Panuj nad konfliktami

Motywuj najs³abszych do osi¹gania
lepszych wyników

Rozpoznawaj ró¿ne typy osobowoœci

Kontroluj agresjê u siebie i innych

Jak sobie

radziæ z trudnymi

ludŸmi.

eBook

Roy Lilley

polsko- angielsko- niemiecki

MINIS£OWNICZEK

PLUS

Niniejsza darmowa publikacja zawiera jedynie fragment

pełnej wersji całej publikacji.

Aby przeczytać ten tytuł w pełnej wersji

kliknij tutaj

.

Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez
NetPress Digital Sp. z o.o., operatora

sklepu na którym można

nabyć niniejszy tytuł w pełnej wersji

. Zabronione są

jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody
NetPress oraz wydawcy niniejszej publikacji. Zabrania się jej
od-sprzedaży, zgodnie z

regulaminem serwisu

.

Pełna wersja niniejszej publikacji jest do nabycia w sklepie

internetowym

e-booksweb.pl - Audiobooki, ksiązki audio,

e-booki

.

Tytuł oryginału: Dealing with Difficult People

Tłumaczenie: Agnieszka Czardybon

ISBN: 978-83-246-1311-3

© 2002 Roy Lilley
Kogan Page Limited

Polish edition copyright 2004 by Wydawnictwo Helion.
All Rights Reserved.

All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in
any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying,
recording or by any information storage retrieval system, without permission
from the Publisher.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości
lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.
Kopiowanie całości lub jakiegokolwiek fragmentu publikacji na dowolnym
polu eksploatacji, w tym m.in. nośniku cyfrowym, filmowym, magnetycznym,
a także wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną
lub inną powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi
bądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte
w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej
odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne
naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION
nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe
z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres

http://onepress.pl/user/opinie?trudne

Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. [phone]
e-mail:

[e-mail]

WWW:

http://onepress.pl

Printed in Poland.

Spis treści

O Autorze

7

Wstęp

9

Konwencje użyte w tej książce......................................................... 9

1. Krótki kurs na temat relacji międzyludzkich

11

Trudny? To na pewno nie ja!..........................................................12

2. Krótki przewodnik po siedmiu klasycznych

trudnych typach albo jak zostać ekspertem
w czasie potrzebnym na wypicie kawy

15

Rozpoznajesz kogoś?.......................................................................15
Najpierw diagnoza.......................................................................... 24

3. Rodzaje konfliktów

i sposoby radzenia sobie z nimi

31

Co to jest konflikt? ..........................................................................31

4. Jak poradzić sobie z szefem,

który doprowadza cię do szału

33

Pan Wściekły.................................................................................... 34
Nigdy nie pozwól, żeby szef widział, że się denerwujesz............35

5. Koledzy, których tylko udusić

39

Opętani na punkcie rywalizacji.....................................................41
Rywale, antagoniści i ataki personalne........................................ 42
Cicha woda brzegi rwie.................................................................. 43

4

J

A K S O B I E R A D Z I Ć Z T R U D N Y M I L U D Ź M I

6. Pracownicy, których tylko udusić

45

Uparty czy niezależny?................................................................... 48
Kiedy duża wskazówka zbliża się do 12 ....................................... 49
Dobry szef nie wsadza nosa w nie swoje sprawy.

Ale powinien próbować.............................................................. 50

Metoda kija i marchewki ................................................................51
Jakim jesteś szefem? .........................................................................53
Naprawdę trudni pracownicy....................................................... 54

7. Urabianie egoisty

55

Jeśli twój szef jest egocentrykiem.................................................. 55
Jeśli twój pracownik jest egoistą.................................................... 56
Jeśli twój kolega jest egocentrykiem ............................................. 56
Znokautować mądralę ................................................................... 56

8. Radzenie sobie z ludźmi agresywnymi

bez użycia przemocy

59

Kiedy agresywny menedżer torpeduje twoje pomysły............... 60
Kiedy utknąłeś z projektem, który nie ma szans się powieść ... 60
Kiedy ktoś wbija ci nóż w plecy .....................................................61

9. Wysadzić leniucha w powietrze

63

Uzależnieni od zegarka, regulaminu ........................................... 64
Kiedy blokuje cię leniwy kolega.................................................... 64
Szef, który się guzdra...................................................................... 65
Jak połknąć słonia? ......................................................................... 66
Karygodnie leniwi .......................................................................... 66

10. Pobić tyrana jego własną bronią

69

Hałaśliwy dyktator ......................................................................... 70
Kiedy nie potrafisz niczego zrobić dobrze ................................. 70
Ostatnia deska ratunku.................................................................. 70
Wybuchowy kolega..........................................................................71

11. Wiecznie niezadowoleni i krytykanci

73

Zimny prysznic............................................................................... 74
Buduj sojusze, pakty, przymierza, koalicje ................................. 74
Słowa, których nie chcesz słyszeć ................................................. 75
Kiedy krytykanci strzelają gola do własnej bramki.................... 75

S

P I S T R E Ś C I

5

12. Perfekcjoniści także mogą być utrapieniem

77

Coś dla perfekcjonisty.................................................................... 78
Zasady są zasadami......................................................................... 78
Szef perfekcjonista.......................................................................... 79

13. Manipulowanie manipulatorami

81

Jeśli jesteś zmuszony wziąć całą winę na siebie........................... 82
Zróbmy interes................................................................................ 83
Jeśli jesteś łasy na pochlebstwa...................................................... 84
Kiedy ulegasz pochlebstwom twoich pracowników.................. 85

14. Urabianie leniucha

87

Klient wie najlepiej ......................................................................... 88

15. Jak tam twoje morale?

89

Kiedy masz już dosyć chorych...................................................... 90
Kiedy wszyscy są na L-4...................................................................91
Kliki, towarzystwa wzajemnej adoracji, sabaty czarownic.........91

16. Krytykanci i czepialscy

93

Jeśli twój szef jest krytykantem ..................................................... 93
Kolega krytykant............................................................................. 94

17. Plotka

95

Rada na plotkarzy........................................................................... 97
Lepiej zapobiegać niż leczyć.......................................................... 98

18. Klient — nasz pan!

99

Radzenie sobie z trudnymi klientami ....................................... 100
Na kiedy to ma być?...................................................................... 100
Jak unikać prawdziwych kłopotów?............................................101
Wyjątkowo trudny klient .............................................................101
Nieustannie przypominaj, jaki jesteś dobry ..............................101
Krzykacz......................................................................................... 102
Kiedy krzykacz wścieka się na obsługę........................................ 104
Jeśli twojemu pracownikowi puszczają nerwy.......................... 104
Kiedy twój szef się wścieknie........................................................105
Co go wkurza? ................................................................................105

6

J

A K S O B I E R A D Z I Ć Z T R U D N Y M I L U D Ź M I

Jak powinniśmy radzić sobie z niegrzecznymi ludźmi,

nie zniżając się do ich poziomu ...............................................105

Atak pod maską uprzejmości.......................................................106

19. Skargi — wszyscy je uwielbiamy!

107

Sześć kroków do sukcesu ............................................................. 107

20. e-problem@twojapraca

113

21. Przeklęte zebrania

115

Technologia....................................................................................117
Spotykać się czy nie spotykać? .....................................................118
Kogo możesz spotkać na zebraniach..........................................121
Pięć złotych reguł — co zrobić, żeby zebranie było owocne ...130

22. Jeśli coś się nie zmienia, to zostaje takie samo

133

Cztery elementy zmiany ...............................................................133
Jak poradzić sobie z trudnymi ludźmi

podczas wprowadzania zmian..................................................134

23. Dziesięć kroków do zażegnania konfliktu

139

24. Zakończenie

143

O Autorze

Roy Lilley to były biznesmen, który w 1989 r. sprzedał swoje
udziały wspólnikom i zajął się pełnieniem funkcji kierowni-
czych w służbie zdrowia oraz władzach rodzinnego miasta Sur-
rey. Pełnił funkcję prezesa Narodowej Służby Zdrowia (NHS
Trust) oraz wizytatora wydziału zarządzania Imperial College
w Londynie. Jest autorem wielu książek i autorytetem z zakresu
zarządzania i kwestii społecznych. Prowadził wykłady obejmują-
ce tematykę zarządzania, polityki zdrowotnej i socjalnej w Wiel-
kiej Brytanii, Europie i Stanach Zjednoczonych. Jak sobie radzić
z trudnymi ludźmi jest jego siedemnastą publikacją, opartą na wykła-
dach cieszących się największą popularnością. Czas wolny po-
święca na swoje liczne hobby: twórczość artystyczną, magię, grę
na gitarze, wycieczki rowerowe i motocyklowe oraz żeglarstwo.

Wstęp

Nie jest to książka, którą się czyta od deski do deski jak fascynu-
jącą powieść, np. Wojnę i pokój, ale przy odrobinie szczęścia do-
wiesz się jak unikać wojen i żyć w pokoju. Życie jest zbyt krótkie,
żeby je marnować na wojny. Książka ta ma służyć jako doraźna
pomoc, kiedy trzeba zidentyfikować problem, znaleźć rozwiąza-
nie i wprowadzić je w życie. Możesz swobodnie notować na jej
marginesach, wyrywać istotne fragmenty i robić wszystko to,
czego zabraniano ci robić ze szkolnymi podręcznikami. Niech ta
publikacja będzie twoim źródłem wiedzy, a nie broszurką infor-
macyjną, o której szybko się zapomina. Miej ją zawsze pod ręką,
żebyś w razie potrzeby mógł szybko do niej zajrzeć. Jest to książ-
ka, która pomoże ci poprawić twoje wyniki pracy albo wyniki
twoich podopiecznych. W ostateczności zawsze możesz dać nią
po głowie trudnemu delikwentowi, bez obawy, że zrobisz mu
krzywdę. Trudni ludzie potrafią zatruć człowiekowi życie i obrzy-
dzić pracę, ale niniejsza książka da ci do ręki klucz, który pozwoli
ich odblokować i wpłynąć na nich w taki sposób, że nawet się nie
zorientują, a będą działali jak zechcesz.

Konwencje użyte w tej książce

Zastanów się!

Ta informacja skłoni cię do rozważenia jakiegoś nowego pomysłu,
wskaże inne podejścia, podpowie ciekawe rozwiązanie.

10

J

A K S O B I E R A D Z I Ć Z T R U D N Y M I L U D Ź M I

Uwaga!

Ostrzeże cię przed niebezpieczeństwem, czyhającą pułapką. Jej prze-
słanie brzmi: „Jeśli nie zadziałasz w odpowiedni sposób, możesz
mieć kłopoty”.

Wskazówka

Wskaże dobre rozwiązanie, drogę na skróty, sposób na uniknięcie
trudności i komplikacji.

Kawa

Sygnalizuje, żebyś usiadł wygodnie i przeczytał ten fragment bardzo
uważnie lub informuje, że zasłużyłeś na przerwę.

Radzenie sobie z trudnymi ludźmi

Zasada pierwsza:
Nie ma ludzi trudnych, są tylko tacy, z którymi musisz nauczyć się
postępować.

Zasada druga:
Patrz zasada pierwsza.

Krótki kurs na temat

relacji międzyludzkich

Niniejsza książka poświęcona jest problematyce radzenia sobie
z trudnymi pracownikami, nie z trudnymi sytuacjami ani trud-
nymi sprawami, dlatego skupimy się na człowieku. Chociaż trudni
ludzie na pewno mogą być przyczyną trudnych spraw i nieprzy-
jemnych sytuacji, jednak w centrum tego wszystkiego zawsze
znajduje się człowiek. Jeśli nauczymy się go rozumieć, poznamy
jego motywację, przyczyny zachowania i sposób myślenia, będziemy
mogli tego wszystkiego uniknąć.

Sześć bardzo ważnych słów: Przyznaję, że to był mój błąd.
Pięć bardzo ważnych słów: Brawo, bardzo dobrze się spisałeś!
Cztery bardzo ważne słowa: Co o tym sądzisz?
Trzy bardzo ważne słowa: Masz coś przeciwko?
Dwa bardzo ważne słowa: Dziękuję ci.
Jedno bardzo ważne słowo: My.

Najmniej ważne słowo: Ja.

Jeżeli posadzisz roślinę, czas mija, a ona nie kwitnie — do ko-

go możesz mieć pretensje? Może to ziemia była niedobra, może
niewłaściwie ją nawoziłeś, może za mało albo za dużo podlewa-
łeś? Musisz się tego dowiedzieć i załatwić problem. Analogicznie,
jeżeli nie układa ci się z rodziną, kolegami w pracy albo znajomy-
mi, także nie możesz ich winić. Zlokalizuj problem i rozwiąż go.

12

J

A K S O B I E R A D Z I Ć Z T R U D N Y M I L U D Ź M I

Trudny? To na pewno nie ja!

Zanim zaczniesz myśleć o trudnych ludziach, pomyśl o sobie. Czy
to przypadkiem nie ty jesteś dla kogoś problemem? Czy na pew-
no to nie ty jesteś trudny? Mam dla ciebie nie najlepszą wiadomość:
mili ludzie wcale nie muszą być tacy sami jak ty. Oczywiście, gdyby
tak było, wszystko byłoby znacznie prostsze. Jednak inni ludzie
mają za sobą inne doświadczenia, inne pochodzenie, inne wykształ-
cenie, motywację, poglądy, ambicje. I także mogą być mili!

Uwaga!

Naprawdę trudni ludzie okazują się często zapatrzonymi w siebie
egoistami. Nie obchodzisz ich ani ty, ani nikt inny. Nie pozwól im zaleźć
ci za skórę.

Najważniejsza zasada w kontaktach z trudnymi ludźmi brzmi:

Unikaj ataków personalnych.

Dobrze, więc co robić? Spokojnie, najpierw zadaj sobie proste pytanie:

Co chcę uzyskać z tej relacji?

Następnie zastanów się nad tym:

♦

Jaki jest cel tej relacji?

♦

Jakie cele chcesz osiągnąć?

♦

Czy, żeby maksymalnie wykorzystać ta relację, musisz
zmienić swoje postępowanie?

Wcale nie znaczy to, że masz pozwolić sobie wejść na głowę ani też,
że masz wdać się w karczemną awanturę z twoim przeciwnikiem.

Wskazówka

Ktoś zachował się niegrzecznie wobec ciebie? Powiedz: Nie bardzo
rozumiem, co miała znaczyć ta uwaga. Możesz mi to wyjaśnić? W tym
momencie powinien spuścić z tonu. Zwykle działa.

Zastanów się!

Nic go nie obchodzisz. Taka jest, niestety, brutalna prawda.

K

R Ó T K I K U R S N A T E M A T R E L A C J I M I Ę D Z Y L U D Z K I C H

13

Może to dla ciebie szok, ale na świecie mało kto się tobą przejmu-
je. Może oprócz twojej matki, która pewnie cię kocha, męża (żo-
ny), rodziny i kilku przyjaciół. Jednak, kiedy robi się gorąco, je-
steś zdany wyłącznie na siebie. To, jak traktujemy innych, zależy
w dużej mierze od tego, jak jesteśmy do nich nastawieni. Niektó-
rzy już na starcie są nieprzyjaźni, inni neutralni, ale na ogół po
prostu jest im wszystko jedno. Z trudnymi ludźmi jest jeszcze go-
rzej, bo oni w ogóle się tobą nie przejmują. Jedyne, co dla nich
ważne to oni sami i dlatego właśnie tak trudno się z nimi poro-
zumieć. Co można na to poradzić? Niestety niewiele, ponieważ
nie możesz nic zrobić, żeby ich zmienić. Za to jest pewien prost-
szy sposób:

Zapamiętaj: Trudni ludzie są przewidywalni.

Wskazówka

Staraj się unikać kłótni. W razie potrzeby odwołaj się do jakiegoś
wyższego autorytetu np. regulaminu, procedur, instrukcji obsługi, po-
lityki firmy. Nie wdawaj się w spory na płaszczyźnie personalnej.

Zobaczysz, że zrozumienie tego prostego faktu ułatwi ci życie. Ile
razy słyszałeś: Nie przejmuj się nim, on jest beznadziejny. Albo: Po co
ją pytać, ona zawsze znajdzie jakąś przeszkodę. Trudni ludzie nie są
trudni tylko dla ciebie — są skoncentrowani wyłącznie na sobie,
dlatego sprawiają problem innym. Ale nie martw się — coś, co
możesz przewidzieć, jest łatwiejsze! Możesz przygotować się na
kontakt z trudnymi ludźmi: opracować sobie strategię, plan dzia-
łania, znaleźć sojuszników. Jedyne co musisz robić, to umiejętnie
manewrować. To wcale nie znaczy, że będzie łatwo, ale musisz kie-
rować się rozsądkiem, a nie emocjami. Cała sztuka polega na tym,
by z wyprzedzeniem zaplanować to, co chcesz osiągnąć, a następ-
nie to zrealizować. Jeżeli masz do czynienia z perfekcjonistą albo
czepialskim, którzy nie mogą się obyć bez szczegółów, daj im to,
czego potrzebują: W raporcie zawarłem wszystkie detale, które udało mi
się wymyślić oraz dołączyłem szkice czterech możliwych scenariuszy. Daj mi
znać, gdybyś jeszcze czegoś potrzebował. W przypadku osób szorstkich,
obcesowych, nie podejmujących zbędnych dyskusji — od razu
przejdź do sedna sprawy: Wiem, że jesteś bardzo zajęty, więc od razu

14

J

A K S O B I E R A D Z I Ć Z T R U D N Y M I L U D Ź M I

przejdźmy do rzeczy. Co myślisz o następnej fazie projektu? Jeśli ktoś jest
egocentrykiem przeczulonym na swoim punkcie, pochwal go:
Wiem, że jesteś w tym bardzo dobry, więc czy mógłbyś rzucić okiem na zale-
cenia, które opracowałem i ewentualnie trochę je uzupełnić?

Strategia jest bardzo prosta: nie zmienisz trudnej osoby, będąc

dla niej trudny. Interesuje ją wyłącznie własna osoba i ty nie masz
dla niej żadnego znaczenia. Jeśli będziesz wiedział, co chcesz osią-
gnąć i będziesz dostatecznie elastyczny — zwycięstwo masz za-
pewnione. To takie proste! Będziesz chciał, żeby wszyscy byli
trudni, bo z trudnymi najłatwiej sobie poradzić!

Niniejsza darmowa publikacja zawiera jedynie fragment

pełnej wersji całej publikacji.

Aby przeczytać ten tytuł w pełnej wersji

kliknij tutaj

.

Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez
NetPress Digital Sp. z o.o., operatora

sklepu na którym można

nabyć niniejszy tytuł w pełnej wersji

. Zabronione są

jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody
NetPress oraz wydawcy niniejszej publikacji. Zabrania się jej
od-sprzedaży, zgodnie z

regulaminem serwisu

.

Pełna wersja niniejszej publikacji jest do nabycia w sklepie

internetowym

e-booksweb.pl - Audiobooki, ksiązki audio,

e-booki

.