Logistyka[1], UE Katowice, II stopień sem2, LOGISTYKA


LOGISTYKA to proces planowania, realizacji i kontrolowania sprawności i ekonomicznej efektywności przepływu (Coyle tu dodaje „i składowania”) surowców, produkcji niezakończonej i wyrobów gotowych oraz związanych z tym informacjami od miejsc pochodzenia do miejsc konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta (CLM 1992)

PRZEGLĄD I INTERPRETACJA ZNACZĄCYCH DEFINICJI LOGISTYKI

Autor definicji/rok

Aspekt koncepcyjno-funkcjonalny logistyki

Aspekt przedmiotowo-strukturalny logistyki

Aspekt efektywnościowy logistyki

L. Poth (1970)

Zintegrowany system planowania i organizowania

Przebiegi towarowe od producenta do sfery handlu

Dostarczenie odpowiednich towarów do właściwego miejsca, w określonym czasie, przy optymalnym poziomie kosztów

R. Ballou (1973)

Planowanie, organizowanie i controlling

Ogół czynności ułatwiających przepływy produktów i informacji z miejsc pozyskania surowców do miejsc konsumpcji

Odpowiedni poziom obsługi klientów przy uzasadnionych kosztach działania i transformacji czasowo-przestrzennej

P. Traumann (1976)

System przedsięwzięć i rozwiązań w zakresie planowania, sterowania i kontrolowania

Przepływy towarowe od producenta do magazynów handlu oraz związane z tymi przepływami informacje

Optimum relacji między poziomem kosztów i standardem świadczonych usług

J. Krulis-Randa (1977)

Zintegrowana funkcja marketingu, wyrażająca się w kształtowaniu, sterowaniu i kontroli

Fizyczne aspekty przepływu surowców i towarów od producenta do sfery handlu oraz związane z tym przepływy informacyjne

Realizacja efektów marketingowo-logistycznch

W. Luck (1984)

Przekrojowa funkcja planowania, sterowania i kontroli

Systemy i procesy, obejmujące sferę przepływów dóbr i informacji

Kosztowo zorientowana transformacja przestrzenno-czasowa dóbr i wartości

H. Pfhol (1985)

Planowanie, sterowanie, realizacja i kontrola

Czynności związane z przepływami towarów oraz ich transformacją

Efektywne powiązanie miejsc nadania z miejscami odbioru w systemie przepływów - w sensie właściwego towaru, jego stanu, czasu i miejsca przy minimalnych kosztach

Council of Logistic Management (CLM)

Proces planowania, realizacji i kontroli

Przepływ surowców i towarów oraz związane z tymi przepływami informacje od pierwotnego źródła dostawy do miejsca konsumpcji

Sprawne i efektywne - w sensie kosztowym - przepływy dostosowane do wymagań klientów

D. Bowersox (1987)

Proces strategicznego zarządzania (planowanie, alokacja, controlling)

Przemieszczanie i magazynowanie materiałów oraz ich rejestracja od dostawców, między przedsiębiorstwami i konsumentami

Optymalne relacje między poziomem obsługi i kosztów w strukturze kanału zbytu

R. Junemann (1989)

Teoria planowania, sterowania i kontroli

Przepływy materiałów, osób, energii i informacji w systemach

Zaoferowanie w systemie właściwych elementów (produktów i informacji) we właściwej ilości i jakości, miejscu i czasie oraz przy właściwych kosztach

E. Pignitter (1990)

Całościowe zarządzanie (w skali przedsiębiorstwa)

Ogól procesów ruchu i magazynowania towarów i informacji

Realizacja korzyści na rzecz klientów, we właściwym czasie, miejscu, we właściwej ilości i jakości przy uzasadnionych kosztach całkowitych

S. Kummer, J. Weber (1990)

Koncepcja zarządzania procesami i potencjałem

Przepływy towarowe i przyporządkowane im przepływy informacyjne w skali przedsiębiorstwa oraz wykraczające poza przedsiębiorstwo

Skoordynowana realizacja przepływów - efekty logistyczno-rynkowe

Ch. Schulte (1991)

U. Wegner (1993)

Zintegrowane, rynkowo zorientowane planowanie, kształtowanie, realizacja i kontrola

Ogół przepływów materiałów, towarów i informacji od dostawców do przedsiębiorstwa, a stąd do klientów

Optymalizacja poziomu i struktury usług i kosztów

J.P. Guillaume (1993) ASLOG

Sposób działania obejmujący metody zarządzania na wszystkich szczeblach

Ogół przepływów towarów i przepływów informacji

Wzrost wydajności i konkurencyjności działania przedsiębiorstwa

Źródło: Coyle

Zapoznać się z definicją logistyki i 7R według Coyle

FAZY I KIERUNKI ROZWOJU LOGISTYKI

FAZY ROZWOJU I LOGISTYKI

KIERUNKI ROZWOJU LOGISTYKI

1. Fazy startu i „budzenia się” logistyki (połowa lat 50 w USA)

  • logistyka (dystrybucja fizyczna) - jako funkcja pomocnicza i podrzędna wobec produkcji

  • identyfikacja cząstkowych i rozproszonych w przedsiębiorstwie operacyjnych czynności dystrybucji fizycznej

2. Faza definiowania i koncetralizacji teorii logistyki oraz pierwsze próby jej zastosowania w praktyce:

  • lata 60 w USA

  • lata 70 w Europie Zachodniej

  • pierwsza monogamia w USA poświęcona logistyce

  • zdefiniowanie i zastosowanie w USA koncepcji „Business Logistic” obejmującej szerokie spektrum logistyki przedsiębiorstwa

  • zdefiniowanie założeń i struktury logistyki marketingowej oraz próby jej systemowej identyfikacji

3. Faza zmian priorytetów i kreowania podstawowych wymiarów zintegrowanej logistyki:

  • II połowa lat 70

  • II połowa lat 80

  • logistyka jako systemowa determinanta sprawności i efektywności

  • logistyka jako koncepcja i metoda zarządzania

  • logistyka jako instrument planowania i działania strategicznego na rynku

  • logistyka jako funkcja organizacji przedsiębiorstwem

  • koncepcja zintegrowanej logistyki w skali przedsiębiorstwa oraz całego łańcucha dostaw i rynku: łańcuchy logistyczne, integracja systemów logistycznych

4. Faza dynamicznego rozwoju logistyki jako zintegrowanej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem i układu powiązań rynkowych (powszechnie wykorzystanie walorów logistyki w praktyce):

- koniec lat 80 i lata 90

  • logistyka jako potencjał wzrostu wydajności i korzyści ekonomiczno - rynkowych w aspekcie strategicznym

  • logistyka jako orientacja i komponent zintegrowanego zarządzania przedsiębiorstwa

  • rozwój zintegrowanej strategii logistycznej - strategie poziomych i pionowych powiązań logistycznych

  • internacjonalizacja (globalizacja) struktur i działań logistycznych. Eko - logistyka, kooperacja z przetworzeniem rynku w łańcuch logistyczny (wzrost możliwości i zdolności czerpania korzyści rynkowych - efektów synergicznych)

COYLE - LOGISTYKA jest procesem planowania i realizowania, kontrolowania i sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu i składowania surowców, zapasów produkcji w toku, wyrobów gotowych i związanych z tym usług oraz odpowiednich informacji z miejsca pochodzenia do miejsca konsumpcji (łącznie z przemieszczaniem do i poza oraz wewnątrz i na zewnątrz organizacji) w celu zaspokojenia wymagań klientów.

DEFINICJA LOGISTYKI DLA LAIKÓW - 7R określa logistykę jako udostępnienie:

7R wskazuje na podstawowe działania logistyczne. Definicja kładzie nacisk na wymiar przestrzenny i czasowy logistyki (miejsce i czas albo przemieszczanie i składowanie). Definicja podkreśla również znaczenie kosztu i obsługi.

LOGISTYKA - termin opisujący proces planowania, realizowania, kontrolowania, sprawnego i efektywnego ekonomicznego przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta.

DZIAŁANIA LOGISTYCZNE - mogą obejmować obsługę klienta, prognozy popytu, przepływ informacji, kontrolę zapasów, czynności manipulacyjne, realizowanie zamówień, czynności reparacyjne i zaopatrzenia w części, lokalizacje zakładów produkcyjnych i składów, procesy zaopatrzenia, pakowanie, obsługę zwrotów, zagospodarowanie odpadami, czynności transportowe i składowanie.

ZAKRES LOGISTYKI

0x01 graphic

EWOLUCJA LOGISTYKI

0x01 graphic

FAZY INTEGRACJI LOGISTYCZNEJ

ZAOPATRZENIE GOSPODARKA MATERIAŁOWA PRODUKCJA SPRZEDAŻ DYSTRYBUCJA

Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta

FAZA I - FUNKCJONALNA IZOLACJA

ZARZĄDZANIE MATERIAŁAMI ZARZĄDZANIE WYTWARZANIEM DYSTRYBUCJA

Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta

FAZA II - INTEGRACJA FUNKCJONALNA

ZARZĄDZANIE MATERIAŁAMI ZARZĄDZANIE WYTWARZANIEM DYSTRYBUCJA

Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta

FAZA III - INTEGRACJA WEWNĘTRZNA

DOSTAWCY WEWNĘTRZNY ŁAŃCUCH LOGISTYCZNY ODBIORCY

Przepływ materiałów → ← Obsługa klienta

FAZA IV - INTEGRACJA ZEWNĘTRZNA

SPOJRZENIE NA LOGISTYKĘ

0x01 graphic

SYSTEM LOGISTYCZNY PRZEDSIĘBIORSTWA - to celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego, przepływ surowców, materiałów, wyrobów gotowych i informacji.

UKŁADEM GOSPODARCZYM - może być: gospodarka globalna, unijna, danego kraju, makroregionu w ramach danego kraju, przedsiębiorstwa lub większej korporacji.

SYSTEM LOGISTYCZNY

0x01 graphic

KLASYFIKACJA SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH (kryterium socjologiczne)

0x01 graphic

ŁAŃCUCH LOGISTYCZNY (prof. Gołębska) - jest to łańcuch magazynowo - transportowy stanowiący technologiczne połączeniu punktów magazynowych i przeładunkowych drogami przewozu ładunków oraz organizacyjne i finansowe skoordynowanie operacji procesów zamawiania i polityki zapasów wszystkich ogniw tego łańcucha.

ZINTEGROWANY ŁAŃCUCH DOSTAW - współdziałające ze sobą w różnych obszarach funkcjonalnych firmy wydobywcze, produkcyjne, handlowe, usługowe (w tym logistyczne), pomiędzy którymi przepływają strumienie produktów, informacji i środków pieniężnych.

SYSTEMY METALOGISTYCZNE (MEZO-) - łańcuchami logistycznymi

SYSTEMY MIKROLOGISTYCZNE:

KLASYFIKACJA SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH (kryterium socjologiczne)

0x01 graphic

FUNKCJONALNY PODZIAŁ CZYNNOŚCI OBJĘTYCH KOMPLEKSOWYM SYSTEMEM LOGISTYCZNYM

0x01 graphic

PODZIAŁ LOGISTYKI - LOGISTYKA MIX:

Podział na moduły czynnościowe:

są one traktowane jako narzędzia marketingu mix

SIEĆ LOGISTYCZNA to podział systemu logistycznego na ścieżki i węzły

TYPOWA SIEĆ LOGISTYCZNA

0x01 graphic

CZTEROSTOPNIOWY SYSTEM LOGISTYCZNY Z PUNKTAMI PRZEŁĄDUNKU TOWARÓW I CENTRALI LOGISTYCZNYCH

0x01 graphic

PODZIAŁ SYSTEMU LOGISTYCZNEGO:

Ze względu na liczbę wejść i wyjść do systemu:

PORÓWNANIE GŁÓWNYCH CHARAKTERYSTYK TRADYCYJNYCH SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH Z LAŃCUCHEM DOSTAW

CZYNNIK

SYSTEM TRADYCYJNY

ŁAŃCUCH DOSTAW

Zarządzanie zapasami

Koncentracja na własnym przedsiębiorstwie

Koordynacja w łańcuchy

Przepływ zapasów

Przerywany

Bez przerw, przejrzysty

Koszty

Minimalizowanie wewnątrz przedsiębiorstwa

Ponoszone przez ostatecznego klienta

Informacja

Kontrolowana przez przedsiębiorstwo

Dzielona z partnerami

Ryzyko

Ponoszone przez przedsiębiorstwo

Dzielone z partnerami

Planowanie

Zorientowane na przedsiębiorstwo

Zespół partnerów z łańcucha dostaw

Stosunki między przedsiębiorcze

Zorientowane na niskie koszty przedsiębiorstwa

Partnerskie zorientowanie na koszty ponoszone przez ostatecznego klienta

Przeczytać o infrastrukturze logistycznej

TRADYCYJNA FUNKCJONALNA STRUKTURA ORGANIZACYJNA NAWIĄZUJĄCA DO LOGISTYKI

SZEF PRODUKCJI

FINANSE

PRODUKCJA

MARKETING

Kontrola zapasów

Planowanie potrzeb marketingowych

Prognozowanie

Załatwianie zamówień

Zakupy

Sprzedaż - obsługa zamówień klientów

Pełnomocnictwo kredytowe (wiarygodność klientów)

Magazynowanie surowców

Wyroby gotowe - magazynowanie

Zarządzanie systemem informacyjnym

Fabryczne magazynowanie wyrobów gotowych

Transport

Inżynieria przemysłowa

Harmonogram produkcji

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 1 - LATA 70

SZEF PRODUKCJI

FINANSE

PRODUKCJA

MARKETING

Ogólna kontrola zapasów

Wyroby gotowe, magazynowanie fabryczne

Prognozowanie

Pełnomocnictwa kredytowe

Inżynieria przemysłowa

Fizyczna dystrybucja:

- transport

- kontrola zapasów wyrobów gotowych

- załatwianie zamówień na dostawy

- sprzedaż - obsługa zamówień klientów

- magazynowanie wyrobów gotowych

Zarządzanie systemem informacyjnym

Harmonogram produkcji

Planowanie płatności

Zarządzanie materiałami:

- planowanie potrzeb materiałowych

- zakupy

- magazynowanie surowców

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 2 - LATA 80

SZEF NADZORU

FINANSE

PRODUKCJA

FIZYCZNA DYSTRYBUCJA

MARKETING

Zarządzanie systemem informacyjnym

Harmonogram produkcji

Transport

Prognozowanie

Planowanie płatności

Inżynieria przemysłowa

Załatwianie zamówień

Zarządzanie materiałami:

- planowanie potrzeb materiałowych

- zakupy

- magazynowanie surowców

- kontrola zapasów, surowców

Kontrola zapasów wyrobów gotowych

Magazynowanie wyrobów gotowych

Sprzedaż - obsługa zamówień klientów

System planowania dystrybucji

ORGANIZACJA LOGISTYKI W PRZEDSIĘBIORSTWIE TYP 3 - 1992 - IDEALNA

SZEF NADZORU

NADZÓR LOGISTYCZNY

PLANOWANIE SYSTEMOWE

OPERACJE LOGISTYCZNE

KONTROLER

WSPARCIE LOGISTYCZNE:

-pakowanie

-kontrola zapasów

-magazynowanie

-manipulacje materiałowe (inżyniering)

-transport i ruch transportowy

-dostawy

-wsparcie wytwarzania

-fizyczna dystrybucja

PLANOWANIE ZASOBÓW LOGISTYCZNYCH

Prognozowanie popytu na produkty

Planowanie potrzeb produkcyjnych:

-harmonogram produkcji

-planowanie zdolności produkcyjnych

-planowanie potrzeb materiałowych

Planowanie funkcjonalne

Załatwianie zamówień

JAKIE CECHY MA STRUKTURA ORGANIZACYJNA LOGISTYKI?

Czołowe przedsiębiorstwa mają:

STRUKTURY ORGANIZACYJNE DLA POTRZEB LOGISTYKI

SCENTRALIZOWANA ORGANIZACJA LOGISTYKI W DYWIZJONALNEJ STRUKTURZE PRZEDSIĘBIORSTWA

KIEROWNICTWO PRZEDSIĘBIORSTWA

FINANSE

PERSONEL

LOGISTYKA

PRAWO

DYWIZJON A

  • produkcja

  • marketing

  • administracja

DYWIZJON B

  • produkcja

  • marketing

  • administracja

DYWIZJON C

  • produkcja

  • marketing

  • administracja

ZDECENTRALIZOWANA ORGANIZACJA LOGISTYKI W DYWIZJONALNEJ STRUKTURZE PRZEDSIĘBIORSTWA (rezygnacja z centralnej komórki logistycznej i porównanie odrębnych komórek w każdym dywizjonie)

KIEROWNICTWO PRZEDSIĘBIORSTWA

FINANSE

PERSONEL

PRAWO

DYWIZJON A:

  • produkcja

  • marketing

  • logistyka

  • administracja

DYWIZJON B:

  • produkcja

  • marketing

  • logistyka

- administracja

DYWIZJON C:

  • produkcja

  • marketing

  • logistyka

- administracja

ROZWIĄZANIE DYLEMATU - łączenie zalet centralizacji i decentralizacji logistyki

SCENTRALIZOWANA ORGANIZACJA ZE ZDECENTRALIZOWANYMI DYWIZJONAMI

0x01 graphic

KORZYŚCI CENTRALIZACJI I DECENTRALIZACJI LOGISDTYKI

KORZYŚCI CENTRALIZACJI:

  • dogodność kontroli kosztów logistycznych

  • łatwość kontroli wykonania działań logistycznych

  • ułatwienie procesu podejmowania decyzji

  • możliwość uzyskiwania korzyści skali produkcji lub obrotów

  • lepsze wykorzystanie komputerów i technologii

  • lepszy poziom obsługi klientów

  • dogodniejsze strategiczne związki kooperacyjne

  • lepsze wykorzystywanie potencjału ludzkiego w zarządzaniu procesami logistycznymi

  • możliwość ograniczenia rozmiarów firmy

  • łatwiejsze dokonywanie kompromisów decyzyjnych

KORZYŚCI DECENTRALIZACJI:

  • zwiększane możliwości reagowania na zmieniające się potrzeby rynku

  • ogromne zróżnicowanie klientów i konieczność indywidualizacji ich obsługi

  • zbliżenie się do klientów

DYLEMAT - struktura funkcjonalna czy struktura macierzowa? (potrzeba szybkiego, elastycznego reagowania na to, co się dzieje na rynku)

LOGISTYKA W ORGANIZACJACH MACIERZOWYCH

0x01 graphic

WADY STRUKTURY MACIERZOWEJ:

LOGISTYKA W FUNKCJONALNO - DYWIZJONALNEJ ORGANIZACJI MACIERZOWEJ (logistyka jako pion funkcjonalny)

0x01 graphic

LOGISTYKA W ORGANIZACJI MACIERZOWEJ ZORIENTOWENEJ NA FUNKCJE I ZASOBY

0x01 graphic

OBSŁUGA LOGISTYCZNA to zdolność systemów logistycznych do zaspakajania potrzeb klienta pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody (Rutkowski)

  1. przynoszące znaczące korzyści, czyli szybkie, elastyczne, niezawodne i oszczędzające koszty świadczenia usług magazynowania, transportowania, manipulowania, zestawiania, pakowania, paletowania, metkowania, zaznaczania oraz wielu innych, w tym informacyjnych, prawnych, celnych i finansowych, związanych z dostarczaniem klientowi zamówionych produktów fizycznych.

  2. umiejętność lub zdolność sprawnego lub efektywnego zaspokajania wymagań i oczekiwań klienta głównie co do czasu i miejsca dostarczenia zamawianych produktów przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej w tym: transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacja, opakowanie etc. Zdolność taką wykazują systemy logistyczne przedsiębiorstw i łańcuchy dostaw obsługujące klientów zgodnie z regułą 7R

  3. system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacji pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania zamówienia produktu, z zamiarem podtrzymania tych pozytywnych relacji i współpracy z klientem w jak najdłuższym okresie czasu.

  4. wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności/usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta. Akt zakupu znajduje kontynuację w czynnościach posprzedażowych i konserwacyjnych związanych z pomocą techniczną etc.

NAJBARDZIEJ POWSZECHNE STAŁO SIĘ POSTRZEGANIE OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ JAKO:

  1. wykonywanych na bieżąco czynności w cyklu zamawiania - obejmujących przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie dostaw, a także komunikowanie się z klientem, usuwanie szkód i błędów w dostawach

  2. oferowanych standardów tej obsługi - podlegających pomiarowi i ocenie w trakcie i po wykonaniu

  3. filozofii zarządzania - deklarującej całkowite zorientowanie na klienta i podporządkowanie całej działalności firmy/korporacji wymogom obsługi

KLINET W LOGISTYCE:

TRZY POZIOMY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ obsługa logistyczna zmierzająca do pełnego zaspokajania potrzeb klienta (customer accomodation) obejmuje trzy poziomy zaspakajania tych potrzeb:

  1. poziom standardów (obsługa standardowa) - customer service - obsługa wyrażona w standardach to podstawa obsługi logistycznej. Standardy obsługi oferowane są klientowi w danym czasie, na danych rynkach, z uwzględnieniem dokonań konkurentów i przy możliwie najniższych kosztach

  2. poziom satysfakcji (obsługa satysfakcjonująca) - customer satisfaction - obsługa logistyczna dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów obsługi, spełniająca jego rzeczywiste potrzeby i oczekiwania

  3. poziom sukcesu (obsługa przynosząca sukces klientowi) - customer success - obsługa zindywidualizowana, podniesiona do poziomu umożliwiającego klientowi odniesieniu sukcesu, spełniająca jego indywidualne wymogi.

STANDARD - proponowana norma wykonania elementów obsługi logistycznej

PODSTAWOWE STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ (basic customer service):

DOSTĘPNOŚĆ PRODUKTU Z ZAPASU - dostępność oznacza posiadanie w zapasie produktu w momencie, gdy klient go potrzebuje lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających na składzie dostawcy. Utrzymanie wysokiej dostępności zapasu wymaga doświadczenia w ich planowaniu. Kluczową sprawą jest minimalizowanie nakładów w zapasie i/w infrastrukturze magazynowej.

POZIOM DOSTĘPNOŚCI mierzy się wskaźnikami: poziomu dostępności, wyczerpaniem zapasu, wskaźnikiem kompletności

WSKAŹNIK POZIOMU DOSTĘPNOŚCI to odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy

WSKAŹNIK WYCZERPANIA jest przeciwieństwem wskaźnika dostępności. Mierzy prawdopodobieństwo braku zapasu danych produktów w chwili, gdy klient o nie pyta lub je zamawia

WSKAŹNIK KOMPLETNOŚCI - najbardziej dokłada miara dostępności; zamówienia dostarczane kompletnie, czyli zgodnie z tym co zamówił klient. Nie może brakować ani jednej porcji.

Wyższy poziom utrzymywanych zapasów zwiększa poziom dostępności.

OPERACYNE ZDOLNOŚCI USŁUGODAWCY W ZAPEWNIANIU DOSTĘPNOŚCI PRODUKTU o poziomie dostępności produktu decyduje szybkość, czas dostawy, punktualność, elastyczność, zdolność do korygowania niesprawności w obsłudze.

CZĘSTOTLIWOŚĆ DOSTAW to liczba dostaw w danym czasie. Zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego systemu dostaw. Jest istotna zarówno w łańcuchu dostaw, jak i przy dostawach bezpośrednich. Wyższa częstotliwość dostaw oznacza mniejsze zapasy u odbiorców. W tradycyjnym systemie odstaw częstotliwość wyznaczała optymalna partia dostaw. Liczbę dostaw w danym czasie uważa się za jedną z bardziej liczących się miar osiągniętego poziomu obsługi logistycznej.

PUNKTUALNOŚĆ - dostawa dokładnie w wyznaczonym terminie. Wpływa ona bezpośrednie na realizację planów kierowników logistyki, w szczególności w sferze zaopatrzenia. Coraz częściej klienci wyznaczają datę, godzinę i miejsce zamówienia. Istotne jest, czy czas dostawy jest zgodny z czasem wyznaczonym przez klienta.

ELASTYCZNOŚĆ W OBSŁUDZE to zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w sytuacjach wyjątkowych i nieoczekiwanych, jest zdolnością dostosowania czasu, wielkości, asortymentu produktu i sposobu dostawy do potrzeb klienta. Zdolność do obsługi elastycznej świadczy o doskonałości tej obsługi.

NIESPRAWNOŚCI W OBSŁUDZE - uszkodzenia, dostawy nietrafione, pomyłki, plany awaryjne

NIEZAWODNOŚĆ W OBSŁUDZE - podstawy do zadowolenia daje klientowi niezawodność obsługi, reagowanie obsługi na potrzeby klienta, dostępność, łatwy kontakt z klientem, komunikacja z klientem, wiarygodność, uczciwość, bezpieczeństwo, uprzejmość, fachowość, solidne wyposażenie, rozpoznawanie klienta.

Pomiędzy oczekiwaniami klientów a realizacją ich oczekiwań występują rozbieżności, są to:

POMYŁKI występujące w trakcie realizacji zamówień dzieli się na:

NIEZAWODNOŚĆ DOSTAW - obejmuje kilka elementów, takich jak: dokładność dostaw, czyli zgodność asortymentowa dostawy z zamówieniem, kompletność, punktualność oraz utrzymywanie na względnie niskim strat, ubytków i pomyłek w produktach i dokumentacji. Oznacza to, że dostawa przejdzie bez uszkodzeń, faktury będą poprawnie sporządzone, bez błędów, produkty będą takie jak zamówiono i ilość będzie dokładnie taka jak zamówiono. Niezawodność dostaw oznacza zdolność i wolę do dostarczenie dokładnej informacji klientom o zaawansowaniu realizacji zamówienia.

STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ PO SPRZEDAŻY PRODUKTU

Klient zaopatrywany w części zainteresowany jest wysokimi standardami takich elementów obsługi jak:

5



Wyszukiwarka