From: "Dariusz Skraskowski Hipnotyczny telemarketing" <graozycie@poczta.fm>
To: <piotrm303@poczta.onet.pl>
Subject: Bonus: darmowy kurs mailowy Hipnotyczny telemarketing 13

Date: 27 maja 2006 13:42

___________________________________________________

Hipnotyczny Telemarketing

Bonus: darmowy kurs mailowy 13
___________________________________________________

Szanuję Twoja prywatność. Otrzymujesz ten list

w odpowiedzi na maila z prośbą o przesłanie bonusa:

darmowego kursu: Hipnotyczny telemarketing

__________________________________________________

PILNOWANIE PłATNOśCI

Jedną z najważniejszych rzeczy, o których każdy

telemarketer powinien pamiętać, jest to, że transakcja
nie jest sfinalizowana, dopóki nie podpisano stosownych
dokumentów i nie wpłynęły pieniądze.

Dlatego też, jeśli finalizujesz transakcje przez telefon,
powinieneś od razu otrzymać płatność kartą kredytową albo
przypilnować podpisania umów i zapłaty.

Za każdym razem, gdy klient zgodzi się na zakup Twojego

produktu/usługi, będziesz miał niewiele czasu na zdobycie
jego podpisu na umowie i przyjęcie zapłaty.

Zainteresowanie klienta czymś nowym może szybko minąć,
zwłaszcza jeśli skorzysta z porad życzliwych osób

niezorientowanych w temacie.

Gdy uzyskasz zobowiązanie klienta do zakupu, poczekaj
z kolejnymi telefonami. Zajmij się najpierw formalną
stroną dokonanej transakcji i dopiero wtedy przejdź

do kolejnych rozmów.

Musisz dbać o to, aby produkt został dostarczony
do klienta na czas, ale też o to, by bez zwłoki uzyskać
za niego zapłatę.

Jeśli pieniądze nie napływają w terminie, Twoja firma
musi zaciągać kredyty, przez co zwiększa swoje koszty.
W Twoim interesie jest troska o terminową spłatę należności.

Czasami wymaga to ponaglania klienta, który ociąga się

z płaceniem. Choć można to robić listownie, jednak dużo

szybszym i zdecydowanie skuteczniejszym sposobem jest
rozmowa przez telefon.

Trzeba pamiętać o kilku sprawach, aby skutecznie windykować
należności.

- Określ cele.
Ściąganie należności to trudne zadanie. Masz prawo żądać
należnej płatności, ale nie chcesz też odstraszyć klienta.
Masz więc dwa zasadnicze cele: uregulowanie zaległych

płatności i dbanie o to, by klient był zadowolony
ze współpracy z Twoją firmą.

Trudnemu zadaniu ściągania należności łatwiej jest sprostać
poprzez odpowiednie kształtowanie wizerunku. Jeśli Ci się uda
wejść w rolę egzekutora należności, możesz wyłączyć emocje

i zachować obiektywizm.

- Zdobądź respekt. Postępuj zdecydowanie, ale nie napastliwie.
Musisz starać się, żeby w Twoim głosie była pewność siebie.

- Traktuj klienta w sposób dojrzały. Utrzymuj rozmowę na
stopie oficjalnej: Powinieneś być przyjazny.
Nie spoufalaj się jednak. Rozmawiasz o sprawach służbowych
i służbowo powinieneś do nich podchodzić.

Najlepszy sposób to chłodna uprzejmość.

- Wulgarność, groźby czy poniżanie są niedopuszczalne.
Mogą być przyczyną złego nastawienia klienta.
Miej pozytywne nastawienie. Konieczne cechy to:

zrozumienie, uprzejmość i chłodny obiektywizm.

- Bądź elastyczny. Czasami niewielkie ustępstwo może
sprawić, że klient uzna, że naprawdę chcesz mu pomóc.
Ustal, czy nie ma jakichś uzasadnionych przyczyn

opóźnienia płatności. Współpracuj z klientem,

aby ustalić, jak najlepiej możesz osiągnąć cele.

- Bądź sobą. Nie staraj się być kimś innym.
Zachowuj spokój, mów jasno i bez pośpiechu.

- Przygotuj schemat rozmowy. Zachowaj kontrolę nad
sytuacją. Aby to osiągnąć i być dobrze przygotowanym,

musisz napisać schemat rozmowy.

Oto sugerowany plan rozmowy:

- Przedstaw siebie i swoją firmę. Upewnij się, że rozmawiasz
z osobą, która może załatwić Twoją sprawę. Jeśli właściwie się
przedstawisz, potwierdzisz profesjonalizm swojej firmy i własny.

- Przedstaw powód telefonu. Pamiętaj, że nie chodzi o to,

żebyś sprytnie zdemaskował historyjkę klienta. Używaj prostych
stwierdzeń. Nie zachowuj się ani zbyt wrogo, ani zbyt przyjaźnie.
Po prostu bądź bezpośredni, szczery i stanowczy.

- Zrób pauzę. Po takim wstępie nic nie mów. Pauza trwająca
6-8 sekund sprawia, że klient podświadomie bierze na siebie
odpowiedzialność za rozmowę. Jego odpowiedź pozwoli Ci ustalić,

jak kontynuować rozmowę.

- Ustal fakty razem z klientem. Należy pamiętać, że sprawcą

problemu może być Twoja firma. Wysłuchaj, co klient ma do
powiedzenia. Jeśli Twoja firma nie jest winna, klient poda Ci

informacje konieczne do ustalenia planu spłaty zaległości.

- Przejdź do planu spłat. Teraz musisz sprawić, żeby to klient

słuchał. Stosuj sformułowania w rodzaju: „Myślę, że wiem, jak
postąpić w Pana sytuacji”.

- Zasugeruj swój plan. Teraz powinieneś zasugerować klientowi
rozwiązanie. Przedstawiając plan pamiętaj, że musi to być

konkretny terminarz spłat, określający, kiedy i jak dług
zostanie uregulowany. Terminarz musi być dobrze rozumiany

przez obie strony. Musisz być elastyczny.

Plan inny niż ten, który sugerujesz, mimo że nie zapewnia

tak szybkich spłat, może być jednak ciągle do przyjęcia.
Bądź przygotowany na zastrzeżenia. Większość zastrzeżeń
służy grze na zwłokę.

Dokładnie określ, w jakich sprawach klient ma zastrzeżenia.

Czy raty są za wysokie? Czy termin jest za krótki?
Kiedy już dokładnie znasz zastrzeżenia, przechodzisz
do dalszych działań.

- Uzyskaj zgodę klienta na pozostałą część planu. Jeśli

raty są za wysokie, uzyskaj zgodę w takich punktach jak

całość zaległej kwoty, daty płatności itp.
Klient staje się w ten sposób bardziej ugodowy, dzięki
czemu łatwiej jest pozbyć się rozbieżności.

- Uzyskaj kompromis w części spornej. Musisz umieć wyjaśnić

klientowi, jakie korzyści odniesie z Twoich kompromisowych
propozycji. Mogą to być na przykład rabaty za szybkie
płatności czy zrezygnowanie z odsetek za zwłokę.

- Zakończ rozmowę, kiedy doszedłeś do porozumienia.
Podsumuj osiągnięte porozumienie. Upewnij się co do konkretnych
wysokości kwot i dat płatności. Podziękuj klientowi. Razem
pracowaliście nad rozwiązaniem.

Koniecznie doceń jego pomoc - pozostawisz w ten sposób dobre
wrażenie.

Pamiętaj: brakiem uprzejmości ryzykujesz utratę klienta.

Twój klient ma teraz problemy, ale w przyszłości może będzie

dla Ciebie ważny.

- Kontroluj rozwój sytuacji. Podane wskazówki pomagają

rozwiązać większość problemów z zaległymi płatnościami. Jednak

czasami trzeba powtarzać rozmowy. Powinieneś przy tym pamiętać

o trzech rzeczach:

1. Rób notatki zaraz po rozmowie, gdy dobrze pamiętasz wszystkie
szczegóły.
2. Uaktualniaj dokumentację każdego klienta. Jeśli konieczne będą

wielokrotne telefony do klienta (co się zdarza), będziesz dysponował

dokładną historią Waszych kontaktów. Będziesz lepiej przygotowany
do rozwiązywania powtarzających się problemów z płatnościami.
3. Dotrzymuj obietnic. Jeśli uzgodniłeś z klientem, że zapłaci

do konkretnego dnia, a on tego nie zrobi, zadzwoń do niego
i przypomnij mu jego zobowiązanie. Rozpocznij całą procedurę
od nowa. Jeśli Twoje wysiłki nie dają rezultatu, przekaż

sprawę instytucjom zajmującym się egzekwowaniem długów.

Życzę owocnego testowania.

Jutro kolejna lekcja.

Pozdrawiam
Dariusz Skraskowski
telemarketer@interia.pl

__________________________________________________