencji

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta dzi

ki zdobytemu

w trakcie pracy zawodowej do

wiadczeniu ma mo

liwo

ść

awansu

w swoim miejscu pracy np. na stanowisko kierownika zespołu/zmiany.
Wskazane jest uczestniczenie w szkoleniach organizowanych w przed-
si

biorstwie i przez instytucje szkoleniowe z zakresu technik obsługi

klienta, negocjacji i mediacji oraz sposobów radzenia sobie ze stresem.
Posiadaj

c kompetencje w zawodzie pracownika centrum elektronicz-

nej obsługi klienta mo

na pracowa

na równorz

dnych stanowiskach

w zawodach 422201 Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracow-
nik call center); 332203 Przedstawiciel handlowy. Dalszy rozwój zawo-
dowy i podnoszenie kwalifikacji zwi

zane jest z uko

czeniem studiów

szych pierwszego i drugiego stopnia, np. w zakresie marketingu lub

w bran

y, w której pracuje pracownik centrum elektronicznej obsługi

klienta.

2.7. Zadania zawodowe

Z1. Dobieranie narz

dzi telekomunikacyjnych zgodnie z procedurami

komunikowania si

z klientem (niezb

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z2. Budowanie relacji z klientem (niezb

dne kompetencje: Kz1, Kz2,

KzS).

Z3. Informowanie klientów o produktach/usługach oferowanych przez

przedsi

biorstwo (niezb

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z4. Sprzedawanie produktów/usług (niezb

dne kompetencje: Kz2,

KzS).

Z5. Przyjmowanie reklamacji w zakresie działalno

ci prowadzonej

przez przedsi

biorstwo (niezb

dne kompetencje: KZ1, KzS).

Z6. Udzielanie pomocy w rozwi

zywaniu zaistniałych problemów

klientów zakresie działalno

ci prowadzonej przez przedsi

bior-

stwo (niezb

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z7. Udzielanie informacji o statusie reklamacji, oraz sposobie jej roz-

strzygni

cia (Kz1, KzS).

Z8. Sporz

dzanie dokumentów i protokołów odpowiadaj

cych wyko-

nywanemu zadaniu (niezb

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z9. Rejestrowanie przebiegu wykonywanych zada

(niezb

dne kom-

petencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z10. Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP, ochro-

ny ppo

., ochrony

rodowiska i ergonomii (niezb

dne kompetencje:

Kz1, Kz2, KzS).

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 – Przyjmowanie reklamacji i udzielanie pomocy klientom przy roz-

zywaniu problemów (potrzebne do wykonywania zada

: Z2,

Z5, Z6, Z7, Z8, Z9, Z10).

Kz2 – Realizowanie sprzeda

y z wykorzystaniem elektronicznych na-

dzi komunikacyjnych (potrzebne do wykonywania zada

: Z1,

Z2, Z3, Z4, Z8, Z9, Z10).

KzS – Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zada

Z1÷Z10).

2.9. Relacje mi

dzy kompetencjami zawodowymi

a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje potrzebne do wykonywania zada

w zawodzie sugeruje

wykorzysta

do opisu do kwalifikacji na poziomie 4 wła

ciwym dla

wykształcenia

redniego w Europejskiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji.

Poziom ten jest uzasadniony miejscem usytuowania zawodu w Klasyfi-
kacji zawodów i specjalno

ci (grupa wielka 3 i jej odpowiednik w ISCED

2011).

Osoba wykonuj

ca zawód pracownika centrum elektronicznej ob-

sługi klienta :
1) w zakresie wiedzy: zna poszerzony zbiór podstawowych faktów,

umiarkowanie zło

onych poj

ęć

i teorii; zna i rozumie zale

w zawodzie pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta oraz
w szerszym zakresie fakty, umiarkowanie zło

one poj

cia, teorie

i zale

ci mi

dzy nimi oraz podstawowe uwarunkowania prowa-

dzonej działalno

ci w bran

y usługowej i w zakresie oferowanych

usług i sprzedawanych produktów;

2) w zakresie umiej

tno

ci: potrafi wykonywa

niezbyt zło

one zadania

w cz

ęś

ci bez instrukcji, cz

sto w zmiennych warunkach w zakresie

elektronicznej obsługi klienta i rozwi

zywa

niezbyt proste w pewnej

ęś

ci nietypowe problemy dotycz

ce sprzeda

y produktów i usług

klientom z wykorzystaniem narz

dzi teleinformatycznych, cz

sto

w zmiennych warunkach; potrafi odbiera

zło

one wypowiedzi, two-

rzy

niezbyt zło

one wypowiedzi dotycz

ce szerokiego zakresu za-

gadnie

budowania relacji z potencjalnymi klientami, odbiera

i for-

mułowa

proste wypowiedzi w j

zyku obcym:

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefinio-

wanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zada

zawodowych Z2, Z5, Z6, Z7, Z8, Z9, Z10 wymaga

posiadania kompetencji zawodowej Kz1.

3.1. Przyjmowanie reklamacji i udzielanie pomocy

klientom przy rozwi

zywaniu problemów Kz1

Wiedza – zna i rozumie poszerzony
zbiór podstawowych faktów, umiar-
kowanie zło

onych poj

ęć

, teorii

i zale

ci zwi

zanych z przyjmo-

waniem reklamacji i udzielaniem
pomocy klientom przy rozwi

zywa-

niu problemów, w szczególno

zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

. ochrony

rodowiska

oraz ergonomii w zakresie pra-
cy biurowej;

−

techniki aktywnego słuchania;

−

metody rozpoznawania potrzeb

klienta;

−

podstawy negocjacji i mediacji;

−

standardy obsługi klienta;

−

zakres działalno

ci przedsi

biorstwa;

−

ustaw

o ochronie danych oso-

bowych;

−

procedury reklamacyjne sto-

sowane w przedsi

biorstwie

−

zasady obsługi programów kom-

puterowych stosowanych do ob-
sługi reklamacji;

−

zasady sporz

dzania dokumen-

tacji zwi

zanej z reklamacjami;

−

zasady rejestrowania podej-

mowanych działa

w ramach

procedury reklamacyjnej;

Umiej

tno

ci – wykonuje niezbyt

zło

one zadania w zakresie przyj-

mowania reklamacji i udzielania
pomocy klientom przy rozwi

zywa-

niu problemów, w szczególno

potrafi:

−

przestrzega

zasad i przepi-

sów BHP, ochrony ppo

. oraz

ergonomii w zakresie pracy
biurowej;

−

stosowa

metody aktywnego

słuchania podczas rozmowy
z klientem;

−

rozpoznawa

potrzeby klienta;

−

stosowa

techniki mediacyjno-

negocjacyjne podczas rozwi

zywania problemów klienta;

−

prowadzi

rozmowy z klientem

zgodnie ze standardami przyj

tymi w przedsi

biorstwie;

−

przestrzega

przepisów ustawy

o ochronie danych osobowych,

−

post

powa

z trudnym klientem;

−

przyjmowa

reklamacje oraz

udziela

informacji zwrotnych

klientowi zgodnie z przyj

tymi

procedurami;

−

sporz

dza

dokumentacj

zwi

zan

z reklamacjami;

−

metody post

powania z trud-

nym klientem;

−

techniki

budowania

relacji

z klientem;

−

przepisy prawa konsumenc-

kiego w zakresie reklamacji.

−

rejestrowa

działania podj

w ramach procedury reklama-
cyjnej;

−

stosowa

przepisy prawa kon-

sumenckiego w zakresie re-
klamacji.

Wykonanie zada

zawodowych Z1, Z2, Z3, Z4, Z8, Z9, Z10 wymaga

posiadania kompetencji zawodowej Kz2.

3.2 Realizowanie sprzeda

y z wykorzystaniem

elektronicznych narz

dzi komunikacyjnych Kz2

Wiedza – zna i rozumie poszerzony
zbiór podstawowych faktów, umiar-
kowanie zło

onych poj

ęć

, teorii

i zale

ci zwi

zanych z realizo-

waniem usług sprzeda

y z wyko-

rzystaniem elektronicznych narz

dzi komunikacyjnych, w szczegól-
no

ci zna:

−

przepisy BHP i ochrony ppo

oraz ergonomii w zakresie ob-
sługi elektronicznych narz

dzi

komunikacyjnych;

−

zasady obsługi elektronicznych

narz

dzi wykorzystywanych do

komunikacji z klientami;

−

zasady

obsługi

programów

komputerowych do obsługi klien-
ta;

−

metody rozpoznawania potrzeb

klienta;

−

zasady sporz

dzania doku-

mentów sprzeda

owych;

−

zasady rejestrowania przebiegu

wykonywanych zada

w zakre-

sie sprzeda

−

ofert

przedsi

biorstwa w za-

kresie której realizuje sprzeda

;

Umiej

tno

ci – wykonuje niezbyt

zło

one zadania w zakresie reali-

zowania sprzeda

y z wykorzysta-

niem elektronicznych narz

dzi ko-

munikacyjnych, w szczególno

potrafi:

−

stosowa

przepisy BHP i ochro-

ny ppo

. oraz ergonomii w za-

kresie obsługi elektronicznych
narz

dzi komunikacyjnych;

−

stosowa

elektroniczne narz

dzia komunikacyjne w zakresie
komunikowania si

z klientem;

−

obsługiwa

programy kompute-

rowe do obsługi klienta;

−

rozpoznawa

potrzeby klienta

w zakresie oferowanych pro-
duktów i usług;

−

sporz

dza

dokumenty sprze-

owe;

−

rejestrowa

przebieg wykony-

wanych zada

w zakresie

sprzeda

−

przedstawia

ofert

przedsi

biorstwa za pomoc

elektro-

nicznych narz

dzi komunika-

cyjnych;

−

zasady prezentowania oferty

przedsi

biorstwa;

−

techniki sprzeda

y z wykorzy-

staniem elektronicznych na-
rz

dzi komunikacyjnych;

−

przepisy prawa konsumenc-

kiego w zakresie realizowanej
usługi;

−

techniki

budowania

relacji

z klientem;

−

procedury

dotycz

obiegu

dokumentów przedsi

biorstwie;

−

standardy

obsługi

klienta

w zakresie sprzeda

y produk-

tów/usług.

−

udziela

informacji o produk-

tach/usługach;

−

sprzedawa

produkty i usługi;

−

stosowa

przepisy prawa kon-

sumenckiego, w zakresie reali-
zowanej sprzeda

−

stosowa

procedury w zakresie

obiegu i przechowywania do-
kumentów;

−

budowa

relacje z klientem

w zakresie informacji i sprze-
da

y produktów/usług;

−

stosowa

procedury i techniki

prowadzenia rozmów zgodne
ze standardami obowi

zuj

cymi w przedsi

biorstwie;

Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zada

zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS.

3.3. Kompetencje społeczne KzS:

−

ponosi odpowiedzialno

ść

za nawi

zywanie kontaktów z klientami

oraz realizowanie usług z wykorzystaniem komputera i innych na-
rz

dzi komunikacyjnych,

−

pracuje cz

ęś

ciowo samodzielnie i podejmuje współprac

w zorgani-

zowanych warunkach pracy centrum elektronicznej obsługi klienta,

−

ocenia wpływ swoich działa

realizowanych w ramach współpracy

zespołowej w centrum elektronicznej obsługi klienta i ponosi odpo-
wiedzialno

ść

za ich skutki.

4. Profil kompetencji kluczowych

Ocen

ci kompetencji kluczowych dla zawodu pracownika

centrum elektronicznej obsługi klienta przedstawia rys. 1.

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu

stosowanego w Mi

dzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Doro-

słych − projekt PIAAC (OECD).

Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania Internetu

Umiejętności matematyczne

Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania

Sprawność motoryczna

Planowanie i organizowanie pracy

Wywieranie wpływu/przywództwo

Komunikacja ustna

Współpraca w zespole

Rozwiązywanie problemów

Serie1

Zbędne

Mało ważne

Ważne

Istotne

Bardzo ważne

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu 332202 Pracownik centrum

elektronicznej obsługi klienta

5. Słownik

Zawód

−

zbiór zada

(zespół czynno

ci) wyodr

bnionych w wyniku społecz-

nego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami
przez poszczególne osoby i wymagaj

cych odpowiednich kwalifikacji

i kompetencji (wiedzy, umiej

tno

ci oraz kompetencji społecznych)

zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu
stanowi

ródło dochodów.

Specjalno

ść

−

jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera cz

ęść

czynno

ci o podobnym charakterze (zwi

zanych z wykonywan

funkcj

lub przedmiotem pracy) wymagaj

cych pogł

bionej lub do-

datkowej wiedzy i umiej

tno

ci zdobytych w wyniku dodatkowego

szkolenia lub praktyki.

Zadanie
zawodowe

−

logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyra

nie okre-

lonym pocz

tku i ko

cu, wyodr

bniony ze wzgl

du na rodzaj lub

sposób wykonywania czynno

ci zawodowych powi

zanych jednym

celem, ko

cy si

produktem, usług

lub decyzj

Kompetencje
zawodowe

−

wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykona

, odpowied-

nio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane s

trzema zbiorami: wie-

dzy, umiej

tno

ci oraz kompetencji społecznych.

Wiedza

−

zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie

uczenia si

, odnosz

cych si

do dziedziny uczenia si

lub działalno-

ci zawodowej.

Umiej

tno

−

zdolno

ść

wykonywania zada

i rozwi

zywania problemów wła

ci-

wych dla dziedziny uczenia si

lub działalno

ci zawodowej.

Kompetencje
społeczne

−

zdolno

ść

autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w

yciu

zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju,
z uwzgl

dnieniem kontekstu etycznego.

Kompetencje
kluczowe

−

wiedza, umiej

tno

ci i postawy odpowiednie do sytuacji, niezb

dne

do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem,
integracji społecznej i zatrudnienia.

Standard
kompetencji
zawodowych

−

norma opisuj

ca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania

zada

zawodowych wchodz

cych w skład zawodu, akceptowana

przez przedstawicieli organizacji zawodowych i bran

owych, praco-

dawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.

Kwalifikacja

−

zestaw efektów uczenia si

(zasób wiedzy, umiej

tno

ci oraz kompe-

tencji społecznych), których osi

gni

cie zostało formalnie potwier-

dzone przez uprawnion

instytucj

Europejska
Rama
Kwalifikacji

−

przyj

ta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji,

umo

liwiaj

cy porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w ró

nych

krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyró

niono 8 poziomów

kwalifikacji opisywanych za pomoc

efektów uczenia si

; stanowi

one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.

Polska Rama
Kwalifikacji

−

opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowane-

go rejestru kwalifikacji w Polsce.

Krajowy
System
Kwalifikacji

−

ogół rozwi

słu

żą

cych ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji

(potwierdzaniu efektów uczenia si

) oraz zapewnianiu ich jako

ci.