~ 1 ~
1.
Wprowadzenie do zarządzania jakością (Quality)
1.1.
Jakość, a pozostałe czynniki konkurencyjności
Jakość stanowi około 30% wśród czynników konkurencyjności. Pozostałymi czynnikami konkurencyjności są:
reklama (20%), poziom obsługi klienta (15%), cena i terminowość (15%), sposób realizacji dostaw (15%),
paleta asortymentowa (5%).
1.2.
Podejścia do jakości (Shewhart, 1929)
1.2.1.
„Stare” podejście: Zaprojektowanie, Wyprodukowanie, Sprzedanie.
1.2.2.
„Nowe” podejście: Zaplanowanie, Wykonanie, Sprawdzenie, Wdrożenie. Ważny jest tu cykl uczenia się.
1.2.3.
Zmiany w podejściu do jakości
•
Q – kiedyś: produkcja, kontrola
•
Q – dzisiaj: projekt, badania, produkcja, marketing, administracja, serwis, prewencja.
1.3.
Definicja jakości
„JAKOŚĆ - stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania” (PN-EN ISO 9000)
•
UWAGA_1: Termin „jakość” można stosować z takimi przymiotnikami, jak: niska, dobra, doskonała.
•
UWAGA_2: „Inherentny”, jako przeciwny do „przypisany”, oznacza istniejący sam w sobie, szczególnie
jako stała właściwość.
Właściwość – cecha wyróżniająca
Wymagania – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.
•
Można wyróżnić wymagania stawiane przez: klienta, rząd (obowiązkowe), tradycję (tradycyjne).
•
QFD – technologia, która przekłada wymagania klienta na język techniczny.
1.4.
Definicja wyrobu
„WYRÓB – wynik procesu”
•
UWAGA_1: Są cztery następujące ogólne kategorie wyrobu: usługa (np. transport), wytwór
intelektualny (np. program komputerowy), przedmiot materialny (np. część mechanika silnika),
materiały przetworzone (np. smar).
•
UWAGA_2: Usługa jest wynikiem jednego działania nieodzownie przeprowadzonego przy
bezpośrednim współdziałaniu dostawcy i klienta, i zazwyczaj jest wyrobem niematerialnym.
•
UWAGA_3: Wytwór intelektualny obejmuje informacje i jest zazwyczaj wyrobem niematerialnym.
Może przyjmować formę ofert, sprawozdań.
Wyrób można podzielić na dwie kategorie: celowe i niezamierzone.
ISO 14001 – normy środowiskowe odnoszą się m.in. do wyrobów niezamierzonych.
1.5.
Filary jakości (5M):
Maszyna, Materiał, Człowiek, Metoda, Organizacja pracy
1.6.
Kategorie jakości
Jakość konieczna (odnosi się do szeroko rozumianych wad; jeśli nie ma jakiś cech, to produkt jest zły).
Jakość przyciągająca (dotyczy cech pozytywnych takich, jak łatwość użycia czy atrakcyjne wzornictwo; co
przyciąga klientów).
~ 2 ~
1.7.
Kryteria jakości – model Kano
Wymagania podstawowe (treshould) – rzadko artykułowane bezpośrednio przez klienta, muszą być spełnione
zawsze, klient nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia.
Wymagania parametry (performance) – potrzeby, które klient wyraża.
Wymagania wywołujące zachwyt (exciting) – potrzebny, których klient nie może sobie zwykle wyobrazić, gdyż
są poza jego oczekiwaniami, jego wiedzą i wyobraźnią.
1.8.
Etapy „tworzenia” jakości
•
Za Jakość typu i Jakość wykonania odpowiada producent
•
Za Jakość eksploatacji odpowiada użytkownik i wykonawca
W zależności od rodzaju organizacji i specyfiki jej wyrobów, różne etapy
tworzenia jakości mają różne znaczenie.
1.9.
Spełnienie wymagań klienta (schemat )
1.10.
Wzrost wymagań jakościowych:
1.10.1.
Tendencja
w
gospodarce
światowej:
•
Zaostrzenie konkurencyjności i
umiędzynarodowienie
wytwarzania
•
Skracanie
okresów
innowacji
wyrobów
•
Rosnąca presja na koszty
1.10.2.
Nowe uregulowania prawne:
•
Przepisy bezpieczeństwa
•
Rozporządzenia
w
dziedzinie
ochrony środowiska
•
Przepisy
o
odpowiedzialności
cywilnej za jakość wyrobów
1.10.3.
Wzrost oczekiwań klientów:
•
Eksploatacja
w
warunkach
ekstremalnych
•
Wymagania niezawodnościowe i
bezpieczeństwo
•
Łatwość napraw i konserwacji
•
Taniość wyrobów
1.10.4.
Istotne cele przedsiębiorstwa:
•
Wysoki
stopień
akceptacji
wyrobów na rynku
•
Wysoka rentowność
•
Dbałość o dobrą renomę firmy
•
Ograniczenie ryzyka rynkowego
1.11.
„Droga” do jakości
ISO 9001
TQM / PNJ
organizacja „tradycyjna”
organizacja „jakościowa”
KAIZEN
SIX SIGMA
Wymagania
klienta
Jakość
wykonania
Jakość typu
~ 3 ~
1.12.
Style zarządzania jakością
Jakość to spełnienie wymagań klienta (Platon) Amerykański styl zarządzania oparty o marketing
Jakość to zbiór cech produktu (Arystoteles) Europejski styl zarządzania oparty o normy
Jakość to ciągła poprawa produkcja (Lao Tsu) Japoński styl zarządzania oparty o filozofię Kaizen (jakość to
ciągłe doskonalenie)
Styl
Podstawowe cele firmy
Amerykański
•
Zwrot zainwestowanego kapitału,
•
Zyski udziałowców,
•
Udział w rynku.
Japoński
•
Dywersyfikacja (dostosowanie do potrzeb specyficznych odbiorców i specyficznych
rynków),
•
Udział w rynku,
•
Zwrot zainwestowanego kapitału.
Europejski
•
Zwrot zainwestowanego kapitału,
•
Udział w rynku,
•
Internacjonalizacja.
1.13.
Poka-yoke
Poka-yoke (ang. mistake proofing, error proofing)
to metoda zapobiegania defektom pochodzącym z pomyłek w
odróżnieniu od baka-yoke ang. fool proofing, potocznie: odporność na głupotę, idiotoodporność.
Analizując proces powstawania wad produktu zwrócono uwagę, że pomiędzy pomyłką a wynikającym z
niej defektem jest jeszcze jedna, potencjalna możliwość: zauważenie pomyłki i jej poprawienie. Stąd wniosek, że
sposobem ograniczenia wadliwości jest stwarzanie warunków w których błąd nie może się zdarzyć, albo będzie
natychmiast widoczny.
1.14.
Czynniki konkurencyjności
CZAS
CENA
Niezawodność
dostaw
Elastyczność dostaw
Jakość wyrobu
Jakość organizacji
(struktury
organizacyjnej, zasobów, procesów,
procedur)
PIĘCIOKĄT
KONKURENCYJNOŚCI
~ 4 ~
1.15.
Cykl PDCA
1.16.
FMEA (ang. Failure mode and effects analysis)
Analiza przyczyn i skutków uszkodzeń. Analiza rodzajów i skutków możliwych błędów.
Metoda ta ma na celu zapobieganie skutkom wad, które mogą wystąpić w fazie projektowania oraz w fazie
wytwarzania. Pozwala usunąć wady, zanim powstają.
1.17.
Osiem zasad zarządzania jakością (ISO 9000):
1.
Orientacja na klienta (zrozum potrzeby, powiąż cele),
2.
Przywództwo (posiadaj wizję firmy, posiadaj cele),
3.
Zaangażowanie ludzi doskonal strategię, identyfikuj z celami, doskonalenie procesów),
4.
Podejście procesowe (efektywnie wykorzystuj środki, oceniaj wydajność, redukuj koszty),
5.
Systemowe podejście do zarządzania (zidentyfikuj procesy, powiązania, potencjał),
6.
Ciągłe doskonalenie,
7.
Podejmowanie decyzji na podstawie faktów (bazuje na tym SixSigma),
8.
Obustronne korzystne powiązania z dostawcami (rozwijanie partnerskiej współpracy).
1.18.
14 zasad Deminga:
1.
Stwarzaj warunki do ciągłego doskonalenia pracy,
2.
Przyjmuj nową filozofię postępowania,
3.
Nie polegaj na masowej kontroli jakości,
4.
Nie dokonuj zakupów kierując się tylko ceną,
5.
Wspieraj działania polepszające jakość,
6.
Wprowadzaj zasadę ciągłych szkoleń i nauki,
7.
Stosuj właściwe formy nadzoru,
8.
Odrzuć strach. Wprowadź swobodę dyskusji,
9.
Usuń bariery między wydziałami,
10.
Nie stosuj pustych sloganów,
11.
Z rozwagą używaj norm pracy opartych na liczbach,
12.
Pozwól pracowników oceniać własna pracę,
13.
Stosuj dokształcenie w zakresie nowych metodologii i idei,
14.
Daj każdemu możliwość uczestniczenia w pracy zespołowej przy wdrażaniu zmian.
~ 5 ~
2.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 – wprowadzenie
Norma ISO 9001 dotyczy organizacji, wymagań w organizacji systemu. Nie dotyczy wyrobu.
2.1.
Przykłady ISO:
9000 – System Zarządzania Jakością,
14000 – System Zarządzania Środowiskiem,
22000 – System Zarządzania Bezpieczeństwa Żywnościowego,
27000 – System Zarządzania Bezpieczeństwa Informacji.
2.2.
Geneza ISO:
Z greckiego ISOS – standard, coś stałego.
W 1926r. powołano w Szwajcarii Międzynarodową Federację Narodowych Stowarzyszeń Normalizacyjnych.
W 1947r. została ona zastąpiona przez Międzynarodową Organizację ds. Normalizacji (International
Organization for Standarization – ISO).
2.3.
Szczeble normalizacji:
Szczebel międzynarodowy – ISO, IEC, ITU,
Szczebel europejski – CEN, CENELEC, ETSI,
Szczebel krajowy – m.in. PKN,
2.4.
Oznaczenia norm
ISO 9001:2008 – norma międzynarodowa opublikowana w 2008r. przez ISO,
EN ISO 9001:2008 – norma europejska opublikowana w 2008r przez CEN,
PN-EN ISO 9001:2009 – Polska Norma opublikowana w 2009r przez PKN.
•
Wyjątek: PN-N-18001 – System zarządzania BHP
2.5.
Uczestnicy SZJ:
•
Zasada najsłabszego ogniwa: wszyscy są dostawcami i klientami.
~ 6 ~
2.6.
Struktura ISO serii 9000 – dawniej vs obecnie
vs
ISO – dawniej:
1.
Odpowiedzialność kierownictwa,
2.
System jakości,
3.
Przegląd umów,
4.
Sterowanie projektowaniem,
5.
Nadzór nad dokumentacją i danymi,
6.
Zakupy,
7.
Nadzorowanie wyrobu dostarczonego przez klienta,
8.
Identyfikacja i identyfikowalność wyrobu,
9.
Sterowanie procesem,
10.
Kontrola i badania,
11.
Nadzorowanie wyposażenia do kontroli pomiarów i badań,
12.
Status kontroli i badania,
13.
Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami.
14.
Działania korygujące i zapobiegawcze.
15.
Postępowanie z wyrobem, jego przechowywanie, pakowanie,
zabezpieczanie i dostarczanie.
16.
Nadzorowanie zapisów dotyczących jakości.
17.
Wewnętrzne audity jakości.
18.
Szkolenie.
19.
Serwis.
20.
Metody statystyczne.
ISO 9001 – obecnie:
0 – wprowadzenie,
1 – zakres normy,
2 – norma powołana,
3 – terminy i definicje,
4 – system zarządzania
jakością,
5 – odpowiedzialność
kierownictwa,
6 – zarządzanie zasobami,
7 – realizacja wyrobu,
8 – pomiary, analiza i
doskonalenie.
2.7.
Zakres norm ISO serii 9000 – dawniej:
~ 7 ~
7
3.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 – wprowadzenie do systemu zarządzania
jakością
3.1.
Model systemu zarządzania jakością
3.2.
Skuteczność, a efektywność:
Skuteczność – osiągnięcie celu
Efektywność – relacja wykorzystywanych zasobów i wyników (WE<WY, „gdy więcej wyjmujemy, niż
włożyliśmy”)
Norma ISO stawia na skuteczność, a nie na efektywność (dba o potrzeby klientów i tylko ich dotyczy)
3.3.
Definicja procesu
„PROCES – działanie przekształcające wejście w wyjście”
Wymagania co do procesów:
•
Określić je,
•
Wskazać oddziaływania,
•
Monitorować i mierzyć te procesy,
•
Doskonalenie.
Jeżeli organizacja zleca na zewnątrz realizację jakiegokolwiek procesu, który ma wpływ na zgodność wyrobu z
wymaganiami, wówczas powinna ona zapewnić nadzór nad takimi procesami. Nadzór może ten polegać na
pytaniu klienta o jakość, albo wykorzystać auditing kliencki (jedziemy do podwykonawcy i kontrolujemy proces).
3.4.
Zarządzanie procesem to:
Zarządzanie celami,
Zarządzanie efektywnością,
Zarządzanie zasobami,
Zarządzanie na styku, między działami.
~ 8 ~
8
3.5.
Podejście procesowe
„Organizacja jest na tyle efektywna, na ile efektywne są jej procesy.”
Badaj zadowolenie swoich klientów wewnętrznych i wymagaj wysokiej jakości ze strony dostawców
wewnętrznych.
Podejście procesowe charakteryzuje się:
•
Wymaganym określeniem powiązań wszystkich procesów oraz ich wzajemnego oddziaływania,
•
„przetłumaczeniem” ogólnych celów organizacji na cele procesów,
•
Położeniem nacisku na procesy najważniejsze dla organizacji z punktu widzenia wartości dodanej.
3.6.
Właściciel procesu
Charakterystyka:
•
Piastuje stanowisko kierownicze odgrywające ważną rolę w danym procesie,
•
Zarządza największą liczbą osób biorących udział w procesie,
•
Rozumie proces,
•
Ma możliwość całościowego spojrzenia na proces,
•
Ma zdolności przywódcze.
•
+ Musi się czuć jak właściciel procesu.
Zadania właściciela procesu:
•
Śledzenie wyników procesu,
•
Raportowanie wyników procesów,
•
Przewodniczenie pracy zespołu zarządzającego procesem,
•
Rozwiązywanie problemów.
3.7.
Podział procesów
Procesy podstawowe – ich efektem jest wyrób oferowany klientowi (np. produkcja, dystrybucja, obsługa
klienta, fakturowanie)
Procesy wspierające – ich efekty nie są widoczne dla klientów zewnętrznych, jednakże mają one duży wpływ na
efektywność zarządzania organizacją i bez ich realizacji nie byłoby procesu lub proces byłby gorszej jakości (np.
szkolenie, budżetowanie, zaopatrzenie, rekrutacja)
Procesy zarządzania – działania zapewniające sprawne funkcjonowanie organizacji (np. ustalanie celów, ocena
pracowników, przegląd systemu zarządzania)
Przykład (dla Politechniki Wrocławskiej):
POLITECHNIKA WROCŁAWSKA
1
2
3
Nauczanie
Dyplomowanie
Badania naukowe
Rekrutacja
Marketing
Szkolenie pracowników
Zarządzanie infrastrukturą
Zarządzanie finansami
Zarządzanie personelem
Zarządzanie systemami informatycznymi
Zarządzanie strategiczne
Rozwój
~ 9 ~
9
3.8.
Budowanie mapy procesów
Określenie struktury procesów (obok listy procesów są wymienione stanowiska w macierzy, i na skrzyżowaniach
wpisujemy powiązania: Z – zarządza, P – przewodzi, U – uczestniczy)
Graficzne przedstawienie struktury procesów:
Zidentyfikowanie wszystkich osób.
Mapy powinny pokazywać procesy i ich powiązania.
Mapowanie procesów – tworzenie mapy procesów
•
kto?, co? – kolejność,
•
w jaki sposób? – dokumentacja.
Mierniki przebiegu procesu – zazwyczaj wyrażane w trzech wymiarach: jakość, czas, koszt.
Określając mierniki należy określić także metodologię prowadzenia pomiarów i zbierania danych.
Przykład:
3.9.
Dokumentacja
Różnica między dokumentem a zapisem:
•
Dokument – jak robić? – regulaminy, przepisy, procedury
•
Zapis – jak zrobiono? – faktura, protokoły, rejestry
~ 10 ~
10
4.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 – rozdział IV (system zarządzania jakością)
4.1.
Zarządzanie procesami
1) Opisz proces (opis graficzny, tekst),
2) Pokaż powiązania (mapa procesów, tekst),
3) Monitoruj / Oceniaj,
4) Nadzoruj procesy zewnętrzne
4.2.
Wymagania dotyczące dokumentacji
4.2.1.
Postanowienia ogólne
a)
polityka jakości i celów dotyczących jakości
b)
księga jakości
c)
udokumentowane procedury i zapisy
d)
dokumenty łącznie z zapisami, określone przez organizację
Zakres dokumentacji systemu zarządzania jakością może być różny w poszczególnych organizacjach w zależności
od: wielkości organizacji i rodzaju działalności, złożoności procesów i ich wzajemnego oddziaływania i
kompetencji personelu. Dokumentacja może mieć dowolną formę lub dowolny rodzaj nośnika
4.2.2.
Księga jakości (streszczenie systemu, wizytówka)
Organizacja powinna ustanowić i utrzymać księgę jakości która zawiera:
a)
Zakres systemu zarządzania jakością, łącznie ze szczegółami dotyczącymi wszelkich wyłączeń i ich
uzasadnieniem.
b)
Udokumentowane procedury ustanowione dla systemu zarządzania jakością lub powołanie się na nie, i
c)
Opis wzajemnego oddziaływania między procesami systemu zarządzania jakością
Wyłącza się najczęściej 7.3 projektowanie.
4.2.3.
Nadzór nad dokumentami
a)
Zatwierdzania dokumentów pod ich kątem adekwatności, zanim zostaną wydane
b)
Przeglądu dokumentów i ich aktualizowania w razie potrzeby oraz ponownego zatwierdzania
c)
Zapewnienia że zidentyfikowano zmiany i aktualny status zmian dokumentów
d)
Zapewnienia że odpowiednie wersje mający zastosowanie dokumentów są dostępne w miejscach ich
użytkowania
e)
Zapewnienia że dokumenty są zawsze czytelne i łatwe do zidentyfikowania
f)
Zapewnienia że dokumenty pochodzące z zewnątrz określone przez organizację jako niezbędne do
planowania i funkcjonowania systemu zarządzania jakością są zidentyfikowane i ich rozpowszechnianie jest
nadzorowane.
g)
Zapobiegania niezamierzonemu stosowaniu nieaktualnych dokumentów i odpowiedniego ich oznaczania,
jeżeli są zachowane z jakichkolwiek powodów.
Dokumenty dzielimy na: własne, prawne, normy, od klienta.
4.2.4.
Nadzór nad zapisami
Zapisy ustanowione w celu dostarczenia dowodów zgodności z wymaganiami i dowodów skuteczności działania
systemu zarządzania jakością powinny być nadzorowane. Organizacja powinna ustanowić udokumentowaną
procedurę w celu określenia nadzoru potrzebnego do identyfikowania, przechowywania, zabezpieczania,
wyszukiwania, zachowywania przez określony czas zapisów oraz dysponowania nimi.
~ 11 ~
11
5.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 – rozdział V (odpowiedzialność
kierownictwa)
5.1.
Zaangażowanie kierownictwa
5.2.
Orientacja na klienta
5.3.
Polityka jakości
Jest odpowiednia do celu istnienia organizacji, zawiera zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego
doskonalenia skuteczności SZJ,
tworzy ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości, jest
zakomunikowana i zrozumiała w organizacji, a także jest przeglądana pod względem jej ciągłej przydatności.
5.4.
Planowanie
5.4.1.
Cele dotyczące polityki jakości (!!! mierzalne !!!)
5.5.
Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
5.5.1.
Odpowiedzialność i uprawnienia (karta stanowiska pracy)
5.5.2.
Przedstawiciel kierownictwa
Najwyższe kierownictwo powinno wyznaczyć członka kierownictwa organizacji, który niezależnie od innej
odpowiedzialności, powinien mieć odpowiedzialność i uprawnienia.
5.5.3.
Komunikacja wewnętrzna
5.6.
Przegląd zarządzania
5.6.1.
W zaplanowanych odstępach czasu
5.6.2.
Dane wejściowe do przeglądu:
•
wyniki audytów,
informacje zwrotne od klientów, funkcjonowanie procesów, funkcjonowanie działań
5.6.3.
Dane wyjściowe do przeglądu
•
doskonalenie skuteczności systemu, doskonalenie wyrobu, potrzebne zasoby
Należy utrzymać zapisy z przeglądu zarządzania (patrz 4.2.4)
Pytania różne
1.
Księga jakości ma 3 strony i zawiera listę procedur, mapę procesów i politykę jakości. Czy jest to niezgodność?
Jest to zgodność, może być nawet 2 strony, bez polityki jakości.
2.
Laboratorium nadzoruje procesy wydzielone na zewnątrz jedynie przez pełną kontrolę otrzymywanych od takich
dostawców. Czy jest to wystarczające? Zależy od produktu. Jak po produkcie widać, że produkt jest dobry, to nie
trzeba kontrolować procesu.
3.
Na czym powinien polegać nadzór nad dokumentami pochodzącymi z zewnątrz organizacji? Na tym co nadzór
nad wewnętrznymi dokumentami.
4.
Czy wykaz dokumentów systemowych powinien być podpisany przez dyrektora/prezesa? Nie musi bo nie ma
takiego wymogu w normie, ale może jak chce.
5.
W organizacji funkcjonuje wydrukowana księga jakości, ale pozostałe dokumenty istnieją tylko w formie
elektronicznej. Czy jest to niezgodność? Forma nośnika jest dowolna.
6.
Wszystkie obowiązkowe obszary SZJ opisano w jednej procedurze. Czy jest to niezgodność? Nie.
7.
Na mapie procesów pokazano tylko procesy główne, bez procesów wspomagających i zarządzania. Czy jest to
niezgodność w myśl rozdziału 4.1 normy? Nie jest to niezgodność, jeżeli procesy wspomagające mają swoje
odzwierciedlenie np. w opisach.
8.
Czy księga jakości może mieć w treści zawarte procedury nadzoru nad dokumentami i zapisami, żeby nie tworzyć
dodatkowych dokumentów? Tak.
~ 12 ~
12
6.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 – rozdział VI (zarządzanie zasobami)
6.1.
Zapewnienie zasobów – organizacja powinna określić i zapewnić zasoby potrzebne do:
a)
Wdrażania i utrzymywania systemu zarządzania jakością i ciągłego doskonalenia jego skuteczności,
b)
Zwiększenia zadowolenia klienta przez spełnienie jego wymagań
6.2.
Zasoby ludzkie
6.2.1.
Postanowienia ogólne
Personel wykonujący pracę mającą wpływ na zgodność z wymaganiami dotyczącymi wyrobu powinien być
kompetentny na podstawie odpowiedniego wykształcenia, szkolenia, umiejętności i doświadczenia. (5.
Odpowiedzialność i uprawnienia + ustalenie kompetencji)
6.2.2.
Kompetencje, szkolenie i świadomość – organizacja powinna:
Określić niezbędne kompetencje personelu wykonującego czynności mające wpływ na zgodność z
wymaganiami dotyczącymi wyrobu; Tam gdzie ma zastosowanie, zapewnić szkolenie lub podjąć inne działania
w celu osiągnięcia niezbędnych kompetencji; Ocenić skuteczność podjętych działań (za pomocą okresowej
oceny (ocenianie po wyniku pracy) i testów; Zapewnić, aby personel organizacji był świadomy istoty i ważności
swoich działań i tego jak przyczynia się do osiągania celów dotyczących jakości; Utrzymywać odpowiednie
zapisy dotyczące wykształcenia, szkolenia, umiejętności i doświadczenia (patrz 4.2.4).
6.3.
Infrastruktura
Organizacja powinna określić, zapewnić i utrzymywać infrastrukturę potrzebną do osiągnięcia zgodności z
wymaganiami dotyczącymi wyrobu. Infrastruktura, jeżeli ma to zastosowanie, obejmuje: zabudowania,
przestrzeń do pracy i związane z nią instalacje, wyposażenie procesu (zarówno sprzęt, jak i oprogramowanie),
usługi pomocnicze (takie jak transport, łączność lub systemy informacyjne).
6.4.
Środowisko pracy
Organizacja powinna określić środowisko pracy potrzebne do osiągnięcia zgodności z wymaganiami dotyczącymi
wyrobu i zarządzać tym środowiskiem. (ustal CO powinniśmy zapewnić; w skład wchodzą charakterystyki
procesu). Odnosi się do warunków, w jakich wykorzystywana jest praca, włączając w to fizyczne i środowiskowe
oraz inne czynniki, tj. hałas, temperatura, wilgotność, oświetlenie lub pogoda.
Pytania różne
1.
Firma wyznaczyła mierzalne cele dotyczące jakości, ale pomiar jest jedynie w postaci zero-jedynkowej. Czy jest to
dopuszczalne? Tak, ponieważ cel ma być mierzalny.
2.
Pracownik odpowiedzialny za nadzorowanie systemu jest pracownikiem zewnętrznym, pracującym na
kontrakcie. Czy jest to niezgodność w odniesieniu do wymagań rozdziału 5? Przedsiębiorstwo musi wyznaczyć
członka kierownictwa do sprawowania nadzoru nad zarządzaniem jakością. Nie jest jednak wskazana forma jego
zatrudnienia, więc może być (menager kontraktowy).
3.
Firma dzierżawi od kogoś budynek. Czy powinna prowadzić przeglądy tego budynku? To zależności od umowy.
4.
Czy organizacja musi opracować plan szkoleń? Jakie powinny być ewentualne jego elementy? Nie, bo norma nie
wymaga szkoleń, mogą być inne działania.
5.
Czy organizacja powinna oceniać efektywność szkoleń jeżeli je prowadzi? Nie, norma każe sprawdzać tylko
skuteczność działań, jeżeli miały miejsce.
6.
Organizacja nie ma opracowanego planu przeglądu maszyn. Czy jest to niezgodne? Nie, bo norma jest
uniwersalna i nie uwzględnia maszyn, bo przedsiębiorstwo niekoniecznie musi mieć maszyny. Należy jedynie
utrzymywać sprzęt w należyty sposób, bez wskazania jakiegokolwiek planu.