130_Pracownik_centrum obsługi telefonicznej_pracownik_call

Spis tre

1. Dane identyfikacyjne zawodu ...................................................

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-

cjach.................................................................................

1.2. Notka metodologiczna i autorzy.......................................

2. Opis zawodu................................................................................

2.1. Synteza zawodu ..............................................................

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wyst

powania zawodu .............................................................

2.3.

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narz

dzia

pracy, zagro

enia, organizacja pracy) ............................

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-

ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

dne do podj

cia

pracy w zawodzie.............................................................

2.6. Mo

liwo

ci rozwoju zawodowego, potwierdzenia/wali-

dacji kompetencji .............................................................

2.7. Zadania zawodowe ..........................................................

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................

2.9. Relacje mi

dzy kompetencjami zawodowymi a pozio-

mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................

3. Opis kompetencji zawodowych ................................................ 10

3.1. Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania, promocji

i sprzeda

y produktów/usług Kz1 ................................... 10

3.2. Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania zgłosze

o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług
Kz2 ................................................................................... 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS .......................................... 12

4. Profil kompetencji kluczowych ................................................ 13

5. Słownik ....................................................................................... 14

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu

w klasyfikacjach

Według Klasyfikacji zawodów i specjalno

ci na potrzeby rynku pracy

(KZiS 2010):

422201 Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call
center)

Grupa wielka 4 – Pracownicy biurowi (w Mi

dzynarodowej Klasyfika-

cji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 4).

Grupa elementarna 4222 – Pracownicy centrów obsługi telefonicz-
nej (call center) (w Mi

dzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawo-

dów ISCO-08 odpowiada grupie 4222 Contact centre information
clerks).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalno

ci (PKD 2007):

Sekcja N. Działalno

ść

w zakresie usług administrowania i działal-

ść

wspieraj

ca, Dział 82. Działalno

ść

zwi

zana z administracyj-

obsług

biura i pozostała działalno

ść

wspomagaj

ca prowa-

dzenie działalno

ci gospodarczej, Grupa 82.2. Działalno

ść

centrów

telefonicznych.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie:
analizy

ródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, mi

dzynarodowe)

oraz głównie wyników bada

analitycznych na 16 stanowiskach pracy

w 6 przedsi

biorstwach (du

e – 4,

rednie – 2, w tym usługowe − 5,

inne − 1) przeprowadzonych w lutym i marcu 2013 r.

Zespół Ekspercki:

•

Tomasz Szadkowski – Polska Telefonia Cyfrowa S.A. w Łodzi,

•

Magdalena Jó

wiak – ekspert niezale

ny, były pracownik Tele-

komunikacji Polskiej S.A w Strykowie,

•

Małgorzata Walczak-Ku

niewska – Call Center Poland w War-

szawie,

•

Joanna Orda – Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli

i Kształcenia Praktycznego w Łodzi.

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) tele-

fonicznie obsługuje klientów w zakresie sprzeda

y, ankietowania, in-

formacji, zgłaszania awarii i reklamacji.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,

obszary wyst

powania zawodu

Pracownik centrum obsługi telefonicznej jest zawodem o charakte-

rze usługowym. Celem jego pracy jest kompleksowa telefoniczna ob-
sługa klienta. W centrach obsługi telefonicznej z uwagi na ró

ne obsza-

ry prowadzonych usług wyst

puj

zró

nicowane zadania zawodowe.

W przypadku specjalizacji sprzeda

owej główne zadania pracownika

polegaj

na aktywnej sprzeda

y usług i/lub produktów, przeprowadza-

niu bada

ankietowych i bada

metod

CATI (wspierany komputerowo

wywiad telefoniczny). Je

li obszarem działa

centrum s

usługi windy-

kacyjne, to do zada

pracownika nale

y rozpoznanie sytuacji dłu

nika,

przypominanie o konieczno

ci regulowania płatno

ci, informowanie

o karach i konsekwencjach, wyznaczanie harmonogramów spłat.
W ramach specjalizacji zwi

zanej z działalno

usługow

pracownik

wykonuje zadania polegaj

ce na przyjmowaniu zgłosze

o nagłych

zdarzeniach, reklamacji, skarg i wniosków, ich rozwi

zywaniu, udziela-

niu informacji. Pracownik mo

e by

zatrudniony w tzw. wewn

trznym

call center, czyli w komórce organizacyjnej rodzimej instytucji powoła-
nej dla obsługi telefonicznej klientów własnej firmy lub w tzw. zewn

trz-

nym call center,

wiadcz

cym usługi ró

nym firmom, wykupuj

cym

okre

lone pakiety usług telefonicznych.

2.3.

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny

i narz

dzia pracy, zagro

enia, organizacja pracy)

Miejscem pracy pracownika centrum obsługi telefonicznej s

naj-

ęś

ciej pomieszczenia biurowe. Cz

sto s

to pomieszczenia typu

„otwarta przestrze

”, gdzie poszczególne stanowiska s

od siebie od-

dzielone jedynie cienkimi

ciankami, co wi

ąż

e si

z nieustannym szu-

mem i gwarem w czasie pracy. Najcz

stsz

niedogodno

jest hałas,

warunki rozpraszaj

ce uwag

, przy jednoczesnej konieczno

ci pełnej

koncentracji, a tak

e praca pod presj

czasu, czego konsekwencj

e by

stres. Pracownik posługuje si

w czasie pracy komputerem,

telefonem, słuchawkami oraz oprogramowaniem systemowym dosto-
sowanym do wykonywanych czynno

ci. Zagro

eniami w pracy s

ró

nego rodzaju schorzenia układu oddechowego, w szczególno

ci narz

du mowy oraz schorzenia narz

du słuchu. Wielogodzinna praca w po-

zycji siedz

cej mo

e spowodowa

schorzenia kr

gosłupa. Praca pra-

cowników centrum obsługi telefonicznej jest najcz

ęś

ciej zmianowa,

e odbywa

równie

w trybie nocnym; jest nadzorowana przez

lidera/kierownika.

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,

w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Wykonywanie zawodu pracownika centrum obsługi telefonicznej wy-

maga sprawnego narz

du słuchu i mowy, poprawnej wymowy i dobrej

dykcji. Od pracownika oczekuje si

wysokiej kultury osobistej. Pracownik

call center powinien mie

dobr

pami

ęć

, by

spostrzegawczy, dokładny,

opanowany, posiada

zdolno

ść

koncentracji i podzielno

ść

uwagi. Nie-

zwykle istotna w tym zawodzie jest umiej

tno

ść

nawi

zywania kontak-

tów, komunikatywno

ść

, cierpliwo

ść

, wyrozumiało

ść

, odporno

ść

na stres

i na monotonne warunki pracy. Przeciwwskazaniem do wykonywania
zawodu s

: wady wymowy, wady słuchu, trudno

ci z koncentracj

, nad-

pobudliwo

ść

emocjonalna, przewlekłe choroby układu oddechowego,

niektóre zaburzenia koordynacji wzrokowo-ruchowej, choroby układu
kr

ąż

enia i zmiany zwyrodnieniowe kr

gosłupa. Pracownikiem centrum

obsługi telefonicznej mog

zosta

osoby niepełnosprawne ruchowo oraz

osoby niedowidz

ce, koryguj

ce wzrok okularami.

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

dne do podj

cia

pracy w zawodzie

Pracownik centrum obsługi telefonicznej powinien mie

wykształce-

nie co najmniej

rednie o kierunku ogólnym. Osoba rozpoczynaj

prac

odbywa szereg szkole

obejmuj

cych m.in. merytoryk

bran

, doskonalenie umiej

tno

ci komunikacji z klientem, techniki sprze-

y, sposoby radzenia sobie ze stresem, obsług

„klientów trudnych”,

techniki negocjacyjne, pokonywanie obiekcji klienta, etyk

rozmowy

telefonicznej, wykorzystanie głosu w skutecznej obsłudze klienta, tech-
niczn

obsług

aplikacji komputerowych charakterystycznych dla danej

firmy. W przypadku zatrudnienia pracownika call center w specjali-
stycznych bran

ach, np. bankowo

ci, telekomunikacji, finansach, far-

maceutyce, medycynie itp. wymagane jest wykształcenie kierunkowe
(ch

tnie wy

sze), gwarantuj

ce znajomo

ść

danej bran

y. W przypadku

konieczno

ci wykonywania zada

zawodowych zwi

zanych z obsług

klientów obcoj

zycznych wymagana jest znajomo

ść

danego j

zyka

obcego na poziomie zaawansowanym.

2.6. Mo

liwo

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/

/walidacji kompetencji

Pracownik centrum obsługi telefonicznej ma mo

liwo

ść

podnoszenia

kompetencji i kwalifikacji zawodowych poprzez wewn

trzne szkolenia

oraz certyfikacje firmowe i mi

dzyfirmowe. Istnieje mo

liwo

ść

awansu

na stanowisku specjalisty/koordynatora/mened

era centrum wsparcia.

Decyduje o tym równie

sta

pracy w zawodzie i uzyskane wyniki. Pra-

cownik centrum obsługi telefonicznej ma równie

liwo

ść

dalszego

rozwoju nie tylko w zakresie usług call/contact center. Po uzupełnieniu
kompetencji istnieje mo

liwo

ść

podj

cia pracy w zakresie sprzeda

obsługi klienta, zarz

dzania, marketingu, działalno

ci szkoleniowej,

jako

ci, rekrutacji. Niektóre zakłady pracy opracowuj

specjalnie na

swoje potrzeby tzw. plan kariery zawodowej, wskazuj

cy mo

liwo

rozwoju i warunki, jakie powinien spełni

pracownik.

2.7. Zadania zawodowe

Z1. Nawi

zywanie kontaktu z klientem poprzez rozmow

telefoniczn

(pozyskiwanie klientów) (niezb

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z2. Prowadzenie rozmowy telefonicznej zgodnie z procedurami wy-

maganymi przez dan

instytucj

(niezb

dne kompetencje: Kz1,

KzS).

Z3. Udzielanie informacji o usługach/ofertach/produktach (niezb

dne

kompetencje: Kz1, KzS).

Z4. Promowanie firmy, jej produktów i usług (niezb

dne kompeten-

cje: Kz1, KzS).

Z5. Prowadzenie sprzeda

y usług/produktów zgodnie z procedur

(niezb

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z6. Wykonywanie bada

ankietowych (niezb

dne kompetencje: Kz1,

KzS).

Z7. Prowadzenie negocjacji z klientem (niezb

dne kompetencje:

Kz2, KzS).

Z8. Informowanie o statusach realizowania zlece

/zamówie

(nie-

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z9. Przyjmowanie zgłosze

o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji

produktów/usług (niezb

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z10. Telefoniczne obsługiwanie zgłosze

i reklamacji (niezb

dne

kompetencje: Kz2, KzS).

Z11. Dokumentowanie przebiegu usługi, rejestrowanie przebiegu wy-

konywanych zada

(niezb

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z12. Aktualizowanie baz danych klientów (niezb

dne kompetencje:

Kz1, KzS).

Z13. Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami i przepi-

sami BHP, ochrony ppo

., ochrony

rodowiska i ergonomii (nie-

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 – Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania, promocji i sprze-

y produktów/usług (potrzebne do wykonywania zada

: Z1,

Z2, Z3, Z4, Z5, Z6, Z8, Z11, Z12, Z13).

Kz2 – Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania zgłosze

o na-

głych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług (potrzebne
do wykonywania zada

: Z7, Z8, Z9, Z10, Z11, Z13).

KzS – Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zada

Z1÷Z13).

2.9. Relacje mi

dzy kompetencjami zawodowymi

a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zada

w za-

wodzie sugeruje si

wykorzysta

do opisu kwalifikacji na poziomie 4

wła

ciwym dla wykształcenia

redniego w Europejskiej i Polskiej Ramie

Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miejscem usytuowania zawo-
du w Klasyfikacji zawodów i specjalno

ci (grupa wielka 4 i jej odpo-

wiednik w ISCED 2011).

Osoba wykonuj

ca zawód pracownika centrum obsługi telefonicznej

(pracownika call center):
1) w zakresie wiedzy: zna i rozumie poszerzony zbiór faktów, materia-

łów, umiarkowanie zło

onych poj

ęć

i teorii w zawodzie pracownika

centrum obsługi telefonicznej (pracownika call center); zna zale

no-

ci mi

dzy wybranymi zjawiskami społecznymi oraz, w szerszym

zakresie, podstawowe uwarunkowania prowadzonej działalno

w bran

y usługowej i w zakresie sprzedawanych produktów;

2) w zakresie umiej

tno

ci: wykonuje niezbyt zło

one zadania zwi

za-

ne z obsług

telefoniczn

klienta, w cz

ęś

ci bez instrukcji, w zmien-

nych warunkach; potrafi rozwi

zywa

niezbyt proste, w pewnej cz

ci nietypowe problemy w kontaktach z klientem, cz

sto w zmien-

nych warunkach; potrafi uczy

samodzielnie w zorganizowanej

grupie; umie odbiera

zło

one wypowiedzi i formułowa

niezbyt zło-

one wypowiedzi, tak

e formułowa

i odbiera

proste wypowiedzi

w j

zyku obcym.

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefinio-

wanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zada

zawodowych Z1, Z2, Z3, Z4, Z5, Z6, Z8, Z11, Z12,

Z13 wymaga posiadania kompetencji zawodowej Kz1.

3.1. Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania,

promocji i sprzeda

y produktów/usług Kz1

Wiedza – zna i rozumie poszerzo-
ny zbiór podstawowych faktów,
umiarkowanie zło

onych poj

ęć

i te-

orii oraz zale

ci zwi

zanych

z obsługiwaniem klienta w zakre-
sie ankietowania, promocji i sprze-
da

y produktów/usług, w szcze-

gólno

ci zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

., ochrony

rodowiska

i ergonomii w zakresie obsłu-
giwania klienta w obszarze an-
kietowania, promocji i sprzeda-

y produktów/usług;

−

techniki komunikacji interper-

sonalnej;

−

elementy psychologii;

−

zakres działalno

ci firmy (usłu-

gi, produkty, oferta);

−

techniki i formy promocji;

−

rodzaje i zasady obsługi spe-

cjalistycznych aplikacji syste-
mowych;

−

aplikacje systemowe;

−

techniki skutecznej sprzeda

−

zasady etyki zawodowej;

−

zasady obsługi i ochrony baz

danych;

−

ustaw

o ochronie danych oso-

bowych;

Umiej

tno

ci – wykonuje niezbyt

zło

one zadania, w cz

ęś

ci bez

instrukcji, w zmiennych warun-
kach zwi

zane z obsługiwaniem

klienta w zakresie ankietowania,
promocji i sprzeda

y produktów/

/usług, w szczególno

ci potrafi:

−

stosowa

zasady i przepisy

BHP, ochrony ppo

. i ergono-

mii w zakresie obsługiwania
klienta w obszarze promocji
i sprzeda

y produktów/usług;

−

stosowa

techniki komunikacji

interpersonalnej;

−

identyfikowa

potrzeby i poten-

cjał klientów;

−

informowa

o usługach/produ-

ktach oferowanych przez firm

;

−

stosowa

promocj

usług/pro-

duktów oferowanych przez fir-
m

;

−

obsługiwa

specjalistyczne

aplikacje systemowe;

−

stosowa

techniki skutecznej

sprzeda

−

przestrzega

zasad etyki za-

wodowej;

−

budowa

długofalowe relacje

z klientem;

−

ytkowa

i uzupełnia

bazy

danych;

−

rodzaje dokumentów i sposoby

ich wypełniania;

−

zasady zarz

dzania czasem.

−

przestrzega

ustawy o ochro-

nie danych osobowych;

−

dobiera

i wypełnia

dokumen-

ty obowi

zuj

ce w centrum ob-

sługi telefonicznej;

−

organizowa

własny czas pracy.

Wykonanie zada

zawodowych Z7, Z8, Z9, Z10, Z11, Z13 wymaga

posiadania kompetencji zawodowej Kz2.

3.2. Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania

zgłosze

o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji

produktów/usług Kz2

Wiedza – zna i rozumie posze-
rzony zbiór podstawowych faktów,
umiarkowanie zło

onych poj

ęć

i teorii oraz zale

ci zwi

zanych

z obsługiwaniem klienta w zakre-
sie przyjmowania zgłosze

o na-

głych zdarzeniach oraz reklamacji
produktów/usług, w szczególno

zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

., ergonomii i ochrony

rodowiska w zakresie obsługi

klienta zwi

zanej z przyjmo-

waniem zgłosze

o nagłych

zdarzeniach oraz reklamacji
produktów/usług;

−

metody aktywnego słuchania;

−

procedury obsługi zgłosze

i reklamacji;

−

przepisy prawa konsumentów;

−

techniki mediacyjne i negocja-

cyjne;

−

typy klientów i mo

liwe sposo-

by post

powania;

−

metody i sposoby radzenia

sobie z „klientem trudnym”.

Umiej

tno

ci – wykonuje niezbyt

zło

one zadania, w cz

ęś

ci bez

instrukcji, w zmiennych warun-
kach zwi

zane z obsługiwaniem

klienta w zakresie przyjmowania
zgłosze

o nagłych zdarzeniach

oraz reklamacji produktów/usług,
w szczególno

ci potrafi:

−

stosowa

zasady i przepisy

BHP, ochrony ppo

., ergonomii

i ochrony

rodowiska w zakresie

obsługi klienta zwi

zanej z przyj-

mowaniem zgłosze

o nagłych

zdarzeniach

oraz

reklamacji

produktów/usług;

−

identyfikowa

problemy klien-

ta/rozmówcy;

−

stosowa

metody aktywnego

słuchania;

−

obsługiwa

zgłoszenia, anali-

zowa

zasadno

ść

reklamacji;

−

stosowa

przepisy prawa kon-

sumentów;

−

stosowa

techniki mediacyjne

i negocjacyjne w rozwi

zywaniu

sytuacji problemowej z klientem;

−

stosowa

techniki post

powa-

nia z klientem „trudnym”.

4. Profil kompetencji kluczowych

Ocen

ci kompetencji kluczowych dla zawodu pracownika

centrum obsługi telefonicznej (pracownika call center) przedstawia rys. 1.

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu

stosowanego w Mi

dzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Doro-

słych − projekt PIAAC (OECD).

Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania Internetu

Umiejętności matematyczne

Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania

Sprawność motoryczna

Planowanie i organizowanie pracy

Wywieranie wpływu/przywództwo

Komunikacja ustna

Współpraca w zespole

Rozwiązywanie problemów

Serie1

Zbędne

Mało ważne

Ważne

Istotne

Bardzo ważne

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu 422201 Pracownik centrum

obsługi telefonicznej (pracownik call center)

5. Słownik

Zawód

−

zbiór zada

(zespół czynno

ci) wyodr

bnionych w wyniku społecz-

nego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami
przez poszczególne osoby i wymagaj

cych odpowiednich kwalifikacji

i kompetencji (wiedzy, umiej

tno

ci oraz kompetencji społecznych)

zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu
stanowi

ródło dochodów.

Specjalno

ść

−

jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera cz

ęść

czynno

ci o podobnym charakterze (zwi

zanych z wykonywan

funkcj

lub przedmiotem pracy) wymagaj

cych pogł

bionej lub do-

datkowej wiedzy i umiej

tno

ci zdobytych w wyniku dodatkowego

szkolenia lub praktyki.

Zadanie
zawodowe

−

logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyra

nie okre-

lonym pocz

tku i ko

cu, wyodr

bniony ze wzgl

du na rodzaj lub

sposób wykonywania czynno

ci zawodowych powi

zanych jednym

celem, ko

cy si

produktem, usług

lub decyzj

Kompetencje
zawodowe

−

wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykona

, odpowied-

nio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane s

trzema zbiorami: wie-

dzy, umiej

tno

ci oraz kompetencji społecznych.

Wiedza

−

zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie

uczenia si

, odnosz

cych si

do dziedziny uczenia si

lub działalno-

ci zawodowej.

Umiej

tno

−

zdolno

ść

wykonywania zada

i rozwi

zywania problemów wła

ci-

wych dla dziedziny uczenia si

lub działalno

ci zawodowej.

Kompetencje
społeczne

−

zdolno

ść

autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w

yciu

zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju,
z uwzgl

dnieniem kontekstu etycznego.

Kompetencje
kluczowe

−

wiedza, umiej

tno

ci i postawy odpowiednie do sytuacji, niezb

dne

do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem,
integracji społecznej i zatrudnienia.

Standard
kompetencji
zawodowych

−

norma opisuj

ca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania

zada

zawodowych wchodz

cych w skład zawodu, akceptowana

przez przedstawicieli organizacji zawodowych i bran

owych, praco-

dawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.

Kwalifikacja

−

zestaw efektów uczenia si

(zasób wiedzy, umiej

tno

ci oraz kompe-

tencji społecznych), których osi

gni

cie zostało formalnie potwier-

dzone przez uprawnion

instytucj

Europejska
Rama
Kwalifikacji

−

przyj

ta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji,

umo

liwiaj

cy porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w ró

nych

krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyró

niono 8 poziomów

kwalifikacji opisywanych za pomoc

efektów uczenia si

; stanowi

one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.

Polska Rama
Kwalifikacji

−

opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowane-

go rejestru kwalifikacji w Polsce.

Krajowy
System
Kwalifikacji

−

ogół rozwi

słu

żą

cych ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji

(potwierdzaniu efektów uczenia si

) oraz zapewnianiu ich jako

ci.