Psychologia ekonomiczna
Style zachowań społecznych
Sprzedaż bezpośrednia, ale również negocjacje wymagają czasami dostosowania się do klienta, jego cech.
Czyli strategię sprzedaży można, a nawet powinno się zmieniać w zależności od cech klienta.
Style zachowań autorstwa D.W.Merrill
Każdy człowiek prezentuje określone wzory zachowania, styl.
Właściwie określając styl kontrahenta, możemy się do niego dostosować (a tym samym osiągnąć sukces).
Modyfikujemy własny styl zachowania w zależności od stylu klienta.
Stanowczość (asertywność)
Ludzie różnią się od siebie pod względem stopnia stanowczości (asertywności).
Zachowanie asertywne to zachowanie bezpośrednie, uczciwe i stanowcze, ale jednocześnie respektujący uczucia, postawy, opinie i prawa drugiej osoby.
Wysoka asertywność (stanowczość)
Zachowanie asertywne charakteryzuje racjonalizm.
Osoby uzyskujące wysokie wyniki na skali asertywności są bezpośredni, ich opinie są dobrze uzasadnione, wypowiedzi precyzyjne, umieją przekonać do swoich racji.
Mają też skłonność do bycia odpowiedzialnymi za innych.
Niska asertywność (stanowczość)
Osoby o niskim poziomie asertywności są bardzo przyjacielskie.
Wolą raczej wspierać innych w ich działaniach niż przejmować inicjatywę.
Preferują zadawanie pytań niż wyrażać opinie.
Wrażliwość (reaktywność)
Reaktywność określa wrażliwość jednostki na działanie bodźców emocjonalnych.
Reaktywność związana jest z wielkością pobudzenia pod wpływem bodźca, a także zapotrzebowaniem na bodźce (stymulacje).
Według Merrill, reaktywność odnosi się głównie do wyrażania emocji i relacji z innymi ludźmi.
Wysoka wrażliwość
Ludzie o wysokim poziomie reaktywności są ciepli, ujawniają swoje emocje, preferują styl nieformalny.
Niska wrażliwość
Ludzie, którzy osiągają niski wskaźnik reaktywności nie ujawniają swoich emocji, zachowują się bardzo formalnie.
Macierz stylów społecznych
Niska reaktywność |
|||
Niska asertywność |
Styl analityczny |
Styl kierowniczy |
Wysoka asertywność |
|
Styl przyjacielski |
Styl ekspresyjny |
|
Wysoka reaktywność |
|||
Styl analityczny
Niska asertywność i niska reaktywność
Zadają dużo pytań i mają tendencje do kontroli
Decyzje podejmują po przemyśleniu, długo, są one przeważnie bardzo logicznie uzasadnione.
Często są poważni i oficjalni.
W trakcie rozmów czy prezentacji produktów kładą nacisk na aspekty techniczne.
Ich miejsce pracy jest dobrze zorganizowane, na ścianach wiszą dyplomy zaświadczające kwalifikacje.
Często ubierają się konserwatywnie.
Preferują indywidualne formy spędzania czasu, w tym sporty indywidualne.
Styl analityczny
Wywieranie wpływu na analityków powinno przede wszystkim polegać na kładzeniu nacisku na walory techniczne produktu.
Prezentacja powinna być długa (analityk potrzebuje czasu na podjęcie decyzji) i uwzględniać życzenia klienta.
Styl kierowniczy
Lubią kontrolować sytuację i wypowiadać twierdzenia.
Są przeważnie osobami zorientowanymi na działania, zdeterminowanymi, aby osiągnąć wynik.
Lubią przejmować inicjatywę i mieć własną drogę działania.
Umieją się sami motywować.
Osoby takie są często postrzegane jako stanowcze, naciskające, szorstkie, dominujące.
Kierowników interesuje techniczna strona zagadnień.
Lubią przebywać w grupie, mieć kontakt z ludźmi.
Organizują miejsce pracy tak, aby mieć bezpośredni kontakt z ludźmi.
Uwidoczniają osiągnięcia w postaci dyplomów.
Preferują ubiór konserwatywny.
Styl kierowniczy
Aby wpłynąć na kierowników należy używać urzędowego języka, zwracając uwagę na techniczną stronę produktu.
Należy działać szybko, uprzedzać pytania klienta oraz kłaść nacisk na osiągane korzyści.
Styl przyjacielski
Zadają dużo pytań.
Przeżywają silne emocje.
Dobrzy słuchacze.
Lubią wspierać innych, są życzliwi, przyjaźni.
Preferują związki długoterminowe.
Budzą zaufanie
Mogą być postrzegani jako osoby niezdyscyplinowane, konformistyczne i uczuciowe.
W ich biurze panuje przyjacielska atmosfera, zachęcająca do spotkań z ludźmi.
Na ścianach wiszą zdjęcia rodziny lub osobiste credo.
Preferują aktywność indywidualną.
Ubierają się nieformalnie, np. w kwieciste wzory.
Styl przyjacielski
Najlepszym sposobem, aby przekonać taką osobę do produktu, jest nawiązanie z nią kontaktu, stworzenie przyjacielskiej atmosfery i zdobycie jej zaufania.
Należy kłaść nacisk na relacje międzyludzkie (np. produkt może wpłynąć na morale pracowników).
Należy być pewnym siebie.
Styl ekspresyjny
Lubią wygłaszać sądy (twierdzić).
Silnie przeżywają.
Nastawieni są na kontakty interpersonalne.
Charakteryzują ich śmiałe, ryzykowne reakcje.
Mają intuicje.
Są entuzjastyczni, mają zdolności dramatyczne.
Mogą być postrzegani jako uparci, niezdyscyplinowani i nadpobudliwi.
Liberalni wobec otoczenia
Biuro sprzyja kontaktom międzyludzkim, ma miły klimat (np. na ścianie hasło motywujące do pracy na ścianie, nieład na biurku).
Strój nieoficjalny.
Styl ekspresyjny
Osoby takie szybko podejmują decyzje (czasami je potem zmieniają!).
Wpływ na nich można wywrzeć poprzez nacisk na nowatorstwo, oryginalność.
Lubią dowody uznania w postaci w postaci upominków.
Nie lubią rozmawiać zbyt długo.
Testy
Wrażliwość (oceń od 4 do 1)
otwarty……………………zamknięty
impulsywny……………rozważny
polega na opinii…………polega na faktach
nieoficjalny…………….oficjalny
emocjonalny…….opanowany
przystępny………nieprzystępny
ciepły……………..zimny
pobudliwy ……………….spokojny
pokazujący emocje…….”kamienna twarz”
zorientowany na ludzi …zorientowany na zadania
spontaniczny ……..ostrożny
czuły………nieczuły
dowcipny …………poważny
chaotyczny……….systematyczny
wesoły ……..poważny
Sumujemy punkty
Wynik dzielimy przez 15
Wynik pomiędzy 1,00 a 1,49 to 1
Wynik pomiędzy 1,50 a 2,49 to 2
Wynik pomiędzy 2,50 a 3,49 to 3
Wynik pomiędzy 3,50 a 4,00 to 4
Stanowczość (oceń od 1 do 4)
milczący ……………………rozmowny
niezdecydowany …………zdecydowany
podporządkowany………przejmujący inicjatywę
nieśmiały …………prowokujący
uległy………dominujący
rozważny …..szybko decydujący
zadający pytania …..oświadczający
współpracujący ….lubiący rywalizację
unikający ryzyka …..ryzykujący
wolny ……szybki
roztropny……..beztroski
chwiejny ………stały
ulegający……stanowczy
subtelny…… rzeczowy
powściągliwy …..impulsywny
Sumujemy punkty
Wynik dzielimy przez 15
Wynik pomiędzy 1,00 a 1,49 to A
Wynik pomiędzy 1,50 a 2,49 to B
Wynik pomiędzy 2,50 a 3,49 to C
Wynik pomiędzy 3,50 a 4,00 to D
1 A Analityczny |
1 B Analityczny |
1 C Kierowniczy |
1 D Kierowniczy |
2 A Analityczny |
2 B Analityczny |
2 C Kierowniczy |
2 D Kierowniczy |
3 A Przyjacielski |
3 B Przyjacielski |
3 C Ekspresyjny |
3 D Ekspresyjny |
4 A Przyjacielski |
4 B Przyjacielski |
4 C Ekspresyjny |
4 D Ekspresyjny |
Wywieranie wpływu na ludzi
Robert B. Cialdini
Reguła wzajemności
Staramy się odwdzięczyć osobie, która wyświadczyła nam dobro.
Badanie Regana, s.35.
Siła tej reguły jest bardzo silna, robimy rzeczy, których w innych okolicznościach byśmy nie zrobili.
Hare Kriszna i kwiaty (ewentualnie książka).
Darmowa próbka.
Amway, s. 43.
Niemiecki żołnierz, s.43.
Zaangażowanie i konsekwencja
Mamy silną potrzebę bycia konsekwentnymi.
Niekonsekwencję uważa się powszechnie za negatywną cechę osobowości.
Przekonujemy samych siebie o słuszności podjętej decyzji.
Badanie na plaży, s. 66
Konsekwencja zwalnia z myślenia i w ten sposób upraszcza życie.
„Nie ma takiego poświęcenia, na jakie człowiek się nie zdobędzie, by tylko uniknąć wyczerpującego wysiłku myślenia”.
Automatyczna konsekwencja jako ochrona przed myśleniem.
Kurs medytacji, s.68.
Zabawki po świętach, s. 71.
Amerykańskie Towarzystwo Zwalczania Raka, s. 74.
Chińska strategia nakłaniania do kolaboracji - stopa w drzwiach, s. 75.
Społeczny dowód słuszności
Czy coś jest poprawne, czy nie, decydujemy poprzez odwołanie się do tego, co myślą na dany temat inni ludzie.
Śmiech z puszki - dzięki niemu widzowie śmieją się częściej i dłużej.
Reguła ta stanowi często drogę na skróty przy podejmowaniu decyzji.
Reklamy typu „już 3 mln Polaków nam zaufało”.
Metoda na lęk przed psami, s. 114.
Im bardziej niepewni jesteśmy, tym częściej działania innych traktujemy jako dowód słuszności.
Śmierć Catharine i „znieczulica społeczna”, s. 123.
Przykład mieszkanki Wrocławia, s. 129.
Lubienie i sympatia
Sprzedaż wśród znajomych i przyjaciół, polega na tym, że propozycja zakupu pochodzi od osoby przez nich lubianej.
Lubimy ludzi atrakcyjnych (efekt aureoli).
Lubimy ludzi podobnych do nas.
Lubimy ludzi, którzy lubią nas (bezradność wobec komplementów).
Lubimy to, co znamy.
Kooperacja decyduje o ludzkich sympatiach.
Sprzedawcy trzymają naszą stronę w kontaktach z szefem.
Gra w „dobrego i złego gliniarza”, s.169.
Autorytet
Eksperyment Milgrama, s.187.
Mamy głęboko zakorzenione poczucie obowiązku ulegania autorytetom.
Innymi słowy, nie potrafimy przeciwstawiać się autorytetom.
Przykład Wilsona, s. 191.
Bezrefleksyjność pielęgniarki, s. 194. s. 198.
Często wystarczą symbole autorytetu, aby inni komuś wierzyli: przykład lekarza z filmu reklamującego leki.
Ubranie jako symbol autorytetu, s.200.
Niedostępność
Większość z nas ma słabość do „bezpowrotnie przemijających” okazji.
Informacje o ograniczonej liczbie egzemplarz.
Ograniczenie czasowej dostępności dóbr.
Oszukany, s.216
Analiza Transakcyjna
Koncepcja teoretyczna zainicjowana przez E. Berne
E. Berne, „W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich”, PWN, Warszawa 2008.
Transakcje międzyludzkie są wyznacznikiem ludzkiego funkcjonowania.
Świadczą o zdrowej lub zaburzonej osobowości.
Pozycje życiowe
Rodzice „zaprogramowują” nas tak, że przyjmujemy jedną z czterech życiowych pozycji (nieświadomie!):
Ja jestem OK, ty jesteś OK. (+ +)
Ja jestem nie OK, ty jesteś OK (- +)
Ja jestem OK, ty jesteś nie OK (+ -)
Ja jestem nie OK, ty jesteś nie OK (- -)
Co to znaczy „wygrać życie”?
Tylko w pozycji życiowej „ja jestem OK , ty jesteś OK” człowiek jest zdolny do „wygrania życia”, czyli:
bycia świadomym (bycie niezależnym w myśleniu),
tworzenia związków, które mają jawny charakter,
spontaniczności, czyli otwartego ujawniania potrzeb.
Niektóre osoby prawie ciągle zajmują pozycje z minusem.
U niektórych pozycje z minusem pojawiają się wraz z narastającym stresem.
Są osoby, które łatwo w padają w stany
(-,-) (-+) (+-). Np. ktoś łatwo wpada w irytację, bo dzieci rozrabiają (+,-).
Stany „ja” wg E. Berne
To spójny system uczuć i myśli reprezentowany przez współwystępujące z nimi wzorce zachowania.
„Ja” może być w stanie Dziecka, Dorosłego lub Rodzica.
Geneza tych stanów jest ściśle związana z doświadczeniami dziecka w relacji z matką i ojcem.
Zawsze jesteśmy w jakimś stanie „ja”.
Wszystkie trzy stany (Dziecka, Dorosłego, Rodzica) są nam potrzebne do przetrwania.
Stany „ja”
Rodzic Normatywny
Rodzic Chroniący
Dorosły
Dziecko Naturalne
Dziecko Uległe
Dziecko Zbuntowane
Dziecko
W Dziecku tkwi intuicja, twórczość, spontaniczna energia i radość.
Dziecko Spontaniczne, Naturalne
Słowa - chcę, nie chcę, pragnę, nie pragnę, jestem, kocham, lubię, boję się, złoszczę się, smutno mi, o jej, o rany
Głos, ton - głośny, energiczny, swobodny, pełen zachwytu, smutku, złości....
Ekspresja - spójna z doświadczanymi emocjami np. szeroko otwarte oczy, ruchy żywe, spontaniczne, gesty wyrażające różne emocje, czasami nudę
Postawa - ciągle zmieniająca się, raz zaciekawiona, innym razem znudzona
Dziecko Uległe (Podporządkowane)
Słowa - tak jest!, zgadzam się, wytrzymam, zniosę, nie zniosę, obawiam się, pozwól mi, czy mogę?,
Głos, ton - cichy, niepewny, proszący, drżący
Ekspresja - spuszczone oczy, głowa, ukradkowe spojrzenia, wzniesione lub opuszczone ramiona, kłanianie się, przytakiwanie, gesty wyrażające: prośby, quasi zadowolenie, posłuszeństwo i uległość
Postawa - wyczekująca, skrępowana, przepraszająca, zahamowana
Dziecko Zbuntowane
Słowa - nie chcę! (dla zasady), nie!, odczep się!, odwal się!, phi!,
Głos, ton - arogancki, lekceważący, odpychający, szydzący, pogardliwy
Ekspresja - Patrzenie „spode łba”, tupanie nogami, prychanie, plucie, wzruszanie ramionami, gesty wyrażające złość, lekceważenie, pogardę
Postawa - destrukcyjna, odrzucająca, „na złość”
Dorosły
Dorosły jest niezbędny do przetrwania.
Przetwarza dane i oblicza prawdopodobieństwo istotne dla skutecznego radzenia sobie ze światem zewnętrznym.
Dorosły reguluje czynności Rodzica i Dziecka, w tym pośredniczy między nimi.
Słowa - prawdopodobnie, sądzę, przypuszczam, to jest logiczne/nielogiczne, co to?, jak?, dlaczego?, ile?, kiedy?
Głos, ton - rzeczowy, beznamiętny, jednostajny, spokojny
Ekspresja - ruchy celowe, efektywne, gesty wyrażające skupienie, spokój, otwartość (receptywność)
Postawa - praktyczna, uważna, analizująca, oddająca rzeczywistość, racjonalna
Rodzic
Umożliwia jednostce skuteczne wypełnianie roli rodzica jej własnych dzieci.
Rodzic wykonuje wiele reakcji automatycznie („bo tak się robi”).
Zwalnia to Dorosłego z konieczności podejmowanie niezliczonych drobnych decyzji.
Rodzic Normatywny
Słowa - powinieneś/nie powinieneś, musisz, nie wolno, zabraniam, należy, co ludzie powiedzą, zawsze, nigdy, na pewno
Głos, ton - ostry, krytyczny, kategoryczny, ironiczny, rozdrażniony, pogardliwy
Ekspresja - ściągnięte brwi, grożenie palcem, groźne spojrzenia, trzymanie rąk na biodrach, gesty wyrażające: groźbę, odrazę, niezadowolenie
Postawa - oceniająca, poniżająca, wartościująca, autokratyczna
Rodzic Chroniący
Słowa - możesz, pozwalam, jestem przy tobie, spróbuj, potrafisz, ufam ci, pomogę ci, to jest dla ciebie dobre! To jest dla ciebie niedobre!
Głos, ton - czuły, ciepły, troskliwy, wspierający, uspokajający
Ekspresja - Twarz łagodna, patrzenie z zainteresowaniem, troską, uwagą przytulanie, głaskanie
Postawa - akceptująca, ochraniająca, opiekuńcza, rozumiejąca, dająca
Konsekwencją zajmowania pozycji życiowych: (-,-), (-,+) (+,-) będzie używanie negatywnych stanów Rodzica lub Dziecka.
Nie można używać stanu Dorosłego w sposób negatywny.
Pozytywne i negatywne użycie stanów ego:
Rodzic Chroniący
Pozytywne: z miłością opiekuje się i pomaga innym, gdy oni tego potrzebują lub o to poproszą; kocham cię, jestem przy tobie (+,+)
Negatywne: pomaga, wyręcza innych, gdy oni tego nie potrzebują, nie pozwala rozwijać się ludziom, np. nadopiekuńczy rodzic (+,-)
Rodzic Normatywny
Pozytywne: stanowczo i konsekwentnie wygłasza swoje opinie, przekonania i poglądy, szanując przekonania innych. „Nie zgadzam się, choć słyszę co mówisz” (+,+)
Negatywne: ustawicznie ocenia, wartościuje, moralizuje, poniżając i ośmieszając innych; jakby chciał przyłapać innych na przewinieniu (+,-)
Dziecko Uległe
Pozytywne: jawnie wyraża swoją postawą prośbę, uległość wobec osób znaczących i autorytetów, uzyskując to co jest mu potrzebne „Tak jest proszę pana”
Negatywne: wykorzystuje takie zachowania, które zapewniają mu uzyskanie pomocy i opieki oraz umożliwią przerzucenie odpowiedzialności za siebie na innych „Jaki jestem biedny, samotny” (-,+)
Dziecko Naturalne
Pozytywne: spontanicznie ujawnia swoje uczucia, myśli, działając z rozmachem i energią; czuje swoją żywotność, seksualność, cielesność (+,+)
Negatywne: podczas ekspresji uczuć, myśli i w trakcie różnych działań (zabawa, sport, seks) może „uszkodzić” siebie lub innych - Mocniej, mocniej do dechy! (przez to staje się niebezpieczny) (-,+)
W trakcie psychoterapii osoby uczą się rozpoznawać, w jakim stanie „ja” są (pozytywnym czy negatywnym).
Jeżeli jest to często negatywny stan „ja”, to szuka się sposobu, aby przejść na pozytywny stan „ja”.
Gdy dwoje ludzi się spotyka, jedno z nich wysyła tzw. bodziec transakcyjny (np. „dzień dobry”), a drugie wykona reakcję transakcyjną („jaki tam dobry”).
Analiza transakcyjna polega na postawieniu diagnozy, który ze stanów „ja” wysyła bodziec transakcyjny, a który reakcję transakcyjną.
Gdy reakcja jest właściwa, zgodna z zasadami zdrowych stosunków międzyludzkich, mówimy o reakcjach komplementarnych.
Wówczas komunikacja przebiega gładko, np. podczas rozwiązywania problemu (Dorosły-Dorosły), podczas tańca (Dziecko-Dziecko), podczas wychowywania (Rodzic-Dziecko).
Komunikacja przerywa się, kiedy zajdzie transakcja skrzyżowana.
Np. bodziec ma charakter Dorosły-Dorosły
(„nie widziałaś mojego krawata”), a reakcja jest Dziecko-Rodzic („stale mnie za wszystko winisz” zamiast „jest w szafie”)
Wychowanie można widzieć jako proces, w którym dziecko uczy się, jak prowadzić transakcje z innymi ludźmi.
Np. rodzice reagują nadmiernie na utyskiwania dziecka dotyczące choroby i ono jako dorosły człowiek ucieka od odpowiedzialności poprzez „choroby”.
Transakcje jawne
Jawne, gdy uaktywniany jest 1 stan ego u każdego rozmówcy (nie ma podwójnego dna).
Transakcje jawne prowadzą ludzie, którzy mają pozycję: ja jestem OK i ty jesteś OK.
Transakcje ukryte
Osoby inicjują transakcje ukryte, gdy używają w sposób negatywny stanów ego.
Transakcje te mają drugie dno.
Są to osoby, które nie umieją rozpoznawać swoich potrzeb.
Transakcje ukryte przebiegają często bez pełnej świadomości.
Transakcje blokujące
Odpowiedź nie na temat.
„Która godzina? Pół kilo”
Transakcje styczne
Odpowiedź pozornie na temat, ale nie uzyskujemy tego, czego oczekujemy,
„Chcę herbaty! Nie ma gorącej wody.”
„Czy przyniósł pan na dziś pracę (do studenta)? Komputer mi się zepsuł”.
Transakcje kątowe
Sytuacja w sklepie: pozornie relacja Dorosły-Dorosły, ale pod spodem Rodzic-Dziecko
Sprzedawcy uczą się wzbudzać w nas stan Dziecka i w efekcie zakupu dokonuje Dziecko
Sprzedawca: „To auto jest lepsze, ale pana na nie nie stać”
Kupujący: „A właśnie, że wezmę to lepsze”
(gdyby zareagował Dorosły, odpowiedź mogłaby brzmieć „Tak, to auto jest dla mnie za drogie”).
Gry transakcyjne
Poziom społeczny
Poziom psychologiczny
Poziom społeczny - jawny, poziom psychologiczny - niejawny.
Jeżeli jesteśmy świadomi dwóch poziomów, to wszystko jest w porządku.
W pewnym momencie ujawniamy to, co było wcześniej nieujawnione.
Jednak nie wszyscy są świadomi poziomu psychologicznego
Np. flirt jest rodzajem gry transakcyjnej.
A: „Chodź, posłuchamy u mnie płyt”
B: „Uwielbiam słuchać płyt”.
Na poziomie społecznym jest to rozmowa Dorosłych o płytach, na poziomie psychologicznym - rozmowa Dzieci o seksie.
Wiele gier jest zdecydowanie nieuczciwa.
Część z nich jest świadoma:
Np. agent ubezpieczeniowy na przyjęciu pozornie oddaje się rozrywce, a w rzeczywistości chce uzyskać określone informacje.
Jednak większość gier jest nieświadoma.
Gra „gdyby nie ty…”
Pani Kowalska narzeka na to, że mąż ogranicza jej wyjścia z domu i dlatego nie może tańczyć.
Gdy z jakoś powodów mąż zmienia swoją postawę i nawet zachęca żonę do wyjścia, ona „odkrywa” chorobę kolan, która „uniemożliwia” uczestnictwo w tańcach.
W rzeczywistości żona boi się nowych wyzwań, a wybór autokratycznego męża był jej na rękę.
Na poziomie społecznym jest relacje Rodzic-Dziecko, ale poziomie psychologicznym Dziecko-Dziecko (żona boi się wyzwań, a mąż boi się zostać opuszczonym).
„Gdyby nie te długi…”
Pewnego rodzaju grą jest „Gdyby nie te długi…”
Z pozoru nie chcemy długów…
Zobowiązania (kredyt hipoteczny) wiele osób utrzymują w ruchu, nawet mogą powstrzymać przed samobójstwem.
„Teraz cię mam…”
Niektórzy, pozornie obiektywni, szukają ciągle wokół okazji do wytknięcia błędów i przewinień innych.
Gdy im się to przydarzy, skrycie cieszą się z tego.
Na poziomie psychologicznym jest to relacja Rodzic-Dziecko (+,-)
Teoria „rakiety”.
„Patrz, co przez ciebie zrobiłem…”
Jej celem jest usprawiedliwienie się i uniknięcie odpowiedzialności.
Przykład: Kowalski lubi sam majsterkować w piwnicy. Żona lub dziecko wpada do piwnicy po kombinerki i Kowalski upuszcza lutownicę.
Ma teraz pretekst, żeby mu nie przeszkadzano.
To irytacja Kowalskiego, a nie rodzina jest przyczyną upuszczenia przedmiotu.
Gra „ofiara i prześladowca w jednym”
Ktoś przeprasza i jednocześnie krzywdzi nas.
Albo płacze i atakuje zarazem.
Podchodzisz do „ofiary” i dostajesz cios.
Nadopiekuńcza matka (ofiara), która złości się na dziecko (prześladowca) za to, że ono czegoś chce.
Jak radzić sobie z grami transakcyjnymi?
Rozpoznaj potrzeby nieujawnione osoby prowadzącej grę.
Nie daj się wciągnąć w grę, ale poświęć uwagę rozmówcy.
Nie szukaj rozwiązań (często chodzi tylko i redukcję napięcia).
Kupowanie nieplanowane - reakcje na zabiegi marketingowe
A. Falkowski, T. Tyszka, Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk 2009.
Założenie, że konsumenci w swoich decyzjach dążą do maksymalizacji użyteczności i że posiadają dobrze określone, wewnętrznie spójne preferencje, pozostaje w wyraźnej niezgodzie z zakupami impulsywnymi.
Wielkość popytu nie zależy tylko od ceny, ale również od różnych marketingowych zabiegów.
Eksperyment Wilkiego
Wilkie przytacza eksperyment nad 4000 amerykańskimi konsumentami.
Większość zakupów była niezaplanowana!
Zaplanowane zakupy były wyjątkiem a nie regułą.
Zakupy specjalnie zaplanowane - 34%
Zakupy zaplanowane ogólnie (bez określenie gatunku) - 11%
Zakupy zastępcze (kiedy kupuje inny rodzaj produktu niż zaplanował) - 3%
Zakupy niezaplanowane - 52%
Zakupy impulsywne
Szczególna kategoria zakupów nieplanowanych.
Dokonane pod wpływem nagłej chęci, impulsu.
Konsument odczuwa przymus zakupu.
Taki impuls skłania zazwyczaj do natychmiastowego zakupu.
Nie wszystkie kategorie produktów kupowane są jednakowo często w sposób niezaplanowany.
Rzadko tak kupujemy typowe produkty: cukier, jajka, mleko.
Częściej: odzież biżuterię, słodycze.
Kupując pod wpływem impulsu kierujemy się specyficzną motywacją: chcemy sobie poprawić nastrój, poczuć się kimś ważnym.
Są to motywy związane z wizerunkiem siebie.
Ludzie różnią się natężeniem skłonności do kupowania impulsywnego.
Jest to powiązane z temperamentem.
Ponadto, to kobiet zazwyczaj kupują produkty związane z estetyką i emocjami, więc one częściej ulegają pokusie nieplanowanych zakupów.
Sklepy dysponują całym zestawem środków, aby skłonić nas do niezaplanowanych zakupów.
Odpowiednia atmosfera w sklepie
Na atmosferę składają się kolory, dźwięki zapachy i inne elementy.
Przyjemna atmosfera ma skłonić klienta do dłuższego przebywania w sklepie (a tym samym do większych zakupów).
W tym celu centra handlowe stają się centrami rozrywki (place zabaw dla dzieci, kawiarnie itd.
Ponadto dowiedziono, że poprawiając nastrój klienta wpływamy na jego ocenianie (oceny są wyższe).
Supermarkety często na wejściu do sklepu umieszczają owoce, by wywołać wrażenie świeżości produktów znajdujących się w sklepie.
Niekiedy w obrębie sklepu buduje się piekarnie…
Starannie się dobiera się oświetlenie, na przykład tak aby podkreślić żywość kolorów (tkanin itd).
Na ogół dobiera się muzykę relaksującą, „nienarzucającą się”.
Eksperyment: w sklepie sprzedającym wina muzyka klasyczna (w przeciwieństwie do pop) sprzyja zakupom droższych gatunków.
Eksperyment: konsumenci dłużej siedzieli w restauracji przy wolniejszej muzyce (także pili więcej).
Rozplanowanie przejść sklepowych
Należy tak zaprojektować przestrzeń sklepu, aby kupujący przemierzał jak najwięcej powierzchni sklepowej.
Wówczas są długo wystawieni na oddziaływanie bodźców sklepowych.
Klient, który kupuje tylko w określonym miejscu sklepu (np. tylko na stoisku monopolowym), kupuje mniej.
Towary pierwszej potrzeby (chleb, mleko) umieszcza się w odległych zakątkach sklepu.
Od czasu do czasu zmienia się rozmieszczenie produktów, aby konsument nie szukał ich automatycznie.
W sklepie wyróżnia się obszary intensywnej i słabszej sprzedaży.
Intensywna sprzedaż: zewnętrzne przejścia między pólkami, początek i koniec przejść oraz obszar przy kasach.
Obszary słabszej sprzedaży: początek drogi odbywanej przez klientów, z lewej strony przejść między pólkami i na pólkach przy podłodze.
Szczególnie atrakcyjna wysokość: poziom oczu konsumenta.
Sprzedaż artykułów rozmieszczonych na poziomie pasa osiąga 74% sprzedaży artykułów na półkach na poziomie oczu (na poziomie podłogi tylko 54%)
Wystawy wewnątrzsklepowe
Pierwszy sposób: wyroby układa się w piramidach końcach przejść między półkami (z tablica informacyjną).
Drugi sposób: wypełnia się pojemnik (np. plastikowy) wyrobami (też z informacyjną tablicą).
Wystawy powinny być często zmieniane, aby nie stały się czymś zwyczajnym.
Wystawa nie może być zbyt starannie poukładana (klienci boją się brać towar)
Produkty na wystawie powinny być łatwo dostępne, nie może ich być zbyt dużo (puste miejsca wywołują wrażenie częstych zakupów).
Witryny
Mają przyciągać uwagę przechodniów.
Przy ich urządzaniu często zatrudnia się specjalnych dekoratorów, którzy łączą umiejętnie efekty światła, koloru, kształtu itd.
Istotne jest dopasowanie witryny do sezonu, ważnych wydarzeń lokalnych i in.
Cenowe promocje
W 1988 r. zrobiono badania 2400 amerykańskich produktów spożywczych.
Obniżka ceny zwiększyła sprzedaż o 35%
Obniżka ceny + reklama w mediach - o 173%
Obniżka ceny + reklama w sklepie - o 279%
Obniżka ceny + reklama w mediach + reklama w sklepach - o 545%
Efekt asymetrycznej dominacji
Obok ręczników, które chcemy sprzedać, kładziemy inne o podobnej cenie, ale wyraźnie gorszej jakości.
Narzucenie konsumentom norm
Prażona kukurydza w Multikinie
Prezenty na walentynki (i wiele innych okazji), których liczba rośnie
Co jest na topie, a co nie…
W dzisiejszym świecie ogromna część naszej wiedzy o społecznej i ekonomicznej rzeczywistości pochodzi nie z bezpośredniej obserwacji czy doświadczenia, lecz z mediów (nieprawdziwy obraz rzeczywistości).
Istnieje związek między częstością oglądania telewizji a przekonaniami na temat powszechności produktów i zachowań związanych z wystawnym trybem życia.
Jeżeli kupowanie jest tak powszechne, jak to pokazuje telewizja, to należy się do tego dostosować…
Im bardziej mamy zaprzątniętą uwagę (np. dziećmi), tym bardziej podatni jesteśmy na impulsywne zakupy.
Taktyki sprawowania kontroli
Obniżanie chęci posiadania produktu
Taktyka unikania (nie chodzimy do sklepów zbyt często)
Taktyka odraczania i odwracania uwagi (jeżeli konsumentowi uda się oprzeć impulsowi choć na krótką chwilę, na początku, to ma szansę oprzeć mu się w ogóle)
Taktyka zastępowania (zakup jabłka zamiast pączka)
Zwiększanie siły woli.
Taktyka samoograniczania (jeżeli lodówka jest pusta, to się nie przejemy, jeżeli płacimy gotówką, a nie kartą, kupujemy mniej)
Monitorowanie procesu wydawania pieniędzy (od zaspokojenia chwilowej potrzeby odwodzi nas uszczuplenie portfela)
Taktyka analizy kosztów psychicznych (koncentrujemy się na negatywnych stanach psychicznych, takich jak poczucie winy, po wykonaniu niewłaściwego zachowania, np. zakupu kolejnych butów).
RN RCH
D
DzU DzZb
DzN
RN RCH
RN RCH
D
D
DzU DzZb
DzN
DzU DzZb
DzN
Wyszukiwarka