13.12.2007

Zarządzanie procesami.

Proces - ciąg logicznie uporządkowanych czynności w wyniku, których powstaje określony efekt działania.

Klasyfikacja procesów:

• Ze względu na znaczenie organizacji:

- procesy podstawowe - ich efektem jest produkt lub usługa na rynek zewnętrzny (firma z niego żyje).

- procesy pomocnicze (wspierające lub wspomagające procesy główne) - efektem jest produkt lub usługa na rynek wewnętrzny, dzięki niemu organizacja funkcjonuje.

- procesy zarządcze - ich efektem są działania o charakterze niematerialnym.

- procesy kluczowe - procesy podstawowe, pomocnicze i zarządcze, które w największym stopniu wpływają na sukces organizacji.

• Ze względu na przestrzenno - organizacyjną alokację procesów:

- procesy wewnątrz funkcyjne - zawierają się w ramach jednej funkcji (np. zaopatrzenia) lub komórki organizacyjnej (np. magazyn zaopatrzenia)

- procesy między funkcyjne - przebiegają przez różne komórki i dotyczą różnych funkcji organizacji.

• Ze względu na charakter celu procesu:

- procesy o celu reaktywnym (bierne np. czekanie na klienta)

- procesy o celu proaktywnym (np. tworzenie ofert)

Proces może być także zrozumiany jako łańcuch wartości (value chain). Każda kolejna czynność w procesie powinna dodawać nową wartość do efektu wcześniejszej czynności (stworzył Porter).

Taki łańcuch obejmuje 3 zasadnicze grupy procesów:

• Innowacyjne - badanie potrzeb i projektowanie produktu lub usługi

• Operacyjne -wytwarzanie produktu lub usługi i dostarczanie do klienta

• Obsługi po sprzedażnej - obsługa klientów po dostarczeniu produktu lub usługi

Każdy proces możemy opisać za pomocą kilku charakterystyk, które stanowią identyfikację tego procesu. Elementy charakterystyki procesu:

• Nazwa procesu

• Charakter procesu

• Cel ogólny procesu

• Cel szczegółowy procesu

• Właściciel procesu - osoba na stanowisku kierowniczym, która rozumie logikę całego procesu, czuwa nad jego realizacją i podejmuje działania mające doprowadzić do osiągnięcia efektywności tego procesu.

• Struktura procesu

• Wejście procesu

• Wyjście procesu

• Dostawcy

• Odbiorcy

• Monitorowanie cechy procesu

• Mierniki procesu

Procesy muszą być zarządzane w formie ciągłego i usystematyzowanego działania przy zastosowaniu odpowiednich koncepcji, metod i narzędzi tak, aby w pełni zrealizować cele organizacji i jak najlepiej zaspokoić potrzeby klientów, potrzeby wewnętrzne i zewnętrzne. Zarządzanie procesami to także ciągłe poszukiwanie usprawnień i ulepszeń w istniejących procesach, planowanie zmian oraz kontrola stopnia ich realizacji. Zarządzanie to także monitorowanie podstawowych parametrów i wyników procesów. Aby zarządzać procesami w organizacji musi wystąpić:

• Wybór kluczowych procesów

• Określenie celu każdego procesu

• Projektowanie lub modelowanie procesu

• Kierowanie procesami

Kierowanie jest realizowane za pomocą metod i narzędzi o charakterze planistycznym
i kontrolnym. Pomocnym jest controlling procesów.

Ograniczenia w doskonaleniu procesów:

• Duża liczba różnych problemów bieżących i brak czasu na wprowadzanie zmian

• Brak metodyki usprawniania procesów i zarządzania nimi

• Nierealistyczne oczekiwania oraz nieodpowiednie zasoby

• Nieumiejętność usprawniania procesu małymi krokami

• Blokowanie zmian przez osoby nie zainteresowane

• Zaangażowanie nieodpowiednich pracowników o słabych kwalifikacjach i biernej postawie

• Słabe motywacje kadry kierowniczej stąd brak wsparcia ze strony kierownictwa

• Usprawnianie procesów nie jest związane z celami i strategią organizacji

• Zespoły usprawniające nie mają jasno określonych celów i nie są rozliczane z efektów pracy

Do narzędzi doskonalenia procesów zaliczamy:

• Mapę procesu

• Lean management

• Benchmarking

• Outsourcing

• Bussines process reengineering

Celem stworzenia mapy procesu jest opisanie wszystkich działań i podmiotów uczestniczących w procesie w kolejności chronologicznej i logicznej. Mapa procesu jest przedstawiana w postaci graficznej oraz w postaci opisu słownego działań. Mapę procesu stosuje się, co najmniej dwukrotnie:

• W trakcie ustalania stanu organizacji

• Podczas projektowania zmian w organizacji

Zalety:

• Narzędzie pozwalające w sposób syntetyczny i zrozumiały przedstawić idee procesu

• Pozwala na znalezienie wszystkich głównych powiązań między działaniami w procesie

• Pozwala na zidentyfikowanie wszystkich niedoskonałości i nie do ciągłości w procesie

• Łatwa możliwość parametryzacji (zdefiniowanie cech monitorowanych danych w procesie)

Wady:

• W organizacji zdarzają się duże i złożone procesy i zastosowanie mapy procesu powoduje mniejszą czytelność tego procesu.