PRZEGL¥D TREŒCI

CZʌƠ1

CZYNNIK LUDZKI

Rozdzia³ 1

Komunikacja w sprzeda¿y

Rozdzia³  2

Nastawienie wewnêtrzne

CZʌƠ2

PRZYGOTOWANIE DO KONTAKTU 

Z KLIENTEM

Rozdzia³ 3

Przygotowanie rozmowy 

Rozdzia³ 4

Umówienie terminu spotkania

CZʌƠ3

ROZMOWA SPRZEDA¯Y Z KLIENTEM

Rozdzia³ 5

Otwarcie rozmowy sprzeda¿y

Rozdzia³ 6

Analiza potrzeb

5

pi_p04.qxd  1/30/04 5:32 PM  Page 5

PRZEGL¥D TREŒCI

Rozdzia³ 7

Aktywne s³uchanie

Rozdzia³ 8

Ukazywanie korzyœci

Rozdzia³ 9

Odpowiadanie na zarzuty

Rozdzia³ 10

Negocjowanie ceny

Rozdzia³ 11

Doprowadzenie do podjêcia 

decyzji o zakupie

CZʌƠ4

PO KONTAKCIE Z KLIENTEM

Rozdzia³ 12

Przemyœlenie rozmowy

Rozdzia³ 13

D³ugofalowe planowanie 

sukcesu w sprzeda¿y

6

pi_p04.qxd  1/30/04 5:32 PM  Page 6

Spis treœci

Wprowadzenie Very F. Birkenbihl  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Wstêp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Podziêkowania  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Czêœæ 1

Czynnik ludzki

 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Rozdzia³ 1 Komunikacja w sprzeda¿y

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Czy ju¿ kiedyœ przytrafi³o ci siê coœ podobnego?  . . . . . . . . . . . . . 32

Do czego s³u¿y firma?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Produkty/us³ugi firmy a interes klienta  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Kana³y i istota komunikacji w sprzeda¿y  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Co trzeba zrobiæ, aby zaspokoiæ racjonalne ¿yczenia klienta?  . . . . 58

Jak sprostaæ emocjonalnym potrzebom klienta?  . . . . . . . . . . . . . . 59

Jaki jest podzia³ ról pomiêdzy klientem a sprzedawc¹?  . . . . . . . . . 60

Dlaczego ty jako sprzedawca (doradca) klienta masz tak olbrzymi 

wp³yw na sukces firmy?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Od rynku sprzedawcy do rynku nabywcy  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Zmiana zachowañ konsumenta  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

Od czego zale¿y twój sukces w sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

Jak stworzyæ wi꟠emocjonaln¹ z klientem?  . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

To, co najwa¿niejsze dla twojej komunikacji z klientem  . . . . . . . . 87

Rozdzia³ 2 Nastawienie wewnêtrzne

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Czy ju¿ kiedyœ przytrafi³o ci siê coœ podobnego?  . . . . . . . . . . . . . 90

Jak wygl¹da twój kontakt z innym cz³owiekiem?  . . . . . . . . . . . . . 92

Wszystko zale¿y od twojej postawy! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Rozwijaæ siê czy u¿alaæ?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Koncentrujesz siê na problemie czy na mo¿liwoœci 

rozwi¹zania?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

7

pi_p04.qxd  1/30/04 5:32 PM  Page 7

Konstruktywny pocz¹tek dnia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Jak wielki wp³yw na twój sukces maj¹ twoje oczekiwania? . . . . . 119

Postawa pozytywnych oczekiwañ i samospe³niaj¹ce siê 

przepowiednie  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Ludkowie z Mimo  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

To, co najwa¿niejsze dla pozytywnego nastawienia . . . . . . . . . . . 138

Czêœæ 2

Przygotowanie do kontaktu 

z klientem

 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Rozdzia³ 3 Przygotowanie rozmowy 

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Stopnie/etapy strategii sprzeda¿y (równie¿ sprzeda¿y doradczej) 144

Lista kontrolna: Przygotowanie do rozmowy  . . . . . . . . . . . . . . . 147

To, co najwa¿niejsze w przygotowaniu do rozmowy . . . . . . . . . . 154

Rozdzia³ 4 Umówienie terminu spotkania

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

Telefoniczne uzgadnianie terminu spotkania  . . . . . . . . . . . . . . . . 156

Plusy rozmowy telefonicznej  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

Czym siê ró¿ni rozmowa przez telefon od rozmowy 

bezpoœredniej?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

Koncentracja uwagi rozmówcy w zale¿noœci od rodzaju 

rozmowy  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Pozycje negocjacyjne w rozmowie telefonicznej . . . . . . . . . . . . . 164

Co oznaczaj¹ one dla twojej rozmowy telefonicznej?  . . . . . . . . . 165

Jak prawid³owo zg³aszaæ siê przez telefon? . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Jak œwiadomie u¿ywaæ g³osu, aby wypaœæ przekonuj¹co? . . . . . . 171

Lista kontrolna: Jak przygotowujê rozmowê telefoniczn¹?  . . . . . 172

To, co najwa¿niejsze dla umówienia spotkania przez telefon . . . . 175

8

pi_p04.qxd  1/30/04 5:32 PM  Page 8

Czêœæ 3

Rozmowa sprzeda¿y z klientem

 . . . . 177

Rozdzia³ 5 Otwarcie rozmowy sprzeda¿y
Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Jakie znaczenie maj¹ twoje pierwsze s³owa? . . . . . . . . . . . . . . . . 180

Cele otwarcia rozmowy  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

Jak stworzyæ dobry kontakt z rozmówc¹?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Jak unikaæ irytuj¹cych wyra¿eñ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

Jak unika栄otwaræ-pu³apek”? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Jakie s³owa pomog¹ ci wzmóc zainteresowanie w rozmówcy?  . . 191

Jak wzbudziæ w partnerze zainteresowanie rozmow¹? 

Przyk³ady otwaræ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Historia o ksiêciu JA-MNIE  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

To, co najwa¿niejsze w nawi¹zywaniu rozmowy . . . . . . . . . . . . . 204

Rozdzia³ 6 Analiza potrzeb
Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Co oznacza doradzaæ i sprzedawaæ?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Co powinno wynikn¹æ z analizy potrzeb?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

Potrzeby i motywy  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

Jak odkryæ u rozmówcy motywy decyzji o zakupie? . . . . . . . . . . 215

Co oznacza racjonalizowanie potrzeb?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Jak motywowaæ klientów do zakupu?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219

Jak¹ przewagê maj¹ pytania?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

Korzyœci wynikaj¹ce z pytañ stawianych w rozmowie sprzeda¿y 228

Techniki zadawania pytañ – rodzaje pytañ  . . . . . . . . . . . . . . . . . 229

Jak pytaæ, uwzglêdniaj¹c interes rozmówcy?  . . . . . . . . . . . . . . . 242

Etapy analizy potrzeb  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

To, co najwa¿niejsze w analizie potrzeb  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

Rozdzia³ 7 Aktywne s³uchanie
Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

Nie tylko s³uchaj – s³uchaj aktywnie!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

9

pi_p04.qxd  1/30/04 5:32 PM  Page 9

Tylko wtedy mo¿esz kogoœ zrozumieæ, jeœli go wys³uchasz!  . . . . 255

„Kontrolowany dialog” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

Korzyœci z „kontrolowanego dialogu” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Straty w przep³ywie informacji  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

Trzy kana³y percepcji s³uchaj¹cego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

Dziesiêæ zasad dobrego s³uchania  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

Zasady efektywnego s³uchania  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

To, co najwa¿niejsze dla aktywnego s³uchania  . . . . . . . . . . . . . . 277

Rozdzia³ 8 Ukazywanie korzyœci

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

Jak sprzedaæ klientowi korzyœci?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

Sformu³owania „pomostowe”  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Przek³adanie w³aœciwoœci us³ugi lub produktu na korzyœci 

dla klienta  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

Jak przekonaæ rozmówcê o zaletach twojej oferty?  . . . . . . . . . . . 299

Jak wp³ywaæ na pogl¹dy rozmówcy?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

Jak bardzo wiarygodny jesteœ?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306

Czy musisz byæ przekonany do w³asnej oferty?  . . . . . . . . . . . . . 310

Osiem fundamentalnych zasad argumentacji  . . . . . . . . . . . . . . . . 315

Piêæ regu³ argumentowania  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Argumentacja ukierunkowana na korzyœci  . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

To, co najwa¿niejsze dla twojej argumentacji korzyœci  . . . . . . . . 351

Rozdzia³ 9 Odpowiadanie na zarzuty

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Jakie znaczenie maj¹ zarzuty? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

Jak prawid³owo reagowaæ na zarzuty?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

Odpieranie zarzutów metod¹ „mas³a roœlinnego”  . . . . . . . . . . . . 362

Co naprawdê kryje siê za zarzutami?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

10

pi_p04.qxd  1/30/04 5:32 PM  Page 10

Jak reagowaæ na opór klienta przed zakupem?  . . . . . . . . . . . . . . 368

Jak prawid³owo za³atwiaæ reklamacje?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

Klient, który ju¿ nigdy nie wróci  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388

Jak odró¿niæ zarzuty od wymówek/pretekstów?  . . . . . . . . . . . . . 389

Dalsze metody odpowiadania na zarzuty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

To, co najwa¿niejsze w odpowiadaniu na zarzuty  . . . . . . . . . . . . 405

Rozdzia³ 10 Negocjowanie ceny

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407

Argumentacja uzasadniania ceny  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408

Psychologia ceny  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411

Wywa¿enie ceny i wartoœci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413

Jak siê zachowaæ w fazie rozmowy o cenie?  . . . . . . . . . . . . . . . . 414

Opór przed zakupem: „Za drogo!”  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423

Metody argumentacji cenowej  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424

Negocjowanie cenowe programu MAGA – studium przypadku  . 434

Czy broniæ ceny?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

Objaœnienia do studium przypadku MAGA . . . . . . . . . . . . . . . . . 438

To, co najwa¿niejsze przy negocjacjach cenowych  . . . . . . . . . . . 441

Rozdzia³ 11 Doprowadzenie do podjêcia decyzji o zakupie

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443

Jakie znaczenie ma w rozmowie sprzeda¿y zamkniêcie? . . . . . . . 444

Jak rozpoznaæ chêæ zakupu i gotowoœæ do podjêcia decyzji? . . . . 446

Co zrobiæ w chwili, gdy twój klient wysy³a sygna³y gotowoœci 

do zakupu? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450

Jak doprowadziæ do decyzji o zakupie? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453

Metoda wprost i metoda ³agodna – drogi do uzyskania 

decyzji o zakupie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454

Jak u³atwiæ klientowi podjêcie decyzji?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

11

pi_p04.qxd  1/30/04 5:32 PM  Page 11

Czas na æwiczenia!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465

Co pozostaje do zrobienia, gdy ju¿ zapad³a decyzja?  . . . . . . . . . 469

Co siê dzieje, jeœli dziœ nie zapadnie jeszcze ¿adna decyzja? . . . . 472

To, co najwa¿niejsze dla dokonania zamkniêcia  . . . . . . . . . . . . . 474

Czêœæ 4

Po kontakcie z klientem

 . . . . . . . . . . . . 477

Rozdzia³ 12 Przemyœlenie rozmowy

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

Co pozostaje do zrobienia po po¿egnaniu siê z klientem?  . . . . . . 480

Lista kontrolna: Analiza rozmowy  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

Pytania pomocne w krytycznej samoanalizie rozmowy 

sprzeda¿y  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486

Fazy rozmowy sprzeda¿y  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

Mój klient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491

To, co najwa¿niejsze dla analizy rozmowy sprzeda¿y  . . . . . . . . . 492

Rozdzia³ 13 D³ugofalowe planowanie sukcesu w sprzeda¿y

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

Jak pozyskaæ klienta jako aktywne Ÿród³o referencji?  . . . . . . . . . 496

Zostañ „mark¹” sam dla siebie!  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

Jak wytrenowaæ swoj¹ kompetencjê w sprzeda¿y?  . . . . . . . . . . . 506

Cztery stopnie kompetencji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

To, co najwa¿niejsze dla twojego (d³ugofalowego) sukcesu 

w sprzeda¿y  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

12

pi_p04.qxd  1/30/04 5:32 PM  Page 12