Microsoft PowerPoint

MARKETING RELACJI

WPROWADZENIE

Wykład 1-2

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki

Konsultacje:

środy TP godz. 13:00-14:00

piątki godz. 11.00-12.00,

Miejsce konsultacji:

Budynek „C”, ul. Zana

pokój nr 5

Kontakt:

Izabela.Michalska@ue.wroc.pl

www.michalska-dudek.pl

„Marketing jest taką dyscypliną, którą

albo się czuje, albo nie. Jeśli nie

złapiesz tego w 6 tygodni, to nawet

20 lat studiów nic nie da”

Don Peppers

PROGRAM WYKŁADÓW

Z MARKETINGU RELACJI & NARZĘDZI CRM

23.,24.10. i 21.11.2010

Æ Marketing relacji i

systemy CRM, Programy lojalnościowe, Marketing

bezpośredni, Serwisy www i Promocja internetowa.

4.12.2010

Prezentacja przykładowego

oprogramowania klasy CRM

18.12.2010

Æ Test i prezentacje zaliczeniowe

MARKETING RELACJI Æ pozytywna ocena z

KOLOKWIUM:

TEST & PYTANIA OTWARTE

18.12.2010r.!!!

NARZĘDZIA CRM Æ pozytywna ocena z

PREZENTACJI

(grupy max. 2-3 osobowe)

18.12.2010r.!!!

Warunkiem otrzymania zaliczenia jest:

Analiza i ocena

PROGRAMU

LOJALNOŚCIOWEGO

stosowanego przez

dowolnie wybrane przedsiębiorstwo.

2. Analiza i ocena wykorzystania

SERWISÓW

WWW

w działalności marketingowej

przedsiębiorstw na dowolnym przykładzie.

Tematy prezentacji:

Struktura prezentacji:

Każda prezentacja powinna zawierać następujące

elementy:

I. Krótką

charakterystykę

wybranego

przedsiębiorstwa (historia, branża,

asortyment).

II. Opis rynku docelowego (segmentu(ów)

docelowych według reguły STP) wybranego

przedsiębiorstwa.

III. Szczegółowe przedstawienie badanego

narzędzia.

IV. Autorską

ocenę

przedstawionego

narzędzia.

V. Propozycje modyfikacji/ udoskonalenia

opisywanego narzędzia.

Ocena prezentacji:

Ocena wykładowcy

[50%]

+ ocena grupy

[50%]

II.

Elementy oceny:

Wybór przedsiębiorstwa,

Charakterystyka badanego narzędzia,

Syntetyczna ocena badanego narzędzia,

Własne propozycje,

Atrakcyjność prezentacji na zajęciach.

III.

Wybór najlepszej prezentacji w ramach

danego tematu

Ankieta oceniająca

Literatura podstawowa

Materiały (Marketing.pdf) na stronie:

http://www.michalska-dudek.pl/dydaktyka.html

Studium podyplomowe: studium*.pdf

"Nie możesz mówić, że Twoja firma

jest świetna, jeżeli nie jest świetna

w marketingu„

Polly La Barre

"Marketing to zbyt poważna sprawa,

by powierzyć ją działowi

marketingu”

David Packard

Czym jest marketing?

Marketing jest funkcją zarządzania, która

polega na organizacji i kierowaniu wszystkimi

działaniami firmy zaangażowanymi w ocenę

potrzeb klienta i zamianę

siły

nabywczej klienta na efektywne

zapotrzebowanie na określony produkt

lub usługę oraz na przekazywaniu tego

produktu bądź usługi do końcowego klienta,

tak, aby osiągnąć założone cele wyznaczone

przez firmę.

Marketing

–

zorientowanie firmy na

klientów i na rynki, skuteczne

zaspokojenie potrzeb nabywców poprzez

dostarczenie

właściwemu nabywcy,

właściwego produktu, we właściwym

czasie i miejscu, po właściwej cenie,

przy zastosowaniu właściwych środków

promocji.

Marketing = gra polegająca na czynieniu

tego co skłoni klienta, aby chciał zrobić to co

my byśmy chcieli, żeby on zrobił.

Kto jest podmiotem marketingu?

Każda organizacja – firmy zaangażowane w

wytwarzanie, sprzedaż

detaliczną,

świadczące usługi, organizacje non-profit,

miejsca, miasta, gminy, kraje, partie

polityczne, pojedyncze osoby, aktorzy,

artyści, politycy, etc.

Co jest przedmiotem marketingu?

Przedmiotami marketingu są dobra, usługi i

idee.

Kto odnosi korzyści z działań

marketingowych?

konsumenci, którzy kupują,
przedsiębiorstwa, które sprzedają
społeczeństwo jako całość.

Aby zaspokoić potrzeby kupujących marketing

musi być

skoncentrowany na:

- identyfikacji potrzeb i pragnień potencjalnych

konsumentów;

- sposobach ich zaspokajania.

Potencjalni konsumenci - rynek

Informacja

potrzebach

Identyfikacja potrzeb

konsumenta

Potencjalni konsumenci - rynek

Dobra, usługi, idee

Zaspokojenie potrzeb konsumenta

poprzez właściwą kombinację:

produktu, ceny, promocji i dystrybucji

Ponieważ przedsiębiorstwo nie jest w stanie

zaspokoić wszystkich potrzeb konsumentów, musi

skupić swoje wysiłki tylko na niektórych potrzebach

określonej grupy potencjalnych nabywców (rynku

docelowego) i do nich kieruje swój program

marketingowy.

Na program marketingowy składają

się

elementy

marketingu-mix tzw.

4P,

są to zmienne

kontrolowane przez przedsiębiorstwo:
- Produkt

(Product)

– dobro, usługa lub pomysł

mający zaspokoić potrzeby konsumenta;
- Cena

(Price)

– wartość, na którą jest wymieniany

dany produkt;
-

Promocja

(Promotion)

–

środek wymiany

informacji między nabywcą a sprzedawcą;
- Dystrybucja

(Place)

– sposób dostarczenia

produktu do rąk konsumenta.

Z istoty marketingu wynikają określone,

ogólne

zasady postępowania:

zasada celowego wyboru i kształtowania

rynku przedsiębiorstwa;

zasada badania rynku;
zasada zintegrowanego oddziaływania na

rynek za pomocą kompozycji marketingowej;

zasada planowania działań rynkowych;
zasada kontroli skuteczności działań

marketingowych.

ZASADY POSTĘPOWANIA MARKETINGOWEGO:

CYRUS McCORMICK

skonstruował pierwszą

mechaniczną żniwiarkę

, która zrewolucjonizowała

rolnictwo, ale także …

marketing

CYRUS McCORMICK

prekursor marketingu

Już w

1850 roku

wynalazca pierwszej

żniwiarki wprowadził w praktyce podstawowe

narzędzia współczesnego marketingu:

badanie i analizę rynku,
pojęcie pozycji przedsiębiorstwa na rynku,
nowoczesną politykę cen,
współczesnego sprzedawcę usług,
serwis,
kredyt ratalny itp.

Istnieje 5 różnych koncepcji

prowadzenia przez organizacje

działań marketingowych:

1. Orientacja produkcyjna

2. Orientacja produktowa

3. Orientacja sprzedażowa (dystrybucyjna)

4. Orientacja marketingowa (rynkowa)

5. Orientacja „marketingu społecznego”

KIERUNKI EWOLUCJI MARKETINGU:

od marketingu masowego, poprzez marketing

segmentów, nisz, do marketingu indywidualnego;

od marketingu typu „wyprodukuj i sprzedaj” do

marketingu „wyczuwaj i reaguj”;

od posiadania majątku do posiadania marek;
od działania wyłącznie na rynku do działania

również w cyberprzestrzni;

od zabiegania o udział w rynku do zabiegania o

udział w świadomości klienta;

od skupiania się na przyciąganiu klienta do

skupiania się na zatrzymaniu klienta - od marketingu

transakcji do marketingu relacji;

od monologu specjalisty od marketingu do dialogu

z klientem;

od odrębnego planowania komunikowania się z

rynkiem do zintegrowanego komunikowania

marketingowego;

od marketingu, którym zajmuje się

dział

marketingu, do marketingu, którym zajmują się

wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa;

od wyzysku dostawców i dystrybutorów do

partnerskich z nimi stosunków.

KIERUNKI EWOLUCJI MARKETINGU CD.:

DWA NAJCZĘŚCIEJ SPOTYKANE, MYLNE

POGLĄDY NA MARKETING:

Marketing = sprzedaż

DWA NAJCZĘŚCIEJ SPOTYKANE, MYLNE

POGLĄDY NA MARKETING:

Marketing to głównie

dział marketingu

MARKETING RELACJI

NARZĘDZIA CRM

MARKETING OD STRONY

KLIENTA…

4P a 4C

Transpozycja myślenia klienta o rynku

COMMUNICATION - komunikacja

i dialog między sprzedającym, a

kupującym

PROMOTION - promocja

CONVENIENCE wygoda nabycia

produktu dla klienta, dostępność

PLACE - dystrybucja

COST - koszt (wydatek) dla

klienta

PRICE – cena

CUSTOMER VALUE - wartość

produktu dla klienta, zbiór

korzyści, jakie interesują klienta

PRODUCT - produkt

4C (punkt widzenia

klienta)

4P (punkt widzenia

firmy)

Podstawą skutecznego marketingu jest

dostarczanie konsumentom

jedynej w swoim

rodzaju, unikatowej wartości

Wartość dostarczana klientowi jest

różnicą

między

całkowitą

wartością

produktu dla klienta oraz kosztem, jaki

musi on ponieść w związku z jego

pozyskaniem.

Wyznacznik poziomu wartości

dodanej konsumentowi

Firmy

podnoszą

wartość

dostarczaną

klientowi, wywierają wpływ na konsumentów

poprzez jedna z trzech dróg zwiększenia wartości

dostarczanej konsumentowi:

podwyższenie wartości dla klienta;
obniżenie kosztów cenowych;
obniżenie kosztów pozacenowych:

"Wartość dodana to sposób, by klienci

płacili marketerom podwójną cenę za to, że

ci próbują ich oskubać"

Alan Mitchell

Ćwiczenie Æ wartość

Jakie pragnienia lub potrzeby

konsumenta zaspakajają

następujące

produkty:

1. Płatki śniadaniowe CiniMini
2. Buty Adidas
3. Wypożyczalnia samochodów Hertz
4. Telewizyjny program TeleZakupy
5. Konto internetowe w m-Banku

Każdy z wymienionych produktu posiada

swoje substytuty, odpowiednie przykłady to:
1. Jajecznica z szynką na śniadanie
2. Zwykłe tenisówki
3. Jazda autobusem
4. Galeria handlowa
5. Tradycyjne konto w PKO BP S.A.

Jakie korzyści mogą mieć te substytuty,

które konsumenci mogą cenić bardziej?

Ćwiczenie Æ wartość cd.

Klient posiada pewne kwantum

oczekiwań, dlatego wymienić można

następujące 3 stany klienta:

1. NIEZADOWOLENIE

(oczekiwania nie zostały

spełnione - oczekiwania klienta były wyższe niż to

co otrzymał, w związku z czym jest on niezadowolony,

czuje brak satysfakcji);

2. ZADOWOLENIE

(oczekiwania zrealizowane -

oczekiwania były równe z tym, co otrzymał, klient

zadowolony);

3. ZACHWYT

(przewyższenie oczekiwań -

oczekiwania klienta zostały przewyższone. Jest to stan

do którego dążą firmy).

Reakcja konsumentów na

niezadowolenie

MARKETING RELACJI

NARZĘDZIA CRM

REGUŁA STP

"Klienci mogą schodzić się tłumnie, ale

zadowolenie odczuwają pojedynczo"

George Schenk

Przedsiębiorstwo zamiast prowadzić walkę

konkurencyjną na obszarze całego rynku, musi

zidentyfikować najbardziej atrakcyjne

swojego punktu widzenia

jego segmenty,

które może obsługiwać w sposób efektywny.

Sprzedający nie zawsze jednak prezentowali

podobny pogląd na strategię rynkową, a ich sposób

myślenia przechodził przez etapy:

marketing masowy

- sprzedawca angażował

się w masową produkcję, dystrybucję i

promocję jednego produktu dla wszystkich

nabywców. Za marketingiem masowym przemawia

fakt, że prowadzi on do najniższych kosztów i

cen oraz tworzy największy potencjalny rynek.

marketing docelowy

- w tym przypadku

przedsiębiorstwo dokonuje rozróżnienia głównych

segmentów rynku, obiera za cel jeden lub

kilka spośród nich i rozwija produkty i plany

marketingowe

ściśle dopasowane do

każdego wybranego segmentu.

marketing zindywidualizowany

jest

krańcową formą marketingu docelowego, w

którym produkt i działania marketingowe są

dostosowane do potrzeb i wymagań

konkretnego klienta.

Marketing typu STP (

segmenting

- segmentacja,

targeting

- celowanie,

positioning

- pozycjonowanie)

wymaga podjęcia trzech podstawowych kroków:

Pierwszym krokiem, jak jest segmentacja

rynku, czyli podział rynku na oddzielne grupy

nabywców, którzy mogą wymagać osobnego

marketingu-mix.

Drugim krokiem jest celowanie, czyli

zdefiniowanie rynku docelowego,

polegającego na określeniu kryteriów atrakcyjności

poszczególnych segmentów i wyborze jednego lub

kilku z nich jako obszaru działania.

Trzeci krok to pozycjonowanie oferty

rynkowej tzn. ustalenie pozycji firmy wobec

konkurencji, a także oferty dla każdego rynku

docelowego.

3 kroki marketingu typu STP:

I Zdefiniowanie produktu i rynku.
II Określenie potrzeb i oczekiwań

potencjalnych nabywców produktu.
III Przegląd i wstępna selekcja kryteriów

podziału nabywców na segmenty.
IV Wybór kryteriów segmentacji rynku.
V Zbadanie i ocena potencjalnych segmentów

rynku.
VI Wybór segmentu/-ów docelowego/-ych oraz

zaplanowanie działań marketingowych.

Procedura segmentacji rynku

Jeśli punktem wyjścia segmentacji jest

konsument, to segmenty rynku wyodrębnia się

grupując konsumentów o wspólnych

cechach.

Jeśli zaś punktem wyjścia segmentacji jest

produkt, to segmentację przeprowadza się

grupując konsumentów ze względu na

ich

reakcje wobec danego produktu, cechy

charakterystyczne tego produktu bądź

sytuację, w której jest dokonywany zakup.

Kryteria segmentacji rynku odnoszące się

do konsumenta i do produktu

Ćwiczenie

Jakiego rodzaju zmienne (kryteria) można

zastosować w celu dokonania segmentacji rynku

następujących produktów:

zorganizowanych wycieczek zagranicznych
mrożonych dań obiadowych
płatków śniadaniowych
bezalkoholowych napojów gazowanych
miejskich samochodów osobowych

Proszę

wskazać

max. 5 zmiennych

segmentacji i uargumentować swój wybór.

Przydatność

poszczególnych segmentów

ocenia się biorąc pod uwagę

tzw. kryteria

efektywności segmentacji rynku

wymierność segmentu

– oznacza, iż istnieje

możliwość pomiaru wielkości, siły nabywczej i

profilu segmentu;

znaczący rozmiar

– czyli wielkość segmentu,

jest na tyle duża, aby był on wystarczająco

zyskowny;

dostępność

– możliwość skutecznego dotarcia

do segmentu i obsłużenia go;

stabilność w czasie;
możliwość

działania

możliwe jest

sformułowanie skutecznego programu

marketingowego dla obsługi segmentu;

rozróżnialność

- segmenty w odmienny sposób

reagują na poszczególne elementy marketingu –

mix.

Targeting

Celowanie

jest

wyborem

segmentu/ów, do którego przedsiębiorstwo

będzie kierowało swoją ofertę.

Jest to swoista

selekcja

, bowiem nie

wszystkie zidentyfikowane grupy potencjalnych

nabywców mogą

być

klientami danego

przedsiębiorstwa.

1. Marketing skoncentrowany oznacza wybór tylko

jednego segmentu rynku oraz dostosowanie

produktu firmy i całej strategii marketingowej

do cech segmentu i jego zapotrzebowania

Przedsiębiorstwo może wziąć pod uwagę kilka

sposobów wyboru rynku docelowego:

2. Marketing zróżnicowany

polega na

jednoczesnych prowadzeniu działań

marketingowych w kilku wybranych

segmentach rynku, dla każdego z nich jest

przeznaczony inny produkt i związany z nim

marketing - mix.

3. Marketing niezróżnicowany, kiedy to

firma

ignoruje odmienność segmentów rynku i

występuje na cały rynek z jednolitą ofertą,

koncentrując się na powszechnych potrzebach

nabywców, a nie tym co odmienne.

Pozycjonowanie oferty na rynku

Problem pozycjonowania (plasowania)

produktu dotyczy

wyboru miejsca, jakie ma on

zająć w świadomości konsumenta z punktu

widzenia istotnych cech lub atrybutów

produktów konkurencyjnych.

Istotą tego etapu jest wyróżnienie oferty

przedsiębiorstwa na tle produktów

konkurentów w danym segmencie, czyli

nadanie mu, w odbiorze klientów, pewnych

specyficznych atutów, wyróżniających

produkt względem konkurentów i innych

segmentów.

Positioning dąży do takiego zaprojektowania

i promowania produktu, aby

rynek docelowy z

łatwością dostrzegł jego atrakcyjność i

niepowtarzalność

oraz stworzenia w

świadomości potencjalnych konsumentów

takiego obrazu produktu i firmy, który

pozwoliłby je odróżnić od rywali i sprzyjał

zarazem uformowaniu się stałej klienteli.

Proces pozycjonowania (plasowania)

produktu na rynku:

I. Identyfikacja konkurentów;
II. Określenie cech, przez pryzmat których

konsumenci postrzegają produkty na danym

rynku;
III. Określenie pozycji rynkowej produktów

konkurentów (mapy percepcji);
IV. Analiza postępowania konsumentów

(segmentacja i oczekiwane korzyści);
V. Wybór pozycji rynkowej dla własnego

produktu;
VI. Monitorowanie wybranej pozycji.

W procesie pozycjonowania można

wykorzystać

różnorodne

kryteria służące

wyróżnieniu produktu

Charakterystyka produktu - cechy, parametry

użytkowe, składniki, trwałość, jakość,

niezawodność, dostępność, etc.;

Charakterystyka producenta;
Charakterystyka użytkowników - marka nr 1,

użytkownikami są znane osobistości, produkt dla

wybrańców;

Charakterystyka cenowa: cena niższa od

konkurentów, obniżona cena, wyższa cena

(ekskluzywność);

Wizerunek: wysoka jakość, dziedzictwo marki,

trwałość w użytkowaniu, egzotyka, nowoczesność,

innowacyjność.

Na podstawie wymienionych kryteriów

pozycjonowania przedsiębiorstwo możne stworzyć

tzw. mapę percepcyjną, która jest podstawowym

instrumentem badania i analizy sposobów

postrzegania przez nabywców rynku docelowego.

Mapa percepcji samochodów

Jest to technika pozwalająca na prezentację

oraz dwuwymiarową

interpretację

graficzną

miejsca produktu lub marek produktu według

postrzegania konsumentów w relacji do

produktów konkurencyjnych.

W efekcie takiej analizy można podjąć

odpowiednie działania zmierzające nie tylko dla

potrzeb projektowania nowych produktów, lecz

także do doskonalenia, zmiany obecnej oferty

rynkowej oraz jej obrazu w świadomości

konsumentów.

Ćwiczenie

Proszę uplasować następujące marki samochodów

na poniższej mapie percepcji:

Toyota Celica, BMW X5, Cooper Mini,

Toyota RAV4, Citroen Xsara Picasso, Tata Nano

Mapa percepcji samochodów

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki

Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

dr Izabela Michalska-Dudek

MARKETING RELACJI

NARZĘDZIA CRM

KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI

4N USŁUG

Usługi charakteryzują

się

czterema

istotnymi cechami, które odróżniają je od

klasycznych dóbr materialnych oraz implikują

określone działania w zakresie marketingu.

Elementy te noszą nazwę „czterech N” usług, a są

to:

niematerialność;

niespójność;

niepodzielność;

nieskładowalność.

KOMPOZYCJA MARKETINGOWA W

USŁUGACH Æ 5P

Ze względu na specyfikę

działalności

usługowej oraz cechy odróżniające usługi od dóbr
materialnych tradycyjna kompozycja marketingu
4P okazała się niewystarczająca.

Ewolucja poglądów na temat kompozycji

elementów marketingu-mix idzie w kierunku
rozbudowy tradycyjnego 4-elementowego
marketingu-mix w dziedzinie usług i powiększenia
o dodatkowy element -

ludzi - personel firmy

(people).

Personel

bezpośrednio

obsługujący

nabywców

Obsługa

zaplecza

(techniczna,

organizacyjna)

Wzajemne

kontakty

personel –

konsument

System

doboru,

motywacji,

szkolenia i

oceny

Sprzedaż

osobista

Reklama

Public

relations

Promocja

dodatkowa

Inne

instrumenty

promocji

Kanały

dystrybucji

Placówki

usługowe

Sieć

usługowa

Nowe formy

sprzedaży

Formuła

ustalania cen

usług

Różnicowani

e poziomu

cen

Cena jako

zachęta do

zakupu

usługi

Podstawowa

oferta

usługowa

Usługi

dodatkowe

Materialne

środki

korzystania

z usług

Usługi

posprzedażo

Marka

Personel

firmy

usługowej

Promocja

usług

Dystrybucj

a usług

Cena usług

Produkt -

usługa

5P Æ 7P

Kolejne badania nad działalnością usługową

doprowadziły do opracowania koncepcji 7P

marketingu-mix, obejmującej obok 5P także:

świadectwo materialne

(

physical

evidence

), związane z miejscem świadczenia

usługi i materialnymi elementami towarzyszącymi

jej świadczeniu;

proces świadczenia usługi

(process) -

problemy związane ze sprawnym funkcjonowaniem

przedsiębiorstwa, np. stosowane technologie,

przepływ informacji, system zamówień usług,

poziom wydajności pracy.

TRZY KONCEPCJE MARKETINGU W

USŁUGACH

Osiągnięcie wyznaczonych celów wymaga

troski o relacje firmy z klientem

, a także o

samego bezpośredniego usługodawcę

Marketing w usługach wymaga czegoś więcej niż

tylko tradycyjnego marketingu zewnętrznego

korzystającego z kompozycji 4, 5 bądź 7P. Chodzi

tutaj o konieczność zastosowania marketingu

wewnętrznego

oraz

marketingu relacji

(partnerskiego, interakcji).

TRZY KONCEPCJE MARKETINGU W

USŁUGACH

"Większości tego, co powinieneś

wiedzieć o marketingu partnerskim, już

dowiedziałeś się od swojej żony"

Ian H. Gordon

"Na związek z klientem składa się to

wszystko, co klient i firma robią razem i z czego

obie strony czerpią korzyści. Związek to nic

innego, jak proces interakcji, w którym

czynności, wiedza i uczucia stają się częścią

procesu kreowania wartości, którego

uczestnikiem jest klient."

K.Storbacka, J.Lehtinen

Termin

relationship marketing

został

użyty po raz pierwszy w literaturze z zakresu

marketingu przez

B. Bund Jackson

w latach 70-

tych XX wieku w opracowaniu dotyczącym projektu

związanego z marketingiem przemysłowym.

Z upływem czasu termin ten upowszechnił

się i zyskał szeroką akceptację, aby na początku lat

80-tych pojawić się na stałe w literaturze

przedmiotu jako koncepcja marketingu mająca

swoje szczególne zastosowanie w sektorze usług.

KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI

L. Berry określa marketing relacji jako:

„

tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie

relacji z klientem, gdzie pozyskanie nowego

klienta stanowi jedynie pierwszy krok w

procesie marketingu”.

W interpretacji Ph. Kotlera:

„marketing relacji to proces tworzenia,

utrzymywania oraz umacniania silnych,

tworzących wartość, relacji z klientami i

innymi zewnętrznymi partnerami firmy”.

KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI

Według I. H. Gordona istotą koncepcji

marketingu relacji jest:

„

ciągły proces poszukiwania i tworzenia

nowej wartości z indywidualnym klientem

oraz dzielenia się korzyściami w ramach

układu partnerskiego, obejmującego cały

okres aktywności nabywczej klienta”.

KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI

Na podstawie analizy proponowanych przez

licznych autorów definicji marketingu relacji wyróżnić

można powtarzające się w nich podstawowe kategorie

określeń:

kreacja -

przyciąganie nowych klientów, tworzenie i

kształtowanie relacji,

rozwój -

wzmacnianie, umacnianie, pogłębianie

więzi,

interakcja -

wymiana, współpraca,

długi okres -

trwająca, długotrwała, utrzymująca

się więź,

treść emocjonalna -

przywiązanie, zaufanie,

lojalność,

wynik -

zyskowność, efektywność, obopólne

korzyści.

KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI

KLUCZOWE OBSZARY KRYTYKI

KLASYCZNEJ KONCEPCJI MARKETINGU:

KLASYCZNA KONCEPCJA

MARKETINGU

PODSTAWY TEORETYCZNE

NADMIERNA GENERALIZACJA

ORIENTACJA NA PRODUKCJĘ

PODEJŚCIE TRANSKACYJNE

w przeciwieństwie do klasycznego marketingu

transakcji, marketing relacji nie koncentruje się na

pojedynczej sprzedaży, lecz na utrzymaniu trwałej

więzi z klientem

głównym celem marketingu relacji jest zdobycie

lojalności klienta, o którego zadowolenie dbają

wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa.

KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI

PRZESŁANKI POWSTANIA

MARKETINGU RELACJI

U podstaw stosowania marketingu relacji

przez przedsiębiorstwa znajdują się:

zbyt wysokie

koszty operacyjne

rosnące

wymagania

konsumentów

CASE STUDY

MYDEŁKA…

ZASOBY STRATEGICZNE WARUNKUJĄCE

REALIZACJĘ KONCEPCJI MARKETINGU

RELACJI

Uznając, iż marketing relacji stawia za cel

tworzenie długookresowej wartości w

ramach układu partnerskiego z klientem

przedmiotem zainteresowania w tej koncepcji

marketingu staje się rozwój zdolności wytwórczych,

które pozwolą dostarczyć klientowi priorytetowemu

zindywidualizowaną wartość.

LUDZIE

PROCESY

WIEDZA

TECHNOLOGIA

INFORMACYJNA

ZASOBY STRATEGICZNE NIEZBĘDNE DO

SKUTECZNEGO PROWADZENIA

MARKETINGU RELACJI

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM

Zarządzanie relacjami z klientem

(Customer Relationship Management)

koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem oparta

doskonałej znajomości klientów

oraz

dostosowaniu działań organizacji i produktów do

ich potrzeb.

Istotą koncepcji jest takie traktowanie

klientów, aby byli zadowoleni i przy każdym

kontakcie z firmą utwierdzali się w przekonaniu, że

dokonali właściwego wyboru.

Głównym założeniem koncepcji zarządzania

relacjami z klientem jest

maksymalizacja

przychodów od dotychczasowych klientów,

przy jednoczesnej maksymalizacji ich

zadowolenia.

Takie podejście wychodzi z założenia, że

najlepszy klient to klient lojalny

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM

Dlaczego???

Æ Pozyskanie nowego klienta może kosztować

nawet pięciokrotnie więcej niż utrzymanie już

istniejącego.

Æ Tylko 10% klientów firmy tracą dlatego, że

konkurencja proponuje produkty bądź usługi

obiektywnie bardziej atrakcyjne.

A ponad 70% klientów opuszcza

dotychczasowych dostawców z powodu braku

zainteresowania z ich strony.

powtarzanie zakupów dotychczasowych

produktów i nabywanie nowych produktów

przedsiębiorstwa,

skłonność do zapłacenia wyższej ceny jako

wyrazu uznania wysokiej wartości oferty firmy,

rekomendowanie firmy innym potencjalnym

nabywcom,

tworzenie pozytywnej opinii o przedsiębiorstwie.
zaś z punktu widzenia przedsiębiorstwa klient

powtarzający zakupy wymaga zazwyczaj niższych

kosztów obsługi, kontaktu, sprzedaży czy

marketingu.

CHARAKTERYSTYCZNE ZACHOWANIA

LOJALNYCH NABYWCÓW:

Zarządzanie relacjami z klientem ma zadanie

wspomagać obsługę tzw.

cyklu życia klienta

W zależności od typu relacji można

wyodrębnić kilka kategorii nabywców, są to:

klienci potencjalni,

reflektanci,
nabywcy dokonujący zakupu po raz

pierwszy,

klienci - nabywcy dokonujący powtórnych

zakupów,

klienci stali
rzecznicy.

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM

DRABINA LOJALNOŚCI KLIENTÓW

reflektant

nabywca

klient

stały klient

rzecznik

potencjalny

klient

Akcent

utrzymanie

klienta

Akcent

pozyskanie

nowego

klienta

Rolą firmy w maksymalizacji wartości

klientów jest sprawianie, aby przechodzili oni do

wyższych grup, a więc zacieśnianie relacji z nimi.

W zasadzie jedynym sposobem

transformacji klienta w rzecznika jest zastąpienie

zadowolenia klienta zachwytem. Stan taki osiąga

się tylko wówczas, gdy zaoferuje się usługi

przewyższające oczekiwania klienta.

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM

CASE STUDY

CZY TRZEBA CZEGOŚ WIĘCEJ???

WARTOŚĆ RELACJI Z KLIENTEM

O wartości danej relacji z klientem

decyduje kilka czynników, które rozpatrywane

powinny być kompleksowo:

rentowność

konkretnego związku z

klientem w określonym przedziale czasowym,

wysokość obrotów,

czas trwania związku,

udział w koszyku klienta,

siła związku,

pozytywna opinia o firmie,

kwalifikacje, jakie firma zdobywa dzięki

danej relacji (trudny i wymagający klient może

być dla przedsiębiorstwa „czynnikiem postępu”).

OPŁACALNOŚĆ RELACJI Z KLIENTEM

Oprócz wartości danej relacji z klientem,

istotną sprawą jest również opłacalność – tak

obecna, jak i przyszła - poszczególnych

klientów.

Przedsiębiorstwo powinno wyodrębnić

cztery grupy swoich nabywców:

klientów, których należy wynagradzać i w

których powinno się inwestować,

klientów ze współpracy, z którymi

należałoby zrezygnować,

klientów, którymi należy odpowiednio

zarządzać,

klientów, których należy zdyscyplinować.

PORTFEL KLIENTÓW

Zarządzania wymagają klienci, którzy

obecnie są opłacalni, ale w przyszłości mogą być

albo mniej, albo w ogóle nieopłacalni.

Przedsiębiorstwo i jego klient powinni

opracować sposób zwiększenia wartości, którą

należy wytworzyć i podzielić tak, aby partnerstwo

było nadal opłacalne i mogło być w przyszłości

nagrodzone.

Nagradzanie i inwestowanie dotyczy

idealnego klienta, czyli takiego, z którym

współpraca może być w przyszłości opłacalna,

zasługuje na nagrodę od przedsiębiorstwa, ktra to

może przybierać różne formy, np.

przydzielenie najlepszego personelu do obsługi,

poświęcenie najważniejszym klientom większej

uwagi,

uhonorowanie podczas uroczystego przyjęcia,

przyznanie premii pieniężnych,

przyznanie nagród rzeczowych w różnych

postaciach,

przyznanie specjalnych przywilejów.

Dyscyplinowanie odnosi się do klientów,

którzy gdyby ich oceniać

indywidualnie są

nieopłacalni. Szacuje się, że 30-40% przychodów

przedsiębiorstwa dotyczy tej grupy klientów.

Klient nieopłacalny w danej chwili nie musi

jednak pozostać takim w przyszłości. Są dwa

sposoby przekształcenia takiego nabywcy w klienta

opłacalnego:

zmiana i/lub zmniejszenie kosztów sprzedaży i

obsługi, a także procesów pomocniczych;

pobieranie od nierentownych klientów opłaty za

niespełnienie ustalonych przez przedsiębiorstwo

kryteriów „najlepszego klienta”.

Rezygnacja dotyczy tych klientów, którzy są i

pozostaną nieopłacalni, w związku z czym nie

zasługują

na zainteresowanie ze strony

przedsiębiorstwa. Ważne jednak, aby zachować przy

tym dużą ostrożność, gdyż nie wolno dopuścić do

tego, aby „wyrzucony” klient spowodował szkody na

rynku lub zaszkodził reputacji firmy.

Wyborowi klientów kluczowych służy macierz

identyfikacji i selekcji, w której występują dwa

rodzaje wyznaczników tej wartości określające

stosunek dostawcy do nabywcy

oraz

stosunek

nabywcy do dostawcy

, a mianowicie:

atrakcyjność nabywcy – czynniki powodujące,

iż przedsiębiorstwo jest zainteresowane obecnym lub

potencjalnym klientem,

relatywna siła przedsiębiorstwa – czynniki

sprawiające, iż nabywca wyróżnia danego oferenta -

dostawcę spośród konkurencji.

MACIERZ IDENTYFIKACJI I SELEKCJI

atrakcyjności klienta

przesądza zbiór

wyznaczników dobranych w odpowiednich

proporcjach, jak:

skala transakcji,

możliwość rozwoju,

pewność finansowa,

dostępność klienta,

stopień rozwoju obecny relacji,

dopasowanie celów firmy i nabywcy,

elastyczność klienta wobec pojawiających się

nowych produktów,

docenienie przez nabywcę

oferty

sprzedawcy, poziom konkurencji,

pozycja i siła klienta, etc.

Określając czynniki determinujące

siłę

dostawcy

należy przyjąć punkt widzenia klienta i

wyznaczniki według których ocenia on firmę, np.:

cena,

poziom usługi,

jakość,

szybkość reakcji na zgłaszane potrzeby,

więzi i postawy,

innowacje techniczne,

wartość użyteczności oferty,

długookresową stabilność,

zaufanie i pewność, etc.

MACIERZ IDENTYFIKACJI I SELEKCJI

„klienci kluczowi”

to kategoria

najbardziej pożądana przez każde

przedsiębiorstwo, a więc klienci zadowoleni ze

współpracy. Kluczowi klienci mogą też być

wykorzystywani w roli liderów (

lead user

) - jako

osób często korzystających z usług firmy mogących

w drodze badania wskazać dziedziny wymagające

innowacji czy poprawy, tworzenie długotrwałego

związku z klientem;

- „potencjalni klienci kluczowi” – grupa

klientów, z którymi współpraca ma szansę ułożyć się

wzorowo, jeśli tylko firma zmodyfikuje swój sposób

działania. Głównym zadaniem jest w tym wypadku

poznanie oczekiwań nabywców, przyczyny ich

niezadowolenia oraz przystosowanie się

spełnienia ich życzeń. Aby współpraca z omawianą

grupą klientów ułożyła się pomyślnie nie należy

oszczędzać na środkach i fachowości obsługi.

- „klienci utrzymywani”, którzy stanowią

kategorię

z wielu względów najtrudniejszą,

ponieważ decyzja o zaprzestaniu inwestowania w

nich, a także skierowaniu środków oraz wysiłków

gdzie indziej, tam gdzie są bardziej potrzebne, jest

trudna, lecz konieczna;

- „klienci okazjonalni” - nabywcy, których

firma chętnie obsługuje wówczas, gdy odpowiada to

jego doraźnym celom, nie składa im obietnic,

których nie będzie mogła spełnić, ale również nie

traktuje tych klientów jak kogoś zbędnego. Ta

kategoria nabywców stanowi źródło dochodu, który

pozwala na rozwój współpracy z kluczowymi

klientami oraz z potencjalnymi kluczowymi klientami.

Identyfikacja i selekcja nabywców

niekoniecznie musi oznaczać rezygnację z jednych

na rzecz innych. Oznacza natomiast

zaplanowaną

alokację zasobów.

Każde przedsiębiorstwo powinno posiadać

„koszyk inwestycyjny”

zawierający wszystkie

wyżej opisane rodzaje klientów, a

odpowiednie

połączenie różnych typów nabywców

pozwala na efektywne wykorzystanie

środków rzeczowych, finansowych,

marketingowych, a także zaangażowanego

czasu i pracy.

Czas i energia zaoszczędzone dzięki

zastosowaniu bardziej wydajnych sposobów

obsługi klientów utrzymywanych i

okazjonalnych, a także uzyskiwane z nich

dochody, można w przyszłości

zainwestować w rozwój przedsiębiorstwa.

W zarządzaniu kluczowymi klientami ważną

rolę odgrywają nie tylko składniki koszyka

przynoszące nadzwyczajne zyski, ale również

zarządzanie tym koszykiem.

ZARZĄDZANIE PORTFELEM KLIENTÓW

W firmach, które zamierzają wdrożyć w

praktyce swej działalności koncepcję marketingu

relacji potrzebne są dwie grupy instrumentów:

klasyczny marketing-mix

- nastawiony

na zdobywanie klientów,

relacyjny marketing-mix

- nastawiony

na zatrzymanie klientów.

PROPOZYCJE IMPLEMENTACJI ZASAD

MARKETINGU RELACJI NA GRUNT PRAKTYKI

WDROŻENIE RELACYJNEGO MARKETINGU-MIX

W DZIAŁALNOŚCI MARKETINGOWEJ FIRM

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki

Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

dr Izabela Michalska-Dudek

MARKETING RELACJI

NARZĘDZIA CRM

SYSTEMY KLASY CRM

ISTOTA I FUNKCJONOWANIE SYSTEMÓW

KLASY CRM

Systemy

Customer

Relationship

Management (CRM) to najnowsza tendencja w

zintegrowanych systemach wspomagających

zarządzanie przedsiębiorstwem. Są naturalnym

rozszerzeniem systemów ERP, będącymi

systemami usprawniającymi działalność

zaplecza firmy (back-office

produkcja,

logistyka, administracja, finanse). W

przypadku CRM mamy do czynienia z

systemami typu front-office, bezpośrednio
łączącymi klienta i przedsiębiorstwo.

CRM to skrót od angielskiego określenia

zarządzania relacjami z klientem (

Customer

Relationship Management).

System klasy CRM to „system informacyjny

gromadzący oraz przetwarzający informacje,

opisujące wszelkie dokumenty, kontakty oraz

relacje przedsiębiorstwa z klientem”.

SYSTEMY KLASY CRM

Do klasy CRM zaliczymy system, który

zawiera większość z wymienionych 13 modułów:
1. Sprzedaż - zarządzanie kontaktami (profile

klientów, historia kontaktów sprzedażowych i

serwisowych), zarządzanie kontem klienta,

(czynności sprzedażowe, zamówienia, generowanie

ofert).
2. Zarządzanie sprzedażą – przewidywanie i

analiza cyklu sprzedaży.
3. Zarządzanie czasem i terytorium - kalendarz i

baza danych pojedynczego użytkownika lub całej

grupy.

SYSTEMY KLASY CRM

4. Korespondencja - listy,

e-mail

’e, faksy, SMS’y.

5. Marketing - zarządzanie kampanią, encyklopedia

produktów, konfigurator produktu, cenniki, oferty,

generator list adresowych, analiza efektywności

kampanii.
6.

Obsługa zgłoszeń

handlowych

przyjmowanie i dystrybucja w obrębie struktur

sprzedażowych informacji o klientach zgłaszających

zainteresowanie ofertą, odpowiadających na

kampanię.

SYSTEMY KLASY CRM

7. Telemarketing - układanie list telefonicznych

według definicji grup docelowych, automatyczne

wybieranie numeru, zbieranie zamówień.
8. Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży -

przydzielanie, śledzenie i raportowanie zadań,

zarządzanie problemem, kontrola zamówienia,

gwarancja.
9. Informacja - szeroka i łatwa w użyciu funkcja

raportowania.
10. Integracja z systemami ERP - księgowość,

produkcja, dystrybucja.

SYSTEMY KLASY CRM

11.

Synchronizacja danych

pomiędzy

urządzeniami przenośnymi i centralną bazą danych

lub spośród różnych centralnych baz danych i

serwerów aplikacji.
12.

E-commerce

– całokształt handlu oraz

komunikacji prowadzonych za pomocą Internetu.
13.

Call (Contact) Center

– telefoniczne centrum

obsługi klienta.

SYSTEMY KLASY CRM

ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM

Systemy CRM można przedstawić także jako

architekturę

3 systemów:

operacyjnego,

analitycznego oraz interakcyjnego.

Zaś technologie informacyjne wykorzystywane

w systemach CRM można podzielić na trzy

podstawowe moduły:

hurtownie danych,
eksploracja danych,
tzw. centra kontaktowe.

ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM

I. Hurtownie danych

(

Data Warehouse

), czyli

scentralizowane bazy danych pozwalające

porządkować i przechowywać dane w jednym

systemie, przeglądać, sortować i tworzyć raporty.

Baza danych uznawana jest jako

serce

systemu CRM

Æ tzw. CRM operacyjny.

ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM

II. Eksploracja danych

(

Data Mining

), czyli

przetwarzanie danych z hurtowni danych dla celów

firmy. Za pomocą złożonych technik statystycznych i

algorytmów heurystycznych budowane są modele

przewidujące zachowania klientów.

Pośród standardowych zastosowań

tego

modułu wymienić można m.in.: analizę obsługi

klienta, analizę

sprzedaży, analizę

zachowań

klientów, analizę odchodzenia klientów, analizę

wartości klientów, analizę skuteczności kampanii

marketingowych Æ tzw. CRM analityczny.

ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM

III. Tzw. Centra Kontaktowe CLC

(

Customer

Loyalty

Center

), czyli centra wykorzystujące

wszystkie kanały dostępu takie jak np. poczta

elektroniczna, telefon, SMS, portale

internetowe.

Jest to

punkt styku pracowników obsługi

z klientem

, uważany za jeden z najważniejszych

elementów CRM Æ tzw. CRM interakcyjny.

ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM

Na świecie pierwsze systemy CRM

zastosowano już w latach 80-tych XX wieku.

Natomiast rynek oprogramowania klasy CRM w

Polsce jest jeszcze młody i znajduje się w fazie

początkowej. Obecnie dynamika rozwoju rynku

CRM w Polsce jest oceniana na kilka do

kilkunastu procent rocznie, w porównaniu z 40-

procentowym tempem rynku światowego.

SYSTEMY KLASY CRM

Z raportu Process4E nt. wdrożeń systemów

klasy CRM w Polsce wynika, iż dominują implementacje

w sektorach:

informatycznym (38% wszystkich implementacji),
sprzedaży hurtowej (16 % wszystkich wdrożeń),
działalności usługowej (8% wdrożeń),
finansowym (8%),
firm produkujących wyspecjalizowany sprzęt

elektroniczny (8%),

działalności wydawniczej (4%)
innych: telekomunikacji, transporcie,

produkcji niektórych materiałów budowlanych -

(łącznie 16%).

SYSTEMY KLASY CRM

Wśród najchętniej wdrażanych przez polskie

przedsiębiorstwa modułów znajdują się:

Contact Management

(93% - zarządzanie

kontaktami z klientami, sprzedażą, handlowcami i

czasem);

Campaign Management

- (40% - zarządzanie

kampaniami marketingowymi, generowanie list,

automatyzacja wysyłek, korespondencja seryjna);

Æ narzędzia związane z analitycznym CRM

(około 20%);

Æ moduł wspomagający serwis

(13%).

SYSTEMY KLASY CRM

KORZYŚCI I ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z

APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM

Systemy wspomagające zarządzanie należą

do klasy

systemów zintegrowanych,

w których

wszelkie informacje dostępne są natychmiast we

wspólnej bazie danych przedsiębiorstwa, co

pozwala na szybką reakcję i podejmowanie decyzji.

Integracja przepływu informacji w praktyce

oznacza, iż

żadne dane nie muszą być

wprowadzane dwukrotnie,

raz

wprowadzone w jednym miejscu są

natychmiast dostępne do przetwarzania w

każdym innym miejscu czy procesie.

S. Łobejko wymienia sześć głównych

korzyści

wynikających z wdrożenia systemu klasy CRM:

1. oszczędność czasu pracy;
2. skrócenie czasu obsługi klienta;
3. znaczne usprawnienie samego procesu

obsługi klienta;
4. wyższa skuteczność działań;
5. istotna redukcja kosztów;
6. wzrost satysfakcji klienta.

Dzięki zastosowaniu systemów klasy CRM wiele

przedsiębiorstw osiągnęło

wymierne efekty

ekonomiczne.

Badania dotyczące zależności między

wdrożeniem systemu CRM a wzrostem obrotów po

dwóch latach od wdrożenia, przeprowadzone przez

firmę IDC oraz Cap Gemini, wskazują, iż

dla 67%

spośród badanych firm wzrost obrotów w tym

czasie wyniósł od 10 do 50%

KORZYŚCI PŁYNĄCE Z APLIKACJI

SYSTEMÓW KLASY CRM

Korzyści z zastosowania zintegrowanych

systemów wspomagających działania z zakresu

marketingu relacji można podzielić na dwie grupy:
-

korzyści mierzalne

- zmiany podstawowych

wskaźników przedsiębiorstwa (np. wartość sprzedaży,

zysk ze sprzedaży czy koszty sprzedaży),
-

korzyści niemierzalne

- parametry o charakterze

jakościowym (np. wzrost lojalności klienta,

zadowolenie pracowników).

KORZYŚCI PŁYNĄCE Z APLIKACJI

SYSTEMÓW KLASY CRM

Wyniki badania przeprowadzonego przez

Insight

Technology

Group

wskazują,

że

przedsiębiorstwa, które wprowadziły CRM:

Æ zwiększyły zyski średnio o 42%,
Æ obniżyły koszy sprzedaży o 35%,
Æ o 20% wzrósł współczynnik zadowolenia

klientów.

KORZYŚCI PŁYNĄCE Z APLIKACJI

SYSTEMÓW KLASY CRM

Z zastosowaniem systemów wspomagających

zarządzanie relacjami z klientem klasy CRM wiążą

się także

trudności.

Przed zaangażowaniem się w poważny

projekt przebudowy sposobu działania organizacji

należy zadać pytanie:

co chce się otrzymać jako

zwrot z inwestycji w technologię CRM?

I temu

pytaniu należy podporządkować wszelkie prace

wdrożeniowe.

ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI

SYSTEMÓW KLASY CRM

Ważną grupę zagrożeń stanowi niewłaściwa

organizacja i prowadzenie projektu wdrażania

systemów klasy CRM w przedsiębiorstwie. Zaliczyć

możemy do nich:

brak silnego wsparcia ze strony kierownictwa

firmy,

brak określenia mierzalnych celów związanych z

wdrożeniem,

brak stopniowego podejścia do wdrożenia,

ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI

SYSTEMÓW KLASY CRM

brak określenia mierzalnych celów związanych z

klientami (jak satysfakcja klientów, sposób obsługi,

szybkość dostawy itd.),

brak zgody na różnorodne traktowanie klientów,
brak systemu celów cząstkowych, jasno

określonych w czasie, dzięki którym można

monitorować postępy we wdrożeniu systemu i

identyfikować ewentualne problemy lub opóźnienia

w stosunku do harmonogramu.

ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI

SYSTEMÓW KLASY CRM

Szereg nieudanych projektów wdrożenia

systemu CRM nie miało jasno sprecyzowanego celu.

Wśród wielu z nich często pojawiało się

„zwiększenie wydajności handlowców".

Tak sformułowane zadanie może zawierać

kilka bardziej konkretnych celów:
- wzrost liczby wizyt handlowych,
- wzrost liczby składanych ofert,
- wzrost zadowolenia klientów,
- skrócenie cyklu sprzedaży.

ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI

SYSTEMÓW KLASY CRM

Wdrożenie systemu CRM może przynieść

przedsiębiorstwu wiele korzyści, może być jednak

również przyczyną wielu problemów. Dlatego też

właściciele i menedżerowie przedsiębiorstw, które

planują

wdrożyć

tego typu system, muszą

pamiętać, że

aplikacja systemu klasy CRM jest

ściśle powiązana ze strategią firmy, kulturą

organizacyjną i wewnętrznymi procesami

Dziękuję za uwagę