162_doradca_klienta

Spis tre

1. Dane identyfikacyjne zawodu ...................................................

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-

cjach.................................................................................

1.2. Notka metodologiczna i autorzy.......................................

2. Opis zawodu................................................................................

2.1. Synteza zawodu ..............................................................

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wyst

powania zawodu .............................................................

2.3.

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narz

dzia

pracy, zagro

enia, organizacja pracy) ............................

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-

ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

dne do podj

cia

pracy w zawodzie.............................................................

2.6. Mo

liwo

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-

dacji kompetencji .............................................................

2.7. Zadania zawodowe ..........................................................

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................

2.9. Relacje mi

dzy kompetencjami zawodowymi a pozio-

mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................

3. Opis kompetencji zawodowych ................................................ 10

3.1. Doradzanie i prezentowanie ofert klientom Kz1 .............. 10
3.2. Analizowanie rynku produktów i usług w celu przygoto-

wania oferty klientowi Kz2 ................................................ 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS .......................................... 12

4. Profil kompetencji kluczowych ................................................. 13

5. Słownik ....................................................................................... 14

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu

w klasyfikacjach

Według Klasyfikacji zawodów i specjalno

ci na potrzeby rynku pracy

(KZiS 2010):

524902 Doradca klienta

Grupa wielka 5 – Pracownicy usług i sprzedawcy (w Mi

dzynaro-

dowej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 4).

Grupa elementarna 5249 – Pracownicy sprzeda

y i pokrewni gdzie

indziej niesklasyfikowani (w Mi

dzynarodowym Standardzie Klasyfi-

kacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie 5249 Sales workers not
elsewhere classified).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalno

ci (PKD 2007):

W PKD 2007 prowadzenie działalno

ci w zakresie doradztwa w ro-

zumieniu opisywanego zawodu nie wyst

puje. Cz

ęś

ciowo mo

przyporz

dkowa

do:

Sekcja G. Handel hurtowy i detaliczny; naprawa pojazdów samo-
chodowych, wł

czaj

c motocykle, Dział 47. Handel detaliczny,

z wył

czeniem handlu detalicznego pojazdami samochodowymi,

Grupy: 47.1 Sprzeda

detaliczna prowadzona w niewyspecjalizo-

wanych sklepach, 47.4 Sprzeda

detaliczna narz

dzi technologii

informacyjnej i komunikacyjnej prowadzona w wyspecjalizowa-
nych sklepach, 47.5 Sprzeda

detaliczna artykułów u

ytku domo-

wego prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach, 47.6 Sprzeda

detaliczna wyrobów zwi

zanych z kultur

i rekreacj

prowadzona w

wyspecjalizowanych sklepach, 47.7 Sprzeda

detaliczna pozosta-

łych wyrobów prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach;
Sekcja M. Działalno

ść

profesjonalna, naukowa i techniczna, Dział

70. Działalno

ść

firm centralnych, doradztwo zwi

zane z zarz

dza-

niem, Grupa 70.2 Doradztwo zwi

zane z zarz

dzaniem;

Sekcja S. Pozostała działalno

ść

usługowa, Dział 96 Pozostała in-

dywidualna działalno

ść

usługowa, Grupa 96.0 Pozostał

indywi-

dualna działalno

ść

usługowa.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie: ana-
lizy

ródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, mi

dzynarodowe)

oraz głównie wyników bada

analitycznych na 15 stanowiskach pracy

w 12 przedsi

biorstwach (du

e – 3,

rednie – 4, małe – 3, mikro – 2,

w tym produkcyjno-handlowe – 2, handlowe – 4, usługowe – 5, inne – 1),
przeprowadzonych w marcu 2013.

Zespół Ekspercki:

•

Roman Kraczla – SMG/KRC Poland Human Resources Sp. z o.o.

w Katowicach,

•

Karolina Płóciennik – Summertime S.C. w Poznaniu,

•

Wiktor Marszałek – Jeronimo Martins Polska SA w Kostrzynie,

•

Anna Siennicka – Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli

i Kształcenia Zawodowego w Łodzi.

Ewaluatorzy:

•

Jolanta Grela – Generali Finance Sp. z o.o. w Lublinie,

•

Agnieszka Łukaszewska – były pracownik Ecorys Polska w War-

szawie.

Recenzenci:

•

bieta Przydatek – były pracownik WZGS „Samopomoc Chłop-

ska” w Radomiu,

•

Monika Mazur – Organizacja Narodów Zjednoczonych ds. Roz-

woju (UNDP), Biuro projektowe w Warszawie.

Komisja Bran

owa (zatwierdzaj

ca):

•

Grzegorz Sołtysiak (przewodnicz

cy) – Ogólnopolskie Porozu-

mienie Zwi

zków Zawodowych w Warszawie,

•

Mirosław Lubo

– Polskie Stowarzyszenie Sprzeda

y Bezpo-

redniej w Warszawie,

•

Dominik Wardak – przedstawiciel pracodawców, IKEA Trading

Services Sp. z o.o. w Jankach.

Data zatwierdzenia:

•

15.10.2013 r.

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Doradca klienta rekomenduje klientowi optymalne rozwi

zania po

analizie jego potrzeb.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,

obszary wyst

powania zawodu

Doradca klienta jest zawodem o charakterze usługowym. Jego ce-

lem jest wsparcie klienta w wyborze optymalnego dla niego rozwi

za-

nia. Doradca klienta ustala i analizuje potrzeby oraz oczekiwania klien-
ta, a nast

pnie na podstawie analizy dost

pnych mo

liwo

ci i rozwi

, prezentuje klientowi wybrane propozycje produktów, usług lub

technologii i doradza mu, któr

opcj

wybra

. Do zada

doradcy nale

nawi

zywanie i utrzymywanie długotrwałej i opartej na zaufaniu relacji

z klientami oraz budowanie pozytywnego wizerunku firmy, któr

repre-

zentuje.

2.3.

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny

i narz

dzia pracy, zagro

enia, organizacja pracy)

Miejscem pracy doradcy klienta mog

pomieszczenia biurowe,

sklepy, punkty usługowe. Doradca klienta mo

e pracowa

równie

w terenie, spotyka

z klientami we wskazanych przez nich miej-

scach. W zale

ci od miejsca wykonywania obowi

zków i specyfiki

bran

y charakter pracy mo

e by

siedz

cy lub wymaga

przemiesz-

czania si

(np. dojazd do klienta). Jest to zazwyczaj wielogodzinna

praca w pozycji siedz

cej, dlatego szczególnie wa

ne jest organizowa-

nie stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP, ochrony ppo

. i wyma-

ganiami ergonomii. Doradca klienta u

ytkuje w pracy urz

dzenia biuro-

we, takie jak telefon, fax, drukarka, skaner oraz u

ytkowe i specjali-

styczne programy komputerowe. Zagro

eniem dla zdrowia jest obci

enie układu mi

ęś

niowo-szkieletowego, narz

du wzroku, zaburzenia

psychosomatyczne, zwi

zane ze stresem i odpowiedzialno

. Dorad-

ca klienta pracuje w stałych godzinach odpowiadaj

cych godzinom

pracy firmy zatrudniaj

cej lub w czasie nienormowanym, zwi

zanym

z obsług

klienta w dogodnym dla niego terminie. Zagro

eniem w pracy

doradcy mo

e by

stres. Praca jest samodzielna, wykonywana pod

nadzorem.

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,

w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Wykonywanie zawodu doradcy klienta wymaga komunikatywno

ci,

umiej

tno

ci szybkiego i łatwego dostosowywania si

do ró

nych typów

osobowo

ci klienta. Doradca klienta powinien mie

spokojny, przyjem-

ny głos, wyra

ny sposób mówienia, budz

zaufanie prezencj

. Wy-

magana jest zdolno

ść

koncentracji, cierpliwo

ść

, obowi

zkowo

ść

, od-

powiedzialno

ść

i systematyczno

ść

. Przydatna jest spostrzegawczo

ść

i dobra pami

ęć

. Doradca klienta musi akceptowa

usługowy charakter

pracy i wykazywa

ęć

współpracy z klientem. Powinien tak

e wyka-

zywa

znaczn

odporno

ść

na stres. Do pracy na stanowisku doradcy

klienta niezb

dna jest kultura osobista, obiektywizm, wysoki poziom

etyki oraz empatia. Nieznaczna niepełnosprawno

ść

ruchowa, słuchowa

(aparat słuchowy) lub konieczno

ść

korygowania wady wzroku (okulary)

nie s

przeciwwskazaniami do wykonywania zawodu, o ile nie utrudnia-

kontaktu z klientem.

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

dne do podj

cia

pracy w zawodzie

Zawód doradcy klienta zdobywa si

podczas kursów i szkole

oraz

przyuczenia na stanowisku pracy. Wymagane jest wykształcenie za-
sadnicze zawodowe (w kierunku zgodnym z rodzajem

wiadczonego

doradztwa); w zale

ci od bran

y wymagane mo

e by

wykształce-

nie

rednie lub wy

sze. Doradca klienta powinien poszerza

swoje

kompetencje, bior

c udział w szkoleniach organizowanych w przedsi

biorstwie zatrudniaj

cym lub prowadzonych przez producentów towa-

rów, dostawców usług czy zewn

trzne o

rodki szkoleniowe. Dodatkowo

wskazane jest posiadanie prawa jazdy kategorii B.

2.6. Mo

liwo

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/

/walidacji kompetencji

W zale

ci od miejsca zatrudnienia mo

liwy jest awans na star-

szego doradc

klienta lub kierownika działu. Po uzupełnieniu wykształ-

cenia do poziomu

redniego i zdaniu egzaminów potwierdzaj

cych

poszczególne kwalifikacje, mo

na zdoby

zawód 522305 Technik han-

dlowiec. Mo

liwa jest równie

droga rozwoju zawodowego w bran

w której prowadzi działalno

ść

zawodow

doradca klienta, np. finanso-

wej, zarz

dzania zasobami ludzkimi, ubezpieczeniowej i innych. Dalszy

rozwój zawodowy poł

czony z uzyskaniem wykształcenia wy

szego

pierwszego lub drugiego stopnia w kierunkach zwi

zanych z ekonomi

organizacj

i zarz

dzaniem, marketingiem mo

e skutkowa

awansem

na specjalist

ds. sprzeda

y lub konsultanta ds. sprzeda

2.7. Zadania zawodowe

Z1. Analizowanie potrzeb klienta (niezb

dne kompetencje: Kz1,

KzS).

Z2. Analizowanie rynku i wyszukiwanie dost

pnych alternatyw (nie-

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z3. Wybieranie wariantów, produktów lub usług, przygotowywanie

oferty dla klienta(niezb

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z4. Prezentowanie przygotowanej oferty i doradzanie klientowi (nie-

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z5. Prowadzenie dokumentacji zwi

zanej z ofertami (niezb

dne

kompetencje: Kz2, KzS).

Z6. Organizowanie stanowiska pracy zgodnie zasadami i przepisami

BHP, ochrony ppo

., ochrony

rodowiska i wymaganiami ergo-

nomii (niezb

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 – Doradzanie i prezentowanie ofert klientom (potrzebne do wyko-

nania zada

: Z1, Z4, Z6).

Kz2 – Analizowanie rynku produktów i usług w celu przygotowania

oferty klientowi (potrzebne do wykonania zada

: Z2, Z3, Z5, Z6,).

KzS – Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zada

Z1÷Z6).

2.9. Relacje mi

dzy kompetencjami zawodowymi

a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zada

w za-

wodzie sugeruje si

wykorzysta

do opisu kwalifikacji na poziomie 3

wła

ciwym dla wykształcenia zasadniczego zawodowego w Europej-

skiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miej-
scem usytuowania zawodu w Klasyfikacji zawodów i specjalno

ci (gru-

pa wielka 5 i jej odpowiednik w ISCED 2011).

Osoba wykonuj

ca zawód doradcy klienta:

1) w zakresie wiedzy: zna i rozumie podstawowe zasady obsługi klien-

ta, komunikacji, etykiety biznesowej, posiada w szerszym zakresie
wiedz

dotycz

obsługiwanej bran

y lub prowadzonej działalno-

ci;

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefinio-

wanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zada

zawodowych: Z1, Z4, Z6 wymaga posiadania

kompetencji zawodowej KZ1.

3.1. Doradzanie i prezentowanie ofert klientom Kz1

Wiedza – zna i rozumie fakty,
zasady, procesy, poj

cia ogólne

i zale

ci zwi

zane z komuni-

kowaniem si

i budowaniem rela-

cji z klientami oraz prezentowa-
niem ofert, w szczególno

ci zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

., ergonomii, ochrony

rodowiska w zakresie kontak-

tów mi

dzyludzkich;

−

zasady komunikacji mi

dzy-

ludzkiej;

−

etykiet

w biznesie;

−

zasady nawi

zywania i utrzy-

mywania relacji z klientami;

−

psychologiczne typy klientów;

−

potrzeby klienta i mo

liwo

ich zaspakajania;

−

zasady dostosowania metody

prezentacji i argumentacji do
specyfiki produktu lub usługi
oraz oczekiwa

klienta;

−

techniki wywierania wpływu

i argumentowania;

−

techniki radzenia sobie ze stre-

sem.

Umiej

tno

ci – wykonuje niezbyt

proste zadania zwi

zane z komuni-

kowaniem si

i budowaniem relacji

z klientami oraz prezentowania
ofert, według okre

lonej instrukcji,

w cz

ęś

ciowo

zmiennych

warun-

kach, w szczególno

ci potrafi:

−

przestrzega

zasad i przepi-

sów BHP, ochrony ppo

., er-

gonomii, ochrony

rodowiska

w zakresie kontaktów mi

dzy-

ludzkich;

−

zadawa

pytania,

aktywnie

słucha

w celu uzyskania nie-

dnych informacji od klienta;

−

analizowa

informacje uzyska-

ne od klienta w celu zidentyfi-
kowania jego potrzeb;

−

prowadzi

rozmowy telefonicz-

ne, formułowa

komunikaty pi-

semne;

−

komunikowa

z klientem

w sposób dostosowany do jego
potrzeb;

−

dostosowywa

sposób zacho-

wania, ekspresji i wysławiania
do poziomu akceptowanego
przez klienta;

−

rozró

nia

i zaspokaja

po-

trzeby klienta;

−

przedstawia

ofert

klientowi,

przekazywa

najwa

niejsze in-

formacje o produktach i usłu-
gach;

−

argumentowa

rzeczowo wy-

bór usługi lub produktu.

Wykonanie zada

zawodowych Z2, Z3, Z5, Z6 wymaga posiadania

kompetencji zawodowej Kz2.

3.2. Analizowanie rynku produktów i usług

w celu przygotowania oferty klientowi Kz2

Wiedza – zna i rozumie podsta-
wowe fakty, zasady, procesy,
poj

cia ogólne i zale

ci zwi

zane z analizowaniem rynku pro-
duktów i usług przygotowaniem
oferty, w szczególno

ci:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

., ergonomii, ochrony

rodowiska w zakresie prac

biurowej;

−

zasady obsługi niezb

dnych

programów

komputerowych,

baz danych, arkuszy kalkula-
cyjnych, edytorów tekstu, pro-
gramów graficznych;

−

zasady obsługi urz

dze

biu-

rowych;

−

produkty i usługi dost

pnego

obszaru produktowego (wła-
snego i konkurencji);

−

kryteria oceny propozycji, wa-

riantów ofert;

−

zasady sporz

dzania, doku-

mentów sprzeda

owych oraz

ofert cenowych.

Umiej

tno

ci – wykonuje niezbyt

proste zadania zwi

zane z anali-

zowaniem rynku produktów i usług
według

okre

lonej

instrukcji,

w cz

ęś

ciowo zmiennych warun-

kach, w szczególno

ci potrafi:

−

przestrzega

zasad i przepi-

sów BHP, ppo

., ergonomii,

ochrony

rodowiska w zakresie

pracy biurowej;

−

obsługiwa

programy kompute-

rowe;

−

obsługiwa

urz

dzenia biurowe;

−

korzysta

z zasobów interne-

towych;

−

wyszukiwa

informacje w celu

przygotowania oferty klientowi;

−

gromadzi

i aktualizowa

in-

formacje, analizowa

rynek,

ledzi

nowo

ci w ofercie pod

tem potrzeb klienta;

−

sporz

dza

dokumenty sprze-

owe oraz oferty cenowe;

−

analizowa

oferty i modyfiko-

je do potrzeb klienta;

−

rozró

mocne oraz słabe

strony

danego

rozwi

zania

lub propozycji;

−

powadzi

niezb

dokumen-

tacj

dotycz

ofert.

5. Słownik

Zawód

−

zbiór zada

(zespół czynno

ci) wyodr

bnionych w wyniku społecz-

nego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami
przez poszczególne osoby i wymagaj

cych odpowiednich kwalifikacji

i kompetencji (wiedzy, umiej

tno

ci oraz kompetencji społecznych)

zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu
stanowi

ródło dochodów.

Specjalno

ść

−

jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera cz

ęść

czynno

ci o podobnym charakterze (zwi

zanych z wykonywan

funkcj

lub przedmiotem pracy) wymagaj

cych pogł

bionej lub do-

datkowej wiedzy i umiej

tno

ci zdobytych w wyniku dodatkowego

szkolenia lub praktyki.

Zadanie
zawodowe

−

logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyra

nie okre-

lonym pocz

tku i ko

cu, wyodr

bniony ze wzgl

du na rodzaj lub

sposób wykonywania czynno

ci zawodowych powi

zanych jednym

celem, ko

cy si

produktem, usług

lub decyzj

Kompetencje
zawodowe

−

wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykona

, odpowied-

nio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane s

trzema zbiorami: wie-

dzy, umiej

tno

ci oraz kompetencji społecznych.

Wiedza

−

zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie

uczenia si

, odnosz

cych si

do dziedziny uczenia si

lub działalno-

ci zawodowej.

Umiej

tno

−

zdolno

ść

wykonywania zada

i rozwi

zywania problemów wła

ci-

wych dla dziedziny uczenia si

lub działalno

ci zawodowej.

Kompetencje
społeczne

−

zdolno

ść

autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w

yciu

zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju,
z uwzgl

dnieniem kontekstu etycznego.

Kompetencje
kluczowe

−

wiedza, umiej

tno

ci i postawy odpowiednie do sytuacji, niezb

dne

do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem,
integracji społecznej i zatrudnienia.

Standard
kompetencji
zawodowych

−

norma opisuj

ca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania

zada

zawodowych wchodz

cych w skład zawodu, akceptowana

przez przedstawicieli organizacji zawodowych i bran

owych, praco-

dawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.

Kwalifikacja

−

zestaw efektów uczenia si

(zasób wiedzy, umiej

tno

ci oraz kompe-

tencji społecznych), których osi

gni

cie zostało formalnie potwier-

dzone przez uprawnion

instytucj

Europejska
Rama
Kwalifikacji

−

przyj

ta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji,

umo

liwiaj

cy porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w ró

nych

krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyró

niono 8 poziomów

kwalifikacji opisywanych za pomoc

efektów uczenia si

; stanowi

one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.

Polska Rama
Kwalifikacji

−

opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowane-

go rejestru kwalifikacji w Polsce.

Krajowy
System
Kwalifikacji

−

ogół rozwi

słu

żą

cych ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji

(potwierdzaniu efektów uczenia si

) oraz zapewnianiu ich jako

ci.