TECHNIKA I ORGANIZACJA HOTELARSTWA (wykłady)
(Dr M. Nowakowski, e-mail: drnowakowski@poczta.fm)
20.10.2005 r.
(na zaliczenie praca na temat obiektu hotelarskiego lub gastronomicznego (co jest w tym obiekcie, a co można by jeszcze dodać w jego funkcjonowaniu. Punkty:
1. Dostępność (transportowa)
2. Ogólna charakterystyka obiektu (ile miejsc noclegowych, w jakich pokojach, apartamenty…)
3. Struktura organizacyjna obiektu
4. Struktura personelu
5. oferta
6. Wzbogacenie oferty
Zachęty stosowane przez hotelarzy (związane z sezonowością)
Turystyczna baza noclegowa
tereny noclegowe:
- kempingi
- pola namiotowe
- pola biwakowe
- inne obozowiska
obiekty noclegowe:
- domy noclegowe
- sanatoria, prewentoria
- ośrodki profilaktyczne
- schroniska
- schroniska młodzieżowe
- schrony górskie, bacówki
- domy pracy twórczej
- stanice wodne
- stacje turystyczne
- wioski wakacyjne
- ośrodki sportu i rekreacji
- ośrodki kolonijne
- zespoły domków turystycznych
- pokoje, mieszkania, domy do wynajęcia
- miejsca noclegowe w publicznych środkach transportu
- miejsca noclegowe w bazie zamkniętej
- ośrodki wypoczynkowe
- domy wycieczkowe
- domy turysty
- domy wczasowe
- zajazdy (karczmy)
- drugie domy
obiekty hotelarskie:
- hotele
- motele
- pensjonaty
Ustawa o usługach turystycznych z dnia 1.01.1998 r. podaje w art. 36 rodzaje obiektów hotelarskich - opisane w książce M. i M. Jagielskich „Usługi turystyczne i hotelarskie, Zbiór podstawowych przepisów”, wyd. GWSH, Katowice 2002, str. 73
Hotelarstwo rozumiemy jako:
- dyscyplinę wiedzy kształcącą i przygotowującą do zawodu
- uprawianie zawodu
- rodzaj działalności usługowej
- zbiór jednostek o tym samym profilu działalności
- funkcjonowanie jednostek usługowych ze świadczeniami noclegowymi i gastronomicznymi oraz komplementarnymi
3.11.2005 r.
Rozporządzenie Ministra Zdrowia Publicznego z dnia 23.01.1922 r. w przedmiocie przepisów sanitarnych dla hoteli
Przepisy i rygory w kwestii jakości i standardu hoteli, pensjonatów i pokoi umeblowanych:
1. w miastach dysponujących instalacją wodno - kanalizacyjną zakłady hotelarskie mogą być otwierane tylko w budynkach wyposażonych w te urządzenia
2. pokoje powinny być suche, widne i szczelne
3. korytarze szerokie najmniej na 2 metry, nie zastawione kuframi, szafami
4. kuchnie przestronne i czyste
5. w kuchni nie można mieszkać ani spać
6. pokoje dla służby czysto urządzone, każdy pracownik powinien mieć łóżko
7. osoby pracujące czysto ubrane
8. na każdym piętrze 2 ustępy, co najmniej 1 na 20 pokoi
9. bielizna czysta i często zmieniana
10. nie wolno dopuszczać do wykonywania złożonych operacji chirurgicznych na terenie zakładu
11. nie wolno dopuszczać, aby w zakładzie uprawiano nierząd
12. pojazdy dowożące gości powinny być łatwe do czyszczenia
13. zakłady nowo powstałe powinny odpowiadać tym wymaganiom a starym zostawia się ½ roku na uporządkowanie
Hotele wg kategorii - liczba obiektów
|
1995 rok |
2002 rok |
2003 rok |
ogółem |
668 |
1071 |
1155 |
***** |
3 |
6 |
8 |
**** |
23 |
44 |
51 |
*** |
214 |
355 |
380 |
** |
226 |
310 |
367 |
* |
202 |
197 |
177 |
Usługi hotelarskie cechują:
1. niematerialność - usługa hotelarska realizuje się bez wytworzenia nowego doba materialnego czyli jej rezultaty nie przyjmują postaci rzeczowej, nie stwarzają bezpośrednio nowych dóbr
2. komplementarność - substytucyjność - prawie wszystkie usługi hotelarskie uzupełniają się wzajemnie
3. nie może być magazynowana - usługa hotelarska niknie z chwilą jej wytworzenia
4. realizacja usługi w obecności nabywcy - bezpośredni kontakt usługobiorcy (gość hotelowy, klient) z usługodawcą (personel hotelu)
5. jedność miejsca produkcji i konsumpcji - usługi świadczy się przez bezpośrednie oddziaływanie na człowieka a konsumowane są z chwilą i w miejscu ich nabycia
Wykaz elementów wpływających na standard obiektów hotelarskich
1.12.2005 r.
Można wyodrębnić szereg czynników branych pod uwagę przy ocenie jakości usługi hotelowej, które grupuje się wg grupy:
1. rodzaj obiektu, ego standard i zagospodarowanie otoczenia
2. wielkość pokoju, jego wyposażenie i rodzaje instalacji
3. umeblowanie i inne składniki ruchome znajdujące się w wyposażeniu pokoju
4. rozwiązania organizacyjne i zasady postępowania w określonych sytuacjach
5. liczebność i kwalifikacja personelu w tym fachowość i znajomość języków obcych
6. ilość, rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego
7. asortyment i jakość, gatunki surowców decydujących o potrawach i napojach
8. zakres usług dodatkowych
Charakterystyka bazy noclegowej:
komplementarność i substytucyjność - prawie wszystkie usługi świadczone przez obiekt uzupełniają się wzajemnie a sam obiekt nie jest sumą niezależnych, odrębnie zarządzających i oferujących swoje usługi zakładów usługowych
niematerialnych charakter i heterogeniczność usługi - usługa hotelowa ma charakter czynności, stanowi też zespół różnorodnych działań i procesów, które mogą występować z produkcją i dostawą
jedność miejsca produkcji i konsumpcji -
jednoczesność świadczenia i korzystania z usług oraz ścisły związek usługi z wykonawcą - bezpośredni kontakt klienta z personelem hotelu. Oznacza to, że nie można zagwarantować stałej i identycznej jakości usług, bo wpływ na to mają czynniki subiektywne i obiektywne. Istnieje też obiektywna trudność skomponowania poszczególnych czynności
różnorodność i złożoność usługi jako produktu - usługi hotelarskie składają się z wielu usług świadczonych przez zakład hotelarski a wykorzystują wiele artykułów pochodzących z zewnątrz obiektu, co sprawia, że części składowe mogą występować w różnych zestawieniach.
Reguły oceny dobrej jakości usługi odczuwanej przez klienta:
Jakość jako zespół cech użytkowych (np. trwałość, niezawodność…) i emocjonalnych cech użytkowych (np. zgodność z modą…), które decydują o stopniu zaspokojenia potrzeb konsumenta przez dany produkt
Jakość usług - zdolność zaspokojenia potrzeb nabywców usług dzięki cechom jakie ma usługa, produkt.
Czynniki wpływające na poziom świadczonych usług:
- czynniki techniczne
- czynniki osobowe - predyspozycje personelu obiektu
- czynniki organizacji i dyscypliny pracy
- uwarunkowania zewnętrzne - np. kultura społeczeństwa, rozwój społeczeństwa i gospodarka kraju
Cechy nowoczesnego podejścia do zagadnienia jakości opartego na zarządzaniu przez jakość:
- w zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy
- kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektywnymi, kosztownymi i wymagającymi czasu
- główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom
- liczba poziomów w strukturach organizacyjnych jest ograniczona
- kadra kierownicza inicjuje, wspiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości
- zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarcza satysfakcji z pracy i zwiększa motywację
- zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów (w hotelarstwie powinno to być na pierwszym miejscu)
Systemy zarządzania jakością w hotelarstwie mają dwa wzajemnie powiązane aspekty:
1. potrzeby i interesy obiektu hotelarskiego
2. potrzeby i oczekiwania gościa
Certyfikat ISO - korzyści dla hotelarza:
- podniesienie wydajności pracy
- redukcja kosztów działalności
- zmniejszenie liczby zgłaszających reklamacje
- poprawienie wizerunku przedsiębiorstwa, które ma prawo legitymować się świadectwem poprawnego działania systemu jakości (międzynarodowy znak jakości ISO 9000)
- podniesienie zaufania do usługodawcy
- poprawienie pozycji konkurencyjnej hotelu
Utrzymanie znacznej jednolitości usług w łańcuchach hoteli wymaga stworzenia określonego systemu oceny jakości tych usług. System taki musi obejmować:
- podział usługi hotelarskiej
- ustalenie pozytywnych wzorców
- instruktaż dotyczący sposobu realizacji usługi
- kontrolę przestrzegania ustalonych norm
- system zachęt w celu osiągnięcia pozytywnych wyników kontroli
15.12.2005 r.
Do zadań recepcji należy m.in.:
załatwianie rezerwacji pokoi
przyjmowanie gości do hotelu (meldowanie, przydzielanie pokoi, wydawanie kluczy)
prowadzenie rachunków za wszystkie odpłatne świadczenia
udzielanie informacji, załatwianie różnorodnych zleceń i życzeń gości
rozliczanie i inkasowanie należności za pobyt
przyjmowanie rzeczy w depozyt
współpraca z wszystkimi służbami hotelu
żegnanie gości
*** Prowadzenie dokumentacji recepcji składa się z:
- dziennego raportu hotelu
- dziennego grafika obłożenia hotelu
- dziennego zestawienia wpływów
- książki rezerwacji
- książki depozytów wraz z kopertami depozytowymi
- kart pobytu
Recepcję w obsłudze gości wspiera służba parterowa do zadań której należy:
wypełnianie wszystkich poleceń recepcji w zakresie obsługi gości hotelowych
witanie gości
przenoszenie bagaży przyjeżdżających gości
obsługa przechowalni bagażu
obsługa parkingu
dozorowanie wejścia do hotelu, kontrola i utrzymywanie czystości przed hotelem
wypełnianie drobnych poleceń i życzeń gości, np. zakup biletów…
Służba piętrowa - do jej zadań należy wykonywanie wszelkich czynności związanych z obsługą gości w jednostkach mieszkalnych, czyli:
utrzymanie w czystości i estetycznym wyglądzie pokoi hotelowych i innych pomieszczeń na piętrach
dbałość o czystość i wygodę gości
ścisła współpraca z recepcją w zakresie zakwaterowania gości
zgłaszanie ewentualnych usterek
świadczenie (najczęściej) odpłatne drobnych usług i życzeń gości (pranie, prasowanie, czyszczenie ubrań…)
zabezpieczenie mienia gości hotelowych
okresowe gruntowne sprzątanie pokoi (mycie okien, drzwi, pranie dywanów itp…)
Dział techniczny w zakresie swoich obowiązków posiada:
prowadzenie kontroli i nadzór nad sprawnością funkcjonowanie instalacji cieplnej, klimatyzacyjnej, urządzeń mechanicznych, elektrycznych i technicznych
konserwację urządzeń hotelu
techniczne zabezpieczenie hotelu, pilnowanie przestrzegania przepisów Ppoż
zaopatrzenie w materiały techniczne
Do zadań działu księgowo - finansowego należą takie czynności jak:
księgowanie, analiza i podział kosztów
windykacja należności od dłużników
sporządzanie miesięcznych deklaracji podatkowych
księgowanie operacji na poszczególnych dziennikach (zakupu, sprzedaży, kasy, banku)
naliczanie wynagrodzeń dla poszczególnych grup pracowników
sprawdzanie dokumentów pod względem formalnym, merytorycznym
współpraca z działem recepcji w zakresie wystawianych faktur
sporządzanie miesięcznych sprawozdań
prowadzenie sprawozdawczości finansowej (sporządzanie rocznego bilansu)
finansowa ocena prowadzonych inwestycji
Do działu administracyjnego należy:
prowadzenie biura administracyjnego
prowadzenie dziennika podawczego
zaopatrzenie w materiały biurowe
odbiór przesyłek dla hotelu i ich rozdział
archiwizacja dokumentów
kierownik działu spełnia też obowiązki kasjera
Zakres obowiązków dyrektora, który może część swoich obowiązków przekazać innym podwładnym lub zastępcom to:
kontrola i nadzorowanie pracy wszystkich służb hotelu
kontrola dokumentacji recepcji
kontrola czystości i porządku w obiekcie i wokół budynku
ustalanie i podpisywanie dokumentacji
prowadzenie spraw osobowych recepcji, służby piętrowej i gospodarczej
opracowanie miesięcznych grafików pracy dla całego personelu obiektu
egzekwowanie wypełniania przepisów BHP i Ppoż
reprezentowanie hotelu i jego interesów na zewnątrz
W zakresie obowiązków dyrektora naczelnego (prezesa) jest:
czuwanie nad prawidłowym funkcjonowaniem obiektu
utrzymywanie odpowiedniej pozycji na rynku usług hotelarskich
zbieranie podstawowych informacji do wytyczania strategii rozwoju obiektu
ciągłe podnoszenie jakości oferowanych usług, także tworzenie nowych usług zgodnie z oczekiwaniami gości
zwiększenie efektywności i wydajności w prowadzeniu interesów przedsiębiorstwa
czuwanie nad odpowiednio przygotowanym, zaangażowanym personelem obiektu i dążenie do małej fluktuacji pracowników
reprezentowanie przedsiębiorstwa na zewnątrz oraz nawiązywanie odpowiednich kontaktów prowadzących do w miarę stałych kontaktów, np. z biurem podróży…
Wyszukiwarka